84 ebook VCU huong dan on tap kinh doanh dai ly du lich

Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Hướng dẫn ôn tập
1. KN:
-ĐLDL là
1dn kd, tổ
chức “sx”
và bán cho
du khách
trong và
ngoài
nước các
ctrình dl
va lưu trú
tập thể or
cá nhân,
cùng các
dv bổ
sung gắn
liền với
chúng or
làm trung
gian bán
các ctrinh
dl, dv, hh
đc sx từ
các dn
khác.
- kd đldl
(lữ hành)
là thiện
các dv đưa
đón, đk

nơi lưu
trú, vc,
hdẫn
tquan, bán
các ctrình
dl of dn lữ
hành khác,
cung cấp
ttin dl và
tư vấn dl
nhằm
hưởng hoa
hồng.
- là một
đơn vị
trung gian:
khách dl<-
đldl->các
nhà cung
cấp sp cho
khách dl.
2. Vai trò:
- Thúc đẩy
chuyên
môn hóa
và động
lực ptdl.
- Cầu nối
giữa các
nhà cung

cấp với
các hãng
lữ hành.
- Khai
thác nvốn
xh ptdl.
- Đem lại
hpktế cao.
- Giải
quyết việc
làm, tăng
thu nhập.
- Mở rộng
mạng lưới
đldl ở
những
vùng khó
khăn.
3. Các
lĩnh vực
hđ of
đldl:
1. Tổ chức
các hđ
trung gian,
bán và
tiêu thụ sp
of các nhà
ccdv.
- ĐK đặt

chỗ và bán
vé máy
bay, tàu
thủy, ôtô,
đg sắt…
- ĐK đặt
chỗ và bán
các ctrình
dl.
- Đk đặt
chỗ KS
- Các dv
môi giới:
cho thuê
xe, bảo
hiểm…
2. Tổ chức
bán các
ctrình du
lịch trọn
gói.
3. Thực
hiện tất cả
các thủ tục
về giấy tờ,
kết nối các
dv lưu trí,
vc, ăn
uống, và
những sp

đồng bộ
khác trong
qtrình
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Hướng dẫn ôn tập
thực hiện
tour.
4. Cung
cấp ttin.
5. Hồ sơ
đại lý
6. Những
hđ khác
4. Thị
trường:
Là toàn bộ
khách dl,
hệ thống
vận tải,
các hãng
lữ hành,
các hãng
bảo hiểm
môi giới,
các tổ
chức tài
chính
ngân
hàng.
Thị trường
khách: các

du khách
KD 80%,
các du
khách
nghỉ ngơi
20%.
5. Phân
loại đldl:
1. Theo
nơi ở tx of
khách:
- đldl nhận
khách: tổ
chức qcáo,
thu hút
khách nc
ngoài tới
điểm đến
dl.
- đldl gửi
khách: tổ
chức dl
cho khách
nội địa ra
nc ngoài.
- Đldl hỗn
hợp: vừa
nhận
khách,
vừa gửi

khách.
2. Theo
pthức hđ
of đldl:
- đldl bán
buôn: tổ
chức các
ctrinh dl
với giá
trọn gói,
ko bán
trực tiếp
cho kdl.
- đldl bán
lẻ: chuyên
bán sp of
đldl khác,
có mối
liên hệ
chặt chẽ
với kdl.
- đldl vừa
bán buôn
vừa bán
lẻ.
3.Theo
quy mô hđ
of đlý:
- đldl quy
mô lớn: có

nhiều chi
nhánh.
- đldl quy
mô nhỏ: k
có chi
nháh đại
diện, chủ
yếu hđ
trung gian.
6. Cơ cấu
tổ chức of
đlý:
1. Cơ cấu
tổ chức
trực tuyến:
GĐ-
NV1,2,3..,
n.
2. Cơ cấu
tổ chức
1đldl qmô
nhỏ: trợ
lý-GĐ-
phòng
tckt;
phòng thị
trường
CÂ,
phòng thị
trường

ngoài CÂ,
phòng
tchức
ctrình trọn
gói, phòng
thu đổi
ngoại tệ,
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Hướng dẫn ôn tập
phòng bán
vé.
(nêu cụ
thể từng
bp)
7. Chức
năng
cơbản of
ĐL
- là điểm
bán và các
tiếp cận
thuận lợi
cho khách
khi mua
bán sp.
- Phân
phối các
ấn phẩm
qcáo, tập
gấp, sách
mỏng…

- Trưng
bày và thể
hiện các
cơ hội lựa
chọn cho
kdl.
- Tư vấn
giúp đỡ
kdl lựa
chọn sp
thích hợp.
- Thực
hiện mua
bán sp qua
hệ thống
ttin liên
lạc: đk ks,
bán vé
máy bay
và ptiện gt
khác.
- Là một
điểm bán
hàng cho
nhà cung
cấp.
- Tiến
hành các
dv bổ
sung như

bảo hiểm,
visa, tư
vấn..
- Thực
hiện các
hđ mar,
khuyếch
trương
cho nhà sx
- Tiếp
nhận giải
quyết các
khiếu nại
của khách.
8. Tiền
hoa hồng:
- Đn: là
mức
chênh lệch
giữa mức
giá bán
chính thức
và giá bán
thấp
hơn AD
với cty lữ
hành.
- Các hình
thức tiền
hoa hồng:

+ tiền hoa
hồng cơ
bản là
mức thấp
nhất mà
nhà cc trả
cho đlý; +
tiền hoa
hồng
khuyến
khích là
khoản tiền
thưởng mà
các nhà cc
trả cho đlý
dl khi các
đlý bán
1lượng sp
vượt quá
mức qđ
nào đó.
9. Csách
giá của
các nhà
ccsp đvới
đlý dl:
1. Giá vé
tập thể:
- giá vé
đặt trước-

giá tour
trọn gói-
giá cho
các tổ
chức tập
thể, hiệp
hội-thuê
trọn gói.
2. Giá vé
cá nhân:
-giá vé
tquan đặt
trước-giá
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Hướng dẫn ôn tập
trọn gói
do các
hãng hàng
không tổ
chức.-giá
ưu tiên
cho các
đtượng
xh.- giá vé
loại hạng:
ktế,
thương
gia.- vé
mở.
10. Trách
nhiệm tư

vấn of đại
lý du lịch:
- Các ttin
phải cxác,
đầy đủ, độ
tin cậy
cao.
- Đa dạng
hóa thông
tin
- Ttin pvụ
cho nhiều
đtượng
- sdụng
công nghệ
mới kết
hợp pp
truyền
thống.
1. Tư vấn
về điểm
đến dl:
- Cập
nhập kiến
thức từ
các nguồn
cơ bản.-từ
các ptiện
ttin nghe
nhìn.- từ

kiến thức
trải
nghệm.-
cung cấp
ttin và tư
vấn về
điểm đến
dl.
2. Tư vấn
về sp dl:
- sd các
tập gấp do
các nhà cc
phát
hành;- cập
nhật kiến
thức từ
các nguồn
vbản;- cập
nhập kiến
thức từ
phản hồi
KH;- cung
cấp ttin và
tvấn sp
cho khách.
11.
Quá trình
tư vấn:
- Lắng

nghe KH
để nắm
bắt nhu
cầu của
họ.
- ccấp ttin
cxác và
nhanh
chóng cho
KH.
- Đưa ra
các sự lựa
chọn cho
KH nhưng
nhấn
mạnh về
thế mạnh
of DN.
- Luôn
đảm bảo
tính khả
thi of từng
hành trình
lựa chọn.
- Ghi lại
ttin cc cho
KH
- Đbảo
KH có các
ttin liên hệ

cần thiết
1. Ccấp
ttin về ctdl
trọn gói:
- chủ đề of
ctrình
- các sp dv
chủ yếu
- các điểm
đến tquan,
- Các
điểm lưu
trú, tgian
lưu trú,
hthức pvụ,
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Hướng dẫn ôn tập
CL các dv
ở nơi ltrú.
- Ptiện vận
chuyển,
tgian vc.
- Tổng
tgian
chuyến dl
- ĐK
gthông,
khí hậu
đđến
- những
dv KM.

- Những
điểm vui
chơi gtrí
- hdẫn
viên,
- slượng
người tgia
- slượng
khách đã
sd…
2. Ccấp
ttin về
ptiện gt:
- ĐK vc
khách và
vc hàng
hóa trên
các ptiện
vc.
- Tgian hđ
of các
ptvc.
- Số chỗ
ngồi
- Bảng giá
cước of
các pt vc
- Những
điểm chú
ý khi KH

sd loại pt
vc.
- Những
đặc điểm
of vhóa
giao tiếp
khi tgia
gthông ở
từng nước
và từng
vùng.
3. Ccấp
ttin về csở
lưu trú:
- Địa chỉ,
sđồ of các
csở llưu
trú.
- Ptiện và
cách thức
tiếp cận
- Số lượng
và CL
buồng
phòng tại
tđiểm htại.
- Khả
năng đón
tiếp htại.
- Đội

ngũ nv và
CLDV lưu
trú
- Các dv
trong ks
- ĐK mt,
vh tại khu
vực.
4. Ttin về
các ctrình
DL
- Chủ đề
of ctrình
- Các
điểm
tquan, cs
lưu trú
- Nhữg
điểm độc
đáo of ctr
- Tgian
lưu trú tại
các đđến
- Các địa
danh nổi
tiếng, các
ctrình đề
cập.
- Giá cả và
các mức

giá
- CL sau
bữa ăn
- Những
dv đc KM
trong ctr
- Những
điểm vui
chơi gtrí
- Slượg
người tgia
vào ctr
- Năm
triển khai
ctrình
- Người
thiết kế
ctrình
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Hướng dẫn ôn tập
5. Ttin
khác:
- Đổi
ngoại tệ;
-dv thủ tục
xuất nhập
cảnh;- ttin
bảo hiểm;-
chuyên
chở hành
lý, ôto lu

lịch ở
điểm đến;-
bán các ctr
trọn gói of
đlý dl
khác…
12. Hệ
thống đặt
chỗ trên
máy
tính(CRS)
và
internet:
- Là ht
máy tính
đc sd để
lưu trữ,
kết xuất
các ttin và
thực hiện
các gdịch.
- Các ht
đứng đầu
CRS
chính là:
GALILEO
,
AMADE
US,
SABRE/A

BACUS.
Ht đứng
đầu tt Vn
là
ABACUS.
a.) Chức
năng of ht
CRS:
- Ht đưa ra
quyền truy
cập vào
các bảng
lịch trình
bay of các
hãng hàng
khôg với
giờ địa
phương:
các chỗ
ngồi trống
và các lựa
chọn đặt
chỗ; ht
đưa ra
mức giá
vé và cấu
trúc vé;
đặt chỗ ks
và thuê xe
trên ht.

- Ht giúp
lưu trữ
lượng ttin
lớn:
tgian nối
chuyến tối
thiểu tại
các sân
bay trên
toàn tgiới;
mã hóa và
giải mã
3chữ cái
of mã
hàng
không; mã
hóa và
giải mã
các loại
máy bay;
tỷ giá quy
đổi ngoại
tệ; ttin về
các
chuyến
bay;
TIM(cẩm
nang ttin
dl); các
ttin khác.

- Ht kết
nối giữa
nv đlý lữ
hành và
các nhà
cc( hãng
hàng
không, các
cty cho
thuê xe,
các ks…)
- Ht ltrữ
hs đặt chỗ
of KH
- Ht in các
bản hành
trình cho
khách theo
mã ngành
or tùy theo
y/cầu
khách
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Hướng dẫn ôn tập
- Ht lưu
trữ những
ghi chép
cần thiết
về kế toán
kiểm toán
cho nhà cc

và cty lữ
hành.
b.) Ht
phân phối
toàn
cầu(GDS)
và ht máy
tính:
- Mỗi
hãng hàng
không đều
có hệ
thống đặt
chỗ trên
máy tính
riêng
(CRS), tuy
nhiên
chúng đc
nối mạng
qtế qua ht
pp toàn
cầu GDS,
cho phép
các đlý lữ
hành tìn
kiếm ttin
của các
hãng hàng
không và

nhà cc
trong ht.
- dv đc
GDS ccấp
chủ yếu:
+ Đặt và
in vé cho
vc hàng
không một
cách chính
xác.
+ Đặt chỗ
ks lớn vào
bất cứ
tđiểm nào
+ Đặt thuê
trước xe
ôtô
Ngày nay
đã bđầu
bán nhiều
các dvdl:
+ dv đặt
chỗ đv các
ks nhỏ
+ sp du
lịch
chuyên
biệt
+ Hđ thể

thao
+ Hđ văn
hóa
+ Vận tải
địa
phương
+ dv bổ
sung: bảo
hiểm,
tài
chính…
c.) ba pha
trong
thương
mại hóa
các sp dl
qua GDS
trên
Internet:
- gđ1: KH
tìm ttin về
chuyến đi
trên
internet và
đặt chỗ
qua GDS
- gđ2:
đlýdl cbị
và đặt chỗ
trên GDS

và cbị các
giấy tờ
cần thiết
để đặt
trước.
- gđ3: đlý
lữ hành
gửi giấy tờ
cần thiết
cho KH.
13.
Chương
trình DL:
1. Đn: là
lịch trình,
các dv, giá
bán ctrình
đc định
trước cho
chuyến đi
of KDL từ
nơi xuất
phát đến
điểm kết
thúc
chuyến đi.
- Lịch
trình of
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Hướng dẫn ôn tập
chuyến đi

bao gồm
lịch trình
từng buổi,
từng ngày,
hạng ks
khách lưu
trú, loại
ptiện vc,
giá bán
ctrình, các
dv mphí.
2. Phân
loại:
* Căn cứ
vào mức
giá:
- Ctrình dl
theo mức
giá trọn
gói;
-ctrình dl
theo mức
giá cơ
bản;
-ctrình dl
theo mức
giá tự
chọn.
* Căn cứ
vào ndung

và mđích
chuyến đi
dl:
- ctrinh dl
nghỉ ngơi,
giải trí và
chữa
bệnh;
-Ctrình dl
theo cđề:
vhóa, lsử,
phong tục
tập quán..;
- ctrình dl
theo tôn
giáo tín
ngưỡng;
-ctrình dl
thể thao,
khám phá
và mạo
hiểm; -
ctrình dl
đặc
biệt(tquan
chiến
trường
xưa…); -
ctrình dl
tổng hợp.

* căn cứ
khác:
- ctrình dl
cá nhân
hay theo
đoàn; -
ctrình dl
dài ngày;
-ctrình dl
tham quan
tp, xuyên
qgia; -
ctrinh dl
cá quá
cảnh; -
ctrinh dl
trên các
ptiện gt,
đường bộ,
đg thủy,
hàng
không, đg
sắt.
14. Đại lý
tour dl:
1. Bán
buôn và
điều hành
tour dl:
a.)Nguyên

tắc bán
tour dl:
- các hãng
đlý dl
thường
bán tour
cho các
đlý bán lẻ.
NV bán
tuor dl
trọn gói
cần có
kiến thức
căn bản về
bán hàng,
kthức
chuyên
sâu về dl,
đặc điểm
of sp dl.
- Nhà thiết
kế tour
cần thiết
phải tìm
các phân
phối vé
qua các
đlý dl và
quảng cáo
trên tất cả

các ptiện.
- Đa dạng
hóa các sp
đc bán
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Hướng dẫn ôn tập
trong tour
dl trọn
gói.
-cần
phloại
đtượng
khách để
có giá bán
phù hợp.
- tránh
cường
điệu hóa
trongviệc
qcáo bán
các spdl.
b.) Tổ
chức bán
và thực
hiện các
chuyến dl
theo hợp
đồng:
- tổ chức
bán: các
phòng bán

of cty, các
cty lữ
hành khác,
trực tiếp
tới khách
hàng lớn.
- tổ chức
thực hiện
các
chuyến dl
theo giá
trọn gói
+ Chuyến
dl qtế ra
nước
ngoài: ghi
tên, thu trc
50% or
100%; đủ
khách thì
tiến hành
làm thủ
tục xuất
nhập cảnh;
thông báo
cho khách
tg, địa
điểm, lịch
trình; trc
khi xp thu

nốt tiền;
cty ktra
lần cuối
về chỗ lưu
trú, vé vc,
thủ tục
giấy tờ,
ngoại lệ
đem theo;
cử trưởng
đoàn.
+ khách dl
qtế: đón
nhận
khách qtế
từ các cty
lữ hành
gửi khách,
cử cán bộ
đoàn, gặp
gỡ
trưởng
đoàn of
họ, thực
hiện các
hđ đón
tiếp, hdẫn
tquan dl.
+ Khách
dl nội địa:

ghi tên,
thu tiền,
gặp gỡ
đoàn, cử
hdẫn viên
dl chịu
trách
nhiệm
thực hiện
ndung
ctrình ký
kết.
c.) Tổ
chức các
hđ xúc
tiến qcáo:
- Qcáo
trên các
tập gấp,
tập sách
mỏng, áp
phích…
- Qcáo
trên các
ptiện ttin
đại chúng,
báo, tạp
chí, tivi,
-Các hđ
tuyên

truyền
khuyếch
trương
như tổ
chức các
buổi qcáo,
tham gia
các hội
chợ.
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Hướng dẫn ôn tập
- Qcáo
chào bán
trực tiếp
cho kdl
- Các hình
thức khác:
bằng
video,
phim
qcáo..
d.) Tổ
chức bán
các ctrình
du lịch
trọn gói:
- Xđ
nguồn
khách:
khách qtế,
Kdl nội

địa
- Qhệ giữa
các cty lữ
hành với
nhau và
với KDL
+ việc hợp
tác giữa
các cty lữ
hành; +
Đối với
khách dl
tự đến với
các cty lữ
hành
( khách
lẻ); +khi
cty tự tổ
chức thu
hút khách
trực tiếp.
e.) Tổ
chức thực
hiện các
ctrình dl
tại cty:
Qtrình
thực hiện
ctrình dl
tại cty dl

tại cty:
Gđ1: thỏa
thuận với
khách dl;
nhận
thông báo
khách or
yêu cầu từ
các cty
gửi khách
or đại lý
bán; thỏa
thuận với
khách or
cty gửi
khách để
thống nhất
về ctr dl
và giá cả.
Gđ2: cbị
thực hiện
do bộ
phận điều
hành bao
gồm:
xd các
ctrình chi
tiết, cbị
các dv, cbị
hối phiếu.

-Trên csở
thông báo
of bp mar,
bp điều
hành xd
ctrình dl
chi tiết,
với đầy đủ
các ndung
hđ cũng
như các
địa điểm
tiến hành.
-Bp điều
hành có
thể ktra
khả năng
thực thi:
cbị các dv
có đặt
phòng và
báo
ăn( slượng
, chủng
loại
phòng,
tgian lưu
trú, các
bữa ăn,
mức ăn,.);

ngoài ra
có thể đặt
mua vé
các ptiện
vc, vé
tham
quan, điều
động
hdv…
Gđ3: thực
hiện các
ctrình dl,
nhiệm vụ
chủ yếu of
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Hướng dẫn ôn tập
bp điều
hành:
- tổ chức
các hđ đón
tiếp trọng
thể; - theo
dõi, ktra
đbảo các
dv đc cc
đầy đủ,
đúng
chủng
loại, CL
kịp thời;
-xử lý kịp

thời
những tình
huống bất
thường có
thể xảy ra;
- thường
xuyên yêu
cầu hdv
báo cáo về
tình hình
thực hiện
ctrình.
Gđ4: sau
khi kết
thúc ctrình
- tổ chức
liên hoan
đưa tiễn
khách; -
trưng cầu
ý kiến
khách dl;
-các báo
cáo of
hdv;
-thanh
toán với
cty gửi
khách và
các nhà

cc; -hạch
toán
chuyến dl.
15. Đại lý
dv hàng
không
Các công
việc của
nv đại lý
lữ hành về
dv hàg
không:
1.Cách
truy cập
các
chuyến
bay và các
mức giá
công bố/
một phần
trong đào
tạo CRS
2. cơ sở
xây dựng
giá vé
máy bay:
- xd giá
vé nội địa
và qtế
- gọi điện

thoại đến
hãng hàng
không
y/cầu tính
giá
- các vùng
IATA trên
tgiới
Hiểu rõ sự
liên đới
giữa các
vùng,
tđộng của
các vùng
đến giá vé,
việc xd vé,
hạn mức
hành lý,
đc phép
chuyên
chở.
- Các mã
IATA về
các hãng
hàng
không, các
sân bay và
các loại vé
máy bay:
biết mã

gồm 2chữ
cái of các
hãng HK
chính có
đường bay
đến VN và
các nc
trong
vùng.
- Mã of
các hạng
ghế khách
nhau:hạng
nhất chữ P
và F, hạng
thương gia
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Hướng dẫn ôn tập
chữ J or
C, hạng
phổ thông
chữ Y.
- Mã trong
việc đặt
chỗ và các
hiển thị có
chỗ trống
đvới các
mức giá
vé và ghế
ngồi khác

nhau sẵn
sàng cho
việc đặt
chỗ.
- Các qđ
về việc xd
giá hành
trình nhiều
chặng.
- Đồng
tiền
chung(NU
C) và các
tỷ giá quy
đổi(ROE).
- giảm giá
cho trẻ em
và trẻ sơ
sinh.
-Hạn mức
hành lý.
- Các mức
giá dl và
giá KM
- Đặt chỗ
cho mức
giá dl or
giá KM
- Các loại
thuế

3. Các qđ
đk về giá
vé:
-sdụng
hthống
SRS or
trang Web
of các
hãng HK.
- các giá
vé đều có
qđ và đk
khác nhau
4. vé máy
bay, qđ về
xuất vé và
ttin trên
vé
- vé máy
bay: +đc
xuất ra khi
chỗ trên
chuyến
bay đc đặt
đúng cách
và tiền vé
đc thanh
toán. +vé
do hãng
HK xuất

và đại lý
lữ hành
xuất
thông qua
hthống
CRS
- ttin trên
vé: +tên
hãng HK
xuất vé;
+các vé
nối nếu:
nếu xuất
nhiều hơn
1vé thì
phải ghi
số of vé
kia vào ô.;
+ điểm
khởi hành,
điểm đến;
+dữ liệu
về hãng
hk; +tên
khách;
+ngày
xuất vé; +
xuất thay
cho(ô này
chỉ đc

điền vào
khi vé đc
xuất lại
vào ngày
sau đó để
thể hiện
vé đc thay
thế); +nơi
xuất vé;
+X or O
(đc điền
vào bên
cạnh tên
mỗi tp, X
ba thẳng,
O dừng
quá cảnh);
+ có hiệu
lực từ; +
hãng vc;
+số hiệu
chuyến
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Hướng dẫn ôn tập
bay;+hạng
ghế;+ngày
tháng;
+tình
trạng chỗ;
+mã giá
vé; +ko có

giá trị
trước
sau(thể
hiện tg lưu
trú tối
thiểu);
+hạn mức
hành lý;
+tính
giá(thể
hiện bằng
đồng tiền
chung); +
giá vé(số
tiền phải
trả);
+thuế/phí/
phụ
phí(thể
hiện tổng
số thuế
phải thu);
+vé
gốc( ghi
số vé đc
xuất đầu
tiên); +mã
of đoàn
5. Tính
toán lại

giá vé of
KH khi có
thay đổi
về đặt chỗ
6. Hoàn
thành
toàn bộ or
một phần
tiền vé
7. Tư vấn
cho KH