Hóa gải các phản đối của khách

HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA
HÓA GIẢI CÁC PHẢN ĐỐI CỦA
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG



Hóa giải các phản đối của Khách hàng
Hóa giải các phản đối của Khách hàng
MỤC ĐÍCH
MỤC ĐÍCH





Luyện
Luyện
các kỹ năng để vượt qua các phản đối
các kỹ năng để vượt qua các phản đối




ÁP DỤNG
ÁP DỤNG

Bất kỳ lúc nào trong quá trình giao tiếp với khách
Bất kỳ lúc nào trong quá trình giao tiếp với khách
hàng

hàng
KẾT QUẢ
KẾT QUẢ



Các phản đối là sự
Các phản đối là sự
dẫn dắt cho đến việc
dẫn dắt cho đến việc
bán hàng
bán hàng

Tự tin khi phải đối mặt với các phản đối tiêu cực
Tự tin khi phải đối mặt với các phản đối tiêu cực

1.
1.
Tại sao khách hàng phản đối ?
Tại sao khách hàng phản đối ?
3.
3.
Làm sao vượt qua các phản đối ?
Làm sao vượt qua các phản đối ?
5.
5.
Cách giải quyết các phản đối
Cách giải quyết các phản đối
thường xảy ra nhất ?
thường xảy ra nhất ?

Tại sao khách hàng lại phản đối ?
Tại sao khách hàng lại phản đối ?
Sản phẩm
Sản phẩm
“Mọi người chưa biết đến
“Mọi người chưa biết đến


sản phẩm này, rất khó bán“
sản phẩm này, rất khó bán“
Không gian
Không gian
“Không. Chỗ này dành để để cái bàn”
“Không. Chỗ này dành để để cái bàn”
Thời gian
Thời gian
“Tôi không còn thời gian
“Tôi không còn thời gian


đề làm như các yêu cầu của bạn …
đề làm như các yêu cầu của bạn …
“
“

Tại sao khách hàng lại phản đối ?
Tại sao khách hàng lại phản đối ?
Tài chính
Tài chính

“Tôi thích chương trình khuyến
“Tôi thích chương trình khuyến


mãi của các anh, nhưng tôi
mãi của các anh, nhưng tôi


không thể mua nhiều đến thế.”
không thể mua nhiều đến thế.”


Công sức
Công sức
“Trưng bày ấy à? Tôi còn không
“Trưng bày ấy à? Tôi còn không


đủ sức làm bao nhiêu việc khác
đủ sức làm bao nhiêu việc khác


cần làm nữa là…”
cần làm nữa là…”

Phản đối là tín hiệu để bán hàng
Phản đối là tín hiệu để bán hàng

Thể hiện đúng tiến trình của việc mua-bán hàng
Thể hiện đúng tiến trình của việc mua-bán hàng


Tạo cơ hội để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Tạo cơ hội để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng

Là “tín hiệu của phản ứng có thể mua hàng “
Là “tín hiệu của phản ứng có thể mua hàng “

Tạo cho bạn một cơ hội đi đến thỏa thuận đôi bên
Tạo cho bạn một cơ hội đi đến thỏa thuận đôi bên
Một sự nghòch lý nhưng có lý:
Một sự nghòch lý nhưng có lý:
“
“
Bán hàng chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng
Bán hàng chỉ thực sự bắt đầu khi khách hàng
có dấu hiệu phản đối !”
có dấu hiệu phản đối !”



Các bước hóa giải các phản đối
Các bước hóa giải các phản đối
của Khách hàng
của Khách hàng
THĂM DÒ
THĂM DÒ

Đặt câu hỏi để biết Khách hàng đang mong
Đặt câu hỏi để biết Khách hàng đang mong
muốn điều gì ?

muốn điều gì ?
LÀM RÕ VÀ THỬ KẾT THÚC THĂM DÒ
LÀM RÕ VÀ THỬ KẾT THÚC THĂM DÒ



Đồng ý với cái mà ta phải đồng ý !
Đồng ý với cái mà ta phải đồng ý !
VƯT QUA CÁC PHẢN ĐỐI
VƯT QUA CÁC PHẢN ĐỐI



Dùng các sự kiện và lợi ích để vượt qua các
Dùng các sự kiện và lợi ích để vượt qua các
phản đối …sau đó hoàn tất bán hàng
phản đối …sau đó hoàn tất bán hàng



Các bước giải quyết các phản đối
Các bước giải quyết các phản đối
THĂM DÒ
THĂM DÒ


LÀM RÕ VÀ
LÀM RÕ VÀ
THỬ KẾT THÚC THĂM DÒ
THỬ KẾT THÚC THĂM DÒ

VƯT QUA
VƯT QUA
PHẢN ĐỐI
PHẢN ĐỐI

Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các
Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các
phản đối của Khách hàng
phản đối của Khách hàng
KH : “Tôi đã có X rồi, không cần loại khác”
KH : “Tôi đã có X rồi, không cần loại khác”
NV :”Sao anh/chò lại nghó vậy?”
NV :”Sao anh/chò lại nghó vậy?”
KH : “Với tôi thứ nào cũng như nhau cả thôi. Khách hàng sẽ
KH : “Với tôi thứ nào cũng như nhau cả thôi. Khách hàng sẽ
mua cái mà tôi mời họ. Nhiều nhãn hiệu chỉ tổ làm tốn thời
mua cái mà tôi mời họ. Nhiều nhãn hiệu chỉ tổ làm tốn thời
gian, công sức mà lợi nhuận cũng chẳng hơn gì.”
gian, công sức mà lợi nhuận cũng chẳng hơn gì.”


NV :”Vậy, Anh/chò cho là thêm nhãn hiệu mới chỉ làm thêm
NV :”Vậy, Anh/chò cho là thêm nhãn hiệu mới chỉ làm thêm
việc chứ chẳng thêm lợi nhuận, phải không nào ?”
việc chứ chẳng thêm lợi nhuận, phải không nào ?”
KH : “Đúng thế.”
KH : “Đúng thế.”
NV : “Nếu tôi cam đoan rằng anh/chò sẽ kiếm được nhiều lợi
NV : “Nếu tôi cam đoan rằng anh/chò sẽ kiếm được nhiều lợi
nhuận hơn nếu thêm nhãn hiệu mới thì anh/chò sẽ nhận mua

nhuận hơn nếu thêm nhãn hiệu mới thì anh/chò sẽ nhận mua
hàng của chúng tôi chứ ?”
hàng của chúng tôi chứ ?”
KH :”Làm gì có chuyện?”
KH :”Làm gì có chuyện?”

Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các
Ví dụ về kỹ thuật hóa giải các
phản đối của Khách hàng
phản đối của Khách hàng
NV : “ Này nhé, ông bà mình thường nói: Chín ngøi mười ý ,
NV : “ Này nhé, ông bà mình thường nói: Chín ngøi mười ý ,
anh/chò ạ! Theo số liệu điều tra thò trường thì khoảng một nửa
anh/chò ạ! Theo số liệu điều tra thò trường thì khoảng một nửa
số khách hàng của anh/chò–độ khoảng 120 người mỗi tuần
số khách hàng của anh/chò–độ khoảng 120 người mỗi tuần
có thể gọi mua sản phẩm X của chúng tôi. Nếu anh/chò
có thể gọi mua sản phẩm X của chúng tôi. Nếu anh/chò
không đáp ứng cái mà họ muốn thì họ có thể ïsẽ đi tìm
không đáp ứng cái mà họ muốn thì họ có thể ïsẽ đi tìm
mua ở chỗ khác và điều đó cũng tức là họ thấy không hài
mua ở chỗ khác và điều đó cũng tức là họ thấy không hài
lòng khi hỏi mua sản phẩm ở chỗ anh/chò: Hỏi cái gì cũng
lòng khi hỏi mua sản phẩm ở chỗ anh/chò: Hỏi cái gì cũng
không có!
không có!


Hậu quả là trước mắt, anh/chò mất 5 bộ hoặc chính xác
Hậu quả là trước mắt, anh/chò mất 5 bộ hoặc chính xác

hơn là 70.000 đồng tiền lới mỗi tuần. Anh/chò có thấy rằng
hơn là 70.000 đồng tiền lới mỗi tuần. Anh/chò có thấy rằng
mình nên lấy thêm hàng để bán không nào ?
mình nên lấy thêm hàng để bán không nào ?
KH:….
KH:….