MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÔNG TÁC KHAI THÁC BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BHNT DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM

1
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH CÔNG
TÁC KHAI THÁC BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BHNT DAI-
ICHI LIFE VIỆT NAM
Ngày 11-01-2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên đầy đủ
thứ 150 của Tổ chức Thương mại Quốc tế WTO. Đây là sự kiện có ý nghĩa
vô cùng quan trọng , mở ra một trang mới, giúp nền kinh tế Việt Nam hội
nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế Thế giới. Người dân Việt Nam được tiếp
cận với nhiều hàng hoá từ nhiều quốc gia hơn, gia tăng sự chọn lựa về chủng
loại và giá cả. Các công ty, doanh nghiệp trong nước có cơ hội giao lưu học
hỏi kinh nghiệm từ các nước bạn, đồng thời họ phải đối mặt với những thách
thức và khó khăn mới khi ngày càng nhiều công ty nước ngoài tham gia vào
thị trường tại Việt Nam. Những công ty nào đủ sức cạnh tranh, linh hoạt
trong quản lý và có khả năng đối phó với tình hình mới sẽ giữ được vị trí của
mình và phát triển, ngược lại những công ty yếu kém sẽ bị loại khỏi “cuộc
chơi”.
Hiện nay, Bảo hiểm đang là ngành kinh doanh phát triển tại Việt Nam,
ngày càng nhiều các Công ty Bảo hiểm nước ngoài thâm nhập vào thị trường
Việt Nam tạo ra một sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty để chiếm lĩnh
cho mình những thị phần nhất định.
Với mục tiêu: “ Đến năm 2010 chiếm 10% thị phần trên thị trường Bảo
hiểm Việt Nam” Dai-ichi Việt Nam cần phải nỗ lực hơn nữa để khắc phục
những tồn tại và phát huy những điểm mạnh của mình nhằm đảm bảo thực
hiện mục tiêu, đồng thời tạo cơ sở vững chắc đối mặt với những thách thức
mới trong bối cảnh hội nhập kinh tế Thế giới của Việt Nam.
Trong thời gian thực tập tại Phòng kinh doanh HN06 thuộc Công ty
BHNT Dai-ichi Việt Nam, được trực tiếp tham gia hoạt động khai thác bảo
Dư Minh Trâm Lớp Công nghiệp 46B
1
2

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh
hiểm với vai trò Cộng tác viên kết hợp với quá trình tìm hiểu, nghiên cứu về
hoạt động khai thác bảo hiểm của Công ty, em mạnh dạn đưa ra một số kiến
nghị và giải pháp sau nhằm góp phần đẩy mạnh công tác khai thác bảo hiểm
tại Dai-ichi Việt Nam:
3.1.MỘT SỐ GIẢI PHÁP
3.1.1.ĐẦU TƯ THIẾT KẾ HỆ THỐNG SẢN PHẨM
3.1.1.1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Hệ thống sản phẩm đóng một vai trò quan trọng trong quy trình khai
thác sản phẩm bảo hiểm. Có thể nói nó là cầu nối liên kết giữa khách hàng và
Công ty Bảo hiểm, giữa một bên có nhu cầu được bảo vệ và một bên có khả
năng đáp ứng nhu cầu bảo vệ ấy thông qua các sản phẩm bảo hiểm.
Công ty bảo hiểm thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm tìm
kiếm, phát hiện những nhu cầu bảo vệ và an toàn hiện tại cũng như tiềm năng
của khách hàng, tạo cơ sở để thiết kế các sản phẩm bảo hiểm đa đạng, phong
phú, có khả năng đáp ứng những nhu cầu đó.
Sản phẩm bảo hiểm là loại sản phẩm mang nhiều đặc thù riêng biệt so
với các loại hàng hoá khác. Đặc biệt là tính vô hình, không thể nhìn thấy, sờ
thấy nhưng lại rất dễ bắt chước. Một khách hàng có nhu cầu về một sản phẩm
bảo hiểm nào đó, nếu không được cung cấp những thông tin cần thiết sẽ rất
khó trong việc lựa chọn Công ty bảo hiểm để tham gia bảo hiểm bởi trên thị
trường bảo hiểm, rất nhiều công ty có cùng một loại sản phẩm giống nhau.
Đối với những doanh nghiệp cùng kinh doanh trong một loại sản
phẩm, sự phong phú, đa dạng của hệ thống sản phẩm sẽ có thể tạo nên một
lợi thế cạnh tranh lớn so với các doanh nghiệp trong ngành. Và điều này còn
đúng hơn nữa trong ngành kinh doanh bảo hiểm. Thực tế cho thấy, Công ty
Bảo hiểm nào có trong tay hệ thống sản phẩm phong phú sẽ thu hút được sự
Dư Minh Trâm Lớp Công nghiệp 46B
2
3

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh
quan tâm của nhiều khách hàng hơn, địa bàn kinh doanh rộng khắp hơn bởi
sản phẩm của họ có thể đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.
Chính đặc điểm dễ bắt chước của sản phẩm bảo hiểm đòi hỏi các Công
ty Bảo hiểm phải không ngừng nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm mới
nhằm duy trì và phát triển lượng khách hàng cũng như thị phần của mình trên
thị trường chung.
Hiện nay, hệ thống sản phẩm của Dai-ichi Việt Nam khá phong phú,
đáp ứng cho các đối tượng ở nhiều độ tuổi khác nhau, nhu cầu khác nhau.
Trong đó sản phẩm nhận được nhiều sự quan tâm, đón nhận của khách hàng
nhất, đồng thời đóng góp lớn nhất vào doanh thu phí hàng năm của Công ty
nhiều nhất từ khi ra đời đến nay, sản phẩm “ An sinh giáo dục kết hợp Quyền
ưu tiên tuyển sinh và trường Đại học Quốc tế RMIT Việt Nam”. Từ khi ra
đời năm 2004 đến nay, đây vẫn là sản phẩm độc quyền của Dai-ichi Việt
Nam và nó đã có những đóng góp rất lớn đến kết quả kinh doanh cũng như
giúp phát triển thương hiệu của Công ty bởi cứ giờ đây, khi nhắc đến “Quyền
ưu tiên tuyển sinh và trường Đại học Quốc tế RMIT” khách hàng nhớ ngay
đến Công ty BHNT Dai-ichi Việt Nam.
3.1.1.2.NỘI DUNG GIẢI PHÁP
Nội dung giải pháp có thể được thực hiện thông qua các hoạt động sau:
 Lên kế hoạch đầu tư kinh phí hàng năm cho công tác nghiên cứu thị trường,
bao gồm cả thị trường tại các Tỉnh, Thành phố lớn và các vùng miền khác
trên toàn quốc
 Xây dựng phòng, ban chuyên nghiên cứu thị trường và thiết kế sản phẩm
mới
 Thiết kế các sản phẩm mới hoặc cải tiến, hoàn thiện một số sản phẩm hiện
có của công ty đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên cơ sở kết quả đã
nghiên cứu
Dư Minh Trâm Lớp Công nghiệp 46B
3

4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh
 Xây dựng kế hoạch tiếp cận và quảng bá, giới thiệu sản phẩm mới tới khách
hàng.
 Đưa sản phẩm mới vào khai thác, thống kê kết quả thực hiện, rút ra ưu
nhược điểm và kinh nghiệm cho những sản phẩm sau
3.1.1.3.ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN
Để giải pháp trên có thể thực hiên và đem lại hiệu quả cho hoạt động
kinh doanh của công ty, cần một số điều kiện sau:
 Nguồn vốn: Ban lãnh đạo của Công ty bàn bạc, thống nhất và đưa ra
mức vốn đầu tư hàng năm cho hoạt động nghiên cứu thị trường và phát
triển sản phẩm. Mức vốn này phải được xác định dựa trên sự tính toán
chặt chẽ, đảm bảo đáp ứng chi cho các hoạt động cần thiết của công tác
nghiên cứu và phát triển sản phẩm.
 Cơ sở hạ tầng: Thành lập phòng “Nghiên cứu thị trường và thiết kế sản
phẩm”, sắp xếp, bố trí văn phòng riêng cho phòng ban mới này
 Nguồn lực: Tuyển chọn đội ngũ nhân viên đủ trình độ, kĩ năng thực hiện công tác
nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm mới
3.1.2.MỞ RỘNG VÀ DUY TRÌ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC ĐẠI LÝ
3.1.2.1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Trong quy trình khai thác bảo hiểm, cũng như hệ thống sản phẩm,
TVTC là một trong ba đối tượng chính tham gia vào hoạt động này. Sản
phẩm bảo hiểm là một loại sản phẩm vô hình mang tính chất dịch vụ .Chất
lượng của loại sản phẩm này không thể đo lường thông qua các hệ thống đo
lường được quy định trước mà được xác định thông qua sự đánh giá của
khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ.
Hoạt động khai thác bảo hiểm được thực hiện chủ yếu thông qua việc
tiếp xúc, gặp gỡ, giao dịch giữa TVTC với khách hàng. Ngoài những lợi ích
khách hàng sẽ nhận được từ phía Công ty bảo hiểm thông qua các sản phẩm
bảo hiểm và đã được quy định rõ qua Hợp đồng bảo hiểm kí kết giữa khách

Dư Minh Trâm Lớp Công nghiệp 46B
4
5
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh
hàng và công ty thì toàn bộ dịch vụ còn lại đều do TVTC cung cấp trực tiếp
cho khách hàng. Khách hàng sẽ cảm nhận và đánh giá về sản phẩm và Công
ty bảo hiểm thông qua việc đánh giá về chất lượng tư vấn, thái độ giao tiếp
của người TVTC. Do đó chúng ta không thể phủ nhận vai trò quan trọng của
TVTC trong kết quả của hoạt động khai thác sản phẩm bảo hiểm.
Công việc của TVTC không đơn thuần chỉ là tư vấn cho khách hàng
những thông tin cần thiết về những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ, mà
quan trọng hơn, TVTC phải biết cách sử dụng những kĩ năng của mình như
giao tiếp, thuyết phục, tạo ấn tượng và lòng tin để lôi kéo, thuyết phục khách
hàng đồng ý tham gia sản phẩm bảo hiểm của công ty mình. Một nhân viên
bán hàng thành đạt nổi tiếng đã nói rằng: “Hoạt động bán hàng chỉ thực sự
bắt đầu khi khách hàng từ chối mua hàng”. Câu nói này phản ánh một phần
công việc thực sự của người TVTC bảo hiểm. Họ không chỉ thực hiện nhiệm
vụ của một nhân viên Marketing khi tiếp cận khách hàng để giới thiệu về
Công ty và sản phẩm bảo hiểm, nhiệm vụ của một tư vấn viên khi tư vấn cho
khách hàng những thông tin cần thiết và đưa ra những giải pháp tài chính tốt
nhất đến khách hàng khi khách hàng có nhu cầu mà còn thực hiện nhiệm vụ
của một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp khi thuyết phục khách hàng mua
sản phẩm và kí kết hợp đồng bảo hiểm với Công ty.
Thị trường BHNT tại Việt Nam hiện nay chưa có sự cạnh tranh quá
gay gắt do số lượng Công ty BHNT còn ít, do đó TVTC của các Công ty
chưa gặp phải tình trạng tranh giành khách hàng quá lớn. Tuy nhiên, do đặc
điểm dân số tại Việt Nam nói chung, người dân chưa quan tâm và có hiểu
biết nhiều về bảo hiểm gây ra nhiều khó khăn cho TVTC khi tiếp cận khách
hàng để giới thiệu và tư vấn về sản phẩm bảo hiểm. Thực tế cho thấy, TVTC
thường xuyên rơi vào trạng thái chán nản, thất vọng khi phải đối mặt với sự

từ chối của khách hàng, không muốn tiếp nhận thông tin từ phía TVTC. Đây
Dư Minh Trâm Lớp Công nghiệp 46B
5
6
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh
cũng là một trong số những nguyên nhân gây nên tình trạng nghỉ việc của các
đại lý bảo hiểm.
3.1.2.2.NỘI DUNG GIẢI PHÁP
Đây là một giải pháp kép cần thực hiện song song với nhau bởi nếu chỉ
làm tốt công tác mở rộng hệ thống đại lý mà không quan tâm duy trì và nâng
cao lượng đại lý thực sự hoạt động thì hiệu quả không thể đạt được như mong
muốn. Do đó giải pháp này bao gồm một số nội dung sau:
 Liên tục đăng tin tuyển dụng trên các phương tiện truyền thông
như: báo, đài, tạp chí, Internet,… hay thông qua các trung tâm
việc làm hoặc trực tiếp liên hệ với các trường Đại học, Cao đẳng
trên trên khắp các tỉnh thành trên cả nước.
 Thực hiện công tác tuyển dụng theo đúng quy trình, đảm bảo
tuyển chọn được những ứng viên đủ trình độ, năng lực kết hợp
các chương trình đào tạo kiến thức và kĩ năng cho TVTC mới.
 Thực hiện các chính sách đãi ngộ thoả đáng dành cho TVTC.
 Xây dựng các chương trình thi đua cùng với những giải thưởng
hấp dẫn nhằm khuyến khích và tạo động lực làm việc cho
TVTC.
 Các cấp Trưởng nhóm, Trưởng phòng kinh doanh có trách
nhiệm quan tâm, giúp đỡ TVTC hoàn thành công việc, kịp thời
động viên khuyến khích TVTC.
 Công ty thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu, gặp gỡ giữa
TVTC các tỉnh thành, các buổi họp giao ban củng cố tinh thần
làm việc cho các đại lý, loại bỏ tâm lý chán nản, thất vọng từ
công việc, tạo cho họ một niềm hứng khởi mới để tiếp tục công

việc.
3.1.2.3.ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN
Dư Minh Trâm Lớp Công nghiệp 46B
6
7
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh
 Điều kiện về tài chính: Thiết lập quỹ vốn nhất định dành riêng
cho công tác tuyển dụng, đào tạo TVTC và các cấp nhân viên
kinh doanh, vốn duy trì và phát triển các chương trình đãi ngộ
nhân viên, tổ chức sự kiện gặp gỡ thường niên
 Điều kiện về nhân lực: Nhân viên phòng nhân sự phải đảm bảo đủ số lượng
và trình độ nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu công việc tuyển dụng TVTC thường
xuyên cho công ty
3.1.3.HỖ TRỢ TVTC TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.1.3.1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Trong tình hình nền kinh tế ngày càng phát triển như ngày nay, sự cạnh
tranh giữa các công ty, doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt, hoạt động
chăm sóc khách hàng ngày càng khẳng định ý nghĩa to lớn của mình trong
việc góp phần thoả mãn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Các công ty
có thể sử dụng hoạt động này như một vũ khí cạnh tranh lợi hại nhằm lôi kéo
và giữ mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng và củng cố uy tín của
công ty trên thị trường.
Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm dịch vụ vô hình do đó vai trò của công
tác chăm sóc khách hàng đến kết quả kinh doanh càng trở nên quan trọng. Có
thể coi chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu trong chính sản
phẩm bảo hiểm đó.
Thực tế cho thấy, hiện nay tại Việt Nam nói chung, người dân vẫn
chưa nhận được thái độ coi “khách hàng là thượng đế” như những gì các
doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh tuyên bố. Phần lớn, khi bước vào một cửa
hàng, quầy dịch vụ nào đó, khách hàng phải chịu thái độ thiếu niềm nở từ

nhân viên dịch vụ, thậm chí đôi khi còn kèm theo sự kênh kiệu, không tôn
trọng khách hàng. Tình trạng này xảy ra nhiều hơn với những dịch vụ mới
xuất hiện, chưa có sự cạnh tranh giữa các công ty, sản phẩm còn mang tính
Dư Minh Trâm Lớp Công nghiệp 46B
7
8
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh
chất độc quyền hoặc dịch vụ được cung cấp từ các công ty, tổ chức Nhà nước
còn tồn tại hiện tượng quan liêu, bao cấp.
Cũng như bất kì công ty, doanh nghiệp trong ngành dịch vụ, các Công ty Bảo hiểm
luôn nhận biết được vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng tới kết quả kinh
doanh cũng như việc xây dựng hình ảnh, uy tín và thương hiệu của Công ty. Chất lượng của
sản phẩm bảo hiểm không thể đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu cụ thể do cơ quan, tổ
chức có thẩm quyền quy định như đối với các sản phẩm hữu hình khác, mà chất lượng sản
phẩm bảo hiểm chỉ có thể được xác định thông qua cảm nhận và đánh giá của mỗi khách
hàng được cung cấp dịch vụ. Trong đó hoạt động chăm sóc khách hàng là căn cứ để khách
hàng làm cơ sở đưa ra ý kiến, nhận xét của mình về chất lượng sản phẩm của Công ty bảo
hiểm.
Nhận thức được tầm quan trọng đó của công tác chăm sóc khách hàng, tại Công ty
Dai-ichi Việt Nam những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng đã được thực hiện như:
 Công ty gửi thiệp chúc mừng, tặng lịch, quà tặng khách hàng vào những
ngày lễ, Tết, sinh nhật hay những ngày có ý nghĩa đặc biệt của khách hàng.
 TVTC thường xuyên liên lạc, gọi điện hỏi thăm sức khỏe, tình hình công tác,
học tập của khách hàng và gia đình họ
 Ngoài thiệp chúc mừng của Công ty, TVTC cũng có những món quà riêng
gửi tới khách hàng của mình như một lời cảm ơn khách hàng đã tham gia
dịch vụ của Công ty
 TVTC thường xuyên cung cấp cho khách hàng các thông tin về tình trạng
hiện tại của hợp đồng bảo hiểm, kịp thời giải đáp những tình huống mới có

thể phát sinh trong hợp đồng và trả lời thắc mắc của họ
 TVTC thực hiện tốt nghĩa vụ và giúp đỡ khách hàng trong việc thanh toán
hợp đồng chi trả, khuyến khích và giúp đỡ khách hàng trong việc ký kết hợp
đồng mới
Tuy nhiên trong công tác chăm sóc khách hàng của Công ty cũng còn một số tồn tại
cần quan tâm, giải quyết nhằm hoàn thiện công tác này và khai thác hiệu quả tác động tích
cực của công tác chăm sóc khách hàng tới kết quả khai thác bảo hiểm của công ty.
3.1.3.2.NỘI DUNG GIẢI PHÁP
Dư Minh Trâm Lớp Công nghiệp 46B
8