Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh đa khoa tỉnh yên bái năm 2011

..

...

BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y - DƢỢC THÁI NGUYÊN

CAO NGỌC THẮNG

ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH ĐA KHOA TỈNH YÊN BÁI NĂM 2011
LUẬN ÁN BÁC SỸ CHUYÊN KHOA CẤP II

Thái Nguyên, năm 2012


i

BỘ Y TẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y - DƢỢC THÁI NGUYÊN

CAO NGỌC THẮNG

ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH YÊN BÁI NĂM 2011

LUẬN ÁN BÁC SỸ CHUYÊN KHOA CẤP II

Chuyên ngành: Y tế công cộng
Mã số: 62 72 76 01

Hƣớng dẫn khoa học:
PGS.TS. VŨ KHẮC LƢƠNG

Thái Nguyên, năm 2012


ii

Lời cảm ơn
Trải qua 2 năm học tập tại trường đại học Y-Dược Thái Nguyên, giờ đây
khi cuốn luận án tốt nghiệp bác sỹ chuyên khoa II y tế công cộng đã được hồn
thành, từ tấm lịng mình, tơi xin được trân trọng biết ơn sâu sắc tới:
PGS-TS Vũ Khắc Lương - Bộ môn Tổ chức – Quản lý Y tế, trường đại học Y Hà
Nội – Người thày đã tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận án này.
Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu, Khoa Y tế cộng
cộng, Khoa sau đại học, các thầy cô giáo Trường Đại học Y Dược Thái Ngun đã
tận tình giảng dạy cho tơi trong hai năm học qua.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám đốc Sở Y tế Yên Bái,
Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái cùng toàn thể anh chị em trong Bệnh viện đa khoa
tỉnh, đã tạo mọi điều kiện, giúp đỡ động viên tơi trong q trình học tập và nghiên
cứu.
Tôi xin cảm ơn tất cả các bạn bè đồng nghiệp gần xa, đặc biệt tôi cảm ơn
vợ, các con tơi và gia đình hai bên nội ngoại đã tạo mọi điều kiện về tinh thần cũng
như vật chất và động viên tơi vượt qua mọi khó khăn để hoàn thành luận án này.
Học viên

Cao Ngọc Thắng

iii

Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan rằng các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận án do tôi
thu thập là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu
khoa học nào.
Tơi xin cam đoan các thơng tin trích dẫn trong luận án đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Thái Nguyên, 31/12/2011

Cao Ngọc Thắng


iv

MỤC LỤC
Trang phụ bìa ........................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................... ii
LỜI CAM DOAN ................................................................................... iii
MỤC LỤC .............................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................... ix
ĐẶT VẤN ĐỀ .......................................................................................................... 1
Chƣơng 1 TỔNG QUAN......................................................................................... 3
1. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám, điều trị tại các
Bệnh viện ................................................................................................................... 3
1.1. Một số khái niệm và vấn đề về bệnh viện. ......................................................... 3

1.2. Chất lượng chăm sóc y tế ................................................................................... 4
1.3. Thực trạng về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe trên
thế giới và tại Việt Nam ............................................................................................ 8
2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện ............. 13
2.1. Thời gian chờ .................................................................................................... 15
2.2. Chăm sóc của điều dưỡng ................................................................................ 15
2.3. Điều trị của bác sỹ ............................................................................................ 16
2.4. Giáo dục sức khỏe ............................................................................................ 17
2.5. Thông tin .......................................................................................................... 17
2.6. Nhu cầu ............................................................................................................. 18
2.7. Cơ sở vật chất ................................................................................................... 18
3. Giải pháp nâng cao nâng cao nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh tại
các bệnh viện ........................................................................................................... 19
3.1. Thiết lập mối quan hệ truyền thống “thầy thuốc - người bệnh”....................... 19
3.2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp ............................................................................. 20


v
3.3. Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời ................................ 22
3.4. Không để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng ............ 23
3.5. Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn người bệnh .............................. 24
3.6. Cải cách thủ tục hành chính-giảm thời gian chờ đợi của người bệnh. ............. 25
4. Một số đặc điểm của địa bàn nghiên cứu và mơ hình khám chữa bệnh tại Bệnh
viện đa khoa tỉnh Yên Bái ....................................................................................... 25
4.1. Đặc diểm chung ................................................................................................ 25
4.2.Thực trạng của bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái ............................................... 26
Chƣơng 2 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 29
2.1. Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 29
2.2. Địa điểm nghiên cứu: ....................................................................................... 29
2.3. Thời gian nghiên cứu ........................................................................................ 30

2.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 30
2.5. Xác định chỉ số, biến số nghiên cứu ................................................................. 34
2.6. Phương pháp thu thập số liệu: .......................................................................... 42
2.7. Xây dựng bộ công cụ đánh giá ......................................................................... 43
2.8. Phân tích số liệu ............................................................................................... 44
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu ................................................................................ 44
2.10. Hạn chế của nghiên cứu: ................................................................................ 45
Chƣơng 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................ 46
3.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa
khoa tỉnh Yên Bái .................................................................................................... 46
3.2. Một số yếu tố liên quan với hài lòng chung về chất lượng dịch vụ KCB tại
Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái. ............................................................................. 57
3.3. Giải pháp tăng cường sự hài lòng của người bệnh ........................................... 64
Chƣơng 4 BÀN LUẬN .......................................................................................... 69
4.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái . ............................................................................ 69


vi
4.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện đa khoa
tỉnh Yên Bái ............................................................................................................. 77
4.3. Đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh .............. 81
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 85
1. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái . ............................................................................ 85
2. Một só yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh .................................... 86
3. Các giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh .............................. 86
KHUYẾN NGHỊ .................................................................................................... 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................a

Phụ lục ............................................................................................................ g


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHYT:

Bảo hiểm Y tế

BS:

Bác sỹ

BVĐK:

Bệnh viện đa khoa

CĐHA:

Chẩn đốn hình ảnh

CLS:

Cận lâm sàng

CLVT:

Cắt lớp vi tính (CT Scanner)

CSSK:

Chăm sóc sức khỏe

CSSKND:

Chăm sóc sức khỏe nhân dân

CSVC:

Cơ sở vật chất

ĐD:

Điều dưỡng

HH:

Huyết học

HL:

Hài lòng

KB:

Khám bệnh

KCB:

Khám chữa bệnh

KTV:

Kỹ thuật viên

NB:

Người bệnh

SH:

Sinh hóa

TDCN:

Thăm dị chức năng

TTB:

Trang thiết bị

VS:

Vi sinh

XN:

Xét nghiệm

YT:

Y tế

WHO:

Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organisation)


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số

Tên bảng

Trang

2.1.

Số lượng người bệnh nghiên cứu theo từng tháng ....................................... 33

3.1.

Thông tin chung về người bệnh được phỏng vấn ......................................... 46

3.2.

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế .................................. 49

3.3.

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ................................................ 50

3.4.

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB ...................................... 52

3.5.

Sự hài lịng của người bệnh đối với chi phí KCB ........................................ 53

3.6.

Sự hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố .......................................... 55

3.7.

Các yếu tố xã hội và nhân khẩu/nghề nghiệp liên quan đến sự hài
lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh ...................... 57

3.8.

Liên quan giữa thời gian người bệnh chờ đợi để đăng kí khám bệnh
với sự hài lịng của họ. .................................................................................. 59

3.9.

Liên quan giữa thời gian chờ đợi để khám bệnh với sự hài lòng của

của người bệnh.............................................................................................. 59

3.10. Liên quan giữa thời gian chờ đợi để làm xét nghiệm với sự hài lòng của họ.......... 60
3.11. Liên quan giữa thời gian chờ đợi để thực hiện các thăm dò về CĐHA
với sự hài lòng của họ ................................................................................... 60
3.12. Liên quan giữa thời gian làm thủ tục thanh tốn chi phí khám, chữa
bệnh với sự hài lòng của họ ......................................................................... 61
3.13. Liên quan giữa thời gian chờ đợi để mua thuốc theo đơn của bác sỹ
tại khoa khám bệnh với sự hài lòng của họ ................................................. 61


ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Số

Tên bảng

Trang

3.1.

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận dịch vụ KCB ............ 48

3.2:

Tỷ lệ người bệnh đồng ý quay lại và giới thiệu đến KCB.......................... 54

3.3:

Số bác sỹ - điều dưỡng, KTV 3 năm của khoa khám bệnh, khoa Nội
tổng hợp, khoa Ngoại tổng hợp .................................................................. 62

3.4:

Tỷ lệ sử dụng các trang thiết bị 3 năm của khoa khám bệnh, khoa
Nội tổng hợp, khoa Ngoại tổng hợp. .......................................................... 63


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong những năm qua chất lượng chăm sóc người bệnh tại các bệnh viện
ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những bước
chuyển biến mới. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ bệnh viện chưa đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của nhân dân [6].
Ngày nay tại các bệnh viện “Khách hàng ” được hiểu ở đây bao gồm tất cả
những cá nhân sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cũng như các cán bộ Y tế
cung cấp dịch vụ, mục tiêu cơ bản của bệnh viện trong cơng tác chăm sóc cức khoẻ
là làm hài lòng người bệnh , thoả mãn những người bệnh hiện tại cũng như người
bệnh tiềm năng bằng cách đáp ứng tốt nhu cầu của họ [27] . Cung cấp các dịch vụ
khám chữa bệnh làm cho người bệnh hài lòng là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại
và phát triển của một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng [29].
Sự hài lịng của người bệnh là tài sản vơ hình của bệnh viện, nó tỷ lệ thuận
với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Chất lượng hoạt động của bệnh
viện là sự hài lòng của người bệnh và cán bộ, viên chức của chính bệnh viện. Bệnh
viện khi khơng làm hài lịng người bệnh sẽ bị nghèo dần vì: mất người bệnh tiềm
năng, uy tín suy giảm và khiếu kiện gia tăng. Hiện nay nhu cầu khám chữa bệnh
của người dân ngày một cao, việc kiểm tra sức khoẻ cũng như đi khám bệnh ngay
cả khi vẫn thấy khoẻ mạnh bình thường là khơng phải hiếm. Mặc dù chất lượng

khám chữa bệnh cho người bệnh được nâng lên so với những năm trước đây,
nhưng cịn đó những tồn tại làm ảnh hưởng đền chất lượng phục vụ người bệnh[4].
Điều cần quan tâm là chất lượng các dịch vụ y tế cung cấp cho người bệnh.
Chất lượng này thể hiện ở 4 khía cạnh: Thứ nhất là "sự tiếp cận": người bệnh được
nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và đúng lúc, bao gồm các mặt như đặt
lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán bảo hiểm… thứ hai là "kết
quả": sức khoẻ người bệnh được cải thiện rõ ràng, biểu hiện ở chỗ người bệnh khỏi
bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống chuyển viện, thứ ba là "giao tiếp
và tương tác": người bệnh liên tục được chăm sóc với thái độ tốt, biểu hiện ở chỗ
các nhân viên, bác sĩ có thái độ hồ nhã thân thiện với người bệnh, sẵn sàng giúp


2
đỡ người bệnh, thứ tư là "những yếu tố hữu hình": người bệnh được điều trị với sơ
sở hạ tầng, trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ, biểu hiện ở các mặt sự
thuận tiện, sự sạch sẽ của cơ sở vật chất „CSVC‟, trang thiết bị, sự có sẵn của các
dụng cụ y tế [45]. Có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế,
nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất
lượng bệnh viện [32] và ngày càng được nhận biết như là một khía cạnh quan
trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe [44].
Một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy người bệnh chưa thật sự
hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện cơng lập [27]. Thực
hiện Chỉ thị 06/2007/CT-BYT, ngày 7/12/2007 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc
nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân, nhiều giải pháp đã được bệnh
viện đa khoa tỉnh Yên Bái đưa ra nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh như:
Đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị, sắp xếp lại dây truyền khám bệnh, khoa
phòng hợp lý, tăng điều trị ngoại trú, nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị
nhằm rút ngắn thời gian điều trị, đa dạng hóa các hình thức khám chữa bệnh. Mặc
dù đã có rất nhiều cố gắng nhưng vẫn chưa đáp ứng được với sự hài lịng của
người bệnh, nó được thể hiện là vẫn cịn đơn thư phản ánh tinh thần thái độ phục

vụ người bệnh của cán bộ bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái [4].Tuy nhiên chưa có
nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện tại các cơ sở y tế tại tỉnh
Yên Bái theo quan điểm của người bệnh. Để có một bức tranh rõ nét về sự hài lòng
của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái,
đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm 2011” được tiến hành.
Mục tiêu:
1. Mô tả thực trạng sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch
vụ khám, điều trị tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm 2011.
2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh tại
bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cƣờng sự hài lòng của ngƣời bệnh
với chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái.


3
Chƣơng 1
TỔNG QUAN
1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ khám, điều trị tại
các Bệnh viện
1.1. Một số khái niệm và vấn đề về bệnh viện.
1.1.1. Hệ thống bệnh viện
Bệnh viện được xem như bộ mặt của Ngành Y tế. Vì theo thói quen, khi nói
tới Ngành Y tế thì nơi hình dung ra đầu tiên là bệnh viện [14]. Sự quan tâm, sự
đánh giá của xã hội đối với Ngành Y tế trước hết là đối với công tác bệnh viện
[23]. Trong các chức năng của bệnh viện, chức năng khám bệnh, chữa bệnh được
xem là chức năng quan trọng nhất.
1.1.1.1.Khái niệm về bệnh viện
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội
ngũ cán bộ có trình độ kỹ thuật và năng lực quản lý, có trang thiết bị cơ sở hạ tầng

để phục vụ người bệnh. Theo quan điểm hiên đại, bệnh viện là một hệ thống, một
phức hợp và một tổ chức động:
 Bệnh viện là một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng nghiệp
vụ, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng.
 Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan từ khám
bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đốn, điều trị, chăm sóc…
 Bệnh viện là một tổ chức động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế,
trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đốn, điều trị. Đầu ra là người bệnh khỏi
bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc người bệnh tử vong [31].
1.1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện
Bệnh viện có 07 chức năng và nhiệm vụ chính: [9].
(1). Cấp cứu – Khám bệnh – Chữa bệnh –Phục hồ chức năng;
(2). Đào tạo cán bộ y tế;


4
(3). Nghiên cứu khoa học về y học;
(4). Chỉ đạo tuyến dưới về chun mơn, kỹ thuật;
(5). Phịng bệnh;
(6). Hợp tác quốc tế;
(7). Quản lý kinh tế y tế.
Để thực hiện những nhiệm vụ trên, Nhà nước khuyến khích các bệnh viện
thực hiện chủ trương xã hội hóa cơng tác y tế theo Nghị định 43/2006/NĐ-CP.
Thực hiện chủ trương xã hội hoá trong việc cung cấp dịch vụ cho xã hội, huy động
sự đóng góp của cộng đồng xã hội để phát triển các hoạt động sự nghiệp, từng
bước giảm dần bao cấp từ ngân sách nhà nước [11].
1.2. Chất lƣợng chăm sóc y tế
1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng khác nhau với những quan điểm khác nhau. Chất lượng khác
nhau tùy theo góc độ của từng đối tượng: Người bệnh/khách hàng, nhân viên y tế

hay nhà quản lý.
Chất lượng khơng có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết
đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo. Chất lượng
gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện. Khái niệm này
mô tả một cách rất phù hợp về chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã
được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện.
Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn
trong những lần tiếp theo.
Chất lượng lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [2].
Những quan niệm về chất lượng được nêu trên, cho thấy chất lượng là một
quy trình, phải ln ln được cải thiện và lấy khách hàng làm trung tâm.


5
1.2.2. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế:
Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho
công chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương
đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại [1].
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), chất lượng bao gồm cả hai nội dung (sự
gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo
thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe) và quá trình
(hiệu lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế. Đối với cá nhân và cơng
chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ
thống y tế và một mức độ nhất định mà một người được trao quyền để đạt được
trạng thái sức khỏe tốt hơn [48].
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho người bệnh, ngày
nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc tồn diện (Holistic care, total care).
Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: Chăm sóc tồn diện là sự chăm sóc và điều trị
của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thể

chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Gia đình người bệnh chỉ được
tham gia chăm sóc khi được bác sĩ điều trị yêu cầu và được điều dưỡng hướng
dẫn[9].
Một định nghĩa khác về chăm sóc tồn diện theo lý thuyết hệ thống
(Systems theory) và chủ nghĩa nhân văn (Humanism) là bao gồm các hoạt động
điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của người bệnh về
thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Một cách khác, chăm
sóc người bệnh tồn diện là sự kết hợp hài hịa các hoạt động của thầy thuốc, của
điều dưỡng và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về vật
chất và tinh thần của người bệnh [22]. Có thể mơ hình hóa chăm sóc tồn diện như
sau:


6

Đầu vào (Input)
- Nhân lực
- Phương tiện chăm
sóc
- Kinh phí

Đầu ra (Output)
- Mơ hình chăm sóc tồn
- Tổ chức chăm sóc tồn
diện
diện
- Chất lượng chăm sóc
- Chuẩn hóa kỹ thuật
- Sự hài lòng của người
- Huấn luyện

bệnh
- Phối hợp các bộ phận
- Quy trình chuẩn
- Giám sát và lượng giá
Kỹ thuật,
Hình 1.1. Chăm sóc tồn-diện
[19] kỹ năng và
tháingồi
độ chăm
Như vậy, kết quả đầu ra của chăm sóc tồn diện
mơ sóc
hình chăm sóc,
Hoạt động (Activities)

chất lượng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm
sóc cịn có thêm một yếu tố là sự hài lịng của người bệnh.
1.2.3. Nội dung và công cụ nghiên cứu sự hài lịng về chất lượng chăm sóc sức
khỏe(CSSK) trong bệnh viện.
Bệnh viện là một cơ sở y tế luôn phải chịu những thách thức cung cấp các
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ có chất lượng, đáp ứng được các nhu cầu hợp lý của
khách hàng. Những nghiên cứu về thái độ của người bệnh đối với các dịch vụ
chăm sóc sức khoẻ, nhân viên y tế và các nguồn lực khác như: cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị… đóng một vai trò quan trọng, xác định xem người bệnh có thỏa mãn hài
lịng về những dịch vụ chăm sóc sức khoẻ mà bệnh viện cung cấp hay không [27].
Những nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức
khoẻ trong bệnh viện thường tập trung vào các khía cạnh như: sự đón tiếp người
bệnh, thủ tục vào viện và ra viện, ácc dịch vụ điều dưỡng, khám bệnh và điều trị
của nhân viên y tế. Trong đó, tập trung chủ yếu vào các đặc điểm của những nhân
viên y tế quan trọng như các bác sỹ, y tá, nữ hộ sinh [46] . Nhân viên y tế đóng

7
một vai trị rất quan trọng trong q trình chăm sóc sức khoẻ cho cộng đồng. Họ có
nhiệm vụ tiếp nhận người bệnh vào viện, khám và chẩn đoán bệnh, kê đơn, theo
dõi quá trình tiến triển bệnh, tạo tinh thần lạc quan yêu đời cho người bệnh nhằm
làm cho người bệnh hồi phục trong thời gian sớm nhất. Mỗi một người bệnh hay
khách hàng nhận thức về sự hài lòng khác nhau, phụ thuộc vào đặc điểm cá nhân
của họ và phụ thuộc vào từng hệ thống chăm sóc sức khoẻ [48].
Hiện nay, trên thế giới có nhiều mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của người
bệnh đối với chất lượng chăm sóc sức khoẻ. Mặc dù các mơ hình này có nhiều đặc
điểm chung, nhưng cũng chưa có một mơ hình thống nhất đánh giá sự hài lịng
người bệnh.. Một trong những mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua đo
lường sự hài lịng của khách hàng được áp dụng nhiều nhất và cũng được bàn luận
nhiều trong y văn là SERVQUAL [38]. Công cụ này đo lường sự hài lịng của
khách hàng qua những khía cạnh sau:
Những yếu tố hữu hình: bề ngồi của cơ sở vật chất, trang thiết bị, con
người, các công cụ truyền thông…
Sự tin cậy: khả năng cung cấp các dịch vụ chính xác và đáng tin cậy
Sự đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ bệnh và cung cấp các dịch vụ một cách
nhanh nhất.
Sự đảm bảo: các nhân viên y tế có trình độ, thái độ tốt, có khả năng gây
được sự tin tưởng.
Sự cảm thông: mức độ quan tâm, chăm sóc đối với từng người bệnh
Cơng cụ SERVQUAL đặc trưng cho việc đo lường chất lượng "chức năng.
Tuy nhiên, cơng cụ này lại khơng đo lường sự hài lịng của người bệnh đối với kết
quả chăm sóc sức khoẻ -một nội dung tác động nhiều tới việc người bệnh đánh giá
chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .
Một mơ hình đánh giá trực tiếp hơn sự hài lịng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ bao gồm bốn khía cạnh.
Sự tiếp cận: sự sẵn có của các dịch vụ.

Con người: tổng số cán bộ y tế tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ


8
Kết quả CSSK: sự thayđỏi về tình trạng sức khoẻ của người bệnh trước và
sau khi ra viện.
1.2.4. Sự hài lòng của người bệnh: mức độ nhu cầu của người bệnh được đáp
ứng.
Ở đây sự hài lòng của người bệnh là một khía cạnh của chất lượng [27]. Tuy
nhiên một mơ hình khác lại chỉ ra rằng sự hài lịng của người bệnh lại không phải
là một cấu phần của chất lượng dịch vụ [37].
Rõ ràng, hiện nay đang có nhiều tranh luận chưa thống nhất về "Chất lượng
toàn diện"', "Chất lượng chun mơn (lâm sàng)", "Sự hài lịng của người bệnh" và
"Chất lương theo quan điểm của khách hàng".
Trong khuôn khổ nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành nghiên cứu theo quan
điểm sự hài lòng của người bệnh là một yếu tố thể hiện chất lượng của dịch vụ và
áp dụng mơ hình của Ward và cộng sự [46] để đánh giá chất lượng "chức năng"
của dịch vụ thông qua đo lường sự hài lòng của khách hàng với 2 lý do:
- Mơ hình này đã được xây dựng dựa trên sự tổng hợp và phân tích các mơ
hình trước đó, do vậy đã có tính ưu việt hơn.
Bộ cơng cụ phỏng vấn ngườibệnh có sẵn đã được thử nghiệm tính giá trị và
độ tin cậy.
1.3. Thực trạng về sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe
trên thế giới và tại Việt Nam
1.3.1. Thực trạng về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe
trên thế giới
Các y văn đều cho rằng "sự hài lịng" của khách hàng có ý nghĩa là khách
hàng được đáp ứng các nhu cầu/ sự mong chờ, kỳ vọng về chăm sóc sức khoẻ. Tuy
nhiên, hiện nay nhiều bệnh viện gặp phải khó khăn trong việc đáp ứng các tiêu
chuẩn hài lòng khách hàng. Một số lý do mà bệnh viện gặp phải như sau: thứ nhất

nhu cầu của khách hàng ngày càng cao trong khi các dịch vụ cung cấp trong bệnh
viện thì lại có hạn. Thứ hai, các nhà quản lý bệnh viện lại chỉ kỳ vọng khách hàng
chấp nhận các dịch vụ có sẵn mà khơng tìm cách cung cấp các dịch vụ mới. Thứ


9
ba, nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ họ đang được cung cấp
ngày càng cao. Cuối cùng, môi trường cạnh tranh giữa các bệnh viện làm cho sự
ganh đua giành khách hàng ngày càng quyết liệt [47].
Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của người bệnh ngày càng được nhận
biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe [44].
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu chăm sóc sức khoẻ, sự hài
lịng của khách hàng đối với cơng tác chăm sóc sức khoẻ trong bệnh viện cũng như
các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
A. A. J. Hendriks cho rằng: sự hài lòng hay khơng hài lịng của người bệnh phải
trở nên một phần quan trọng và hiệu quả của sự theo dõi chất lượng chăm sóc y tế
và các chương trình cải thiện chất lượng. Nhân viên y tế cần phải nhận biết sự
đánh giá của người bệnh trong thời gian nằm viện là sự phản ảnh chân thật quan
điểm của họ. Tác giả này cũng cho thấy nhân cách của người bệnh là những yếu tố
quan trọng gây sai số khi nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh [37].
Theo tác giả C. Jenkinson, những câu hỏi chi tiết về các khía cạnh đặc hiệu
của quan điểm người bệnh là rất hữu ích cho sự theo dõi hoạt động của các khoa
phòng khác nhau trong bệnh viện và chỉ ra khả năng cải thiện việc cung cấp dịch
vụ y tế trong tương lai [38].
Nghiên cứu của Ivy F. Tso, sau khi phân tích các yếu tố chính (Factor
analysis) và tính giá trị (validity), tác giả đưa ra 9 biến số (item) được dùng để
đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú, bao gồm môi trường vật chất,
trang thiết bị và sự thuận tiện, sắp xếp hẹn gặp, thời gian chờ đợi, dịch vụ ở phòng
khám bệnh và cấp thuốc, nhân viên hỗ trợ, bác sỹ khám bệnh, tính chuyên nghiệp
của bác sỹ, sự giải thích của bác sỹ, thời gian tư vấn [42].

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh xuất viện tại
Khoa Ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100% người
bệnh hài lòng với dịch vụ CSSK. 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm
sóc và 51% người bệnh rất hài lịng với những hoạt động chăm sóc đó [17].


10
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế về
các khía cạnh như: tiếp cận, khám và chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong
q trình điều trị bệnh. Nghiên cứu này cho thấy người bệnh hài lòng về các dịch
vụ trên ở các mức độ rất khác nhau: điểm hài lòng trung bình cao nhất cho thủ tục
tiếp đón người bệnh, và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên ytế và người
bệnh [42].
Nghiên cứu do Tengilimoglu và cộng sự thực hiện trên 420 người bệnh ra
viện từ bệnh viện đa khoa Trung ương của Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh
hài lòng với thái độ, sự giao tiếp của nhân viên và bác sĩ trong quá trình chăm sóc
Người bệnh, mặc dù sự hài lịng có khác nhau giữa những người bệnh có trình độ
học vấn khác nhau. Bên cạnh đó, nhiều gường bệnh khơng hài lịng với cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ ăn uống…[45].
Nghiên cứu gần đây nhất của Ward và cộng sự về đánh giá chất lượng dịch
vụ CSSK tại các bệnh viện thuộc Bang California thơng qua sự hài lịng của
61.277 khách hàng. Các tác giả đã phân tích những ưu điểm và hạn chế của các mơ
hình đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK thông qua việc đo lường sự hài lịng của
khách hàng . Từ đó tổng hợp và đưa ra mơ hình đánh giá có tính giá trị và độ tin
cậy cao [46].
Tóm lại có nhiều nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng
chăm sóc sức khoẻ. Phạm vi của các nghiên cứu có sự khác nhau, từ việc chỉ đánh
giá thái độ, sự giao tiếp của nhân viên cho đến đo lường cả sự hài lòng của người
bệnh đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị và các dịch vụ khác trong bệnh viện. Các
nghiên cứu trên đều dựa vào một mô hình đánh giá chất lượng cụ thể với bộ cơng

cụ đã được xác định tính giá trị và độ tin cậy. Kết quả nghiên cứu thu được của các
nghiên cứu đa dạng, phong phú và đã phần nào làm cơ sở để các nhà quản lý bệnh
viện lập kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh hơn nữa.


11
1.3.2. Thực trạng về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc sức khỏe
tại Việt Nam
Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người
bệnh nội trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện.
Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên nghiên cứu trên 220 người bệnh đến khám và
điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An năm 2005.. Kết quả
cho thấy: 90,0% người bệnh hài lịng chung về tồn bệnh viện, 94,5% hài lòng về
khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng, 74,5% khâu
thơng tin hướng dẫn, 70,0% khâu thủ tục hành chánh, 65,0% khâu phục vụ ăn
uống, 61,8% khâu vệ sinh, 60,9% khâu phòng lưu bệnh. Khơng có khác biệt về sự
hài lịng giữa người bệnh ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đến khám
chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT [34].
Nghiên cứu của Phan Văn Tường về sự hài lịng của người bệnh trong bệnh
viện khu vực cơng và công tư phối hợp tại bệnh viện Phụ sản – Hải Phòng năm
2002 cho thấy: Lý do chọn khu vực công và công-tư là do thái độ phục vụ tốt 30%
trong khi đó tỉ lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%). 51,2% đối tượng khu vực
công cho rằng giá cao hơn nơi khác, cịn khu vực cơng-tư có 15,2% và 7% ở khu
vực cơng và 34,8% ở khu vực công - tư nhận xét rằng giá dịch vụ thấp. Thái độ
của nhân viên y tế được đánh giá tốt ở khu vực công - tư: 94,2%, khu vực công
89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu vực cơng-tư khơng có trường
hợp nào và khu vực cơng có tỉ lệ là 0,7%. Sự hài lòng về cơ sở vật chất trang thiết
bị: 75% sản phụ đánh giá tốt ở khu vực công và 96,2% ở khu vực cơng-tư. Hài
lịng của sản phụ về tình trạng vệ sinh: Khu vực công - tư 98,1% đánh giá vệ sinh
tốt và 96,6% ở khu vực công. Đánh giá trình độ chun mơn của cán bộ y tế từ

phía người sử dụng: Khu vực cơng tốt chiếm 96,6%, Khu vực công - tư được đánh
giá cao hơn 98,1%. Tính sẵn sàng trả tiền cao hơn để được hưởng dịch vụ tốt hơn
cho thấy cả hai khu vực đều có tỉ lệ cao khu vực cơng là 96,6 % và công tư là
98,1% [33].


12
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành và cộng sự về sự hài lòng của
người bệnh nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện Hịa Bình
năm 2006 đã xác định các biến số đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú bao
gồm 10 biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, 9 biến số thuộc
yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sỹ, 4 biến số thuộc yếu tố giao tiếp và tương
tác với nhân viên y tế, 5 biến số thuộc yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe, và 2 biến
số thuộc yếu tố thời gian chờ đợi. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy người bệnh
nội trú chưa thật sự hài lịng với chất lượng chăm sóc sức khỏe. Điểm trung bình
hài lịng với các biến số thuộc yếu tố cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế đạt 2,67 3,61/5 điểm; điểm trung bình hài lịng với các biến số thuộc yếu tố giao tiếp và
tương tác với bác sỹ đạt 3,66-3,97/5 điểm; điểm trung bình hài lịng với các biến số
thuộc yếu tố giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế đạt 3,47 - 3,88/5 điểm; điểm
trung bình hài lịng với các biến số thuộc yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe đạt
3,51 - 3,81/5 điểm và điểm trung bình hài lịng với các biến số thuộc yếu tố thời
gian chờ đợi đạt 3,84 - 3,95/5 điểm [27].
Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 trên 1.250 người bệnh và
người nhà người bệnh tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khu vực Hà Nội
và các tỉnh phía Bắc. Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh ở
nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón
tiếp người bệnh; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi… và tỷ lệ hài lòng chung của
người bệnh về chất lượng CSSK đạt 90,6% [19].
Nguyễn Thị Thanh Hồng nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với đối
tượng chuyên biệt hơn là các sản phụ năm 2005. Kết quả cho thấy, sản phụ quan
tâm đến các vấn đề như: chuẩn bị tâm lý trước sinh, thời gian chờ đợi, sự phối hợp

giữa bác sĩ và nữ hộ sinh [13].
Tuy nhiên, tại Việt Nam chưa có nhiều những nghiên cứu đánh giá sự hài
lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt tại những khu
vực đang thực hiện các mơ hình xã hội hóa về y tế và chưa có nghiên cứu nào xây
dựng các mơ hình đánh giá mà cơng cụ điều tra được xác định độ tin cậy để đo


13
lường sự hài lòng của khách hàng (người bệnh) đối với chất lượng chăm sóc sức
khoẻ. Một số nghiên cứu với tiền đề đánh giá sự hài lòng của người bệnh được tiến
hành chỉ dừng ở mức mốc hài lòng hay khơng hài lịng với các hoạt động liên quan
đến dịch vụ chăm sóc sức khoẻ chứ khơng dựa trên thang điểm đo lường chuẩn.
Do vậy, tính giá trị và độ tin cậy của công cụ phỏng vấn không được cao, dẫn tới
kết quả nghiên cứu còn nhiều hạn chế. Nghiên cứu này của chúng tôi sẽ khắc phục
được hạn chế này.
2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngƣời bệnh tại các bệnh viện
Những yếu tố liên quan bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ
đánh giá điều kiện chăm sóc, trình độ chun mơn của điều dưỡng, chất lượng
chăm sóc điều dưỡng, mức độ được cung cấp các thông tin y tế và giáo dục sức
khỏe [17].
Khi chất lượng dịch vụ y tế được bảo đảm, sự hài lòng của người sử dụng
dịch vụ tăng và họ sẵn sàng trả tiền cho các dịch vụ mà họ sử dụng. Mặt khác, khi
người cung cấp dịch vụ y tế cam kết tăng cường chất lượng dịch vụ y tế, họ sẽ làm
giảm các dịch vụ khơng cần thiết qua đó làm giảm chi phí. Điều này dẫn đến giá
dịch vụ y tế có thể giảm, chất lượng các dịch vụ y tế được bảo đảm đồngthời chi
phí giảm có nghĩa là hiệu quả chăm sóc sức khoẻ tăng [39].
Theo kết quả đánh giá về chất lượng về công tác khám chữa bệnh của các
bệnh viện 2009, như sau: Chất lượng khám chữa bệnh ngày càng được nâng cao về
chất lượng phục vụ và hiệu quả điều trị. Các kỹ thuật cao trong chẩn đoán và điều
trị đã giảm tỷ lệ chuyển người bệnh lên tuyến trên. Công tác khám chữa bệnh cho

người nghèo, các đối tượng chính sách xã hội và trẻ em được quan tâm triển khai
thực hiện . Tuy nhiên năng lực chuyên môn và quản lý y tế của một số đơn vị cịn
nhiều bất cập, cơng tác chỉ đạo cịn chung chung. Đội ngũ cán bộ y tế hiện còn
thiếu cán bộ có trình độ tay nghề cao, tỷ lệ cán bộ lãnh đạo được đào tạo về quản
lý, đặc biệt quản lý kinh tế y tế chưa cao, thiếu tính hệ thống, điều này đã ảnh
hưởng đến cơng tác quản lý chất lượng khám chữa bệnh [7]..


14
Chất lượng khám chữa bệnh tại một số cơ sở còn hạn chế, một số đơn vị
chưa chú trọng việc mở rộng ứng dụng kỹ thuật mới, duy trì kiểm tra đôn đốc việc
thực hiện quy chế chuyên môn, quy trình kỹ thuật chưa nghiêm túc, việc khai thác
sử dụng các trang thiết bị y tế chưa phát huy hết hiệu quả. Tinh thần thái độ phục
vụ của một bộ phận cán bộ nhân viên y tế còn chưa tốt, còn biểu hiện tiêu cực, gây
phiền hà sách nhiễu người bệnh, tạo dư luận xấu trong nhân dân. Việc triển khai
các văn bản chỉ đạo của cấp trên kịp thời, công tác chỉ đạo tuyến và thực hiện đề
án 1816 của Bộ Y tế đến tận tuyến xã đã có hiệu quả bước đầu, quản lý và sử
dụng nguồn tài chính có hiệu quả. Tuy vậy, nhiều bệnh viện cơ sở vật chất còn
chật hẹp chưa đáp ứng nhu cầu phục vụ nhân dân, thiếu phòng làm việc theo tiêu
chuẩn kỹ thuật lâm sàng và cận lâm sàng, trình độ cán bộ hạn chế, còn để người
bệnh kêu ca phàn nàn về tinh thần thái độ phục vụ của một số cán bộ y tế (nghe
điện thoại di động khi khám bệnh, trả lời người bệnh trống không, thái độ tiếp xúc
chưa hồ nhã, thiếu lịch sự, và bố trí sắp xếp bàn khám bệnh chưa khoa học, để
người bệnh phải chờ đợi lâu. Cán bộ phàn nàn về điều kiện làm việc, trang thiết bị
thiếu [7].
*Nguồn lực cho các Bệnh viện: Trang thiết bị y tế, cơ sở xuống cấp, nhân lực
vừa thiếu vừa yếu, nạn chảy máu chất xám [7]...
Số cán bộ trên một giường bệnh ở các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế cao hơn
(1,38) so với bệnh viện tỉnh (1,13) và huyện (1,09); các bệnh viện thuộc các bộ
ngành có số cán bộ một giường bệnh thấp hơn (khoảng 1,00). Bình quân cứ 10

giường thì có 2 bác sĩ và 3 y tá. Tỷ số y tá/điều dưỡng so với bác sĩ còn thấp và bất
hợp lý. Tỷ số chung cho các bệnh viện vào khoảng 1,5 điều dưỡng/ 1 bác sĩ. Tỷ số
này thấp nhất ở các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế là 1,22 và cao nhất ở các bệnh
viện tỉnh là 1,56. Nếu so với mục tiêu chiến lược của Bộ Y tế về đổi mới công tác
điều dưỡng theo định hướng chăm sóc tồn diện người bệnh và tỷ số điều
dưỡng/bác sĩ cần phải đạt ít nhất là 2,5 thì các bệnh viện ở tất cả các tuyến đều
chưa đạt được. Sự thiếu hụt điều dưỡng, cả về số lượng và chất lượng tại các bệnh
viện đều rất lớn nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc tồn diện người bệnh. Sự bất


15
hợp lí về cơ cấu, số lượng cán bộ viên chức y tế và phân bố nhân lực mất cân đối
giữa các vùng miền sẽ ảnh hưởng lớn đến chất lượng cơng tác chăm sóc và khám
chữa bệnh cho người bệnh [10].
Sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà
còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều
yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.
Năm 2001, một mơ hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người bệnh đã được Gronr Coss và cộng sự xây dựng [40]. Theo đó thì sự hài lịng
của người bệnh phụ thuộc rất nhiều yếu tố bao gồm: điều trị của bác sỹ, chăm sóc
điều dưỡng, thơng tin, nhu cầu, mơi trường bệnh viện, tình trạng sức khỏe, kinh
nghiệm trước đó, tiêu chuẩn xã hội, giáo dục, yếu tố tâm lý, bối cảnh bệnh viện.
Dựa vào mơ hình lý thuyết trên, khi áp dụng vào bối cảnh tại bệnh viện đa
khoa tỉnh Yên Bái chúng tơi sử dụng các tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của người
bệnh (NB) trong nghiên cứu dựa trên 7 yếu tố: thời gian chờ khi tiếp cận dịch vụ,
chăm sóc điều dưỡng, điều trị của BS, thông tin, giáo dục sức khỏe, nhu cầu, cơ sở
vật chất.
2.1. Thời gian chờ
Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày

càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về chăm sóc sức khỏe. NB khi đến BV ngoài
nhu cầu khám chữa bệnh họ còn mong đợi được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất,
an tồn và nhanh chóng [16].
Theo tác giả Nguyễn Thị Ly và cộng sự (2007) thì sự lo lắng về bệnh, thời
gian đăng ký và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thoải mái về tinh thần khi
đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quân tâm [17].
2.2. Chăm sóc của điều dƣỡng