Báo cáo môn phân tích đặc tả yêu cầu phần mềm website thegioididong

BỘ CÔNG NGHIỆP
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA CÔNG NGHỆ THƠNG TIN
======***======

Báo cáo bài tập lớn
PHÂN TÍCH ĐẶC TẢ
CÁC YÊU CẦU PHẦN MỀM
Giáo viên:
Nhóm - Lớp:
Thành viên:

Hệ thống:

Website thegioididong.com

Hà nội, Năm 2019

1


LỜI MỞ ĐẦU
Nhờ sự phát triển vượt bậc của ngành thương mại điện tử như hiện nay, việc mua
sắm nói chung, mua điện thoại di động nói riêng, bạn khơng cần phải mất công đi đến
các cửa hàng hay siêu thị nữa, bạn chỉ việc ngồi tại nhà lựa chọn kỹ lưỡng và đặt mua
qua mạng internet, sản phẩm sẽ được chuyển đến tận nhà cho bạn. Điều này sẽ giúp
bạn tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền bạc, khơng phải mất phí xăng xe đi lại.
Hiện nay hầu hết các cửa hàng phân phối điện thoại di động lớn nhỏ đều
có website thương mại điện tử riêng, giúp cho khách hàng có thể dễ dàng đặt mua sản
phẩm qua mạng, sau khi sản phẩm được chuyển đến nơi, khách hàng có thể kiểm tra kỹ
lưỡng rồi mới phải thanh tốn, các chính sách bảo hành vẫn được áp dụng như thường.

Đặc biệt, việc mua sắm online thường xun có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi
rất hấp dẫn như: quà tặng đi kèm, tặng phiếu mua hàng, có mã giảm giá khi mua sản
phẩm….
Thegioididong.com được thành lập từ 2004 là chuỗi bán lẻ thiết bị di động có thị
phần số 1 Việt Nam với hơn 1000 siêu thị hiện diện tại 63 tỉnh thành trên khắp Việt
Nam. Mục tiêu của báo cáo là tìm hiểu về hoạt động của website này.

2


Bảng phân việc
Tên thành viên

Công việc cụ thể
Lên ý tưởng, lập kế hoạch phỏng vấn, lập phiếu phỏng
vấn, lập phiếu điều tra, tìm tài liệu
Thiết kế biểu mẫu, biểu đồ thực thể liên kết, chuẩn hóa
Vẽ biểu đồ use case: các use case chính, các use case
thứ cấp, phân rã use case.
Lập phiếu phỏng vấn, phiếu điều tra, tìm tài liệu
Thiết kế biểu mẫu, biểu đồ thực thể liên kết, chuẩn hóa
Mơ tả chi tiết các use case.
Lập phiếu phỏng vấn, phiếu điều tra, tìm tài liệu.
Lập phiếu phỏng vấn, phiếu điều tra, tìm tài liệu.

3


MỤC LỤC
Chương 1. Khảo sát hệthống____________________________________________________6

1.1

Khảo sát sơ bộ ____________________________________________________6
1.1.1 Mục tiêu ___________________________________________________6
1.1.2 Phương phá ________________________________________________6
1.1.3 Đối tượng khảo sát __________________________________________23
1.1.4 Kết quả sơ bộ ______________________________________________24
1.1.5 Các tài liệu thu thập được ____________________________________24

1.2

Khảo sát chi tiết __________________________________________________28
1.2.1 Hoạt động của hệ thống ______________________________________28
1.2.2 Các yêu cầu chức năng_______________________________________ 29
1.2.3 Các u cầu phi chức năng ____________________________________29

Chương 2. Mơ hình hóa dữ liệu _________________________________________________30
2.1 Các yêu cầu về dữ liệu________________________________________________ 30
2.2 Biểu đồ thực thể liên kết ______________________________________________31
2.3 Chuẩn hóa _________________________________________________________33
Chương 3. Mơ hình hóa chức năng_______________________________________________38
3.1 Biểu đồ use case ____________________________________________________39
3.1.1 Biểu đồ use case tổng quát____________________________________ 39
3.1.2 Các use case thứ cấp_________________________________________ 40
3.2 Mô tả chi tiết các use case ____________________________________________41
3.2.1 Mô tả use case<Đăng ký thành viên> ____________________________41
3.2.2 Mô tả use case<Đăng nhập hệ thống>_____ ______________________42
3.2.3 Mô tả use case<Xem thông tin cá nhân> _________________________43
3.2.4 Mô tả use case<Sửa thông tin cá nhân>__________________________44
3.2.5 Mô tả use case<Xem thông tin sản phẩm>________________________45

3.2.6 Mô tả use case<Xem thông tin giỏ hàng>_________________________46
3.2.7 Mô tả use case<Chọn sản phẩm cần mua>________________________46
3.2.8 Mô tả use case<Loại sản phẩm ra khỏi giỏ hàng> __________________47
4


3.2.9 Mơ tả use case<Thanh tốn> __________________________________48
3.2.10 Mơ tả use case<Tiếp nhận đơn hàng> ___________________________49
3.2.11 Mô tả use case<Giao đơn hàng cho nhân viên>____________________50
3.2.12 Mô tả use case<Nhận đơn hàng và giao hàng> ___________________ 51
3.2.13 Mô tả use case<Quản lý danh mục sản phẩm>___________________51

5


Chương 1. Khảo sát hệ thống
1.1 Khảo sát sơ bộ
1.1.1 Mục tiêu
Nhóm tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động của website thegioididong.com
Lên kế hoạch phỏng vấn, lập phiếu phỏng vấn và phiếu điều tra
Tìm hiểu về mơ hình hóa dữ liệu
Tìm hiểu về mơ hình hóa chức năng
1.1.2 Phương pháp
 Phỏng vấn

Kế hoạch phỏng vấn
Người được hỏi:
+ Ơng Đồn Văn Hiểu Em
+ Ông Đào Thế Vinh
+ Ông Phạm Văn Trọng

+ Ông Nguyễn Đức Tài
Địa chỉ: 102 Phạm Văn Đồng, Cầu Giấy, Hà Nội

Đối tượng:
+Ơng Đồn Văn Hiểu Em là giám đốc điều hành (CEO)
của Thế Giới Di Động
+ Ông Đào Thế Vinh là thành viên hội đồng quản trị
của Thế Giới Di Động
+ Ơng Phạm Văn Trọng là trưởng phịng IT của Thế
Giới Di Động
+ Ông Nguyễn Đức Tài là thành viên hội đồng quản trị
của Thế Giới Di Động

Người phỏng vấn:

Thời gian hẹn: 16h ngày 10/09/2019
Thời điểm bắt đầu:
16h ngày 10/09/2019
Thời điểm kết thúc:
16h40 ngày 10/09/2019
Các yêu cầu đòi hỏi:
Hiểu và nắm rõ thơng tin về
website, q trình phân công tổ chức
nhân viên.

Cần thu thập thông tin:
+ Công việc quản lý website
+ Công việc quản lý nhân viên
6

+ Công việc quản lý thông tin khách hàng
+ Dịch vụ của trang web.
Cần thỏa thuận về:
+ Các hồ sơ liên quan đến q trình mua bán hàng
hóa
+ Các thơng tin về yêu cầu dịch vụ của khách
Chương trình
 Giới thiệu

Ước lượng thời gian
1 phút



Tổng quan về phỏng vấn

2 phút



Chủ đề sẽ đề cập (từ 3 đến 5 chủ đề), Xin phép
được ghi âm

3 phút



Đặt câu hỏi



Tổng hợp các nội dung chính ý kiến của người
được hỏi

30 phút
1 phút

Kết thúc (thỏa thuận)
Dự kiến tổng cộng: 37 phút

*Phiếu phỏng vấn 1

Người lập phiếu phỏng vấn:

PHIẾU PHỎNG VẤN
Dự án: Quản lý kinh doanh
Tiểu dự án: Quản lý website
Người được hỏi: Ơng Đồn Văn Hiểu Em Người hỏi:
Ngày: 10/09/2019
Câu hỏi

Ghi chú

Ông quan tâm đến điều gì trong Trả lời: Tơi quan tâm đến chất lượng Webste, nội dung
hệ thống?
tuyền tải đến khách hàng,..
Câu 1:

Quan sát: Trả lời rõ rành, nhanh chóng thể hiện là người

hiểu rõ về website

7


Câu 2: Hệ thống có đáp ứng yêu cầu Trả lời: Hệ thống đã đáp ứng rất tốt về tốc độ xử lý khi
khi có nhiều người truy cập giờ cao người dùng truy cập giờ cao điểm.
điểm không?
Quan sát: Vui vẻ trả lời nhanh chóng

Câu 3: Ơng đánh giá dịch vụ của hệ Trả lời: Hệ thống của chúng tơi là một hệ thống tốt.
thống là tốt, trung bình hay tồi?
Quan sát: có thiện chí trả lời, khẳng định rõ ràng

Câu 4: Vì sao ơng đánh giá dịch vụ của
hệ thống là tốt(trung bình, tồi)?

Website của chúng tơi cung cấp thơng tin chi
tiết về giá cả, tính năng kĩ thuật của hơn 500 model
điện thoại và 200 model laptop, đa dạng mẫu mã, chất
lượng ,..Số lượng người truy cập là hơn 1.200.000 lượt
ngày đã nói lên chất lượng website cảu chúng tơi.
Trả lời:

Quan sát: Giải thích rõ ràng, dẫn chứng cụ thẻ cho lời
khẳng định của mình.

Câu 5: Ơng làm thế nào để phân ca Trả lời: Chúng tôi có bảng phân cơng , chia ca nhân viên
một cách khoa học, không để nhân viên làm quá mệt nhọc.
nhân viên quản lý website?

Quan sát: Có chút đắn đo suy nghĩ.

Câu 6: Website của ông sẽ giới thiệu Trả lời: Website của chúng tôi giới thiệu hầu hết các mặt
hàng điện tử như: điện thoại, laptop, phụ kiện điện thoại,…
những loại mặt hàng nào?

Quan sát: Có thiện chí trả lời.

8


Câu 7: Việc mua hàng onlie thơng qua
website có được đảm bảo về thời gian
giao hàng và đúng hàng hay không?

Trả lời: Chúng tôi quan tâm nhất đến chất lượng sản phẩm
và thời gian giao hàng khi bạn mua online qua hệ thống nên
các bạn yên tâm khi mua hàng. Nếu có trường hợp sai hàng
chúng tơi sẽ hồn trả lại số tiền hoặc đổi cho bạn sản phẩm
như bạn đã đặt.
Quan sát: Vui vẻ trả lời, khẳng định chất lượng sản phẩm
của website.

Có những giờ cao điểm khách Trả lời: Chúng tơi cho thanh tốn bằng hình thức hóa đơn
hàng đợi rất lâu cho việc viết hóa đơn điện tử nên vấn đề ít khi xảy ra.
và thanh tốn đơn hàng. Làm sao để
khách hàng không phải chờ đợi?
Câu 8:

Quan sát: Nhanh chóng đưa ra giải pháp của cơng ty đang
áp dụng.

Câu 9: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến Trả lời: Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng như:
sự hài lòng của khách hàng mua lẻ chất lượng sản phẩm, việc giao hàng, thanh toán tiền hàng,
…
trực tuyến?

Quan sát: Vui vẻ, thiện chí trả lời.

Câu 10: Có thang đo nào để đo lường Trả lời: Chúng tôi sử dụng doanh số bán hàng online để
mức độ hài lòng của khách hàng đối đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua trực
tuyến.
với việc mua hàng trực tuyến?

Quan sát: Trả lời đúng nội dung câu hỏi.

Đánh giá chung: Người được hỏi trả lời rõ ràng, nhanh chóng, đi đúng nội dung câu hỏi. Ln
vui vẻ và mến khách thể hiện là một lãnh đạo tài giỏi, nắm rõ về công ty.

9


*Phiếu phỏng vấn 2

Người lập phiếu phỏng vấn:

PHIẾU PHỎNG VẤN
Dự án: Quản lý kinh doanh

Tiểu dự án: Quản lý website

Người được hỏi: Ông Đào Thế Vinh

Người hỏi:
Ngày: 10/09/2019

Câu hỏi

Ghi chú

Câu 1: Thế giới di động hiện có bao nhiêu Trả lời: Thế giới di động hiện có trên 40,000 nhân
nhân viên?
viên trên cả nước.
Quan sát: Có thiện chí trả lời
Câu 2: Sắp tới công ty sẽ mở rộng thị
trường ở đâu?

Trả lời: Thị trường dự kiến tiếp theo là chuỗi cửa
hàng ở Cần Thơ.
Quan sát: Có vẻ đắn đo suy nghĩ

Câu 3: Doanh thu năm 2018 đã đạt yêu
cầu đề ra của công ty chưa?

Trả lời: Năm 2018 rất thành công với mức tăng
trưởng hơn 30% so với năm 2017.
Quan sát: Có thiện chí trả lời

Câu 4: Hệ thống bán hàng online liệu có

thu về lợi nhuận cao so với chuỗi cửa
hàng?

Trả lời: Doanh thu từ việc bán hàng online cũng rất
tốt với 14,3% tổng doanh thu năm 2018.

Câu 5: Việc thanh tốn online liệu có đủ
tốt?

Trả lời: Cực kỳ an toàn và bảo mật, thế giới di động
liên kết với hầu hết các ngân hàng trên cả nước.

Quan sát: Cười vui vẻ trả lời

Quan sát: Trả lời rất cụ thể
10


Câu 6: Hệ thống bán hàng online liệu có
đáp ứng được lượng người truy cập cao?

Trả lời: Hệ thống có băng thông rất lớn đủ đáp ứng
lượng người truy cập cao.
Quan sát: Có thiện chí trả lời

Câu 7: Bước đi tiếp theo của thế giới di
động trong thời gian tới?

Trả lời: Bước đi tiếp theo là mở rộng thị trường sang
các nước trong khu vực.

Quan sát: Có vẻ đắn đo suy nghĩ

Câu 8: Ông nghĩ khách hàng muốn thấy
một website như thế nào?

Trả lời: Website với nhiều chức năng tùy chỉnh, đặt
hàng online thuận tiện và giao dịch an toàn.
Quan sát: Cười vui vẻ trả lời

Câu 9: Những hình thức truyền thông mà
công ty chú trọng tới?

Trả lời: Quảng cáo trên các nền tảng số: Facebook,
Youtube, game...
Quan sát: Có vẻ đắn đo suy nghĩ

Câu 10: Làm sao để khách hàng hài lòng
với thế giới di động?

Trả lời: Tư vấn nhiệt tình cho khách hàng, giá bán
hợp lý, dịch vụ bảo hành tốt.
Quan sát: Có thiện chí trả lời

Đánh giá chung: Người được hỏi trả lời rõ ràng, nhanh chóng, đi đúng nội dung câu
hỏi. Luôn vui vẻ và mến khách thể hiện là một lãnh đạo tài giỏi, nắm rõ về công ty.

*Phiếu phỏng vấn 3

Người lập phiếu phỏng vấn:

Dự án : Quản lý kinh doanh
Người được hỏi: Phạm Văn Trọng

PHIẾU PHỎNG VẤN
Tiểu dự án: Quản lý website
Người hỏi:
Ngày: 10/09/2019

11


Câu hỏi
Câu 1: Điều gì mà Ơng nghĩ là thế mạnh của
website thegioididong.com so với các website
bán hàng khác?

Ghi chú
Trả lời: Thế mạnh của website chúng tôi là chất
lượng website, nội dung sản phẩm đa dạng và
phong phú, chất lượng dịch vụ và chăm sóc
khách hàng ln được chú trọng.

Quan sát: Vui vẻ trả lời

Câu 2 Thưa anh, có mặt từ những ngày đầu khi
TGDĐ thành lập, lại là người phụ trách bộ phận
IT của cơng ty từ đó đến nay, anh có thể cho biết
q trình hình thành của hệ thống quản lý
nguồn lực ERP tại TGDĐ hiện nay?

Trả lời: Ban đầu ngay sau khi thành lập công ty
vào năm 2004, TGDĐ đặt mục tiêu làm một
phần mềm đơn giản để quản lý website – trang
tin tức về công nghệ, giới thiệu các sản phẩm
một cách tốt nhất đến cho khách hang. Tôi đã
mạnh dạn đề nghị – “thôi thì để bộ phận IT tập
trung xây dựng phần mềm này”.
Quan sát: có thiện chí trả lời, khẳng định rõ ràng

Câu 3: Tính đến thời điểm này, giải pháp đã
được cấu thành gồm bao nhiêu phân hệ?

Trả lời: Cũng như các giải pháp ERP khác, giải
pháp của chúng tôi cũng gồm các chức năng
quản lý bán hàng, tài chính kế tốn, nhân sự tiền
lương, văn phịng điện tử, mua hàng, kho hàng,
bảo hành…
Quan sát: vui vẻ trả lời cho thấy sự chắc chắn
trong hướng đi của công ty.

Câu 4: Vậy với giải pháp tự viết này đã giúp giải
quyết được những vấn đề đặc thù của TGDĐ
như thế nào?

Trả lời: Vì giải pháp được xây dựng dựa trên nhu
cầu nên nhìn chung chúng giải quyết được nhiều
yêu cầu đặc thù theo mơ hình kinh doanh của
TGDĐ. Chẳng hạn, giải pháp quản lý theo imei
tạo cơ chế luân chuyển hàng hóa tại các siêu thị
hay kiểm soát tồn kho hiệu quả hơn.

12


Quan sát: Có vẻ đắn đo suy nghĩ

Câu 5: Thế cịn văn phịng điện tử, anh có thể
nói rõ hơn về phân hệ này?

Trả lời: Việc xây dựng phân hệ văn phịng điện
tử của chúng tơi nhằm 3 mục đích: xây dựng văn
hóa cơng ty phủ từ nam và bắc; quản lý giao tiếp
nội bộ với 10.000 nhân viên hiện nay; tối ưu hóa
cơng việc quản lý trong mơi trường di chuyển
nhiều.
Quan sát: Vui vẻ trả lời, tự tin khẳng định

Câu 6: Được biết hệ thống còn ngăn chặn được
cả những tiêu cực như người quản lý siêu thị
tuồn hàng xách tay vào bán để kiếm phần chênh
lệch, hay như chuyện hệ thống phát hiện những
nhân viên không được phép tham gia chương
trình khuyến mãi của TGDĐ mà vẫn tham gia?

Trả lời: Hầu hết nhân viên TGDĐ đều sử dụng
phần mềm thơng qua hệ thống, nên tất cả các
chính sách, giá, chương trình khuyến mãi… đều
được hệ thống kiểm sốt. TGDĐ kiểm sốt giao
dịch thơng qua hóa đơn, hóa đơn xuất từ hệ
thống ra mới được chấp nhận, vì vậy hệ thống

hạn chế được tối đa những tiêu cực có thể xảy
ra.
Quan sát: Đắn đo suy nghĩ

Câu 7: Trong thực tế, việc triển khai ERP ở nước
ta cũng diễn ra theo hai kịch bản, hoặc là các
doanh nghiệp tự xây dựng, hoặc mua giải pháp
của nhà cung cấp, và kết quả thì thành cơng có,
mà thất bại cũng khơng hiếm. Theo anh đâu là
cái hay, kinh nghiệm thành công của TGDĐ trong
vấn đề này?

Trả lời: Thật ra giải pháp của chúng tơi cũng
khơng hay hơn các giải pháp khác. Có chăng đó
là hay hơn ở những quy trình, nghiệp vụ mang
tính đặc thù. Mơ hình tự viết giúp doanh nghiệp
tự do thể hiện ý tưởng, và nếu có một người
đầu tàu tốt, một đội ngũ nhân sự IT cứng cáp và
kinh nghiệm thì sẽ có giải pháp tốt, tiết kiệm
được nhiều chi phí, dễ dàng hơn trong vận hành
và mở rộng về sau.
Quan sát: Thái độ kiên quyết khẳng định
13


Câu 8: Bộ phận IT dành cho phát triển ERP của
TGDĐ là bao nhiêu người?

Trả lời: Tính đến thời điểm này bộ phận IT của
TGDĐ khoảng 70 người, trong đó 15 người phụ

trách phần ERP.
Quan sát: vui vẻ khẳng định

Câu 9: So với những gói giải pháp ERP của các
hãng nước ngoài hàng triệu USD, giải pháp ERP
của TGDĐ nếu được định giá sẽ là bao nhiêu?

Trả lời: Tùy theo nhu cầu của từng doanh nghiệp
nhìn nhận vai trị của giải pháp. Bản thân tơi
khơng giám định giá, nhưng nói về chi phí của
TGDĐ bỏ ra tơi cho là rẻ hơn rất nhiều so với các
giải pháp nước ngoài.
Quan sát: Thái độ thận trọng

Câu 10: Vậy nếu có đơn vị nào đó muốn mua giải Trả lời: Thú thật cũng đã có nhiều đơn vị đặt vấn
đề và muốn triển khai giải pháp, song BGĐ vẫn
pháp của TGDĐ về triển khai, các anh có sẵn
chưa có quyết định về việc bán lại giải pháp này.
sàng bán?
Quan sát: Vui vẻ khẳng định.

Đánh giá chung: Người được hỏi trả lời rõ ràng, nhanh chóng, đi đúng nội dung câu hỏi.
Ln vui vẻ và mến khách thể hiện là một lãnh đạo tài giỏi, nắm rõ về công ty.

14


*Phiếu phỏng vấn 4

Người lập phiếu phỏng vấn:

PHIẾU PHỎNG VẤN
Dự án : Quản lý kinh doanh

Tiểu dự án: Quản lý website

Người được hỏi: Nguyễn Đức Tài

Người hỏi:
Ngày: 10/09/2019

Câu hỏi

Câu 1: Điều gì mà Ơng nghĩ là thế mạnh của website
thegioididong.com so với các website bán hàng
khác?

Ghi chú
Trả lời: Thế mạnh của website chúng tôi là chất
lượng website, nội dung sản phẩm đa dạng và phong
phú, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng
ln được chú trọng.

Quan sát: Vui vẻ trả lời

Câu 2: Điều gì khiến cơng ty ln phát triển ổn định
và duy trì mức tăng trưởng cao như vậy?

Trả lời: Thế giới di động tập trung xây dựng dịch vụ
khách hàng khác biệt với chất lượng vượt trội, phù

hợp với văn hóa đặt khách hàng làm trung tâm trong
mọi suy nghĩ và hành động của công ty.

Quan sát: có thiện chí trả lời, khẳng định rõ ràng

Câu 3: Tầm nhìn của cơng ty trong những năm tới là
gì?

Trả lời: Thế giới di động 2020 là tập đoàn bán lẻ đa
ngành hàng hùng mạnh nhất, có vị thế số 1 rong lĩnh
vực thương mại điện tử.

Quan sát: vui vẻ trả lời cho thấy sự chắc chắn trong
hướng đi của công ty.

15


Câu 4: Doanh thu bán hàng trên website hiện nay
như thế nào?

Trả lời: Hiện nay, số lượng khách hàng mua qua
website đang tăng lên đáng kể, trung bình 5.0006.000 đơn hàng mỗi tháng.

Quan sát: có vẻ đắn đo suy nghĩ

Câu 5: Hệ thống website có phục vụ đáp ứng được
lượng khách hàng đông đảo như vậy?

Trả lời: Website sử dụng hệ thống băng thơng cao

nên ln duy trì ổn định cho tất cả truy cập của
khách hàng.

Quan sát: Vui vẻ trả lời, tự tin khẳng định

Câu 6: Cơng ty có dự định sẽ mở rộng hệ thống
Website ra toàn thế giới không?

Trả lời: Công ty đang nâng cao chất lượng sản phẩm
chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng những thị trường
khó tính trên Thế giới.

Quan sát: đắn đo suy nghĩ

Câu 7: Đối tượng khách hàng mà công ty muốn đặc
biệt chú trọng đến là ai? Tầng lớp thượng lưu hay
bình dân?

ty không chú trọng vào 1 tầng lớp
khách hàng nào, mà luôn tập trung phục vụ tất
cả các khách hàng.
Trả lời: Công

Quan sát: Thái độ kiên quyết khẳng định

Câu 8: Với lượng khách hàng đông đảo như vậy, làm
thế nào để hệ thống có thể quản lý được hết thơng
tin khách hàng?

Trả lời: Cơng ty chúng tơi có đội ngũ nhân viên quản

lý đồng đảo giàu kinh nhiệm.

Quan sát: vui vẻ khẳng định

16


Câu 9: Cơng ty có dự định mở rộng phạm vi về sản
phẩm sẽ bán trong tương lai không? Nếu có thì sẽ là
những mặt hàng nào?

Trả lời: Có, nhưng Đây là chính sách phát triển của
cơng ty nên tơi không thể trả lời được.

Quan sát: Thái độ thận trọng

Câu 10: Trang website có bảo vệ thơng tin khách
hàng an tồn? Vd : thơng tin mua sắm, thơng tin
khách hàng và thơng tin thẻ tín dụng?

Trả lời: Cơng ty chúng tôi hợp tác với công ty BKAV
nên mọi dữ liệu thơng tin khách hàng ln được giữ
bí mật?

Quan sát: Vui vẻ khẳng định.

Đánh giá chung: Người được hỏi trả lời rõ ràng, nhanh chóng, đi đúng nội dung câu hỏi.
Ln vui vẻ và mến khách thể hiện là một lãnh đạo tài giỏi, nắm rõ về công ty.

Phiếu điều tra của các thành viên trong nhóm

Những người được hỏi là khách hàng đã từng ít nhất một lần truy cập
thegioididong.com.

*Phiếu điều tra 1

Người lập phiếu điều tra:

Phiếu điều tra về chất lượng của website thegioididong.com
(Dành cho người tiêu dùng)

Câu 1: Bạn có thường xun mua hàng online khơng?
a. Khơng bao giờ
b. Ít mua
c. Bình thường

17


d. Rất thường xuyên
Câu 2: Loại sản phẩm nào bạn thường tìm mua tren thegioididong?
a. Điện thoại
b. Máy tính
c. Đồng hồ
d. Phụ kiện
Câu 3: Đánh giá của bạn về đội ngũ tư vấn của thegioididong?
a. Tệ
b. Tạm được
c. Khá tốt
d. Rất tốt

Câu 4: Q trình thanh tốn online của thegioididong đã khiến bạn an tâm chưa?
a. Tệ
b. Bình thường
c. Tốt
d. Rất an tâm
Câu 5: Thời gian từ lúc mua đến lúc nhận hàng của bạn trên thegioididong?
a. Chậm
b. Tạm được
c. Khá nhanh
d. Rất nhanh
Câu 6: Sản phẩm bạn nhận được có đúng như kỳ vọng khơng?
a. Khơng
b. Tạm chấp nhận
c. Giống như hình
d. Tuyệt vời
Câu 7: Dịch vụ bảo hành của thegioididong tốt không?
a. Tệ
b. Tạm được
c. Khá tốt
d. Rất tốt
Câu 8: Bạn sẽ quay lại thegioididong một lần nữa?
a. Có
b. Khơng
Câu 9: Điều gì bạn quan tâm nhất khi mua hàng online?
Câu 10: Bạn muốn thegioididong cải thiện điều gì trong tương lại?

18


Anh/chị hãy khoanh trong mục lựa chọn. Sau khi hoàn thành xin bỏ phiếu vào hịm thư

góp ý văn phịng chúng tôi. Xin chân thành cảm ơn!

*Phiếu điều tra 2

Người lập phiếu điều tra:

Phiếu điều tra về chất lượng của website thegioididong.com
(Dành cho người tiêu dùng)
Câu 1: Anh/chị hay mua hàng điện tử(điện thoại, laptop,..) ở đâu?
a.
b.
c.
d.

Thế giới di động
Di động thông minh
Cửa hàng nhỏ
Khác

Câu 2: Anh/chị biết đến trang web thông qua phương tiện nào?
a. Qua bạn bè, người thân
b. Nhân viên kinh doanh của công ty giới thiệu
c. Qua các bản tin, quảng cáo website
d. Các phương tiện truyền thông

Câu 3: Trong một tháng anh/chị sử dụng trang web này bao nhiêu lần?
a.
b.
c.
d.

1 - 3 lần
3 - 5 lần
Thường xun
Khơng sử dụng

Câu 4: Mục đích sử dụng trang web của anh/chị là gì?
a.
b.
c.
d.

Mua - bán điện thoại, laptop
Mua phụ kiện
Tin công nghệ
Khác…

Câu 5: Anh/chị đánh giá như thế nào về nội dung của website này?
a. Dễ hiểu
b. Bình thường
c. Khó hiểu
d. Rất dễ hiêu

Câu 6: Điều gì làm anh/chị quan tâm nhất khi lựa chọn website này để mua hàng?
a.
b.
c.
d.

Chất lượng sản phẩm

Mẫu mã, nhãn hiệu sản phẩm
Dịch vụ
Khác
19


Câu 7: Anh/chị đánh giá như nào về đội ngũ nhân viên quản lý và tư vấn của
website:
a. Tốt
b. Bình thường
c. Kém
d. Rất kém

Câu 8: Anh/chị đánh giá như thế nào về chi tiết sản phẩm trên trang web?
a.
b.
c.
d.

Rất hài lịng
Hài lịng
Bình thường
Khơng hài lịng

Câu 9: Theo anh/chị website cịn có những hạn chế nào khơng?
Câu 10: Vậy để phát triển hơn nữa trong tương lai, công ty cần đổi mới và phát
triển hơn nữa cho website như thế nào nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng?
Anh/chị hãy khoanh trong mục lựa chọn. Sau khi hoàn thành xin bỏ phiếu vào hịm
thư góp ý văn phịng chúng tơi. Xin chân thành cảm ơn!
*Phiếu điều tra 3

Người lập phiếu điều tra:

Phiếu điều tra về chất lượng của website thegioididong.com
(Dành cho người tiêu dùng)
Câu 1: Bạn đang ở độ tuổi nào?
a. Học sinh
b. Sinh viên
c. Đã đi làm
d. Khác
Câu 2: Bạn có quan tâm về vấn đề công nghệ, đặc biệt là về điện thoại?
a. Khơng quan tâm
b. Bình thường
c. Quan tâm
d. Rất quan tâm
Câu 3: Bạn có thường xuyên theo dõi các trang mua hàng trực tuyến?
a. Không theo dõi
b. Thi thoảng
c. Thường xuyên
d. Hàng ngày
Câu 4: Tiêu chí để bạn lựa chọn một trang web mua điện thoại?
a. Uy tín , chất lượng
20


b. Đa dạng về mẫu mã
c. Giá rẻ
d. Khác
Câu 5: Bạn biết đến Thế Giới Di Động qua phương tiện nào?
a. Bạn bè, người thân

b. Quảng cáo online
c. Báo chí
d. Khác
Câu 6: Bạn đánh giá thế nào về mức độ thu hút bởi hình thức quảng cáo và giao diện của
website?
a. Rất thu hút
b. Thu hút
c. Bình thường
d. Khơng thu hút
Câu 7: Bạn có hài long về dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng online của website?
a. Rất hài lịng
b. Hài lịng
c. Bình thường
d. Khơng hài lịng
Câu 8: Đánh giá về giao diện của website Thế Giới Di Động?
a. Dễ sử dụng
b. Bình thường
c. Khó sử dụng
d. Khác
Câu 9: Bạn có đánh giá thế nào về chất lượng của website?
Câu 10: Bạn có kiến nghị chi tiết nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng trang web?
Anh/chị hãy khoanh trong mục lựa chọn. Sau khi hoàn thành xin bỏ phiếu vào hịm thư góp ý
văn phịng chúng tơi. Xin chân thành cảm ơn!

*Phiếu điều tra 4

Người lập phiếu điều tra:

Phiếu điều tra về chất lượng của website thegioididong.com
(Dành cho người tiêu dùng)

Câu 1: Nghề nghiệp của Anh/Chị là :
a. Học sinh, sinh viên
b. Nhân viên văn phòng
21


c. Lao động phổ thơng
d. Khác…
Câu 2: Hình thức thanh toán mà Anh/Chị thường hay sử dụng nhất là :
a. Tiền mặt trực tiếp
b. Thẻ tín dụng/ATM
c. Khác…
Câu 3: Anh/Chị có thường xuyên mua hàng trực tuyến ?
a. Thường xuyên
b. Bình thường
c. ít mua
d. Chưa bao giờ
Câu 4: Anh/Chị biết đến Website : thegioididong.com qua đâu?
a. Tự tìm hiểu
b. Bạn bè, người thân
c. Các phương tiện truyền thông
d. khác..
Câu 5: Trang web có dễ dàng tìm kiếm thơng tin về các sản phẩm mà Anh/Chị quan tâm?
a. Dễ dàng
b. Bình thường
c. Khó

Câu 6: Các sản phẩm trên trang web có đáp ứng yêu cầu của Anh/chị?
a. Tuyệt vời
b. Tạm chấp nhận được

c. Không

Câu 7: Anh/chị đánh giá như thế nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng của trang
web :
a. Tốt
b. Bình thường
c. Kém
d. Rất kém

Câu 8: Anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ của trang web?
a.
b.
c.
d.

Rất hài lịng
Hài lịng
Bình thường
Khơng hài lịng

Câu 9: Anh/Chị đánh giá như thế nào về sự đa dạng và phong phú các loại sản
phẩm cơng nghệ trên trang web?
Câu 10: Anh/Chị có đề nghị gì nhằm nâng cao chất lượng trang web, phục vụ
khách hàng tốt hơn?
22


Anh/chị hãy khoanh trong mục lựa chọn. Sau khi hoàn thành xin bỏ phiếu vào hịm thư
góp ý văn phịng chúng tôi. Xin chân thành cảm ơn!

1.1.3: Đối tượng khảo sát
 Người thực hiện phỏng vấn:
 Người thực hiện điều tra:
 Người quan sát:
1.1.4: Kết quả sơ bộ
 Mô tả về hệ thống
 Địa chỉ: 102 Phạm Văn Đồng, Cầu Giấy, Hà Nội
 Lịch sử:
 Công ty TNHH Thế Giới Di Động thành lập vào tháng 3/2004, lĩnh vực hoạt
động chính của cơng ty bao gồm: mua bán sửa chữa các thiết bị liên quan đến
điện thoại di động, thiết bị kĩ thuật số và các thiết bị điện tử…
 Tháng 10/2004, khai trương một siêu thị với diện tích lớn với đầy đủ hàng
hóa. Tên gọi ban đầu của siêu thị là: www.thegioimobi.com (sau đổi tên thành
www.thegioididong.com)
 Đến cuối năm 2009, Cơng ty có tổng cộng 38 siêu thị trên cả nước.
 Đến tháng 3/2012, việc khai trương siêu thị tại Bắc Giang , thegioididong.com
đã hoàn tất bản đồ phủ sóng trên tồn lãnh thổ Việt Nam
 Cơ cấu tổ chức:
 Cơng ty đặt trụ sở chính tại Tịa nhà MWG - Lô T2-1.2, Đường D1, Khu Công
Nghệ Cao, P. Tân Phú, Quận 9 Thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam với các công
ty thành viên:
 Công ty cổ phần Đầu tư Thế giới Di động (MWG)
 Công ty Cổ phần Thế giới số Trần Anh (TAG)
 Công ty cổ phần Thế giới di động
 Công ty Cổ phần Thế giới điện tử
 Công ty TNHH MTV Tư vấn Đầu tư Thế giới Bán lẻ
 Công ty Cổ phần Thương mại Bách hố xanh
 Cơng ty Cổ phần Bán lẻ An Khang
 Hoạt động kinh doanh:
23

 Công ty cổ phần Thế Giới Di Động đoạt doanh thu đạt 15.800 tỷ đồng, và lợi
nhuận sau thuế 670 tỷ đồng năm 2014. Riêng mảng online, doanh thu đạt mốc
1.000 tỷ đồng.
 Trong 11 tháng của năm 2017, doanh thu của hệ thống đạt gần 59.000 tỷ
đồng.
 Thế Giới Di Dộng đã hợp tác với BKAV của trung tâm mạng Bkis,
thegioididong.com tiến hành phân phối độc quyền điện thoại Bphone 2017
của BKAV.
 Thế Giới Di Động hiện nay có giá trị thị trường đạt khoảng 1,7 tỷ USD.
1.1.5 Các tài liệu thu thập được

Hình 1.1. Doanh thu mảng online của thế giới di động

24


Hình 1.2: Giao diện website thế giới di động

* Các bước để đặt hàng online
Bước 1: Vào trang web thegioididong.com và chọn sản phẩm bạn muốn mua.

25