Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đông nam á chi nhánh hà nội

..

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
––––––––––––––––––––––––––––––––––

NGUYỄN MINH HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
CHI NHÁNH HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

THÁI NGUYÊN – 2013

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
–––––––––––––––––––––––

NGUYỄN MINH HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
CHI NHÁNH HÀ NỘI

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TSKH: Lê Du Phong

THÁI NGUYÊN – 2013

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số
liệu và hình ảnh trong luận văn hoàn toàn trung thực và chƣa từng đƣợc ai
cơng bố trong bất kỳ cơng trình khoa học nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã đƣợc cám ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ
nguồn gốc.
Tác giả

Nguyễn Minh Hiền

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại NHTMCP Đông Nam Á chi nhánh Hà Nội”, tôi đã nhận đƣợc hƣớng dẫn
giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể; tơi xin trân trọng bày tỏ lịng
biết ơn sâu sắc đối với Ban giám hiệu nhà trƣờng, phòng quản lý sau đại học
và Thầy Lê Du Phong ngƣời đã định hƣớng, chỉ bảo, dìu dắt tơi trong q
trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Tôi xin trân trọng cảm ơn đối với tất cả các thầy cô giáo Khoa Sau đại
học cùng tất cả các thầy cô giáo trƣờng Đại học kinh tế và Quản trị kinh
doanh - Đại học Thái Ngun đã giúp đỡ tơi trong q trình học tập cũng nhƣ
hồn thành luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn ngân hàng thƣơng mại cổ phân Đông Nam
Á (SeaBank) đã cung cấp số liệu khách quan, tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp
đỡ tơi trong q trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Cuối cùng với lòng biết ơn sâu sắc nhất xin dành cho gia đình, bạn bè
đã giúp đỡ rất nhiều về vật chất và tinh thần để bản thân hồn thành chƣơng
trình học tập cũng nhƣ đề tài nghiên cứu.
Tác giả

Nguyễn Minh Hiền

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

iii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




iv

MỤC LỤC
Lời cam đoan ...................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................ ii
Mục lục ............................................................................................................. iv
Danh mục các chữ viết tắt .............................................................................. ivv
Danh mục các bảng .......................................................................................... xi
Danh mục các biểu đồ ..................................................................................... xii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài. ............................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu................................................................................. 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3
4. Đóng góp mới về lý luận và thực tiễn ........................................................... 3
5. Bố cục của luận văn. ..................................................................................... 4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............. 5
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 5
1.1.1. Khái niệm, đặc trƣng, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................. 5

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bản lẻ .................................................... 5
1.1.1.2 Đặc trƣng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................... 6
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................................................ 10
1.1.2. Các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................. 12
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




v

1.1.2.1. Huy động vốn ..................................................................................... 12
1.1.2.2. Các dịch vụ tín dụng bán lẻ. ............................................................... 13
1.1.2.3. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà. ................................................ 16
1.1.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ. ............................................................. 17
1.1.2.5. Các loại dịch vụ khác. ........................................................................ 18
1.1.3. Những nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .................... 19
1.1.3.1. Nhân tố bên ngoài .............................................................................. 20
1.1.3.2. Nhân tố bên trong ............................................................................... 22
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................... 24
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong NHTM tại một
số nƣớc trên thế giới. ....................................................................................... 25
1.2.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan. .......................... 25
1.2.1.2. Kinh nghiệm Standard Chartered - Singapore ................................... 26
1.2.1.3. Kinh nghiệm của Citibank - Nhật Bản:.............................................. 27
1.2.1.4. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam ......................................... 27
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1................................................................................ 30
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 31
2.1. Các câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết.............................................. 31
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 32

2.2.1. Phƣơng pháp thu thập, tổng hợp thông tin. ........................................... 32
2.2.2. Phƣơng pháp thống kê kinh tế .............................................................. 32
2.2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu so sánh .......................................................... 33
2.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá ....................................................................... 33
2.3.1. Một số chỉ tiêu tổng hợp ....................................................................... 33
2.3.2. Hệ thống chỉ tiêu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 34
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




vi

2.3.3. Các chỉ tiêu định lƣợng ......................................................................... 36
2.3.3.1. Nhóm chỉ tiêu về vốn chủ sở hữu: ..................................................... 36
2.3.3.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng ổn định các nguồn vốn về số
lƣợng và thời gian ........................................................................................... 37
2.3.3.3. Nhóm chỉ tiêu phản ánh số lƣợng và cơ cấu nguồn vốn .................... 37
2.3.3.4. Chỉ tiêu phản ánh xu hƣớng biến đổi cơ cấu các nguồn vốn hợp lý và
theo hƣớng tích cực ......................................................................................... 39
2.3.3.5. Chỉ tiêu phản ánh khả năng điều hành lãi suất và tiết kiệm chi phí huy
động vốn .......................................................................................................... 39
2.3.3.6. Chỉ tiêu phản ánh khả năng thanh toán .............................................. 39
2.3.3.7. Chỉ tiêu đo lƣờng chi phí vốn ............................................................ 40
2.3.4. Chỉ tiêu định tính ................................................................................... 42
2.3.4.1. Lựa chọn giữa chi phí và rủi ro .......................................................... 42
2.3.4.2. Sự phù hợp giữa huy động vốn và sử dụng vốn ................................ 44
2.3.4.3. Mức độ thuận tiện cho khách hàng giao dịch .................................... 44
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2................................................................................ 45
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
CHI NHÁNH HÀ NỘI .................................................................................. 46
3.1. Đặc điểm của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á trong việc
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 46
3.1.1. Sự ra đời và phát triển của NHTMCP Đông Nam Á ............................ 46
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á chi
nhánh Hà Nội .................................................................................................. 47

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




vii

3.1.3. Hoạt động kinh doanh chủ yếu của NHTMCP Đông Nam Á chi nhánh
Hà Nội ............................................................................................................. 49
3.1.3.1. Hoạt động huy động vốn .................................................................... 49
3.1.3.2. Hoạt động cho vay ............................................................................. 50
3.1.3.3.Về hoạt động thanh toán ..................................................................... 51
3.1.3.4. Các hoạt động khác ............................................................................ 52
3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Đông Nam Á. .............. 52
3.2. Thực trạng hoạt động một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
Đông Nam Á chi nhánh Hà Nội thời gian qua. ............................................... 56
3.2.1. Sự phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ . ............................. 56
3.2.2. Dịch vụ huy động vốn. .......................................................................... 56
3.2.3. Dịch vụ tín dụng bán lẻ: ........................................................................ 62
3.2.3.1. Dịch vụ tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân...................... 65
3.2.3.2. Dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng SMEs ................................... 66
3.2.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà..................................................................... 69

3.2.5. Dịch vụ thanh toán. ............................................................................... 71
3.2.5.1. Thanh toán trong nƣớc ....................................................................... 71
3.2.5.2.Hoạt động thanh toán quốc tế ............................................................. 73
3.2.6. Phát triển mạng lƣới. ............................................................................. 75
3.2.7. Công nghệ thông tin. ............................................................................. 76
3.2.8. Phát triển nhân lực. ............................................................................... 77
3.2.9. Phát triển thƣơng hiệu. .......................................................................... 79
3.3. Đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Đơng Nam Á. .............................................................................. 82
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




viii

3.3.1. Đánh giá về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các chỉ tiêu. ....... 82
3.3.2. Những kết quả đạt đƣợc và nguyên nhân đạt đƣợc kết quả. ................. 85
3.3.2.1. Những kết quả đạt đƣợc. .................................................................... 85
3.3.2.2. Nguyên nhân đạt đƣợc kết quả........................................................... 86
3.3.3.1. Những hạn chế. .................................................................................. 87
3.3.3.2. Nguyên nhân hạn chế. ........................................................................ 89
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 94
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á
CHI NHÁNH HÀ NỘI .................................................................................. 95
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Đông Nam Á đến 2015. ..................................................................... 95
4.1.1. Các quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông
Nam Á. ............................................................................................................ 95

4.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông
Nam Á ............................................................................................................. 96
4.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông Nam Á. ... 97
4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đông Nam Á. ................................................................. 99
4.2.1. Về nhân sự ............................................................................................. 99
4.2.2. Về công nghệ thông tin. ...................................................................... 100
4.2.3. Về quản lý rủi ro. ................................................................................ 101
4.2.4. Về phát triển các sản phẩm bán lẻ....................................................... 102
4.2.5. Về kênh phân phối .............................................................................. 107
4.2.6. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................................. 109
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




ix

4.2.7. Xây dựng hệ thống Call Center “hoàn hảo”. ...................................... 113
4.3. Một số kiến nghị..................................................................................... 114
4.3.1. Đối với Chính phủ. .............................................................................. 114
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ............................................................. 115
4.3.3. Đối với NHTMCP Đông Nam Á chi nhánh Hà Nội ........................... 116
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4.............................................................................. 117
KẾT LUẬN .................................................................................................. 117
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 120

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

x

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt

Nội dung

1

ATM

Máy ATM (Automatic Teller Machine )

2

CNTT

Công nghệ thông tin

3

ĐT&PT

Đầu tƣ và Phát triển

4

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ

5

KTNB

Kiểm toán nội bộ

6

KTQT

Kinh tế quốc tế

7

L/C

Thƣ tín dụng (Letter of Credit)

8

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

9

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

10 NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

11 NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

11 POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ (Point Of Sale)

12 SeaBank

Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (South East Asia Banhk)

13 SMEs

Small medium entersipre services (dịch vụ Doanh nghiệp
vừa và nhỏ)

14 SWIFT

Hệ thống liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn thế
giới (Society for Worldwide Interbank Financial
Telecomunication)

15 TCKT

Tổ chức kinh tế

16 TCTD

Tổ chức tín dụng

17 TTTN

Thanh tốn trong nƣớc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




xi

18 WB

Ngân hàng Thế giới (World Bank)

19 WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới (World Trade Organization)

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP Đông Nam Á ......... 53
Bảng 3.2: Sức sinh lời của vốn và tài sản tại NHTMCP Đông Nam Á .......... 54

Bảng 3.3: Các chƣơng trình huy động tiết kiệm tại Seabank thời gian qua ... 57
Bảng 3.4: Tình hình huy động vốn tại SeABank qua các năm ....................... 58
Bảng 3.5: So sánh sản phẩm huy động vốn của NH TMCP Đông Nam Á với
các ngân hàng khác ......................................................................... 61
Bảng 3.6: Hoạt động tín dụng tại SeABank thời gian qua.............................. 68
Bảng 3.7: Kết quả hoạt động thanh toán trong nƣớc của SeAbank qua các năm ..71
Bảng 3.8: Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại SeAbank qua các năm .. 74
Bảng 3.9: Tình hình nhân sự và đào tạo tại SeABank qua các năm ............... 78
Bảng 3.10: Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ tại SeABank qua các năm ............... 84
Bảng 3.11: Lợi nhuận trƣớc thuế từ dịch vụ bán lẻ tại SeABank qua các năm .....84

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




xii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của SeABank ....................................................... 49
Sơ đồ 3.2: Mô hình khối ngân hàng bán lẻ ..................................................... 64
Biểu đồ 3.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động trong Quý IV/2011 tại Seabank ... 60
Biểu đồ 3.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động trong Quý IV/2011 tại Seabank ... 61
Biểu đồ 3.3: Cơ cấu dƣ nợ năm 2011 ............................................................. 63
Biểu đồ 3.4: Tăng trƣởng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp các năm ..... 68

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau khi gia nhập WTO, bên cạnh những cơ hội to lớn đang chờ đón,
Việt Nam đang gặp phải những áp lực cạnh tranh của các tập đoàn xuyên
quốc gia cùng những thách thức khác đòi hỏi cần phải tiếp tục đổi mới để đảm
bảo tăng trƣởng nhanh và bền vững. Trong lĩnh vực ngân hàng, vấn đề đặt ra
là phải có những giải pháp thích hợp để các ngân hàng trong nƣớc có thể thích
ứng với tiến trình tự do hố, nhanh chóng ứng dụng những thành tựu khoa
học cơng nghệ vào việc mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến,
đồng thời đảm bảo tính an tồn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
Trong đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mối quan tâm hàng đầu của các ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam. Theo nhận định của các chuyên gia ngân hàng và
thực tế cho thấy thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mảnh đất màu mỡ và
đầy tiềm năng. Hiện nay đã có một số ngân hàng nhƣ HSBC, ANZ và một số
ngân hàng trong nƣớc nhƣ Sacombank, ACB, Techcombank, VPBank… đang
quyết liệt cạnh tranh trên thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt với sự
đầu tƣ công nghệ mạnh mẽ trong những năm gần đây, hứa hẹn những cuộc
cạnh tranh sôi động giữa các hoạt động kinh doanh dịch vụ. Nhƣ vậy thị
trƣờng dịch vụ mới, hiện đại của các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay là thị
trƣờng đầy tiềm năng, sẵn sàng đón nhận những cơng cụ tài chính và nguồn
cung mới trên thị trƣờng.
Cho đến nay hoạt động chủ yếu của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
vẫn là các dịch vụ truyền thống, các hoạt động dịch vụ chiếm một phần rất nhỏ
trong thu nhập của ngân hàng. Ở các nƣớc phát triển, một ngân hàng hiện đại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

2

có thể cung cấp khoảng 1000 dịch vụ cho các khách hàng khác nhau, trong khi
đó ở Việt Nam con số này chỉ khoảng 100. Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ở các
ngân hàng phát triển thƣờng từ 40-50% trong khi ở Việt Nam chỉ đạt 7-15%.
Khi doanh thu của ngân hàng chủ yếu từ hoạt động cho vay thì hoạt động ngân
hàng cịn có độ an tồn thấp bởi lẽ hoạt động cho vay ẩn chứa khá nhiều rủi ro.
Trƣớc bối cảnh đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM Việt Nam,
cần phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
riêng là khơng thể thiếu. Theo tạp chí Stephen Timewell: “Xu hƣớng ngày nay
thể hiện rõ ràng, ngân hàng nào nắm đƣợc cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng bán lẻ khổng lồ cho một lƣợng dân cƣ đang “đói” các dịch vụ tài
chính tại các nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong
tƣơng lai”. Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại
Việt Nam trong đó có Ngân hàng thƣơng mại cổ phần (NHTMCP) Đơng Nam
Á vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế nhƣ số lƣợng sản phẩm bán lẻ còn hạn chế, sản
phẩm chƣa mang các đặc trƣng riêng và đem lại tiện ích cho khách hàng, doanh
thu từ dịch vụ thấp trong tổng doanh thu... Việc tìm ra giải pháp để giải quyết
các tồn tại nêu trên từ đó đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đang là câu hỏi lớn đối với các NHTM ở Việt Nam hiện nay. Do đó, em đã chọn
đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông Nam Á chi
nhánh Hà Nội” làm luận văn thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại NHTMCP Đơng Nam Á,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

3

2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
Đông Nam Á.
- Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển, nâng cao hiệu quả
hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông Nam Á.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTMCP Đông Nam Á.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Đề tài thực hiện trong địa bàn hoạt động tại NHTMCP
Đông Nam Á chi nhánh Hà Nội.
- Thời gian nghiên cứu: Số liệu điều tra thƣ̣c trạng phục vụ đề tài đƣợc thu
thập, nghiên cƣ́u số liệu tƣ̀ năm2009 - 2011 và định hƣớng đến năm 2015.
- Nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực
tiễn thuộc phạm vi dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Trong đó tập trung làm rõ việc
phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM trong điều kiện hội nhập
kinh tế quốc tế cả về lý luận và thực tiễn. Đánh giá thực trạng các dịch vụ bán
lẻ tại NHTMCP Đông Nam Á trong những năm qua, so sánh kết quả hoạt
động dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Đơng Nam Á với tồn hệ thống ngân
hàng. Đề xuất các giải pháp về điều kiện, bƣớc đi và cơ chế hoạt động để
nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ ngân hàng đối với hoạt động của
NHTMCP Đơng Nam Á.

4. Đóng góp mới về lý luận và thực tiễn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




4

- Về mặt lý luận: Đề tài nêu lên những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt
động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng của NHTM, xu thế
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM cũng nhƣ các nhân tố ảnh
hƣởng và rủi ro khi các NHTM mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Về mặt thực tiễn: Đề tài đề cập đến thực trạng hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại NHTMCP Đông Nam Á trong thời gian qua. Trên cơ sở đó, đề
tài đƣa ra một số giải pháp mang tính định hƣớng chung cho việc pháp triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ và một số giải pháp cụ thể đối với một số dịch vụ
bán lẻ mà NHTMCP Đông Nam Á đang thực hiện.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung chính của luận văn đƣợc
kết cấu thành 4 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHTMCP Đông Nam Á.
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP
Đông Nam Á.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

5

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Khái niệm, đặc trưng, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bản lẻ
Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh
vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thƣờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số
tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ liên quan đến tiền tệ.
Luật các tổ chức tín dụng năm 1997 và đƣợc sửa đổi năm 2004 quy
định “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để
cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh tốn”.
Ở Việt Nam hiện nay vẫn chƣa có khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân
hàng. Có quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh
doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một
trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi,…) chỉ những hoạt động không
thuộc nội dung trên mới là dịch vụ ngân hàng (nhƣ chuyển tiền, ủy thác, mơi
giới kinh doanh chứng khốn,…). Lại có quan điểm cho rằng tất cả các hoạt
động phục vụ khách hàng đều là dịch vụ ngân hàng nghĩa là tồn bộ các hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đều là hoạt động
cung ứng cho nền kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ
ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định thƣơng mại Việt Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

6

Mỹ cũng nhƣ nhiều nƣớc phát triển. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các
hoạt động ngân hàng phục vụ cho các hoạt động kinh tế và đời sống xã hội.
Dịch vụ ngân hàng có thể phân chia thành dịch vụ ngân hàng bán buôn
và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trƣờng tài chính,
qua đó, các khách hàng nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều
khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của
ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao
dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh
toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thƣơng mại,
dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh
tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng cho các
ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và
dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Theo các chuyên gia của Viện công nghệ Châu Á – AIT: “Dịch vụ NHBL là
cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng
tiện điện tử viễn thông và công nghệ thơng tin”.
Nhƣ vậy, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng
cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ
gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.1.1.2. Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

7

* Đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng
- Tính vơ hình: Tính vơ hình là một trong những đặc trƣng cơ bản của
dịch vụ ngân hàng. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực
tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lƣợng sản phẩm trƣớc
khi sử dụng. Chính vì vậy, NHTM có thể dẫn khách hàng đến các yếu tố có
thể cảm nhận trực tiếp đƣợc ngay nhƣ địa điểm giao dịch khang trang, thái độ
đón tiếp niềm nở, khả năng chuyên môn và nghiệp vụ cao, thực hiện dịch vụ
nhanh gọn, chính xác.
- Tính đa dạng, phức tạp: Khách hàng của các NHTM khá đa dạng, bao
gồm: các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, các khách hàng cá
nhân với các đặc điểm riêng khác nhau về ngành nghề, tình hình tài chính …
Do đó, các NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ từ truyền thống đến
hiện đại khác nhau để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Đặc điểm này chính là cơ hội phát triển thị trƣờng nhƣng đồng thời cũng là
thách thức lớn đối với NHTM trong việc xử lý, áp dụng công nghệ nhằm thỏa
mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
- Tính phụ thuộc: Q trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ
thuộc vào khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng khơng tồn tại dƣới hình dạng
vật chất cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho nhƣ đối với các hàng hố
hữu hình khác. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng
chuyển đến ngân hàng các lệnh, các ủy nhiệm của họ phát sinh từ các hợp
đồng giao dịch thƣơng mại, tín dụng hoặc phải hồn thành một nghĩa vụ tài
chính nào đó. Do vậy, việc triển khai dịch vụ NHBL trƣớc hết phải quan tâm
đến nhu cầu của khách hàng, xuất phát từ phía khách hàng.

- Tính cạnh tranh: Tính cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




8

các ngân hàng diễn ra rất quyết liệt. Chỉ cần một sự thay đổi nhỏ về lãi suất,
khách hàng sẽ chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác. Các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng dễ bắt chƣớc trong khi chi phí nghiên cứu để tạo ra sản phẩm
mới khơng hề nhỏ. Nhƣ vậy, tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng
phát sinh từ sự dễ thay đổi trong tâm lý của khách hàng với tiêu chí sử dụng
các dịch ngân hàng với chi phí thấp nhất và gửi tiền với mức sinh lời cao nhất.
- Tính thời điểm: Dịch vụ ngân hàng không thể tạo ra hàng loạt và lƣu
kho nhƣ các sản phẩm thông thƣờng khác. Trong khi đó, nhu cầu của các tổ
chức kinh tế và cá nhân thì ở mọi lúc, mọi nơi,… Do đó, các NHTM cần nắm
bắt đúng nhu cầu cũng nhƣ tâm lý của khách hàng từ đó cung ứng các sản
phẩm phù hợp nhất cho từng đối tƣợng khách hàng.
- Tính điều kiện: Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của NHTM dựa
trên những quy định chặt chẽ của Pháp luật, ngân hàng Nhà nƣớc và thỏa
thuận giữa khách hàng với ngân hàng. Do đó, các NHTM phải đào tạo về kỹ
năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên ngân hàng, kỹ năng
phối hợp với khách hàng để hồn tất q trình cung ứng dịch vụ.
- Ảnh hƣởng của mơi trƣờng kinh doanh: Q trình thực hiện dịch vụ
ngân hàng phụ thuộc nhiều vào môi trƣờng kinh doanh. Rủi ro của hoạt động
ngân hàng là rủi ro mang tính hệ thống, sự đổ vỡ của một ngân hàng sẽ kéo
theo sự đổ vỡ của toàn hệ thống. Do đó, các hoạt động kinh doanh của ngân
hàng chịu sự điều chỉnh của pháp luật trong từng thời kỳ. Mặt khác mối quan
hệ giữa khách hàng và ngân hàng là quan hệ trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau và

tạo điều kiện thuận lợi cho nhau. Do vậy môi trƣờng kinh doanh của mỗi quốc
gia đều ảnh hƣởng lớn đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng.
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




9

bán lẻ còn mang những đặc trƣng riêng, cụ thể nhƣ sau:
* Một số đặc trưng riêng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một là, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc thực hiện nhờ công nghệ thông tin
(CNTT). CNTT là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung,
cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn
và cho vay dân cƣ dƣới nhiều hình thức khác nhau. Bên cạnh đó, nhờ khả năng
trao đổi thơng tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng,
tạo điều kiện thực hiện mơ hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán
nhƣ chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm đáng kể các chi phí giao dịch…
Hai là, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng là cá nhân, hộ
kinh doanh; các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bởi vậy nó đảm bảo cho các ngân
hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lƣợng cao cho khách
hàng, định hƣớng kinh doanh, thị trƣờng sản phẩm mục tiêu giúp ngân hàng
kinh doanh tối ƣu.
Ba là, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ khơng địi hỏi các NHTM
phải sử dụng phần lớn nguồn vốn của mình. Đây là thuận lợi lớn cho các ngân
hàng có nguồn vốn tự có hạn hẹp nhƣ ở Việt Nam.
Bốn là, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có khả năng mang lại lợi nhuận cao
cho các NHTM bởi chi phí thƣờng thấp. Đây đƣợc coi là một lĩnh vực kinh

doanh rất hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới.
Năm là, xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các
nhân tố bên ngồi vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




10

1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
* Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế
một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Vai trị
này thể hiện thơng qua việc góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ
trong nền kinh tế, huy động các nguồn lực trong xã hội từ các đối tƣợng
khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân trong xã hội cho q
trình phát triển. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL đáp ứng đƣợc các nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng số đơng trong xã hội nên góp phần nâng cao hiệu quả
kinh doanh của xã hội.
Dịch vụ NHBL càng phát triển sẽ thể hiện tính chun mơn hóa của ngân
hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đƣa dịch vụ đến gần hơn với ngƣời sử dụng.
Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh các chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc
cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngồi thơng qua hoạt động
chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ
tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực

tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ
vào khả năng thanh tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp phần nâng
cao hiệu quả quản lý nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận
thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng…
* Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên




11

Dịch vụ NHBL đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ.
Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hƣớng cải tiến phƣơng
thức thanh tốn, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lƣới hoạt động. Bên
cạnh đó, ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hổ trợ nhƣ: dịch vụ chi trả
lƣơng cho những ngƣời có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển
tiền mặt giao dịch tận tay ngƣời nhận… sẽ thu hút ngày càng nhiều khách
hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch vụ của ngân hàng.
Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng
cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân
hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. NHBL mở rộng khả năng
mua bán chéo (cross-sold) giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó
gia tăng và phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động vốn, tín dụng
và hoạt động dịch vụ cho các NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có kỳ hạn
tƣơng đối ổn định, NHTM cịn có thể sử dụng số dƣ khơng kỳ hạn từ các tài
khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy
động vốn có lãi suất thấp.
Trong xu hƣớng liên kết kinh tế, mơ hình tập đồn hoạt động khép kín,

các đối tƣợng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân
tạo thành nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Chính
vì vậy, dịch vụ NHBL có vai trị hết sức quan trọng đối với NHTM để thực
hiện mục tiêu này.
Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức khai thác có hiệu quả cơng
nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn doanh
thu để thu hồi vốn đầu tƣ vào công nghệ, đồng thời là cách thức giới thiệu,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên