Nguyên lý quản lý doanh nghiệp theo định hướng trọng dịch vụ một nghiên cứu theo cách tiếp cận s d logic

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYỄN VĂN TUẤN

NGUYÊN LÝ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP
THEO ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ:
MỘT NGHIÊN CỨU THEO CÁCH TIẾP CẬN S-D LOGIC

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYỄN VĂN TUẤN

NGUYÊN LÝ QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP
THEO ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ:
MỘT NGHIÊN CỨU THEO CÁCH TIẾP CẬN S-D LOGIC

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành: 62340501

Phản biện độc lập 1: PGS. TS. Trần Hà Minh Quân
Phản biện độc lập 2: PGS. TS. Hoàng Thị Phương Thảo

Phản biện 1: PGS. TS. Võ Thị Ngọc Thúy
Phản biện 2: TS. Hồ Nhựt Quang

Phản biện 3: TS. Trương Thị Lan Anh

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS. TS. LÊ NGUYỄN HẬU


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tác giả. Các kết quả
nghiên cứu và các kết luận trong luận án này là trung thực, và không sao chép từ bất kỳ
một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu
có) đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.

Tác giả luận án

Nguyễn Văn Tuấn

i


TÓM TẮT LUẬN ÁN
Luận án tiến sĩ này được thực hiện nhằm đạt được hai mục tiêu chính. Mục tiêu thứ
nhất là xây dựng thang đo cho Định hướng trọng dịch vụ (SDO). Mục tiêu thứ hai là
xây dựng và kiểm định mơ hình nghiên cứu về các tiền tố và hậu tố của SDO. SDO là
một nguyên lý quản lý doanh nghiệp, được chuyển hóa trên cơ sở lý thuyết trọng dịch
vụ SDL. Để đạt được hai mục tiêu đề ra, có hai nghiên cứu được thực hiện. Nghiên cứu
số 1 (Study 1) được thực hiện để đạt mục tiêu thứ nhất. Nghiên cứu số (2) được thực
hiện để đạt mục tiêu thứ hai.
Ở Nghiên cứu số 1, các bước để xây dựng thang đo Định hướng trọng dịch vụ được
thực hiện theo qui trình xây dựng thang đo được đề xuất bởi nhiều nhà nghiên cứu
(Churchill, 1979; MacKenzie và cộng sự, 2011; Netemeyer và cộng sự, 2003). Một
cách tổng quát, sau khi khái niệm hóa và đề xuất các thành phần của SDO từ lược khảo

các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn
sâu với nhà quản lý để kiểm chứng sự phù hợp của SDO với thực tiễn quản trị. Trên cơ
sở kết quả nghiên cứu định tính, cùng với việc đối sánh với lý thuyết, 98 phát biểu được
tạo sinh như là tập biến quan sát ban đầu để đo lường cho SDO. Tiếp tục được đánh giá
bởi các chuyên gia, các phát biểu đạt độ giá trị nội dung còn lại được sử dụng để thu
thập mẫu dữ liệu thứ nhất (mẫu ước lượng). Phép phân tích nhân tố khám phá (EFA) và
khẳng định (CFA) được triển khai để phân tích mẫu dữ liệu ước lượng này. Kết quả
phân tích cho thấy sự phù hợp của cấu trúc thang đo SDO 4 thành phần, so với cấu trúc
3 thành phần và 5 thành phần. Để thêm phần chắc chắn về cấu trúc thang đo SDO này,
một mẫu dữ liệu thứ hai (mẫu kiểm chứng) được thu thập cho mục đích tái kiểm định
thang đo SDO. Kết quả phân tích cho phép xác nhận thang đo gồm 4 thành phần với 15
biến quan sát của SDO. Nói cách khác, mục tiêu xây dựng thang đo cho SDO được
hoàn thành.
Nghiên cứu số 2 được thực hiện nhằm đề xuất và kiểm định một mơ hình lý thuyết về
các tiền tố và hậu tố của SDO. Do vậy, phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu
lớn được lựa chọn để tiến hành nghiên cứu. Một mơ hình nghiên cứu được xây dựng
với các tiền tố của SDO là Văn hóa đổi mới, Cam kết lãnh đạo DN đối với SDO, Năng
ii


lực lãnh đạo DN và các hậu tố của SDO là Thành quả kinh doanh và Thành quả đổi mới
được xây dựng. Có tổng cộng 12 giả thuyết cần được kiểm định với mơ hình nghiên
cứu này. Trong đó, có 9 giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu, và 3
giả thuyết về vai trò điều tiết của yếu tố ngành (sản xuất/dịch vụ). Kết quả kiểm định
mơ hình nghiên cứu cho thấy mơ hình lý thuyết nghiên cứu phù hợp tốt với dữ liệu thực
tế.
Kết quả kiểm định mơ hình cấu trúc SEM chỉ ra vai trò quan trọng của 3 yếu tố thuộc
về đặc trưng của DN gồm văn hóa đổi mới, năng lực lãnh đạo và cam kết của lãnh đạo
DN đối với SDO. Cả 3 yếu tố này cùng nhau giải thích được 70% biến thiên của Định
hướng trọng dịch vụ (SDO). Nói cách khác, đây là 3 yếu tố đặc trưng của DN thúc đẩy

70% thực tiễn quản trị DN theo nguyên lý quản lý SDO. Trong đó, văn hóa đổi mới và
cam kết lãnh đạo DN đối với SDO tác động trực tiếp thúc đẩy thực tiễn quản trị theo
SDO. Trong khi, năng lực lãnh đạo DN vừa có tác động trực tiếp và gián tiếp đến thực
tiễn quản trị theo SDO. Tổng mức độ tác động (gồm trực tiếp và gián tiếp) của năng lực
lãnh đạo DN đến SDO là khá cao.
Kết quả kiểm định cũng xác nhận mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa SDO với các
hậu tố như thành quả kinh doanh và thành quả đổi mới. Nói cách khác, SDO tác động
tích cực đến thành quả kinh doanh và thành quả đổi mới của doanh nghiệp. Đây là hai
dạng thành quả chiến lược quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp. Kết quả chỉ
ra SDO ở nghiên cứu này giúp giải thích 46% biến thiên thành quả kinh doanh của
doanh nghiệp. Đây là một tỉ lệ đáng kể về khả năng giải thích thành quả kinh doanh của
doanh nghiệp.
Phương pháp phân tích đa nhóm (multigroup analysis) trong SEM được triển khai để
kiểm định vai trò điều tiết của yếu tố ngành (sản xuất/dịch vụ) đối với mối quan hệ giữa
văn hóa đổi mới với SDO, SDO với thành quả kinh doanh và SDO với thành quả đổi
mới. Kết quả kiểm định cho thấy các mối quan hệ này là như nhau với DN sản xuất và
DN dịch vụ.
Nghiên cứu đã có những đóng góp có ý nghĩa cả về mặt lý thuyết và thực tiễn. Theo đó,
các đóng góp chính của nghiên cứu được đề cập như sau. Thứ nhất, nghiên cứu đã đóng
iii


góp mơ hình thang đo đo lường Định hướng trọng dịch vụ SDO. Thứ hai, nghiên cứu đã
xây dựng được mơ hình định lượng giải thích mối quan hệ giữa các tiền tố và hậu tố với
SDO. Thứ ba, nghiên cứu đã có đóng góp thực nghiệm quan trọng cho sự phát triển lý
thuyết trọng dịch vụ SDL. Thứ tư, nghiên cứu này góp phần ủng hộ lý thuyết nguồn lực
tương tác.
Dựa vào kết quả nghiên cứu, các hàm ý cho thực tiễn quản trị của nhà quản lý và doanh
nghiệp cũng đã được đề cập. Theo đó, thứ nhất, thành quả kinh doanh có thể được cải
thiện khi doanh nghiệp áp dụng nguyên lý quản lý theo SDO. Việc vận dụng tốt nguyên

lý này sẽ mang đến kết quả kinh doanh và kết quả đổi mới tích cực cho doanh nghiệp,
bất kể là doanh nghiệp sản xuất hay doanh nghiệp dịch vụ. Thứ hai, quản lý doanh
nghiệp theo SDO cần đảm bảo chú trọng cả 4 thành phần là Giải pháp cho KH, Tương
tác chủ động, Cơ chế mở cho tích hợp nguồn lực KH, Lợi ích chiến lược. Thứ ba, để
thúc đẩy thực hành quản trị theo SDO ở doanh nghiệp cần quan tâm đến các yếu tố như
văn hóa đổi mới, năng lực lãnh đạo doanh nghiệp và cam kết lãnh đạo doanh nghiệp đối
với SDO.
Mặc dù nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra ban đầu và đã có những đóng góp tích
cực về mặt lý thuyết và thực tiễn, nhưng cũng còn một số hạn chế. Do đó, các gợi ý cho
những nghiên cứu tiếp theo để hoàn thiện và phát triển nghiên cứu này cũng đã được đề
nghị.
Một phần nội dung của nghiên cứu này đã được cơng bố trên tạp chí khoa học dưới
dạng 3 bài báo khoa học. Danh mục bài báo khoa học là phần nội dung của luận án đề
cập chi tiết về hai bài báo này.

iv


ABSTRACT
There are two main goals of this doctoral dissertation. Conceptualizing and measuring
service-dominant orientation (SDO) is the first goal. Proposing and testing antecedents
and consequences of SDO in a research model is the second goal. Service Dominant
Orientation (SDO) is the term representing the operationalization of service-dominant
logic perspective into practice. To meet proposed two goals, two studies were
conducted. Study 1 was conducted to meet the first goal. Study 2 was conducted to
meet the second goal.
In Study 1, the steps to conceptualizing and measuring SDO were completed according
to the procedure proposed by many researchers to developing scale of a construct
(Churchill, 1979; MacKenzie et al., 2011; Netemeyer et al., 2003). Generally, after
conceptualizing and proposing dimensions of SDO based on previous studies, the

qualitative research was conducted by in-depth interviews with managers to confirm
SDO with management practices. On the basis of results of qualitative research, along
with matching the literature review, 98 statements/items were generated as the initial
pool items of SDO scale. Items that reached content validity after in-depth interviews
with experts were used to collect the first sample (estimate sample). Exploratory (EFA)
and Confirmatory (CFA) factor analysis were deployed with this estimate sample. The
results identify four dimensions of the SDO scale, in compared with three and five
dimensions. To validating the structure of this SDO scale, a second sample (validate
sample) was collected for the purpose of validating SDO scale. The results confirm the
scale of 4 dimensions with 15 items of SDO. In other words, the goal of
conceptualizing and measuring SDO scale was accomplished.
Study 2 was conducted to proposing and testing a theoretical research model of
antecedents and consequences of SDO. In this model, innovation culture, leadership
competence, leadership commitment are antecedents, business performance and
innovation performance are consequences. A total of 12 hypotheses need to be testing
with the research model. In particular, there are 9 hypotheses about the relationship
between constructs, and 3 hypotheses about moderate role of firm industry
v


(manufacturing/services). The result showed that the research theoretical model fits
well with the actual data.
The results of testing the SEM indicate the important role of three antecedents that
belong to the firm's characteristics, including innovation culture, leadership competence
and leadership commitment. Together, these three antecedents explain 70% of the
variation of SDO. In particular, the innovation culture and leadership commitment
directly impact on SDO. Meanwhile, leadership competence has both directly and
indirectly impact on SDO. That is, the total level of impact (including directly and
indirectly) on SDO of leadership competence is quite high.
The results also confirm the significant relationship between SDO and the

consequences such as business performance and innovation performance. In other
words, SDO has a positive impact on business performance and innovation
performance. These are two important strategic outcomes for firm success. The SDO
explains 46% of variation of business performance. This is a significant percentage of
interpreting business performance.
The multigroup analysis in SEM was deployed to testing the moderate role of firm
industry (manufacturing/services) in the relationships between innovation culture and
SDO, SDO and business performance, SDO and innovation performance. The results
show that these relationships are the same for manufacturing firm and service firm.
Thereby, it contributes to the generalization of the SDO scale that developed in this
doctoral dissertation, as well as the service – dominant logic.
The study has made significant contributions both theoretically and practically.
Accordingly, the main contributions of the study are mentioned as follows. Firstly, the
study has contributed to the measurement of service – dominant orientation (SDO).
Secondly, a quantitative model was proposed to explaining the relationships between
antecedents and consequences of SDO. Thirdly, the study has made important empirical
contributions to the development of service – dominant logic. Fourthly, this study
contributes to theory of operant resources.

vi


Based on the results of this study, implications for managers and firms were also
mentioned. Accordingly, firstly, business performance can be improved by
implementing SDO. The good implementation of SDO will improve business and
innovation performance, regardless of manufacturing firm or service firm. Secondly,
implementation of SDO needs to focus on all 4 dimensions: Solutions for customer,
proactive interaction, Open mechanisms for resource integration, Strategic benefits.
Thirdly, to fostering SDO in a firm, it is necessary to consider antecedents such as
innovation culture, leadership competence and leadership commitment.

Although study’s initial objectives were achieved and positive contributions in
theoretically and practically were proposed, there are some limitations. Therefore,
suggestions for further studies have also been proposed.
A part of this study was published in the scientific journal in three scientific papers. The
list of scientific articles is presented in the later part of this dissertation.

vii


LỜI CẢM ƠN
Luận án tiến sĩ này đã không thể được hồn thành nếu tơi khơng nhận được sự hướng
dẫn chuyên môn tận tâm và động viên của Thầy hướng dẫn; sự ủng hộ và động viên của
đồng nghiệp, bạn bè và gia đình; sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tổ chức.
Trước tiên, em xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy hướng dẫn PGS.TS. Lê
Nguyễn Hậu. Sự hướng dẫn chun mơn tận tình, cùng với sự động viên đúng lúc, kịp
thời của Thầy có giá trị vơ cùng to lớn giúp em hồn thành luận án này. Em xin bày tỏ
lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy vì các hướng dẫn cả về chun mơn khoa học cũng như
trong công việc giảng dạy và cuộc sống. Trong suốt 7 năm qua, dưới sự dìu dắt, chỉ bảo,
hướng dẫn tận tình của Thầy, em đã học được nhiều bài học có giá trị vơ cùng q giá.
Tôi xin gởi lời cảm ơn đến quý đồng nghiệp là các giảng viên của Khoa Quản lý Công
nghiệp – Trường ĐH Bách Khoa đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc học tập và
nghiên cứu của tôi. Quý đồng nghiệp ở BM Tiếp Thị - Quản lý và Khoa Quản lý Công
nghiệp, cũng như anh chị em ở Phòng Đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Bách khoa
đã dành cho tơi nhiều lời thăm hỏi, góp ý, động viên chân thành và là nguồn động lực
quý giá giúp tơi hồn thành cơng việc giảng dạy và luận án này. Lời cảm ơn cũng xin
gởi đến nhà quản lý ở các doanh nghiệp đã hỗ trợ tơi hồn thành luận án này.
Tôi xin cảm ơn bạn bè đồng mơn trong nhóm nghiên cứu sinh, nhóm nghiên cứu mạnh
về chủ đề Đồng tạo sinh giá trị của Thầy PGS. TS. Lê Nguyễn Hậu, Cô PGS.TS. Phạm
Ngọc Thúy, Thầy PGS.TS. Nguyễn Mạnh Tuân. Các bạn là những người có thể thấu
hiểu và chia sẻ mọi thứ với tôi. Sự động viên của các bạn giúp tôi giải tỏa và giảm bớt

nhiều áp lực trong quá trình thực hiện luận án này.
Xin gởi lời cảm ơn đến những người thân trong gia đình, Ba, mẹ, chị gái và em trai đã
ln đặt niềm tin và ủng hộ trong suốt thời gian qua. Đặc biệt là gia đình nhỏ của tơi.
Vợ và các con luôn ủng hộ và là nguồn động viên to lớn giúp Ba hồn thành cơng việc
giảng dạy tại Trường ĐH Bách khoa và học tập để hoàn thành luận án này.
Xin trân trọng và chân thành cảm ơn tất cả vì sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên quý
giá!

viii


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ....................................................................................... xiii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... xiv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ xv
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ........................................................................................... 1
1.1 HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .............................................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU CỦA NGHIÊN CỨU .............................................................................. 5
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................................. 5
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ...................................................................................................... 5
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ............................................................ 5
1.4 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................................ 6
1.4.1 Ý nghĩa khoa học ................................................................................................... 6
1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn ................................................................................................... 7
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................... 8
1.5.1 Quan điểm nhận thức luận của nghiên cứu ........................................................... 8
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 9
1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN .................................................................................. 11
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ
ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ .................................................... 14

2.1 GIỚI THIỆU ............................................................................................................. 14
2.2 LÝ THUYẾT TRỌNG DỊCH VỤ ............................................................................ 14
2.3 LÝ THUYẾT NGUỒN LỰC TƯƠNG TÁC CỦA DOANH NGHIỆP ................... 18
2.4 LÝ THUYẾT TRAO ĐỔI XÃ HỘI ......................................................................... 20
2.5 LÝ THUYẾT NHẬN THỨC XÃ HỘI ..................................................................... 21
2.6 KHẢO CỨU CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG
DỊCH VỤ .................................................................................................................. 22
2.6.1 Định hướng trọng dịch vụ và đồng tạo sinh giá trị.............................................. 22
2.6.2 Hai cách tiếp cận về Định hướng trọng dịch vụ .................................................. 25
2.6.3 Khái niệm hóa và đo lường Định hướng trọng dịch vụ trong các nghiên cứu
trước đây .............................................................................................................. 28
2.6.4 Tiền tố của Định hướng trọng dịch vụ ................................................................ 31
2.6.5 Hậu tố của Định hướng trọng dịch vụ ................................................................. 35
2.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 36

ix


CHƯƠNG 3 NGHIÊN CỨU SỐ 1: KHÁI NIỆM HÓA VÀ XÂY DỰNG THANG
ĐO CHO ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ .................................. 39
3.1 GIỚI THIỆU ............................................................................................................. 39
3.2 QUI TRÌNH THỰC HIỆN ........................................................................................ 39
3.3 KHÁI NIỆM HÓA ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ......................................... 43
3.4 ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ LÀ KHÁI NIỆM ĐA CHIỀU ........................ 45
3.5 ĐỀ XUẤT CÁC THÀNH PHẦN CỦA ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ ........ 47
3.5.1 Giải pháp dịch vụ cho khách hàng ...................................................................... 47
3.5.2 Tương tác chủ động ............................................................................................. 50
3.5.3 Cơ chế mở cho tích hợp nguồn lực của KH ........................................................ 54
3.5.4 Lợi ích chiến lược ................................................................................................ 56
3.6 ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ TỪ THỰC TIỄN QUẢN TRỊ ........................ 58

3.7 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ ................... 61
3.7.1 Phát triển tập biến quan sát đo lường cho Định hướng trọng dịch vụ................. 61
3.7.2 Đánh giá và sàng lọc thang đo Định hướng trọng dịch vụ với mẫu dữ liệu ước
lượng .................................................................................................................... 64
3.7.3 Tái kiểm định cấu trúc thang đo Định hướng trọng dịch vụ với mẫu dữ liệu kiểm
chứng ................................................................................................................... 72
3.8 TỔNG KẾT VỀ THANG ĐO CHO ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ .............. 78
3.9 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 80
CHƯƠNG 4 NGHIÊN CỨU SỐ 2: XÂY DỰNG MƠ HÌNH VỀ CÁC TIỀN TỐ
VÀ HẬU TỐ CỦA ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ................... 81
4.1 GIỚI THIỆU ............................................................................................................. 81
4.2 BIỆN LUẬN VỀ CÁC TIỀN TỐ CỦA ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ......... 81
4.2.1 Tác động của Văn hóa đổi mới đến Định hướng trọng dịch vụ .......................... 81
4.2.2 Ảnh hưởng của Cam kết lãnh đạo với nguyên lý quản lý theo Định hướng trọng
dịch vụ.................................................................................................................. 82
4.2.3 Ảnh hưởng của Năng lực lãnh đạo đến Định hướng trọng dịch vụ .................... 83
4.2.4 Ảnh hưởng của Năng lực lãnh đạo đến Văn hóa đổi mới ................................... 85
4.2.5 Ảnh hưởng của Năng lực lãnh đạo đến Cam kết lãnh đạo đối với định hướng
trọng dịch vụ ........................................................................................................ 86
4.3 BIỆN LUẬN VỀ CÁC HẬU TỐ CỦA ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ ......... 86
4.3.1 Tác động của Định hướng trọng dịch vụ đến Thành quả kinh doanh của DN .... 87
4.3.2 Tác động của Định hướng trọng dịch vụ đến Thành quả đổi mới của DN ......... 88
4.3.3 Thành quả đổi mới và Thành quả kinh doanh ..................................................... 88
x


4.3.4 Văn hóa đổi mới và Thành quả đổi mới .............................................................. 89
4.4 VAI TRÒ ĐIỀU TIẾT CỦA YẾU TỐ NGÀNH KINH DOANH ........................... 90
4.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 92
4.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 93

CHƯƠNG 5 NGHIÊN CỨU SỐ 2: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ
CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .................................................. 94
5.1 GIỚI THIỆU ............................................................................................................. 94
5.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM TRONG MƠ HÌNH ....................... 94
5.2.1 Kiểm định thang đo các tiền tố và hậu tố của Định hướng trọng dịch vụ ........... 95
5.2.2 Kiểm định giá trị phân biệt giữa các tiền tố, hậu tố với Định hướng trọng dịch vụ
bằng EFA ............................................................................................................. 97
5.2.3 Kiểm định giá trị phân biệt giữa các tiền tố, hậu tố với Định hướng trọng dịch vụ
bằng CFA ............................................................................................................. 97
5.2.4 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu 101
5.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ........................ 101
5.3.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết nghiên cứu .......................................................... 101
5.3.2 Kiểm định các giả thuyết (H1 đến H9) về các mối quan hệ trong mơ hình ....... 102
5.3.3 Tác động trực tiếp và gián tiếp của các tiền tố đến Định hướng trọng dịch vụ 105
5.3.4 Kiểm định ảnh hưởng của yếu tố Ngành (sản xuất/dịch vụ) bằng phân tích đa
nhóm (giả thuyết H10a, H10b, và H10c)............................................................. 106
5.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 109
5.4.1 Tóm tắt kết quả xây dựng thang đo Định hướng trọng dịch vụ ........................ 109
5.4.2 Tóm tắt kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu và giả thuyết .......................... 109
5.4.3 Thảo luận về cấu trúc thang đo cho Định hướng trọng dịch vụ ........................ 111
5.4.4 Thảo luận về tác động của các tiền tố đến Định hướng trọng dịch vụ .............. 112
5.4.5 Thảo luận về tác động của Định hướng trọng dịch vụ đến Thành quả chiến lược
của DN ............................................................................................................... 114
5.5 HÀM Ý CHO THỰC TIỄN QUẢN TRỊ ................................................................ 115
5.5.1 Hàm ý quản trị cho việc cải thiện thành quả chiến lược của doanh nghiệp ...... 115
5.5.2 Hàm ý quản trị để thúc đẩy triển khai nguyên lý Định hướng trọng dịch vụ.... 118
5.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 5 .......................................................................................... 120
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN .......................................................................................... 123
6.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 123
6.1.1 Thang đo Định hướng trọng dịch vụ (SDO) ..................................................... 125

xi


6.1.2 Các tiền tố thúc đẩy triển khai Định hướng trọng dịch vụ ................................ 127
6.1.3 Các hậu tố của Định hướng trọng dịch vụ ......................................................... 128
6.1.4 Vai trò điều tiết của yếu tố ngành (sản xuất/dịch vụ)........................................ 128
6.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ......................................................................... 129
6.2.1 Đóng góp về mơ hình đo lường Định hướng trọng dịch vụ (SDO) .................. 130
6.2.2 Đóng góp về các tiền tố của Định hướng trọng dịch vụ (SDO) ........................ 130
6.2.3 Đóng góp về các hậu tố của Định hướng trọng dịch vụ (SDO) ........................ 132
6.2.4 Đóng góp cho lý thuyết trọng dịch vụ SDL ...................................................... 133
6.2.5 Đóng góp cho lý thuyết nguồn lực tương tác .................................................... 133
6.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU............................................................................ 134
6.4 CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.......................................................... 135
6.5 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 135
DANH MỤC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ .............................................................. 138
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 139
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 152

xii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Cấu trúc của báo cáo luận án ........................................................................ 12
Hình 3.1 Qui trình xây dựng thang đo SDO ................................................................ 42
Hình 3.2 Bốn (4) nhóm nhân tố của SDO từ kết quả phân tích dữ liệu định tính ....... 60
Hình 3.3 Mối quan hệ giữa các từ khóa trong từng nhóm nhân tố của SDO............... 62
Hình 3.4 Kết quả CFA phương án cấu trúc 4 thành phần của SDO ............................ 69
Hình 3.5 Kết quả CFA (chuẩn hóa) thang đo SDO (mẫu kiểm chứng) ....................... 76
Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu ...................................................................................... 92

Hình 5.1 Kết quả CFA (chuẩn hóa) mơ hình đo lường tới hạn ................................... 99
Hình 5.2 Kết quả kiểm định mơ hình cấu trúc SEM (chuẩn hóa).............................. 103

xiii


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Các tiền đề của lý thuyết trọng dịch vụ SDL............................................... 17
Bảng 2.2 Hệ sinh thái kinh tế dịch vụ theo quan điểm tổ chức và xã hội .................... 26
Bảng 2.3 Các cách khái niệm hóa và đo lường SDO trong các nghiên cứu trước đây 29
Bảng 2.4 So sánh hai quan điểm về nguyên lý quản lý ............................................... 31
Bảng 3.1 Tóm lược nội dung 4 chủ đề (theme) của SDO ............................................ 46
Bảng 3.2 Thông tin các nhà quản lý tham gia phỏng vấn sâu ..................................... 59
Bảng 3.3 Đặc trưng mẫu của ước lượng ...................................................................... 64
Bảng 3.4 Cấu trúc 4 thành phần của thang đo SDO .................................................... 65
Bảng 3.5 Cấu trúc 3 thành phần của SDO ................................................................... 66
Bảng 3.6 Cấu trúc 5 thành phần của SDO ................................................................... 67
Bảng 3.7 Độ tin cậy thang đo của các phương án cấu trúc SDO ................................. 68
Bảng 3.8 Kết quả CFA cấu trúc 4 thành phần của SDO .............................................. 70
Bảng 3.9 Độ giá trị phân biệt (phương án cấu trúc 4 thành phần) ............................... 70
Bảng 3.10 Kết quả CFA cấu trúc 3 thành phần và 5 thành phần ................................. 71
Bảng 3.11 Kết quả so sánh mơ hình 4 thành phần với mơ hình 5 thành phần............. 72
Bảng 3.12 Đặc trưng của mẫu kiểm chứng .................................................................. 73
Bảng 3.13 Kết quả tái kiểm định thang đo SDO bằng EFA (mẫu kiểm chứng).......... 74
Bảng 3.14 Độ tin cậy và độ giá trị hội tụ các thành phần của SDO ............................ 77
Bảng 3.15 Độ giá trị phân biệt các thành phần của SDO ............................................ 78
Bảng 3.16 Tổng kết các biến quan sát của thang đo SDO ........................................... 79
Bảng 5.1 Đánh giá các tiền tố và hậu tố của SDO bằng EFA...................................... 96
Bảng 5.2 Kết quả EFA thang đo tất cả khái niệm nghiên cứu ..................................... 98
Bảng 5.3 Đánh giá độ tin cậy và giá trị hội tụ (mơ hình đo lường tới hạn) ............... 100

Bảng 5.4 Kết quả đánh giá độ giá trị phân biệt (mơ hình đo lường tới hạn) ............. 100
Bảng 5.5 Kết qủa ước lượng mối quan hệ giữa các khái niệm .................................. 104
Bảng 5.6 Kết quả tác động trực tiếp và gián tiếp của các tiền tố đến SDO ............... 105
Bảng 5.7 Kết quả so sánh các mơ hình trong phân tích đa nhóm .............................. 107
Bảng 5.8 Kết quả kiểm định vai trò điều tiết của yếu tố Ngành (sản xuất/dịch vụ) .. 108
Bảng 5.9 Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................. 110

xiv


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

SDL

Service–Dominant Logic

Quan điểm trọng dịch vụ

SDO

Service–Dominant Orientation

Định hướng trọng dịch vụ

SEM

Structural Equation Modeling

Mơ hình cấu trúc tuyến tính

DN

Firm/company

Doanh nghiệp

KH

Customer

Khách hàng

SET

Social Exchange Theory

Lý thuyết trao đổi xã hội

NLTT

Operant Resource

Nguồn lực tương tác

NLVC

Operand Resource

Nguồn lực vật chất

VHĐM

Innovation Culture

Văn hóa đổi mới

BP

Business Performance

Thành quả kinh doanh

IP

Innovation Performance

Thành quả đổi mới

NTA

Network Text Analysis

Phân tích mạng lưới mối
quan hệ giữa các từ khóa
trong văn bản

xv


CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU

1.1 HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Quan điểm (hay triết lý) quản trị tiếp thị ở mỗi doanh nghiệp (DN) có vai trị quan
trọng cho sự thành cơng của DN vì nó định hướng và chi phối tất cả các hoạt động của
DN (Bettencourt và cộng sự, 2014). Trong quá trình quản trị DN, quan điểm quản trị
tiếp thị được chuyển hóa thành định hướng quản trị tiếp thị, nghĩa là một tập các
nguyên lý hoạt động tiếp thị của DN (Evans, 2016; Karpen và cộng sự, 2012).
Nhiều học giả cho rằng quan điểm trọng dịch vụ (service-dominant logic, viết tắt
SDL), từ khi được giới thiệu vào năm 2004 bởi Vargo và Lusch (2004), được xem là
triết lý quản trị tiếp thị phù hợp cho DN, vì SDL phản ánh tốt hơn bản chất các hiện
tượng và các hoạt động của DN (Vargo & Lusch, 2020; Bettencourt và cộng sự, 2014;
Greer và cộng sự, 2016; Grönroos, 2008; Grönroos & Voima, 2013; Lusch & Vargo,
2014; Vargo & Lusch, 2004, 2016; Furrer và cộng sự, 2020). SDL đề cập cách nhìn
rộng hơn, sát với bản chất về giá trị (value) và tạo giá trị (value creation), vai trò của
nguồn lực (resource) và sự liên quan giữa DN với thị trường (Lusch & Vargo, 2014;
Skålén & Edvardsson, 2015). Theo đó, giá trị cho khách hàng được tạo ra và được xác
định bởi khách hàng (KH) trong quá trình tiêu dùng/sử dụng đề nghị giá trị của DN
(Grönroos & Gummerus, 2014; Vargo & Lusch, 2016). Nguồn lực tương tác (operant
resource) có vai trị quan trọng để tạo ra giá trị cho KH (Vargo & Lusch, 2004), giá trị
được tạo ra mang tính tương tác giữa nhiều bên (tác nhân) tham gia khác nhau như
DN, khách hàng, nhà cung cấp, cộng đồng khách hàng, v.v. (Akaka & Vargo, 2015;
Lusch & Vargo, 2014). SDL có tiềm năng tạo ra một nguyên lý quản lý mới trong hoạt

động tiếp thị của DN, đó là nguyên lý quản lý theo định hướng trọng dịch vụ (servicedominant orientation, viết tắt là SDO) (Bettencourt và cộng sự, 2014; Evans, 2016;
Lusch và cộng sự, 2010).
Mặc dù vậy, các nghiên cứu về SDO trên thế giới (trong đó có Việt Nam) cịn tương
đối ít và hạn chế (Vargo và cộng sự, 2020; Evans, 2016; Greer và cộng sự, 2016;
Bettencourt và cộng sự, 2014; Evans, 2016; Furrer và cộng sự, 2020; Karpen và cộng
Trang 1


sự, 2012; Lusch và cộng sự, 2007; McColl-Kennedy và cộng sự, 2017). Do đó, các
nguyên lý cụ thể để triển khai và đo lường thực tiễn quản trị theo nguyên lý SDO ở
DN cho đến nay chưa được nhận dạng đầy đủ với thực tiễn quản trị của các nhà quản
lý (Bettencourt và cộng sự, 2014; Evans, 2016; Gray và cộng sự, 2007; Karpen và
cộng sự, 2012; Lüftenegger và cộng sự, 2016; Wilden & Gudergan, 2017; Lusch &
Vargo, 2008; Lusch và cộng sự, 2007; Lusch và cộng sự, 2010). Điều này đặt ra câu
hỏi rằng nguyên lý quản lý DN theo SDO bao gồm các nguyên lý thành phần nào và
thang đo để đo lường các nguyên lý thành phần đó? (Bettencourt và cộng sự, 2014;
Evans, 2016; Lüftenegger và cộng sự, 2016; Vargo & Lusch, 2017). Đây là câu hỏi
đầu tiên mà nghiên cứu này muốn trả lời. Có trả lời được câu hỏi này thì sẽ giúp nhận
dạng được các nguyên lý thành phần của SDO, đồng thời cung cấp công cụ (bộ thang
đo) để đo lường thực tiễn quản trị theo SDO ở DN.
Thêm vào đó, hiện nay giới học giả và quản trị đã biết nhiều đến nguyên lý định
hướng thị trường (Market Orientation – MO). Nguyên lý này đã được chứng minh ở
nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam là mang đến kết quả tích cực cho các doanh
nghiệp (Kirca và cộng sự, 2005). Câu hỏi đặt ra tiếp theo là liệu rằng nguyên lý quản
lý theo định hướng trọng dịch vụ SDO có thật sự mang lại sự thành công cho DN hay
không?. Vấn đề quan trọng này chưa được trả lời thấu đáo trong các nghiên cứu trước
đây (Anderson & Ostrom, 2015; Black & Gallan, 2015; Evans, 2016; Greer và cộng
sự, 2016; Gummesson và cộng sự, 2010a; Vargo & Lusch, 2004). Đây là câu hỏi thứ
hai mà nghiên cứu này muốn trả lời. Hơn nữa, nếu SDO thật sự mang lại sự thành
công cho DN thì câu hỏi đặt ra tiếp theo nữa là yếu tố tiền đề nào tác động đến mức độ

triển khai SDO của một DN?. Có trả lời được câu hỏi này thì, về mặt lý thuyết, sẽ giúp
hiểu biết rõ hơn về sự phù hợp của SDO với các đặc trưng của DN; về mặt thực tiễn,
sẽ giúp các nhà quản lý biết được cách triển khai SDO hiệu quả. Tuy vậy, câu hỏi này
cho tới nay chưa tìm thấy câu trả lời từ các nhà nghiên cứu (Bettencourt và cộng sự,
2014; Greer và cộng sự, 2016; Karpen và cộng sự, 2015; Ostrom và cộng sự, 2010).
Do đó, đây cũng là một trong những khoảng trống nghiên cứu quan trọng cần được
khám phá thêm (Anderson & Ostrom, 2015; Gummesson và cộng sự, 2010a; Karpen
và cộng sự, 2012; Kowalkowski, 2011; Michel và cộng sự, 2008a; Skålén &
Edvardsson, 2015). Khoảng trống nghiên cứu này đưa ra thêm câu hỏi nghiên cứu cần
Trang 2


trả lời. Đó là, yếu tố tiền đề nào thúc đẩy DN triển khai áp dụng SDO? (Bettencourt và
cộng sự, 2014; Gray và cộng sự, 2007; Lüftenegger và cộng sự, 2016). Đây là câu hỏi
nghiên cứu thứ ba. Tìm được câu trả lời cho ba câu hỏi nghiên cứu đã đề cập ở trên sẽ
có đóng góp ý nghĩa cho việc hoàn thiện lý thuyết về quan điểm trọng dịch vụ SDL,
đồng thời giúp DN có được thơng tin thuyết phục hơn trong các quyết định chiến lược
của họ liên quan đến việc lựa chọn triết lý kinh doanh phù hợp trong bối cảnh được
đặc trưng bởi tồn cầu hóa, đổi mới công nghệ vũ bão và vị thế ngày càng tăng của
KH trong quan hệ kinh doanh ngày nay (Greer và cộng sự, 2016; Lusch và cộng sự,
2007; McColl-Kennedy và cộng sự, 2017).
Nghiên cứu này hướng đến trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra ở trên, qua đó cung
cấp minh chứng để bổ sung, lấp một phần các khoảng trống nghiên cứu đã đề cập. Một
cách tổng qt, nghiên cứu này có hai mục tiêu chính. Thứ nhất là nhận dạng các thành
phần và đo lường nguyên lý quản lý theo định hướng trọng dịch vụ SDO. Thứ hai là
khám phá mối quan hệ giữa SDO với sự thành công của DN, đồng thời khám phá mối
quan hệ tác động của các tiền tố chính, có tính cốt yếu đến mức độ SDO của DN.
Cụ thể hơn, để trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ nhất về các thành phần và thang đo SDO,
nghiên cứu này tiến hành khái niệm hóa, nhận dạng các thành phần và xây dựng thang
đo cho định hướng trọng dịch vụ SDO. Tiếp theo đó, nghiên cứu này khám phá mối

quan hệ giữa SDO với hai loại thành quả chiến lược (strategic outcomes) của DN, để
trả lời cho câu hỏi nghiên cứu thứ hai là SDO có mang lại sự thành cơng cho DN hay
khơng?. Đó là thành quả kinh doanh (business performance) và thành quả đổi mới
(innovation performance). Đây là hai loại thành quả chiến lược quan trọng đối với sự
thành công của DN (Morgan, 2012). Thành quả kinh doanh thể hiện kết quả cụ thể ở
hiện tại mà mọi DN đều hướng đến (Hau và cộng sự, 2013). Bên cạnh đó, thành quả
đổi mới thể hiện khả năng thích ứng của một DN trong môi trường kinh doanh đầy
biến động như ngày nay (Anning-Dorson, 2018).
Để trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ ba, nghiên cứu này khám phá mức độ ảnh hưởng đến
SDO của ba yếu tố là văn hóa đổi mới (innovation culture), cam kết lãnh đạo của DN
(leadership commitment) đối với nguyên lý hoạt động của DN, và năng lực lãnh đạo
(leadership competence) của DN. Yếu tố văn hóa đổi mới phản ánh thái độ của DN đối
Trang 3


với rủi ro, có quan điểm ‘mở’ đối với các ý tưởng mới và chấp nhận đổi mới (Hurley
& Hult, 1998; Menguc & Auh, 2006; Rubera & Kirca, 2012). Yếu tố cam kết lãnh đạo
của DN thể hiện sự cam kết/quan tâm của ban lãnh đạo DN đối với nguyên lý Định
hướng trọng dịch vụ của DN (Harris, 2002; Hau và cộng sự, 2013; Slater & Narver,
1994). Yếu tố năng lực lãnh đạo DN thể hiện khả năng của ban lãnh đạo DN trong
việc sử dụng hiệu quả nguồn lực nhằm đạt mục tiêu chiến lược của DN (Hau và cộng
sự, 2013; Slater & Narver, 1994). Ba yếu tố văn hóa đổi mới, cam kết lãnh đạo của
DN và năng lực lãnh đạo DN này được xem là nguồn lực chính yếu, thể hiện đặc trưng
của mỗi DN (Barney, 1991), và có vai trị tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh
của các DN khác nhau (Barney, 1991; Black & Gallan, 2015; Hau và cộng sự, 2013;
Karpen và cộng sự, 2015; Ngo & O'Cass, 2013; O'cass & Ngo, 2007a, 2007b; Ostrom
và cộng sự, 2015).
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu này sử dụng hệ nhận thức luận hậu thực
chứng (post-positivism) với phương pháp định lượng như là cách tiếp cận chính
(Creswell & Creswell, 2017).

Bối cảnh thực tiễn để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu là các DN ở Việt Nam, cụ
thể là DN ở Tp.HCM và các tỉnh lân cận. Ở một thị trường mới nổi như Việt Nam
(Hoang và cộng sự, 2018; Tho, 2018), các DN phải đối diện với nhiều cơ hội và thách
thức cạnh tranh (Beresford, 2008; Black & Gallan, 2015; Hau và cộng sự, 2013). Do
đó, hoạt động quản trị doanh nghiệp cần dựa theo một nguyên lý quản lý phù hợp để
đạt được sự thành công (Hau và cộng sự, 2013; Greer và cộng sự, 2016). Tp.HCM và
các tỉnh lân cận được xem là khu vực kinh tế năng động của Việt Nam, nơi được xem
là đầu tàu kinh tế của phía nam và cả Việt Nam (Nguyen và cộng sự, 2018; Tho,
2018). Theo số liệu thống kê gần đây nhất vào năm 2018 của Tổng cục thống kê thì
đây là vùng kinh tế có số DN nhiều nhất cả nước, chiếm 41,7% số DN của cả nước,
thu hút 37,7% lực lượng lao động và không ngừng gia tăng về số lượng, qui mơ và tỉ lệ
đóng góp vào tổng giá trị sản phẩm quốc nội (GDP) của cả nước (TCTK, 2018). Do
vậy, các DN ở Tp.HCM và các tỉnh lân cận ở Việt Nam được xem là bối cảnh phù hợp
để kiểm định mơ hình lý thuyết và trả lời ba câu hỏi nghiên cứu đã được đề cập ở trên.
Việc đạt được mục tiêu nghiên cứu và qua đó bổ sung, lấp khe hở lý thuyết về SDO
Trang 4


được kỳ vọng là sẽ có các đóng góp có ý nghĩa khoa học (mục 1.4) về mặt lý thuyết
SDL cũng như thực tiễn quản trị DN theo triết lý này.
1.2 MỤC TIÊU CỦA NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Một cách tổng quát, nghiên cứu này có hai mục tiêu chính. Mục tiêu thứ nhất là khái
niệm hóa (conceptualizing) và đo lường (measuring) Định hướng trọng dịch vụ (SDO).
Đây là nguyên lý quản lý doanh nghiệp vốn được chuyển hóa từ lý thuyết trọng dịch
vụ SDL (hay còn gọi là nguyên lý quản lý DN theo SDO). Mục tiêu thứ hai là xây
dựng và kiểm định định lượng một mô hình lý thuyết giải thích mối quan hệ giữa Định
hướng trọng dịch vụ (SDO) với các tiền tố (như văn hóa đổi mới của DN, năng lực của
lãnh đạo DN và cam kết lãnh đạo DN đối với SDO) và các hậu tố (như thành quả kinh

doanh và thành quả đổi mới).
1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu tổng quát đã đề cập ở trên, nghiên cứu tập trung hướng đến các
mục tiêu cụ thể như sau:
Thứ nhất, khái niệm hóa, nhận dạng các thành phần và xây dựng thang đo cho Định
hướng trọng dịch vụ SDO.
Thứ hai, xác định mức độ tác động của văn hóa đổi mới, năng lực lãnh đạo của DN, và
cam kết của lãnh đạo DN đến SDO.
Thứ ba, xác định mức độ tác động của SDO lên thành quả chiến lược của doanh
nghiệp, cụ thể là thành quả kinh doanh và thành quả đổi mới.
Thứ tư, xét vai trò điều tiết của yếu tố ngành (sản xuất/ dịch vụ) đối với quan hệ giữa
SDO với thành quả kinh doanh và thành quả đổi mới; cũng như mối quan hệ giữa văn
hóa đổi mới với SDO.
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này tiếp cận theo quan điểm của lý thuyết trọng dịch vụ SDL, hướng đến
xây dựng thang đo cho SDO và một mơ hình nghiên cứu giải thích định lượng mối
quan hệ giữa SDO với các khái niệm như văn hóa đổi mới, năng lực của lãnh đạo DN,
Trang 5


cam kết của lãnh đạo DN đối với SDO, thành quả đổi mới và thành quả kinh doanh
của doanh nghiệp. Do đó, đối tượng nghiên cứu của nghiên cứu này là doanh nghiệp
(S-D logic không phân biệt DN sản xuất hay dịch vụ). Đối tượng cung cấp thông tin là
nhà quản lý có tham gia vào các quyết định ở cấp chiến lược về tiếp thị và kinh doanh
của doanh nghiệp. Cụ thể là các nhà quản lý thuộc ban giám đốc, giám đốc/phó giám
đốc phụ trách tiếp thị, giám đốc/phó giám đốc phụ trách kinh doanh của doanh nghiệp.
Về mặt phạm vi lý thuyết, nghiên cứu không xét chi tiết độ lệch về thời gian giữa hành
vi quản trị và kết quả đạt được.

Mẫu nghiên cứu được thu thập từ các DN tại TP.HCM và các tỉnh lân cận (thuộc nhiều
lĩnh vực hoạt động, qui mô, cấu trúc sở hữu, ngành nghề kinh doanh khác nhau) trong
khoảng thời gian từ tháng 3/2018 đến tháng 12/2018. Bởi vì Tp.HCM và các tỉnh lân
cận được xem là khu vực kinh tế năng động của Việt Nam, nơi được xem là đầu tàu
kinh tế của phía Nam và cả Việt Nam (Tho, 2018). Theo thống kê, đây cũng được xem
là vùng kinh tế có số doanh nghiệp nhiều nhất cả nước, chiếm 41,7% số doanh nghiệp
của cả nước, thu hút 37,7% lực lượng lao động của cả nước và không ngừng gia tăng
về số lượng, qui mơ và tỉ lệ đóng góp vào GDP của cả nước (TCTK, 2018).
1.4 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
1.4.1 Ý nghĩa khoa học

Về mặt ý nghĩa khoa học, nghiên cứu này sẽ giúp làm rõ các điểm sau:
Thứ nhất, làm rõ nội dung, nhận dạng và đo lường các nguyên lý thành phần cụ thể
cần thực hiện khi triển khai quản lý DN theo nguyên lý SDO. Đây là một đóng góp về
mặt thang đo cho khái niệm Định hướng trọng dịch vụ SDO. Bộ thang đo này giúp
đánh giá mức độ quản lý theo SDO ở các DN. Do đó, bộ thang đo SDO từ kết quả của
nghiên cứu này sẽ cung cấp thêm một tham khảo có giá trị cho các nghiên cứu thực
nghiệm tiếp theo.
Thứ hai, giải thích được các mức độ triển khai SDO khác nhau giữa các doanh nghiệp
bị tác động ở mức độ nào bởi các yếu tố đặc trưng của DN như văn hóa đổi mới, năng
lực lãnh đạo và cam kết lãnh đạo đối với SDO. Qua đó giúp giải thích về các yếu tố
thúc đẩy triển khai thực tiễn quản trị theo SDO ở DN.
Trang 6


Thứ ba, giải thích được tác động của nguyên lý quản lý theo SDO đến các thành quả
chiến lược của DN. Qua đó góp phần làm rõ đóng góp của SDO đến sự thành cơng của
DN.
Thứ tư, giải thích được nguyên lý quản lý theo SDO sẽ phù hợp hơn khi được triển
khai áp dụng đối với DN sản xuất hay DN dịch vụ?. Qua đó, làm rõ tính phổ quát của

lý thuyết trọng dịch vụ SDL với cả DN sản xuất và DN dịch vụ. Nói cách khác, làm rõ
luận điểm quan trọng của lý thuyết trọng dịch vụ SDL về “tất cả các dạng kinh doanh
đều là kinh doanh dịch vụ”.
Thứ năm, làm rõ khả năng áp dụng lý thuyết trọng dịch vụ SDL vào việc quản trị DN
ở các nền kinh tế chuyển đổi như Việt Nam.
1.4.2 Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản lý nhận thức rõ hơn nguyên lý quản lý theo
SDO, hiểu được tác động của thực hành quản trị theo SDO đến các thành quả chiến
lược của DN. Đây là cơ sở để các nhà quản lý xem xét khi muốn nâng cao kết quả hoạt
động kinh doanh và hoạt động đổi mới của DN như là hai loại thành quả chiến lược
quan trọng của DN.
Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lý hiểu rõ mối quan hệ của các yếu tố đặc trưng của
DN với nguyên lý quản lý theo SDO. Điều này làm cơ sở cho nhà quản lý thúc đẩy
mạnh mẽ việc triển khai nguyên lý quản lý theo định hướng trọng dịch vụ tại DN.
Kết quả nghiên cứu giúp nhà quản lý nhận diện đầy đủ các nguyên lý thành phần của
nguyên lý quản lý theo SDO. Đây là cơ sở cho thực hành quản trị DN theo nguyên lý
SDO của nhà quản lý tại DN.
Kết quả nghiên cứu cũng cung cấp cho nhà quản lý một cơng cụ đo lường (bộ thang
đo) hữu ích để họ tự đánh giá và đề ra kế hoạch hành động thích hợp giúp gia tăng
mức độ Định hướng trọng dịch vụ ở DN, nhằm mang lại kết quả kinh doanh mong
muốn.

Trang 7


1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này sử dụng hệ nhận thức hậu thực chứng (post-positivism) với cách tiếp
cận định lượng được lựa chọn như là cách tiếp cận chính để thực hiện các nội dung

nghiên cứu. Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, có hai nghiên cứu (Study)
được thực hiện trong luận án này. Đó là Nghiên cứu số 1 (Study 1) và Nghiên cứu số 2
(Study 2). Các nội dung tiếp theo sẽ lần lượt trình bày chi tiết về hệ nhận thức luận và
phương pháp tiến hành hai nghiên cứu này.
1.5.1 Quan điểm nhận thức luận của nghiên cứu

Đối với bất kỳ một nghiên cứu nào thì việc lựa chọn phương pháp luận (methodology)
cần dựa trên nền tảng nhận thức luận (epistemology) (Creswell & Creswell, 2017;
Malhotra, 2010). Tranh luận về quan điểm nhận thức luận nào là tốt nhất trong nghiên
cứu học thuật đã bắt đầu từ rất lâu và vẫn chưa kết thúc (Creswell & Creswell, 2017;
Gioia & Pitre, 1990; Kuhn, 1970; Popper, 2005). Nghiên cứu này sử dụng hệ nhận
thức luận hậu thực chứng như là nền tảng cho cách tiếp cận nghiên cứu (Creswell &
Creswell, 2017; Malhotra, 2010; Maxwell & Delaney, 2004).
Hệ nhận thức luận hậu thực chứng (post-positivism) coi nghiên cứu như là các quan
sát độc lập của thế giới thực tiễn khách quan (objective reality)(Popper, 2005). Hệ
nhận thức luận hậu thực chứng (post-positivism) xem nghiên cứu tri thức học thuật
khơng bao giờ có thể giải thích được hồn toàn trọn vẹn thực tiễn khách quan (Popper,
2005). Lý do là vì thực tiễn khách quan chỉ mang tính tương đối (approximated reality)
(Creswell & Creswell, 2017; Gioia & Pitre, 1990). Do đó, khơng thể khẳng định về
tính đúng đắn hồn tồn của một lý thuyết. Do đó, hệ nhận thức hậu thực chứng được
đặc trưng bởi một quá trình “thử sai” (falsification) (Popper, 2005). Nghĩa là, thay vì
đi chứng minh một lý thuyết là đúng thì các nghiên cứu học thuật cố gắng để chứng
minh rằng các kết quả thực nghiệm khơng cho thấy là lý thuyết đó khơng đúng. Các lý
thuyết có kết quả thực nghiệm khơng cho thấy là lý thuyết không đúng được xem là lý
thuyết gần đúng với thực tiễn (reality/truth) (Popper, 2005).

Trang 8