Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại bệnh viện đa khoa hoàng viết thắng – TP huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (848.32 KB, 90 trang )
Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ
ại
Đ
ho
h
in
̣c k
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
HOÀNG VIẾT THẮNG – TP HUẾ
́H
tê
Mã số: SV2017 – 01 – 11
́
uê
Chủ nhiệm đề tài: Võ Hoàng Ánh Dương
Huế, 12/2017
Đại học Kinh tế Huế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
HOÀNG VIẾT THẮNG – TP HUẾ
HUẾ, 12/2017
Chủ nhiệm đềtài
(ký, họtên)
́
uê
Xác nhận của giáo viên hướng dẫn
(ký, họ tên)
́H
tê
Mã số: SV2017 – 01 – 11
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
Đ
ại
DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA
1. Võ Hoàng Ánh Dương
ho
2. Hoàng Lê Minh Trang
h
in
̣c k
3. Trần Thị Thu Thúy
́
uê
́H
tê
i
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG ..........................................................................................................iv
DANH MỤC HÌNH ...........................................................................................................vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .....................................................vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .....................................................................................................1
1. Sự cần thiết của đề tài.......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................................2
Đ
ại
4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................................2
5. Bố cục đề tài .....................................................................................................................4
ho
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................5
̣c k
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ BHYT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
in
BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BHYT ..............................................................5
h
1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT..........5
tê
1.1.1. Bảo hiểm y tế và chất lượng dịch vụ y tế ...................................................................5
́H
1.1.1.1. Bảo hiểm y tế...........................................................................................................5
́
uê
1.1.1.2. Đối tượng tham gia bảo hiểm y tế ...........................................................................5
1.1.1.3. Đặc điểm của bảo hiểm y tế ....................................................................................6
1.1.1.4. Chức năng của BHYT trong đời sống kinh tế xã hội ..............................................7
1.1.1.5. Chất lượng dịch vụ y tế ...........................................................................................7
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................8
1.1.2.1. Định nghĩa ...............................................................................................................8
1.1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .....................................................................9
1.1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ..............................................9
i
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
1.1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và bệnh viện ..................................10
1.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ BHYT và vấn đề sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng
dịch vụ BHYT ....................................................................................................................11
1.2.1. Thực trạng sử dụng dịch vụ BHYT và mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch
vụ BHYT tại các bệnh viện ở Việt Nam ............................................................................11
1.2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ BHYT và mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch
vụ BHYT tại Thừa Thiên Huế ............................................................................................12
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH
Đ
VỤ BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HOÀNG VIẾT THẮNG – TP HUẾ
ại
............................................................................................................................................13
ho
2.1. Tổng quan về Bệnh viện Đa khoa Hoàng Viết Thắng – TP Huế ................................13
2.1.1. Bệnh viện ..................................................................................................................13
̣c k
2.1.2. Giới thiệu dịch vụ khám, chữa bệnh bằng BHYT tại BV ĐK HVT – TP Huế 15
in
2.2. Thực trạng của việc sử dụng dịch vụ BHYT tại Bệnh viện Đa khoa Hoàng Viết
h
Thắng – TP Huế..................................................................................................................15
tê
2.2.1. Độ hữu dụng của các dịch vụ y tế BHYT ................................................................15
́H
2.2.2. Chi tiêu cho khám chữa bệnh ...................................................................................16
́
uê
2.2.3. Mức độ hài lòng........................................................................................................16
2.3. Sự lựa chọn của bệnh nhân..........................................................................................17
2.4. Kết quả điều tra và thảo luận, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ
BHYT tại Bệnh viện Đa khoa Hoàng Viết Thắng – TP Huế .............................................18
2.4.1. Kết quả thu thập dữ liệu điều tra ..............................................................................18
2.4.1.1. Mã hóa dữ liệu.......................................................................................................18
2.4.1.2. Mơ tả dữ liệu thu thập được ..................................................................................18
ii
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
2.4.2. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT thông qua các tiêu
chí .......................................................................................................................................21
2.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach – Alpha.................................21
2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................................29
2.4.2.3. Phân tích hồi quy tương quan................................................................................32
2.4.2.4. Đánh giá sự khác biệt giữa mức độ hài lòng với giới tính và độ tuổi ...................36
2.4.3. Thăm dị khả năng và mong muốn trong tương lai của bệnh nhân ..........................38
2.4.4. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế của bệnh viện ........................39
Đ
CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAOSỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH
ại
NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ĐA
ho
KHOAHOÀNG VIẾT THẮNG – TP HUẾ .......................................................................40
̣c k
3.1. Định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT – TP Huế..40
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT – TP Huế ...............40
in
h
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................42
tê
1. Kết luận...........................................................................................................................42
́H
2. Kiến nghị ........................................................................................................................42
́
uê
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................44
PHỤ LỤC ..............................................................................................................................
iii
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT – TP Huế .............15
Bảng 2.2: Số tiền trung bình bệnh nhân được BHYT chi trả khi KCB tại BV ĐK HVT –
TP Huế ................................................................................................................................16
Bảng 2.3: Mức độ hài lòng của các bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại BV ĐK
HVT – TP Huế....................................................................................................................17
Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .................................................................................19
Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy yếu tố Phương tiện hữu hình ...........................................21
Đ
Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy yếu tố PTHH khi loại PTHH4, PTHH6, PTHH7 ............22
ại
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy yếu tố Năng lực phục vụ .................................................22
ho
Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy yếu tố NLPV khi loại NLPV6, NLPV7 ..........................23
̣c k
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy yếu tố Sự đáp ứng ...........................................................24
in
Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy yếu tố Sự đáp ứng khi loại DU2 ...................................25
h
Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy yếu tố Độ tin cậy ...........................................................25
́H
tê
Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy yếu tố Độ tin cậy khi loại TC3, TC6.............................26
Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy yếu tố Sự đồng cảm.......................................................27
́
uê
Bảng 2.14: Kiểm định độ tin cậy yếu tố DC khi loại DC1, DC3, DC4 .............................28
Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy yếu tố Sự hài lòng .........................................................28
Bảng 2.16: Phân tích nhân tố kết quả xoay EFA lần cuối (Lần 2) .....................................29
Bảng 2.17: Phân tích tương quan Pearson..........................................................................32
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ....................................................34
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định ANOVA ............................................................................35
Bảng 2.20: Kết quả mơ hình hồi quy..................................................................................35
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định Independent Samples T - Test về giới tính .......................36
iv
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định One – Way Anova về độ tuổi............................................37
Bảng 2.23: Kết quả phân tích sâu ANOVA về độ tuổi ......................................................37
Bảng 2.24: Thăm dị mong muốn trong tương lai của bệnh nhân tại BV ĐK HVT - TP
Huế......................................................................................................................................38
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́
uê
́H
tê
v
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng.............................10
Hình 1.2. Quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và bệnh viện ......................................11
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đa khoa Hoàng Viết Thắng – TP Huế.......................14
ại
Đ
h
in
̣c k
ho
́
uê
́H
tê
vi
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
:
Bác sĩ chuyên khoa
BHXH
:
Bảo hiểm xã hội
BHYT
:
Bảo hiểm y tế
BV
:
Bệnh viện
CBCNV
:
Cán bộ cơng nhân viên
CSSK
:
Chăm sóc sức khỏe
ĐK HVT
:
Đa khoa Hồng Viết Thắng
HC – NS
:
Hành chính – Nhân sự
KCB
Đ
:
Khám chữa bệnh
TC – VT
:
Tài chính – Vật tư
TP
:
Thành phố
:
Thừa Thiên Huế
:
Tổ chức Y tế Thế giới
:
Phó Giáo sư
ại
BSCK
PGS
h
in
̣c k
WHO
ho
TTH
́
uê
́H
tê
vii
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP CƠ SỞ
1. Thông tin chung
1.1. Tên đề tài:Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại
Bệnh viện Đa khoa Hoàng Viết Thắng – TP Huế
1.2. Mã số đề tài: SV2017 – 01 – 11
Đ
1.3. Chủ nhiệm đề tài: Võ Hoàng Ánh Dương
ại
1.4. Cơ quan chủ trì: Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế
1.5. Thời gian thực hiện: Từ 01/2017 đến 12/2017
Mục tiêu tổng quát
̣c k
ho
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu cụ thể
h
in
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT –
TP Huế. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về
dịch vụ BHYT.
tê
́H
- Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động dịch vụ BHYT
và sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT;
́
uê
- Xác định, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân về dịch vụ BHYT của BV ĐK HVT – TPHuế;
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ
BHYT và xây dựng lòng trung thành của bệnh nhân đối với BV ĐK HVT trong thời gian
tới.
3. Tính mới và sáng tạo
Chắc hẳn ai cũng đều nhìn nhận được tầm quan trọng và hiệu quả của việc sử dụng
BHYTnhưng đại đa số lại chưa có cái nhìn tổng quan và đầy đủ về việc KCB bằng BHYT
như thế nào. Do đó, đề tài đã lựa chọn BV ĐK HVTđể tìm hiểu, nghiên cứu về cơng tác
KCB BHYT.
Qua q trình nghiên cứu, xây dựng và phân tích những các yếu tố ảnh hưởng và
các định hướng giải pháp đã góp phần đưa một vấn đề gần gũi trong đời sống với một
cách nhìn khoa học, tồn diện và cụ thể hơn. Từ đó có thể thiết lập, duy trì, sáng tạo, tạo
viii
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
tiềm năng cho sự mở rộng, hoàn thiện và phát triển một cách bền vững trong công tác
khám chữa bệnh BHYT trong toàn dân.
4. Các kết quả nghiên cứu thu được
- Thực trạng sử dụng dịch vụ BHYT tại các bệnh viện của Việt Nam và tỉnh Thừa Thiên
Huế.
Tại Việt Nam tỷ lệ dân số tham gia BHYT đạt 81,7%, đã đạt mốc >80% dân số
tham gia BHYT vào năm 2020. Việc mở thông tuyến KCB BHYT giữa tuyến xã và tuyến
huyện, giữa các huyện trên cùng địa bàn Tỉnh từ 01/01/2016 đã tạo điều kiện thuận lợi
cho người có thẻ BHYT tiếp cận dịch vụ y tế có chất lượng, làm tăng số lượt KCB từ 5 –
7%. Tuy nhiên, người dân chưa tham gia BHYT vẫn còn chiếm 18% dân số.
ại
Đ
Ở tỉnh Thừa Thiên Huế, đạt tỷ lệ trên 81% dân số tham gia BHYT.BHYT và chế
độKCB, sự gia tăng đối tượng tham gia BHYT tự đóng và các nhóm đối tượng được ngân
sách Nhà nước đóng, hỗ trợ mức đóng BHYT nhưng nhìn chung công tác KCB BHYT
trên địa bàn Tỉnh vẫn bảo đảm duy trì ổn định và khơng ngừng đáp ứng tốt yêu cầu ngày
càng cao của nhân dân.
ho
- Thực trạng sử dụng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT – TP Huế.
in
̣c k
Hằng năm, bệnh viện được phân bổ gần 25.000 thẻ BHYT. Số lượt đăng ký thẻ
BHYT KCB ban đầu hàng năm tại BV ĐK HVT có sự tăng trưởng đều.Tổng số thẻ bán ra
qua các năm 2014, 2015, 2016 đều có tăng trưởng nhưng cao nhất cũng chỉ đạt 77,12%
tổng số thẻ được phân bổ.
h
Mỗi người khi sử dụng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT không chỉ sử dụng 1 loại
hình dịch vụ ở đây, họ có thể dùng thẻ bảo hiểm để vừa khám bệnh, vừa chữa bệnh hay tư
vấn sức khỏe,… Trong tất cả các loại hình dịch vụ sử dụng BHYT thì khám bệnh là dịch
vụ được nhiều người sử dụng nhất (hơn 90%); 78,9% sử dụng loại hình dịch vụ chữa
bệnh nội trú; 43,2% người sử dụng dịch vụ tư vấn sức khỏe; 11,6% người sử dụng loại
hình dịch vụ cấp cứu; 1,6% người sử dụng dịch vụ chữa bệnh ngoại trú;…
́
uê
́H
tê
- Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT – TP
Huế.
Đề tài đã xác định được 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khi sử
dụng dịch vụ BHYT theo mức độ tăng dần là yếu tố năng lực phục vụ, yếu tố độ tin cậy,
yếu tố đồng cảm, yếu tố đáp ứng, yếu tố phương tiện hữu hình và mức độ ảnh hưởng của
từng yếu tố.
- Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT –
TP Huế.
Từ những kết quả nghiên cứu được đã đưa ra các giải pháp gồm 3 nhóm: Nhóm
giải pháp về phát triển chun mơn, nhóm giải pháp phát triển nguồn lực và nhóm giải
pháp phát triển cơ sở vật chất, máy móc thiết bị. Mỗi nhóm gồm những biện pháp cụ thể
căn cứ vào tình hình thực tế tại BV ĐK HVT.
ix
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
5. Các sản phẩm của đề tài (nếu có)
- Báo cáo tổng kết
- Báo cáo tóm tắt
6. Đóng góp về mặt kinh tế – xã hội, giáo dục và đào tạo, an ninh, quốc phòng và khả
năng áp dụng của đề tài
- Nếu thực hiện những giải pháp được đưa ra sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ BHYT tại BV ĐK HVT – TP Huế, tăng lợi nhuận cho bệnh viện.
- Là tài liệu tham khảo cho học sinh, sinh viên muốn tìm hiểu, nghiên cứu về vấn
đề liên quan đến đề tài.
Ngày…….tháng……năm 20…
Ngày……tháng……năm 20…
Đ
Giáo viên hướng dẫn
Sinh viên chịu trách nhiệm
ại
chính của đề tài
h
in
̣c k
ho
́
uê
́H
tê
x
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Sự cần thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của đất nước, đời sống về vật chất và tinh thần của con người
ngày càng được quan tâm. Khi chất lượng cuộc sống ngày một cải thiện và nâng cao thì
vấn đề về sức khỏe càng được mỗi người chú trọng hơn. Nhận thấy được điều này, khơng
chỉ có các bệnh viện Nhà nước mà các bệnh viện tư nhân được xây dựng ngày càng nhiều
để đáp ứng được nhu cầu của người dân trên cả nước. Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng là một
trong những địa điểm có thế mạnh và phát triển về lĩnh vực y học với chuỗi hệ thống bệnh
viện, phòng khám đạt chất lượng tốt. Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay cũng
xuất hiện thêm các bệnh viện, phòng khám tư nhân như: Bệnh viện Đa khoa Hồng Viết
Thắng, bệnh viện Nguyễn Văn Thái, phịng khám đa khoa Medic,…
ại
Đ
Với xu thế hiện tại, bệnh nhân đến với bệnh viện, phịng khám khơng chỉ để kiểm tra,
khám chữa bệnh, điều trị mà họ còn đòi hỏi cao về chất lượng y bác sĩ, cơ sở vật chất,
chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp,… Vì vậy, việc cải thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ tại các bệnh viện, phòng khám là điều cần thiết.
in
̣c k
ho
Được sự đồng ý của Bộ Y tế, Sở Y tế tỉnh Thừa Thiên Huế, BV ĐK HVT chính thức
đi vào hoạt động vào tháng 11 năm 2007. Là một bệnh viện Đa khoa ngồi cơng lập đầu
tiên triển khai cơng tác KCB BHYT. Việc KCB bằng BHYT đã quá quen thuộc với mỗi
người dân nhưng đa phần thường tại các bệnh viện công lập. Nhưng từ khi Luật BHYT
sửa đổi – người dân không bị giới hạn nơi KCB – việc KCB BHYT tại các bệnh viện
ngồi cơng lập dần trở nên phổ biến hơn.
h
Với phương châm “Tất cả vì người bệnh” bệnh viện chú trọng đặc biệt đến hai vấn đề
cơ bản, đó là chất lượng đội ngũ kết hợp cơ sở vật chất, trang thiết bị đảm bảo tốt nhất
cácyêu cầu và lợi ích của bệnh nhân. Vấn đề đặt ra là BV ĐK HVT phải làm thế nào để
vừa tồn tại, hoạt động đạt hiệu quả cao vừa thỏa mãn được nhu cầu của bệnh nhân.
́H
tê
́
uê
Nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề, chúng tôi lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng
của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa Hoàng Viết
Thắng – TP Huế” làm nội dung nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT –
TP Huế. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về
dịch vụ BHYT.
1
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động dịch vụ BHYT
và sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT.
- Xác định, phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
về dịch vụ BHYT của BV ĐK HVT – TPHuế.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ BHYT
và xây dựng lòng trung thành của bệnh nhân đối với BV ĐK HVT trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT tại BV ĐK HVT –
TPHuế.
Đ
Phạm vi nghiên cứu
ại
ho
Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2012 – 2017 đối với số liệu thứ cấp và năm 2017
đối với số liệu sơ cấp.
Không gian nghiên cứu: Bệnh viện Đa khoa Hoàng Viết Thắng – TPHuế.
̣c k
4. Phương pháp nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu dựa trên các phương pháp sau:
in
Phương pháp thu thập số liệu
h
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập thông qua
́H
+ Đề tài nghiên cứu khoa học liên quan;
tê
+ Dữ liệu của Bệnh viện ĐK HVT – Huế;
+ Tài liệu khóa luận sinh viên các khóa trước của Đại học Kinh tế Huế;
́
uê
+ Tài liệu luận văn thạc sỹ khoa học Kinh Tế;
+ Tài liệu liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng;
+ Website liên quan.
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều
tra bệnh nhân bằng bảng hỏi, phương pháp điều tra chọn mẫu,…
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
- Phương pháp chọn mẫu: Kích thước mẫu được tính dựa trên số biến quan sát
đưa vào trong bảng hỏi. Cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần
số biến quan sát (Theo Hair và các cộng sự, 2014) – theo phương pháp phân tích nhân tố
khám phá (EFA). Vì vậy, cỡ mẫu được lựa chọn theo cơng thức: n = m*5. Trong đó: n là
cỡ mẫu, m là số biến quan sát được đưa vào bảng hỏi.
2
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
Theo đề tài, cỡ mẫu là n = 38*5 = 190. Tuy nhiên, để đề phòng một số trường hợp
sai sót, khơng hợp lệ trong q trình điều tra, nên nhóm đã quyết định điều tra với kích
thước mẫu là 200.
- Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu thứ cấp được tổng hợp và xử lý bằng
MS.Excel 2010, còn số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý bằng SPSS 20.0.
- Phương pháp phân tích số liệu:Số liệu sơ cấp được đưa vào phần mềm SPSS để
chạy phân tích, thực hiện một số kiểm định
+ Thống kê mô tả: Đây là phương pháp dùng để mơ tả, trình bày số liệu điều tra,
đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra với mục đích mơ tả tổng quát về các vấn đề liên quan đến
đề tài nghiên cứu.
ại
Đ
+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Kiểm định này
nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo đã được xây dựng thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha và loại bỏ các biến không phù hợp, giảm bớt số lượng biến rác trong quá trình
nghiên cứu.
ho
Trong nghiên cứu này, hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 thì thang đo được chấp nhận;
các biến có tương quan biến tổng (Item Corelation) < 0,3 bị loại khỏi thang đo.
̣c k
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Điều kiện là phải thỏa mãn các yêu cầu sau
in
▪ Hệ số KMO (Kaiser – Mayer – Olkin): Là hệ số để xem xét sự thích hợp của phân
tích nhân tố, thường phải nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1;
h
▪ Trong kiểm định Bartlett’s Test, các biến quan sát có tương quan với nhau trong
tổng thể khi Sig.< 0,05;
tê
́
uê
́H
▪ Hệ số Eigenvalues thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi một nhân tố so với
biến thiên của toàn bộ các nhân tố. Một nhân tố có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến
gốc và được giữ lại trong mơ hình để tiếp tục phân tích khi Eigenvalues > 1;
▪ Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) cho biết sự biến thiên của toàn
bộ dữ liệu dựa trên những nhân tố được rút ra, thường phải >50%;
▪ Hệ số tải yếu tố (Factor loading) ≥ 0,5.
Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp Principal Axis Factoring với phép xoay
Promax.
+ Phân tích tương quan: Nhằm xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các
biến độc lập và giữa các biến độc lập với nhau. Để biết hai biến có tương quan hay khơng
thì Sig. < 0,05. Nếu giữa biến phụ thuộc và độc lập khơng có mối tương quan thì loại bỏ
và khơng đưa vào phương trình hồi quy. Muốn biết độ mạnh yếu hay tính liên hệ thuận
nghịch giữa các biến thì xem xét hệ số tương quan Pearson. Khoảng giá trị của hệ số này
nằm trong đoạn giá trị − 1; 1 .
3
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
+ Phân tích hồi quy: Nhằm xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập tác động
đến biến phụ thuộc (sự hài lòng của bệnh nhân) như thế nào.
Mơ hình tổng qt: = ∝ +
+
+
+
+
+
Trong đó:
: là sự hài lòng chung của bệnh nhân
sát i
,
,
,
,
,
,
,
∝: là hằng số
: là hệ số hồi quy tuyến tính riêng phần
,
: là biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ 1, 2, 3, 4, 5 tại quan
Đ
: là sai số
ại
+ Kiểm định Independent Samples T – Test: Dùng để kiểm định có hay khơng có
sự khác biệt giữa giới tính nam và nữ về mức độ hài lịng với dịch vụ BHYT của BV ĐK
HVT – TP Huế.
ho
5. Bố cục đề tài
h
Bao gồm 3 phần
in
̣c k
+ Kiểm định One – Way ANOVA: Dùng để kiểm định có hay khơng có sự khác
biệt giữa các nhóm bệnh nhân được chia theo độ tuổi về mức độ hài lòng với dịch vụ
BHYT của BV ĐK HVT – TP Huế; sau đó phân tích sâu ANOVA để xác định xem thuộc
tính nào.
Chương 2: Phân tích nội dung và kết quả nghiên cứu
́
uê
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
́H
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
tê
Phần I: Đặt vấn đề
Chương 3: Đánh giá vấn đề nghiên cứu và đề xuất giải pháp
Phần III: Kết luận và kiến nghị
4
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ BHYT VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BHYT
1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ BHYT
1.1.1. Bảo hiểm y tế và chất lượng dịch vụ y tế
1.1.1.1. Bảo hiểm y tế
BHYT là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, là
bộ phận cấu thành của pháp luật về an sinh xã hội, thuộc một trong 9 nội dung của BHXH
được quy định tại Công ước 102 ngày 28/06/1952 của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO)
về các tiêu chuẩn tối thiểu cho các loại trợ cấp BHXH.
Đ
ại
Theo khoản 1, Điều 1 Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT số
46/2014/QH13 ngày 13/06/2014 do Quốc hội ban hành: BHYT là hình thức bảo hiểm bắt
buộc được áp dụng đối với các đối tượng theo quy định của Luật này để chăm sóc sức
khỏe, khơng vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện.
ho
1.1.1.2. Đối tượng tham gia bảo hiểm y tế
̣c k
in
Theo Điều 12, Luật Sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT số
46/2014/QH13 ngày 13/06/2014 do Quốc hội ban hành, thì đối tượng tham gia BHYT bao
gồm:
h
- Nhóm do người lao động và người sử dụng lao động đóng
́H
tê
+ Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động không xác định thời hạn, hợp
đồng lao động có thời hạn từ đủ 3 tháng trở lên; người lao động là người quản lý doanh
nghiệp hưởng tiền lương; cán bộ, công chức, viên chức (sau đây gọi chung là người lao
động);
́
uê
+ Người hoạt động không chuyên trách ở xã, phường, thị trấn theo quy định của
pháp luật.
- Nhóm do tổ chức BHXH đóng
+ Người hưởng lương hưu, trợ cấp mất sức lao động hằng tháng;
+ Người đang hưởng trợ cấp BHXH hằng tháng do bị tai nạn lao động, bệnh nghề
nghiệp hoặc mắc bệnh thuộc danh mục bệnh cần chữa trị dài ngày; người từ đủ 80 tuổi trở
lên đang hưởng trợ cấp tuất hằng tháng;
+ Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp BHXH hằng tháng;
+ Người đang hưởng trợ cấp thất nghiệp.
5
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
- Nhóm do ngân sách Nhà nước đóng
+ Sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp, hạ sỹ quan, binh sỹ quân đội đang tại ngũ; sỹ
quan, hạ sỹ quan nghiệp vụ và sỹ quan, hạ sỹ quan chuyên môn, kỹ thuật đang công tác
trong lực lượng công an nhân dân, học viện công an nhân dân, hạ sỹ quan, chiến sỹ phục
vụ có thời hạn trong cơng an nhân dân; người làm công tác cơ yếu hưởng lương như đối
với quân nhân; học viện cơ yếu được hưởng chế độ, chính sách theo chế độ, chính sách
đối với học viên ở các trường quân đội, công an;
+ Cán bộ xã, phường, thị trấn đã nghỉ việc đang hưởng trợ cấp hằng tháng từ ngân
sách Nhà nước;
+ Người đã thôi hưởng trợ cấp mất sức lao động đang hưởng trợ cấp hằng tháng từ
ngân sách Nhà nước;
+ Người có công với cách mạng, cựu chiến binh;
Đ
+ Đại biểu Quốc hội, đại biểu Hội đồng nhân dân các cấp đương nhiệm;
ại
+ Trẻ em dưới 6 tuổi;
ho
+ Người thuộc diện hưởng trợ cấp BHXH hằng tháng;
̣c k
+ Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số đang sinh sống tại vùng
có điều kiện kinh tế– xã hội khó khăn; người đang sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế
– xã hội đặc biệt khó khăn; người đang sinh sống tại xã đảo, huyện đảo;
h
in
+ Thân nhân của người có cơng với cách mạng là cha đẻ, mẹ đẻ, vợ hoặc chồng,
con của liệt sỹ; người có cơng ni dưỡng liệt sỹ;
+ Thân nhân của người có cơng với cách mạng, trừ một số đối tượng được quy
tê
định;
́H
+ Thân nhân của các đối tượng được quy định;
+ Người đã hiến bộ phận cơ thể người theo quy định của pháp luật;
́
uê
+ Người nước ngoài đang học tập tại Việt Nam được cấp học bổng từ ngân sách
của Nhà nước Việt Nam.
- Nhóm được ngân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng, bao gồm
+ Người thuộc hộ gia đình cận nghèo;
+ Học sinh, sinh viên.
1.1.1.3. Đặc điểm của bảo hiểm y tế
BHYT có đối tượng tham gia rộng rãi, bao gồm mọi thành viên trong xã hội không
phân biệt giới tính, tuổi tác, khu vực làm việc, hình thức quan hệ lao động,…
BHYT không nhằm bù đắp cho thu nhập cho người hưởng bảo hiểm (như chế độ
BHXH ốm đau, tai nạn lao động,…) mà nhằm chăm sóc sức khỏe cho họ khi bị bệnh tật,
ốm đau trên cơ sở quan hệ BHYT mà họ tham gia.
6
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
BHYT là chi phí ngắn hạn, khơng xác định trước, khơng phụ thuộc vào thời gian
đóng, mức đóng mà phụ thuộc vào mức độ bệnh tật và khả năng cung ứng các dịch vụ y
tế.
1.1.1.4. Chức năng của BHYT trong đời sống kinh tế xã hội
- Góp phần chi trả chi phí khám chữa bệnh cho người tham gia
Khi tham gia BHYT, bệnh nhân sẽ được BHYT đảm bảo chi trả toàn bộ hoặc từng
phần (tuỳ theo điều kiện kinh tế xã hội của từng nước) những chi phí KCB mà gia đình
bệnh nhân phải trả, giúp cho người bệnh vượt qua cơn hoạn nạn về bệnh tật, sớm phục hồi
sức khoẻ cũng như ổn định cuộc sống gia đình.
- Tăng cường cơng tác phịng bệnh
ại
Đ
BHYT tổ chức những đợt khám bệnh định kỳ cho những người tham gia, góp phần
bảo vệ sức khoẻ người tham gia, giúp họ ln ln nắm vững tình hình sức khỏe của
mình, sớm phát hiện bệnh tật để điều trị kịp thời, tránh để lại nhiều dị tật.
- Tạo tâm lý an tâm trong cuộc sống, kích thích nâng cao năng suất lao động cá nhân và
năng suất lao động xã hội.
ho
in
̣c k
Nhu cầu an toàn về sức khỏe ngày một tăng lên trong điều kiện môi trường ngày
càng xuất hiện nhiều rủi ro về sức khỏe cho con người. Khi có BHYT, người dân an tâm
hơn khi khơng may gặp phải bệnh tật, giúp tạo ra tâm lí an tâm cho cuộc sống của con
người.
- BHYT góp phần phân phối lại thu nhập xã hội
h
BHYT đã thực hiện chức năng phân phối lại thu nhập giữa những người may mắn,
ít gặp rủi ro cho những người không may bị rủi ro trong cuộc sống, giữa những người
khỏe mạnh với những người bị ốm đau, bệnh tật, giữa những người trẻ, thế hệ trẻ với
những người già thuộc thế hệ trước,...
́
uê
́H
tê
1.1.1.5. Chất lượng dịch vụ y tế
Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường
được sử dụng là:
Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành,
tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và
chất lượng chuyên môn, tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực và
kết quả điều trị).
Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa
theo cách thức nào đó đế tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro
tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB chính là mức
độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và
lợi ích.
7
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
Chất lượng dịch vụ KCB là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng
đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với
kiến thức chuyên môn hiện tại.
Chất lượng dịch vụ KCB là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả
nhất nhằm đáp ứng nhu cầu CSSK của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích
phịng bệnh và CSSK, an tồn, khơng gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu
cầu cao hơn.
Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ
thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân.
Có một định nghĩa do Viện Y học của Mỹ đúc kết, và được WHO cho là một định
nghĩa thiết thực, trong đó chỉ rõ sáu lĩnh vực hoặc khía cạnh của chất lượng dịch vụ y tế
cần tác động đến để cải thiện chất lượng:
ại
Đ
+ An toàn, cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho người sử
dụng dịch vụ;
ho
+ Hiệu quả, cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại các kết quả
cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng, dựa trên nhu cầu;
̣c k
+ Người bệnh là trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích và nguyện
vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa của các cộng đồng;
in
+ Kịp thời, dịch vụ y tế được cung cấp kịp thời, hợp lý về mặt địa lý, và trong các
cơ sở có kỹ năng và nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học;
h
+ Hiệu suất, cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả tối đa và
tránh lãng phí;
tê
1.1.2.1. Định nghĩa
́
uê
1.1.2. Sự hài lịng của khách hàng
́H
+ Cơng bằng, cung cấp dịch vụ y tế khơng có khác biệt về chất lượng theo các đặc
điểm cá nhân người bệnh như giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý, hoặc tình trạng
kinh tế xã hội.
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction). Theo Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm
hay dịch vụ”. Còn Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của
người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – sự hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kì vọng quanh ta. Kỳ
vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu
cá nhân, kinh nghiệm trước đó, và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng tin truyền
miệng của gia đình, bạn bè.
8
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
1.1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi có thể chia sự hài lịng thành 3 loại: hài lịng tích
cực, hài lịng ổn định và hài lịng thụ động. Trong đó, cách thức phân loại này cho thấy:
ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lịng tích cực với người bán nhưng mức độ hài
lòng chỉ ở mức “hài lịng” thì họ cũng có thể tìm đến các người bán khác và không tiếp
tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của người bán trước nữa.
Căn cứ trên cơ sở cấu trúc hài lòng (theo nghiên cứu Bitner & Hubbert (1994)), có
thể chia hài lịng thành hai loại: hài lòng bộ phận (một bộ phận thực hiện dịch vụ nào đó
của doanh nghiệp) và hài lịng tổng thể (cảm giác hài lịng nói chung đối với dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp).
1.1.2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lịng và chất lượng dịch vụ
ại
Đ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và mơi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc
định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát
triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách
tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, theo Lehtnen và
Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: q
trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Cịn theo Grưnroos (1984) cũng đưa ra
định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì
được phục vụ cịn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.
h
in
̣c k
ho
́
uê
́H
tê
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ
chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì họ đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do
đó, muốn nâng cao sự hài lịng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan
hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự
hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải
thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ khơng bao giờ khách hàng thoả
mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ
có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận
dịch vụ có chất lượng thấp thì việc khơng hài lịng sẽ xuất hiện.
9
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu được
Chất lượng
đáp ứng
dịch vụ
Chất lượng
cảm nhận
Nhu cầu khơng
Chất lượng
Sự hài lịng
được đáp ứng
mong đợi
ại
Đ
Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
ho
h
in
̣c k
1.1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và bệnh viện
Trong lĩnh vực nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã được
nhiều nhà nghiên cứu thực hiện trong nhiều năm qua. Trong đó phải nói đến mơ hình
SERVQUAL – một mơ hình nghiên cứu được ứng dụng trong nhiều trong lĩnh vực khác
nhau. Nóbao gồm 5 yếu tố như sau:
- Năng lực phục vụ:Thể hiện năng lực, trình độ chun mơn của nhân viên khi
cung cấp dịch vụ nhưkỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng, ý thức
nhiệm vụ;
- Độ tin cậy: Là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ doanh
nghiệp, tổ chức như đúng hạn, kịp thời, khơng sai sót;
- Đáp ứng: Là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung
cấp dịch vụ cho khách hàng;
- Mức độ đồng cảm:Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu
riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng;
- Phương tiện hữu hình: Là các điều kiện, phương tiện, cơng cụ phục vụ q trình
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng.
́
uê
́H
tê
10
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Độ tin cậy
Sự
hài
lịng
của bệnh nhân
Phương tiện
Sự đáp ứng
hữu hình
Hình 1.2. Quan hệ giữa sự hài lòng của bệnh nhân và bệnh viện
(Nguồn:Parasuraman, 1988)
Đ
ại
Do đặc thù của ngành dịch vụ đang nghiên cứu là dịch vụ KCB, nên mơ hình được
điều chỉnh bổ sung cho phù hợp. Với mơ hình này mức độ hài lịng của bệnh nhân sẽ
được thể hiện thơng qua chất lượng của dịch vụ y tế tại BV ĐK HVT mà cụ thể là tỷ lệ
thuận với chất lượng dịch vụ y tế. Cụ thể như:
ho
̣c k
- Cảm nhận của người bệnh về mức độ tin cậy tăng hay giảm thì mức độ hài lịng
của họ đối với bệnh viện cũng tăng theo.
h
in
- Cảm nhận của người bệnh về mức độ đáp ứng của bệnh viện tăng hay giảm thì
mức độ hài lịng của họ đối với bệnh viện cũng tăng hay giảm theo.
tê
- Cảm nhận của người bệnh về mức độ đồng cảm của y bác sĩ đối với người bệnh
tăng hay giảm thì mức độ hài lịng của họ đối với bệnh viện cũng tăng hay giảm theo.
́H
- Cảm nhận của người bệnh về năng lực phục vụ của bệnh viện tăng hay giảm thì
mức độ hài lòng của họ cũng tăng hay giảm theo.
́
uê
1.2. Cơ sở thực tiễn về dịch vụ BHYT và vấn đề sự hài lòng của bệnh nhân khi
sử dụng dịch vụ BHYT
1.2.1. Thực trạng sử dụng dịch vụ BHYT và mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng
dịch vụ BHYT tại các bệnh viện ở Việt Nam
Theo Báo cáo Tổng kết công tác năm 2016 và Phương hướng, nhiệm vụ, giải pháp
chủ yếu năm 2017 của Bộ Y tế, tỷ lệ dân số tham gia BHYT đạt 81,7%, vượt mục tiêu
Quốc hội giao (76%) là 5,7%, vượt mục tiêu Thủ tướng Chính phủ giao (79%) là 2,7%, đã
đạt mốc >80% dân số tham gia BHYT vào năm 2020. Việc mở thông tuyến KCB BHYT
giữa tuyến xã và tuyến huyện, giữa các huyện trên cùng địa bàn Tỉnh từ 01/01/2016 đã tạo
điều kiện thuận lợi cho người có thẻ BHYT tiếp cận dịch vụ y tế có chất lượng, làm tăng
số lượt KCB từ 5 – 7%.
Bên cạnh đó, người dân chưa tham gia BHYT vẫn còn chiếm 18% dân số, việc mở
rộng đối với đối tượng cịn lại này là khó khăn do chủ yếu là người cận nghèo, người
11
Đại học Kinh tế Huế
Nghiên cứu khoa học sinh viên
GVHD: TS. Trần Thị Giang
thuộc hộ gia đình làm nơng, lâm, ngư và diêm nghiệp có mức sống trung bình. Mệnh giá
BHYT còn thấp, khả năng cân đối quỹ BHYT và chia sẻ rủi ro còn thấp trong khi nhu cầu
KCB ngày càng cao, kỹ thuật y tế phát triển, thông tuyến BHYT và điều chỉnh giá dịch vụ
BHYT.
Về mức độ hài lòng của bệnh nhân, cũng theo Báo cáo trên, trong năm 2016, các
cuộc gọi đến đường dây nóng Bộ Y tế phản ánh về các vấn đề liên quan đến viện phí và
thủ tục KCB BHYT chiếm 10,5% trong tổng số 19.104 cuộc gọi; phản ánh về thái độ, tinh
thần trách nhiệm của y, bác sĩ là 15,6%; phản ánh về quy trình chun mơn là 35%; về
tình trạng xuống cấp của cơ sở vật chất, nội quy cơ sở y tế là 32,7%;... Bên cạnh các cuộc
gọi phản ánh, bức xúc của người dân, cũng có nhiều ý kiến khen ngợi, biểu dương các tập
thể, cá nhân vì những thành tích xuất sắc, hết lịng tận tình phục vụ người bệnh.
1.2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ BHYT và mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng
dịch vụ BHYT tại Thừa Thiên Huế
Đ
ại
Đối với BHYT, năm đầu tổ chức thực hiện chỉ có 3 nhóm đối tượng tham gia với
38.750 người thì đến nay đã có 914.500 người tham gia, đạt tỷ lệ trên 81% dân số tham
gia BHYT (hoàn thành mức độ bao phủ BHYT toàn dân trước 06 năm so với mục tiêu
phấn đấu theo Nghị quyết số 21 của Bộ Chính trị).
ho
h
in
̣c k
Mặc dù có nhiều thay đổi về chính sách BHYT và chế độ KCB, sự gia tăng đối
tượng tham gia BHYT tự đóng và các nhóm đối tượng được ngân sách Nhà nước đóng,
hỗ trợ mức đóng BHYT nhưng nhìn chung cơng tác KCB BHYT trên địa bàn Tỉnh vẫn
bảo đảm duy trì ổn định và khơng ngừng đáp ứng tốt u cầu ngày càng cao của nhân
dân.
́
uê
́H
tê
Trong 20 năm qua, BHXH Tỉnh đã phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng với ngành y tế,
các cơ sở KCB BHYT để tổ chức tốt công tác KCB cho người tham gia BHYT; thực hiện
tốt các quy định của Luật BHYT và các văn bản hướng dẫn thi hành. Thực tiễn cho thấy,
trong những năm qua có nhiều vướng mắc trong q trình thực hiện, nhất là giai đoạn đầu
và khi áp dụng phương thức cùng chi trả chi phí KCB. Nhưng với tinh thần “vì sức khỏe
nhân dân”, BHXH Tỉnh đã ln bám sát các cơ sở KCB để nắm bắt tình hình, lắng nghe ý
kiến phản ánh của người tham gia BHYT và cùng các cơ quan, tổ chức, đơn vị liên quan
tháo gỡ khó khăn, chấn chỉnh kịp thời những thiếu sót, nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh cũng như tinh thần, thái độ phục vụ. Chất lượng phục vụ và chất lượng CSSK cho
đối tượng tham gia BHYT tại Thừa Thiên Huế ngày càng được nâng lên; sự phàn nàn,
phản ánh giảm dần theo thời gian.
Quyền lợi của người tham gia được bảo đảm tốt, chất lượng cao do mạng lưới
KCB BHYT được mở rộng. Người tham gia BHYT được tiếp cận và thụ hưởng đầy đủ
các dịch vụ y tế, kể cả các dịch vụ kỹ thuật cao, tiên tiến và các loại thuốc đặc trị. Không
những đối với bệnh nhân của tỉnh Thừa Thiên Huế, hàng năm BHXH Tỉnh đã trực tiếp
giám định, bảo đảm quyền lợi KCB cho hàng chục nghìn lượt bệnh nhân BHYT ở các
Tỉnh, Thành phố khác đến điều trị, góp phần bảo đảm quyền lợi cho bệnh nhân BHYT
trong tồn hệ thống. Do đó, khái niệm KCB bằng BHYT đã trở nên phổ cập trong tồn
dân. Niềm tin và sự hài lịng của việc KCB bằng BHYT của người dân ngày càng tăng.
12
