Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
-----/-----

BỘ NỘI VỤ
-----/-----

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

HỒNG THỊ HỒNG HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 8 34 02 01

HÀ NỘI – NĂM 2019


Cơng trình được hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ THÙY VINH

Phản biện 1:…………………………………………………………
……………………………………………………………………….

Phản biện 2:…………………………………………………………
……………………………………………………………………….

Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện
Hành chính Quốc gia
Địa điểm: Phòng họp ….. Nhà...... - Hội trường bảo vệ luận văn thạc
sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia
Số: 77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa – TP Hà Nội
Thời gian: vào hồi …… giờ …… tháng …… năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia
hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế yếu đối
với các ngân hàng thương mại hiện nay nhằm đa dạng hóa loại hình
sản phẩm dịch vụ, gia tăng thị phần và tăng sức cạnh tranh của ngân
hàng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ có vai trị quan trọng trong việc
tạo nền tảng, phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang
lại nguồn lợi nhuận ổn định cho ngân hàng.
Ở Việt Nam, kể từ khi đổi mới đất nước và đặc biệt là sau giai
đoạn hội nhập WTO đến nay, nền kinh tế nước ta liên tục đạt đà tăng
trưởng cao, tốc độ tăng trưởng kinh tế trong những năm gần đây luôn
đạt từ 6,5% - 7,08%/năm, thu nhập bình quân đầu người hàng năm
được tăng lên đáng kể, năm 2006 GDP bình quân đầu người đạt 797
USD/người và đến năm 2018 đạt 2.587 USD/ người. Đây là điều
kiện, cơ hội rất thuận lợi để các ngân hàng trong nước nắm bắt, tận
dụng để phát triển cạnh tranh thị phần với các ngân hàng nước ngồi
vốn có bề dày kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ. Trong những năm gần đây, một số ngân hàng tiêu biểu trong
nước đã đi đầu trong lĩnh vực này như Vietcombank, BIDV,

Vietinbank, HD Bank, Techcombank… Tuy nhiên, trong cuộc chạy
đua phát triển dịch vụ bán lẻ này, dường như thương hiệu Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam so với các đối thủ
khác chưa tạo được sức hấp dẫn, thu hút đối với khách hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –
Chi nhánh Sở giao dịch có hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn
khá manh mún, rời rạc, nguồn lợi nhuận đem lại chủ yếu vẫn từ các
hoạt động truyền thống, nhiều sản phẩm dịch vụ đi sau các ngân
hàng khác và chất lượng dịch vụ còn nhiều điều đáng bàn do chưa có
1


chiến lược cạnh tranh rõ ràng để thu hút thị trường rất tiềm năng
đang ngày càng rơi vào tay các đối thủ cạnh tranh. Trên cơ sở những
nguyên nhân trên, tác giả đã lựa chọn đề tài Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch” để nghiên cứu.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(NHBL) tại các ngân hàng thương mại đã được nhiều tác giả quan
tâm, nghiên cứu trong thời gian qua với nhiều góc độ khác nhau,
có thể kể đến một số Đề tài nghiên cứu tiêu biểu như sau:
- Luận án Tiến sỹ kinh tế của nghiên cứu sinh Vũ Thị Ngọc
Dung với Đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” (năm 2010) tại trường Đại
học Kinh tế Quốc dân.
- Luận văn Thạc sỹ kinh tế của tác giả Phạm Thị Hà Giang
nghiên cứu về đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Hà Thành”, năm
2008, trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu trên đều đã có quan điểm
xác định Ngân hàng bán lẻ là nơi cung ứng các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng tới từng hộ gia đình, cá nhân riêng lẻ thơng qua mạng
lưới chi nhánh hoặc nhờ các phương tiện công nghệ thông tin,
điện tử viễn thơng. Tuy nhiên, cho đến nay chưa có luận văn nào
viết về dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
3.1. Mục đích nghiên cứu
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
2


4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng và sự phát
triển các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL tại
NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch với số liệu tập trung
nghiên cứu 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018.
5. Phư n ph p n hiên cứu
Tác giả đã sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương
pháp duy vật lịch sử, phương pháp thống kê, so sánh, điều tra khảo
sát, phân tích tổng hợp để tìm ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
bán lẻ của NHNo&PTNT CN Sở giao dịch trong điều kiện hiện nay.
6. Ý n hĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,
nội dung của đề tài nghiên cứu được cấu trúc thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch
Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Sở giao dịch

3


Chư n 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổn quan về dịch vụ n ân hàn b n lẻ của n ân hàn
thư n mại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh
Việt (NXB Khoa học và Kinh tế, 1999), dịch vụ NHBL là các dịch vụ
ngân hàng được thực hiện với khách hàng là cơng chúng, thường có
quy mơ nhỏ và thơng qua các chi nhánh.
Trong luận văn này, tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ NHBL
của NHTM là dịch vụ cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho các cá
nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thơng qua các
mạng lưới Chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ
thông tin, dịch vụ viễn thông hiện đại.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ NHBL của NHTM
1.1.2.1. Khách hàng
1.1.2.2. Số lượng và quy mô giao dịch
1.1.2.3. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại
1.1.2.4. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng
1.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn của NHBL

- Tiền gửi thanh toán trong hoạt động huy động vốn
- Tiết kiệm tiền gửi trong hoạt động huy động vốn
- Giấy tờ có giá trong hoạt động huy động vốn
1.1.3.2. Các sản phẩm dịch vụ thuộc hoạt động cho vay của NHBL
- Cho vay tiêu dùng
4


- Cho vay trả góp
- Cho vay du học
- Cho vay thấu chi
- Cho vay chiết khấu:
- Bao thanh toán
- Cho vay dựa trên các khoản phải thu
- Cho vay theo hạn mức tín dụng
- Cho vay từng lần
1.1.3.3. Các sản phẩm dịch vụ khác
- Dịch vụ thanh toán
- Sản phẩm dịch vụ thẻ
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ chi trả lương
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ
- Dịch vụ ủy thác
- Dịch vụ bảo lãnh
- Dịch vụ tư vấn tài chính
1.2. Ph t triển dịch vụ n ân hàn b n lẻ của NHTM
1.2.1. Quan điểm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM
Phát triển dịch vụ NHBL là mở rộng các sản phẩm, dịch vụ
NHBL trở nên đa dạng, phong phú hơn, đồng thời gia tăng chất

lượng dịch vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng. Phát triển dịch vụ NHBL không chỉ là phát triển theo chiều
rộng nhằm thỏa mãn nhu cầu về các loại hình sản phẩm dịch vụ của
mọi đối tượng khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển chung của nền
kinh tế, mà còn tập trung phát triển cả chiều sâu nhằm khơng ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm của mình.
5


1.2.2. Vai trò của phát triển dịch vụ bán lẻ
- Đối với các ngân hàng: Tạo thêm nhiều cơ hội gia tăng lợi
nhuận cho các ngân hàng, thu hút được nguồn vổn định với chi phí
thấp, thiết lập tốt hơn các mối quan hệ với khách hàng, nâng cao
năng lực cạnh tranh của mình, tạo tiền đề thuận lợi cho các NHTM
trong việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng sự xâm nhập và liên kết
các dịch vụ tài chính.
- Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL hiện đại giúp khách
hàng tiết kiệm thời gian giao dịch, chi phí và tiếp cận với ngân hàng
nhanh và hiệu quả hơn.
- Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL đẩy nhanh q trình lưu
thơng tiền tệ và hàng hóa, thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc
biệt là thương mại điện tử, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về
tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại và góp phần thúc
đẩy thói quen khơng dùng tiền mặt, đảm bảo an toàn trong giao dịch.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của
NHTM
1.2.3.1. Các chỉ tiêu định tính
- Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ
- Sự hài lòng của khách hàng
- An toàn cho khách hàng trong hoạt động NHBL

- Mức độ đầu tư vào nguồn nhân lực và khoa học công nghệ
1.2.3.2. Các chỉ tiêu định lượng
- Số lượng sản phẩm dịch vụ, quy mô thị phần dịch vụ NHBL
- Số lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình sử dụng dịch vụ
sản phẩm DVBL
- Quy mô mạng lưới giao dịch
- Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ trên Tổng thu nhập.
6


1.3. C c nhân tố ảnh hưởn tới sự ph t triển của dịch vụ b n lẻ
của NHTM
1.3.1. Nhân tố chủ quan
- Giá cả của dịch vụ ngân hàng
- Chất lượng nguồn nhân lực
- Bộ máy tổ chức và trình độ quản lý điều hành
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
- Hoạt động Marketing ngân hàng
- Uy tín thương hiệu, năng lực tài chính và kênh phân phối
sản phẩm
- Các nhân tố khác
1.3.2. Nhân tố khách quan
- Mơi trường chính trị - pháp lý của Nhà nước
- Mơi trường cạnh tranh
- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng và sử dụng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng
- Sự phát triển và ứng dụng CNTT
1.4. Kinh n hiệm ph t triển dịch vụ NHBL của một số NHTM
tron và n oài nước và bài học kinh n hiệm
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM

trong và ngoài nước
Ngân hàng Citibank – Mỹ
Ngân hàng HSBC - Anh
Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thăng Long
1.4.2. Bài học kinh nghiệm
Một là, cần trú trọng ứng dụng CNTT để hiện đại hóa ngân
hàng, phát triển những sản phẩm tiện ích có hàm lượng cơng nghệ
cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đầu tư vào công nghệ hiện đại
7


để bảo mật thông tin cho khách hàng đồng thời phát triển kênh phân
phối hiện đại;
Hai là, nâng cao công tác quản trị rủi ro để giảm thiểu rủi ro
xuống một cách thấp nhất và đem lại lợi nhuận cao nhất. Xây dựng
hệ thống kiểm soát và quản lý rủi ro hoạt động tín dụng; tăng cường
cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ, qua đó dự báo, cảnh báo để đảm
bảo an toàn, lành mạnh trong hoạt động và tuân thủ các quy định của
Nhà nước.
Ba là, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng cần ln
ln nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để
đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ với giá thành, chi phí thấp nhất để
cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Bốn là, mở rộng các kênh phân phối để khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ một cách thuận lợi nhất.
Năm là, xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng, qua đó
hướng dẫn, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ phù hợp với mục đích
và nhu cầu của khách hàng..
Sáu là, xây dựng đội ngũ nguồn nhân lực chuyên nghiệp có
chất lượng để đáp ứng yêu cầu về nghiệp vụ, đồng thời cũng địi hỏi

cán bộ phải có khả năng tiếp xúc để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng,
đưa ra những tư vấn hợp lý nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng.

8


KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong Chương 1, Luận văn đã tập trung nghiên cứu các vấn đề lý
luận cơ bản liên quan đến dịch vụ NHBL như làm rõ khái niệm liên
quan đến phát triển DVBL, đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ
chính là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa, đồng thời
cũng khẳng định vai trò quan trọng của dịch vụ NHBL đối với ngân
hàng như làm tăng khả năng cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận ổn định và
bền vững cho ngân hàng. Bên cạnh đó luận văn cũng đi vào phân tích
những nhân tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến phát triển DVBL
như là giá cả của dịch vụ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, năng lực tài
chính, uy tín thương hiệu, các kênh phân phối sản phẩm, mơi trường
chính trị - pháp lý của nhà nước, sự phát triển về hạ tầng kinh tế và công
nghệ thông tin cũng như trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của
khách hàng. Luận văn cũng đã chỉ ra những tiêu chí để đánh giá sự phát
triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng cần phải dựa trên sự đánh giá
phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Ngoài ra, Luận văn cũng trình
bày một số kinh nghiệm phát triển thành công dịch vụ NHBL của một
số NHTM trên thế giới cũng như kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ
của một Chi nhánh ở Việt Nam đang thành công từ việc chuyển hướng
tập trung sang phát triển dịch vụ NHBL, từ đó rút ra bài học phát triển
dịch vụ NHBL cho các NHTM tại Việt Nam. Các nội dung trình bày ở
Chương 1 là cơ sở lý luận rất cần thiết để nghiên cứu các chương tiếp
theo của Luận văn.

9


Chư n 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VN
CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
2.1. Giới thiệu chun về N ân hàn NNo&PTNT Việt Nam Chi
nh nh Sở iao dịch
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng
NNo&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch
Khái quát về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam
Khái quát về quá trình thành lập và phát triển Ngân hàng
No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng
No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch
C cấu tổ chức
Tính đến ngày 31/12/2018, Chi nhánh Sở giao dịch có cơ cấu
tổ chức gồm: Ban giám đốc (01 Giám đốc và 04 Phó giám đốc), 9
phịng chun mơn nghiệp vụ là: Phịng Kế hoạch – Nguồn vốn,
Phịng dịch vụ Marketing, Phịng Điện tốn, Phịng Khách hàng hộ
sản xuất và cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Kinh
doanh ngoại hối, Phịng Kiểm tra và kiểm sốt nội bộ, Phịng Kế tốn
Ngân quỹ và Phịng Hành chính – Nhân sự.

10


Hình 2. 1. S đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng No&PTNT VN
Chi nhánh Sở giao dịch

BAN GIÁM ĐỐC

Phòn
g Kế
hoạc
h
nguồ
n vốn

Phịn
g dịch
vụ
Make
ting

PHỊNG
GIAO
DỊCH SỐ
01

Phịn
g
Điện
tốn

Phịng
Khách
hàng
hộ SX
và CN

Phịng
KH doanh
nghiệp

PHỊNG
GIAO
DỊCH SỐ
02

Phịng
Kiểm
tra và
KSNB

PHỊNG
GIAO
DỊCH SỐ
03

Phịn
g
Kinh
doan
h
ngoại
hối

PHỊNG
GIAO

DỊCH SỐ
04

Phịng
Kế tốn
ngân
quỹ

PHỊNG
GIAO
DỊCH SỐ
05

(Nguồn: Báo cáo thực hiện nhiệm vụ kinh doanh năm 2016-2018)

Chức năn , nhiệm vụ chính của Chi nhánh Sở giao dịch
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng No&PTNT
Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch trong những năm vừa qua
2.2. Thực trạn ph t triển dịch vụ n ân hàn b n lẻ của N ân hàn
No&PTNT Việt Nam Chi nh nh Sở iao dịch iai đoạn 2016 - 2018
2.2.1. Phân tích theo nhóm chỉ tiêu định tính
Theo kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng đánh giá về chất
lượng sản phẩm dịch vụ được thực hiện trong thời gian 2 tuần từ
ngày từ ngày 10/6-21/6/2019 cho thấy:

11

Phòng
HC-NS

2.2.1.1. Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Đánh giá về tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ có 51,19%
khách hàng được khảo sát cho rằng ngân hàng cung cấp chưa đa
dạng các sản phẩm dịch vụ và 41,07% ý kiến khơng hài lịng khi cho
rằng các loại hình sản phẩm dịch vụ mới đã đáp ứng được nhu cầu và
mang lại tiện ích cho khách hàng.
2.2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
Biểu đồ 2. 1. Mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng SPDV

80,000%
60,000%
40,000%
20,000%

,000%
Sự an tồn của
SPDV

Sự đa dạng Giá cả của SPDV Chất lượng DV
của SPDV
khác

Rất hài lịng

Hài lịng

Khơng hài lịng

(Nguồn: Kết quả khảo sát )

2.2.1.3. An toàn cho khách hàng trong hoạt động
2.2.2. Phân tích theo nhóm chỉ tiêu định lượng
2.2.2.1. Số lượng và quy mô các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL
Quy mô các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch hiện có
trên 200 sản phẩm dịch vụ được chia thành các nhóm chính như sau:
Tình hình huy động vốn

12


Bảng 2. 1. C cấu tiền gửi theo khách hàng tại NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao
dịch iai đoạn 2016 - 2018
Đơn vị tính: số tiền: tỷ đồng;
2016
2017
2018
Năm
% so
% so
% so
Số
với
với
Số
với
Số tiền
Chỉ tiêu

tiền năm
năm
tiền
năm
trước
trước
trước
1. TG của khách hàng
1.189
1.307
1.452
cá nhân
2. TG của khách hàng
497
645
790
DN NVV
3. TG của khách hàng
doanh nghiệp lớn

1.689

Tổng cộng

3.375

1.798
87,7

3.750

1.612
111,1

3.854

102,77

(Nguồn: Phịng Kế tốn ngân quỹ, NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch)
Dịch vụ tín dụng
Bảng 2.5. Tình hình dư nợ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch iai đoạn
2016-2018
Đvt: tỷ đồng
Năm

2016
Tỷ lệ
Số tiền
Chỉ tiêu
(%)
Tổn dư nợ
3.766,6 100
A. Phân loại theo KH 3.766,6 100
1. Doanh nghiệp lớn
2.727
2. DN NVV
691
3. Cá nhân, hộ sx
349
B. Phân loại theo

ngoại tệ
VND
3.543
USD, EUR(đvt triệu USD) 10,08

2017
Tỷ lệ
Số tiền
(%)
3.978
100
3.978
100

2018

4.739
4.739

Tỷ lệ
(%)
100
100

Số tiền

72,4 2.461,6
18,34
895
9,26

621,5

61,88
22,5
15,62

2.689
983
1.067,5

56,74
20,74
22,52

94,06
5,94

3.749
10,223

94,24
5,76

4.599,6
6,02

97,06
2,94

B. Phân loại theo 3.766,6 100

thời gian
1. Ngắn hạn
1.726 45,82

3.978

100

4.739

100

1.611

40,50

2.355,2

49,70

2. Trung và dài hạn
2.040,6 54,18 2.367 59,50
2.384
50,30
(Nguồn: Báo cáo thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Agribank CN SGD)

13


Dịch vụ thanh toán

Bảng 2.6. Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNVVN tại
NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch iai đoạn 2016 - 2018
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Chuyển tiền

Số
tiền

Tỷ
trọng
(%)

Số tiền

Tỷ
trọng
(%)

Số
tiền

Tỷ
trọng
(%)

Séc

1.560

39,1

1.609

38,5

1.723

38,6

Ủy nhiệm chi

2.134

53,4

2.218

53,1

2.361

53,0

Ủy nhiệm thu

300

7,5

351

8,4

375

8,4

Tổng

3.994

100

4.178

100

4.459

100

(Nguồn: Agribank Chi nhánh Sở giao dịch)

Dịch vụ thẻ

Bảng 2. 8. Số thẻ phát hành tại NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch iai đoạn
2016-2018
Đvt: cái
Năm

Chỉ tiêu
Số lượng thẻ

2016

2017

Số
lượng

Tăn so
với cùng
kỳ năm
trước

32.612

15%

Số
lượng
33.864

Tăn so
với cùng

kỳ năm
trước
3,84%

2018
Số
lượng
35.009

Tăn so
với cùng
kỳ năm
trước
3,38%

(Nguồn: Agribank Chi nhánh Sở giao dịch)

14


Biểu đồ 2.5. Thu phí dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao
dịch iai đoạn 2016 – 2018
3653
3147
2.409

4000
3000
2000
1000

Năm 2016
985
613804

480528691

Năm 2017
Năm 2018

0
Phí phát hành
thẻ

Phí thanh tốn Phí khác từ dịch
thẻ
vụ thẻ

(Nguồn: Agribank Chi nhánh Sở giao dịch)

Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1.2. Hệ thống mạng lưới giao dịch
Ngân hàng NNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch hiện có 05
Phịng giao dịch được đặt trên vị trí giao thơng thuận lợi, đơng người
qua lại, có cơ sở vật chất khang trang nhằm mang lại cho khách hàng
sự thuận tiện trong việc tiếp cận và mang đến dịch vụ tốt nhất cho
các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn.
Bảng 2.11. Tình hình hoạt động của các máy ATM/POS tại Ngân hàng
No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch iai đoạn 2016 – 2018
Đơn vị tính: Số máy ATM, POS: cái; Doanh số qua thanh toán POS: tỷ đồng

Năm
2016
Diễn giải

Năm 2017

Năm 2018

So với năm
2016
Tăn
Tỷ lệ
trưởng
%
2
13,33

Số
lượng

Số máy ATM

15

17

Số máy POS

134

157

23

17,16

168

11

7,01

203 tỷ

69 tỷ

51,49

233 tỷ

30 tỷ

14,79

Doanh số thanh 134 tỷ
toán qua POS

Số
lượng

So với năm
2016
Tăn
Tỷ lệ
trưởng
%
3
17,65

Số
lượng

20

(Nguồn: Agribank Chi nhánh Sở giao dịch)

15


2.2.1.3. Thu nhập từ dịch vụ NHBL
Bảng 2.12. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh
Sở giao dịch iai đoạn 2016 – 2018

Chỉ tiêu

Đơn vị: triệu đồng
% TH
Năm
Năm % TH so Năm % TH so
so với

2016
2017
với KH
2018
với KH
KH
6.184 94% 5.402,6
73%
5.381,7
77%

Thu từ dịch vụ thanh
toán trong nước
Thu từ dịch vụ thanh
8.972
tốn quốc tế
Thu phí dịch vụ kiều
91
hối
Thu từ dịch vụ thanh
2.409
toán thẻ
Thu dịch vụ E-Banking 817
Thu ủy thác và đại lý
140
Bancassasurance
Thu dịch vụ ngân quỹ
211
Thu dịch vụ khác
932,6

Thu ròng từ KD ngoại tệ

Cộng

79,4% 5.632,5

51%

7.149,4

98%

71,5%

76%

99,1

70,8%

106% 3.146,8

106%

3.652,8

83,2%

94% 1.070,5
53,7%

90

91,3%
30%

1.298,3
321,8

84,3%
208,6%

72,5% 192
73% 1.227,2
5.340 61% 4.756

73%
103,6%
74%

184,5
2.346,7
5.384,2

73,8%
161,8%
87,5%

110,4

25.120,3 79% 21.628

70%
25.809 91,1%
(Nguồn: Agribank Chi nhánh Sở giao dịch)

2.3. Đ nh i thực trạn dịch vụ n ân hàn b n lẻ của N ân
hàn No&PTNT Chi nh nh Sở iao dịch
2.3.1. Những kết quả đạt được
Thứ nhất, các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng đã đem lại
sự hài lòng cho khách hàng khi đáp ứng được những nhu cầu cơ bản cho
khách hàng
Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh Sở giao dịch
ngày càng phong phú, đa dạng và số lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng
gia tăng.
Thứ ba, tổng dư nợ bán lẻ và dư nợ bán lẻ bình quân trên một

16


khách hàng của tín dụng bán lẻ có xu hướng ngày càng tăng
Thứ tư, số lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, DNVVN sử
dụng sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng
Thứ năm, thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng
Thứ sáu, quy mô, mạng lưới hoạt động ngày càng mở rộng và
phát triển
Thứ bảy, đảm bảo sự an toàn trong hoạt động ngân hàng và an
tồn đối với tài sản, thơng tin của khách hàng
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
- SPDV còn mang tính truyền thống cao, chưa tạo được sự
khác biệt hoàn toàn, chưa nổi trội hẳn so với các ngân hàng khác, các

sản phẩm còn chưa phong phú.
- Các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng của các
NHTM khác đặc biệt, hấp dẫn và đa dạng hơn.
- Các sản phẩm huy động vốn: lãi suất đưa ra chưa hấp dẫn
nên dẫn đến nguồn vốn huy động còn giảm chưa đạt kế hoạch đề ra.
- Điều kiện cho vay và thủ tục cho vay còn rườm rà, phức tạp,
mức lãi suất dù đã có ưu đãi nhưng đơi khi cịn cao.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đa dạng về tiện ích như các
ngân hàng khác.
- Giá cả của dịch vụ nhiều loại thấp hơn các ngân hàng khác
nhưng có nhiều loại lại cao hơn
- Thu nhập chính hiện nay vẫn là thu nhập từ lãi cho vay, các
khoản thu nhập từ các DVBL khác còn chiếm tỷ trọng tương đối thấp.
- Một số khách hàng còn chưa hài lịng về thái độ, phong cách
phục vụ.
- Cơng tác truyền thông SPDV đến khách hàng chưa đa dạng về
17


hình thức, chưa ấn tượng đủ để lơi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ,
- Thiếu các sản phẩm bán chéo, sản phẩm liên kết và sản phẩm
trọn gói, nhân viên ngân hàng còn thụ động trong việc tiếp thị khách
hàng sử dụng các dịch vụ này.
- Hệ thống phòng giao dịch hoặc các điểm ATM, POS mặc đù
đã được đầu tư phát triển nhưng số lượng cịn ít.
2.3.2.2. Ngun nhân
* Ngun nhân khách quan
- Mơi trường pháp lý cịn chưa đầy đủ và đồng bộ, chưa phù
hợp với tình hình thực tế
- Theo các quy định hiện nay, hoạt động ngân hàng đang dựa

chủ yếu vào các giao dịch thủ cơng với nhiều loại giấy tờ;
- Do trình độ kinh tế - xã hội nước ta còn thấp, người dân vẫn
có thói quen thích sử dụng tiền mặt.
- Một số ngân hàng có sự thỏa thuận ngầm về lãi suất đã tạo sự
cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng với nhau.
* Nguyên nhân chủ quan
- Ban lãnh đạo chi nhánh vẫn chưa thực sự quyết liệt, tìm mọi
biện pháp để chuyển hướng sang DVBL;
- Các sản phẩm chưa phong phú và đa dạng, chưa đáp ứng
được yêu cầu của khách hàng;
- Thời gian, thủ tục thẩm định dự án, phê duyệt khoản vay của
Agribank còn nhiều bất cập và kéo dài
- Hoạt động Marketing còn thiếu chuyên nghiệp và bài bản;
- Chất lượng nguồn nhân lực còn thấp,
- Chính sách giá chưa linh hoạt đối với từng đối tượng
khách hàng.

18


KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong Chương 2, tác giả đã phân tích số liệu về thực trạng tình
hình hiện nay và đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch trong 3 năm gần
đây. Kết quả trên cho thấy Ngân hàng đã ngày càng có nhiều chuyển
biến tích cực trong việc nỗ lực tập trung vào dịch vụ NHBL cho các
đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, DNNNV trên địa bàn như lợi
nhuận thu được từ các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng và
các loại hình sản phẩm dịch vụ đã ngày càng đa dạng, đưa ra nhiều
sản phẩm mới hơn… Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được,

vẫn còn nhiều tồn tại mà ngân hàng cần quan tâm và khắc phục trong
thời gian tới nhằm thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch
vụ. Các tồn tại đó xuất phát từ cả nguyên nhân chủ quan từ phía ngân
hàng và nguyên nhân khách quan bên ngoài. Nhằm đạt được mục
tiêu tăng tỷ trọng thu được từ dịch NHBL đồng thời nâng cao sức
cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng và yêu cầu hội nhập phát triển đang diễn ra ngày một gay
gắt, Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch cần có một
giải pháp mang tính tổng thể để thực hiện mục tiêu phát triển dịch vụ
NHBL theo lộ trình đã đề ra.

19


Chư n 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM
CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
3.1. Định hướn ph t triển dịch vụ n ân hàn b n lẻ tại N ân
hàn No&PTNT Việt Nam Chi nh nh Sở iao dịch
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng No&PTNT Việt Nam
3.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng
No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch
Một là, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ, phát triển
các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh
với các ngân hàng khác trên địa bàn;
Hai là, tích cực mở rộng thị phần hoạt động. Mở rộng địa bàn
hoạt động thơng qua các kênh Phịng giao dịch và các máy ATM

nhằm thu hút, tìm kiếm, mở rộng số lượng khách hàng đặc biệt là
phát triển dịch ngân hàng điện tử, đây được xem là một kênh bán lẻ
với chi phí thấp và mang lại hiệu quả cho ngân hàng;
Ba là, đẩy mạnh ứng dụng CNTT hiện đại để cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tiện ích, đem lại cho khách hàng những trải nghiệm
mới với chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao;
Bốn là, tăng cường công tác marketing để khách hàng biết đến
các sản phẩm dịch vụ của mình. Hiện nay trên thị trường tài chính có
rất nhiều loại sản phẩm dịch vụ, vì vậy, cần tư vấn, tiếp thị sản phẩm
để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của mình;
Năm là, vấn đề đảm bảo an toàn trong các giao dịch tiền tệ
20


luôn được khách hàng đặt lên sự ưu tiên hàng đầu. Vì vậy, cần chú
trọng cơng tác đảm bảo an tồn về thơng tin dữ liệu cũng như an tồn
trong mọi hoạt động của khách hàng để tạo niềm tin cho khách hàng,
giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng.
Sáu là, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cán bộ, nhân viên
ngân hàng phải có tác phong chuyên nghiệp, nắm chắc về chuyên
môn, nghiệp vụ, đồng thời phải biết tư vấn bán hàng, nắm được nhu
cầu của khách hàng và tạo được sự tin tưởng cho khách hàng.
3.2. Giải ph p ph t triển dịch vụ n ân hàn b n lẻ tại N ân hàn
No&PTNT Chi nh nh Sở iao dịch
3.2.1. Phát triển đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
3.2.2. Mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa các kênh phân phối, đặc
biệt là phát triển kênh bán hàng dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.3. Nâng cấp đổi mới hạ tầng công nghệ
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing

3.2.5. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.2.6. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và phát triển nguồn
nhân lực
3.2.7. Tăng cường các hoạt động quản trị rủi ro
3.3. Kiến n hị
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
Một là, NHNN cần kiểm tra, giám sát chặt chẽ và có hình thức
xử lý nghiêm những vi phạm trong hoạt động ngân hàng
Hai là, xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đối với các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
Ba là, phát triển CNTT, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát
triển của dịch vụ NHBL
21


Bốn là, hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của
doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trên
thị trường
Năm là, NHNN cần có kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan
ban ngành liên quan trong việc đảm bảo quyền chủ nợ cho các NHTM
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam
Thứ nhất là, đẩy mạnh đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL
Thứ hai là, đẩy mạnh đầu tư, phát triển CNTT để tăng tính
bảo mật và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ ba là, nghiên cứu đơn giản hóa thủ tục cho vay
Thứ tư là, đưa ra mức giá dịch vụ hấp dẫn và có nhiều chính
sách khuyến mãi thu hút khách hàng
Thứ năm là, tăng cường xúc tiến tìm kiếm hợp tác với các đối
tác lớn để bán chéo sản phẩm, kết hợp đưa ra nhiều ưu đãi cho
khách hàng

Thứ sáu là, phát triển đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực đáp
ứng nhu cầu của khách hàng trong thời đại mới.

22


KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch trong
những năm gần đây ln có sự tăng trưởng và đạt được nhiều kết quả
rất đáng khích lệ. Tuy nhiên, quy mơ, mạng hoạt động của ngân hàng
cịn chưa tương xứng với tiềm năng có thể khai thác được. Trên cơ
sở Chiến lược mục tiêu tập trung phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL
của Ngân hàng No&PTNT VN nói chung và của Chi nhánh Sở giao
dịch nói riêng, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển
DV NHBL như: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng các kênh
phân phối để khách hàng dễ dàng tiếp cận được với dịch vụ của ngân
hàng, phát triển CNTT trên nền tảng cơng nghệ số hóa và ứng dụng
trí tuệ nhân tạo, quan tâm chăm sóc khách hàng... Để thực hiện được
những mục tiêu đó, tác giả cũng có một số kiến nghị, đề xuất đối với
cơ quan chức năng cao hơn là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có các
chính sách vĩ mơ để tạo điều kiện cho các NHTM phát triển dịch vụ
NHBL thông qua việc ban hành các khung pháp lý, văn bản hướng
dẫn đồng bộ vào kịp thời, khuyến khích đảm bảo sự cạnh tranh lành
mạnh giữa các ngân hàng. Đồng thời, tác giả cũng đề xuất, kiến nghị
với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam xem xét tháo gỡ khó khăn mà
các Chi nhánh đang gặp phải và có biện pháp tồn diện để nâng cao
chất lượng dịch vụ, chất lượng cán bộ nhằm đẩy mạnh phát triển dịch
vụ NHBL trong thời gian tới.

23