Tải bản đầy đủ (.pdf) (6 trang)

Nâng cao chất lượng dịch vụ e banking của maritime bank việt nam (tt)

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (189.27 KB, 6 trang )

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Chương 1. Tổng quan một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng
dịch vụ E-Banking.
Trước khi tổng hợp một số luận văn thạc sỹ liên quan đến dịch vụ E-Banking(hay
còn gọi là dịch vụ Ngân hàng điện tử) và chất lượng dịch vụ E-Banking, tác giả đã tổng
hợp lại một số tham luận được nêu ra trong các hội nghị Banking Vietnam 2011, 2012,
2013 với các báo cáo chuyên đề về các lĩnh vực như: Đa dạng dịch vụ ngân hàng thúc
đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt, giải pháp thanh toán trên điện thoại di động, phát
triển dịch vụ thanh tốn thẻ qua POS.
Phần nội dung chính của chương 1 được tác giả dùng để tổng hợp 10 luận văn thạc
sỹ liên quan đến dịch vụ E-Banking và chất lượng dịch vụ E-Banking tại trường Đại học
kinh tế Quốc dân và Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2008 đến 2012.
Việc tổng hợp các luận văn này đã giúp tác giả hình dung được về ngân hàng thương mại,
dịch vụ E-Banking, chất lượng dịch vụ E-Banking... Các luận văn cũng đã chỉ ra các chỉ
tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá
thực trạng, đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking. Tuy vậy tác
giả thấy rằng các chỉ tiêu đánh giá vẫn chưa phù hợp, các giải pháp vẫn nặng về cảm
nhận mà chưa có sự tham vấn đối với bộ phận kỹ thuật về tính khả thi.
Chương 2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ E-Banking.
Với bản chất là dịch vụ ngân hàng truyền thống hoạt động trên nền tảng cơng nghệ
hiện đại, ngồi các đặc điểm chung của ngành dịch vụ, dịch vụ E-Banking có các đặc điểm
riêng như: tính sẵn sàng; tính thuận tiện; tính kịp thời, nhanh chóng, tính hỗ trợ, đồng nhất
về mặt tính năng, đáp ứng số lượng khách hàng lớn, quy mô giao dịch nhỏ và số lượng
giao dịch lớn. Đặc điểm về tính sẵn sàng thể hiện ở chỗ dịch vụ E-Banking luôn đáp ứng
nhu cầu của khách hàng tại mọi thời điểm trong ngày, kể cả ngày nghỉ, ngày lễ... Tính
thuận tiện giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng sử dụng dịch vụ, dễ dàng truy
nhập, dễ truy xuất vào tài khoản cá nhân khi sử dụng dịch vụ E-Banking. Hai đặc điểm này
mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Các đặc điểm còn lại cũng được luận văn diễn giải và giải thích chi tiết trong phần đầu nội



dung chương 2.
Về vai trò của dịch vụ E-Banking, luận văn đã chỉ ra các vai trò như: tiết kiệm chi
phí; mở rộng chi phí; mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn, tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng, cung cấp dịch vụ
trọn gói.
Tiếp đến luận văn trình bày và diễn giải các ưu điểm, nhược điểm của từng loại
hình dịch vụ E-Banking: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, ATM, Home
Banking… Chẳng hạn, ưu điểm của dịch Internet Banking là dịch vụ khơng địi hỏi khách
hàng phải có những cài đặt phức tạp, khơng mất các chi phí bảo trì, giao diện sử dụng
tiện lợi, màu sắc, cách bố trí rõ ràng, bắt mắt với kích thước lớn trên nền tảng trình duyệt
web. Trong khi đó ưu điểm của Mobile Banking là tính di động của chiếc điện thoại mà
người dùng luôn mang theo bên người…
Sau khi phân tích các nội dung lý luận về chất lượng dịch vụ E-Banking: khái
niệm, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, trên cơ sở
các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ E-Banking, luận văn đã chỉ ra các chỉ tiêu đo
lường chất lượng dịch vụ E-Banking:
-

Năng lực và thái độ của nhân viên ngân hàng.

-

Quy trình đăng ký: Mau đăng ký đơn giản, đăng ký nhanh chóng.

-

Mức độ thân thiện với người dùng: Dễ dàng tìm hiểu, truy cập dịch vụ, dễ dàng
sử dụng, thao tác.

-


Sự đa dạng của các dịch vụ.
+ Dịch vụ tài chính
+ Phi tài chính,

-

Mức độ cập nhật bổ sung tính năng.

-

Mức độ sẵn sàng và độ tin cậy.

-

Tốc độ.

-

An tồn - bảo mật.

-

Tra sốt - khiếu nại - phản hồi thông tin.

-

Hạ tầng dịch vụ (đối với góc độ từ ngân hàng)



Tiếp theo,luận văn trình bày cơ sở lý thuyết mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
E-Banking đang được áp dụng phổ biến hiện nay, mơ hình SERVQUAL. Cuối chương,
luận văn trình bày các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ E-Banking.
Chương 3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng
Maritime Bank.
Luận văn đi vào chương 3 với nội dung giới thiệu về dịch vụ E-Banking của ngân
hàng Maritime Bank. Dịch vụ E-Banking dựa trên nền tảng đa kênh được ngân hàng
Maritime Bank đưa vào triển khai từ cuối năm 2011 đã đánh dấu quá trình bắt đầu tăng
trưởng nhanh về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng, giá trị giao dịch... nhưng cũng
tồn tại nhiều vấn đề, cụ thể: Tăng trưởng nhanh về số lượng khách hàng đăng ký sử dụng
dịch vụ, nhưng không tăng về số lượng khách hàng thực tế sử dụng hàng tháng; Tỉ lệ
khách hàng thực tế sử dụng thấp và giảm dàn. Khách hàng cá nhân chủ yếu chuyển
khoản, khách hàng doanh nghiệp sử dụng chức năng chuyển khoản cịn rất ít. Tần suất sử
dụng dịch vụ và giá tri giao dịch chuyển khoản phần nào đáp ứng được kỳ vọng của ngân
hàng. Tần suất sử đụng dịch vụ thanh toán rất thấp.
Trên cơ sở lý thuyết chương 2, luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ E-Banking
của ngân hàng Maritime Bank từ 2 góc độ: Góc độ ngân hàng và qua điều tra khách hàng.
Từ góc độ ngân hàng, luận văn đánh giá cao chất lượng dịch vụ E-Banking của
ngân hàng Maritime Bank dựa trên các chỉ tiêu như dịch vụ đa dạng, thân thiện với người
sử dụng, tốc độ cao... Ngoài dịch vụ ngân hàng truyền thống, ngân hàng cũng đã cung
cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác. Các chức năng của dịch vụ dễ
dàng sử dụng và thao tác. Bên cạnh đó, luận văn cũng chỉ ra và chứng minh những chi
tiêu chưa tốt của ngân hàng. Chẳng hạn chỉ tiêu về Mức độ sẵn sàng và độ tin cậy. Luận
văn đánh giá dịch vụ E-Banking của ngân hàng chưa có độ sẵn sàng cao do chưa hoạt
động 24/24, dịch vụ vẫn cịn phát sinh lỗi, thậm chí có những lỗi không được khắc phục
triệt để và lặp lại nhiều lần. Vềchỉ tiêu an toàn - bảo mật, khách hàng vẫn còn tâm lý e
ngại khi sử dụng dịch vụ do việc xác thực qua tin nhắn SMS chưa thực sự được khách
hàng tin tưởng sử dụng.
Từ góc độ khách hàng, luận văn đã sử dụng kết quả điều tra xã hội học và sử dụng



mơ hình Servqual có điều chỉnh để đánh giá chất lượngdịch vụ E-Banking tại ngân hàng
Maritime Bank. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:

Kết quả điều tra xã hội học thu về 236 phiếu hợp lệ thông qua thư điện tử. Dựa
trên kết quả điều tra và mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ E-Banking, luận văn đã sử
dụng phần mềm SPSS 19.0 để đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Dựa trên 2 kết quả đánh giá đó, với
5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ 25 thang đoluận văn đã loại bỏ 6
thang đo không phù hợp, còn lại 19 thang đo phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ EBanking tại ngân hàng Maritime Bank. Trong số 19 thang đo cịn lại, có 5 thang đo có trị
số đặc trưng lớn đại diện được 65% khả năng giải thích về chất lượng dịch vụ của các
thang đo còn lại.
Luận văn tiếp tục sử dụng phân tích tương quan hệ số Pearson để nhóm các thang
đo vào các 5 nhân tố phù hợp. Cuối cùng, luận văn sử dụng phân tích hồi quy bội tuyến
tính để hình thành quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng. Kết quà phân tích cho thấy, sự hài lòng (SHL) của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ E-Banking của ngân hàng Maritime Bank phụ thuộc vào sự hữu
hình (SHH: bao gồm quy trình đăng ký dịch vụ, biểu mẫu dịch vụ, và đặc biệt là tính


năng mà dịch vụ cung cấp) và sự tin cậy (STCAY: Hệthống xử lý nhanh chóng, kết quả
chính xác, cách xác thực)
SHL=0.754+0.535*SHH+0.332*STCAY
Cuối cùng luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ E-Banking của ngân hàng TMCP
từ góc độ khách hàng căn cứ vào các chỉ tiêu đã được đánh giá là phù hợp qua các phân
tích ở trên. Luận văn sử dụng kết quả điều tra xã hội học, tính điểm trung bình, độ lệch
chuẩn của từng thang đo, từ đó tính khoảng cách so với kỳ vọng của khách hàng. Trên cơ
sở khoảng cách so với kỳ vọng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách
hàng và các nhân tố tác động đển sự hài lịng của khách hàng, luận văn đã phân tích và diễn
giải/ đánh giá các khoảng trống để ngân hàng Maritime Bank cải thiện và nâng cao chất

lượng dịch vụ E-Banking của mình.
Chương 4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking tại Ngân
hàng Maritime Bank.
Chương 4, tác giả sử dụng chương 3 làm căn cứ để hình thành các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ E-Banking. Tác giả đã đề xuất các giải pháp sau:
-

Giải pháp nâng cao sự đa dạng của dịch vụ
+ Hồn thiện các các dịch vụ hiện có.
+ Bổ sung thêm các dịch vụ mới: Đa dạng hóa các kết nối thanh toán, Dịch
vụ vay trực tuyến, Dịch vụ bảo lãnh, Dịch vụ nộp thuế
+ Cung cấp công cụ quản lý tài chính cá nhân
+ Cá nhân hóa người dùng.

-

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
+ Cải tiến quy trình phục vụ
+ Nâng cao hiệu quả tiếp xúc với khách hàng
+ Ban hành và thực hiện đúng cam kết vận hành dịch vụ (SLA)

-

Giải pháp về công nghệ
+ Đầu tư mạnh hơn nữa cho hạ tầng máy chủ
+ Nâng cấp hệ thống ngân hang lõi
+ Tích hợp hệ thống chữ ký số


-


Giải pháp về marketing
+ Nghiên cứu thị trường,nâng cao hiệu quả phân tích yêu cầu khách hàng
+ Khuyến khích khách hàng sử dụng E-BANKING
+ Ban hành và thực hiện đúng cam kết vận hành dịch vụ (SLA)

-

Giải pháp về nguồn nhân lực



×