Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường

ỦY BAN
N NHÂN DÂN TỈNH AN GIA
ANG

TRƯỜN
NG ĐẠI HỌ
ỌC AN GIA
ANG

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
C
KHO
OA HỌC CẤP
C TRƯỜ
ỜNG

Bááo cáo ngghiên cứu
u

ĐO LƯ
ƯỜNG CHẤT
T LƯỢN
NG DỊC
CH VỤ TÍN
T DỤ
ỤNG
C CÁ
CỦA
ÁC NGÂ
ÂN HÀN
NG TH

HƯƠNG
G MẠI

Chủ nhiệm
n
đề tài:
t
ThS. Nguyễn Thành
T
Lon
ng
Cộn
ng tác: Hồ Chí Tồn
n
KHO
OA KINH TẾ
T - QUẢN
N TRỊ KINH
H DOANH
H

BAN
N GIÁM HIỆU
H

LÃNH ĐẠO KHO
OA

09-20
011

C
CHỦ
NHIỆ
ỆM ĐỀ TÀ
ÀI


Tóm tắt

So với hàng hóa hữu hình, dịch vụ rất khó đo lường chất lượng do bản chất: vơ hình,
khơng thể chia tách và không đồng nhất. Việc này càng khó khăn hơn khi chất lượng
dịch vụ phải được đo theo quan điểm khách hàng chứ không phải của nhà cung ứng.
Trong lý thuyết tiếp thị, SERVQUAL (A. Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985,
1988; A. Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) và dẫn xuất của nó là SERVPERF
(Cronin Jr. & Taylor, 1992) là hai thang đo chất lượng dịch vụ tổng quát, đã được
nhiều nghiên cứu thực tiễn kiểm định giá trị. Các thang đo này đa hướng, gồm 5 thành
phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực và (5) Cảm
thông.
Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát triển mạnh các loại hình dịch vụ,
trong đó, dịch vụ tín dụng là chủ yếu. Câu hỏi đặt ra cho các ngân hàng thương mại là:
các thành phần chất lượng nào trong gói dịch vụ mình cung ứng tạo nên sự hài lịng
của khách hàng; các thành phần chất lượng này có khác biệt theo các biến nhân khẩu
học hay không; hiệu ứng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự thỏa mãn liệu có
khác nhau theo các nhóm khách hàng hay khơng.
Để trả lời câu hỏi trên, mơ hình nghiên cứu đã được xây dựng, sử dụng SERVPERF
như thang đo trọng tâm để triển khai nghiên cứu định lượng. Dữ liệu thu được từ gần
200 hồi đáp của các khách hàng có giao dịch với 20 ngân hàng thương mại, quỹ tín
dụng ở TP. Long Xuyên là đầu vào cho quá trình phân tích bằng các cơng cụ EFA,
CFA và SEM. Các kết quả chính như sau.

Một là, chất lượng dịch vụ tín dụng được khẳng định là một khái niệm bậc 2 (14 mục
đo/biến quan sát), cấu trúc bởi 05 thành phần cơ bản như SERVPERF/SERQUAL: (1)
Phương tiện hữu hình: nội thất, trang thiết bị nơi giao dịch; (2) Tin cậy: sự chuẩn xác
trong quá trình cung ứng tư vấn, thẩm định, cung ứng tín dụng, như: giờ hẹn, lượng
thơng tin, lượng tín dụng…; (3) Đáp ứng: thái độ mong muốn, sẵn sàng, cầu thị đón
tiếp, trao đổi và phục vụ; (4) Năng lực: nhận biết nhanh, đúng nhu cầu tín dụng của
khách hàng; trình độ chun mơn tốt: hiểu biết rộng, tư vấn hiệu quả, hoàn thành thủ
tục nhanh; (5) Cảm thơng: thể hiện sự quan tâm, thơng cảm với hồn cảnh, nhu cầu
của cá nhân khách hàng. Trong đó, phương tiện hữu hình có mức biển hiện chất lượng
thấp hơn bốn thành phần còn lại. Bốn thành phần này tập trung cho kỹ năng nghiệp
vụ, thái độ phục vụ của nhân viên.
Hai là, giả thuyết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng càng cao, càng hài
lịng với sự phục vụ của ngân hàng được chấp nhận.
Ba là, trên mẫu điều tra, cấu trúc chất lượng dịch vụ tín dụng và tác động của nó đến
sự thỏa mãn khơng khác nhau theo giới tính và học vấn của khách hàng.

iii


Các kết quả trên khẳng định thêm giá trị cơ bản của SERVQUAL/SERVPERF tuy có
những đồng nhất và dị biệt so với các nghiên cứu trước về dịch vụ ngân hàng. Đồng
nhất lớn nhất là vai trò của phương tiện hữu hình, năng lực nhân viên ln hiện diện.
Khác biệt đáng kể là khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng được xác nhận có cấu trúc
bậc 2 – trong khi các nghiên cứu được tham khảo xem khái niệm này là bậc 1, tổ hợp
của các thành phần đơn hướng.
Ngồi ra, kết quả nghiên cứu cịn dẫn đến một số hàm ý quản trị trong định hướng tập
huấn, đào tạo, đánh giá nhân viên.
.

iv

Mục lục
Tóm tắt

iii 

Mục lục

v 

Danh mục bảng

vii 

Danh mục hình

vii 

Danh mục từ viết tắt/ký hiệu

viii 

Chương 1 
1.1 
1.2 
1.3 
1.4 
1.5 

Giới thiệu

1 

Cơ sở hình thành đề tài
Mục tiêu
Ý nghĩa
Phương pháp nghiên cứu
Cấu trúc báo cáo.

Chương 2 

Cơ sở lý thuyết

5 

2.1  Các khái niệm cơ sở: thang đo SERVQUAL và SERVPERF
2.2  Kết quả các nghiên cứu trước

Chương 3  Mô hình nghiên cứu
và phương pháp nghiên cứu
3.1  Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
3.2  Phương pháp
3.2.1 
3.2.2 
3.2.3 
3.2.4 

Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu chính thức

Thang đo
Mẫu

3.3  Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính

Chương 4 

1 
2 
2 
3 
3 

Kết quả nghiên cứu

4.1  Thơng tin mẫu
4.2  Kiểm định thang đo qua phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.1  Sự thỏa mãn khách hàng (mSAT)
4.2.2  Chất lượng dịch vụ tín dụng (mSERB)

4.3  Kiểm định mơ hình đo lường qua phân tích nhân tố khẳng định
CFA
4.3.1  CFA các thành phần Cảm thông (mEMP) của SERVPERF
4.3.2  Kiểm định thang đo SERVPERF. Kiểm định giả thuyết H1
4.3.3  Phân tích đa nhóm cấu trúc thang đo SERVPERF theo các biến nhân
khẩu học
4.3.4  Kiểm định mơ hình đo lường tới hạn cho tất cả các khái niệm
(NPAR=49)

4.4  Kiểm định sự phù hợp của mơ hình cấu trúc (lý thuyết) và các

giả thuyết H2, H3.

v

5 
9 

15 
15 
16 
16 
17 
17 
18 

19 

21 
21 
22 
22 
22 

24 
25 
26 
29 
29 

31 

4.4.1  Kiểm định mơ hình cấu trúc (lý thuyết)
4.4.2  Kiểm định H2: giả thuyết quan hệ nhân quả giữa SERVPERF và Sự
thỏa mãn của khách hàng.

4.5  Kiểm định H3: khác biệt trung bình SERVPERF theo các biến
nhân khẩu học: giới tính và học vấn.
4.6  Kiểm định H4: SERVPERF tác động khác nhau đến Sự hài
lòng theo các biến nhân khẩu học: giới tính và học vấn.

Chương 5 

Kết luận và thảo luận

5.1  Kết quả chính
5.2  Hàm ý quản trị
5.3  Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Phụ lục

31 
33 

33 
34 

37 
37 
38 

39 

41 

Phụ lục 1. Khung phỏng vấn bán cấu trúc nhân viên ngân hàng
Phụ lục 2. Khung phỏng vấn bán cấu trúc khách hàng
Phụ lục 3. Bản câu hỏi
Phụ lục 4. Thống kê mô tả các mục đo
Phụ lục 5. Kiểm định phân phối các biến quan sát
Phụ lục 6. Kiểm định SERVPERF như khái niệm bậc 2
Phụ lục 7. Kiểm định mơ hình đo lường tới hạn
Phụ lục 8. Giá trị ước lượng các tham số trong mơ hình cấu trúc
(chưa chuẩn hóa) – ML và Bootstrap
Phụ lục 9. Phương sai các sai số và các biến mơ hình cấu trúc: ML
và Bootstrap
Phụ lục 10. Ma trận hiệp phương sai/hệ số tương quan cảu các biến
quan sát (nửa trên đường chéo: hiệp phương sai, nửa dưới
đường chéo: hệ số tương quan, đường chéo: phương sai)

Tài liệu tham khảo

41 
42 
43 
45 
46 
47 
48 
49 
50 

51 

53 

vi


Danh mục bảng
Bảng 2.1. Lược khảo các nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Bảng 3.1 Tiến độ tổng quát của nghiên cứu
Bảng 3.2. Thang đo SERVPERF hay SERVQUAL (phần cảm nhận thành quả)
Bảng 3.3. Thang đo SERVPERF cho dịch vụ tín dụng sau khi hiệu chỉnh
Bảng 4.1. Thông tin mẫu
Bảng 4.2. EFA thang đo Sự thỏa mãn của khách hàng
Bảng 4.3. EFA các thành phần mTAN, mREL, mRES và mEMP
Bảng 4.4. EFA thành phần mASS (Năng lực)
Bảng 4.5. EFA cho 5 thành phần SERVPERF
Bảng 4.6. Kết quả kiểm định giá trị hội tụ
Bảng 4.7. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt SERVPERF
Bảng 4.8. Kết quả kiểm định giá trị hội tụ khái niệm bậc 2 SERVPERF
Bảng 4.9. Chỉ số độ tin cậy tổng hợp (CR) và
phương sai trích trung bình (AVE) các thành phần SERVPERF
Bảng 4.10. Kiểm định cấu trúc thang đo SERVPERF theo Giới tính
Bảng 4.11. Kiểm định cấu trúc thang đo SERVPERF theo Học vấn
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định giá trị hội tụ
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định giá trị phân biệt
Bảng 4.14. Kết quả ước lượng bootstrap N=1.000
Bảng 4.15. Kết quả kiểm định quan hệ nhân quả
Bảng 4.16. Kiểm định khác biệt trung bình SERVPERF theo giới tính & học vấn

Bảng 4.17. Kết quả phân tích mơ hình nghiên cứu theo nhóm Giới tính
Bảng 4.18. Kết quả phân tích mơ hình nghiên cứu theo nhóm Học vấn

10 
16 
18 
19 
21 
22 
23 
23 
24 
27 
27 
28 
28 
29 
29 
30 
31 
32 
33 
33 
35 
35 

Danh mục hình
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman, et al. (1985; 1988)
Hình 2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Zeithaml et al., 2008, dẫn theo Mengi (2009))

Hình 3.1. Mơ hình nghiên cứu
Hình 4.1. CFA thành phần Cảm thơng mEMP
Hình 4.2. CFA cho mơ hình đo lường tới hạn thang đo SERVPERF
Hình 4.3. CFA khái niệm bậc 2: SERVPERF
Hình 4.4. CFA mơ hình đo lường tới hạn
Hình 4.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết
Hình 4.6. Phương pháp kiểm định H4

vii

6 
8 
16 
25 
26 
28 
30 
32 
34 


Danh mục từ viết tắt/ký hiệu
SERVPERF
SERVQUAL
EFA
CFA
SEM
CSLT
PCA
PFA

HS tải
P. sai
RMSEA
TLI
AVE
CR
df

Service Performance
Service Quality
Exploratory Factor Analysis
Confirmatory factor analysis
Structural Equation Modelling
Cơ Sở Lý Thuyết
Principle Component Analysis
Principle Axis Factoring
Hệ Số
Phương sai
Root Mean Square Error of Approximation
Tucker-Levis Index
Average Variance Extract
Construct Reliability
Degree of Freedom

viii


Chương 1

Giới thiệu

.
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Kể từ khi đổi mới ở những năm đầu thập kỷ 90, ngành ngân hàng Việt Nam đã có
bước phát triển đáng kể. Hiện nay, đã có 05 ngân hàng thương mại nhà nước, 37 ngân
hàng thương mai cổ phần, 48 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 05 ngân hàng liên
doanh, 47 văn phịng đại diện ngân hàng nước ngồi, 16 cơng ty tài chính, 13 cơng ty
cho th tài chính và hàng trăm tổ chức tín dụng nhân dân ở tất cả các tỉnh thành1.
Tổng tài sản của hệ thống ngân hàng thương mại đã lên đến 140%GDP, và thực sự trở
thành nguồn cung ứng vốn sản xuất kinh doanh chính của xã hội. Qua các năm
2005..2009, tốc độ tăng trưởng huy động vốn và tín dụng tăng trưởng cao liên tục,
không thấp hơn 20%, cùng với sự phát triển các loại hình dịch vụ tín dụng.
Cấu trúc thị phần tín dụng cũng có sự chuyển dịch tỉ trọng: ngân hàng thương mại nhà
nước từ 67% vào năm 2006 đã giảm cịn 50% năm 2009, trong khi đó, thị phần của
ngân hàng thương mại cổ phần tăng gấp rưỡi, từ 20% (2006) lên 30% (2009); tương
tự, chi nhánh ngân hàng nước ngồi có thị phần từ 8% (2006) tăng lên 13% (2009)2.
Dịch vụ ngân hàng là các tiện ích mà ngân hàng bằng các nghiệp vụ của mình cung
cấp cho khách hàng có nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cất trữ tài sản… và
ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỉ giá hay thu phí dịch vụ. Ngân hàng có thể có
hàng trăm, thậm chí hàng nghìn loại hình dịch vụ khác nhau3. Mặc dù các loại hình
dịch vụ phi tín dụng đã được đầu tư phát triển (như nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại
hối, chuyển tiền, kiều hối…), dịch vụ tín dụng vẫn là sản phẩm chủ yếu của các ngân
hàng thương mại Việt Nam hiện nay.
Sự hiện diện ngày càng đơng đảo của các tổ chức tín dụng gắn liền với sự cường độ
cạnh tranh ngày càng cao ở tất cả các loại hình dịch vụ ngân hàng nói chung và nhất
là, dịch vụ tín dụng nói riêng. Giá cả dĩ nhiên là một yếu tố cạnh tranh quan trọng,
nhưng khi mức phí (lãi suất/phí dịch vụ) giữa các ngân hàng là khơng có sự khác biệt
đáng kể, thì chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được sẽ đóng vai trị quyết
định trong thu hút, giữ chân khách hàng.
Dịch vụ có ba đặc trưng cơ bản: (1) vơ hình, (2) khơng đồng nhất, (3) khơng chia tách

được, đây cũng là khác biệt cơ bản giữa dịch vụ và hàng hóa hữu hình (1985). Do vậy,
1

Nguồn: website Ngân hàng Nhà nước. đọc ngày 04-12-2010.

2

PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi - Trường Đào tạo & PTNNL VietinBank. Hệ thống ngân hàng thương mại Việt
3
Nam: những vấn đề đặt ra. Đọc từ Nguyễn Chí Trung. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong

xu thế hội nhập. Đọc từ />3

Nguyễn Chí Trung. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong xu thế hội nhập. Đọc từ
/>
1


chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và đã thu hút sự quan tâm đáng kể của giới
nghiên cứu tiếp thị.
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985; 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa cảm nhận của khách hàng về thành quả thực tế mà dịch vụ mang đến so với
kỳ vọng của họ về dịch vụ đó. Dựa vào đây, các học giả này đã thiết lập thang đo
SERVQUAL gồm 5 thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng,
(4) năng lực, (5) cảm thơng. Lý thuyết và thang đo này nhanh chóng thu hút được các
nhà nghiên cứu khác thảo luận, phê phán và kiểm định.
Cronin Jr. & Taylor (1992, 1994) phê phán thang đo SERVQUAL khơng có giá trị
cao khi dùng mô thức disconfirmation (thành quả thực nhận – kỳ vọng), hai học giả
này cho rằng chất lượng dịch vụ được đo lường chính xác hơn khi chỉ dùng cảm nhận
của khách hàng về thành quả dịch vụ mà họ thực nhận. Với một nghiên cứu thực tiễn

để đối chiếu và so sánh SERVQUAL, Cronin Jr. & Taylor (1992, 1994) đã dùng thang
đo SERVPERF để đo lường cảm nhận đó. Kết quả cho thấy SERVPERF có giá trị
giải thích cao hơn SERVQUAL.
Cho đến nay, cả hai thang đo này đều được kiểm định giá trị, và triển khai áp dụng
cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, trong đó, có cả các dịch vụ ngân hàng. Nhìn
chung, SERVQUAL, SERVPERF về cơ bản là có giá trị, nhưng các thành phần có thể
có các biến thái và có các trọng số tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng
tùy theo loại hình dịch vụ và cả bối cảnh kinh tế-xã hội.
Như vậy, ở các quốc gia có nền kinh tế mới nổi hay đang chuyểmASS
mASS
mREL
mREL
mREL
mEMP
mEMP
mTAN
mTAN
mEMP
mSAT
mSAT
mSAT

Estimate
1
1,214
0,843
1
1,094
1,012
1

1,065
1,207
0,906
0,972
1
0,637
1
1
1,142
1,072

mTAN
mASS
mREL
mEMP
mTAN
mTAN
mREL
mEMP
mEMP
mSAT
mSAT
mSAT
mSAT
mTAN
mSAT

Estimate
0,145
0,177

0,191
0,175
0,126
0,218
0,161
0,212
0,208
0,145
0,186
0,142
0,164
0,191
0,273

S.E.

C.R.

P

0,114
0,104

10,611
8,074

***
***

0,087

0,098

12,555
10,351

***
***

0,108
0,123
0,069
0,077

9,827
9,79
13,046
12,621

***
***
***
***

0,101

6,331

***

0,091

0,086

12,545
12,447

***
***

Hiệp phương sai
mRES
mRES
mASS
mREL
mREL
mEMP
mRES
mRES
mASS
mTAN
mRES
mREL
mASS
mASS
mEMP

<-->
<-->
<-->
<-->
<-->

<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->
<-->

48

S.E.
0,035
0,032
0,033
0,037
0,033
0,046
0,03
0,04
0,041
0,033
0,031
0,028
0,03
0,038
0,042

C.R.
4,175
5,434
5,708
4,745
3,82
4,709
5,28
5,361
5,124
4,413
5,982
5,107
5,437
4,974
6,501

P
***
***
***
***
***
***
***
***
***
***
***
***

***
***
***


Phụ lục 8. Giá trị ước lượng các tham số trong mơ hình cấu trúc (chưa chuẩn
hóa) – ML và Bootstrap

mTAN
mRES
mREL
mASS
mSAT
mEMP
RES_5
REL_3
ASS_4
ASS_3
ASS_2
REL_6
REL_5
REL_4
EMP_1
TAN_3
TAN_2
EMP_3
EMP_2
RES_4
SAT_1
SAT_2

SAT_3

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

mSERB
mSERB
mSERB
mSERB
mSERB
mSERB
mRES
mRES
mASS
mASS
mASS
mREL
mREL
mREL
mEMP
mTAN
mTAN
mEMP
mEMP
mRES
mSAT
mSAT
mSAT

Est
0,658

0,761
0,644
0,759
0,791
1
1
0,833
1
1,097
1,009
1
1,084
1,206
0,983
1
0,671
1
0,911
1,199
1
1,133
1,074

ML
S.E.
0,115
0,105
0,100
0,106
0,102

CR
5,706
7,241
6,466
7,186
7,728

0,103

8,062

0,089
0,098

12,355
10,251

0,111
0,125
0,078

9,751
9,64
12,536

0,109

6,172

0,071
0,113

12,866
10,605

0,091
0,086

12,469
12,483

49

P Mean
*** 0,662
*** 0,771
*** 0,651
*** 0,762
*** 0,802
1
1
*** 0,828
1
*** 1,102
*** 1,018
1
*** 1,101
***
1,22

***
0,99
1
*** 0,686
1
*** 0,914
*** 1,212
1
*** 1,135
*** 1,077

SE
0,101
0,117
0,118
0,108
0,108
0
0
0,085
0
0,1
0,119
0
0,132
0,13
0,086
0
0,116
0

0,065
0,124
0
0,114
0,098

Bootstrap
Bias
SE-SE
0,002 0,004
0,003 0,010
0,003 0,007
0,002 0,003
0,002 0,011
0 0,000
0
0
0,002 -0,005
0
0
0,002 0,005
0,003 0,009
0
0
0,003 0,018
0,003 0,014
0,002 0,007
0
0
0,003 0,015

0
0
0,001 0,003
0,003 0,013
0
0
0,003 0,002
0,002 0,003

SE-Bias

0,003
0,004
0,004
0,003
0,003
0,000
0
0,003
0
0,003
0,004
0
0,004
0,004
0,003
0
0,004
0
0,002

0,004
0
0,004
0,003


Phụ lục 9. Phương sai các sai số và các biến mơ hình cấu trúc: ML và Bootstrap
ML
mSERB
e1
e2
e3
e4
e5
e6
s13
s12
s25
s24
s23
s34
s33
s32
s46
s45
s44
s53
s52
s51
s61

s62
S63

Estimate
0,304
0,278
0,109
0,168
0,130
0,206
0,077
0,185
0,170
0,197
0,157
0,329
0,153
0,147
0,348
0,278
0,127
0,186
0,295
0,139
0,200
0,186
0,111
0,099

S.E.

0,065
0,066
0,025
0,031
0,029
0,042
0,019
0,063
0,032
0,028
0,031
0,038
0,025
0,027
0,042
0,034
0,023
0,03
0,039
0,024
0,030
0,023
0,018
0,016

Bootstrap
CR
4,694
4,225
4,33

5,401
4,523
4,962
4,065
2,955
5,306
7,011
4,993
8,742
6,164
5,36
8,299
8,237
5,572
6,153
7,626
5,904
6,621
8,182
6,151
6,114

P
Mean
*** 0,304
*** 0,275
*** 0,109
*** 0,168
*** 0,130
*** 0,203

*** 0,075
0,003 0,183
*** 0,164
*** 0,195
*** 0,153
*** 0,329
*** 0,152
*** 0,146
*** 0,341
*** 0,275
*** 0,124
*** 0,183
*** 0,293
*** 0,136
*** 0,200
*** 0,184
*** 0,111
*** 0,099

50

SE
0,063
0,087
0,029
0,040
0,030
0,045
0,021
0,064

0,034
0,030
0,035
0,035
0,027
0,026
0,060
0,048
0,021
0,030
0,038
0,024
0,038
0,028
0,024
0,022

SE-SE

0,001
0,002
0,001
0,001
0,001
0,001
0,000
0,001
0,001
0,001
0,001

0,001
0,001
0,001
0,001
0,001
0,000
0,001
0,001
0,001
0,001
0,001
0,001
0,000

Bias
SE-Bias
0,000 0,002
-0,003 0,003
0,000 0,001
0,000 0,001
0,000 0,001
-0,003 0,001
-0,001 0,001
-0,003 0,002
-0,006 0,001
-0,002 0,001
-0,004 0,001
-0,001 0,001
-0,001 0,001
-0,001 0,001

-0,008 0,002
-0,002 0,002
-0,003 0,001
-0,003 0,001
-0,002 0,001
-0,003 0,001
0,000 0,001
-0,002 0,001
0,000 0,001
0,000 0,001


Phụ lục 10. Ma trận hiệp phương sai/hệ số tương quan của các biến quan sát
(nửa trên đường chéo: hiệp phương sai, nửa dưới đường chéo: hệ số tương quan, đường chéo: phương sai)

SAT_3
SAT_2
SAT_1
EMP_1
EMP_2
EMP_3
REL_4
REL_5
REL_6
ASS_2
ASS_3
ASS_4
REL_3
RES_4
RES_5

TAN_2
TAN_3

Mean

SD

SAT_3

SAT_2

SAT_1

EMP_1

EMP_2

EMP_3

REL_4

REL_5

REL_6

ASS_2

ASS_3

ASS_4

REL_3

RES_4

RES_5

TAN_2

TAN_3

4,026
3,990
3,969
3,644
3,665
3,320
4,093
4,237
4,263
4,062
4,232
4,211
3,907
3,990
3,948
4,036
3,948

0,639

0,675
0,675
0,835
0,752
0,900
0,749
0,656
0,733
0,837
0,750
0,707
0,728
0,755
0,696
0,597
0,774

0,407
0,781
0,663
0,503
0,471
0,481
0,341
0,331
0,362
0,317
0,398
0,366
0,317

0,516
0,457
0,188
0,286

0,335
0,454
0,625
0,591
0,534
0,568
0,330
0,368
0,309
0,313
0,373
0,385
0,251
0,518
0,451
0,297
0,356

0,284
0,283
0,453
0,588
0,521
0,495
0,488

0,45
0,446
0,425
0,475
0,351
0,279
0,508
0,405
0,312
0,255

0,267
0,331
0,329
0,693
0,725
0,649
0,368
0,391
0,349
0,343
0,43
0,374
0,193
0,488
0,405
0,276
0,317

0,225

0,27
0,263
0,453
0,563
0,718
0,294
0,309
0,349
0,329
0,359
0,319
0,189
0,414
0,333
0,327
0,389

0,275
0,344
0,299
0,485
0,483
0,805
0,233
0,327
0,226
0,214
0,281
0,309
0,180

0,371
0,374
0,220
0,240

0,163
0,166
0,245
0,229
0,165
0,156
0,558
0,693
0,55
0,354
0,478
0,384
0,405
0,487
0,327
0,282
0,223

0,138
0,162
0,198
0,213
0,152
0,192
0,339

0,428
0,581
0,313
0,425
0,428
0,296
0,434
0,311
0,296
0,249

0,168
0,152
0,219
0,212
0,191
0,148
0,3
0,278
0,534
0,438
0,492
0,383
0,25
0,352
0,189
0,251
0,179

0,169

0,176
0,239
0,238
0,206
0,161
0,221
0,171
0,267
0,697
0,596
0,591
0,247
0,395
0,335
0,317
0,365

0,190
0,188
0,239
0,268
0,201
0,189
0,267
0,208
0,269
0,372
0,560
0,719
0,324

0,444
0,311
0,236
0,324

0,165
0,183
0,166
0,219
0,169
0,195
0,202
0,197
0,197
0,348
0,379
0,497
0,240
0,412
0,317
0,289
0,380

0,147
0,123
0,136
0,116
0,103
0,117
0,22

0,141
0,133
0,15
0,176
0,123
0,527
0,498
0,553
0,187
0,240

0,248
0,263
0,257
0,306
0,234
0,251
0,274
0,214
0,193
0,248
0,25
0,219
0,272
0,567
0,640
0,265
0,274

0,202

0,211
0,189
0,234
0,173
0,233
0,17
0,141
0,096
0,194
0,161
0,155
0,279
0,335
0,482
0,179
0,313

0,071
0,119
0,125
0,137
0,146
0,117
0,126
0,115
0,109
0,158
0,105
0,121
0,081

0,119
0,074
0,354
0,599

0,141
0,185
0,132
0,203
0,225
0,166
0,128
0,126
0,101
0,235
0,187
0,207
0,134
0,159
0,167
0,275
0,595

51


Tài liệu tham khảo

Al-hawari, M. (2008). The Influence of Traditional Service Quality Factors on Customer. The
Business Review, 11(2), 114-119.

Al-Tamimi, H. A. H., & Al-Amiri, A. (2003). Analysing service quality in the UAE Islamic
banks. Journal of Financial Services Marketing, 8(2), 119-132.
Cronin Jr., J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Cronin Jr., J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling
Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service
Quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131.
Chen, T.-y., & Chang, H.-S. (2005). Reducing Consumers’ Perceived Risk through Banking
Service Quality Cues in Taiwan. Journal of Business and Psychology, 19(4), 521-540.
Grapentine, T. (1999). The History and Future of Service Quality Assesment. Marketing
Research, 10(4), 4-20.
Greenland, S., Coshall, J., & Combe, I. (2006). Evaluating service quality and consumer
satisfaction in emerging markets. International Journal of Consumer Studies (formerly
called Journal of Consumer Studies and Home Economics), 30(6), 582-590.
Guo, X., Duff, A., & Hair, M. (2008). Service quality measurement in the Chinese corporate
banking market. International Journal of Bank Marketing, 26(5), 305-327.
Joseph F. Hair, J., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006).
Multivariate Data Analysis (Sixth ed.). Upper Sadle River: Pearson Prentice Hall.
Jun, M., & Cai, S. (2001). The key determinants of Internet banking service quality: A
content analysis. The International Journal of Bank Marketing, 19(7), 276-291.
Mengi, P. (2009). Customer Satisfaction with Service Quality: An Empirical Study of Public
and Private Sector Banks. The IUP Journal of Management Research, III(9), 7-17.
Moutinho, L., & Smith, A. (2000). Modelling bank customer satisfaction through mediation
of attitudes towards human and automated banking. International Journal of Bank
Marketing, 18(3), 124-134.
Nguyễn, L. T. (2008). SỬ DỤNG THANG ĐO SERVPERF ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT
LƯỢNG ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC. Tạp chí Khoa học (Trường Đại học Cần Thơ), 9, 4755.
Nguyễn, T. Đ., Phan, T. M. C., Trần, K. D., Phan, T. T. H., Trần, N. H., Lê, V. H., et al.
(2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM.
Unpublished Đề tài nghiên cứu khoa học. Đại học Kinh Tế TP.HCM.

Nguyễn, T. T. M. (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách
hàng siêu thị tại TP.HCM. Tạp chí Phát triển KH & CN, 9(10), 57-70.
Nguyễn, T. T. P. (2008). Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mơ hình
SERVQUAL và Gronroos. Unpublished Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế TP.HCM,
TP.HCM.

53


Pal, M. N., & Choudhury, K. (2008). Exploring The Dimensionality Of Service Quality: An
Application Of Topsis In The Indian Banking Industry. Asia-Pacific Journal of
Operational Research, 26(1), 115-133.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing,
64(1), 12-40.
Sekaran, U. (2003). Research Method for Business. A Skill-building Approach (fourth ed.).
New York: John Wiley & Sons, Inc.

54