Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT play box của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
......  ......

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

LÊ THỊ VÂN ANH

KHÓA HỌC 2016 - 2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
......  ......

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện
LÊ THỊ VÂN ANH
Lớp: K50A – QTKD
Niên khóa: 2016 - 2019

HUẾ, 12/2019

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

LỜI CẢM ƠN
Thực tập tốt nghiệp cuối khóa là q trình giúp cho em học hỏi được rất nhiều
điều bổ ích, rút ra được nhiều kinh nghiệm cho bản thân và hơn nữa có thể đúc kế lại
những kiến thức đã được học trong suốt thời gian học tại trường Đại Học Kinh ế - Đại
học Huế.
Trước hết em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến quý thầy cô giáo trườ g Đại học
Kinh Tế Huế đã giảng dạy, truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em trong
suốt bốn năm qua. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy giáo ThS. Nguyễn Quốc
Khánh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn trực tiếp cho em trong suốt quá trình thực tập
và hoàn thiện đề tài.
Em xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo, các bộ phận của Công ty cổ phần
viễn thông FPT Chi nhánh Huế, đặc biệt là anh Văn Đình Mây và các anh chị ở phịng
kinh doanh IBB2 đã giúp đỡ nhiệt tình và tạo mọ điều kiện thuận lợi cho em trong suốt
quá trình thực tập.
Do hạn chế về mặt thời gi n cũng như kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế
nên đề tài khơng thể tránh khỏi những thiếu sót và khuyết điểm. Vì vậy, em rất mong
nhận được được sự góp ý của q thầy cơ để em có thể hồn thiện đề tài này.
Em xin chân thành cám ơn!
Huế, ngày 22 tháng 12 năm
2019
Sinh viên

Lê Thị Vân Anh

SVTH: Lê Thị Vân Anh

i

i


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................................. i
MỤC LỤC................................................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................................ vi
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................................................. vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ..................................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH........................................................................................................ x
PHẦN I: MỞ ĐẦU.................................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................................. 2
2.1 Mục tiêu chung.................................................................................................................................... 2
2.2 Mục tiêu cụ thể.................................................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................................... 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu........................................................................................................................ 3
3.2 Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................................... 3
4. Phương pháp n hiên cứu..................................................................................................................... 3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu........................................................................................................ 3
4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu.................................................................. 4
4.2.1 Phư ng pháp chọn mẫu.................................................................................................................. 4

4.2.2 Xác định quy mơ mẫu................................................................................................................... 4
4.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu...................................................................................... 5
4.3.2 Đối với dữ liệu thứ cấp................................................................................................................. 5
4.3.2 Đối với dữ liệu sơ cấp................................................................................................................... 5
5. Bố cục đề tài............................................................................................................................................ 8
SVTH: Lê Thị Vân Anh

ii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................... 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................................. 9
1.1 Cơ sở lí luận.......................................................................................................................................... 9
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet........................................................................... 9
1.1.2 Tổng quan về khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố tác động
đến sự hài lòng khách hàng.................................................................................................................. 16
1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.....................18
1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến sự hài lịng của khá h hàng.........................20
1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................................... 24
1.1.6 Mã hóa thang đo........................................................................................................................... 26
1.2 Cơ sở thực tiễn.................................................................................................................................. 28
1.2.1 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình ở Việt Nam.................................................... 28
1.2.2 Tình hình thị trường dịch vụ truyền hình trên địa bàn Thừa Thiên Huế.................30
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ........................................................... 31

2.1 Tổng quan về Tổ g Công ty cổ phần viễn thông FPT........................................................ 31
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................................. 31
2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động............................................................................................................... 32
2.1.3 Cơ cấu các công ty thành viên................................................................................................. 33
2.2 Giới thiệu về Công ty cổ phần viễn thơng FPT Chi nhánh Huế..................................... 34
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................................. 34
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của cơng ty....................................................................................................... 35
2.2.3 Tình hình nguồn nhân lực của cơng ty từ năm 2016 - 2018........................................ 37
SVTH: Lê Thị Vân Anh

iii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

2.2.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018.......39
2.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2016 - 2018............................ 40
2.2.6 Sản lượng bán hàng sản phẩm FPT Play Box của công ty từ năm 2016 – 2018. .42
2.3 Giới thiệu về sản phẩm FPT Play Box..................................................................................... 43
2.3.1 Đặc điểm nổi bật........................................................................................................................... 43
2.3.2 Thiết kế và cấu hình sản phẩm................................................................................................ 44
2.3.3 Tiện ích của sản phẩm................................................................................................................ 45
2.3.4 Giá và ưu đãi.................................................................................................................................. 48
2.4 Phân tích và đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng ủa khách hàng đối với
sản phẩm FPT Play Box của Công ty CPVT FPT – Chi nhánh Huế................................... 48
2.4.1 Thống kê mô tả.............................................................................................................................. 48
2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua ệ số Cronbach’s Alpha...................... 54
2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................................................... 56

2.4.4 Kiểm định sự phù hợp củ mơ hình....................................................................................... 60
2.4.5 Xem xét tự tương quan............................................................................................................... 64
2.4.6 Xem xét đa cộng tuyến............................................................................................................... 64
2.4.7 Kiểm đị h phân phối chuẩn phần dư..................................................................................... 65
2.4.8 Đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối

với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần viễn thơng FPT Chi nhánh Huế.....66
2.4.9 Phân tích phương sai ANOVA................................................................................................. 70
TÓM TẮT CHƯƠNG 2........................................................................................................................ 74
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CPVT FPT CHI NHÁNH HUẾ............................................................................................................................... 76
3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp............................................................................................................... 76
SVTH: Lê Thị Vân Anh

iv


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box
của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.............................................................. 76
3.2.1 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Nhân viên của cơng ty....................................... 76
3.2.2 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ..........................77
3.2.3 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Quy trình và thủ tục đăng ký........................... 78
3.2.4 Các giải pháp dựa trên nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu.............................................. 78
3.2.5 Các giải pháp chung.................................................................................................................... 79
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................. 81
1. Kết luận.................................................................................................................................................. 81

2. Kiến nghị............................................................................................................................................... 82
2.1 Đối với Tập đồn viễn thơng FPT............................................................................................. 82
2.2 Đối với Công ty CPVT FPT Chi nhánh Huế......................................................................... 82
3. Hạn chế đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo.............................................................. 83
DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................ 84
PHỤ LỤC.................................................................................................................................................. 86

SVTH: Lê Thị Vân Anh

v


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
IPTV:
ADSL:
OTT:
CSI:
VOD:
PC:

Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức Internet)
Asymmetric Digital Subcriber Line
(Đường truyền thuê bao kĩ thuật số bất đối xứng)
Over the Top Technology
Customer Satisfaction Index
Video On Demand (Xem video theo yêu cầu)

Personal Computer (Máy tính cá nhân)

SVTH: Lê Thị Vân Anh

vi


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Mã hóa thang đo.................................................................................................................. 27
Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực từ năm 2016-2018.......................................................... 37
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty từ năm 2016 – 2018.................... 39
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018.............................................. 40
Bảng 2.4: Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 – 2018................................ 42
Bảng 2.5: Cấu hình của sản phẩm FPT Play Box........................................................................ 45
Bảng 2.6 : Đặc điểm mẫu điều tra..................................................................................................... 49
Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box..................................... 51
Bảng 2.8: Thời gian trung bình sử dụng sản phẩm FPT Play Box mỗi ngày...................51
Bảng 2.9: Phương tiện giúp khách hàng biết đến sản phẩm................................................... 52
Bảng 2.10: Mục đích sử dụng sản phẩm......................................................................................... 53
Bảng 2.11: Lý do khách hàng lựa chọn sản phẩm FPT Play Box......................................... 53
Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy th ng đo của biến độc lập................................................... 55
Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo của biến phụ thuộc............................................. 56
Bảng 2.14: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập.................................................. 56
Bảng 2.15: Phân tích hân tố khám phá EFA biến độc lập....................................................... 57
Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc............................................. 59
Bảng 2.17: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc................................................ 59

Bảng 2.18: Phân tích tương quan Pearson..................................................................................... 60
Bảng 2.19: Kết quả phân tích hồi quy............................................................................................. 62
Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình............................................................................. 64
Bảng 2.21: Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ANOVA........................................................ 64

SVTH: Lê Thị Vân Anh

vii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Uy tín thương hiệu........................... 66
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Quy trình và thủ tục đăng ký........67
Bảng 2.24: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chất lượng sản phẩm dịch vụ.....68
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Nhân viên của cơng ty....................68
Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ hài lịng................................ 69
Bảng 2.27: Kiểm định phương sai theo giới tính........................................................................ 70
Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA theo giới tính.............................................................................. 71
Bảng 2.29: Kiểm định phương sai theo độ tuổi........................................................................... 71
Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi................................................................................. 71
Bảng 2.31: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp................................................................. 72
Bảng 2.32: Kiểm định ANOVA theo nghề ng iệp....................................................................... 72
Bảng 2.33: Kiểm định phương sai theo thu nhập........................................................................ 73
Bảng 2.34: Kiểm định ANOVA theo thu nhập............................................................................. 73

SVTH: Lê Thị Vân Anh

viii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ.......................................................... 21
Sơ đồ 1.2: Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU................................ 21
Sơ đồ 1.3: Mơ hình của tác giả Nguyễn Phan Ngọc Anh......................................................... 22
Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu của tác giả Trần Khánh Ly.................................................... 23
Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu của tác giả M-K.Kim et al (2004)...................................... 24
Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................................... 25
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu của các công ty thành viên FPT.................................................................... 33
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của công ty............................................................................................ 35
Sơ đồ 2.3: Mơ hình hồi quy hiệu chỉnh........................................................................................... 75

Biểu đồ 2.1: Tần số tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa.............................................. 65

SVTH: Lê Thị Vân Anh

ix


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 : Cơng ty Cổ phần viễn thơng FPT Chi nhánh Huế................................................. 34
Hình 2.2: Sản phẩm FPT Play Box................................................................................................... 43

SVTH: Lê Thị Vân Anh

x


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với sự phát triển như vũ bão của thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 như hiện
nay đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khoa học cơng nghệ trong đó có
ngành dịch vụ viễn thơng. Những năm gần đây, thị trường Internet Việt Nam phát riển
với tốc độ chóng mặt, làm cho các ông lớn trong ngành cung cấp dịch vụ viễn t ông
như VNPT, Viettel, FPT ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn. Dựa trên nề tả g sự p át
triển mạnh mẽ của Internet, các công ty đã không ngừng cải thiện và cho ra đời hiều
sản phẩm, dịch vụ truyền hình mới với những tính năng tối ưu để có thể đáp ứng kịp
thời nhu cầu của khách hàng. Sau những ngày làm việc vất vả, thậm chí stress thì nhu
cầu về giải trí là một điều không thể thiếu, đặc biệt là nhu ầu xem phim truyền hình
trực tuyến trên các thiết bị thơng minh tăng cao. Hơn nữa mứ sống của người dân ngày
càng được cải thiện nhiều hơn. Nắm bắt nhu cầu này, các công ty đã cho ra đời những
chiếc đầu thu truyền hình Android TV B x tích hợp nhiều tính năng vượt trội phù hợp
với thị hiếu và nhu cầu của khách àng.
FPT khẳng định được tên tuổi của mình trong tâm trí khách hàng bằng những
chiến lược tốt, thế mạnh về cơng nghệ, chính sách chăm sóc khách hàng tốt cùng đội
ngũ nhân viên đầy nhiệt huyết và năng động. Công ty đã và đang tạo ra những sản

phẩm mới để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và không ngừng nổ lực cải tiến sản phẩm,
dịch vụ ngày càng tốt hơn. Trong hơn ba năm qua, FPT đã tung ra thị trường sản phẩm
FPT Play Box, đây là sản phẩm đầu thu Android TV Box thế hệ mới hoạt động trên
nền tảng cơng nghệ OTT tích hợp nhiều tính năng vượt trội. Điểm đặc biệt của thiết bị
này là có thể biế hững chiếc tivi thường lỗi thời trước đây thành những chiếc tivi thông
minh thế hệ mới thông qua kết nối Internet với bất kì nhà mạng nào, khơng nhất thiết
phải là FPT. Qua đó, người dùng có thể xem các chương trình truyền hình hấp dẫn và
các bộ phim miễn phí với kho nội dung đa dạng, đặc sắc. Chất lượng hình ảnh vượt
trội cùng nhiều tiện ích hấp dẫn, giao diện đơn giản dễ sử dụng, tiết kiệm cả về thời
gian và chi phí cho người dùng. Do đó, sản phẩm đã và đang được rất nhiều khách
hàng đón nhận và có những phản hồi tích cực.
Khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một
doanh nghiệp. Khi trên thị trường có nhiều sản phẩm đầu thu truyền hình khác nhau
với những chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn, làm cho khách hàng trở nên
khó tính và suy nghĩ kĩ càng hơn khi lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp dịch vụ. Đòi
SVTH: Lê Thị Vân Anh

1


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

hỏi các doanh nghiệp ngoài việc quan tâm nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm, giá cả,
và đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên thì cịn phải thấu hiểu thị hiếu, nắm bắt
nhu cầu khách hàng. Bởi điều mà hầu hết các doanh nghiệp dốc hết sức làm là có được
lòng tin của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và an tâm lựa chọn sản
phẩm của mình. Cơng ty cổ phần viễn thơng FPT ln nỗ lực không ngừng để cải thiện
chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình một cách tốt nhất nhằm đem đến sự hài lòng

cho khách hàng.
FPT Play Box hiện nay vẫn đang còn là một sản phẩm khá mớ trên địa bàn
Thừa Thiên Huế. Sau hơn ba năm có mặt trên thị trường, ngồi đẩy mạnh bán sản
phẩm thì việc ghi nhận những đánh giá về sản phẩm từ phía khách hàng để có thể hồn
thiện sản phẩm là điều vơ cùng cần thiết. Vì thế mà tơi quyết định lựa chọn đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty
cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế” làm đề tài báo cáo khóa luận, nhằm giúp
cơng ty đánh giá sự khách hàng hài lòng về sản phẩm FPT Play Box sau hơn ba năm
có mặt trên thị trường. Từ đó, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó và đề xuất một số
giải pháp giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT
Play Box.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung

Đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT
Play Box của Cô ty cổ phần viễn thơng FPT Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất một số giải
pháp giúp cô g ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm.
2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Hệ thống hóa cơ sở lí thuyết và thực tiễn liên quan đến khách hàng, sự hài

lòng của khách hàng.
-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản

phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
-

Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.

SVTH: Lê Thị Vân Anh

2


Khóa Luận Tốt Nghiệp
-

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản

phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT

Play Box của công ty cổ phần FPT Chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đang sử dụng sả phẩm FPT
Play Box của công ty FPT Chi nhánh Huế.

3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế
- Phạm vi thời gian:
 Dữ liệu thứ cấp: phản ánh tình hình

oạt động của cơng ty giai đoạn 2016-

2018


Dữ liệu sơ cấp: tiến hành thu thập thông tin qua điều tra phỏng vấn bằng

bảng hỏi trong thời gian tháng 11/2019. Đề tài được thực hiện từ ngày 16/09/2019 –
22/12/2019.
-

Phạm vi nội dung: ề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông
FPT Chi há h Huế.
4.

Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phư ng pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ những nguồn sau:


Phịng nhân sự, phịng kế tốn, phịng kinh doanh để thu thập thơng tin về

tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự của cơng ty các năm qua.
Website chính thức của Cơng ty cổ phần viễn thông FPT

SVTH: Lê Thị Vân Anh

3


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

Các tài liệu giáo trình: Marketing căn bản, Quản trị dịch vụ


Các bài báo, tạp chí, các bài khóa luận trước đây, các tài liệu nghiên cứu khác

có liên quan
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua các cuộc điều tra bằng bảng hỏi dưới ình thức
phỏng vấn trực tiếp. Do hạn chế về mặt thời gian và kinh phí nên tác giả chỉ khảo sát
trên mẫu đại diện rồi suy rộng ra cho tổng thể.
4.2 Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu
4.2.1 Phương pháp chọn mẫu
Vì lý do bảo mật của cơng ty nên không thể tiếp ận được danh sách khách hàng
sử dụng sản phẩm FPT Play Box của công ty. Do đó tác giả sử dụng phương pháp
chọn mẫu thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận đối
tượng. Theo phương pháp này, trong quá trình đi thị trường điều tra viên sẽ trực tiếp
tìm kiếm và phỏng vấn khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box của công ty

FPT Chi nhánh Huế cho đến khi đủ số lượng bảng hỏi cần điều tra. Đối tượng điều tra
phải thỏa mãn hai điều kiện đó là sống trên địa bàn Thừa Thiên Huế và đang sử dụng
sản phẩm FPT Play Box.
4.2.2 Xác định quy mơ mẫu:
Kích cỡ mẫu được tính dựa vào số biến độc lập trong bảng hỏi khảo sát. Sau
đây là một số phươ pháp xác định kích cỡ mẫu:
Theo Hair & các cộng sự (1998): Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo đại diện
cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mơ hình đo
lường có số biến quan sát là 25 biến quan sát, thì kích thước mẫu cần thiết là 125.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS.20 (2008) cho rằng: “Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải
bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”.
cỡ mẫu ít nhất phải đảm bảo là 100.

SVTH: Lê Thị Vân Anh

[9]

Bảng hỏi có 25 biến quan sát nên

4


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

Theo Tabachnick & Fidell (1991): Để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì
kích thước mẫu phải thõa mãn cơng thức n >= 8m+50. Trong đó n là kích thước mẫu,
m là số biến độc lập của mơ hình.Theo đó, với m= 7 thì cỡ mẫu sẽ là: 8*7+50=106.

[12]

Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, thì đề tài xác định được
kích thước mẫu cần điều tra là 120 mẫu. Tuy nhiên, để tránh những trở ngại trong quá
trình khảo sát tác giả tiến hành điều tra 130 mẫu.
4.3 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu:
4.3.1 Đối với dữ liệu thứ cấp
Phân tích sự biến động của số liệu qua 3 năm (2016-2018) để thấy được tình
hình kinh doanh, tình hình tài chính của cơng ty.
Tiến hành phân tích, đánh giá, tổng hợp tất cả các nguồn tài liệu khác liên quan
đã được thu thập để so sánh được tốc độ phát triển của công ty qua các năm.
4.3.2 Đối với dữ liệu sơ cấp
Các bảng hỏi sau khi được điều tra sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ đi những bảng
hỏi không hợp lệ, và chọn đủ số bảng hỏi đủ dùng cho nghiên cứu.
Đề tài sử dụng công cụ xử lý số liệu là phần mềm thống kê SPSS phiên bản 20.
Một số phương pháp sử dụng để xử lý số liệu trong bài nghiên cứu: phương pháp phân
tích, thống kê mơ tả, kiểm định giả thuyết thống kê,... Để thực hiện phân tích cần thiết
trong đề tài nghiên cứu bào gồm các bước sau:
Phươ g pháp thống kê mô tả:
Phương pháp thống kê mô sử dụng các bảng tần số, tần suất để thể hiện đặc
điểm cơ cấu của mẫu điều tra có đại diện được cho tổng thể nghiên cứu hay không. Sử
dụng công cụ SPSS 20 để mô tả mẫu điều tra, hiểu rõ đặc điểm của đối tượng điều tra
nh : độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,...
Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha:
Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ
những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mơ hình nghiên cứu và đánh
giá độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê
về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những
SVTH: Lê Thị Vân Anh

5


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

biến hệ số tương quan tổng (Corrected Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại.
Các nhà nghiên cứu cho rằng, hệ số tin cậy từ 0.8 đến 1 được xác định là thang đo
lường tốt từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụng được. Tuy nhiên theo Nunnally &
Bursteirn (1994) thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên,
nhưng tốt nhất là lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Đối với đề ài
nghiên cứu mới hoặc là mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6
được chấp nhận. Vì vậy, đối tượng đề tài nghiên cứu có hệ số Cronbach’s Alp a lớn
hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 thì đạt yêu cầu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo (Hair & ctg, 1998), Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp
phân tích thống kê dùng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành
một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chưa đựng hầu hết thông tin
của tập biến ban đầu.
Dữ liệu được sử dụng để phân tích nếu t õa mãn các điều kiện sau:
Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố. Nếu hệ số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích nhân
tố thích hợp với dữ liệu khảo sát. Ngược lại, nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân
tố khơng thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Fator loading) biểu diễn mối quan hệ giữa các biến
và các nhân tố, cho biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau không
để quyết định loại biến hay tiếp tục tiến hành phân tích. Theo Tabachnick & Fidell
(1989), nếu biế hân tố có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Và khác biệt hệ số tải

nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân
biệt của các nhân tố.
Thứ ba, theo Gerbing & Anderson (1988), thang đo được chấp nhận khi tổng ph
ơng sai trích lớn hơn 50% và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Điều này thể hiện rằng khi
xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao
nhiêu phần trăm.
Thứ tư, kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. <0,05) để xem xét
giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể.
H0: Các biến quan sát không tương quan với nhau
SVTH: Lê Thị Vân Anh

6


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

H1: Các biến quan sát có tương quan với nhau
Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê Sig. < 0,05 thì bác bỏ giả thuyết H 0 và chấp
nhận giả thuyết H1, thể hiện các biến quan sát có tương quan với nhau. Ngược lại, nếu
Sig. > 0,05 thì chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H 0, thể hiện các biến quan sát khơng
tương quan với nhau.
Phân tích hồi quy tương quan
Phân tích hồi quy tương quan để biết được mức độ tác động và chiều hướ g tác
động của các nhân tố. Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập bảng hỏ chính thức, đề tài
sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra, rồi lập mơ hình hổi quy bao gồm
các biến độc lập và các biến phụ thuộc. Và kiểm tra độ tin ậy của các biến trong cùng
một thang đo.
Mô hình hồi quy có dạng như sau:

Y= βo + β1X1 + β2X2 + …+ βnXn + ei
Trong đó:
Y:

Sự hài lịng của khách đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần

FPT Chi nhánh Huế.
Xn: Các biến độc lập trong mơ hình
βo: Hằng số
β1: Các hệ số hồi quy
ei: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương
2

sai khơng đổi σ .
Thông qua hệ số β với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để có thể xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu, từ đó có thể
biết được mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân tố.
Kiểm định dị tìm các vi phạm của hồi quy tuyến tính
Sau khi rút ra các nhân tố qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA, sẽ tiếp tục
xem xét các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như: Kiểm tra phần dư
chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson.
SVTH: Lê Thị Vân Anh

7


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

Phân tích phương sai ANOVA
Kiểm định One-way ANOVA sử dụng để xem xét có mối quan hệ giữa các biến
độc lập và biến phụ thuộc khơng. Từ đó, kiểm định có sự khác nhau hay khơng trong
đánh giá của các nhóm khách hàng có đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu
nhập. Giả thuyết đưa ra như sau:
H0: Không tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Nếu Sig. < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0
Nếu Sig. > 0,05: chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.
5.

Bố cục đề

tài Phần I: Mở
đầu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
- Chương 1: Tổng quan về vấn đề ngh ên cứu
- Chương 2: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm FPT Play Box củ Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
-

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với sản phẩm FPT Play Box của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
Phần III: Kết luận và kiến nghị


SVTH: Lê Thị Vân Anh

8

Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lí luận
1.1.1Tổng quan về dịch vụ truyền hình Internet
1.1.1.1

Khái niệm về dịch vụ

[7]

Dịch vụ là một khái niệm rất trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác hau có rất
nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Philip Kotler (1991), “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
[13]

Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách àng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Zeithamal & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thõa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo PGS.TS N uyễn Văn Thanh (2014), “Dịch vụ là một hoạt động lao động

sáng tạo nhằm bổ su iá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác
biệt hóa, ổi trội hóa,… và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh
doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó
kinh doanh hiệu quả hơn”.
Sau đây là một số đặc điểm của dịch vụ:
-

[7]

Tính vơ hình: Dịch vụ khơng giống như những sản phẩm vật chất khác, bởi

nó mang tính vơ hình, khơng thể nhìn thấy do đó khách hàng khó có thể cảm nhận về
dịch vụ. Vì thế, khách hàng có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ qua thương hiệu,
uy tín, giá cả,… địi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thơng
tin cần thiết hỗ trợ cho q trình mua hàng.

SVTH: Lê Thị Vân Anh

9


Khóa Luận Tốt Nghiệp
-

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng

dịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng như
từng khách hàng sử dụng. Do đó, các doanh nghiệp thường thực hiện hình thức cơ giới

hóa, hoặc tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý
nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ.
-

Tính khơng thể tách rời: Giai đoạn sản xuất và tiêu dùng dịch vụ k ông thể

tách rời nhau, hai quá trình này diễn ra đồng thời cùng nhau.
- Tính khơng tồn kho: Dịch vụ khơng thể tồn kho hay lưu trữ như hữ g hàng hóa
khác. Địi hỏi các doanh nghiệp phải có những chính sách riêng theo từng thời gian,
mùa vụ để có thể sử dụng hết cơng suất của dịch vụ.
-

Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, việc sản

xuất và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Sự có
mặt của khách hàng trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải thiết kế địa điểm.
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau
được đưa ra, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung đó là những gì mà
khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên
cảm nhận về dịch vụ cũng khác nh u. Sau đây là một vài khái niệm về chất lượng dịch
vụ được đưa ra bởi các nhà nghiên cứu:
Theo American Society for Quality: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hà g”.
Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu
a, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào”.
SVTH: Lê Thị Vân Anh

10


Khóa Luận Tốt Nghiệp

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh

Theo TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), cho rằng: “Chất lượng dịch vụ đồng
nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn nhu cầu của khách hàng”.
Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong
muốn.

[10]

Như vậy, có thể thấy chất lượng dịch vụ được quyết định và đánh giá bởi khách
hàng và mức độ cảm nhận, nhu cầu, thời điểm của từng đối tượng khách hàng cũng là
khác nhau.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
-

[10]

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện

được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khá , và biến nó thành thế
mạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Tính vượt trội ủa chất lượng dịch vụ
chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận, đặc biệt trong hoạt động
marketing và sự hài lịng khách hàng.
-

Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết

tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng. Nhằm giúp xác định các thuộc tính
vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm, từ đó khách hàng có thể nhận biết chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác.
-

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá tình thực hiện/chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ. Đây là yếu tố phụ thuộc vào nhà cung
cấp dịch vụ.
-

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

và lấy khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh
doanh hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và
cố gắng làm hết mình để đáp ứng nhu cầu đó.
-

Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng, doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận

giá trị đó. Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay giá trị đem lại cho khách hàng phụ
thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.

SVTH: Lê Thị Vân Anh

11


Khóa Luận Tốt Nghiệp
1.1.1.3

Khái niệm về truyền hình Internet

GVHD: Th.S Nguyễn Quốc Khánh
[14]

Truyền hình Internet hay cịn được gọi là IPTV ( Internet Protocol TV – Truyền
hình giao thức Internet). Cơng nghệ này cho phép truyền tải các chương trình truyền
thông qua mạng Internet băng thông rộng của các nhà mạng như Viettel, SCTV, FPT,
VNPT thay vì nhận tín hiệu qua hình thức phát hình vơ tuyến hay truyền hình cáp.
Hai phương pháp chính để thu tín hiệu truyền hình Internet: Thứ nhất là, sử
dụng máy tính kết nối với dịch vụ truyền hình IPTV để nhận tín hiệu sau đó c uyển đổi
thành tín hiệu truyền hình truyền thống trên những chiếc TV chuẩ . Thứ hai, sử dụng
một bộ chuyển đổi tín hiệu (set top box), đóng vai trị như một chiếc máy tính như
phương pháp thứ nhất. Với sự phát triển của công nghệ như hiện nay chắc chắn sẽ có
những sản phẩm TV có thể kết nối và thu nhận tín hiệu truyền hình trực tiếp từ đường
truyền Internet.
Cơng nghệ truyền hình IPTV ngày càng phát triển, đem lại cho người dùng
những trải nghiệm mới cùng những tính năng vượt trội:
-

Tích hợp đa dịch vụ: Trên cùng một đường kết nối Internet người dùng IPTV

có thể được sử dụng cùng một lúc rất nhiều dịch vụ khác nhau như truy cập Internet,
truyền hình, điện thoại cố định và di động, VoIP (Voice over Internet Protocol)...mang
lại cho người dùng sự tiện lợi trong q trình sử dụng.
Tính tương tác cao: IPTV sẽ mang lại cho người dùng trải nghiệm xem
truyền hình có tính tương tác và cá nhân hóa rất cao. Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ
IPTV có thể tích hợp một chương trình hướng dẫn tương tác cho phép người xem có
thể tìm kiếm ội du g chương trình truyền hình theo tựa đề hoặc tên diễn viên. Hoặc nhà
cung cấp dịch vụ có thể triển khai chức năng “hình-trong-hình” (picture-in-picture) cho
phép người dùng xem nhiều kênh cùng một lúc.
Người dùng cũng có thể sử dụng TV để truy cập đến các nội dung đa phương
tiện khác trên PC như hình ảnh hay video hoặc sử dụng điện thoại di động để điều
khiển TV ở nhà ghi lại một chương trình ưa thích nào đó... Một phương thức tương tác
khác mà nhà cung cấp dịch vụ IPTV có thể triển khai là cung cấp các thông tin mà
người xem yêu cầu trực tiếp trong quá trình xem chương trình. Ví dụ người dùng có
thể nhận thơng tin về đội bóng mà họ đang xem thi đấu trên màn hình chẳng hạn.

SVTH: Lê Thị Vân Anh

12