Quản trị phát triển khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán đầu tư việt nam (tt)

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Những biến động không ngừng của môi trường kinh doanh của các công ty chứng
khoán, đặc biệt là những thay đổi hàng loạt về thơng tin chính sách trong thời gian gần
đây. Điển hình như việc chính phủ ban hành thơng tư 36/2014/TT – NHNN ngày
20/11/2014, hay về việc thay đổi luật đất đai và nhà ở sửa đổi đã có tác động rất mạnh
đến kinh tế vĩ mơ nói chung và thị trường chứng khốn nói riêng. Thơng tư 36 đã có
những quy định ảnh hưởng lớn đến thị trường chứng khoán như quy định giảm trọng số
rủi ro chứng khoán từ 250% về 150%, Ngân hàng Nhà nước đang nhắm đến việc hạn chế
dịng vốn tín dụng chảy mạnh vào hoạt động đầu tư chứng khốn. Q trình này sẽ khiến
hoạt động margin bị xáo trộn, thanh khoản của những cổ phiếu có tỷ lệ margin cao và
tồn thể thị trường bị biến động. Ngoài ra, quy định tổng mức dư nợ cấp tín dụng của
Ngân hàng để đầu tư vào kinh doanh cổ phiếu không được vượt quá 5% vốn điều lệ ảnh
hưởng trực tiếp đến các công ty chứng khốn có vốn điều lệ thấp đang vay vốn từ các
Ngân hàng. Hơn nữa, quy định tín dụng cho đầu tư cổ phiếu khơng được đảm bảo bằng
chính cổ phiếu đó đã hạn chế hoạt động repo và sở hữu chéo tại các Ngân hàng, gây khó
khăn cho việc hạch tốn và cân đối sổ sách của các Cơng ty chứng khoán. Kèm theo việc
dự kiến thời gian giao dịch T + 0 cho những Cơng ty chứng khốn đủ điều kiện sẽ khiến
các cơng ty chứng khốn có vốn điều lệ nhỏ trở nên khó khăn hơn bao giờ hết trong việc
tìm kiếm và phát triển khách hàng.
Đề tài “Quản trị phát triển khách hàng của Công ty cổ phần Chứng khoán đầu tư
Việt Nam” được thực hiện nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị phát triển khách hàng của
công ty. Đánh giá những ưu và nhược điểm cũng như tìm ra những nguyên nhân của
những ưu và nhược điểm đó của hoạt động quản trị. Những kết quả thu được sẽ tạo cơ sở
để đề xuất những giải pháp cho ban lãnh đạo cơng ty nhằm hồn thiện hoạt động quản trị
phát triển khách hàng của công ty trong thời gian tới.
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH
HÀNG CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN


Theo nghĩa tổng quát: có thể định nghĩa khách hàng của cơng ty chứng khốn như
sau: “Khách hàng là các cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu hoặc có khả

năng thanh tốn về dịch vụ tài chính chứng khốn của cơng ty chứng khốn mà chưa
được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn; khách hàng là người mua hoặc có sự quan
tâm, theo dõi một dịch vụ nào đó của cơng ty mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành
động mua. Nói chung, khách hàng của cơng ty chứng khốn rất đa dạng. Để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng, các cơng ty chứng khốn cần phải phân loại khách hàng để có chính
sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau. Mỗi nhóm có đặc trưng riêng, phản
ánh q trình "mua dịch vụ" của họ. Có thể phân chia thành các nhóm theo các tiêu thức
như: Căn cứ vào hành vi giao dịch; Căn cứ vào khối lượng giao dịch và tần suất giao
dịch; Căn cứ vào mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp; Căn cứ quy mô khách hàng;
Căn cứ vào phạm vi khách hàng...
Không chỉ đối với các công ty chứng khoán bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn
tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp
khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong
muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Cho
nên phát triển khách hàng có vai trị rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vì vậy, tất
cả các doanh nghiệp kể cả các cơng ty chứng khốn đều tìm cách phát triển khách hàng
của mình bằng nhiều hình thức. Vậy phát triển khách hàng là gì? Phát triển khách hàng
có thể hiếu là việc gia tăng số lượng khách hàng mới sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp
hoặc là việc thôi thúc khách hàng cũ sử dụng thêm nhiều sản phẩm của của doanh nghiệp
theo chiều rộng hoặc chiều sâu. Chiều rộng là duy trì và phát triển khách hàng mới về
khu vực địa lý hay là sự phát triển về số lượng khách hàng. Chiều sâu là sự phát triển,
thôi thúc khách hàng sử dụng nhiều hơn các dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp thông
qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lịng của khách hàng.
Vì vậy việc quản trị phát triển khách hàng trở thành điều đáng quan tâm đối với
các nhà quản trị. Quản trị phát triển khách hàng của cơng ty chứng khốn là sự tác động
của chủ thể quản trị (nhà quản trị) trong công ty chứng khoán lên đối tượng quản trị (chủ
yếu là mối quan hệ con người bên trong và bên ngồi cơng ty chứng khốn), là q trình


lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra các nguồn lực và hoạt động của cơng ty chứng

khốn nhằm đạt được mục đích phát triển khách hàng với kết quả và hiệu quả cao trong
điều kiện nguồn lực hạn chế và môi trường luôn biến động.
Lập kế hoạch phát triển khách hàng của cơng ty chứng khốn có thể được hiểu là
quá trình xác định mục tiêu về phát triển khách hàng của công ty và lựa chọn các phương
thức để đạt được mục tiêu đó. Đây là giai đoạn quan trọng nhất trong hoạt động quản trị
phát triển khách hàng của các Cơng ty chứng khốn bởi lẽ giai đoạn này định hướng hoạt
động dài hạn liên quan đến khách hàng của công ty và là cơ sở vững chắc cho triển khai
hoạt động phát triển khách hàng trong tác nghiệp. Khi lập kế hoạch một cách đầy đủ, rõ
ràng đều này khiến cả nhà quản trị, người quản lý và cả nhân viên trong Công ty nhận
thức rõ ràng mục tiêu cuối cùng và từ đó dễ dàng hơn trong việc đưa ra quyết định và các
kế hoạch trong ngắn hạn nhằm thực hiện các kế hoạch đã được lập ra trước đó. Điều này
giúp cơng ty phát triển khách hàng đúng hướng với mục tiêu phát triển của cơng ty. Q
trình lập kế hoạch bao gồm nhiều giai đoạn, khi mà các Công ty/doanh nghiệp phải xem
xét các yếu tố mơi trường bên ngồi và nội tại bên trong tác động đến kế hoạch phát triển
khách hàng của doanh nghiệp. Sau đó đưa ra lựa chọn kế hoạch cho chính cơng ty/doanh
nghiệp mình sao cho phù hợp với mơi trường và nguồn lực sẵn có.
Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng của Công ty chứng khoán là
giai đoạn biến các ý đồ của kế hoạch phát triển khách hàng của công ty chứng khốn
thành hiện thực. Đây là giai đoạn khó khăn và đòi hỏi sự điều hành và chỉ đạo sát sao mới
đảm bảo cho sự thành công của một kế hoạch. Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển
khách hàng của cơng ty chứng khốn thường được xem là giai đoạn khó khăn nhất trong
q trình quản trị phát triển khách hàng, việc thực hiện kế hoạch địi hỏi tính kỷ luật cao,
sự tận tụy của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp. Thực tế cho thấy các doanh nghiệp bao
gồm cả các cơng ty chứng khốn thường đầu tư q nhiều thời gian vào lựa chọn và
quyết định kế hoạch nhưng dường như lại cho rằng kế hoạch đó sẽ diễn ra một cách
đương nhiên. Nội dung cơ bản của công tác tổ chức triển khai thực hiện kế hoạch phát
triển khách hàng của một cơng ty chứng khốn bao gồm: Thiết lập mục tiêu theo
tháng/quý/năm; đảm bảo nguồn lực phù hợp và kịp thời để thực hiện; xây dựng cơ cấu tổ

chức phù hợp với việc thực hiện kế hoạch; triển khai việc thực hiện; đánh giá việc thực
hiện.
Lãnh đạo hoạt động phát triển khách hàng của Cơng ty chứng khốn là quá trình
nhà quản trị (người lão đạo) định hướng ra chủ trương, đường lối, mục đích, tính chất,
nguyên tắc hoạt động của hệ thống cơ cấu tổ chức của cơng ty chứng khốn liên quan đến
hoạt động phát triển khách hàng trong những điều kiện nhất định của môi trường kinh
doanh. Ở các cơng ty chứng khốn, đối tượng người lãnh đạo thường tác động lên đối
tượng người bị lãnh đạo bằng việc kết hợp nhiều phương pháp lãnh đạo nhưng chủ yếu
tác động lên người bị lãnh đạo thông qua nhu cầu cơ bản và động cơ làm việc của người
bị lãnh đạo. Trong các công ty chứng khoán, việc lãnh đạo phát triển khách hàng thường
được lãnh đạo theo phương thức tác động lên động cơ làm việc của họ thông qua cơ chế
lương kinh doanh, thưởng theo quý/năm khi hoàn thành hoặc vượt kế hoạch đề ra.
Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động phát triển khách hàng của cơng ty
chứng khốn được hiểu là việc đo lường và điều chỉnh hoạt động của công ty và mọi bộ
phận bên trong công ty để tin chắc rằng các mục tiêu và giải pháp nhằm đạt được các
mục tiêu đề ra vẫn đang được hoàn thành. Giai đoạn kiểm tra và đánh giá kế hoạch là giai
đoạn cuối cùng của quản trị kế hoạch. Kiểm tra là công việc thường xuyên cần được thực
hiện trong việc lập và cả quá trình thực hiện hiện kế hoạch, để đảm bảo kế hoạch có thể
thực hiện đúng và mang lại hiệu quả tốt nhất trong điều kiện các yếu tố thường xuyên
thay đổi. Nội dung kiểm tra phụ thuộc vào mục đích nhà quản trị yêu cầu. Sau khi kiểm
tra, đánh giá số liệu thực tế khác so với kế hoạch, cần tìm ra nguyên nhân tạo ra sự sai
khác đó, phân tích các ngun nhân này ảnh hưởng như thế nào nếu tiếp tục thực hiện kế
hoạch cũ, đánh giá mức độ ảnh hưởng nếu không thay đổi, từ đó lập các thay đổi cần
thiết để kế hoạch được thực hiện đúng mục tiêu đã đề ra.
Ngoài ra, việc xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị phát triển
khách hành của Công ty chứng khốn cũng có những vai trị quan trọng trong việc xác
định được nguyên nhân của những ưu và nhược điểm trong công tác quản trị phát triển
khách hàng của Công ty. Các nhân tố ảnh hưởng này được chia làm hai nhóm chính là
nhân tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Các nhân tố bên trong: các nhân tố liên

quan đến chủ thể quản trị có thể kể đến như Quan điểm của chủ sở hữu và lãnh đạo doanh
nghiệp; các nhân tố liên quan đến đối tượng quản trị như nguồn nhân lực, vật lực, tài lực
và thông tin trong nội bộ doanh nghiệp hoặc chính nguồn thơng tin từ các kế hoạch từ
thời kỳ trước, mức độ hoàn thành kế hoạch cùng kỳ... Các nhân tố bên ngồi có thể kể
đến như: các yếu tố hoạt động trực tiếp là đối thủ cạnh tranh, lực lượng mới gia nhập, các
nhà cung cấp và khách hàng của doanh nghiệp...
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA
CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN ĐẦU TƯ VIỆT NAM
Cơng ty Cổ phần Chứng khốn VNS được chính thức thành lập theo Giấy phép số
69/UBCK-GPHĐKD do Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp ngày 28/08/2007 nay đổi
tên thành Công ty Cổ phần Chứng khoán Đầu tư Việt Nam (IVS) với các nghiệp vụ: Mơi
giới chứng khốn; Tự doanh chứng khốn; Lưu ký chứng khốn; Tư vấn đầu tư chứng
khốn. Hình thành và hoạt động khi thị trườn chứng khoán được hình thành ở Việt Nam,
IVS trải qua giai đoạn khó khăn của nền kinh tế đặc biệt của lĩnh vực chứng khoán. Hiện
tại, IVS vẫn giữ mức vốn chủ sở hữu 161 tỷ đồng với lực lượng lao động xấp xỉ 80 người
và số khách hàng lên tới trên 20.000 người. Tuy nhiên, IVS vẫn cịn bị động trong cơng
tác phát triển khách hàng, điều này ảnh hưởng không nhỏ đối với kết quả kinh doanh của
Công ty khi mà các Cơng ty chứng khốn với các tên tuổi lớn có uy tín xuất hiện.
Cơng ty cổ phần Chứng khốn đầu tư Việt Nam chủ yếu cung cấp dịch vụ mơi
giới chứng khốn khi mà doanh thu của dịch vụ này chiếm xấp xỉ 40% tổng doanh thu
dịch vụ của Công ty. Với số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch lớn, nhưng vẫn
xuất hiện tình trạng khách hàng rời bỏ công ty để sử dụng dịch vụ của công ty khác, đặt
ra vấn đề về hoạt động quản trị phát triển khách hàng tại IVS. Các nội dung trong hoạt
động quản trị phát triển khách hàng của IVS được triển khai thực hiện có những ưu và
nhược điểm nhất định. Cụ thể:
IVS chú trọng nội dung lập kế hoạch phát triển khách hàng, khi IVS thực hiện
đầy đủ các nội dung về việc xác định điều kiện bên ngồi cũng như bên trong của doanh
nghiệp. Từ đó xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng phù hợp với điều kiện bên ngoài

bao gồm không hạn chế bởi điều kiện nền kinh tế vĩ mô, kinh tế ngành, nhà cung cấp…
và phù hợp với nguồn lực nội tại của doanh nghiệp bao gồm nguồn nhân lực, vật lực, tài
lực của Công ty.
Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển khách hàng là bước tiếp theo sau khi lập
kế hoạch phát triển khách hàng, nhằm thực hiện kế hoạch đó đạt được mục tiêu chiến
lược và kế hoạch dài hạn mà Công ty đã đề ra về phát triển khách hàng. Cụ thể: giai đoạn
tổ chức thực hiện. IVS tập trung chủ yếu các nội dung sau: (1) Thiết lập mục tiêu hàng
tháng/quý/năm. Mục tiêu này được dựa trên kế hoạch chung và định hướng chiến lược
của Công ty, Ban Giám đốc đã thiết lập các mục tiêu quý/năm đối với từng phòng ban
kinh doanh – phòng ban trực tiếp ảnh hưởng đến việc phát triển khách hàng; (2) Thiết lập
các chính sách hướng dẫn việc thực hiện kế hoạch; (3) Đảm bảo các nguồn lực cho thực
hiện chiến lược.
Lãnh đạo hoạt động phát triển khách hàng của IVS được thực hiện dựa trên việc
đối tượng lãnh đạo có mong muốn hiểu rõ nhu cầu và động cơ làm việc của đối tượng bị
lãnh đạo từ đó xây dựng cơ chế xây dựng nhóm làm việc, phân cấp và phân cơng với
ngun tắc chun mơn hóa trong hoạt động phát triển khách hàng. Đồng thời, IVS cũng
đưa ra những nguyên tắc, kim chỉ nam trong việc xử lý các tình huống phát sinh trong
quá trình lãnh đạo.
Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động phát triển khách hàng của IVS được
thực hiện thông qua việc - việc tổ chức các cuộc họp hàng tuần và định kỳ hàng tháng
nhằm trao đổi những vướng mắc và bất cứ vấn đề nào mà các phịng ban trong cơng ty
gặp phải, trong đó phát triển khách hàng của Công ty cũng được quan tâm và xem xét
mức độ thực hiện so với kế hoạch. Với nội dung kiểm tra chủ yếu: kiểm tra dựa trên số
lượng tài khoản mở mới và kế hoạch đề ra, doanh thu quý này so với quý trước về hoạt
động mơi giới. Ngồi ra, Cơng ty cũng chú trọng đến việc xây dựng các tiêu chuẩn kiểm
tra.
Nhìn chung, Cơng ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam đã thực hiện đầy đủ
các giai đoạn trong hoạt động quản trị khách hàng và hiểu rõ được tầm quan trọng của

hoạt động quản trị trong việc phát triển khách hàng – yếu tố quyết định đến sự phát triển
của một doanh nghiệp nói chung và một cơng ty chứng khốn nói riêng. Tuy nhiên, mặc
dù IVS đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động quản trị trong phát triển khách
hàng của Công ty, nhưng trong mỗi nội dung quản trị khơng thể tránh khỏi những điều
chưa hồn thiện và thiếu hợp lý cần phải có những thay đổi để phù hợp hơn, ví dụ trong
việc lập kế hoạch phát triển khách hàng, IVS gần như bỏ qua việc phát triển khách hàng
theo chiều sâu; việc phân chia nguồn lực vẫn chưa thực sự cụ thể, rõ ràng và hoạt động
kiểm tra đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch thường xảy ra khơng thường xun và
khơng có thưởng phạt…
Điều này được lý giải là do những nguyên nhân bên trong đến từ các chủ thể quản
trị tuy có ý thức về việc quản trị phát triển khách hàng nhưng chưa thực sự quan tâm đến
việc phát triển khách hàng theo chiều sâu; xuất phát từ đối tượng được quản trị nhưng
nguồn tài lực còn hạn chế khi vốn điều lệ của Công ty ở mức quá bé so với các doanh
nghiệp đầu ngành, nguồn nhân lực biến động khơng ổn định do các chính sách áp dụng
chưa thực sự hấp dẫn. Bên cạnh các nhân tố bên trong, các nhân tố bên ngoài như đối thủ
cạnh tranh ngày càng có lợi thế khi chính phủ ra hàng loạt các văn bản về thị trường
chứng khoán phái sinh, thời gian thanh toán T + 0…
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG QUẢN TRỊ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN
CHỨNG KHỐN ĐẦU TƯ VIỆT NAM
IVS định hướng trở thành một công ty chứng khốn cung cấp đầy đủ và tồn diện
các sản phẩm dịch vụ chứng khoán, hướng đến như một một ngân hàng đầu tư
Investment Banking.
Với mục tiêu chính của IVS tới năm 2020 như phát triển các chi nhánh và phòng
giao dịch tại các tỉnh thành lớn trong cả nước, Tập trung phát triển nhóm khách hàng VIP
và nhóm khách hàng phổ thông. Mục tiêu đến năm 2020 lọt vào Top 5 các Cơng ty chứng
khốn có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất ; Phát triển khách hàng với 80.000 đến 200.000
tài khoản giao dịch; Thành lập văn phòng giao dịch tại Trung quốc – tạo điều kiện tốt

nhất với NĐT, đồng thời khai thác phát triển nhóm khách hàng Trung Quốc đầu tư vào
thị trường Việt Nam; Phát triển IVS thành cầu nối giữa các nhà đầu tư Trung quốc vào thị
trường Việt nam và ngược lại
Từ những nghiên cứu trong phạm vi đề tài này, đề tài chỉ ra một số giải pháp nhằm
hồn thiện cơng tác quản trị phát triển khách hàng của Công ty với mục đích phù hợp với
định hướng phát triển của Cơng ty với hiệu quả cao nhất có thể. Một số giải pháp dựa
trên những nguyên nhân dẫn tới những hạn chế cịn tồn tại trong cơng tác quản trị phát
triển khách hàng của IVS như:
Nhóm giải pháp tác động đến các nội dung trong quản trị phát triển khách hàng
như: Tăng cường nguồn lực tài chính của Cơng ty cổ phần Chứng khoán đầu tư Việt Nam
đầu tư vào hoạt động quản trị phát triển khách hàng; Nâng cao nhận thức nhà quản trị
trong việc xác định vai trò, tầm quan trọng của quản trị phát triển khách hàng; Xây dựng
và xác định nhóm khách hàng mục tiêu; Cụ thể hóa việc phân chia các nguồn lực đặc biệt
là nguồn lực tài chính cho hoạt động phát triển khách hàng; Xây dựng quy trình tiếp
nhận, giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhằm giải quyết các tình huống phát sinh trong
quá trình lãnh đạo; Nâng cao sự gắn kết giữa các thành viên giữa đối tượng lãnh đạo và
đối tượng bị lãnh đạo thơng qua nâng cao văn hóa tổ chức; Xây dựng bổ sung hệ thống
tiêu chuẩn đánh giá tổng hợp và chi tiết về hoạt động phát triển khách của công ty về
chiều sâu… Và nêu rõ điều kiện áp dụng, những đề xuất đối với chính phủ, các cơ quản
chủ quản trong việc tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, minh bạch và ổn định…