Đạt chất lượng bằng các phương pháp và công cụ nào joe johnson; business edge biên soạn lại

THƯ VIỆN
ĐẠI HỌC NHA TRANG

Đ
658.562
J400 J

edge
HỌC

ni ! HẰNH c

r

r

٦

Ể GIÀU

DẠTCHÃtlUỢNG
BẰNG CÁC PHƯƠNG PHÁP VÀ CONG c ụ NÀO‫؟‬


Mue Luc
Giới thiệu cuô'n sách

‫ا‬

?Cuốn sách này cần thiết cho ai 1

i

Giới th 2‫؛‬ệu chung

i

Mục tiêu cuốn sách 3

‫؛؛‬

TO 4‫? ؛‬sẽ tim dược gì từ cuốn sách

iii

Phương pháp học 5

iv

Hãy đặt mục t 6‫!؛‬êu học cho minh

vi

Phần A Các nguyên ‫ ﺀا‬và quá trinh áp dụng
hệ Ihô'ng quăn lý châ't !ượng

1

Dẩn nhập 1
T 2‫؛‬êu chuẩn hệ thống quản Jý chất lượng ISO 9000

2

٧à vận hành hệ thống 3 Các nguyên lý xây dựng
quản ly chất lượng

4

1

Quá trinh áp dụng hệ thống chất lượng 4

15

Tóm tắt 5

34

Suy ngẫm 6

36

Phần B Các khai niệm thô'ng kẽ cơ bân

37

Dẫn nhập 1

37

Gỉấ trị trung binh 2

37

Khoẳng biến thiên 3

39

Độ lệch chuẩn 4

41

Phân bố dữ liệu 5

45

Tóm tắt 6

56

Suy ngẫm 7

57


Phần

c

Kiểm sốt q trình bằng thơng kê

59

1 Dân nhập

59

2 Chọn mẫu

59

3 Xác suất

60

4 Mức chất lượng chấp nhận được (AQL)

65

5 Các giới hạn kiểm soát

68

6 Áp dụng các kỹ thuật thơng kê

83

7 Tóm tắt

89
90

8 Suy ngẫm

Phẩn D Một sơ' cơng cụ thơng kê đơn giản để
kiểm sốt châ't lượng

91

1 Dẩn nhập

91

2 Phiếu kiểm tra

92

3 Biểu đồ Pareto

94

4 Biểu đồ phân tán (scatter diagram)

96

5 Lưu đồ (flowchart)

100

6 Biểu đồ nhân quả (cause-effect chart)

104

7 Tóm tắt

110

8 Suy ngẫm

111

Đánh giá kê't quả

113

1 Bài kiểm tra nhanh

113

2 Bài tập tình huống

116

Hãy tóm lược và suy ngẫm

119

1 Tóm lược và suy ngẫm

119

2 Kế hoạch hành động

123

3 Đáp án bài tập tự đánh giá

127

4 Đáp án bài thực hành

133

5 Đáp án bài kiểm tra nhanh

138

6 Đáp án bài tập tình hng

140


d ự ản ‫ اأ ة‬٧ ‫ ة‬7‫ ﻻ ا‬٠‫اﺀو'أ‬،‫ف‬
2higuyẻn ٥١^٠٦Chiêu ' Nha ĩranọ

Giới thiệu
cuô'n sấch

Tel/Fax; 0 5 8 . 8 ' 5 ‫ ل‬1 ‫ل'ا‬
1 Cu٥'n sách nay cần №‫ ا'؛أ‬chn ai?
Nằm trong bộ sách Quan trị Sản xuất và Vận

hành, cuốn Đạt chất lượng đưỢc th‫؛‬ết kế
dành r‫؛‬êng cho:
■ chủ doanh nghiệp

■ Cuô'n sách này cần thiết
cho ai?
■ Giới thiệu chung
■ Mục tiêu cuốn sách
■ Tơi sẽ tìm được gì từ
cuốn sách?
■ Phương pháp học
■ Hãy đặt mục tiêu học
cho mình!

■ các nhà quản Jý trong các doanh nghiệp vừa
và nhỏ
với mục dích trang bị cho họ những công cụ
và kiến thức quản lý cơ bản.
Tuy nhiên, nhân viên làm việc trong các
doanh nghiệp vừa và nhỏ và sinh viên nghiên
cứu lĩnh vực quản trị cUng có thể tham khảo
cuốn sách này, nó có thể giUp các bạn có cái
nhìn tổng thể về các vấn dề quản lý.
Cuốn sách này sẽ hữu ích nếu bạn muốn
nâng cao hiểu biết về các nguyên lý cơ bản
của một hệ thống quản lý chất lượng (tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 là một ví dụ) và các
phương pháp cUng như các công cụ thống
kê dể kiểm sốt q trình chất lượng. Từ dó
bạn có thể dề ra các biện pháp nhằm dạt chất

lưỢng tại doanh nghiệp của bạn.

2 6 ‫ أﺟﺄ‬thiệu chung
Trong một thế giới cạnh tranh ngày càng gia
tăng, các doanh nghiệp chỉ có thể sống cịn
nếu bảo dẳm dưỢc chất lượng hàng hóa và
dịch vụ cUa minh. Lấy lợi nhuận trưởc mắt
dể đánh dổi chât lượng chỉ giUp doanh
nghiệp tồn tại trong một thời gian ngắn. Diều
này có nghĩa là chất lượng dồng nghĩa với
chân lý sống cUa doanh nghiệp.


j.
Giới thiệu cuốn sách
Liệu doanh nghiệp của bạn cơ" tình che giâ"u chân lý này? Hay chỉ
đề cao châ"t lượng bằng lời nói sng? Hay bạn cho rằng doanh
nghiệp của bạn luôn quan tâm và tin tưởng châ١lượng một cách tuyệt
đơi cho nên chẳng có gì phải che giâ"u cả?
Râ١ có thể doanh nghiệp của bạn đang cố gắng thực hiện chân lý
này. Doanh nghiệp bạn đang từng ngày cô" gắng đạt châ"t lượng tô"t
hơn để tồn tại trên thương trường. Làm thế nào để đạt đưỢc châ"t
lượng tô"t hơn? Cuô"n sách này sẽ thảo luận xoay quanh các vân đề
liên quan đến việc đạt châ"t lượng.
Cuốn sách gồm có bơn phần. Phần A trình bày các ngun lý cơ
bản của một hệ thông quản lý châ"t lượng (tiêu chuẩn ISO 9001:2000
là một ví dụ). Đồng thời chúng ta sẽ xem xét từng bước cụ thể của
quá trình áp dụng một hệ thống quản lý châ"t lượng tại doanh nghiệp.
Các phần B và c thiên về phần kỹ thuật: chúng liên quan đến thống
kê và kiểm sốt q trình bằng thống kê (Statistical Process Control

- SPC). Chúng ta sẽ cô" gắng trả lời câu hỏi: “Bạn đã tạo lập quá
trình công việc nhằm đạt được mức châ"t lượng đề ra, nhưng làm
thê" nào để bạn có thể kiểm sốt được q trình này?”
Phần cuối cùng của c"n sách sẽ giúp bạn tìm hiểu ý nghĩa cũng
như cách thức áp dụng năm công cụ thông kê vào việc giải quyết
một vấn đề châ"t lượng cụ thể tại doanh nghiệp của bạn.

3 Mục tiêu cuô'n sách
Sau khi nghiên cứu cuô"n sách này, bạn sẽ có khả năng tơ"t hơn để:
■ giải thích được bốn nguyên lý cơ bản của một hệ thống quản lý chất
lượng trên cơ sở tham khảo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000;
■ mơ tả các bước của q trình áp dụng hệ thống quản lý châ"t lượng;
■ thực hiện các phép tính xác s"t và thống kê đơn giản có liên quan
đến kiểm sốt châ"t lượng;
■ trình bày các kỹ thuật kiểm sốt q trình bằng thơng kê nhằm áp
dụng một cách hữu ích vào các q trình cơng việc;
■ giải thích cách thức áp dụng các cơng cụ thơng kê để tìm ra các
nguyên nhân gây ra vân đề châ"t lượng.

tr


Giới thiệu cuốn sách

4 Tơi sẽ tìm được gì từ cuô'n sách?
Cuôn sách này đưỢc chia thành nhiều phần tập trung vào từng chủ
đề cụ thể liên quan đến mục tiêu của cuốn sách. Trong từng phần,
bạn sẽ tìm thấy:
■ lý thuyết bao gồm nội dung chi tiết, giải thích và ví dụ về các khái
niệm chủ yếu;

■ bài thực hành được đan xen vào nội dung nhằm giúp bạn chủ động
suy nghĩ về khái niệm và vấn đề đang đưỢc thảo luận;
■ bài tập tự đánh giá nhằm giúp bạn đánh giá những kiến thức mà
bạn tiếp thu được từ mỗi phần của c"n sách;
■ tóm tắt các điểm quan trọng trong nội dung của từng phần;
■ cơ hội để bạn suy ngẫm những điều tâm đắc trong từng phần của cuốn
sách, từ đó xây dựng kế hoạch hành động cho cơng việc của bạn.
Ngồi ra, bạn cũng sẽ tìm thấy trong phần c"i c"n sách:
■ bài kiểm tra nhanh để kiểm tra sự hiểu biết của bạn về các khái
niệm trong c"n sách;
■ bài tập tình huồng cho phép bạn áp dụng kiến thức và kỹ năng của
bạn vào việc phân tích một tình hng cụ thể;
■ cơ hội để suy ngẫm và đánh giá mức độ đạt đưỢc các mục tiêu học
tập của bạn đối với cuô"n sách;
٠ kế hoạch hành động nhằm áp dụng những kiến thức ưong cuôn sách
vào thực tiễn công việc của bạn;
■ đáp án tham khảo cho các bài tập tự đánh giá, kiểm ưa nhanh và
bài tập tình huống.
Để giúp bạn tiện theo dõi nội dung của cuố٠
n sách, các biểu tượng
sau đây đưỢc sử dụng:
Hãy tập ưung nỗ lực làm các bài tập thực hành, bài kiểm tra nhanh
và bài tập tình hng.

Hãy tự đánh giá mức độ tiếp thu kiến thức của bạn sau mỗi phần
học.

iii

Giới thiệu cuốn sách

Hãy ghi nhớ các nội dung chính của từng phần học.

Sau mỗi phần học, bạn hãy dành 5 phút ngẫm nghĩ về những điều
bạn tâm đắc và muốn áp dụng.

5 Phương pháp học
5.1 Tôi nên học ở đâu?
Bất cứ nơi nào!
Cuô"n sách này được thiết kế đặc biệt theo phương pháp tự học, cho
nên bạn có thể nghiên cứu cuốn sách này ở mọi nơi. Tuy nhiên để
đạt được hiệu quả cao nhâ١, bạn nên tập trung, tránh bị phân tâm
bởi các yếu tố xung quanh.

5.2 Tôi nên học khi nào?
Bất cứ lúc nào!
Mỗi người sẽ có thời gian thích hỢp riêng để nghiên cứu cuốn sách
một cách hiệu quả. Tốt nhất là bạn nên lập kế hoạch trước và dành
một khoảng thời gian nhất định để học cuô"n sách này. Bạn đừng bỏ
qua các bài thực hành trong từng phẩn, bởi vì chúng giúp bạn củng
cố lại kiến thức vừa học và dẫn dắt bạn sang nội dung tiếp theo.
Cũng không nên lo lắng nếu như bạn mất thời gian cho một bài thực
hành nào đó hơi lâu hơn so với thời gian dự kiến. Hãy nghiên cứu
cuốn sách theo khả năng tiếp thu của bạn.

5.3 Tôi nên học như th ế nào?
Bất cứ cách nào!
Cuốn sách này được thiết kế để tự học ưong thời gian 10 tiếng, nhưtig
khơng có nghĩa là bạn phải cố gắng dành đúng 10 tiếng liên tục để

hoàn thành cuốn sách. Tốt nhất bạn nên bắt đầu bằng một thời gian biểu
đều đặn, ví dụ mỗi lần chỉ học một tiếng. Học đều đặn sẽ có kết quả tốt
hơn nhiều so với thỉnh thỏang học dồn trong một thời gian dài. Tuy
iv


Giới thiệu cuốn sách
nhiên, bạn cũng không nên kéo dài thời gian học cuô"n sách, nếu
không bạn sẽ cảm thây chán nản. Khi sử dụng c"n sách này, bạn
nên có sẵn trong tay cây bút chì có tẩy (gơm) để có thể ghi chép hoặc
linh hoạt thay đổi nhiều lần phần bài tập thực hành và các bài tập
khác.
Cuô"n sách sẽ dẫn dắt bạn qua các hoạt động học tập sau: học,
đọc, ghi chép, làm các bài thực hành, bài tập tự đánh giá, bài kiểm
tra nhanh, bài tập tình huống, phần tóm lược và suy ngẫm. Sau mỗi
phần học, bạn hãy dừng lại ít phút ở trang suy ngẫm để điểm lại
những điều bạn cảm thấy tâm đắc nhất và những dự định mà bạn
muôn áp dụng vào thực tiễn công việc. Điều này giúp bạn từng
bước xây dựng Kế hoạch Hành động sau khi nghiên cứu xong cuô"n
sách.
Hãy thảo luận các ý tưởng và kinh nghiệm thực tế với đồng nghiệp
hoặc cộng sự của bạn. Điều đó sẽ giúp bạn nâng cao sự hiểu biết
và khắc sâu những gì bạn đã học. Nên tìm một người cùng học
để giúp bạn duy trì tinh thần học tập cho đến khi kết thúc cuô"n
sách.
Khi bạn đã học xong cuốn sách, bạn sẽ có cơ hội để áp dụng những
điều bạn học theo hai cách thức sau:
giải quyết vấn đề đặt ra trong bài tập tình hng;
lập kế hoạch hành động.
Bái tập tình huống sẽ mơ tả một tình hng thực tế xảy ra trong

các doanh nghiệp Việt Nam. Nó sẽ giúp bạn xem xét tất cả những
điều bạn đã học và kết hỢp với các kinh nghiệm của bạn để xây
dựng một giải pháp thực tế cho một vấn đề phức tạp.
K ế hoạch hành động là một cơ hội để bạn áp dụng lý thuyết vào
thực tiễn vẩ tạo ra sự thay đổi tại nơi làm việc của bạn! Nếu cần
thiết, bạn có thể trao đổi với đồng nghiệp hoặc cộng sự để xây
dựng kế hoạch hành động. Hãy cụ thể hóa kế hoạch hành động
thành từng bước và định lượng thời gian hoàn thành cho mỗi bước.
Lưu ý rằng k ế hoạch hành động là một công cụ hướng dẫn linh
hoạt, chứ không phải là một khuôn khổ cứng nhắc. Hãy treo kế
hoạch hành động tại nơi làm việc của bạn, thường xuyên kiểm tra
lại và điều chỉnh nếu thấy cần thiết.


Giới thiệu cuốn sách

5.4 Ai có thể giúp tơi?
Bất cứ người nào!
Bạn có thể tìm sự giúp .đỡ từ rất nhiều người:
■ Chính bản thân bạn. Khi gặp phải vấn đề chưa hiểu, hãy cố gắng
đọc lại. Đừng bỏ cuộc. Nếu bạn vẫn chưa hiểu, hãy tạm ngưng, thư
giãn rồi đọc lại lần nữa.
■ Gia đình, bạn bè hoặc đồng nghiệp. Ngay cả khi họ không hiểu
chủ đề mà bạn đang trao đổi thì trong quá trình thảo luận biết đâu
câu trả lời lại loé lên ngay trong đầu bạn.
■ Dịch vụ hỗ trỢ. Một số tổ chức đào tạo và giáo dục sẽ giúp bạn
tiếp cận với các nhà chuyên môn để giải đáp các câu hỏi và các
vấn đề vướng mắc. Bạn có thể liên hệ với Business Edge để biết
thông tin về các dịch vụ này. (xem địa chỉ liên lạc của Business
Edge ở bìa c"n sách).

5.5 Việc học của tôi sẽ được đánh giá như thê nào?
Nếu bạn nghiên cứu cuô"n sách một cách độc lập, thì chính các
bài thực hành, các bài tập tự đánh giá, các bài kiểm tra nhanh và
kế hoạch hành động sẽ giúp bạn tự đánh giá tiến bộ của mình.
Các bài tập thường khơng có câu trả lời chính xác duy nhất. Đáp
án cho các bài tập chỉ mang tính tham khảo và hướng dẫn, do vậy
câu trả lời của bạn có thể khơng hồn tồn giơng như đáp án.

6 Hãy đặt mục tiêu học cho mình!
Nào bây giờ, bạn hãy dành ít phút suy nghĩ và viết ra những mong
đợi của mình.
Các kết quả mà tơi muốn đạt được cho bản thân tơi là:
(Ví dụ: Tơi mn biết hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng
dựa trên những nguyên lý nào.)

VI


Giới thiệu cuốn sách

Các kết quả mà tôi muôn đạt được cho doanh nghiệp của tơi là:
(Ví dụ: Tơi muốn áp dụng một sô'phương pháp và công cụ thống kê
dể kiểm sốt q trình chất lượng tại doanh nghiệp của tôi.)

Chúc bạn thành công!
Chúng tôi hy vọng rằng bạn sẽ thích c"n sách này. Dù bạn học
ở đâu, học lúc nào, học với ai, và học bằng cách nào, bạn luôn
khám phá và gặt hái những điều mới mẻ và bổ ích. Chúc bạn thành
cơng theo phương thức học linh hoạt.

vii


Dự ÁN SRV 2701 ٠ OB'i'S
2 Nguyễn Oinh Chiêu ■Nha Tfanc

1 Dân nhập

Tel/Fax:

058.831145

Tôi hay bạn, với tư cách là người tiêu dùng
đơn lẻ, thường hy vọng sản phẩm hay dịch
vụ mà chúng ta mua sẽ đáp ứng đưỢc mong
muc)n của chúng ta và hồn tồn đáng tin
cậy. Nếu mong mn của chúng ta khơng
được thỏa mãn, chúng ta có thể khiếu nại
với nhà cung câp, và đôi khi yêu cầu người
bán đổi sản phẩm khác hoặc hoàn trả lại tiền.

Dần nhập
Tiêu chuẩn hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9000
Các nguyên lý xây dựng và
vận hành hệ thống quản lý
chất lượng
Quá trĩnh áp dụng hệ thống
chất lượm^

Tóm tắt
Suy ngẫm

Trong khi đó, các doanh nghiệp mua nhiều
hàng hóa (các cơng ty thương mại, các doanh
n.hiệp đặt mua hoặc gia công sản phẩm với
số lượng lớn) có điều kiện chọn lựa và ở một
vị thế tơ"t hơn - họ có “sức mua” lớn hơn.
Họ có thể địi hỏi các tiêu chuẩn cao và sẽ
không mua hàng của nhà cung câ"p nể"u
không đáp ứng các yêu cầu của họ.
Nhưng các doanh nghiệp trên cũng dần dần
nhận ra rằng hoạt động thử nghiệm và kiểm
tra sản phẩm xuất xưởng là chưa đủ. Chất
lượng của một sản phẩm hay dịch vụ còn
phụ thuộc vào cách thức tổ chức và quản lý
của nhà cung cấp.
Chính vì vậy, để bán được nhiều hàng hóa
và dịch vụ thì mối quan tâm chính của các
doanh nshiệp là các tiêu chuẩn hệ thông
quản lý chất lượng, chứ không phải là các
tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm. Tiêu
chuẩn hệ thông quản lý chất lượng là những
tiêu chuẩn xác định cách thức, trình độ tổ
chức sản xuất kinh doanh và cung câ"p sản
phẩm của một doanh nghiệp. Tiêu chuẩn hệ
thống quản lý chất lượng sẽ quyết định chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Phần này sẽ giới thiệu ngắn gọn về tiêu chuẩn
ISO 9001:2000, một tiêu chuẩn hệ thống quản

lý chất lượng được áp dụng phổ biến hiện nay.


Các nguyên lý và qua trinh áp dụng hệ thong quản lý chất lượng
Tuy nh‫؛‬ên, đối với những nhà quản !ý doanh nghỉệp như bạn, không
nhất thiết bạn phải thuộc lOng từng diều khoản của một hệ thống
quản lý chất lượng. Diều quan trọng và hữu ích là bạn cần phải hiểu
rõ các nguyên tắc cơ bản của hệ thống quản ly chất lượng dể áp
dụng và vận hành hệ thống quản ly chất lượng một cách dầy đủ và
hữu hiệu. Do vậy, phần này cũng sẽ gidi thiệu với bạn bốn nguyên
lý cơ bản dể xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng tại
doanh nghiệp.
Cuối phần này, bạn sẽ tim hiểu các bước của quá trinh áp dụng một
hệ thống quản lý chất liíỢng nhằm giUp bạn nắm bất hoặc tổ chức
áp dụng cho dUng.

2 Tỉêu chuẩn hệ ٠hô'ng quản lý châ١ lượng ISO 9000
Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 lần dầu tiên xuất hiện nẫm 1979 dưới
dạng Hệ thống Tiêu chuẩn Anh (British Standard) - BS 5750 - do
Viện Tiêu chuẩn Anh quốc giơi thiệu.
Sau đố BS 5750 dưỢc Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế ban hành lại vơi
một số diều chỉnh không ddng kể và có tên gọi là ISO 9000. Kể từ
năm 1987, ISO 9000 dược áp dụng ở nhiều nươc trên thế giới.
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, phiên bản năm 1987 (viết là ISO
9000:1987) là hệ thống tiêu chuẩn nhằm dâm bảo chất lượng của
một tổ chức (bao gồm cả các doanh nghiệp). Chất lượng quản lý
của một doanh nghiệp là cơ sở nền tảng dể hlnh thành chất lượng
sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Dây là một quan
điểm dược nhiều quốc gia dồng thuận và áp dụng. Dầu tiên bộ tiêu
chuẩn này dược áp dụng tại các quốc gia ttong Cộng dồng châu Âu,

Mỹ, Canada, Nhật Bản, sau dó dẫ dưỢc phổ biến rộng rãi ở rất nhiều
quốc gia trên thế giới.
Nẳm 1994, tổ chdc ISO dâ cho phát hành bộ tiêu chuẩn ISO
9000:1994, dưỢc phân định thành ba mô hlnh riêng biệt:
■ Mô hlnh 1 (ISO 9001) ấp dụng cho cấc tổ chức liên quan dến thiết
kế, phdl triển, sản xuất, lắp dặt và d‫؛‬ch vụ. Tiêu chuẩn này dặc biệt
thích hỢp nếu có hoạt dộng thiết kế trong cung cấp sản phẩm hoặc
dlch vụ. Những công ty sản xuất cũng như các công ty thiết kế nhà,
dường ống dẫn, các hệ thống máy tinh, hệ thống tài chinh, v.v... cần
thiết phải dược công nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001.


Các nguyên

và quá tCinh áp dụng hệ thống quản

chốt ‫ ا‬qợng

Mơ hlnh 2 (ISO 9002) có thể áp dụng cho các doanh nghiệp liên
quan dến sản xuất, lắp dặt và dịch vụ, nhiíng ở các doanh nghiệp
này khOng cd hoạt dộng thiết kệ. Bởi vI hầu hết các tổ chức cung
cấp sản phẩm và dlch vụ dều có liên quan dến các hoạt dộng này
cho nên ISO 9002 là tiêu chuẩn dưỢc áp dụng rộng rãi nhất.
Mô hlnh 3 (ISO 9003) áp dụng cho các doanh nghiệp nếu có thể
thẩm định dầy đủ sự phù hỢp với các yêu cầu da xác định qua hoạt
dộng kiểm tra và thử nghiệm thành phẩm hoặc dịch vụ. Dây là tiêu
chuẩn ít dưỢc dùng nhất.
Tháng 12 năm 2000, Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế ISO dã ấn hành
bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Ấn bản lần t,hứ ba này của tiêu chuẩn
dược gọi tên là ISO 9001:2000 dẫ thay thế các mức tiêu chuẩn ISO

9 0 9 9 4 ‫ ة‬1:‫ آ‬, ISO 9002:1994 và ISO 903:1994‫ ة‬.
Hệ thống bộ tiêu chuẩn quản ly chất lượng hiện nay (ISO 9000:2000)
bao gồm ba tiêu chuẩn:
ISO 9000:2000 - Hệ thống quản ly chất lượng - Cơ sở và từ vựng;
ISO 9001:2000 - Hệ thống quản ly chất lượng - Các yêu cầu;
ISO 9004:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến.
Như vậy dối với phiên bản ấn hành năm 2000, các doanh nghiệp
chỉ ấp dụng mơ hình ISO 9001, sẽ khơng có mơ hình ISO 9002 và
ISO 9003. Các doanh nghiệp trước dây dã áp dụng ISO 9002:1994
và ISO 9003:1994 nếu có nhu cầu áp dụng chuyển dổi qua phiên
bản 2000 th) vẫn phải triển khai dựa trên tiêu chuẩn ISO 9001:2000
và phải xác định cấc nội dung dưỢc miễn trừ (có nghla là khOng ấp
dụng) trong tài liệu chất lượng của doanh nghiệp minh.
Theo ý nghĩa chung trong kinh doanh, ISO 9001:200. chinh là vỉệc
thực híện tơt và kíểm sốt chặt chẽ một hệ thô'ng quản lý châ't
lượng đưỢc lập thành văn bản.
Dể dược chứng nhận tiêu cliuẩn này, doanh nghiệp cần phải có một
hệ thống quản lý thành văn (trong ISO 9001:2000, "thành văn” bao
hàm ý nghĩa là phải thiết lập, viết thành văn bản, thực hiện và duy
trl) dể biến cấc yếu tố dầu vào thành các kết quả mong muốn. Nói
một cách dơn giản, doanh nghiệp phải:
viết ra những gì cần làm;
làm dUng những gl dã viết ra;


Các ngun lý và q trình áp dụng hệ thơng quản lý chất lượng
lưu giữ các hồ sơ về những gì đã làm, nhất là klii có sự khơng phù
hỢp giữa viết và làm.

ISO 9001:2000 là một tiêu chuẩn hệ thông quản lý chất lượng đưỢc

áp dụng phổ biến trong các doanh nghiệp, nhưng không phải là một
hệ thông quản lý chất lượng duy nhất. Bên cạnh ISO 9001:2000,
tùy theo từng ngành nghề sản xuất kinh doanh và điều kiện, doanh
nghiệp có thể áp dụng thêm các tiêu chuẩn hệ thồ.ng chất lượng
khác, chẳng hạn như Tiêu chuẩn Hệ thông Quản lý Mơi trường (ISO
14000), Tiêu chuẩn An tồn Thực phẩm (HACCP), Tiêu chuẩn An
sinh Xã hội (SA 8000), v.v... Nhưng dù áp dụng tiêu chuẩn nào, hệ
thông quản lý chất lượng ở doanh nghiệp của bạn đều phải dựa ưên
bốn nguyên lý cơ bản của hệ thống quản lý châ't lượng.

3 Các nguyên lý xây dựng và vận hành hệ thông
quản lý châ't lượng
Trong phần A của cuô"n sách “Tim hiểu chất lượng ~ Có phải như
bạn nghĩ khơng?”, chúng ta đã đưa ra một kết luận quan ưọng là: đạt
được chất lượng có nghĩa là đáp ứng được mong muốn hoặc kỳ vọng
của khách hàng. Nhưng làm thế nào để đạt được châ١ lượng, hay nói
cách khác điều gì sẽ đảm bảo doanh nghiệp ln đạt được chất lượng?
Để làm đưỢc điều này, doanh nghiệp cần phải thiết lập một hệ thống
quản lý chất lượng. Trong phần này, chúng ta sẽ tìm hiểu các nguyên
lý xây dựng và vận hành hệ thông quản lý chất lượng.
Trước khi đi vào các nguyên lý, chúng ta hãy tìm hiểu quá trình là gì?
Có thể có nhiều định nghĩa khác nhau về một quá ưình, nhưng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 một q trình có thể đưỢc định nghĩa là:
Một hoạt động dùng nhiều nguồn lực, và đưỢc quản lý nhằm có thể
chuyển đầu vào thành đầu ra, có thể đưỢc xem là một q trình,
Lưu ý rằng có ba khía cạnh chính trong một q trình:
■ đầu vào là các nguồn lực: nhân lực, vơ"n (máy móc, trang thiết bị,
đất đai, nhà xưởng và tài chính), ngun vật liệu và thơng tin;
■ đầu ra là sản phẩm, có thể là hàng hóa hay dịch vụ;
■ các cơng việc cần đưỢc thực hiện để chuyển các yếu tô" đầu vào

thành các sản phẩm đầu ra.


Các nguyên lý và quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Q trình có thể đưực diễn đạt bằng sơ đồ sau:
Đầu vào

Chẳng hạn như trong một tiệm sản xuất bánh mì, đầu ra là những chiếc bánh
mì. Đẩu vào bao gồm các thiết bị (máy trộn bột, lò nướng), nguyên liệu (bột,
nước và men) và dĩ nhiên có cả thợ làm bánh. Các cơng việc cần phải thực
hiện bao gồm: trộn nguyên liệu, nhào bột, nặn bánh, nướng bánh, v.v...

Thơng diường đầu ra của một q trình này lại là đầu vào của quá trình
kế tiếp. Trong trường hỢp của tiệm bánh mì chẳng hạn, đầu ra của quá
trình nướng bánh (bánh mì) là đầu vào của q trình đóng gói bánh mì.
Thơng thường một sản phẩm được tạo ra qua nhiều quá trình. Do
vậy để đảm bảo chất lượng của sản phẩm, một hệ thông quản lý
chất lượng phải bao gồm nhiều q trình, kết nơ"i bởi nhiều quá trình
nhỏ hơn, và mỗi quá trình biến đổi đầu vào thành đầu ra.
Một hệ thông quản lý chất lượng trong một doanh nghiệp phải mô
tả được các q trình đưỢc áp dụng và kiểm sốt phù hỢp với các
yêu cầu của hệ thcmg quản lý chất lượng.

Trong phần này, chúng ta sẽ tìm hiểu bơ"n ngun lý của Hệ thố.ng
quản lý chất lượng như sau:
hệ thông quản lý chất lượng quyết định chất lượng của sản phẩm;
quản lý theo q trình;
phịng ngừa hơn khắc phục;
làm đúng ngay từ đầu.
Các hệ thô"ng quản lý chất lượng (theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

hoặc Quản lý châ١ lượng toàn diện (TQM)) đều được xây dựng, phát
triển, và vận hành theo các nguyên lý trên.


Các nguyên lý và quá trĩnh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Trong bối cảnh doanh nghiệp, các nguyên lý này quan trọng bởi vì
nó sẽ giúp bạn thiết lập hay đánh giá hệ thông quản lý châ١ lượng
trong doanh nghiệp bạn một cách hiệu quả.
Chúng ta sẽ lần lượt nghiên cứu từng ngun lý, thơng qua một
sơ" ví dụ hay tình hng cụ thể.

3.1 Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng
của sản phẩm
Chat lượng của sản phẩm là môi quan tâm hàng đầu của những
nhà quản lý doanh nghiệp. Nhưng châ١ lượng của sản phẩm đưỢc
quyết định bởi điều gì? Bài thực hành dưới đây sẽ giúp bạn suy
nghĩ về điều này.

Thực hành 1

3 phút s

Chắc hẳn bạn cũng đồng ý rằng để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách
đến uống cà phê, ông An phải kiểm sốt tất cả các cơng việc ưên, chứ
khơng chỉ kiểm sốt việc pha chế cà phê. Để đảm bảo châ١lượng, ông
An phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng để kiểm soát


Các ngun lý và q trình áp dụng hệ thơng quản lý chất lượng
chất lượng của sản phẩm từ khâu đầu tiên (mua ngun liệu cà phê)

tới khâu cì cùng (người phục vụ bưng ly cà phê tới cho khách).
Cũng tướng tự như vậy, trong lĩnh vực sản xuất, chất lượng của sản
phẩm cũng do hệ thông quản lý chất lượng quyết định chứ không phải
do khâu kiểm tra sản phẩm cuối cùng ưước khi “xuất xưởng”. Chẳng
hạn như chất lượng của sản phẩm thực phẩm chế biến sẽ phụ thuộc
từ khâu thu mua nguyên liệu, chế biến, đóng gói đến khâu bảo quản.

E

Trong cuôn “77m hiểu chất lượng - Có phải như bạn nghĩ khơng?",
chúng ta đã đề cập chất lượng của sản phẩm đưỢc thể hiện qua các
tính nàng của sản phẩm, và chúng phải thỏa mãn đưỢc mục đích sử
dụng của khách hàng. Tuy nhiên các tính năng của sản phẩm được
tạo nên qua nhiều quá trình, chứ khơng phải chỉ là do một khâu nào
đó trong một q trình. Điều này có nghĩaTà chất lượng của hệ thống
quản lý quyết định châ١ lượng của sản phẩm. Do vậy, nguyên lý
đưỢc đưa ra là: chất lượng sản phẩm đưỢc định hình (thậm chí đừợc
quyết định) bồi “trình đ ộ” của hệ thố٠ng quản lý chất lượng.
Dựa trên nguyên

lý

này, ISO 9000:2000 phát biểu rằng: “ Phương pháp hệ

thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân tích các yêu
cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được
khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm sốt. Một hệ
thống quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng
nhằm tăng khả năng thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan khác.
Nó tạo ra sự tin tưởng cho tổ chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản

phẩm luôn đáp ứng các yêu cầu.”

3.2 Quản lý theo quá trình
Ngun lý thứ hai của Hệ thơng quản lý chất lượng là “Quản lý
theo quá trình”. Điều gì sẽ xảy ra nếu chúng ta khơng quản lý tơ١
các q trình công việc. Bài thực hành sau sẽ giúp bạn suy nghĩ
về điều này.

Thực hành 2

3 p h ú ts

7


Các nguyên /ý và quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Q trình

Nhữhg sai sót có thể xảy ra

Những ảnh hưởng
lẽn sản phẩm

1

Bạn sẽ nhận thấy rằng, chúng ta cần phải đảm bảo mỗi công đoạn
của một quá trình phải được thực hiện một cách chính xác và thành
thạo. Có thể bạn nêu ra những sai sót sau:
■ thứ tự trong q trình bị đảo lộn;

■ một cơng đoạn trong q trình bị bỏ qua;
■ nhân viên khơng làm đúng tiêu chuẩn chất lượng theo yêu cầu của
một cơng đoạn trong q trình;
■ khơng có đủ nguồn lực (vật liệu hay con người) để vận hành quá ữình;
■ kiểm sốt q trình khơng đúng cách và các sai sót bị bỏ qua;
■ nhân viên vận hành q trình khơng được huấn luyện đầy đủ;
■ v.v...
Có lẽ bạn nêu ra nhiều sai sót khác nữa nhưng tơi nghĩ bạn sẽ
đồng ý rằng bất cứ sai sót nào nêu ra cũng có ảnh hưởng khơng
tơ١ đến chất lượng của sản phẩm c"i cùng.
Ngun lý này cho rằng:
Nếu bạn mn có đưỢc sản phẩm cuô١ cùng đạt châ"t lượng, bạn
phải quản lý tơ١ các q trình.
Dựa trên ngun lý này, tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã phát biểu
như sau:
“ Để một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, cần phải xác định và quản lý rất
nhiều hoạt động liên kết với nhau. Một hoạt động dùng nhiều nguồn lực, và
được quản lý nhằm có thể chuyển đầu vào thành đầu ra, có thể được xem là
một q trình. Thơng thường đầu ra từ một quá trình sẽ tạo ra đầu vào của
quá trình kế tiếp.

8


Các nguyên lý và quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Lợi ích của phương pháp q trình là sự kiểm soát liên tục trên các điểm nối
kết giữa các quá trình riêng lẻ bên trong hệ thống quá trình, cũng như sự kết
hợp và quan hệ tương tác giữa chúng” .
Ví dụ như để đảm bảo thỏa mãn nhu cẩu của khách hàng, một doanh
nghiệp kinh doanh may mặc nên thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng

để kiểm sốt những q trình chính như sau:
nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng để xác định khách hàng ưa
chuộng quẩn áo theo kiểu dáng nào, được may bằng loại vải và màu sắc nào;
thiết kế mẫu quẩn áo với kiểu dáng và nguyên liệu mà khách hàng ưa thích:
mua nguyên vật liệu (vải, chỉ, nút, v.v...) phù hợp với yêu cầu thiết kế của sản phẩm;
sản xuất hoặc gia công quần áo (đo, cắt, may, đính nút, ủi, đóng gói, v.v...):
kiểm tra qui cách của sản phẩm xem có phù hợp với các tiêu chuẩn thiết kế;
vận chuyển, giao và bán sản phẩm cho khách hàng:
giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

Bạn có thể thấy rằng chỉ một sai sót nhỏ trong tồn bộ q trình
trên sẽ làm chơ sản phẩm khơng đạt chất lượng và kết quả là có rất
nhiều than phiền từ phía khách hàng.
Như vậy chúng ta đã thấy rằng quản lý theo quá trình là điều quan
trọng để sản phẩm cuối cùng đạt chất lượng. Nhưng tại sao quản lý
theo quá trình lại quan trọng như vậy? Tiếp theo chúng ta sẽ xem
xét cụ thể hơn những lợi ích của việc quản lý theo quá trình.

Thực hành 3

3 phút s

E


Các nguyên lý và quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

]

Có ứiể bạn lựa chọn cách thức quản lý (a) với lý do rằng: “Tôi không

cần quản lý từng công việc chi tiết của từng bộ phận hay phân xưởng,
bởi vì nếu làm như vậy sẽ rất mất thời gian. Tôi chỉ cần quản lý chất
lượng sản phẩm ở khâu then chốt cuối cùng trước khi xuất bán sản phẩm
cho khách hàng. Nếu phát hiện lỗi thì tơi sẽ tìm ra ai là người gây ra
lỗi và người đó phải chịu ưách nhiệm”. Đây là cách thức quản lý theo
mục tiêu, đã được áp dụng ưong một thời gian dài trước đây. Tồi đồng
ý với bạn rằng cách thức này sẽ đảm bảo các sản phẩm xuất bán cho
khách hàng khơng bị lỗi, nhuhg có thể doanh nghiệp hoạt động khơng
có hiệu quả bởi vì có nhiều lãng phí xảy ra. Bạn khơng biết điều gì
xảy ra trong từng bộ phận hay phân xưởng, biết đâu tỷ lệ hàng phế
phẩm ở phân xưởng may rất cao bởi vì trình độ tay nghề của cơng nhân
may rất kém, hoặc có thể lượng vải tồn kho quá lớn do bộ phận mua
hàng đã mua vải không đúng yêu cầu thiết kế.
10


Các nguyên lý và quá trinh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
Với cách thức quản !ý (b), bạn cho rằng doanh nghiệp sẽ dạt mục
tiêu một cách có hiệu quả nếu từng bộ phận, từng phân xưởng và
từng cá nhân làm tốt công việc của minh. Nếu tất cả các bộ phận: I
thiết kế, mua hàng, sản xuất, thử nghiệm, bán hàng dều thực hiện!
tốt các chức năng của minh thi tất yếu chUng ta sẽ có sản phẩm tốt.
Dây Jà quan điểm quản lý theo chức năng. Cách thức quản jy này
dảm bảo mỗi bộ phận dạt kê't quả tốt nhưng lại không thể dảm bảo
dầu ra tốt của quá trinh này sẽ là dầu vào tốt của quá trinh tiếp theo.
Chẳng hạn như bộ phận thiết kế dã tạo ra dưỢc mẫu rất phù hỢp với
thị hiếu khách hàng, nhưng lại dịi hỏi loại vải có dặc tinh mà bộ
phận mua hàng không thể tlm thấy trên thị triíờng, hoặc mẫu thiết
kế nhiều chi tiết phức tạp, dòi hỏi tay nghề cao trong khi tay nghề
của cơng nhân may cịn thấp.

I

(c) là cdch thức quản lý theo quá trinh. Hiện nay cách thức này ngày
càng dưỢc áp dụng rộng rãi. Nhờ sự kỉểm soát liên tục trên các điểm
kết nối giữa cấc quá trinh riêng lẻ, quản ly theo quá trinh sẽ giUp
nhà quản lý dảm bảo dầu ra của quá ttình này sẽ là dầu vào tốt cho
quá trinh tiếp theo. Kết quả là sản phẩm cuối cUng sẽ dược dảm
bảo dạt chất liíỢng tốt.
Quản lý theo quá trinh cũng giUp bạn phát hiện và khắc phục
những sai hỏng kịp thời do thông tin dưỢc chuyển tải nhanh và
chinh xác. Chẳng hạn như vl một ly do nào dó, nguyên vật liệu
(vải, chỉ, phụ kiện) không dược dặt mua dUng thời gian. Nếu quản
ly theo chức năng, có thể bạn sẽ phẩi mất vài ngày dể thông
báo và chỡ quyết định giải quyêt của trương bộ phận mua vật
tư, và hậu quả là phẫn xưởng sản xuâ't sẽ phải nghỉ vài ngày vl
khOng cơ nguyên liệu. Nếu quản ly theo quắ trinh, vấn dề này
sẽ dược thông báo kịp thời cho phân xưởng sản xuất dể diều chỉnh
kế hoạch sản xuất.
Ngoài ra, quần ly theo quấ trinh còn tạo diều kiện cho tất cả mọi
ngươi trong doanh nghiệp tham gia vào việc cải tiến chất lượng. Nếu
dại diện của bộ phận mua hàng và phân xương sản xuất dược tham
gia gơp ý kiến ngay từ khâu thiết kế, thl sẽ dảm bảo chất liệu vải
dặt mua phù hợp với yêu cầu thiết kế và kỹ thuật gia cơng (do, cắt,
may, ủi) thích hợp với dặc tinh của vải, do vậy sẽ giảm dược các sai
hỏng khi gia công.

11

Ccíc nguỵên ly và quá trinh áp dụng hệ thong quan lý chất lượng
Sự khác nhau giữa quản !ý theo mục t‫؛‬êu, quân lý theo chứe năng
và quản, lý theo q trinh đưỢc mơ tả trong sơ dồ dưới dây.

Tóm lạỉ, những ích lợỉ mà quản lý theo quá trinh mang !ạí bao gồm:
■ kỉểm sốt hên tụcỊ
■ kịp thờỉ phát hiện và khắc phục sai hỏng:
■ tạo di.ều kiện cho tất cả mọi ngườỉ trong doanh nghiệp tham, g‫؛‬a cảỉ
tỉến chât lượng công việc.
Bây giờ chUng ta hãy nghiên cứu nguyên lý thứ ba.

2.3 Phòng ngừa hơn khắc phục
Bàỉ thực hành sau sẽ gi,úp bạn hỉểu tầm quan trọng của nguyên ly này.

Thực hành 4

: | | , ‫ أ‬.‫ا‬
i n g | y ra‫?؛‬

‫ أ‬, : ‫ا‬

12

5 p h íit

y


Các nguyên lý và quá trinh áp dụng hệ thong quản lý chất lượng

Có lẽ bạn sẽ dồng ý rằng một trong những cách dể tránh những
sai sót dáng tiếc là chUng ta nhln trước dưỢc những khả năng có
thể xảy ra (hay các nguyên nhân tiềm ẩn) ٧à tim cách loại bỏ
những khả nâng dó.
Trong quản lý chất lượng, dể tránh những sai sót ٧à hậu quả do
sai sót gây ra, một nguyên lý khác dưỢc dặt ra là "PhOng ngừa
hơn khắc phục”. Theo các chuyên gia quản lý chất lượng. những
sai sót trong quá trinh sản xuất kinh doanh cứa doanh nghiệp có
ảnh hưởng rất lớn dến doanh thu, lợi nhuận, ٧à uy tin của doanh
nghiệp. VI vậy, nêU phòng ngừa dược những sai sOt thl doanh
nghiệp dã giảm thỉểu dược chi phi cUng như bảo dảm uy tin của
doanh nghiệp.
Genichi Taguchi - một chuyên gia chất lượng người Nhật cho rằng:
“Tiêu phi 1 dồng cho phOng ngừa trong việc phát triển sản phẩm sẽ
tiết kiệm dưỢc 10.000 đồng chi phi cho việc khắc phục sai hỏng”,
i ữ n g con số cụ thể nêu trên khOng hề cường diệu mà là những chi
phỉ thực tế của một hãng sản xuất ô tô dâ phải bỏ ra dể khắc phục sai
hỏng của một mẫu ‫ ة‬tơ mới vì dã phát hiện sai sót sau khi dã dưa
mẫu ‫ ة‬tô này ra thị trường. Nội dung dã trinh bày khOng những cho
rằng “chi phi phOng ngừa thấp hơn nhiều so với chi phi khắc phục”
mà cOn c-hỉ rồ rằng muốn quản lý chất lượng hữu híệu thl phải phOng
ngừa.
T r.ng tiẽu chuẩn

!so 9001:2000,

nguyên !ý nảy dược thể hiện ở díều khoẳn

8.5 (hoạt dộng phOng ngừa và khắc phuc). Oiều khoản này ٩uì d!nh rS các
doanh nghiệp phẳi xây dựng và duy t ٢ì các vẫn bản thù tuc cho vìệc thực

hiện các hoặt dộng phOng ngừa và khắc phục.

B ể phịng ngừa, chUng ta phảí phân tích, phát hiện các nguyên
nhân gây ra sai sót trong quá trinh hlnh thành chất lượng sản phẩm
hay dịch vụ bằng các công cụ thống kê (chUng ta sẽ di sâu nghiên
cứu một số công cụ thống kê cơ bản ở phần B của cuốn sách này).
Căn cứ vào cấc nguyên nhân, chUng ta sẽ xác dỊnh và ắp dụng
những biện pháp phòng ngừa thích hỢp.
Nguyên ly thứ tư trong quân lý hệ thống chất lượng là:
13


Củc nguyên ly và

CỊuá

trinh áp dung hệ thong quản lý chất lượng

3.4 Làm đúng ngay từ đâu
Một nguyên lý khác, khá đơn giản nhưng rất có ý nghĩa trong quản
lý hệ thống chất lượng là “làm đúng ngay từ đầu”.

Thực hành 5
éh

5 p h íitU

i i i i
doanh m
rằng ng

Có thể bạn cUng dồng ý rằng diều này sẽ gây ra hậu quả nghiêm
trọng dối với doanh nghiệp. Nếu muốn giữ uy tin của minh, doanh
nghiệp này có thể sẽ phải tốn kém thêm chi phi dể làm lại, hoặc
thậm chi phảỉ hủy 10 sản phẩm này.
Dỉều trên có thể tránh dưỢc nếu doanh nghiệp này làm dUng ngay
từ dầu, có nghĩa là xác định và chọn mua nguyên liệu vải phu hỢp
với sản phẩm dược thỉết kế.

Làm dUng ngay từ dầu có nghla là bạn phải làm cho có chất lượng
ngay từ quá trinh dầu tiên trong hệ thống quản lý chất lượng, sản
14


Củc ngu'ÿên 1‫ ﻷ‬và quá tr'inh άρ dung hệ thống qudn ‫ وا‬chdt ‫ ا‬ượng
phẩm đầu ra của quá trinh này tốt sẽ tạo điều k‫؛‬ện cho quá trinh
kế tiếp dễ dàng dược thực hiện tốt, và liên tục như thế, dầu vào
tốt cUa quá trinh cuối cùng sẽ làm cho thành phẩm sau cùng dạt
dược chất lượng mong muốn. Nguyên lý này dược hình thành từ
quan điểm: sản phẩm tơt dưỢc hình thành từ các yếu tơ' dầu vào
khơng có ٠
ỗỉ.
Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000, nguyên lý này dược thể hìện

‫ة‬các

diều

khoần về Kiểm sốt thiết kể'(diều khoản 7.3): Kiểm soát mua hàng (diều
khoẩn 7.4): Kiểm soát sản phẩm do người đặt mua cung cấp (diều khoản

7.5.4): và Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm (diều khoản 7.5.3).
Nếu tuân thù dUng các diều khoẩn này, doanh nghiệp sẽ tránh dược những sai
lắm ở ngay từ các quá trinh ban dầu cùa quấ trinh sản xuất sẳn phẩm, từ dó
giẳm thiểu việc sửa chữa, tái chế hay phải làm lại.

Tóm lạí, dù cho doanh nghiệp của bạn áp dụng bất kỳ hệ thống quản
ly chất lượng nào, bạn cần nhớ bốn nguyên lý cd bản, dó là:

٠ Hệ thống quản lý chất lượng quyết định chất lượng của sản phẩm;
" Quản lý theo quá trinh;

٠ Phồng ngừa hơn khắc phục;
" Làm dUng ngay từ dầu.

4 Quá trinh áp dụng hệ thơ'ng châ١ !ượng
Dến dây, bạn dẫ hiểu và có thể diễn giải các nguyên lý của một hệ
thống quẳn ly chất lượng. Vậy làm thế nào dể có thể triển khai chUng
vào trong thực tế? Hay nOí cdch khác, làm thế nào dể có thể áp
dụng một hệ thống quản ly chất lượng vào doanh nghiệp cUa bạn?
Có lẽ bạn sẽ nêu ra rất nhiều công vỉệc khấc nhau cần phẳi thực
hiện và theo một trinh tự mà bạn cho là thích hỢp với doanh nghíệp
của bạn. Tuy nhiên, về cơ bản, một quá trình áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng nên bao gồm bốn gỉaỉ đoạn theo trinh tií như sau:
1 Hoạch d‫؛‬nh: chuẩn bi những gì cần thiết.
2 Thực hỉện: viết những gì cần pìiải làm và làm những gì đã viếì.
3 Kiểm sốt: đánh giá những gì đã làm.
4 Duy trì và cảỉ tỉến: duy tri nlĩầg gì đã tốt và cải tiến nhầg gì chua tó‫؛‬.

15