Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực hà nội với chất lượng dịch vụ thoại của công ty dịch vụ viễn thông vinaphone (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Lý do chọn đề tài
Theo đánh giả của Liên minh viễn thông quốc tế (ITU), Việt Nam là một trong
những quốc gia có tốc độ tăng trưởng viễn thơng cao nhất thế giới. Tính đến tháng
12/2014, theo số liệu của Bộ Thông tin và truyền thông, số lượng thuê bao di động đạt
138.630.000 thuê bao, mật độ di động đạt 140 máy/100 dân, so với năm 2000, số thuê bao
di động đã tăng lên khoảng 170 lần. Nhu cầu ngày một tăng cao của người dân về dịch vụ
viễn thông đã kéo theo sự gia nhập của nhiều nhà cung cấp dịch vụ để cùng khai thác thị
trường béo bở này. Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh trong thị trường này rất khắc nghiệt, và
cho tới nay thị trường đã tiến tới mức độ ổn định, khi hình thành thế chân vạc với 3 nhà
mạng lớn là: Vinaphone, Mobifone và Viettel. Vinaphone từ chỗ là nhà mạng đầu tiên,
nắm độc quyền trong thị trường viễn thông trong một thời gian, dần bị mất tới 16% thị
phần trong năm 2006 (tương ứng với 33% thị phần so với năm 2005) vào tay các nhà mạng
Mobifone và Viettel. Các chính sách tích cực nhằm giữ và giành thêm thị trường của cơng
ty trong thời gian đó cũng phát huy hiệu quả tuy nhiên, tín hiệu lạc quan ấy chỉ kéo dài từ
2009 – 2012 và bắt đầu có dấu hiệu sụt giảm khi mất 0,07% thị trường (tương ứng với
giảm 0,23% so với năm 2011). Tại thời điểm này, Vinaphone đứng thứ 2 thị trường khi
nắm trong tay 30% thị phần, đứng đầu là Viettel với 36,72% thị phần. Vị trí thứ hai của
Vinaphone cũng hồn tồn khơng vững chắc khi theo số liệu điều tra của Vietnam Market
Research (Q&Me), được thực hiện vào đầu tháng 3/2015, với những khách hàng trên 16
tuổi, đã chỉ ra mức điểm hài lòng tổng hợp của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
Vinaphone là 3,173 thấp nhất trong 3 nhà mạng, trong khi đó ở Viettel và Mobifone lần
lượt là 3,36 và 3,74. Khách hàng khơng hài lịng có thể dẫn tới sự rời mạng và chuyển sang
các mạng khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Do đó, để tồn tại và phát triển, Viễn thông Vinaphone cần phải chủ động đưa ra
những chiến lược đúng đắn, những bước đi phù hợp, trong đó phải hiểu rõ hơn khách
hàng của mình, tìm hiểu những yếu tố để làm khách hàng hài lòng đối với dịch vụ của


công ty để đáp ứng, thỏa mãn, thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ của Vinaphone.
Hà Nội là một thị trường tiềm năng, với nhu cầu về dịch vụ viễn thơng lớn, đặc biệt có

nhu cầu cao trong dịch vụ thoại. Xuất phát từ thực tế đó, em đã lựa chọn đề tài “Nâng
cao sự hài lòng của khách hàng khu vực Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ thoại của
Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone” nhằm nắm rõ, đánh giá được thực trạng mức
độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vinaphone hiện nay, từ đó đề ra những
biện pháp nâng cao mức độ hài lịng ấy.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Hình thành nên khung nghiên cứu đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thoại mà họ sử dụng.
Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thoại của
cơng ty Vinaphone khu vực Hà Nội theo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
SERVPERF.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thoại Vinaphone khu vực Hà Nội trong thời gian tới.

3. Nội dung
Luận văn được trình bày gồm 3 phần:
Chương 1:Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thoại.Trong đó
Khái niệm sự hài lịng đối với chất lượng dịch vụ thoại
Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thoại.
Lựa chọn áp dụng mơ hình SERVPERF để thực hiện đo lường sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thoại với 5 yếu tố chính là: phương tiện hữu hình,
tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thơng.
Chương 2: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng khu vực Hà Nội đối với
chất lượng dịch vụ thoại của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone, bao gồm:


Giới thiệu về công ty dịch vụ Vinaphone bao gồm quá trình phát triển, cơ cấu tổ

chức, nhân lực, cơ sở vật chất và thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của
công ty tại khu vực Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014.
Thực trạng sự hài lòng của khách hàng khu vực Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ
thoại của công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone thơng qua các thơng số đo lường sự hài
lịng: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thơng.
Đánh giá sự hài lịng của khách hàng tại khu vực Hà Nội đối với chất lượng dịch
vụ thoại của Công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone, từ đó chỉ ra
Những yếu tố cơ bản tạo nên sự hài lịng bao gồm: chất lượng phủ sóng rộng khắp,
chất lượng đàm thoại tốt, gói cước đa dạng.
Những yếu tố cơ bản khơng tạo nên sự hài lịng:nhân viên khơng thân thiện, thiếu
thái độ tích cực, khả năng đáp ứng chậm, chính sách khuyến mại khơng hợp lý, công tác
bảo mật kém, các điểm hỗ trợ khách hàng khơng đồng nhất về hình ảnh và chất lượng
phục vụ.
Những vấn đề cần phải giải quyết: tư tưởng trong hoạch định chính sách, hợp tác
quốc tế, sử dụng tài chính, nâng cao và cải thiện các yếu tố cấu thành sự hài lòng của
khách hàng.
Chương 3: Phương hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực Hà Nội
đối với chất lượng dịch vụ thoại của Công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone trong thời
gian tới là thực hiện phát triển dịch vụ thoại lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi
công tác từ hoạch định chiến lược cho tới thực thi. Về cơ bản, hệ thống kỹ thuật phải đạt
các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông của ngành. Quan trọng hơn là chất lượng
chăm sóc và phục vụ khách hàng phải được nâng cao theo hướng giảm thiểu thời gian
khách hàng phải chờ đợi, và đáp ứng tốt, thỏa đáng những yêu cầu của khách hàng.
Dựa trên cơ sở xác định các vấn đề cần phải giải quyết trong chương 2, đề xuất
một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực Hà Nội đối với chất
lượng dịch vụ thoại của Công ty Vinaphone, như:


Đổi mới tư duy trong ban lãnh đạo theo hướng lấy khách hàng làm trọng tâm khi
hoạch định chiến lược. Các hoạt động hợp tác quốc tế phải được đẩy mạnh, lựa chọn hợp

lý, cùng với đó là một cơ chế kiểm sốt chặt chẽ về mặt tài chính và đầu tư có trọng tâm.
Thực hiện các giải pháp đẩy mạnh phương tiện hữu hình, bao gồm: cấu trúc lại hệ
thống kênh phân phối theo hướng toàn bộ cửa hàng, đại lý thuộc sự quản lý của bưu điện
thành phố trở thành đại lý của Vinaphone; nâng cao chất lượng của các đại lý thông qua
hỗ trợ trong công tác trang trí, cung cấp ấn phẩm quảng cáo, hỗ trợ đào tạo về các kỹ
năng bán hàng, chăm sóc khách hàng. Toàn bộ những hoạt động xây dựng phương tiện
hữu hình này phải được thống nhất và đồng bộ, để sau đó hoạt động quảng bá hình ảnh sẽ
giúp tăng cường độ nhận diện thương hiệu của Vinaphone tới khách hàng sẽ sâu và rộng
hơn.
Giải pháp tăng cường sự tin cậy, bao gồm: tối ưu hóa mạng lưới, thực hiện mở rộng
hệ thống các trạm phát sóng; tăng cường giám sát, phát hiện và khắc phục kịp thời các lỗi
kỹ thuật trong hệ thống tính cước; nâng cao chất lượng bảo mật thơng tin khách hàng; hỗ
trợ và khuyến khích phát triển thị trường Khoa học Công nghệ.
Giải pháp tăng cường sự đáp ứng, bao gồm: đầu tư vào công tác nghiên cứu thị
trường để xác định chính xác quy mô và mức tăng trưởng của thị trường khu vực Hà Nội,
từ đó thực hiện nghiên cứu sâu về nhu cầu của từng nhóm khách hàng để đề xuất các gói
cước phù hợp, chính sách khuyến mại hợp lý, phương thức thanh tốn tiện dụng. Ngồi
ra,cần phải thực hiện tối ưu hóa q trình cung cấp và giải quyết thắc mắc của khách
hàng đồng thời áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng hiện đại, nâng cao chất
lượng đội ngũ tổng đài viên để có thể hệ thống tổng đài đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng nhanh gọn và chính xác.
Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, bằng cách tập trung vào công tác tuyển
dụng, đào tạo và tái đào tạo.
Giải pháp nâng cao sự cảm thông, bao gồm: thực hiện các chế độ đãi ngộ hấp dẫn
gắn liền với hiệu quả công việc, và công tác xây dựng văn hóa và mơi trường làm việc
năng động, thân thiện và cởi mở để có nguồn nhân lực giỏi chuyên môn, khả năng giao
tiếp tốt.


Một số kiến nghị đối với Chính phủ và Cơng ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone.

4. Kết luận
Những phân tích và đánh giá trong luận văn đã phần nào phản ánh thực trạng sự
hài lòng của khách hàng khu vực Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ thoại của Công ty
dịch vụ Vinaphone. Thực tế cho thấy, Vinaphone được khách hàng tin tưởng khi đảm bảo
được vùng phủ sóng rộng khắp trong khu vực Hà Nội, tuy nhiên vẫn còn nhiều điểm mà
khách hàng chưa hài lòng như: năng lực phục vụ của nhân viên, chính sách khuyến mại
khơng cơng bằng giữa các nhóm khách hàng, khả năng bảo mật thơng tin khách hàng,…
Từ việc phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng khu vực Hà Nội đối với chất
lượng dịch vụ thoại của Công ty dịch vụ Vinaphone, tác giả đã đề xuất một số giải pháp
cụ thể nhằm nâng cao nâng cao sự hài lòng ấy.
Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn cũng khơng tránh khỏi những hạn
chế nhất định, kính mong các thầy cô và hội đồng đánh giá luận văn góp ý để đề tài
được hồn thiện hơn./.