Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại hà nội của công ty TNHH thang máy mitsubishi việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Hà Nội của Cơng ty TNHH Thang máy
Mitsubishi Việt Nam
TẠ ANH DŨNG
Ngành Quản lý kinh tế

Giảng viên hướng dẫn:

TS. Cao Tô Linh

Viện:

Kinh tế và Quản lý

HÀ NỘI, 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Hà Nội của Cơng ty TNHH Thang máy
Mitsubishi Việt Nam
TẠ ANH DŨNG
Ngành Quản lý kinh tế

Giảng viên hướng dẫn:

TS. Cao Tô Linh

Viện:

Kinh tế và Quản lý

Chữ ký của GVHD

HÀ NỘI, 2020


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên tác giả luận văn: Tạ Anh Dũng.
Đề tài luận văn: Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại Hà Nội của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi
Việt Nam.
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế.
Mã số SV: CB170021.
Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận
tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày
18/06/2020 với các nội dung sau:
1. Sửa lỗi chính tả, lỗi kỹ thuật trong toàn bộ luận văn.
2. Bổ sung thêm:
- Danh mục chữ viết tắt (trang iv).
- Danh mục hình vẽ (trang vi).

- Phụ lục: Bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng của Công ty (trang 93).
- Tiểu kết cuối mỗi chương: Tiểu kết chương 1 (trang 21), tiểu kết chương 2
(trang 67), tiểu kết chương 3 (trang 88).
- Bổ sung thêm tài liệu tham khảo (trang 91).
3. Chỉnh sửa:
- Lồng ghép mục 2.2.1,2.2.2, 2.2.3 thuộc Chương 2 vào Chương 1 (1.1.2,
1.1.3, 1.1.4) (trang 5 đến 10)
- Lồng ghép phần 1.4 vào 1.2.4 (trang 13)
- Chỉnh sửa “Lời mở đầu” thành “Phần mở đầu”.
Ngày 18 tháng 07 năm 2020
Tác giả luận văn

Giáo viên hướng dẫn

Tạ Anh Dũng

TS. Cao Tô Linh
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TS. Đào Thanh Bình



ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
Đề tài luận văn: Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại Hà Nội của Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi
Việt Nam.
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Tác giả luận văn: Tạ Anh Dũng

Giáo viên hướng dẫn
Ký và ghi rõ họ tên


Lời cảm ơn
Trong thời gian vừa qua em đã học hỏi được nhiều kiến thức về chăm sóc
khách hàng, chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Thang máy Việt Nam và đặc
biệt là khi chọn đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn:
Giảng viên hướng dẫn: TS. Cao Tô Linh
Và tồn thể các cán bộ cơng nhân viên trong Cơng ty TNHH Thang máy
Mitsubishi Việt Nam đã tận tình giúp đỡ em để hoàn thành chuyên đề luận văn
này. Tuy nhiên bài viết khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận
được sự góp ý của thầy cơ và cán bộ công nhân viên trong cơ quan để bài luận
văn của em được tốt hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tóm tắt nội dung luận văn
Luận văn trình bày các nội dung chính sau:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
khu vực Hà Nội tại Công ty thang máy Mitsubishi Việt Nam.
Chương III: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng khu vực Hà Nội của Công ty thang máy Mitsubishi Việt Nam.

Học viên
Ký và ghi rõ họ tên

Tạ Anh Dũng


Lời cam đoan

Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện
dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Cao Tô Linh. Các số liệu, những kết luận
nghiên cứu được trình bày trong luận văn này hồn tồn trung thực. Tơi xin hồn
tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

Học viên
Ký và ghi rõ họ tên

Tạ Anh Dũng


MỤC LỤC

MỤC LỤC ............................................................................................ i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................ v
DANH MỤC HÌNH VẼ...................................................................... vi
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .................................. 4
1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp ........................................ 4
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 4
1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng ............................................................. 5
1.1.3. Vai trị của chăm sóc khách hàng................................................................. 8
1.1.4. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng .............................................. 10
1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................................... 13
1.2.1. Khái niệm ................................................................................................... 13
1.2.2. Các đặc điểm của dịch vụ Thang máy ....................................................... 14
1.2.3. Khách hàng dịch vụ thang máy .................................................................. 15
1.2.4. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

trong việc cung cấp các dịch vụ. .......................................................................... 16
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ........ 18
1.3.1. Các nhân tố mơi trường bên ngồi ............................................................. 18
1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp .......................................................... 19

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 .................................................................... 21
CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG VÀ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THANG
MÁY MITSUBISHI VIỆT NAM. ..................................................... 22
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam ................. 22
2.1.1. Giới thiệu chung về Cơng ty ...................................................................... 22
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 28
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam
.............................................................................................................................. 31
2.1.4. Cơ cấu tổ chức............................................................................................ 33
2.1.5. Một số kết quả hoạt động kinh doanh. ....................................................... 36
2.2. Công tác tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty ....................... 39
2.2.1. Đặc điểm khách hàng của Cty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam . 39
i


2.2.2. Cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng của Công ty Thang máy TNHH
Mitsubishi Việt Nam .............................................................................................40
2.3. Đo lường chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng ....................................46
2.3.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH Thang máy
Mitsubishi Việt Nam .............................................................................................46
2.3.2. Các hình thức chăm sóc khách hàng của Công ty ......................................46
2.3.3. Kết quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty .....................................47
2.3.4. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng. ...........49
2.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của

Cơng ty. .................................................................................................................57
2.4.1. Những nhân tố bên ngoài............................................................................57
2.4.2. Nhân tố bên trong........................................................................................58
2.4.3. Chất lượng cầu thang máy ..........................................................................62
2.4.4. Tình hình tài chính của Cơng ty .................................................................62
2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. ......................63
2.5.1. Những ưu điểm ...........................................................................................63
2.5.2. Những hạn chế ............................................................................................64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH THANG
MÁY MITSUBISHI VIỆT NAM....................................................... 68
3.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam
...............................................................................................................................68
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi
Việt Nam ...............................................................................................................68
3.1.2. Định hướng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng ...............................69
3.2. Căn cứ đề xuất các giải pháp .........................................................................71
3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng
ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam .........................................................71
3.3.1. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.....................71
3.3.2. Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ công nhân viên trong Công ty
TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam về vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng
...............................................................................................................................76
3.3.3. Xây dựng văn hố doanh nghiệp ................................................................77
3.3.4 Nâng cao chất lượng máy móc, thiết bị của Cơng ty ..................................81
3.3.5. Hồn thiện cơng tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ .........................82
3.3.6. Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý ....................................86
ii

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 .................................................................... 88
KẾT LUẬN........................................................................................ 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 91
PHỤ LỤC.......................................................................................... 93

iii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
AFTA

Khu vực mậu dịch tự do ASEAN

CSKH

Chăm sóc khách hàng

KCN

Khu cơng nghiệp

KIT

Bộ dụng cụ

KPI

Key Performance Indicator (chỉ số hiệu suất công việc)

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TP HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VMEC

Viet Nam Mitsubishi Elevator Company

WTO

Tổ chức Thương
Organization)

mại

Thế

giới

(World

Trade

iv


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1.Sản phẩm và dịch vụ của công ty thang máy Mitsubishi ..................... 32
Bảng 2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty.......................................... 38
Bảng 2.3.Bảng so sánh hai chỉ tiêu kết quả kinh doanh trong giai đoạn ............. 38
Bảng 2.4.Bảng thu nhập trung bình và đóng góp ngân sách của công ty ............ 39
Bảng 2.5.Tỉ lệ đáp ứng khách hàng qua các năm................................................. 48
Bảng 2.6.Kết quả đánh giá của khách hàng trong giai đoạn 2016 ....................... 51
Bảng 2.7.Kết quả đánh giá của khách hàng trong giai đoạn 2017 ....................... 52
Bảng 2.8.Kết quả đánh giá của khách hàng trong giai đoạn 2018 ....................... 53
Bảng 2.9.Kết quả đánh giá của khách hàng trong giai đoạn 2019 ....................... 54
Bảng 2.10.Bảng câu hỏi chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2016-2020 ........ 56
Bảng 2.11.Công thức đánh giá hiệu suất KPI của nhân viên ............................... 61

v


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1.Giới thiệu chung về Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam22
Hình 2.2.Giới thiệu chung về Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam23
Hình 2.3.Sản phẩm dịch vụ và mạng lưới hoạt động của Công ty TNHH Thang
máy Mitsubishi Việt Nam .................................................................................... 25
Hình 2.4.Các dự án tiêu biểu tại Hồ Chí Minh của Cơng ty TNHH Thang máy
Mitsubishi Việt Nam ............................................................................................ 26
Hình 2.5.Các dự án tiêu biểu tại Hà Nội của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi
Việt Nam .............................................................................................................. 27

Hình 2.6.Các dự án tiêu biểu tại miền Trung của Công ty TNHH Thang máy
Mitsubishi Việt Nam ............................................................................................ 28
Hình 2.7.Lịch sử hình thành của Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam
.............................................................................................................................. 28
Hình 2.8.Các Cơng ty thành viên của Mitsubishi Việt Nam năm 2008 .............. 30
Hình 2.9.Các Công ty thành viên của Mitsubishi Việt Nam năm 2018 .............. 31
Hình 2.10.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt
Nam ...................................................................................................................... 33
Hình 2.11.Cơ cấu sản xuất của Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam
.............................................................................................................................. 36
Hình 2.12.Sơ đồ tiếp nhận và xử lý thơng tin đường dây nóng hotline............... 41
Hình 2.13.Mơ hình tổ chức giải quyết khiếu nại ở Công ty Thang máy Mitsubishi
Việt Nam .............................................................................................................. 45

vi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay trong xu thế tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng
mạnh mẽ khơng chỉ ở tầm quốc gia mà cịn trong khu vực và trên thế giới. Trong
mơi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng
để có thể tồn tại và phát triển.
Ngày 27/3/2008 cơng ty TNHH Thang máy MELCO Việt Nam được thành
lập. Đây là Công ty liên doanh giữa đối tác Việt Nam – Cơng ty TNHH Kỹ nghệ
Tồn Tâm và đối tác tập đoàn Mitsubishi Nhật Bản bao gồm Mitsubishi Electric
Corporation, Mitsubishi Corporation, Mitsubishi Electric Building Techno –
Service Co., Ltd. Đến năm 2013, Cơng ty chính thức đổi tên thành Cơng ty TNHH
Thang máy Mitsubishi Việt Nam với 100% vốn nước ngoài, thay cho hình thức

liên doanh giữa tập đồn Mitsubishi Việt Nam và Cơng ty kỹ nghệ Tồn Tâm.
Điều này giúp cho Cơng ty trở thành văn phịng đại diện chính thức của tập đoàn
Mitsubishi tại Việt Nam, được quản lý và điều hành theo đúng mơ hình quản lý
của một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới. Mặt khác đối với các ngành dịch
vụ thì khơng những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất
lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội
và thách thức đối với ngành Thang máy Việt Nam nói chung và Cơng ty TNHH
Thang máy Mitsubishi Việt Nam nói riêng.
Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng
sử dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình.
Chăm sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của
khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể qua sự quảng bá của khách hàng trung thành
để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần của doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung
và Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam nói riêng là việc hết sức cần
thiết. Tuy nhiên do còn những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam nên việc nghiên cứu chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiết.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng cao.
Do đó, bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng tăng lên và
chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống xã hội. Vì vậy việc nâng cao chất
lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp khi tham
g ia vào môi trường kinh doanh. Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh
1


nghiệp, nó giúp cho các doanh nghiệp có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh
đầy khốc liệt hiện nay.
Một trong các dịch vụ góp phần tạo dựng lịng tin cho khách hàng, xây dựng
sự trung thành của khách hàng đó là dịch vụ sau bán hàng và chăm sóc khách

hàng nói chung. Khơng phải chỉ cung cấp một sản phẩm tốt là lấy được lịng tin
của khách hàng mà chính là dịch vụ kèm theo sản phẩm đó có hồn hảo và thoả
mãn nhu cầu của khách hàng hay không. Đó là yếu tố tạo nên thương hiệu của bất
kỳ công ty nào đặc biệt các công ty Nhật Bản như Mitsubishi. Chính vì lẽ đó tác giả
đã chọn đề tài “Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam”.
2. Tổng quan nghiên cứu:
Trước sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực thang máy, việc
nghiên cứu một cách đầy đủ và tồn diện về cơng tác chăm sóc khách hàng có ý
nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thang máy hiện nay.
Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng thang máy, hiện nay ở Việt Nam cũng
chưa có nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn
thạc sĩ đề cập và giải quyết vấn đề này. Để có các cơ sở lý thuyết cũng như tham
chiếu các cách tiếp cận trong nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các cơng trình
nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sau:
- Giáo trình đạo đức kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp – TS Nguyễn Mạnh
Quân, giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức - Gs.TS Nguyễn Đình
Phan”.
- Luận văn thạc sĩ “dịch vụ sau bán hàng thang máy Thiên Nam”.
- Luận văn thạc sĩ “dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng”.
- Luận văn thạc sĩ “dịch vụ chăm sóc khách hàng bưu chính viễn thơng”
Các nghiên cứu này chủ yếu đánh giá tồn diện dịch vụ chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp, tuy nhiên chưa đi sâu phân tích và đề xuất những giải pháp để hồn
thiện q trình nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt chưa có
nghiên cứu nào về lĩnh vực này tại Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam.
Đây là căn cứ tốt để tác giả luận văn lựa chọn chủ đề “nghiên cứu và đề xuất giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Thang
máy Mitsubishi Việt Nam” để nghiên cứu và hoàn thiện.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của

Mitsubishi Việt Nam để từ đó nâng cao sự trung thành của khách hàng cũng như
tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
2


Để đạt được điều này, có những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau cần thực
hiện trong luận văn:
- Hệ thống hóa lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công
ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam, làm rõ sự cần thiết phải nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng đối với Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) của
Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Công ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam
- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Phạm vi thời gian: Các số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 tới
2018.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp logic và
lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, điều tra. Trong đó tập
trung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái
qt hóa, từ đó đưa ra những kết luận và xây dựng những giải pháp có tính hệ
thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty
TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam.

6. Bố cục luận văn:
Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Đo lường và phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Cơng ty TNHH Thang máy Mitsubishi Việt Nam.

3


CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh
nghiệp
1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau: “Khách
hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp”. Theo
định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Cách hiểu đó
đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã khơng tính đến những đối tượng khách hàng là các
nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Vì thế
cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ
có trả tiền dịch vụ cho chúng ta hay không”. Định nghĩa này có một nhược điểm
là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách
đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:
- Nhóm khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là tồn thể cán bộ cơng
nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong doanh nghiệp

và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
- Nhóm khách hàng bên ngoài (thường gọi là khách hàng): Là những người
ở bên ngồi đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Khách hàng
bên ngoài bao gồm các đối tượng sau:
+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa
chọn, ra quyết định mua, trả tiền.
+ Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh
hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh thu
cho doanh nghiệp nhưng khơng vì thế mà chúng ta không quan tâm đến hai đối
tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan chặt chẽ tới
q trình thơng qua quyết định của người mua. Q trình đó được thể hiện như
sau:

4


Nhận
biết
nhu
cầu

Tìm
kiếm
thơng
tin

Đánh

giá
phương
án

Quyết
định
mua

Hành
động
mua

Hình 1.1.Các giai đoạn trong q trình mua hàng
Từ khâu nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá phương án rồi đến
quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người mua, người sử
dụng và người hưởng thụ. Vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm tới cả ba đối tượng
này.
Đứng trên góc độ tồn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách
hàng bên ngồi. Nhưng đối với mỗi phịng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể
phải phục vụ khách hàng bên ngồi, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Có nghĩa
là khơng phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngồi nhưng ai cũng có khách hàng.
Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh
doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một. Và nếu như bạn
không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngồi thì hãy hỗ trợ các khách hàng
nội bộ của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngồi tốt hơn.
1.1.1.2. Vai trị của khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến thì hầu hết
mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp. Chính điều này đem lại
quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp sẽ
được khách hàng chấp nhận.

1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp, ngày nay cơng tác chăm sóc khách hàng rất được chú
trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công
của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng khơng chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc
với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng khơng chỉ là việc của những nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện
trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động
chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh
nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách
hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất qn, tuy nhiên có thể
5


hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để
giữ khách hàng hiện có”.
Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn:
- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động báo cáo, tiếp thị
sản phẩm.
- Chăm sóc khách hàng trong q trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của
các nhân viên bán hàng trực tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết
khấu đối với khách hàng mua với số lượng nhiều.
- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc của
khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng.
1.1.2.1. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Giữa chăm sóc khách hàng (Customer Care) và dịch vụ khách hàng
(Customer Service) có những điểm chung. Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia
tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng. Nhưng chăm sóc

khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó khơng chỉ là các dịch vụ gia tăng tối
thiểu mà cịn là khía cạnh con người, nó tương tự như ta chăm sóc những người
bạn, người thân nhằm chiếm được thiện cảm của khách hàng khi mua hàng.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của
doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tư cho
chăm sóc khách hàng khơng phải là các khoản chi phí thơng thường mà là khoản
đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược và phải dựa trên nền tảng của văn hóa
doanh nghiệp lâu dài. Như vậy có thể nói văn hóa doanh nghiệp là nền tảng, là
xuất phát điểm của chăm sóc khách hàng.
1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thỏa
mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì
Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu
cầu, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt
động xúc tiến. Khi đó chăm sóc khách hàng chỉ là một hoạt động Marketing và chỉ
xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó.
Ở khâu thiết kế sản phẩm thì có ba cấp độ của sản phẩm: Sản phẩm cốt lõi,
sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung. Chăm sóc khách hàng tương ứng với
cấp độ ba – sản phẩm bổ sung. Với ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên
cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực. Đây chính là vũ khí cạnh tranh của các cơng ty,
nhất là đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì ngồi yếu tố giá cả, chất
lượng thì chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để chiếm ưu thế trên thị trường.
6


Ngồi ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như
quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến
mại. Trong việc xây dựng kênh phân phối thì doanh nghiệp cần phải đảm bảo mở
rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch
vụ dễ dàng. Chính vì vậy địi hỏi cơng tác chăm sóc khách hàng phải thật tốt. Hay

trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải
thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một phần trong Marketing nên cũng nhận được sự
hỗ trợ từ các hoạt động Marketing và ngược lại cũng chịu chi phối và hỗ trợ cho
các hoạt động Marketing.
1.1.2.3. Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng
tới việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố
khác nhau để thỏa mãn khách hàng. Các yếu tố được chia thành ba nhóm trụ cột:
- Nhóm các yếu tố sản phẩm, dịch vụ.
+ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp.
+ Yếu tố giá cả.
+ Chất lượng và quy cách của sản phẩm dịch vụ.
+ Chất lượng dịch vụ hậu mãi.
- Nhóm các yếu tố thuận tiện.
+ Điều kiện giao, đổi hàng.
+ Giờ mở cửa.
+ Phương thức thanh tốn.
- Nhóm các yếu tố con người.
+ Năng lực, kỹ năng và trình độ của người bán hàng.
+ Thái độ và hành vi của nhân viên.
Trong ba nhóm yếu tố này nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều
này tùy thuộc vào những tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
- Nếu sản phẩm khơng phù hợp và giá cả lại q cao thì khách hàng sẽ không
mua dù cho thái độ của người bán có lịch sự đến đâu đi chăng nữa.
- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều
yếu tố bất tiện.
- Nếu sản phẩm bán được rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng
tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng.
Có nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay

khơng và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của
sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức đều mong
7


muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng ta phải hoàn toàn đáng tin cậy,
tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ sau
đó mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười
thân thiện và những lời chào lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản
phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm
sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty
đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
1.1.3. Vai trị của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với các hoạt động
Marketing nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua
đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận,
mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh…). Vì thế vai trị của
cơng tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau:
1.1.3.1. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện
tại và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: Khách hàng hiện tại
và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những người có thể sẽ
mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng
hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của mình rồi sẽ tiếp tục sử
dụng khi đó thì doanh nghiệp thường trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng. Để
thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đầu tư vào các hoạt động Marketing
như quảng cáo, tiếp thị…. Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân
một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu
hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy

trì khách hàng hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc
khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại
cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao hơn mức độ mà
họ mong đợi. Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen
thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lịng họ thì họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách
hàng tạo nên một sợi dây vơ hình ràng buộc và giữ chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành là
hồn tồn khơng có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp
gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo. Đây chính là nguồn
8


gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung thành
doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp lực cạnh tranh.
1.1.3.2. Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại
và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì
nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Một số
nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn
người khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác
hay nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt
họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp...) về sự hài lịng của họ.
Một cách vơ tình, người khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các
khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được tơ đậm trong mắt
họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất
lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián
tiếp qua khách hàng hiện tại. Đây là một phương pháp quảng cáo miễn phí mà rất
hiệu quả.

Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó khơng hài lịng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Khách hàng thường
là người có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dù doanh nghiệp bạn có làm
tốt đến đâu thì chỉ một khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh nghiệp của bạn
rồi. Ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường được nó sẽ làm cho hình
ảnh, uy tín của của doanh nghiệp bị lung lay. Khi đó doanh nghiệp khơng chỉ mất
khách hàng hiện tại mà cịn mất ln một lượng đáng kể khách hàng trong tương
lai.
1.1.3.3. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt cơng tác chăm sóc
khách hàng.
Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng. Một
doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định. Mục
tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: Giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm
khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình
quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia
kinh tế tính tốn rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm
lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp
làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ
duy trì một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí
tìm kiếm khách hàng mới.
9


Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí
đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax
hoặc gửi mail tới khách hàng thơng báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách hàng lâu
năm có thể cịn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần
đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc

trong q trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
1.1.3.4. Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động
Marketing mới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng đều bắt
nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay
gắt. Xu hướng tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức
độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vy một nước mà mở ra
khu vực và tồn thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều cơng ty trong và ngồi nước
có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút khách hàng là yếu tố
sống cịn của một doanh nghiệp.
Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ đã
cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và
giá cả tương đương. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn.
Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ
dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào
chăm sóc khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng. Chăm sóc
khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại
mới.
1.1.4. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng
1.1.4.1. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản
phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lịng khi nó là cần thiết với
khách hàng. Doanh nghiệp khơng thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa
trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng,
họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào. Với nguyên tắc này doanh nghiệp
cần xác định hai vấn đề: Nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách
hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp
sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn. Muốn vậy

10


doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách
hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,
quy mô, tần xuất tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể
gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay
một năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là
một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách
hàng càng hài lịng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách
hàng cịn phụ thuộc và khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nguồn nhân
sự) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Thơng thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc
khách hàng theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và
chi phí bỏ ra.
1.1.4.2. Phân chia khách hàng theo từng nhóm
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như
sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng
cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên, căn cứ
phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi
nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia
thành:
- Nhóm khách hàng đặt biệt.
- Nhóm khách hàng lớn.

- Nhóm khách hàng trung bình.
- Nhóm khách hàng nhỏ.
Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu của
từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm
rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải
tốn chi phí lớn mà lại lãng phí khơng cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng lại có một
số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng
nhóm thì doanh nghiệp sẽ làm hài lịng khách hàng mà lại hạn chế được chi phí.
11


Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành được
sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80/20 (quy
luật phổ biến trong hoạt động kinh tế) 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh
thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trị quan trọng với doanh nghiệp.
Giữ được 20% lượng khách này doanh nghiệp sẽ thu được lượng doanh thu (lợi
nhuận) tương đối ổn định. Vì thế, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối
mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác định 20% lượng khách hàng lớn để ưu tiên chăm
sóc. Ngồi ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn
nhất được đặc biệt quan tâm.
1.1.4.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: Giai đoạn trước mua
hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai đoạn
khách hàng có những mối quan tâm khác nhau, do đó mức độ chăm sóc cũng khác
nhau.
- Giai đoạn trước mua hàng:
Ở giai đoạn này, nhu cầu khơng cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà
doanh nghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn của khách hàng.
Doanh nghiệp có thể thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet,

email để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng trong
giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các
tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng.
- Giai đoạn quyết định mua hàng:
Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ
quyết định mua đến mua hàng cịn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa
điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc đẩy quá
trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí các
điểm bán hàng thuận tiện đi lại, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung
dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn.
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của khách hàng.
Vì thế việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất quan trọng.
- Giai đoạn sau khi mua hàng:
Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng cơng tác chăm
sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn. Các hoạt
động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ
khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa
khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với
doanh nghiệp trong lần tới.
12