Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa đà nẵng

B

GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
Đ I H C ĐÀ N NG

TĂNG TH LƯU

NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A B NH NHÂN Đ I
V I B NH VI N ĐA KHOA ĐÀ N NG

Chuyên ngành : Qu n Tr Kinh Doanh
Mã s : 60.34.05

TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH

ĐÀ N NG – NĂM 2011


Cơng trình đư c hồn thành t i
Đ I H C ĐÀ N NG

Ngư i hư ng d n khoa h c : Ti n Sĩ LÊ VĂN HUY

Ph n bi n 1 : …………………………………………..
Ph n bi n 2 : …………………………………………..

Lu n văn s ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m lu n
văn t t nghi p th c sĩ qu n tr kinh doanh h p t i Đ i
h c Đà N ng vào ngày ….. tháng ….. năm 2012.

Có th tìm hi u lu n văn t i :

-

Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng.
Thư vi n trư ng Đ i Kinh t , Đ i h c Đà N ng.


1

M

Đ U

M

Đ U

1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI
Tiêu chí l n nh t c a các b nh vi n ñang hư ng t i hi n gi là
s hài lòng c a b nh nhân ch không ch d ng l i

vi c ch a ñúng,

ch a ñ , ch a kh i cho b nh nhân. V y nh ng nhân t nào tác ñ ng
ñ n s hài lòng c a b nh nhân, và vi c làm th nào ñ nâng cao s hài
lịng đó tr thành m t trong nh ng nhi m v chính c a b nh vi n Đa
khoa Đà N ng hi n gi . Xu t phát t tình hình th c t đó và nh ng
ñ nh hư ng nâng cao ch t lư ng d ch v y t cũng như s hài lòng b nh
nhân c a b nh vi n Đa khoa Đà N ng cùng v i nh ng quan sát có đư c
trong hơn 3 năm làm trong ngành y t , tơi quy t đ nh ch n và nghiên
c u đ tài “Nghiên c u s hài lịng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n

Đa khoa Đà N ng” v i mong mu n góp ph n nh bé c a mình vào s
phát tri n c a d ch v y t c a b nh vi n Đa khoa Đà N ng nói riêng và
c a Vi t Nam nói chung.
2. M C TIÊU NGHIÊN C U
Xác ñ nh và ño lư ng m c ñ

nh hư ng c a các nhân t đ n

s hài lịng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng. Xem
xét y u t nào là quan tr ng nh t nh hư ng ñ n s hài lòng c a b nh
nhân. So sánh s khác bi t gi a các nhóm đ i tư ng nghiên c u khác
nhau (v ñ tu i, gi i tính, ngh nghi p, trình đ , thu nh p) đ i v i s
hài lịng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n. Qua đó đ xu t m t s ki n
ngh nh m nâng cao s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U
- Nghiên c u ñư c th c hi n qua hai giai ño n:
Giai ño n 1: Nghiên c u ñ nh tính


2

Giai ño n 2: Nghiên c u ñ nh lư ng
- Nghiên c u ñư c th c hi n trên ph m vi ñ a bàn Đà N ng
- Đ i tư ng nghiên c u là ngư i dân s ng trên ñ a bàn TP Đà
N ng ñã và ñang s d ng d ch v khám ch a b nh t i b nh vi n Đa
khoa Đà N ng.
4. M T S

NGHIÊN C U ĐI TRƯ C

Gi i thi u m t s nghiên c u có liên quan đ n đ tài.
5. NH NG ĐÓNG GÓP CH Y U C A Đ TÀI
Đ tài có nh ng đóng góp ch y u sau đây:
- T ng h p các lý thuy t v ch t lư ng d ch v , s hài lòng
khách hàng, phương pháp nghiên c u s hài lòng khách hàng.
- Ki m đ nh thang đo s hài lịng c a b nh nhân ñ i v i b nh
vi n Đa khoa Đà N ng.
- Đ xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao ch t lư ng d ch v y
t và nâng cao s hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n Đa khoa Đà
N ng.
6. M T S

M T H N CH

Nêu lên m t s m t h n ch c a ñ tài
7. K T C U C A Đ TÀI
Ngoài ph n m ñ u, k t lu n, tài li u tham kh o và ph l c
trong lu n văn g m có 6 chương.


3

CHƯƠNG 1 - CƠ S

LÝ LU N

1.1. D CH V
1.2 NH NG Đ C TÍNH C A D CH V
1.2.1 Tính vơ hình
1.2.2 Tính khơng đ ng nh t

1.2.3 Tính khơng th tách r i
1.2.4 Tính khơng th c t tr
1.2.5 Ti p c n ch t lư ng c a khách hàng
1.3 CH T LƯ NG D CH V
1.3.1 Khái ni m v ch t lư ng d ch v .
1.3.1.1 Tính vư t tr i (Transcendent)
1.3.1.2 Tính đ c trưng c a s n ph m (Product led)1.3.1.3 Tính cung
ng (Process or supply led)
1.3.1.4 Tính th a mãn nhu c u (Customer led)
1.3.1.5 Tính t o ra giá tr (Value led)
1.3.2 Ch t lư ng d ch v c m nh n
NH HƯ NG Đ N S

1.4 NH NG NHÂN T

MONG Đ I C A

KHÁCH HÀNG
Nh ng nhân t

nh hư ng ñ n s mong ñ i c a khách hàng

bao g m: truy n mi ng, nhu c u c a con ngư i, nh ng kinh nghi m
trong q kh , truy n thơng bên ngồi, giá c .
1.5 NH N TH C VÀ S
1.6. S

MONG Đ I

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ M I QUAN H

V I CH T LƯ NG D CH V , GIÁ C VÀ HÌNH NH DOANH
NGHI P
1.6.1 S hài lòng c a khách hàng.
1.6.1.1 Khái ni m
S hài lòng c a khách hàng là s ph n h i tình c m/tồn b c m
nh n c a khách hàng ñ i v i nhà cung c p d ch v trên cơ s so sánh s


4

khác bi t gi a nh ng gì h nh n ñu c so v i mong ñ i trư c đó (Oliver,
1999 và Zineldin, 2000)
1.6.1.2 M c tiêu đo lư ng s hài lịng.
Vi c đo lư ng s hài lịng c a khách hàng nh m đ bi t ñư c ý
ki n c a khách hàng, xác đ nh xem khách hàng đón nh n hay khơng
đón nh n tích c c d ch v c th , ñ bi t ñư c mong ñ i c a khách
hàng v d ch v , ch t lư ng d ch v .
1.6.1.3 Phân lo i s hài lịng khách hàng
- Hài lịng tích c c
- Hài lịng th đ ng
- Hài lịng n đ nh
1.6.2 M i quan h gi a s hài lòng và ch t lư ng d ch v
Mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v
ph i nâng cao ch t lư ng d ch v . Nói cách khác, ch t lư ng d ch v
và s

hài lịng c a khách hàng có quan h tương h ch t ch v i

nhau (positive relationship), trong ñó ch t lư ng d ch v là cái ñư c

t o ra trư c và sau ñó quy t đ nh đ n s hài lịng c a khách hàng.
1.6.3 M i quan h gi a s hài lòng và giá c
1.6.3.1 nh hư ng c a giá c đ n s hài lịng c a khách hàng.
Khi giá c ñư c khách hàng c m nh n cao ho c th p thì m c
đ hài lịng c a khách hàng s gi m ho c tăng tương ng.Giá c ñư c
xem như nh n th c c a ngư i tiêu dùng v vi c t b ho c hy sinh m t
cái gì đó đ ñư c s h u m t s n ph m ho c m t d ch v (Zeithaml,
1988).
1.6.3.2 Quan h gi a lư ng giá c , giá tr và giá c c m nh n
Khi khách hàng c m nh n ch t lư ng d ch v (perceived service
quality) có đư c nhi u hơn so v i chi phí s d ng (perceived price) thì
giá c ñư c xem là c nh tranh và khách hàng s hài lòng. Ngư c l i,
khách hàng s t ra khơng hài lịng vì c m th y mình ph i tr nhi u


5

hơn so v i nh ng gì nh n đư c và giá c trong trư ng h p này s tác
ñ ng tiêu c c ñ n s hài lòng c a khách hàng.
1.6.4 M i quan h gi a s hài lịng khách hàng và hình nh doanh
nghi p.
Hình nh doanh nghi p đư c hi u là c m nh n/ n tư ng chung
c a khách hàng v doanh nghi p, theo đó, n u doanh nghi p t o đư c
hình nh t t trong lịng khách hàng thì h d dàng b qua nh ng thi u
sót x y ra trong q trình s d ng d ch v . Gronroos cũng ch ra r ng
hình nh doanh nghi p là tài s n vơ giá c a doanh nghi p và có tác ñ ng
tích c c ñ n ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v , giá tr s n
ph m và s hài lòng c a h .
Hình nh doanh nghi p có tác ñ ng ñ n và ch u nh hư ng b i
ch t lư ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng.

1.7 TĨM T T CHƯƠNG


6

CHƯƠNG 2. T NG QUAN V B NH VI N VÀ D CH V
KHÁM CH A B NH T I B NH VI N
2.1 B NH VI N (Theo tài li u B y t )
2.1.1 Đ nh nghĩa b nh vi n
Theo t ch c Y t th gi i, b nh vi n là m t b ph n không th
tách r i c a t ch c xã h i y t , ch c năng c a nó là chăm sóc s c kho
tồn di n cho nhân dân, c phòng b nh, ch a b nh và d ch v ngo i trú
c a b nh vi n ph i vươn t i gia đình và mơi trư ng cư trú. B nh vi n
cịn là trung tâm ñào t o cán b y t và nghiên c u khoa h c (B y t )
2.1.2 Phân lo i b nh vi n
B nh vi n ñư c phân thành 3 h ng:
+B nh vi n h ng 1
+B nh vi n h ng 2
+B nh vi n h ng 3 và 4
2.2 D CH V Y T VÀ TH C TR NG D CH V Y T T I
B NH VI N ĐA KHOA ĐÀ N NG
Ch t lư ng d ch v y t bao g m hai thành ph n: ch t lư ng k
thu t (technical quality) và ch t lư ng ch c năng (functional quality).
Ch t lư ng k thu t là s chính xác trong k thu t ch n đốn và đi u tr
b nh. Ch t lư ng ch c năng bao g m các ñ c tính như: cơ s v t ch t
b nh vi n, giao ti p v i nhân viên y t , cách th c t ch c quy trình
khám ch a b nh mà ngư i b nh ph i th c hi n, cách th c b nh vi n
chăm sóc ngư i b nh…
Trong khi nhu c u c a ngư i b nh và xã h i ngày càng phát tri n,
ngành y t v n chưa theo k p ñà phát tri n này c a xã h i, ñ c bi t là vi c

nâng cao ch t lư ng ch c năng c a d ch v y t . Th c t cho th y, vi c các
b nh vi n ngày càng quá t i khi n ch t lư ng k thu t và ch t lư ng ch c
năng ñ u gi m. B nh vi n công l p ch y u ñ u tư vào ch t lư ng k thu t
b ng cách ñ u tư con ngư i và thi t b ñ phát tri n k thu t m i và gia


7

tăng quy mơ đ đ m b o ph c v nhu c u ngày càng tăng. B nh vi n Đa
khoa Đà N ng khơng n m ngồi th c tr ng này.
Do khơng đư c đào t o cũng như chưa có nh n th c đ v
thành ph n ch t lư ng ch c năng c a d ch v y t , ña s các b nh vi n
Vi t Nam, ñ c bi t là b nh vi n công l p như b nh vi n Đa khoa Đà
N ng khơng đáp ng ñư c yêu c u ngày càng cao c a ngư i dân. Trong
khi ngư i b nh ngày càng có nhi u s l a ch n và g n như ch có kh
năng đánh giá ch t lư ng d ch v y t thông qua c m nh n v ch t
lư ng ch c năng. Trong b i c nh đó, mơ hình phân ph i d ch v y t
Vi t Nam đã có nh ng bi n ñ ng l n:
M t ph n l n ngư i b nh có nhu c u cao v d ch v y t b t
ñ u chuy n sang ch n l a các cơ s d ch v y t tư nhân, nơi cung c p
d ch v y t có ch t lư ng ch c năng t t hơn.
Nhi u ngư i b nh có đi u ki n s n sàng ra nư c ngồi đ khám và
đi u tr . Đi u này d n ñ n “ch y máu” ngo i t , mà theo m t báo cáo khơng
chính th c c a B Y t , lên ñ n g n m t t USD m i năm. Các b nh vi n
nư c ngồi ngày càng đ y m nh thu hút ngư i b nh trong nư c. Đi u này ñã
và ñang ñ t ra nhi u thách th c to l n ñ i v i các b nh vi n công trong nư c
cũng như ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng.
Theo xu hư ng này như hi n nay, thách th c ñ t ra cho nh ng
b nh vi n công như b nh vi n Đa khoa Đà N ng là không nh . Th c t
là hi n nay đang có xu hư ng các b nh nhân b o hi m y t chuy n sang

khám ch a b nh t i các b nh vi n tư như Hoàn M , phịng khám Gia
đình,…và m t s phịng khám qu c t có ch t lư ng d ch v cao khác.
2.3 TÓM T T CHƯƠNG


8

CHƯƠNG 3. MƠ HÌNH NGHIÊN C U
3.1 T NG H P CÁC NGHIÊN C U ĐI TRƯ C
3.1.1 Mơ hình s hài lòng c a b nh nhân v i d ch v y t c a hai
tác gi Stephen J. Aragon, PhD, và Sabina B. Gesell, PhD(2003)
3.1.2 Mơ hình s hài lịng trong ngành chăm sóc s c kh e kh n c p
( Urgent Care Industry)c a hai tác gi Hong Qin và Victor R.
Prybutok
3.1.3 Mơ hình s hài lịng c a b nh nhân đư c nghiên c u

các

phòng khám tư nhân Tunisian (2008)
3.1.4 Áp d ng thang ño SERVQUAL v i d ch v b nh vi n c a 2
tác gi Emin Babakus và W Glynn Mangold
3.1.5 Mơ hình c a JCAHO (The Joint Commission on
Accreditation of Healthcare Organizations)
3.1.6 Mơ hình KQCAH c a Sower và các c ng s (2001)
3.1.7 Mơ hình “các y u t tác ñ ng ñ n ñ th a mãn v ch t lư ng
d ch v khoa khám ch a b nh theo yêu c u t i b nh vi n Th ng
Nh t thành ph H Chí Minh”
3.1.8 T ng h p các nghiên c u liên quan ñ n nghiên c u ch t lư ng
d ch v b nh vi n và s hài lòng c a b nh nhân

9

3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN C U
3.2.1 Mơ hình nghiên c u ñ xu t
n tư ng ban ñ u

Hi u qu &Liênt c

S thích h p

Thơng tin

S hài lịng
Tính hi u d ng

Quan tâm &Chăm sóc

Danh ti ng c a BV

Vi n phí

Hình 3.4 Mơ hình nghiên c u đ xu t
- n tư ng ban ñ u (First Impression)
n tư ng ñ u tiên khi g p nhân viên s như th nào (b nh nhân
có c m th y thân thi n hay tho i mái khơng).
- Tính hi u qu và liên t c (Effectiveness & Continuity)
Tính hi u qu và liên t c ñư c ñ c p t i như là l i d n dò c a
nhân viên b nh vi n khi b nh nhân xu t vi n, v nhà, ñưa ra l i khuyên
cho b nh nhân v tình tr ng s c kh e c a h , s chuyên nghi p c a ñ i

ngũ nhân viên b nh vi n…
- S thích h p (appropriateness)
Bi n s này ñ c p ñ n s s ch s , tho i mái, ñ y ñ c a cơ s
h t ng, s tơn tr ng và gi bí m t cho b nh nhân…


10

- Thơng tin (Information)
Y u t này đư c đo lư ng b i các thu c tính như: nh n đư c
nh ng thơng tin c n thi t m t cách nhanh chóng t bác s , s s n sàng
c a bác s m i khi b nh nhân c n,…
- Tính hi u d ng (efficiency)
Nh ng ñi u liên quan ñ n vi c thanh tốn đư c tác gi đ c p
đ đo lư ng cho y u t này.
- S quan tâm và chăm sóc (Respect & caring)
Y u t này đư c ño lư ng b i các thu c tính như là thái ñ
ph c v b nh nhân c a nhân viên b nh vi n, gi i quy t các phàn nàn
c a b nh nhân ra sao, s hi u bi t v nhu c u c a b nh nhân…
- Danh ti ng c a b nh vi n
Danh ti ng c a b nh vi n đ c p đ n uy tín, hình nh c a b nh
vi n, ñ i ngũ nhân vi n y t , trình đ chun mơn c a các bác sĩ đi u
dư ng có làm cho b nh nhân tin tư ng khi ñ n khám ch a b nh hay
khơng.
- Vi n phí
Y u t vi n phí đ c p đ n chi phí khám ch a b nh có phù h p
khơng, ch đ vi n phí đư c th c hi n đúng đ i v i b nh nhân b o
hi m hay chưa, th t c nhanh g n.
3.2.2 Các gi thuy t trong mơ hình nghiên c u
Gi thuy t H1: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “ n

tư ng ban ñ u” và S hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n
Gi thuy t H2: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Tính
hi u qu và liên t c” và S hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n
Gi thuy t H3: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “S
thích h p” và S hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n
Gi thuy t H4: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Thơng
tin” và S hài lịng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n


11

Gi thuy t H5: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Tính
hi u d ng” và S hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n
Gi thuy t H6: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “S
quan tâm và chăm sóc” và S hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n
Gi thuy t H7: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Danh
ti ng c a b nh vi n” và S hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n
Gi thuy t H8: Có m i quan h thu n gi a thành ph n “Vi n
phí” và S hài lịng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n
3.3 TÓM T T CHƯƠNG


12

CHƯƠNG 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U
4.1 M T S

QUAN ĐI M CH Đ O

4.1.1 Quan ñi m v s hài lịng

4.1.2 Các quan đi m v nghiên c u s hài lịng
4.2 QUY TRÌNH NGHIÊN C U
Nghiên c u s ñư c th c hi n qua hai giai ño n, ñó là : Nghiên
c u sơ b dùng phương pháp đ nh tính và nghiên c u chính th c dùng
phương pháp ñ nh lư ng.
4.3 NGHIÊN C U Đ NH TÍNH
4.3.1 Thang đo c a các nghiên c u trư c
4.3.2 K t qu nghiên c u ñ nh tính và hi u ch nh thang ño cho ñ
tài
4.3.3 Thi t k thang ño
Thang ño c a ñ tài nghiên c u ñư c d a trên các thang ño c a
nh ng nghiên c u ñi trư c v ch t lư ng d ch v b nh vi n và s hài
lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n, sau đó ti n hành lo i b nh ng
y u t không phù h p và b sung nh ng y u t cịn thiêu đ xây d ng
nên thang ño cho ñ tài.
T k t qu nghiên c u đ nh tính và hi u ch nh thang ño c a ñ
tài, thang ño ñư c thi t k theo b ng tóm t t 4.2 sau:
B ng 4.3 Thang đo lư ng chính th c cho đ tài nghiên c u
STT

Bi n quan sát

Mã hóa

n tư ng ban đ u
1

C nh quan mơi trư ng b nh vi n s ch s

AT1

2

Nhân viên hư ng d n nhi t tình quy trình khám ch a b nh

AT2

3

B nh nhân tho i mái khi ti p xúc v i nhân viên t i b nh vi n.

AT3

Hi u qu và liên t c
4

B nh nhân ñư c tham gia vào các quy t đ nh chăm sóc/ch a tr .

HQ1


13
5

Nhân viên b nh vi n có trình đ chun mơn

HQ2

6

B nh nhân đư c đ i x m t cách cơng b ng

HQ3

7

B nh nhân đư c d n dị chu đáo trư c khi ra vi n

HQ4

S thích h p
8

B nh vi n có khơng gian n tĩnh

TH1

9

B nh vi n có các trang thi t b hi n ñ i.

TH2

10

Nhu c u khám ch a b nh c a b nh nhân ñư c ñáp ng k p th i

TH3

11

Nhân viên b nh vi n hi u rõ nhu c u c a b nh nhân.

TH4

12

Trang ph c c a nhân viên s ch s

TH5

13

B nh nhân có đư c s riêng tư

TH6
Thơng tin

14

B nh nhân đư c cung c p đ y đ thơng tin v tình tr ng b nh

TT1

Nhân viên y t h i b nh nhân nh ng thông tin c n bi t v tình tr ng
15

TT2
b nh

16

Các thơng tin c a b nh nhân đư c gi bí m t

TT3

Tính hi u d ng
17

Hóa đơn rõ ràng, c th

HD1

18

Nhân viên s n sàng gi i thích nh ng th c m c, phàn nàn v hóa đơn

HD2

19

Hóa đơn chính xác.

HD3
S quan tâm và chăm sóc

20

Nhân viên tơn tr ng b nh nhân

QT1

21

Nhân viên s n lịng đáp ng các nhu c u cơ b n c a b nh nhân.

QT2

Nhân viên l ng nghe và gi i quy t các phàn nàn c a b nh nhân m t
22

QT3
cách nhanh chóng

23

Th i gian, th t c nh p vi n ñơn gi n

QT4

Nhân viên b nh vi n không phân bi t b nh nhân b o hi m y t và
24

QT5
b nh nhân vi n phí
Danh ti ng b nh vi n


14
25

Đ i nghũ ngân viên y t có trình đ chun mơn cao

DT1

B nh nhân hồn tồn tin tư ng khi ñ n khám ch a b nh t i b nh
26

DT2
vi n

27

B nh vi n có uy tín

DT3
Vi n phí

28

Chi phí khám ch a b nh phù h p

VP1

Vi n phí đư c th c hi n đúng như ch ñ b o hi m mà b nh nhân
29

VP2
ñư c nh n
VP3

30

Th t c nhanh g n
S hài lòng
M c đ hài lịng sau khi s d ng d ch v khám ch a b nh t i b nh

31

HaiLong
vi n Đa khoa Đà N ng

32

B nh nhân quay l i tái khám m i khi có nhu c u

TaiKham

B nh nhân gi i thi u cho ngư i quen ñ n khám ch a b nh t i b nh
33

GioiThieu
vi n

4.4 THI T K B NG CÂU H I
B ng câu h i ñư c thi t k bao g m 3 ph n:
+ Thông tin chung
+ Thông tin các phát bi u v ch t lư ng d ch v b nh vi n và
s hài lòng
+ Thơng tin v đáp viên

4.5 NGHIÊN C U Đ NH LƯ NG
4.6 TÓM T T CHƯƠNG

CHƯƠNG 5. K T QU NGHIÊN C U
5.1 MÔ T M U
Theo k ho ch l y m u

chương phương pháp nghiên c u, c

m u c n thu v là 500 m u v i t ng s b ng câu h i phát ra là 600


15

tương ng v i t l h i ñáp d ki n là 83%. Th c t v i 600 b ng câu
h i phát ra và ñã thu v ñư c 545 b ng tương ng v i t l h i ñáp
90%. Trong s 545 m u thu v có 51 m u khơng h p l và b lo i b do
thi u thông tin, k t qu là có 494 m u h p l đư c dùng làm d li u
cho nghiên c u.
Nghiên c u này s d ng phương pháp ch n m u ng u nhiên
theo 5 bi n ki m soát là gi i tính, đ tu i, ngh nghi p, trình đ , thu
nh p.
5.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CƠNG C ĐO LƯ NG
Trư c khi phân tích đánh giá c ng c ño lư ng ta ki m tra ñ
phân ph i chu n c a d li u d a vào h s Skewness; ho c Kurtose;
d a vào c hai h s này cho ta th y ñư c b d li u ñ t phân ph i
chu n, thích h p cho các phân tích ti p theo sau ñây.
5.2.1 Đánh giá thang ño b ng h s tin c y Cronbach Alpha
5.2.1.1 Thang ño các thành ph n nh hư ng ñ n s hài lịng
K t qu cho th y thang đo các thành ph n nh hư ng đ n s

hài lịng c a b nh nhân đ u có h s Cronbach Alpha l n hơn 0.6 ñ m
b o ñ tin c y. Do đó các bi n quan sát thu c các thành ph n nêu trên
ñ u ñư c s d ng cho các phân tích ti p theo c a nghiên c u.
5.2.1.2 Thang đo s hài lịng c a b nh nhân
Thang ño này bao g m 3 bi n quan sát ký hi u là HaiLong,
TaiKham, GioiThieu. K t qu phân tích đ m b o ñ tin c y.
5.2.2 Phân tích nhân t khám phá -EFA
Phân tích nhân t v i phép quay Varimax đư c th c hi n nh m
nh n di n các nhân t cho phân tích ti p theo.
5.2.2.1 Thang ño các thành ph n nh hư ng ñ n S hài lịng c a
b nh nhân khi đ n khám ch a b nh t i b nh vi n Đa khoa Đà N ng
S d ng phương pháp Principal Components v i phép xoay
Varimax. K t qu có 7 nhân t đư c trích v i 29 bi n quan sát.


16

5.2.2.2 Thang đo S hài lịng c a b nh nhân khi ñ n khám ch a
b nh t i b nh vi n Đa khoa Đà N ng
S d ng phương pháp Principal Components v i phép xoay
Varimax. K t qu các h s t i c a các bi n quan sát ñ u th a ñi u
ki n.
5.3 MƠ HÌNH NGHIÊN C U HI U CH NH
Mơ hình nghiên c u đư c hi u ch nh thành 7 nhân t , trong đó
nhân t “ n tư ng ban ñ u” và “Danh ti ng” ñư c g p làm m t và
ñư c ñ t tên là “ n tư ng và Danh ti ng”
5.4 KI M Đ NH GI THUY T NGHIÊN C U
5.4.1 Đánh giá đ phù h p c a mơ hình h i quy tuy n tính b i
B ng 5.6 T ng k t mơ hình h i quy
Mơ

hình
1

2

R

R
a

,853

,728

R2 hi u
ch nh
,725

Sai s chu n c a
ư c lư ng

DurbinWatson

,56596399

1,995

B ng 5.7 Các h s h i quy
H s chưa
chu n hóa

H s
chu n
hóa

Mơ hình

t
B

1

Đa c ng tuy n

Sai s
chu n

Sig.
Đ
ch p
nh n

Beta

H s
phóng đ i
phương
sai

(Constant)

,279

,030

9,195 ,000

ThichHop

,425

,030

,397

14,153 ,000

,709

1,411

QTvaCSoc

,164

,033

,164

4,914 ,000

,500

2,000

ThongTin

,145

,027

,132

5,424 ,000

,938

1,066

HQvaLTuc

,175

,035

,177

5,033 ,000

,452

2,211

HieuDung

,416

,035

,367

11,813 ,000

,577

1,732


17

D a vào k t qu phân tích h i quy trên, có 5 nhân t tác đ ng
đ n s hài lòng c a b nh nhân là: (1) S thích h p; (2) Quan tâm và
chăm sóc; (3) Thơng tin; (4) Tính hi u qu và liên t c; (5) Tính hi u
d ng. K t qu h i quy ñư c bi u di n dư i d ng toán h c như sau:
SuHaiLong = 0.279 + 0.397*ThichHop + 0.367*HieuDung +
0.164*QTvaCSoc + 0.177*HQvaLTuc + 0.132*ThongTin
5.4.2 Ki m đ nh các gi thuy t c a mơ hình
Sau khi phân tích EFA, 7 nhân t đư c đưa vào mơ hình là:
(1) n tư ng và danh ti ng c a b nh vi n, (2)S thích h p, (3)Tính hi u
qu và liên t c, (4)S quan tâm và chăm sóc, (5)Tính hi u d ng,

(6)Thơng tin và (7)Vi n phí, sau khi phân tích h i quy các thành ph n
n tư ng và danh ti ng; Vi n phí b lo i ra kh i mơ hình do khơng đáp
ng đư c tiêu chu n (Sig. >0.05) nên các gi thuy t H71 và H8 b bác
b v i m c ý nghĩa th ng kê 5%. Nh ng thành ph n còn l i ñ u có Sig.
= 0.000 nên các gi thuy t H2, H3, H4, H5, H6 ñư c ch p nh n v i
m c ý nghĩa th ng k 5%.
Tóm l i: V i các k t qu phân tích như trên ta th y mơ hình
nghiên c u hồn tồn phù h p và kh ng đ nh có m i liên h ch t ch
gi a các thang ño v i s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa
khoa Đà N ng.
5.4.3 Th ng kê mơ t thang đi m Likert ñ i v i các thang ño ñư c
rút ra t k t qu phân tích h i quy
5.4.4 Phân tích phương sai ANOVA
T k t qu phân tích cho th y r ng, có m i liên h gi a các
nhóm y u t trên, nghĩa là trong s ñánh giá c a b nh nhân ñ i v i các
tiêu chí trong t ng thang đo ño lư ng s hài lòng c a b nh nhân ñ i v i
b nh vi n Đa khoa Đà N ng ñã t n t i nh ng khác bi t và có nh ng địi
h i khác nhau v nhu c u và đó chính là căn c quan tr ng ñ các nhà
qu n lý b nh vi n nghiên c u ñi u ch nh sao cho phù h p v i t ng
phân nhóm b nh nhân nh m nâng cao s hài lòng c a h .
5.5 TÓM T T CHƯƠNG


18

CHƯƠNG 6. M T S
6.1 TÓM T T M T S

KI N NGH

K T QU CHÍNH

6.1.1 Mơ hình đo lư ng
K t qu c a các mơ hình đo lư ng cho th y, sau khi ñã b sung
và ñi u ch nh, các thang ño ñ u ñ t ñ tin c y và giá tr cho phép.
K t qu cho th y, t i b nh vi n Đa khoa Đà N ng, s hài lòng
c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n bao g m 7 thành ph n đó là: (1) Tính
hi u qu và liên t c (đo lư ng b ng 4 bi n quan sát); (2) S thích h p
(ño lư ng b ng 6 bi n quan sát); (3) Thơng tin (đo lư ng b ng 3 bi n
quan sát); (4) S quan tâm và chăm sóc (ño lư ng b ng 5 bi n quan sát;
(5) Tính hi u d ng (đo lư ng b ng 3 bi n quan sát). (6) n tư ng ban
ñ u và danh ti ng (ño lư ng b ng 6 bi n quan sát); (7)vi n phí (đo
lư ng b ng 2 bi n quan sát).
6.1.2 Mơ hình lý thuy t
K t qu ki m ñ nh cho th y s phù h p c a mơ hình lý thuy t
v i thông tin c a b nh vi n cũng như vi c ch p nh n và t ch i các gi
thuy t ñ ra trong nghiên c u này ñã ñưa ra m t s ý nghĩa thi t th c
cho các nhà nghiên c u, các lãnh ñ o ngành y t ; b nh vi n khi nghiên
c u v lĩnh v c này.
6.1.3 K t qu đo lư ng s hài lịng c a b nh nhân ñ i v i
b nh vi n Đa khoa Đà N ng
Theo k t qu phân tích, t nh ng thang đo ban đ u qua ñánh
giá h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích nhân t , ta đã tìm ra
đư c nh ng nhân t m i (thang ño m i) ñ l p ra mơ hình nghiên c u,
đo lư ng s hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n Đa khoa Đà
N ng. Đây là nh ng thang đo hồn tồn có đ tin c y và có ý nghĩa v
m t th ng kê. K t qu ñánh giá c a b nh nhân v t ng n i dung (tiêu


19

chí) trong t ng thang đo đ u cho th y h u như b nh nhân ñ u chưa hài
lòng v i các n i dung trên t m c bình thư ng tr xu ng.
K t qu nghiên c u này ñã cho chúng ta bi t ñư c các y u t
tác ñ ng vào s hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n và cách đo
lư ng nó. Đi u này th c s h u ích đ i v i nhà qu n lý b nh vi n và h
th ng y t Vi t Nam vì h có th theo dõi và ki m sốt s hài lịng c a
b nh nhân thơng qua đi u ch nh các y u t tác đ ng vào nó.
6.2 M T S

KI N NGH

K t qu phân tích cho th y có 5 nhân t

nh hư ng m nh m

đ n s hài lịng c a b nh nhân ñ i v i b nh vi n Đa khoa Đà N ng như
ñã n u trên. Do v y, các nhà qu n lý b nh vi n c n t p trung xem xét
và có nh ng c i ti n phù h p nh m nâng cao ch t lư ng d ch v ñ
ph c v b nh nhân ngày càng t t hơn, nâng cao s hài lịng c a h đ i
v i b nh vi n mình. C th :
Th nh t, như ñã bi t thì hi n t i vi c ñánh giá ch t lư ng d ch
v b nh vi n c a b nh nhân thư ng là d a trên nh ng ñánh giá v ch t
lư ng ch c năng, d a trên đánh giá đó mà h c m nh n s hài lòng là
khác nhau. Mà ch t lư ng ch c năng c a d ch v b nh vi n l i ñư c t o
ra ch y u qua s giao ti p, ti p xúc, s chăm sóc c a nhân viên y t
v i b nh nhân. Do v y, b nh vi n c n m các l p t p hu n đ nâng cao
trình đ nh n th c c a cán b , công nhân viên b nh vi n v khách
hàng, ñ c bi t chú ý ñ n nh ng nhân viên y t thư ng xuyên ti p xúc và
chăm sóc cho b nh nhân. Các l p t p hu n này c n ñư c m ñ nh kỳ

m t cách thư ng xuyên nh m giúp nhân viên thoát kh i suy nghĩ theo
cơ ch bao c p trư c ñây, làm cho nhân viên hi u rõ b nh nhân là
khách hàng, mà khách hàng là ngu n thu c a b nh vi n, b nh nhân là
ngư i tr lương cho mình, có b nh nhân thì b nh vi n m i t n t i và
phát tri n, làm hài lòng b nh nhân nghĩa là làm hài lịng thư ng đ c a
mình, t đó b nh vi n phát tri n hơn. Đ c bi t, b nh vi n nên thư ng


20

xuyên t ch c các l p ñ rèn luy n k năng giao ti p cho nhân viên,
chú ý nâng cao v giao ti p b ng ngôn ng hình th như là tươi cư i, c
ch thân thi n…Ngồi ra vi c giáo d c y đ c cho cán b , nhân viên
trong b nh vi n cũng r t c n thi t nh m h n ch nh ng tình tr ng tiêu
c c.
Th hai, vi c trao đ i và cung c p thơng tin gi a b nh vi n và
b nh nhân chưa đư c thơng su t. Hi n nay đang t n t i th c t là b nh
nhân khó đ mà l y đư c h sơ b nh án c a mình khi mu n chuy n
sang ñi u tr

các cơ s y t khác, th m chí tình tr ng b nh và thơng

tin, phương th c ch a tr cũng chưa ñư c b nh vi n cho b nh nhân bi t
c th . Trong khi đó, t i các cơ s y t , b nh vi n tư nhân nư c ngoài
b nh nhân s nh n và t lưu gi h sơ b nh án c a chính mình và ngư i
nhà, th m chí có cơ s cịn đưa h sơ b nh án lên trang web c a b nh
vi n ñ ti n cho ngư i nhà và b nh nhân theo dõi và s d ng. Do ñó,
b nh vi n c n c i ti n vi c cũng c p thông tin cho b nh nhân và ngư i
nhà b nh nhân thông qua vi c ñám b o t các bác s , ñi u dư ng đ n
nhân viên hành chính văn phịng s n sàng cũng c p và cung c p m t

cách nhanh chóng thơng tin cho b nh nhân khi b nh nhân ho c ngư i
nhà yêu c u, bao g m các thông tin v k t qu thăm khám, siêu âm, xét
nghi m, ki m tra, k t qu và phương th c ñi u tr , chi phí. Đ th c hi n
đư c đi u này thi t nghĩ b nh vi n nên có m t b ph n chuyên trách
ch u trách nhi m v v n ñ này. B nh nhân ho c ngư i nhà khi có nhu
c u có th liên h tr c ti p v i b ph n này đ có đư c nh ng thơng tin
c n thi t m t cách nhanh chóng, khơng ph i m t th i gian vì ph i lịng
vịng h t b ph n này đ n b ph n khác.
B ph n chuyên trách khách hàng –b nh nhân này có th là c u
n i gi a b nh vi n v i b nh nhân và ngư i nhà, gi a b nh nhân v i
nhau nh m đ m b o thơng su t v m t thông tin gi a b nh vi n và gia
đình b nh nhân, các nhân viên

b ph n này tham gia vào vi c giúp ñ


21

b nh nhân, h tr b nh nhân nh ng khi c n thi t, b ph n này ho t
ñ ng gi ng như là b ph n chuyên trách khách hàng, quan h khách
hàng c a m t doanh nghi p bình thư ng v y. Có v y m i ngày càng
nâng cao và th t ch t m i quan h gi a b nh nhân, ngư i nhà và b nh
vi n nh m nâng cao hi u qu ñi u tr , gi m thi u chi phí cho vi c ph i
làm l i m t lo i ki m tra nhi u l n, rút ng n th i gian ñi u tr b nh
hi u qu …
Th ba, nâng cao ng d ng công ngh thông tin vào vi c thu
ti n, qu n lý chi phí đi u tr , qu n lý thông tin c a b nh nhân…ti t
ki m th i gian cho c b nh vi n và b nh nhân. Hi n t i b nh vi n cũng
ñang s d ng m t s ph n m m ñ qu n lý, tuy nhiên ch y u là dùng
vào vi c thu ti n, qu n lý chi phí đi u tr …cịn vi c qu n lý thông tin

c a b nh nhân (h sơ b nh án) chưa ñư c chú ý và cũng chưa ñư c áp
d ng. B nh vi n c n nhanh chóng xem xét đ n v n ñ này và tri n khai
th c hi n nh m tăng cư ng thông tin hai chi u gi a b nh vi n và khách
hàng ñ b nh vi n ngày càng chuyên nghi p hơn.
Cu i cùng, b nh vi n c n có riêng m t b ph n chun ki m
tra, đơn đ c, có hình th c k lu t đ i v i nh ng nhân viên có hành vi
khơng tơn tr ng b nh nhân, thi u nhi t tình trong chăm sóc b nh nhân,
hay nh ng nhân viên có hành vi tiêu c c khác.
6.3 TÍNH M I C A NGHIÊN C U
Nghiên c u này cũng có m t s khác bi t so v i các nghiên c u
ñi trư c:
6.3.1 So sánh v i nghiên c u - “Ch t lư ng d ch v c m nh n trong
ngành chăm sóc s c kh e ( Perceived Service Quality in the Urgent
Care Industry)” c a 2 tác gi Hong Qin và Victor R. Prybutok
Đ i h c B c Texas.
Nghiên c u c a 2 tác gi

này d a trên mơ hình c a

Parasuraman, thêm vào đó là nhân t ch t lư ng k thu t có tác đ ng


22

ñ n ch t lư ng d ch v , cùng v i y u t ch t lư ng d ch v là th i gian
ch , 2 y u t này có tác đ ng nh hư ng ñ n s hài lòng c a b nh
nhân.
Nghiên c u c a 2 tác gi Hong Qin và Victor R. Prybutok
Đ i h c B c Texas ch y u t p trung d a vào ñánh giá ch t lư ng d ch
v c m nh n ñ nghiên c u s hài lòng c a b nh nhân, cịn các nhân t

khác khơng đ c p đ n. Nghiên c u c a tác gi ñánh giá s hài lòng c a
b nh nhân d a trên thang đo lư ng mang tính khái qt hơn v i 8 nhân
t thu c nhi u khía c nh khác nhau tác đ ng đ n s hài lịng c a b nh
nhân.
6.3.2 So sánh v i nghiên c u “S hài lòng c a b nh nhân và ch t
lư ng chăm sóc: m t nghiên c u th c nghi m t i b nh vi n trung
tâm Hy L p (Patients’ satisfaction and quality of care: An
empirical study in a Greek central hospital)” c a 2 tác gi Lekidou
Ilia và Trivellas Panagiotis.
Nghiên c u t i b nh vi n trung tâm Hy L p ch y u t p trung
nghiên c u s hài lòng c a b nh nhân

3 y u t đó là (1) S chăm sóc

c a bác s , đi u dư ng và h lý; (2) hi u qu c a chăm sóc; (3) t m
quan tr ng c a môi trư ng bên trong b nh vi n. Trong khi đó nghiên
c u này tác gi đã đưa vào 8 nhân t là (1) Tính hi u qu và liên t c (ño
lư ng b ng 4 bi n quan sát); (2) S thích h p (đo lư ng b ng 6 bi n
quan sát); (3) Thơng tin (đo lư ng b ng 3 bi n quan sát); (4) S quan
tâm và chăm sóc (đo lư ng b ng 5 bi n quan sát; (5) Tính hi u d ng
(ño lư ng b ng 3 bi n quan sát). (6) n tư ng ban ñ u (ño lư ng b ng 3
bi n quan sát); (7) Danh ti ng (ño lư ng b ng 3 bi n quan sát); (8)Vi n
phí (đo lư ng b ng 3 bi n quan sát)đ nghiên c u s hài lịng c a b nh
nhân. Như v y nghiên c u s hài lịng c a b nh nhân đ i v i b nh vi n
Đa khoa Đà n ng c a tác gi mang tính khái quát cao hơn.


23

6.3.3 So sánh v i nghiên c u “Phát tri n thang đo lư ng s hài lịng

c a

b nh nhân

Tuynidi

(Development

of

a Tunisian

Measurement Scale for Patient Satisfaction: Study case in Tunisian
Private Clinicsl)” c a nhóm tác gi

M. Daoud-Marrakchi, S.

Fendri-Elouze, Ch. Ill, và B. Bejar-Ghadhab.
Nghiên c u

Tuynidi dùng thang ño lư ng v i 7 nhân t (31

iterms) đó là: (1) L tân (ño lư ng b i 5 iterm); (2) S chăm sóc c a
đi u dư ng (đo lư ng b i 4 iterm); (3) Thơng tin (đo lư ng b i 3
iterm); (4) V sinh (ño lư ng b i 4 iterm); (5) S tho i mái (ño lư ng
b i 5 iterm); (6) Th c ph m (ño lư ng b i 7 iterm); (7) Hóa đơn d ch
v (ño lư ng b i 3 iterm). So v i nghiên c u c a tác gi thì có s tương
ñ ng v vi c xác ñ nh các thang ño lư ng, tuy nhiên nghiên c u c a tác
gi khơng đ c p đ n các nhân t như “th c ph m”; “v sinh”. Tuy
nhiên, nhân t “chăm sóc” trong nghiên c u

b nh vi n Tuynidi ch

y u t p trung vào s chăm sóc c a đi u dư ng, cịn tác gi nghiên c u
nhân t “chăm sóc” c a t t c các nhân viên y t ñ i v i b nh nhân,
mang tính khái quát cao hơn.
6.4 H N CH C A NGHIÊN C U
Th nh t, nghiên c u này t p trung nghiên c u trong m t ph m vi
tương ñ i h p là b nh vi n Đa khoa Đà N ng. Đ có th c th hơn cho
các nghiên c u s hài lòng c a b nh nhân c n có nh ng nghiên c u ñư c
th c hi n ñ i v i m t khoa c th trong b nh vi n c th ; hay đ khái qt
hóa cao hơn cho nghiên c u s hài lòng c a b nh nhân c n có nh ng
nghiên c u l p l i cho các b nh vi n

nhi u t nh thành ho c th m chí là

tồn qu c. Đây là m t s hư ng cho các nghiên c u ti p theo.
Th

hai, nghiên c u này ch ñánh giá các thang ño b ng

phương pháp h s tin c y Cronbach Alpha và phương pháp phân tích
nhân t

khám phá EFA, mơ hình lý thuy t ñư c ki m ñ nh b ng

phương pháp phân tích h i qui tuy n tính b i. Đ ño lư ng, ñánh giá