Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây e com

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
------

NGUYỄN THỊ KIM NGÂN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH KHÔNG DÂY E-COM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP. Hồ Chí Minh, tháng 11/2009


CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. BÙI NGUYÊN HÙNG

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Võ Thị Quý

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Vũ Thế Dũng

Luận văn thạc sỹ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP. HCM
ngày 09 tháng 01 năm 2010.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sỹ)
1. Chủ tịch: TS. Võ Thị Quý

2. Thƣ ký: TS. Vũ Thế Dũng
3. Ủy viên: PGS. TS. Bùi Nguyên Hùng
4. Ủy viên: TS. Nguyễn Thiên Phú
5. Ủy viên: TS. Hồ Thị Bích Vân
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Bộ môn quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn

TS. Võ Thị Quý

Bộ môn quản lý chuyên ngành


TRƢỜNG ĐH BÁCH KHOA TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHÕNG ĐÀO TẠO SĐH

TP. HCM, ngày

tháng

năm 2009

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ
Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ KIM NGÂN

Giới tính: Nữ

Ngày sinh: 03/05/1982

Nơi sinh: TP. HCM

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MSHV: 01707043

1.

TÊN ĐỀ TÀI:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH KHÔNG DÂY E-COM.
2.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Nhiệm vụ và nội dung của luận văn bao gồm: làm rõ lý do hình thành đề tài và
mục tiêu nghiên cứu; tìm hiểu cơ sở lý thuyết, đề xuất mơ hình và phƣơng pháp
nghiên cứu trong việc phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Từ đó, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng; đồng thời kiến nghị các
giải pháp cải tiến tốt hơn chất lƣợng dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com,
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
3.

NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 22/06/2009

4.

NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/11/2009

5.

HỌ VÀ TIÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN (Ghi đầy đủ học hàm, học vị):
PHÓ GIÁO SƢ, TIẾN SỸ BÙI NGUYÊN HÙNG
CHỦ NHIỆM BỘ MÔN
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)

PGS. TS. BÙI NGUYÊN HÙNG


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận đƣợc nhiều sự
giúp đỡ của các thầy cô giáo, anh/chị đồng nghiệp, bạn bè và gia đình. Tơi xin đƣợc
bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này.
Trƣớc tiên, tôi xin cảm ơn tất cả thầy cô giáo trong ban giảng huấn của Khoa
Quản lý Công nghiệp, trƣờng Đại học Bách Khoa TP. HCM – những ngƣời đã nhiệt
tình giảng dạy và giúp đỡ cho tơi trong suốt khóa học này. Đặc biệt, tơi xin trân
trọng gởi lời cảm ơn đến PGS. TS. Bùi Nguyên Hùng đã tận tình hƣớng dẫn tơi thực
hiện luận văn này.
Tiếp theo, tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các anh/chị đồng nghiệp và bạn bè

của tôi – những ngƣời đã chia sẻ, hỗ trợ tơi trong q trình nghiên cứu và thu thập
dữ liệu cho luận văn.
Cuối cùng, tôi xin đƣợc trân trọng cảm ơn gia đình tơi ln động viên, giúp đỡ
về mặt tinh thần cũng nhƣ vật chất cho tôi trong những năm tháng học tập này.

TP. HCM, ngày

tháng

năm 2009

Ngƣời thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Kim Ngân


TĨM TẮT

Nghiên cứu này tìm hiểu một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com .
Mô hình nghiên cứu cơ bản đƣợc dựa trên lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng trong các nghiên cứu về lĩnh vực viễn thông, mà cụ thể
là điện thoại. Các mối quan hệ trong mơ hình đƣợc kiểm định với 220 khách hàng
tại của Công ty Điện lực TP. HCM. Kết quả của nghiên cứu cho thấy chất lƣợng
cuộc gọi, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chi phí – giá cƣớc và sự thuận tiện ảnh hƣởng
đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây ECom. Ngồi ra, kết quả cịn cho thấy dịch vụ gia tăng không ảnh hƣởng đến sự thỏa
mãn của khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ trên.
Trên cơ sở kết quả có đƣợc, nghiên cứu đƣa ra các gợi ý và đề nghị dành cho
các nhà quản trị của Công ty Điện lực TP. HCM (nói riêng), Viễn Thơng Điện lực
(nói chung) và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.

ABSTRACT

The study explores several factors affecting the satisfaction of customers who
use the wireless fixed telephone service E-Com.
The principal research model is based on the theories of researches on service
quality and customer satisfaction in the field of telecommunications, particular in
phone. Relationships in the model are examined throughout 220 customers of Ho
Chi Minh Power Company. The study results indicate that calling quality, customer
service, charges and convenience affect the satisfaction of customers using the
wireless fixed telephone service E-Com. Additionally, the results also point out that
value-added services do not influence on customer satisfaction in this kind of
service.
This study together with its results opens a few possible resolutions for the
managers of Ho Chi Minh Power Company in specific and Electric
Telecommunications of VietNam in general. It also gives direction for further
research.


MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ........................................................................................... 1
1.1. Giới thiệu ................................................................................................... 1
1.2. Lý do hình thành đề tài ............................................................................... 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 3
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 4
1.5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài............................................................................... 4
1.6. Bố cục đề tài............................................................................................... 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6
2.1. Giới thiệu ................................................................................................... 6

2.2. Sơ lƣợc về thị trƣờng điện thoại Việt Nam, công nghệ CDMA450, Công ty
Điện lực TP. HCM và dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com ................... 6
2.2.1.
Thị trƣờng điện thoại Việt Nam ........................................................ 6
2.2.2.
Công nghệ CDMA 450 ..................................................................... 8
2.2.2.1. Giới thiệu ...................................................................................... 8
2.2.2.2. Thế mạnh của CDMA450 ........................................................... 10
2.2.3.
Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) ................. 10
2.2.4.
Công ty Điện lực TP. HCM và dịch vụ ĐTCĐ không dây E-Com .. 12
2.2.4.1. Công ty Điện lực TP. HCM ......................................................... 12
2.2.4.2. Dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com ............................. 14
2.3. Cơ sở lý thuyết ......................................................................................... 18
2.3.1.
Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng....................................... 18
2.3.1.1. Định nghĩa sự thỏa mãn ............................................................... 18
2.3.1.2. Đo lƣờng sự thỏa mãn ................................................................. 18
2.3.1.3. Một số nghiên cứu ....................................................................... 18
2.3.2.
Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ...................................................... 21
2.3.2.1. Định nghĩa dịch vụ ...................................................................... 21
2.3.2.2. Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ..................................................... 22
2.3.2.3. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ......................................................... 23
2.3.2.4. Một số khái niệm của chất lƣợng dịch vụ .................................... 25
2.3.2.5. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ .................................... 32
2.4. Mơ hình nghiên cứu ................................................................................. 34
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 37
3.1. Giới thiệu ................................................................................................. 37

3.2. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 37
3.2.1.
Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................ 37
3.2.2.
Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 38
3.3. Các khái niệm nghiên cứu và thang đo ..................................................... 40
3.3.1.
Thang đo chất lƣợng dịch vụ .......................................................... 40
3.3.1.1. Thành phần chất lƣợng cuộc gọi .................................................. 40


3.3.1.2. Thành phần dịch vụ gia tăng........................................................ 41
3.3.1.3. Thành phần dịch vụ hỗ trợ khách hàng ........................................ 41
3.3.1.4. Thành phần chi phí – giá cƣớc..................................................... 42
3.3.1.5. Thành phần sự thuận tiện ............................................................ 43
3.3.2.
Thang đo sự thỏa mãn .................................................................... 44
3.4. Thiết kế bảng câu hỏi và thu thập thông tin .............................................. 44
3.5. Mẫu nghiên cứu định lƣợng chính thức .................................................... 45
3.6. Tóm tắt ..................................................................................................... 46
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 47
4.1. Giới thiệu ................................................................................................. 47
4.2. Thống kê mô tả mẫu ................................................................................. 47
4.2.1.
Mơ tả mẫu ...................................................................................... 47
4.2.2.
Phân tích mơ tả các biến nghiên cứu ............................................... 51
4.3. Đánh giá thang đo .................................................................................... 51
4.3.1.
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................... 51

4.3.2.
Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố EFA ................................ 53
4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu ................................................................ 57
4.4.1.
Phân tích tƣơng quan ...................................................................... 57
4.4.2.
Phân tích hồi quy ............................................................................ 57
4.4.3.
Kiểm định giả thuyết ...................................................................... 59
4.5. Phân tích ANOVA ................................................................................... 62
4.5.1.
Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với đối tƣợng sử dụng ..................... 62
4.5.2.
Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với loại thuê bao ............................. 63
4.5.3.
Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với mục đích sử dụng ..................... 63
4.5.4.
Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với độ tuổi ...................................... 63
4.5.5.
Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với giới tính .................................... 63
4.5.6.
Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với trình độ học vấn ........................ 63
4.5.7.
Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với nghề nghiệp .............................. 63
4.5.8.
Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với cƣớc bình quân ......................... 64
4.5.9.
Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với đối tƣợng thanh toán ................. 64
4.6. Thảo luận về kết quả ................................................................................ 65
4.7. Tóm tắt ..................................................................................................... 68

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN ..................................................................................... 69
5.1 Giới thiệu ................................................................................................. 69
5.2 Kết quả chính và đóng góp về mặt lý thuyết ............................................. 69
5.3 Hàm ý cho nhà quản trị ............................................................................ 71
5.3.1 Về chất lƣợng cuộc gọi ...................................................................... 72
5.3.2 Về dịch vụ hỗ trợ khách hàng ............................................................ 72
5.3.3 Về chi phí – giá cƣớc ......................................................................... 73
5.3.4 Về sự thuận tiện ................................................................................. 74
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 76


PHỤ LỤC.............................................................................................................. 79
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi ...................................................................... 79
Phụ lục 2: Bảng nghiên cứu thị trƣờng................................................................... 82
Phụ lục 3: Phân tích mơ tả biến.............................................................................. 92
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố EFA .......................................................................... 93
Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố EFA ................................................................... 93
Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố EFA (sau khi loại biến) ...................................... 95
Phụ lục 5: Phân tích tƣơng quan giữa các biến nghiên cứu..................................... 97
Phụ lục 6: Phân tích hồi quy .................................................................................. 98
Phụ lục 6.1: Phân tích hồi quy ........................................................................... 98
Phụ lục 6.2: Phân tích hồi quy (sau khi loại biến DVGT) ................................... 99
Phụ lục 7: Phân tích ANOVA .............................................................................. 103
Phụ lục 7.1: Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với đối tƣợng sử dụng .................. 103
Phụ lục 7.2: Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với loại thuê bao .......................... 103
Phụ lục 7.3: Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với mục đích sử dụng ................... 104
Phụ lục 7.4: Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với độ tuổi.................................... 105
Phụ lục 7.5: Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với giới tính ................................. 105
Phụ lục 7.6: Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với trình độ học vấn ..................... 106

Phụ lục 7.7: Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với nghề nghiệp ........................... 107
Phụ lục 7.8: Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với cƣớc bình quân....................... 107
Phụ lục 7.9: Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với đối tƣợng thanh toán .............. 108


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 : Một vài so sánh căn bản giữa CDMA và GSM ....................................... 9
Bảng 2.2: Tình hình phát triển thuê bao qua các năm ............................................. 17
Bảng 2.3 Tổng kết các thành phần chất lƣợng dịch vụ ........................................... 29
Bảng 2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định chọn mạng di động ...................... 31
Bảng 3.1: Phƣơng pháp nghiên cứu ....................................................................... 37
Bảng 3.2: Thành phần chất lƣợng cuộc gọi ............................................................ 40
Bảng 3.3: Thành phần chất lƣợng cuộc gọi ............................................................ 41
Bảng 3.4: Thành phần chất lƣợng cuộc gọi ............................................................ 41
Bảng 3.5a: Thành phần chi phí – giá cƣớc đối với thuê bao trả sau ........................ 42
Bảng 3.5b: Thành phần chi phí – giá cƣớc đối với thuê bao trả trƣớc..................... 42
Bảng 3.6a: Thành phần sự thuận tiện đối với thuê bao trả sau ................................ 43
Bảng 3.6b: Thành phần sự thuận tiện đối với thuê bao trả trƣớc ............................ 44
Bảng 3.7: Thành phần sự thỏa mãn ........................................................................ 44
Bảng 4.1: Thống kê mẫu liên quan đến E-Com ...................................................... 48
Bảng 4.2: Thống kê mẫu về nhân khẩu học ........................................................... 50
Bảng 4.3: Cronbach alpha các khái niệm nghiên cứu ............................................. 53
Bảng 4.4: Kết quả EFA.......................................................................................... 55
Bảng 4.5: Kết quả EFA (sau khi loại biến)............................................................. 56
Bảng 4.6: Kết quả phân tích tƣơng quan ................................................................ 57
Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................... 58
Bảng 4.8: Kết quả hồi quy sau khi loại biến ........................................................... 58
Bảng 4.9: Kết quả các giả thuyết ........................................................................... 62

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Trụ sở hiện tại và tƣơng lai của Cơng ty Điện lực TP. HCM .................. 12
Hình 2.2: Mẫu điện thoại E-Com XESS.TEL AXW-P450 ..................................... 15
Hình 2.3: Tình hình phát triển thuê bao qua các năm ............................................. 17
Hình 2.4: Mơ hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ của Parasuraman ........... 20
Hình 2.5: Mơ hình Kano về sự hài lịng của khách hàng ........................................ 21
Hình 2.6: Mơ hình nhận thức chất lƣợng dịch vụ của............................................. 24
Hình 2.7: Mơ hình chất lƣợng cảm nhận của Parasuraman .................................... 24
Hình 2.8: Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng .................................................. 25
Hình 2.9: Mơ hình lịng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động ....... 30
Hình 2.10: Mơ hình mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động ...... 30
Hình 2.11: Mơ hình phân tích các loại sai lệch chất lƣợng trong dịch vụ .............. 32
Hình 2.12: Mơ hình nghiên cứu đề nghị................................................................. 34
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 38


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1. EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam
2. EVNTelecom: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực
3. TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
4. E-Com: Dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com


Trang 1

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Giới thiệu
Ngày nay, song song với sự phát triển vƣợt bậc của ngành công nghệ thông

tin, viễn thông Việt Nam đang trên đà khởi sắc (Phan Thảo Nguyễn dẫn theo
Businees Monitor International – BMI, 2008). Trên thị truờng viễn thông, số thuê
bao điện thoại của cả nƣớc Việt Nam (bao gồm thuê bao cố định và thuê bao trả
sau) đến cuối năm 2006 là 28,5 triệu (tăng 80,4% so với năm 2005), cuối năm 2007
là 51,7 triệu (tăng 81,4% so với năm 2006) và cuối năm 2008 là 81,3 triệu (tăng
57,3% so với năm 2007) (nguồn: Tổng Cục Thống kê, 2009). Tuy nhiên, phần đông
dân số Việt Nam có nhu cầu sử dụng vẫn chƣa có cơ hội đƣợc tiếp cận với điện
thoại do những khó khăn, tốn kém về chi phí đầu tƣ, hoặc do không thể thực hiện
việc triển khai kéo cáp viễn thông tại nhiều nơi (đặc biệt là vùng sâu, vùng xa).
Ngoài ra, việc sử dụng điện thoại di động phục vụ nhu cầu chung cho một nhóm
ngƣời cũng khơng khả thi về chi phí đầu tƣ hoặc cƣớc phí hàng tháng cho một
doanh nghiệp hay tổ chức …
Và điện thoại cố định khơng dây là chìa khóa giải các bài tốn nan giải nói
trên mà điện thoại cố định có dây không giải quyết đƣợc. Nếu bỏ qua yếu tố thời
trang và các tính năng đa phƣơng tiện, chỉ với vài trăm nghìn, ngƣời dùng đã có thể
sở hữu đƣợc một chiếc điện thoại di động với khả năng nghe, gọi bất cứ đâu. Không
nằm ở chức năng nghe gọi, điện thoại di cố định khơng dây cịn có khả năng nhắn
tin SMS, chờ cuộc gọi, chuyển cuộc gọi, kết nối internet tốc độ cao… Ƣu điểm vƣợt
trội nhƣ vậy, nhƣng giá cƣớc gọi nội tỉnh của điện thoại cố định không dây bằng
cƣớc điện thoại cố định của bƣu điện, còn cƣớc gọi đƣờng dài tƣơng đƣơng hoặc
thấp hơn (nguồn: Báo Ngƣời lao động, 2008).
Nhận thấy đƣợc những tiềm năng trƣớc mắt, đồng thời dựa trên cơ sở những
thế mạnh về hạ tầng sẵn có, Cơng ty Thơng tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom)
– đơn vị trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), đã lần đầu tiên bƣớc vào


Trang 2

lĩnh vực kinh doanh viễn thông; đồng thời trở thành đơn vị đầu tiên cung cấp dịch
vụ điện thoại cố định không dây E-Com tại Việt Nam. Và Công ty Điện lực TP.

HCM (HCMPC) – đơn vị trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam, đƣợc ủy quyền
của EVNTelecom, trực tiếp kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định không dây ECom trên địa bàn TP. HCM.
1.2. Lý do hình thành đề tài
Dịch vụ điện thoại cố định khơng dây E-Com là dịch vụ thành công của
EVNTelecom khi chiếm tỷ trọng doanh thu cao với số thuê bao nhiều nhất. Tính
đến cuối năm 2008, số thuê bao E-Com chiếm ƣu thế với 80% trong tổng số 3,5
triệu thuê bao (nguồn: hanoimoi.com, 2008). Đối với Công ty Điện lực TP. HCM,
dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com luôn đƣợc xem là thế mạnh khi chiếm
hơn 80% tổng số thuê bao CDMA trong năm 2005, 2006 và hơn 60% tổng số thuê
bao CDMA tích lũy. Tuy nhiên, sự phát triển các E-Com có phần chậm lại trong
năm 2008 và những tháng đầu năm 2009, do một số thuê bao tạm ngƣng hoặc chấm
dứt hợp đồng (nguồn: báo cáo của Công ty Điện lực TP. HCM, 2008). Sự xuất hiện
nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và các chƣơng trình khuyến mãi rầm rộ cho
khách hàng nhằm thu hút khách hàng mới đã làm cho cuộc chiến giành khách hàng
ngày càng khốc liệt, khách hàng dễ dàng rời bỏ nhà cung cấp này và chuyển sang sử
dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác. Trƣớc tình hình đó, các nhà cung cấp dịch vụ
viễn thông một mặt đề ra chiến lƣợc phát triển hợp lý, một mặt nâng cao chất lƣợng,
chăm sóc khách hàng và cung cấp thêm nhiều giá trị gia tăng. Vì thế mục tiêu nâng
cao chất lƣợng dịch vụ và đƣa đến cho khách hàng những tiện ích là mục tiêu lâu
dài, cần sự kiên trì của nhà cung cấp. Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn phải
quan tâm tới việc làm sao để đạt đƣợc doanh số cao, lợi nhuận lớn. Chính vì thế các
doanh nghiệp ln tìm cách thu hút thêm nhiều khách hàng mới về phía mình. Việc
làm cho khách hàng hài lịng là một khía niệm tạo ra sự chú ý trong các nghiên cứu
thị trƣờng ngày này, khi làm khách hàng thỏa mãn cơng ty sẽ có cơ hội giữ đƣợc
khách hàng nhiều hơn đƣa đến doanh thu cao, lợi nhuận lớn. Một phân tích mới đây
của Fred Reichheld, nhân viên tƣ vấn của Bain&Co. và là tác giả của cuốn “Quy tắc


Trang 3

lòng trung thành”, cho biết chỉ cần tăng thêm đƣợc 5% khách hàng trung thành nhờ
sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên đƣợc khoảng 25%
đến 85% và để bán đƣợc sản phẩm, dịch vụ cho một khách hàng mới cần chi phí lớn
gấp 6 lần khách hàng cũ. Do đó, vấn đề chính đặt ra là E-Com đã thực sự làm thỏa
mãn các khách hàng sử dụng? Làm thế nào để mang đến cho khách hàng dịch vụ có
chất lƣợng? Và tơi nhận thấy việc đánh giá những gì đã qua để đƣa ra những giải
pháp cải tiến, nâng cao chất lƣợng phục vụ, đáp ứng nhu cầu càng cao của khách
hàng là thực sự cần thiết.
Vì vậy, trong khả năng hạn hẹp của một nhân viên Công ty Điện lực TP.
HCM, tôi chọn việc khảo sát “các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách
hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com” làm đề tài luận văn, với
mong muốn cùng với Ban Giám đốc đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển lâu
dài của Cơng ty Điện lực TP. HCM (nói riêng) và Viễn thơng Điện lực (nói chung)
trên thị trƣờng cạnh tranh.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Từ những phân tích và trình bày ở trên, ta thấy rằng việc khảo sát “các yếu tố
ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định
không dây E-Com” là hữu ích và cần thiết cho Cơng ty Điện lực TP. HCM (nói
riêng) và Viễn thơng Điện lực (nói chung).
Vì vậy, mục tiêu nghiên cứu đặt ra là:
1. Khảo sát một số yếu tố chính ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
sử dụng dịch vụ điện thoại cố định khơng dây E-Com.
2. Dựa vào mơ hình nghiên cứu, tiến hành đo lƣờng và đánh giá mức độ ảnh
hƣởng của các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng
dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com.
3. Đƣa ra một số gợi ý và đề nghị nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ điện thoại
cố định không dây E-Com, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.


Trang 4

1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: trên địa bàn TP. HCM.
Đối tƣợng nghiên cứu: những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ điện
thoại cố định không dây E-Com của Công ty Điện lực TP. HCM, có đủ nhận
thức và khả năng đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thực tiễn sau:
Một là, đo lƣờng và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ
điện thoại cố định không dây E-Com; làm cho Lãnh đạo Cơng ty Điện lực TP.
HCM (nói riêng) và Viễn thơng Điện lực (nói chung) hiểu rõ hơn các yếu tố và mức
độ ảnh hƣởng của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ; từ đó đƣa ra
một số gợi ý và đề nghị nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ điện thoại cố định không
dây E-Com, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Hai là, bên cạnh các ƣu thế tƣơng đối hoặc thất thế tƣơng đối (có thể mang lại
từ nghiên cứu này) còn làm cơ sở cho các nghiên cứu tƣơng tự đối với các dịch vụ
khác về viễn thông (thuê kênh riêng trong nƣớc và quốc tế, VoIP 179, Internet…)
hoặc về điện (cung cấp điện, thu tiền điện, ghi chỉ số điện kế, sửa chữa điện, kiểm
tra điện…) trong thị trƣờng đầy cạnh tranh.
Ba là, nghiên cứu cũng sẽ bổ sung nhƣ một tài liệu tham khảo về chất lƣợng
dịch vụ, góp một phần cơ sở lý luận cho các nhà nghiên cứu tại Việt Nam trong các
nghiên cứu tiếp theo ở lĩnh vực này.
1.6. Bố cục đề tài
Đề tài đƣợc chia thành năm chƣơng:
Chƣơng 1: giới thiệu tổng quan nghiên cứu, lý do hình thành đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và
bố cục của đề tài.


Trang 5

Chƣơng 2: cung cấp một số thông tin liên quan đến dịch vụ điện thoại cố định
không dây E-Com; cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đã thực hiện trƣớc đây;
mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết kèm theo.
Chƣơng 3: đề cập đến phƣơng pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và sự
phù hợp của mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề ra.
Chƣơng 4: trình bày kết quả nghiên cứu (thực hiện trên phần mềm SPSS).
Chƣơng 5: tóm tắt những kết quả chính; những đóng góp và hạn chế của đề
tài; một số định hƣớng cho nghiên cứu tiếp theo.


Trang 6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Giới thiệu
Chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài. Chƣơng 2 sẽ trình bày thơng tin về
cơ sở lý thuyết, các mơ hình lý thuyết đã đƣợc nghiên cứu trƣớc. Từ đó đề xuất mơ
hình nghiên cứu cùng các giả thuyết mơ hình.
Chƣơng 2 gồm 3 phần chính: (1) sơ lƣợc về thị trƣờng điện thoại Việt Nam,
công nghệ CDMA450, Công ty Điện lực TP. HCM và dịch vụ điện thoại cố định
không dây E-Com; (2) cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đã thực hiện trƣớc đây; (3)
mơ hình khảo sát các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch
vụ điện thoại cố định không dây E-Com và các giả thuyết kèm theo.
2.2. Sơ lƣợc về thị trƣờng điện thoại Việt Nam, công nghệ CDMA450, Công ty
Điện lực TP. HCM và dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com
2.2.1. Thị trƣờng điện thoại Việt Nam
Tháng 11/2006, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ
chức Thƣơng mại Thế giới (WTO), đặt dấu mốc quan trọng trong tiến trình hội
nhập kinh tế thế giới. Việc gia nhập WTO mang đến làn gió mới, động lực mới thúc

đẩy nền kinh tế phát triển. Nền kinh tế tiếp tục duy trì tốc độ tăng trƣởng cao hơn
8%, thu hút sự quan tâm của giới đầu tƣ nƣớc ngoài, hành lang pháp lý cho phát
triển kinh tế thƣơng mại ngày càng minh bạch và thơng thống hơn. Thị trƣờng viễn
thông Việt Nam tiếp tục đạt đƣợc các bƣớc tiến vƣợt bậc, hỗ trợ đắc lực cho các
ngành kinh tế khác cùng phát triển đồng thời cải thiện đƣợc vị trí trong bảng xếp
hạng viễn thơng châu Á (nguồn: Báo Công nghệ & Thông tin, 2008).
Thị trƣờng viễn thông Việt Nam đã và đang diễn ra các hoạt động rất sơi
động, đa dạng và phong phú, trong đó tốc độ phát triển thuê bao điện thoại tăng
nhanh liên tục. Theo số liệu của Tổng Cục Thống kê thì số thuê bao điện thoại mới
của cả nƣớc trong tháng 10/2009, ƣớc tính đạt 3,6 triệu thuê bao (tăng 9,1% so với


Trang 7

tháng trƣớc); tính chung 10 tháng đầu năm 2009 đạt 35,7 triệu thuê bao (tăng 63,8%
so với cùng kỳ năm 2008). Theo đó, số thuê bao điện thoại cả nƣớc lũy kế đến cuối
tháng 10/2009 ƣớc tính đạt 117,1 triệu thuê bao (tăng 58,9% so với cùng thời điểm
năm trƣớc). Đó là kết quả của việc chuyển dần từ một thị trƣờng độc quyền do Nhà
nƣớc kiểm soát sang thị trƣờng cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ nhanh,
chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi thế chi phí đầu tƣ ngày càng giảm; đã mang đến
nhiều cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trƣờng và thách thức đối
với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại. Áp lực cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải
thích ứng nếu khơng muốn bị loại khỏi cuộc chơi. Điều này sẽ giúp ngƣời dùng
đƣợc lợi hơn không chỉ với giá cƣớc ngày càng rẻ, chất lƣợng dịch vụ tốt mà còn
đƣợc tiếp cận và khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng hiện đại đang là xu thế chung
của thế giới.
Thị trƣờng thuê bao di động giữ ở mức phát triển nóng, do giá cƣớc ngày
một rẻ cùng liên tiếp các chƣơng trình khuyến mãi, giảm giá của các nhà khai thác.
Hiện tại có 7 nhà khai thác, bao gồm 2 nhà khai thác sử dụng công nghệ CDMA
(EVNTelecom và S-Fone) và 5 nhà khai thác sử dụng công nghệ GSM (MobilFone,

VinaPhone, Viettel, HT Mobile trong chiếc áo mới VietNamMobile và Beeline).
Theo số liệu của Tổng Cục Thống kê thì số thuê bao điện thoại mới của cả nƣớc
tính chung 10 tháng đầu năm 2009 đạt 31,9 triệu thuê bao di động (tăng 63,2% so
với cùng kỳ năm 2008); nâng tổng số thuê bao di động cả nƣớc lũy kế đến cuối
tháng 10/2009 ƣớc tính đạt 99,1 triệu thuê bao (tăng 65,3% so với cùng thời điểm
năm trƣớc). Nhƣ vậy, con số trên đã vƣợt xa dự đốn của giới chun mơn rằng đến
năm 2010 Việt Nam mới đạt đƣợc 50 triệu thuê bao di động.
Thị trƣờng điện thoại cố định của Việt Nam phát triển khá ổn định. Theo số
liệu của Tổng Cục Thống kê thì số thuê bao điện thoại mới của cả nƣớc tính chung
10 tháng đầu năm 2009 đạt 3,8 triệu thuê bao cố định (tăng cao ở mức 68,4% so với
cùng kỳ năm 2008 do một số loại hình dịch vụ cố định mới không dây đƣợc đƣa
vào sử dụng); nâng tổng số thuê bao cố định cả nƣớc lũy kế đến cuối tháng 10/2009
ƣớc tính đạt 18 triệu thuê bao (tăng 30,7% so với cùng thời điểm năm trƣớc). Hiện


Trang 8

tại có 3 nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định không dây là EVNTelecom với ECom, Viettel với HomePhone và VNPT với GPhone (Phan Thảo Nguyễn dẫn theo
Businees Monitor International – BMI, 2008). Dịch vụ cố định khơng dây do có thể
sử dụng mạng lƣới di động sẵn có nên đƣợc các nhà cung cấp dịch vụ rất chú trọng
nhằm khai phá thị trƣờng chiếm gần 70% dân số sống tại nông thôn và miền núi,
đối tƣợng hộ gia đình có thu nhập thấp.
2.2.2. Cơng nghệ CDMA 450
2.2.2.1. Giới thiệu
CDMA450 là một hệ thống mạng cực rẻ.
Đạt đƣợc tính truyền dữ liệu thật hiệu quả, CDMA450 đang có sự hỗ trợ khơng
chỉ đối với thoại mà cịn cho cả dữ liệu di động.
CDMA450 đã có sự đóng góp lớn trong việc mở rộng số lƣợng khách hàng sử
dụng ở những nƣớc đang phát triển theo một cách có lợi nhất.
CDMA là sự lựa chọn tối ƣu đặc biệt là đối với những thị trƣờng viễn thông đang

phát triển, nó nhƣ một cơng cụ truyền tải mật độ điện thoại tới nhƣng vùng kinh
tế chƣa phát triển mạnh.
CDMA450 – đƣợc lựa chọn là phù hợp với điều kiện và hồn cảnh của Việt nam
nói chung và đối với EVNTelecom nói riêng: ngồi khả năng đảm bảo cung cấp
tốt dịch vụ với chất lƣợng cao cho các khu vực thành thị, CDMA450 còn đặc biệt
mạnh ở các khu vực ngoại ô và nông thôn. CDMA450 đƣợc coi nhƣ là công cụ
hữu hiệu mở đƣờng cho sự phát triển trong những vùng khơng thuận lợi và chƣa
có dịch vụ.


Trang 9

Nội dung

CDMA
Dung lƣợng mạng lớn.
Chất lƣợng thoại tốt hơn nhờ khả

Là cơng nghệ lâu đời, hồn
chỉnh và đƣợc chuẩn hóa cao

năng điều khiển cơng suất,

Đƣợc sử dụng rộng rãi trên thế

chuyển giao mềm.

giới nên rất dễ dàng roaming

Dễ dàng lập kế hoạch tần số khi

Ƣu điểm

GSM

phát triển mạng.
Độ bảo mật và chống nhiễu cao

quốc tế.
Chất lƣợng dịch vụ chấp nhận
đƣợc

(Đa truy nhập theo mã).

Giá các thiết bị đầu cuối rẻ.

Có khả năng truyền số liệu tốc

Có khả năng tiến tới 3G.

độ cao do đó cho phép cung cấp
các dịch vụ băng rộng.
Khả năng chuyển vùng quốc tế
Giá đầu cuối là tƣơng đối đắt

Tốc độ truyền dẫn số liệu của
GPRS thấp hơn nhiều so với

hoặc ngƣời sử dụng sẽ phải mua

CDMA 20001x

máy của nhà khai thác.

Việc quản lý, mở rộng mạng gặp
nhiều khó khăn trong việc lập kế

Hạn chế

hoạch tần số cho mạng đối với
những mạng lớn.
Khi nâng cấp mạng lên 3G (WCDMA) đòi hỏi phải lắp thêm
thiết bị coi nhƣ hai mạng chạy
song song.

Bảng 2.1 : Một vài so sánh căn bản giữa CDMA và GSM


Trang 10

2.2.2.2. Thế mạnh của CDMA450
Việc triển khai thành công CDMA450 sẽ làm giảm chi phí đầu vào nhờ có trạm
phát lớn, có khả năng áp dụng cho cả mạng di động và mạng cố định.
Chi phí đầu vào thấp phù hợp với những nhà khai thác mới.
CDMA450 đƣa đến cho các nhà khai thác khả năng ứng dụng dữ liệu và thoại 3G
với hiệu quả ứng dụng rất cao. Đồng thời nó tạo cơ hội để phát triển thẳng từ
dịch vụ mạng thế hệ thứ nhất đến thế hệ thứ 3.
CDMA450 tăng cƣờng khả năng cạnh tranh, tăng lợi nhuận cho những thị trƣờng
đang phát triển. EVNTelecom đã và đang nỗ lực nắm bắt và ứng dụng công nghệ
CDMA450 làm nền tảng chiến lƣợc để phát triển thị phần điện thoại của ngành
điện (cố định) và nhận thấy nó có nhiều khả năng mang tính cạnh tranh đối với

các nhà khai thác mạng hiện hành, đồng thời đóng vai trị là một thành viên tham
gia vào thì trƣịng di động hiện nay.
CDMA450 là một phiên bản biến thể ở tần số thấp của mơ hình CDMA2000,
thơng thƣờng CDMA2000 vận hành ở các tần số 800MHz, 900MHz hoặc
1,9MHz còn CDMA450 lại đƣợc truyền với tần số 450MHz. Khi ta giảm mức
tần số xuống, thì chúng ta phải tăng tính chất truyền tín hiệu. Điều đó ta có thể
nói rằng, tín hiệu đƣợc truyền đi xa hơn mà không cần đến sự nâng cấp.
2.2.3. Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVNTelecom)


Lịch sử hình thành và phát triển
Cơng ty Thơng tin Viễn thông Điện lực, tên giao dịch quốc tế là

EVNTelecom, là thành viên hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt
Nam (EVN), đƣợc thành lập theo quyết định số 380/NL/TCCBLĐ ngày 08/7/1995
của Bộ Năng Lƣợng. Ngày 15/4/2002 theo quyết định của Tổng cục Bƣu điện,
EVNTelecom đƣợc phép thiết lập và cung cấp các dịch vụ viễn thông cố định
đƣờng dài trong nƣớc, cố định nội hạt. Đến ngày 26/11/2004 EVNTelecom đƣợc
phép thiết lập và cung cấp dịch vụ viễn thông di động mặt đất.


Trang 11

Trụ sở: 30A Phạm Hồng Thái, Ba Đình, Hà Nội.
Điện thoại: (84.8) 2210.0526
Fax: (84.8) 2228.6868
Website: www.evntelecom.com.vn


Lĩnh vực hoạt động

Công ty Thơng tin Viễn thơng Điện lực có chức năng nhiệm vụ là quản lý

vận hành và khai thác mạng Thông tin Viễn thông Điện lực; đảm bảo vận hành ổn
định, an toàn, liên tục, chất lƣợng phục vụ cho công tác chỉ đạo, điều hành sản xuất,
vận hành hệ thống điện và kinh doanh của EVN.
Lĩnh vực hoạt động bao gồm:
Kinh doanh các dịch vụ viễn thông trong nƣớc và quốc tế.
Lắp đặt các cơng trình thơng tin viễn thơng, các cơng trình điện 35KV
trở xuống.
Sản xuất, lắp ráp và cung ứng các thiết bị thông tin viễn thông, tủ bảng
điện điều khiển và các thiết bị điện – điện tử chuyên dùng.
Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, sử dụng công nghệ CDMA
băng tần 450MHz: dịch vụ điện thoại cố định có dây truyền thống (ETel), dịch vụ điện thoại cố định không dây (E-Com), dịch vụ điện
thoại di động nội tỉnh (E-Phone), dịch vụ điện thoại di động quốc tế
(E-Mobile), dịch vụ Internet (E-Net), dịch vụ thuê kênh riêng trong
nƣớc và quốc tế (E-Line), dịch vụ điện thoại đƣờng dài giá rẻ trong
nƣớc và quốc tế (VoIP 179), dịch vụ kết nối internet trực tiếp trên điện
thoại hay thơng qua máy tính cá nhân với tốc độ cao (EV-DO).


Trang 12

2.2.4. Công ty Điện lực TP. HCM và dịch vụ ĐTCĐ không dây E-Com
2.2.4.1. Công ty Điện lực TP. HCM


Lịch sử hình thành và phát triển
Cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh, tên giao dịch tiếng Anh là

HoChiMinh City Power Company (viết tắt HCMPC), là một doanh nghiệp nhà

nƣớc trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), đƣợc thành lập năm 1995.
Cơng ty có tƣ cách pháp nhân, hạch tốn kinh tế độc lập, có con dấu riêng, đƣợc mở
tài khoản Ngân hàng, đƣợc đăng ký kinh doanh theo nhiệm vụ quy định.
Trụ sở: 12 Nguyễn Thị Minh Khai, Phƣờng Đakao, Q.1, TP. HCM
Điện thoại: (84.8) 2220.1177 – 2220.1188 – 2220.1199
Fax: (84.8) 2220.1155 – 2220.1166
E.mail :
Website:www.hcmpc.com.vn

Hình 2.1: Trụ sở hiện tại và tƣơng lai của Công ty Điện lực TP. HCM


Lĩnh vực hoạt động
Công ty Điện lực TP. HCM hoạt động trên phạm vi TP. HCM về chuyên

ngành kinh doanh điện năng phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội của TP.
HCM và là đơn vị đƣợc ủy quyền của Công ty Thông tin Viễn thông điện lực
(EVNTelecom), trực tiếp kinh doanh các dịch vụ viễn thông công cộng trên địa bàn


Trang 13

TP. HCM.
Lĩnh vực hoạt động bao gồm:
Sản xuất & kinh doanh điện năng.
Sửa chữa thiết bị điện.
Xuất nhập khẩu vật tƣ, thiết bị điện, các dịch vụ khác liên quan ngành
điện.
Sản xuất phụ kiện & thiết bị lƣới điện.
Tƣ vấn khảo sát, thiết kế, giám sát thi công & xây lắp các cơng trình

đƣờng dây & trạm biến điện đến cấp điện áp 220kV.
Đại lý dịch vụ viễn thông công cộng.
Kinh doanh thiết bị viễn thông.
Tƣ vấn đầu tƣ xây dựng các dự án viễn thông công cộng.
Xây lắp các cơng trình viễn thơng cơng cộng.


Bộ máy tổ chức
Bộ máy cơng ty gồm có: Giám đốc, các Phó giám đốc, Kế tốn trƣởng, 15

Phịng chức năng, 01 trạm y tế, 15 Điện lực khu vực, 02 Xí nghiệp, 04 Trung tâm,
Ban quản lý dự án lƣới điện TP. HCM và Ban quản lý dự án nhà điều hành sản xuất
công ty, 01 nhà máy.


Các dịch vụ viễn thông
Song song với việc quản lý kinh doanh điện năng, Công ty Điện lực TP.

HCM bƣớc đầu tham gia kinh doanh viễn thông công cộng từ tháng 11/2005, là
tổng đại lý phân phối các dịch vụ viễn thông Điện lực của EVNTelecom, kinh
doanh các dịch vụ viễn thơng chính sau: