Bài giảng môn Quản trị chất lượng: Chương 2 - Nguyễn Hoàng Kiệt - Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (204.3 KB, 10 trang )
<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>
<b>2.1. S</b>
<b>ản</b>
<b>Ph</b>
<b>ẩm</b>
1) Khái niệm sản phẩm
• “Sản phẩm là kết tinh của lao động” (Marx)
• “Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các
q trình” (ISO 9000:2000)
2) Hình thái của sản phẩm:
• Sản phẩm vật chất
• Sản phẩm dịch vụ
3) Thuộc tính của sản phẩm:
• Thuộc tính cơ bản (hardware): cơng dụng cơ bản
• Thuộc tính thụ cảm (software): được nhận thấy bởi
</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>
•<i>“Chất lượng</i> <i>là mức</i> <i>phù hợp</i> <i>của</i> <i>sản</i> <i>phẩm đối</i> <i>với</i> <i>yêu cầu</i>
<i>của người</i> <i>tiêu dùng” </i>Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu
•<i>“Chất lượng</i> <i>là mức độ</i> <i>dự đốn trước</i> <i>về</i> <i>tính</i> <i>đồng đều</i> <i>và có</i>
<i>thể</i> <i>tin vậy được, tại</i> <i>mức</i> <i>chi phí chấp</i> <i>nhận được</i> <i>và</i> <i>được</i> <i>thị</i>
<i>trường</i> <i>chấp</i> <i>nhận” </i>W.E Deming
•<i>“Chất lượng</i> <i>là sự</i> <i>phù hợp</i> <i>với</i> <i>yêu cầu” </i>Philip B. Crosby
•<i>“Chất lượng</i> <i>là mức độ</i> <i>của</i> <i>một</i> <i>tập</i> <i>hợp</i> <i>các</i> <i>đặc</i> <i>tính vốn</i> <i>có</i>
<i>của</i> <i>một</i> <i>sản</i> <i>phẩm, hệ</i> <i>thống</i> <i>hoặc</i> <i>q trình thỏa</i> <i>mãn cac yêu</i>
<i>cầu</i> <i>của</i> <i>khách hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu</i> <i>là</i>
</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>
<b>2.3. Các thu</b>
<b>ộc</b>
<b>tính c</b>
<b>ủa</b>
<b>ch</b>
<b>ất lượng</b>
<b>Hàng hóa</b>
Tính năng chính (Performance): đặc tính vận hành cơ
bản
Tính năng đặcbiệt (Feature): bổ sung cho chức năng cơ
bản, làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm
Độ tin cậy (Reliability): khả năng chắc chắn của sản
phẩm sẽ hoạt động tốt trong một khoảng thời gian xác định
Phù hợp (Conformance): đáp ứng đúng những tiêu
chuẩn đã đề ra.
</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>
<b>Hàng hóa</b>
Dịch vụ phụ (Serviceability): sửa chửa, bảo trì dễ dàng
nhanh chóng, tiện lợi.
Thẩm mỹ (Aesthetics): cảm nhận qua cái nhìn, âm
thanh, mùi vị.
An tồn (Safety): khơng gây nguy hại khi sử dụng sản
phẩm
</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>
<b>D</b>
<b>ịch</b>
<b>v</b>
<b>ụ</b>
Thời gian và tính đúng lúc (Time & Timeliness): thời gian
khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ, thời gian cần
thiết để hồn tất một dịch vụ.
Tính tồn vẹn (Completeness): khách hàng có thể nhận
được tất cả những mong đợi được đảm bảo bởi nhà cung
cấp dịch vụ.
Nhã nhặn, lịch sự (Courtesy): cung cách đối xử của
nhân viên phục vụ.
</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>
<b>D</b>
<b>ịch</b>
<b>v</b>
<b>ụ</b>
Tính đồng nhất (Consistency): cùng mức độ dịch vụ như
nhau cho tất cả các khách hàng.
Tính tiện lợi (Convenience): dễ dàng, nhanh chóng nhận
được dịch vụ.
Tính chính xác (Accuracy): hoàn thành đúng mọi lúc
Độ phản hồi (Responsiveness): khả năng ứng phó với
những tình huống bất thường
</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>
• Ch
ất lượng
t
ối ưu
bi
ểu
th
ị
kh
ả năng
th
ỏa
mãn toàn di
ện
nhu c
ầu
c
ủa
th
ị
trường
trong nh
ững
điều
ki
ện
xác
định
v
ới
chi phí th
ỏa
mãn nhu
c
ầu
th
ấp
nh
ất
Giá bán
b
Giá
thành
a
Q1 <sub>Q2</sub> Chất
lượng
</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>
Marketing
NHU CẦU XÃ HỘI
THỎA MÃN NHU CẦU
Nghiên cứu
Thiết kế
Thẩm định
Hoạch định
SX thử
Sản xuất
Kiểm tra
Tổ chức
dịch vụ
Bán
Dịch vụ
sau bán
Marketing
</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>
<b>NGHIÊN</b>
<b>CỨU</b>
<b>THIẾT</b>
<b>KẾ</b>
<b>SẢN</b>
<b>XUẤT</b>
<b>LƯU</b>
<b>THƠNG,</b>
<b>KHO</b>
</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>
• Nhóm y
ếu
t
ố
bên ngoài t
ổ
ch
ức
:
– Nhu c
ầu
c
ủa
n
ền
kinh t
ế
• Nhu cầu của thị trường
• Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất
• Chính sách kinh tế
– S
ự
phát tri
ển
khoa h
ọc
k
ỹ
thu
ật
• Vật liệu mới
• Cải tiến, đổi mới cơng nghệ
• Cải tiến và chế thử sản phẩm mới
</div>
<!--links-->
