Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng đào tạo và đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên trường đại học sư phạm kỹ thuật thành phố hồ chí minh đối với các yếu tố này

i

Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
--------------------

NGUYỄN THỊ THÚY

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH
ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ NÀY.
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2008.


ii

CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trọng Hoài
Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Lê Nguyễn Hậu
Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Cao Hào Thi
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN
THẠC SĨ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 20 tháng 12 năm 2008

iii

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

----------------

---oOo---

Tp. HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2008

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: NGUYỄN THỊ THÚY

Giới tính : Nữ

Ngày, tháng, năm sinh : 19/01/1980

Nơi sinh : Hà Nội

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Khoá (Năm trúng tuyển) : 17 (2006)
1- TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng đào tạo và

đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật
thành phố Hồ Chí Minh đối với các yếu tố này.
2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:
Xác định các thành phần của thang đo chất lượng đào tạo đại học.
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật
Thành phố Hồ Chí Minh cho các thành phần này .
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 21/01/2008
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 31/11/2008
5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS Nguyễn Trọng Hoài
Nội dung và đề cương Luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành
thông qua.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

PGS.TS Nguyễn Trọng Hoài

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TS. Cao Hào Thi

CHỦ NHIỆM BỘ MÔN
QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


iv

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô khoa Quản lý công nghiệp
trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh. Để thực hiện được đề tài luận
văn tốt nghiệp thạc sĩ không thể khơng nói tới cơng lao giảng dạy truyền đạt tri thức
của Thầy và Cô cho chúng em trong suốt hai năm học vừa qua.

Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy Nguyễn Trọng Hoài, trường
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, người thầy đã giúp đỡ và cho em những
lời hướng dẫn, tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn được tốt nhất. Tuy Thầy
không phải là giảng viên của trường nhưng Thầy đã rất nhiệt tình, sẵn sàng truyền
đạt thêm cho em những kiến thức, kinh nghiệm trong suốt thời gian làm luận văn.
Em cũng xin được cảm ơn Thầy Cô trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành
phố Hồ Chí Minh, những người đã giúp và tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành
luận văn này.
Và cũng xin cảm ơn tất cả các bạn sinh viên đã tham gia trả lời phiếu khảo sát
để tơi hồn thành cơ sở dữ liệu cho nghiên cứu này.


v

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đề tài luận văn tốt nghiệp “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng đào
tạo và đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành
phố Hồ Chí Minh đối với các yếu tố này” được thực hiện với mục đích để xác định
và đưa ra mơ hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng chất lượng đào tạo đại học, và đo
lường mức độ hài lòng của sinh viên với các yếu tố này. Nghiên cứu trước tiên là tại
trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm tra mơ hình đo lường bao gồm:
nghiên cứu sơ bộ dùng để đánh giá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng đào tạo;
tiếp theo là nghiên cứu chính thức bằng định lượng với số lượng cỡ mẫu đạt được là
n = 519 được sử dụng để kiểm định mơ hình; phương pháp kiểm tra độ tin cậy
Cronbach Alpha dùng để đánh giá sơ bộ thang đo và phân tích nhân tố EFA cho
từng thành phần nhằm kiểm tra lại độ giá trị. Mơ hình lý thuyết được kiểm định
thơng qua phương pháp hồi qui tuyến tính bội.
Mơ hình nghiên cứu chất lượng đào tạo đại học đưa ra bao gồm 7 thành phần
theo mơ hình của Parasuraman: Assurance, Reliability, Responsiveness, Tangibles,

Empathy và University Image, Price.
Trong các thành phần trên sau khi phân tích thì mơ hình mới được hiệu chỉnh
gồm 7 thành phần: Teaching (Hoạt động giảng dạy), Materials (Tài liệu học tập),
Infrastructure (Cơ sở vật chất), University (Uy tín trường), Price (Chi phí học tập),
Reliability (Độ tin cậy), Schedule (Thời gian học).
Với 7 thành phần trên, thì chỉ có 5 thành phần ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng
của sinh viên là Teaching (Hoạt động giảng dạy), Materials (Tài liệu học tập),
Infrastructure (Cơ sở vật chất), University (Uy tín trường), Schedule (Thời gian học).
Sự đánh giá mức độ quan trọng của sinh viên các khoa đối với các thành phần này là
có sự khác biệt nhau. Nên đánh giá chất lượng đào tạo của trường theo từng khoa.


vi

Abstract
The thesis entitled “Study the factors influencing academic quality and evaluate
the satisfaction of the students in HCMC University of Technical Education on
them” was done to determine and design a model for the measurement of factors
affecting academic quality in the university and the evaluation of the students’
satisfaction on these factors. The study was first carried out at the HCMC University
of Technical Education.
The methods used to test the model measurement were as followings, primary
study to evaluate, adjust and add factors to measure academic quality; formal study
by quantity method with the sample size of 519 to test the model; Cronbach Alpha, a
reliability test method used to initially evaluate the measurement; and the
exploratory factor analysis (EFA) applied for each component to confirm the results.
The theoretical model was tested by the method of multiple linear regression.
According to Parasuraman model, the proposed research model for academic
quality included 7 components such as Assurance, Reliability, Responsiveness,
Tangibles, Empathy, University image and Price.

After analysis, with those components, 7 factors used in the adjusted model
were Teaching, Materials, Infrastructure, University, Price, Reliability and Schedule.
Only 5 out of these 7 factors which exerted the big influence on the students’
satisfaction were Teaching, Materials, Infrastructure, University and Schedule.
There was meaningful difference about importance in the evaluation results of the
students within faculties on these factors. Therefore, the academic quality of the
university could be evaluated in every faculties.


vii

MỤC LỤC
Nhiệm vụ luận văn thạc sĩ

iii

Lời cảm ơn

vi

Tóm tắt đề tài

v

Mục lục

vii

Danh sách các bảng biểu và hình vẽ

ix

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU

1

1.1 Hình thành đề tài

1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3

1.4 Ý nghĩa thực hiện đề tài

4

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN

5

CHƯƠNG 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

8

3.1 Cơ sở lý thuyết

8

3.1.1 Khái niệm chất lượng

8

3.1.2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

9

3.1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

9

3.1.2.2 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ

10

3.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

12

khách hàng
3.1.3 Chất lượng giáo dục, chất lượng đào tạo đại học.

13

3.2 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết

18

3.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu

18

3.2.2 Xây dựng các giả thuyết cho mơ hình

22

3.2.3 Xây dựng các biến đánh giá cho các thành phần trong mơ hình

23

CHƯƠNG 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

26

4.1 Thiết kế nghiên cứu

26

4.2 Quá trình nghiên cứu

27

4.3 Nghiên cứu chính thức

28

viii

4.3.1 Thiết kế đo lường

28

4.3.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

28

4.3.3 Kế hoạch phân tích

29

CHƯƠNG 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

30

5.1 Giới thiệu

30

5.2 Mơ tả mẫu

30

5.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo

32

5.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha

32

5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

36

5.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu

42

5.5 Mơ tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mơ hình

43

5.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu

44

5.6.1 Kiểm định tính phân biệt giữa các thành phần trong

44

thang đo chất lượng đào tạo đại học.
5.6.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu

45

5.7 Phân tích sự khác biệt

48

5.8 Tóm tắt kết quả

50

CHƯƠNG 6. KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ

52

6.1 Giới thiệu

52

6.2 Kết luận

52

6.3 Kiến nghị

53

TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC THAM KHẢO
Phụ lục 1: Các bảng câu hỏi phỏng vấn

i

Phụ lục 2: Mơ tả thuộc tính mẫu

vii

Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha

viii

Phụ lục 4: Phân tích nhân tố EFA

xxv

Phụ lục 5: Kiểm định mơ hình
Phụ lục 6: Phân tích sự khác biệt ANOVA

xxxvii
xli


ix

DANH SÁCH BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Bảng 3.1: Các biến đo lường Servqual

20

Bảng 3.2: Các biến đo lường giá, hình ảnh công ty

20

Bảng 3.3: Bảng danh sách câu hỏi khảo sát

25

Bảng 5.1: Bảng thống kê số lượng theo khoa

30

Bảng 5.2: Bảng thống kê giới tính

31

Bảng 5.3: Bảng phân bố độ tuổi

32

Bảng 5.4: Thống kê biến tổng ASS

33

Bảng 5.5: Thống kê biến tổng REL

34

Bảng 5.6: Thống kê biến tổng RES

34

Bảng 5.7: Thống kê biến tổng TAN

34

Bảng 5.8: Thống kê biến tổng EMP

35

Bảng 5.9: Thống kê biến tổng Image

35

Bảng 5.10: Thống kê biến tổng Price

35

Bảng 5.11: So sánh hệ số Cronbach Alpha

36

Bảng 5.12: Bảng kiểm định Bartlett

37

Bảng 5.13: Ma trận nhân tố không xoay

38

Bảng 5.14: Ma trận nhân tố sau khi xoay lần 1

39

Bảng 5.15: Ma trận nhân tố sau khi xoay lần 2

40

Bảng 5.16: Hệ số Cronbach Alpha sau khi phân tích EFA

41

Bảng 5.17: Thống kê mơ tả các thành phần mơ hình

44

Bảng 5.18: Hệ số tương quan tuyến tính giữa các thành phần của mơ hình

45

Bảng 5.19: Thống kê phân tích các hệ số hồi qui

46

Bảng 5.20: Thống kê phân tích các hệ số hồi qui từng phần

47

Bảng 5.21: Bảng kiểm định phương sai của các thành phần

49

Bảng 5.22: Bảng kết quả phân tích ANOVA

49


x

Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng đào tạo sau đại học

5

của ThS Nguyễn Hồng Châu
Hình 3.1: Mơ hình biểu diễn chất lượng đào tạo giữa đầu vào, đầu ra

16

Hình 3.2: Mơ hình giả thuyết của Parasuraman

18

Hình 3.3: Mơ hình chất lượng đào tạo của Cronin và Taylor

21

Hình 3.4: Mơ hình nghiên cứu

22

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu

27

Hình 5.1: Biểu đồ thống kê số lượng quan sát theo khoa

31

Hình 5.2: Biểu đồ thống kê giới tính

32

Hình 5.3: Mơ hình đã hiệu chỉnh

43

Hình 5.4: Hệ số beta của mơ hình

48


1

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 Hình thành đề tài
Các nước phát triển trên thế giới hiện nay khơng thể khơng nói tới phần đóng
góp của giáo dục. Giáo dục giúp người ta thốt khỏi cảnh nghèo đói. Với một đất
nước từ nền nông nghiệp lạc hậu đang trên đà phát triển công nghiệp hóa, hiện đại
hóa đất nước, bước vào thời kỳ hội nhập kinh tế, tồn cầu hóa và sự phát triển của
nền kinh tế tri thức như Việt Nam thì giáo dục lại càng được xem là vấn đề cần quan
tâm hàng đầu.
Tại Hội thảo khu vực và quốc gia về đảm bảo chất lượng giáo dục đại học do

Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh và Chương trình Liên kết các Đại học ÁÂu (AUNP) tổ chức trong hai ngày 28 và 29/7/2005 vừa qua tại thành phố Hồ Chí
Minh với sự tham dự của 70 nhà khoa học của 9 nước ASEAN, theo nhận định của
giáo sư David Dapice thì “Việt Nam được xem là quốc gia duy nhất ở Đơng Nam Á
chưa có một trường đại học với chất lượng được quốc tế công nhận. Có rất ít hay
nói đúng là khơng có trường đại học Việt Nam nào tự so sánh họ với những đại học
khác ở Châu Á, nói gì đến các đại học ở phương Tây”. Trong bối cảnh đó, có thể
nói việc xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng cũng như một hệ thống định
chuẩn và đánh giá chất lượng cần được coi là vấn đề sống còn của các trường đại
học Việt Nam.
Chất lượng được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu trong tất cả các lĩnh vực
ngành nghề hiện nay. Nó được xem là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại,
phát triển của tổ chức. Doanh nghiệp hay tổ chức đều phải quan tâm đến vấn đề chất
lượng nhằm giúp tổ chức đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Hiện nay bên cạnh những thành tựu đáng ghi nhận, chất lượng đào tạo còn
nhiều hạn chế, chưa theo kịp các nước trong khu vực và thế giới. Theo Thứ trưởng
Bộ Giáo dục-Đào tạo Bành Tiến Long phát biểu tại hội nghị về chất lượng giáo dục


2

Đại học do Bộ Giáo dục-Đào tạo tổ chức ngày 5/1/2008, tại Đại học Sư phạm Kỹ
thuật Thành phố Hồ Chí Minh, thì chất lượng giáo dục Đại học Việt Nam còn hạn
chế là do: “Các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng trong giáo dục đại học chưa cụ thể và
không rõ ràng; Hoạt động đánh giá và kiểm định các điều kiện đảm bảo chất lượng
vẫn đang ở giai đầu; Các điều kiện đảm bảo chất lượng còn nhiều hạn chế. Đội ngũ
nhà giáo và cán bộ quản lý cịn thiếu về số lượng, hạn chế về trình độ và chưa đồng
bộ về cơ cấu; Chương trình đào tạo, nội dung giảng dạy chưa được đổi mới và cập
nhật thường xuyên. Phương pháp giảng dạy và học tập chưa phù hợp với điều kiện
giảng dạy đại học; Cơ chế tài chính, đầu tư cơ sở vật chất và chế độ học phí cịn bất
cập. Hệ thống giảng đường, phịng thí nghiệm và trang thiết bị phục vụ đào tạo,

nghiên cứu khoa học của các trường còn thiếu, nghèo nàn và lạc hậu. Hệ thống thư
viện nhà trường nhỏ bé, khơng cung cấp đủ thơng tin, sách báo, tạp chí, tài liệu tham
khảo cho nhu cầu ngày càng cao của giảng viên, sinh viên...”
Ngành giáo dục hiện nay cần quan tâm đến nhiều vấn đề. Tình trạng quá tải ở
các trường đại học ngày càng cao do gia tăng quy mô đào tạo dẫn tới tỷ lệ số sinh
viên trên một giáo viên ở các trường còn cao (trên 50 SV/1GV). Nội dung và cơ cấu
chương trình cịn nhiều bất cập, chưa phù hợp với yêu cầu xã hội. Sinh viên đại học
học quá nhiều môn học, với số lượng môn học gấp khoảng 2 lần so với các nước
phát triển. Cơ cấu các mơn học vẫn mang tính dàn trải, thiếu tính chun sâu cần
thiết. Nội dung mơn học chưa được cập nhật thường xuyên. Phương pháp dạy học
chưa phát huy được khả năng sáng tạo, tư duy độc lập, tính tự học của sinh viên. Tài
liệu tham khảo còn hạn chế. Số giờ tự học, thảo luận, thực hành cịn ít.
Chất lượng đào tạo thấp dẫn đến nguồn nhân lực của Việt Nam chưa đáp ứng
được yêu cầu của cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa và nền kinh tế tri thức. Vì đào tạo
chịu ảnh hưởng trực tiếp và chủ yếu của nhu cầu lao động xã hội, điều kiện vật chất
hạn chế cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng chất lượng đào tạo. Khắc phục
tình trạng này không chỉ là nhiệm vụ của riêng ngành giáo dục – đào tạo mà là của
toàn xã hội. Trước những bối cảnh trên thì việc các trường đại học xác định cho


3

mình những tiêu chuẩn để tạo ra một mơi trường học ngang tầm thế giới, đáp ứng
mong đợi của xã hội là việc cần làm ngay.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Với thực trạng giáo dục Việt Nam đáng báo động như hiện nay thì việc nghiên
cứu khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo được xem là vấn đề quan
trọng hàng đầu, để từ đó cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo ở các bậc học ngày
càng tốt đẹp và hồn thiện hơn. Do đó người làm đề tài luận văn này muốn thực hiện
đề tài “nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất lượng đào tạo và đánh giá sự thỏa

mãn của sinh viên trường đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh đối
với các yếu tố này” trong lĩnh vực giáo dục đại học nhằm thực hiện các mục tiêu:
− Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo tại trường Đại học Sư
phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh.
− Đánh giá mức độ thỏa mãn của sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật đối
với các tiêu chí đưa ra, để có sự đánh giá bước đầu mức độ thỏa mãn của sinh
viên đối với công tác giảng dạy của nhà trường, làm cơ sở cải tiến, hoàn thiện
hoạt động giảng dạy.
− Kiểm tra mức độ quan trọng của các thành phần đo lường chất lượng có khác
biệt nhau khơng giữa đánh giá của sinh viên các khoa.
− Làm cơ sở để thường xuyên nghiên cứu, đánh giá hoạt động giảng dạy trong
nhà trường. Xây dựng các giải pháp để nâng cao mức độ thỏa mãn của sinh
viên, nâng cao tính cạnh tranh trong ngành và xây dựng kế hoạch lấy ý kiến
đánh giá của sinh viên.
− Đóng góp thiết thực vào nâng cao chất lượng đào tạo của trường.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
− Đề tài nghiên cứu này chỉ khảo sát những sinh viên đang theo học tại trường
Đại học Sư phạm Kỹ thuật Tp. HCM.
− Đối tượng cụ thể mà đề tài thực hiện là sinh viên năm thứ ba hoặc thứ tư của
các khoa trong trường, vì đây có thể xem là đối tượng có sự gắn bó lâu dài và
có tầm hiểu biết chín chắn hơn về hoạt động đào tạo của trường. Mặt khác do


4

một số khoa mới được thành lập nên sinh viên năm cuối khơng có, chỉ là đang
học năm hai hoặc ba.
1.4 Ý nghĩa thực hiện đề tài
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu chất lượng đào tạo tại trường thể hiện
qua các điểm sau:

− Kết quả giúp các giáo viên, nhà quản lý thấy được hiện trạng về chất lượng đào
tạo của trường hiện nay.
− Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng đào tạo mà
sinh viên mong muốn nhận được từ phía nhà trường.
− Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “đánh giá chất lượng
đào tạo” từ phía người học cho trường.
− Nghiên cứu này làm tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo trong việc xác định
chính xác các biến đo lường và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng chất lượng đào
tạo, và sự thỏa mãn của sinh viên.
Sự thỏa mãn sinh viên đóng một vai trị quan trọng trong việc nhà trường cam
kết với sinh viên về quá trình học tập, sự thành công sau này của mỗi cá nhân.
Đo lường sự thỏa mãn của sinh viên giúp cho nhà trường hiểu rõ vai trị trên và
có thể cải tiến chất lượng trong việc dạy học và cung cấp nhiều giá trị thiết thực hơn
trong đào tạo.
Với sự hồi đáp từ phía người học sẽ đem lại các mặt hiệu quả:
− Cho phép sinh viên có tiếng nói của mình.
− Tập trung cải tiến liên tục.
− Làm cơ sở cho quá trình hoạch định hoạt động của trường.
− Phát huy các sáng kiến cải tiến.
− Đáp ứng các yêu cầu của sinh viên.
− Xác định các điểm mạnh để quảng cáo.


5

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
Trong quá trình tìm hiểu các tài liệu liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu, người
nghiên cứu có nhận xét như sau:
Tham khảo 1: Đề tài nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo Sau đại

học và sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt Nam” của Thạc sỹ Nguyễn
Hồng Châu. Mục đích đề tài là xác định các thành phần của thang đo chất lượng
đào tạo Sau đại học để từ đó đưa ra mơ hình thang đo chất lượng đào tạo của học
viên ở trình độ sau đại học, đồng thời xem xét mối quan hệ giữa các thành phần chất
lượng đào tạo Sau đại học với sự thỏa mãn của học viên.
Mơ hình nghiên cứu thang đo chất lượng của tác giả dựa trên thang đo
Servqual gồm 5 thành phần chất lượng của Parasuraman (1994) và mơ hình chất
lượng dịch vụ cho khu vui chơi giải trí của Nguyễn Đình Thọ (2003) với mơ hình
đánh giá chất lượng của Yorke (1997) về chất lượng Sau đại học.
Mơ hình sau khi nghiên cứu được đưa ra như sau:
Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giảng dạy
Nội dung chương trình
Các năng lực SV nhận được

Sự thỏa mãn về đào
tạo của SINH VIÊN

Các dịch vụ hỗ trợ khác
Uy tín nhà trường

Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng đào tạo sau đại học của ThS.
Nguyễn Hoàng Châu


6

Mơ hình nghiên cứu dành cho lĩnh vực đào tạo Sau đại học nên có thể tham
khảo và xác định lại các yếu tố chất lượng đào tạo cho hệ đại học.
Tham khảo 2: “Phân tích so sánh sự thỏa mãn về giáo dục quốc tế dùng

SERVQUAL” của Rodney Arambewela – John Hall. Mục tiêu nhằm giải thích mối
quan hệ giữa các thành phần trong thang đo Servqual của Parasuraman (1988 &
1985) và sự thỏa mãn giữa các sinh viên của 4 nước Châu Á (Trung Quốc, Ấn Độ,
Indonesia và Thái Lan) tốt nghiệp ở các trường đại học ở Australia. Từ đó xác định
các yếu tố quan trọng về sự thỏa mãn và chọn lựa môi trường giáo dục quốc tế. Mơ
hình đưa ra:
Mơ hình 1: Satisfaction = f (Reliability)
Mơ hình 2: Satisfaction = f (Responsiveness).
Mơ hình 3: Satisfaction = f (Assurance)
Mơ hình 4: Satisfaction = f (Empathy)
Mơ hình 5: Satisfaction = f (Tangibles)
Theo nghiên cứu thì thành phần Tangibles có ảnh hưởng lớn nhất lên sự thỏa
mãn của sinh viên và Empathy có ảnh hưởng ít nhất lên sự thỏa mãn của sinh viên.
Chất lượng giảng dạy là biến quan trọng nhất đối với thành phần Reliability
Các nghiên cứu khác:
Tomovick và các đồng sự, 1996, đã nhấn mạnh tầm quan trọng của Tangibles
trong việc đánh giá chất lượng đào tạo.
Wakefield và Blodgett (1996) cho rằng sự không tương xứng của cơ sở vật chất
như thư viện, phòng máy tính làm cho sinh viên khơng thỏa mãn.
Smith, Morey, và Teece (2002) thì cho rằng quan tâm chính của sinh viên là
các trường đại học không cải tiến hay đầu tư những trang thiết bị mới khi gia tăng
sinh viên. Đánh giá không tốt của sinh viên về dịch vụ có liên quan tới chất lượng
được cảm nhận về tồn bộ trường, các trường nên quan tâm đến quản lý trường đại
học, các trường nên cố gắng quảng bá hình ảnh bên ngoài và cơ sở vật chất qua
quảng cáo trên websites.


7

Le Blanc và Nha, (1997); Wakefield và Blodgett (1996): Xem Tangibles là một

thành phần cực kỳ quan trọng của chất lượng dịch vụ từ các trường đại học.
Sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ được biết đến trong nhiều nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ (như Bolton và Drew 1991 a,b; Boulding, Kalra, Staelin và
Zeithaml 1993; Brown và Swartz 1989; Parasuraman, Zeithaml, và Berry 1985,
1988; Zeithaml, Berry và Parasuraman 1993)
Và các nghiên cứu về sự thỏa mãn/không thỏa mãn (Cadotte, Woodruff và
Jenkins 1987; Oliver 1980; Tse và Wilton 1988; Woodruff, Clemons, Schumann,
Gardial và Burns 1991; Yi 1990)


8

CHƯƠNG 3
CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1 Cơ sở lý thuyết
3.1.1 Khái niệm chất lượng:
Từ những năm 1970, các công ty Nhật đã phát động nâng cao chất lượng sản
phẩm nhằm mục tiêu cạnh tranh để thu hút khách hàng, chất lượng từ đó được quan
tâm đặc biệt. Thực tế chất lượng ảnh hưởng đến nhiều đối tượng khác nhau trong xã
hội. Các doanh nhân, nhân viên, khách hàng, các nhà giáo dục, chính phủ và cơng
chúng nói chung ngày càng quan tâm nhiều đến chất lượng. Trong điều kiện các yếu
tố khác nhau thì một dịch vụ có chất lượng cao sẽ làm tăng sự thỏa mãn và nhờ đó
làm tăng sự trung thành của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm tạo niềm tin cho khách hàng, đồng thời là yếu tố cạnh
tranh giúp các tổ chức đứng vững trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. Các
quốc gia đang phát triển và nhất là tình trạng khan hiếm nguồn tài nguyên như hiện
nay đòi hỏi cần có một lực lượng lao động có trình độ cao. Đây chính là bài tốn mà
các tổ chức đào tạo đang quan tâm để làm sao tạo được một đội ngũ lao động có chất
lượng.
Tuy nhiên để hiểu được khái niệm chất lượng không phải là điều giản đơn.

Theo Lê Phúc Đức (1997) “chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của
một người, một sự vật hoặc sự việc. Đó là tổng thể những thuộc tính cơ bản khẳng
định sự tồn tại của một sự vật, phân biệt nó với sự vật khác”. Theo định nghĩa này
thì chất lượng có tính tương đối, phụ thuộc vào các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật, môi
trường và nhu cầu con người, ….
Khái niệm chất lượng ngày nay thường phụ thuộc vào đối tượng sử dụng. Chất
lượng có thể xem như là một mục tiêu động, biến thái linh hoạt theo hoàn cảnh và
thể hiện ý nghĩa theo mục tiêu của chủ thể. Chất lượng sản phẩm phản ánh mức độ
đáp ứng yêu cầu do khách hàng đặt ra và được khách hàng chấp nhận.


9

Theo quan điểm Sallis (1993) chất lượng được hiểu theo hai nghĩa. Theo nghĩa
tuyệt đối, chất lượng xuất hiện trong các hoạt động sống hằng ngày, nó hàm chỉ
những sản phẩm tuyệt hảo, có chuẩn mực cao. Với ý nghĩa này, thì sản phẩm rất
hiếm hoi vì nó chỉ được giới hạn trong phạm vi một số khách hàng nhất định, nó
khơng phù hợp với nhu cầu của đa số người tiêu dùng. Như vậy khái niệm này
không phù hợp với cách hiểu chất lượng ngày nay và chất lượng trong giáo dục nói
riêng, vì vậy ta cần xem chất lượng ở mức độ tương đối.
Theo Guaspari (1985), khách hàng chỉ quan tâm đến việc sản xuất sản phẩm có
phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng hay không? Thật vậy, chất lượng mà người
tiêu dùng cần không chỉ được tạo nên từ những thuộc tính của sản phẩm, mà nó cịn
phụ thuộc vào các yếu tố bên ngồi khác. Một sản phẩm chất lượng cần thỏa mãn
được những yêu cầu của khách hàng định trước.
Một vài chuyên gia khác về chất lượng đã cố gắng định nghĩa chất lượng như
sau:
− “Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip Crosby).
− “Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với
thị trường” (W.Edward Deming).

− “Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” (Hoseph M.
Juran).
Theo tiêu chuẩn ISO của tổ chức Quốc tế thì “chất lượng là tồn bộ những đặc
tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã được
cơng bố hay tiềm ẩn”.
Như vậy có thể nói chất lượng là tập hợp những thuộc tính bên trong của sự vật
hiện tượng, tạo cho nó đặc tính riêng biệt làm thỏa mãn yêu cầu mong muốn.
3.1.2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
3.1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Từ những năm 70, các sản phẩm có chất lượng ngày càng gây sự chú ý trong
các ngành công nghiệp cũng như trong các lĩnh vực dịch vụ. Nếu như chất lượng cao
rất quan trọng trong lĩnh vực sản xuất, nơi hàng hóa được sản xuất theo tiêu chuẩn


10

chất lượng rõ ràng thì chất lượng lại càng quan trọng hơn trong lĩnh vực dịch vụ vì
nó có tính chất vơ hình rất khó nhận biết. Chất lượng của một dịch vụ đồng nghĩa
với sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó và nó được xác định bởi nhiều yếu tố
mà đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng.
Chất lượng trong dịch vụ rất quan trọng bởi vì:
− Cơng nghiệp dịch vụ tụt lại phía sau so với cơng nghệ chế tạo trong những nỗ
lực cải tiến chất lượng.
− Sự khơng hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được rất
cao.
− Các công ty sản xuất, tổ chức cần phải tạo sự khác biệt về sản phẩm so với đối
thủ cạnh tranh và các dịch vụ hỗ trợ sẽ giúp cho họ những cơ hội này.
Do đó, mỗi cơng ty bất luận là công ty cung cấp dịch vụ hay cơng ty sản xuất
hàng hóa đều phải học cách đối phó với sự cạnh tranh mới từ nền kinh tế dịch vụ.
Nhiều cuốn sách về chất lượng dịch vụ thường gặp khó khăn khi xác định hay

định nghĩa chất lượng dịch vụ. Nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ
là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, và do đó việc tham
gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói
một cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
3.1.2.2 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận
của khách hàng. Sau đây là các cánh đánh giá thường được sử dụng.
10 tiêu chuẩn (theo mơ hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman
(1985,1988))
1. Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu”, và

những lời hứa danh dự.


11

2. Độ phản hồi: ln sẵn sàng hay sẵn lịng phục vụ khách hàng một cách nhanh

chóng.
3. Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.
4. Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao

tiếp.
5. Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của

khách hàng.
6. Sự bảo đảm: khơng có nguy hiểm, rủi ro, hay nghi ngờ.

7. Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận.
8. Truyền đạt thơng tin: luôn lắng nghe và thông tin cho họ bằng những ngơn

ngữ mà họ có thể hiểu được.
9. Hiểu rõ khách hàng: ln cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
10. Tính hữu hình: những khía cạnh trơng thấy của dịch vụ như là trang thiết bị,

nhà cửa, nhân viên phục vụ.
RATER (theo Parasuraman (1994))
− Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần
đầu.
− Độ phản hồi (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung
cấp dịch vụ như đã hứa.
− Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho
khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng
giao tiếp, ….
− Sự cảm thơng (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như quan
tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm, ….
− Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,
những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Để đo lường cảm nhận về chất lượng dịch vụ có thể dùng thang đo mơ hình
SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).


12

− Sự hữu hình (Tangibility): Sự xuất hiện cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân
viên cho dịch vụ thông tin và sự quan tâm tới sinh viên/tài liệu học/vấn đề đăng
ký của trường là hấp dẫn.

− Độ tin cậy (Reliability): Trong dịch vụ thông tin và sự quan tâm tới sinh
viên/tài liệu học/vấn đề đăng ký chính xác và đúng hình thức.
− Sự phản hồi (Responsiveness): Nhân viên cho dịch vụ thông tin và sự quan tâm
tới sinh viên/tài liệu học/vấn đề đăng ký thì được bố trí tốt để giúp đỡ và giải
quyết dịch vụ nhanh chóng, mau lẹ.
− Sự tin tưởng (Confidence): Nhân viên cho dịch vụ thông tin và sự quan tâm tới
sinh viên/tài liệu học/vấn đề đăng ký có đủ kiến thức, có cách cư xử tốt và có
khả năng tạo cảm giác tin tưởng.
− Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên cho dịch vụ thông tin và sự quan tâm tới
sinh viên/tài liệu học/vấn đề đăng ký tạo cho họ phong cách dễ gần.
4P
Chất lượng tồn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như là nhận thức
của khách hàng về 4 P:
− Sản phẩm (Product): Những đặc tính dịch vụ được cung cấp.
− Thủ tục phục vụ (Procedure): Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng đơn giản hay phức tạp.
− Người phục vụ (Provider): Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
− Cách giải quyết tình huống bất thường (Problems): Khả năng đối phó, xử lý các
tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
3.1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn khách hàng.
Theo Oliver (1997), Bachelet (1995), sự thỏa mãn của khách hàng là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với sản
phẩm hay dịch vụ.
Người ta thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn khách
hàng. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn


13

khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn khách
hàng nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng
dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
3.1.3 Chất lượng giáo dục, chất lượng đào tạo đại học.
Chất lượng trong đào tạo được hiểu dưới nhiều quan điểm khác nhau:
Christopher Ball (1985) cho rằng chất lượng “là sự phù hợp với mục tiêu”. Sự
thỏa mãn về chất lượng trong tổ chức giáo dục cao khi nó phù hợp với những tiêu
chuẩn cụ thể hoặc mức độ đạt được mục tiêu đã đề ra. Theo quan điểm của xã hội thì
chất lượng dựa trên sự đánh giá về mức độ mà tổ chức thỏa mãn những nhu cầu
quan trọng của khách hàng.
Lindsay (1992) xác định chất lượng trong giáo dục cao trên 2 quan điểm. Quan
điểm thứ nhất là xem chất lượng trong giáo dục là “sự đo lường sản phẩm”, xem
chất lượng như là sự thực hiện/thành tích, vì vậy chất lượng tập trung chủ yếu vào
việc xác định và đo lường các nguồn lực và đầu ra. Quan điểm còn lại ông dựa trên
quan điểm “đánh giá của những người liên quan đến giáo dục (sinh viên, cha mẹ và
gia đình của họ, tổ chức địa phương, xã hội, chính phủ, người quản trị, lãnh đạo địa
phương, người chủ lao động hiện tại cũng như tương lai)”, là dựa trên đánh giá bởi
các nhân tố chính khác nhau trong giáo dục cao.
Karapetrovic và Willborn (1997) cho rằng chất lượng “khả năng mà sản phẩm
thỏa mãn những yêu cầu đã tuyên bố hay ngụ ý”. Tất nhiên, những yêu cầu này được
thiết lập bởi khách hàng. Vậy sản phẩm của trường đại học là cái gì, và khách hàng
của họ là ai? Rõ ràng, sản phẩm là sinh viên, hay chính xác hơn, nó là kiến thức,
kinh nghiệm, kỹ năng và toàn bộ những năng lực mà sinh viên đạt được trong quá
trình học tập tại trường. Những yêu cầu của khách hàng trường đại học sẽ được
chuyển thành những chương trình và khóa học cụ thể. Trường đại học cũng thiết lập
những yêu cầu bên trong tổ chức của mình, để đảm bảo rằng sinh viên có những
năng lực cần thiết, hoặc ít nhất là đạt đủ một số khóa học trước khi họ tốt nghiệp.
Trường đại học có thể tạo sự tin cậy rằng sinh viên của họ sẽ có những kiến thức cần
thiết trước khi tốt nghiệp cho khách hàng của họ bằng cách nào? Câu trả lời dường

14

như khá đơn giản: bằng cách đảm bảo rằng những kiến thức của sinh viên thì đáp
ứng được các yêu cầu của khách hàng.
Theo Giáo sư – Tiến sĩ Đinh Quang Báo, Hiệu trưởng Trường Đại học Sư
phạm Hà Nội, chất lượng giáo dục được quyết định bởi các yếu tố cấu thành. Đó là:
mục tiêu; phương pháp giáo dục – hình thức giáo dục; kế hoạch đào tạo, trong đó
có cấu trúc thời gian; tài liệu giáo khoa; cơ sở vật chất (thiết bị dạy học, trường lớp,
nguồn tài chính...); đội ngũ giáo viên; quy trình quản lý và đội ngũ cán bộ quản lý
giáo dục; kiểm định chất lượng đạt mục tiêu.
Báo cáo kiểm sốt tồn cầu EFA 2005 (Education for All) của UNESCO
(United Nations Educational Scientific and Cultural Organization - Tổ chức Giáo
dục, Khoa học và Văn hố của Liên Hợp Quốc) đưa ra như sau:
• Theo các nhà nghiên cứu khoa học nhân văn thì chất lượng đào tạo được tiêu
chuẩn hóa, được qui định, được kiểm sốt nhằm loại bỏ các chương trình giảng dạy
khơng phù hợp; xem quá trình đánh giá là cần thiết nhằm thông tin và hồi đáp cho
người học về chất lượng học của họ; vai trò của giáo viên là người tư vấn, không
phải là người hướng dẫn; xem việc dạy học là một hoạt động xã hội chứ không phải
là sự can thiệp của cá nhân nào đó.
• Theo quan điểm hành vi thì chất lượng đào tạo được tiêu chuẩn hóa, chương
trình giảng dạy được xác định và kiểm sốt từ bên ngồi, dựa vào các mục tiêu được
xác định và nó hồn tồn khơng phụ thuộc vào người học; việc đánh giá được xem
như là đặc điểm chính của việc học và nó đem lại ý nghĩa trong việc khen thưởng,
kỷ luật; người giáo viên điều khiển q trình học như là một người chun gia kiểm
sốt, khuyến khích, và hồi đáp lại cho người học; nhiệm vụ học tập gia tăng nhằm
củng cố những sự liên tưởng trong đầu của người học trở nên rõ ràng.
• Theo quan điểm của những nhà lý luận phê bình, chất lượng đào tạo tập trung
vào sự khác nhau của kết quả giáo dục và vai trò của giáo dục trong việc hợp pháp
hóa và tái cấu trúc xã hội, thông qua việc chuyển giao một loại kiến thức nào đó

nhằm phục vụ cho một nhóm đối tượng riêng biệt. Do đó những nhà xã hội học hay
những nhà sư phạm có khuynh hướng xem chất lượng tốt với: Giáo dục thúc đẩy sự


15

thay đổi xã hội; Một chương trình giảng dạy và phương pháp dạy tốt là khuyến
khích những phân tích xã hội chủ yếu liên quan các kiến thức phổ biến đã được đưa
ra; Những hoạt động được thiết kế bởi chính kinh nghiệm của người học.
• Theo quan điểm của các khu vực địa lý khác nhau: Theo các khu vực phía Bắc
Âu, thì cho rằng tất cả người học đều có một sự giàu có về lượng kiến thức mà mình
đã tích tụ trước đây thơng qua các kinh nghiệm, những nhà sư phạm nên giúp họ đưa
ra và ni dưỡng các kiến thức đó, người học đóng vai trị trong việc xác định
chương trình học cho chính bản thân mình, người học nên tham gia vào nhiều hoạt
động bên ngồi lớp học.
• Theo khái niệm truyền thống, chất lượng đào tạo được tạo nên từ sự nổi tiếng
của trường cùng với hệ thống cơ sở vật chất hiện đại. Các tiêu chuẩn đánh giá được
dựa theo các trường nổi tiếng như Oxford hay Cambridge. Theo khái niệm này, đa
số các trường đều bị xem là kém chất lượng. Ngày nay, khái niệm trên gọi là khái
niệm tuyệt đối về chất lượng.
• Theo tiêu chuẩn kỹ thuật, khái niệm chất lượng đào tạo được đánh giá thông
qua các tiêu chuẩn nhất định về các lĩnh vực trong quá trình đào tạo, nghiên cứu
khoa học của trường do trường đề ra và phấn đấu đạt được. Nhược điểm của cách
tiếp cận này là không nêu rõ được cơ sở để định ra các tiêu chuẩn. Khái niệm này
thường gắn chất lượng đào tạo với đầu ra của quá trình (trình độ, kiến thức, kỹ năng
của học viên).
• Theo hiệu quả của việc đạt được mục đích của nhà trường. Một trường được
đánh giá có chất lượng cao là trường phải tun bố rõ ràng sứ mạng, mục đích của
mình và đạt được mục đích đó một cách hiệu quả và hiệu suất nhất. Cách tiếp cận
này cho phép các trường tự quyết định các tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu đào tạo

của mình, và sử dụng hệ thống thanh tra kiểm tra để đánh giá hệ thống đảm bảo chất
lượng của trường. Mơ hình này thích hợp cho các trường có nguồn lực hạn chế
muốn đạt được mục tiêu.