Bài giảng Kỹ năng bán hàng: Chương 5 - ĐH Kinh tế Quốc dân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING
Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing

CHƯƠNG 5

CÁC KỸ NĂNG TRONG CHÀO BÁN
SẢN PHẨM

Tháng 3/ 2020
55


MỤC TIÊU CHƯƠNG
Học xong chương 5, sinh viên sẽ giải thích được
Cách thức tiếp cận KH
Khám phá nhu cầu của KH
Cách thức trình bày – chào bán sản phẩm

Cách thức xử lý phản đối của KH
Cách thức đàm phán, thương thuyết và kết thúc bán hàng

56


NỘI DUNG CHƯƠNG
5.1 Tiếp cận khách hàng

5.2 Khám phá nhu cầu của khách hàng
5.3 Xử lý phản đối của khách hàng

5.4 Đàm phán, thương thuyết và kết thúc bán hàng

57


5.1 TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG
 Thiết lập mục tiêu tiếp cận

 Chuẩn bị nội dung tiếp cận
 Xây dựng tiến trình tiếp cận
 Các phương pháp tiếp cận: Gọi điện, Email, Gặp trực tiếp...
 Các thủ pháp – kỹ thuật tiếp cận
• Khen ngợi
• Tìm điểm chung

• Tình huống thực tế
• ....
58


5.2 KHÁM PHÁ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
 Nhóm thơng tin cần thiết để khám phá nhu cầu khách hàng
 Tiến trình khám phá nhu cầu của KH
 Kỹ năng đặt câu hỏi giúp khám phá nhu cầu của KH

• Các loại câu hỏi
• Cách đặt câu hỏi hiệu quả
• Các câu hỏi giúp khám phá nhu cầu của KH
 Quan sát KH để khám phá nhu cầu

59


5.3 XỬ LÝ PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG
5.3.1 Quan điểm đối với hành vi phản đối của KH
 Mọi phản đối của KH đều có lý do chính đáng
 KH phản đối khi họ có nhu cầu mua thực sự
 Đây là cơ hội để NV bán hàng có thể bán được hàng

60


5.3 XỬ LÝ PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG
5.3.2 Các nhóm vấn đề KH thường phản đối
 Chất lượng SP/DV

 Giá cả
 Dịch vụ
 Chính sách sau bán
 ...

61


5.3 XỬ LÝ PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG
5.3.3 Công việc cần chuẩn bị cho việc xử lý phản đối hiệu quả

 Lường trước các vấn đề KH thường băn khoăn
 Xác định mục tiêu xử lý băn khoăn
 Chuẩn bị phương án xử lý băn khoăn

 ....

62


5.3 XỬ LÝ PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG
5.3.4 Quy trình xử lý băn khoăn
 B1: Đồng cảm với KH

 B2: Đặt câu hỏi giúp thấu hiểu vấn đề/ nhu cầu của KH
 B3: Khẳng định lại vấn đề PH cần giải đáp
 (B4): Chia sẻ cách thức giải quyết thông thường

 B5: xử lý vấn đề của KH
 B6: Đề nghị KH hợp tác
 B7: Tìm hiểu các vấn đề băn khoăn khác (nếu có)
 B8: Ghi nhận sự phối hợp của KH

 B9: Cảm ơn và đề xuất sự kết nối tiếp theo
63


5.4 TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM
5.4.1 Khái niệm trình bày chào bán sản phẩm

Là quá trình tương tác trao đổi – giới thiệu – thuyết phục – tư
vấn KH về SP/DV của DN
5.4.2 Phương pháp trình bày chào bán sản phẩm
 Trị chuyện & trao đổi
 Thuyết trình

 Cho KH trải nghiệm thực tế
 ...

64


5.4 TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM
5.4.3 Đặc điểm của thuyết trình hiệu quả
 Nội dung – cách thức thuyết trình phù hợp với người nghe

 Kỹ thuật trình bày hiệu quả: Nguyên tắc trình bày 5 bước
 Đạt được mục tiêu thuyết trình

5.4.4 Các cơng cụ hỗ trợ thuyết trình hiệu quả
 Tài liệu

 Cơng cụ hỗ trợ trình bày
 ...

65


5.5 ĐÀM PHÁN, THƯƠNG THUYẾT VÀ KẾT THÚC BÁN HÀNG
5.5.1 Nhận diện các dấu hiệu kết thúc
 KH hỏi lặp lại một vấn đề

 KH hỏi giá
 KH muốn nhắc lại thông tin
 ....

5.5.2 Đám phán thương thuyết và thoả thuận các điều kiện
hợp đồng
 Liệt kê các lợi ích – quyền lợi trách nhiệm
 Thuyết phục KH trên tinh thần Win - Win
66


5.5 ĐÀM PHÁN, THƯƠNG THUYẾT VÀ KẾT THÚC BÁN HÀNG
5.5.3 Phương pháp kết thúc bán hàng
 Đặt câu hỏi dẫn dắt
 Áp dụng nguyên tắc: chốt bán từng phần

 Gia tăng lợi ích
 Kỹ thuật Khan hiếm
 ...

67