KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIÚP PHỎNG VẤN XIN VIỆC

CHƯƠNG 1:
1.1.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

1.1.1. Khái niệm giao tiếp
Ngạn ngữ Latinh có câu: “Người nào sống được một mình hoặc là Thánh nhân, hoặc
là Quỉ sứ”. Phàm đã là người thì ai cũng phải sống trong một xã hội nhất định, sinh hoạt
trong những nhóm người, tập thể và những cộng đồng người khác nhau. Trong quá trình
sống và làm việc chung với mọi người, con người có rất nhiều nhu cầu cần được thỏa mãn,
trong đó có các nhu cầu tâm lý xã hội, như: trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm với mọi
người xung quanh; chia sẻ những tâm tư, tình cảm, niềm vui, nỗi buồn với người khác; hợp
tác, giúp đỡ mọi người xung quanh và mong được mọi người giúp đỡ mỗi khi gặp khó khăn,
hoạn nạn,… Tất cả những nhu cầu tâm lý xã hội đó chỉ có thể thỏa mãn thông qua giao tiếp.
Giao tiếp là một hoạt động cơ bản, một nhu cầu không thể thiếu của con người. Để
tồn tại và phát triển, hàng ngày, hàng giờ, con người luôn thực hiện việc giao tiếp. Đặc biệt
là các nhà quản trị, dù ở cấp thấp hay cấp cao, ở bất cứ bộ phận nào: kinh doanh, bán hàng,
marketing hay quản trị nhân sự, kế toán, tài chính, kỹ thuật, sản xuất, cơng nghệ thơng tin,
dù ở doanh nghiệp lớn hay nhỏ,… họ luôn phải tiến hành việc giao tiếp, giao tiếp với cấp
trên, giao tiếp với cấp dưới, với đồng nghiệp, với khách hàng,… Nhà quản trị chỉ có thể làm
việc hiệu quả một khi có khả năng giao tiếp tốt.
Vậy giao tiếp là gì?
Trả lời câu hỏi này, trong cuộc sống đời thường, sẽ nhận được những câu trả lời ngắn
gọn, cụ thể, như:
Giao tiếp là sự trao đổi thông tin.
Giao tiếp là việc chuyển tải ý tưởng từ người này sang người khác.
Giao tiếp là việc nói với người khác một điều gì đó.
Giao tiếp là việc chia sẻ thông tin và tạo dựng những mối quan hệ.
Giao tiếp là giới thiệu mình với người khác.

Giao tiếp là việc hướng dẫn người khác làm một việc gì đó,…
Điều khá thú vị là có tới 80% thành viên các lớp Giám đốc điều hành (CEO), lớp Cao
học tại chức (học viên là các cán bộ đương chức) đưa ra câu trả lời “Giao tiếp là q trình
trao đổi thơng tin”.
Như vậy, ở những cương vị khác nhau, người ta có thể đưa ra những câu trả lời rất
khác nhau đối với câu hỏi: “Giao tiếp là gì?”.
Để trả lời câu hỏi này, các nhà nghiên cứu đứng trên góc độ chun mơn của mình
cũng đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau. Có thể chia tập hợp các khái niệm giao tiếp
thành hai nhóm lớn:


Nhóm các nhà nghiên cứu: TS. Thái Trí Dũng, TS. Nguyễn Văn Tuấn, Phạm Phương
Trung, thống nhất với quan điểm:
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người,
hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Giao tiếp
bao hàm hàng loạt yếu tố, như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp,
tri giác và tìm hiểu người khác. Tương ứng với các yếu tố trên thì giao tiếp có ba khía cạnh
chính: giao lưu, tác động qua lại và tri giác (Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh
doanh, TS. Thái Trí Dũng, tr. 7,8).
Hay tác giả Tơn Khánh Hòa viết một cách ngắn gọn hơn: “Giao tiếp là sự biểu hiện
các mối quan hệ xã hội mà mọi người đều phải tham gia”.
Dựa theo cuốn Business Communications của các tác giả William C.Himstreet và
Wayne Murlin Baty, TS. Vũ Thị Phượng và Dương Quang Huy cho rằng:
Giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống
bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức
biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin. Như vậy, giao tiếp là
xây dựng một bản thông điệp, gửi nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của
bản thơng điệp đó. (Giao tiếp trong kinh doanh, TS. Vũ Thị Phượng, Dương Quang Huy, tr.
9).
Các tác giả Phan Thanh Lâm, Nguyễn Thị Hịa Bình, trên cơ sở tổng hợp quan điểm

của nhiều tác giả nước ngồi, cũng cho rằng: Giao tiếp là q trình trao đổi thơng tin.
Cịn các tác giả của bộ sách “Học để thành cơng – học để giàu” của Chương trình
Phát triển Kinh tế Tư nhân (MPDF) thì viết một cách đầy đủ hơn: Giao tiếp là việc trao đổi
thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động.
Ngoài ra, còn rất nhiều định nghĩa khác về giao tiếp, mỗi định nghĩa đều có những ưu
nhược điểm riêng của nó.
Trên cơ sở những nghiên cứu và quá trình giảng dạy về giao tiếp, chúng tôi xin đưa ra
định nghĩa: Giao tiếp là hành vi và q trình, trong đó con người tiến hành trao đổi
thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau.
(Giao tiếp trong kinh doanh và cuộc sống, PGS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân, ThS. Kim Ngọc
Đạt, tr. 4).
Trong định nghĩa này muốn nhấn mạnh: giao tiếp là hành vi của con người (nói, nghe,
hỏi, đáp, viết, sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ, cách đối nhân xử thế…) và
là quá trình gồm 3 mảng hoạt động có liên quan mật thiết với nhau, đó là q trình trao đổi
thơng tin, q trình nhận thức đánh giá và quá trình tác động qua lại lẫn nhau, biểu hiện
bằng những hành động cụ thể. Trước hết giao tiếp là q trình trao đổi thơng tin giữa các
chủ thể tiến hành giao tiếp. Trong đó một người – người gửi, gửi thông tin đến một hoặc
nhiều người khác – người nhận. Người nhận sau khi nhận được thông điệp của người gửi
sẽ gửi lại thông điệp phản hồi để chứng tỏ rằng đã nhận được thông điệp và hiểu nó. Do đó,


giao tiếp là một q trình trao đổi thơng tin hai chiều, cả hai bên tham gia đều là chủ thể tích
cực, mỗi bên đồng thời vừa là người nhận, vừa là người gửi thông tin, luôn đổi vai cho
nhau. Cùng với q trình trao đổi thơng tin, các chủ thể giao tiếp sẽ nhận thức, tìm hiểu lẫn
nhau. Quá trình nhận thức bao gồm: nhận thức về đối tác giao tiếp và nhận thức rõ hơn
chính bản thân mình. Giao tiếp không dừng ở mức độ trao đổi thông tin với nhau, nhận
thức, hiểu biết về nhau, mà còn là quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể
giao tiếp. Đây là quá trình phức tạp, chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố, diễn ra dưới nhiều
hình thức, như: lây lan, bắt chước, ám thị, thuyết phục, áp lực nhóm,…
1.1.2. Phân loại giao tiếp

Người ta phân loại giao tiếp theo nhiều tiêu chí khác nhau, có thể kể ra đây một số
cách phân loại cơ bản:
1.1.2.1.

Phân loại theo cách tiếp xúc trong giao tiếp

Theo cách phân loại này có: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp
a.

Giao tiếp trực tiếp:

Là hình thức giao tiếp, trong đó các đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau, sử
dụng ngôn ngữ và các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ để truyền cho nhau những ý nghĩ
và tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp phổ biến và hiệu quả nhất, bởi trong các
tình huống mặt đối mặt, nhờ có những thơng tin khơng lời đi kèm mà những thông tin chưa
rõ nghĩa, chưa đầy đủ, hay những hiểu lầm sẽ được điều chỉnh kịp thời ngay trong quá trình
giao tiếp. Trong cuộc sống, giao tiếp trực tiếp diễn ra dưới các hình thức: các cuộc phỏng
vấn, đàm thoại trực tiếp, các cuộc hội nghị bàn trịn, các cuộc họp nhóm, đàm phán song
phương hoặc đa phương (bằng con đường gặp mặt trực tiếp),…
b.

Giao tiếp gián tiếp:

Là hình thức giao tiếp thơng qua các phương tiện trung gian như: thư từ, điện thoại,
fax, telex (hệ thống thông tin liên lạc bằng máy điện báo/máy đánh điện ghi chữ), vơ tuyến
truyền hình, internet,… So với giao tiếp trực tiếp thì giao tiếp gián tiếp đơn giản, ít đòi hỏi
những nghi lễ phức tạp, ít tốn kém thời gian, tiền bạc nhưng kém hiệu quả hơn vì thơng tin
phản hồi chậm, nhất là hình thức giao tiếp bằng văn bản. Hơn thế nữa, trong giao tiếp gián
tiếp các phương tiện phi ngôn ngữ hầu như không phát huy tác dụng, do đó các đối tác
khơng thể hiểu hết được những khía cạnh tế nhị, nhạy cảm của thơng tin được truyền, có thể

dẫn tới những hiểu lầm đáng tiếc trong giao tiếp. Trong nền kinh tế số, cùng với sự phát
triển của các phương tiện truyền thông hiện đại, những hạn chế của giao tiếp gián tiếp đang
dần được khắc phục.
Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh khơng phải bao giờ cũng được tiến hành bằng
hình thức hiệu quả nhất (trực tiếp). Đơi khi vì những lý do về thời gian, không gian, tài


chính,… mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau. Hơn nữa, việc kết hợp
các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết vấn đề thường lại đem đến hiệu quả chung
tốt hơn. Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp, chúng ta nên tiến hành trao đổi thơng tin
dưới dạng văn bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận trực tiếp. Như vậy cả hai bên đều
có cơ hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực tiếp.
Hoặc là, sau khi đã thỏa thuận với nhau về một vấn đề nào đó trong cuộc gặp gỡ mặt đối
mặt, chúng ta có thể khẳng định lại điều đó bằng một văn bản. Bởi vì giao tiếp bằng văn bản
thường có tính pháp lý cao hơn (“giấy trắng, mực đen”), và cũng tiện cho việc lưu trữ hồ sơ,
tài liệu.
1.1.2.2.

Phân loại theo hình thức tổ chức giao tiếp

Trong mỗi tổ chức dù lớn hay nhỏ đều có mạng lưới truyền tin của riêng mình. Trong
mạng lưới này ln tồn tại hai kiểu giao tiếp: giao tiếp chính thức và giao tiếp khơng chính
thức.
a.

Giao tiếp chính thức:

Đây là hình thức giao tiếp được thực hiện theo quy định của tổ chức dưới các hình
thức, như: phân cơng cơng tác, phổ biến công việc, đàm phán,… Trong mạng lưới này,
thông tin được truyền theo ba hướng:

Thông tin đi xuống (từ cấp trên xuống cấp dưới).
Thông tin đi lên (từ cấp dưới lên cấp trên).
Thông tin ngang cấp (được truyền giữa các bộ phận chức năng, giữa các đồng nghiệp
với nhau).
Trong các tổ chức giao tiếp chính thức chiếm một tỷ lệ khá cao và có ảnh hưởng rất
lớn đến hiệu quả hoạt động của tập thể.
b.

Giao tiếp khơng chính thức:

Là hình thức giao tiếp được thực hiện khơng theo quy định của tổ chức, mà dựa trên
cơ sở quan hệ cá nhân, ví dụ: giao tiếp giữa bạn bè với nhau, lãnh đạo trò chuyện riêng tư
với nhân viên,… Trong mỗi tổ chức, nếu biết sử dụng đúng nơi, đúng lúc và kiểm sốt được
giao tiếp khơng chính thức thì nó sẽ có vai trị tích cực, giúp tạo bầu khơng khí đầm ấm, vui
tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau, tạo điều kiện cho giao tiếp chính thức phát huy tác dụng.
Chính vì vậy, các tổ chức ngày càng quan tâm đến việc cho nhân viên đi tham quan, dã
ngoại. Khi tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo quan trọng, các cuộc đàm phán dài ngày
phức tạp, chủ nhà thường tổ chức cho khách đi tham quan các danh lam, thắng cảnh của địa
phương, dự yến tiệc,… để tạo bầu khơng khí làm việc tốt, đặc biệt khi thiết lập được quan
hệ với các yếu nhân. Tuy nhiên, giao tiếp khơng chính thức cũng có mặt trái của nó, nếu
khơng kiểm sốt được, có thể gây nhiễu, dẫn đến đối xử thiên vị, bất công, gây mất đồn kết
nội bộ, thậm chí có thể làm ly tán lòng người, hủy hoại tổ chức.


1.1.2.3.

Phân loại dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp

Giao tiếp ở thế mạnh.
Giao tiếp ở thế yếu.

Giao tiếp ở thế cân bằng.
Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai
mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai khơng cần ai; ai sợ ai, ai không sợ ai…). Thế
tâm lý của một người đối với một người khác chi phối những hành vi trong giao tiếp của họ.
Chẳng hạn, khi chúng ta giao tiếp với bạn bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ có những hành
vi, cử chỉ, tư thế khác so với khi chúng ta giao tiếp với một người giám đốc trong cuộc
phỏng vấn xin việc làm (khi mà chúng ta ở thế yếu). Chính vì vậy để có những hành vi giao
tiếp cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định thế tâm lý của ta so với đối tượng, tức là xem ai
mạnh hơn ai về mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp đó. Khi đánh giá thế tâm lý của nhau, chúng
ta cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau, chớ chủ quan, phiến diện, mà dẫn đến sai
lầm. Bởi vì giữa ta với đối tượng giao tiếp có thể có rất nhiều mối quan hệ ràng buộc, cũng
có khi chúng ta mạnh hơn họ trong mối quan hệ này, nhưng họ lại mạnh hơn ta trong mối
quan hệ khác. Trong giao tiếp chúng ta còn phải chú ý điều chỉnh thế tâm lý của mình cho
phù hợp với từng tình huống cụ thể.
1.1.2.4.

Phân loại theo thái độ và chiến lược giao tiếp

Theo cách phân loại này có 5 kiểu giao tiếp cơ bản:
Cộng tác (Collaboration)
Thỏa hiệp (Compromise)
Cạnh tranh (Competition)
Nhượng bộ (Accomodation)
Tránh né (Avoidance)
Giao tiếp kiểu cộng tác cịn có tên gọi là giao tiếp kiểu Thắng – Thắng (win – win)
Trong kiểu giao tiếp này các bên luôn mong muốn tìm kiếm lợi ích chung, để thỏa
mãn nhu cầu của mình. Những người thích chọn kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống
như một sự hợp tác, chứ khơng phải là cuộc mặc cả lập trường cá nhân, cuộc cạnh tranh
khốc liệt vì lợi ích và quyền lực. Giao tiếp kiểu cộng tác được xây dựng dựa trên nguyên lý:
“Có đủ phần cho mọi người, thành công của người này không cản trở hoặc loại trừ thành

công của người khác”. Kiểu giao tiếp này thường được áp dụng trong các cuộc đàm phán,
khi mà các bên muốn hợp tác cùng nhau nhằm tìm kiếm lợi ích chung.
Giao tiếp kiểu thỏa hiệp cịn có tên gọi là kiểu giao tiếp chấp nhận “Một phần thắng, một
phần thua” (win some – lose some)
Kiểu giao tiếp này thường được sử dụng làm giải pháp tình thế, khi một bên rất quan
tâm đến mối quan hệ cùng lợi ích từ mối quan hệ đó còn bên kia chỉ quan tâm ở mức trung


bình. Để tạo dựng và giữ gìn được mối quan hệ, một bên sẽ chấp nhận “thắng một phần,
thua một phần”, tức chấp nhận “lùi một bước” để “tiến hai bước” trong tương lai.
Giao tiếp theo kiểu cạnh tranh còn gọi là giao tiếp theo kiểu Thắng – Thua (win – lose)
Mục đích của kiểu giao tiếp này là nhằm đè bẹp đối phương bằng mọi cách. Giao tiếp
theo kiểu cạnh tranh được xây dựng trên cơ sở của nguyên lý “Miếng bánh cố định” hay
“Cuộc chơi có tổng khơng đổi”, theo đó người ta nghĩ rằng “nếu tơi thắng thì anh thua và
ngược lại”. Những người có tính cách độc đốn, thích dùng quyền lực để ra lệnh, ép buộc
người khác làm theo ý mình thường chọn kiểu giao tiếp này. Người giao tiếp theo kiểu
Thắng – Thua thường khơng giữ chữ tín và sẵn sàng dùng mọi thủ đoạn để giành phần lợi
về mình, do đó khơng tạo dựng và giữ những mối quan hệ tốt đẹp, bền lâu với đối tác.
Giao tiếp theo kiểu nhượng bộ còn gọi là giao tiếp theo kiểu Thua – Thắng (lose – win)
Người chọn kiểu giao tiếp này thường khơng có tiêu chuẩn, khơng có u cầu, khơng
có chính kiến, dự định, họ dễ dàng lùi bước, chấp nhận mọi thua thiệt, miễn sao đối tác hài
lịng, để giữ gìn mối quan hệ. Ngay khi bước vào cuộc, người chủ trương nhượng bộ luôn
nghĩ: “Tôi thua, anh thắng”, “Tôi chấp nhận thua cuộc để giữ được sự bình yên” – Trong
kinh doanh, nếu luôn chọn giao tiếp theo kiểu này, bạn sẽ chịu nhiều thua thiệt, nhất là khi
gặp phải đối tác chọn kiểu giao tiếp Thắng – Thua.
Giao tiếp theo kiểu né tránh còn gọi là giao tiếp theo kiểu Thua – Thua (lose – lose)
Giao tiếp theo kiểu né tránh xảy ra khi các bên đều không quan tâm thích đáng đến
vấn đề giao tiếp và lợi ích của nó. Từ đó dẫn đến khơng có những dự định, tiêu chuẩn, chính
kiến, chiến lược, sách lược khoa học trong giao tiếp. Họ để mặc cho sự việc muốn đến đâu
thì đến, khi gặp vấn đề khó khăn xảy ra mâu thuẫn, họ chọn con đường né tránh, tự nguyện

rút lui, và kết cục mọi việc diễn ra không đúng với mong đợi của cả đôi bên – đôi bên cùng
thua.
Giao tiếp kiểu Thua – Thua cũng có thể xảy ra khi cả đôi bên đều cương quyết chọn
kiểu Thắng – Thua. Họ quá cứng rắn trong việc theo đuổi mục đích của mình. Đơi bên cùng
cứng nên mối quan hệ rất căng thẳng và đến một lúc nào đó cuộc giao tiếp tan vỡ, cả hai
bên đều không đạt được mục đích của mình – đơi bên cùng thua.
1.1.2.5.
a.

Các cách phân loại khác

Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp sẽ có các loại giao tiếp sau:
Giao tiếp nhằm thông báo cho đối tác những thông tin mới.
Giao tiếp để tác động đến đối tác nhằm làm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị của họ.
Giao tiếp nhằm khuyến khích, động viên đối tác giao tiếp thực hiện cơng việc nào đó.

b.

Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp sẽ có các loại giao tiếp sau:
- Giao tiếp giữa các cá nhân – giao tiếp giữa hai hoặc ba người với nhau.


Giao tiếp xã hội là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (như lớp học, hội
nghị…).
Giao tiếp nhóm là loại hình giao tiếp đặc trưng trong tập thể nhỏ (các nhóm) liên kết với
nhau bởi hoạt động chung và phục vụ cho hoạt động này.
1.2.

CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP

Trong quá trình giao tiếp chúng ta phải sử dụng những phương tiện giao tiếp. Phương
tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối
quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp.
Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta có thể chia
chúng thành hai nhóm chính: ngơn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp
phi ngơn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Trong các mối quan hệ
tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, cịn trong các mối
quan hệ ít nhiều có tích chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngơn ngữ.
1.2.1. Ngơn ngữ
Ngơn là nói. Ngơn ngữ là hệ thống những từ dùng để làm phương tiện giao tiếp.
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Nhờ ngơn ngữ người ta có thể
trao đổi với nhau mọi loại thông tin, như: diễn tả hành động, sự vật, sự việc, trạng thái, tình
cảm, những mong muốn, những suy nghĩ,… Hiệu quả giao tiếp bằng ngôn ngữ phụ thuộc
vào các yếu tố sau:
1.2.1.1.

Nội dung của ngơn ngữ

Tức là ý nghĩa của lời nói, của từ. Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ cần tuân thủ các
nguyên tắc: chính xác, rõ ràng, ngắn gọn. Cần tránh dùng các từ, các câu, các cấu trúc có
thể hiểu đa nghĩa, làm cho đối tác giao tiếp hiểu lầm. Trong nhiều cách để diễn đạt cùng
một vấn đề, thì nên chọn cách diễn đạt đúng nghĩa, đúng ý, nhưng ngắn gọn nhất, tránh
dùng những từ, câu, cấu trúc thừa. Cần chú ý khắc phục căn bệnh nói “dài, dai, dại, dở,
dốt”. Bên cạnh đó, cần cẩn trọng trong việc chọn từ ngữ, cách diễn đạt, sao cho thể hiện
được ý muốn của mình, đồng thời làm cho đối tác giao tiếp khơng mất lịng. Người xưa đã
có câu:
“Uốn lưỡi bảy lần trước khi nói”
hay:
“Lời nói khơng mất tiền mua
Lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau”

1.2.1.2.

Tính chất của ngơn ngữ

Trong giao tiếp những tính chất của ngôn ngữ như nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu,…
cũng đóng vai trị rất quan trọng. Có người mới trơng vào “cái gì coi cũng được”, nhưng khi
họ thốt ra những tiếng chát chúa hay the thé làm cho ta “cụt hứng” ngay. Cũng có người nhờ
tiếng nói ấm áp, dịu dang, quyến rũ làm cho người nghe cảm tình ngay, mặc dù dung mạo
khơng lấy gì làm khả ái.
Trong khi nói, chúng ta cần chú ý tới giọng điệu, ngữ điệu. Lời nói có được rõ ràng,
khúc chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng. Nhờ cách nhấn giọng người
nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình. Muốn nhấn giọng cho
đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ, đắn đo từng lời một. Biết nhấn mạnh
những lời quan trọng và để những lời nói phụ lướt nhẹ đi.
Hai yếu tố khác có thể thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng và ngữ điệu.
Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn
từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên. Trước và sau khi nói ra những lời quan trọng phải
ngừng một lúc, để cho người nghe chú ý.
1.2.1.3.

Điệu bộ khi nói

Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt. Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa
nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm… Thường điệu bộ phụ họa theo lời
nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp
với phong tục, tập quán, nền văn hóa. Những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên là đáng u nhất,
đừng gị ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người này hay người khác.
Cùng với sự phát triển của nhân loại, chữ viết ra đời. Và từ đó, giao tiếp bằng ngơn

ngữ khơng chỉ giới hạn ở giao tiếp bằng lời nói, mà cịn có giao tiếp thơng qua chữ viết.
Giao tiếp bằng hình thức lời nói, hay viết đều có những ưu, nhược điểm riêng và sẽ phát
huy tác dụng tốt nếu được sử dụng trong những hồn cảnh phù hợp.
Giao tiếp bằng hình thức nói sẽ đem lại hiệu quả cao trong các trường hợp sau:
- Cần truyền tin nhanh, gấp.
Muốn có sự phản hồi ngay lập tức.
Muốn trực tiếp trao đổi thêm thông tin và ý tưởng với đối tác giao tiếp.
Khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có vai trị quan trọng giúp việc
giao tiếp thành công mỹ mãn hơn.
Khi không cần phải ghi chép văn bản để lại làm bằng chứng.
Cịn giao tiếp bằng hình thức viết lại phát huy tác dụng rất tốt trong các trường hợp:
Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai;
Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện,
giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này;


Thơng tin cần được kiểm sốt chính xác ngày giờ, địa điểm nhận được thông tin;
Thông tin phải được giữ bí mật
Khoa học kỹ thuật phát triển, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn
thông, làm xuất hiện thêm nhiều phương tiện giao tiếp mới. Giờ đây, khi tiến hành giao tiếp
người ta có nhiều khả năng lựa chọn hơn. Có thể sử dụng các cách sau đây:
Mặt đối mặt, thơng qua hình thức nói.
Sử dụng văn bản, thông qua việc viết hoặc in ra giấy.
Điện thoại
Fax
Hộp thư thoại hoặc trung tâm nhắn tin
Điện thoại truyền hình (dùng phương tiện hiện đại kết nối giọng nói và hình ảnh để vượt
qua khoảng cách khơng gian).
Trao đổi thơng qua hệ thống máy tính và Internet (mail, chat, đơi khi có cả hình ảnh)
Phịng nói chuyện gẫu (giúp duy trì việc thay đổi liên tục đối tác giao tiếp)…

Kết hợp các hình thức trên.
1.2.2. Giao tiếp phi ngơn ngữ
Trong giao tiếp chỉ một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có được là nhờ nghe
qua lời nói. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm
từ 30 – 40%, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giao tiếp không lời qua vẻ
mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác. Việc nghiên cứu phương tiện phi ngôn ngữ là
hết sức quan trọng, giúp chúng ta trở nên nhạy cảm hơn trong giao tiếp.
1.2.2.1.

Nét mặt

Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Các cơng trình
nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: vui mừng, buồn,
ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. Nét mặt chính là “tấm gương phản chiếu tâm hồn”
của mỗi người. Ngồi tính biểu cảm, nét mặt cịn cho ta biết ít nhiều về cá tính con người.
Người có nét mặt căng thẳng thường là người dứt khốt, trực tính; người có nét mặt mềm
mại ở vùng miệng, thì hịa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi trong giao tiếp.
Nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thơng
tin. Đơi khi nó chỉ sự khơng tin tưởng mấy. Nhăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự
lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ. Cần lưu ý: những biểu hiện
trên nét mặt qua đi rất nhanh, do đó trong q trình giao tiếp với người khác, phải luôn luôn
theo dõi sự biến động trên nét mặt của đối tác.


1.2.2.2.

Nụ cười

Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình.
Con người có bao nhiểu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên,

đơn hậu; có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác; có cái cười đồng tình, thơng cảm;
nhưng cũng có cái cười chế diễu, khinh bỉ… Mỗi điệu cười đều biểu hiện một thái độ nào
đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp
để biết được lòng dạ của họ, đồng thời phải biết sử dụng nụ cười đúng chỗ, đúng lúc để gây
thiện cảm với đối tác, tạo bầu không khí giao tiếp thoải mái, thân thiện, đem lại hiệu quả
cao.
1.2.2.3.

Ánh mắt

Dân gian có câu “đơi mắt là cửa sổ tâm hồn”, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất
cả mọi nghiên cứu, quan sát, tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ.
Ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con
người ra bên ngồi.
Trong giao tiếp ánh mắt cịn đóng vai trị “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự chú
ý, tơn trọng, sự đồng tình hay phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí
xã hội của mỗi bên. Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự cho mình là có vai trị cao hơn)
thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe.
Ánh mắt của một người cịn phản ánh cá tính của người đó: Người có óc thực tế
thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện,
người nham hiểm đa nghi có cái nhìn xoi mói, lục lọi…
1.2.2.4.

Các cử chỉ

Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu,…), của bàn tay (vẫy,
chào, khua tay), của cánh tay… Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp.
Thật vậy, chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay “khơng đồng ý”, của bàn tay là lời
mời, sự từ chối, chống đối hay van xin,…
Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp, chẳng hạn như một số

vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thích
thêm.
Mũi cũng là phương tiện truyền thơng, bởi vì khi nhìn người khác với cái vẻ coi
khinh người ta thường nhìn xuống mũi của mình. Khi động tác này đi kèm theo một cái hít
vào khinh khỉnh thì thái độ phủ nhận lại càng được gia tăng.
Ngoài cái cử chỉ le lưỡi thiếu tơn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong truyền thông
không chủ định. Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng hoặc đứng trước một điều gì
kích động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói một điều gì mà chúng
ta khơng thực sự muốn nói hoặc khơng tin tưởng cho lắm.


Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ. Khi buồn chán người ta thường
chống cằm bằng cả bàn tay. Việc vuốt cằm thường cho thấy rằng người ta đang suy nghĩ cân
nhắc gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một quyết định.
Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón tay chúm lại
thành hình tháp chng chống dưới cằm chứng tỏ sự nghi ngờ. Đưa bàn tay lên mũi biểu lộ
sự sợ hãi. Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ sự xấu hổ. Khi ngồi mà hai bàn tay để mở lủng lẳng
giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng.
Vị trí của đơi bàn chân khi đứng hay khi ngồi nói chuyện sẽ cho chúng ta biết đối
tượng đang có thái độ, trạng thái như thế nào. Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức là
hai người không muốn sự tham gia của người thứ ba. Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau, hoặc
hay hơn nữa, có một bàn chân hướng về phía bạn, thì bạn hãy tự tin rằng mình đã được chấp
nhận tham gia câu chuyện. Trong một đám đơng nói chuyện với nhau, thường chúng ta
hướng bàn chân tới người mà mình có cảm tình hơn. Khi đang đứng nói chuyện với bạn mà
hai bàn chân của đối tượng quay về phía cửa, thì chứng tỏ anh ta đang rất vội muốn đi.
1.2.2.5.

Dáng vẻ

Trong giao tiếp, nhiều khi khơng phải nhìn kỹ nét mặt mà chỉ cần quan sát dáng vẻ

của đối tác, ta cũng có thể hiểu được trạng thái tâm lý của họ. Ví dụ như: Khi vui vẻ, họ sẽ
đi lại nhanh nhẹn, tung tăng; Khi buồn rầu, đầu cúi thấp, lặng im khơng nói; Khi hối hận,
chân tay bứt rứt; Khi hạ quyết tâm, miệng mím, tay nắm chặt; Khi hoan nghênh, mở rộng
hai vai, hai tay; Khi không vừa ý, lắc mạnh đầu; Khi trầm tư, chắp tay sau lưng hoặc xoa
cằm, bóp trán…
1.2.2.6.

Tư thế

Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan mật thiết với vai
trị, vị trí xã hội của cá nhân. Thường thường, một cách vơ thức nó bộc lộ cương vị xã hội
mà cá nhân đang đảm nhận. Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế
của bề trên, của lãnh đạo. Tư thế ngồi hơi cúi đầu về phía trước tựa hồ lắng nghe là tư thế
của cấp dưới.
Tư thế có vai trị biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái
hay căng thẳng. Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần
gũi cho người đối thoại, phản ánh một thái độ cởi mở, hịa hợp.
1.2.2.7.

Vẻ bề ngồi:

Vẻ bề ngoài bao gồm: y phục, giầy dép, trang điểm, trang sức cá nhân, kiểu tóc và
mùi…
Ngạn ngữ có câu: “Người đẹp vì lụa”. Nếu trong giao tiếp bạn biết cách ăn mặc đẹp,
phù hợp, thì sẽ đạt được hiệu quả cao.


Ăn mặc đẹp bao gồm sự chỉn chu về đầu tóc, nét mặt tươi tắn, trang điểm vừa phải,
quần áo lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ, phù hợp với bối cảnh giao tiếp. Ăn mặc đẹp làm cho đối
tác giao tiếp cảm thấy tôn trọng và ngưỡng mộ bạn, tạo cho bạn một bộ mặt khả ái, thu hút

được đối tác – một điều kiện quan trọng giúp giao tiếp thành cơng. Bên cạnh đó, ăn mặc đẹp
cịn là biểu hiện tơn trọng đối tác, khiến người ta hài lịng. Ngược lại, ăn mặc lơi thơi, lếch
thếch, đầu tóc bù xù, sẽ làm cho đối tác giao tiếp cảm thấy thất vọng, chán ngán, thậm chí
cịn khinh rẻ bạn, điều đó sẽ đem đến nhiều bất lợi trong giao tiếp.
Cần lưu ý: vẻ đẹp bề ngoài đã quan trọng, nhưng vẻ đẹp bên trong (tâm hồn, kiến
thức, tình cảm, đạo đức,…) cịn quan trọng hơn nhiều. Do đó, cần có sự thống nhất hài hịa
giữa trang phục bên ngồi với vẻ đẹp bên trong. Làm được như vậy, bạn mới có thể thu
phục được lịng ngưỡng mộ thực sự, bền lâu của mọi người và trang phục đẹp mới phát huy
hiệu quả.
1.2.2.8.

Khoảng cách

Khoảng cách trong giao tiếp thể hiện mối quan hệ thân sơ, giới tính, vị trí, vai trị và
văn hóa giữa những người tiến hành giao tiếp. Thơng thường, người ta xích lại gần các đối
tác mà người ta cảm thấy yêu thích, gần gũi và tránh xa những đối tác gây ra cảm giác xa lạ,
sợ hãi.
Thông thường người ta chia ra thành 4 vùng xung quanh mỗi cá nhân:
Vùng mật thiết (0 – 0,5 mét): vùng này chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với người
khác (cha mẹ, vợ chồng, con cái, người yêu, bạn thân, bà con gần) hoặc khi hai người đang
đánh nhau. Lúc này xúc giác và khứu giác là phương tiện truyền thơng quan trọng. Lời nói
có thể chỉ thì thầm.
Vùng riêng tư (0,5 – 1,5 mét): hai người phải rất quen nhau đến mức thấy thoải mái, mặc
dù họ chưa đến mức mật thiết (khoảng cách giữa hai người khi tham dự các buổi tiệc, lúc
làm việc tại các văn phòng, trong các buổi họp mặt bạn bè).
Vùng xã giao (1,5 – 3,5 mét): đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh doanh,
vì nó hợp với mối quan hệ phi riêng tư, ví dụ giao tiếp giữa người bán hàng với khách hàng,
giữa người chủ nhà với người thợ sửa chữa… Thông thường các sếp cũng giữa khoảng cách
này khi nói chuyện với nhân viên.
Vùng công cộng (> 3,5 mét): là phạm vi tiếp xúc thích hợp với những người xa lạ, ở

chốn đơng người vì mục đích cơng việc, phạm vi mà các chính khách thường dùng trong
quan hệ với cơng chúng, ví dụ: trong các buổi nói chuyện, thuyết trình, mít tinh…
Những khoảng cách trên có thể xê dịch tùy thuộc vào từng nền văn hóa và đặc biệt,
những người có khả năng giao tiếp giỏi, bằng tình cảm cá nhân sẽ biết cách điều chỉnh
khoảng cách với đối tượng giao tiếp một cách phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể.


1.2.2.9.

Những hành vi giao tiếp đặc biệt

Đó là động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay… Những phương tiện này
gọi là đặc biệt vì trong những mối quan hệ đặc biệt ta mới sử dụng chúng. Chẳng hạn,
khơng phải gặp ai ta cũng có thể ơm hôn được; hoặc ở ta, người lớn xoa đầu trẻ con chứ
không được phép ngược lại.
Những cái bắt tay cũng nói lên cá tính và thái độ của hai người đối với nhau: cái bắt
tay mạnh mẽ, khô ráo chứng tỏ con người có cá tính mạnh và nhân cách đáng tin; còn cái
bắt tay ẻo lả, ướt át thuộc về con người yếu đuối và đáng ngờ. Trong khi bắt tay, nếu đối
phương kéo tay bạn vào sát người họ chứng tỏ đó là người thiếu tự tin. Nếu khi bắt tay, đối
phương đưa tay kia nắm vai bạn lúc đó có hai trường hợp xảy ra: nếu đối phương hơi kéo
bạn về phía mình thì chứng tỏ bạn đã chiếm được cảm tình của anh ta, cịn nếu anh ta giữ
bạn ở cách xa anh ta một khoảng cách nhất định thì có nghĩa là mọi việc sẽ hết sức tốt đẹp
nếu anh nghe lời tôi.
1.2.2.10.

Đồ vật

Khi giao tiếp, người ta cũng hay dùng những đồ vật nhất định như: bưu ảnh, bưu
thiếp, hình, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm… Tất cả những cái đó cũng đều có ý nghĩa
trong việc thiết lập mối quan hệ, biểu hiện tình cảm, thái độ giữa những người giao tiếp với

nhau.
Để gây tình cảm và những ấn tượng tốt đẹp ở nhân viên, công ty cũng cần tặng quà
cho nhân viên và gia đình họ vào những dịp lễ, tết. Cũng cần phải tặng quà, gửi bưu thiếp
chúc mừng những đối tác làm ăn với mình, những nơi mà mình có các quan hệ khác, vào
những dịp cần thiết, và thường là tặng những sản phẩm của cơng ty mình để kết hợp mục
đích quảng cáo, giới thiệu sản phẩm.
Ở trên chúng ta đã tìm hiểu một số phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. Cần chú ý
rằng phần lớn việc sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của các
yếu tố văn hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán. Chẳng hạn, đối với người Bungary
và Thổ Nhĩ Kỳ lắc đầu là tỏ vẻ đồng ý, cịn ở Việt Nam thì ngược lại. Những người Arập,
Mỹ la tinh, Nam Âu thường đứng gần nhau và dùng ánh mắt nhiều hơn khi nói chuyện.
Nhưng ngược lại, những người Ấn Độ, Pakixtan, Nhật Bản, Bắc Âu, thường đứng cách
nhau xa hơn và ít đụng chạm, ít nhìn thẳng vào mắt nhau hơn khi nói chuyện.
1.3.

Q TRÌNH GIAO TIẾP
Giao tiếp là q trình trong đó diễn ra đồng thời 3 q trình có liên quan mật thiết với

nhau:
Q trình trao đổi thơng tin/q trình truyền thơng.
Q trình nhận thức.
Quá trình tác động qua lại lẫn nhau.


1.3.1. Q trình trao đổi thơng tin
Q trình trao đổi thơng tin có thể được mơ tả một cách đơn giản nhất theo mơ hình
sau đây:

Hình 1.1 – Q trình trao đổi thơng tin
Mơ hình trên cho thấy q trình trao đổi thơng tin chỉ diễn ra khi có các chủ thể giao

tiếp – người gửi và người nhận. Quá trình này ln là q trình hai chiều, trong đó có một
người gửi thơng tin, cịn người kia nhận, sau khi nhận được thông tin người nhận sẽ phản
hồi. Lúc này, người nhận đóng vai trị người gửi và ngược lại. Trong phần lớn các tình
huống giao tiếp, con người thường đồng thời cùng một lúc vừa là “người gửi” vừa là “người
nhận” thông tin.
Muốn truyền thông tin, người gửi trước hết cần mã hóa những ý nghĩ, cảm xúc, …
của mình. Mã hóa là q trình chuyển những thơng tin (ý nghĩ, cảm xúc,…) thành một loại
ngôn ngữ giao tiếp (lời nói, chữ viết, các dấu hiệu, ký mã hiệu, …) có thể chuyển đi được.
Tiếp đó các thơng điệp (các thơng tin đã được mã hóa) được phát đi nhờ kênh truyền thơng
(tiếng nói, ánh mắt, cử chỉ, điện thoại, văn bản, thư từ, fax, telex, internet,…) người nhận
bằng tất cả các giác quan và phương tiện có được tiến hành nhận thông điệp và giải mã.
Giải mã là q trình diễn dịch bản thơng điệp nhận được sao cho hiểu được ý nghĩa đích
thực của nó. Sau khi giải mã thông điệp, người nhận sẽ phản hồi. Phản hồi là sự đáp lại, sự
phản ứng lại của người nhận về bản thông điệp mà họ nhận được. Trong q trình phản hồi,
người nhận thơng tin ban đầu chuyển sang vai trị của người gửi thơng tin và q trình trên
lại tiếp diễn.
Q trình trao đổi thơng tin nêu trên tưởng chừng rất đơn giản nhưng trong thực tế lại
diễn ra rất đa dạng, phong phú, đôi khi rất phức tạp vì phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như:
Tính cách của người giao tiếp (bạn có thể quyết đoán hoặc nhút nhát).


Cảm xúc của người giao tiếp vào thời điểm thực hiện q trình trao đổi thơng tin (Bạn có
thể đang vui vẻ, thoải mái hay đang cáu giận, bực bội).
Thái độ của người giao tiếp với đối tác của mình (bạn có thể thích hay khơng thích, tin
hay khơng tin ở họ).
Kiến thức của người giao tiếp (bạn có thể rất un bác, nhưng cũng có thể cịn chưa hiểu
rõ về nội dung thông tin truyền đạt).
Kinh nghiệm của người giao tiếp (bạn có thể đã tích luỹ được một số kinh nghiệm để
giải quyết tình huống tương tự).
Văn hố tổ chức – có thể đó là một “mơi trường văn hóa” truyền thống, chính thống và

có kỷ luật với những sự khác biệt về vai trị hoặc đó là một “mơi trường văn hóa” cởi mở
hơn trong đó mọi người được khuyến khích bày tỏ và nói lên ý kiến cũng như tình cảm của
mình cho dù ở bất kỳ vị trí nào trong tổ chức.
Trong điều kiện hội nhập việc giao tiếp còn chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự khác biệt giữa
các nền văn hoá khác nhau – văn hố dân tộc.
Những yếu tố chính nêu trên cùng với vô số những yếu tố khác sẽ tác động lên quá
trình giao tiếp. Bên cạnh những tác động theo chiều hướng thuận lợi, sẽ có những tác động
theo chiều hướng gây bất lợi đó là những rào cản (nhiễu) cho quá trình giao tiếp. Những
rào cản (nhiễu) trong giao tiếp là các yếu tố cản trở việc trao đổi thông tin, làm hiểu không
đúng về ý nghĩa của bản thơng điệp truyền đi. Có rất nhiều loại rào cản, xin nêu làm ví dụ
một số rào cản chính:
Tiếng ồn: có thể làm cho bạn mất tập trung, nghe không rõ hoặc không nghe thấy;
Môi trường – cách bài trí văn phịng có thể làm phân tán tư tưởng, làm cho người nghe
không thể tập trung theo dõi, làm giảm hiệu quả giao tiếp.
Ngôn ngữ, đặc biệt là khi sử dụng ngoại ngữ, có thể xảy ra tình trạng không hiểu hoặc
hiểu sai vấn đề đối tác muốn truyền đạt
Tình cảm/ cảm xúc: nếu chúng ta đang bực tức về một điều gì đó hoặc có những ấn
tượng/ tình cảm khơng tốt về đối tác giao tiếp thì có thể dẫn đến tình trạng khơng nghe thấy
những điều họ muốn nói hoặc cố tình hiểu khơng đúng những điều họ muốn truyền đạt.
Các mối quan hệ quyền lực quy định kênh truyền thông: nếu thông tin phải truyền qua
nhiều cấp trung gian mới tới được người cần nhận tin thì có thể xảy ra tình trạng thơng tin
bị biến dạng, méo mó trong q trình chuyển tải, làm giảm hiệu quả giao tiếp, thậm chí giao
tiếp khơng thành cơng;
Văn hố tổ chức: một người mới chưa hiểu và thích nghi được với văn hố tổ chức thì sẽ
gặp rất nhiều khó khăn trong giao tiếp…
Những rào cản trong giao tiếp luôn tồn tại quanh ta và ở ngay trong mỗi chúng ta.
Khơng phải lúc nào cũng có thể loại bỏ được chúng, nhưng chúng ta có thể nhận biết được
sự ảnh hưởng của chúng và giảm thiểu đựoc những tác hại do chúng gây ra.

Muốn trao đổi thơng tin một cách hiệu quả thì người gửi thông tin phải trả lời thấu
đáo 6 câu hỏi sau đây:
What? Truyền thơng tin gì?
Why? Tại sao lại phải truyền thơng tin đó?
Who? Đối tượng truyền thơng tin là ai? Người đó có trình độ học vấn, văn hoá, tuổi tác,
địa vị, mong muốn,… như thế nào?
When? Việc truyền tin được thực hiện bào khi nào là thích hợp nhất?
Where? Cần truyền tin đến những nơi nào? Ở đâu?
How? Chọn cách truyền tin nào để mang lại hiệu quả mong muốn?
Ngồi ra, thơng điệp chuyển đi phải chính xác, rõ ràng, ngắn gọn và phải tạo được
trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng cho người nhận tin. Cần lưu ý: trao đổi thơng tin là
q trình hai chiều nên người gửi thông tin luôn phải theo dõi những thông tin phản hồi từ
đối tác giao tiếp, để kịp thời điều chỉnh quá trình chuyển tin sao cho hiệu quả hơn.
Trong q trình trao đổi thơng tin, cả khâu truyền tin lẫn nhận tin đều rất quan trọng.
Nếu khâu truyền tin được thực hiện tốt, nhưng khâu nhận thơng tin khơng thành cơng thì
q trình giao tiếp cũng không thể thành công. Để nhận tin hiệu quả người nhận thơng tin
cũng cần trả lời chính xác 6 câu hỏi sau:
What? Thơng tin đối tác truyền đi là gì?
Why? Tại sao họ lại truyền thơng tin đó đi?
Who? Ai là người gửi thơng tin, những đặc điểm về tính cách, trình độ, sở thích, mong
muốn của người gửi thơng tin?
When? Thông tin được gửi khi nào?
Where? Thông tin được chuyển từ đâu?
How? Thông tin được chuyển đi bằng cách nào?
Trên cơ sở trả lời những câu hỏi nêu trên, người nhận tin có thể giải mã chính xác
những thơng điệp nhận được và có sự phản hồi thích hợp.
Trong quá trình nhận tin cũng cần tìm hiểu kỹ thái độ, tình cảm của đối tác. Phải biết
đặt mình vào vị trí của họ, phải biết gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố gắng tìm ra
những ý đúng, lẽ phải của đối tác. Muốn thế khi nhận tin cần phải biết tự chủ và kiềm chế
cảm xúc của chính mình vì cảm xúc khơng kiềm chế được thường làm cho người ta tiếp

nhận thơng tin sai lệch.
Để q trình trao đổi thơng tin thành cơng, thì bên cạnh việc người gửi và nhận thông
tin thực hiện tốt các yêu cầu nêu trên, cũng cần chú ý tới chất lượng của các kênh truyền
thông và các biện pháp khắc phục/ hạn chế các yếu tố gây nhiễu (các rào cản trong quá trình
giao tiếp).


1.3.2. Q trình nhận thức
Trong giao tiếp các bên khơng chỉ trao đổi thơng tin với nhau, mà cịn tìm hiểu, nhận
thức lẫn nhau. Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh tình cảm, sự hiểu biết, gắn bó và phụ thuộc
lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp. Nhận thức có đúng đắn thì giao tiếp mới hiệu quả. Quá
trình nhận thức trong giao tiếp bao gồm: nhận thức về người khác và nhận thức chính bản
thân mình.
1.3.2.1.

Nhận thức người khác

Trong suốt quá trình giao tiếp, các chủ thể giao tiếp luôn tri giác lẫn nhau. Tri giác là
quá trình nhận thức đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính nhờ các giác quan (thị
giác, thính giác,…) thơng qua việc quan sát tướng mạo, nét mặt, ánh mắt, lời nói, nụ cười,
thế đứng, dáng đi, cách ăn mặc, trang điểm và những hành vi, cử chỉ khác… Trên cơ sở
những kết quả thu được nhờ tri giác, tư duy giúp con người phán quyết về bản chất bên
trong của đối tượng giao tiếp, như: đạo đức, năng lực và các phẩm chất, nhân cách khác.
Nói tóm lại, nhận thức người khác là quá trình tri giác những đặc điểm bên ngoài và sự
phán quyết về bản chất bên trong của đối tượng cần nhận thức. Quá trình nhận thức cũng
chịu ảnh hưởng của rất nhiều nhân tố, như: các yếu tố liên quan đến chủ thể nhận thức (đặc
biệt là các yếu tố của đời sống tâm lý ảnh hưởng rất mạnh đến nhận thức là nhu cầu – tính
lựa chọn, ấn tượng, tâm trạng, tình cảm, trạng thái hưng phấn, hứng thú, những định kiến,
khuôn thước,…); Các yếu tố liên quan đối tượng nhận thức và bối cảnh giao tiếp.
1.3.2.2.

Nhận thức về bản thân

Trong quá trình giao tiếp con người không chỉ nhận thức về người khác mà cịn ln
nhận thức, khám phá chính bản thân mình. Tự nhận thức là q trình trong đó mỗi người
xây dựng cho mình một khái niệm/ hình ảnh về bản thân mình. Việc tạo ra hình ảnh bản
thân có vai trị rất quan trọng và có ảnh hưởng quyết định đến hành vi của mỗi người trong
quá trình giao tiếp. Cách xử sự của mỗi người phụ thuộc rất nhiều vào việc họ tự đánh giá
bản thân mình như thế nào. Qua sự tương tác với đối tác giao tiếp, con người biết được
mình như thế nào, có tài năng hay “bất tài, vô dụng”, được tôn trọng hay bị xem thường,
được mọi người yêu mến hay khinh ghét,… Tóm lại, chỉ khi giao tiếp với người khác, con
người mới có thể khám phá đầy đủ, chính xác về bản thân mình.
Khả năng nhận thức người khác và tự nhận thức về bản thân có mối quan hệ mật thiết
với nhau. Tự nhận thức bản thân càng chính xác phong phú bao nhiêu thì việc nhận thức
người khác càng phong phú, chính xác bấy nhiêu và ngược lại.
1.3.2.3.

Cửa sổ Johary và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức

Cửa sổ Johary là một khái niệm do hai tác giả Joseph Luft và Harry Ingham (Johary
là ghép những từ đầu tên hai tác giả) xây dựng để mô tả mối quan hệ giữa nhận thức, tự
nhận thức và tính cởi mở, sự phản hồi trong giao tiếp.


Cửa sổ này có 4 ơ phụ thuộc vào mức độ những gì mà mình tự biết về mình và những
gì mà người khác biết về ta

Hình 1.2 - Cửa sổ Johary
+ Khu vực I – Khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở tương ứng với những gì
mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta.

+ Khu vực II - khu vực MÙ tương ứng với những gì mà chúng ta khơng biết được
về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà chúng ta khơng biết về
mình vì người khác khơng tự nguyện chia sẻ thơng tin phản hồi hoặc khơng giao tiếp với ta,
hoặc có thể là ở đó có những thơng tin về hành vi thành lời hoặc không thành lời nhưng
chúng ta không thể hoặc không thèm đếm xỉa đến chúng.
+ Khu vực III - Khu vực RIÊNG tương ứng với những gì mà chỉ chúng ta biết về
mình cịn người khác khơng biết. Nó có thể được coi là riêng vì trong giao tiếp chúng ta
không cởi mở để bộc lộ với người khác.
+ Khu vực IV - Khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT tương ứng với những gì mà cả
chúng ta lẫn người khác không biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức và tiềm thức.
Mỗi một khu vực có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu
tố trong giao tiếp, đó là sự phản hồi và tính cởi mở của chúng ta.
Sự phản hồi. Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những
đánh giá của họ về chúng ta. Đó là thiện ý cởi mở và nỗ lực của người khác trong việc phản
hồi thích đáng cho chúng ta. Tuy nhiên, đây cũng là xu hướng mà chúng ta cố gắng lắng
nghe người khác nhận xét, đánh giá về mình thơng qua những thơng tin bằng lời và những


thông tin không bằng lời. Sự phản hồi làm cho khu vực “chung” được mở rộng và làm cho
khu vực “mù” thu hẹp đi.
Trong giao tiếp cần phải biết cách khuyến khích đối tượng chia sẻ cảm tưởng, suy
nghĩ với mình để tăng thêm sự phản hồi, chứ khơng nên cắt ngang và lấn át ý kiến phản hồi
của họ. Chẳng hạn, hai mẹ con nhà nọ đi qua cửa hàng bách hoá và em bé gái chú ý tới
chiếc cặp sách trưng bày trong tủ kính. Em nói “Con thấy chiếc cặp này đẹp ghê mẹ ạ”. Bà
mẹ đáng lẽ phải cảm nhận tình cảm của con mình, lại mắng luôn “Con quá lắm, mẹ vừa mới
mua cho con một chiếc nhân ngày khai trương rồi cịn gì, con là chúa hay vịi”. Cơ bé đã rút
ra được điều gì từ chuyện này? Có lẽ cơ sẽ nghĩ, mình sẽ khơng bao giờ nói với mẹ điều gì
nữa. Và nếu chuyện này tiếp tục được lặp đi lặp lại có lẽ bà mẹ chẳng bao giờ có cơ hội
nhận được phản hồi từ con mình. Trong trường hợp này bà mẹ phải làm gì? Trước hết bà mẹ
phải cơng nhận mong muốn của con mình và đáp lại bằng cách “Ừ, mẹ cũng thấy là chiếc

cặp này rất đẹp và con rất thích nó phải khơng?” Và cơ bé sẽ trả lời đồng ý ngay lập tức.
Khi đó bà mẹ sẽ đưa ra một câu hỏi tiếp “Nhưng tại sao con nghĩ là con sẽ khơng mua chiếc
cặp đó?”. Cơ bé sẽ hiểu ra và có lẽ sẽ nói “Bởi vì mẹ đã mua cho con một chiếc nhân ngày
khai trường rồi”. Bà mẹ có thể kết thúc cuộc đàm thoại bằng một câu có hàm ý ủng hộ như
“Nếu năm nay con học giỏi thì sang năm mẹ sẽ mua cho con chiếc cặp mới”. Bằng cách
trao đổi như vậy, đứa bé sẵn sàng chia sẻ cảm xúc của mình với mẹ những lần giao tiếp sau.
Những tình huống như vậy cũng thường xảy ra trong giao tiếp giữa nhà quản trị với
nhân viên. Có lần một nhân viên nói với sếp mình “Những cuộc họp nhân viên vào sáng thứ
hai kéo dài quá lâu, theo tôi là lãng phí thời gian”. Thay vì ơng sếp cần phải lắng nghe ý
kiến của nhân viên và tìm hiểu nguyên nhân vì sao anh ta cảm thấy như thế thì lại phản ứng
vội vã và gay gắt: “Ý anh định nói gì về những cuộc họp đó lãng phí thời gian? Tơi nghĩ là
những cuộc họp đó rất cần thiết, chúng ta đã duy trì chúng từ lâu. Anh khơng cần phải bình
luận gì thêm về vấn đề này, thế thơi.” Liệu nhân viên có cịn muốn cung cấp cho nhà quản
trị những thông tin phản hồi nữa không? Chắc chắn là không. Nếu nhà quản trị không chịu
lắng nghe để có những thơng tin phản hồi từ những người khác thì khu vực “mù” của mình
sẽ tăng lên và cuối cùng sẽ làm giảm hiệu quả trong hoạt động.
Sự cởi mở. Là xu hướng mà trong đó chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ,
những tình cảm, ước muốn, niềm tin và những phẩm chất tâm lý khác của mình với người
khác. Cởi mở là tự vén bức màn bí ẩn của thế giới tâm hồn mình làm cho người khác có thể
hiểu được mình. Nếu trong giao tiếp mọi người đều cởi mở với nhau thì khu vực “chung”
của mỗi người sẽ được mở rộng, lấn át khu vực “riêng”, làm cho họ hiểu biết nhau nhiều
hơn và xích lại gần nhau hơn.
Cởi mở là một nhu cầu. Khi bạn vui hay buồn, khi bạn có nỗi ấm ức trong lịng hay
những thắc mắc nào đó, bạn tìm ngay đến người thân thiết để phân trần, chia sẻ. Một khi ai
đó thân thiết tìm đến bạn để thổ lộ, tâm tình thì bạn cũng vui sướng cảm thấy mình được tin
tưởng, yêu thương.


Tuy nhiên muốn cởi mở cũng không phải là đơn giản. Có thể do mặc cảm, sợ bị chê
cười, sợ bị coi là dốt, là ngớ ngẩn mà đôi khi người ta không dám bộc lộ cái “Tôi”, tránh né

đối thoại. Họ tự che dấu mình bằng các cơ chế tự vệ, như giao tiếp sáo rỗng với mọi người,
cố tỏ ra ln ln bận bịu… Ví dụ, khi giáo viên đặt ra cho sinh viên một câu hỏi, có người
giả vờ bận đọc sách, bận ghi chép để khỏi trả lời câu hỏi của thầy. Để có thể cởi mở với
nhau trong giao tiếp, mỗi chúng ta cần phải hiểu biết về mình và biết chấp nhận bản thân.
Khi đã chấp nhận bản thân bạn sẽ khơng cịn mặc cảm, khơng cố che dấu về mình nữa.
Hơn nữa người ta chỉ có nhu cầu thổ lộ những suy nghĩ, những tình cảm của mình với
những người mà họ tin tưởng. Vì vậy để người khác cởi mở hơn trong giao tiếp chúng ta
cần phải tạo dựng được niềm tin của họ vào ta.
Tóm lại, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau, nhận thức có đúng
thì mới có những tình cảm đúng. Tuy nhiên, do những yếu tố chủ quan cũng như các yếu tố
khách quan mà có khi làm cho chúng ta đánh giá sai lầm về nhau. Trong giao tiếp mỗi
chúng ta vừa là chủ thể nhưng cũng vừa là khách thể của q trình nhận thức. Chúng ta
khơng chỉ nhận thức người khác, mà cịn nhận biết cả chính mình. Trong giao tiếp các bên
muốn nhận thức rõ về nhau và nhận biết chính xác về bản thân mình, thì cần phải có sự cởi
mở và phản hồi nhất định. Muốn vậy các bên cần xây dựng được bầu khơng khí thoải mái,
tin tưởng ở nhau.
1.3.3. Quá trình tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp
Giao tiếp không chỉ là quá trình trao đổi thơng tin, nhận thức, đánh giá về nhau, mà
cịn là q trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp. Trong quá
trình này con người tác động gây ảnh hưởng đến đối tác giao tiếp, đồng thời cũng chịu sự
tác động, ảnh hưởng của đối tác. Quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp
được diễn ra dưới nhiều hình thức, như: lây lan, ám thị, bắt chước, thuyết phục, áp lực
nhóm…
Sự lây lan tâm lý: Lây lan tâm lý là sự lan truyền từ người này sang người khác về thái
độ, hành vi. Đôi khi cả quan niệm và cách đánh giá… Lây lan tâm lý là hiện tượng tâm lý
xã hội phổ biến diễn ra với tính chất, mức độ, phạm vi khác nhau, phụ thuộc vào những tình
huống xã hội và tình huống tâm lý cụ thể.
Sự lan truyền tâm lý tạo ra một trạng thái tình cảm chung của một nhóm. Sự lan
truyền tâm lý tuỳ thuộc vào những nguyên nhân cụ thể có thể dẫn đến những ảnh hưởng tích
cực hay tiêu cực khác nhau. Nếu là nguyên nhân tích cực sự lan truyền sẽ giúp tạo ra bầu

khơng khí vui tươi, phấn khởi mọi người hăng say làm việc và đạt được hiệu quả công tác
cao. Ngược lại nếu do nguyên nhân tiêu cực, sự lan toả sẽ đưa đến bầu khơng khí buồn
chán, mọi người uể oải không muốn làm việc và đương nhiên sẽ dẫn đến hiệu quả kém.
Cơ chế lây lan tâm lý biểu hiện dưới hai hình thức: hiện tượng bùng nổ và hiện tượng
lây lan từ từ. Lây lan theo cơ chế bùng nổ là sự lây lan diễn ra tức thời, nhanh chóng, trong


đó có một nhóm người hoặc một cá nhân tự phát làm theo cách ứng xử của một cá nhân,
một nhóm người một cách vơ thức. Cịn lây lan theo cơ chế lan dần, từ từ là quá trình lan
truyền các cảm xúc diễn ra trong mộ khoảng thời gian nhất định với cường độ không cao và
tốc độ tương đối chậm.
Ám thị: Ám thị là tác động tâm lý tới cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ
tiếp thu thơng tin mà khơng có sự phê phán. Đó là sự chi phối, làm biến đổi cách suy nghĩ,
thái độ, hành vi của các cá nhân, các nhóm người một cách vô thức bởi sức ép của một sức
mạnh tinh thần vơ hình nhưng có thật.
Ám thị - thôi miên là hai cấp độ, hai trạng thái “mất tỉnh táo”, mất “khả năng phản
hồi” của ý thức, nảy sinh dưới tác động đặc biệt của một kích thích nào đó. Trong trạng thái
thơi miên, não chỉ giữ mối liên hệ với một nguồn kích thích nhất định, tồn bộ những bộ
phận thần kinh trung ương khác bị ức chế. Vì vậy, con người dường như chỉ gắn bó với thế
giới bên ngồi theo một kênh thơng tin đó. Ám thị là hình thức thơi miên nhẹ, khi não vẫn
“thức”. Cá nhân bị chi phối bởi thông tin gây ám thị, mất khả năng suy xét một cách có phê
phán, cả tin và dễ dàng bị thuyết phục.
Ám thị có thể mang tính chất trực tiếp hoặc gián tiếp, tích cực hoặc tiêu cực, trọn vẹn
hoặc khơng trọn vẹn, kiên trì hoặc khơng kiên trì. Ám thị trực tiếp là hình thức trong đó
người này thơng báo cho người kia dưới hình thức mệnh lệnh – những ý nghĩ nhất định,
khiến người kia phải tiếp nhận và thực hiện khơng phê phán. Ám thị gián tiếp thì phải đi
vịng thông qua nhiều phương tiện hỗ trợ.
Thuyết phục: Thuyết phục là sự thơng báo, giải thích nhằm mục đích hình thành hay
làm thay đổi các quan điểm, thái độ nào đó. Đây là cách thức quan trọng để hình thành các
quan điểm và thế giới quan của cá nhân. Khác với ám thị, người được thuyết phục ở trạng

thái có ý thức, có sự trao đổi, phê phán.
Thuyết phục được xây dựng trên cơ sở những luận điểm có căn cứ, được chứng minh
theo một cơ cấu logic để có thể đạt được sự đồng tình của người nhận thơng tin. Do đó, lập
luận và chứng minh là hai đặc trưng của thuyết phục.
Bắt chước: Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các cử chỉ, hành động, tâm trạng,
cách suy nghĩ, ứng xử của một người hoặc một nhóm người khác.
Có nhiều hình thức bắt chước, từ mô phỏng, tái tạo các biểu hiện, dáng vẻ bề ngồi
cho đến các phẩm chất, tính cách bên trong. Bắt chước thể hiện chức năng thích nghi của cá
nhân và của nhóm đối với các chuẩn mực và giá trị đang chiếm ưu thế trong nhóm hoặc
trong xã hội.
Áp lực nhóm: Trong giao tiếp tập thể, phản ứng của một thành viên thường bị chi phối
bởi phản ứng của số đơng. Khi đại đa số thành viên trong nhóm đã thống nhất với nhau về
một phản ứng tâm lý nào đó thì những thành viên cịn lại cũng có xu hướng chấp nhận theo
phản ứng đó. Có nghĩa là, phản ứng của đa số đã tạo nên áp lực đối với phản ứng của thiểu
số. Biểu hiện đặc biệt của áp lực nhóm tới cá nhân là tính a dua.


1.4.

NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP

1.4.1. Những nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt thơng tin giữa các cá nhân
Như đã trình bày, giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó các chủ thể giao tiếp tiến
hành trao đổi thơng tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại lẫn nhau.
Quá trình giao tiếp gồm 3 q trình diễn ra đồng thời và có quan hệ mật thiết với nhau, đó
là:
Q trình trao đổi thơng tin hai chiều.
Quá trình nhận thức.
Quá trình tác động qua lại lẫn nhau.
Muốn giao tiếp thành cơng thì trước hết cần nắm vững những nguyên tắc cơ bản

trong truyền đạt thông tin giữa các chủ thể giao tiếp.
1.4.1.1.

Nguyên tắc ABC

Accuracy (chính xác)
Thơng tin truyền đạt phải chính xác là ngun tắc tối quan trọng để đảm bảo cho giao
tiếp thành công.
Thực tế đã chứng minh rằng: Thơng điệp càng chính xác thì giao tiếp càng hiệu quả.
“Chính xác” ở đây bao hàm cả việc dùng từ ngữ nêu sự kiện chính xác (ví dụ: đối với người
cần nêu rõ họ tên, địa chỉ, đặc điểm, mục đích liên hệ… Đối với vật cần nêu rõ: tên gọi, quy
cách, phẩm chất,…), nêu con số chính xác (ví dụ: gặp mặt vào lúc nào, mấy giờ, mấy phút:
Giao hàng vào lúc nào, nêu ngày giờ cụ thể, số lượng là bao nhiêu,… Số liệu trích dẫn phải
có nguồn gốc rõ ràng,…) và chính xác cả về khả năng thực hiện lời cam kết của mình.
Trong giao tiếp cố gắng tránh “hứa hão”, “nói bừa”, vì nó sẽ làm mất đi niềm tin của đối
tác, làm tổn hại uy tín của người giao tiếp. Đừng bao giờ để xảy ra tình trạng: Biết chắc
cơng việc ngày mai mới có thể hồn thành, nhưng vì sợ mất khách, nên cứ hẹn khách đến
chiều nay. Khách đến nhưng việc chưa xong, khách mất công đi lại, chờ đợi, nên rất bực
bội, bạn sẽ mất người khách đó mãi mãi. Hơn thế nữa, người khách đó sẽ tuyên truyền cho
các người khách khác, bạn sẽ mất uy tín và lầm vào tình cảnh tồi tệ.
Ví dụ 1: một giáo sư có uy tín, có rất nhiều sinh viên đã và đang theo học. Là một học
trò cũ, khi gọi điện đến nhờ giáo sư để xin một cái hẹn, bạn khơng nên nói chung chung:
“Tơi là sinh viên cũ của giáo sư có việc cần hẹn gặp”. Mà nên trình bày cụ thể, chính xác:
“Tơi là Nguyễn Văn A., sinh viên lớp KTXD K42, được giáo sư hướng dẫn Nghiên cứu
khoa học năm học 2002-2003, muốn được gặp giáo sư để xin thư giới thiệu đi du học”.
Ví dụ 2: Để đơn hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, đầy đủ, chính xác, tránh
được những rủi ro, tổn thất, bạn không nên viết chung chung: “Đặt mua một số bộ bàn ghế
gỗ”. Mà nên viết cụ thể:

“+ Tên hàng và quy cách: Bộ bàn ghế gỗ mã S123, gồm:
01 bàn (1.150 mm x 610 mm x 840 mm).
01 ghế dài (1.040 mm x 600 mm x 150 mm).
02 ghế tay vịn (590 mm x 610 mm x 840 mm).
Hàng đóng đồng nhất 01 bộ/ 1 thùng.
Hàng được làm từ gỗ bạch đàn nhập khẩu từ Nam Phi.
Hàng sản xuất tại Việt Nam, mới 100%
+ Số lượng 500 bộ ( 10%).
+ Thời hạn giao hàng: Trong tháng 12 năm 2009.
+ Đơn giá: 100 USD/ bộ.”
Brevity (ngắn gọn)
Thông tin được truyền đạt phải ngắn gọn, có giá trị. Tránh truyền những thơng điệp
dài dịng, rườm rà, vịng vo, với nhiều thông tin thừa không cần thiết.
Các tác giả C. Northcote Parkinson và Nigel Rowe trong cuốn “Giao tiếp” (1979) đã
đưa ra một nguyên tắc rất đáng để chúng ta suy ngẫm và vận dụng “Thông tin quá nhiều
cũng nguy hiểm như q ít vậy. Hãy nói cho mọi người những gì họ cần biết, nhưng
đừng bao giờ để họ bị chìm ngập trong q nhiều thơng tin”.
Vì vậy, khi giao tiếp bạn cần cân nhắc, chọn lọc thật kỹ lưỡng để có được những
thơng tin vừa đủ mà bạn muốn truyền đạt.
Ví dụ 1: Một lời chào hàng thì cần nêu rõ:
Chào bán loại hàng gì?
Chất lượng, quy cách ra sao?
Giao hàng khi nào, ở đâu?
Giá cả bao nhiêu?
Thanh tốn bằng cách nào?
Chứ khơng nên sa đà giới thiệu dài dịng về cơng ty, về phong cảnh, thời tiết của đất
nước mình,…
Ví dụ 2: Khi được u cầu viết một bài luận dài không quá 15 trang khổ A4 về chủ
đề: “Cần liên kết đa ngành, đa lĩnh vực để khai thác hiệu quả tiềm năng du lịch Việt Nam”.
Muốn bài luận đạt điểm xuất sắc, bạn cần lưu ý các tiêu chuẩn sau:

Bài luận cần có đủ các phần: mở bài, thân bài, kết luận.
Phải giới thiệu cho người đọc thấy được tiềm năng du lịch Việt Nam.
Phải phân tích, đánh giá thực trạng du lịch Việt Nam trong thời gian qua. Tập trung phân
tích những yếu kém trong quan hệ giữa các ngành, các lĩnh vực có liên quan và ảnh hưởng
của chúng tới sự phát triển du lịch Việt Nam. Trên cơ sở phân tích rút ra nhận định: sự phối


hợp thiếu chặt chẽ giữa các ngành, các lĩnh vực có liên quan là một trong những nguyên
nhân làm cho du lịch Việt Nam phát triển chưa tương xứng với tiềm năng của ngành.
Các phân tích, nhận xét phải có số liệu, chứng cứ có nguồn gốc đáng tin cậy để minh
chứng.
Phải đề xuất được các giải pháp có tính khả thi để tăng cường liên kết đa ngành nhằm
phát triển có hiệu quả du lịch Việt Nam.
Bài viết phải có bố cục hợp lý, lập luận chặt chẽ, hành văn trong sáng, khơng có lỗi
chính tả.
Hình thức phải đúng quy định, cẩn thận, sạch đẹp.
Phải có danh mục tài liệu tham khảo.
Và điều đặc biệt quan trọng là phải ngắn gọn, phải không quá 15 trang khổ A4.
Clarity (rõ ràng)
Thông tin cần truyền đạt một cách rõ ràng, chuẩn xác, tránh dùng những từ ngữ (hoặc
những cách mã hóa khác) mập mờ, có thể hiểu hai, ba cách khác nhau.
Thơng tin truyền đạt càng rõ ràng, dễ hiểu thì càng giảm thiểu được những rủi ro giao
tiếp, hiệu quả giao tiếp càng cao.
Ví dụ 1: Trong một tổ chức, khi phân công nhiệm vụ cho các nhân viên (đặc biệt là
nhân viên mới) và khi nhiệm vụ phức tạp thì cần mơ tả chi tiết cơng việc dưới dạng văn bản
và phổ biến đến từng nhân viên.
Ví dụ 2: Khi chọn đề tài nghiên cứu khoa học, phải cân nhắc thật kỹ từng chữ để chọn
tên đề tài thật rõ ràng, chính xác. Việc làm này có ảnh hưởng lớn đến phạm vi nghiên cứu và
kết quả nghiên cứu. Ví dụ: khơng nên chọn đề tài chung chung: “Mơ hình trường Đại học
Harvard, Việt Nam”, mà nên xem xét kỹ trong từng bối cảnh cụ thể để chọn đề tài thật rõ

ràng:
Nếu chưa có mơ hình trường Harvard tại Việt Nam thì nên chọn: “Xây dựng mơ hình
trường Đại học Harvard, Việt Nam”.
Nếu đã có, nhưng mơ hình chưa hồn chỉnh, chưa phù hợp, thì nên chọn đề tài: “Hồn
thiện mơ hình trường Đại học Harvard, Việt Nam”.
Nếu đã có mơ hình và trường đã được xây dựng ở một địa phương, nay muốn theo hình
mẫu đó để xây dựng ở một địa phương khác, thì nên chọn đề tài: “Nhân rộng mơ hình
trường Đại học Harvard, Việt Nam, tại…”.
Bên cạnh ngun tắc ABC, trong giao tiếp cịn có các nguyên tắc 5C, 7C.
1.4.1.2.

Nguyên tắc 5C

Clear (rõ ràng)
Thông điệp phải rõ ràng để người nhận chỉ có thể hiểu theo một nghĩa duy nhất.


Complete (hồn chỉnh)
Thơng điệp phải chứa đựng đầy đủ những thơng tin cần thiết. Trên cơ sở đó q trình
trao đổi thông tin sẽ được rút ngắn, nhờ cắt giảm được nhiều bước phản hồi khơng cần thiết,
q trình nhận thức và phối hợp hành động sẽ đạt được hiệu quả cao hơn.
Concise (ngắn gọn, xúc tích)
Thơng điệp đầy đủ những nội dung cần thiết, nhưng phải ngắn gọn, xúc tích, tránh dài
dịng, rườm rà, chứa đựng những nội dung thừa, khơng cần thiết.
Correct (chính xác)
Điều quan trọng nhất là thơng tin đưa ra phải chính xác, có căn cứ.
Courteous (lịch sự)
Thơng điệp có nội dung tốt, nhưng hình thức thể hiện và phương pháp truyền đạt
khơng tốt thì cũng không mang lại kết quả như mong muốn.
Nếu một nhà diễn thuyết trình bày một vấn đề có nội dung rất hấp dẫn nhưng áo quần

nhàu nát, nói năng thơ lỗ, thì khó có thể thu hút được người nghe.
Vì vậy, để giao tiếp thành cơng thì bên cạnh việc chuẩn bị thơng tin rõ ràng, chính
xác, đầy đủ và ngắn gọn, còn phải chọn cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự tơn
trọng đối tác.
Ví dụ:
Một nhà khoa học có uy tín, một giảng viên giàu kinh nghiệm đến nhận một giảng
đường mới. Sau khi vui vẻ vẫy tay chào và mời sinh viên ngồi xuống. Người giảng viên mở
đầu: “Hôm nay tôi đến đây để chia sẻ cùng các bạn những kiến thức…”. Bằng hai từ “chia
sẻ” lịch sự, khiêm nhường, người giảng viên không hề làm giảm giá trị của mình, mà ngược
lại, với hai chữ “chia sẻ” ấy, người giảng viên đã tạo được bầu khơng khí ấm áp, tin cậy
trong giảng đường, các sinh viên cảm thấy được ton trọng, nên hào hứng, chủ động tham
gia học tập, thảo luận, sẵn sàng chia sẻ tâm tư, nguyện vọng, suy nghĩ với giảng viên, giúp
cho buổi học thành công mỹ mãn.
Một giảng viên trẻ, mới từ nước ngoài về, bước vào giảng đường với vẻ mặt xa cách,
và bắt đầu: “Hôm nay tôi đến đây để truyền dạy cho các anh, chị những kiến thức mới…
các anh/chị phải…”. Người giảng viên không biết rằng: chỉ bằng mấy chữ “truyền dạy”,
“phải” anh ta đã đào một hố sâu ngăn cách giữa mình với sinh viên. Sinh viên nhìn giảng
viên đó với ánh mắt thiếu thiện cảm, không muốn hợp tác cùng anh ta, và bắt đầu xăm xoi,
“bới lơng, tìm vết” để xem giảng viên đó có đáng mặt, có đủ trình độ để “truyền dạy” cho
mình hay khơng? Khơng khí giảng đường trở nên ngột ngạt, vì đơi bên Thầy – Trị khơng
thể xích lại gần nhau được. Và tất nhiên, buổi học không thể thành công như mong muốn.
1.4.1.3. Nguyên tắc 7C
Muốn giao tiếp thơng qua hình thức viết đạt hiệu quả cao bạn hãy ln nhớ: Những gì
bạn viết ra là hình ảnh của chính bạn và cần thực hiện tốt nguyên tắc 7C.