Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

in

h

tê
́H

uê
́

KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

̣c K

KHÓA LUẬN

ho

TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đ
ại

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG

Tr

ươ

̀ng

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH HUẾ

SINH VIÊN THỰC HIỆN
TRƯƠNG THỊ MỸ LỆ

Khóa học: 2016-2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

h

tê
́H

uê
́

KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

in

KHÓA LUẬN

ho

̣c K

TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG

Đ
ại

DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

̀ng

– CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn

Lớp: K50 – Tài Chính

ThS. Bùi Thành Cơng

Tr

ươ

Sinh viên: Trương Thị Mỹ Lệ

Niên khóa: 2016-202

Huế, tháng 01 năm 2019



́

LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành bài khóa luận này. Trước hết, tôi xin chân thành gởi lời cảm

tê
́H

ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế đã
tạo điều kiện cho tơi có được cơ hội thực tập ở đây, cảm ơn các anh chị nhân viên
phịng giao dịch Huế đã giúp đỡ tơi trong q trình thực tập.

h

Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Quý thầy cô giáo Khoa Tài chính -

in

Ngân hàng, cũng như các thầy cơ giáo đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý

̣c K

giá trong suốt những năm tháng ngồi trên ghế nhà trường. Cảm ơn các thầy cô đã
không ngừng nghiên cứu và chia sẽ những kiên thức kinh nghiệm để tơi có thể tự tin

bước vào một môi trường học tập và rèn luyện mới, làm hành trang cho tương lai

ho

sau này.

Đặc biệt tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo Bùi Thành Cơng đã

Đ
ại

nhiệt tình, tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành bài khóa luận này.
Sau cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè những
người ln giúp đỡ tơi, động viên tôi, làm động lực giúp đỡ tôi đạt được những kết
quả tốt hơn.

̀ng

Trong bài luận văn này mặc dù bản thân đã cố gắng nổ lực hết mình để giải

ươ

quyết các yêu cầu và mục đích đặt ra. Tuy nhiên do kiến thức và kinh nghiệm cịn
hạn chế nên khơng thể tránh khỏi những thiếu xót. Rất mong nhận sự chỉ bảo, bổ

Tr

sung ý kiến đóng góp của quý thầy, cơ giáo, để bài báo cáo của tơi hồn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 11 năm 2019

Sinh viên
Trương Thị Mỹ Lệ

i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i
DANH MỤC VIẾT TẮT ....................................................................................... vii

uê
́

DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. viii
DANH MỤC HÌNH................................................................................................. ix

tê
́H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung......................................................................................................2

h

2.2 Mục tiêu cụ thể......................................................................................................3

in

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3

̣c K

3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4

ho

4.1 Thiết kế nghiên cứu...............................................................................................4
4.1.1 Nghiên cứu định tính..........................................................................................4

Đ
ại

4.1.2 Nghiên cứu định lượng.......................................................................................4
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................................................5
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp ...................................................................................................5

̀ng

4.2.2 Dữ liệu sơ cấp.....................................................................................................5
4.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu ................................................5

ươ

4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................6
5. Kết cấu khóa luận....................................................................................................7

Tr

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................9
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ...............................................9
1.1 Cơ sở lý luận .........................................................................................................9
1.1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng .........................9

ii


1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại ..............................................................9
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.....................................................................9
1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh tốn và vai trị của thẻ thanh tốn.......................................11
1.1.2.1 Dịch vụ thẻ thanh toán ..................................................................................11

uê
́

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ ..............................................................................11
1.1.2.3 Phân loại thẻ ..................................................................................................12

tê
́H

1.1.2.4 Vai trị và lợi ích của dịch vụ thẻ thanh toán. ...............................................12
1.1.3 Lý luận cơ bản về hành vi người tiêu dùng......................................................14
1.1.3.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng..................................................................14
1.1.3.2 Tiến trình ra ý định của người tiêu dùng.......................................................15

in

h

1.1.3.3 Xu hướng tiêu dùng.......................................................................................16
1.2 Mơ hình nghiên cứu ............................................................................................16

̣c K

1.2.1 Một vài mơ hình nghiên cứu liên quan ............................................................16
1.2.1.1 Mơ hình Thuyết hành động hợp lý (TRA) ....................................................16
1.2.1.2 Mơ hình thuyết hành vi hoạch định (TPB) ...................................................17

ho

1.2.1.3 Mơ hình Thuyết chấp nhận cơng nghệ (TAM) .............................................18
1.2.1.4 Mơ hình chấp nhận và sử dụng cơng nghệ....................................................19

Đ
ại

1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................21
1.2.3 Một số cơng trình nghiên cứu đã thực hiện trên thực tế ..................................22
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

̀ng

SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK - CHI NHÁNH HUẾ...........................24

ươ

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế .................................24
2.1.1 Đặc điểm chung của Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế ...................24

Tr

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Techcombank Việt Nam..........24
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Techcombank - Chi nhánh Huế. ...............25
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý. ..................................................................26
2.1.4 Đặc điểm về nhân lực.......................................................................................28

iii


2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank chi
nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 .............................................................................31
2.2 Cơ sở thực tiễn về dịch vụ thẻ thanh toán hiện nay ............................................33
2.2.1 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ của các Ngân hàng tại Việt Nam hiện

uê
́

nay. ............................................................................................................................33
2.2.2 Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại các ngân hàng trên địa bàn Thừa

tê
́H

Thiên Huế..................................................................................................................34

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương - Chi nhánh Huế. ...............35
2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .....................................................................................35

in

h

2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính .............................................................................36
2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...............................................................................36

̣c K

2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .......................................................................36
2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập.............................................................................37
2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng ............................................37

ho

2.3.2.1 Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – chi nhánh Huế................................................................................................37

Đ
ại

2.3.2.2 Dịch vụ khác khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam – chi nhánh Huế........................................................................................38
2.3.2.3 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP

̀ng

Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế ....................................................................39
2.3.2.4 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng

ươ

TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế ........................................................40
2.3.2.5 Chức năng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương

Tr

Việt Nam – chi nhánh Huế........................................................................................40
2.3.2.6 Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác...............................41
2.3.2.7 Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng đang sử dụng .....................41
2.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế...........................42

iv


2.4.1 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hiệu quả mong đợi............................42
2.4.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nổ lực mong đợi ...............................43
2.4.6 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ý định sử dụng..................................46
2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ..............................47

uê
́

2.5.1 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ................51
2.5.1.1 Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng cá

tê
́H

nhân. ..........................................................................................................................51
2.5.1.2 Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” ..............................................................54
2.5.2 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình .................................................................56
2.5.2.1 Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .................56

in

h

2.5.3 Xây dựng mơ hình hồi quy...............................................................................56
2.5.3.1 Phân tích hồi quy...........................................................................................57

̣c K

2.5.3.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình ...............................................................59
2.5.3.3 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình .............................................................59
2.5.4 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết ............................................................59

ho

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG

Đ
ại

VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ..........................................................................61
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.......................................................................................61
3.1.1 Định hướng chung và mục tiêu kinh doanh của Techcombank Huế trong thời

̀ng

gian tới.......................................................................................................................61
3.1.2 Ma trận SWOT của ngân hàng Techcombank Huế về dịch vụ thẻ..................62

ươ

3.2 Các giải pháp đề xuất đối với ngân hàng Techcombank Huế.............................63
3.2.1 Nhóm giải pháp “Hiệu quả mong đợi ..............................................................63

Tr

3.2.2 Nhóm giải pháp “Năng lực mong đợi” ............................................................64
3.2.3 Nhóm giải pháp “Điều kiện thuận lợi ” ...........................................................65
3.2.4 Nhóm giải pháp “Cảm nhận an tồn ” .............................................................66
3.2.5 Nhóm giải pháp “Ảnh hưởng xã hội ” .............................................................66
3.2.5 Nhóm giải pháp “Chi phí sử dụng”..................................................................67

v


PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................68
1.Kết luận ..................................................................................................................68
2. Kiến nghị ...............................................................................................................69
2.1 Đối với các cấp chính quyền ...............................................................................69

uê
́

TÀI LIỆU KHAM THẢO ......................................................................................72

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

PHỤ LỤC

vi

DANH MỤC VIẾT TẮT
Techcombank(TCB)

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam
Thương mại cổ phần
Khách hàng cá nhân
Ngân hàng thương mại
Dịch vụ khách hàng
Hiệu quả mong đợi
Năng lực mong đợi
Điều kiện thuận lợi
Ảnh hưởng xã hội
Chi phí sử dụng
Cảm nhận an tồn
Phịng giao dịch

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

uê
́

TMCP
KHCN
NHTM
DVKH
HQMD
NLMD
DKTL
AHXH
CPSD
CNAT
PGD

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2017 -2019 ....28
Bảng 2.2: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 –
2018...........................................................................................................................31

uê
́

Bảng 2.3: Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2016 -2018 ...................................34
Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu điều tra..............................................................................35

tê
́H

Bảng 2.5: Loại thẻ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
...................................................................................................................................38
Bảng 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Kỹ
Thương Việt Nam – chi nhánh Huế ..........................................................................40

h

Bảng 2.10: Khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng khác ........................41

in

Bảng 2.11: Ngân hàng khác Techcombank mà khách hàng đang sử dụng...............41

̣c K

Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm hiệu quả mong đợi ..................42
Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nổ lực mong đợi......................43
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm điều kiện thuận lợi ..................44

ho

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm cảm nhận an tồn ....................45
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm chi phí sử dụng .......................46
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm ý định sử dụng ........................46

Đ
ại

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ....................................................48
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến độc lập ...............49
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm biến phụ thuộc...........50

̀ng

Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập....................................51
Bảng 2.21: Rút trích nhân tố biến độc lập.................................................................52

ươ

Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ...............................55
Bảng 2.23: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc ............................................................55

Tr

Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson ................................................................56
Bảng 2.25: Hệ số phân tích hồi quy ..........................................................................57
Bảng 2.26: Đánh giá độ phù hợp của mô hình..........................................................59
Bảng 2.27: Kiểm định ANOVA................................................................................59

viii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 : Mơ hình hành vi người tiêu dùng.............................................................14
Hình 1.2: Tiến trình mua của người tiêu dùng..........................................................15
Hình 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA)...............................................................17


́

Hình 1.4: Mơ hình Thuyết hành vi hoạch định TPB.................................................18
Hình 1.5: Mơ hình TAM ...........................................................................................19

tê
́H

Hình 1.5: Mơ hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng cơng nghệ (UTAUT) ....20
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................21

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

Hình 2.1 : Logo ngân hàng Techcombank ................................................................25

ix


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động Ngân hàng là lĩnh vực không thể thiếu đối với sự phát triển kinh
tế - xã hội. Những năm qua kết quả từ hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng

uê
́

đã đóng góp một phần hết sức quan trọng vào sự nghiệp phát triển chung của đất

tê
́H

nước. Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang diễn ra mạnh mẽ, sự cạnh tranh
trong lĩnh vực Ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi, sản
phẩm và dịch vụ cung ứng trên thị trường. Cùng với sự phát triển đó đồng nghĩa với
nó là các mối quan hệ mua bán, trao đổi giao thương cũng ngày càng nhiều. Các

h

mối quan hệ này không chỉ thu hẹp trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng khắp

in

thế giới. Chính vì vậy, nhu cầu thanh tốn diễn ra nhiều hơn, phức tạp hơn, đòi hỏi

̣c K

các phương thức thanh toán cần phải đa dạng hơn để hỗ trợ, giải quyết nhanh chóng
và bảo đảm an tồn cho các lần giao dịch.

Hiện nay trên thế giới, hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng

ho

trở nên phổ biến và chiếm tỷ lệ cao. Đỉnh cao của sự phát triển các cơng cụ thanh
tốn khơng dùng tiền mặt là sự ra đời của thẻ thanh toán điện tử. Thẻ thanh tốn

Đ
ại

điện tử nó góp phần đẩy nhanh nhịp độ phát triển kinh tế, tốc độ chu chuyển tiền tệ,
giảm chi phí in tiền, vận chuyển... rút ngắn thời gian, thuận tiện đối với khách hàng
ở mọi nơi, mọi lúc và đảm bảo tính an tồn cho tài khoản. Tại Việt Nam, nền kinh

̀ng

tế ngày một phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, thêm vào
đó là xu thế hội nhập phát triển với nền kinh tế thế giới. Theo khảo sát của Cục

ươ

TMDT và Công nghệ thông tin (Bộ Công Thương) cho thấy số lượng thẻ phát hành
đã đạt trên 121,5 triệu thẻ thanh tốn tính đến hết tháng 6/2017. Như vậy, trung bình

Tr

mỗi người dân Việt Nam sở hữu 1,3 chiếc thẻ ngân hàng để thanh toán. Sự xuất
hiện của thẻ thanh toán đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã
hội. Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà nó mang lại dịch vụ thẻ đang từng
bước thu hút được sự quan tâm của người dân. Qua đó, Chính phủ đã thực thi Nghị
định 101/2012 ND - CP với chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến

1


năm 2025, định hướng đến năm 2030 đặt ra mục tiêu đưa tỷ trọng tiền mặt trên tổng
phương tiện thanh toán xuống dưới mức 10% vào cuối năm 2020 và rút xuống còn
8% vào cuối năm 2025. Thẻ ngân hàng đã nhanh chóng trở thành phương tiện thanh
tốn thơng dụng.


́

Với thực tế đó, khơng chỉ thị trường Việt Nam nói chung, riêng đối với thị

trường Ngân hàng của Thừa Thiên Huế hiện nay cũng đang dần nóng lên khi có sự

tê

́H

xuất hiện thêm nhiều ngân hàng mới. Số lượng các ngân hàng gia tăng và đa dạng
về các sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thẻ thanh tốn đã giúp cho khách
hàng có nhiều sự lựa chọn cũng như dễ dàng thay đổi ngân hàng. Ngân hàng nào

h

cũng muốn nắm bắt nhu cầu của khách hàng và chiếm lĩnh thị trường cũng như

in

khuynh hướng hành vi của khách hàng. Như vậy, có quá nhiều ngân hàng để lựa
chọn thì việc nghiên cứu định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn

̣c K

dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng trở nên quan trọng,
giúp ngân hàng nắm bắt được hành vi và nhu cầu của khách hàng, là cơ sở đề ra các

ho

giải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả, thu hút và đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng sẽ giúp nâng cao
doanh số và năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Xuất phát từ thực tế đó, cùng với

Đ
ại

những kiến thức đã được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập tại

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, tôi xin mạnh dạn chọn
đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại

̀ng

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của
mình.

ươ

2. Mục tiêu nghiên cứu

Tr

2.1 Mục tiêu chung
Tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng

dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Huế. Từ đó, đề
xuất các giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu của

2


khách hàng cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi khách hàng, xu hướng sử dụng và

uê
́

dịch vụ thẻ thanh toán

tê
́H

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách
hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế và mức độ quan trọng của các nhân
tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng cá nhân

h

- Đề xuất, kiến nghị đưa ra các giải pháp dựa trên các yếu tố đã tìm ra để

in

cung cấp một công cụ hỗ trợ cho việc quản lý và lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ
thanh toán tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.

̣c K

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu

ho

- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh

Đ

ại

Huế.

3.2 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế

̀ng

 Phạm vi thời gian:

ươ

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu 3 năm từ năm 2016 đến 2018

từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tài chính

Tr

và các báo cáo từ các phịng ban của Ngân hàng Techcombank Huế
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập dữ liệu từ tháng 9 đến tháng 12 năm

2019. Thông qua thu thập những bảng hỏi khách hàng được phỏng vấn tại trụ sở
chính và các cây ATM của Techcombank Huế

3


4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai giai đoạn: (1) Nghiên cứu định tính
nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến của khách hàng. (2) Nghiên cứu định

uê
́

lượng nhằm thu thập thơng tin, phân tích dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

tê
́H

4.1.1 Nghiên cứu định tính

Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với 4-7 người là

h

khách hàng đang sử dịch vụ thẻ của ngân hàng Techcombank. Vấn đề được đưa ra

in

thảo luận là các ý kiến về những lợi ích mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại, các

cá nhân tại ngân hàng.

̣c K

nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng

Sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến của những người thường

ho

xuyên tiếp xúc với khách hàng. Cụ thể đối tượng phỏng vấn là hai chuyên viên tư
vấn dịch vụ tài chính khách hàng cá nhân và hai giao dịch viên tại Ngân hàng

Đ
ại

Techcombank Huế. Đây là những người thường xuyên tiếp xúc và tư vấn cho khách
hàng nên sẽ hiểu được hành vi khách hàng khi lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán.
4.1.2 Nghiên cứu định lượng

̀ng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn
trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ở Ngân hàng

ươ

Techcombank - Chi nhánh Huế. Kết quả nghiên cứu chính thức dùng để kiểm định

Tr

lại mơ hình lý thuyết. Các bước thực hiện:
- Thiết kế bảng hỏi: Điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sao cho

thật rõ ràng, dễ hiểu để thu được kết quả tốt nhất.

4


- Phỏng vấn chính thức: Dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng
vấn giải thích nội dung có trong bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời
chính xác những câu hỏi.
4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

uê
́

Đối với đề tài nghiên cứu này, nghiên cứu sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp

tê
́H

và sơ cấp để kham thảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu.
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp

- Thu thập từ các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Techcombank

h

Huế như: Kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, các báo cáo từ các

in

phịng ban của Ngân hàng.

- Các giáo trình bộ mơn liên quan đã được học và các tài liệu tìm hiểu được

̣c K

trên các trang web.

- Một số cơng trình nghiên cứu luận văn tốt nghiệp đại học, cao học có mục

ho

tiêu tương tự như đề tài nhằm tìm kiếm thơng tin kham thảo có tính định hướng cho
đề tài.

Đ
ại

- Sử dụng các thơng tin từ Internet, các website có uy tín để đảm bảo tính
khách quan.

4.2.2 Dữ liệu sơ cấp

̀ng

- Đây là dữ liệu thu thập thông qua những bảng hỏi khách hàng được phỏng

ươ

vấn tại trụ sở chính và các cây ATM của Techcombank Huế
4.3 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu

Tr

- Phương pháp chọn mẫu:
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, bên cạnh đó kết hợp

phương pháp phát triển mầm. Theo phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ
phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng
Techcombank – chi nhánh Huế dựa trên tính dễ tiếp cận đối tượng điều tra, tiếp cận

5


thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng Techcombank - Chi Nhánh Huế.
Trường hợp khách hàng này hạn chế giới thiệu thì điều tra viên tiếp tục tìm kiếm và
phỏng vấn những người sử dụng dịch vụ này. Cuộc điều tra được tiến hành cho đến
khi phỏng vấn đủ 150 bảng hỏi.

uê
́

- Phương pháp xác định quy mô mẫu:

tê
́H

Xác định quy mô mẫu: Sử dụng một số cơng thức tính kích thước mẫu như
sau:

 Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất

in

quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 150.

h

phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 30 biến

̣c K

 Theo Hair & các cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính
đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập.
Mơ hình đo lường dự kiến có 30 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu cần thiết là

ho

150.

 Từ những phương pháp xác kích thước mẫu trên, đề tài này xác định kích

Đ
ại

thước mẫu cần điều tra là 150 khách hàng.
4.4 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

̀ng

Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi

không hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu

ươ

được điều chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng
phương pháp phân tích, thống kê mơ tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống

Tr

kê,... cơng cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.v20 , Excel để thực
hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu bao gồm các bước sau:
- Thống kê mơ tả: mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ

được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thơng qua các tiêu chí tần số (Frequency),
biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.

6


- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang
đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát

uê
́

phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý

tê

́H

nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (theo Hair &
cộng sự, 1998).

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là
chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị

h

trong khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích

in

hợp, cịn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả

̣c K

năng là khơng thích hợp với các dữ liệu.
- Phân tích hồi quy tương quan:

ho

Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra
được các biến định tính phù hợp để điều tra và lập mơ hình hồi quy với các biến độc

Đ
ại

lập và biến phụ thuộc.

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả
định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa,
kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các

̀ng

giả định ở trên khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho

ươ

thấy các biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến
thiên của biến phụ thuộc.

Tr

5. Kết cấu khóa luận
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.

7


Chương 1: Dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
thẻ thanh toán.
Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
thẻ thanh toán của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank- Chi nhánh

uê
́

Huế.

tê
́H

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng
sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương chi nhánh Huế

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

Phần III: Kết luận và kiến nghị.

8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN

uê
́

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

tê
́H

1.1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng giao dịch trực tiếp với các doanh
nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử

h

dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các dịch vụ thanh toán và các dịch

in

vụ khác.

̣c K

Theo pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thương mại
là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu là nhận tiền
gửi của khách hàng với trách nhiệm hồn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết

ho

khấu và làm phương tiện thanh toán.

Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010, Ngân hàng thương mại là loại hình

Đ
ại

ngân hàng được thực hiện tất các các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

̀ng

Có hai quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

ươ

o Theo nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ các hoạt

động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối của ngân hàng. Quan điểm phù hợp với

Tr

cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của (WTO) và của Hiệp

định thương mại tự do Việt Nam - Hoa Kỳ cũng như cách phân loại của nhiều nước
phát triển trên thế giới.
o Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không
thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của

9


một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay). Như vậy, dịch vụ ngân hàng
chỉ bao gồm những hoạt động ngoại bảng, dịch vụ thu phí như chuyển tiền, bảo
lãnh, thanh toán quốc tế..

dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể:

tê
́H

1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng

uê
́

Trong bảng phân ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) thì

2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao
thanh toán,...

h

3. Cho thuê tài chính

̣c K

nợ, thẻ thanh tốn, séc du lịch và hối phiếu.

in

4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi

5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán

6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khác hàng, trên tất cả các thị

ho

trường

7. Phát hành các loại chứng khoán, và cung ứng các dịch vụ liên quan đến

Đ
ại

phát hành.

8. Mô giới tiền tệ

9. Quản lý tài sản bao gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, quản lý hưu

̀ng

trí...

ươ

10. Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chính, bao

Tr

gồm chứng khốn, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác.
11. Cung cấp và trao đổi các thơng tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và

phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác.
12. Dịch vụ tư vấn, mô giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan
đến tất cả các hoạt động nói trên.

10


Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng đó là: “Dịch vụ ngân
hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”
1.1.2 Dịch vụ thẻ thanh tốn và vai trị của thẻ thanh toán

uê
́

1.1.2.1 Dịch vụ thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế giới ngày

tê
́H

nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với
sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Có nhiều khái niệm về thẻ
thanh tốn như:

h

- Thẻ thanh tốn là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà

in

người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền hoặc thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ
tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.

̣c K

- Thẻ thanh toán do ngân hàng phát hành, dùng để thanh tốn quẹt thẻ hoặc
thanh tốn online. Nó là một phương tiện thanh tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ

ho

thay thế tiền mặt.

- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh tốn thơng

Đ
ại

qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng, tổ
chức tài chính với các điểm thanh tốn. Nó cho phép thực hiện thanh tốn nhanh

chóng, thuận lợi và an tồn.

̀ng

Tóm lại: Thẻ thanh tốn hay thẻ ATM là một phương tiện thanh tốn khơng
dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ

ươ

tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê...tại các máy ATM hay các máy POS.

Tr

1.1.2.2 Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Thẻ thường được thiết kế với kích thước hình chử nhật tiêu chuẩn để phù

hợp với khe đọc thẻ, được làm bằng nhựa cứng (Plastic), có kích thước thơng
thường là 8,5cm x5,5cm. Tên chiếc thẻ thường có tên hoặc logo của tổ chức phát
hành thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, số thẻ, logo của tổ chức quốc tế (Visa,

11


MasterCard, JCB). Ngồi ra trên thẻ cịn có một số thơng tin hữu ích khác như số
điện thoại chăm sóc khách hàng, website của tổ chức phát hành thẻ.

1.1.2.3 Phân loại thẻ

uê
́

- Phân loại theo đặc tính kỹ thuật: Thẻ chữ khắc nổi (Embossing Card), thẻ
băng từ (Magnetic Card), thẻ thông minh (Smart Card)

tê
́H

- Phân loại theo chủ thẻ phát hành: Thẻ do ngân hàng phát hành, thẻ do tổ
chức phi ngân hàng phát hành.

- Phân loại theo tính chất thanh tốn: Thẻ tín dụng (Credit Card), thẻ ghi nợ

h

(Debit Card), thẻ thanh toán (Cash Card).

in

- Phân loại theo hạn mức tín dụng: Thẻ thường, thẻ vàng

̣c K

- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ trong nước, thẻ quốc tế

1.1.2.4 Vai trị và lợi ích của dịch vụ thẻ thanh toán.

ho

 Đối với nền kinh tế

- Thẻ thanh toán có vai trị và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế, xã hội.

Đ
ại

Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng giảm khối
lượng tiền mặt trong lưu thơng, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận
chuyển, lưu trữ cũng như tiêu hủy.

̀ng

- Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại
hối và tạo nền tảng tăng cường quản lý thuế cá nhân, tăng khả năng chu chuyển

ươ

thanh toán trong nền kinh tế cho mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như

Tr

phạm vi toàn cầu.

dân cư

 Đối với xã hội
- Trong giai đoạn hiện nay, khi nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp
tăng cường tiêu dùng thì thẻ thanh tốn là một trong những cơng cụ hữu

hiệu góp phần thực hiện biện pháp “Kích cầu” của Nhà nước. Thêm vào đó, cải

12


thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết
của dân cư về các ứng dụng công nghệ thông tin trong phục vụ đời sống.
 Đối với các ngân hàng thương mại
- Tăng doanh thu và lợi nhuận: Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các


́

khoản phí thu được thơng qua phát hành thẻ, thanh tốn thẻ,...Mặt khác, để sử dụng

tê
́H

thẻ thì khách hàng phải có một số tiền nhất định trong tài khoản. Số tiền này có thể
các ngân hàng sử dụng tạm thời đem đầu tư hoặc cho vay để kiếm lời.

- Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chun mơn

h

- Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu của người dân:

in

Bên cạnh các sản phẩm truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay,
thanh tốn.., mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt. Việc các ngân

̣c K

hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp
cận với một loại hình thanh tốn hiện đại, đa tiện ích, phù hợp với sự phát triển của

ho

xã hội.

- Cải thiện các mối quan hệ: Thông qua hoạt động phát hành và thanh tốn
thẻ, các NHTM vừa có thể lơi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng

Đ
ại

mình phát hành và biến họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành.
- Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt: Qua đó, các ngân hàng
cũng phần nào giảm được việc dữ trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh tốn

̀ng

của khách hàng, qua đó giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ, bảo quản, kiểm

ươ

đếm và vận chuyển tiền mặt.

Tr

 Đối với người sử dụng thẻ

- Được tiếp cận mơi trường thanh tốn hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi, an

tồn.
- Các chủ thẻ có thể sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các điểm

chấp nhận thẻ, được chi tiêu trước trả tiền sau đối với thẻ tín dụng mà khơng cần trả
một khoản tiền lãi nào.

13


- Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được chi phí và rủi ro của việc thanh
toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản.
- Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân
hàng trên thế giới hoặc các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại.

uê
́

- Giúp các chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch

tê
́H

của mình.
1.1.3 Lý luận cơ bản về hành vi người tiêu dùng

1.1.3.1 Mơ hình hành vi người tiêu dùng

h

- Người tiêu dùng: Là người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ cho nhu

in

cầu tiêu dùng cá nhân hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt

̣c K

- Hành vi của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc
lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh
giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Marketing

Đ
ại

Các nhân tố kích thích

ho

Hình 1.1 : Mơ hình hành vi người tiêu dùng

Môi trường

Hộp đen ý thức

Phản ứng của khách hàng

người tiêu dùng

- Lựa chọn hàng hóa

- Kinh tế

Các đặc

Quá

- Lựa chọn nhãn hiệu

- Văn hóa

tính của

trình ý

- Lựa chọn nhà cung cấp

- Phân phối

- Chính trị

người tiêu

định

- Lựa chọn thời gian mua

- Xúc tiến

- Luật pháp

dùng

mua

- Lựa chọn khối lượng

- Sản phẩm

Tr

ươ

̀ng

- Giá cả

mua

- Cạnh tranh

(Nguồn: “Hành vi người tiêu dùng,2011”)
Các nhân tố kính thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngồi người tiêu

dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

14