Luận văn kinh tế PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.33 MB, 134 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
́
h
tê
́H
uê
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
̣c K
in
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ho
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
NGƯỜI TIÊU DÙNG Ở HUYỆN PHÚ VANG – THỪA THIÊN HUẾ
ĐỖ THỊ TUYỀN
Niên khóa: 2015 - 2019
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
́
h
tê
́H
uê
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
̣c K
in
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
ho
SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA
ươ
̀n
g
Đ
ại
NGƯỜI TIÊU DÙNG Ở HUYỆN PHÚ VANG – THỪA THIÊN HUẾ
Giáo viên hướng dẫn:
Đỗ Thị Tuyền
PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
Tr
Sinh viên thực hiện:
Lớp: K49B – Marketing
Niên khóa: 2015 - 2019
Huế, 01/2019
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
Lời Cảm Ơn
́
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
Trong quá trình thực tập và làm đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone
của người tiêu dùng ở huyện Phú Vang – Thừa Thiên Huế” ngoài sự cố
gắng của bản thân, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm, tạo điều kiện
cũng như giúp đỡ của nhiều đơn vị và cá nhân.
Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý
thầy cô của khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế
những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích
tạo điều kiện để tơi có thể hồn thành khóa luận và hành trang sau khi
tốt nghiệp.
Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn
bộ nhân viên MobiFone Thừa Thiên Huế đã giúp đỡ, tạo cơ hội thực
tập cũng như cung cấp những tư liệu cần thiết một cách tốt nhất và đã
truyền đạt những kinh nghiệm thực tế cho tôi trong thời gian thực tập
tại đơn vị.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị
Minh Hịa, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tơi trong suốt q
trình nghiên cứu và hồn thành tốt khóa luận.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn
bè đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu đề tài.
Do thời hạn về mặt thời gian và trình độ cịn hạn chế nên khóa
luận khơng tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tơi rất mong nhận được
sự đóng góp ý kiến của các thầy, cơ giáo để khóa luận này được hồn
thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Đỗ Thị Tuyền
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................3
2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................3
2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................3
́
uê
3. Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................3
́H
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
tê
4.1. Đối tượng nghiên cứu ..............................................................................................3
4.1.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3
in
h
4.1.2. Đối tượng khảo sát................................................................................................3
4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................4
̣c K
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................4
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................................4
ho
5.1.1. Phương pháp nghiên cứu định tính.......................................................................4
ại
5.1.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng....................................................................4
Đ
5.2. Nguồn dữ liệu nghiên cứu .......................................................................................5
5.3. Phương pháp chọn mẫu điều tra ..............................................................................5
ươ
̀n
g
5.4. Xác định kích thước mẫu.........................................................................................6
5.5. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ..................................................................6
6. Kết cấu đề tài...............................................................................................................8
Tr
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................9
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ viễn thông di động ...........................................................9
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................9
1.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ...................................................................................10
1.2. Dịch vụ viễn thông.................................................................................................11
1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông.............................................................................11
1.2.2. Phân loại dịch vụ viễn thông ..............................................................................12
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông di dộng ..........................................................13
1.3. Cơ sở lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng .....15
1.3.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông ........15
1.3.2. Khái niệm hành vi người tiêu dùng ( Khách hàng) ............................................16
1.3.3. Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng......................................................17
1.3.4. Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng .............................................17
1.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng ..................................................18
́
1.4. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết...................................................................22
́H
1.4.1. Các học thuyết liên quan đến hành vi sử dụng của khách hàng .........................22
tê
1.4.2. Mơ hình nghiên cứu liên quan ............................................................................26
1.4.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................28
in
h
1.4.4. Các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................31
1.5. Đặc điểm huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế ........................................................33
̣c K
1.6. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................33
1.6.1. Khái qt tình hình thị trường viễn thơng tại Việt Nam năm 2016-2017 ...........33
ho
1.6.2. Khái quát tình hình thị trường viễn thông tại Thừa Thiên Huế 2016-2017.................36
ại
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
Đ
DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE CỦA NGƯỜI TIÊU
DÙNG HUYỆN PHÚ VANG-THỪA THIÊN HUẾ ....................................................37
ươ
̀n
g
2.1. Tổng quan về công ty MobiFone Việt Nam...........................................................37
2.2. Tổng quan về MobiFone chi nhánh Huế ................................................................38
2.2.1. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phịng ban ........................................................38
Tr
2.2.2. Tình hình nguồn nhân lực....................................................................................42
2.2.3. Các loại hình dịch vụ kinh doanh ........................................................................44
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015-2017 ..................................................46
2.3. Tình hình phát triển thuê bao MobiFone tại Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015-2017...48
2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di
động MobiFone của người tiêu dùng ở huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế..................51
2.4.1. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu .........................................................................51
2.4.1.1. Đặc điểm giới tính ............................................................................................52
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
2.4.1.2. Đặc điểm về độ tuổi..........................................................................................52
2.4.1.3. Nghề nghiệp......................................................................................................53
2.4.1.4. Thu nhập trung bình hàng tháng.......................................................................54
2.4.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thuê bao di
động MobiFone ở Huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế ..................................................55
2.4.3. Phân tích và kiểm tra độ tin cậy của số liệu điều tra ...........................................61
2.4.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha...........................................................................61
́
uê
2.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................63
́H
2.4.3.3. Phân tích tương quan ........................................................................................67
2.4.3.4. Mơ hình hồi quy ...............................................................................................68
tê
2.4.3.5. Mức độ đánh giá của người tiêu dùng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
h
dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của người tiêu dùng ở huyện Phú Vang. ........72
in
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO MOBIFONE THỪA THIÊN
̣c K
HUẾ TRONG VIỆC THU HÚT NGƯỜI TIÊU DÙNG KHU VỰC HUYỆN PHÚ
VANG - THỪA THIÊN HUẾ.......................................................................................76
ho
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ..........................................................................................76
3.1.1. Định hướng của MobiFone trong thời gian tới ...................................................76
ại
3.1.2. Mục tiêu của MobiFone trong thời gian tới ........................................................77
Đ
3.2. Đề xuất một số giải pháp giúp MobiFone thu hút khách hàng khu vực huyện Phú
Vang –Thừa Thiên Huế .................................................................................................78
g
3.2.1. Giải pháp cho chất lượng phục vụ.......................................................................78
ươ
̀n
3.2.2. Giải pháp cho chi phí_khuyễn mãi......................................................................80
3.2.3. Giải pháp cho sự hấp dẫn ....................................................................................80
Tr
3.2.4. Giải pháp cho độ tin cậy......................................................................................81
3.2.5. Giải pháp cho nhóm tham khảo...........................................................................82
3.2.6. Giải pháp cho dịch vụ gia tăng ............................................................................82
3.2.7. Giải pháp cho chất lượng kỹ thuật.......................................................................82
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................84
1. Kết luận .....................................................................................................................84
2. Kiến nghị...................................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................87
PHỤ LỤC ......................................................................................................................88
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. GTGT
Giá trị gia tăng
2. CNTT&TT
Công nghê Thơng tin và truyền thơng
3. VNPT
Tập đồn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
4. KMO
Kaise – Meyer – Olkin (Hệ số KMO)
́
uê
Fourth – Generation ( Công nghệ truyền thông không dây thứ tư).
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
6. 4G
Exploratory factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá).
́H
5. EFA
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Tình hình lao động MobiFone Thừa Thiên Huế trong 3 năm 2015-2017 ....43
Bảng 2.2: Tình hình thuê bao MobiFone Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2015 – 2017 ....46
Bảng 2.3: Tình hình phát triển thuê bao MobiFone tại các khu vực trong Thừa Thiên
Huế qua 3 năm 2015-2017 ............................................................................................48
Bảng 2.4: Tình hình phát triển thuê bao MobiFone tại huyện Phú Vang qua 3 năm
2015-2017 ......................................................................................................................51
́
uê
Bảng 2.5: Đặc điểm đối tượng khảo sát ........................................................................55
́H
Bảng 2.6: Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động của người tiêu dùng
tê
ở Huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế.............................................................................58
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập và biến phụ thuộc ......62
in
h
Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test.............................................................63
Bảng 2.9: Ma trận các nhân tố trong kết quả xoay EFA ...............................................64
̣c K
Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test biến Quyết định sử dụng ..................63
Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Quyết định sử dụng............................67
ho
Bảng 2.12: Ma trận tương quan giữa các nhân tố .........................................................68
ại
Bảng 2.13: Mơ hình hồi quy tóm tắt..............................................................................69
Đ
Bảng 2.14: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................69
Bảng 2.15: Kiểm định sự phù hợp của mơ hình............................................................70
ươ
̀n
g
Bảng 2.16: Kết quả mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
viễn thông di động MobiFone của người tiêu dùng ở huyện Phú Vang .......................70
Bảng 2.17: Kiểm định giá trị trung bình của người tiêu dùng đối với nhân tố “Chất
Tr
lượng” ............................................................................................................................73
Bảng 2.18: Kiểm định giá trị trung bình của người tiêu dùng đối với nhân tố “Tham
khảo, gia tăng, hấp dẫn” ................................................................................................74
Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình của người tiêu dùng đối với nhân tố “ Chất
lượng kỹ thuật” ..............................................................................................................75
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Thị phần dịch vụ viễn thơng di động năm 2016 .......................................36
Biểu đồ 2.1: Giới tính của đối tượng điều tra................................................................52
Biểu đồ 2.2: Độ tuổi của đối tượng điều tra ..................................................................52
Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp của đối tượng điều tra..........................................................53
́
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
Biểu đồ 2.4: Thu nhập trung bình hàng tháng của đối tượng khảo sát..........................55
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng.........................................17
Hình 1.2: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng ...............19
Hình 1.3 Thuyết hành động hợp lý – TRA....................................................................24
Hình 1.4: Thuyết hành vi dự định – TPB ......................................................................25
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................29
́
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của MobiFone Thừa Thiên Huế ................................39
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh thị trường đang thay đổi, với sự phát triển nhanh chóng của nền
kinh tế cũng như với sự thay đổi của khoa học công nghệ, thế giới đang đối mặt với
cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 các doanh nghiệp phải chuẩn bị bước đi sắp tới cho
mình như thế nào là rất quan trọng. Đặc biệt trong bối cảnh tình hình thị trường viễn
́
thơng trong những năm qua đang rất bão hòa.Cuộc cánh mạng 4.0 sẽ là cơ hội cho
doanh nghiệp viễn thơng có thêm điều kiện để phát triển và bứt phá mạnh mẽ. Theo
́H
xếp hạng của Liên minh Viễn thông Thế Giới (ITU) năm 2011 Việt Nam đang đứng
tê
thứ 8 thế giới về mật độ thuê bao di động, Việt Nam đang vượt rất xa nhiều quốc gia
khác, khi mật độ viễn thơng trung bình của các quốc gia đang phát triển chỉ khoảng
in
h
70% và các quốc gia phát triển cũng chỉ là 114%. Theo số liệu được Bộ Kế hoạch và
̣c K
Đầu tư công bố hiện cuối năm 2017 tổng số thuê bao điện thoại cả nước ước tính đạt
khoảng 127,4 triệu, trong đó số th bao di động đạt 119,7 triệu. Cũng theo báo cáo
ho
tổng kết năm 2017 của bộ Thông tin và truyền thông, Việt Nam được đánh giá là một
trong những nước có mật độ thuê bao viễn thông cao trên thế giới, nhất là thuê bao di
Đ
95% diện tích cả nước.
ại
động. Tỷ lệ thuê bao di động đạt khoảng 116 thuê bao/100 dân, phủ sóng di động đạt
Trong những năm trở lại đây thị trường viễn thông ở Việt Nam hầu như luôn ở
ươ
̀n
g
trong tình trạng bão hịa bởi vì những thay đổi về quy định đăng ký thuê bao hay việc
chuyển đổi số làm cho người dùng gặp khơng ít khó khăn điều này làm cho người
Tr
dùng lo ngại về việc có thể sẵn lòng chuyển sang dùng một thuê bao hay một nhà
mạng khác nên đây cũng sẽ là một khó khăn cho các nhà mạng khi tìm kiếm một
khách hàng mới cho mình. Vì thế việc tìm giải pháp tìm kiếm khách hàng mới nhưng
vẫn giữa chân được khách hàng hiện tại sẽ là nhiệm vụ chủ chốt của các doanh nghiệp
trong bối cảnh hiện nay.
Theo báo cáo Hành Vi Người Dùng Điện Thoại Thông Minh 2017 của Nielsen
Việt Nam ở các thành phố thứ cấp có 93% người sử dụng điện thoại di động. Đáng chú
ý hơn, ở khu vực nơng thơn có 89% dân số sử dụng điện thoại di động. Theo Tổng cục
Thống kê, dân số trung bình Việt Nam vào năm 2017 của cả nước có đến 64,9 % dân
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
số sống ở vùng nông thôn, ở khu vực thành thị đang có tỉ lệ sử đụng điện thoại cao hơn
so với khu vực ở nông thôn, nhưng khai thác khách hàng ở khu vực nông thôn sẽ là cơ
hội lớn cho doanh nghiệp trong tìm kiếm khách hàng mới.
MobiFone khơng chỉ được biết đến với nhà mạng viễn thơng uy tín, mà bên
cạnh đó MobiFone ln được nhắc đến đầu tiên khi nhắc đến dịch vụ chăm sóc khách
hàng, trong 6 năm liền MobiFone ln được khách hàng bình chọn thương hiệu được
u thích nhất. MobiFone ln chú trọng xây dựng thương hiệu, và đặc biệt hoạt động
́
uê
chăm sóc khách hàng luôn được nhà mạng tiến hành xuyên suốt.Theo số liệu thống kê
́H
trong Sách Trắng CNTT-TT năm 2017, trong năm 2016 thị phần dịch vụ viễn thông di
tê
động đang được ba nhà mạng là Viettel, MobiFone, VNPT nắm giữ đến 95% thị phần ,
trong đó dẫn đầu là Viettel với số thị phần chiếm 46,7%, tiếp đến là MobiFone chiếm
in
h
26,1%, và VNPT chiếm 22,2%. Qua số liệu này có thể thấy được rằng thị trường viễn
thông đang bị Viettel lẫn át rất lớn, để đảm bảo có thể nâng cao năng lực cạnh tranh
̣c K
cho mình nhà mạng MobiFone phải khơng ngừng đưa ra những chiến lược kinh doanh
mới, để tăng số lượng khách hàng, nhưng vẫn giữ chân được khách hàng hiện tại. Để
ho
làm được điều này MobiFone cần phải tìm hiểu được những nhân tố nào ảnh hưởng
ại
đến việc sử dụng thuê bao của người tiêu dùng, và những nhân tố này có tầm ảnh
Đ
hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn sử dụng thuê bao di động. Để từ đó có thể
đưa ra giải pháp giúp doanh nghiệp cải thiện những vấn đề mà mình đang gặp phải.
ươ
̀n
g
Ở thị trường Thừa Thiên Huế thị trường ở khu vực nông thôn dù là vùng kinh
tế vẫn chưa được phát triển như ở vùng thành thị nên vẫn chưa được các doanh nghiệp
chú ý đến, nhưng đây sẽ là một khu vực đáng lưu ý đến trong tương lai, khi chính phủ
Tr
ngày càng chú ý đầu tư phát triển kinh tế nông nghiệp. Huyện Phú Vang Thừa Thiên
Huế là huyện có dân số đơng nhất trong 6 huyện vùng nông thôn ở Thừa Thiên Huế
với dân số 182.141 người (2015). Khảo sát thị trường này thành công sẽ là bước tiến
đầu tiên để MobiFone làm cơ sở để có thể mở rộng thị phần của mình ra các huyện lân
cận khác, thấy được tính cấp thiết đó, em quyết định chọn đề tài “ Phân tích các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone của
người tiêu dùng huyện Phú Vang – Tỉnh Thừa Thiên Huế ” để làm đề tài nghiên
cứu.
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
viễn thông di động MobiFone tại khu vực huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế, từ những
đánh giá của người tiêu dùng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ, để từ đó có thể đề xuất các giải pháp giúp phát triển thuê bao di động MobiFone
đối với người tiêu dùng trong thời gian sắp tới.
́
uê
2.2. Mục tiêu cụ thể
́H
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ viễn thông di động và
tê
hành vi khách hàng đối với quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động.
- Phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định sử dụng
in
h
dịch vụ viễn thông di động MobiFone của người tiêu dùng ở huyện Phú Vang-Thừa
Thiên Huế.
̣c K
- Đưa ra những hàm ý quản trị cho viễn thơng di động MobiFone tại huyện Phú
Vang nói riêng cũng như các khu vực trong Thừa Thiên Huế.
ho
3. Câu hỏi nghiên cứu
ại
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông di
Đ
động của người tiêu dùng trên địa bàn huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế ?
- Mức độ tác động của các nhân tố đó đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn
ươ
̀n
g
thông di động của người tiêu dùng như thế nào?
- Giải pháp nào để giúp phát triển dich vụ viễn thông MobiFone tại khu vực
huyện Phú Vang nói riêng và các khu vực trong Thừa Thiên Huế ?
Tr
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
4.1.1 . Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông di động
MobiFone của người tiêu dùng ở huyện Phú Vang – Thừa Thiên Huế.
4.1.2 . Đối tượng khảo sát
Những người tiêu dùng ở các xã (thị trấn) ở huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên
Huế đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thông của MobiFone.
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại huyện Phú Vang, tỉnh
Thừa Thiên Huế.
Phạm vi thời gian:
- Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2015 đến
năm 2017.
- Các dữ liệu sơ cấp liên quan đến việc điều tra phỏng vấn trực tiếp người tiêu
́
uê
dùng ở huyện Phú Vang sẽ được tiến hành trong khoảng thời gian từ ngày 10/11/2018
́H
đến ngày 20/11/2018.
tê
Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chỉ tập trung đến các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông MobiFone của người tiêu dùng tại huyện Phú
in
h
Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế. Và đề xuất giải pháp giúp phát triển thuê bao di động
MobiFone của người tiêu dùng ở huyện Phú Vang nói riêng cũng như cho khu vực
̣c K
nơng thơn nói chung.
5. Phương pháp nghiên cứu
ho
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
ại
5.1.1 . Phương pháp nghiên cứu định tính
Đ
Phương pháp nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện cụ thể ở đây sẽ tiến hành
phỏng vấn chuyên gia là anh Phan Văn Hồi trưởng phịng khách hàng doanh nghiệp
ươ
̀n
g
MobiFone Thừa Thiên Huế và các anh, chị nhân viên ở trung tâm kinh doanh
MobiFone ở chi nhánh Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp
một số người tiêu dùng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone để tìm
Tr
hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ viễn thông di động MobiFone. Từ
các thông tin thu thập được, tiến hành tổng hợp và xác định các biến của đề tài nghiên
cứu và thiết kế bảng hỏi.
5.1.2 . Phương pháp nghiên cứu định lượng
Tiến hành phát bảng hỏi cho những người tiêu dùng đã và đang sử dụng dịch vụ
viễn thông di động của MobiFone ở các xã (thị trấn) thuộc huyện Phú Vang nhằm thu
thập ý kiến đánh giá của họ về các tiêu chí liên quan đến dịch vụ viễn thơng
MobiFone. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ với 1 là hoàn
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
tồn khơng đồng ý và đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Từ các dữ liệu thu thập được tiến
hành phân tích dữ liệu khảo sát cũng như kiểm định thang đo, các giả thuyết và mơ
hình nghiên cứu thơng qua phần mềm SPSS 20.
5.2. Nguồn dữ liệu nghiên cứu
Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn dữ liệu thứ cấp và
nguồn dữ liệu sơ cấp:
Nguồn dữ liệu thứ cấp
́
uê
Nguồn nội bộ: Số liệu liên quan đến tình hình nguồn nhân lực, tình hình số
́H
lượng thuê bao của cơng ty sẽ được cung cấp bởi phịng nhân sự và phòng kinh
tê
doanh,...tại chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế.
Nguồn bên ngồi:
in
h
- Các khóa luận liên quan đến dịch vụ viễn thông tại thư viện trường đại học
Kinh Tế Huế.
- Tài liệu từ Internet, báo chí.
̣c K
- Thơng tin từ trang website của công ty.
ho
- Tài liệu nghiên cứu các đề tài về công ty MobiFone.
ại
Nguồn dữ liệu sơ cấp
Đ
Thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn các cá nhân có sử dụng bảng hỏi. Trên
cơ sở bảng hỏi mang tính khách quan.
ươ
̀n
g
5.3. Phương pháp chọn mẫu điều tra
Đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu này là những người tiêu dùng dịch vụ
viễn thông ở huyện Phú Vang, đã và đang sử dụng dịch vụ viễn thông của MobiFone.
Tr
Do nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn khá rộng nên không thể xác định được
danh sách tổng thể mẫu nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa
Với số bảng hỏi cần điều tra là 160 bảng, công tác điều tra được tiến hành trong
vịng 10 ngày, nên trung bình mỗi ngày cần điều tra 16 người tiêu dùng. Để đảm bảo
tính khách quan trong q trình điều tra, tác giả đã sử dụng bước nhảy k (trong đó k là
khoảng cách giữa 2 người tiêu dùng liên tiếp được điều tra). Ngồi ra theo thơng tin từ
phịng dịch vụ khách hàng của chi nhánh MobiFone ở huyện Phú Vang, trung bình có
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
30 người tiêu dùng đến giao dịch trong một ngày. Khi đó ta tính được bước nhảy k như
sau:
K = Số khách hàng đến giao dịch trong 1 ngày/ Số khách hàng cần điều tra. Số
K tương ứng là 30/16 2.
Cách tiền hành chọn mẫu: Cách chọn mẫu sẽ được tiến hành tại chi nhánh
MobiFone tại huyện Phú Vang, người khảo sát sẽ chọn ngẫu nhiên một người tiêu
dùng đầu tiên cách hai người đến phòng dịch vụ để giao dịch người khảo sát sẽ chọn
́
uê
người khảo sát tiếp theo, trong trường hợp xảy ra sự cố người được khảo sát không
́H
chấp nhận khảo sát, tác giả sẽ chọn người tiếp theo ngay sau đó. Cứ thực hiện như thế
tê
cho đến khi đủ số lượng 16 phiếu trong 1 ngày.
̣c K
5.4. Xác định kích thước mẫu
in
hợp, thu thập thơng tin, phân loại các câu hỏi.
h
Sau khi hoàn tất việc điều tra người tiêu dùng qua bảng khảo sát, tiến hành tổng
Theo Hair & Ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập dữ
ho
liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu có
số biến quan sát là 30, theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu
ại
cần thiết là n=5*30=150 (phần tử). Để tránh tránh các trường hợp bảng hỏi thu về
Đ
không hợp lệ hay có sai sót trong q trình điều tra và do thời gian hạn chế nên tác giả
quyết định lựa chọn kích thước mẫu là 160.
ươ
̀n
g
5.5. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, sau đó tiến
hành các kiểm định.
Tr
-Thống kê mơ tả: Mục đích của phương pháp này nhằm mô tả, hiểu rõ đặc điểm
của đối tượng được điều tra. Từ việc hiểu rõ khách hàng thơng qua các đánh giá để từ
đó lấy cơ sở đề xuất các biện pháp phù hợp với nhóm đối tượng.
-Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: Tiến hành kiểm định độ tin cậy
của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định mức độ chặt chẽ giữa các
mục câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau, giúp loại đi những biến và thang đo
không phù hợp. Nunnally & Bernstein (1994) cho rằng: “ Một thang đo có độ tin cậy
tốt khi Cronbach’s Alpha nó biến thiên trong khoảng [0,7 – 0,8] là dùng được. Đối với
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
các biến có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) ≥0,3 thì biến đó đạt u cầu.
Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng “ Cronbach Alpha từ
0,6 trở lên là có thể dùng được”. Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng khi thang đo có độ
tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.Nghiên cứu này sẽ giữ lại các
biến quan sát có hệ số tương quan tổng ≥0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha >0,6.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, tác giả tiếp
́
uê
tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá nhằm để rút gọn một tập biến gồm nhiều
́H
biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý
tê
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thơng tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg,
1998).
in
h
Nghiên cứu sử dụng phương pháp rút trích nhân tố Principal components, dựa
vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố (chỉ nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới
(Factor loading) > 0,5 được giữ lại.
̣c K
được giữ lại) và tổng phương sai trích > 50%. Và chỉ những biến có hệ số tải nhân tố
ho
Điều kiện để áp dụng EFA là các biến phải có tương quan với nhau trong phân
ại
tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự
Đ
thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1. Kiểm
định Bartlett là đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết H0 các biến khơng có
ươ
̀n
g
tương quan trong tổng thể, kiểm định này có ý nghĩa thống kê khi giá trị Sig < 0,05 thì
phân tích này thích hợp chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong
tổng thể.
Tr
-Phân tích hồi quy:Tiếp theo dùng phân tích mơ hình hồi quy để biết được sự
ảnh hưởng của biến độc lập đến biến phụ thuộc.
Mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều
chỉnh.Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi
quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc. Kiểm định ANOVA để xem các nhóm người tiêu dùng khác nhau sẽ đánh giá
như thế nào cho cùng một tiêu chí nghiên cứu. Từ mơ hình hồi quy, nhân tố có ảnh
hưởng lớn nhất để khách hàng sử dụng thuê bao MobiFone tại huyện Phú Vang để
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
MobiFone có thể đưa ra giải pháp sẽ được xác định thông qua so sánh hệ số hồi quy
của các biến độc lập.
Cặp giả thiết:
H0: Khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Mức ý nghĩa kiểm định là α = 5%
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
́
́H
Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0
uê
Nếu Sig < 0,05: bác bỏ giả thiết H0
tê
Kiểm định One Sample T-Test được sử dụng để kiểm định mức độ đánh giá
trung bình của tổng thể
in
h
6. Kết cấu đề tài
chương bao gồm:
Phần I: Đặt vấn đề
̣c K
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung khóa luận gồm 3
ho
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
ại
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Đ
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn
thông di động MobiFone của người tiêu dùng ở huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế.
ươ
̀n
g
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp cho MobiFone Thừa Thiên Huế trong việc
thu hút người tiêu dùng ở huyện Phú Vang-Thừa Thiên Huế.
Tr
Phần III: Kết luận và kiến nghị.
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ viễn thông di động
1.1.1 . Khái niệm về dịch vụ
Trong hoạt động kinh doanh trao đổi trên thị trường các loại hình kinh doanh
diễn ra với hai hình thức đó là hàng hố (sản phẩm) và dịch vụ, cho nên có rất nhiều
́
loại hình kinh doanh được gọi là dịch vụ và bên cạnh đó cũng có rất nhiều loại hình
dịch vụ để phục vụ cho việc kinh doanh ở nhiều lĩnh vực và mức độ khác nhau, chính
́H
vì vậy nên định nghĩa và khái niệm về dịch vụ cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau.
tê
Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này
h
cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vơ
in
hình mà khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể
̣c K
hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng
ho
biệt nhưng phải mang tính vơ hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách
hàng, theo đó dịch vụ khơng nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong
ại
mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
Đ
Theo Luật giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản
g
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
ươ
̀n
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Trong kinh tế học: “ Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
Tr
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”.
Theo từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng.
Có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng cí cùng khái niệm dịch vụ được hiểu
một cách khái quát:
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm
hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con
người.
1.1.2 . Các đặc trưng của dịch vụ
Theo TS.Nguyễn Thượng Thái dịch vụ có các đặc trưng phân biệt so với hàng
hóa thuần túy. Đó là các đặc trưng: Tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng ổn
́
định khơng đồng nhất, tính khơng dự trữ được, tính khơng chuyển đổi sở hữu.
́H
- Tính vơ hình: Hàng hóa có hình dạng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả
tê
mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem có có phù hợp với nhu cầu của
mình khơng. Nhưng ngược lại, dịch vụ lại mang tính vơ hình, làm cho các giác quan
in
h
của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó
khăn lớn khi bán dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình, vì khách hàng khó thử
̣c K
dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, khó quảng cáo về dịch vụ. Vì vậy dịch vụ khó bán hơn hàng hóa.
ho
- Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Hàng hóa được sản
ại
xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Vì vậy, nhà sản xuất có
Đ
thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất
lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất
ươ
̀n
g
trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do đó, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu.
Nhưng khách hàng sử dụng dịch vụ lại không thể tiến hành kiểm nghiệm hay thử
nghiệm trước được bởi vì trong nhiều trường hợp quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu
Tr
dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc
với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho
hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt q trình cung
cấp dịch vụ. Và cả khách hàng và bên cung cấp dịch vụ đều có ảnh hưởng rất lớn đến
kết quả dịch vụ.
- Tính không ổn định, không đồng nhất: Dịch vụ không thể được cung cấp
hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất
lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ.
Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có
thể khác nhau. Do đó, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay
trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng
đều về chất lượng.
- Tính khơng dự trữ được: Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và
khơng thể tách rời. Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất
́
uê
trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời
́H
gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào
tê
kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng
in
h
được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua
dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch
1.2. Dịch vụ viễn thông
̣c K
vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
ho
1.2.1 . Khái niệm dịch vụ viễn thông
ại
Viễn thông (trong các ngôn ngữ Châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
Đ
nghĩa là xa và communicare của tiếng La Tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một các
tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thơng tin qua một khoảng cách nhất định mà
ươ
̀n
g
không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể.
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi
thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các
Tr
dịch vụ viễn thông đầu tiên là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình
thức truyền đưa số liệu, hình ảnh...
Theo (từ điển Wikipedia) vào thời xưa, viễn thơng gồm việc dùng các tín hiệu
hình ảnh, như đèn hiệu, tín hiệu khói, điện báo semaphone, tín hiệu cờ, quang báo,
hoặc tín nhắn âm thanh như tiếng trống, tiềng tù và, tiếng còi. Nhưng và thời hiện đại,
viễn thông là việc dùng các thiết bị điện như máy điện báo, điện thoại, máy telex, cũng
như dùng thông tin liên lạc vi ba, vô tuyến, sợi quang và kết hợp với vệ tinh thông tin
và Internet.
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
Dich vụ viễn thơng là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm
thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua
mạng viễn thơng.
Nói cách khác, dịch vụ viễn thơng là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả
năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông của các
nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng.
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm
́
uê
các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.
́H
1.2.2 . Phân loại dịch vụ viễn thông
tê
Theo Bộ Thông Tin và Truyền Thông ban hành thông tư Phân loại các dịch vụ
viễn thông.
in
h
- Căn cứ theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn
thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng quy định tại Điều 9 Nghị định
̣c K
số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 4 năm 2011 phân loại:
Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất,
ho
dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh.
ại
Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất,
Đ
dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn
thơng di động hàng khơng.
g
- Theo hình thức thanh tốn giá cước:
ươ
̀n
Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thơng thanh tốn
giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên.
Tr
Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thơng thanh tốn
giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên.
- Theo phạm vi liên lạc:
Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những
người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông.
Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa
những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
thơng khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn
thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.
- Dịch vụ viễn thơng cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho
người sử dụng dịch vụ viễn thơng, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng
với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.
1.2.3 . Đặc điểm của dịch vụ viễn thông di dộng
Theo Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5
́
năm 2002 về bưu chính, viễn thơng.
́H
Dịch vụ viễn thông di động là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là
tê
sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu
cuối.
in
h
Dịch vụ viễn thông được cấu tạo bởi 2 yếu tố: Dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi)
và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
̣c K
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử
ho
dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó
ại
gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Hay nói một cách cụ
đầu cuối.
Đ
thể hơn viễn thơng cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị
ươ
̀n
g
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông di động bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ
truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số
liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình...
Tr
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội
thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị
thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ
mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
gia tăng trên nền truyền số liệu như: Dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa
phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)...
Đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động:
Ngành dịch vụ viễn thơng di động cũng có những đặc điểm như những ngành
dịch vụ thơng thường. Bên cạnh đó ngành dịch vụ viễn thơng cũng có những đặc điểm
khác để có thể phân biệt với các ngành dịch vụ khác như:
Đặc điểm nổi bật của dịch vụ viễn thông di động đó là phụ thuộc vào sự cảm
́
uê
nhận của khách hàng, mỗi khách hàng ln có nhu cầu, sở thích khác nhau, do đó việc
́H
nghiên cứu để biết đặc điểm của khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với những
tê
người kinh doanh dịch vụ viễn thông di động.
Quá trình sản xuất dịch vụ viễn thơng di động mang tính dây chuyền: Để tạo
in
h
một sản phẩm viễn thơng hồn chỉnh, có nhiều cá nhân, đơn vị cùng tham gia vào quá
trình truyền đưa tin tức. Với đặc điểm này cần phải có quy định thống nhất về thể lệ,
̣c K
thủ tục, quy trình khai thác dịch vụ, quy trình bảo dưỡng các thiết bị thông tin, các
thiết bị đưa vào sử dụng phải theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật do Bộ TT&TT ban hành,
ại
tác đào tạo nguồn nhân lực.
ho
chính sách phát triển mạng phải đồng bộ, phù hợp và cũng phải thống nhất trong công
Đ
Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm: Với dịch vụ viễn thơng di
động, khi khách hàng có nhu cầu thì mới có sản xuất, và khi thơng tin gửi đến người
ươ
̀n
g
nhận cũng là lúc người nhận tiêu thụ sản phẩm. Hay nói cách khác trong sản xuất dịch
vụ viễn thơng q trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất: Trong sản xuất viễn
Tr
thông di động khách hàng phải có mặt tại quầy giao dịch, hoặc cùng với thiết bị thuê
bao để bắt đầu quy trình sản xuất khi khách hàng có nhu cầu. Để quy trình diễn ra
đúng, đảm bảo chất lượng thì cơng việc phải được thục hiện đúng ngay từ đầu. Điều
này đòi hỏi khách hàng phải nắm rõ một số quy định, thể lệ, nếu không việc sản xuất
sẽ diễn ra không trôi chảy. Ngồi ra, có sự hiện diện của khách hàng trong q trình
sản xuất làm cho cơng việc khó kiểm sốt vì khách hàng thường đem lại những yếu tố
bất ngờ.
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa
Tính khơng đồng đều theo không gian và thời gian: Lượng nhu cầu thông tin
mà khách hàng muốn đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông di động phải phục vụ trong
một khoảng thời gian nhất định nào đó. Trong khi nhu cầu về truyền đưa tin tức rất đa
dạng, xuất hiện bất kỳ tại những địa điểm và thời gian khác nhau, điều này dẫn đến
việc cung cấp thông tin dịch vụ cho khách hàng diễn ra không đồng đều.
Sản phẩm khơng đồng nhất: Do u cầu về loại hình thơng tin của khách hàng
khác nhau, nội dung và tính chất thơng tin khác nhau, có thể cùng một loại hình dịch
́
́H
đảm bảo chất lượng cũng phức tạp, đòi hỏi đầy đủ, chặt chẽ.
uê
vụ, cũng có thể sản xuất hàng loạt sản phẩm đồng nhất như nhau, chính vì vậy việc
tê
1.3. Cơ sở lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng
in
h
1.3.1 . Khái niệm về khách hàng và khách hàng trong ngành dịch vụ viễn
thông
̣c K
Một doanh nghiệp ra đời muốn được tồn tại và phát triển thu được nhiều lợi
nhuận điều đầu tiên doanh nghiệp đó phải tìm cách tồn tại và phát triển hoạt động kinh
ho
doanh của mình trên thị trường. Để có thể phát triển hoạt động kinh doanh thì sản
ại
phẩm doanh nghiệp sản xuất ra cần có nguồn tiêu thụ và tạo ra một dịng tuần hồn
Đ
phát triển để thu về dịng tiền giúp doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại. Và để làm
được điều này doanh nghiệp cần có khách hàng là người sẽ tiêu thụ sản phẩm cho
ươ
̀n
g
mình. Việc tìm kiếm khách hàng và giữ chân khách hàng luôn là mục tiêu được các
doanh nghiệp đặt lên hàng đầu. Vậy khách hàng sẽ được người tiêu dùng hiểu như thế
nào?
Tr
Khách hàng cá nhân-Người tiêu dùng (Consumer) là người mua sắm và tiêu
dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ. Khách
hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do q trình sản xuất tạo ra. Người tiêu
dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người.
Hay hiểu theo cách đơn giản có thể hiểu khách hàng là những người mang tiền
đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm, dịch vụ.
Theo Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty
là “Tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ
SVTH: Đỗ Thị Tuyền
15
