Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4g mobifone của khách hàng tại mobifone tỉnh thừa thiên huế công ty dịch vụ mobifone
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.16 MB, 172 trang )
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
́
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Bold, Font color: Red, Text
Outline, Shadow
Formatted: Font: 13 pt
ĐẠI HỌC HUẾ
uê
́
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
tê
́H
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Bold, Font color: Text 2
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Justified
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Bold, Font color: Red,
Character scale: 90%, Shadow
in
h
Formatted: Font: 13 pt
̣c K
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Formatted: Justified
Formatted: Font: 26 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Indent: Left: 0,25 cm, Right:
0,25 cm, Space Before: 0 pt
ho
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG TY DỊCH VỤ
Đ
ại
MOBIFONE KHU VỰC 3 - TỔNG CÔNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Tr
ươ
̀ng
TRẦN HỒNG BẢO NGỌC
Formatted: Font: 13 pt
Niên khóa 2016 – 2020
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Bold, Font color: Red, Text
Outline, Shadow
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
uê
́
Formatted: Font: 13 pt
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
tê
́H
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Bold, Font color: Text 2
Formatted: Centered
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Bold, Font color: Red,
Character scale: 90%, Shadow
in
h
Formatted: Font: 13 pt
̣c K
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Formatted: Font: 26 pt
Formatted: Font: 13 pt
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
ho
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G MOBIFONE CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG TY DỊCH VỤ
Đ
ại
MOBIFONE KHU VỰC 3 - TỔNG CÔNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE
̀ng
Sinh viên thực hiện
Trần Hồng Bảo Ngọc
Tr
ươ
Lớp: K50 Marketing
Giáo viên hướng dẫn
Th.Sĩ Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Centered
Formatted: Tab stops: 2 cm, Left + Not at
1,27 cm
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Centered
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
Formatted: Font: 18 pt
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
Huế 2019
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
́
Formatted: Centered, Indent: First line: 0
cm, Right: 0,5 cm, Space After: 8 pt
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hồng
Formatted: Font: 12 pt, Italic
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
uê
́
Formatted: Indent: First line: 2,5 cm, Space
Before: 0 pt, After: 8 pt
Formatted
tê
́H
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 23 pt, Font color: Red
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
Formatted: Indent: First line: 2,5 cm, Line
spacing: 1,5 lines, No widow/orphan
control
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
i
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hồng
Formatted: Font: 12 pt, Italic
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
LỜI CẢM ƠN
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
giúp đỡ tận tình và quý báu từ Giáo viên hướng dẫn, tồn thể Cán bộ, cơng nhân viên
Formatted: Justified, Indent: First line: 1
cm, Line spacing: 1,5 lines, No
widow/orphan control
tê
́H
của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 - Tổng
Formatted: Indent: First line: 2,5 cm
́
Để hồn thành khóa luận này, ngồi sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự
công ty Viễn thơng MobiFone, đặc biệt là các anh chị phịng Khách hàng doanh
nghiệp thuộc cơng ty trong suốt q trình thực tập và thực hiện khóa luận.
Là một sinh viến lần đầu tiên được thực tập tại một doanh nghiệp và chưa có
nhiều kinh nghiệm thực tế, qua gần ba tháng thực tập tại doanh nghiệp các anh chị
h
trong công ty đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ em rất nhiều. Tuy thời gian thực tập không
in
dài nhưng tôi đã được các anh chị của Phòng Khách hàng doanh nghiệp cũng như các
phịng ban khác tạo điều kiện và mơi trường làm việc thực tế giúp em nắm vững, hệ
̣c K
thống lại những kiến thức đã học trong Nhà trường để liên hệ vào thực tế cơng việc, có
nhiều kinh nghiệm thực tiễn trong q trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Cuối cùng với sự biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy giáo Th.S
ho
Tống Viết Bảo Hồng – người hướng dẫn khóa luận đã dành nhiều thời gian quý báu
của mình để chỉ dẫn về đề tài và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời gian
thực hiện luận văn này.
Đ
ại
Ngồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên của
công ty đã tạo điều kiện về thời gian, địa điểm và giúp đỡ tôi trong việc khảo sát khách
hàng, nhà chun mơn cũng như tạo mơi trường thích hợp cho tôi được thực tập, học
̀ng
hỏi tại công ty.
Formatted: Justified, Line spacing: 1,5
lines, No widow/orphan control
Formatted: Centered, Indent: First line: 10
cm, Line spacing: 1,5 lines, No
widow/orphan control
Sinh viên
Trần Hoàng Bảo Ngọc
Tr
ươ
Tơi xin chân thành cảm ơn!
SVTH: Trần Hồng Bảo Ngọc
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
ii
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hồng
Formatted: Font: 12 pt, Italic
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
́
Formatted: Font: Not Bold
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
iii
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Font: 12 pt, Italic
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
MỤC LỤC
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ........................................................................................ xii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................. xiii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................1
2.
Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................2
2.1.
Mục tiêu tổng quát ................................................................................................2
2.2.
Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................3
3.
Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................................3
4.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................3
4.1.
Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3
4.2.
Phạm vi nghiên cứu: .............................................................................................3
5.
Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................4
5.1.
Phương pháp thu thập dữ liệu...............................................................................7
Formatted: Centered
̣c K
in
h
tê
́H
1.
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
uê
́
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp................................................................7
5.1.2.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .................................................................7
ho
5.1.1.
5.1.2.1. Phương pháp tiếp cận mẫu .................................................................................7
5.1.2.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu ...........................................................................8
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ...............................................................9
Đ
ại
5.2.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................14
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG..........................14
1.1.1.
Cơ sở lý luận.......................................................................................................14
Khách hàng và hành vi mua của khách hàng ...................................................14
̀ng
1.1.
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng......................................................................................14
ươ
1.1.1.2. Khái niệm và mơ hình hành vi mua của khách hàng .......................................14
1.1.1.2.1. Khái niệm .....................................................................................................14
1.1.1.2.2. Mơ hình hành vi khách hàng........................................................................15
Tr
1.1.1.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng .................21
1.1.2.
Quyết định mua của khách hàng ......................................................................25
1.1.3.
Tổng quan về dịch vụ .......................................................................................27
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
iv
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................27
1.1.3.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................28
1.1.3.3. Lý thuyết về dịch vụ 4G ...................................................................................29
1.1.3.3.1. Khái niệm dịch vụ 4G ..................................................................................29
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
tê
́H
1.1.3.3.2. Tính năng của dịch vụ 4G ............................................................................30
Formatted: Font: 12 pt, Italic
uê
́
Khóa Luận Tốt Nghiệp
1.1.3.3.3. Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ 4G .....................................................30
1.1.3.3.4. Các dịch vụ dự định triển khai trên nền tảng 4G .........................................32
1.1.3.3.5. Các lĩnh vực ứng dụng công nghệ 4G..........................................................32
1.1.3.3.6. Các ưu điểm nổi bật .....................................................................................34
Các mô hình nghiên cứu liên quan ...................................................................35
in
1.1.4.
h
1.1.3.3.7. Tham khảo thơng số trung bình về tốc độ....................................................35
1.1.4.1. Mơ hình nghiên cứu liên quan đến hành vi khách hàng...................................36
̣c K
1.1.4.1.1. Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA – theory of reasoned action)........36
1.1.4.1.2. Thuyết hành vi dự định - Theory of Planned Behavior – TPB....................37
1.1.4.1.3. Mơ hình chấp thuận cơng nghệ - Technology Acceptance Modle – TAM .38
ho
1.1.4.1.4. Mơ hình về xu hướng tiêu dùng...................................................................39
1.1.4.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ............................................................................40
1.1.4.2.1. Xây dựng mơ hình nghiên cứu.....................................................................40
Đ
ại
1.1.4.2.2. Phát triển các giả thiết nghiên cứu ...............................................................42
1.1.4.2.3. Thiết kế thang đo dùng cho đề tài ................................................................45
1.2.
Cơ sở thực tiễn....................................................................................................46
Thực trạng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 4G ở Việt Nam hiện nay ...46
1.2.2.
Đặc điểm của thị trường Việt Nam ..................................................................49
1.2.3.
Thị trường dịch vụ 4G tại Thừa Thiên Huế .....................................................50
̀ng
1.2.1.
CHƯƠNG 2:
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
ươ
SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG TY
DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 – TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
.....................................................................................................................52
Giới thiệu tổng quan về MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế.................................52
Tr
2.1.
2.1.1.
Quá trình hình thành MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...................................54
2.1.2.
Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...............................55
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
v
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
2.1.3.
Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế ......................................57
2.1.4.
Tình hình nguồn nhân lực của Mobifone Thừa Thiên Huế..............................61
2.1.5.
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ...........................................................64
2.1.6.
Tình hình phát triển thuê bao ...........................................................................65
Thực trạng hoạt động dịch vụ 4G tại Mobifone Thừa Thiên Huế......................66
2.2.1.
Sim 4G và các chính sách của Mobifone cho sim 4G......................................66
2.2.2.
Tốc độ gia tăng lưu lượng 4G bình quân .........................................................67
2.2.3.
Tình hình kinh doanh dịch vụ 4G của MobiFone tại Thừa Thiên Huế............68
2.2.4.
Thị phần và đối thủ cạnh tranh.........................................................................70
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
h
2.3.
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
tê
́H
2.2.
Formatted: Font: 12 pt, Italic
uê
́
Khóa Luận Tốt Nghiệp
in
4G của khách hàng tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone
khu vực 3 - Tổng công ty Viễn thông MobiFone..........................................................71
Mơ tả đặc điểm mẫu điều tra ............................................................................71
2.3.2.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G của
̣c K
2.3.1.
khách hàng tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 -
ho
Tổng công ty Viễn thông MobiFone. ............................................................................73
2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo............................................................................74
2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................79
Đ
ại
2.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính.............................................................................85
2.3.2.4. Phân tích phương sai (ANOVA) ......................................................................91
CHƯƠNG 3:
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ XUẤT NHẰM NÂNG CAO
VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ 4G CỦA MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ - CÔNG
TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3 – TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG
3.1.
Định hướng phát triển dịch vụ 4G tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...........96
Định hướng chung về phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2020 ................96
ươ
3.1.1.
.....................................................................................................................96
̀ng
MOBIFONE
3.1.1.1. Chủ trương đường lối của Đảng và nhà nước ..................................................96
3.1.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Viễn thông của Tỉnh Thừa Thiên Huế ............97
Tr
3.1.1.3. Định hướng chung cho dịch vụ 4G MobiFone.................................................98
3.1.1.4. Định hướng cho dịch vụ 4G MobiFone tại Thừa Thiên Huế ...........................99
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
vi
3.2.
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Một số giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ
4G
....................................................................................................................100
Đối với nhóm nhân tố về “Ảnh hưởng nhóm tham khảo” .............................100
3.2.2.
Đối với nhóm nhân tố về “Nhận thức dễ sử dụng” ........................................100
3.2.3.
Đối với nhóm nhân tố “Nhận thức hữu ích” ..................................................101
3.2.4.
Đối với nhóm nhân tố “Sự tín nhiệm thương hiệu” .......................................101
3.2.5.
Đối với nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”....................................................102
3.2.6.
Một số giải pháp liên quan đến nhân tố bổ trợ phát triển dịch vụ 4G tại
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
tê
́H
3.2.1.
Formatted: Font: 12 pt, Italic
uê
́
Khóa Luận Tốt Nghiệp
MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế.................................................................................103
h
3.2.6.1. Nâng cao hiệu quả Marketing ........................................................................103
in
3.2.6.2. Tăng cường chất lượng dịch vụ......................................................................104
3.2.6.3. Hỗ trợ và phát triển kênh phân phối...............................................................104
Những hạn chế của đề tài..................................................................................106
̣c K
3.3.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................107
Kết luận.............................................................................................................107
2.
Kiến nghị ..........................................................................................................108
ho
1.
2.1.
Đối với Tổng công ty viễn thông MobiFone – Chi nhánh Huế .....................108
2.2.
Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế .........................................................................108
Đ
ại
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................110
Formatted: Justified, Space Before: 0 pt,
Tab stops: 0,5 cm, Left + 1,25 cm, Left +
1,5 cm, Left + 1,75 cm, Left + 2 cm, Left
Formatted: Font: 13 pt
LỜI CẢM ƠN
Formatted: Justified
Formatted: Font: Not Bold
̀ng
MỤC LỤC
Formatted: Heading 1, Justified, Space
Before: 0 pt, Line spacing: single
ươ
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
Formatted: Justified
Formatted: Font: Times New Roman
Tr
Formatted: Justified, Line spacing: 1,5
lines, No widow/orphan control
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
vii
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hồng
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
2G
: Second-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ hai)
2,5G
: Công nghệ chuyển giao giữa 2G và 3G
3G
: Third-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ ba)
3,5G
: Công nghệ chuyển giao giữa 3G và 4G
4G
: Fourth-generation technology (Công nghệ thế hệ thứ tư)
LTE
: Long Term Evolution – Cải tiến dài hạn
BTTTT
: Bộ thông tin truyền thông
ĐBH
: Điểm bán hàng
ĐL
: Đại lý
EPGE
: Enhanced Data Rates for GMS Evolution (web di động)
GPS
: Global Positioning System (Hệ thống định vị toàn cầu)
GPRS
: General Packet Radio Service (Dịch vụ vơ tuyến gói tổng
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
uê
́
Formatted: Font: Times New Roman, 15 pt
in
h
tê
́H
Formatted: Centered, Space Before: 0 pt,
After: 8 pt, Line spacing: Multiple 1,08 li
̣c K
hợp)
VMS
Formatted: Font: 12 pt, Italic
: Vietnam Mobile Telecom Services Company (Công ty dịch
ho
vụ thông tin di động Việt Nam)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
Formatted: Justified, Line spacing: 1,5
lines, No widow/orphan control
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
viii
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hồng
Formatted: Font: 12 pt, Italic
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Bảng 1: Tốc độ tải xuống/tải lên dữ liệu .......................................................................34
Bảng 2: Thơng số trung bình về tốc độ của các thế hệ..................................................35
Formatted: Font: Times New Roman, 15 pt
Formatted: Font: Times New Roman, 15 pt
tê
́H
Bảng 3: Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu...............................................45
Formatted: Centered, Space Before: 0 pt,
After: 8 pt, Line spacing: Multiple 1,08 li
uê
́
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Bảng 4: Các loại hình dịch vụ kinh doanh của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế ........56
Bảng 5: Tình hình lao động của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế qua các năm 2016 –
2018 ...............................................................................................................................63
h
Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế ...............64
Bảng 7: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của MobiFone TThừa Thiên Huế qua
in
3 năm 2016 – 2018 ........................................................................................................65
Bảng 8: Số lượng trạm thu phát sóng di động BTS 2G tại Thừa Thiên Huế từ năm
̣c K
2016 đến 2017 ...............................................................................................................68
Bảng 9: Số lượng trạm thu phát sóng 2G, 3G và 4G qua hai năm 2017 và 2018 của
MobiFone.......................................................................................................................68
ho
Bảng 10: Doanh thu từ dịch vụ Mobile Internet của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế
năm 2016– 2018 ............................................................................................................69
Bảng 11: Thị phần thuê bao di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2016 – 2018
Đ
ại
.......................................................................................................................................70
Bảng 12: Đặc điểm mẫu điều tra ...................................................................................71
Bảng 13: Kết quả thang đo Cronbach’s Alpha đo lường các biến trong mẫu quan sát 74
Bảng 14: Bảng KMO và kiểm định Bartlett’s Test .......................................................80
̀ng
Bảng 15: Ma trận xoay nhân tố các biến độc lập ..........................................................82
Bảng 16: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc Quyết định
sử dụng ..........................................................................................................................84
ươ
Bảng 17: Kết quả xoay nhân tố giá trị cảm nhận chung................................................85
Bảng 18: Tương quan giữa các biến trong mơ hình ......................................................86
Tr
Bảng 19: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp..........................................................88
Bảng 21: Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố89
Bảng 22: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
ANOVA theo giới tính ..................................................................................................92
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
ix
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Font: 12 pt, Italic
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Bảng 23: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
ANOVA theo độ tuổi.....................................................................................................93
Bảng 24: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau ............93
Bảng 25: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
tê
́H
ANOVA theo thu nhập ..................................................................................................94
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
uê
́
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Bảng 26: Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có thu nhập khác nhau..........95
Bảng 27: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai
Formatted: Justified, Space After: 0 pt,
Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan
control
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
ANOVA theo nghề nghiệp ............................................................................................96
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
x
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hồng
Formatted: Font: 12 pt, Italic
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
́
Formatted: Centered, Level 1, Line spacing:
1,5 lines, No widow/orphan control
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
xi
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hồng
Formatted: Font: 12 pt, Italic
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
uê
́
Formatted: Centered, Level 1, Space
Before: 0 pt, After: 8 pt
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
Formatted: Font color: Auto
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
xii
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hồng
Formatted: Font: 12 pt, Italic
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Sơ đồ 2: Sơ đồ quá trình quyết định mua ......................................................................25
Sơ đồ 3: Các bước giữa việc đánh giá và quyết định mua ...........................................27
Formatted: Normal, Centered, Level 1, Line
spacing: 1,5 lines, No widow/orphan
control
tê
́H
Hình 1: Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action – TRA......................36
Formatted: Font: 13 pt
uê
́
Sơ đồ 1: Mơ hình hành vi khách hàng...........................................................................18
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Hình 2: Thuyết hành vi dự định - Theory of Planned Behavior – TPB ........................38
Hình 3: Mơ hình Chấp nhận cơng nghệ - Technology Acceptance Model - TAM.......39
Sơ đồ 4: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ 4G MobiFone.....42
h
Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức.................................................................................................57
Sơ đồ 6: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................87
̣c K
in
Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu sau khi đã loại biến ........................................................91
Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .............................................................................13
Sơ đồ 2: Sơ đồ quá trình quyết định mua ......................................................................20
Formatted: Justified, Space After: 0 pt,
Line spacing: 1,5 lines, No widow/orphan
control
Formatted: Font: 13 pt
Sơ đồ 3: Các bước giữa việc đánh giá và quyết định mua ...........................................21
ho
Hình 1: Thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action – TRA......................32
Hình 2: Thuyết hành vi dự định - Theory of Planned Behavior – TPB ........................33
Hình 3: Mơ hình Chấp nhận cơng nghệ - Technology Acceptance Model - TAM.......34
Đ
ại
Sơ đồ 5: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ 4G MobiFone.....37
Bảng 3: Các biến quan sát của từng nhân tố nghiên cứu...............................................40
Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức.................................................................................................47
Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................82
̀ng
Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu sau khi đã loại biến ........................................................85
PHẦN I: DANH MỤC BIỂU ĐỒ
ươ
Formatted: Font: Times New Roman, Bold,
English (U.S.)
Biểu đồ 1: Thành phần thơng tin tìm hiểu.....................................................................73
Formatted: Normal, Justified, Line spacing:
1,5 lines, No widow/orphan control
Formatted: Font: 13 pt
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, Font color: Auto, English (U.S.)
Tr
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
Formatted: Normal, Centered, Level 1, Line
spacing: 1,5 lines, No widow/orphan
control
Formatted: Border: Top: (Single solid line,
Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
xiii
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
Formatted: Font: 12 pt, Italic
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh thế giới đang trong thời kì cách mạng khoa học cơng nghệ 4.0
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: 1,5 lines, Tab stops: 0,5 cm,
Left + Not at 0,75 cm
tê
́H
cũng như việc phát triển tồn cầu hóa, Internet là một nhu cầu lớn hầu như không thể
Formatted: Heading 1, Left, Space Before:
0 pt, Line spacing: single
uê
́
Khóa Luận Tốt Nghiệp
thiếu của tất cả mọi người dân trên thế giới trong tất cả mọi lĩnh vực. Từ các nhu cầu
Formatted: Line spacing: 1,5 lines
cá nhân cho đến các nhu cầu xã hội ngày càng cao đòi hỏi Internet phải phát triển
mạnh mẽ từ kết nối khơng dây và đó chính là xu hướng phát triển trong thời đại mới.
Các thế hệ mạng không dây phát triển từ 2G (GSM), 2,5G (GPRG), 2,75G (EDGE)
h
cho đến 3G, 3.5G, 3.75G và đến bây giờ là 4G (LTE) đánh dấu tiêu chuẩn mới cho
in
Internet di động tại Việt Nam. Điều này hứa hẹn sẽ cung cấp nhiều dịch vụ tốc độ dữ
liệu lớn, chất lượng dịch vụ cao và nó sẽ mang đặc tính của công nghệ Web 2.0 vào
̣c K
không gian di động nhắm tới những thuận tiện trong việc chia sẻ, hợp tác và sáng tạo
giữa các người dùng. Ngoài ra, sự phát triển của 4G (LTE ) sẽ đóng một vai trị quan
trọng trong kỉ nguyên kết nối của thế giới, là cơ sở để phát triển bùng nổ các loại hình
dịch vụ trên mạng 4G. Với tốc độ kết nối dữ liệu tăng, các dịch vụ Internet truyền
ho
thống nhanh chóng dịch chuyển, đáp ứng nhu cầu người dùng mọi lúc mọi nơi. Bên
cạnh đó hàng loạt các dịch vụ, ứng dụng sẽ phát triển trên nền tảng internet of
thingIoT, thành phố thơng minh,... nên việc đa dạng hóa các dịch vụ trên nền tảng 4G
Đ
ại
(LTE) không chỉ đem lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà mạng mà sẽ thúc đẩy phát
triển hệ sinh thái trên môi trường này.
Theo đánh giá của các chuyên gia, sự triển khai mạnh mẽ mạng 4G (LTE) sẽ tạo
điều kiện thuận lợi thúc đẩy phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng 4G nhằm
̀ng
thỏa mãn kỳ vọng và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong quá trình sử dụng như: Các
dịch vụ nội dung số, các dịch vụ IoT, dịch vụ truyền hình, nghe nhìn trực tuyến, giao
ươ
dịch điện tử, thương mại điện tử, mạng xã hội, các ứng dụng phát triển thành phố thông
minh... Tuy nhiên, để thực hiện các quy định quản lý của bộ Thông tinTT & Truyền
thôngTT về các dịch vụ giá trị gia tăng đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng trong thời
Tr
gian qua, các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng, đồng thời đổi mới phương thức kinh doanh dịch vụ viến thông.
Bên cạnh đó, các nhà mạng viễn thơng phải đối mặt với những thách thức khơng hề nhỏ
SVTH: Trần Hồng Bảo Ngọc
1
Formatted: Right, Border: Top: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
GVHD: Tống Viết Bảo Hoàng
liên quan tới cơ sở hạ tầng kỹ thuật như: nâng cấp hệ thống mạng lưới kỹ thuật, các
đường truyền tốc độ cao, quản trị lưu lượng hiệu quả, cải tiến các phần mềm quản lý thuê
bao, phát triển các thiết bị đầu cuối tương thích công nghệ 4G và bảo mật thông tin trên
nền tảng mạng 4G LTE.
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
tê
́H
MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế chỉ mới bắt đầu thử nghiệm dịch vụ 4G trong
Formatted: Font: 12 pt, Italic
uê
́
Khóa Luận Tốt Nghiệp
năm 2017 và bây giờ đang trong giai đoạn phát triển. Với mức tăng trưởng 4.6%/năm,
đây là mức tăng trưởng khá cao, nhưng việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ 4G của cơng ty MobiFone trên địa bàn thành phố Huế cịn
chưa được chú trọng. Nên việc nắm bắt được các nhân tố tác động đến việc sử dụng 4G
h
giúp cho doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
in
4G và các dịch vụ đi kèm để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và là tiền đề để
̣c K
MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế phát triển các loại hình dịch vụ khác trong tương lai.
Ngoài ra, xu hướng Internet trên thế giới hiện nay là Internet di động. Công
nghệ 4G, 5G đang và sẽ là nền tảng cực kỳ quan trọng cho sự phát triển Internet tại
Việt Nam. Đặc biệt, công nghệ 5G sẽ là một nền tảng quan trọng để phát triển nền
ho
kinh tế số, hệ sinh thái số, công nghệ Cách mạng công nghiệp 4.0. Hiện nay rất nhiều
dịch vụ giải trí, truyền hình, thương mại điện tử, GTVT, y tế... đã được cung cấp trên
nền công nghệ viễn thông hiện hành.
Đ
ại
Xuất phát từ những thực tế đó, tơi quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố
Formatted: Line spacing: 1,5 lines
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G MobiFone của khách hàng tại
MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 – Tổng cơng
ty Viễn Thơng MobiFone” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
̀ng
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: 1,5 lines, Tab stops: 0,5 cm,
Left + Not at 0,75 cm
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
ươ
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G tại
Formatted: Level 3, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: 1,5 lines
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đển việc sử dụng dịch vụ 4G MobiFone của khách
Tr
hàng tại Tổng công ty viễn thông MobiFone – Chi nhTổng công ty viễn thông tại
MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế - Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3 – Tổng cơng
ty Viễn Thơng MobiFone. Để từ đó xây dựng giải pháp thúc đầy khách hàng sử dụng
Formatted: Right, Border: Top: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
dịch vụ 4G của MobiFone.
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hồng
Formatted: Font: 12 pt, Italic
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G
Formatted: Level 3, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: 1,5 lines
Formatted: Line spacing: 1,5 lines
tê
́H
của khách hàng tại thành phố Huế.
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
uê
́
2.2. Mục tiêu cụ thể
Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ 4G
Mobifone của khách hàng tại thành phố Huế.
Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy khách hàng tại thành phố Huế sử
3. Câu hỏi nghiên cứu
in
h
dụng dịch vụ 4G của công ty.
- Câu hỏi 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch
Formatted: Line spacing: Multiple 1,45 li
̣c K
vụ 4G Mobifone của khách hành tại thành phố Huế?
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li, Tab stops:
0,5 cm, Left + Not at 0,75 cm
- Câu hỏi 2: Các nhân tố đó ảnh hưởng với mức độ như thế nào?
- Câu hỏi 3: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ 4G của MobiFone Tỉnh Thừa
ho
Thiên Huế?
- Câu hỏi 3: Công ty cần áp dụng những biện pháp gì để thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ 4G của MobiFone?
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li, Tab stops:
0,5 cm, Left + Not at 0,75 cm
Đ
ại
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Formatted: Level 3, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li
Formatted: Line spacing: Multiple 1,45 li
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Formatted: Level 3, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li
̀ng
của khách hàng về dịch vụ 4G của MobiFone.
Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ 4G
Formatted: Line spacing: Multiple 1,45 li
ươ
MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Thời gian khảo sát: 2016 – 2018
Tr
o Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2016 – 2018.
o Dữ liệu sơ cấp được tiến hành bằng việc khảo sát, thu thập thông tin khách
Formatted: Right, Border: Top: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
hàng qua bảng khảo sát.
- Khơng gian: Thành phố Huế
SVTH: Trần Hồng Bảo Ngọc
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
3
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hồng
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
- Nội dung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của
khách hàng về dịch vụ 4G của Mobifone, qua đó xem xét những yếu tố chủ chốt tạo cho
khách hàng đi đến quyết định cuối cùng là sử dụng dịch vụ nhằm đưa ra những chính
tê
́H
sách, chiến lược cải thiện, nâng cao và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
uê
́
- Thời gian: 01/10/2019 đến 20/12/21019
Mobifone.
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li, Tab stops:
0,5 cm, Left + Not at 0,75 cm
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1.
Formatted: Font: 12 pt, Italic
Thiết kế nghiên cứu
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li
h
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính:
in
5.1.1. Nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích xây dựng mơ hình và bảng hỏi định tính
Đọc, tổng hợp, phân tích từ Internet, giáo trình, sách báo, các tài liệu có liên quan,
Formatted: Level 2, Line spacing: Multiple
1,45 li, No bullets or numbering
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li
̣c K
tham khảo, phỏng vấn, trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thơng. Mục
đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố ảnh
hưởng đến việc sửu dụng dịch vụ 4G của Mobifone Huế.
Tiến hành phỏng vấn chuyên gia là ban giám đốc, các anh chị quản lý, nhân viên của
ho
Tổng công ty viễn thông Mobifone Huế, cụ thể là các anh chị của phòng cham sóc
khách hàng và phịng khách hàng doanh nghiệp.
Tiến hành phỏng vấn thử 30 khách hàng là cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ 4G
Đ
ại
Mobifone. Nghiên cứu được tiến hành có sự hỗ trợ của bảng hỏi được xây sựng dựa
trên cơ sở lý thuyết đã được thu thập từ dữ liệu thứ cấp. Sau q trình phịng vấn
những nội dung thu thập và tổng hợp được sử dụng để xây dựng, điều chỉnh, hoàn
thiện thang đo và mơ hình nghiên cứu.
Formatted: Level 2, Line spacing: Multiple
1,45 li, No bullets or numbering
5.2.
̀ng
5.1.2. Nghiên cứu chính thức nhằm mục đích thu thập và phân tích dữ liệu
Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân có sử
ươ
dụng bảnh hỏi điều tra tại địa bàn thành phố Huế.
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li
Tr
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
Formatted: Level 2, Line spacing: Multiple
1,45 li, No bullets or numbering, Tab stops:
Not at 0,75 cm
Formatted: Right, Border: Top: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
4
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hồng
Formatted: Font: 12 pt, Italic
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Quy trình nghiên cứu
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Xác định vấn đề nghiên cứu
uê
́
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
Formatted: Font: Bold
Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và
mơ hình nghiên cứu liên quan
tê
́H
Formatted: Level 2, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li, Tab stops:
0,75 cm, Left
Formatted: Left
Thiết kế nghiên cứu
Formatted: Left
Formatted: Centered
in
h
Thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu
̣c K
Đ
ại
Tổng hợp và phân tích dữ liệu
Xác định thơng tin cần thu
thập và phương pháp thu thập
ho
Xác định thông tin và nguồn
thông tin cần thu thập
Dữ liệu sơ cấp
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
Formatted: Font: Not Bold, Do not check
spelling or grammar
Thu thập, xử lý và phân tích dữ
liệu bằng SPSS
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, English (U.S.), Do not check
spelling or grammar
Quy trình nghiên cứu
Formatted: Level 2, Space After: 8 pt, Line
spacing: Multiple 1,45 li
ươ
5.3.
Điều tra định lượng và thử
nghiệm chính thức
̀ng
Kết quả nghiên cứu
Điều tra định tính
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Not Bold
Tr
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
Formatted: Right, Border: Top: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
5
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hồng
Formatted: Font: 12 pt, Italic
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
uê
́
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
Dữ liệu sơ cấp
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Not Bold, English (U.S.), Do
not check spelling or grammar
tê
́H
Dữ liệu thứ cấp
Xác định thông tin và nguồn
thông tin cần thu thập
Xác định thông tin cần thu
thập và phương pháp thu thập
h
Thu thập dữ liệu
̣c K
in
Điều tra định tính
Điều tra định lượng và thử
nghiệm chính thức
ho
Thu thập, xử lý và phân tích dữ
liệu bằng SPSS
Formatted: Font: Times New Roman, 13 pt,
Not Bold, English (U.S.), Do not check
spelling or grammar
Sơ đồ 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
̀ng
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Not Bold, Do not check
spelling or grammar
ươ
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Do not check spelling or
grammar
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, English (U.S.), Do not check
spelling or grammar
Tr
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
Formatted: Justified, Level 2, Indent: First
line: 0 cm, Space After: 8 pt, Line spacing:
Multiple 1,45 li
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt, Not Bold, Do not check
spelling or grammar
Đ
ại
Kết quả nghiên
cứu
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 13 pt
Formatted: Right, Border: Top: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
6
Khóa Luận Tốt Nghiệp
GVHD: Tống Viết Bảo Hồng
Formatted: Font: 12 pt, Italic
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
Phương pháp thu thập dữ liệu
5.4.1.5.1.1.
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Formatted: Level 3, Indent: First line: 1 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li
uê
́
5.4.5.1.
Formatted: Level 3, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li
- Các lý thuyết liên quan: Đề tài sử dụng phần tham khảo lý thuyết về giá trị
Formatted: Level 4, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li
tê
́H
Các loại thông tin thu thập:
cảm nhận của khách hàng, lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, một số mơ hình liên
Formatted: Line spacing: Multiple 1,45 li
quan đến hành vi khách hàng từ các tài liệu liên quan đến ý định hành vi khách hàng
ở các tạp chí, diễn đàn, khóa luận, website...
h
- Các tài liệu và số liệu về cơng ty, tình hình nhân sự và hoạt động kinh doanh
của cơng ty được thu thập từ phịng nhân sự, phịng hành chính tổng hợp của
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
̣c K
5.4.2.5.1.2.
in
MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế và từ trang điện tử của Mobifone.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp có
sử dụng bảng hỏi, đối tượng điều tra là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đã
Formatted: Level 4, Indent: First line: 0 cm,
Line spacing: Multiple 1,45 li, Tab stops:
Not at 0,75 cm
Formatted: Line spacing: Multiple 1,45 li
+ Thiết kế bảng hỏi:
ho
và đang sử dụng dịch vụ 4G của MobiFone trên địa bàn thành phố Huế.
Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần chính:
Đ
ại
Phần mở đầu: Giới thiệu mục đích, yêu cầu của việc nghiên cứu, lý do mà
người nhận được chọn khảo sát và lý do họ nên tham gia khảo sát.
Phần nội dung khảo sát:
Câu hỏi nhân khẩu học: Bao gồm những thông tin về đặc điểm nhân khẩu của
̀ng
người lao động như tên, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập. Với thang đo sử
dụng là hệ thống thang đo định danh.
ươ
Nội dung liên quan đến vấn đề nghiên cứu: Các câu hỏi liên quan đến quyết
định lựa chọn sử dụng dịch vụ 4G MobiFone của khách hàng trên địa bàn thành phố
Huế
Phần kết thúc: Lời cảm ơn đến đối tượng tham gia khảo sát.
Tr
Formatted: Line spacing: Multiple 1,45 li
Formatted: Right, Border: Top: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
5.4.3.5.1.2.1. Phương pháp tiếp cận mẫu
Phương pháp tiếp cận mẫu khảo sát bằng phương pháp thuận tiện. Đối với
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
Formatted: Level 5, Indent: Left: 0 cm, First
line: 0 cm, Line spacing: Multiple 1,45 li,
Tab stops: 1,5 cm, Left + Not at 0,75 cm
7
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
GVHD: Tống Viết Bảo Hồng
phương pháp này, dữ liệu thơng tin được thu thập qua bảng hỏi được để tại quầy giao
dịch của Tổng công ty, nhân viên sẽ gửi bảng câu hỏi đến khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ 4G của MobiFone khi đến giao dịch tại đây.
Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối
Formatted: Border: Bottom: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt, Italic, English (U.S.)
tê
́H
tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng.
Formatted: Font: 12 pt, Italic
uê
́
Khóa Luận Tốt Nghiệp
Chẳng hạn nhân viên điều tra có thể chặn bất cứ người nào mà họ gặp ở trung tâm
thương mại, đường phố, cửa hàng... để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người
được phỏng vấn khơng đồng ý thì họ chuyển sang đối tượng khác. Lấy mẫu thuận tiện
thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn
h
đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn chỉnh bảng; hoặc khi
in
muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian
5.4.4.5.1.2.2. Phương pháp xác định cỡ mẫu
̣c K
và chi phí.
Điều tra thơng qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ 4G của
MobiFone tại MobiFone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
Formatted: Level 5, Indent: Left: 0 cm, First
line: 0 cm, Line spacing: Multiple 1,45 li,
Tab stops: 1,5 cm, Left + Not at 0,75 cm
ho
Để tính kích cỡ mẫu, tơi sử dụng cơng thức sau:
n=
z p(1 − p)
e
Đ
ại
Do tính chất p+q=1 sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25.
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là ε=10%. Lúc đó mẫu
ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
z p(1 − p)
1,96 (0,5 × 0,5)
=
= 96.04
e
0,1
̀ng
n=
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân
ươ
tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa.
Như vậy, với số lượng 24 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm bảo có
Tr
ít nhất 144 quan sát trong mẫu điều tra.
Vì nghiên cứu còn sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theo Nguyễn
Đình Thọ tính cỡ mẫu phải đảm bảo tuân theo công thức n ≥ 5p+8. Với p là số biếnsô
sbieens độc lập đưa vào hồi quy. Vậy với 24 biến tự do đưa vào trong mơ hình hồi
SVTH: Trần Hoàng Bảo Ngọc
8
Formatted: Right, Border: Top: (Single solid
line, Auto, 0,5 pt Line width)
Formatted: Font: (Default) Times New
Roman, 12 pt
