Nghiên cứu ảnh hưởng của thái độ và sự hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng tại tp hc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------

NGUYỄN THÁI HỊA

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG
CỦA THÁI ĐỘ VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐẾN
Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------

NGUYỄN THÁI HỊA

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG
CỦA THÁI ĐỘ VÀ SỰ HÀI LÒNG
ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TP.HCM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Hướng đào tạo: Nghiên cứu
Mã ngành:
8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN KIM DUNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020


TRANG PHỤ BÌA



LỜI CAM ĐOAN
Tơi tên Nguyễn Thái Hịa là học viên cao học Khóa 27 của Trường Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả nghiên cứu được trình bày trong luận văn
này. Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn “Nghiên cứu ảnh hưởng của thái
độ và sự hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng tại
TP.HCM” do chính tơi thực hiện dưới sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Trần Kim
Dung, các tài liệu tham khảo được trích nguồn rõ ràng, khơng sao chép hay sử dụng
nghiên cứu của người khác dưới bất kỳ hình thức nào.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 08 năm 2020
Người thực hiện đề tài

Nguyễn Thái Hòa



MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
DANH MỤC PHỤ LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN
ABSTRACT
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN ..................................................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................1
1.1.1.

Vai trò ngày càng quan trọng của ví điện tử ..........................1

1.1.2.

Bổ sung khoảng trống lý thuyết: khái niệm sự đổi mới trong

việc sử dụng ví điện tử ...........................................................................2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................3
1.2.1.

Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................3

1.2.2.

Câu hỏi nghiên cứu ................................................................3

1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......4
1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ............................................................4

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ...............................................................4

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................4
1.4.1.

Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................4

1.4.2.

Phương pháp nghiên cứu định lượng .....................................5

1.5. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU ................................................................5
1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ...........................................................................6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT và mô hình nghiên cứu ................... 7
2.1. VÍ ĐIỆN TỬ .....................................................................................7
2.1.1.

Khái niệm ví điện tử ..............................................................7

2.1.2.

Chức năng của ví điện tử .......................................................8

2.1.3.

Thực trạng sử dụng ví điện tử tại Việt Nam ..........................9

2.2. CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU ............................................... 10
2.2.1.

Ý định tiếp tục sử dụng ....................................................... 10

2.2.2.

Thái độ của khách hàng ...................................................... 11

2.2.3.

Sự hài lịng khách hàng ....................................................... 11

2.2.4.

Thói quen ............................................................................ 12

2.2.5.

Sự đổi mới ........................................................................... 13

2.3. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ............................................... 14
2.4. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 16
2.4.1.

Ảnh hưởng của thái độ đến ý định tiếp tục sử dụng ........... 16

2.4.2.

Ảnh hưởng của thái độ đến thói quen ................................. 16

2.4.3.

Ảnh hưởng của thái độ đến sự đổi mới ............................... 17

2.4.4.

Ảnh hưởng của sự hài lòng đến ý định tiếp tục sử dụng..... 17

2.4.5.

Ảnh hưởng của sự hài lịng đến thói quen .......................... 18

2.4.6.

Ảnh hưởng của sự hài lòng đến sự đổi mới ........................ 18

2.4.7.

Ảnh hưởng của sự hài lòng đến thái độ .............................. 19

2.4.8.

Ảnh hưởng của thói quen đến ý định tiếp tục sử dụng ....... 19

2.4.9.

Ảnh hưởng của đổi mới đến ý định tiếp tục sử dụng .......... 20

2.4.10.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất ............................................... 20

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................23
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾ HOẠCH THỰC HIỆN..... 23
3.1.1.

Quy trình nghiên cứu .......................................................... 23

3.1.2.

Kế hoạch thực hiện ............................................................. 25

3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................. 25
3.2.1.

Nghiên cứu định tính........................................................... 25

3.2.2.

Nghiên cứu định lượng ....................................................... 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .............................................................................35
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................36
4.1. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU.............................................. 36
4.1.1.

Mô tả mẫu thống kê ............................................................ 36

4.1.2.

Kiểm định phân phối chuẩn của dữ liệu ............................. 37


4.2. KIỂM ĐỊNH ĐO LƯỜNG .............................................................38
4.2.1.

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo ........38

4.2.2.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................41

4.2.3.

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ...................................44

4.3. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .......48
4.3.1.

Kiểm định mơ hình nghiên cứu ...........................................48

4.3.2.

Kiểm định giả thuyết của mơ hình .......................................49

4.3.3.

Phân tích tác động trực tiếp, tác động gián tiếp và tác động

tổng hợp trong mơ hình ........................................................................52
4.3.4.

Kiểm định ước lượng mơ hình nghiên cứu bằng Bootstrap 54

4.3.5.

Kết quả kiểm định các giả thuyết.........................................54

4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .....................................55
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................ 58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU ............ 59
5.1. TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................59
5.2. KẾT QUẢ VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ..............................................59
5.2.1.

Kết quả mơ hình nghiên cứu ................................................59

5.2.2.

Hàm ý quản trị .....................................................................61

5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Nghĩa tiếng Anh

Cụm từ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt
Phương sai trích

AVE

Average Variance Extracted

CFA

Comfirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định

CFI

Comfirmatory Fix Index

Chỉ số thích hợp so sánh

CR

Composite Reliability

Độ tin cậy tổng hợp

EFA

Exploratory Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Kaiser - Meyer - Olkin

Hệ số kiểm định sự phù hợp
của mơ hình

Modification Indices

Chỉ số điều chỉnh

Root Mean Square Error
Approximation

Căn bậc hai trung bình của các
bình phương sai số

Structural Equation Modeling

Mơ hình cấu trúc tuyến tính

Significance of Testing

Mức ý nghĩa của phép kiểm
định

/

Thành phố Hồ Chí Minh

MI
RMSEA
SEM
Sig
TP.HCM


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Kế hoạch thực hiện ...................................................................................25
Bảng 3.2: Thang đo thái độ của khách hàng – Ký hiệu AT ......................................27
Bảng 3.3: Thang đo sự hài lòng của khách hàng – Ký hiệu SA ...............................27
Bảng 3.4: Thang đo sự đổi mới cá nhân – Ký hiệu IN .............................................28
Bảng 3.5: Thang đo thói quen – Ký hiệu HA ...........................................................28
Bảng 3.6: Thang đo ý định tiếp tục sử dụng – Ký hiệu CO ......................................29
Bảng 4.1: Thống kê mẫu nghiên cứu định lượng chính thức ....................................37
Bảng 4.2: Hệ số Skewness và Kurtosis cho các biến ................................................38
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha .....................................................39
Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Barltett trong phân tích EFA lần thứ nhất ...............41
Bảng 4.5: Kiểm định KMO và Barltett trong phân tích EFA lần thứ hai .................42
Bảng 4.6: Tóm tắt phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ hai ...........................43
Bảng 4.7: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần thứ hai ..................................44
Bảng 4.8: Tiêu chí đánh giá và kết quả phân tích nhân tố khẳng định .....................46
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định tính phân biệt thang đo lường các khái niệm .............47
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định thang đo lường các khái niệm ..................................47
Bảng 4.11: Hệ số tương quan và căn bậc hai AVE ...................................................48
Bảng 4.12: Các khái niệm cho mơ hình nghiên cứu .................................................48
Bảng 4.13: Quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu .........................50
Bảng 4.14: Tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng hợp giữa các khái niệm ...............52

Bảng 4.15: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap .........................................................54
Bảng 4.16: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .........................55
Bảng 4.17: Tổng hợp thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................57


DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu của Amoroso, D., & Lim, R. (2017) ....................... 15
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất..................................................................... 21
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 24
Hình 4.1: Kết quả CFA (chuẩn hóa) thang đo lường các khái niệm nghiên cứu ..... 45
Hình 4.2: Kết quả SEM mơ hình nghiên cứu đã chuẩn hóa ..................................... 49


DANH MỤC PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM.........................................................1
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ........................................................3
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG ..................................6
PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ........................................9
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN ..................................................12
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’ S ALPHA ...........................13
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA ............................................................16
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CFA ............................................................20
PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH SEM .........................................23
PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG TRỰC TIẾP, GIÁN TIẾP VÀ TỔNG
HỢP ...........................................................................................................................27
PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH BOOTSTRAP .............................................................30


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của thái độ và sự hài lòng đến ý định tiếp
tục sử dụng ví điện tử của khách hàng tại TP.HCM” nhằm xây dựng mơ hình
nghiên cứu mới với các khái niệm sự hài lịng, thái độ, thói quen, đến ý định tiếp tục
sử dụng ví điện tử theo mơ hình của Amoroso & Lim (2017) với gợi ý đề xuất khái
niệm sự đổi mới vào mơ hình nghiên cứu này và kiểm định mối quan hệ của các
khái niệm đó. Mối quan hệ này được kiểm chứng thông qua 306 khách hàng đã và
đang sử dụng ví điện tử tại TP.HCM bằng khảo sát trực tiếp và online bằng bảng
câu hỏi. Dữ liệu được thực hiện kiểm định thông qua đánh giá độ tin cậy
Cronbach’s Anpha, nhân tố khám phá (EFA), nhân tố khẳng định (CFA), mơ hình
cấu trúc tuyến tính (SEM) và phương pháp Bootstrap để kiểm định giả thuyết
nghiên cứu. Kết quả cho thấy yếu tố thái độ và sự hài lịng có tác động trực tiếp đến
ý định sử dụng tiếp ví điện tử và có tác động gián tiếp thơng qua sự đổi mới và thói
quen sử dụng. Đồng thời, sự đổi mới có tác động đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện
tử của người sử dụng. Nghiên cứu trình bày hàm ý chính sách cho quản lý các cơng
ty cơng nghệ tài chính có thể xây dựng chiến lược phù hợp để duy trì khách hàng và
thu hút khách hàng mới, đồng thời đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo.
Từ khố: Ví điện tử, Sự hài lịng, Thái độ, Thói quen, Đổi mới, Ý định
tiếp tục sử dụng.


ABSTRACT
The topic “Research on the effects of attitude and satisfaction on customer
continuance intention using mobile wallet in Ho Chi Minh City” aims to build a
new research model with concepts of satisfaction, attitude, habits to the continuance
intention based on the model of Amoroso & Lim (2017). According to this, the
suggestion for proposing to put the concept of personal innovativeness in this
research model and testing the relationship of those concepts. The research was
conducted by using combined research methods including qualitative research and
quantitative research. These relationships in model are surveyed with 306 customers
who have previously using mobile wallet in Ho Chi Minh City through direct and

online questionaire survey. The data was handling and analyzed by Cronbach’s
Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), Confirmatory Factor Analysis (CFA)
and Structural Equation Modeling (SEM) aimed to test theoretical modals and
hypotheses. The research’s result indicates that customer satisfaction and attitude
has positively impact to customer continuance intention directly and indirectly
through

their

habit

and

personal

innovativeness.

Additionally,

personal

innovativeness has an inpact on user’s intention to continue using mobile wallet.
According to these findings, fintech company could develop effective strategy to
attract customers and proposals is recommended for futher studies.
Keywords: Mobile wallet, Satisfaction, Attitude, Habit, Personal innovativeness,
Continuance Intention.

1

CHƯƠNG 1 :

TỔNG QUAN

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
1.1.1. Vai trị ngày càng quan trọng của ví điện tử
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ trong thời đại công
nghệ 4.0 cũng như tốc độ phát triển kinh tế sẽ ảnh hưởng lớn vào hành vi của khách
hàng. Tính tới tháng 1 năm 2020, Việt Nam có 68,17 triệu người dùng Internet
(tăng 10% so với cùng kỳ năm 2019) chiếm gần 70% dân số (bình quân số người
dùng Internet trên tổng dân số toàn cầu là 59%), điều này chứng tỏ Việt Nam là một
trong những quốc gia năng động nhất trên thế giới trong việc tiếp cận với Internet.
Theo We are social thống kê được thì vào tháng 1 năm 2020, cả thế giới có 5,19 tỷ
người sử dụng điện thoại di động (chiếm 67% dân số tồnf; cầu), từ con số trên có
thể thấy rằng điện thoại di động giờ đây đã trở thành vật vật dụng thiết yếu của con
người.
Chính nhờ sự phát triển của Internet và sự bùng nổ của các thiết bị di động
mà tạo điều kiện cho thanh toán di động phát triển hơn nữa. Năm 2017, doanh thu
của thị trường thanh toán di động thế giới khoảng gần 800 tỷ USD (theo tạp chí tài
chính). Theo Worldpay, đến năm 2019, 28% thị phần thanh tốn bán lẻ tồn cầu là
thuộc về hình thức này và có khả năng sẽ trở thành loại hình được dùng để thanh
tốn phổ biến hơn.
Ảnh hưởng bởi xu hướng trên thế giới mà ở Việt Nam, thanh toán di động
cũng được đưa vào sử dụng từ năm 2008 dưới hình thức ví điện tử với cơng ty tiên
phong là Công ty cổ phần dịch vụ di động trực tuyến (sản phẩm là ví điện tử
MoMo). Trải qua hơn 10 năm phát triển thì hiện tại, thị trường ví điện tử đã có rất
nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ, có thể kể đến một số thương hiệu

như: MoMo, Payoo, GrabPay, Zalopay, Moca, Airpay, VinID…Có một thực tế
trước năm 2008 là hơn 90% giao dịch thanh toán ở Việt Nam là thanh toán bằng
tiền mặt và hình thức COD (Cash On Delivery: Trả tiền mặt khi nhận hàng) có phần
chiếm ưu thế hơn so với thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, hành vi của người dùng
đã bị thay đổi dưới sự tác động của Internet và các thiết bị di động, họ đã dần
chuyển sang mua sắm trực tuyến hay sử dụng các dịch vụ trên ứng dụng di động.


2
Đồng thời do tác động của các chính sách mới, cũng như sự khuyến khích của chính
phủ (01/2019) để tăng giao dịch không sử dụng tiền mặt, tăng cường chuyển đổi số
để hướng đến nền kinh tế số là những yếu tố thúc đẩy thị trường thanh tốn điện tử
nói chung và ví điện tử nói riêng có cơ hội phát triển. Các ví điện tử đã đẩy mạnh
việc mở rộng thanh toán qua các lĩnh vực giáo dục, y tế để đáp ứng yêu cầu của
người dùng.
Mặt khác, theo một khảo sát hành vi tiêu dùng toàn cầu năm 2019 của cơng
ty kiểm tốn PwC, Việt Nam là một trong những nước có sự tăng trưởng vượt bậc
về thanh toán di động: tỷ lệ người dùng sử dụng tăng khá nhanh khoảng 24% so với
năm 2018.
Ví điện tử là một xu hướng thanh tốn trong tương lai bởi vì những lợi ích và
sự thuận tiện của nó đối với người sử dụng, doanh nghiệp và cả nền kinh tế. Vậy
nên để khơng bị bỏ lại phía sau thì các cơng ty cần phải nghiêm túc nghiên cứu, tìm
hiểu về ví điện tử để từ đó liên tục đổi mới, xây dựng hệ sinh thái thanh tốn của
mình xoay quanh ví điện tử. Thơng qua việc liên kết, tích hợp khâu thanh tốn của
mình vào ví điện tử thì khơng những đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, không
những khiến họ gắn bó hơn mà cịn giúp doanh nghiệp giảm được nhiều chi phí
cũng như có thể mở thêm một kênh Marketing thơng qua ví điện tử để tăng nhận
diện thương hiệu và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Từ những số liệu và phân tích trên, Việt Nam là một trong những nước có cơ
hội tiềm năng cho thanh tốn di động, từ đó tạo điều kiện cho ví điện tử trở thành

một kênh thanh toán quan trọng trong nền kinh tế.
1.1.2. Bổ sung khoảng trống lý thuyết: khái niệm sự đổi mới trong việc sử
dụng ví điện tử
Nghiên cứu về ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán di động của người
sử dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định đó là hết sức cần thiết để giúp các
doanh nghiệp có thể nắm bắt được hành vi của họ. Trên thế giới đã có nhiều nghiên
cứu liên quan đến lĩnh vực thanh toán di động như nghiên cứu của Zhou (2013),
Humbani (2018) sử dụng các mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) hoặc mơ hình
chấp nhận và sử dụng cơng nghệ (UTAUT) để giải thích hành vi khách hàng. Tuy
nhiên, nghiên cứu của Amoroso & Lim (2017) đề cập về mối quan hệ trung gian


3
của thói quen trong mối quan hệ sự hài lịng, thái độ đến ý định tiếp tục sử dụng ví
điện tử, đồng thời phần hàm ý nghiên cứu gợi ý đề xuất về sự tác động của đổi mới
đến ý định tiếp tục sử dụng, tìm ra các yếu tố tác động đến đổi mới. Tại Việt Nam
nói chung và TP.HCM nói riêng vẫn cịn khiêm tốn các nghiên cứu về các yếu tố
ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng dịch vu thanh tốn di động thơng qua thói quen
và sự đổi mới. Nhận thấy sự đổi mới là yếu tố mới và cũng là xu hướng của thời đại
công nghệ 4.0 nên tác giả bổ sung yếu tố sự đổi mới vào mơ hình nghiên cứu của
Amoroso & Lim (2017) theo đề xuất để nghiên cứu thang đo và tìm ra các nhân tố
mới ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng. Đó là lý do tác giả thực
hiện đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của thái độ và sự hài lòng đến ý định tiếp tục
sử dụng ví điện tử của khách hàng tại TP.HCM”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng qt: xây dựng mơ hình nghiên cứu mới gồm các
khái niệm nghiên cứu sự hài lòng, thái độ khách hàng, thói quen, sự đổi mới, ý định
tiếp tục sử dụng và mối quan hệ giữa chúng đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử
của người dùng tại TP. HCM. Đồng thời, kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố thái

độ và sự hài lòng đến sự đổi mới và tác động của sự đổi mới đến đến ý định tiếp tục
sử dụng ví điện tử.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Một là, xây dựng mô hình nghiên cứu mới gồm các khái niệm nghiên cứu
sự hài lịng, thái độ khách hàng, thói quen, sự đổi mới, ý định tiếp tục sử dụng với
yếu tố mới được bổ sung thêm vào mơ hình là sự đổi mới.
Hai là, kiểm định mối quan hệ giữa thái độ, sự hài lịng khách hàng, thói
quen và đổi mới đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử.
Ba là, từ kết quả nghiên cứu, các đề xuất và hàm ý quản trị đưa ra để biết
các biến có ảnh hưởng đến ý định hành vi và từ đó gia tăng ý định tiếp tục sử dụng
ví điện tử của khách hàng.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi nghiên cứu lần lượt được đặt ra như sau:


4
(1) Kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm thái độ, sự hài lịng khách
hàng, thói quen và đổi mới đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng tại
TP.HCM?
(2) Có sự tác động của thái độ, sự hài lòng đến yếu tố đổi mới và sự đổi mới
đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của người dùng?
1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng phân tích chính là các khái niệm về thái độ, sự hài lịng, thói
quen và sự đổi mới đến ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng.
Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã và đang trải nghiệm dịch vụ thanh
tốn của ví điện tử tại TP. Hồ Chí Minh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào việc thu thập dữ liệu của khách hàng
từng sử dụng ví điện tử trong các thanh tốn tại TP. Hồ Chí Minh. Các số liệu của

nghiên cứu được tiến hành thu thập, khảo sát và xử lý trong quý IV năm 2019 đến
quý II năm 2020. Do sự hạn chế về kinh phí và thời gian nên bài nghiên cứu này
tập trung nghiên cứu đối tượng người sử dụng ví điện tử tại TP.HCM, nơi có nhu
cầu thanh tốn cao.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính
(phỏng vấn nhóm) và nghiên cứu định lượng (khảo sát đáp viên) để kiểm định mơ
hình và giả thuyết nghiên cứu.
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo
luận nhóm tập trung vào khách hàng từng trải nghiệm ví điện tử nhằm mục đích
điều chỉnh nội dung câu hỏi; đồng thời ghi nhận thêm các phát biểu (nếu có) cho
thành phần biến. Nghiên cứu này được bắt đầu bằng thảo luận một nhóm 05 đáp
viên, là khách hàng trong độ tuổi 22-40. Nghiên cứu được thực hiện tại TP.HCM
nhằm thu thập quan điểm, đánh giá và điều chỉnh thang đo để tương thích với điều


5
kiện hiện nay. Từ kết quả nghiên cứu trên, thang đo sẽ được tiến hành các bước tiếp
theo trong nghiên cứu định lượng chính thức.
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng được tiến hành như sau:
Đầu tiên, thu thập thông tin bằng việc thực hiện khảo sát trực tiếp các đáp
viên bằng bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế sẵn. Dữ liệu đó dùng để xây dựng bảng
câu hỏi chính thức được lấy từ kết quả thảo luận nhóm. Mẫu có kích thước n = 306
sau khi sàng lọc và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu về đối tượng gạn lọc và
không đủ tiêu chuẩn về khảo sát. Đối tượng trả lời bảng câu hỏi trong nghiên cứu
này, được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, là những khách hàng đã
và đang sử dụng ví điện tử, tập trung khảo sát đáp viên ở khu vực TP.HCM, được
thực hiện bằng việc lấy mẫu thuận tiện. Đồng thời kết hợp với việc khảo sát định

lượng trực tuyến bằng công cụ Google Form được tiến hành từ tháng 01/2020 đến
02/2020.
Sau đó, phần mềm SPSS 20 được sử dụng để kiểm định hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
của thang đo. Sau đó, kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và kiểm định
mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được thực hiện bằng phần mềm AMOS 20 để
kiểm định sự phù hợp của mơ hình và giả thuyết. Đồng thời sử dụng phương pháp
Bootstrap để để kiểm định độ tin cậy và xác đáng của của mẫu khảo sát.
1.5. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
Về khía cạnh học thuật, nghiên cứu đóng góp mơ hình nghiên cứu mới với
biến sự đổi mới được thêm vào mơ hình từ đề xuất từ nghiên cứu của Amoroso &
Lim (2017). Kết quả này được mong đợi là nguồn tham khảo và đóng góp mơ hình
khoa học trong lĩnh vực thanh tốn di động, đặc biệt là thanh tốn qua ví điện tử.
Nghiên cứu tìm hiểu và làm rõ về sự ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định hành vi
của khách hàng trong quá trình sử dụng. Đồng thời, bổ sung thêm nguồn tại liệu về
quy trình và phương pháp thực hiện cho các nghiên cứu sau này trong việc thanh
tốn khơng dùng tiền mặt.
Về khía cạnh thực tiễn, nghiên cứu nhằm mục đích trở thành căn cứ khoa
học để giúp các nhà quản lý xem xét và có thể nắm bắt được ý định tiếp tục sử dụng


6
ví điện tử của người dùng. Kết quả nghiên cứu sẽ xác định những yếu tố tác động
đến dự định sử dụng tiếp dịch vụ thanh toán di động, từ đó xây dựng chính sách
quản lý phù hợp và hiểu mong muốn khách hàng.
1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Chương 1: Trình bày tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết, xác định mơ hình nghiên cứu và các
giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Trình bày thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, cách chọn

mẫu, khảo sát, xây dựng thang đo lường và xử lý dữ liệu.
Chương 4: Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận, bao gồm kiểm định
chính thức các thang đo của các khái niệm trong mơ hình đề xuất và kiểm định giả
thuyết và mơ hình.
Chương 5: Kết luận và hàm ý kèm theo một số đề xuất nhằm góp phần thúc
đẩy ý định tiếp tục sử dụng ví điện tử của khách hàng. Đồng thời, trình bày những
điểm cịn hạn chế, từ đó đưa ra hướng cho các nghiên cứu khác sau này.


7

CHƯƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày về khái niệm, chức năng của ví điện tử và cơ sở lý
thuyết về thái độ, sự hài lịng, thói quen và sự đổi mới đến dự định tiếp tục sử dụng
ví điện tử, cũng như trình bày các nghiên cứu liên quan đến khái niệm chính của mơ
hình. Sau đó, tác giả trình bày mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên
cứu.
2.1. VÍ ĐIỆN TỬ
2.1.1. Khái niệm ví điện tử
Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra định nghĩa về ví điện tử hay cịn
gọi là ví di động bằng cách mơ tả về thanh tốn di động và có nhiều định nghĩa khác
nhau về thanh toán di động:
(1) Thanh toán di động là việc sử dụng thiết bị di động để thực hiện các
giao dịch thanh tốn trong đó tiền hoặc tiền được chuyển từ người trả tiền sang
người nhận thông qua trung gian hoặc trực tiếp mà không qua trung gian (Mallat,
2007).
(2) Thanh toán di động là các giao dịch thanh tốn được thực hiện bởi thiết
bị di động có khả năng kết nối mạng (Amoroso & Magnier-Watanabe, 2012).
(3) Theo Liébana-Cabanillas, Sanchez-Fernandez và Munoz-Leiva (2014),

thanh tốn di động có thể được định nghĩa là bất kỳ loại hoạt động kinh doanh hoặc
cá nhân nào liên quan đến một thiết bị điện tử có kết nối với mạng di động, cho
phép hồn thành thành cơng một giao dịch kinh tế.
Thanh tốn di động là khái niệm rộng hơn, bao gồm cả ví điện tử (Amoroso
& Magnier-Watanabe, 2012).
Ví điện tử là hình thức thanh toán di động mới cho phép người dùng chia sẻ
nội dung và truy cập dịch vụ cũng như thực hiện thanh tốn và giao dịch. Nói một
cách khác, ví điện tử là sự thay thế ví cá nhân bằng điện thoại di động được trang bị
các chức năng của thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng,..Ví điện tử có thể hỗ trợ các giao
dịch khác nhau, bao gồm thanh toán giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng,
người dùng với doanh nghiệp và người tiêu dùng trực tuyến. (Shin, 2009). Ngoài ra,