Hoạt động đào tạo tại chỗ trong các khách sạn 4 sao tại nha trang nghiên cứu trường hợp khách sạn starcity và khách sạn sao việt
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.73 MB, 125 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THANH TUẤN
HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI CHỖ
TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI NHA TRANG.
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN
STARCITY VÀ KHÁCH SẠN SAO VIỆT
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội, 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THANH TUẤN
HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI CHỖ
TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI NHA TRANG.
NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN
STARCITY VÀ KHÁCH SẠN SAO VIỆT
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH
Mã số: 8810101
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN ĐỨC THANH
Hà Nội, 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan luận văn “Hoạt động đào tạo tại chỗ trong các khách
sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa – Nghiên cứu
trường hợp khách sạn StarCity và Khách sạn Sao Việt” là cơng trình nghiên
cứu của chính tác giả.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình khoa học nào.
Hà Nội, tháng 5 năm 2020
Học viên thực hiện
Nguyễn Thanh Tuấn
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
MỞ ĐẦU.......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1
2. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu ............................................... 2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 3
5. Cấu trúc luận văn .......................................................................................... 6
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO TẠI
CHỖ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ......................................................... 7
1.1. Tổng quan về đào tạo tại chỗ nhân lực trong khách sạn ..................... 7
1.2. Cơ sở lý luận về đào tạo tại chỗ nhân lực tại khách sạn .................... 13
1.2.1. Khái niệm.............................................................................................. 13
1.2.2. Tổ chức đào tạo tại chỗ nhân lực ......................................................... 22
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo tại chỗ nhân lực tại các
khách sạn ........................................................................................................ 37
Tiểu kết chương 1 ........................................................................................... 40
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO TẠI CHỖ NHÂN LỰC TẠI CÁC
KHÁCH SẠN SAO VIỆT VÀ STARCITY TRONG THỜI GIAN QUA.........41
2.1. Khái quát về hệ thống các khách sạn 4 sao tại tỉnh Khánh Hòa hiện
nay .................................................................................................................. 41
2.2. Khái quát về khách sạn Sao Việt và StarCity ................................ 41
2.2.1. Khách sạn Sao Việt ............................................................................... 41
2.2.2. Khách sạn StarCity ............................................................................... 43
2.3. Đánh giá của các khách thể nghiên cứu .......................................... 46
2.3.1. Đánh giá về nội dung đào tạo ......................................................... 46
2.3.2. Đánh giá của khách thể nghien cứu về phương pháp đào tạo ........ 50
2.3.3. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về cơ sở vật chất phục vụ đào
tạo ............................................................................................................. 53
2.3.4. Đánh giá của các khách thể nghiên cứu về phương pháp kiểm tra,
đánh giá kết quả đào tạo ........................................................................... 55
2.3.5. Chính sách của các khách sạn đối với hoạt động đào tạo nhân lực 58
2.3.6. Đánh giá chất lượng đào tạo .......................................................... 61
2.3.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ................................. 66
2.4. Đánh giá chung ...................................................................................... 68
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân ................................................................. 68
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................................. 70
Tiểu kết chương 2 ........................................................................................... 73
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI
CHỖ TẠI KHÁCH SẠN SAO VIỆT VÀ STARCITY ............................. 74
3.1. Cơ sở đề uất các giải pháp .................................................................. 74
3.1.1. Định hướng phát triển du lịch tại thành phố Nha Trang, tỉnh
hánh
đến năm 2030.......................................................................................... 74
3.1.2. Căn cứ vào nhu cầu nguồn nhân lực tại các khách sạn này hiện nay.. 76
3.1.3. Căn cứ vào kết quả nghiên cứu đánh giá thực trạng đào tạo tại chỗ tại
khách sạn Sao Việt và StarCity ...................................................................... 76
3.2. Các giải pháp đào tạo tại chỗ tại khách sạn Sao Việt và StarCity Nha
Trang ............................................................................................................. 76
3.2.1. Bồi dưỡng nâng cao nhận thức và thái độ đúng đắn đối với hoạt
động đào tạo tại chỗ cho cán bộ và nhân viên các khách sạn ................... 76
3.2.2. Các khách sạn StarCity và khách sạn Sao Việt xây dựng và áp dụng
tiêu chuẩn về phẩm chất và năng lực cần đạt đối với cán bộ, nhân viên
từng vị trí việc làm trong tuyển dụng và sử dụng l o động ....................... 77
3.2.3. Xây dựng kế hoạch đào tạo tại chỗ nhân lực................................... 79
3.2.4. Xây dựng chương trình đào tạo tại chỗ cho nhân viên đáp ứng nhu
cầu thực tế ở từng vị trí cơng việc ............................................................. 81
3.2.5. Rà sốt nhu cầu đào tạo tại chỗ ở từng vị trí cơng việc ................. 82
3.2.6. Tổ chức đào tạo tại chỗ tại khách sạn ............................................. 83
3.2.7. Kiểm tr , đánh giá thường xuyên quá trình và kết quả đào tạo tại chỗ
tại khách sạn ............................................................................................. 84
3.2.8. Có chế độ, chính sách hợp lý để động viên CÁN BỘ QUẢN LÝ, NV
các khách sạn StarCity và khách sạn Sao Việt tích cực, tự giác, chủ động
học tập, đồng thời có chế tài đối với những CÁN BỘ QUẢN LÝ, NV không
tự giác, chủ động trong học tập nâng c o trình độ ................................... 85
3.3. Mối liên hệ giữa các giải pháp .............................................................. 86
Tiểu kết chương 3 ........................................................................................... 86
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .............................................................. 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................ 90
PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
CIRO
Bối cảnh, Đầu vào, Phản ứng, Kết quả
GDP
Gross domestic product
Tổng sản phẩm quốc nội
JIT
Just In Time
Đào tạo hướng dẫn công việc
OJP
On the job training
Đào tạo thông qu công việc thực tế
VTOS
Vietnam Tourism Occupational Skills
Standards
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt N m
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình đào tạo tại chỗ (Theo Hrushikesh Paygude – 2017) ...... 20
Hình 1.2: Sơ đồ phân tích nhu cầu đào tạo (Nguyễn Quyết Thắng – 2014) .. 21
Hình 1.3: Mơ hình Kirkpatrick (Phillips J, 1997) .......................................... 32
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng phân loại khách sạn tại thành phố Nha Trang hiện nay ........ 38
Bảng 2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sao Việt ......................................... 39
Bảng 2.3. Trình độ đã được đào tạo của cán bộ quản lý, nhân viên tại khách
sạn Sao Việt .................................................................................................... 40
Bảng 2.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn StarCity .......................................... 41
Bảng 2.5. Trình độ đã được đào tạo của cán bộ quản lý, nhân viên tại khách
sạn StarCity .................................................................................................... 42
Bảng 2.6. Thực trạng nội dung đào tạo tại chỗ nhân lực của các khách sạn
được chọn nghiên cứu .................................................................................... 43
Bảng 2.7. Đánh giá chương trình đào tạo tại chỗ của các khách sạn được chọn
nghiên cứu ...................................................................................................... 46
Phụ lục 4: Bảng 2.8. Đánh giá của cán bộ quản lý khách sạn được chọn
nghiên cứu về thực trạng sử dụng................................................................. 110
Phụ lục 5: Bảng 2.9. Đánh giá của nhân viên khách sạn được chọn nghiên cứu
về thực trạng sử dụng phương pháp đào tạo tại chỗ của họ ........................ 111
Bảng 2.10. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về phương pháp đào tạo
tại chỗ tại khách sạn StarCity và khách sạn Sao Việt..................................... 49
Bảng 2.11. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về số lượng cơ sở vật chất,
trang thiết bị đào tạo tại chỗ tại khách sạn StarCity và khách sạn Sao Việt .. 50
Bảng 2.12. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về chất lượng cơ sở vật chất,
trang thiết bị đào tạo tại chỗ tại khách sạn StarCity và khách sạn Sao Việt .. 52
Bảng 2.13. Thực trạng phương pháp kiểm tra, đánh giá kết quả đào tạo tại chỗ
tại các khách sạn được chọn nghiên cứu ........................................................ 53
Bảng 2.14. Thực trạng hình thức kiểm tra, đánh giá kết quả đào tạo tại chỗ tại
các khách sạn được chọn nghiên cứu ............................................................. 54
Bảng 2.15. Đánh giá của cán bộ, nhân viên các khách sạn về chi phí phục vụ
đào tạo tại chỗ ................................................................................................. 55
Bảng 2.16. Đánh giá của cán bộ, nhân viên các khách sạn về phân công
công việc phù hợp cho người học sau đào tạo tại chỗ .................................... 56
Bảng 2.17. Đánh giá của cán bộ, nhân viên các khách sạn về mức lương
được khách sạn trả cho họ sau đào tạo tại chỗ ............................................... 57
Bảng 2.18. Mức độ hài lòng của người học đối với các khóa đào tạo tại chỗ tại
các khách sạn được chọn nghiên cứu ............................................................. 58
Bảng 2.19. Mức độ cải thiện năng lực làm việc của người học sau các khóa
đào tạo tại chỗ tại các khách sạn được chọn nghiên cứu ................................ 59
Bảng 2.20. Nhận thức của người học về tác dụng của chương trình đào tạo đối
với công việc được phân công ........................................................................ 61
Bảng 2.21. Nhận thức của người học về hiệu quả của chương trình đào tạo đối
với cơng việc được phân cơng ........................................................................ 61
Phụ lục 6. Bảng 2.22. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng phục vụ tại
các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa 112
Phụ lục 7: Bảng 2.23. Đánh giá của các khách du lịch về năng lực đội ngũ
nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn ............. 113
Phụ lục 8. Bảng 2.24. Đánh giá của khách du lịch về năng lực đội ngũ nhân
viên trực tiếp cung ứng dịch vụ ở bộ phận Buồng khách sạn ...................... 114
Phụ lục 9: Bảng 2.25. Đánh giá của khách du lịch về năng lực đội ngũ nhân
viên trực tiếp cung ứng dịch vụ ở bộ phận Nhà hàng khách sạn .................. 115
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Những năm gần đây, chúng ta đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của
ngành Khách sạn. Ngành Khách sạn đã tạo ra việc làm cho nhiều người lao
động và đóng góp một phần không nhỏ vào sự tăng trưởng GDP của đất nước.
Theo số liệu từ Tổng cục Du lịch, năm 2019, Việt Nam đón hơn 18 triệu lượt
khách quốc tế, 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt
700.000 tỷ đồng. Theo Sở Du Lịch Khánh Hòa, chỉ 3 tháng đầu năm 2019,
Tỉnh đã đón tiếp 1,6 triệu khách du lịch, trong đó có 900.000 là khách quốc tế.
Để đáp ứng được sự tăng trưởng mạnh mẽ trên, số lượng cơ sở lưu trú của
Tỉnh đã gia tăng đáng kể. Theo số liệu thống kê hiện nay, thành phố Nha
Trang có 29 cơ sở kinh doanh lưu trú đã được cơng nhận 4 sao chính thức với
tổng số 4.461 phịng (Tính đến cuối năm 2018), chiếm khoảng 19,3% tổng số
phịng hiện có trên tồn thành phố, chiếm 15,6% so với toàn Tỉnh. Tương ứng
với sự phát triển mạnh mẽ về cơ sở vật chất lưu trú, nhu cầu phát triển nguồn
nhân lực của các khách sạn 4 sao ở thành phố Nha Trang đã gia tăng đáng kể.
Bên cạnh nhu cầu phát triển về số lượng, nhu cầu nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực là rất quan trọng và cần thiết. Một trong những biện pháp nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực là đào tạo thường xuyên. Tuy nhiên, trong thời
gian qua, công tác đào tạo nhân lực tại chỗ tại các khách sạn này chưa nhận
được sự quan tâm đúng mức. Nhiều khách sạn chỉ quan tâm đầu tư vào công
tác tuyển dụng mà chưa chú trọng đến công tác đào tạo nhân lực, đặc biệt là
đào tạo nhân lực tại chỗ. Ngay trong đào tạo, mới chỉ tập trung vào đào tạo kỹ
năng, nghiệp vụ mà chưa chú trọng đến giáo dục thái độ phục vụ và các kỹ
năng mềm cần có cho một người lao động thành công trong lĩnh vực dịch vụ
du lịch (Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng làm việc nhóm,
kỹ năng quản lý thời gian…). Hầu hết các khách sạn 4 sao ở thành phố Nha
Trang chưa dành các nguồn lực cần thiết như tài chính, nhân lực và thời gian
cho việc bồi dưỡng nâng cao năng lực ngoại ngữ và tin học cho người lao
1
động – những kỹ năng quan trọng cần có của người lao động thời kỳ cách
mạng 4.0 và hội nhập quốc tế. Phương pháp đào tạo tại chỗ tại các khách sạn
này cũng chưa phát huy được tính tích cực, chủ động của người học; Ngân
sách dành cho công tác đào tạo còn hạn chế…. dẫn tới hiệu quả đào tạo chưa
cao. Để các khách sạn 4 sao có được đội ngũ lao động chuyên nghiệp, hội tụ
đầy đủ các phẩm chất đạo đức, cũng như năng lực chuyên môn, nghiệp vụ,
trình độ tin học, ngoại ngữ, kỹ năng mềm, … góp phần mang lại những sản
phẩm độc đáo, hấp dẫn, chất lượng; Tạo cho khách hàng sự hài lòng, thoải
mái, tức là để các doanh nghiệp khách sạn có được lợi thế cạnh tranh trên thị
trường, đòi hỏi các khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến công tác đào tạo tại
chỗ nhân lực. Chính vì những lý do trên, việc nghiên cứu “Hoạt động đào
tạo tại chỗ trong các khách sạn 4 s o trên địa bàn thành phố Nha Trang,
tỉnh Khánh Hòa” là một việc làm vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa
thực tiễn, nó góp phần hồn thiện hệ thống lý luận, cũng như nâng cao hiệu
quả thực tế của công tác đào tạo nhân lực tại chỗ tại các khách sạn này.
2. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu
2.1. Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động đào tạo tại chỗ tại khách
sạn 4 sao.
2.2. Khách thể nghiên cứu: Các khách sạn Sao Việt và khách sạn
StarCity Nha Trang.
2.3. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Chỉ tập trung nghiên cứu các hoạt động đào tạo tại
chỗ trong các khách sạn StarCity và khách sạn Sao Việt.
- Phạm vi không gian: Các khách sạn 4 sao StarCity và Sao Việt tại
thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
- Phạm vi thời gian: Các số liệu thống kê và các báo cáo về cơng tác
đào tạo của các khách sạn trong vịng 5 năm trở lại đây. Các số liệu khảo sát
thực tế trong năm 2019.
2
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1.Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng hoạt động đào tạo tại chỗ tại các
khách sạn 4 sao Sao Việt và khách sạn StarCity Nha Trang – Nguyên nhân của
thực trạng, đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hoạt động đào
tạo tại chỗ này tại các khách sạn này.
3.2.Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về công tác đào tạo tại chỗ nhân
lực khách sạn.
- Phân tích thực trạng công tác đào tạo tại chỗ nhân lực của khách sạn
4 sao Sao Việt và khách sạn StarCity Nha Trang tại thành phố Nha Trang, tỉnh
Khánh Hòa - Nguyên nhân của thực trạng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại chỗ nhân
lực tại các khách sạn 4 sao Sao Việt và khách sạn StarCity Nha Trang trên địa
bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Nghiên cứu tham khảo các tài liệu liên quan đến các chủ trương chính
sách của Đảng và Nhà nước về phương hướng phát triển lực lượng lao động
trong ngành Du lịch.
- Nghiên cứu các báo cáo về tình hình hoạt động lưu trú tại n mơn;
N ă n g n goại ngữ, vi tính;
Kỹ năng làm việc nhóm;
Kỹ năng giao tiếp.
Yếu tố khác:……………………………………
Câu 16. Để phát triển bản thân Ơng (Bà) có mong muốn gì?
Được đào tạo;
Được bố trí phù hợp với khả năng;
Được khách sạn quan tâm tốt hơn đến vấn đề thù lao;
Được khách sạn quan tâm đến các chính sách, chế độ đãi ngộ;
Mong muốn khác:……………………………………………
Câu 17. Để thực hiện chiến lược phát triển khách sạn đến năm 2020, Ông
(Bà) cho một số ý kiến đóng góp về vấn đề đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực trong khách sạn?
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
II. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Xin Ông (Bà) vui lịng cho biết một số thơng tin dướ đây:
1. Tuổi:
1. Giới tính
Dưới 30
41- 50
31- 40
Trên 50
Nam
Nữ
3. Trình độ chuyên môn nghề nghiệp:
Trên ĐH;
Trung cấp;
ĐH/ CĐ;
Chưa qua đào tạo.
4. Đơn vị cơng tác (phịng/ban):………………………………………………
5. Thời gian Ơng (Bà) cơng tác tại khách sạn?
01 – 5 năm;
>= 10 năm;
5 - 10 năm;
6. Thời gian Ơng (Bà) đảm nhận cơng việc hiện tại:
<= 1 năm
5 - 10 năm
1 - 5 năm
>= 10 năm
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Ông (Bà)!
Phụ lục 4: Bảng 2.8. Đánh giá của cán bộ quản lý khách sạn được chọn nghiên cứu về thực trạng sử dụng
phương pháp đào tạo tại chỗ của họ
Mức độ sử dụng
Thườ g
Thỉ h
Rấ
xuyên
hoả g
ít khi
Hệ thống
phương pháp
STT
đào tạo tại chỗ
ĐIỂM
hưa
bao g ờ
Số
Tỷ lệ
Số
Tỷ lệ
Số
Tỷ lệ
Số
Tỷ lệ
lượ g
%
lượ g
%
lượ g
%
lượ g
%
TSĐ
TRUN
THỨ
G
BẬC
BÌNH
1.
Cố vấn
0
0
2
11.8
3
17.6
12
70.6
24
1.4
6
2.
Huấn luyện
16
94.1
1
5.9
0
0.0
0
0.0
67
3.9
1
3.
Ln chuyển cơng việc
2
11.8
2
11.8
2
11.8
11
64.7
29
1.7
5
4.
Học nghề
15
88.2
2
11.8
0
0.0
0
0.0
66
3.9
1
13
76.5
2
11.8
2
11.8
0
0.0
62
3.6
3
5
29.4
8
47.1
4
23.5
0
0.0
52
3.1
4
5.
6.
Đào tạo, hướng dẫn công
việc
Đào tạo người kế nhiệm
Phụ lục 5: Bảng 2.9. Đánh giá của nhân viên khách sạn được chọn nghiên cứu về thực trạng
sử dụng phương pháp đào tạo tại chỗ của họ
Mức độ sử dụng
Thườ g xuyê
STT
Thỉ h hoả g
Rấ ít khi
hưa bao g ờ
Hệ thống phương pháp
đào tạo tại chỗ
ĐIỂM
TSĐ
Số
lượng
Tỷ lệ %
Số
Tỷ lệ
Số
Tỷ lệ
Số
lượng
%
lượng
%
lượng
TRUNG
BÌNH
Tỷ lệ %
THỨ
BẬC
1.
Cố vấn
18
8.1
123
55.7
34
15.4
46
20.8
555
2.5
5
2.
Huấn luyện
157
71.0
42
19.0
15
6.8
7
3.2
791
3.6
3
3.
Ln chuyển cơng việc
44
19.9
78
35.3
60
27.1
39
17.6
569
2.6
4
4.
Học nghề
201
91.0
18
8.1
2
0.9
0
0.0
862
3.9
1
211
95.5
6
2.7
2
0.9
2
0.9
868
3.9
1
5
2.3
16
7.2
198
89.6
2
0.9
466
2.1
6
5.
6.
Đào tạo, hướng dẫn
công việc
Đào tạo người kế nhiệm
Phụ lục 6. Bảng 2.22. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng phục vụ tại các khách sạn 4 sao
trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hịa
Mức độ đánh giá
STT
Các chỉ tiêu
Rất tốt
Tốt
Trung
bình
Khá
Yếu, kém
Tổng cộng
SL
TL
%
SL
TL
%
SL
TL
%
SL
TL % SL
TL
%
SL
TL
%
ĐIỂM
THỨ BẬC Thứ bậc
TRUNG BÌNH
1
Đặt dịch vụ
6
8.33
8
11.11
28
38.89
30
41.67
0
0.00
72
100
206
2.86
7
2
Đón và tiễn khách
9
12.50
9
12.50
16
22.22
38
52.78
0
0.00
72
100
205
2.85
8
3
Thái độ phục vụ
6
8.33
17
23.61
36
50.00
13
18.06
0
0.00
72
100
232
3.22
5
4
Tốc độ phục vụ
8
11.11
24
33.33
32
44.44
8
11.11
0
0.00
72
100
248
3.44
1
5
Kỹ năng phục vụ
3
4.17
6
8.33
36
50.00
27
37.50
0
0.00
72
100
201
2.79
10
12
16.67
13
18.06
29
40.28
18
25.00
0
0.00
72
100
235
3.26
3
13
18.06
20
27.78
10
13.89
29
40.28
0
0.00
72
100
233
3.24
4
6
7
Chất lượng món ăn,
đồ uống
Trang thiết bị trong
phịng
8
Vệ sinh
12
16.67
20
27.78
28
38.89
12
16.67
0
0.00
72
100
248
3.44
1
9
Thanh tốn
8
11.11
14
19.44
12
16.67
36
50.00
2
2.78
72
100
204
2.83
9
10
Cảm nhận chung
6
8.33
8
11.11
28
38.89
30
41.67
0
0.00
72
100
206
2.86
7
Trung bình chung
3.11
Phụ lục 7: Bảng 2.23. Đánh giá của các khách du lịch về năng lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ
ở bộ phận Lễ tân khách sạn
Mức độ đánh giá
Các chỉ tiêu
STT
Rất tốt
Tốt
Trung
bình
Khá
SL
TL
%
SL
TL
%
SL
TL
%
SL
TL %
Yếu,
kém
TL
SL
%
Tổng cộng
TSĐ
SL
TL
%
ĐIỂM
Thứ bậc
TRUNG BÌNH
1
Đặt buồng
23
31.94
22
30.56
15
20.83
12
16.67
0
0
72
100
272
3.78
8
2
Làm thủ tục nhận buồng cho
khách
25
34.72
29
40.28
2
2.78
16
22.22
0
0
72
100
279
3.88
7
3
aketing và bán các sản phẩm
dịch vụ của khách sạn
31
43.06
17
23.61
20
27.78
4
5.56
0
0
72
100
291
4.04
3
4
Chăm sóc khách hàng trong thời
gian khách lưu trú
26
36.11
34
47.22
1
1.39
11
15.28
0
0
72
100
291
4.04
3
5
Làm thủ tục trả phòng cho khách
29
40.28
30
41.67
9
12.50
4
5.56
0
0
72
100
300
4.17
1
6
Năng lực sử dụng ngoại ngữ trong
giao tiếp
12
16.67
36
50
8
11.11
16
22.22
0
0
72
100
260
3.61
9
7
Năng lực sử dụng máy vi tính
trong cơng việc
12
16.67
5
6.94
53
73.61
2
2.78
0
0
72
100
243
3.38
10
8
Năng lực tự chủ trong cơng việc
32
44.44
24
33.33
4
5.56
12
16.67
0
0
72
100
292
4.06
2
9
Ý thức trách nhiệm đối với công
việc
28
38.89
23
31.94
12
16.67
9
12.50
0
0
72
100
286
3.97
5
10
Thái độ phục vụ khách hàng
24
33.33
26
36.11
14
19.44
8
11.11
0
0
72
100
282
3.92
6
Trung bình chung
3.88
Phụ lục 8. Bảng 2.24. Đánh giá của khách du lịch về năng lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ
ở bộ phận Buồng khách sạn
Mức độ đánh giá
Các chỉ tiêu
STT
Rất tốt
SL
TL
%
Tốt
SL
TL
%
Trung
Khá
SL
TL
%
bình
Tổng cộng
Yếu, kém
SL
TL %
SL
TL
%
TSĐ ĐIỂM TRUNG BÌNH Thứ bậc
SL
TL
%
1
Làm buồng đón khách
7
9.72
20
27.78
35
48.61
10
13.89
0
0.00
72
100
240
3.33
5
2
Làm buồng khách ở
15
20.83
19
26.39
22
30.56
16
22.22
0
0.00
72
100
249
3.46
4
3
Làm buồng khi khách trả
11
15.28
17
23.61
40
55.56
4
5.56
0
0.00
72
100
251
3.49
3
4
5.56
6
8.33
9
12.50
21
29.17
32
44.44
72
100
145
2.01
7
19
26.39
20
27.78
29
40.28
4
5.56
0
0.00
72
100
270
3.75
1
12
16.67
16
22.22
28
38.89
16
22.22
0
0.00
72
100
240
3.33
5
12
16.67
15
20.83
43
59.72
2
2.78
0
0.00
72
100
253
3.51
2
4
5
6
7
Năng lực sử dụng ngoại ngữ
trong giao tiếp
Năng lực tự chủ trong công việc
Ý thức trách nhiệm đối với cơng
việc
Thái độ phục vụ khách hàng
Trung bình chung
3.27
Phụ lục 9: Bảng 2.25. Đánh giá của khách du lịch về năng lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ
ở bộ phận Nhà hàng khách sạn
Mức độ đánh giá
Các chỉ tiêu
STT
Rất tốt
Tốt
Trung
bình
Khá
Tổng cộng
Yếu, kém
SL
TL
%
SL
TL
%
SL
TL
%
SL
TL %
SL
TL
%
SL
TL
%
ĐIỂM
THỨ Thứ
TRUNG
BẬC bậc
BÌNH
1
ề số lượng
4
5.56
22
30.56
34
47.22
12
16.67
0
0.00
72
100
234
3.25
3
2
ề phương thức bố trí lao động
6
8.33
19
26.39
31
43.06
16
22.22
0
0.00
72
100
231
3.21
4
3
Trình độ nghiệp vụ
3.1
ỹ năng phục vụ bàn
6
8.33
34
47.22
21
29.17
11
15.28
0
0.00
72
100
251
3.49
1
3.2
ỹ năng phục vụ b r
9
12.50
12
16.67
29
40.28
20
27.78
2
2.78
72
100
220
3.06
5
3.3
ỹ năng ph chế các loại đồ uống
2
2.78
16
22.22
38
52.78
16
22.22
0
0.00
72
100
220
3.06
5
3.4
ỹ năng phục vụ phục vụ các loại đồ uống
5
6.94
12
16.67
53
73.61
2
2.78
0
0.00
72
100
236
3.28
2
4
Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp
2
2.78
12
16.67
21
29.17
22
30.56
15
20.83
72
100
165
2.29
9
5
Kỹ năng sử dụng trang thiết bị máy vi tính,
điện thoại di động thơng minh, Ipad…) trong
cơng việc
4
5.56
12
16.67
15
20.83
29
40.28
12
16.67
72
100
171
2.38
8
6
Năng lực tự chủ trong cơng việc
4
5.56
16
22.22
14
19.44
38
52.78
0
0.00
72
100
202
2.81
7
Trung bình chung
2.98
