Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Kiên Giang - Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI </b>

<b>DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN </b>

<b>NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KIÊN GIANG</b>

<i><b>Đặng Thanh Sơn</b></i>*<i><b>_{, La Thị Trà Giang}</b></i>**

<b>TÓM TẮT</b>

<i>Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng từ kết quả khảo sát khách hàng, bài nghiên cứu </i>
<i>này tác giả áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định ANOVA, </i>
<i>phương pháp hời quy tuyến tính và sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman để phân tích. </i>
<i>Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành chạy chương trình SPSS để xử lý thông tin và tìm ra yếu tố </i>
<i>nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá mức độ hài lòng của khách </i>
<i>hàng đối với dịch vụ thẻ của Vietcombank Kiên Giang.</i>

<b>Từ khóa: </b><i><b>mức độ hài lòng, dịch vụ thẻ, ngân hàng thương mại, Kiên Giang</b></i>

<b>ASSESSING THE SATISFACTION OF CUSTOMER SERVICE FOR CARDS </b>

<b>IN STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGN TRADE OF VIETNAM – </b>
<b>KIEN GIANG BRANCH</b>

<b>ABSTRACT</b>

<i>In quantitative research methods from customer survey results, this study the authors applied </i>
<i>the method Cronbach Alpha testing, analysis EFA, testing ANOVA, linear regression method and using </i>
<i>SERVQUAL model Parasuraman of analysis. Based on the model in the authors proceed to run the </i>
<i>program SPSS to process information and to find out what factors really affect customer satisfaction </i>
<i>as well as assessing the level of customer satisfaction with service Kien Giang bank’s card.</i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

<i><b>Đánh giá mức độ . . .</b></i>

<b>1. Đặt vấn đề</b>

Để phát triển và mở rộng đến nhiều đối
tượng thành phần trong nền kinh tế nhiều
Ngân hàng hướng đến phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ để thu hút được nhiều
khách hàng mang lại lợi nhuận lớn giảm thiểu
được rủi ro. Hoạt động dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ có nhiều lợi ích to lớn khơng chỉ mang
lại lợi nhuận cho Ngân hàng cho khách hàng
mà cả nền kinh tế. Hoạt động dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc
chắn, hạn chế rủi ro, cải thiện được đời sống
dân cư, hạn chế thanh tốn tiền mặt góp phần
tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả Ngân
hàng và khách hàng. Một trong những hoạt
động dịch vụ bán lẻ được nhiều Ngân hàng
quan tâm nhất không thể thiếu trong chiến
lược phát triển kinh doanh của mình là việc
phát triển dịch vụ thẻ và chính sự đáp ứng
nhu cầu hiện đại tiện nghi này nhiều ngân
hàng đã thu hút được lượng lớn khách hàng
tạo được nhiều lợi nhuận cũng như gia tăng
vị thế cạnh tranh với đối thủ.

<b>2. Phương pháp nghiên cứu </b>

<i><b>2.1. Phương pháp thu thập số liệu</b></i>

Dữ liệu sơ cấp:

Được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu
ngẫu nhiên thông qua câu hỏi soạn sẵn để
phỏng vấn khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ
của Vietcombank Kiên Giang.

Dữ liệu thứ cấp:

Thông qua các báo cáo thường niên và báo
cáo tài chính của Vietcombank Kiên Giang
và các ngân hàng thương mại khác đăng trên
website.

Thu thập thơng tin từ các tạp chí chun
ngành (Tạp chí ngân hàng, Thời Báo kinh tế
Sài Gòn…) được sử dụng làm nguồn thông
tin thứ cấp cho đề tài.

<i><b>2.2. Phương pháp phân tích sớ liệu</b></i>

- Đới với dữ liệu thứ cấp: bằng phương
pháp phân tích so sánh qua các biểu đồ, bảng
số liệu từ thông tin thu thập được tác giả đưa ra
các nhận xét, đánh giá cần thiết để mô tả thực
trạng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Kiên Giang.
- Đối với dữ liệu sơ cấp: bằng phương
pháp nghiên cứu định lượng, từ kết quả khảo
sát khách hàng, tác giả áp dụng phương pháp

kiểm định Cronbach Alpha, phân tích EFA,
kiểm định ANOVA, phương pháp hồi quy
tuyến tính và sử dụng mơ hình SERVQUAL
của Parasuraman để phân tích. Dựa vào mơ
hình trên tác giả tiến hành chạy chương
trình SPSS để xử lý thơng tin và tìm ra yếu
tớ nào thực sự tác động đến sự hài lòng của
khách hàng cũng như đánh giá mức độ hài
lịng của khách hàng đới với dịch vụ thẻ của
Vietcombank Kiên Giang.

<b>3. Mô hình nghiên cứu</b>

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định
rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về
chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy,
và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch
vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ
đều có những đặc thù riêng của chúng do đó
nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo
SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu
cụ thể.

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

<b>Hình 3.1: </b><i>Mô hình nghiên cứu của đề tài</i>

Từ số liệu thu thập qua khảo sát các khách
hàng có sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank
Kiên Giang, vận dụng mơ hình hồi quy phân
tích yếu tớ với chương trình SPSS để xử lý
thơng tin. Mơ hình nghiên cứu thể hiện mới

quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và
các yếu tố ảnh hưởng cụ thể là:

Gọi Y là biến phụ thuộc: sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại
Vietcombank Kiên Giang.

Các biến độc lập bao gồm X₁, X₂, X₃, X₄,
X₅, X₆ và X₇, trong đó:

X1 : Sự tin cậy,
X2 : Sự đáp ứng,
X3 : Độ an tồn,
X4 : Độ tiếp cận,
X5 : Sự cảm thơng,

X6 : Phương tiện hữu hình,

X7 : Giá cả dịch vụ (phí và lãi suất).
Mơ hình hồi quy tương quan có thể viết
dưới dạng đa biến, tuyến tính như sau:

Y = β₀ + β₁X₁ + β₂X₂ + β₃X₃ + β₄X₄ + β₅X₅
+ β₆X₆ + β₇X₇

Kết quả phân tích qua mơ hình sẽ cho biết
các yếu tớ nào khách hàng hài lịng và chưa
hài lịng đới với dịch vụ thẻ của Vietcombank
Kiên Giang và mức độ hài lòng của khách
hàng đới với các yếu tớ đó.

<b>4. Kết quả nghi</b>ê<b>n cứu v</b>à <b>thảo luận</b>

<i><b>4.1. Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s </b></i>
<i><b>Alpha</b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

<i><b>Đánh giá mức độ . . .</b></i>
thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết

quả kiểm định được trình bày ở phụ lục:
Kiểm định độ tin cậy của thang đo. Cụ thể
như sau:

Thành phần “Sự tin cậy”: gồm có
05 biến quan sát là STC1, STC2, STC3,
STC4 và STC5. Cả 05 biến này đều có hệ
sớ tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có
hệ sớ Cronbach’s Alpha = 0.786 (thỏa điều
kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên
thang đo thành phần “Sự tin cậy” đạt yêu
cầu. Các biến này được đưa vào phân tích
nhân tớ tiếp theo.

Thành phần “Sự đáp ứng”: gồm có 06
biến quan sát là SDU1, SDU2, SDU3, SDU4,
SDU5 và SDU6. Kết quả kiểm định cho thấy cả
06 biến đều có hệ sớ tương quan biến tổng lớn
hơn 0.3 và có hệ sớ Crombach’s Alpha=0.833
(thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <=
0.95) nên thang đo thành phần “Sự đáp ứng”

đạt u cầu được đưa vào phân tích nhân tớ
tiếp theo.

Thành phần “Độ an toàn”: gồm có 05
biến quan sát là DAT1, DAT2, DAT3,
DAT4 và DAT5. Cả 05 biến này đều có hệ
sớ tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có
hệ số Cronbach’s Alpha = 0.81 (thỏa điều
kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên
thang đo thành phần “Độ an toàn” đạt yêu
cầu. Các biến này được đưa vào phân tích
nhân tớ tiếp theo.

Thành phần “Độ tiếp cận”: gồm có
05 biến quan sát là DTC1, DTC2, DTC3,
DTC4 và DTC5. Cả 05 biến này đều có hệ
sớ tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có
hệ số Cronbach’s Alpha = 0.817 (thỏa điều
kiện 0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên
thang đo thành phần “Độ tiếp cận” đạt yêu
cầu. Các biến này được đưa vào phân tích
nhân tớ tiếp theo.

Thành phần “Sự cảm thơng”: gồm có
04 biến quan sát là SCT1, SCT2, SCT3 và
SCT4. Cả 04 biến này đều có hệ sớ tương
quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ sớ
Cronbach’s Alpha = 0.789 (thỏa điều kiện
0.6 <= Cronbach’s Alpha <= 0.95) nên thang
đo thành phần “Sự cảm thông” đạt yêu cầu.

Các biến này được đưa vào phân tích nhân
tớ tiếp theo.

Thành phần “Phương tiện hữu hình”:
gồm có 05 biến quan sát là PTHH1, PTHH2,
PTHH3, PTHH4 và PTHH5. Cả 05 biến
này đều có hệ sớ tương quan biến tổng lớn
hơn 0.3 và có hệ sớ Cronbach’s Alpha =
0.795 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s
Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần
“Phương tiện hữu hình” đạt yêu cầu. Các
biến này được đưa vào phân tích nhân tớ
tiếp theo.

Thành phần “Giá cả dịch vụ”: gồm có 03
biến quan sát là GCDV1, GCDV2 và GCDV3.
Thành phần này có hệ sớ Cronbach’s Alpha
= 0.729 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s
Alpha <= 0.95) nên thang đo thành phần “Giá
cả dịch vụ” đạt yêu cầu nên đưa vào phân tích
nhân tớ tiếp theo.

Thang đo “Sự hài lịng”: gồm có 03 biến
quan sát là SHL1, SHL2 và SHL3. Cả 03
biến này đều có hệ sớ tương quan biến tổng
lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha
= 0.929 (thỏa điều kiện 0.6 <= Cronbach’s
Alpha <= 0.95) nên thang đo “Sự hài lịng”
đạt u cầu.

<i><b>4.2. Ph</b></i>â<i><b>n t</b></i>í<i><b>ch nh</b></i>â<i><b>n tớ (EFA)</b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

Bảng 4.1. <i><b>Kết quả p</b><b>h</b></i>â<i><b>n t</b></i>í<i><b>ch nh</b></i>â<i><b>n tố EFA của thang đo</b></i>
<i><b>KMO and Bartlett’s Test</b></i>

<b>Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.</b> <b>.854</b>

<b>Bartlett’s Test of Approx. Chi-Square</b> <b>3.151E3</b>

<b>Sphericity</b> <b>df</b> <b>435</b>

<b>Sig.</b> <b>.000</b>

<b>Rotated Component Matrixa</b>

Component

1 2 3 4 5 6 7

(STC1)Vietcombank thuc hien dich vu the dung nhu

nhung gi da gioi thieu .687

(STC2)The Vietcombank duoc dung de thanh toan

tien mua hang hoa, dich vu de dang .606

(STC3)Khi khach hang thac mac hay khieu nai,

Vietcombank luon giai quyet thoa dang .513

(SDU1)Danh muc cac san pham - dich vu the cua

Vietcombank rat phong phu .572

(SDU2)Thu tuc lam the don gian .669

(SDU3)Vietcombank phat trien da dang cac tien ich

cho khach hang su dung the .725

(SDU4)Nhan vien tu van the dung nhu cau cua

khach hang .647

(SDU5)Nhan vien phuc vu khach hang lich thiep,

nha nhan .765

(SDU6)Nhan vien luon san sang phuc vu khach

hang .696

(DAT1)The Vietcombank duoc phat hanh dua tren

cong nghe hien dai nen co tinh an toan cao .687

(DAT2)Nhan vien Vietcombank tao duoc niem tin

cho khach hang .628

(DAT3)Vietcombank luon bao mat thong tin cua

khach hang .717

(DAT4)Vietcombank cung cap cac chung tu giao

dich va tai lieu lien quan chinh xac, ro rang .573

(DAT5)ATM cua Vietcombank duoc dat o nhung

noi an toan cho khach hang rut tien .536

(DTC1)Mang luoi dich vu the cua Vietcombank

(Diem giao dich, ATM, POS...) rong khap .783
(DTC3)The Vietcombank duoc chap nhan tai hau

het cac ATM, POS cua ngan hang khac .774

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

<i><b>Đánh giá mức độ . . .</b></i>
(DTC5)Thong tin ve dich vu the cua Vietcombank

duoc thong bao rong rai .697

(SCT1)Khach hang duoc don tiep chu dao khi den

giao dich tai Vietconbank .669

(SCT2)Vietcombank luon no luc dap ung tot nhu

cau cua khach hang .666

(SCT3)Vietcombank quan tam khach hang moi luc,

moi noi .782

(SCT4)Vietcombank luon ton trong quyen loi cua

khach hang .728

(PTHH1)Vietcombank co co so vat chat hien dai .595
(PTHH2)Mang luoi dich vu the cua Vietcombank

rat khang trang .708

(PTHH3)The Vietcombank duoc thiet ke rat dep

mat .789

(PTHH4)Cac tai lieu to roi gioi thieu ve dich vu the

Vietcombank rat thu hut .677

(PTHH5)Nhan vien Vietcombank an mac lich su,

tuom tat .709

(GCDV1)Bieu phi dich vu the cua Vietcombank rat

canh tranh so voi cac ngan hang khac .811

(GCDV2)Chinh sach phi va lai suat the cua

Vietcombank rat linh hoat .810

(GCDV3)Vietcombank co nhieu chuong trinh

khuyen mai (mien, giam phi) cho khach hang .773

Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.

Từ kết quả chạy nhân tớ ta có:

Hệ sớ KMO bằng 0.854 và Sig. bằng 0.000,
- Tổng phương sai trích bằng 63.411%,
- Hệ số Eigenvalues bằng 1.104,
- Các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5,

- Khác biệt hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3,
Các kết quả nêu trên đều thỏa mãn các điều kiện của phân tích nhân tớ.

Tiếp theo ta phân tích nhân tớ thang đo “Sự hài lịng”:

Sau khi thực hiện phân tích nhân tớ thang đo “Sự hài lòng” ta được kết quả như sau:
Bảng 4.2: <i>Kết quả phân tích nhân tố “Sự hài lịng”</i>

<b>Biến quan sát</b> <b>Yếu tố</b>

SHL1 (Anh chi hoan toan hai long ve dich vu the tai Vietcombank) .949
SHL2 (Trong thoi gian toi, anh/chi van se tiep tuc su dung dich vu the cua Vietcombank) .943
SHL3 (Anh/chi se gioi thieu ve dich vu the cua Vietcombank cho nhung nguoi khac) .916

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.752

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.000

Tổng phương sai trích(%) 87.622

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

Các kết quả đều thỏa điều kiện phân tích nhân tớ.

Như vậy sau khi kiểm định thang đo và tiến hành phân tích nhân tích ta thấy có sự thay đổi
giữa các biến tạo thành nhân tớ mới vì vậy mơ hình ban đầu được điều chỉnh lại cho phù hợp.

<i><b>4.3. Phân tích tương quan</b></i>

Trước tiên ta đặt giả thuyết như sau:

H0i(i=1,6): Biến phụ thuộc (SHL) độc lập với các biến độc lập Xi(i=1,6)

Hi (i=1,6): Tồn tại mối quan hệ hoặc tương quan giữa biến phụ thuộc (SHL) với các biến
độc lập Xi (i=1,6)

Ta sử dụng hệ số tương quan Pearson để kiểm tra mới liên hệ tuyến tính giữa các biến độc
lập và biến phụ thuộc. Ta tiến hành phân tích tương quan kết quả trình bày ở bảng sau:

<b>Bảng 4.3:</b><i>Kết quả phân tích tương quan Pearson</i>

X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 Y

X1 Tương quan Pearson 1 .267

** _.392** _.441** _.526** _-.087 _.589** _.561**

Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .180 .000 .000

Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240

X2 Tương quan Pearson .267

** ₁ _.201** _.340** _.447** _.039 _.336** _.308**

Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .002 .000 .000 .550 .000 .000

Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240

X3 Tương quan Pearson .392

** _.201** ₁ _.361** _.468** _-.011 _.419** _.405**

Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .002 .000 .000 .860 .000 .000

Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240

X4 Tương quan Pearson .441

** _.340** _.361** ₁ _.483** _-.045 _.383** _.389**

Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .488 .000 .000

Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240

X5 Tương quan Pearson .526

** _.447** _.468** _.483** ₁ _.007 _.532** _.528**

Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .913 .000 .000

Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240

X6 Tương quan Pearson Mức ý nghĩa (2 chiều) .180-.087 .039.550 -.011.860 -.045.488 .007.913 1 -.094.145 .114.079

Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240

X7 Tương quan Pearson .589

** _.336** _.419** _.383** _.532** _-.094 ₁ _.488**

Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .145 .000

Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240

Y Tương quan Pearson .561

** _.308** _.405** _.389** _.528** _.114 _.488** ₁

Mức ý nghĩa (2 chiều) .000 .000 .000 .000 .000 .079 .000

Kích thước mẫu 240 240 240 240 240 240 240 240

Tương quan có mức ý nghĩa tại mức 0.01(2chiều)

</div>

<!--links-->