Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG THỊ TUYẾT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2017
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG THỊ TUYẾT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN HUY HOÀNG

THÁI NGUYÊN - 2017
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, đây là công trình nghiên cứu của riêng tơi.
Những số liệu, thơng tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và
chưa được sử dụng để bảo vệ bất cứ một luận văn nào. Mọi sự giúp đỡ cho
việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong
luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 04 năm 2017
Tác giả

Hoàng Thị Tuyết

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá
nhân và tập thể. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá
nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, các khoa,
phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đa ̣i ho ̣c Thái
Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong q trình học tập và
hồn thành luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
PGS.TS. Nguyễn Huy Hồng.
Tơi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà
khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế và Quản trị kinh
doanh - Đại học Thái Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tơi cịn được sự giúp đỡ và cộng tác
của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các
bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tơi hồn thành
nghiên cứu này.
Tơi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Thái Ngun, tháng 04 năm 2017
Tác giả

Hồng Thị Tuyết
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ ....................................................................... viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................ 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ................................................................................. 4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ........................................................................... 6
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại............................................................................................ 6
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ....... 6
1.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương
mại ở Việt Nam ....................................................................................... 13
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại.......................................................................................... 21
1.2.1. Tình hình phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân
hàng trên thế giới và Việt Nam ............................................................... 21
1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số
ngân hàng thương mại ............................................................................. 22
1.2.3. Bài học kinh nghiệm về sự phát triển ngân hàng điện tử đối với
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên .. 32
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/

iv

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 33
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................. 34
2.2. Phương pháp nghiên cứu...................................................................... 34
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .................................................... 34
2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu ...................................................... 37
2.2.3. Phương pháp phân tích thơng tin .................................................. 37
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ......................................................... 40
2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng ................................................................. 41
2.3.2. Các chỉ tiêu định tính .................................................................... 39
Chương 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ....................... 44
3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên ..................................................................................... 44
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................ 44
3.1.2. Cơ cấu bộ máy quản lý ................................................................. 45
3.1.3. Chức năng nhiệm vụ ..................................................................... 45
3.1.4. Đặc điểm địa bàn kinh doanh có ảnh hưởng đến tình hình kinh
doanh của VietinBank Thái Nguyên ....................................................... 50
3.1.5. Khái quát hoạt động kinh doanh của VietinBank Thái Nguyên
giai đoạn 2014 - 2016.............................................................................. 51
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ......................... 55
3.2.1. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................... 55
3.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ mới ................................. 62
3.2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 67

3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VietinBank Thái nguyên ............................................................................. 71
3.3.1. Các nhân tố thuộc về mơi trường bên ngồi ................................. 71
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


v

3.3.2. Các nhân tố thuộc về khách hàng ................................................. 74
3.3.3. Các nhân tố thuộc về ngân hàng ................................................... 77
3.4. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 ........................................ 79
3.4.1. Kết quả đạt được ........................................................................... 79
3.4.2. Hạn chế.......................................................................................... 80
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................. 82
Chương 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ....................... 84
4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ..... 84
4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm
2020 ....................................................................................................... 84
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 84
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên ......................... 86
4.2.1. Nhóm các giải pháp chính............................................................. 86
4.2.2. Giải pháp hỗ trợ ............................................................................ 91
4.3. Kiến nghị đối với các bên có liên quan ................................................ 94

4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ............................................................... 94
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam ............................. 95
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ........... 97
4.3.4. Kiến nghị với khách hàng sử dụng dịch vụ .................................. 98
KẾT LUẬN .................................................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 101
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 103

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CNTT

: Công nghệ thông tin

DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử
HS - SV

: Học sinh - sinh viên

KCN

: Khu công nghiệp

KH

: Khách hàng

KHCN

: Khách hàng cá nhân

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

NHCT

: Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGD

: Phòng giao dịch

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TMCP

: Thương mại cổ phần

TMĐT

: Thương mại điện tử

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1.

Thang đo Likert .......................................................................... 36

Bảng 3.1:

Tình hình huy động vốn của VietinBank Thái Nguyên giai đoạn
2014 - 2016 ................................................................................. 51

Bảng 3.2:

Hoạt động tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 ................................. 53

Bảng 3.3:

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 ............... 54

Bảng 3.4:

Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại VietinBank Thái Nguyên
giai đoạn 2014-2016 ................................................................... 56

Bảng 3.5:

Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 .......................... 58

Bảng 3.6.

Đối tượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VietinBank Thái Nguyên ............................................................ 60

Bảng 3.7

Tình hình phát hành thẻ tại VietinBank Thái Nguyên ............... 63

Bảng 3.8:

Số lượng máy POS của VietinBank chi nhánh Thái Nguyên..... 65

Bảng 3.9.

Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) tại VietinBank
Thái Nguyên................................................................................ 66

Bảng 3.10. So sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank
và các Ngân hàng TMCP ............................................................ 67
Bảng 3.11. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại VietinBank Thái Nguyên ................................................... 69
Bảng 3.12. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
VietinBank Thái Nguyên ............................................................ 75
Bảng 3.13: Khảo sát trình độ của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐTtại
VietinBankThái Nguyên ............................................................. 76
Bảng 3.14: Khảo sát thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại
VietinBank Thái Nguyên ............................................................ 76

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

viii

Bảng 3.15: Các hoạt động marketing về dịch vụ ngân hàng điện tử của
VietinBank Thái Nguyên ............................................................ 78
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

HÌNH
Hình 3.1.

Hoạt động tín tụng tại VietinBank Thái Ngun giai đoạn
2014 -2016 .................................................................................. 53

Hình 3.2.

Lợi nhuận trước thuế so với tổng tài sản tại VietinBank Thái
Nguyên giai đoạn 2014 -2016..................................................... 55

Hình 3.3.

Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ tại VietinBank Thái Nguyên
giai đoạn 2014-2016 ................................................................... 57

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Mơ hình tổ chức quản lý tại VietinBank Thái Ngun .............. 45

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khoa học công nghệ tác động rất lớn đến mọi mặt của hoạt
động đời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản
xuất kinh doanh của rất nhiều các lĩnh vực khác nhau, trong đó có lĩnh vực
ngân hàng. Những khái niệm về thương mại điện tử, ngân hàng điện tử, thanh
toán trực tuyến, mua hàng và thanh toán trên mạng,… đã trở thành xu thế phát
triển và cạnh tranh của các NHTM ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân
hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, NHĐT đang là xu hướng tất yếu,
mang tính khách quan trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Việc ứng dụng
công nghệ thông tin hiện đại vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ra
một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp các ngân hàng ngày càng đa dạng
hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Nhờ những
tiện ích hiện đại, sẵn có và sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch
đãgiúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian, cơng sức và cả chi phí cho khách
hàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế.
Do vậy, phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin, NHĐT đang là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời
kỳ hội nhập kinh tế quốc tế. Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào
cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới,
giúp các ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và mở rộng
phạm vi hoạt động của mình. Nhờ những tiện ích hiện đại, sẵn có và sự nhanh
chóng, chính xác của các giao dịch đã giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian,
công sức và cả chi phí cho khách hàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế.
Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng
thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) khơng chỉ ln tập
trung hồn thiện các nghiệp vụ ngân hàng thương mại truyền thống, mà đồng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


2

thời còn phát triển những nghiệp vụ ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát
triển của xã hội và đất nước trong giai đoạn cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa. Sự
phát triển này được định hướng một cách cụ thể rõ ràng đến từng chi nhánh
trong hệ thống của VietinBank. Bên cạnh đó, VietinBank hội sở cũng có
những chính sách chủ động và linh hoạt cho các chi nhánh chủ động hơn
trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại VietinBank Thái
Nguyên, dịch vụ ngân hàng điện tử khá phát triển trong những năm gần đây,
mang lại một nguồn thu lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng
điện tử vẫn là một trong những dịch vụ ngân hàng khá mới mẻ. Khách hàng
chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung
cấp. Dịch vụ còn tiểm ần nhiều rủi ro trong bảo mật thông tin cũng như tài
khoản khách hàng. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng vẫn
chưa đạt được mục tiêu đặt ra.
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên nhằm
đưa ra một số gợi ý giải pháp cho việc phát triển dịch vụ này, góp phần nâng
cao hiệu quả hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên
địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể

Luận văn làm rõ các mục tiêu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử
tại NHTM ở Việt Nam nói chung cũng như sự phát triển DVNHĐT tại các
NHTM trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


3

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
- Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
- Chi nhánh Thái Nguyên
- Phạm vi về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: sử dụng số liệu trong giai đoạn 2014 - 2016.
+ Số liệu sơ cấp: sử dụng số liệu trên phiếu điều tra khách hàng trong
tháng 02 và tháng 03 năm 2017.
- Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động phát
triển DVNHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Thái Nguyên.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Ý nghĩa khoa học: Luận văn làm rõ lý thuyết về việc phát triển dịch
vụ NHĐT, góp phần tạo ra một hướng nghiên cứu mới về lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng, đóng góp thêm tư liệu nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng vào
nguồn tư liệu nói chung.
- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn là tài liệu tham khảo giúp Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đánh giá thực trạng
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại, đánh giá điểm mạnh điểm yếu,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


4

các ngun nhân cịn tồn tại và từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực giúp
ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn về cách thức cung ứng, quản lý các sản
phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục các chữ viết tắt,
danh mục sơ đồ, bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 4
chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử của ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng

lý luận và minh chứng cho những luận định được trình bày trong luận văn. Cụ
thể như sau:
- “David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị
quốc gia Hà Nội”. Nội dung của nghiên cứu này đã trình bày được các nội
dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận chính
của luận văn.
- Phùng Thị Hồng Nga (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại các chi nhánh của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam
trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc”. Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học kinh
tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên.
- Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử và các phương tiện
giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/


5

- Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt
động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


6

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
- Trong bài viết với tựa đề “How the Internet redefines banking” đăng
trên tạp chí The Australian Banker tuyển tập 133, số 3 tháng 06/1999 thì
“Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng
máy tính của mình với ngân hàng”.
- Theo bài đăng trên tạp chí Tin học ngân hàng số 4 vào tháng 07/2003
của tác giả Trương Đức Bảo có nhận định: “Với dịch vụ ngân hàng điện tử,
khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thơng tin, thực hiện
các giao dịch thanh tốn, tài chính, dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân
hàng, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới”.
Các khái niệm trên đều cho rằng hoạt động NHĐT thông qua các dịch
vụ cung cấp hoặc kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng
thời điểm nhưng khơng thể khái qt hết được cả q trình và lịch sử phát
triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy, nếu coi ngân hàng là
một thành phần của nền kinh tế điện tử thì một khái niệm tổng quát nhất về
NHĐT có thể được diễn đạt như sau:
“NHĐT là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách
hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. [3]
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
http://www. lrc.tnu.edu.vn/


7

1.1.1.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng WellFargo ở Mỹ là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ
Ngân hàng qua mạng vào năm 1989. Cho đến nay có rất nhiều ngân hàng đã
thử nghiệm và cung cấp thành công DVNHĐT cho khách hàng. Tuy nhiên,
trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng đã trải qua khơng ít những giai đoạn
khó khăn, thất bại rồi mới có được những thành cơng như ngày hôm nay.
Tổng kết lại các giai đoạn phát triển của DVNHĐT có thể khái quát chung
qua 4 giai đoạn sau:
- Giai đoạn 1: Giai đoạn đơn giản nhất của NHĐT là Quảng cáo trên
Internet (Brochure-ware). Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng
NHĐT đều thực hiện theo mơ hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một
website chứa đựng tất cả các thông tin về ngân hàng, về sản phẩm dịch vụ,
nhằm quảng cáo, chỉ dẫn, giới thiệu, cách thức liên lạc,… Thực chất đây là
một kênh quảng cáo mới bên cạnh những kênh quảng cáo truyền thống như
báo chí, truyền hình. Mọi giao dịch của khách hàng đều thông qua hệ thống
phân phối truyền thống đó chính là giao dịch tại các chi nhánh của ngân hàng.
- Giai đoạn 2: TMĐT (E-commerce). Trong giai đoạn này ngân hàng
sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền
thống như: truy vấn thông tin tài khoản, xem số dư, xem lịch sử giao dịch, cập
nhật thông tin tỷ giá, lãi suất,… Lúc này, Internet chỉ mới như một dịch vụ
cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Một số ngân hàng có
quy mơ nhỏ đang áp dụng và phát triển DVNHĐT theo giai đoạn này.
- Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-Business). Trong giai đoạn này các
xử lý cơ bản của các giao dịch đều được tích hợp trên mạng Internet và một
số kênh phân phối khác. Việc phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa các chi nhánh
ngân hàng, hội sở và các khách hàng giúp cho việc xử lý dữ liệu và phục vụ
khách hàng được nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian hơn. Đa số các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


8

NHTM ở nước ta hiện nay đều đã xây dựng được mơ hình NHĐT ở trong giai
đoạn này.
- Giai đoạn 4: NHĐT (E-bank). Đây chính là mơ hình lý tưởng của
một ngân hàng trực tuyến, một sự thay đổi hoàn hảo trong mơ hình kinh
doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh
thực sự của hệ thống mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài
chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân
hàng có thể sử dụng các kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp tài
chính khác nhau cho từng khách hàng chuyên biệt [1].
1.1.1.3. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
- Nhanh chóng, thuận tiện
NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh
chóng, thuận tiện để thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng tại bất cứ thời điểm
nào (24/7) và ở bất cứ nơi đâu. Đối với các khách hàng có ít thời gian đến
giao dịch với ngân hàng thì điều này là vơ cùng ý nghĩa. Vì chỉ với những
thao tác đơn giản trên mạng Internet khách hàng có thể thanh tốn, chuyển
khoản cho các đối tác, thanh tốn hóa đơn, hoặc gửi tiết kiệm, trả nợ thẻ tín
dụng một cách nhanh nhất, tiết kiệm thời gian nhất. Đây là những lợi ích cơ
bản mà đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với
tốc độ nhanh chóng và chính xác như DVNHĐT.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Những tiện ích từ ứng dụng cơng nghệ, từ phần mềm, từ nhà cung cấp
dịch vụ mạng, Internet đã giúp các ngân hàng thu hút, tìm kiếm các khách
hàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ tiện ích từ NHĐT và trở thành các khách

hàng truyền thống của ngân hàng. Với các mơ hình ngân hàng hiện đại đã
giúp ngân hàng phát triển, cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho nhiều đối
tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng và hướng tới sử
dụng DVNHĐT làm các giao dịch chủ yếu trong tương lai.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


9

- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập cho cả khách hàng và ngân hàng
Khi giao dịch qua NHĐT, khách hàng phải trả một mức phí rất thấp so
với các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Đối với ngân hàng, khách hàng sử
dụng DVNHĐT thay vì sử dụng các giao dịch tại quầy giúp ngân hàng tiết
kiệm được rất nhiều chi phí về nhân sự, chi phí về hạ tầng cơng nghệ, chi phí
về điện nước,... từ đó gia tăng thu nhập cho ngân hàng.
- Giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng
cạnh tranh
NHĐT là một giải pháp cơ bản của NHTM để nâng cao chất lượng dịch
vụ, tăng hiệu quả hoạt động và nâng cao khả năng cạnh tranh. NHĐT cịn
giúp cho tiến trình tồn cầu hóa nhanh mà ngân hàng khơng cần phải mở thêm
các chi nhánh ở trong nước và nước ngoài. Đây cũng là một công cụ quảng bá
hiệu quả, khuếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả nhất.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Thông qua các DVNHĐT, các lệnh chi chuyển tiền, nhờ thu, thanh tốn
hóa đơn, trả nợ vay của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng,
chính xác, tạo điều kiện cho chu trình luân chuyển vốn nhanh, đẩy nhanh quá
trình trao đổi và lưu thơng hàng hóa dịch vụ, từ đó giúp ngân hàng nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn.

- Cung cấp dịch vụ trọn gói
NHĐT giúp khách hàng tham gia vào dịch vụ một cách trọn gói. Khách
hàng có thể chuyển tiền thanh tốn hàng hóa dịch vụ, thanh tốn hóa đơn điện
nước, điện thoại, cước Internet, truyền hình, trả nợ vay ngân hàng, tham gia
gửi tiết kiệm trực tuyến,... Ngoài ra, ngân hàng cịn liên kết với các cơng ty
bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, các cơng ty tài chính khác để đưa ra các sản
phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về nhu cầu bảo
hiểm, chứng khoán, đầu tư vốn một cách tối đa và có hiệu quả nhất[2].
1.1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng điện tử
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


10

a. Ngân hàng tại nhà (Home banking)
Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các
phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base),
thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng,
thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân
hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng
thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà
không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian
và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking
cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch
trên tài khoản, thư tín dụng …
b. Ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của

từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể
thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm
nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và
mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao
dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động
trên mạng thơng tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ
Internet Banking hoạt động qua mạng máy tính tồn cầu. Qua dịch vụ Internet
Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về
tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thơng báo tỉ giá, biểu phí dịch
vụ và những thơng tin khác của ngân hàng, thanh tốn các hóa đơn cho các
hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ
Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng …
c.Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


11

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ
viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao
gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động
(Mobile Phone) với trung tâm cung cấp DVNHĐT (tương tự như Home
Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng
dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng
điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để
yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile
Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến
hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin

nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối
với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài
khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và
các thông tin tài khoản cá nhân.
d. Ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone banking)
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch
vụ, sản phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của
Phone Banking là hệ thống này hồn tồn làm việc tự động dựa trên chương
trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng
một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thơng tin hữu ích về các
sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện
thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng.
e. Ngân hàng qua điện thoại tại tổng đài (Call center)
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ cung cấp
tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi
thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ….
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


12

Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.
Đăng ký làm thẻ qua điện thoại. Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải
đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ.
Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại.
Thực hiện thanh tốn các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,

Internet,truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.
Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
f. Kios ngân hàng
Dịch vụ Kios Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao
hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất.
Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị
ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao
hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở
trong trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử dụng (User
name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã
pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài
khoản, thanh tốn hố đơn, chuyển khoản, cập nhật các thơng tin về các sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
g. Thanh tốn qua POS
Đây là hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc sử
dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS - Point of Sale)
với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài
khoản của người mua trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này
có thể thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm
chấp nhận thẻ nào.
h. Dịch vụ cung cấp qua ATM

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


13

Là tổng thể các dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng thông qua máy
rút tiền tự động ATM bao gồm: rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn hóa
đơn, gửi tiết kiệm tại máy ATM, mua thẻ điện thoại, trả nợ vay, mua bảo
hiểm, xem tỷ giá, chứng khoán, lãi suất,... Có thể nói máy ATM là một ngân
hàng tự phục vụ, khách hàng có thể thơng qua máy ATM thực hiện các dịch
vụ theo nhu cầu của mình mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
1.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở
Việt Nam
1.1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung
ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ
này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng
dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng
dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với
mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ.
1.1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng thương mại
Việc phát triển các dịch vụ thanh tốn điện tử hiện đại giúp cho q
trình luân chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh tốn. Điều
đó sẽ làm cho luồng tiền đổ vào ngân hàng lớn hơn và được điều hòa tốt, giúp
cho thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, giúp hạn chế sử dụng tiền mặt trong lưu
thông hàng hóa dịch vụ và thay vào đó là chuyển sang hình thức chuyển khoản.
Thơng qua hệ thống NHĐT, các cơ quan nhà nước và ngân hàng có
thể kiểm sốt được luồng tiền trong lưu thơng, từ đó hạn chế được các rủi
ro liên quan đến việc rửa tiền, tài trợ khủng bố, chuyển tiền bất hợp pháp,
tham nhũng,...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/

14

Qua hệ thống NHĐT, ngân hàng trung ương có thể phân tích, lựa chọn
các giái pháp, các cơng cụ điều tiết, kiểm sốt lượng tiền tệ lưu thơng nhằm
tối ưu hóa ổn định được thị trường tiền tệ, chủ động trong các công việc kiềm
chế lạm phát, tăng tỷ giá, đảm bảo cân bằng cán cân thanh toán và cán cân
thương mại, chủ động đánh giá diễn biến của nền kinh tế. Từ đó nâng cao vai
trị điều tiết nền kinh tế của ngân hàng trung ương.
Mạng Internet giúp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của
thị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán, tỷ giá hối đoái, lãi suất, thị trường
chứng khoán,... Các luồng tiền tệ được chào mời trên thị trường liên ngân
hàng được phản ánh giúp cho các ngân hàng có chính sách đúng đắn và hoạch
định các phương án kinh doanh thích hợp.
Trong hoạt động thanh tra giám sát ngân hàng, mạng Internet có vai trị
vơ cùng quan trọng, giúp cho NHNN phát hiện các sai phạm trong lĩnh vực
ngân hàng nhanh chóng, kịp thời chấn chỉnh các sai phạm, giữ vững an toàn
hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền tệ, tổ chức điều hành,
quản lý hồ sơ, đào tạo nghiệp vụ,... đều có thể ứng dụng và lưu trữ trên
Internet, giảm thiểu được các chi phí cần thiết, tiết kiệm thời gian và tiền bạc.
Trong lĩnh vực đầu tư và tín dụng, các dự án đầu tư lớn có thể mời chào
thơng qua hệ thống mạng thơng tin, các ngân hàng dựa vào hệ thống mạng có
thể tiếp cận được các dự án và cấp tín dụng một cách kịp thời. Đồng thời, các
ngân hàng có thể dựa vào hệ thống điện tử để phân tích các dữ liệu, đưa ra các
phương án khác nhau để lựa chọn phương án tối ưu nhất.
Như vậy, DVNHĐT có vai trị vơ cùng to lớn đối với hệ thống ngân
hàng và cả nền kinh tế. Nó giúp cho hệ thống các ngân hàng đẩy mạnh việc
liên kết, hợp tác với nhau để thiết lập nên một mạng lưới vững chắc, tạo điều
kiện cho nền kinh tế phát triển và đưa Việt Nam tiến sâu hơn vào tiến trình

hội nhập kinh tế quốc tế.
1.1.2.3. Nội dung của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/


15

a. Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT là việc tác động của ngân hàng nhằm
làm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ cung
cấp cho khách hàng, tăng số lượng dịch vụ để khách hàng sử dụng, tăng các
kênh phân phối nhằm gia tăng lượng giá trị từ những dịch vụ NHĐT đã cung
cấp, tăng thêm thu nhập cho ngân hàng từ các hoạt động dịch vụ NHĐT. Lợi
ích lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận. Khó
có thể xây dựng một chỉ tiêu định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà các
hoạt động dịch vụ đóng góp vào tổng thu nhập của ngân hàng vì có những
hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ để hỗ trợ bán chéo cho các hoạt động
bán buôn, tạo ra nguồn vốn cho hoạt động bán bn, tăng cường uy tín, vị thế
cho ngân hàng. Những thu nhập cụ thểcó thể đánh giá được từ các hoạt động
dịch vụngân hàng điện tử là: phí phát hành và thanh tốn thẻ, phí dịch vụ
Internet banking, phí dịch vụ SMS banking và các loại phí dịch vụ khác. Vì
vậy, chỉ tiêu phản ánh về mở rộng quy mơ dịch vụ NHĐT là:
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
- Doanh số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
- Doanh thu từ DVNHĐT, tỷ trọng thu từ hoạt động NHĐT trên tổng
thu nhập của ngân hàng.
- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tốc độc tăng trưởng của các chỉ tiêu trên.

b. Đưa ra cơ cấu sản phẩm hợp lý
Phát triển dịch vụ NHĐT là tiến hành cung cấp những dịch vụ hồn
tồn mới, có chất lượng, nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Phát triển kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ, để sản
phẩm dịch vụ NHĐT đến gần người dân hơn, trở nên quen thuộc, và là nhu
cầu không thể thiếu.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

http://www. lrc.tnu.edu.vn/