sachvui com bi quyet ban hang thanh cong sau 5 phut ban co duoc don dat hang tu the vi p2 4884

CHƯƠNGVI
BÁNHÀNGCHOKHÁCHHÀNGLỚN
PHẢICHÚTRỌNGCẢKỸTHUẬTVÀNGHỆTHUẬT
Cùngvớisựpháttriểnnhanhchóngcủanềnkinhtế,thịtrườngcạnhtranhdiễnrangày
càngkhốcliệt,hiệntượng“mạnhđượcyếuthua”ngàycàngnhiều.Thịtrườngxuấthiện
nhiềudoanhnghiệplớncóthựclựchùnghậu,liêntụcthơntínhcácđịabànkinhdoanh
nhỏlẻ.Chiếnlượckinhdoanhcủadoanhnghiệpcũngkhơngngừngthayđổi,córấtnhiều
doanhnghiệpcoikháchhànglớnlàkênhthơngtinquantrọngnhấtcủamình.Trongbối
cảnhđó,ngườibánhàngcàngphảibiếtcáchxâydựngmốiquanhệgiaotiếpvớikhách
hànglớnvàsuynghĩxemlàmthếnàođểcóđượcđơnđặthàngcủahọ.
Kháchhànglớnthườngđịihỏingườibánhàngphảichútrọngtớitínhkỹthuậtvàtính
nghệthuật.
Trongchươngnàyxingiớithiệumộtvàikỹxảovàphươngphápkhikinhdoanhvớikhách
hànglớn,giúpngườibánhàngbìnhtĩnhđốimặttrướccáctìnhhuốngbấtngờ.


I.XẢONĨINĂNGNHẸNHÀNGVỚIKHÁCHHÀNGLỚN
Trongqtrìnhlàmviệc,ngườibánhàngthườnggặpnhiềuloạikháchhàngkhácnhauvà
nhưvậy,họcầnphảicónhữngđốisáchkhácnhau.Khơngthểphủnhậnmộtđiều,khách
hànglớnlàtrọngđiểmcơngtáccủangườibánhàng,vìđốivớiphầnlớncáccơngty,có
khoảng20%kháchhànglớnchiếmđến80%thunhậpcủacơngty.Tuynhiên,kháchhàng
lớncódanhtiếngvàđịavịnênthườnggâykhódễvớingườibánhàng,dovậy,khiđàm
phánvớihọchúngtacầnnắmvữngmộtvàikỹxảođặcbiệt.
Cangợikháchhànglớnvớitìnhcảmchânthành
Thựctếlàcórấtnhiềungườithíchnghenhữnglờikhenngợi.Cangợikháchhàngsẽgiúp
chongườibánhàngvàkháchhàngcóđượcmốiquanhệtốtđẹp,từđóhaibênđạtđược
mụcđíchgiaodịch.Nhưng,cangợikháchhàngkhơngphảilàviệcdễdàng,nóđịihỏi
ngườibánhàngphảicókỹxảokhenngợi,xemxétđánhgiátìnhhình,nếukhơngsẽkhiến
kháchhàngcảmthấyngườibánhànggiảdối.
Ngườibánhàngcầnphảicăncứvàotuổitác,tínhcách,địavị…cụthểcủatừngkhách
hàngđểcócáchcangợithíchhợp.Thompsonlànhânviênbánhàngcủahãngsảnxuất

bìnhnướcnóngnănglượngmặttrờithuộcbangFlora,Mỹ,mộtlầnanhđếncáccơquan
của chính quyền bang để chào hàng, tiếp anh là một nghị sĩ của bang và cũng là người
chịutráchnhiệmmuahànglầnnày.DođãđiềutratỉmỉvềkháchhàngnàynênThompson
khenvịkháchdẻodai,cótấmlịngnhânáivàvẫngiữđượcphongđộnhưxưa.Nghịsĩ
nàykhicịntrẻđãcùngmấyngườibạnhọcmởmộtcơngtymạng,trảiquanhiềunămnỗ
lựcphấnđấucuốicùngđãpháttriểnthànhcơngtymạnglớnnhấtởđó.Ơngđãqungóp
mộtkhoảntiềnrấtlớnlàmtừthiệnởchâuPhi,mongmuốnngườidânởđóđượchưởng
phúclợinhiềuhơn.Quảnhiên,lờikhenrấtcóhiệuquả,ngườinghịsĩnhưtìmlạiđược
nhữngnămthánghàohùngcủatuổitrẻ,ơngtarấtvuivàkýngayhợpđồngđặtmua3000
bìnhnướcnóngnănglượngmặttrờicủaThompson.


Ngồira,việckhenngợikháchhànglớncịnphảichânthực,đángtincậy.Tuyaicũng
thíchđượckhensongnếulờikhencủangườibánhàngkhơngcócơsởhoặckhơngxuất
pháttừnộitâmthìrấtkhóđượckháchhàngtintưởng,thậmchíhọcịncảmthấymình
đang bị người bán hàng châm biếm. Thí dụ, một người bán hàng nào đó chào bán bảo
hiểmchomộtphụnữbéomập,cógươngmặtbìnhthườngnhưnglạitângbốcbàtaxinh
đẹpcómộtkhơnghai;kếtquảlàlờichàohàngcủangườinàyđãbịtừchối.Đólàvì,khen
khơng đúng sự thực sẽ làm cho khách hàng cảm thấy người đó chỉ nói lấy lịng để đạt
đượcmụcđíchbánhàng,khiếnkháchhàngphảncảm.Lẽra,ngườibánhàngđónênkhen
ngợitrangphụchoặcconcáicủangườiphụnữ,kếtquảmanglạichắcchắnsẽtốthơnlà
miễncưỡngtângbốcdiệnmạocủahọ.
Vì vậy, người bán hàng phải có tấm lịng chân thành, khen ngợi khách hàng đúng lúc,
đúngsựthựcmớicóthểcóđượccảmtìnhcủakháchhàngvàkýđượcđơnhàng.
Dùngngơnngữhàihước,hómhỉnhđểchiềutheotâmlýkháchhàng
Tínhnghệthuậtcủangơnngữgiaotiếpcịnđượcbiểuhiệnởchấtdídỏm,hàihướccủa
ngườibánhàngkhigiaotiếpvớikháchhàng.Khiđốimặtvớikháchhàngcịnđangbăn
khoănvớihiệuquảsửdụngcủasảnphẩm,ngườibánhàngthườngđưachokháchhàng
xem giấy chứng nhận chất lượng sản phẩm và những giải thưởng mà sản phẩm đã đạt
được. Thật ra, cách thuyết phục này có lúc khơng thu được hiệu quả. Với những khách

hànglớn,cáchlàmsángsuốtnhất,thơngminhnhấtlàdùngnhữngcâunóihàihước,dí
dỏmđểtrảlờinhữngcâuhỏicủakháchhàng.Cáchlàmnàygiúpngườibánhàngthungắn
khoảng cách với khách hàng, đồng thời khiến khách hàng cảm thấy người bán hàng là
ngườithơngminh,đánguvàsẵnsàngmuahàngcủabạn.
Dùngtìnhcảmđểcảmhóakháchhàngcóthểgiúpngườibánhàngxoaychuyểntìnhthế
bấtlợi,biếnbịđộngthànhchủđộng.
BaruchlànhânviênbánhàngcủahãngdầugộiđầuClairol,tronglầnđithămmộtgiám
đốcsiêuthịcỡlớn,khicuộcđàmpháncủa2bênsắpđếnhồikếtthúcthìcơthưkýngồi
bêncạnhchêmvàomộtcâu:“Sảnphẩmcủaơngcótốtnhưđãquảngcáokhơng?”Trước
câuhỏinày,Baruchtrảlời:
“Xincơntâm,nếudùngthử,cơsẽthấynócịntốthơncảquảngcáo.”
Mộtcâuhàihướcđơngiảnđãthúcđẩynhanhviệcgiaodịchvớisiêuthịlớnnày.
NhàtưtưởngnổitiếngBaconđãtừngnói:“Ngườigiỏinóichuyệnlàngườihàihướcdí
dỏm”.Trongqtrìnhgiaotiếpgiữangườibánhàngvàkháchhàng,cómộtvàiýcầnphải
đượcdiễnđạtbằngcáchkhúctriếtvàhàmsúc,nhưvậycóthểkhiếnkháchhànglĩnhhội
mộtcáchsâusắcđồngthờicảmthấythíchthú.
Khiđàmphán,ngườibánhàngnêntạochokháchhànglớnấntượngcấptrêncủa
mìnhchỉcótrêndanhnghĩa,đólàmộtsáchlượcvuhồicóhiệuquả
Ngườibánhàngítkinhnghiệmthườnggặpphảicáctìnhhuốngsau:
Ngườibánhàngnóivớigiámđốcthịtrường:“Hãychotơiquyềnhạnlớnhơnvềgiácả,
tơisẽkinhdoanhtốthơn.”


Khách hàng lớn nói: “Tơi đốn ơng là người có quyền quyết định cuối cùng về giá cả,
đúngkhơng?”àngườibánhàngtỏvẻđồngývớinhậnđịnhnày.
Nhưvậy,ngườibánhàngđãđisaiđường,vìcoimìnhlàngườiraquyếtsáchđồngnghĩa
với việc đặt mình ở vị trí bất lợi. Trong đàm phán, người bán hàng thơng minh khơng
nhượngbộ,khiđốimặtvớinhữngđịihỏikhắtkhecủakháchhàngthìđẩyquyềnquyết
địnhcholãnhđạochỉcótêntrêndanhnghĩađểcóđượcchỗlùicầnthiếtchomình,nhưng
khơngđểchokháchhàngcảmthấybạncầnlãnhđạođưaraquyếtđịnhcuốicùngTrong

đàm phán với khách hàng, người bán hàng cần tạo cho họ ấn tượng lãnh đạo của mình
khơng phải là một người cụ thể để tránh trường hợp khách hàng trực tiếp đi gặp người
lãnhđạocủacơngty.
Vìđơnđặthàngcógiátrịlớnnênviệckháchhànglớnucầunhượngbộvềgiácảlà
khơngthểtránh,lúcđóngườibánhàngphảinắmvữngtiếttấuvàchừngmựccủanhượng
bộ.
Thídụ,nhânviênbánhàngcủacơngtyXcómộtkháchhànglớnchuẩnbịkýđơnhàng,
mọiđiềukhoảnhợpđồng,đónggói,phươngthứcthanhtốn…đãđượcthỏathuận,chỉcó
giácảlàchưađiđếnthốngnhất.Kháchhàngkhơngtrựctiếpmặccả,chỉnóivớimứcgiá
này thì ở thị trường của họ khơng thể có lãi, ngầm địi hỏi cơng ty chủ động giảm giá.
Ngườibánhànggặpphảitìnhhuốngnàythườnglúngtúngtrongviệcquyếtđịnh:giảm
baonhiêu?Nếugiảmnhiềuqthìkháchhànglạicholàbạnthulãiqnhiều,giácảđưa
rabanđầurõrànglàlừadốikháchhàng;nếugiảmítqthìcóthểmấtđơnhàng.Nghĩđi
nghĩlại,ngườibánhàngxinýkiếngiámđốccơngty.Thậtra,đâylàmộtsáchlượccủa
ngườibánhàng,đểchokháchhàngcảmthấyđâylàmộtmứcgiáhợplý.Cuốicùnganhta
quyếtđịnhnhượngbộmộtchút,kháchhàngcũngthấycứépgiámãicũngkhơngđược.
Cuốicùnghaibênđãcóđượcsựthốngnhấtvềgiávàkýđơnhàng.
Cóthểnói,khơngnênchỉvìđịihỏicủakháchhàngmànhượngbộgiácảđếngiớihạn,
nênxinýkiếncủalãnhđạodanhnghĩakịpthời,đểkháchhàngthấybạnlàngườinhiệt
tìnhvàchânthành.
Tóm lại, khi ứng phó với khách hàng, người bán hàng thường gặp phải các tình huống
khácnhau,địihỏiphảiđốimặtvàgiảiquyếtlinhhoạt.Khiđàmphánvớikháchhànglớn
phảichúýđếntínhkỹthuậtvàtínhnghệthuật,đếnkhinàođượckháchhàngchấpnhận
vàkývàođơnđặthàng.
II.PHẢICĨNĂNGLỰCNHẬNTHỨCMỨCĐỘPHỨCTẠPTRONGQUANHỆ
VỚIKHÁCHHÀNGLỚN
Đốimặtvớikháchhànglớnmuasảnphẩmcủamìnhnhưthếnào,đâylàvấnđềkhiếnrất
nhiềungườibánhàngbănkhoăn.Rấtkhócóthểbiếtđượcmụcđíchmuahàngcủakhách
hànglớn,rấtnhiềukhảnăngcóthểxảyra,thídụ,họmuahàngvìtiếtkiệmngunvật
liệu,nângcaosứccạnhtranhthịtrườngcủahànghóa.Cũngcóthểmụcđíchrấtđơngiản,

thídụ,nhânviênthumuatrướcđâyđãnghỉviệc,nhânviênmớiđếnthay,hoặclãnhđạo
mớikhơngmuốnlàmtheocáchcủalãnhđạotrước.Nếungườibánhàngkhơnghiểurõ
đượcmụcđíchthìsẽrấtkhótrongviệccóđượcđơnđặthàng.Vìthế,chỉcóhiểuđược
nhucầucủakháchhànglớnthìmớicóthểbánđượcsảnphẩmcủamìnhtốthơn.


NướcMỹcómộtngườibánxehơitênlàThomas,mộtlầnanhtabánmộtchiếcxehơicho
mộtkháchhàng.Anhtađãkhéothuyếtphụcđểkháchhàngthấyđượcưuđiểmvềngoại
hìnhcủaxe:mờikháchhàngvàongồitrongxe,thểnghiệmsựrộngrãivàthoảimái,đồng
thờichokháchhàngxembăngghihìnhghilạihìnhảnhnhữngkháchhàngcódanhtiếng
đãmuaxenày.Rấtnhanhchóng,kháchhàngtrànđầyhứngthúvềchiếcxenàyvàbắtđầu
bànđếnvấnđềgiácảvàthủtụcgiaonhậnxe.Khơnglâusau,kháchhàngquyếtđịnhmua
chiếcxenàyvớigiálêntới1.200.000đơ-la.
VìsaoThomaslạicóthểbánđượcchiếcxehơidễdàngnhưvậy?
Ngunnhânrấtđơngiản,anhtahiểurấtrõvềtínhnăngvàphongcáchcủachiếcxenên
đãtậptrunggiớithiệu“cátính”củachiếcxevớikháchhàng,làmnhưvậyvừakhơigợi
đượchứngthúchokháchhàngvừađápứngđượcnhucầutâmlýcủahọ,kếtquảlàgiao
dịchnàyđãnhanhchóngthànhcơng.
JacklàngườibánhàngcủaCơngtyHewlettPackard.Mộtlầnanhtađếnthămmộtơng
chủ, với ý định bán cho người này chiếc máy tính và một vài phần mềm liên quan của
cơng ty. Jack giới thiệu tỉ mỉ những ưu thế của sản phẩm đồng thời cho biết dùng sản
phẩmnàycóthểcảithiệnrấtnhiềukỹnăngtínhtốncủacơngty.Tuynhiên,mặcdùJack
đãnóikhơcảhọngnhưngơngchủnàyvẫntỏrakhơngmấyhứngthúvớisảnphẩm,vì
điềuơngtaquantâmnhấtlàcơngtycóthuđượclợinhuậnhaykhơng,ơngtakhơngbiết
liênkếtgiữahiệusuấtlàmviệccủakếtốnvớidoanhthucủacơngty.Jackđãchọnnhầm
đốitượnggiaodịchnênlầngiaodịchnàythátbại.
Muốn để khách hàng lớn mua sản phẩm của mình thì việc đầu tiên là phải làm rõ điều
kháchhàngquantâmnhấtlàgì.Nóichuyệnvớimộtơngchủ,bạncầnphảibiếtđiềumà
ơngtaquantâmnhấtlàcảithiệndoanhthucủacơngty;nếunóichuyệnvớimộtngười
phụtráchhànhchínhthìbạncầnphảibiếtđiềumàanhtaquantâmlàlàmthếnàođểhạ

thấpgiáthànhkinhdoanhcủacơngty.Vìthế,khibánsảnphẩm,ngườibánhàngcầnphải
căncứvàotừngđốitượngcụthể,phântíchcácnhucầucủahọ,sauđómớicósáchlược
tươngứng.
Vậy,làmthếnàomớicóthểhiểusâusắcmứcđộphứctạptrongquanhệvớikháchhàng
lớn?Trướctiênngườibánhàngphảixemxétđếnđộngcơcủakháchhànglớn.Khimua
hàng, khách hàng lớn thường thể hiện động cơ tổ chức, mà động cơ này luôn chịu ảnh
hưởng của động cơ cá nhân. Động cơ khác nhau lại ảnh hưởng đến khả năng bán được
hàngcủangườibánhàng.Mỗikháchhànglớnđềusuynghĩđếnđộngcơtổchức,họcũng
đềxuấtýkiếncủamìnhchongườibánhàng,nhưlầnnàycơngtythumuaphảiđạtđược
mụctiêuhạgiáthành,hoặcnângcaochấtlượngsảnphẩm…Hoạtđộngthumuadongười
phụtráchcụthểthihành,kháchhànglớncórấtnhiềungườithamgiavàoviệcthumua
này,nhưngmỗingườiđềucótâmlýđượcchiếtkhấu,đâylàđộngcơcánhânkhácvới
mụctiêuđộngcơtổchức.
Tiếptheo,ngườibánhàngcầnphảihiểurằng,việcmuahàngcủakháchhànglớnkhơng
phảilàquyếtsáchcánhânmàlàquyếtsáchcủanhiềungười,làkếtquảđượctạorabởirất
nhiềusứcmạnhvànhântốtrongnộibộkháchhànglớn.
Nếungườibánhàngmuốnthaotúngsứcmạnhphứctạpnhưvậythìphảitiếnhànhphân


tíchsựràngbuộc,kiềmchếgiữacácnhântốảnhhưởngđếnquyếtsách.Điềunàygiúp
ngườibánhàngtìmhiểuđượctườngtậntrongtổchứckháchhàngcónhữngngườinào
phụtráchnhữngsáchlượcnào.Trongsốkháchhànglớnmuahàngthơngthườngcóđầy
đủ 6 vai trị: người đề xướng, cổng thơng tin, người ảnh hưởng đến quyết sách, người
quyếtsách,nhânviênthumua,chungia.Từđócịncóthểcóngườibánhàng,ngườisử
dụngthiếtbị,sảnphẩmcụthểcủatổchứckháchhàng,cuốicùngmớiđếnkháchhàng,tức
làkháchhàngcủakháchhàng.Đốivớikháchhàngcủabạn,bạntuyệtđốikhơngởvịtrí
thứ nhất, mà thứ tự phải là: đầu tiên là khách hàng của anh ta, thứ hai là đối thủ cạnh
tranh,balàtiềnđồpháttriểncủacánhânanhta.Bạnchỉlà“cơngcụ”đểkháchhàngthực
hiệnbướcthứtựquantrọngnàymàthơi.Vìthế,chúngtacóthểthấy,việcnhậnbiếtvai
trịcủatừngthànhviêntrongtổchứckháchhànglớncóýnghĩaquantrọng,giúpngười

bánhàngnhậnthứcsâuhơnmứcđộphứctạptrongquanhệvớikháchhànglớn,đồngthời
nắmvữngvàvậndụngthơngthạonhữngkỹxảotrongquanhệphứctạpnày;xếpthứtự
chínhxácnhữngvainàylàmộttháchthứcmànhữngngườibánhàngphảiđốimặt:aimới
lànhânvậtquyếtsáchquantrọngnhất;xâydựngquanhệhợptácvớikháchhàngnàovà
khinàolàphùhợpnhất;mốiliênhệgiữacáckhâutrongqtrìnhhợptác?
Ba là, từ khi khách hàng có ý định mua hàng cho đến khi thật sự ký đơn hàng là một
khoảng thời gian rất dài. Trong khoảng thời gian này não phải của người bán hàng rất
quantrọng.Tiếntrìnhpháttriểncủamốiquanhệgiữangườivớingườilàtừchỗquenbiết
banđầuđếnthânthuộc,tincậyrồitiếnđếnkýkếtmộthợpđồnglớn;quanhệcủahaibên
phảitrảiquacáctrạngtháikhácnhaunhư:thửthách,gaygắt,dịulắng,bìnhổn…Việc
chủyếumànãophảicủangườibánhàngphảilàmlàrènluyệnđểcóđượccảmnhậntốt,
trongtìnhhuốngphứctạpnhanhchóngpháthiệnranhântốquantrọngnhất,đồngthời
nhanhchóngcósựđiềuchỉnhtươngứng.Trongtìnhhuốngnãotráichưachuẩnbịđầyđủ
đểphântích,khảnăngnàycủanãophảirấtcólợi,giúpngườibánhàngthíchứngvớiđịi
hỏivàtháchthứccủakháchhàng,từđóbìnhtĩnhứngphóvớikháchhàngmuahàng.
Cóhiểuđượcmứcđộphứctạpcủaquanhệkháchhànglớn,ngườibánhàngmớicóthể
bánđượcsảnphẩmcủamìnhtốthơn,manglạilợiíchlớnhơnchodoanhnghiệp.Vìvậy,
muốn trở thành người bán hàng xuất sắc, trước tiên phải biết mình biết người, nắm rõ
thơngtincủakháchhàng.
III.PHẢITHƠNG THUỘC TÍNH NĂNG CỦA SẢN PHẨM, ĐỒNG THỜI XÂY
DỰNGCHOBẢNTHÂN“HÌNHTƯỢNGCHUNGIA”
Đểlạiấntượngtốtchokháchhànglàucầuquantrọngđốivớingườibánhàng.Đối
mặtvớikháchhàng,ngườibánhàngphảitạochomìnhhìnhtượngchungiađểtranh
thủtìnhcảmcủađốiphương.Ắntượngbanđầuxấuhaytốt,ởmứcđộrấtlớn,quyếtđịnh
việckháchhàngcótiếptụcgiaolưuvớibạnhaykhơng,cótintưởngvàobạnhaykhơng.
Hình tượng chun gia bao gồm nhiều mặt, thí dụ cách ăn mặc, nói năng, cử chỉ của
ngườibánhàngvàmứcđộnắmvữngnhữngkiếnthứcvềsảnphẩmcủamình.
Samolàmộtchungiatưvấntàihoa,mộtlầnanhtađượcbạnbèmờiđinóichuyện.Khi
nói chuyện, Samo nêu rất nhiều dẫn chứng, nói năng lưu lốt, được mọi người vỗ tay
hưởngứng.Cómộtơngchủcơngtyrấthâmmộvàkhâmphục,dựđịnhhợptácvớiSamo.

Saubuổinóichuyệnnàyơngtalạimởmộtbữatiệctàitrợ,trênthựctếđâycũnglàmột


buổiliênhoanhữunghị.Córấtnhiềungườithamdựbữatiệc,trongđócóSamovàơng
chủkia.ChợtcóngườipháthiệnSamođiđơibíttấtmàutrắngvànóilạivớiơngchủkia,
khiếnơngtacảmthấySamokhơngchunnghiệplắmvàbỏlnýđịnhhợptác.Samo
vốnchorằngđâychỉlàviệcnhỏ,songkháchhànglớnlạicoiđólàmộtviệcrấtnghiêm
túc.
Cóthểbạnsẽcảmthấykhơngcơngbằng,cóthểbạnchorằng,chitiếtnàykhơngcógìto
tát,cũngcóthểbạnchorằngđánhgiáconngườiquacáchănmặclàrấtnơngcạn.
Nhưngsựthựclà,đãlựachọnnghềnàythìbạnphảilnchúýxâydựngchobảnthân
hìnhtượngchunnghiệp,đángtincậytrongmắtkháchhàng.
NếudừngchânởcửahàngbántrangphụcBarneyslớnnhấtNewYork,bạncóthểgặp
TổnggiámđốcJohnWolohojian.BạnsẽthấytấtcảcácnhânviêncủaBarneysđềuănmặc
rất sạch sẽ, đặc biệt là Tổng giám đốc John Wolohojian, quần áo của ơng là thẳng nếp,
giày da bóng lộn, cà vạt bằng tơ thật, rất cách điệu, trang nhã. Cũng giống như những
ngườibánhàngnổitrộikhác,JohnWolohojianbiếtlợidụngtrangphụcđểthuhútkhách
hàng lớn. Mặc trang phục đắt tiền, phụ kiện phù hợp đã giúp John Wolohojian nhanh
chóng xây dựng được hình tượng quyền uy của trang phục nam trong mắt khách hàng,
khẳngđịnhtínhđẳngcấpvàchunnghiệp,vìthếkháchhàngcủaơngtađềutơntrọngý
kiếndoơngđềxuất.
Cửchỉ,cáchnóinăngcũnglànhântốquantrọnggiúpngườibánhàngtạochomình“hình
tượngchungia”tronglịngkháchhàng.Thơngquacửchỉvàcáchnóinăngcủangười
bánhàng,kháchhànglớncóthểphánđốnđượctrìnhđộvănhóavàtốchấtnghềnghiệp
củangườiđó.
NgườibánhàngnổitiếngBlain,tronglầnđầuđithămmộtkháchhànglớnvàchàobán
sảnphẩmcủamình,anhtakhơngbànđếnchủđềcóliênquanđếnsảnphẩm,songcách
nóinăngcủaanhtađãđểlạiấntượngsâusắcchokháchhàng.LầnthứhaiBlainlạiđến
thămkháchhàngnày,đốitácnhắclạiấntượnglầnđầugặpmặt:“Cửchỉvàlờinóicủa
ơngtốtrakhíchấtthanhnhã,tơirấtcóấntượngvớiơng,đồngthờicũngrấttintưởng

ơng.”Saukhikýđơnhàng,kháchhànglạichủđộnggiớithiệumộtvàingườibạnkhác
làmquenvớiBlain.
Hiểubiếtsảnphẩmcủamìnhlàucầuquantrọngđốivớingườibánhàng.Nếukhơng
hiểubiếtvềsảnphẩmcủamìnhthìlàmsaocóthểgiớithiệuđượcđặcđiểmvàcơngdụng
củasảnphẩmvớikháchhàng?Mộtngườibánhàngấpaấpúnggiớithiệusảnphẩm,lại
thườngxunbịnhữngcâuchấtvấncủakháchhànglàmcholuốngcuốngthìvềcơbản,
khơngthểcóđượcđơnhàngđó.
Xâydựnghìnhtượngchungiatrongmắtkháchhànglàmộtviệclàmquantrọng.Khách
hànglớnthườngchúýtớitrangphụccủangườibánhàng,kếtquảđiềutrachothấy,người
bánhàngmặcđồngphụcthườngcóthànhtíchcaohơnngườibánhàngmặcthườngphục
khoảng60%.
Ngườibánhàngcầnphảichúýđếndiệnmạocủabảnthân
Hàng ngày trước khi ra khỏi nhà cần dành thời gian để chỉnh sửa dung mạo, dáng vẻ.


Trangphụcchỉnchusẽkhiếnbạntựtinhơnrấtnhiều,kháchhàngcũngcảmnhậnđượcsự
tựtincủabạn,vơhìnhtrunggiúptăngtỷlệthànhcơngcủađơnhàng.
Phảiđặcbiệtchúýtớicáchănmặc,vìtrangphụcthểhiệnkhảnăngtraudồinghiệp
vụcủabạn
Trangphụccủangườibánhàngthểhiệnđặcđiểmnghềnghiệpcủahọ.Nếubạnbánhàng
là đồ làm đẹp tóc và bảo vệ tóc, bạn phải có một kiểu tóc đẹp và hợp mốt; nếu bán đồ
trangsứckimhồnthìbạnphảimặctrangphụcsangtrọng,đemđếnchokháchhàngcảm
giácthânquen,tin
Ănmặcgọngàng,sạchđẹp
Trangphụccaocấpkhátốnkémnhưngnómanglạichobạnnhữnggiátrịkhơngthểđo
đếmđược,giúpbạncảmhóađượckháchhàng,cóđượcđơnđặthàngdễdànghơn.
Ngồi ra, người bán hàng cũng phải thường xun thay quần áo. Nghề phục vụ ở nước
ngồicómộtquyđịnhbấtthànhvăn:Dùbạnchỉcóbabộquầnáothìvẫnphảibảođảm
việcthaytrangphụchàngngày.Làmnhưvậycóthểmanglạichongườikháccảmgiác
bạn là người ngăn nắp, sạch sẽ, đồng thời cũng thể hiện thực lực kinh tế của cá nhân.

Thườngxunthayđổiquầnáocủamình,kháchhàngsẽcảmthụđượcsứcsốngvàthực
lựccủabạn.
Lờinói,cửchỉcủangườibánhàngphảitựnhiên,thoảimái,đĩnhđạc
Khigặpmặtkháchhànglớn,trướctiênphảithoảimáivềtinhthần,khơngnêncăngthẳng.
Khiđếnthămkháchhàng,bạnnênchúýđitừcửachínhvàonhà,hơnthếnữacịnphải
xuốngxecáchxacửamộtkhoảngcáchnhấtđịnh.Nếubạnhútthuốc,khơngnêntùytiện
quăngđầumẩuthuốcxuốngđất.Khigặpmặtkháchhàng,trướctiênphảiđưadanhthiếp
củamình,danhthiếpđểởnơicốđịnhtrênngười,thơngthườngnênđểởtúiáotrên.Nếu
khách hàng đang giải quyết cơng việc, mặc dù có hẹn trước hay khơng, cũng phải kiên
nhẫnchờđợi.Cóngườibánhàngkhigiaotiếp,traođổivớikháchhànglớnthườngtỏra
thiếutựtintrướcđốitác,nhưvậysẽđểlạiấntượngkhơngtốt.Nếukháchhànglớnkhơng
tinbạn,họsẽkhơnghợptácvớibạnnữa.Vìthế,khitiếpcậnvớikháchhànglớn,người
bánhàngcầnphảichừngmực,khơngtựcaocũngkhơngtựti.
Ngườibánhàngcầnphảitìmhiểuvànghiêncứuđầyđủvềsảnphẩmmìnhbán
Nếubạnkhơngthơngthạovềsảnphẩmcủamình,kháchhànglớnsẽtừchốibạn.Vìvậy,
ngườibánhàngcầnphảilàchungiavềcácmặthàngmàmìnhcầnbán.Vậy,làmthế
nàođểthơngthạosảnphẩmcủamình?Trướctiênphảitìmhiểuđặcđiểmvàcơngdụng
củasảnphẩm.Mộtngườibánhàngxuấtsắcphảihiểurõsảnphẩmcầnbán,biếtnócóthể
đápứngnhucầucủađốitượngkháchhàngnào,đồngthờicóthểứngphóthànhthạokhi
phảiđốimặtvớinhữngđịihỏikhácnhaucủakháchhànglớn.Tiếptheo,ngườibánhàng
phải tìm hiểu tồn diện sản phẩm của mình. Khơng chỉ phải thuộc lịng những số liệu
chun mơn của sản phẩm, người bán hàng còn phải giảng giải cặn kẽ cho khách hàng
lớn.Tiếpđó,ngườibánhàngphảixâydựnglịngtinvớisảnphẩmmìnhbánra,cónhư
vậymớicóthểthuhútkháchhànglớn,đểhọtựnguyệnbỏthờigianlắngnghebạn.
Kháchhàngcóvaitrịrấtquantrọngtrongsựpháttriểncủamộtdoanhnghiệp,làngười


bán hàng, bạn phải thơng thạo tính năng của sản phẩm, xây dựng cho mình hình tượng
chungia,nhưvậymớicóthểhợptácthànhcơngvớikháchhànglớn.
IV.LÙIĐỂTIẾN,KHÉOLÉOĐỂỨNGKHĨVỚISỰTỪCHỐICỦAKHÁCH

HÀNG
Khichàohàngvớikháchhànglớn,nếugặpphảisựtừchối,ngườibánhàngcầnphảibiết
cáchlùiđểtiến.Sáchlượckinhdoanhlùiđểtiếnlàsáchlượcnhượngbộđểlàmnấcthang
tiếnthủ-“thối”Chỉlàhiệntượngbềngồiđểkháchhàngđượcthỏamãnvềtâmlý,lơlà
cảnhgiác,dễtiếpthuýkiếncủangườibánhàng.
PhốWallcóngườibánhàngtênlàHerry,dokhơngđượchọchànhđếnnơiđếnchốnnên
lnthíchtranhcãivớingườikhác.SaunàyHerrylàmnghềbánơtơ,vìtínhcáchnhư
vậynênviệcbánhàngkhơngđượcthuậnlợi,anhtabuồnchán,cuốicùngphảicầuđếnsự
giúp đỡ của Carmegie. Carmegie đặt ra một vài câu hỏi đơn giản, phát hiện người này
thích tranh cãi. Nếu khách hàng nói xe của anh ta không tốt, anh ta liền đỏ mặt, nói át
kháchhàng.Herrythừanhậnmìnhthắngtrongtranhluậnnhưnglạikhơngthắngtrongcác
đơnđặthàngvớikháchhànglớn.Carmegiehiểurằng,việccầnlàmlànângcaokhảnăng
tựkiềmchếcủaHerry,tránhtranhluậnvơíchvớikháchhàng.
ĐượcCarmegiekiêntrìchỉbảo,Herryđãtrởthànhngườibánhàngxuấtsắccủacơngty.
Anhtanói:“Nếubâygiờtơibướcvàophịnglàmviệccủakháchhànglớnmàđốiphương
nói:Cáigì?XetảiBearKindnessà?Ơngchokhơngtơicũngkhơngcần,tơithíchxetải
Jose“,tơisẽnóivớikháchhàngrằng:“Thưaơng,ơngđúnglàngườicóconmắttinhđời,
xetảiJoserấttốt,mualoạixenàylàsựlựachọnđúngđắn,nhưngtínhnăngxetảicủa
cơngtychúngtơicũngrấttốt.”Nghetrảlờinhưvậy,đốiphươngkhơngcótháiđộđối
địchnữa,khảnăngxảyratranhchấpcũnggiảmđi.Tâmlýcảnhgiáccủađốiphươngvới
bạncũnggiảm,bầukhơngkhídễchịuhơnrấtnhiều.Sauđótơibắtđầugiớithiệuưuđiểm
của sản phẩm cơng ty chúng tơi. Như vậy tơi khơng chỉ có được cơ hội giới thiệu sản
phẩmmàcịnđặtcơsởchonhữnglầngiaodịchsaunày.
Làngườibánhàng,aicũngmuốnbánsảnphẩmcủamình,songtrongqtrìnhbánhàng,
nếubạnqvộivàngthìsẽkhiếnkháchhàngcótháiđộbấthợptác,làmmấtđimộtđơn
hàng.Ngườibánhàngxuấtsắcphảibiếtnhượngbộnhữngviệcnhỏ,tránhđấukhẩuvới
kháchhàng,nhưvậykhơngchỉđểlạichođốiphươngấntượngtốtđẹpmàcịntạorabước
chuyểnbiếnthenchốtchonhữnglầngiaodịchsaunày.
Lờitừchốicủakháchhànglớntrongqtrìnhbánhàngđượcchiathành3loại:mộtlàtừ
chối bản thân người bán hàng, hai là bản thân khách hàng có vấn đề, ba là khách hàng

khơngtinvàocơngtyhoặcsảnphẩmcủangườibánhàng.Từchốichỉlàphảnứngtheo
thói quen của khách hàng lớn. Nói chung, chỉ khi đối mặt với sự từ chối thì người bán
hàngmớihiểuđượcsuynghĩcủakháchhàng,xửlýtừchốitốtsẽtạothờicơ,giúpgiao
dịchthànhcơng.Vậy,trongqtrìnhbánhàng,ngườibánhàngphảilùiđểtiếnnhưthế
nàovàphảiứngphónhưthếnàotrướcnhữnglờitừchốicủakháchhàng?
Ngườibánhàngphảibiếtrằng,tuymongmuốnnắmđượcquyềnchủđộngbánhàng
songbạnkhơngnênbộclộqrõràngđiềuđó,tránhđểđốiphươngcảmthấykhó
chịu,chánghétbạn.


Hiểuđượcđiềunàybạnsẽthấy,nói“khơng”cũngkhơngphảilàchuyệnxấu.Trênthựctế,
khibạnnói:
“Xinlỗi,cơngtychúngtơikhơngcókiểudángnày”,kháchhàngsẽcảmthấyhàilịngvì
họchorằngbạnrấtchânthành.
Trongqtrìnhbánhàng,cólúcphảidựavàolýđểtranhcãi,mặccả;cókhiphảitạmthời
nhượngbộ,chờthờiđiểmthíchhợp.Trướckhiđithămkháchhàng,ngườibánhàngcần
tìmrađiểmkhácnhaulớnnhấtgiữamìnhvàkháchhàng,từđótránhmũinhọncủakhách
hàng,nhườngtrướctiếnsau.
Nếukháchhàngđưarasựlựachọnbạnkhơngngờtới,bạncũngkhơngnênhạthấp
hoặcphủnhậnýkiếncủahọ
Nếuhạthấphoặcphủnhậnýkiếncủakháchhàng,họsẽchorằngbạnđanglàmnhục,phê
bìnhkhảnăngphánđốnvàphẩmvịcủahọ.Nếubạnvàkháchhàngnảysinhtranhchấp
thìthườngkhơngkhốngchếđượctìnhcảm.Mộtngườiđàmphángiỏihiểurấtrõđạolý
này,họthườnglàmravẻchịuthiệtvànhượngbộđểkháchhàngthấymìnhđượclợirồiđi
đến lơ là cảnh giác. Ngược lại, nếu bạn ln muốn áp đảo đối phương, họ cũng sẽ tìm
cáchgâykhódễchobạn.
Lùiđểtiếnchínhlàtùycơứngbiến,cóthểgiúpcáctướnglĩnhgiànhthắnglợitrênchiến
trường,cũngcóthểgiúpngườibánhànggiànhthắnglợitrongcuộccạnhtranhthịtrường
khốc liệt, vấn đề then chốt nhất là phải nắm chắc thời gian, địa điểm và điều kiện của
“thối”.

V. TÍCH CỰC PHÂN TÍCH, NẮM CHẮC CƠ HỘI TIỀM ẨN ĐẰNG SAU TÌNH
THẾGAYGO
Kháchhànglớncóvaitrịcựckỳquantrọngđốivớisựtồntạivàpháttriểncủamộtdoanh
nghiệp,songtrongqtrìnhbánhàng,ngườibánhàngsẽbịkháchhànglớngâykhókhăn.
Muốnphávỡtìnhthếgaygođểsảnphẩmcủamìnhđượcchàobándễdàngthìngườibán
hàngphảichịukhóphântích,tìmracơhộitiềmẩnđằngsautìnhthếgaygođó.
Cólần,Sklack-ngườibánhàngcủacơngtythựcphẩmmangmộtvàimẫusảnphẩmmới
của cơng ty đến chào hàng tại văn phịng thu mua của Carrour, nhưng giám đốc của
Carrourchỉnhìnquamộtlượt,thậmchícịnkhơngnếmthửđãđưatrảSklack,sauđó
nói:“Sảnphẩmcủacơngtycácơngtuycógiáthấpnhưngtheotơivẫnthiếucáigìđóđể
thuhútkháchhàng,hiệntạicácsảnphẩmcùngloạiđangbántrongcửahàngchúngtơi
đềucónhữngưuthếnhấtđịnh,khơngcầnphảinhậpthêmsảnphẩmmớinữa;mặtkhác,
chúngtơicânnhắc,đánhgiásảnphẩmxấuhaytốtdựavàolợinhuận,tơikhơngchorằng
sản phẩm của các ơng bán chạy, và như vậy sẽ ảnh hưởng đến tổng doanh thu của cửa
hàng, vì vậy tơi khơng thể hợp tác với ông được.” Trước sự từ chối thẳng thừng của vị
giámđốc,Sklackkhơngnảnlịng.Anhnhẫnnạigiớithiệuphươngánđưasảnphẩmrathị
trường…Cuốicùng,vịgiámđốcnàybịSklackthuyếtphụcvàgiaodịchđãthànhcơng.
TrongqtrìnhbánhàngnàySklackkhơngnhụtchítrướcsựlạnhnhạtcủakháchhàng,
anhkiêntrìthuyếtphụclàmtiêutanbănkhoăncủađốiphương,vìthếmàcóđượcđơn
hàng.Từđócóthểthấy,khirơivàotìnhthếgaygo,điềuquantrọnglàphảigiữđượctâm


lýthậttốt,nếuSklackdễdàngbỏquathìđơnhàngnàyđãtuộtkhỏitayanhta.
Muốnphávỡtìnhthếgaygo,trướchếtngườibánhàngphảichúýthànhtín-phảithuyết
phụcđểkháchhànglớntinvàomình,tồntâmtồnývìkháchhàng.Trongmắtkhách
hànglớn,ngườibánhànglà“kháchkhơngmờimàđến”,dovậycầnphảichủđộngtiếp
cậnkháchhàng,chuyểntừvịtrí“kháchkhơngmờimàđến”thànhngườiđượckháchhàng
hoannghênh.Saukhibịkháchhàngtừchối,phảitìmcáchphântíchđốiphươngđểtìmra
lýdothậtsựkhiếnkháchhàngtừchối.Đồngthời,phảicungcấpchokháchhàngnhữngtư
liệugiớithiệusảnphẩmđểkháchhàngthamkhảotrướckhiraquyếtsáchmuahàng.Khi

thuyếtphụckháchhànglớn,ngườibánhàngphảicótháiđộbìnhtĩnh,từtốn,làmtannỗi
bănkhoăncủađốiphươngvàkíchthíchhứngthúmuahàngcủahọ.
Tiếptheo,khéoléokhíchlệkháchhàng.
Trướcmộtkháchhànglàmviệcgìcũngdodựchầnchừ,thiếuquyếtđốn,ngườibánhàng
có thể trực tiếp nói với khách hàng, anh tin anh ta là một người làm việc quyết đốn,
khơngdodự.Cáchnóinàykhiếnkháchhàngchorằngbảnthânlàngườiquyếtđốn,để
khơngbịcoithườngthìphảinhanhchónghồnthànhgiaodịchnày.
Balà,binhphápviết:dĩchínhhợp,dĩkỳthắng(hợptácngaythẳngthìcóđượcthắnglợi).
Bạnthườngtổchứcđãitiệckháchhànglớn,nhưng“ngunlýgiớihạnhiệuquảvàtác
dụnggiảmdần”trongkinhtếhọcchothấy,khikháchhàngnhậnđượcnhiềulầncùngmột
cáchthứcđãingộthìgiátrịhiệuquảvàtácdụngcũngtheođómàgiảmdần.Trongq
trìnhbánhàng,khixuấthiệntìnhthếgaygo,muốncóđượcđơnhàng,bạnphảilinhhoạt
thayđổicáchquantâmđếnkháchhàng.
NgàylễNoelbạncógửichokháchhàngtinnhắnchúcmừng,đồngthờitặngmộtmónq
dễthươngkhơng?Bạncóthấysựvuimừngcủakháchhànglớntrongngàylễđặcbiệtnày
khơng?Hãythửthayđổicáchquantâm,vídụ,mờikháchhàngđikhámsứckhỏetồn
diện,cóthểbạnsẽcóđượchiệuquảkhơngngờ.
Trước những khách hàng khác nhau, muốn phá vỡ thế gay go trong kinh doanh, được
kháchhàngtơntrọngvàchấpnhận,bạnphảiđổimớicáchchămsóckháchhàng.
VI.CÁCHPHỤCVỤCĨMỘTKHƠNGHAIGIÚPBẠNNÂNGCAOSỰTRUNG
THÀNHCỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚISẢNPHẨM
Những người mới làm cơng việc bán hàng thường mắc phải một sai lầm: lúc nào cũng
muốnkhaitháckháchhàngtiềmnăng,hơnthế,cáchđốixửcủahọvớimọikháchhànglà
nhưnhau,khơngphânchiakháchhàngtheomứcđộđểđốixử.Cóthểhọchorằng,“mọi
ngườitìmđếnđềulàkháchhàng”,phânbiệtđốixửlàkhơnglịchsự.Trênthựctế,người
bánhàngcầnphảinhậnthứcrõràngrằng,thươngnghiệplàtheođuổilợiích,kháchhàng
nàomanglạilợiíchlớnnhấtchocơngtythìngườiấysẽđượccơngtyqtrọngnhất;
cũngnhưvậy,kháchhàngnàomanglạinhiềuthànhtíchchongườibánhàngthìngườiđó
sẽđượcquantâmnhiềuhơn.
Hiểnnhiên,kháchhànglớncóđủvốnvàlịngtin,hợptácvớihọsẽgiảmthiểurủirokhi

giaodịchvàcóđượclợinhuậnlớnhơn.Đươngnhiên,chínhvìcónhiềuưuthếnhưvậy
nên khách hàng lớn có nhiều lựa chọn về đối tượng hợp tác, nhất là trong tình hình thị


trường cạnh tranh gay gắt, các nhà máy, xưởng sản xuất chênh lệch khơng lớn về cơng
năngvàchấtlượngsảnphẩm.
Làmthếnàođểthuyếtphụckháchhànglớnmuasảnphảmcủamình?Điềunàyđịihỏi
ngườibánhàngphảisửdụngcáckỹxảođàmphánkhácnhau,thíchhợpvớicácđốitượng
khách hàng khác nhau. Song, người bán hàng cần phải ghi nhớ một điều, đó là hãy để
kháchhànglớnhưởngchếđộphụcvụkhácvớimọingười.
Kháchhànglớnphảiđượcưuđãivềgiácả
CơngtykhaithácquặngvàngXcủaNamPhicửThom-mộtnhânviênbánhànggiỏigặp
gỡvàgiaodịchvớimộtchungiavàngbạcnổitiếngcủanướcMỹ.Trướckhiđi,Tổng
giámđốccơngtydặndịThommộtvàiviệc,nhấnmạnhtầmquantrọngcủalầnhợptác
này,đồngthờichoanhtaquyềntựquyếtđịnhgiácảthấpnhất,mongmuốnlầnnàysẽhợp
táclâudàivớivịchungianổitiếngđó.Tiếptheo,Thommangtheovàiviênvàngmẫu
đếnđịađiểmđàmphánđãhẹntrước.
Trong một nhà hàng lịch sự, thay mặt công ty, Thom mở tiệc chiêu đãi vị khách hàng
ngườiMỹnày,đồngthờitrongbữatiệckhơngngớtlờicangợidanhtiếngvàđịavịcủa
ơngta.Saukhibướcvàovấnđềchính,Thomchokháchxemhàngmẫu,đồngthờinhấn
mạnh đây là một trong những chế phẩm vàng tốt nhất. Chun gia người Mỹ cầm sản
phẩmvàsoilênkínhphóngđạiquansátkỹrồimỉmcườigậtđầu.Thomchúýđếnnhững
thayđổitrênnétmặtkháchhàngrồiđưaramứcgiátươngđốicaovàolúcđó:15đơ-la
mộtgram.Kháchhàngchaumàytỏvẻkhơngvui,rồinóihàngmẫunàycịncómộtvài
khiếmkhuyết,giávậnchuyểntăng,v.v…Thomrấtnhiệttìnhnóivớiđốiphương,đểtỏ
lịngkínhtrọngvàbiếtơn,cơngtycóthểmiễnphíđónggóivàvậnchuyểnmiễnphíđến
tậncảng.Nhưngkháchhàngvẫnkhơnghàilịngvànêuragiá14,5đơ-la,cịnThomcốý
làmravẻrấtkhóxử,suynghĩmộtlúcrồichấpnhậnvớigiáđó,haibêntiếnhànhkýhợp
đồngmuabánvàngtrongthờihạn3năm.Ngườikháchcảmơnvàtỏýmuốnlàmbạnvới
Thom.

Cóthểthấy,Thomđãvậndụngcóhiệuquảsáchlượcưuđãigiácảđốivớikháchhàng
lớn.Kháchhànglớnmongmuốntrêncơsởgiátrịsảnphẩmnhưnhau,hạthấpmứcgiá
củasảnphẩmđểcóđượclợiíchnhiềuhơn.Đốivớingườibánhàng,kháchhànglớncó
nhucầurấtlớnvềsảnphẩm,mặtkhác,chukỳgiaohàngcốđịnhvàthanhtốnbằngtiền
mặtcóthểmanglạichocơngtynguồnlợinhuậnrấtlớn.Nhưvậy,vậndụnghợplýsách
lượcưuđãivềgiácảsẽgiúpthựchiệnđượcmụctiêucảhaibêncung-cầuđềucólợi.
Ngồira,ngườibánhàngphảichúý,biênđộgiảmgiákhơngđượcqlớn,nếukhách
hàngvừađưaramộtgiátươngđốithấpmàbạnđãnhanhchóngtiếpnhậnthìbạnsẽbị
thiệtvềgiácả.Cáchlàmthơngminhlàkhinghekháchhàngđềxuấtđượcưuđãivềgiá
cả,biểuhiệntốtnhấtlàtỏrabấtđắcdĩ,nhưvậysẽkhiếnhọhàilịng.
Kháchhàngđượcưuđãitrongthanhtốn
Khitiếpxúcvớikháchhànglớn,nếupháthiệnkháchhàngđócónhucầucấpthiếtvềsản
phẩmnhưngvìđangcăngthẳngvềtiềnbạchoặcsợrủironênkhơngđặthàngngaythì
người bán hàng cần xem xét, nếu nguồn vốn của cơng ty mình có khả năng quay vịng
đượcthìcóthểchophépkháchhàngthanhtốntheotừngđợthoặcthỏathuậndùngthử.


Cáchthanhtốntheotừngđợtvàdùngthửsảnphẩmcóthểlàmgiảmnhữngkhókhănvề
tiềnbạccủakháchhàngvàlàmgiảmnguycơrủiroởmứcthấpnhất,đểhọcóthờigian
tìmhiểuưuđiểmcủasảnphẩmvàcáchphụcvụcủabạn,cuốicùngtintưởngbạn,tiếnđến
haibêncùngxâydựngmốiquanhệhợptácổnđịnhlâudài.
Phảicóchếđộphụcvụhậumãichuđáovànhanhchóngchokháchhànglớn
Chếđộphụcvụhậumãibaogồmgiớithiệusảnphẩm,đưahàng,lắpđặt,điềuchỉnh,bảo
hành,bồidưỡngkỹthuật,phụcvụtạinhà,v.v…
Thịtrườngngàynaycósựcạnhtranhgaygắt,chấtlượngvàtínhnăngcủacácsảnphẩm
cùngloạitươngđốigiốngnhau,ngồira,ýthứcvàquanniệmtiêudùngcủakháchhàng
ngàycàngđượcnângcaonênhọrấtcoitrọngkhâuphụcvụhậumãi.Vìthế,doanhnghiệp
khơngchỉphảicungcấpnhữngsảnphẩmđẹp,giárẻmàcịnphảicungcấpchếđộphục
vụhậumãihồnthiệnchokháchhàng,yếutốnàyđãtrởthànhtiêuđiểmcủathịtrường
cạnhtranhtrongcácdoanhnghiệphiệnđại.Thídụ,tậpđồnHaierđãcóchếđộphụcvụ

hậumãirấttốt,thươnghiệucủahọcóuytínkhiếndoanhsốbánhàngkhơngngừngtăng.
Ngày22tháng5năm2006xảyrasựkiện:mộtkháchhàngmuatủlạnhHaierkhơnglâu
phát hiện có vấn đề về chất lượng, nhưng ba ngày sau Haier mới cho đổi chiếc khác.
Kháchhàngnàyphátbiểutrêndiễnđàn,bàytỏsựbựcmìnhtrướctháiđộphụcvụhậu
mãi của Haier. Cơ quan chủ quản Haier thấy tình hình căng thẳng như vậy liền nhanh
chóngđưarabiệnpháp:lậptứccửnhânviênphụcvụmangtheohaiquảdưahấutớinhà
kháchhàngxinlỗivàgiảithíchngunnhâncủasựchậmtrễ.
Sausựviệcnàykháchhàngđãviếtbàiđăngtrênbáo:“Tơirấtcảmkích…chỉvìmộtbài
viếtcủatơimàHaierđãnhanhchóngcửngườiđếnnhà,điềuđóchứngtỏ,Haierrấttơn
trọngkháchhàng.”
Chínhvìchếđộphụcvụhậumãichuđáo,sảnphẩmđiệnkhícủaHaierđãvươntớithị
trườngÂuMỹ,tạodựngđượcuytíntồncầuchothươnghiệu.
Cóthểthấy,ởmứcđộnhấtđịnh,phụcvụhậumãicóthểthỏamãntâmlýkháchhànglớn,
đồngthờicủngcốmốiquanhệgiữangườibánhàngvàkháchhàng.
Tómlại,ngườibánhàngphảilàmchokháchhàngcảmnhậnđượcchếđộphụcvụhậumãi
chuđáocómộtkhơnghai,từđócủngcốmốiquanhệhợptácgiữahaibên.
CHƯƠNGVII
GIAOKÈOCAOHƠNTẤTCẢ.CĨBẮTĐƯỢCCÁHAYKHƠNGĐƯỢC
QUYẾTĐỊNHBỞIKỸXẢO“KÉOLƯỚI”
Giaokèolàbướccuốicùngtrongqtrìnhbánhàng,cũnglàbướcquantrọngnhất,vì
nếukhơngđiđếnmộtthỏathuậnthìmọicơngsứcbạnbỏrađềulàvơích.
Việcnàycũnggiốngnhưbắtcáởbiểnlớn,chodùbạncóthảlướinhưthếnào,cámắc
lướinhiềuhayít,nếutronggiaiđoạnkéolướimàlướibịthủngthìbạnsẽkhơngbắtđược
cá.Nhữngchitiếtnhỏtrongqtrìnhgiaokèocóýnghĩacựckỳquantrọngđểđiđến
thỏathuậncuốicùng,cầnphảiđượccoitrọng.
I.TẠOMƠITRƯỜNGBÀNBẠCTRAOĐỔI,BỒIDƯỠNGHỒNTHIỆNTÍNH


CÁCH
HaveyMackaynói:“Bánhànggiốngnhưđábóng,điềuthenchốtnhấtlàkỹxảo“đábóng

vàocầumơn.”Vậyngườibánhàngphảilàmthếnàođểnắmvững“kỹxảođábóngvào
cầumơn”?
Trong giai đoạn giao kèo, người bán hàng trước tiên phải chú ý đến mơi trường xung
quanh,cốgắngtạoramơitrườngthuậnlợichoviệcthươnglượngvớikháchhàng.Tiếp
đóngườibánhàngcũngphảichúýđếntìnhcảmcủamình,đừngbaogiờvìthỏathuậnsắp
đạtđượcmàvuimừngramặt,cầngiữtháiđộthảnnhiên,tươicười,nhưvậysẽtạocho
kháchhàngsựtincậy.Đừngbaogiờxemnhẹđiềunàyvìnhiềukhinókhơngchỉquyết
địnhsựthànhcơngtronggiaodịchmàcịntrựctiếpảnhhưởngđếnkhảnăngpháttriển
củangườibánhàng.
Ngườibánhàngthơngminhlnbiếtxoaychuyểntìnhthếtheohướngcólợichomình,
điềunàykhơngchỉlàkỹxảochàohàngmàcịnlànghệthuậtchàohàng.Tronggiaiđoạn
giao kèo, người bán hàng phải cố gắng tạo ra môi trường thuận lợi cho việc bàn bạc,
thương lượng với khách hàng, không bị bất cứ ai hay việc gì xen ngang. Có thể tưởng
tượng,nếutrongqtrìnhthươnglượngxuấthiệnngườithứbathìkhơngchỉkếhoạch
giaokèobịđảolộnmàsứcchúỷcủakháchhàngcũngbịphântán,thậmchícịncóthể
khiếnkháchhàngthayđổiquyếtđịnhmuahàng.Trênthựctế,córấtnhiềungườibánhàng
giàukinhnghiệmcũngđãtừngmấtđimộtvàikháchhàngvìlýdonày.
MikeDaniellàngườibánhàngnổitiếngnướcMỹ,năm21tuổibắtđầulàmcơngviệcbán
hàng,đếnnayđãcóthâmniên30năm.HiệntạiơngđanglàChủtịchhộiđồngquảntrị
củamộtcơngtynổitiếngnướcMỹ.Trongnhữngnămthángbánhàng,ơngtacũngtừng
thấtbạitronggiaokèokýkếtchỉvìkhơngtạorađượcmơitrườngthuậnlợichoviệcbàn
bạcvớikháchhàng.Khimớilàmcơngviệcbánhàng,MikeDanielnhiệttìnhlàmviệc,
nhiềukháchhàngrấtchúýđếnsảnphẩmcủaanhvìanhnhiệttình,nhưngsốlầngiaodịch
thànhcơngcủaanhlạirấtít.Trướchiệntượngkỳlạnày,mộtngườibạncủaanhlàWille
Landeskhunanhnêntạoramơitrườngbiệtlậpkhibànbạcvớikháchhàng.Trongcơng
việc,ngườibạnnàypháthiện,khibànbạcvớikháchhàng,Mikethườngbịngườikhác
quấyrầy,hơnthế,mơitrườngxungquanhrấtồnàođãphântánsựchúýcủakháchhàng.
Nghetheolờikhuncủangườibạn,từđó,mỗilầnbànbạcvớikháchhàng,Mikeln
tìmcáchtạoramơitrườngntĩnh,điềunàyđãkhiếnsốlầngiaodịchthànhcơngtăng
lênnhanhchóng.

Qtrìnhgiaodịchlngặpphảimộtsốtìnhhuốngbấtngờ,lúcnàyngườibánhàngphải
biếttùycơứngbiếnvàmộtmơitrườngbiệtlậpsẽgiúpgiaodịchtiếnhànhthuậnlợi.Thí
dụ,ởcơngtysởtạicủangườibánhàngcóthểđặtmộtphịngđóntiếpđểđộclậpgiaotiếp
vớikháchhàng.Nếungườibánhàngởcơngtysởtạicủakháchhàng,cóthểxemxétmơi
trườngxungquanh,đềnghịkháchhàngtìmmộtcănphịngtạmthờikhơngcóngười,hoặc
đềnghịkháchhàngđưađếnmộtnơitươngđốintĩnh,cốgắngtránhxađiệnthoại.Nếu
nơibànbạcthảoluậnkhơngthuậnlợichoviệctriểnkhaicơngviệcthìngườibánhàngcó
thểmờikháchhàngđiăncơmtrưahoặclấycớqntàiliệu,hàngmẫurồihẹnkháchhàng
đếnmộtđịađiểmkhác.Ngồira,đểbánhàngthànhcơng,ngườibánhàngcũngcóthể
thămkháchhàngtạinhàriêng.Dùdùngcáchnàothìngườibánhàngcũngchỉcómộtmục


đích,đólàtạoramộtmơitrườngđộclậpđểcùngkháchhàngbànbạc.
Nếungườibánhàngthànhcơngtrongviệctạoramơitrườngbànbạctốtthìxemnhưđã
thànhcơngmộtnửa,nửacịnlạiđếntừtháiđộcủangườibánhàng.
Mộtngườibánhànglầnđầutiếpxúcvớikháchhàngthườngcảmthấycăngthẳngtrong
giaiđoạntừchàohàngđếngiaokèo,khiếnlờilẽdiễnđạtkhơngđủýhoặclúngtúngtrong
cử chỉ. Những hiện tượng này thường khiến khách hàng giảm lịng tin vào người bán
hàng.Nếukháchhàngmấtlịngtinvàongườibánhàngthìkhơngthểnóiđếnchuyệnký
kết,giaokèođược.Cũngnhưvậy,ngườibánhàngcũngkhơngthểvìgiaokèosắpthành
cơngmàvuimừngramặt,điềunàyrấtdễkhiếnkháchhàngcảmthấybạnlàngườikhơng
chín chắn. Từ cử chỉ, lời nói của người bán hàng, khách hàng thường suy đoán về chất
lượngsảnphẩmcủahọ.
Brian Tracy là nhà quản lý và kinh doanh đẳng cấp thế giới, được coi là mẫu mực của
nhữngngườibánhàng,năm2003ơngđượcxếpvàonhóm10ngườibánhàngkiệtxuất
tồnnướcMỹ.Tuynhiên,vàodịpđầunăm,trongqtrìnhgiaokèobánhàng,dokhơng
kiềmchếtìnhcảmcủamình,ơngđãđểmấtkháchhàng.Mộtlần,thơngquacácmốiquan
hệ,Brianliênhệđượcvớimộtkháchhànggiàucó,ơngđãcóđượccảmtìnhcủakhách
hàngbằngsựnhiệttìnhvàchânthànhcủamình.Vịkháchquyếtđịnhsánghơmsausẽbàn
bạcvàkýkếtđơnhàng.CóđượcthànhcơngnhanhchóngkhiếnBrianvơcùngthoảimái

vuivẻ.Tuynhiên,vìqhưngphấn,Briankhơngchúýtớinhữngthayđổitâmlýrấtnhỏ
của khách hàng. Trong mắt khách hàng, Brian tỏ ra khơng được chín chắn, khách hàng
chorằngmìnhkhơngthểhồntồntinvàoBrianđược.KếtquảlàBrianlàmmấtlịngtin
củakháchhàng,đơnđặthàngcũngkhơngcánhmàbay.
Từthídụtrêncóthểnhậnthấy,trạngtháitâmlýtựnhiênlàmộttốchấtrấtcầnthiếtcủa
ngườibánhàng.Vậy,ngườibánhàngphảilàmthếnàođểcóđượctrạngtháitâmlýtự
nhiên?Thậtraviệcnàyrấtđơngiản,chỉcầnngườibánhàngcólịngtựtin,đồngthờichú
ýtớicácmặtsau:
Trướctiên,ngườibánhàngphảibảođảmrằngnhữngđịihỏicủakháchhàngđượcđáp
ứng bằng những sản phẩm hoặc cách phục vụ mình đưa ra. Phải tạo được lịng tin với
khách hàng thơng qua q trình giao lưu. Ngồi ra, cần đối mặt với đối thủ cạnh tranh
bằngtháiđộtựtin.Tiếptheo,trongqtrìnhgiaolưuvớikháchhàng,cầnnóinăngchừng
mực,đúnglúc,kịpthờinắmbắtthơngtingiaodịch,chỉcầnthờicơchínmuồilàlậptức
đưarađềnghịkýkếtthỏathuận.Saukhiđạtđượcthỏathuận,ngườibánhàngphảichúý
đếncửchỉ,ngơnngữcủamình,khơngkiêungạotựmãnvìđãđạtđượcthỏathuận,cũng
khơngtỏraqthấtvọngkhigiaokèothấtbại.
Ngườibánhàngưutúkhơngchỉlàngườitạoramơitrườngbànbạctốtmàcịnbiếtgiữ
tháiđộbìnhthản,tựnhiên.Phảitintưởngvàokhảnăngcủabảnthân,điềuchỉnhtốttrạng
thái tâm lý tự nhiên. Không nên căng thẳng khi bị từ chối, cũng khơng nên tự mãn khi
giaodịchthànhcơng.Nếungườibánhàngthựchiệntheocácphươngpháptrênthìchắc
chắnhọsẽcóđượckếtquảgiaokèonhưýmuốn.
II.ĐỂTHÚCĐẨYGIAODỊCHTHÀNHCƠNGCẦNPHẢICĨPHƯƠNGPHÁP
CỤTHỂ


Đối với người bán hàng, giao kèo là trên hết. Để có được thỏa thuận, người bán hàng
khơngnhữngphảilinhhoạtứngphóvớicáctìnhhuốngphátsinhmàcịnphảicócácbiện
phápcụthểthúcđẩygiaodịch.
Trongthờigianbànbạc,ngườibánhàngphảibiếtquansát,phântíchtâmlýkháchhàng,
tìmhiểuđịihỏicủakháchhàngđốivớisảnphẩmvàkhảnăngchấpnhậngiácảcủahọ.

Nhưvậyngườibánhàngphảicónhữngphươngphápxácđángđểxúctiếngiaodịch.
Phươngphápgiaodịchkhácnhauphùhợpvớinhữngkháchhàngkhácnhau,ngườibán
hàngcầnphảidùngphươngphápcótínhđộtphámớicóthểchờthờicơvàxúctiếngiao
dịchthànhcơng.Dướiđâyxingiớithiệumộtvàiphưongphápcụthểxúctiếngiaodịch:
Phươngphápgiaokèotrựctiếp
Phương pháp này còn được gọi là phương pháp đi thẳng vào vấn đề, là phương pháp
ngườibánhàngtrựctiếphỏikháchhàngxemhọcómuốnmuahànghaykhơng.Phương
pháp này chỉ thích hợp với những người bán hàng tự tin vào mình. Trước khi dùng
phươngphápnàyphảikhẳngđịnhxemkháchhàngcómuốnmuasảnphẩmhaykhơng.
Trênthựctế,nhiềungườibánhàngưutúrấtthíchdùngphươngphápgiaokèotrựctiếpđể
thúcđẩygiaodịch.Songphươngphápnàychỉthíchhợpvớinhữngkháchhàngcũhoặc
ngườibánhàngđãhiểurõkháchhàngcóýđịnhmuahàng.
Mộtvàingườibánhàngvìkhơngtiệnmờikháchhàngđặthàng,hoặcsợbịtừchốinêndo
dựkhơngquyếtđịnh,nhưvậyrấtdễmấtđicơhộitốt.Ngườibánhàngcầnphảibiếtrằng,
trongtrườnghợpthơngthường,kháchhàngkhơngmuốnđềxuấtnhucầumuahàngtrước,
cóthểvìhọmuốnmìnhcóquyềnchủđộnghoặcvìmuốngiữmộthìnhtượngnàođócủa
bảnthânhọ.Lúcnàyngườibánhàngphảiđềxuấtgiaokèothỏathuậnđểnângcaohiệu
suấtgiaokèo.
Phươngphápchọnviệcnhẹ,tránhviệcnặng
Phương pháp này được những người trong nghề gọi là phương pháp giao kèo nhỏ hoặc
phươngphápgiaokèothứyếu.Phươngphápnàyđượcvậndụngkhikháchhàngvẫncịn
ýđịnhđặtmuahàngnhưnglạidodựkhơngquyết.Lúcnàyngườibánhàngkhơngnênvội
vàngđịihỏikháchhàngthỏathuậnngaymàcầnphảicóđượcsựnhấttrívớikháchhàng
ởmộtsốvấnđềthứyếu,lấynóđểxúctiếngiaodịch.
Cáchnàyđịihỏingườibánhàngphảiphântíchđượctâmlýmuahàngcủakhách,thơng
thườngkháchhàngdễnảysinháplựctâmlýđốivớihàngloạtgiaodịch,lúcnàyhọtương
đốicẩnthận,khơngtùytiệnđưaraquyếtđịnh.Vìthế,khisửdụngphươngphápnàyvừa
phải biết thâm nhập từng bước vừa dám đề cập đến vấn đề chủ yếu. Muốn sử dụng
phương pháp này có hiệu quả, người bán hàng phải phân tích chính xác tâm lý khách
hàng,đồngthờitriểnkhaicácvấnđềmộtcáchnhịpnhàng.

Phươngpháptừtừdẫndắt
Phương pháp này địi hỏi người bán hàng phải có kỹ xảo ngơn ngữ, khéo léo dẫn dắt
kháchhàngchấpnhậnquanđiểmcủamình,từđókháchhàngquyếtđịnhđặtmuahàng.
Đólàphươngphápliêntụcdẫndắtkháchhàngtrảlờicácvấnđề,từđóthúcđẩyhọquyết
địnhmuahàng.


Ngườibánhàngnêuchokháchhànghàngloạtcâuhỏitổnghợpđểkháchhàngcócâutrả
lờikhẳngđịnh,riêngcâuhỏicuốicùngcóliênquanđếnthỏathuận.Phươngphápnàyđịi
hỏingườibánhàngphảicóđượcsựtincậycủakháchhàngvàcócáchchàohàngnhất
qn.
AndrianBdlelàmộtngườichàohàngkiệtxuất,ơngtasinhraởĐức,theobốsangđịnhcư
ởMỹtừnhỏ.Saukhitốtnghiệpđạihọc,Andrianlàmnghềchàobánhàng.HiệnAndrian
là một trong những người bán hàng kiệt xuất nhất nước Mỹ. Một lần, Andria chào bán
cuốn Bách khoa toàn thư cho một phụ nữ, nhưng vị khách này lại do dự khơng quyết,
Andrianthấykháchhàngcóýđịnhmuathậtvàđãkhéoléovậndụngphươngpháptừtừ
dẫndắt.
Andrianhỏi:“Thưabà,bàcócơngnhậnviệcconcáicủabàđượcgiáodụctốtlàđiềurất
quantrọngkhơng?”Kháchhàng:“Đúngvậy.”
Andrian: “Vậy bà có cơng nhận con cái làm bài tập tốt là một phần của giáo dục tốt
khơng?”
Kháchhàng:“ồ,đúngnhưvậy.”
Andrian:“Bàcócơngnhậnsáchthamkhảotốtsẽgiúpconcáihồnthànhbàivởtốthơn
khơng?”
Kháchhàng:“Rấtđúng!”
Andrianmỉmcườinói:“Vậytơinghĩbàđãchuẩnbịmuacuốnbáchkhoatồnthưnày,
đúngkhơng?”
CuốicùngAndrianđãbánđượccuốnBáchkhoatồnthư.Andrianthànhcơngkhơngchỉ
vìcóđầuóclinhhoạtmàđiềuquantrọnghơnlàơngtađãchịukhóquansátkháchhàng,
đồngthờithơngquaviệcphánđốntâmlýkháchhàngđểcóphươngphápchínhxác,đây

mớilàthenchốtđểAndrianchiếnthắng.
Phươngpháp“cơhộicuốicùng”
Đâylàphươngphápphùhợpvớitấtcảmọingườibánhàng.Làmchokháchhàngthường
xunmuasảnphẩmcủamình,đólàmụctiêucủangườibánhàng.Phươngpháp“cơhội
cuối cùng” có thể giúp người bán hàng đạt được mục tiêu này. Thật ra, hàm nghĩa của
phươngpháp“cơhộicuốicùng”rấtđơngiản,đólàkhikháchhàngxemsảnphẩm,người
bánhàngđưarakỳhạnưuđãicủasảnphẩm.Phươngphápnàylợidụngtâmlýsợhếtcơ
hộiđượchưởngưuđãicủakháchhàngđểlàmtăngcảmgiáccăngthẳng,dồnnéncủahọ,
từđókháchhàngnhanhchónghạquyếttâmmuahàng.
Phươngphápxácnhậnchitiết
Phươngphápnàyđịihỏingườibánhàngphảicókhảnăngphânbiệtchitiết.
Chitiếtđượcchiathànhchủyếuvàthứyếu.Khingườibánhàngbànluậnnhữngvấnđề
chitiếtvớikháchhàng,họlnđưakháchhàngvàotìnhhuốnggiaodịchgiảthiết.Thídụ,
thờigiangiaohàng,địađiểmgiaohàng,phươngthứcgiaohàngvàkiểudáng,chủngloại,
sốlượngsảnphẩm,v.v…Nếukháchhàngxácnhậnnhữngchitiếtdongườibánhàngđưa
ra,điềunàychứngtỏkháchhàngrấtmuốnmuahàng.Lúcnàyngườibánhàngcóthểđề


xuấtucầugiaodịch.
Phươngphápđãdựtính
Phươngphápđãdựtínhcịnđượcgọilàphươngphápgiaodịchgiảđịnh.Khivậndụng
phươngphápnày,trướctiênngườibánhàngphảinhậnđịnhkháchhàngcóthểgiaodịch
được,đồngthờiphảiqntriệttưtưởngnàyvàotồnbộqtrìnhbánhàngchođếngiao
dịchcuốicùng.Thậtraphươngphápnàyrấtđơngiản,ngườibánhàngchỉcầngiữđược
khảnăngphánđốnvàquyếttâmcủabảnthân,xácđịnhkháchhàng“sẽmuahàng”đồng
thờithểhiệncáchsuynghĩnàytronglờinói,cửchỉvàtháiđộcủamình,khiếnkháchhàng
khơngthểđưaralýdotừchối.
Phươngphápnàycóthểgiúpkháchhàngtăngthêmlịngtinđốivớingườibánhàngvà
tăngquyếttâmmuahàng.Khivậndụngphươngphápnàyngườibánhàngphảichúýphân
tíchtỉmỉ,chitiếtxemkháchhàngcótiếpnhậnđượchaykhơng,đồngthờicốgắngtạota

bầukhơngkhíbànbạcnhẹnhàng,ơnhịa,tựnhiên.Nếuđặtranhữngcâuhỏimangtính
dồnépkháchhàngthìxácsuấtthànhcơngsẽrấtthấp.
WinderRobertlànhàkinhdoanhnổitiếngtồncầu.Năm2001ơngbầuchọnlàmộttrong
nhữngngườibánhàngnổitiếngnhấtthếgiới,hiệnơngcócơngtybánhàngởkhắpcác
thànhphốlớncủachâuÂu.Khicịntrẻ,WinderRobertđãvậndụngthànhcơngphương
phápnàyvàcóđượchàngloạtđơnđặthàngcủakháchhàng.Mộtlần,ơngđếnPa-ri,cùng
mộtthươnggiaởđóthảoluậnvềvấnđềmuabánmáy.Haibêngặpnhauvàbànbạctrong
bầukhơngkhírấthịathuận,hữuhảo.Vịthươngnhânnàyvốncịnnhiềuđiểmnghingờ
vềsảnphẩm,nhưngcuốicùngbịkhuấtphụcbởilịngtựtincủaWindervàđồngýmuatất
cảnhữngsảnphẩmcủaWinder.
Chỉcókhơngngừngthayđổibảnthân,ngườibánhàngmớicóthểthíchứngtốthơnvới
thịtrườnglnbiếnđộng.Cùngvớiviệckhơngngừngtíchlũykinhnghiệm,ngườibán
hàngcịnphảikhơngngừngbồidưỡngchomìnhýchíkhắcphụckhókhăn,đồngthờicịn
phảikhéoléovậndụngcácphươngphápbánhàngđểtừngbướchồnthiệnkỹnăngcủa
mình.Chỉcónhưvậy,ngườibánhàngmớicóthểhồnthànhnhiệmvụbánhàngtốthơn
vàthuđượcnhiềulợinhuậnhơn.
III.KHÉOLÉOVẬNDỤNGNGƠNNGỮ
Trongqtrìnhchàohàng,ngườibánhànglngặpphảicáctìnhhuốngphátsinh,thậm
chícólúctìnhhìnhtrởnênrấtxấu.Tuynhiên,chỉcầnnắmđượckỹxảongơnngữkhéo
léo,ngườibánhàngsẽcóđượckếtquảtuyệtvời.Ngơnngữkhéoléokhơngchỉcókhả
năng thu phục lịng người mà cịn có thể khiến người bán hàng khơi thông quan hệ với
khách hàng. Muốn trở thành người bán hàng ưu tú, trước tiên phải học kỹ xảo sử dụng
ngơnngữ.ởmứcđộnhấtđịnh,ngơnngữkhéoléokhơngchỉlàkỹxảomàcịnlànghệ
thuậthànhvi.
Khibànbạcvớikháchhàng,ngườibánhàngcóthểthơngquaviệcsửdụngngơnngữđể
đạtđượcmụctiêu.Nóimộtcáchđơngiảnlàngườibánhàngchuẩnbịchokháchhànghai
phương án để họ lựa chọn, dù khách hàng lựa chọn phương án nào thì hai bên cũng sẽ
nhanhchóngđiđếngiaodịch.

Ngơnngữlàcơngcụgiaotiếptrựctiếpcủalồingười,giỏivậndụngngơnngữkhơngchỉ
rútngắnkhoảngcáchgiữangườivớingườimàcịngiúpchúngtahiểuđốiphươngtốthơn.
Nếuvậndụngtốtngơnngữ,ngườibánhàngchắcchắnsẽthuđượckếtquảnhiềuhơný
muốn.
Khiđốimặtvớikháchhàng,ngườibánhàngkhơngchỉcầnkhéoléovậndụngngơnngữ
màcịnphảihọcđểbiếtcáchứngphóvớikháchhàng.Mỗikháchhàngđềucócátínhđộc
lập,khơngthểhànhđộnghồntồntheoýmuốncủabạn,vìvậy,chỉkhihiểuđượckhách
hàngmìnhmuốnhợptácthìngườibánhàngmớicóthểnắmđượctâmlýcủahọ,từđó
nângcaothànhtíchbánhàngcủamình.
Đạttớiranhgiớinàykhơngphảilàviệcdễdàng.Trướctiênngườibánhàngphảigiữđược
trạngtháitâmlýổnđịnh,khơngnóngnảygiậndữvìtháiđộcủakháchhàng.Khigiaolưu
vớikháchhàng,ngườibánhàngphảikiênnhẫn,bìnhtĩnhđốimặtvớikháchhàng.
WoodWilliamslàmộtnhàkinhdoanhxuấtsắc,trongcơngviệcơngtagặpđủloạikhách
hàng.Mộtlần,ơngđượccửđếnmộtcơngtythươngmạimậudịchởNewYorkđểbán
hàng,ơngchủcủacơngtynàylàmộtngườicótínhkhíkhơngtốt,đãcórấtnhiềungười
bánhàngvachạmvớiơngta.Tuynhiên,Woodlạichorằngđâylàcơhộirấttốt.Wood
hẹnvớiơngchủkhótínhnàyvào8giờsánghơmsauđểtraođổivấnđềmuabán.Hơm
sau,trờivừasángWoodđãcómặttạicơngtynày,kiênnhẫnchờđợi.Đến10giờvịgiám
đốcmớiđến,Woodkhơngtỏvẻkhóchịumàvẫnnởnụcườithânthiết,cùngơngtađàm
phán.Trongqtrìnhđàmphán,ơngchủnàyđãnhiềulầngâykhódễchoWood,song
anhvẫngiữbìnhtĩnhvàcuốicùngđãthànhcơng,kýđượcđơnhàngvớiơngta.Saunày,
ơngchủnọcầnloạihànghóagìđềugọichoWoodđầutiên.
Khiđốimặtvớikháchhàng,ngườibánhàngcầnkiênnhẫn,bìnhthảnchịuđựngvàthuyết
phụchọ.Nhưvậy,dùgiaotiếpvớiđốitượngkháchhàngnàobạncũngsẽđượcchàođón.
IV. KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU PHẢI CĨ SÁCH LƯỢC ỨNG PHÓ KHÁC
NHAU
Trong hoạt động bán hàng, người bán hàng thường gặp phải những khách hàng có tính
cáchkhácnhau.Giaodịchvớinhữngkháchhàngkhótínhđãkhiếnrấtnhiềungườiđau
đầu.Trênthựctế,bấtkểkháchhàngnhưthếnào,chỉcầnbiếtchiềutheoýhọ,nắmchính
xáctâmlýcủahọthìkhảnănggiaodịchthànhcơngsẽrấtcao.

NhàkinhdoanhMiltonCottleđãtổngkếtđượcmấykiểukháchhàngdướiđây,đồngthời
đềranhữngsáchlượcứngphóvớihọ:
Kiểukháchhàngbềngồitỏrahiểubiết
Kiểukháchhàngnàybềngồitỏralàchungianhưnglạikhơnghiểugìvềnhữngkiến
thức chun mơn. Khi giao tiếp với kiểu khách hàng này, người bán hàng thiếu kinh
nghiệm thường thấy khó khăn, thơng thường sẽ bị lúng túng. Kiểu khách hàng này có
khaokhátthểhiệnrấtcao,nhạycảm,rấtđểýđếncáchnhìnnhậnvàcảmgiáccủangười
khácđốivớimình.Vìthế,khiđốimặtvớikiểukháchhàngnày,ngườibánhàngphảichú
ýcửchỉ,lờinóivàtháiđộcủamình,trướctiêncầnphảibảotồn“thểdiện”củakhách
hàng,sauđómớithơngquađàmphánđểlàmrõýđịnhcủađốiphương,tiếntớiviệcdẫn


dắtsuynghĩcủahọtheohướngcólợichogiaokèo,từđóbánđượcsảnphẩmcủamình.
Kiểukháchhàngcótínhcáchhướngnội
Kháchhàngcótínhcáchhướngnộithườngítnói,đâylàkiểukháchhàngkhiếnngườibán
hàngphảiđauđầunhất.Ngồira,kháchhàngkiểuhướngnộicũngrấtdễđưacuộcnói
chuyệnrơivàobầukhơngkhíhồinghi,buồnchán.Rõràngnhữngđiềunàykhơngcólợi
choviệctriểnkhaihoạtđộngbánhàng.Vớikiểukháchhàngnàyngườibánhàngcầntìm
rachủđềkhiếnđốiphươngcóhứngthú,tranhthủtìnhcảmcủahọ,rútngắnkhoảngcách
đểcuộcnóichuyệndiễnrathuậnlợi.Đốimặtvớikháchhàngnàyngườibánhàngphải
chủđộnghỏihannhiềuhơn,buộcđốiphươngphảitrảlời,từđótừngbướcnắmchắctâm
lýcủahọ.
Kiểukháchhàngnóinhiều
Kiểukháchhàngnàynóiliêntục,thaothaobấttuyệt,lntrongtưthếbiếnkháchthành
chủ,khơngchongườibánhàngcócơhộiđểgiớithiệusảnphẩm.Tuynhiên,ngườibán
hàngphảilnýthứcrằng,kháchhànghaynóicịndễđốiphóhơnkháchhàngkhơngnói
gì.Chỉcầnlưuýmộtchútlàbạncóthểpháthiệnđượcmộtvàisơhởtronglờinóicủa
kháchhàng,thậmchícảmộtsốthơngtinquantrọngrấtcógiátrịchocơngviệccủamình.
Kháchhàngnóinhiềusẽđểlộnhiềuthơngtin,đồngthờicũngđểchongườibánhàngcó
đủthờigianđểsuyxétnênlợidụngnhữngthơngtinnàynhưthếnào.

Ngườibánhàngchỉcầnkịpthờinắmchắcnhữngsơhởtronglờinóicủakháchhàng,trực
tiếpđềcậpđếnmấuchốtcủavấnđềlàcóthểkhốngchếcụcdiệngiaotiếp.
Kiểukháchhàngthẳngtính
Kiểukháchhàngnàyrấtítquantâmđếncáchsuynghĩvàcảmthụcủađốiphương,thậm
chíchorằngmìnhhiểusâubiếtrộng,khơngcoitrọngngườibánhàng.
Lờinóicủakiểukháchhàngnàythườngkhiếnngườibánhàngrơivàotìnhhuốngkhóxử.
Ngườibánhàngphảinhậnthứcđượcrằngđâytuyệtnhiênkhơngphảilàácỷmàchỉlàdo
cá tính của họ. Hơn nữa, người bán hàng cũng khơng nên qn: kiểu khách hàng này
thườngdùngphươngthứctrựctiếpđểsuynghĩvàgiaotiếp,mộtkhingườibánhàngkhiến
họnảysinhhứngthúvớisảnphẩmthìsẽrấtnhanhchóngcóđượcđơnđặthàngvìnăng
lựcquyếtđốncủakiểungườinàyrấtmạnhmẽ.
Kiểukháchhànghồinghi
Kháchhàngkiểunàylnmangđếnchomọingườicảmgiáchoặclàkhơngnói,hoặcđã
nóithìhỏiliêntụckhơngngừng,thậmchícùngmộtvấnđềmàhỏiđihỏilạiđếnvàilần,
khơngquantâmđếntrạngtháicảmxúccủangườibánhàng.Kiểungườinàycólịnghiếu
kỳmạnhmẽ,thíchhỏirõngọnnguồnmớithơi,hồinghitấtcả.Trướckháchhàngcócá
tínhnàyngườibánhàngcầncăncứvàoxuấtphátđiểmcủacácloạinghivấnđểứngphó,
kiênnhẫntừngbướclàmtiêutannỗilocủahọ.Ngồira,cầnphảichủđộngsosánhhiệu
quảvàlợiíchcủasảnphẩmvớinhữngsảnphẩmkháccùngloạiđểtănghiệuquảthuyết
phụckháchhàng.
V.BABƯỚCCỦAGIAOKÈO:ĐỀXUẤTGIAOKÈO,RAQUYẾTSÁCHVÀKÝ
ĐƠNHÀNG


Linhhoạtnắmthờicơ,đềxuấtucầugiaokèo
Mụctiêucuốicùngcủahoạtđộngchàohànglàhồnthànhgiaodịch,vìvậyngườibán
hàngphảinắmchắcthờicơ,đềxuấtucầugiaokèovớikháchhàng.Muốnlàmđược
điềunàyngườibánhàngphảicókhảnăngnhìnnhận,xemxétnhạybén,đồngthờitrong
suốtqtrìnhbánhàngphảichúýtheodõichặtchẽmọilờinói,cửchỉcủakháchhàng,
đặcbiệtlàphảibiếtlýgiảingơnngữcơthểcủakháchhàng,nhậnbiếtchínhxácthơngtin

giaokèodokháchhàngthểhiện.
Trongthựctếbánhàngthườngxảyratìnhhuống:kháchhàngcóthểrấthàilịngvớisản
phẩm,họcũngthừanhậntrìnhđộkiếnthứcnghiệpvụcủangườibánhàngvàuytíncủa
doanhnghiệp,songcuốicùnglạikhơngkỷvàođơnhàng.Donhiềungunnhân,khách
hàngthườngkhơngmuốnchủđộngđềxuấtkýđơnhàng,nhưngtrongqtrìnhgiaotiếp,
thơngquangơnngữ,cửchỉ,họsẽphátramộtvàitínhiệumuahàng.Điềunàyđịihỏi
ngườibánhàngphảicókhảnăngnhạybénđểnhậnbiếtchínhxácnhữngtínhiệunày.
Tronggiaotiếp,kháchhàngthườngbiểuhiệnthơngtingiaokèochủyếubằngcácphương
thứcsau:
Tháiđộ
Tháiđộlàtínhiệugiaokèoquantrọng.Tháiđộcủakháchhàngdầndầnchuyểnbiếntừ
tiêucực,lãnhđạmsangtươngđốinhiệttìnhchứngtỏhọđãchuẩnbịtiếpnhậnsảnphẩm
hoặccáchphụcvụcủangườibánhàng.Nhữngchuyểnbiếnnàybaogồm:
Mờingườibánhàngvàophịnglàmviệcđểtiếptụcnóichuyện.
Bỗngnhiêngọitrợlýmangcàphê,tràvàomờibạn.
Dừngcơngviệcđanglàmđểnghegiớithiệu.
Từchỗliêntụcnóivềnhượcđiểmcủasảnphẩmdầnchuyểnsangimlặng.
Ngơnngữcơthể
Thơngtintừngơnngữcơthểcủaconngườithườngphongphúhơnngơnngữcủalờinói,
cótínhkhơngxácđịnhcaohơn.Vìthế,đểphánđốnthơngtinnàyngườibánhàngphải
nhạybénvàphánđốntốt,tránhbỏlỡcơhộigiaokèo.
Nóichung,ngơnngữcơthểmàkháchhàngcóýđịnhmuahàngthểhiệnralàtươngđối
tíchcực.Thídụ,khinghegiớithiệusảnphẩmhọkhẽmỉmcườivàgậtđầu,nétmặttươi
tỉnh, chăm chú lắng nghe bạn nói, nghiên cứu những mẫu hàng hoặc tư liệu bạn mang
theo,đồngthờiliêntụchỏithêmvềchitiết;lấymáytínhratínhtốngiácả…
Thơngtinkhiđốithoại
Nhữngthơngtinnàykhơngnhằmvàoviệchỏitrựctiếpđếnsảnphẩm,dođóngườibán
hàngphảinắmthậtchắcđểtránhrịrỉnhữngthơngtinquantrọng,bỏlỡcơhộigiaodịch.
Trongtrườnghợpthơngthường,kháchhàngđềumuốnthơngquaviệcđềđạtucầuhoặc
cảmthụtíchcựcđểbàytỏýmuốnmuahàngcủamình.Thídụ:

“Tơicóngườibạnmuabộquầnáonhưvậy,nghenóiđâylàmốtthịnhhànhnhấtnăm
nay,tơicũngtươngđốithích.”


“Bốtơiđaukhớprấtnặng,nghenóiloạithuốcnàyrấtcơnghiệu,mongrằngnósẽcóích
vớibốtơi.”
“Kiểudángrấtđẹp,mặcvàocũngrấtdễchịu,nhưngkhơngbiếtmàunàycóhợpvớitơi
khơng?”
Thơngtinsảnphẩm
Nếukháchhànghỏidồndập,rấttỉmỉcặnkẽnhữngthơngtincóliênquanđếnsảnphẩm,
thậmchínhữngcâuhỏinàyđềunhằmmụcđíchmuahàng,thídụ,hỏithờigiangiaohàng,
phươngthứcthanhtốn,tínhantồnkhisửdụng,chấtlượngsảnphẩm…điềunàycho
thấyýđịnhmuahàngcủahọrấtrõràng.
Ýđịnhmuahàngcủakháchhàngthườngđượcthểhiệnbằngnhiềuphươngthức,vìthế
ngườibánhàngphảinhậnbiếtvànắmbắtmộtcáchkịpthời,chínhxác,nhưvậymớicó
thểnắmchắcthờicơcủamỗilầngiaodịch.
Thơngthường,ngồiviệcnhậnbiếtnhữngtínhiệucủakháchhàng,trongqtrìnhđến
thămkháchhàng,ngườibánhàngcịncónhữngthờicơthíchhợpđềxuấtucầugiao
kèodướiđây:
Khikháchhàngđangvuivẻ,khơngkhíbànbạctraođổithoảimái,nhẹnhàng,đólà
thời cơ tốt nhất để đề xuất u cầu giao kèo. Thí dụ, lúc khách hàng bắt đầu mời
ngườibánhànguốngcaféhoặcănbánhga-tơ,điềunàychứngtỏkháchhàngđang
rấtvui,nếungườibánhàngnắmđượccơhộinàyđềxuấtucầugiaokèothìchắc
chắntỷlệthànhcơngsẽrấtcao.
Saukhitiếnhànhgiớithiệuthươngphẩmvàthuyếtminhsảnphẩm,ngườibánhàng
cóthểnhânlúcđóhỏikháchhàngkiểuloạivàsốlượnghàngmàhọcầnmuahoặc
đặctrưngbênngồicủamàusắc.Đâycũnglàmộttrongnhữngthờicơtốtnhấtđể
đềxuấtucầugiaokèo.
Nếukháchhàngcóýkiếnphảnđối,ngườibánhàngphảigiảithíchchohọhiểu,sauđó
trưng cầu ý kiến của khách hàng, hỏi xem khách hàng đã hiểu rõ chưa, có chỗ nào cần

phảithuyếtminhbổsungkhơng?Khikháchhàngđãđồngývớithuyếtminh,ngườibán
hàngphảinắmchắcthờicơđểhỏixemkháchhàngcầnloạisảnphẩmnào,lúcnàycũnglà
cơhộitốtđểđềxuấtucầugiaokèo.
Xácđịnhđúngthờicơ,ucầukháchhàngraquyếtsách
Saukhiđãthànhcơngtrongviệcđềxuấtucầugiaokèo,ngườibánhàngcịnphảinắm
chắcthờicơ,chủđộngđềxuấtgiaodịch.Ngườibánhàngcầnnắmvữngmộtsốkỹxảovà
phươngphápnhấtđịnhđểtạoracơhộigiaodịch.
Gợiýnhucầucủakháchhàng
Cólúc,mặcdùkháchhàngđãcóýđịnhmuahàngsongvẫncịnchútdodự,chầnchừ.
Lúcnàyngườibánhàngphảinắmchắcvấnđềmàkháchhàngquantâm,nhẹnhànggợiý
nhucầucủakháchhàng,nhưvậysẽrấtcóhiệuquảtrongviệcthúcđẩygiaodịchthành
cơng.Thídụ:
“Bànhàrấtthíchkiểudángchiếctúinày.Saoơngkhơngmuatặngbàấy?”


“Hiệnnayrấtnhiềutrườnghọcđềumởlớphọcmáytính,nếutrongnhàkhơngcómáy
tính, con cái chỉ học lý thuyết thì rất khó nắm vững kỹ năng thao tác thực tế.” “Phịng
kháchrộngrãinhưthếnàyrấtphùhợpvớicátínhthíchgiaolưubạnbècủaơng.
Nhấnmạnhưuthếcủasảnphẩm
Tronggiờphútquantrọngsắpđạtđượcgiaodịch,kháchhàngrấtmongđượcngườibán
hànggiúpđỡvàủnghộ.Ngườibánhàngphảinhớ,lúcnàycầntậptrungnhấnmạnhưu
thếcủasảnphẩm,đặcbiệtlànhữngưuthếmàkháchhàngquantâmvàhàilịng.Thídụ:
“Ơngquảlàcóconmắttinhđời,sảnphẩmnàycóưuđiểmlà…”
“Chứcnăngxửlýhồntồntựđộngcủasảnphẩmsẽgiúpơngtiếtkiệmđượcthờigianvà
cơngsức.
Dùngngơnngữtếnhịđểdiễnđạtngunvọnggiaokèo
Khithấykháchhàngcóýđịnhmuahàng,ngườibánhàngphảichủđộngđềxuấtucầu
giaokèo,nêntránhdùngnhữngtừngữcótínhthươngmạinhạycảmđểthúcgiụckhách
hàng ký đơn hàng như đơn hàng, hợp đồng, điều khoản…, cũng khơng nên thúc giục
kháchhàngcóquyếtđịnh;vìnhữngcáchlàmnàydễkhiếnkháchhàngkhơnghàilịng.

Càngđếngầngiờphútthenchốt,ngườibánhàngcàngphảichúýđếnlờinóivàtháiđộ
củamình.Lúcnàycầnphảicótháiđộvàngữkhíđúngmực,dùngphươngthứcthămhỏi
xãgiaokháchhàng,cốgắngđểkháchhàngcảmthấythoảimái,dễchịu.Thídụ:
“Ơngcầnngaybâygiờhayđểsángmaitơimangđếntậnnhà?”
“Ơngthíchloạibaogóinào?”
“Ơngmuốngiaohàngmộtlầnhaygiaohàngnhiềulần?”
Nếu người bán hàng nắm chắc thời cơ và làm tốt điều này thì con đường đi đến thành
cơngkhơngcịnxanữa.
Dẫndắtkháchhàngnóiravấnđềcủamình
Trongbánhàng,ngườibánhàngcóthểgặpphảitìnhhuốngsauđây:kháchhàngcóhứng
thúvớisảnphẩm,họcũngtỏrarấtthíchmuahàngsonglạichầnchừkhơngquyếtđịnh
dứtkhốt.Trườnghợpnàythườngdocácngunnhândướiđây:
Kháchhàngcómộtvàibănkhoănnhưngkhơngnóira.
Bảnthânkháchhàngkhơngcóquyềnquyếtđịnhmuahàng,cầnphảithươnglượng
vớingườichủquản.
Kháchhàngthấyưuđiểmvàkhuyếtđiểmcủasảnphẩmnhưnhau,cảmthấykhócân
nhắclợihại,đượcmất.
Làmthếnàođểcóthểxácđịnhđượcngunnhândodựcủakháchhàng?Hỏikháchhàng
làcáchlàmtốtnhất.
Ngườibánhàngcầnphảidẫndắtkháchhàngnóirangunnhân,loạibỏkhảnăngđùn
đẩytráchnhiệm,cốgắngtìmhiểuđộngcơthậtsựẩnchứabêntrongnhữngýkiếnphản
đốicơngkhai.


Cóthểtrựctiếphỏikháchhàng:“Cịnlýdonàokháckhơng?”đểtìmrangunnhânthực
sự khiến khách hàng do dự. Cũng có thể hỏi dị: “Có phải là do vốn quay vịng khơng
thuậnlợi?”Câuhỏinhưvậycũngcóthểdẫndắtkháchhàngnóiranhữngvấnđềmàhọ
gặpphải.
Ýkiếncủakháchhàngcũnglàmộtkiểutínhiệumuahàng,cầnphảiđượccoitrọng.Dần
dắtkháchhàngnóiravàgiúphọgiảiquyếtnhữngbănkhoăncịntồntạisẽgiúpchoviệc

giaodịchdiễnrathànhcơng.
Tìmđúngthờicơkýđơnhàng
Trongcơngviệc,ngườibánhàngtiếpcậnkháchhàngkhiđãđượcchuẩnbịđầyđủ,giới
thiệutỉmỉvềsảnphẩm,đồngthờitrảlờitốtnhữngcâuhỏicóliênquan,khiđãcóđược
nhận thức chung với khách hàng thì cần phải phân tích xem làm thế nào để có thể tiến
hànhkýđơnhàng,vìmụctiêucuốicùngcủaqtrìnhbánhànglàđơnhàng.
Kýđơnhànglàbướckếtthúctốtđẹpcủaqtrìnhgiaodịch.Trướckhikýđơnhàng,bất
kểviệcgìcũngcóthểxảyra.Vìthế,nắmchắcthờicơ,nhanhchóngkýđơnhànglàbước
quantrọngtronggiaodịch.
Làmthếnàođểkýđượcđơnhàngnhanhchóng?
Caotràocủađàmphánbánhànglàláicâuchuyệnsangkỷđơnhàng.
Thídụ:“ơngkhơngcịnvấnđềgìnữa,đúngkhơng?Đâylàkhếướcmuabán,mờiơngký
và đóng dấu giúp”. Nếu khách hàng nói: “Khơng, hãy đợi một lát.” thì người bán hàng
phảihỏitiếpngay:“Phảichăngtơinóicóchỗnàokhơngđượcrõ?”Tómlại,phảidẫndắt
khách hàng đi đến quyết định mua hàng. Bất kể đối phương có phản ứng như thế nào,
ngườibánhàngđềuphảichuẩnbịngơntừđểứngphóvớihọ.Ngơnngữphảikhơnkhéo,
hợplýhợptình.
Nắmchắcthờicơnhưthếnào?
Saukhiđàmphán,việcnắmchắcthờicơkýgiaokèocũnggiốngnhưđiểmmắtchorồng
trongtranh.
Tronggiaodịchvớikháchhàng,khithấythờicơđãtới,ngườibánhàngphảinhândịpđó
làmtốtcơngtácchuẩnbịkýđơnhàng.Thídụ,điềnsẵnnhữngthơngtincóliênquannhư
tênhọcủakháchhàng,loạisảnphẩmmàkháchhàngthích…Điềunàykhiếnkháchhàng
cảmthấyviệcgiaodịchđãđượcxácđịnh.
VI.BỐNKỸXẢOTRONGQTRÌNHGIAODỊCH
Trongbánhàng,điểmmấuchốtquyếtđịnhviệccónắmchắcphươngphápvàkỹxảogiao
dịch hay không là sự mong muốn của bản thân người bán hàng. Mong muốn trở thành
ngườibánhàngxuấtsắcthúcgiụcngườibánhàngđisâutìmtịi,kiêntrìrènluyệncáckỹ
xảovàphươngphápbánhàng.
Ngườibánhàngcóthểlàmtheobốnphươngphápvàkỹxảogiaokèodướiđây:

Phươngphápnhậnlờigiaokèo
Phươngphápnàyphùhợpvớimộtsốgiaodịchđịnhmứclớn,thídụđơngiásảnphẩmrất


cao,sốtiềnkháchhàngphảitrảrátlớn,rủiromuabáncũngtươngđốilớnnhưngkhách
hànglạikhơnghiểunhiềuvềsảnphẩm,cũngkhơngnắmchắcđặctínhvàchấtlượngcủa
sảnphẩm,v.v…Lúcnàyngườibánhàngphảibảođảmđểtăngniềmtinchokháchhàng
khimuahàng.
Nhậnlờigiaokèolàphươngphápngườibánhàngtrựctiếpđưarasựbảođảmvớikhách
hàng,đểkháchhàngkýkếtgiaokèo.Bảođảmgiaokèolàhànhvicủangườibánhàng.
Thídụ:“Xinơngntâm,lơhàngđiệntửnàychúngtơinhấtđịnhsẽgiaođúngthờigian,
hơnnữaviệcnàylạidotơitrựctiếpđơnđốclắpráp,saukhiqcơngtydùngthửxong,
tơisẽbáocáolênTổnggiámđốc.”Hoặc:“Tơiđãcóthờigian5nămlàmviệcởcơngty,
có rất nhiều khách hàng hài lịng với cách phục vụ của tơi, xin ơng n tâm.” Nói cho
kháchhàngbiếtbạnlàngườitrựctiếpthamgiavàchịutráchnhiệm,đâychínhlàphương
phápnhậnlờigiaokèo.
Phươngphápnàycóthểgiúploạibỏnhữngbănkhoănvàvướngmắctâmlýcủakhách
hàngtrướckhigiaokèo,đồngthờicóthểtăngthêmsứcthuyếtphụcvàkhảnănglơicuốn
củangườibánhàng,giúpngườibánhàngxửlýhồnhảomộtvàivướngmắccóliênquan
đếnviệckýkếtgiaokèogiữahaibên.
Khisửdụngphươngphápnàyngườibánhàngphảidựavàonănglựcquansátnhạybén
củabảnthân,nắmbắtchínhxácnhữngvướngmắctâmlýcủakháchhàng,nhằmđúngvào
nhữngvấnđềmàkháchhànglolắngnhấtđểtrựctiếpđềxuấtđiềukiệnbảođảmgiaokèo
có hiệu quả, từ đó xua tan những băn khoăn của khách hàng, thúc đẩy giao dịch thành
cơng.
Phươngphápgiaokèochầnchừkhơngquyết
Phươngphápnàychủyếunhằmvàokháchhàngkhơngxácđịnh.
Nhiềulúckháchhàngtỏrađãthíchthúvàcóýđịnhmuahàngtươngđốirõràngnhưng
lại chần chừ khơng quyết định. Lúc này người bán hàng có thể vận dụng phương pháp
giaokèochầnchừkhơngquyết,từ“muahaykhơngmua”chuyểnsang“cókhảnăngmua

khơng”.Vídụ,ngườibánhàngcóthểnói:“Tơithấyơngcóconmắtrấttinhđời,loạihàng
nàybánrấtchạy.Hiệntơichưaxácđịnhđượctrongkhocócịnhaykhơng,xinơngvui
lịngchờđểtơikiểmtralại.”Xéttừgócđộtâmlý,nhữngthứcầnmàkhơngcóthìkhách
hàngcàngmuốncó.Ngườibánhànggiàukinhnghiệmthườngnắmrấtchắccơhội,tạora
mộtgiảđịnh.Thídụ,khibánbấtđộngsản,ngườibánhàngkhơngbaogiờvộigiớithiệu
nguồngốcnhàcửamàtrướctiênhọgiớithiệuvớikháchhàngvềngơinhà,giảiđápnhững
câu hỏi có liên quan. Sau khi đã loại bỏ được những băn khoăn của khách hàng, thấy
kháchhàngrấtmuốnmuanhàrồihọmớinóiđếnnguồngốcngơinhà.Tuynhiên,người
bán hàng cần phải biết rằng: đây là phương pháp dự trên cơ sở nắm chính xác tâm lý
kháchhàng,vậndụnglinhhoạtkỹxảođểthúcđẩygiaodịchchứkhơngphảilàhànhvi
lừa bịp khách hàng. Cuối cùng, thái độ chân thành vẫn là yếu tố lớn nhất để bán hàng
thànhcơng.
Nóichung,cónhữnglýdodướiđâykhiếnkháchhàngchầnchừkhơngquyết:
Đứngtrướcnhiềukiểumẫuhànghóa,kháchhàngthấykhólựachọn


Trongtrườnghợpnàyngườibánhàngphảiđứngtrêngócđộcủakháchhàng,vớinhãn
quancủangườicóchunmơnđểgiúpkháchhàngcóđượcquyếtđịnh,đồngthờidựavào
nhữngkiếnthứcchunmơnvàkinhnghiệmbánhàngcủamìnhđểđềxuấtýkiếncho
quyếtsáchcủakháchhàng.Ngườibánhàngcũngcầnchúýđếnviệcdùngtừngữ,cóthể
nói:“Theokinhnghiệmcủatơi,tơithấyơngtốtnhấtnênchọn…”,cáchnóinhưvậycó
thể dẫn dắt khách hàng giao dịch, cần tránh dùng những từ như “Ơng nên…”, “Ơng
phải…”dễgâyphảncảmchokháchhàng.
Kháchhàngvẫnchưarõvềsảnphẩm
Thơngthường,ngườibánhàngcóthểthơngquaphươngpháphỏitrựctiếpkháchhàngđể
pháthiệntrườnghợpnày,thídụ:“Cóphảitơivẫncịnthiếusótgì?”,“Phảichăngcịncó
chỗnàotơitrìnhbàychưađượcrõràng?”,“Cóthểđểtơitrìnhbàylạitỉmỉmộtlượtđược
khơng?”Dùngcáccâuhỏinàyđểtừngbướcxuatannghingờ,bănkhoăncủakháchhàng.
Kháchhàngchưathậtsựtinvàongườibánhàngvàcơngtycủahọ
Bánhànglàqtrìnhgiaolưulịngtinvàtìnhcảm.Nếungườibánhàngkhơngđủlịng

tinđểnóivềsảnphẩmcủamìnhthìrấtkhócóthểbánđượchàng.Cũngnhưvậy,cửchỉ,
lờinóicủangườibánhàngnếukhơngthểhiệnđượctrìnhđộchunnghiệpvàđộtincậy
thìcũngkhơngthểchiếmđượclịngtincủakháchhàng.Nóitómlại,vớingườibánhàng,
tháiđộtựtin,lạcquan,tíchcực,thànhkhẩnvàtrìnhđộchunmơnlànhữngyếutốvơ
cùngquantrọng.
Phươngphápgiaokèosửdụngtrước
Cáchlàmnàyxuấtpháttừmộtcâuchuyệnlýthú:Mộthơm,cómộtbàmẹdắtđứacon
vàocửahàngbánvậtni,đứabéthíchconchónhỏđángusongbàmẹkhơngmuốn
nichótrongnhànênkhơngmuachocon.Đứabékhóc.Chủcửahàngbướcđếnvànói:
“Thếnàynhé,nếumuốn,bàcóthểmangconchóvềnhà,đểnóởnhàbà2-3ngày,sau
đótùybàquyếtđịnh.Đếnlúcđónếuvẫnthấykhơngthích,bàcóthểmangtrảlại.”Kết
quảlàvàingàysau,cảnhàđềuthíchchúchónhỏđánguvàhọcùngđếncửahàngmua
chúchónày.
Đâylàphươngphápbánhàngchokháchsửdụngtrước,trảtiềnsau.
Phươngphápgiaokèosuyđốn
Phươngphápnàychủyếunhằmvàokháchhàngcótháiđộcựtuyệt.Ngườibánhàngcó
thểgiảthiếttrướcnhữngvấnđềkháchhàngsuynghĩsaukhigiaokèorồitiếnhànhphân
tích,phânloạikháchhàng,nắmchắckỹxảohỏihan.
Thídụ,khikháchhàngmuamộtcănnhà,cóthểgiảthiếtrằngviệcgiaodịchvớikhách
hàngđãhồntất,nhưvậykháchhàngcóthểsẽsuynghĩđếnsốtầng,kiểucănhộ,cáchtrả
tiền,cáchquảnlývàcácdịchvụkhác.Ngườibánhàngcầnphảigiảithíchcặnkẽ,tỉmỉ
nhữngvấnđềnàychokháchhàng,sauđómạnhdạnthămdịýđịnhmuanhàcủakhách
hàng,cầntránhcáchnóiqthẳngthừngnhưhỏikháchhàng“cómuahaykhơng”,“cần
muahaykhơng”,“cóđịnhmuakhơng?”mànênhỏinhữngcâusau:“Tơithấyơngtương
đốihàilịngvềcănnhànày,đúngkhơng?“,“Tơithấyơngrấtthíchcănnhànày,cóphải
vậy khơng?”, “Đây chẳng phải là căn hộ mà ông đang theo đuổi sao?” Phải hỏi khách