Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh đống đa (tt)

MỤC LỤC

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƢƠNG I.GIỚI THIỆU ........................................ Error! Bookmark not defined.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................... Error! Bookmark not defined.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................... Error! Bookmark not defined.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................ Error! Bookmark not defined.
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ..................... Error! Bookmark not defined.
1.5. Tổng quan về các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại Việt NamError!
Bookmark not defined.
1.6. Kết cấu của luận văn .......................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG II.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ............. Error! Bookmark not defined.
2.1. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined.
2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............ Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Sự cần thiết phải đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàngError! Bookmark not
defined.
2.1.4. Chỉ số hài lòng của khách hàng ...................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Dịch vụ internet banking của các ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not
defined.
2.2.1. Khái niệm về ngân hàng thƣơng mại và dịch vụ internet banking ......... Error!
Bookmark not defined.
2.2.2. Lợi ích của dịch vụ internet banking .............. Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ internet banking ..... Error!
Bookmark not defined.
2.2.4. Thực trạng cung ứng dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân tại

Vietinbank chi nhánh Đống Đa ................................ Error! Bookmark not defined.
2.3. Tiêu chuẩn đo lƣờng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
internet banking của ngân hàng ................................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG III.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..... Error! Bookmark not defined.


3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................... Error! Bookmark not defined.
3.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................ Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Thu thập số liệu thứ cấp ................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Thu thập số liệu sơ cấp ................................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Phân tích, xử lý số liệu ...................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG IV.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............... Error! Bookmark not defined.
4.1. Đặc điểm nhân khẩu học ................................... Error! Bookmark not defined.
4.2. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần công thƣơng chi nhánh Đống Đa ..................... Error! Bookmark not defined.
4.3. Kết quả phân tích nhân tố, kiểm định thang đo . Error! Bookmark not defined.
4.3.1. Phân tích nhân tố (EFA) ................................. Error! Bookmark not defined.
4.3.2. Độ tin cậy của thang đo .................................. Error! Bookmark not defined.
4.4. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng internet banking tại chi nhánh
ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Đống ĐaError! Bookmark not defined.
4.4.1. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố khi khách hàng lựa chọn và sử dụng
dịch vụ internet bannking ......................................... Error! Bookmark not defined.
4.4.2. Kết quả đánh giá sự tin cậy, đảm bảo của dịch vụError! Bookmark not defined.
4.4.3. Kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ .............. Error! Bookmark not defined.
4.4.4. Kết quả đánh giá về sự chăm sóc, hỗ trợ khách hàng .. Error! Bookmark not
defined.
4.4.5. Kết quả đánh giá về giá dịch vụ ..................... Error! Bookmark not defined.
4.4.6. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng internet bankingError!
Bookmark not defined.
4.4.7. Mức độ hài lòng của khách hàng với ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ .... Error!

Bookmark not defined.
4.4.8. Mức độ hài lòng và ý định giới thiệu dịch vụ với ngƣời khácError! Bookmark not
defined.
4.4.9. Kết luận chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng internet banking tại
Vietinbank chi nhánh Đống Đa ................................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG V.ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH
ĐỐNG ĐA ................................................................ Error! Bookmark not defined.
5.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân của
Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt NamError! Bookmark not defined.
5.2. Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng internet banking của
ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt NamError! Bookmark not defined.


5.2.1. Giải pháp về sự tin cậy, bảo đảm ................... Error! Bookmark not defined.
5.2.2. Tiếp tục nghiên cứu, phát triển bổ sung thêm một số tiện ích dịch vụ để nâng cao
tính cạnh tranh của dịch vụ so với các ngân hàng khác trong ngànhError! Bookmark not
defined.
5.2.3. Tiếp tục duy trì chính sách phí thấp ............... Error! Bookmark not defined.
5.2.4. Giải pháp hoàn thiện website giao dịch .......... Error! Bookmark not defined.
5.2.5. Duy trì sự sẵn sàng của bộ phận chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not
defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................. Error! Bookmark not defined.
PHẦN PHỤ LỤC ..................................................... Error! Bookmark not defined.
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Kết cấu luận văn bao gồm 5 chƣơng:
Trong chƣơng 1, tác giả đề cập tới tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu, đối tƣợng,
phạm vi nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu mà luận văn hƣớng tới trả lời.
Đề tài đƣợc nghiên cứu trong bối cảnh công nghệ thông tin ứng dụng vào ngân
hàng phát triển mạnh mẽ và đƣợc coi là một yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn đối với

các ngân hàng. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin –
ngân hàng điện tử - là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời hội nhập kinh
tế quốc tế. Trong xu thế phát triển chung đó, ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công
Thƣơng Việt Nam (Vietinbank) đang nỗ lực phấn để phát triển dịch vụ internet banking
và đƣa ra sản phẩm internet banking dành cho khách hàng cá nhân vào năm 2005. Những
năm gần đây, số lƣợng khách hàng sử dụng IB của ngân hàng Công thƣơng cung cấp
ngày càng tăng lên, tỷ lệ ngƣời sử dụng có giao dịch lại giảm đáng kể, nhiều khách hàng
đã đăng ký nhƣng không hoặc ngừng sử dụng dịch vụ. Đây là vấn đề đặt ra, ngân hàng
cần nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân. Trong khi đó, ngân hàng cũng chƣa có một nghiên
cứu có hệ thống thống kê và đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
này của ngân hàng.Từ thực tiễn đó, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng cá nhân sử dụng Internetbanking tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công
thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa” để có thể thấy thực trạng mức độ hài lòng của
khách hàng và đƣa ra các khuyến nghị các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này.


Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử
dụng internet banking của Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam, từ đó đề xuất một
số giải pháp để nâng cao mức để nâng mức độ hài lòng của khách hàng và thu hút các
khách hàng, phát triển dịch vụ
Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lịng của nhóm khách hàng cá nhân sử dụng
Internet Banking của ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam tại chi nhánh Đống Đa.
Số liệu đƣợc thu thập trong thời gian từ năm 2010 đến nay.
Chƣơng 2 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách
hàng và dịch vụ internet banking, giới thiệu vài nét dịch vụ internet banking do
Vietinbank cung cấp, so sánh dịch vụ của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh khác.
Ngoài ra, chƣơng 2 của đề tài cũng đƣa ra một số mô hình đo lƣờng sự hài lịng của
khách hàng. Vận dụng mơ hình thích hợp vào đặc điểm của dịch vụ để đƣa ra các tiêu chí
đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân
hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một ngƣời thông qua việc
tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì
ngƣời đó kỳ vọng (mong đợi).
Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng là việc xác định các yếu tố hay đặc tính
có tác động đến sự hài lịng của khách hàng, lƣợng hóa mức độ quan trọng của các yếu tố
và lƣợng hóa mức độ hài lịng của khách hàng tại một thời điểm nào đó.
Việc tìm hiểu, đo lƣờng sự hài lịng khách hàng trong việc tiêu dùng hàng hố,
dịch vụ là một nhân tố quan trọng đối với doanh nghiệp trong việc hoạch định chiến lƣợc
kinh doanh nhằm thỏa mãn khách hàng, dẫn dắt doanh nghiệp đến thành công. Khách
hàng mà hài lòng với sản phẩm họ mua đƣợc sẽ mua lại cùng loại sản phẩm thƣờng
xuyên hơn tạo cơ hội cho doanh nghiệp đƣợc phục vụ khách hàng cho lần tiếp theo. Mặt
khác, những thông tin truyền miệng về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng sẽ tạo cơ hội tiêu
dùng của những ngƣời xung quanh. Philip Kotler đã tổng hợp và phát biểu rằng: “Chìa


khố để duy trì khách hàng là sự hài lịng khách hàng”. Mức độ hài lịng cao của khách
hàng có thể đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Chính vì sự cần thiết phải đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng, tại một số
quốc gia đã xây dựng mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI) nhằm đo lƣờng sự
hài lòng của khách hàng của doanh nghiệp, nghành và cả nền kinh tế. Mơ hình
chỉsốhàihàilịngcủakháchhàngbaogồmcácnhântốhay cịngọilàcác biến số tác động đến sự
hài

lòng

của

khách

hàng,mỗinhântốđƣợccấuthànhtừnhiềuyếutốcụthể:đặc

trƣngcủasảnphẩmhoặcdịchvụ. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các doanh
nghiệp, nghành và cả quốc gia góp phần hồn thiện hệ thống dữ liệu thơng tin về
sự hài lịng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh,
xây dựng thƣơng hiệu và xúc tiến thƣơng mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh
của các doanh nghiệp, nghành và quốc gia. Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng
đều tiên đƣợc ra đời tại Thụy Điển vào năm 1989 nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của
khách hàng với việc mua và tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địa. Sau đó, chỉ số
này đƣợc phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nƣớc khác nhau nhƣ Mỹ, các quốc
gia châu âu (EU), Hồng Kông, Hàn Quốc …
Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng thƣơng mại. Dịch vụ này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch
của mình cũng nhƣ những thơng tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thơng qua
máy tính cá nhân hay một thiết bị thơng minh khác có kết nối internet.Dịch vụ internet
banking mang lại nhiều lợi ích với ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế nhƣ sau:
Lợi ích đối với ngân hàng: Dịch vụ internet banking giúp ngân hàng có thểtiết
kiệmchiphí,tănghiệu

quả

kinh

doanh;

mở

rộngphạmvihoạtđộng,nângcaonănglựccạnhtranh;
tăngkhảnăngchămsócvàthuhútkháchhàng
Lợi ích đối với khách hàng: Dịch vụ inetnet banking cung cấp cho khách háng sự
tiệnlợi,tiếtkiệmthờigian; tiếtkiệmchiphí; g i a o d ị c h nhanhchóng,kịpthời,hiệuquả:

Lợi ích đối với nền kinh tế: Internet banking là một trong những phƣơng tiện thanh
tốn trực tuyến, khơng sử dụng tiền mặt sẽ góp phần hạn chế tiền mặt trong lƣu thơng, cải
thiện khả năng thanh tốn cho nền kinh tế. Từ đó góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh
tế thƣơng maijk dịch vụ, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thƣơng mại với khu vực
và thế giới.
Sự phát triển của dịch vụ internet banking chịu ảnh hƣởng của các yếu tố nhƣ cần
có hành lang pháp lý chặt trẽ, chính sách phát triển dịch vụ thanh toán trực tuyến; Yêu
cầu cơ sở hạ tầng hiện đại; Tăng cƣờng sự nhận thức về dịch vụ của ngƣời sử dụng …
Dịch vụ Ngân hàng điện tử mà Internet banking dành cho khách hàng cá nhân là
sản phẩm dịch vụ chủ lực đƣợc Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam chính thức triển khai
rộng rãi vào năm 2005 với thƣơng hiệu sản phẩm Vietinbank iPay, website ngân hàng
điện tử dành cho khách hàng cá nhân: />Dịch vụ internet banking của Vietinbank cung cấp tƣơng đối đầy đủ các tiện ích
so với các ngân hàng khác. Vietinbank đã áp dụng pháp pháp bảo mật xác thực qua OTP
SMS, còn nhiều yếu kém cần đƣợc khắc phục.
Những năm gần đây, kết quả triển khai dịch vụ internet banking tại chi nhánh
Đống Đa Vietinbank có sự phát triển nhanh về quy mơ, tuy nhiên có tình trạng khách
hàng đăng ký nhiều nhƣng tỷ lệ không sử dụng và ngừng sử dụng dịch vụ tăng lên, ngân
hàng cần nghiên cứu nguyên nhân để có biện pháp khắc phục.
Qua việc nghiên cứu tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây về sự hài lòng của khách
hàng trong lĩnh vực ngân hàng và các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, cũng nhƣ
những khám phá mới từ quá trình nghiên cứu lý thuyết là cơ sở để tác giả đề xuất mơ
hình nghiên cứu. Trên cơ sở đó, các tiêu chuẩn đo lƣờng sự hài lòng cùa khách hàng sử
dụng dịch vụ internet banking của Vietinbank đƣợc mơ tả theo mơ hình chỉ số hài lòng
của khách hàng đƣợc PGS.TS Lê Văn Huy – Đại học Đà Nẵng điều chỉnh cho phù hợp
đối với lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng tại Việt Nam xét với một dịch vụ cụ thể là internet
banking
Từ mơ hình ứng dụng và đặc điểm của dịch vụ internet banking, các tiêu chuẩn đo

lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của ngân hàng
đƣợc xác định bao gồm 4 nhóm nhân tố:
Chất lƣợng dịch vụ
Sự tin cậy, đảm bảo
Giá dịch vụ
Sự chăm sóc, hỗ trợ khách hàng
Chƣơng 3 tập trung đề cập đến việc thiết kế nghiên cứu bao gồm: quy trình nghiên
cứu, thiết kế thu thập dữ liệu, phân tích xử lý dữ liệu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua các bƣớc sau:
Bước1:Xuấtpháttừmụctiêunghiên

cứucủađềtài,mơhìnhnghiên

cứuđƣợcxâydựngdựatrêncơsởlý thuyếttrƣớcđó nhằmxácđịnhmơ hình ứng dụng đo
lƣờng và các tiêu chí đo lƣờngphùhợpvớimụctiêu nghiêncứuđãđặtra và đặc thù của
dịch vụ internet banking
Bước

đo,xác

2:Bƣớctiếptheolựachọncácbiếnquansátchothang

địnhmẫuchonghiêncứunày.
Bước3:Lựachọncáchthứcthuthậpthơngtincầnnghiên cứu.
Bước

4:Saukhiđãxâydựngđƣợc

bảngcâuhỏi,xácđịnhđƣợc

lƣợngmẫucầnthuthập,bảngcâuhỏicầnđƣợcthửnghiệm

số

điềutraphùhợp

đểkiểmtrahồnchỉnhthang đo,bảngcâuhỏi.
Bước

5:Saukhithuthậpthơng

dữliệuđiềutra.Từgiaiđoạnthơng

tin,bảngcâuhỏicầnđƣợcmãhóavà
tinvàobảngcâuhỏiđếngiaiđoạn

nhập
nhập

dữliệuđiềutra,cơsởdữliệucầnđƣợckiểm tra,làm sạchdữliệuvàxử lýsốliệuthuthậpnhằm
đảmbảođộtincậyphântíchkỹthuậtsốquansát trongbảngcâuhỏi.
Bước 6:Phântíchsố liệu sử dụng phần mềm SPSS: Phân tích nhân tố, đánh giá
độ tin cậy thang đo, phân tích mơ tả


Bước7:Saukhiphântíchsố liệu,đƣa ra các kết luận suy diễn, đƣa ra các kết luận
đó. Từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam, các thông tin trên các Website, báo đài

Luận văn thu thập số liệu sơ cấp bằng phƣơng pháp điều tra, phỏng vấn các khách
hàng sử dụng Internet Banking của Chi nhánh Đống Đa Ngân hàng Công thƣơng thông
qua bảng câu hỏi
Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất chọn phần
dựa trên thống kê độ tuổi của các khách hàng đang sử dụng internet banking của ngân
hàng, cỡ mẫu lựa chọn dự kiến là 250
Bảng hỏi đƣợc thiết kế bao gồm các câu hỏi để thu thập sự đánh giá của khách
hàng về các tiêu chí mà nghiên cứu đã đƣa ra
Bảng hỏi đƣợc gửi trực tuyến đến 250 khách hàng trong vòng 02 tuần, thu về 217
bảng trả lời trong đó có 207 bảng trả lời hợp lệ
Sau khi thu thập, số liệu đƣợc xử lý và phân tích qua các q trình sau:
Làm sạch và mã hóa dữ liệu
Phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis)
Phân tích hệ số tín cậy của các thang đo
Phân tích thống kê mơ tả
Chƣơng 4 trình bày kết quả đánh giá, phân tích và hồn chỉnh các thang đo lƣờng
các nhóm nhân tố đánh giá của khách hàng về dịch vụ internet banking. Nghiên cứu tiến
hành phân tích nhân tốvà kiểm định độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá qua hệ số
Cronbach’s Alpha và cho thấydựa trên kết quả khảo sát thực tế, nhƣng số lƣợng biến
quan sát giảm xuống còn 20 biến quan sát từ 22 biến ban đầu và chia thành 04 nhóm để
phân tích mức độ hài lòng của khách hàng


Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet
banking tại Vietinbank chi nhánh Đống Đa là 3,44 ở mức hài lòng. Các yếu tố về chất
lƣợng dịch vụ, giá dịch vụ đƣợc đánh giá cao. Trong khi đó, mức độ hài lịng về sự chăm
sóc và hỗ trợ khách hàng đặc biệt là sự tin cậy, đảm bảo thấp hơn
Chƣơng 5 của đề tài đã căn cứ vào kết quả đánh giá để nêu lên những giải pháp
thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking phù
hợp với định hƣớng phát triển dịch vụ của ngân hàng. Internet banking dành cho khách

hàng cá nhân là dịch vụ nằm trong chính sách khuyến khích phát triển sản phẩm/dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng. Định hƣớng phát triển dịch vụ: Gia tăng số lƣợng khách hàng, đầu
tƣ mở rộng cơng nghệ, đa dạng tính năng dịch vụ, khuyến khích phát triển dịch vụ bằng
các biện pháp khác nhau. Với định hƣớng đó và căn cứ vào kết quả đánh giá của khách
hàng, Vietinbank cần có giải pháp nâng cao sự tin cậy và bảo đảm của dịch vụ nhƣ: tăng
tính bảo mật của dịch vụ, nâng cao tính xun suốt của hệ thống, hồn thiện quy trình
giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Bên cạnh đó, luận văn cũng đề xuất
Vietinbank tiếp tục nghiên cứu, bổ sung thêm tiện ích dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
khách hàng cao hơn, duy trì chính sách phí thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng
dịch vụ, các khâu chăm sóc khách hàng cần hồn thiện hơn…