Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại bộ phận một cửa thị xã chí linh, tỉnh hải dương
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.14 MB, 98 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
TRẦN VĂN LƢU
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƢƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
Hà Nội – 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
TRẦN VĂN LƢU
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG
TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƢƠNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã ngành: 8310110
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGÔ PHÚC HẠNH
Hà Nội – 2018
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Số liệu
và kết quả nghiên cứu là trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị
nào. Các thông tin, tƣ liệu tham khảo liên quan đƣợc nghiên cứu, chắt lọc từ những
tài liệu đã đƣợc công bố./.
Hà Nội, ngày 20 tháng 9 năm 2018
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Trần Văn Lƣu
i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin đƣợc bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Ngơ Phúc
Hạnh- Học viện chính sách và phát triển, TS. Nguyễn Thị Mai Anh- Đại học Bách
khoa Hà Nội đã dành nhiều thời gian, trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ bảo tận tình trong
suốt q trình tơi thực hiện nghiên cứu và hồn thành luận văn này; xin đƣợc cảm
ơn các nhà khoa học, các thầy cô giáo Viện Kinh tế & quản lý, Viện sau đại họcĐại học Bách Khoa Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ tơi trong q trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo Thị ủy, UBND thị xã Chí Linh,
Văn phịng Hội đồng nhân dân- Ủy ban nhân dân thị xã, phòng Nội vụ thị xã, Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa thị xã Chí Linh đã tạo điều kiện thuận lợi cho
tơi nghiên cứu và hồn thành Luận văn này.
Mặc dù đã hết sức cố gắng nhƣng với thời gian và điều kiện nghiên cứu còn
nhiều hạn chế, chắc chắn luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất
mong nhận đƣợc sự đóng góp chân thành của các nhà khoa học, thầy cô giáo và
đồng nghiệp.
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 20 tháng 9 năm 2018
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Trần Văn Lƣu
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................ vii
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... ix
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Lý do thực hiện đề tài ..........................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài ............................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................3
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................3
CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ
PHẬN MỘT CỬA ......................................................................................................5
1.1. DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ..............................5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ công..............................................................................5
1.1.1.1.
Đặc điểm dịch vụ công ........................................................................6
1.1.1.2. Phân loại dịch vụ cơng ...........................................................................6
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng (DVHCC) .........................................8
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng ..................................................8
1.1.2.2.
Các loại hình hoạt động của DVHCC .................................................9
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG ..................................................................9
1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ .....................................................................................9
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ công ..........................................................................11
iii
1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ cơng ..............................................12
1.2.3.1. Tiêu chí thời gian giải quyết cơng việc .................................................12
1.2.3.2. Tiêu chí thủ tục, quy trình giải quyết cơng việc ....................................13
1.2.3.3. Tiêu chí thái độ phục vụ của đội ngũ công chức ...................................13
1.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cơng ................................13
1.3. CÁC MƠ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CƠNG .........................................14
1.3.1. Mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thơng” ...............................................14
1.3.2. Mơ hình dịch vụ cơng trực tuyến (Một cửa điện tử) ................................17
1.3.3. Mơ hình “Trung tâm hành chính cơng” ...................................................19
1.4. KINH NGHIỆM CUNG ỨNG DVHCC Ở VIỆT NAM ................................21
1.4.1. Kinh nghiệm cung ứng DVHCC ở một số tỉnh ........................................21
1.4.1.1. Cung ứng DVHCC ở thành phố Hồ Chí Minh ......................................21
1.4.1.2. Cung ứng DVHCC ở thành phố Đà Nẵng .............................................22
1.4.1.3. Cung ứng DVHCC tại một cửa tỉnh Bắc Giang ....................................23
1.4.2. Kinh nghiệm ở cấp huyện, tỉnh Hải Dƣơng .............................................25
1.4.2.1. Kinh nghiệm ở thành phố Hải Dương ...................................................25
1.4.2.2. Kinh nghiệm ở huyện Kinh Môn............................................................26
CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI BỘ PHẬN
MỘT CỬA THỊ XÃ CHÍ LINH ...............................................................................27
2.1. GIỚI THIỆU VỀ THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƢƠNG ........................27
2.1.1. Điều kiện tự nhiên – kinh tế - xã hội ........................................................27
2.1.2. Kết quả phát triển kinh tế- xã hội .............................................................29
2.1.3. Mục tiêu phát triển kinh tế- xã hội giai đoạn 2016- 2020 ........................36
2.1.4. Bộ phận một cửa thị xã Chí Linh .............................................................37
2.2. PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
THỊ XÃ CHÍ LINH ...............................................................................................39
iv
2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ công tại bộ phận một cửa ......................................39
2.2.2. Phân tích kết quả cung ứng dịch vụ công tại bộ phận một cửa ................44
2.2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ công tại bộ phận một cửa ...........................49
2.3. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG .................................................54
2.3.1. Con ngƣời .................................................................................................54
2.3.2. Quy trình thực hiện...................................................................................57
2.3.3. Cơ sở vật chất ...........................................................................................58
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG .....................................................................................59
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................61
CHƢƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THỊ XÃ CHÍ LINH, TỈNH HẢI DƢƠNG ....62
3.1. ĐỊNH HƢỚNG CỦA ĐẢNG BỘ VÀ CHÍNH QUYỀN THỊ XÃ ................62
3.1.1. Định hƣớng phát triển kinh tế dài hạn ......................................................62
3.1.2. Định hƣớng cải cách hành chính ..............................................................62
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI
BỘ PHẬN MỘT CỬA THỊ XÃ CHÍ LINH .........................................................65
3.2.1. Nâng cao năng lực cán bộ, công chức ......................................................65
3.2.2. Rút gọn quy trình và thời gian thực hiện..................................................67
3.2.3. Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin..............................................68
3.2.4. Cải cách thể chế hành chính, nâng cao hiệu quả cơng tác xây dựng, ban
hành văn bản quy phạm pháp luật ......................................................................71
3.2.5. Đổi mới cơ cấu tổ chức ............................................................................71
3.2.6. Tăng cƣờng công tác thanh tra, kiểm tra giám sát ...................................73
3.2.7. Đầu tƣ nâng cấp cơ sở vật chất.................................................................73
3.2.8. Phát huy vai trò của ngƣời dân .................................................................73
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................75
KẾT LUẬN ...............................................................................................................76
v
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................78
PHỤ LỤC ..................................................................................................................80
vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Cụm từ tiếng việt
CBCC
Cán bộ, cơng chức
CCHC
Cải cách hành chính
CNTT
Cơng nghệ thơng tin
DVHCC
Dịch vụ hành chính cơng
HCC
Hành chính cơng
TTHC
Thủ tục hành chính
UBND
Ủy ban nhân dân
vii
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Quy trình giải quyết cơng việc theo mơ hình “một cửa” ..........................16
Hình 1.2. Quy trình giải quyết cơng việc theo mơ hình “một cửa điện tử” ..............17
Hình 2.1. Cơ cấu độ tuổi cán bộ, cơng chức UBND thị xã Chí Linh .......................54
Hình 2.2. Thống kê thâm niên cơng tác của cán bộ, cơng chức ...............................55
Hình 2.3. Quy trình giải quyết thủ tục ......................................................................58
viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tình hình cung ứng dịch vụ cơng của UBND thị xã Chí Linh.................39
Bảng 2.2. Danh mục một số thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa ......................40
Bảng 2.3. Bảng kết quả tiếp nhận và giải quyết hồ sơ 2015-2017............................44
Bảng 2.4. Thời gian giải quyết hồ sơ từ 2015- 2017 ................................................49
Bảng 2.5. Quy trình giải quyết hồ sơ tại bộ phận một cửa .......................................51
Bảng 2.6. Thái độ của công chức tại bộ phận một cửa .............................................53
Bảng 2.7. Trình độ chun mơn nghiệp vụ của cán bộ, cơng chức ..........................55
Bảng 2.8. Trình độ ngoại ngữ, tin học cán bộ, công chức ........................................56
ix
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
Trƣớc yêu cầu của sự nghiệp đổi mới ở nƣớc ta, Đảng và Nhà nƣớc đã quan
tâm đẩy mạnh công tác cải cách hành chính (CCHC) ở các cấp từ trung ƣơng đến
địa phƣơng, trong đó việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) theo cơ chế một
cửa là một trong những nhiệm vụ trọng tâm cấp bách. Đảng, Nhà nƣớc đã ban hành
nhiều chủ trƣơng, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật về lĩnh vực CCHC nói
chung và hƣớng dẫn tổ chức thực hiện giải quyết TTHC theo cơ chế một cửa nói
riêng. Chính phủ nhiệm kỳ 2016- 2021 hƣớng tới xây dựng chính quyền kiến tạo
phát triển, liêm chính, hành động, phục vụ thì chất lƣợng dịch vụ cơng cho tổ chức
và công dân càng đƣợc nâng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mọi tầng lớp
nhân dân.
Thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dƣơng sau gần 20 năm thực hiện cơ chế một cửa
một dấu đến nay là một trong hai đơn vị tiên phong trong thực hiện hiệu quả cơ chế
một cửa, một cửa liên thông trong tỉnh, cơng tác CCHC đã và đang có nhiều chuyển
biến tích cực đƣợc nhân dân trên địa bàn thị xã đồng tình và ủng hộ. Thị uỷ- Hội
đồng nhân dân- UBND thị xã đang quyết tâm CCHC, nâng cao chất lƣợng dịch vụ
công kịp thời đáp ứng nhu cầu của tổ chức và công dân. 20/20 xã, phƣờng trên địa
bàn thị xã đều có bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa. Các dịch vụ
hành chính cơng đối với các tổ chức và cơng dân đƣợc cơ quan hành chính thị xã
Chí Linh phục vụ trực tiếp nhƣ: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký
kinh doanh, cấp giấy phép xây dựng, tƣ pháp- hộ tịch, chế độ ngƣời có cơng… Các
TTHC đƣợc niêm yết công khai trên trang thông tin điện tử thị xã và bộ phận một
cửa các cấp, đồng thời đƣợc giải quyết nhanh gọn, rút ngắn thời hạn giải quyết so
với quy định. Trong quá trình triển khai thực hiện, Thị xã thƣờng xuyên tổng kết rút
kinh nghiệm, tự hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơng theo hƣớng nhanh
gọn, hiệu quả, tận tình, chu đáo, giảm phiền hà cho nhân dân. Tuy nhiên, bên cạnh
những kết quả đã đạt đƣợc, so với yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh
tế- xã hội và chủ động hội nhập kinh tế trong nƣớc và quốc tế thì tốc độ cải cách
hành chính, đặc biệt là chất lƣợng cung cấp dịch vụ công cho các tổ chức, cá nhân
tại các cơ quan quản lý nhà nƣớc trong thị xã còn bộc lộ một số tồn tại, hạn chế.
Với vị trí của một thành phố trẻ đầy tiềm năng và năng động của tỉnh Hải
Dƣơng, trong thời gian tới thị xã Chí Linh cần có sự phát triển mọi mặt để thật sự
xứng đáng với vị trí đó.
1
Xuất phát từ những vần đề trên, bản thân là cơng chức tại thị xã Chí Linh, vấn
đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phân một cửa thị xã Chí
Linh là cần thiết, do đó tôi chọn đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA THỊ XÃ CHÍ LINH” để làm mục
đích nghiên cứu và hồn thành chƣơng trình cao học Quản lý kinh tế của mình.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài
Tình hình nghiên cứu của đề tài liên quan đến dịch vụ công có nhiều cơng
trình nghiên cứu đề cập dƣới các góc độ khác nhau nhƣ:
Đào Trí Úc (2007), Đánh giá kết quả của cải cách hành chính và các giải pháp
tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính ở nƣớc ta, Nxb Công an nhân dân, Hà Nội.
Nguyễn Thị Ngà (2010), Hiệu quả thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo
cơ chế một cửa, một cửa liên thông của Ủy ban nhân dân phƣờng ở quận Hoàng
Mai, thành phố Hà Nội, luận văn thạc s , HVCT- HC quốc gia.
Lê Thị H ng (2010), Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại uỷ ban
nhân dân cấp xã, thành phố Huế, luận văn thạc s , HVCT- HC Quốc gia.
Nguyễn Tồn Thắng (2010), Đo lƣờng sự hài lịng của ngƣời dân đối với dịch
vụ hành chính cơng của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tƣ
tỉnh Đắc Lắk.
Trần Công Dũng (2010), Vách ngăn hay ngăn cách nơi giao dịch "một cửa",
Tạp chí Tổ chức nhà nƣớc, số 6.
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2014), Các nhân tố ảnh hƣởng đến
mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với cơ chế một của liên thông tại quận Thốt Nốt,
thành phố Cần Thơ.
Nguyễn Việt Hà (2015), Cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân
dân Quận trên đại bàn thành phố Hà Nội.
Nguyễn Thị Linh Ngọc (2017), Đánh giá sự hài lịng của ngƣời dân đối với
dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn tỉnh Hồ Bình.
Ngồi ra cịn nhiều sách báo, tạp chí có bài viết liên quan đến nội dung dịch vụ
hành chính cơng vì đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm mà Đảng, Nhà nƣớc
chỉ đạo nh m xây dựng bộ máy hành chính nhà nƣớc của dân, do dân và vì dân.
Nhìn chung, các cơng trình trên nghiên cứu về CCHC, TTHC nói chung, cải
cách TTHC theo mơ hình một cửa, một cửa liên thơng ở một số lĩnh vực nhất định,
cung ứng dịch vụ cơng và sự hài lịng của ngƣời dân ở một đơn vị hành chính nhất
2
định. Tuy nhiên, các cơng trình đó chƣa tập trung nghiên cứu chun sâu. Dù vậy,
các cơng trình khoa học trên đây là những tài liệu tham khảo có giá trị đối với việc
nghiên cứu đề tài của luận văn.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Các mục tiêu cụ thể bao gồm:
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ công.
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ công tại bộ phận một cửa thị xã Chí Linh, tỉnh
Hải Dƣơng.
- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ công tại bộ phận một
cửa thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dƣơng.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến các
thủ tục hành chính đang đƣợc địa phƣơng áp dụng; hoạt động cung ứng dịch vụ
cơng tại Bộ phận một cửa thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dƣơng.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Các hoạt động có liên quan đến cung ứng dịch vụ công tại Bộ
phận một cửa cấp huyện.
+ Về không gian: Nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ cơng tại Bộ phận
một cửa thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dƣơng.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu thứ
cấp là các văn bản, báo cáo, tài liệu hƣớng dẫn của nhà nƣớc, Uỷ ban nhân dân thị
xã Chí Linh.
Bên cạnh đó tác giả cịn thu thập các số liệu thứ cấp liên quan về chất lƣợng
dịch vụ cơng của bộ phận một cửa thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dƣơng.
Đối với các dữ liệu thứ cấp thu đƣợc tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích so
sánh tƣơng đối và tuyệt đối để từ đó đƣa ra các kết luận.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chƣơng:
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận của chất lƣợng dịch vụ công tại bộ phận một cửa.
3
- Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ công tại bộ phận một cửa thị xã
Chí Linh, tỉnh Hải Dƣơng.
- Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công tại bộ phận
một cửa thị xã Chí Linh, tỉnh Hải Dƣơng.
4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA
1.1. DỊCH VỤ CÔNG VÀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ cơng
Theo quan điểm kinh tế học thì dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ
hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ:
dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận. Dịch vụ có
những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản
phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm n m trong khoảng giữa sản phẩm
hàng hóa - dịch vụ.
Dịch vụ cơng (public service) đã đƣợc các nƣớc phát triển sử dụng từ thế kỷ
XXI với ý nghĩa: Chính phủ can thiệp vào việc cung ứng các hàng hoá dịch vụ
nh m mục tiêu đảm bảo hiệu quả và cơng b ng.
Chƣa có định nghĩa nhất qn về dịch vụ cơng, điển hình là một số định nghĩa:
Từ điển Petit Larousse của Pháp định nghĩa “Dịch vụ cơng là hoạt động vì lợi
ích chung, do cơ quan nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm nhiệm”.
Theo PGS. TS Lê Chi Mai, 2003 định nghĩa “Dịch vụ công là những hoạt
động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức
và công dân, do nhà nƣớc trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài
nhà nƣớc thực hiện nh m mục tiêu hiệu quả và công b ng”.
Theo TS. Chu Văn Thành, 2004 định nghĩa “Dịch vụ công là những hoạt động
của các tổ chức nhà nƣớc hoặc các Doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tƣ nhân đƣợc nhà
nƣớc ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật qui định, phục vụ trực tiếp nhu
cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm
bảo sự công b ng và ổn định xã hội”.
Theo Đỗ Thị Hải Hà, 2007 “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu
cầu cơ bản, thiết yếu của ngƣời dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nƣớc chịu
trách nhiệm trƣớc xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu
vực tƣ thực hiện) nh m bảo đảm ổn định và công b ng xã hội”.
5
Theo Nguyễn Quang Sáng, 2014: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ
các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của ngƣời dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà
nƣớc chịu trách nhiệm trƣớc xã hội (trực tiếp đảm nhận, ủy quyền hay tạo điều kiện
cho khu vực tư thực hiện) nh m đảm bảo ổn định và công b ng xã hội.
Nhƣ vậy, khái niệm và phạm vi của dịch vụ cơng đƣợc tiếp cận nhiều góc độ
khác nhau và đều hƣớng tới mục đích phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của
xã hội và cộng đồng dân cƣ. Đồng thời nhà nƣớc có trách nhiệm đảm bảo thực hiện
các dịch vụ này b ng hình thức trực tiếp hoặc uỷ quyền hay chuyển giao một phần
cung ứng dịch vụ.
1.1.1.1. Đặc điểm dịch vụ công
Tính xã hội: mục tiêu chính của dịch vụ cơng là phục vụ lợi ích cộng đồng,
đáp ứng nhu cầu của tất cả cơng dân.
Tính kinh tế và lợi nhuận khơng phải là điều kiện tiên quyết.
Tính phi thị trƣờng (có sự can thiệp của nhà nƣớc): trao đổi dịch vụ công
không thông qua quan hệ thị trƣờng đầy đủ, thể hiện ở một số dịch vụ công khơng
phải trả tiền trực tiếp (dƣới hình thức đóng thuế); một số phải trả một phần hoặc
toàn bộ. Nhà nƣớc có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ này không nh m mục
tiêu lợi nhuận.
Dịch vụ công không chỉ mang lại lợi ích cho ngƣời mua nó mà cho cả những
ngƣời khơng trả tiền.
Tính khơng loại trừ (non-exclusive): Tất cả mọi ngƣời đều có quyền sử
dụng, tiêu dùng, khơng loại trừ một ai bất kể họ có tiền trả cho dịch vụ đó hay
khơng. Khơng thể cản trở ngƣời khác tiêu dùng hay tiếp nhận lợi ích của dịch vụ đó.
Tính khơng cạnh tranh/tranh giành (non- rival): việc sử dụng, tiêu dùng của
ngƣời này không làm giảm đi hay ảnh hƣởng đến việc sử dụng, tiêu dùng của ngƣời
khác.
1.1.1.2. Phân loại dịch vụ công
Dịch vụ công gồm nhiều loại hình khác nhau. Căn cứ vào đặc tính và thực tế
cung ứng dịch vụ cơng, có thể phân loại dịch vụ cơng thành các nhóm sau:
Phân loại theo thuộc tính
- Dịch vụ cơng thuần túy (pure public sector): Hội tụ đủ cả hai thuộc tính
khơng loại trừ và không tranh giành. Tất cả mọi ngƣời đều đƣợc hƣởng lợi, hoặc sử
6
dụng. Chính phủ là ngƣời duy nhất cung cấp dịch vụ này do đó nó mang tính độc
quyền. Ví dụ dịch vụ về pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội,
môi trƣờng, cấp giấy sở hữu, tùy thân, đăng ký thành lập doanh nghiệp...
- Dịch vụ cơng mở rộng/ bán cơng (quasi public sector): Chỉ có một trong hai
thuộc tính. Là những dịch vụ khơng phải ai cũng tự nhiên đƣợc sử dụng, tiêu dùng.
Việc sử dụng hay tiêu dùng của ngƣời này có thể làm ảnh hƣởng nhất định đến việc
sử dụng và tiêu dùng của ngƣời khác. Có thể là nhà nƣớc và nhiều tổ chức khác
cung cấp. Dịch vụ này khơng mang tính độc quyền. Ví dụ: Y tế, giáo dục, giao
thơng đơ thị, thông tin, cơ sở hạ tầng...
Phân loại theo chủ thể cung ứng
- Dịch vụ công do cơ quan nhà nƣớc trực tiếp cung cấp: là những dịch vụ cơng
cơ bản do cơ quan nhà nƣớc cung cấp. Ví dụ: An Ninh, giáo dục phổ thơng, chăm
sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội...
- Dịch vụ công do các tổ chức phi chính phủ và khu vực tƣ nhân cung cấp: là
những Dịch vụ công mà nhà nƣớc có trách nhiệm cung cấp nhƣng khơng trực tiếp
thực hiện mà ủy quyền cho tổ chức phi chính phủ và tƣ nhân thực hiện dƣới sự đôn
đốc, giám sát của nhà nƣớc. Ví dụ: Cơng trình cơng cộng do Chính phủ gọi thầu.
- Dịch vụ công do tổ chức nhà nƣớc, tổ chức phi chính phủ, tổ chức tƣ nhân
phối hợp thực hiện: Dịch vụ công này ngày càng trở nên phổ biến. Ví dụ: BOT,
thiết lập hệ thống bảo vệ trật tự tại các khu dân cƣ là do cơ quan công an, và ủy ban
khu phố thực hiện.
Phân loại theo tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng
- Dịch vụ hành chính cơng: Là những Dịch vụ liên quan đến hoạt động thực
thi pháp luật, không nh m mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức
hoặc doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới
hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc
đó quản lý (Nghị định số 64/2007/NĐCP ngày 10/4/2007 của chính phủ về ứng
dụng CNTT trong hoạt động của cơ quan nhà nước). Ví dụ: cấp giấy phép, giấy
chứng nhận, xác nhận, đăng ký, hộ tịch, giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi
phạm hành chính…
- Dịch vụ sự nghiệp công: Là các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu cơ bản về phát
triển cá nhân của con ngƣời. Ví dụ: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức
khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội...
7
- Dịch vụ cơng ích: Là những sản phẩm dịch vụ khi đồng thời đáp ứng những
tiêu chí sau: Là sản phẩm dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế- xã hội của đất
nƣớc, cộng đồng dân cƣ của 1 khu vực lãnh thổ mà nhà nƣớc cần bảo đảm vì lợi ích
chung hoặc bảo đảm quốc phịng an ninh. Đƣợc cơ quan tổ chức có thẩm quyền đặt
hàng, giao kế hoạch, tổ chức đấu thầu theo giá hoặc phí do nhà nƣớc qui định (Nghị
định 130/2003/NĐCP ngày 16/10/2003 của Chính phủ về sản xuất và cung ứng sản
phẩm, dịch vụ cơng ích các dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng).
Ví dụ: Vệ sinh môi trƣờng, xử lý rác thải, cấp nƣớc sạch, vận tải cơng cộng đơ thị...
Phân loại theo hình thức thu tiền
- Dịch vụ công không thu tiền trực tiếp: Dịch vụ không thu tiền trực tiếp của
ngƣời sử dụng mà thu gián tiếp thơng qua tiền đóng thuế.
- Dịch vụ cơng phải thanh tốn tiền trực tiếp một phần: Là những dịch vụ
đƣợc cung cấp chung cho mọi ngƣời, chỉ trực tiếp thu một phần tiền của ngƣời sử
dụng, một phần khác đƣợc bù đắp gián tiếp thông qua ngân sách nhà nƣớc.
- Dịch vụ công phải thanh tốn tiền trực tiếp tồn bộ: Những dịch vụ đƣợc
cung ứng trên ngun tắc thu tồn bộ chi phí bỏ ra. Loại dịch vụ này có tính cá
nhân: điện, nƣớc, gas, giao thông vận tải...
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hành chính cơng (DVHCC)
Dịch vụ hành chính cơng (DVHCC) là những hoạt động giải quyết các công
việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
đƣợc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nƣớc
Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện thông
qua hai chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nƣớc đối với mọi lĩnh vực của đời
sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
Nói cách khác, “dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động phục vụ các quyền và
nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nƣớc
thực hiện và dựa vào thẩm quyền hình chính pháp lý nhà nƣớc”. Một số nƣớc khơng
dùng khái niệm dịch vụ hành chính cơng mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công”
cho tất cả các loại dịch vụ.
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng
DVHCC có những đặc điểm riêng biệt để phân định nó với các loại dịch vụ
cơng khác, cụ thể:
8
- DVHCC đƣợc cung ứng gắn với thẩm quyền hành chính theo quy định của
pháp luật của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Các cơ quan hành chính nhà nƣớc
có thẩm quyền ở nƣớc ta là: Chính phủ, các bộ ngành trung ƣơng, cơ quan ngang
bộ, Ủy ban nhân dân các tỉnh và các sở ngành, Uỷ ban nhân dân cấp huyện và Uỷ
ban nhân dân cấp xã. Dịch vụ này do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện.
- DVHCC hoạt động phục vụ việc quản lý nhà nƣớc vừa mang tính khuyến
khích vừa mang tính bắt buộc công dân (khách hàng) phải tuân theo để đảm bảo trật
tự an tồn xã hội.
- DVHCC hoạt động khơng vì mục tiêu lợi nhuận, có thể thu phí, lệ phí dịch
vụ theo quy định của pháp luật và phần thu phí, lệ phí này đƣợc nộp vào ngân sách
nhà nƣớc.
- Mọi tổ chức và cơng dân đều có quyền bình đẳng nhƣ nhau trong việc tiếp
nhận và sử dụng DVHCC với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính quyền. Cơ
quan hành chính nhà nƣớc có trách nhiệm phục vụ mọi ngƣời dân và đảm bảo công
b ng và hiệu quả.
1.1.2.2. Các loại hình hoạt động của DVHCC
Các loại hình hoạt động của DVHCC gồm:
+ Hoạt động cấp các loại giấy phép;
+ Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực;
+ Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh, chứng chỉ hành nghề;
+ Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các qu của nhà nƣớc;
+ Giải quyết tranh chấp, khiếu nại, tố cáo và kiến nghị của công dân;
+ Xử lý các vi phạm hành chính.
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CƠNG
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Theo Hoseph M. Juran (1967) chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng,
điều này do người sử dụng đánh giá.
Theo Philip Crosby (1996) chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu.
Theo W. Edward Deming (2000) chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể
biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường.
9
Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109). Chất lƣợng là một vấn đề của
nhận thức riêng, bởi mỗi ngƣời có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản
phẩm hay dịch vụ do quan niệm của họ về chất lƣợng là vấn đề của việc các nhu
cầu của họ đƣợc hài lòng đến mức nào.
Theo Zeithaml (1996) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
(những người được cung ứng dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hồn hảo nói chung
của một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa
những gì mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
Theo quan điểm hƣớng về khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, nhƣ khách hàng mong muốn. Chất lƣợng
dịch vụ là do khách hàng quyết định. Nhƣ vậy, chất lƣợng là phạm trù mang
tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ có một số đặc điểm cơ bản:
- Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong
đợi của khách hàng về chất lƣợng mà dịch vụ cụ thể mang lại nh m đáp ứng những
mong đợi đó;
- Khách hàng khơng chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó
mà cịn phải đánh giá tiến trình cung ứng của nó diễn ra nhƣ thế nào.
- Chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức
khác và đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh lâu dài.
- Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ khó khăn hơn so với đánh giá chất lƣợng
của hàng hóa hữu hình;
- Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào ngƣời cung cấp, nhân viên cung cấp,
thời điểm và nơi cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời,
chất lƣợng mà khách hàng (tổ chức và công dân) cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu
tố ngoại vi: Môi trƣờng, phƣơng tiện, thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục
vụ (công chức).
10
1.2.2. Chất lượng dịch vụ công
Chất lƣợng dịch vụ công là một thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nƣớc và là một trong những kết quả hoạt động chính của
các cơ quan này. Lợi nhuận khơng phải là mục đích chính của dịch vụ cơng.
Đối với các cơ quan hành chính nhà nƣớc, nơi trực tiếp cung ứng dịch vụ hành
chính cơng (DVHCC) cho tổ chức và cơng dân thì chất lƣợng dịch vụ là một thƣớc
đo quan trọng và là một trong những kết quả hoạt động chính của cơ quan này. Có
thể hiểu chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của
tổ chức và cá nhân về cung ứng các dịch vụ hành chính cơng với sản phẩm cụ thể là
các quyết định hành chính, giấy phép, giấy xác nhận hành chính …
Chất lƣợng DVHCC là tồn bộ các tính năng và đặc điểm mà một DVHCC
đem lại nh m đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ phía khách hàng – ngƣời dân và
doanh nghiệp. Cũng có thể định nghĩa chất lƣợng DVHCC là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng (ngƣời dân và doanh nghiệp) và nhận thức của họ khi đã
sử dụng DVHCC.
Chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng có vai trị đặc biệt quan trọng. Chất lƣợng
DVHCC tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho ngƣời dân và doanh nghiệp. Cải thiện
chất lƣợng cung ứng DVHCC là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý
Nhà nƣớc, chức năng phục vụ cung cấp DVHCC là rất cấp thiết cho ngƣời dân và
DN. Nâng cao chất lƣợng cung ứng DVHCC không chỉ đơn thuần là các cơ quan
quản lý Nhà nƣớc cung cấp những nhu cầu dịch vụ cần thiết cho nhân đân và doanh
nghiệp mà còn phải chú trọng hợp tác, đối thoại giữa cơ quan Nhà nƣớc cung cấp
DVHCC và ngƣời sử dụng.
Nâng cao chất lƣợng DVHCC sẽ góp phần thúc đầy kinh doanh, cải thiện đời
sống ngƣời dân, phát triển kinh tế, xã hội của đất nƣớc.
Đi đôi với việc cung ứng các DVHCC của chính quyền là sự tham gia của
ngƣời dân, giúp nâng cao hiệu quả cung cấp DVHHC của Nhà nƣớc. Việc lắng
nghe ý kiến đóng góp của các tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp và phản hồi kịp thời,
đầy đủ các yêu cầu đó tạo điều kiện để ngƣời dân, doanh nghiệp và chính quyền các
cấp có cơ hội cùng đánh giá, trao đổi ý kiến nh m nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng DVHCC cũng góp phần hiện đại hóa khu vực nhà nƣớc, nâng cao
trách nhiệm thực thi chính sách quản lý kinh tế, đồng thời, hỗ trợ vai trị giám sát
tích cực của các thành phần ngồi khu vực nhà nƣớc trong quá trình đánh giá hiệu
quả hoạt động của nền hành chính.
11
Chất lƣợng DCHC đƣợc cải thiện phản ánh sự hài lòng của ngƣời dân đƣợc
tăng cao. Điều này đảm bảo một hệ thống hành chính có tác dụng thúc đẩy pahts
triển, công b ng và tạo điều kiện cho nƣời dân tham gia nhiều hơn vào quá trình ra
quyết định, thực hiện và giám sát việc thực hiện chính sách quản lý kinh tế và chính
sách cơng.
Chất lƣợng HVHCC cũng góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của cơ quan
công quyền, tạo động lực cho các cơ quan quản lý nhà nƣớc ở đại phƣơng nâng cao
chất lƣợng thể chế và thực thi chính sách. Đồng thời, chất lƣợng DVHCC có tác
dụng nâng cao trách nhiệm giải trình của chính quyền điah phƣơng với ngƣời dân
và với chính quyền trung ƣơng. Hơn thế nữa, chất lƣợng DVHCC có thể tác động
đến quá trình dịch chuyển lao động và nguồn vốn giữa các vùng và các địa phƣơng,
vì ngƣời lao động và doanh nghiệp có xu hƣớng chuyển dịch đến những địa phƣơng
nào có cơng tác quản trị và cung ứng dịch vụ cơng tốt hơn.
DVHCC có chất lƣợng cũng góp phần làm giảm chi phí và thời gian của xã
hội, cải thiện năng suất lao động xã hội và nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân,
doanh nghiệp. Qua đó tạo động lực cho mỗi cá nhân, tổ chức phát huy tiềm năng
riêng để có thể thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội.
Có thể nói, chất lƣợng DVHCC có ảnh hƣởng mạnh mẽ đến kết quả thực hiện
cải cách thủ tục hành chính, qua đó, góp phần cải thiện mơi trƣờng kinh doanh, giải
phóng mọi nguồn lực của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm
điều kiện cho nền kinh tế của đất nƣớc phát triển nhanh, bền vững.
1.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cơng
1.2.3.1. Tiêu chí thời gian giải quyết công việc
Thời gian giải quyết công việc là thời gian từ khi tiếp nhận hồ sơ, công vệc
đến khi trả kết quả cho tổ chức và công dân.
- Thời gian giải quyết hồ sơ, công việc nhanh, rút ngắn thời gian, trả kết quả
trƣớc hẹn.
- Thời gian giải quyết hồ sơ, công việc đúng thời gian, trả kết quả đúng hẹn.
- Thời gian giải quyết hồ sơ, giải quyết công việc chậm thời gian, trả kết quả
không đúng hẹn.
Thời gian giải quyết là một thƣớc đo quan trọng phản ánh chất lƣợng dịch vụ
hành chính cơng.
12
1.2.3.2. Tiêu chí thủ tục, quy trình giải quyết cơng việc
Thủ tục, quy trình làm việc: Thủ tục/quy trình là “Cách thức xác định để thực
hiện một hoạt động hay quá trình” - TCVN ISO 9000:2015.
Thành phần hồ sơ, cách thức giải quyết hồ sơ đơn giản, gọn gàng, dễ hiểu, dễ
thực hiện hay rƣờm rà, nhiều giấy tờ, khó khăn, phức tạp?
Mối quan hệ hợp lý trong quy trình thực hiện giữa các bộ phận liên quan để
giải quyết cơng việc.
Thủ tục, quy trình làm việc là thƣớc đo tƣờng minh nhất của chất lƣợng dịch
vụ hành chính.
1.2.3.3. Tiêu chí thái độ phục vụ của đội ngũ cơng chức
Phản ánh thái độ tôn trọng, thân thiện, lịch sự hay thờ ơ, lạnh nhạt; tinh thần
phục vụ tận tụy, chu đáo hay hời hợt qua loa của công chức đối với tổ chức và công
dân khi giao dịch, hƣớng dẫn, tiếp nhận và trả kết quả; Thái độ phục vụ của cơng
chức cịn thể hiện ở tác phong làm việc nhanh nhẹn hay chậm chạp, năng lực hƣớng
dẫn và giải quyết thủ tục công việc của công chức.
Đây là tiêu chí quyết định trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ công.
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cơng
- Cơ sở vật chất: nhà cửa, phịng làm việc, trang thiết bị, các phƣơng tiện k
thuật khác… đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp nhận hồ sơ, đó là nơi tổ
chức và cơng dân giao dịch tiếp xúc với cơ quan cơng quyền hành chính nhà nƣớc.
Nếu phịng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thống mát đƣợc trang bị đầy đủ các yếu tố
nhƣ: ánh sáng, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ sẽ tạo cảm giác thoải mái cho ngƣời dân
khi đến làm việc với cơ quan nhà nƣớc. Nhƣ vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng DVHCC.
- Nhân sự: Việc bố trí nhân sự- cán bộ, cơng chức làm việc tại Bộ phận trực
tiếp cung ứng và giải quyết dịch vụ cơng có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng
DVHCC. Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần trách nhiệm
cao, chuyên môn nghiệp vụ phù hợp, đủ năng lực thì sẽ hồn thành tốt nhiệm vụ
đƣợc giao. Việc bố trí nhân sự khơng phù hợp về chuyên môn, lĩnh vực, k năng và
giao tiếp bị hạn chế sẽ có ảnh hƣởng khơng tốt đến chất lƣợng dịch vụ công.
- Thời gian chờ tại thời điểm tiếp nhận và trả kết quả dịch vụ: là khoảng thời
gian tổ chức và công dân chờ trong lúc nộp hồ sơ để đến lƣợt tiếp nhận và đến lƣợt
nhận kết quả dịch vụ. Thời gian này tuy ngắn ngủi (từ vài phút cho đến cả buổi làm
13
việc) so với thời gian giải quyết, hẹn trả kết quả theo giấy hẹn nhƣng lại là thời
điểm rất nhạy cảm, dễ gây cảm giác chán nản, khó chịu cho tổ chức và công dân.
thời gian này phụ thuộc vào một số yếu tố khách quan và chủ quan nhƣ; lƣợng
khách hàng (công dân) đến giao dịch, thời tiết (mƣa, bão, quá nóng bức hoặc quá
rét), lỗi hệ thống (mất điện, mất mạng internet, máy móc hỏng), tốc độ xử lý công
việc của công chức, khách hàng đang vội công việc khác… Hạn chế thấp nhất thời
gian chờ này sẽ tạo điều kiện thuận lợi để tổ chức và công dân giao dịch, làm việc.
|Nhƣ vậy thời gian chờ trong lúc nộp hồ sơ và nhận kết quả dịch vụ là yếu tố có ảnh
hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ công.
- Công nghệ: là yếu tố ảnh hƣởng đến các hoạt động và tiến độ giải quyết
trong quá trình cung ứng dịch vụ cơng. Từ khâu bắt đầu tìm kiếm, tra cứu thơng tin
dịch vụ đến khâu tiếp nhận hồ sơ, cung ứng dịch vụ, giải quyết và trả kết quả cho
của tổ chức và công dân. Công nghệ ảnh hƣởng sâu rộng đến từng khâu của quá
trình cung ứng dịch vụ cơng. Cơ quan hành chính- Tổ chức cung ứng dịch vụ ông
biết nắm bắt kịp thời đầu tƣ, nâng cấp công nghệ sẽ đẩy nhanh tiến độ công việc và
nâng cao hiệu quả, chất lƣợng dịch vụ cơng.
- Tính cơng khai, minh bạch: Tổ chức và công dân phải đƣợc biết dịch vụ
công mà họ cần cung ứng, thủ tục, thành phần hồ sơ gồm có những giấy tờ gì, quy
trình thực hiện ra sao, cơng chức tiếp nhận hồ sơ của họ là ai, việc thu phí, lệ phí có
thuận tiện, nhanh gọn theo quy định hay không, là vấn đề cần đƣợc quan tâm trong
q trình cung ứng dịch vụ cơng. Nếu khơng cơng khai các thơng tin này sẽ làm mất
thời gian tìm hiểu của công dân và phần nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
công.
- Yêu cầu của tổ chức và cơng dân: chính là nhu cầu hay mong đợi của ngƣời
dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hƣởng. Yêu cầu của khách hàng tuy là
thuộc về chính ngƣời dân, nhƣng việc thể hiện các yêu cầu này dƣới một hình thức
nhất định lại do cơ quan nhà nƣớc đặt ra. Vì vậy, nếu thủ tục gồm nhiều loại giấy tờ
và ngƣời dân khó thực hiện (kê khai, điền thông tin vào mẫu hoặc xác nhận của
nhiều cơ quan) thì khó làm cho ngƣời dân thoả mãn nhu cầu của mình. Nhƣ vậy,
các yêu cầu về thủ tục hành chính cũng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cơng.
1.3. CÁC MƠ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ CƠNG
1.3.1. Mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thơng”
Mơ hình này đã đƣợc thực hiện ở nhiều nƣớc phát triển với tên gọi: “One stop
shop/kiosk”. Ở Việt Nam, mơ hình này hiện nay đƣợc triển khai theo các văn bản:
14
