Ky nang xu ly tinh huong trong Huong dan Du lich

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>ch¬ng 5</b>

<b>Kỹ năng Xử lý tình huống và trả lời câu hỏi trong</b>
<b>hoạt động hớng dẫn du lịch</b>

<i><b>Mục đích:</b></i>

Trang bị cho học sinh các loại tình huống và câu hỏi thờng gặp trong
quá trình thực hiện chơng trình du lịch. Đồng thời, trang bị cho học sinh những
kỹ năng cơ bản nhằm xử lý tốt các tình huống xảy ra cũng nh trả lời đợc các
câu hỏi do khách du lịch đặt ra.

<i><b>Néi dung chÝnh:</b></i>

<i><b>- Kỹ năng xử lý tình huống. Trong đó, đề cập tới một số nhóm tình</b></i>
huống thờng xảy ra và các ngun tắc khi xử lý tình huống đó. Đồng thời,
trang bị cho học sinh các phơng pháp xử lý các nhóm tình huống.

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

5.1. Kỹ năng xử lý tình huống trong hoạt động hớng dẫn
du lịch

Trong quá trình tổ chức thực hiện chơng trình du lịch có nhiều tình huống bất
thờng có thể xảy ra mặc dù đã có sự chuẩn bị chu đáo từ hớng dẫn viên và đồn
khách. Tình huống xảy ra do nhiều yếu tố và nguyên nhân khác nhau. Có thể xuất
phát từ phía khách du lịch, từ chính hớng dẫn viên hoặc do những yếu tố khách
quan và chủ quan đem lại. Các tình huống có những ảnh hởng khác nhau tới quá
trình thực hiện chơng trình du lịch, nên hớng dẫn viên phải có khả năng dự đốn và
hạn chế các tình huống xảy ra. Đồng thời, cần chuẩn bị kiến thức và tâm lý vững
vàng để tự tin khi xử lý các tình huống.

§Ĩ cã thĨ xư lý tốt các tình huống, hớng dẫn viên cần trang bị những kiến

thức sau đây:

- Nm vng cỏc vn bn phỏp luật của Nhà nớc liên quan tới du lịch, những
chính sách và quy định của công ty, điểm tham quan.

- Chuẩn bị tốt sự sẵn sàng đón khách, liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung ứng
dịch vụ cho đoàn khách.

- Nghiên cứu cơ cấu của đoàn khách, những đặc điểm nhu cầu, thói quen, sở
thích và văn hóa giao tiếp ứng xử của họ.

- Nghiên cứu sâu những lĩnh vực du khách thờng quan tâm, cập nhật kiến
thức mới liên quan tới đời sống kinh tế - xã hi ca t nc.

- Nắm vững những tuyến điểm có trong chơng trình, phải tự mình đi thực tế,
tìm hiểu các tuyến điểm mới.

- Phi cú niờn giỏm a ch, điện thoại cần liên hệ trong quá trình thực hiện
chơng trình du lịch nh các khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan, làng nghề, làng
trẻ em, ngân hàng, bu điện, bệnh viện, bảo hiểm, đại sứ quán, lãnh sự quán, chớnh
quyn a phng.

<b>5.1.1 Phân loại tình huống</b>

<i><b>5.1.1.1. Tỡnh huống xảy ra trong quá trình tổ chức thực hiện chơng trình du lịch</b></i>
Trong quá trình tổ chức thực hiện chơng trình du lịch để đáp ứng đầy đủ
những nhu cầu của khách, sự cung ứng của các cơ sở dịch vụ tại các tuyến điểm du
lịch khác nhau là điều cần thiết. Hệ thống cơ sở vật chất và chất lợng dịch vụ tại
các điểm du lịch không phải lúc nào cũng đảm bảo yêu cầu về chất lợng nh đã thỏa
thuận. Hơn nữa, trong một số trờng hợp do tác động của các nguyên nhân khách

quan và chủ quan khác nhau khiến cho kế hoạch của chơng trình bị thay đổi.
Những thay đổi nh vậy đợc coi là tình huống xảy ra trong quá trình thực hiện chơng
trình du lịch. Chúng ta có thể phân thành 3 nhóm tình huống sau đây:

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

Những tình huống thuộc nhóm này bao gồm hỏng xe trên đờng đón khách
hay tiễn khách ra sân bay; thay đổi giờ máy bay hạ cánh và cất cánh, thay đổi về số
lợng hoặc giới tính của đồn khách thực tế so với danh sách đồn của hớng dẫn
viên, hớng dẫn viên khơng đón đợc khách tại sân bay, thất lạc khách tại sân bay,
tht lc hnh lý, t trang.

<b>Nhóm 2: Tình huống liên quan tới việc sắp xếp lu trú và ăn uống </b>

Những tình huống thuộc nhóm này bao gồm đồn khách tới khách sạn sớm
hơn thời gian nhận phòng theo quy định, khách khơng thỏa mãn với phịng đợc
nhận và đòi đổi phòng, khách phàn nàn về trang thiết bị trong phịng khơng đạt chất
lợng và thái độ phục vụ của nhân viên, vị trí khách sạn quá xa trung tâm; món ăn
khơng hợp khẩu vị, khơng đảm bảo vệ sinh, u cầu đổi nhà hàng.

<b>Nhóm 3: Tình huống liên quan tới quá trình tham quan và mua sắm</b>
Những tình huống thuộc nhóm này bao gồm có sự sai lệch giữa chơng trình
du lịch của khách và của hớng dẫn viên; khách muốn thêm, bớt các điểm tham
quan trong chơng trình; khách tranh giành chỗ ngồi trên xe, khách ăn mặc thiếu
nghiêm túc khi vào tham quan những chỗ tôn nghiêm, khách bị lạc đờng, khách bị
mất cắp, nội dung bài thuyết minh của hớng dẫn viên tại điểm tham quan buồn tẻ,
khơng chính xác, khách nhờ hớng dẫn viờn mua sm hng húa.

<i><b>5.1.1.2. Tình huống bất khả kháng</b></i>

Những tình huống xảy ra thờng bắt nguồn từ những nguyên nhân khách quan
nh đoàn khách gặp hoả hoạn, bÃo lụt, tắc nghẽn giao thông.

<i><b>5.1.1.3. Tình huống khẩn cấp</b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

<i><b>5.1.1.4. Các tình huống khác</b></i>

Trong thc t cũn có rất nhiều tình huống xảy ra giữa các mối quan hệ của
h-ớng dẫn viên toàn tuyến, khách du lịch, trởng đoàn, lái xe, hh-ớng dẫn viên địa
ph-ơng. Những tình huống này cũng ảnh hởng khơng nhỏ tới thành cơng của chuyến
đi. Ngồi ra, cịn có những tình huống xảy ra do hớng dẫn viên có thiếu sót về mặt
chuẩn bị cá nhân nh quên trang thiết bị phục vụ chuyến đi, giấy tờ, thuốc men.
<b>5.1.2. Những yêu cầu chung khi xử lý tình huống</b>

<i><b>5.1.2.1. Đảm bảo đúng nội dung chơng trình du lịch </b></i>

Trớc khi đa ra quyết định xử lý tình huống, hớng dẫn viên cần đảm bảo nắm
vững những điều khoản đã thoả thuận trong hợp đồng giữa khách với công ty gửi
khách, giữa công ty gửi khách với công ty nhận khách, giữa công ty nhận khách với
các nhà cung ứng dịch vụ du lịch. Những điều khoản hợp đồng này đã đợc phòng
điều hành cụ thể hoá bằng những yêu cầu về dịch vụ, những điểm tham quan trong
chơng trình, hay những yêu cầu đặc biệt khác của đoàn khách. Chẳng hạn về dịch
vụ lu trú đoàn yêu cầu đợc ở trong khách sạn có đầy đủ trang thiết bị đạt tiêu chuẩn
cao cấp, phịng có tầm nhìn ra biển, trên tầng cao, an toàn, vệ sinh, gần trung tâm.
Về dịch vụ ăn uống đồn khách u cầu có các món ăn đặc sản địa phơng, thức ăn
đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, nhà hàng có phong cách phục vụ tốt. Về dịch vụ vận
chuyển đoàn khách yêu cầu các loại phơng tiện vận chuyển theo từng chặng với
tiêu chuẩn về chất lợng, chủng loại phơng tiện, loại vé cụ thể. Trên cơ sở các điều
khoản đó, hớng dẫn viên giám sát, kiểm tra tình hình chất lợng dịch vụ và phục vụ
của các cơ sở cung ứng dịch vụ cho khách. Khi phát hiện thấy sai xót hoặc nhận
đ-ợc những phàn nàn của khách về chất lợng dịch vụ, hớng dẫn viên cần phải căn cứ
theo những yêu cầu về tiêu chuẩn dịch vụ của đoàn để đa ra quyết định x lý phự

hp.

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

<i><b>5.1.2.2. Đảm bảo tính ph¸p lý </b></i>

Trong q trình thực hiện chơng trình du lịch, khi có sự thay đổi về nội dung
chơng trình du lịch đã ký kết giữa khách và công ty lữ hành. Hớng dẫn viên cần
làm biên bản về sự việc. Đồng thời, hớng dẫn viên cần làm cả bản cam kết hay thỏa
thuận theo trật tự các nguyên nhân về sự thay đổi nội dung chơng trình đã định với
trởng đoàn khách. Bản cam kết hay thỏa thuận này phải có chữ ký của trởng đồn
hoặc các thành viên trong đoàn để tránh việc kiện tụng sau chuyến đi.

Về nguyên tắc, hớng dẫn viên luôn phải thực hiện đúng nội dung chơng trình
du lịch đã nhận từ phịng điều hành và không đợc tự ý thay đổi. Mọi sự thay đổi
khơng đợc sự đồng ý từ phía các thành viên trong đoàn khách đều làm ảnh hởng tới
quan hệ khách hàng hay các đối tác và gây thiệt hại về tài chính cho doanh nghiệp
lữ hành. Trong một số trờng hợp, hớng dẫn viên tự ý thay đổi chơng trình đã gây
khơng ít phiền phức cho chính mình. Do đó, nếu có sự thay đổi lớn về chơng trình,
hớng dẫn viên cần thơng báo cho phịng điều hành biết và thực hiện theo quyết định
của phịng điều hành.

<i>VÝ dơ: </i>

Khách đề xuất thay một điểm tham quan có trong chơng trình du lịch bằng
một điểm tham quan mới. Hớng dẫn viên đã thuyết phục khách thực hiện đúng
ch-ơng trình nhng họ vẫn muốn thay đổi. Trong trờng hợp này, hớng dẫn viên cần làm
biên bản xác nhận sự thay đổi từ phía khách có chữ ký của các thành viên trong
đồn hoặc trởng đồn. Khi có sự thay đổi do u cầu của đồn khách, mọi chi phí
phát sinh khách phải chi trả và không đợc lấy lại tiền tham quan của điểm cũ.

<i><b>5.1.2.3. Tuân thủ đờng lối, chính sách và pháp luật</b></i>

Hớng dẫn viên đa ra các giải pháp để khắc phục hay xử lý các tình huống
xảy ra trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch, phải đảm bảo các quy định của
pháp luật, đờng lối chính sách chung. Đặc biệt, trong các trờng hợp khách du lịch
có hành vi vi phạm pháp luật, hớng dẫn viên cần có thái độ kiên quyết, khơng
khuyến khích, bỏ qua hoặc bao che cho khách. Để có thể xử lý tốt các tình huống
liên quan, hớng dẫn viên cần trang bị những kiến thức cơ bản về pháp luật.

<i>VÝ dô: </i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

<i><b>5.1.2.4. Phối hợp với các cơ quan chức năng và chính quyền địa phơng</b></i>

Trong một số những tình huống nhất định, hớng dẫn viên cần liên hệ với các
cơ quan chức năng, chính quyền địa phơng, để tham gia giải quyết và ngăn ngừa,
hạn chế những hậu quả có thể xảy ra. Để làm đợc nh vậy, hớng dẫn viên cần chuẩn
bị trớc số điện thoại, địa chỉ của cơ quan chức năng trên tuyến du lịch, tại cơ sở l u
trú, ăn uống, tại các điểm du lịch.

Giả thiết khi phát hiện trong đoàn có những du khách bn bán, vận chuyển
ma t, văn hố phẩm đồi trụy hay móc ngoặc với các phần tử xấu làm phơng hại
tới an ninh quốc gia, xâm hại tới tính mạng của ngời khác, gây rối hay kích động,
tuyên truyền phản động, hớng dẫn viên cần báo cáo ngay cho các cơ quan chức
năng nh công an địa phơng, chính quyền địa phơng để phối hợp giải quyết. Hoặc
trong trờng hợp đơn giản hơn, đồn có khách bị mất đồ đạc, tài sản nh máy quay
camera, máy ảnh, tiền bạc, đồ trang sức, hớng dẫn viên cũng cần khai báo và lấy
xác nhận tại cơ quan công an địa phơng.

<i><b>5.1.2.5. Tranh thủ sự giúp đỡ của đoàn khách</b></i>

Khi tình huống xảy ra trong chơng trình du lịch, hớng dẫn viên cần tranh thủ

sự giúp đỡ, hỗ trợ của trởng đoàn và các thành viên trong đoàn nhằm xử lý tình
huống một cách tốt nhất. Trong nhiều trờng hợp, sự giúp đỡ đó rất quan trọng, hữu
ích và kịp thời. Bởi vì, các thành viên trong đồn họ có thể là những chuyên gia về
một lĩnh vực nào đó nh bác sĩ, nhà khoa học, chuyên gia cơ khí. Họ là ngời đa ra
những t vấn hay giúp đỡ tốt nhất cho hớng dẫn viên trong những trờng hợp cụ thể.
Chẳng hạn, nh trong khi đoàn khách đang đi bộ tham quan rừng Cúc Phơng có
khách bị rắn cắn hay trờng hợp khách bị chết đuối khi đang tắm biển, mà đồn lại
có ngời là bác sĩ sẽ dễ dàng thực hiện việc sơ cứu cho khách. Hay khi gặp những
câu hỏi thuộc về kiến thức chun mơn sâu, nếu có sự trao đổi với khách có chun
mơn đó, hớng dẫn viên sẽ có cơ hội nâng cao kiến thức cho mình đồng thời tạo
khơng khí tích cực trong đồn vì khách đợc tự thể hiện mình. Tuy nhiên, về ngun
tắc, khách có quyền từ chối sự giúp đỡ vì lý do nào đó. Hớng dẫn viên chỉ có thể
động viên tinh thần tự nguyện ở họ.

Ngoài ra, việc hớng dẫn viên tranh thủ lắng nghe những gợi ý của khách làm
cho họ thấy rằng hớng dẫn viên rất tôn trọng khách. Tuy nhiên, hớng dẫn viên vẫn
phải chịu trách nhiệm chính về các quyết định xử lý của mình với các tình huống
xảy ra trong chuyn tham quan du lch.

<i><b>5.1.2.6. Thông báo về phòng điều hµnh</b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

gặp hoả hoạn, đồn có ngời tử vong hớng dẫn viên cần thơng báo để phịng điều
hành để cử ngời đến hỗ trợ trực tiếp sau khi đã đa ra những giải pháp tình thế.

Những tình huống bất thờng làm thay đổi lịch trình cũng nh cơ cấu đồn
khách, hớng dẫn viên cần thơng báo để phịng điều hành có những điều chỉnh cho
phù hợp. Hớng dẫn viên không đợc tự ý thay đổi chơng trình, mức dịch vụ của
khách dù là để làm hài lịng khách. Bởi vì, bất kỳ chi phí phát sinh nào nếu khơng
đợc sự đồng ý của phịng điều hành, hớng dẫn viên đều khơng đợc cơng ty thanh
tốn sau chuyến đi. Tuy nhiên, trong thực tế không phải bất cứ tình huống nào xảy

ra, hớng dẫn viên đều phải dựa vào sự trợ giúp của phòng điều hành, mà hớng dẫn
viên cần phải phát huy tính năng động, linh hoạt, sáng tạo của mình để xử trí.

Chẳng hạn nh khi một vài khách trong đoàn phàn nàn về chất lợng phịng của
mình sau khi nhận phịng và u cầu đổi phòng khác. Hớng dẫn viên, trong trờng hợp
này cần phối hợp với cơ sở lu trú xem xét và giải quyết cho khách. Nếu trờng hợp đó
là lỗi của khách sạn, cần xin lỗi khách và đổi phòng khác cho khách, trong trờng hợp
chất lợng phòng phù hợp với giá của chơng trình du lịch khách đã mua thì cần giải
thích cho khách hiểu. Hớng dẫn viên chỉ cần thông báo cho công ty trong bản báo cáo
sau chuyến đi về vấn đề này.

<i><b>5.1.2.7. Mét sè yªu cầu khác </b></i>

Khi gp nhng tỡnh hung nghiờm trng nh tai nạn giao thơng, khách có
hành vi vi phạm pháp luật, khách bị tử vong, hớng dẫn viên phải lập biên bản yêu
cầu khách, trởng đoàn khách và ngời làm chứng ký nhận và liên hệ với cơ quan
chức nng gii quyt.

Ngoài ra, trong quá trình sử lý tình huống, hớng dẫn viên cần thực hiện các
yêu cầu sau đây:

<b>- Bình tĩnh khi có tình huống xảy ra</b>

Hng dẫn viên cần bình tĩnh, thận trọng nhng kịp thời, chính xác để có thể
đủ tỉnh táo tìm ra biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý hơn cả đối với mỗi
tình huống. Thái độ bình tĩnh của hớng dẫn viên khơng chỉ cần thiết cho việc xử lý
tình huống đợc chính xác mà cịn ảnh hởng tốt tới tâm lý đoàn khách, giúp họ tin
t-ởng vào khả năng và kinh nghiệm của hớng dẫn viên. Trong những tình huống nh
muộn giờ ra sân bay do tắc đờng hay xe hỏng, đoàn gặp tai nạn, hoả hoạn, bão lũ,
nếu nh hớng dẫn viên khơng có đủ bản lĩnh, giữ đợc bình tĩnh chắc chắn sẽ gây nên

tâm lý lo sợ, hoảng loạn cho đoàn khách khiến cho sự vic cú th tr nờn rc ri
hn.

<b>- Trấn an đoàn kh¸ch</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

dẫn viên cần phải lờng trớc vấn đề này để nhanh chóng trấn an tâm lý cho đồn
khách khi xảy ra tình huống.

Tuỳ vào từng trờng hợp với những đoàn khách khác nhau, hớng dẫn viên nên
chú ý nên tìm cho khách một chỗ ngồi nghỉ trong một cửa hàng giải khát hoặc một
nơi có bóng mát, an tồn, khơng cản trở giao thơng nếu trong trờng hợp xe gặp tai
nạn trên đờng, hoặc hỏng xe. Hớng dẫn viên cần thơng báo cho đồn khách biết
những thông tin cần thiết chẳng hạn nh nguyên nhân tắc đờng, những biện pháp
giải quyết, khắc phục tình hình đang đợc tiến hành, nếu khách phải chờ xe nên nói
với khách rằng xe đang trên đờng đến đón đồn. Trong một số trờng hợp phải chờ
đợi lâu, hớng dẫn viên có thể kể chuyện vui, tổ chức các trị chơi, ca nhạc làm cho
khách bị cuốn hút và mau chóng quên đi cảm giác chờ đợi.

<b>- Nhanh chóng tìm ra các giải pháp để xử lý tình huống</b>

Với mỗi tình huống xảy ra, hớng dẫn viên cần nhanh chóng tìm ra những
giải pháp hợp lý nhất để giải quyết các tình huống. Hớng dẫn viên cần tin tởng rằng
mọi sự việc đều có cách xử lý. Đồng thời, hớng dẫn viên cần sáng suốt phân tích
tình hình kết hợp với kiến thức đã đợc học cùng với kinh nghiệm bản thân để đa ra
các cách giải quyết khác nhau từ đó lựa chọn lấy một phơng án tối u nhất. Hớng
dẫn viên có thể tham khảo những gợi ý của trởng đoàn, một số thành viên trong
đồn khách hoặc lái xe khi xử lý các tình hung c th.

<b>- Linh hoạt giải quyết các tình huống trong giíi h¹n cã thĨ</b>

Đối với cùng một loại tình huống nhng trong các điều kiện cụ thể khác nhau,
thời gian, mức độ, các tác động ngoại cảnh khác nhau, hớng dẫn viên phải linh hoạt
đa ra cách thức giải quyết phù hợp, tránh xử lý máy móc, dập khn. Trong tình
huống hỏng xe trên đờng tiễn khách ra sân bay, hớng dẫn viên cần phải xem xét
khoảng cách tới sân bay, quĩ thời gian cho phép, mức độ hỏng hóc của xe, để đ a ra
quyết định hợp lý nhất vừa đảm bảo không bị nhỡ chuyến bay của khách vừa tiết
kiệm chi phí cho cơng ty và khiến cho đồn khách khơng lo lắng, hoang mang.
<b>5.1.3. Cách thức xử lý tình huống trong hoạt động hớng dẫn du lịch </b>

<i><b>5.1.3.1. Tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức thực hiện chơng trình du lịch </b></i>
<b>Nhóm 1: Tình huống liên quan tới việc đón - tiễn khách</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

Khi xảy ra những trục trặc khơng đón hay tiễn đợc khách theo kế hoạch, hay
có sự thay đổi về số lợng khách cần thông báo cho các cơ sở cung cấp dịch vụ để
điều chỉnh phù hợp và yêu cầu sự trợ giúp của phòng điều hành.

<b>Nhãm 2: Tình huống liên quan tới việc sắp xếp lu trú và ăn uống </b>

Trc ht, hng dn viờn phi có sự liên kết, phối hợp chặt chẽ với các cơ sở
cung ứng đồng thời phải trao đổi với trởng đoàn để nắm bắt đợc nhu cầu, thị hiếu,
đặc điểm chung của đồn khách. Khi xảy ra những tình huống thuộc loại này, hớng
dẫn viên cần xử lý nh sau:

L¾ng nghe và tỏ ra thông cảm với những phàn nàn cđa kh¸ch.

Tìm hiểu mong muốn và những gợi ý về cách khắc phục của khách và cố gắng
trong phạm vi nguyên tắc và quyền hạn của mình cho phép để thay đổi tình hình. Tuy
nhiên, hớng dẫn viên ln phải tôn trọng hợp đồng giữa khách du lịch với công ty,
giữa công ty với các cơ sở cung ứng dịch vụ, không đợc tự ý thay đổi. Do vậy, hớng
dẫn viên cần khéo léo giải thích cho khách hiểu chất lợng dịch vụ khách nhận đợc là

căn cứ theo giá chơng trình du lịch khách đã mua.

Trong trờng hợp để đảm bảo chất lợng chơng trình du lịch cho khách, hớng dẫn
viên buộc phải có những thay đổi các dịch vụ cho khách theo hợp đồng công ty, hớng
dẫn viên phải báo cáo tình hình thực tế và xin ý kiến chỉ đạo từ phịng điều hành, nếu
khơng mọi chi phí phát sinh, cũng nh việc ảnh hởng đến uy tín của cơng ty hớng dẫn
viên sẽ phải hồn toàn chịu trách nhiệm.

Cuối cùng, hớng dẫn viên cần ghi lại những phàn nàn của khách, báo cáo với
bộ phận điều hành cùng rút kinh nghiệm để hoàn thiện chất lợng sản phẩm dịch vụ
trong chơng trình du lịch. Đồng thời, đây là một cơ hội để hớng dẫn viên cũng nh
công ty du lịch và các nhà cung ứng dịch vụ hoàn thiện chất lợng sản phẩm, dịch vụ
của mình.

<b>Nhóm 3: Tình huống liên quan tới q trình tham quan và mua sắm </b>
Trong quá trình hớng dẫn tham quan có rất nhiều tình huống sẽ xảy ra nằm
ngồi tầm kiểm sốt của hớng dẫn viên và đồn khách do phải di chuyển nhiều và
liên tục tại những khu vực cơng cộng có nhiều ngời qua lại hay tại những địa hình
hiểm trở. Các tình huống này có thể phát sinh bất kỳ vào thời gian nào trong toàn
bộ quá trình tổ chức hoạt động hớng dẫn tham quan. Mặc dù, hớng dẫn viên đã làm
công tác chuẩn bị rất kỹ cho chuyến đi và cho đoàn khách.

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

Hớng dẫn viên cần thiết lập những quy định chung cho đoàn về thời gian các
bữa ăn, hẹn giờ tại điểm tham quan, nội qui tại điểm tham quan, u cầu khách
ln đi theo đồn, tránh thất lạc và hớng dẫn khách địa chỉ, số điện thoại cần liên
hệ khi bị lạc.

Nếu khách du lịch có những hành vi không tôn trọng tập thể, hớng dẫn viên
cần khéo léo nhắc nhở, phê bình trớc tập thể đồng thời cần gặp riêng để nói chuyện.
Chẳng hạn khi khách có hành vi gây rối, nhạo báng hớng dẫn viên hay c dân địa

phơng.

Tranh thủ sự giúp đỡ của các thành viên khác trong đồn tạo ra tinh thần
đồn kết, khơng khí tích cực trong đồn sẽ là một thuận lợi rất lớn cho hớng dẫn
viên trong khi giải quyết những tình hung ny.

<i><b>5.1.3.2. Nhóm tình huống bất khả kháng</b></i>

Trong hnh trỡnh của khách du lịch, đơi khi đồn khách gặp phải những
điều kiện thời tiết bất thờng, hoả hoạn, tắc nghẽn giao thơng hay các vấn đề liên
quan tới chính trị quốc gia có thể làm gián đoạn, hỗn hoặc huỷ chơng trình du lịch
thậm chí ảnh hởng nghiêm trọng tới tài sản và tính mạng của khách. Đây là những
trờng hợp nằm ngồi tầm kiểm sốt của hớng dẫn viên, nhng khi xảy ra cũng cần
phải có những ứng phó kịp thời để giảm thiểu những thiệt hại cho đoàn khách.

Những thay đổi bất thờng của thời tiết đôi khi không biết trớc chẳng hạn nh:
ma quá lớn và kéo dài, nhiệt độ xuống quá thấp, sơng mù hay tuyết rơi quá nhiều
hay lũ quét làm sạt lở đất, sóng thần. Tại một số điểm du lịch nhất là đối với các
điểm du lịch tự nhiên, điều kiện thời tiết ảnh hởng lớn đến việc tổ chức thực hiện
chơng trình du lịch cho đồn khách.

Ví dụ nh khi đoàn khách muốn đi tàu thăm vịnh Hạ Long nhng đúng vào
ngày ma bão, biển động. Ban quản lý bến tàu không cho phép các loại tàu thuyền
ra biển, khi đó hớng dẫn viên chỉ có thể để đồn khách ngắm Hạ Long từ cửa sổ
của khách sạn, không thể mạo hiểm cho đồn thực hiện theo đúng chơng trình.

Trong khi làm hợp đồng với khách và công ty gửi khách, công ty lữ hành
nhận khách cần nghiên cứu để đi đến những thoả thuận, tránh những hậu quả về
sau. Đối với hớng dẫn viên, trớc khi thực hiện chơng trình tham quan cho đồn cần
chú ý tới những bản tin về dự báo thời tiết hay tình hình chính trị để chủ động

phịng tránh và có biện pháp dự phũng.

<i><b>5.1.3.3. Nhóm tình huống khẩn cấp</b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

tránh hậu quả nghiêm trọng, hớng dẫn viên cần chú ý thực hiện một số nguyên tắc
sau:

- Giữ bình tĩnh cho bản thân và đoàn khách.
- Trấn an đoàn khách.

- Đa ra biện pháp trợ giúp ban đầu.

- Thụng bỏo cho cơ quan chức năng địa phơng nh chính quyền địa phơng,
công an, bệnh viện.

- Tranh thủ sự giúp đỡ của đồn.
- Thơng báo về phịng điều hành

Cã thĨ ®a ra một số kiểu tình huống điển hình thuộc loại này.
<b>Khách bị thất lạc hành lý, giấy tờ</b>

Hnh lý, t trang, giấy tờ của khách du lịch có thể bị thất lạc trong quá trình
di chuyển, tại nơi đến, tại cơ sở lu trú, vui chơi, mua sắm, tham quan. Vì vậy, việc
nhắc nhở khách bảo quản hành lý là rất cần thiết. Tuy nhiên, khi gặp tình huống
này trong chuyến du lịch của khách, hớng dẫn viên cần thực hiện những việc sau:

- Xác định chính xác nơi có thể thất lạc để việc tìm kiếm thuận lợi hơn.
Việc này cần có sự phối hợp giữa khách bị thất lạc hành lý và hớng dẫn
viên cùng với cơ quan chức năng. Hành lý của khách thờng thất lạc tại nơi
đến nh sân bay, nhà ga, cửa khẩu, bến cảng, ở nơi này thờng có các nhân

viên chuyên trách. Hớng dẫn viên cần phối hợp với họ để tìm kiếm hành
lý cho khách.

- Lập biên bản về việc thất lạc hành lý của khách với nội dung đầy đủ,
đúng thủ tục số hiệu cuống phiếu gửi hành lý của khách, bản khai hành lý
chi tiết của khách, nơi có thể thất lạc, thời gian thất lạc. Biên bản cần đợc
làm thành hai bản trở lên, hớng dẫn viên phụ trách đồn phải giữ một bản.
- Động viên khách có hành lý bị thất lạc và giúp đõ khách trong khả năng
có thể. Chẳng hạn, mua tặng khách quần áo và đồ dùng tối thiểu khi
khách khơng có để sử dụng tại nơi lu trú.

- Báo cáo về đơn vị chủ quản, đơn vị bán chơng trình du lịch cho khách du
lịch để xin ý kiến về hớng giải quyết. Trong trờng hợp khách bị mất hộ
chiếu và các giấy tờ quan trọng, cần đề nghị với lãnh sự quán, sứ quán
của nớc mà khách mang quốc tịch để xin cấp các giấy tờ cần thiết.

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

phối hợp của trởng đoàn để tìm hớng xử lý nhanh và khơng ảnh hởng
nhiều ti lch trỡnh ca c on.

<b>Khách gặp tai nạn, ốm ®au bÊt thêng hc tư vong</b>

Đây là loại tình huống đặc biệt nghiêm trọng. Tình huống này có thể do chủ
quan, khách quan hoặc cả hai điều kiện gây ra cho khách du lịch. Khi có khách
trong đồn gặp tai nạn, hớng dẫn viên cần bình tĩnh, nhanh chóng, kịp thời thực
hiện các hoạt động cấp bách để hạn chế tối đa các hậu quả xấu có thể xảy ra.

Những tai nạn mà khách du lịch gặp phải nh tai nạn giao thông, bị chết đuối,
cảm đột ngột, gặp hoả hoạn, tai nạn trong rừng thờng gây ra những hậu quả nghiêm
trọng. Khách có thể bị thơng hoặc tử vong, điều rất ít khi xảy ra nhng khi đã xảy ra
thì hậu quả hết sức nặng nề. Hớng dẫn viên cần nhanh chóng thực hiện các hoạt

động sau:

- Tìm mọi cách cấp cứu ban đầu tại chỗ cho nạn nhân và nhanh chóng đa
họ vào các cơ quan y tế gần nhất để xử lý tiếp. Trong trờng hợp khẩn cấp,
cố gắng tìm phơng tiện để chuyển nạn nhân tới nơi có thể chữa trị. Hớng
dẫn viên cần tranh thủ sự giúp đỡ của đồn khách, của chính quyền, cơ
quan và dân c sở tại cùng phơng tiện của họ sao cho kịp thời.

- Lập biên bản xác định mọi tình tiết liên quan đến tình huống gây tai nạn
cho khách du lịch. Biên bản cần lập đúng thủ tục, có chữ ký của trởng
đồn, những ngời chứng kiến sự việc, đại diện các cơ quan liên quan và
cơ quan chức năng nh công an, bảo hiểm, ngoại vụ, kiểm lâm, y tế

- Báo ngay về đơn vị chủ quản của hớng dẫn viên hoặc của đơn vị doanh
nghiệp chịu trách nhiệm thức hiện hợp đồng du lịch với khách hàng để
xin ý kiến giải quyết và phối hợp giải quyết, đồng thời nếu có thể, báo tin
cho thân nhân của khách bị tai nạn.

- Lập biên bản chi tiết về tài sản cá nhân của nạn nhân và có trách nhiệm
trông giữ hoặc giao trông giữ chu đáo số tài sản đó.

- Giải quyết việc thanh tốn ban đầu cho chữa trị theo đúng hợp đồng, bảo
hiểm và có biện pháp cử ngời chăm sóc nạn nhân.

- Động viên, an ủi những thành viên khác trong đồn, tìm cách tiếp tục
ch-ơng trình du lịch đã định.

- Trong trờng hợp khách tử vong, hớng dẫn viên phải tìm cách nhanh chóng
báo cho cơ quan cơng an gần nhất, đồng thời báo cáo về đơn vị chủ quản,
báo cáo sứ quán hoặc lãnh sự quán nếu là khách du lịch nớc ngoài và qua

các cơ quan này, báo cho gia đình nạn nhân biết.

</div>
<span class='text_page_counter'>(13)</span><div class='page_container' data-page=13>

chơng trình du lịch khơng bị gián đoạn, giải pháp tình thế thờng là có
h-ớng dẫn viên khác do cơ quan chủ quản cử đến thay thế tiếp tục dẫn đoàn.
Hớng dẫn viên cần làm đủ các thủ tục theo yêu cầu giải quyết tình huống
này cho tới khi các cơ quan chức năng hồn tồn đảm nhận các cơng việc
tiếp theo và chịu trách nhiệm về thi thể nạn nhân.

Việc xảy ra tử vong với khách du lịch là rất hiếm hoi song lại là tình huống
đặc biệt nghiêm trọng, có tác động tới đồn khách, tới chuyến du lịch. Vì vậy, hớng
dẫn viên phải tuân thủ chặt chẽ các yêu cầu giải quyết và phải làm hết khả năng của
mình, một cách tế nhị, chân thành để chia sẻ và an ủi các thành viên trong đoàn
khách, tiếp tục chuyến du lịch an toàn và hiệu quả. Sự khéo léo, khả năng nắm bắt
tâm lý và tác động tâm lý đến khách du lịch của hớng dẫn viên trong trờng hợp này
có tầm quan trọng đặc biệt, góp phần hạn chế ảnh hởng của tình huống đó vào đồn
khách du lch.

<b>- Khách có hành vi vi phạm pháp luật</b>

Hu hết khách du lịch mua chơng trình du lịch là nhằm thoả mãn những nhu
cầu chính đáng, lành mạnh. Họ luôn theo sự chỉ dẫn của hớng dẫn viên và chấp
hành tốt các qui định pháp luật, qui định hợp đồng nhng đơi khi trong các chuyến
du lịch vẫn có khách có hành vi vi phạm pháp luật. Đó là tình huống mà h ớng dẫn
viên phục vụ đồn phải tham gia giải quyết. Nguyên tắc chung để xử lý tình huống
này cần đợc thực hiện. Trong khi xử lý, hớng dẫn viên cần phân biệt các hành vi vi
phạm pháp luật của khách.

Đối với những hành vi vi phạm pháp luật do vơ tình và ít nghiêm trọng nh:
quay phim, chụp ảnh ở những nơi cần có giấy phép, đi lạc vào khu vực cấm, mang
theo các văn hoá phẩm không lành mạnh theo qui định của Nhà nớc hớng dẫn viên

phải tỏ ra thông cảm nhng không a dua theo lỗi lầm của khách. Bởi lẽ, việc phạm
pháp dù vơ tình nhng thờng liên quan tới an ninh quốc gia và an toàn xã hội.

Với những hành vi vi pháp luật đặc biệt nghiêm trọng nh vận chuyển và bn
bán chất ma t, móc ngoặc với các phần tử xấu làm phơng hại tới an ninh quốc
gia, xâm hại tới tính mạng của ngời khác, gây rối hay kích động, tuyên truyền phản
động, hớng dẫn viên cần báo cáo cho cơ quan chức năng nh cơng an, chính quyền,
lãnh đạo đơn vị chủ quản. Việc phối hợp với các cơ quan này để giải quyết tuỳ
thuộc vào yêu cầu của các cơ quan đó. Tuy nhiên, hớng dẫn viên cần đảm bảo sự
trung thực và tích cực, đồng thời báo cáo với đơn vị chủ quản chấm dứt ngay chơng
trình của khách vi phạm.

Hớng dẫn viên cần có sự động viên kịp thời với đồn khách, hớng suy nghĩ
của họ vào chuyến du lịch và tổ chức tốt các hoạt động vui chơi giải trí, th giãn cho
khách khi có điều kiện nhằm xố mờ những ảnh hởng xấu do hành vi phạm pháp
của khách gây ra.

</div>
<span class='text_page_counter'>(14)</span><div class='page_container' data-page=14></div>
<span class='text_page_counter'>(15)</span><div class='page_container' data-page=15>

5.2. Kỹ năng trả lời câu hỏi của khách du lịch

Tr li cõu hỏi của khách du lịch là một phần hoạt động hết sức quan trọng
của hớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn tham quan. Quá trình trả lời câu hỏi
của khách chính là q trình trao đổi giữa khách du lịch và hớng dẫn viên qua đó
h-ớng dẫn viên có thể tìm đợc những điểm mà khách du lịch quan tâm. Thơng thờng,
chỉ có một hoặc một số khách du lịch đa ra những câu hỏi về vấn đề họ quan tâm,
nhng thực chất việc trả lời các câu hỏi đó khơng chỉ là việc đối thoại có tính cá
nhân mà nó cũng là sự đối thoại với tất cả những thành viên khác trong đoàn.

Một câu hỏi khó đợc trả lời khéo léo, chính xác sẽ thể hiện đợc sự hiểu biết
và trình độ của hớng dẫn viên, làm tăng đợc uy tín của hớng dẫn viên đối với khách
du lịch. Ngợc lại, nêu một câu hỏi bị khớc từ hay trả lời chung chung, qua loa, thiếu

chính xác sẽ gây ra những diễn biến tâm lý khơng tốt trong đồn khách.

Trên thực tế, để trả lời những câu hỏi của khách tham quan là một cơng việc
hết sức khó khăn và đòi hỏi hớng dẫn viên phải có kiến thức rộng và có kinh
nghiệm. Nhng trả lời câu hỏi cũng là một trong những thủ pháp trong hớng dẫn
giúp cho hớng dẫn viên khơng chỉ là ngời độc thoại mà có thể đối thoại với khách
du lịch tìm ra đợc những diễn biến tâm lý của họ và những điểm thiếu sót của
mình.

Trong một số trờng hợp sau chuyến tham quan khách du lịch không đa ra
một câu hỏi nào. Điều này cha thể khẳng định bài thuyết minh hoàn chỉnh, đầy đủ
và phong phú mà rất có thể là khách du lịch không tin tởng vào hớng dẫn viên,
hoặc bài thuyết minh quá nhàm chán không gây đợc sự hứng thú. Đôi khi, một bài
thuyết minh rất đầy đủ thông tin những cha hẳn đã là bài thuyết minh tốt. Vì có thể
nó đã gây ra sự mệt mỏi, căng thẳng về phía khách khiến họ cảm thấy khơng có
hứng thú tìm hiểu thêm và rơi vào tình huống bị động. Ngợc lại, nếu khách đa ra
quá nhiều câu hỏi cũng khơng có nghĩa là hớng dẫn viên đã gây đợc hứng thú, quan
tâm của khách mà rất có thể đó là hậu quả của bài thuyết minh thiếu thơng tin.
<b>5.2.1. Phân loại câu hỏi </b>

<i><b>5.2.1.1. C©u hỏi về thông tin, lịch trình</b></i>

Trong chuyn i, du khỏch dù đã đợc phát chơng trình du lịch nhng vẫn
th-ờng đa ra rất nhiều câu hỏi chẳng hạn nh chiều nay đồn sẽ đi đâu, làm gì? Thời
gian tập trung đoàn? Mấy giờ ăn tra, ăn tối? Hay những câu hỏi về thông tin tại
điểm tham quan nh: các hoạt động vui chơi giải trí, các cửa hàng bán đồ lu niệm,
địa điểm đổi tiền, bu điện.

<i><b>5.2.1.2. Câu hỏi với mục đích tìm hiểu và bổ sung thơng tin</b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(16)</span><div class='page_container' data-page=16>

- Tại sao bia tiến sĩ trong Văn Miếu lại có kích thớc to nhỏ khác nhau?
- Tại sao một số dòng chữ trong bia bị đục đi?

- Tại sao khuê văn các đợc dùng làm biểu tợng của thành phố Hà Nội?
Trong các đoàn khách với thành phần khác nhau, đến từ nhiều địa phơng,
nhiều ngành nghề. Nhiều du khách có những hiểu biết rất sâu sắc về các lĩnh vực
chuyên môn, muốn bổ sung những điều mà theo họ, hớng dẫn viên cha đề cập đến
trong khi thuyết minh. Cũng có trờng hợp khách khách du lịch đa ra ý kiến hoặc
câu hỏi góp ý về những thơng tin mà hớng dẫn viên đa ra theo họ là cha chính xác
hay khơng đợc cập nhật.

<i><b>5.2.1.3. Câu hỏi với mục đích xấu</b></i>

Trong thực tế những chuyến tham quan du lịch, một số ít du khách có sẵn
những thành kiến hay nhận thức sai lệnh về một hay một số vấn đề hớng dẫn viên
có đề cập tới trong bài thuyết minh. Vì vậy những ngời này thờng đa ra những câu
hỏi thể hiện thiên kiến đó. Chẳng hạn nh những câu hỏi sau đây.

- Có phải ở nớc ơng, những ngời cơng giáo bị ngợc đãi?
- Có phải lơng của cán bộ cơng chức nớc ơng khơng đủ sống?
- Có phải ban đêm ra ng ph rt nguy him?

<i><b>5.2.1.4 Các loại câu hái kh¸c</b></i>

Ngồi ra, hớng dẫn viên cịn gặp rất nhiều loại câu hỏi khác với những sắc
thái và nội dung đôi khi không ăn nhập với nhu cầu và mục đích của chuyến tham
quan. Chẳng hạn nh những câu hỏi liên quan tới đời t của hớng dẫn viên nh.

- Bạn đã có gia đình cha?

- Thu nhËp hµng tháng của bạn là bao nhiêu?
- Tại sao bạn cha có con cái?

- Hay những câu hỏi lắt léo, tế nhị khác nh.

- Ti sao khụng thy ngi Vit Nam xuống đờng biểu tình nh các nớc
khác?

- Chủ nghĩa xà hội theo bạn bây giờ là gì?

<b>5.2.2. Những yêu chung khi trả lời câu hỏi của khách</b>
<i><b>5.2.2.1. Trả lời ngắn gọn, xúc tích</b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(17)</span><div class='page_container' data-page=17>

h-ớng dẫn viên phải biết tính tốn hợp lý thời gian để trả lời những câu hỏi của khách.
Hớng dẫn viên, nên trả lời mỗi câu hỏi của khách một cách ngắn gọn, xúc tích và
đúng trọng tâm thoả mãn đợc mong đợi của khách, không nên xa đà, phân tích tràn
lan, dẫn dắt sang nhiều vấn đề khác gây phức tạp, khó hiểu và mất thời gian của
khách.

<i><b>5.2.2.2. Giữ thái độ bình tĩnh và kiên nhẫn</b></i>

Trong khi hớng dẫn đồn khách, có tình trạng nhiều du khách vì quá cẩn
thận hay do đãng trí, liên tục đa ra những câu hỏi trùng lặp nhau nh: Chiều nay, tối
nay đồn làm gì? Tra nay đồn ăn ở đâu, lúc mấy giờ? Từ khách sạn đến ngân hàng
bao xa, giờ đóng cửa, mở cửa? Đơi khi ngời này vừa hỏi, ngời khác lại hỏi hớng
dẫn viên với đúng câu hỏi đó, trong khi mỗi ngời đều có chơng trình trong tay và đã
đợc cung cấp các thông tin cần thiết. Tuy nhiên, hớng dẫn viên cần hết sức giữ bình
tĩnh và kiên nhẫn, không đợc tỏ ra bực bội, cáu gắt khi gặp phải những tình huống
nh vậy. Dù bất cứ tình huống nào, ngời hớng dẫn cũng phải biết kiềm chế tới mức
tối đa trớc các câu hỏi khiêu khích hay đơn giản của khách và tìm ra các câu trả lời

thích hợp với từng loại câu hỏi.

<i><b>5.2.2.3. Tỏ rõ lập trờng khi trả lời câu hỏi </b></i>

Thông thờng các câu hỏi do khách đa ra nhằm các mục đích khác nhau, nhng
đều có chung mong muốn là có đợc câu trả lời giúp họ hình thành quan điểm của
chính mình về một vấn đề nào đó. Ngồi ra cịn nhằm mục đích kiểm tra độ chuẩn
xác của thông tin mà khách thu nhận từ một nguồn khác. Đơi khi hai bên có sự
khác biệt thơng tin do lấy từ các nguồn thông tin khác nhau hoặc có thể xuất phát
từ quan điểm chính trị đối lập nhau. Khi đó, hớng dẫn viên khơng nên hùa theo
khách, chấp nhận dễ dàng theo những thông tin khách đa ra để giữ hồ khí, cần
phải có bản lĩnh chính trị vững vàng để nhìn nhận sự việc cho khách quan. Muốn
vậy, hớng dẫn viên phải am hiểu các sự kiện quốc tế và những đờng lối chính sách
của Đảng và Nhà nớc ta, cần giải thích cho khách hiểu rằng, có thể có nhiều quan
điểm khác nhau khi nhìn nhận một vấn đề, nhng khi du khách đã đến thăm đất nớc
tôi, đây cũng là dịp để du khách hiểu hơn về đời sống xã hội, kinh tế, chính trị của
đất nớc tôi và tôi rất may mắn là ngời đại diện cho đất nớc để đón tiếp quý khách.
<i><b>5.2.2.4. Khơng tranh luận về những vấn đề mang tính nhy cm</b></i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(18)</span><div class='page_container' data-page=18>

<i><b>5.2.2.5. Không nhất thiết trả lời mọi câu hỏi của khách</b></i>

Hng dn viờn cn bit phõn loại những câu hỏi của khách, với những câu
hỏi đợc nhiều ngời quan tâm, liên quan trực tiếp tới chuyên đề tham quan, câu hỏi
về thơng tin lịch trình, thơng tin về thời tiết, khí hậu tại điểm tham quan thì phải trả
lời khách ngay. Hớng dẫn viên nên lựa chọn những câu hỏi mang tính chất chung,
nhắc lại câu hỏi đó và trả lời chung cho cả đồn. Những câu hỏi khơng thuộc nội
dung chơng trình tham quan, câu hỏi ít ngời quan tâm hớng dẫn viên nên trả lời sau
cho khách khi có thời gian phù hợp. Đặc biệt những câu hỏi có tính chất tranh luận
về quan điểm khác nhau.

Hớng dẫn viên không nhất thiết phải trả lời tất cả các câu hỏi của khách, bởi
không một hớng dẫn viên nào có thể am hiểu tờng tận tất cả mọi lĩnh vực. Trờng
hợp hớng dẫn viên gặp câu hỏi khó, khơng nên cố gắng trả lời khách bằng những
suy đoán chủ quan, qua loa cho xong chuyện. Tuy nhiên cũng khơng nên nói với
khách rằng: “Tơi khơng biết“ Lúc này câu trả lời tốt nhất đó là: “Bây giờ tôi cha thể
giải đáp ngay câu hỏi này. Tôi sẽ nghiên cứu và trả lời cho ngài sau“. Cần ghi nhớ
câu hỏi đó, truy cứu tài liệu và phải trả lời khách trong thời gian sớm nhất.

</div>
<span class='text_page_counter'>(19)</span><div class='page_container' data-page=19>

<b>5.2.3. Phơng pháp trả lời câu hỏi </b>
<i><b>5.2.3.1. Phơng ph¸p chung</b></i>

Để trả lời đợc tốt những câu hỏi của khách, hớng dẫn viên cần phải nắm đợc
chính xác nhiều thông tin trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Muốn đạt đợc điều này,
h-ớng dẫn viên phải học, phải đọc sách vở, báo chí, phải su tầm, từng thơng tin nhỏ
nhất. Sau đó phải biết cách sắp xếp riêng cho mình những gì đã có theo các lĩnh
vực, chun đề, khơng gian, thời gian hoặc theo cách riêng nào đó để có đợc thơng
tin nhanh nhất, khơng nhầm lẫn. Hớng dẫn viên phải luôn cập nhật thông tin và bổ
sung thông tin để cung cấp cho khách những thông tin mới nhất, trung thực nhất.

Phải chắc chắn rằng mình đã hiểu chính xác câu hỏi của khách, hớng dẫn
viên khơng nên ngần ngại đề nghị khách lặp lại câu hỏi lần hai nếu cha rõ.

Hớng dẫn viên cần cố gắng nắm bắt và phân tích động cơ trong câu hỏi của
khách. Thông thờng, hầu hết các câu hỏi của khách là do tị mị, muốn tìm kiếm
thơng tin. Ngồi ra một động cơ khá phổ biến khác của khách là muốn đợc tỏ ra
thân thiện, đợc đối thoại với hớng dẫn viên. Một số khách du lịch khó tính có thể
dùng câu hỏi để kiểm tra trình độ, chất lợng hớng dẫn viên. Cá biệt những câu hỏi
với ý đồ xấu nhằm bơi nhọ hay khiêu khích.

Khi trả lời các câu hỏi, hớng dẫn viên nên giữ sự chủ động trong mọi tình

huống. Hớng dẫn viên tỏ ra nhẹ nhàng, vui vẻ, từ tốn nhng đĩnh đạc, tự tin, dứt
khoát khơng gây tâm lý bị coi thờng hay hồi nghi của khách.

Thơng thờng, các câu hỏi ít khi đợc đa ra trực tiếp mà thờng có sự dẫn dắt
tr-ớc đó. Vì vậy, hớng dẫn viên tránh sự bị động bằng cách quan sát diễn biến tâm lý
của đoàn khách tạo ra những câu hỏi dẫn nhập và chuẩn bị trớc những lĩnh vực mà
du khách quan tâm.

Khi trả lời câu hỏi của khách du lịch hớng dẫn viên phải viện dẫn đợc các
thông tin tin cậy, số liệu cụ thể, chính xác để tăng sức thuyết phục ngời nghe. Cách
trả lời cũng rất đa dạng, tuỳ từng tính chất, mục đích của câu hỏi. Hớng dẫn viên có
thể sử dụng hai phơng pháp: Phơng pháp trả lời trực tiếp v phng phỏp tr li giỏn
tip.

<b>- Phơng pháp trả lời trùc tiÕp</b>

Phơng pháp trả lời trực tiếp là phơng pháp dùng dẫn chứng, chứng cứ cụ thể,
số liệu chính xác, tin cậy để giải thích, khẳng định cho luận điểm mà hớng dẫn viên
đa ra để đáp ứng với câu hỏi của khách. Phơng pháp này thờng dùng trong trờng
hợp trả lời những loại câu hỏi tìm hiểu thêm thơng tin về thời tiết, khí hậu và điều
kiện kinh tế, giao thông, phong tục tập quán nơi khách đến tham quan. Đây là
ph-ơng pháp đơn giản, hớng dẫn viên không nên tỏ thái độ coi thờng đối với những câu
hỏi này. Vì những câu hỏi loại này là những cõu hi mang tớnh thin chớ.

<b>- Phơng pháp trả lêi gi¸n tiÕp</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(20)</span><div class='page_container' data-page=20>

hiện tợng khác đa ra cho khách tự so sánh với yêu cầu đòi hỏi của mình. Ví dụ nh
khi khách đa ra câu hỏi: Tại sao chính phủ Việt Nam lại đổi tên Thành phố Sài Gịn
thành Thành phố Hồ Chí Minh? Đối với câu hỏi này cũng có thể xem là câu hỏi có
tính chất tìm hiểu cũng có thể là câu hỏi thiếu thiện chí. Sau khi phán đốn động cơ

đặt câu hỏi của khách, hớng dẫn viên có thể quyết định, nếu xuất phát từ thiện chí
muốn tìm hiểu thì có thể trả lời bằng phơng pháp trực tiếp, nhng nếu phát hiện thấy
động cơ đặt câu hỏi của khách là thiếu thiện chí, hớng dẫn viên có thể trả lời bằng
phơng pháp gián tiếp. Trả lời bằng phơng pháp gián tiếp sẽ giúp cho khách dễ đồng
ý hơn. Chẳng hạn đối với câu hỏi trên, hớng dẫn viên có thể trả lời: Cũng nh ở Mỹ,
nhân dân Mỹ đã lấy tên bị tổng thống đầu tiên có cơng đấu tranh cho nền độc lập,
lập nên nhà nớc Mỹ năm 1776 đặt cho thủ đơ của mình là Washington, đất nớc
chúng tụi cng lm theo l ú.

<i><b>5.2.3.2. Phơng pháp trả lời các câu hỏi về thông tin, lịch trình</b></i>

Nhng thụng tin nh thời gian, địa điểm tham quan, lu trú, ăn uống, mua sắm,
số lợng, loại hình và chất lợng dịch vụ, an ninh thờng đợc đa ra sau khi đã nghe
thơng báo, nhng vì lý do nào đó khơng đợc khách chú ý, khách có thể hỏi một cách
đột xuất vào cả những lúc khơng thích hợp.

Hớng dẫn viên cần nhắc lại một cách đầy đủ, chính xác, rõ ràng, chậm rãi và
chú ý tới việc sử dụng ngôn ngữ của khách, tránh hiểu sai cách phát âm. Hớng dẫn
viên có thể kết hợp thơng tin lại bằng lời nói với việc viết lên trên bảng, trên giấy
để khách rừ, nht l gi i, n, n ung.

<i><b>5.2.3.3. Phơng pháp trả lời câu bổ sung thông tin</b></i>

Nhng trng hp khỏch muốn bổ sung thơng tin hay góp ý vào nội dung
thông tin mà hớng dẫn viên đã cung cấp cho khách, hớng dẫn viên cần đón nhận và
trả lời với một thái độ tự tin, đàng hoàng hoặc với thái độ chia sẻ băn khoăn, sự
hiểu biết của khách.

Với các loại câu hỏi này, hớng dẫn viên cần thận trọng khi trả lời khẳng định
hay phủ định. Dù thông tin, ý kiến của khách đa ra chính xác hay cha chính xác

theo hiểu biết của hớng dẫn viên, hớng dẫn viên cũng cảm ơn về thơng tin đó và tuỳ
trờng hợp mà trả lời, giải đáp cho khách theo hiểu biết của mình. Hớng dẫn viên có
thể trao đổi với khách về những thông tin trong bài thuyết minh.

Với những thơng tin khách đa ra thiếu chính xác, thái độ của hớng dẫn viên
cũng cần tế nhị, đàng hồng và biết tự chủ. Điều đó có tác động tốt tới khơng chỉ bản
thân ngời khách góp ý kiến mà với cả các thành viên khác trong đoàn.

</div>
<span class='text_page_counter'>(21)</span><div class='page_container' data-page=21>

khác, hớng dẫn viên có thể đề nghị sẽ trao đổi sau để không làm ảnh hởng tới hoạt
động chung của đồn lúc đó.

Sau khi đã trao đổi với khách, hớng dẫn viên có thể kiểm tra lại thơng tin
bằng nhiều cách: đọc những tài liệu với các nghiên cứu mới nhất có liên quan, hỏi
các chuyên gia về lĩnh vực đó nhằm bổ sung, củng cố tri thức của mình, phục vụ
cho việc thuyết minh tốt hơn sau này và sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách du
lịch một cách nhanh nhất.

Tuy nhiên, hớng dẫn viên cần tiếp nhận ý kiến góp ý của khách du lịch một
cách thiện chí, dù cho thơng tin khách đa ra cha đúng, thiếu thiện ý, có chủ đích
khoe khoang, đùa bỡn, châm chọc hay lăng mạ.

<i><b>5.2.3.4. Phơng pháp trả lời những câu hỏi với ý đồ xấu </b></i>

Dù không nhiều trong thực tế tham quan du lịch, tuy nhiên những câu hỏi
loại này cũng đã xảy ra. Khách du lịch có sẵn những thành kiến hay nhận thức sai
lệch về một số vấn đề mà chuyến tham quan hớng tới, nội dung thuyết minh đề cập
tới. Vì vậy, những ngời này thờng đa ra những câu hỏi thể hiện rõ thiên kiến ấy. Đối
với những câu hỏi châm chọc, khiêu khích của khách, hớng dẫn viên cần bình tĩnh
và nhẹ nhàng trả lời ngắn gọn, chính xác, thể hiện thái độ nghiêm túc của mình,
tránh gây hiểu lầm trong đồn khách. Đối với những câu hỏi thuộc loại này, hớng

dẫn viên nên sử dụng phơng pháp trả lời gián tiếp vì phơng pháp này vừa giúp cho
khách tự so sánh với quan điểm mà mình đa ra vừa là vũ khí tấn cơng lại quan điểm
sai trái của đối phơng.

<i>VÝ dô: </i>

Khách du lịch đặt câu hỏi: “ở Việt Nam khơng có báo t nhân có nghĩa là ở
Việt Nam cha có dân chủ thực chất?“

Hớng dẫn viên có thể trả lời bằng phơng pháp gián tiếp: Hiện nay ở Việt
Nam chúng tơi có khoảng hơn 800 loại báo cả nhật báo, tuần báo, tạp chí từ Trung
Ương tói các địa phơng, các tổ chức chính trị, xã hội, kinh tế. Nhân dân chúng tơi
khơng có u cầu ra báo riêng vì hơn 800 tờ báo, tạp chí các loại đã khơng chỉ là
tiếng nói của Đảng, Nhà nớc mà còn là diễn đàn rộng rãi của các tổ chức, các tầng
lớp nhân dân Việt Nam trong nớc cũng nh bà con kiều bào ở nớc ngoài.

</div>
<span class='text_page_counter'>(22)</span><div class='page_container' data-page=22>

Những câu hỏi của khách thể hiện sự châm chọc, chế giễu hớng dẫn viên về
một số vấn đề nào đó trong q trình hớng dẫn, với tinh thần cầu thị, hớng dẫn viên
sẽ nhận ra sai sót của mình và tích luỹ thêm kinh nghiệm. Vì thế, hớng dẫn viên
cần bày tỏ sự cảm ơn đối với khách và tuỳ tình thế mà tạo tình huống vui vẻ, chan
hoà cùng cả đoàn.

Trong một số trờng hợp, khách có thể đa ra những câu hỏi để đánh giá sự
trung thực của hớng dẫn viên. Một hớng dẫn viên nghiêm túc và thơng minh sẽ tìm
ra câu trả lời nhanh chóng, chính xác mà khơng làm giảm sự q trng ca on
khỏch.

<i><b>5.2.3.6. Phơng pháp trả lời những loại câu hỏi khác</b></i>

Nhng cõu hi riờng t, trong giao tip xã giao thờng là loại câu hỏi không

nên hỏi và cũng không bắt buộc phải trả lời. Tuy nhiên để khơng mất lịng khách và
khơng làm cho khách rơi vào thế lúng túng, bằng sự khéo léo và hài hớc của mình
hớng dẫn viên có thể trả lời một cách chung chung, chẳng hạn nh: thu nhập của
h-ớng dẫn viên nh chúng tôi ở Việt Nam khoảng từ “x” tới “y”, nhng cịn tùy theo
trình độ, kinh nghiệm, mức độ phức tạp của chơng trình du lịch hay các khu vực
khác nhau. Câu hỏi nào khơng muốn trả lời, hớng dẫn viên có thể nói “Đó là điều bí
mật của tơi” kèm theo một nụ ci vui v.

<b>Câu hỏi ôn tập chơng 5</b>

1. Phõn tớch những yêu cầu chung đối với hớng dẫn viên khi xử lý tình huống
trong hoạt động hớng dẫn du lịch.

2. Hãy phân loại các tình huống trong quá trình thực hiện hoạt động hớng dẫn
tham quan cho đoàn khách và đa ra cách thức xử lý chung cho cỏc tỡnh
hung ú?

3. Trình bày cách thức xử lý những lời phàn nàn của khách về chất lợng của
dịch vụ trong chơng trình?

4. Hóy nờu ra mt s tỡnh hung thuộc nhóm tình huống khẩn cấp và trình
bày cách thức xử lý các tình huống đó?

5. Tại sao nói việc trả lời câu hỏi của khách du lịch là một kỹ năng quan trọng
đối với hớng dẫn viên?

6. Trình bày các phơng pháp chung để trả lời những câu hỏi của khách du
lịch. Lấy ví dụ minh hoạ.

</div>

<!--links-->