Đánh giá hiệu quả các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thành phố long xuyên
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.2 MB, 99 trang )
TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH T - QTKD
NGUYỄN HOÀNG DŨNG
Đ NH GI HI U QU
S N PHẨ
D H V DÀNH HO H H HÀNG
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VI T NAM
- CHI NHÁNH THÀNH PH LONG XUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
HUYÊN Đ T T NGHI P ĐẠI HỌC
An Giang, tháng 7 năm 2016
TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH T - QTKD
HUYÊN Đ T T NGHI P ĐẠI HỌC
Đ NH GI HI U QU
S N PHẨ
D H V DÀNH HO H H HÀNG
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHI P VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VI T NAM
- CHI NHÁNH THÀNH PH
ONG XUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Họ
N
H
D
Lớp: DT8QT - MSSV: DQT 127371
Gả
ƣớ
T T ần Công D
An Giang, tháng 7 năm 2016
NHẬN XÉT CỦA GI NG VIÊN HƢỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, ngày 19 tháng 7 năm 2016
Giảng viên
Ths. Trầ
ô
D
NHẬN XÉT CỦA GI NG VIÊN HƢỚNG DẪN
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, ngày 19 tháng 7 năm 2016
Giảng viên
LỜI
ƠN
--- $$ --Mở đầu chuyên đề, Học viên DT8QT, Nguyễn Hoàng Dũng xin chân thành cảm
ơn các Giảng viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh trường Đại học An Giang. Trong
suốt bốn năm học qua các thầy cô đã tận tình hướng dẫn cho mình cách học tập và
nghiên cứu, giúp học viên tích lũy kiến thức cần thiết cho quá trình làm việc sau này.
Thật vậy, bất cứ một thành cơng nào của mình đều có cơng lao dạy dỗ của q Thầy, Cơ.
Đối với bản thân phải cố gắng hơn nữa để xứng đáng với sự quan tâm và mong ước của
Giảng viên .
Lời trân trọng, và sự tri ân đến Ths. Trần Công Dũ đã trực tiếp hướng dẫn cho
Dũng hoàn thành đề tài nghiên cứu trong sự tận tình và sâu sát của thầy Trần Công Dũ
đã tiếp sức hỗ trợ kinh nghiệm của mình cho học viên hồn thành bài nghiên cứu của
mình, những lời khuyên, những lời góp ý của thầy đã giúp bản thân đúc kết rất nhiều
kinh nghiệm và thử thách từ lý thuyết đến thực tiễn, cùng với sự lĩnh hội qua q trình
thực tập tại ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn TP. Long Xuyên.
Xin trân trọng và gửi lời cảm ơn đến Ông Lê Hồng Nguyên - Giám Đốc Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn iệt am – Chi nhánh hành phố Long
Xuyên c ng toàn thể các anh chi nhân viên trong ngân hàng đã hỗ trợ đắt lực cho
chuyên đề thực tập của Hồng Dũng. Có thể nói kiến thức học tập ở nhà trường chỉ
cung cấp cho ta một phần rất nhỏ trong cuộc sống. những hoạt động thực tế bên ngồi
có những tình huống phức tạp hơn nhiều cần phải trãi nghiệm và thử thách. rong lĩnh
vực ngân hàng cũng vậy, mặc dù nghiên cứu nhiều giáo trình và được hướng dẫn tận
tình của giáo viên nhưng khi bước vào tiến hành nghiên cứu thì bản thân cũng có sự bỡ
ngỡ và mới lạ hơn. D vậy, bản thân tơi ln được sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám
đốc, Phòng Kinh doanh và Anh chị trợ lý cho Dũng đã chỉ giáo những vấn đề chưa rõ
để hoàn thành đề tài nghiên cứu. một lần nữa tôi xin chân thành biết ơn sự nhiệt tình
của các anh chị đồng hành cùng tôi trong suốt thời gian qua.
Lời cảm ơn sâu sắc đến Q Thầy, Cơ cùng các bạn lớp DT8QT cùng mái ấm gia
đình đã ln động viên và tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành chuyên đề tốt
nghiệp đúng thời gian qui định của Ban Giám hiệu, Ban Lãnh đạo khoa Kinh tế trường
Đại học An Giang.
Xin gửi lời tri ân, và trân trọng kính chào!
An Giang, ngày 9 tháng 07 năm 2016
N ƣời viết
Nguy
H
D
T
T T NGHIÊN
--- $$ ---
U
An Giang, vùng đồng bằng sông Cữu Long, một trong hai vựa lúa lớn nhất nước
ta, Hội nghị lần thứ 7, Ban Chấp hành Trung Ương Đảng khóa X đã tạo điều kiện thúc
đẩy đầu tư và tái cơ cấu ngành nông nghiệp nhằm mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả
sản phẩm ịch v ành cho khách hàng cá nh n đ phù hợp với xu thế hội nhập của
nước ta hiện nay g n hàng ng nghiệp và Phát tri n nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
Thành phố ong Xuy n à ột chi nhánh nằ trong T
ong Xuy n hoạt động khá u
về nh vực kinh oanh tiền tệ
c tiêu nghiên cứu chính của đề tài là: Đánh giá hiệu
quả các sản phẩ
ịch v ành cho khách hàng cá nh n tại g n hàng ng nghiệp và
Phát tri n nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố ong Xuy n” Từ đó đề ra các
giải pháp giúp ng n hàng n ng cao hơn nữa về hiệu quả cho vay sản phẩ và ịch v h
trợ kinh tế cho oanh nghiệp hộ gia đ nh tại Thành phố Long Xuyên.
Kết cấu bài nghiên cứu gồm có 05 chương:
hương
ở đầu
hương
hững vấn đề
uận chung về sản phẩ
ịch v ng n hàng
* hương 3: Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn- Chi
nhánh Thành phố Long Xuyên;
hương
Đánh giá hiệu quả và giải pháp n ng cao các sản phẩ
ịch v
ành cho khách hàng cá nh n tại g n hàng
ng nghiệp và Phát tri n nông thôn – Chi
nhánh Thành phố Long Xuyên;
hương 5
ết uận và iến nghị
ghi n cứu được tiến hành th ng qua các ước chủ yếu sau: Thu thập số liệu từ
báo cáo kết quả kinh doanh của ng n hàng trong a nă từ 2013- 2015, tiếp t c tiến hành
thống k ưới dạng bi u đồ đồng thời so sánh chênh lệch tương đối và tuyệt đối giữa các
nă đ đưa ra kết luận.
Qua quá trình nghiên cứu cho thấy rằng: các sản phẩm, dịch v dành cho khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tri n nông thôn – Chi nhánh Thành phố
Long Xuyên mang lại hiệu quả khá tốt sản phẩ nào cũng góp phần mang lợi nhuận cho
ngân hàng. Các sản phẩ đều có xu hướng tăng thu nhập trong thời gian tới, một số sản
phẩm mang tính cạnh tranh cao trên thị trường các sảm phẩ huy động, cho vay, sản
phẩm thẻ, dịch v chuy n tiền.
a nă gần đ y khách hàng cá nh n có vai tr chủ ực trong hoạt động huy động
và cho vay của ng n hàng Đối với sản phẩ khác nguồn thu từ khách hàng kh ng cao
ác nguồn thu nhập này có u hướng ngày càng tăng Điều này cho thấy trong tương ai
các sản phẩ
ịch v ành cho khách hàng cá nh n c n có th phát tri n ạnh hơn nữa
Trong quá tr nh nghi n cứu
n cạnh việc đánh giá các sản phẩ
à chuy n đề
cũng đã đề ra ột số giải pháp giúp ng n hàng n ng cao hơn nữa hiệu quả các sản phẩ
ịch v ành cho khách hàng cá nh n như phát tri n ộ phận nghi n cứu thị trường đẩy
ạnh úc tiến triuyền th ng hiện đại hóa cơ sở hạ tầng k thuật ở rộng hệ thống k nh
ph n phối phát tri n quan hệ giữa khách hàng với ng n hàng n ng cao chất ượng đội
ngũ nh n vi n
c ù ản th n rất cố g ng ong chuy n đề c n tồn tại nhiều khuyết đi
hạn chế ất ong được sự góp của các thầy c đ chuy n đề hoàn thiện hơn
và
-- o0o ---
Trang
DANH M C B NG
i
DANH M C BIỂU ĐỒ
ii
D NH
ii
H NH
DANH M C TỪ VI T T T
iii
1 MỞ ĐẦU
1
ƣơ
1.1
Cơ sở h nh thành đề tài
1
1.2
M c ti u nghi n cứu
2
1.3
Phạ
vi nghi n cứu
2
1.4
Phương pháp nghi n cứu
2
1.5
Ý ngh a nghi n cứu
3
ƣơ
2
NH NG V N Đ
NG N HÀNG
UẬN HUNG V S N PHẨ
2.1.1 Khái niệ
sản phẩ
ấu trúc sản phẩ
ịch v ng n hàng
4
ịch v ng n hàng
4
ịch v ng n hàng
2.2
hách hàng cá nh n và đ c đăc đi
2.3
ác sản phẩ
2
4
4
Đ c trưng cơ ản của sản phẩ
2.5
HV
ột số vấn đề chung về sản phẩ
2.1
2.4
D
4
giao ịch của khách hàng cá nh n
ich v ng n hàng ành cho khách hàng cá nh n
5
6
hó
sản phẩ
huy động vốn
6
hó
sản phẩ
cho vay
8
hó
sản phẩ
thanh tốn
9
hó
sản phẩ
ng n hàng điện t
13
hó
sản phẩ
khác
14
ác yếu tố ảnh hưởng đến sự thành c ng của sản phẩ
ich v ng n hàng
15
ếu tố thị trường
15
ếu tố sản phẩ
16
ếu tố t chức
17
ột số ti u ch đánh giá hiệu quả sản phẩ
2.5.1 Đánh giá ựa vào quy
Đánh giá ựa vào quy
ịch v ng n hàng
..
17
và kết cấu huy động vốn
17
và chất ượng t n
17
Đánh giá ựa vào oanh thu và ợi nhuận
ng
18
Đánh giá ựa vào thị phần
ƣơ
3.1
3.2
.
...
GIỚI THI U T NG QU N V NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ
3 PH T TRIỂN N NG TH N VI T N
– HI NH NH TP
LONG XUYÊN
uá tr nh h nh thành và phát tri n
Những hoạt động chủ yếu
TNN TP. Long Xuyên
ơ cấu t chức của
3.4
ết quả hoạt động kinh oanh của
3.5
hững thuận khó khăn chủ yếu trong quá tr nh hoạt động của
3.7
ƣơ
4.1
Đánh giá đi
ạnh đi
hương hướng và
T
T
ong Xuy n
o
T
T
sản phẩ
ong Xuy n
yếu của ng n hàng
huy động
h n t ch thị phần sản phẩ
hó
huy động vốn
h n t ch kết cấu của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nh n
37
sản phẩ
cho vay
42
cho huy động vốn
hó
42
42
của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân
46
h n t ch kết cấu của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nh n
50
sản phẩ
ảo ãnh
56
ác sản phẩ
ảo ãnh ành cho khách hàng cá nh n tại
NHNo&PTNNTP. Long Xuyên
4.4
33
36
h n t ch quy
4.3.3
33
của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nh n
h n t ch thị phần sản phẩ
hó
31
34
4.2.
ác sản phẩ cho vay ành cho khách hàng cá nh n tại
NHNo&PTN TP. Long Xuyên
4.3
29
33
ác sản phẩ huy động vốn ành cho khách hàng cá nh n tại
NHNo&PTNN TP. Long Xuyên
4.2
26
30
ột số ch ti u chủ yếu của ng n hàng trong nă
h n t ch quy
21
22
Đ NH GI HI U QU
S N PHẨ D H V DÀNH HO
4 H H HÀNG
NH N TẠI NHN PTNT VI T N
- HI
NH NH THÀNH PH
ONG UYÊN
hó
20
20
3.3
3.6
o
o
19
56
h n t ch oanh số ảo ãnh ành cho khách hàng cá nh n
56
h n t ch thu nhập sản phẩ
58
sản phẩ
ảo ãnh ành cho khách hàng cá nh n
thanh toán
59
ác sản phẩ thanh toán ành cho khách hàng các nh n tại
NH No&PTNN TP. Long Xuyên
h n t ch thu nhập nhó
h n t ch quy
sản phẩ
thanh toán
và thu nhập các sản phẩ
thẻ
59
59
62
4.4.4
4.5
h n t ch thị phần sản phẩ
thẻ
........................
hó
sản phẩ kinh oanh ngoại hối
ác sản phẩ kinh oanh goại hối ành cho khác hàng các nh n
tại nh n tại NHNo&PTNN TP. Long Xuyên
hó
4.6
ua án ngoại tệ
66
h n t ch thu nhập từ các sản phẩ
kinh oanh goại hối
69
sản phẩ
o i
anking
71
h n t ch thu nhập từ các sản phẩ
hó
sản phẩ
o i
anking
ịch v khác
74
iải pháp chung đ phát tri n các sản phẩ
ƣơ
5.1
5.2
71
72
Giải pháp n ng cao hiệu quả các sản phẩ
ịch v ành cho khách hàng
cá nh n tại NHNo&PTNT Việt a - Chi nhánh TP Long Xuyên
4.8
65
h n t ch oanh số chuy n tiền và
ác ịch v
o i
anking hối ành cho khác hàng các nh n tại
nh n tại NHNo&PTNN TP. Long Xuyên
4.7
64
65
ịch v
75
75
4.8.2
iải pháp tăng hiệu quả của các sản phẩ
huy động
78
4.8.3
iải pháp tăng hiệu quả của các sản phẩ
tn
79
4.8.4
iải pháp tăng hiệu quả của các sản phẩ
5
T UẬN VÀ
ng
ịch v ngoài t n
ng
81
I N NGH
84
Kết uận
84
iến nghị
....
Đối với g n hàng hà nước iệt a
85
Đối với
85
o
T T t nh n iang
5.2.3 Đối với các cấp ch nh quyền tr n địa àn Thành hố
Đối với
TÀI I U TH
85
H O
o
T T iệt a
– hi nhánh T . Long Xuyên
86
86
87
DANH MỤC B NG
---- o0o ---Trang
Tên bảng
Bảng 3.1
Kết quả kinh doanh của ngân hàng
Bảng 4.1
Thị ph n sản phẩm m uy động vốn của các
Bảng 4.2
Vốn uy động từ khách hàng cá nhân theo thời hạn
36
Bảng 4.3
Kết cấu vốn uy động từ
38
Bảng 4.4
Thị ph n dư nợ cho vay của các
Bảng 4.5
Sự tăn trưởng doanh số c o vay t eo đối tượng khách hàng
ác
26
trên địa bàn TP
n cá n n t eo t ời hạn
trên địa bàn Thành phố
ư nợ c o vay t eo đối tượng khách hàng
Bảng 4.6
34
44
46
49
Bảng 4.7
Tình hình nợ xấu của nhóm sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
50
Bảng 4.8
Diễn biến tỷ lệ nợ xấu từ cho vay khách hàng cá nhân
51
Bảng 4.9
Diễn biến tỷ số dư nợ cho vay khách hàng cá nhân trên vốn huy
động
52
Bảng 4.10
Diễn biến hệ số thu nợ khách hàng cá nhân
54
Bảng 4.11
Diễn biến vịng quay tín dụng khách hàng cá nhân
55
Bảng 4.12
Diễn biến doanh số bảo lãn tron ba năm
56
Bảng 4.13
Thu nhập từ sản phẩm bảo lãn t eo đối tượng khách hàng
58
Bảng 4.14
Thu nhập từ sản phẩm t an toán t eo đối tượng khách hàng
60
Bảng 4.15
ơ cấu thu nhập của các sản phẩm t an toán t eo đối tượng
khách hàng
61
n
Bảng 4.16
nđ y
n c un của sản p ẩm t
62
Bảng 4.17
Tỷ trọng ATM và máy POS và th n n
Bảng 4.18
Doanh số chuyển tiền (ngoại tệ) của khách hàng cá nhân
66
Bảng 4.19
Doanh số mua/ bán ngoại tệ t eo đối tượng khách hàng
68
Bảng 4.20
ơ cấu thu nhập các sản phẩm kinh doanh ngoại hối dành cho
khách hàng cá nhân
70
Bảng 4.21
Tình hình phát triển của nhóm sản phẩm Mobile Banking
73
Bảng 4.22
Tình hình thu nhập từ sản phẩm, dịch vụ khác dành cho khách hàng
cá nhân
74
s
r n
n
n trên địa bàn
65
i
MỤC BIỂU ĐỒ
---- o0o ---Tên biểu đồ
Biểu đồ 3.1
n quan ết quả oạt độn
Trang
in doan của ngân hàng
Biểu đồ 4.1 Thị ph n sản phẩm uy động vốn của
Biểu đồ 4.2
trên địa bàn TP
35
ơ cấu vốn uy động từ khách hàng cá nhân theo kỳ hạn gửi
40
Biểu đồ 4.3 Thị ph n dư nợ cho vay củ các
Biểu đồ 4.4
28
trên địa bàn Thành phố
44
ơ cấu doanh số c o vay t eo đối tượng khách hàng
Biểu đồ 4.5 Diễn biến tỷ lệ th không hoạt động trên t ng số th đã p át
Biểu đồ 4.6 Diễn biến t ng số dư trên t i
oản th
Biểu đồ 4.7 Diễn biến của t ng doanh số mua/bán ngoại tệ
47
n
63
64
69
DANH MỤC HÌNH
---- o0o ----
Tên hình
Trang
Hình 2.1
Quy trình thanh tốn bằng uỷ nhiệm chi
11
Hình 2.2
Quy trình thanh tốn bằng uỷ nhiệm thu
12
Hình 3.1
Sơ đồ t chức của NHNo&PTNN tỉnh An Giang
22
s
r n
n
ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết đầy đủ
Từ viết tắt
AG
An Giang
B
Q Đ
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
BCTN
Báo cáo t ường niên
BL
Bảo lãnh
CBTD
Cán bộ tín dụng
CBVC
Cán bộ viên chức
CMND
Chứng minh nhân dân
DS
Doanh số
DSCV
Doanh số cho vay
DSTN
Doanh số thu nợ
DVNTD
Dịch vụ ngồi tín dụng
KHCN
Khách hàng cá nhân
KHDN
Khách hàng doanh nghiệp
NHNN
N n
NHNo&PTNN
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
NHTM
N n
n t ươn mại
NHTW
N n
n trun ươn
PGD
Phòng giao dịch
SP-DV
Sản phẩm, dịch vụ
TCTD
T chức tín dụng
TG
Tiền gửi
n N
nước Việt Nam
run ươn
TW
USD
United States Dollar
Đ
ốn uy động
s
r n
n
iii
Chương 1 - MỞ ĐẦU
--- o0o --Cơ sở hình thành đề tài
Tình hình kinh tế - xã hội cả nước nói chung và tỉnh An Giang nói riêng gặp nhiều
khó khăn, thách thức do lạm phát tăng cao, thiên tai, dịch bệnh tác động bất lợi đến sản
xuất và đời sống nhân dân. Mặc dù vậy, năm 2013, tăng trưởng GDP của An Giang đạt
gần 11,07%, tăng thêm 0,95% so với năm 2012. Trong đó, khu vực nơng - lâm - thủy sản
tăng 3,77%, công nghiệp - xây dựng tăng 12,42% và dịch vụ tăng 14,05%. Đây là thành
quả nổ lực, phấn đấu của toàn thể các ban ngành, các cấp lãnh đạo, các doanh nghiệp và
nhân dân trong tỉnh. Trong đó, có đóng góp rất lớn của các ngân hàng thương mại
(NHTM) đang hoạt động trên địa bàn. Bởi lẽ, NHTM được xem là loại hình định chế tài
chính trung gian quan trọng, góp phần tạo lập và cung ứng vốn cho nền kinh tế.
Tổng số dư vốn huy động vào khoảng 17.312 tỷ đồng, tổng dư nợ đạt xấp xỉ
33.042 tỷ đồng. NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP. ong Xuyên, An Giang được
xem là một ngân hàng khá mạnh, có đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà.
Trong những năm qua, NHNo PTNT TP. Long Xun khơng ngừng cố gắng đa
dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng. Tuy nhiên, liệu các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng hiện đang
cung ứng trên thị trường có mang lại hiệu quả khơng?
NHTM là một loại hình doanh nghiệp hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận. Ngân hàng
cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ra thị trường luôn mong các sản phẩm này phát huy tối
đa hiệu quả của nó. Tuy nhiên, không phải sản phẩm nào cũng đạt hiệu quả cao. Trong
quá trình hoạt động, ngân hàng sẽ xem xét mở rộng đầu tư đối với những sản phẩm hiệu
quả, cải tiến những sản phẩm chưa hiệu quả và sẽ cắt giảm kinh phí đối với những sản
phẩm khơng có tiềm năng phát triển. Vì vậy, việc đánh giá hiệu quả các sản phẩm, dịch
vụ là việc cần thiết mà mỗi ngân hàng cần thực hiện.
1.1
Mặt khác, trên thị trường tài chính - tiền tệ, giữa khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghiệp có sự khác biệt rất lớn về nhu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ, về hành
vi mua hàng, về cách đánh giá chất lượng,... Do đó, ở đề tài này, tác giả khơng cùng lúc
nghiên cứu cả hai đối tượng khách hàng này mà chỉ xoáy sâu vào nghiên cứu đối tượng
khách hàng cá nhân. Bởi lẽ, cùng với sự phát triển của kinh tế - xã hội thì nhu cầu sử
dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân đang ngày càng tăng lên.
Nếu như lúc trước, các ngân hàng tập trung nhiều vào đối tượng khách hàng doanh
nghiệp thì hiện nay, các ngân hàng đã chú ý hơn vào việc phát triển các sản phẩm, dịch
vụ dành cho khách hàng cá nhân.
Với những lý do nêu trên, tôi tiến hành thực hiện chuyên đề nghiên cứu ―Đánh giá
hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TP. Long Xuyên‖.
1
1.2
Mục tiêu nghiên cứu:
* Những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân như:
- Nhóm sản phẩm huy động vốn: Nhận sản phẩm tiền gửi, phát hành chứng từ có
giá, vay TCTD khác, Vay Ngân hàng Nơng nghiệp.
- Nhóm sản phẩm tiền gửi gồm: Sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn, sản phẩm tiền
gửi có kỳ hạn, gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá.
- Nhóm sản phẩm cho vay gồm: Sản xuất hộ gia đình, Mua sắm dụng cụ, Vay sinh
hoạt tiêu dùng, xây dựng, sửa chữa, sản xuất kinh doanh, du học
- Nhóm sản phẩm thanh toán: Thanh toán b ng tiền mặt, b ng Séc, y nhiệm chi
, y nhiệm thu, thanh tốn b ng th .
- Nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử : Call Centre, Phone Banking, Mobile
Banking, Home Banking, Internet Banking.
- Nhóm sản phẩm khác: Dịch vụ kinh doanh Vàng và Ngoại tệ, bảo quản tài sản,
bảo lãnh, y thác và tư vấn.
* Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được những mục tiêu sau:
(1) Phân tích và đánh giá hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng cá
nhân tại NHNo PTNT Việt Nam – Chi nhánh TP ong Xuyên trong ba năm
2013, 2014,2015.
(2) Đề ra giải pháp nâng cao hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ tại NHNo PTNT
Việt Nam – Chi nhánh TP. Long Xuyên trong thời gian tới.
Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là : ―Đánh giá hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ
dành cho khách hàng cá nhân tại NHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh TP. ong Xuyên‖
- Thời gian tiến hành nghiên cứu là từ năm 2013 đến hết năm 2015.
- Không gian nghiên cứu tại NHNo PTNT Việt Nam- Chi nhánh TP. ong
Xuyên.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
(BCKQHĐKD) của ngân hàng và các báo cáo chuyên đề của các phòng ban. Các dữ liệu
này chủ yếu là các số liệu về doanh thu, chi phí, lợi nhuận, thị phần,... của các sản phẩm,
dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng số liệu từ các bài báo
có thơng tin liên quan đến các vấn đề nghiên cứu.
1.3
- Phương pháp phân tích dữ liệu
Các dữ liệu sau khi thu về sẽ được tóm tắt b ng bảng và b ng đồ thị. Sau đó, dữ
liệu được phân tích dựa vào một số phương pháp sau đây:
+ Phương pháp phân tích theo chiều ngang: Sẽ làm nổi bật biến động về lượng và
tỷ lệ của một khoản mục nào đó qua thời gian. Trên cơ sở đó, ta nhận ra những khoản
2
nào có biến động lớn cần tập trung phân tích, xác định nguyên nhân.
+ Phương pháp phân tích xu hướng: Xem xét xu hướng biến động qua thời gian để
đánh giá các số liệu trở nên xấu đi hay đang phát triển theo chiều hướng tốt đ p.
+ Phương pháp phân tích theo chiều dọc: à việc xác định tỷ lệ tương quan giữa
các khoản mục, giúp ta dễ dàng thấy được kết cấu của từng chỉ tiêu bộ phận so với chỉ
tiêu tổng thể tăng hay giảm như thế nào.
+ Phương pháp phân tích các tỷ số chủ yếu: Khi phân tích các tỷ số, có thể so sánh
tỷ số kỳ này với kỳ trước, hoặc so sánh với tỷ số trung bình ngành.
+ Phương pháp so sánh: à phương pháp xem xét một chỉ tiêu phân tích b ng cách
dựa trên việc so sánh với một chỉ tiêu cơ sở. Trong đó có phương pháp so sánh số tuyệt
đối và phương pháp so sánh số tương đối.
a. Phương pháp so sánh số tuyệt đối: So sánh mức độ đạt được của chỉ tiêu ở
những khoảng thời gian khác nhau, như là giữa kết quả thực hiện kỳ này với kết quả thực
hiện kỳ trước. Dựa vào hiệu số của hai chỉ tiêu: Chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở để
phân tích, đánh giá.
b. Phương pháp so sánh số tương đối: Dựa vào tỷ lệ phần trăm của số chênh
lệch tuyệt đối so với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trưởng.
Trong q trình phân tích, khi phát hiện có biến động, ta sẽ tiến hành tìm hiểu
ngun nhân, làm rõ vấn đề.
Ngồi ra, việc phân tích thị phần sẽ cho ta thấy được sự tương quan giữa sản
phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung ứng so với các đối thủ cạnh tranh. Từ đó, ta có thể
đánh giá hiệu quả của sản phẩm. Đồng thời, tìm ra những mặt tích cực, cũng như những
mặt còn tồn tại trong các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đây sẽ là nền tảng để đề ra
những giải pháp phát huy những mặt tích cực và khắc phục những mặt còn tồn tại.
Ý nghĩa nghiên cứu
Ý nghĩa hiển nhiên của hầu hết các đề tài nghiên cứu là giúp cho tác giả có thêm
những kiến thức mới, bên cạnh việc củng cố và vận dụng những kiến thức đã học vào
thực tiễn. Ngoài ra, đối với NHNo PTNT Việt Nam- Chi nhánh TP. ong Xuyên, kết
quả của đề tài nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng có thêm một tài liệu để nhìn lại hiệu quả các
sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân trong giai đoạn từ năm
2013 đến năm 2015.
1.5
3
Chương 2
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SẢN PHẨM,
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
--- o0o --M t s vấn đề chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
2.1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
(Trịnh QuốcTrung. 2009. Marketing ngân hàng. TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê:
Trang 329 – 329).
Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh
nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nh m đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của
khách hàng mục tiêu.
2.1
Như vậy, sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính.
Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các ích lợi
mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu.
Đặc trưng cơ bản của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (Trịnh Quốc
Trung. 2009. Marketing ngân hàng. TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê: Trang 98 – 100)
2.1.2
Theo các chuyên gia ngân hàng, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có hai thuộc tính cơ
bản quyết định tồn bộ q trình hình thành, cung ứng, quản lý và khai thác sản phẩm
của các ngân hàng. Đó là thuộc tính dịch vụ và thuộc tính tài chính.
* Thuộc t nh dịch vụ
Về thuộc tính dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chứa đựng trong nó tính vơ
hình, tính khơng đồng nhất, tính trọn gói, tính khơng thể tách rời giữa việc sản xuất và
tiêu dùng, và tính khơng thể lưu trữ được như những sản phẩm công nghiệp khác. Tùy
thuộc vào từng loại sản phẩm, dịch vụ mà sự kết họp các yếu tố này một cách tương
xứng.
* Thuộc t nh tài ch nh
Thuộc tính tài chính là tính riêng tư, bảo mật và sự nhạy cảm về các thông tin liên
quan đến tài chính của một cá nhân, một tổ chức bất kỳ. Theo nghiên cứu của Tập đoàn
Visa vào đầu năm 2006, người tiêu dùng ngại bị lộ thông tin tài chính cao hơn cả khủng
bố. Thuộc tính tài chính được xem là một trong những trở ngại, rào cản lớn nhất của các
tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong quá trình hình thành, cung ứng, khai thác và
quản lý các sản phẩm.
Cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (Trịnh Quốc Trung. 2009.
Marketing ngân hàng. TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê: Trang 330 – 331)
2.1.3
Các chuyên gia ngân hàng cho r ng, sản phẩm ngân hàng có thể được chia thành
nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng để
4
tạo sự khác biệt so với các sản phâm và nhãn hiệu khác của các đôi thủ cạnh tranh.
Theo truyền thống, sản phẩm ngân hàng được chia thành 3 cấp như sau:
+ Sản phẩm cơ bản: à cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của một sảnphẩm. Đây
là cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà sản phẩm được giả định sẽcung cấp hoặc thực
sự cung cấp nh m thỏa mãn các nhu cầu sản phẩm tài chính - ngân hàng của khách hàng.
+ Sản phẩm thực: à cấp độ thứ hai của sản phẩm, chứa đựng trong nó nội hàm
của sản phẩm cơ bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên ―sản phẩm‖ mà khách
hàng đang muốn sử dụng bao gồm thiết kế của sản phẩm (điều kiện, điều khoản, lãi suất
và các yêu cầu theo luật định) và các yếu tố cần thiết khác (giấy đề nghị, màu sắc của
th , của sổ tài khoản).
+ Sản phẩm gia tăng: à cấp độ thứ ba của sản phẩm, nhắm đến việc thỏa mãn,
đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ do ngân
hàng cung cấp. cấp độ này được gọi là các hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm
thời gian xử lý hồ sơ, giấy tờ; giờ mở của hoạt động, các tiện nghi trong phòng đợi, sự
giúp đỡ, thân thiện,... của nhân viên ngân hàng, các điều khoản thanh toán thuận tiện,
chuyển giao, bảo hành, hỗ trợ sau khi bán,...
Tuy nhiên, theo Philip Kotler, một chuyên gia marketing hàng đầu thế giới, cho
r ng một sản phẩm ngoài 3 cấp độ nói trên có thể bổ sung thêm 2 cấp độ nữa là sản phẩm
kỳ vọng và sản phẩm tiềm năng.
+ Sản phẩm kỳ vọng: Gồm tồn bộ các thuộc tính và điều kiện mà khách hàng
thường mong đợi sẽ nhận được từ sản phẩm và các ngân hàng cũng thường ghi trong các
qui định về điều kiện và điều khoản của hợp đồng. Các yếu tố này sẽ tạo nên yêu cầu tối
thiểu về sản phẩm mà khách hàng mong sẽ nhận được.
+ Sản phẩm tiềm năng: Bao gồm mọi yếu tố có thể đưa thêm vào sản phẩm và
khả năng biến đổi của sản phẩm trong tương lai, nh m nỗ lực làm khách hàng của mình
ngạc nhiên, b ng cách khơng phải chỉ đạt mà cịn vượt q sự mong đợi của khách hàng.
Thơng qua đó, tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng.
2.2 Khách hàng cá nhân và đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân (Nguyễn
Minh Kiều. 2009. Nghiệp vụ ngân hàng. TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê: Trang 476 –
478).
Các NHTM hiện đại thường phân loại nghiệp vụ của mình dựa vào đối tượng
khách hàng để từ đó dễ dàng có chiến lược tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn. Dựa
vào đối tượng khách hàng có thể chia thành: Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá
nhân.
Nếu như khách hàng doanh nghiệp là đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng nhỏ
hơn vê mặt số lượng nhưng chiếm tỷ trọng lớn hơn về doanh số giao dịch, thì khách
hàng cá nhân lại là đối tượng thường chiếm tỷ trọng lớn hơn về mặt số lượng nhưng lại
chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao dịch.
Đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân là có số lượng tài khoản và số hồ sơ giao
dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp, số lượng khách hàng đông nhưng lại phân
5
tán rộng khắp khiến cho việc giao dịch không được thuận tiện. Để giải quyết trở ngại
này, ngân hàng phải mở nhiều chi nhánh hoặc đầu tư giao dịch Online rất tốn kém.
Ngược lại, khi giao dịch với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng có thể tiết kiệm
được chi phí giao dịch dựa vào lợi thế về quy mô giao dịch. Mặc dù vậy, khi nền kinh tế
phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân hàng của khách hàng cá nhân ngày càng tăng thì
nghiệp vụ ngân hàng đối vói khách hàng cá nhân ngày càng trở nên đáng chú ý hơn.
Để có chính sách thích hợp để thu hút khách hàng, ngân hàng cần hiểu được tâm lý
giao dịch của khách hàng. Sau đây là một số đặc điểm tâm lý giao dịch đáng chú ý của
khách hàng cá nhân:
+ Mang nặng tâm lý ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng;
+ Mang nặng tâm lý ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng;
+ Người có thu nhập cao ngại giao dịch vói ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập;
+ Người có thu nhập khơng cao lại mặc cảm, ngại giao dịch với ngân hàng.
Ngân hàng cần tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng và những khó khăn,
vướng mắc của khách hàng để từ đó có những chính sách thích họp thu hút khách hàng
đến với ngân hàng.
2.3 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
Nắm được đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân, các NHTM sẽ có chính
sách và chiến lược phát triển sản phẩm phù họp. Hiện nay, danh mục các sản phẩm dành
cho khách hàng cá nhân rất đa dạng và phong phú. Ở mỗi ngân hàng khác nhau sẽ có
danh mục sản phẩm cụ thể khác nhau. Nhưng nhìn chung, những sản phẩm này đều
được xây dựng nên dựa trên luật các tổ chức tín dụng và nhu cầu khách hàng.
Sau đây là một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thường gặp dành cho đối tượng
khách hàng cá nhân.
2.3.1 Nhóm sản phẩm huy đ ng v n
Huy động vốn là một trong hai mặt của hoạt động cơ bản của NHTM. Với hoạt
động huy động vốn, các NHTM được phép sử dụng tất cả những công cụ và phương
pháp khác nhau để huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo lập nguồn
vốn, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế.
NHTM huy động vốn dưới các hình thức như:
+ Nhận sản phẩm tiền gửi: Nhận sản phẩm tiền gửi của các tổ chức kinh tế, của cá
nhân, các tổ chức đồn thể xã hội, của các tổ chức tín dụng b ng VND và b ng ngoại tệ.
+ Phát hành chứng từ có giá như: Kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng.
+ Vay các TCTD khác:Vay các ngân hàng trong nước,vay các ngân hàng
nướcngoài.
+ Vay NHNN: Vay tái cấp vốn, vay tái chiết khấu, vay khác.
Đối với đối tượng khách hàng cá nhân, NHTM huy động vốn thông qua sản phẩm
sản phẩm tiền gửi và phát hành chứng từ có giá.
* Sản phẩm sản phẩm tiền gửi
a. Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn
6
Sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn (cịn gọi là sản phẩm tiền gửi giao dịch, sản
phẩm tiền gửi thanh toán) là loại sản phẩm tiền gửi, mà người gửi tiền được quyền rút
tiền ra bất kỳ lúc nào trong thời gian ngân hàng làm việc. Chủ tài khoản sản phẩm tiền
gửi không kỳ hạn gửi tiền vào ngân hàng khơng nh m mục đích thu lãi, mà để phục vụ
cho nhu cầu giao dịch thanh tốn. Chính vì vậy, ngân hàng nào cung cấp dịch vụ ngân
quỹ và thanh tốn tốt nhất sẽ có điều kiện để thu hút nguồn vốn này nhiều hơn. Sản phẩm
tiền gửi không kỳ hạn có mức lãi suất thấp nhất. Vì vậy đây là nguồn vốn kinh doanh
mang lại hiệu quả cao. Tuy nhiên do tính chất khơng kỳ hạn nên nguồn vốn này thường
biến động theo diễn biến của tình hình kinh tế tài chính. Nói cách khác, nguồn vốn sản
phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn cómức rủi ro thanh tốn rất cao, các ngân hàng cân lưu ý khi
khai thác và sử dụng nguồn vốn này. (Nguyễn Đăng Dờn, 2013)
b. Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn
Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn (hay còn gọi là sản phẩm tiền gửi định kỳ) là loại sản
phẩm tiền gửi mà về phưong diện lý thuyết, người gửi chỉ có thể rút tiền khi đến hạn đã
thoả thuận trong họp đồng và được hưởng lãi suất cao. Trong thực tế, người gửi tiền định
kỳ có thê rút trước hạn. Trong trường hợp này người gửi tiên chỉ được hưởng lãi suất
không kỳ hạn. Đối với loại sản phẩm tiền gửi này người gửi tiền được ngân hàng cấp
một sổ sản phẩm tiền gửi, trong đó ghi rõ kỳ hạn gửi và lãi suất. Người gửi sản phẩm tiền
gửi định kỳ nh m mục đích hưởng lãi và khơng được sử dụng tài khoản này để giao dịch,
thanh toán. Sản phẩm tiền gửi định kỳ có tính ổn định khá cao.
Các ngân hàng có thể sử dụng để cho vay trung hạn, dài hạn. ãi suất cao và hấp
dẫn là công cụ để các ngân hàng khai thác nguồn vốn này. (Nguyễn Đăng Dờn, 2013)
* Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân
hàng. Trong hình thức huy động này, người gửi tiền được giao cầm một sổ tiết kiệm, sổ
này được coi như giấy chứng nhận có sản phẩm tiền gửi vào quỹ tiết kiệm của ngân
hàng. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cũng được phân thành: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn và sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. sổ tiết kiệm được xem như một
chứng từ đảm bảo sản phẩm tiền gửi nên người có sổ tiết kiệm cũng có thể mang sổ này
đến ngân hàng để cầm cố hoặc xin chiết khấu để vay vốn. (Đặng Thị Ái, 1999)
* Phát hành giấy tờ có giá
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2013) thì các hình thức huy động vốn thơng qua phát
hành giấy tờ có giá chủ yếu mà các ngân hàng sử dụng là:
- Phát hành chứng chỉ sản phẩm tiền gửi hoặc kỳ phiếu ngân hàng
+ Phát hành chứng chỉ sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn: Đây là những tờ giấy chứng
nhận đã gửi tiền vào ngân hàng và được hưởng lãi với lãi suất cố định.
+ Phát hành kỳ phiếu ngân hàng: Đây là giấy nhận nợ có kỳ hạn do ngân hàng phát
hành, theo đó ngân hàng cam kết trả tiền (vốn và lãi) cho người mua kỳ phiếu khi đến
7
hạn.
+ Phát hành chứng chỉ tiết kiệm: Chứng chỉ tiết kiệm xác nhận số tiền tiết kiệm mà
khách hàng gửi vào ngân hàng với thời hạn xác định và được hưởng lãi suất cố định theo
lãi suất ghi trên chứng chỉ.
- Phát hành trái phiếu ngân hàng
Trong trường hợp cần huy động một khối lượng vốn lớn, thời hạn dài để đáp ứng
yêu cầu đầu tư, các ngân hàng có thể xin phép phát hành trái phiếu. Trái phiếu ngân hàng
có thể là trái phiêu chuyển đơi hoặc trái phiếu khơng chun đổi.Trái phiếu ngân hàng
thường có mệnh giá lớn, có lãi suất cố định hoặc thả nổi, có thể trả lãi khi đáo hạn, trả lãi
định kỳ hoặc trả lãi trước.
2.3.2 Nhóm sản phẩm cho vay
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất
định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi. ( uật các tổ chức tín dụng
2010)
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2013), nguyên tắc cho vay bao gồm:
+ Vốn vay phải được sử dụng đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín
dụngvà có hiệu quả kinh tế.
+ Vốn vay phải được hoàn trả đầy đủ cả vốn gốc và lãi vay theo đúng thời hạn đã
cam kết trong hợp đồng tín dụng.
Cho vay đối với khách hàng cá nhân đơn giản hon nhiều so với khách hàng doanh
nghiệp vì số tiền cho vay tương đối nhỏ, hồ sơ không phức tạp, không cần phải phân
tích, đánh giá báo cáo tài chính. Hồ sơ vay vốn nói chung bao gồm: giấy đề nghị vay
vốn, giấy chứng minh nhân dân, hộ khẩu, giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng vốn,
giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp hoặc cầm cố, giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập.
Theo Nguyễn Minh Kiều (2014), một số sản phẩm cho vay dành cho khách hàng
cá nhân ở các ngân hàng như:
+ Cho vay sản xuất hộ gia đình trong lĩnh vực chăn nuôi, trồng trọt;
+ Cho vay sản xuất hộ gia đình trong lĩnh vực lâm, ngư nghiệp, nuôi trồng
thủysản;
+ Cho vay mua sắm công cụ lao động hoặc máy móc phục vụ nơng nghiệp;
+ Cho vay khác nh m mục đích cải thiện đời sống nơng thơn;
+ Cho vay sinh hoạt tiêu dùng: Nh m đáp ứng nhu cầu chi tiêu gia đình như mua
sắm vật dụng gia đình, mua xe, cưới hỏi, du lịch, chữa bệnh,...
+ Cho vay hỗ trợ tiêu dùng: Sản phẩm này cung cấp cho các khách hàng có thu
nhập ổn định hàng tháng, số tiền cho vay nh m hỗ trợ thêm cho tiêu dùng trong khi chờ
đợi thu nhập đến kỳ.
8
+ Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà: Nh m hỗ trợ cho nhu cầu xây dựng, sửa chữa,
trang trí nội thất nhà ở của khách hàng.
+ Cho vay mua nhà, nền nhà, hoán đổi nhà: Cung cấp cho các khách hàng có nhu
cầu về nhà, đất và cần sự hỗ trợ tài chính.
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Sản phẩm này cung cấp cho các khách hàng có
nhu cầu bổ sung vốn lưu động, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh,... Cho vay sản xuât
kinh doanh mục đích có thể là bổ sung vốn lưu động thiếu hụt trong q trình sản xt
kinh doanh, để thanh tốn tiên vật tư, nguyên liệu, hàng hóa và các chi phí cân thiết,
hoặc để thanh tốn tiền mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển, nâng cấp
hoặc mở rộng cơ sở sản xuất kinh doanh. Ngân hàng xem xét đáp ứng nhu cầu vay vốn
nhanh chóng với mức cho vay và thời hạn thích hợp tùy theo yêu câu sản xuất kinh
doanh.
+ Cho vay mua xe cơ giới: Cung cấp cho khách hàng có nhu cầu sở hữu một xe hơi
hay xe tải nhưng tích lũy chưa đủ.
+ Cho vay hỗ trợ du học: Phục vụ cho khách hàng có nhu cầu hỗ trợ tài chính cho
con em mình đi du học.
2.3.3 Nhóm sản phẩm thanh tốn
* Thanh toán bằng tiền mặt (Phan Thị Bạch Tuyết. 1999. ―Nghiệp vụ thanh toán
qua ngân hàng‖ trong Nguyễn Thị Mùi (chủ biên). Quản lý và kinh doanh tiền tệ. Hà
Nội. NXB Tài chính: Trang 65 – 66).
Ở bất cứ một quốc gia nào, thanh tốn khơng dùng tiền mặt cũng được coi là cách
thức thanh toán mang lại nhiều hiệu quả và tiết kiệm. Nó chiếm tỷ trọng khá lớn trong
tổng thanh toán. Tuy nhiên, trên thực tế, các ngân hàng vẫn phải sử dụng tiền mặt trong
các giao dịch hàng ngày.
Quy trình nộp tiền mặt vào ngân hàng rất đơn giản: Khách hàng có nhu cầu nộp
tiền mặt trước hết phải viết giấy nộp tiền mặt nộp vào ngân hàng. Thanh tốn viên giữ sổ
phụ kiểm sốt tính hợp pháp, hợp lệ của giấy nộp tiền, sau đó chuyển cho thủ quỹ. Thủ
quỹ yêu cầu khách hàng sắp xếp các loại tiền để nộp, lập bảng kê phân loại tiền.
Khi nhận được bảng kê phân loại tiền do khách hàng nộp, thủ quỹ soát bảng kê
theo nội dung: Bảng kê phải đầy đủ, rõ ràng các yếu tố; những loại tiền khơng có phải
gạch bỏ; kiểm tra sự chính xác từng loại tiền và tổng số tiền trên bảng kê; đối chiếu đúng
và khớp giữa bảng kê phân loại tiền với giấy nộp, số tiền nộp, ngày, tháng, năm nộp tiền,
tên và chữ ký của người nộp.
Sau đó, thủ quỹ nhận toàn bộ số tiền của khách hàng nộp, ký tên, đóng dấu vào
giấy nộp tiền và chuyển cho kiểm soát viên trước quỹ để ghi vào nhật ký quỹ và ghi có
vào tài khoản sản phẩm tiền gửi cho khách hàng.
Khách hàng mở tài khoản sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng, trong phạm vi số dư
hiện có, khách hàng có thể u cầu ngân hàng cho trích chuyển tài khoản hay rút b ng
tiền mặt để thỏa mãn nhu cầu chi dùng của mình. Trường hợp tài khoản sản phẩm tiền
gửi hết số dư, khách hàng có thể xin vay ngân hàng b ng tiền mặt.
9
Khi có nhu cầu tiền mặt, khách hàng nộp séc lĩnh tiền mặt (đối với tài khoản sản
phẩm tiền gửi) hay giấy lĩnh tiền mặt (đối với tài khoản tiền vay). Thanh toán viên trực
tiếp quản lý tài khoản của khách hàng, kiểm soát mẫu dấu chữ ký của chủ tài khoản, số
dư tài khoản sản phẩm tiền gửi, tính hợp pháp, hợp lệ của chứng từ, giấy chứng minh
nhân dân,...
Sau đó, chuyển cho kiểm sốt viên trước quỹ để ghi vào nhật ký quỹ và kiểm soát
viên trước quỹ chuyển chứng từ xuống phòng kho quỹ để chi tiền cho khách hàng. Thủ
quỹ nhập bảng kê phân loại tiền chi vào máy và in ra bảng kê chi tiền. Kiểm soát số tiền
ghi ra trên chứng từ khớp đúng với tổng số tiền của các loại bảng kê đã in. Thu quỹ ghi
sổ quỹ, ký tên lên chứng từ và bảng kê phân loại tiền. Sau đó, giao chứng từ chi tiền và
bảng kê phân loại tiền cho kiểm ngân kiểm tra để phát tiền. Sau khi phát tiền, thủ quỹ ký
tên, đóng dấu và chứng từ, trả lại cho kiểm soát trước quỹ để tập hợp chứng từ cuối
ngày, ghi nợ tài khoản sản phẩm tiền gửi hoặc tài khoản tiền vay của khách hàng.
Dịch vụ chuyển tiền trong và ngồi nước: Bao gồm chuyển tiền thanh tốn hàng
hóa, dịch vụ, hoặc cho tặng trong nước, chuyển tiền đóng học phí, bệnh hoặc mục đích
khác cho thân nhân ở nước ngoài. Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước giúp khách
hàng có thể chuyển tiền và nhận chuyển tiền an tồn và tiện lợi.
* Thanh tốn bằng séc (Nguyễn Đăng Dờn. 2013. Nghiệp vụ ngân hàng thương
mại. TP Hồ Chi Minh. NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh: Trang 236 – 241)
Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản, được lập trên mẫu do NHNN quy định, u
cầu đơn vị thanh tốn trích một số tiền từ sản phẩm tiền gửi của mình để trả cho người
thụ hưởng có tên ghi hên séc hoặc trả cho người cầm séc. Như vậy, séc là một chi phiếu,
lập trên mẫu in sẵn do chủ tài khoản phát hành giao trực tiếp cho người bán để thanh
toán tiền vật tư, hàng hóa, chi phí, dịch vụ,...
Các loại séc sử dụng trong thanh toán:
+ Séc ký danh (named check): à séc ghi rõ họ tên, địa chỉ của cá nhân hoặc pháp
nhân thụ hưởng séc. oại séc này được chuyển nhượng theo luật b ng phương pháp ký
hậu chuyển nhượng (Endorsement). Việc chuyển nhượng sẽ được chấm dứt nếu người
chuyển nhượng có ghi cụm từ ―Khơng tiếp tục chuyển nhượng‖. Việc chuyển nhượng
phải ghi rõ họ tên, địa chỉ cá nhân, hoặc tên, địa chỉ pháp nhân được chuyển nhượng vào
mặt sau của tờ séc. Một tờ séc ký danh, nhưng có ghi cụm từ ―Trả khơng theo lệnh ...‖ thì
tờ séc này khơng được chuyển nhượng.
+ Séc vơ danh (Bearer check): à loại séc không ghi tên cá nhân hoặc tên pháp
nhân thụ hưởng séc. Tên tờ séc sẽ ghi: ―Yêu cầu trả tiền cho người cầm séc‖. oại séc
này được chuyển nhượng tự do tức là b ng cách trao tay.
+ Séc chuyển khoản (Transfer check): Đây là loại séc chỉ được dùng để thanh toán
theo lối chuyển khoản b ng cách ghi có vào các tài khoản liên quan. oại séc này, người
ký phát cần ghi rõ cụm từ: ―Trả vào tài khoản‖. Người mua, hưởng séc chỉ được ứả tiền
b ng chuyển khoản, chứ không nhận tiền mặt được.
+ Séc tiền mặt (Cash check): à loại séc mà người thụ hưởng được quyền rút tiền
10
mặt tại đơn vị thanh toán, hoặc được thanh toán b ng chuyển khoản nếu trên tờ séc
không ghi cụm từ ―Trả vào tài khoản‖.
* Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Nguyễn Minh Kiều. 2009. Nghiệp vụ ngân hàng.
TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê: Trang 310-311).
y nhiệm chi là lệnh chi tiền do chủ tài khoản lập theo mẫu của ngân hàng để yêu
cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản của người lập chuyển vào tài khoản của người thụ
hưởng. Tồn bộ nội dung thanh tốn ủy nhiệm chi có thể minh họa b ng sơ đồ dưới đây:
(1)
Bên chi trả
(5)
(2)
Ngân hàng
bên chi trả
Bên thụ hưởng
(4)
(3)
Ngân hàng
bên thụ hưởng
Hình 2.1: Quy trình thanh tốn bằng ủy nhiệm chi
Các bước thực hiện quy trình thanh tốn ở sơ đồ trên được giải thích chi tiết như sau:
(1) Bên thụ hưởng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ cho bên chi trả.
(2) Bên chi trả lập ủy nhiệm chi nộp vào ngân hàng
(3) Ngân hàng bên chi trả thực hiện chi tiền thông qua ngân hàng bên thụ hưởng.
(4) Ngân hàng bên thụ hưởng báo có cho bên thụ hưởng.
(5) Ngân hàng bên chi trả báo nợ cho bên chi trả.
* Thanh toán bằng ủy nhiệm thu (Nguyễn Minh Kiều. 2009. Nghiệp vụ ngân
hàng. TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê: Trang 318-319)
y nhiệm thu là giấy ủy nhiệm do khách hàng lập theo mẫu của ngân hàng, đểủy
nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền từ bên chi trả, sau khi đã cung cấp hàng hóa hoặc cung
ứng dịch vụ. Sau khi lập, ủy nhiệm thu sẽ được gửi cho ngân hàng phục vụ bên thụ
hưởng để ngân hàng này thực hiện thu hộ tiền từ bên nhận chi trả. Quy trình thanh tốn
b ng ủy nhiệm thu có thể được tiến hành qua các bước như mô tả theo sơ đồ sau:
11
(1)
Bên chi trả
(5)
Bên thụ hưởng
(2)
(4)
(7)
(3)
Ngân hàng
bên chi trả
Ngân hàng
bênthụ hưởng
(6)
Hình 2.2: Quy trình thanh tốn bằng ủy nhiệm thu
Các bước tiến hành của quy trình thanh tốn trên đây có thể giải thích chi tiết như sau:
(1) Bên thụ hưởng giao hàng hoặc cung cấp dịch vụ cho bên chi trả.
(2) Bên thụ hưởng lập ủy nhiệm thu nộp vào ngân hàng phục vụ mình để ủy nhiệm cho
ngân hàng thu hộ tiền từ bên chi trả.
(3) Ngân hàng phục vụ bên thụ hưởng chuyển ủy nhiệm thu sang ngân hàng phục vụ
bên chi trả để đòi tiền bên chi trả.
(4) Ngân hàng phục vụ bên chi trả chuyển ủy nhiệm thu đòi tiền bên chi trả.
(5) Bên chi trả thông báo đồng ý trả tiền.
(6) Ngân hàng bên chi trả chuyển tiền cho ngân hàng bên thụ hưởng để ghi có vào tài
khoản của bên thụ hưởng.
(7) Ngân hàng bên thụ hưởng sau khi có sẽ báo cho bên thụ hưởng.
* Thanh toán bằng thẻ (Nguyễn Đăng Dờn. 2013. Nghiệp vụ ngân hàng thương
mại. TP Hồ Chí Minh. NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh: Trang 253 – 254)
Th ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành và
bán cho các đơn vị và cá nhân, để họ sử dụng trong thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch
vụ,... hoặc rút tiền tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy trả tiền tự động (ATM).
về hình thức, th thanh tốn có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt ở Việt Nam
phát hành và sử dụng hai loại sau đây:
+ Th thanh toán (Payment Card) áp dụng rộng rãi cho mọi khách hàng với điều
kiện là khách hàng phải lưu ý tiền vào một tài khoản riêng tại ngân hàng - tức là phải ký
quỹ trước tại ngân hàng một số tiền (nhưng được hưởng lãi) và được sử dụng th có giá
trị b ng sổ tiền ký quỹ đó để thanh tốn. Những khách hàng (chủ th ) được ngân hàng tin
tưởng, được phép chi vượt số dư tài khoản của mình trong hạn mức cho phép (thấu chi).
Trường họp này gọi là th ghi nợ (Debt Card). Th ghi nợ chỉ áp dụng cho các doanh
nhân, những người có vị trí và nổi tiếng trong xã hội.
+ Th tín dụng (Credit Card) là loại th áp dụng cho những khách hàng có đủ điều
kiện được ngân hàng phát hành th cho vay vốn để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ.
12
Đối với những khách hàng này, sau khi ký hợp đồng tín dụng với ngân hàng sẽ
được ngân hàng cấp một th tín dụng với một ―Hạn mức tín dụng‖ được ghi vào bộ nhớ
của th để thanh toán với người bán. Chủ th khơng nhất thiết phải có tài khoản sản
phẩm tiên gửi tại ngần hàng phát hành th . Sau khi sử dụng th , khách hàng phải trả nợ
gốc cho ngân hàng phát hành th trong thời gian quy định. Nếu trễ hạn thì phải trả lãi cho
ngân hàng.
2.3.4 Nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử (Nguyễn Minh Kiều. 2009. Nghiệp
vụ ngân hàng. TP Hồ Chí Minh. NXB Thống kê: Trang 494 – 497)
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có
thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nh m: Thu thập các thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký sử
dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng
trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm, dịch vụ của mình. Nói cách
khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng
tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình
với ngân hàng.
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh
hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay, ở nhiều nước
ừên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình
sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các
loại sau:
* Call centre
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào
vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin
chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thơng tin lập
trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của
khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ.
* Phone banking
Đây là loại sản phẩm cung cấp thơng tin ngân hàng qua điện thoại hồn tồn tự
động. Do tự động nên các loại thơng tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá
hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài
khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất,... Hệ
thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng u cầu cho các loại thơng tin nói trên. Hiện
nay, qua Phone banking thông tin được cập nhật. Khác với trước đây, khách hàng chỉ có
thơng tin của cuối ngày hơm trước.
* Mobile banking
Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động.
Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức.
Trong đó, quan trọng là cung cấp các thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài
khoản cá nhân dùng trong thanh tốn. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ
13
