Chất lượng dịch vụ thư viện nghiên cứu thực nghiệm tại một số trường đại học ở đồng bằng sông cửu long

Ọ QU

TRƯỜN

T

N

P

Ọ KN

MN

TẾ - LUẬT

N Ô T Ị K M DUYÊN

ẤT LƯỢN DỊ
VỤ T Ư V ỆN:
N
ÊN ỨU T Ự N
ỆM
T MỘT S TRƯỜN
Ọ
Ở
N BẰN SÔN
ỬU LON

LUẬN V N T

S QU N TRỊ K N

TP.

MN

– 2015

DO N


Ọ QU

T

TRƯỜN

N

P

Ọ KN

MN

TẾ - LUẬT

Ngô Thị Kim Duyên

ẤT LƯỢN DỊ

VỤ T Ư V ỆN:
N
ÊN ỨU T Ự N
ỆM
T MỘT S TRƯỜN
Ọ
Ở
N BẰN SÔN
ỬU LON

huyên ng nh: Quản trị kinh doanh
M

LUẬN V N T

N ƯỜ

Ư N

D NK O

TP.

: 60.34.01.02

S QU N TRỊ KINH DOANH

Ọ : PGS, TS. N UYỄN T Ị M

MN

– 2015

TR N


i

C
ỜI CA

C

ĐOAN ..................................................................................................... iv

DANH

C CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... v

DANH

C BẢNG ................................................................................................. vi

DANH

C HÌNH .................................................................................................vii

Chƣơng 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ................................ 1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu .............................................................. 1
1.2 Tổng quan các nghiên cứu trƣớc ................................................................... 4

1.3

ục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 9

1.4 Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 9
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 9
1.6 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu ................................................................ 10
1.7 Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................ 11
1.8 Kết cấu của luận văn .................................................................................... 11
Chƣơng 2 CƠ SỞ Ý THUYẾT VÀ

Ơ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 12

2.1 Giới thiệu ....................................................................................................... 12
2.2 Chất lƣợng dịch vụ ....................................................................................... 12
2.3 Chất lƣợng dịch vụ thƣ viện ........................................................................ 14
2.4 Sự hài lịng của sinh viên .............................................................................. 16
2.5

ơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .................................... 18

2.5.1 Mơ hình nghiên cứu ............................................................................... 18
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 19
2.5.2.1 Nguồn lực thông tin (information control) ...................................... 19
2.5.2.2 Năng lực phục vụ (affect of service) ................................................ 21
2.5.2.3 Không gian thư viện (library as place) ............................................ 22
2.5.2.4 Sự hài lịng của sinh viên ................................................................. 22
2.6 Tóm tắt ........................................................................................................... 22
Chƣơng 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 24

ii

3.1 Giới thiệu ....................................................................................................... 24
3.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 24
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 26
3.2.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................... 27
3.3 Thang đo ........................................................................................................ 27
3.3.1 Thang đo nguồn lực thông tin ............................................................... 29
3.3.2 Thang đo năng lực phục vụ .................................................................. 30
3.3.3 Thang đo không gian thư viện .............................................................. 31
3.3.4 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ..................................................... 31
3.4 Đánh giá sơ bộ thang thang đo .................................................................... 32
3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ............................................................. 33
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................... 33
3.5

ẫu nghiên cứu định lƣợng chính thức ..................................................... 35

3.6 Tóm tắt ........................................................................................................... 38
Chƣơng 4 KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 39
4.1 Giới thiệu ....................................................................................................... 39
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ....................................................................... 39
4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ............................................................. 39
4.2.1.1 Thang đo nguồn lực thông tin. ......................................................... 39
4.2.1.2 Thang đo năng lực phục vụ .............................................................. 40
4.2.1.3 Thang đo không gian thư viện ......................................................... 41
4.2.1.4 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ................................................. 42
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ 43
4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá với các thang đo chất lượng dịch vụ . 44

4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá với thang đo sự hài lòng của sinh viên 48
4.2.3 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo mới ............................................ 49
4.3 Hiệu chỉnh mơ hình....................................................................................... 50
4.4 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu .......... 52
4.4.1 Phân tích tương quan............................................................................. 52


iii

4.4.2 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội ............................................. 53
4.4.2.1 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình .............................................. 53
4.4.2.2 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư ........................................ 54
4.4.2.3 Kiểm định tính độc lập của các sai số .................................................. 56
4.4.2.4 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy .............................. 57
4.4.3 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................... 59
4.5 Tóm tắt ........................................................................................................... 59
Chƣơng 5 KẾT UẬN ............................................................................................ 60
5.1 Giới thiệu ....................................................................................................... 60
5.2. Kết quả nghiên cứu chính và ý nghĩa của nghiên cứu............................. 61
5.2.1 Kết quả về thang đo lường ..................................................................... 61
5.2.2 Kết quả về mơ hình lý thuyết .................................................................. 62
5.2.2.1 Không gian thư viện ............................................................................. 62
5.2.2.2 Năng lực phục vụ .................................................................................. 64
5.2.2.3 Khả năng tiếp cận thông tin ................................................................. 65
5.2.2.4 Tài nguyên thông tin ............................................................................. 65
5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 66
TÀI IỆU THA
PH

KHẢO ...................................................................................... (i)

C ............................................................................................................... (vi)


iv

ỜI CA

ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn: “Chất lƣợng dịch vụ thƣ viện: nghiên cứu
thực nghiệm tại một số trƣờng đại học ở đồng Bằng sơng Cửu Long” là cơng
trình nghiên cứu của riêng tơi. Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin sơ cấp
thu thập thực tế tại Trường Đại học An Giang, Trường Đại học Đồng Tháp và
Trường Đại học Cần Thơ.
Tôi xin chịu trách nhiệm hồn tồn về lời cam đoan của mình.

Tác giả

Ngơ Thị Kim Duyên


v

DANH

C CÁC CH

VIẾT TẮT

ANOVA: Analysis Of Variance
ARL: Hiệp hội các thư viện nghiên cứu (Association of Research Libraries -)
EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
KMO: Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy
MLR: Multiple Linear Regression
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences
TAMU: Texas A&M University
TVE: Tổng phương sai trích (Total Variance Explained)
VIF: Variance Inflaction Factor


vi

DANH

C BẢNG

Bảng 2.1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu......................................................... 23
Bảng 3.1: Thang đo quản lý thông tin ....................................................................... 30
Bảng 3.2: Thang đo tác động của dịch vụ ................................................................. 30
Bảng 3.3: Thang đo không gian thư viện .................................................................. 31
Bảng 3.4: Thang đo sự hài lòng của sinh viên .......................................................... 32
Bảng 3.5: Thống kê số lượng sinh viên theo năm tại các trường ............................. 36
Bảng 3.6: Thống kê số lượng sinh viên theo giới tính tại các trường ....................... 37
Bảng 3.7: Thống kê số lượng sinh viên theo tần số vào thư viện tại các trường ...... 37
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nguồn lực thông tin ............................... 40
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ ................................... 41
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo không gian thư viện .............................. 42
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng của sinh viên....................... 43
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo chất lượng dịch vụ ..................... 46

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của sinh viên ................. 49
Bảng 4.7: Độ tin cậy của các thang đo mới .............................................................. 50
Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến tiềm ẩn ...................................... 52
Bảng 4.9: Tóm tắt mơ hình ....................................................................................... 53
Bảng 4.10: ANOVA .................................................................................................. 54
Bảng 4.11: Trọng số hồi quy ..................................................................................... 57
Bảng 4.12: Tóm tắt kết quả kiểm dịnh các giả thuyết............................................... 59


vii

DANH

C HÌNH

Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu ................................................................................... 19
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 25
Hình 4.1 Mơ hình hiệu chỉnh .................................................................................... 51
Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ....................................................... 54
Hình 4.3 Biểu đồ P-P Plot ......................................................................................... 55
Hình 4.4 Biểu đồ biểu diễn sự phân tán của các phần dư ......................................... 56


1

Chƣơng 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu
Việt Nam đang xây dựng và phát triển đất nước trong bối cảnh cả thế giới
đang bước vào nền kinh tế tri thức, do đó tri thức và thơng tin đóng vai trị cực kỳ
quan trọng. Cương lĩnh xây dựng đất nước trong thời kỳ quá độ lên chủ nghĩa xã

hội (bổ sung, phát triển năm 2011) ghi rõ: “Giáo dục và đào tạo có sứ mệnh nâng
cao dân trí, phát triển nguồn nhân lực, bồi dưỡng nhân tài, góp phần quan trọng phát
triển đất nước, xây dựng nền văn hoá và con người Việt Nam” (Bộ Chính trị 2011).
Vấn đề cải cách giáo dục nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và kiểm định chất
lượng đào tạo tại các trường đại học đang là một trong những mối quan tâm hàng
đầu của Bộ Giáo dục và Đào tạo nói chung và các trường đại học nói riêng. Trước
yêu cầu đổi mới giáo dục, các trường đại học đang tiến hành đổi mới mục tiêu, cải
tiến nội dung chương trình đào tạo, phương pháp dạy và học, nâng cao chất lượng
đội ngũ giảng viên, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ dạy
và học. Đặc biệt, hoạt động thông tin thư viện là một trong những hoạt động được
các trường đại học quan tâm phát triển vì đây là một trong những tiêu chí quan
trọng để đánh giá trong kiểm định chất lượng trường đại học. Tại điều 12, tiêu
chuẩn 9 của Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học
quy định “Thư viện của trường đại học có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo
tiếng Việt và tiếng nước ngồi đáp ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giảng viên và
người học. Có thư viện điện tử được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu
khoa học có hiệu quả” (Bộ Giáo dục và Đào tạo 2007)
Thư viện có thể được mơ tả như là trái tim của các trường đại học, là nơi cung
cấp nền tảng kiến thức cho công tác nghiên cứu, giảng dạy và học tập của trường
đại học. Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thơng tin và truyền
thơng, thơng tin và kiến thức không chỉ được lưu trữ ở dạng bản in mà còn được lưu
trữ ở dạng điện tử và có thể được chia sẽ một cách thuận lợi, nhanh chóng. Với các
cơng cụ tìm tin, bạn đọc (hay cịn được gọi là người dùng tin) có thể dễ dàng khai


2

thác được nhiều nguồn tài liệu phong phú, đa dạng mà khơng cần phải đến thư viện.
Có nhiều ý kiến cho rằng, vai trị của thư viện vì thế sẽ ngày càng mờ nhạt đi. Tuy
nhiên, cũng cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, các thư

viện ngày nay khơng cịn là những kho lưu trữ sách mà trở thành trung tâm thông
tin cung cấp nguồn tri thức cũng như các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động nghiên cứu,
giảng dạy và học tập của giảng viên và sinh viên. Thư viện không chỉ cung cấp các
thơng tin, kiến thức có chọn lọc, đáng tin cậy mà còn cung cấp cho bạn đọc nhiều
dịch vụ hỗ trợ như: không gian nghiên cứu, học tập; phương tiện hỗ trợ nghiên cứu,
học tập (máy vi tính, hệ thống mạng, các thiết bị công nghệ cao,…) và các công cụ
hỗ trợ việc khai thác thông tin trực tuyến (cổng thông tin, công cụ tra cứu tài liệu,
các bộ sưu tập tài liệu điện tử, các bộ sưu tập chuyên đề,…). Bên cạnh đó, cán bộ
thư viện ngày nay khơng chỉ là những người giữ kho sách mà cịn là những chun
gia thơng tin có trình độ chun mơn cao, sẵn sàng hỗ trợ cho bạn đọc trong quá
trình tìm kiếm, đánh giá và khai thác các nguồn thơng tin một cách hiệu quả nhất.
Có thể nói chất lượng dạy và học của một trường đại học gắn liền với chất
lượng dịch vụ thư viện. Cách sinh viên sử dụng thư viện phản ánh phần lớn cách
thức tổ chức của một khóa học (Wells 1995). Ngày nay, thư viện là môi trường học
tập tốt, “là địa chỉ đáng tin cậy trong việc cung cấp thông tin, tạo động cơ học tập,
hình thành kĩ năng đọc tài liệu, kĩ năng tìm kiếm, khai thác các nguồn tài liệu đáp
ứng yêu cầu đổi mới phương pháp học tập của sinh viên” (Lê Quỳnh Chi 2011,
trang 27, 28). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy có mối quan hệ tương quan
giữa chất lượng dịch vụ thư viện và kết quả học tập của sinh viên cũng như chất
lượng đào tạo. Theo Alharbi & ctg (2012), Onuoha & ctg (2013), các trường đại học
có chất lượng dịch thư viện tốt thì kết quả học tập của sinh viên cao hơn trường đại
học có chất lượng dịch thư viện khơng tốt. Chất lượng dạy và học đại học gắn liền
với chất lượng của dịch vụ thư viện hay nói cách khác “cải thiện chất lượng dịch vụ
thư viện là điều kiện thiết yếu để nâng cao chất lượng đào tạo đại học” (Hoàng Thị
Thục 2006, theo Nguyễn Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương 2010, trang 62).


3

Từ nhận thức đó, trong thời gian qua việc đầu tư để phát triển sự nghiệp thư

viện trên thế giới nói chung, đặc biệt là đối với hệ thống thư viện trường đại học tại
Việt Nam nói riêng đã được quan tâm chú trọng. Việc nghiên cứu, đánh giá lại chất
lượng hệ thống sản phẩm, dịch vụ thông tin thư viện đang được cung cấp để đưa ra
những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bạn
đọc là một vấn đề cấp thiết. Theo Đỗ Văn Hùng (2015), các thư viện đại học hiện
nay đang bị đánh giá thấp về năng lực và chất lượng phục vụ. Theo kết quả khảo sát
của tác giả đã thực hiện với 30 trường đại học trên cả nước vào đầu năm 2014 thì
các thư viện đại học chưa thõa mãn nhu cầu học liệu của bạn đọc. Chỉ có 19%
người dùng đánh giá là thư viện phục vụ tốt nhu cầu của họ. Trong khi 44% đánh
giá trung bình kém đối với các hoạt động phục vụ của thư viện. Trước thực trạng
này, các thư viện trường đại học cần quan tâm hơn nữa trong việc cải tiến, nâng cao
chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, để tìm hiểu nhu cầu của bạn đọc và cải tiến chất lượng, các thư viện
trường đại học đã quan tâm hơn đến việc đánh giá chất lượng các dịch vụ. Tuy
nhiên đa số công tác đánh giá chất lượng thư viện trường đại học tại Việt Nam hiện
nay vẫn xoay quanh các tiêu chí truyền thống gồm số lượng tài liệu, số lượng máy
tính có trong thư viện, qui mơ thư viện, số lượng bạn đọc đến và sử dụng thư viện,...
Cách đánh giá này đã không xem xét tới nhu cầu thông tin của bạn đọc, khả năng
đáp ứng nhu cầu thông tin cũng như chất lượng của các dịch vụ của thư viện
(Nguyễn Huỳnh Mai 2013). Bên cạnh đó, một số thư viện cũng tiến hành khảo sát
mức độ hài lòng của bạn đọc để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện. Tuy nhiên,
việc xây dựng công cụ khảo sát đa số vẫn theo cảm tính và khơng tn theo một tiêu
chuẩn hoặc một thang đo chính thức nên khó có thể đánh giá chính xác cũng như so
sánh chất lượng dịch vụ giữa thư viện này và thư viện khác. Chính vì vậy, việc
nghiên cứu và sử dụng các công cụ và thang đo tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng
dịch vụ thư viện trường đại học sẽ giúp những nhà quản lý trường đại học, quản lý
thư viện có thể đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ thư viện một cách toàn diện
hơn để có chiến lược phát triển thư viện tốt hơn.

4

Trong bối cảnh trên, tác giả chọn đề tài: “Chất lƣợng dịch vụ Thƣ viện:
nghiên cứu thực nghiệm tại một số trƣờng đại học ở Đồng bằng Sông Cửu
Long” nhằm kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình LibQUAL+

TM

trong điều

kiện thực tế tại Việt Nam, cụ thể là tại ba thư viện trường đại học vùng Đồng bằng
Sông Cửu Long: Đại học An Giang, Đại học Cần Thơ và Đại học Đồng Tháp, nhằm
giúp các nhà quản lý thư viện trường đại học tại Việt Nam có thêm một công cụ tin
cậy để đo lường, đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ thư viện.
1.2 Tổng quan các nghiên cứu trƣớc
Hiện nay, trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thư viện.
Ví dụ nghiên cứu của Andaleeb & Simmonds (1998) đánh giá chất lượng dịch vụ
thư viện thơng qua sự hài lịng của bạn đọc tại 3 thư viện tại các trường: Trường
Cao đẳng Behrend, Trường Đại học Gannon và Trường Cao đẳng Mercyhurst (Hoa
Kỳ). Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg để đo
lường sự hài lịng thơng qua mức độ cảm nhận của bạn đọc đối với các dịch vụ của
thư viện và được đánh giá dựa trên thang đo Likert 7 điểm. Nghiên cứu cho thấy
năm thành phần được điều chỉnh từ mơ hình SERVQUAL gồm (1) tính đáp ứng
(responsiveness), (2) năng lực phục vụ (competence), (3) thái độ phục vụ
(demeanor), (4) nguồn tài liệu (resources) và (5) phương tiện hữu hình (tangibles)
đều có tác động đến sự hài lòng của bạn đọc về chất lượng dịch vụ thư viện. Trong
đó nguồn tài liệu và thái độ phục vụ là hai yếu tố tác động nhiều nhất. Theo nghiên
cứu sơ bộ của tác giả thì năng lực phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng tác
động đến sự hài lòng của bạn đọc. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố
này lại tác động rất ít.

Nghiên cứu của Cook & Thompson (2000) nhằm kiểm định sự tin cậy và mức
độ phù hợp của mơ hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
Tác giả đã thu thập 679 mẫu từ 4 nhóm người dùng khác nhau (cán bộ, giảng viên,
sinh viên, cựu sinh viên) trong khoảng thời gian từ năm 1995 năm 1999. Những
người tham gia được yêu cầu trả lời cho mỗi câu hỏi trong số 22 yếu tố được sử


5

dụng từ mơ hình SERVQUAL từ ba mức độ: (1) mức độ tối thiểu chấp nhận được
đối với chất lượng dịch vụ thư viện, (2) mức độ mong muốn đối với chất lượng dịch
vụ thư viện, và (3) cảm nhận thực tế đối với chất lượng dịch vụ thư viện. Mỗi mục
được đánh giá bằng cách sử dụng thang đo Likert 9 điểm. Điểm khác biệt của
nghiên cứu này so với nghiên cứu của Andaleeb & Simmonds (1998) là không chỉ
đo lường dựa trên mức độ cảm nhận của bạn đọc mà đo lường dựa trên khoảng cách
giữa kỳ vọng và cảm nhận theo mơ hình khoảng cách gốc của SERVQUAL. Tác giả
đã tiến hành phân tích nhân tố khám phá theo hai phương pháp đo lường và kết quả
cho thấy hai phương pháp cho kết quả phân tích khơng giống nhau. Mặc dù cả hai
phương pháp đo lường đều cho thấy có 3 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ở
thư viện trường đại học là (1) phương tiện hữu hình (tangibles), (2) độ tin cậy hay
hiệu quả của dịch vụ (reliability or service efficiency) và (3) năng lực phục vụ
(affect of service). Tuy nhiên, cấu trúc của các yếu tố được phân tích khơng giống
nhau giữa hai phương pháp (đo lường theo cảm nhận và đo lường theo kỳ vọng và
cảm nhận) cho thấy có kết quả khác nhau giữa các phương pháp đo lường. Mặc dù
nghiên cứu cho thấy người tham gia có thể dễ dàng phân biệt được sự khác nhau
giữa mong muốn tối thiểu, sự kỳ vọng và mức độ cảm nhận thực tế và việc đo
lường theo kỳ vọng và cảm nhận cho hiệu quả tốt hơn, Tuy nhiên, một số nghiên
cứu khác lại cho rằng phép đo trực tiếp cảm nhận về chất lượng dịch vụ có nhiều
khả năng mang lại một kết quả có giá trị và đáng tin cậy hơn (Cronin & Taylor
1994, Dyke & ctg 1997, Roszkowsli & ctg 2005). Sự mâu thuẫn của các nghiên cứu

cho thấy chưa thể khẳng định rằng phương pháp nào có độ tin cậy tốt hơn, do đó
việc sử dụng phương pháp đo lường nào tùy thuộc vào mục đích của từng nghiên
cứu trong từng bối cảnh cụ thể.
Nghiên cứu của Nimsomboon & Nagata (2003) đánh giá chất lượng dịch vụ
thư viện trường Đại học Thammasat (Thái Lan) theo mơ hình khoảng cách của
SERVQUAL. Nghiên cứu dựa trên các yếu tố lấy từ mơ hình SERVQUAL và các
tác giả bổ sung thêm hai yếu tố mới là: không gian thư viện, bộ sưu tập tài liệu và
khả năng tiếp cận tài liệu. Các yếu tố được đo lường theo thang đo Likert 7 điểm.


6

Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
thư viện là: (1) năng lực phục vụ - cách tổ chức dịch vụ (affect of service organizational), (2) bộ sưu tập tài liệu và khả năng tiếp cận tài liệu (collection and
access) và (3) năng lực phục vụ - khả năng đáp ứng của nhân viên (affect of service
- personnal). Trong đó, năng lực phục vụ - cách tổ chức dịch vụ là yếu tố tác động
nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ. Mặc dù các yếu tố liên quan đến không gian thư
viện như không gian học tập yên tĩnh, một nơi để nghiên cứu và sáng tạo, vị trí
thoải mái và thuận tiện khơng thể hình thành một nhân tố mới nhưng các yếu tố này
có tác động mạnh đến những yếu tố khác. Điều này có nghĩa khơng gian thư viện
cũng là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ theo
quan điểm của bạn đọc.
Nghiên cứu của Somaratna & Peiris (2011) đánh giá chất lượng dịch vụ thư
viện Đại học Colombo (Sri Lanka) cho thấy có bảy yếu tố tác động đến chất lượng
dịch vụ thư viện là (1) sự cung cấp dịch vụ của nhân viên thư viện (service delivery
by staff), (2) bộ sưu tập tài liệu và khả năng tiếp cận tài liệu (collection and access),
(3) tài nguyên điện tử và nhận thức (e-resource and awareness), (4) cơ sở vật chất
(physical facility), (5) nguồn lực thông tin (information control), (6) mục lục thư
viện (library catalogue) và (7) sự an toàn (security). Bảy thành phần này được
nghiên cứu kế thừa và điều chỉnh từ mơ hình SERVQUAL và được đo lường bằng

thang đo Likert 7 điểm. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố chính tác động đến
chất lượng dịch vụ thư viện, trong đó yếu tố bộ sưu tập và khả năng tiếp cận tác
động nhiều nhất, kế đến là các yếu tố nguồn lực thông tin, sự cung cấp dịch vụ của
nhân viên thư viện, tài nguyên điện tử và nhận thức, an toàn và mục lục thư viện.
Yếu tố cơ sở vật chất có tác động nhưng rất ít (điều này phù hợp với nghiên cứu của
Nimsomboon & Nagata 2003). Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các nhà quản lý nên đầu
tư vào nguồn tài liệu và cách thức cung cấp nguồn tài liệu hơn là đầu tư vào cơ sở
vật chất.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương (2010) sử
dụng hai mô hình: chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) và


7

SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) để so sánh và tìm ra mơ hình tốt nhất
giải thích sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện. Hai mơ
hình này được kiểm định tại các thư viện trường Đại học Bách khoa, Đại học Khoa
học tự nhiên và Khoa Kinh tế thuộc Đại học Quốc gia TPHCM. Các tác giả đã sử
dụng thang đo Likert 7 điểm để đo lường mức độ cảm nhận của bạn đọc đối với
chất lượng dịch vụ thư viện. Kết quả nghiên cứu cho thấy hai mơ hình đều phù hợp
để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện. Tuy nhiên, hai mơ hình trên khơng có kết
quả như nhau trong cùng một loại hình dịch vụ. Trong đó, các thành phần của mơ
hình SERVQUAL giải thích tốt hơn là các thành phần của mơ hình kỹ thuật/chức
năng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Điều này phù hợp với các
nghiên cứu trước đây. Đồng thời, thông qua nghiên cứu, để đo lường chất lượng
dịch vụ thư viện, thang đo SERVQUAL được điều chỉnh gồm 2 thành phần: phục
vụ chu đáo và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần phục vụ chu đáo có tác
động mạnh hơn đến sự hài lòng của sinh viên.
Các nghiên cứu trên cho thấy mơ hình SERVQUAL (thường được sử dụng để
đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực) đã được sử dụng nhiều để đánh

giá chất lượng dịch vụ thư viện trong và ngoài nước. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên
cũng cho thấy các thành phần của mơ hình SERVQUAL không được giữ nguyên
trong từng trường hợp nghiên cứu cụ thể và chưa bao hàm hết các yếu tố được cho
là quan trọng đối với người sử dụng thư viện (Thompson & ctg 2002).
Từ năm 1999, Fred Heath và Colleen Cook (trường Đại học Texas A & M TAMU) đã nghiên cứu xây dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thư viện
dựa trên mơ hình SERVQUAL gọi là mơ hình LibQUAL+TM. LibQUAL+TM là một
cơng cụ khảo sát trực tuyến được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện.
Mơ hình này đã được phát triển chính thức từ năm 2000 và liên tục được kiểm định,
điều chỉnh qua nhiều giai đoạn bởi các tác giả (Cook & Thompson 2000, 2001;
Cook & ctg 2001, 2003). Mơ hình này cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế
giới kiểm định và chứng minh là một mô hình đáng tin cậy và được sử dụng nhiều
để đánh giá chất lượng dịch vụ trong thư viện (Edgar 2006, Asemi & ctg 2010,


8

Morales & ctg 2011, Rehman & ctg 2014). Hiện tại, mơ hình được sử dụng gồm 3
thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện gồm: nguồn lực thông tin
(information control), năng lực phục vụ (affect of service), không gian thư viện
(library as place). Các thành phần này gồm 22 biến quan sát, mỗi biến quan sát đo
lường dựa trên sự kỳ vọng và cảm nhận của bạn đọc về chất lượng dịch vụ thư viện
theo thang điểm 9.
Hiện nay, LibQUAL

+TM

là một công cụ đánh giá tiêu chuẩn được áp dụng

tại hơn 1.300 thư viện của các trường đại học, cao đẳng của 29 quốc gia. (Cook &
ctg 2015). Phiên bản sử dụng chủ yếu của LibQUAL+

TM

là phiên bản tiếng Anh.

Ngoài ra, LibQUAL+TM cũng đã được dịch sang 19 ngôn ngữ khác như Afrikaans,
Đan Mạch, Pháp, Thụy Điển, Tây Ban Nha, Urdu... Tuy nhiên các phiên bản dịch
hiếm khi được kiểm định lại để đánh giá mức độ phù hợp (Morales & ctg 2011).
Để kiểm định công cụ LibQUAL+TM phiên bản tiếng Tây Ban Nha, Morales
& ctg (2011) đã tiến hành dịch 22 biến quan sát của LibQUAL+TM sang tiếng Tây
Ban Nha và tiến hành khảo sát với mẫu là 386 sinh viên trường đại học Mexican.
Tác giả sử dụng thang đo Linkert 9 điểm để đo lường giá trị cảm nhận (thay vì đo
lường khoảng cách như phiên bản LibQUAL+TM gốc). Kết quả phân tích cho thấy
yếu tố nguồn lực thông tin (information control) được tách ra thành hai yếu tố (1)
khả năng tiếp cận thông tin (personal control) và (2) tài nguyên thông tin
(information access). Do đó, cơng cụ LibQUAL+TM phiên bản tiếng Tây Ban Nha
nghiên cứu tại đại học Mexican gồm bốn yếu tố: (1) năng lực phục vụ, (2) không
gian thư viện, (3) khả năng tiếp cận thông tin và (4) tài nguyên thông tin. Kết quả
này phù hợp với mơ hình LibQUAL+TM phiên bản 2002. Nghiên cứu cũng cho thấy
yếu tố năng lực phục vụ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bạn đọc, kế đến là
yếu tố không gian thư viện. Các yếu tố tài nguyên thông tin và khả năng tiếp cận
thơng tin tác động ít nhất.
Tương tự phương pháp nghiên cứu của Morales & ctg (2011), nghiên cứu
của Rehman & ctg (2014) tại 29 trường đại học ở Pakistan với phiên bản tiếng Urdu


9

cho thấy thang đo LibQUAL+TM trong trường hợp này gồm ba thành phần (1) năng
lực phục vụ, (2) không gian thư viện và (3) nguồn lực thông tin phù hợp với phiên

bản hiện tại của LibQUAL+TM . Trong đó thành phần nguồn lực thông tin tác động
mạnh nhất, kế đến là thành phần năng lực phục vụ, không gian thư viện là thành
phần tác động ít nhất. Nghiên cứu cũng cho thấy các thành phần của LibQUAL+TM
chỉ còn 21 biến quan sát thay vì 22 biến như mơ hình LibQUAL+TM gốc.
Nghiên cứu của Morales & ctg (2011) và của Rehman & ctg (2014) cho thấy
LibQUAL+TM là một công cụ hiệu quả dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ thư
viện. Tuy nhiên, với ngôn ngữ khác nhau và bối cảnh khác nhau của các quốc gia,
các thành phần trong mô hình có thể thay đổi và mức độ tác động của các thành
phần cũng không giống nhau. Hiện nay chưa có nghiên cứu nào kiểm định mức độ
phù hợp của mơ hình LibQUAL+TM trong trường hợp cụ thể tại các thư viện trường
đại học ở Việt Nam.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu cơ bản sau:
 Xem xét các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ thư viện trường đại học.
 Nghiên cứu mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của sinh
viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra
như sau:
 Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ thư viện trường đại học?
 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học như thế nào?
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu


10

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng là chủ yếu và được thực

hiện qua hai bước như sau:
Bƣớc 1: Nghiên cứu sơ bộ
Trước tiên, các biến quan sát được rút ra từ cơ sở lý thuyết của mơ hình
LibQUAL+TM (2003). Tiếp theo, một nghiên cứu định tính được thực hiện với sự
tham gia của 2 nhóm sinh viên Trường Đại học An Giang: một nhóm 5 sinh viên
được chọn thuận tiện bằng cách gặp trực tiếp các sinh viên đang sử dụng thư viện;
một nhóm 5 sinh viên được lựa chọn là những sinh viên năm 3, năm 4 và thường
xuyên sử dụng các dịch vụ của Thư viện Đại học An Giang. Kết quả phỏng vấn
được dùng làm cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và nghiên cứu định lượng với mẫu là
205 sinh viên trường Đại học An Giang để đánh giá sơ bộ.
Bƣớc 2: Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua kỹ thuật phỏng vấn bằng bản hỏi với kích thước mẫu là 607 sinh viên để kiểm
định lại mơ hình đo lường cũng như mơ hình lý thuyết và các giả thuyết trong mơ
hình. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu định mức và thuận tiện. Toàn
bộ dữ liệu hồi đáp được xử lý với phần mềm hỗ trợ SPSS (Statistical Package for
the Social Sciences). Đầu tiên, dữ liệu sẽ được làm sạch và mã hóa, sau đó tiến hành
phân tích qua 3 giai đoạn: (1) đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha; (2) phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis); (3) kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính bội.
1.6 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện tại ba trường đại học tiêu biểu của vùng
Đồng bằng Sông Cửu Long: Đại học An Giang, Đại học Cần Thơ, Đại học Đồng
Tháp, nhằm nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thư viện trường
đại học và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ thư viện. Người sử dụng dich vụ
thư viện trường đại học gồm có: cán bộ quản lý, giảng viên, học viên cao học, sinh
viên,...Tuy nhiên, ở các trường đại học, sinh viên là đối tượng sử dụng dịch vụ thư


11

viện nhiều nhất nên chủ thể mà nghiên cứu hướng đến là các sinh viên tại 3 trường
nêu trên đã từng sử dụng các dịch vụ của thư viện trường.
Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thư viện
trường đại học và sự hài lòng của sinh viên.
Đề tài chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện tại các trường đại học, loại
hình thư viện cơng cộng khơng được đề cập ở đây.
1.7 Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu chỉ ra và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động
đến chất lượng dịch vụ thư viện tại một số trường đại học vùng Đồng bằng Sông
Cửu Long, cụ thể là trường Đại học An Giang, Đại học Cần Thơ, Đại học Đồng
Tháp. Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý trường đại học, quản lý thư viện
có thêm một cơng cụ tin cậy để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Từ đó có
những giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả phục vụ góp phần phát triển cho sự
nghiệp đổi mới giáo dục. Nghiên cứu là tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo với
phạm vi rộng hơn.
1.8 Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: trình bày cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: trình bày phương pháp nghiên cứu, đánh giá thang đo và kiểm định
mô hình, các giả thuyết đề ra.
Chương 4: trình bày kết quả nghiên cứu của đề tài như phân tích đặc điểm
mẫu điều tra, kiểm định sự phù hợp của thang đo qua phân tích hệ số Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy mơ hình.
Chương 5: kết luận tóm tắt những kết quả chính và ý nghĩa của nghiên cứu, những
đóng góp và những hạn chế của đề tài để định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.


12

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu
Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này gồm có hai
phần chính nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết để xây dựng lý thuyết và các
mơ hình giả thuyết. Phần đầu giới thiệu về các khái niệm, lý thuyết liên quan đến
chất lượng dịch vụ thư viện và sự hài lịng của sinh viên. Phần tiếp theo là mơ hình
nghiên cứu cùng với các giả thuyết để kiểm định sự phù hợp của các yếu tố trong
mơ hình.
2.2 Chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình khác với các loại hàng
hóa hữu hình. Hiện tại, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml &
ctg (2006), dịch vụ là những hành vi, q trình, cách thức thực hiện một cơng việc
nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2001), dịch vụ là bất kỳ hoạt động
hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng mà bản chất là vơ hình
và khơng dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì.
Xuất phát từ những quan điểm khác nhau về dịch vụ, có nhiều định nghĩa liên
quan đến chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman & ctg (1988), chất lượng dịch vụ là
mức độ khác nhau giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của người sử dụng về kết quả của
dịch vụ. Theo Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ chính là mức độ cảm
nhận của người tiêu dùng về dịch vụ.
Theo các cách định nghĩa trên, chất lượng dịch vụ xuất phát từ nhận thức của
người tiêu dùng về kết quả dịch vụ, hay nói cách khác cùng một mức chất lượng
dịch vụ nhưng đối với những người sử dụng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau,
và ngay cả cùng một người sử dụng cũng sẽ có những cảm nhận khác nhau vào các
thời điểm khác nhau.


13

Như vậy, chất lượng dịch vụ là một phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc
vào nhu cầu, mong đợi của người sử dụng hay người tiêu thụ dịch vụ. “Chất lượng
phải được đánh giá từ người sử dụng hay người tiêu thụ dịch vụ” Nguyễn Thị Mai
Trang & Trần Xuân Thu Hương (2010, tr 63). Hiện nay, các nhà nghiên cứu hàn
lâm trên thế giới đã đưa ra rất nhiều thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ. Theo
Seth & ctg (2005), có ít nhất 19 mơ hình khác nhau dùng để đo lường chất lượng
dịch vụ. Trong đó, có hai mơ hình phổ biến được sử dụng để đo lường chất lượng
dịch vụ là mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronroos 1984) và mơ hình
SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988)
Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật (là những gì mà khách hàng nhận được) và (2) chất lượng chức năng
(diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào).
Parasuraman & ctg (1988) đã đề xuất mô hình SERVQUAL để đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của người sử
dụng. Mơ hình SERVQUAL gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất
lượng dịch vụ, đó là: (1) độ tin cậy (reliability), (2) tính đáp ứng (responsiveness),
(3) tính đảm bảo (assurance), (4) phương tiện hữu hình (tangibles) và (5) sự đồng
cảm (empathy). Mơ hình này đã được thừa nhận như là một thang đo có giá trị lý
thuyết cũng như thực tiễn và được các nhà nghiên cứu sử dụng và kiểm định nhiều
ở các lĩnh vực.
Tuy nhiên, việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của người sử
dụng là một việc khá phức tạp và có thể khơng có hiệu quả trong một số trường
hợp. Do đó, trên cơ sở mơ hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin & Taylor
(1994) đã cải biên và xây dựng mơ hình SERVPERF cũng gồm 22 biến với năm
thành phần cơ bản của mơ hình SERVQUAL để đo lường mức độ cảm nhận của
người sử dụng về chất lượng dịch vụ (bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng).
Tóm lại, các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trên đều có ưu và nhược
điểm riêng. So với mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronoroos, mơ hình

14

SERVQUAL và mơ hình SERVPREF thường được sử dụng để đánh giá chất lượng
dịch vụ, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực. Các mơ hình
trên cũng đã được sử dụng nhiều để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trên thế
giới và cả Việt Nam (Andaleeb & Simmonds 1998, Cook & Thompson 2000,
Nimsomboon & Nagata 2003, Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương
2010, Somaratna & Peiris 2011).
2.3 Chất lƣợng dịch vụ thƣ viện
Theo truyền thống, thư viện được xem là một kho lưu trữ tài liệu, dịch vụ chủ
yếu của thư viện là dịch vụ mượn trả nhằm cung cấp tài liệu cho bạn đọc. Do đó,
chất lượng dịch vụ của một thư viện theo truyền thống được đo lường bằng kích
thước lưu trữ của thư viện, bằng số lượng bộ sưu tập tài liệu và số liệu thống kê
người sử dụng (Sahu 2007).
Với xu hướng hiện đại hóa của ngành thư viện hiện nay, các tài liệu đã được
số hóa thành các bộ sưu tập trực tuyến giúp giải phóng khơng gian lưu trữ và thu
hẹp khoảng cách địa lý giữa thư viện và bạn đọc. Bằng các công cụ tra cứu, bạn đọc
có thể dễ dàng kết nối và khai thác các nguồn tài liệu tại thư viện mà không cần
phải đến thư viện. Bên cạnh đó, với sự bùng nổ thơng tin hiện nay, bạn đọc gặp
nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm, lựa chọn và đánh giá độ tin cậy của các nguồn
tin thì vai trị của thư viện khơng chỉ là cung cấp tài liệu mà cịn định hướng cho bạn
đọc khai thác và sử dụng thông tin một cách hiệu quả. Do đó, cách đánh giá theo
phương pháp truyền thống không xem xét về nhu cầu thông tin của người sử dụng
cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu của người sử dụng thư viện. Bên cạnh đó, theo
quan điểm về chất lượng dịch vụ nói chung thì chất lượng dịch vụ thư viện phải
được đánh giá từ người sử dụng.
Hiện nay, có rất nhiều nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ thư viện
(Andaleeb & Simmonds 1998, Cook & Thompson 2000, Nimsomboon & Nagata
2003, Cook & ctg 2003, Roszkowsli & ctg 2005, Edgar 2006; Asemi & ctg 2010,

Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương 2010, Morales & ctg 2011,


15

Somaratna & Peiris 2011, Rehman & ctg 2014). Đa số nghiên cứu sử dụng thang đo
SERVQUAL và thang đo LibQUAL

+TM

để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện.

Trong đó, thang đo LibQUAL +TM (được phát triển dựa trên mơ hình SERVQUAL
của Parasuraman & ctg) của các tác giả đến từ Hiệp hội các thư viện nghiên cứu
(ARL) và trường Đại học Texas A & M (TAMU) được sử dụng phổ biến nhất.
Trong những năm 1995, 1997 và 1999, Fred Heath và Colleen Cook (TAMU)
đã sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện với mẫu
nghiên cứu là bạn đọc của thư viện TAMU. Tuy nhiên, SERVQUAL đã được phát
triển để sử dụng trong các lĩnh vực kinh doanh vì lợi nhuận và các nhà nghiên cứu
này cho rằng thang đo SERVQUAL chưa bao hàm những yếu tố được cho là rất
quan trọng đối với người sử dụng thư viện (dịch vụ phi lợi nhuận), đặc biệt là
những dịch vụ điện tử (Thompson & ctg 2002).
Năm 1999, Heath và Cook đã nhận ra rằng việc sử dụng các biến "đầu vào"
như bộ sưu tập, số lượng sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện là một
phương pháp rất hạn chế, đặc biệt là trong bối cảnh các trang web và thông tin điện
tử đang ngày càng trở nên phổ biến. Do đó, với sự hỗ trợ của Hiệp hội các thư viện
nghiên cứu (ARL), Cook và các cộng sự đã phát triển một công cụ đo lường chất
lượng dịch vụ thư viện dựa trên mơ hình SERVQUAL gọi là LibQUAL+TM.
Ở giai đoạn đầu phát triển (năm học 1999 - 2000), LibQUAL+TM gồm 5 thang
đo: (1) năng lực phục vụ (affect of service), (2) không gian thư viện (library as

place), (3) độ tin cậy (reliability), (4) bộ sưu tập tồn diện (comprehensive
collecions), (5) tính phổ biến và dễ dàng tiếp cận thông tin (ubiquity and ease of
access) với 41 biến quan sát, trong đó 22 biến quan sát được lấy từ mơ hình
SERVQUAL và 19 biến quan sát được bổ sung thêm thông qua nghiên cứu định
tính tại 9 trường đại học (Cook & Heath 2001).
Thang đo này đã được tác giả và các cộng sự kiểm định nhiều trong các
nghiên cứu tiếp theo và thông qua kết quả nghiên cứu, thang đo đã được điều chỉnh
qua các giai đoạn nghiên cứu (Cook & Heath 2001). Kết quả nghiên cứu của


16

Thompson & ctg trong năm học 2000 - 2001 đã cho thấy thang đo LibQUAL+TM
được điều chỉnh gồm 4 thành phần: (1) năng lực phục vụ (service affect), (2) không
gian thư viện (library as place), (3) khả năng tiếp cận thông tin (personal control),
(4) tài nguyên thông tin (information access) với 25 biến quan sát (Thompson & ctg
2002).
Năm 2003, bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với sự
tham gia của 300 thư viện thuộc một nhóm trường đại học ở Anh cho thấy thang đo
LibQUAL+TM được đúc kết lại thành ba thành phần: (1) năng lực phục vụ (service
affect), (2) không gian thư viện (library as place), (3) nguồn lực thơng tin
(information control). Trong đó, thành phần nguồn lực thông tin được kết hợp từ hai
thành phần khả năng tiếp cận thông tin (personal control) và tài ngun thơng tin
(information access) của mơ hình LibQUAL

+TM

phiên bản 2002 (Kyrillidou 2009).

Đồng thời, thang đo LibQUAL+TM còn lại 22 biến quan sát thay vì 25 biến như

phiên bản 2002. Một số nghiên cứu tiếp theo của các tác giả cũng cho thấy sự tin
cậy và mức độ phù hợp của thang đo LibQUAL+TM với ba thành phần này
(Thompson & ctg 2008, Kyrillidou 2009, Rehman & ctg 2014). Do đó, để đánh giá
chất lượng dịch vụ thư viện, thang đo LibQUAL+TM hiện nay được sử dụng dựa trên
thang đo LibQUAL+TM phiên bản 2003 với ba thành phần và 22 biến quan sát dùng
để đo lường sự kỳ vọng và cảm nhận của bạn đọc về chất lượng dịch vụ thư viện.
2.4 Sự hài lịng của sinh viên
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng. Theo Parasuraman & ctg
(1988), sự hài lòng của khách hàng là “phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi”. Nghĩa là phản ứng của khách hàng về
khác biệt giữa kinh nghiệm đã biết khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi sử
dụng dịch vụ được cung cấp. Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái,
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được qua quá trình
tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Theo Zeithaml & ctg (2006), sự hài