Xây dựng và ứng dụng hệ thống quản lý tri thức

Trang i

ðẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM
TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA
ðộc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc
---------------- ---oOo--Tp. HCM, ngày 11 tháng 07 năm 2007

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên

: TRƯƠNG VĂN THẢO Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 05/04/1978

Nơi sinh:Bà Rịa – Vũng Tàu

Chuyên ngành

: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Khoá (Năm trúng tuyển)

: 2005

1- TÊN ðỀ TÀI: XÂY DỰNG VÀ ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ TRI
THỨC
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:

Xây dựng các mơ hình quản lý tri thức nhân viên trong doanh nghiệp bao gồm
5 mơ hình:
-

Mơ hình quản lý tài liệu

-

Mơ hình về quản lý quy trình

-

Mơ hình trao đổi thơng tin giữa các nhân viên

-

Mơ hình quản lý tình huống

-

Mơ hình huấn luyện ñào tạo cho nhân viên.

ðưa ra các phương pháp ứng dụng các mơ hình vào các hoạt động của doanh
nghiệp.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : Ngày 05 tháng 02 năm 2007
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : Ngày 11 tháng 07 năm 2007
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. VÕ VĂN HUY
Nội dung và ñề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội ðồng Chun Ngành thơng qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
CHỦ NHIỆM BỘ MÔN
(Họ tên và chữ ký)
QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)

Trang ii

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô những người đã giảng dạy, truyền đạt và
trang bị cho tôi những kiến thức quản lý hữu ích trong suốt hai năm học vừa qua. Các
kiến thức đó đã giúp cho công việc của tôi được thuận lợi, dễ dàng hơn so với trước
đây; sản phẩm phần mềm làm ra đáp ứng sát với nhu cầu thực tế của người dùng,
nhất là người dùng quản lý hơn.
Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Tiến só VÕ VĂN HUY, cùng
các thầy cô khác – những người đã hướng dẫn chỉ dạy và hổ trợ tận tình để giúp tôi
hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ và hổ trợ nhiệt tình của ban lãnh
đạo công ty Eyesoft, các bộ phận chức năng, cùng bạn bè đồng nghiệp trong và
ngoài công ty; những người đã khuyến khích và động viên tôi trong suốt quá trình
học tập vừa qua.
TP. HCM, ngày 11 tháng 07 năm 2007
TRƯƠNG VĂN THẢO


Trang iii

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN
Ngày nay, việc áp dụng hệ thống thông tin vào công tác quản lý đã không còn
xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Nó không những giúp cải tiến được quy
trình làm việc, chuẩn hóa các quy trình mà còn giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh cho
doanh nghiệp. Một trong số các hệ thống đó giúp cho việc quản lý tài sản của doanh
nghiệp được tốt hơn. Tuy nhiên, các hệ thống này chủ yếu quản lý tài sản hữu hình
mà chưa chú trọng đến việc quản lý tài sản vô hình là tri thức của nhân viên. Quản lý

tri thức là gì và làm cách nào để có thể quản lý được tri thức. Đó không phải là một
câu hỏi dễ trả lời. Chính vì lẽ đó và cùng với nhu cầu trong công việc cần phải giải
quyết đã thôi thúc tác giả thực hiện đề tài luận văn về xây dựng và ứng dụng hệ
thống quản lý tri thức.
Luận văn nói về những vấn đề tồn đọng tại nhiều doanh nghiệp thông qua các
tình huống đó là tình trạng mất mát tri thức, quy trình làm việc không hiệu quả, thiếu
các công cụ và phương tiện để quản lý tri thức đã làm cho hiệu quả công việc không
cao, gây lãng phí thời gian và thậm chí mất mát tri thức doanh nghiệp mà không dễ
gì tái tạo lại được. Sau đó, luận văn đề ra các mô hình quản lý để có thể giữ được tri
thức doanh nghiệp gồm các mô hình về quản lý tài liệu, mô hình về quản lý quy trình,
mô hình quản lý tình huống, mô hình trao đổi thông tin và cuối cùng là mô hình huấn
luyện đào tạo cùng với phương pháp áp dụng mô hình khi có phần mềm được xây
dựng tương ứng.
Luận văn cũng đưa ra các mô hình xây dựng phần mềm cần thiết để những ai
có quan tâm có thể dựa vào đó để xây dựng hệ thống quản lý tri thức tương tự.


Trang iv

ABSTRACT
Today, using information system to manage business activities is not new for
Vietnamese enterprises. It helps not only improve business processes but also
increase business competency advantage. One of these systems helps manage
business assets better. However, these systems mainly focus on tangible assets and
not mention to intangible assets such as employees knowledge. What is knowledge
management and how to manage them? This is not an easy question for Vietnamese
companies to answer. My job is related to information system and this topic make
me interest so that I decided to choose implementing the thesis “Building and
applying knowledge management system”.
The thesis mentions to the enterprise problems based on some of case studies

about losing knowledge, ineffective business processes, lack of tools and systems for
managing businesses knowledge. These problems make poor productivity, waste
time, and even loss important knowledge in enterprises. So, the thesis introduce
some business processes for managing knowledge such as documents management,
processes management, case studies management, messages exchange management,
and training management.
The thesis has introduced some methods for building software application so
that other people can use to build their own system for their business or their work.


Trang v

MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH .................................................................. viii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...............................................1
1.
2.
3.
4.
5.

Giới thiệu vấn đề và lý do hình thành đề tài: ................................................ 1
Mục tiêu thực hiện của đề tài:........................................................................ 4
Ý nghóa thực tiễn của đề tài:........................................................................... 5
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: ...................................................................... 6
Phương pháp giải quyết:.................................................................................. 6
5.1. Thông tin cần thu thập:............................................................................ 6
5.2. Phương pháp thu thập thông tin: ............................................................ 7
5.3. Xử lý thông tin: ......................................................................................... 8
5.4. Mô hình nghiên cứu: ................................................................................ 8

6. Kết cấu của luận văn: ..................................................................................... 9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..............................................11
1.

Hệ thống thông tin: ....................................................................................... 11
1.1. Một số khái niệm:................................................................................... 11
1.2. Các giải pháp HTTT: ............................................................................. 17
1.3. Phát triển các giải pháp HTTT: ............................................................ 20
1.4. Phương pháp luận SystemCraft: ........................................................... 25
2. Hệ thống quản lý tri thức:............................................................................. 30
2.1. Các khái niệm:........................................................................................ 30
2.2. Lý thuyết chuyển đổi tri thức:............................................................... 34
2.3. Hạ tầng cơ sở thông tin và quản lý tri thức: ......................................... 35
2.4. Bốn phạm trù của sở hữu tri thức:........................................................ 35
2.5. Các mô hình nghiên cứu trước đây ....................................................... 36
3. Lý thuyết về trao đổi thông tin: ................................................................... 40
3.1. Mô hình trao đổi thông tin: ................................................................... 41
3.2. Luồng trao đổi thông tin:....................................................................... 42
3.3. Kênh truyền thông:................................................................................ 43
3.4. Mạng thông tin ....................................................................................... 44
3.5. Các hình thức thông tin: ........................................................................ 45

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG THỰC TẾ VÀ ĐẶT RA
CÁC YÊU CẦU CHO HỆ THỐNG MỚI .....................................48
1.

Tình huống tại công ty cổ phần phần mềm Eyesoft: .................................. 48

Trang vi

2.
3.
4.

Tình huống tại công ty phần mềm ABC: ..................................................... 55
Các tình huống khác: .................................................................................... 56
Tóm lược các yêu cầu cho hệ thống: ............................................................ 59

CHƯƠNG 4: XÂY DỰNG MÔ HÌNH..........................................61
1.
2.
3.
4.
5.

Mô hình quản lý tài liệu: ............................................................................... 62
Mô hình quản lý quy trình: ........................................................................... 63
Mô hình trao đổi thông tin:........................................................................... 63
Mô hình quản lý tình huống:......................................................................... 64
Mô hình huấn luyện đào tạo: ........................................................................ 65

CHƯƠNG 5: PHƯƠNG PHÁP ỨNG DỤNG MÔ HÌNH..............66
1.
2.
3.
4.
5.

Ứng dụng mô hình quản lý tài liệu: .............................................................. 66
Ứùng dụng mô hình quản lý quy trình:........................................................... 72
Ứng dụng mô hình trao đổi thông tin:.......................................................... 73
Ứng dụng mô hình quản lý tình huống: ........................................................ 74
Ứng dụng mô hình đào tạo:........................................................................... 75

CHƯƠNG 6: SO SÁNH VÀ ĐÁNH GIÁ .....................................78
CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................83
PHỤ LỤC I: TÓM TẮT CÁC HỆ THỐNG..................................86
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Phương pháp thực hiện khi xây dựng phần mềm:....................................... 86
Hệ thống quản lý file, tài liệu: ...................................................................... 87
Hệ thống quản lý các thủ tục, quy trình: ..................................................... 88
Hệ thống trao đổi thông tin: ......................................................................... 89
Hệ thống huấn luyện và đào tạo: ................................................................. 90
Hệ thống thu thập và phân loại thông tin:................................................... 91
Hệ thống kiểm soát phiên bản và Hệ thống bảo mật: ................................ 91

PHỤ LỤC II: HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG CÁC USE CASE.......92
1.
2.
3.
4.

5.

Mô hình trao đổi và chia sẻ thông tin: ......................................................... 92
Mô hình quản lý quy trình: ......................................................................... 104
Mô hình trao đổi và chia sẻ thông tin: ....................................................... 116
Mô hình quản lý tình huống (case): ............................................................ 120
Mô hình đào tạo, huấn luyện: ..................................................................... 121

PHỤ LỤC III: MÔ HÌNH QUAN HỆ THỰC THỂ .....................127
1.
2.
3.
4.

Hệ thống quản lý tài liệu:............................................................................ 127
Hệ thống quản lý quy trình:........................................................................ 130
Hệ thống trao đổi thông tin: ....................................................................... 132
Hệ thống quản lý tình huống: ..................................................................... 134


Trang vii

5.

Hệ thống huấn luyện, đào tạo: ................................................................... 135

PHỤ LỤC IV: MỘT SỐ MÀN HÌNH GIAO DIỆN ....................138
PHỤ LỤC V: BẢNG CÂU HỎI .................................................145
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................150

Trang viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1. Mô hình nghiên cứu của luận văn ......................................9
Hình 2. Chu kỳ sống của hệ thống thông tin.................................15
Hình 3. Cách tiếp cận hệ thống ....................................................18
Hình 4. Quá trình phát triển HTTT...............................................22
Hình 5. Thiết kế hệ thống.............................................................23
Hình 6. Các giai đoạn thực hiện HTTT ........................................25
Hình 7. Phương pháp luận SystemCraft........................................26
Hình 8. Mô hình thể hiện giai đoạn phân tích nghiệp vụ ..............28
Hình 9. Mô hình tiến trình trong giai đoạn thiết kế hệ thống .......29
Hình 10. Mối quan hệ giữa dữ liệu, thông tin và tri thức ..............32
Hình 11. Mối quan hệ giữa dữ liệu, thông tin và tri thức ..............33
Hình 12. Mô hình lý thuyết về tương tác giữa hai loại tri thức .....34
Hình 13. Hệ thống quản lý tri thức ...............................................36
Hình 14. Hệ thống quản lý tri thức tổng quát................................37
Hình 15. Các hướng tiếp cận quản lý tri thức ...............................40
Hình 16. Mô hình trao đổi thông tin .............................................41
Hình 17. Mô hình chia sẻ thông tin trước đây ...............................50
Hình 18. Mô hình trao đổi truy xuất thông tin với bên ngoài ........52
Hình 19. Mô hình trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài .............53
Hình 20. Mô hình hệ thống quản lý tri thức ..................................61
Hình 21. Mô hình tổ chức theo dạng chức năng truyền thống.......68
Hình 22. Mô hình tổ chức theo dự án............................................69
Hình 23. Mô hình tổ chức theo dự án của công ty phần mềm .......70
Hình 24. Mô hình tổ chức ma trận ................................................71
Hình 25. Mô hình quản lý file, tài liệu .........................................88

Hình 26. Mô hình quản lý các thủ tục, quy trình...........................89
Hình 27. Mô hình trao đổi thông tin .............................................90
Hình 28. Sơ đồ ERD quản lý tài liệu ..........................................127
Hình 29. Sơ đồ ERD quản lý quy trình .......................................130


Trang ix

Hình 30. Sơ đồ ERD của hệ thống trao đổi thông tin..................132
Hình 31. Sơ đồ ERD quản lý tình huống.....................................134
Hình 32. Sơ đồ ERD cho hệ thống huấn luyện, đào tạo..............135


Trang 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1. Giới thiệu vấn đề và lý do hình thành đề tài:
Các công ty vừa và nhỏ ở Việt Nam, bên cạnh các vấn đề cạnh tranh với
đối thủ về mặt sản phẩm, công nghệ, thị phần, khách hàng, … còn phải lo lắng
thêm tình trạng chảy máu chất xám nội bộ khi nhân viên không còn hợp tác
với công ty mà sang làm việc cho đối thủ cạnh tranh. Điều đáng quan tâm ở
đây là nhân viên ra đi đó trước đây nắm vai trò quan trọng của công ty. Họ
nắm giữ một khối lượng lớn thông tin và tri thức của doanh nghiệp mà không
dễ gì nhân viên mới gia nhập vào công ty có thể thay thế nhanh chóng được.
Có thể nói rằng các công ty vừa và nhỏ ở Việt Nam luôn trăn trở về vấn đề
này. Khảo sát của MPDF (chương trình phát triển dự án Mekong) đối với 500
nữ doanh nhân đã cho thấy 80% số người được khảo sát cho rằng việc tuyển
dụng và giữ lao động là rất quan trọng với họ1. Nếu không có những chính
sách về nguồn nhân lực hoặc quan tâm đến vấn đề nhân lực thì nhân sự giỏi
của công ty thường xuyên ra đi vì bất kỳ lý do gì và việc giải mã nhân viên

không phải là chuyện dễ dàng2. Liệu có cách nào hạn chế và khắc phục tình
trạng này không? Liệu việc thay đổi chính sách về nhân sự như lương, thưởng,
đãi ngộ … có giữ được các nhân viên giỏi ở lại không? Nếu không giữ được họ,
liệu có cách nào giữ được các tri thức mà họ đã tích lũy được trong thời gian
làm việc cho công ty không? Khi nhân viên nghỉ việc, công ty không những
mất mát nguồn vốn nhân lực mà còn bị mất thêm các tri thức mà các nhân
viên đó mang đi. “Tôi biết tôi không thể ngăn cản nhân viên của tôi ra đi –
nhưng làm cách nào tôi có thể ngăn cản họ không mang kiến thức của họ đi
1
2

Giữ lời, nghệ thuật giữ người – Thục Đoan, Thời báo kinh tế Sài Gòn 18-2006 (27-04-2006)
“Giải mã” nhân viên – Thục Đoan, Thời báo kinh tế Sài Gòn


Trang 2

theo” (I know I can’t stop people from walking out the door – but how do I
stop them taking their knowledge with them)4, có lẽ lời than thở này không ít
doanh nghiệp Việt Nam đã từng thốt lên. Không những thế, việc các nhân
viên ra đi còn làm cho các doanh nghiệp tốn nhiều thời gian và chi phí để đào
tạo và huấn luyện cho nhân viên mới. Bên cạnh đó, nhiều nhân viên ra đi còn
mang theo các mối quan hệ khách hàng trước đây của công ty làm cho công ty
mất đi nhiều khách hàng hiện tại và tiềm năng. Đây có thể nói là vấn đề
chung mà các doanh nghiệp phải đối mặt trong nền kinh tế tri thức và thời
buổi toàn cầu hóa như hiện nay: lo về tình trạng thiếu người, nhân viên nhảy
sang các tập đoàn đa quốc gia, nhảy sang đối thủ cạnh tranh, ….3. Các doanh
nghiệp điển hình có thể gặp phải vấn đề này là các doanh nghiệp trong lónh
vực về tư vấn, nghiên cứu phát triển và công nghệ thông tin4. Cũng theo 3,
vấn đề nhân viên ra đi trước đây vài năm là chuyện đáng buồn, nhưng hiện

nay nên xem nó là chuyện bình thường và vấn đề là cần tổ chức tốt hệ thống
quản trị sao cho khi có người rời khỏi bộ máy, dù là người rất giỏi, vẫn không
làm cho bộ máy đó bị tê liệt.
Bản thân tôi làm việc trong ngành phần mềm khoảng 6 năm đã chứng kiến
nhiều nhân viên trong công ty ra đi làm cho nhiều dự án phần mềm có các
nhân viên đó tham gia đang thực hiện phải bỏ dở giữa chừng, gây thiệt hại rất
lớn cho công ty. Công ty đã tìm đủ mọi cách thuyết phục, năn nỉ, tăng lương, …
nhưng các nhân viên đó vẫn nhất quyết ra đi. Sau đó, công ty lại tiếp tục quy
trình tuyển dụng nhân sự mới, đào tạo…, tốn rất nhiều thời gian và chi phí.
Khảo sát thêm các doanh nghiệp phần mềm Việt Nam tương tự thông qua

3

Nỗi lo thiếu người – Lê Uy Linh, Thời báo kinh tế Sài Gòn 47-2006 (16-11-2006)
Employee turnover and tacit knowledge diffusion: a network perspective, Scott B. Droege, Jenny M.
Hoobler

4


Trang 3

việc phỏng vấn và trao đổi với các bạn học cùng khóa, các nhân viên hiện tại
mà trước đây làm việc cho các công ty phần mềm khác thì cũng phát hiện ra
những vấn đề tương tự. Tìm hiểu kỹ thêm các nhân viên đã thôi việc thì tác
giả biết thêm được rằng các nhân viên này sau đó hoặc qua làm việc cho các
công ty nước ngoài, hoặc làm cho đối thủ cạnh tranh, hoặc chuyển sang làm
công việc IT (phụ trách vấn đề tin học) cho các doanh nghiệp lớn. Các nhân
viên này đều cho rằng lý do khiến họ nghỉ việc là do công việc căng thẳng,
chế độ đãi ngộ không hợp lý, quy trình đào tạo, quy trình làm việc và chính

sách của công ty, … đều không rõ ràng.
Một trong những cách để hạn chế tình trạng đã mô tả trên, theo kinh
nghiệm của một nhà tư vấn về quản lý và phát triển nguồn nhân lực, là thiết
lập quy trình làm việc rõ ràng, chặt chẽ và có một hệ thống thông tin thích
hợp, chia sẻ để không bị động khi có nhân viên nghỉ việc5. Tuy nhiên để ứng
dụng thành công hệ thống thông tin vào hoạt động của doanh nghiệp không
phải là chuyện dễ dàng. Từ cuối thập niên 90 của thế kỷ 20 đã xuất hiện khái
niệm ERP (Enterprise Resource Planning – Hoạch định nguồn lực doanh
nghiệp) và nhiều công ty phần mềm trên thế giới đã xây dựng hệ thống này
trong đó đáng kể đến có các công ty lớn trên thế giới như SAP, Oracle,
Microsoft …. Nhiều doanh nghiệp trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã áp
dụng hệ thống thông tin vào công tác quản lý, trong đó có áp dụng hệ thống
ERP. Tuy nhiên, các hệ thống thông tin này chi phí khá cao và thường tập
trung vào việc quản lý các mảng chính như kế toán, tài chính, sản xuất, sản
phẩm, tài sản, … mà ít chú ý đến việc quản lý tri thức của nhân viên nói riêng
cũng như quản lý tri thức của doanh nghiệp nói chung. Các doanh nghiệp

5

Xoay sở như thế nào – Mỹ Lệ – Thời báo kinh tế Sài Gòn 29 – 2006 (13-07-2006)


Trang 4

phần mềm Việt Nam lại càng ít chú ý hơn nữa do chưa nghó tới hoặc chưa có
cơ sở và điều kiện để thực hiện. Trên thị trường phần mềm Việt Nam hiện
nay, cũng đã có nhiều nhà cung cấp phần mềm quản lý nhân sự nhưng phần
lớn chỉ tập trung quản lý thông tin nhân viên, tuyển dụng, chấm công, tính
lương mà ít đề cập đến vấn đề quản lý tri thức của nhân viên6.
Trước tình hình đó cũng như tiềm năng của hệ thống quản lý tri thức trên

thị trường phần mềm Việt Nam và được sự gợi ý của người thân cùng với kinh
nghiệm nhiều năm phát triển các hệ thống phần mềm quản lý và các kiến
thức quản lý đã học được nên tác giả đã quyết định chọn đề tài “Xây dựng và
ứng dụng hệ thống quản lý tri thức doanh nghiệp”. Trong phạm vi luận văn
tốt nghiệp, tác giả chỉ chú trọng đến xây dựng phần quản lý tri thức nhân viên.
Sau đó, nếu có điều kiện, tác giả sẽ tiếp tục phát triển mở rộng thêm các phần
như quản lý tri thức khách hàng, xây dựng website chia sẻ tri thức giữa nhân
viên với nhân viên, giữa công ty với khách hàng, giữa khách hàng với khách
hàng ….
2. Mục tiêu thực hiện của đề tài:
-

Tìm hiểu những trường hợp thất thoát tri thức nhân viên khi không áp dụng
hệ thống quản lý tri thức (HTQLTT) cũng như khi công nghệ thông tin
chưa phát triển.

-

Tìm hiểu và xây dựng các mô hình quản lý tri thức nhân viên trong doanh
nghiệp bao gồm:
o Mô hình quản lý tài liệu
o Mô hình quản lý quy trình
o Mô hình trao đổi thông tin

6

Softmark 2005, Softmark 2006


Trang 5

o Mô hình quản lý tình huống
o Mô hình huấn luyện, đào tạo
o Mô hình bảo mật thông tin, bảo mật tri thức
-

Xây dựng phương pháp ứng dụng hệ thống quản lý tri thức vào hoạt động
của doanh nghiệp

-

Đánh giá và so sánh trường hợp khi chưa áp dụng và sau khi đã áp dụng
HTQLTT vào hoạt động của doanh nghiệp.

3. Ý nghóa thực tiễn của đề tài:
Đề tài luận văn là vấn đề tôi đã và đang quan tâm từ rất lâu để xây dựng
hệ thống phần mềm quản lý tri thức cho công ty tôi đang công tác sử dụng và
cũng là vấn đề mà ban lãnh đạo của công ty quan tâm trong việc sử dụng và
tái tạo tri thức nhân viên cũng như bảo mật hệ thống tri thức của công ty.
Mô hình được xây dựng có thể giúp hỗ trợ công việc thực tế của tôi tại
công ty, giúp việc quản lý, trao đổi và bảo mật thông tin của bộ phận phát
triển phần mềm của tôi cũng như của công ty tôi được tốt hơn.
Mô hình được xây dựng không chỉ ứng dụng tại công ty mà còn có thể hỗ
trợ làm sản phẩm thương mại với mục đích hỗ trợ quản lý tri thức cho các
doanh nghiệp khác có nhu cầu trong lónh vực này. Đặc biệt là các doanh
nghiệp trong những ngành nghề phụ thuộc vào đội ngũ nhân lực như công
nghệ thông tin, tư vấn, kế toán kiểm toán ….
Đề tài có thể làm cơ sở cho các đề tài khác sau này phát triển sâu và rộng
hơn, góp phần nâng cao trình độ quản lý tri thức của các doanh nghiệp Việt
Nam, tạo lợi thế cạnh tranh trong giai đoạn toàn cầu hóa, đặc biệt trong giai

đoạn Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO).


Trang 6

4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Quản lý tri thức là một khái niệm rộng, bao gồm cả lónh vực về trí tuệ nhân
tạo, web có ngữ nghóa, sinh tin học, v.v. Trong phạm vi đề tài chỉ nói đến vấn
đề quản lý tri thức của doanh nghiệp. Trong đó, đề tài chú trọng đến việc xây
dựng mô hình quản lý tri thức nhân viên, mô hình chia sẻ tri thức của nhân
viên và các mô hình đào tạo cho nhân viên dựa trên tri thức có sẵn của doanh
nghiệp, đồng thời cũng cho phép hạn chế thất thoát tri thức của doanh nghiệp
khi nhân viên không còn làm việc cho công ty.
Đối tượng được áp dụng thực tế để thử nghiệm là công ty cổ phần phần
mềm Eyesoft. Sau đó, nếu có điều kiện thì tác giả sẽ áp dụng cho các công ty
hoạt động trong các lónh vực như tư vấn, đào tạo, kế toán, kiểm toán, công
nghệ thông tin, nghiên cứu và phát triển, v.v.
5. Phương pháp giải quyết:
5.1.
-

Thông tin cần thu thập:

Hiện trạng chảy máu chất xám nội bộ tại Việt Nam, điển hình là các công
ty ở Việt Nam. Cách các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng để hạn chế tình
trạng này.

-

Mối quan hệ giữa hệ thống thông tin quản lý và hệ thống quản lý tri thức

-

Các loại tri thức cần quản lý: tri thức hiện (explicit knowledge), tri thức
ngầm (tacit knowledge).

-

Mối quan hệ giữa các loại tri thức.

-

Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý tri thức

-

Tìm thông tin về các doanh nghiệp đã áp dụng quản lý tri thức vào hoạt
động tại công ty của họ. Áp dụng bằng cách nào và bằng hình thức nào, có
đạt được hiệu quả tích cực hay không.


Trang 7

-

Sự thành công và thất bại của các doanh nghiệp trong việc áp dụng quản
lý tri thức trong và ngoài nước. Các lý do thất bại cũng như các yếu tố
thành công trong khi áp dụng.

-

Các nhà cung cấp hệ thống quản lý tri thức và hệ thống thông tin quản lý.

-

Cách xây dựng các mô hình dựa trên mô hình dòng công việc (work flow)

-

Cách bảo mật thông tin

-

Tham khảo thông tin về các luận văn trước đây liên quan đến hệ thống
thông tin quản lý, tham khảo tại thư viện trường đại học Bách Khoa Thành
phố Hồ Chí Minh, tham khảo tại website của trường Đại học khoa học tự
nhiên, …

5.2.
-

Phương pháp thu thập thông tin:

Thu thập từ các nguồn thông tin thứ cấp như các bài báo nghiên cứu, các
tạp chí chuyên ngành trên Internet …. Tìm kiếm thông tin trên mạng
Internet thông qua các từ khóa:
o “Knowledge management”, “Employees knowledge”
o “Quản lý tri thức”, “Tri thức nhân viên”
o “Knowledge management system”
o “Tacit knowledge”

o “Explicit knowledge”
o “Knowledge map”, “Knowledge base system”
o “Knowledge chain management”
o “Know – what”,”Know – how”, …
o …..
Có thể kèm thêm vào các từ khóa trên các từ khóa filetype:pdf hoặc

filetype:ppt hoặc filetype:doc để lọc ra các bài báo hoặc tài liệu dạng file


Trang 8

Arobat Reader (pdf) hoặc dạng file Microsoft Power Point (ppt) hoặc dạng
file Microsoft Word (doc)
-

Tìm kiếm các bài báo liên quan đến vấn đề nhân lực tại Việt Nam, thông
qua Thời báo kinh tế Sài Gòn, Tuổi Trẻ online, v.v.

-

Tìm kiếm các bài phỏng vấn các chuyên gia về quản lý thông tin trong và
ngoài nước hoặc thực hiện phỏng vấn các chuyên gia để lấy thông tin và
nhu cầu cho hệ thống.

-

Phỏng vấn trực tiếp cá nhân, phòng ban, tổ chức cần thu thập thông tin.

-

Thảo luận nhóm thông qua đội ngũ phát triển phần mềm, thảo luận thông
qua các diễn đàn trên mạng Internet.

-

Khảo sát tình hình quản lý tri thức tại các doanh nghiệp Việt Nam, xem
xét mức độ áp dụng, hình thức áp dụng, …

-

Tìm hiểu các cách thức bảo mật thông tin, tránh thông tin bị rò ró, đánh cắp
từ nguồn nội bộ cũng như bên ngoài.

-

Tham khảo các website về quản lý tri thức, cách chia sẻ tri thức, truyền
đạt tri thức.

5.3.
-

Xử lý thông tin:

Xử lý các thông tin thu thập từ các bài báo liên quan, từ các chuyên gia và
các diễn đàn thảo luận về quản lý tri thức. Thông tin thu thập sẽ được hệ
thống lại và phân tích để rút ra những ý kiến hữu ích.

-

Kết hợp sử dụng kinh nghiệm trong quá trình phát triển hệ thống thông tin
trong thực tế của bản thân.

5.4.

Mô hình nghiên cứu:
Xuyên suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện, luận văn sẽ dựa trên mô

hình nghiên cứu sau:


Trang 9

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết liên quan
Các mô hình nghiên cứu trước
Tình huống quản lý tri thức thực tế

Mô hình sơ bộ

Phỏng vấn ý kiến chuyên
gia, người thực hiện

Mô hình chính thức
Áp dụng vào thực tế quản
lý tại doanh nghiệp

Thiết kế và xây dựng
hệ thống

Đánh giá và so sánh

Kết luận và kiến nghị

Hình 1. Mô hình nghiên cứu của luận văn
6. Kết cấu của luận văn:
Nội dung luận văn bao gồm các phần:
6.1.

Chương 1: Giới thiệu đề tài và lý do hình thành đề tài

6.2.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

6.3.

Chương 3: Phân tích tình huống thực tế và đưa ra yêu cầu cho hệ
thống.


Trang 10

6.4.

Chương 4: Xây dựng mô hình và thiết kế hệ thống

6.5.

Chương 5: Ứng dụng mô hình

6.6.

Chương 6: So sánh và đánh giá

6.7.

Chương 7: Kết luận và kiến nghị


Trang 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Đề tài liên quan đến việc xây dựng hệ thống thông tin với mục tiêu quản
lý tri thức nên phần cơ sở lý thuyết sẽ gồm 2 phần: lý thuyết về hệ thống
thông tin và lý thuyết về quản lý tri thức.
1. Hệ thống thông tin:
1.1.

Một số khái niệm:

1.1.1. Khái niệm về hệ thống:
Hệ thống có thể được định nghóa đơn giản là một nhóm các phần tử
tạo thành một thể thống nhất. Ví dụ, hệ thống mặt trời và các hành tinh của nó,
hệ thống sinh học của cơ thể, hệ thống kỹ thuật của nhà máy lọc dầu, hệ
thống kinh tế xã hội của một tổ chức kinh doanh. Tuy nhiên, khái niệm hệ
thống trong mô hình hệ thống thông tin (HTTT) là:
“Hệ thống là một nhóm các thành phần liên quan cùng làm việc với
nhau hướng về mục tiêu chung bằng cách tiếp nhận đầu vào (input) và sản xuất

đầu ra (output) trong một quá trình biến đổi có tổ chức”. Hệ thống như thế
(đôi khi gọi là hệ thống động) có 3 thành phần hoặc 3 chức năng tương tác cơ
bản:”
-

Đầu vào (Input): gắn liền với việc thu thập dữ liệu đưa vào hệ thống xử lý.
Ví dụ, nguyên vật liệu, năng lượng, dữ liệu và nỗ lực con người phải được
tổ chức và đảm bảo an toàn cho việc xử lý.

-

Xử lý (Processing): gắn liền với quá trình biến đổi đầu vào thành đầu ra.
Ví dụ: các quá trình chế tạo, quá trình thở của con người, hay các phép tính.

-

Đầu ra (Output): gắn liền với việc chuyển các phần tử đã được tạo ra bởi
quá trình biến đổi tới đích cuối cùng. Ví dụ: thành phẩm, dịch vụ và thông
tin quản lý phải được chuyển đến người sử dụng nó.


Trang 12

Thí dụ: hệ thống chế tạo tiếp nhận nguyên vật liệu (input) và sản xuất ra
thành phẩm (output). Hệ thống thông tin cũng là một hệ thống tiếp nhận
tài nguyên (dữ liệu) và xử lý chúng thành sản phẩm (thông tin).
Khái niệm hệ thống thông tin sẽ có ích hơn nếu thêm vào hai thành phần:
phản hồi và điều khiển. Khi đó, nó còn được gọi là hệ thống có điều khiển,
nghóa là hệ thống tự giám sát, tự điều chỉnh.
-

Phản hồi: là dữ liệu về kết quả thực hiện của hệ thống. Chẳng hạn dữ liệu
về kết quả bán hàng là phản hồi đối với người quản lý bán hàng.

-

Điều khiển: nói đến việc giám sát và đánh giá phản hồi để xác định xem
hệ thống có hoạt động hướng đến hoàn thành mục tiêu hay không? Chức
năng kiểm tra khi đó thực hiện những điều chỉnh cần thiết đầu vào hệ
thống và xử lý các thành phần để đảm bảo đầu ra thích hợp.

1.1.2. Khái niệm thông tin:
Định nghóa cổ điển về thông tin: “Thông tin là sự hiểu biết có được từ
số liệu”. Số liệu được định nghóa là sự kiện hoặc con số ghi nhận được. Hoặc
chúng ta có thể định nghóa thứ hai về thông tin: “Thông tin là sự phát biểu về
cơ cấu của một thực thể mà nó giúp cho con người ra quyết định hoặc đưa ra
một cam kết”. Định nghóa thứ hai về thông tin được sử dụng khi ra quyết định
xúc tiến như thế nào trong việc triển khai một hệ thống thông tin.
1.1.3. Khái niệm về hệ thống thông tin:
Hệ thống thông tin sử dụng các nguồn lực như con người, phần cứng,
phần mềm, dữ liệu và mạng để thực hiện nhập dữ liệu, xử lý, xuất kết quả, lưu
trữ và các hoạt động điều khiển biến dữ liệu thành sản phẩm là thông tin.
Trước tiên, dữ liệu được thu thập và chuyển thành dạng phù hợp cho quá trình
xử lý. Kế tiếp, dữ liệu được xử lý và biến thành thông tin (quá trình xử lý –
processing), được lưu trữ để dùng sau này (lưu trữ – storage), hay truyeàn


Trang 13

thông với người dùng cuối (output) tùy thuộc vào các thủ tục xử lý thích hợp

(control).
Hệ thống thông tin là một tổ hợp có tổ chức các tài nguyên: con người,
phần cứng, phần mềm, mạng thông tin và dữ liệu. Các tài nguyên này thu thập
nhiều thông tin cho một tổ chức.
Ngày xưa, người ta dựa vào nhiều loại HTTT bao gồm các thiết bị phần
cứng đơn giản (giấy và viết chì), các kênh truyền thông chính thức (lời nói từ
miệng). Tuy nhiên, hiện nay con người sử dụng phần cứng, phần mềm, phần
cứng máy tính, mạng viễn thông, kỹ thuật quản lý dữ liệu dựa trên máy tính,
và các dạng công nghệ thông tin khác để biến đổi tài nguyên dữ liệu thành
nhiều sản phẩm thông tin.
1.1.4. Vai trò của hệ thống thông tin:
HTTT thực hiện 3 vai trò quan trọng trong các lónh vực kinh doanh:
Hỗ trợ nghiệp vụ kinh doanh
Hỗ trợ việc ra quyết định của nhà quản lý
Hỗ trợ cho lợi thế cạnh tranh chiến lược
Lấy ví dụ một cửa hàng bán lẻ: là người tiêu thụ, bạn phải thường
xuyên tiếp xúc với HTTT hỗ trợ nghiệp vụ kinh doanh tại nhiều cửa hàng bán
lẻ nơi bạn mua sắm. Hiện nay, hầu hết các cửa hàng bán lẻ sử dụng HTTT
dựa trên máy tính để giúp họ ghi lại việc mua sắm của khách hàng, theo dõi
tồn kho, trả lương nhân viên, mua hàng hóa mới và đánh giá xu hướng phát
triển doanh số. Các nghiệp vụ sẽ tạm dừng nếu không có sự hỗ trợ của HTTT
như thế:
HTTT quản lý giúp cho người quản lý cửa hàng quyết định tốt hơn và
cố gắng đạt được ưu thế cạnh tranh chiến lược. Chẳng hạn, quyết định hàng
hóa nào cần thực hiện, … tất cả có được sau khi nhờ HTTT phân tích. Đây


Trang 14

không chỉ hỗ trợ các nhà quản lý cửa hàng ra quyết định (RQĐ) mà còn giúp

họ tìm ra nhiều cách để chiếm ưu thế so với các cửa hàng bán lẻ khác trong sự
cạnh tranh vì khách hàng.
Các thông tin có các nguồn gốc khác nhau (từ môi trường, từ nhiều bộ
phận khác nhau của cơ sở) với nhiều dạng khác nhau (miệng, văn bản, đồ thị)
đến hệ thống, chúng là một thành phần của hệ thống thông tin quản lý.
1.1.5. Các loại hệ thống thông tin:
Các loại hệ thống chính bao gồm;
Hệ hỗ trợ tác vụ: hệ thống xử lý giao dịch, hệ thống kiểm
soát quá trình, hệ thống hợp tác giữa các xí nghiệp.
Hệ hỗ trợ quản lý: hệ thống thông tin quản lý, hệ thống hỗ trợ
quản lý, hệ thống hỗ trợ quyết định và hệ thống thông tin
thực hiện.
Các loại HTTT khác là hệ chuyên gia, hệ quản lý kiến thức, hệ thống
thông tin kinh doanh. Tuy nhiên, trong thực tế, sự phân loại có tính chất khái
niệm này được kết hợp thành các HTTT đan chéo nhau, cung cấp thông tin và
hỗ trợ quyết định cho ban giám đốc (BGĐ) và cùng thực hiện các hoạt động
xử lý thông tin tác vụ.
1.1.6. Chu kỳ sống của hệ thống thông tin:
Về khái niệm thực tiễn, thì chu kỳ sống của HTTT cũng tương tự như
chu kỳ sống của một sản phẩm tạo thành từ sản xuất. Chúng ta có thể hình
dung chu kỳ này nhö sau:


Trang 15

Giai đoạn sinh thành

Giai đoạn phát triển

Giai đoạn thoái hóa

Giai đoạn khai thác

Hình 2. Chu kỳ sống của hệ thống thông tin
(Nguồn: Đinh Thế Hiển (2000), Phân tích và thiết kế HTTT quản lý,
NXB Thống Kê)
-

Giai đoạn sinh thành: nảy sinh ý tưởng dùng máy tính cung cấp thông tin
có hiệu quả hơn so với hiện tại (thông tin đầy đủ hơn, chính xác hơn, đúng
hạn hơn, …).

-

Giai đoạn phát triển: thực tiễn hóa ý tưởng. Các nhà phân tích, lập trình và
người dùng cuối cùng kết hợp để phân tích các nhu cầu xử lý thông tin và
thiết kế HTTT.

-

Giai đoạn khai thác: HTTT bước vào phục vụ quá trình sản xuất kinh
doanh của công ty, trong đó giai đoạn khai thách hệ thống có thể liên tục
phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh của công ty.

-

Giai đoạn thoái hóa: khi việc bảo trì và điều chỉnh HTTT cho phù hợp với
sự phát triển của thông tin đến một lúc nào đó làm cho HTTT trở nên rắc
rối không thể bảo trì và như vậy nó không còn mang lại hiệu quả. Đây là
giai đoạn thoái hóa, HTTT hiện tại cần được loại bỏ để sinh ra một hệ

thống mới đáp ứng với yêu cầu mới của công ty. Như vậy, giai đoạn này là
điểm kết thúc cũ và bắt đầu một chu kỳ hệ thống mới phù hợp hơn.


Trang 16

1.1.7. Những rủi ro của hệ thống thông tin:
Thông tin và HTTT là nguồn lực có giá trị đối với người lao động có
kiến thức, tổ chức của họ và xã hội. Thách thức lớn của xã hội thông tin toàn
cầu là quản lý thông tin sao cho mọi thành viên trong xã hội đều có lợi trong
khi đáp ứng được mục tiêu chiến lược của các tổ chức và quốc gia. Tuy nhiên,
công nghệ và HTTT có thể được quản lý không phù hợp và áp dụng sai dẫn
đến thất bại cả khía cạnh kỹ thuật và kinh doanh. Những thất bại và rủi ro
trong việc quản lý công nghệ và HTTT có thể liệt kê ở bảng dưới đây:
Loại rủi ro

Diễn giải

Unintension errors (Lỗi phát sinh

Lỗi trong quá trình nhập dữ liệu (input). Lỗi

ngoài dự kiến)

này thường vô tình hoặc ngẫu nhiên của
người nhập liệu: gõ nhầm phím kết thúc hay
phím xóa dữ liệu. Lỗi đôi khi làm hư dữ liệu
hay làm sai lệch kết quả đầu ra

Deliberate errors (Lỗi cố tình)

Lỗi do thay đổi dữ liệu nhằm mục đích kinh
tế (dữ liệu ảo). Ví dụ: người quản lý nhập
vào một báo cáo tài chính sai. Lỗi này tạo
ra sự lừa dối nhằm gây ảnh hưởng đến các
cổ đông và những đối tác liên quan.

Unintension Losses of Asset (Lỗi

Mất tài sản HTTT do tai nạn hay tài sản để

mất tài sản ngoài ý muốn)

sai vị trí. Như vậy, tài sản và dữ liệu có thể
bị mất. Ví dụ: tập tin lưu trữ thông tin kế
toán công nợ phải thu (account receivable)
lưu trữ trong đóa từ bị mất trên đường vận
chuyển