Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Công tác xã hội: Nhu cầu về dịch vụ công tác xã hội của người bệnh nội trú và khả năng đáp ứng tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ THÙY LINH – CO1130

NHU CẦU VỀ DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ HỘI CỦA
NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG TẠI
BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108

CHUYÊN NGÀNH

: CƠNG TÁC XÃ HỘI

MÃ SỐ

: 60900101

TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG TÁC XÃ HỘI

Hà Nội – 2020


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Ở Việt Nam, Công tác xã hội trong Bệnh viện là một lĩnh vực hoàn
toàn mới và bắt đầu được thực hiện bài bản sau khi Quyết định số
2514/QĐ-BYT ngày 15/7/2011 của Bộ trưởng Bộ Y tế (BYT) phê duyệt
Đề án “Phát triển nghề Công tác xã hội trong ngành Y tế giai đoạn
2011-2020” với mục tiêu “Phát triển công tác xã hội trở thành một nghề
ở Việt Nam. Nâng cao nhận thức của tồn xã hội về nghề Cơng tác xã

hội; xây dựng đội ngũ cán bộ, viên chức, nhân viên và cộng tác viên
Công tác xã hội đủ về số lượng, đạt yêu cầu về chất lượng gắn với phát
triển hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ Công tác xã hội tại các cấp, góp
phần xây dựng hệ thống an sinh xã hội tiên tiến”
Trong những năm gần đây tại một số Bệnh viện tuyến Trung ương
cũng đã triển khai dịch vụ Công tác xã hội với sự tham gia của đội ngũ
nhân viên Y tế kiêm nhiệm góp phần làm giảm bớt khó khăn trong q
trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh. Một số mơ hình tổ chức
của dịch vụ Cơng tác xã hội tại Bệnh viện và tại cộng đồng cũng đã được
hình thành như: Phịng cơng tác xã hội, phịng chăm sóc khách hàng…
thuộc Bệnh viện hoặc nhóm cơng tác xã hội tham gia hỗ trợ người bệnh
giúp người bệnh phục hồi chức năng.
Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 là Bệnh viện hạng đặc biệt
chuyên khoa sâu tuyến cuối của toàn quân, là địa chỉ tin cậy cho toàn
quân và nhân dân cả nước. Ban Công tác xã hội, Bệnh viện Trung ương
Quân đội 108 được thành lập ngày 25/12/2017 có chức năng cung cấp
các dịch vụ về Công tác xã hội, thống nhất quản lý các dịch vụ Công tác
tại Bệnh viện như: Hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về Công tác xã
hội cho người bệnh và người nhà người bệnh trong quá trình khám
bệnh, chữa bệnh; cung cấp thông tin, truyền thông và phổ biến, giáo dục
pháp luật; vận động tài trợ, tổ chức các hoạt động từ thiện. Tuy nhiên do
mới được thành lập, Ban vẫn cịn một số khó khăn nhất định như: Sự
đáp ứng về dịch vụ Công tác xã hội của Bệnh viện Trung ương Quân
đội 108 vẫn chưa hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của người bệnh nói
chung và người bệnh nội trú nói riêng, thiếu hụt nhân sự, nguồn lực cần
thiết và căn cứ thực tiễn để triển khai tốt các dịch vụ hỗ trợ tâm lý – xã
hội, dịch vụ truyền thông nâng cao nhận thức và kết nối nguồn lực. Với
nỗ lực mong muốn nâng cao chất lượng Công tác xã hội tại Bệnh viện,
tác giả đặt ra nghiên cứu: Nhu cầu người bệnh nội trú về dịch vụ Công
tác xã hội tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 và khả năng đáp ứng

dịch vụ Công tác xã hội của Bệnh viện đối với Người bệnh nội trú tại
Bệnh viện.
1


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu lý luận về Công tác xã hội trong Bệnh viện. Phân tích
nhu cầu và thực trạng dịch vụ Cơng tác xã hội tại Bệnh viện Trung
ương Quân đội 108, từ đó phân tích được khả năng đáp ứng của người
bệnh nội trú đối với những dịch vụ Công tác xã hội, trên cơ sở đó đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công tác xã hội tại
Bệnh viện.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Thu thập và phân tích các thông tin thứ cấp liên quan đến đề tài nhu
cầu dịch vụ Công tác xã hội tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108.
- Điều tra xã hội học để làm rõ nhu cầu của người bệnh và khả
năng đáp ứng của Bệnh viện 108. Ứng dụng vào lý thuyệt CTXH để
dựng lên bức tranh hoạt động của Bệnh viện 108
- Khuyến nghị đưa ra các giải pháp qua kết quả nghiên cứu.
3. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
3.1. Một sớ nghiên cứu của nước ngồi
3.2. Các nghiên cứu trong nước
4. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn
4.1. Ý nghĩa khoa học
Nhằm ứng dụng một số lý thuyết thực hành Công tác xã hội tại Bệnh
viện và phương pháp nghiên cứu một số vấn đề xã hội cụ thể. Dùng lý thuyết
soi sáng thực tế để chứng minh sự đúng đắn của lý thuyết trong đề tài.
4.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đề tài đóng góp thêm những phát hiện có quy luật về nhu cầu dịch
vụ Cơng tác xã hội tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 hiện nay

cũng như nhu cầu về dịch vụ Công tác xã hội tại các Bệnh viện khác;
đồng thời đưa ra những định hướng nghiên cứu sâu về khả năng đáp
ứng của người bệnh đối với dịch vụ Công tác xã hội.
5. Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Nhu cầu về dịch vụ CTXH của người bệnh nội trú và khả năng đáp
ứng tại Bệnh viện Trung ương Quân Đội 108
5.2. Khách thể nghiên cứu
Khảo sát 364 người bệnh nội trú đang điều trị tại Bệnh viện Trung
ương Quân đội 108 với điều kiện:
▪ Người bệnh nội trú từ 18 tuổi trở lên
▪ Có thời gian nằm viện từ 3 ngày trở lên
▪ Người bệnh nội trú đồng ý tham gia nghiên cứu
2


5.3. Khách thể phỏng vấn sâu.
Đề tài chọn phỏng vấn sâu gồm:
▪ 6 nhân viên y tế: Bao gồm đại diện lãnh đạo Bệnh viện Trung
ương Quân đội 108; đại diện các lãnh đạo Khoa/ban; Người bệnh
nội trú được hưởng lợi từ dịch vụ Công tác xã hội.
▪ 5 Người bệnh nội trú
6. Câu hỏi nghiên cứu
- Nhu cầu của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội
108 là gì?
- Thực trạng dịch vụ Cơng tác xã hội và khả năng đáp ứng đối với
người bệnh nội trú về dịch vụ Công tác xã hội tại Bệnh viện Trung ương
Quân đội 108?
- Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hài lòng của người
bệnh về dịch vụ cơng tác xã hội là gì?

7. Giả thiết nghiên cứu
8. Phương pháp nghiên cứu
8.1. Phương pháp phân tích tài liệu
8.2. Phương pháp quan sát
8.3. Phương pháp phỏng vấn sâu
8.4. Phương pháp trưng cầu ý kiến
Chúng tôi thực hiện phát mẫu phiếu khảo sát tại Bệnh viện Trung
ương Quân đội 108. Kích thức mẫu điều tra cần thực hiện là 364 người
bệnh nội trú.
Bảng số liệu dưới đây là đặc điểm của mẫu nghiên cứu trong đề tài.
Bảng 1.1. Thông tin người bệnh nội trú tham gia khảo sát
TT

Câu hỏi

1

Tuổi

2

Giới tính

3

Nơi sống

4

Trình độ học

vấn

Nợi dung
≤ 20 Tuổi
21 – 40 tuổi
41 – 60 tuổi
> 60 tuổi
Nam
Nữ
Thành thị
Nông thôn
Đại học/sau đại học
Trung cấp/Cao đẳng
Trung học phổ thông
Trung học cơ sở
Tiểu học

3

n=364
12
89
148
115
227
137
191
173
112
79

117
44
11

%
3.3
24.5
40.7
31.6
62.4
37.6
52.5
47.5
30.8
21.7
32.1
12.1
3.0


TT

Câu hỏi

5

Tình trạng hơn
nhân

6

Mức độ sống
của ơng bà

Nợi dung
Khơng đi học (Khơng biết chữ)
Độc thân
Đã kết hơn
Ly thân/ly dị
Góa
Nghèo
Cận nghèo
Trung bình
Khá
Giàu

n=364
1
30
311
13
10
11
27
267
57
2

%
.3

8.2
85.4
3.6
2.7
3.0
7.4
73.4
15.7
.5

(Kết quả khảo sát 11/2019)
8. Khung lý thuyết
Nhu cầu dịch vụ CTXH của
người bệnh nội trú

Khả năng đáp ứng dịch vụ CTXH
của Bệnh viện

Nhu cầu cung cấp thông tin tư
vấn khám, chữa bệnh

Thực trạng dịch vụ Công tác xã hội

Nhu cầu cung cấp dịch vụ
truyền thông và nâng cao nhận
thức

Mạng lưới CTXH (mạng lưới CTXH
tại các khoa/phòng khám/điều trị lâm
sàng; cộng tác viên, tình nguyện viên,

câu lạc bộ, hội, nhóm trợ giúp người
bệnh trong và ngoài bệnh viện,...

Nhu cầu cung cấp dịch vụ hỗ
trợ vật chất, tinh thần cho
người bệnh

Cơ sở vật chất: Chất lượng phòng ốc,
trang thiết bị, xe cứu thương, máy
móc phục vụ khám/điều trị...

Nhu cầu cung cấp dịch vụ kết
nối nguồn lực và hỗ trợ từ thiện

Nguồn lực: Hỗ trợ tiền mặt thanh tốn
một phần chi phí điều trị, hỗ trợ tiền
sinh hoạt phí, tặng đồ dùng cá nhân,
cung cấp bữa ăn miễn phí, hỗ trợ chỗ ở
cho người nhà trong thời gian chăm
sóc, hỗ trợ chăm sóc của các tình
nguyện viên

Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
hoạt động của dịch vụ CTXH tại Bệnh viện.
4


PHẦN 2. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Một số khái niệm công cụ

1.1.1. Khái niệm về nhu cầu
1.1.2. Khái niệm về nhu cầu dịch vụ công tác xã hội.
1.1.3. Khái niệm người bệnh
1.1.4. Khái niệm khả năng đáp ứng dịch vụ CTXH
1.2. Lý thuyết áp dụng
1.2.1. Thuyết nhu cầu
1.2.2 Thuyết nhận thức hành vi
1.3. Chính sách pháp luật của nhà nước về Cơng tác Xã hợi.
Cơng tác xã hội đã hình thành khá lâu ở Việt Nam. Ngày
25/3/2010 “Đề án phát triển nghề Công tác xã hội ở Việt Nam, giai
đoạn 2010-2020” được thủ tướng Chính phủ ký quyết định phê duyệt số
32/2010/QĐ -TTg. Đây được đánh giá là mốc thời gian khởi điểm cho
sự phát triển Công tác xã hội ở nước ta [5]. Kể từ đó, đã có rất nhiều
văn bản pháp lý được xây dựng và ban hành bởi nhiều Bộ, ngành khác
nhau nhằm đưa nghề Công tác xã hội thực sự đi vào đời sống: Thông tư
08/2010/TT-BNV của Bộ Nội vụ ngày 25/8/2010 quy định chức danh,
mã số ngạch viên chức Công tác xã hội; Thông tư số 34/2010/TTBLĐTBXH của Bộ Lao động Thương binh và Xã hội ngày 8/11/2010
quy định tiêu chuẩn nghiệp vụ các ngạch viên chức Công tác xã hội,….
Nhằm giải quyết nhu cầu bức thiết trong Chăm sóc sức khỏe và
nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đề án “Phát triển nghề Công tác xã hội
trong ngành Y tế giai đoạn 2011-2020” đã được BYT ký quyết định ban
hành số 2514/QĐ-BYT vào nnhgày 15/7/2011.
Thông tư 43/2015/TT-BYT ra đời đã giúp thúc đẩy nhanh chóng
việc phát triển nghề Cơng tác xã hội. Đây là khung pháp lý để các bệnh
viện tuyển dụng nhân sự với những nhiệm vụ được quy định rõ ràng và
thành lập tổ chức hoạt động khoa Công tác xã hội.
1.4. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
1.5. Chức năng, nhiệm vụ của Ban Công tác xã hội tại Bệnh viện
Trung ương Quân đội 108
1.6. Kết quả hoạt động dịch vụ Công tác xã hội tại Bệnh viện

Trung tương Quân đội 108 năm 2019
1.6.1. Dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn người bệnh
1.6.2. Dịch vụ truyền thông, quan hệ công chúng.
1.6.3. Dịch vụ điện thoại, chăm sóc người bệnh.
5


1.6.4. Dịch vụ tổ chức sự kiện, vận động tài trợ
1.6.5. Dịch vụ nhà lưu trú
CHƯƠNG 2. NHU CẦU ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ
HỘI TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108
2.1. Nhu cầu dịch vụ công tác xã hội tại Bệnh viện Trung ương Quân
đội 108
2.1.1. Nhu cầu chỉ dẫn, tư vấn thông tin chung về khám chữa bệnh.
Biểu đồ 2.1. Đánh giá nhu cầu Nhu cầu cung cấp dịch vụ chỉ dẫn,
tư vấn thông tin chung về khám chữa bệnh.
70

4.5

64 4.49
58

50
40

4.39

48.4

53.3
4.32

56.9
4.37 49.5

53.3

23.6

27.2

26.9

24.2 4.1726.6

4.2
24.2

25.5

1.6

1.7

4.4
4.3

4.29

30
20

50.5

4.214.2
23.9

10
0

Điểm trung bình

Thực trạng

60

4.6

4.1
4

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

Đã triển khai được một phần

Đã triển khai

1.8
Điểm trung bình

Ghi chú:
1.1
1.2

1.3

1.4
1.5
1.6
1.7
1.8

Đón tiếp, chỉ dẫn, cung cấp thông tin, giới thiệu về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
tại Bệnh viện cho người bệnh.
Tổ chức hỏi thăm người bệnh và người nhà người bệnh để năm bắt thơng tin về
tình hình sức khỏe, hồn cảnh khó khăn của người bệnh, xác định mức độ và có phương
án hỗ trợ.
Hỗ trợ khẩn cấp các dịch vụ Công tác xã hội cho người bệnh là nạn nhân của bạo
hành, bạo lực gia đình, bạo lực giới, tai nạn, thảm họa nhằm bảo đảm an toàn cho
người bệnh: hỗ trợ về tâm lý, xã hội, tư vấn về pháp lý.
Hỗ trợ, tư vấn cho người bệnh về quyền, lợi ích hợp pháp và nghĩa vụ của người

bệnh, các chương trình, chính sách xã hội về bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội trong
khám bệnh, chữa bệnh.
Cung cấp thơng tin, tư vấn cho người bệnh có chỉ định chuyển cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh hoặc xuất viện; Hỗ trợ thủ tục xuất viện.
Gọi điện chăm sóc sức khỏe người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Bệnh viện, đồng thời cung cấp thông tin, giải đáp, những thắc mắc của người
bệnh sau khi ra viện.
Tiếp nhận những ý kiến đóng góp, phản hồi của người bệnh, người nhà người bệnh
Nhắc lịch tái khám cho người bệnh theo hẹn.

(Nguồn: Kết quả khảo sát đề tài 11/2019)
6


60
50
40
30
20
10
0

4.3

4.29
47.8
4.25
32.1
18.7

4.28

50.5

47.3
29.7
22.5 4.23

29.4
19.5

49.2
26.1 4.23
24.3

4.26
4.24
4.22
4.2

2.1

2.2

2.3

2.4

Không biết

Triển khai được một phần

Đã triển khai

Điểm trung bình

7

Điểm trung bình

Mức đợ hài lịng

Theo biểu đồ 2.1 cho thấy các dịch vụ về hỗ trợ, tư vấn giải quyết
các vấn đề về Công tác xã hội cho người bệnh và người nhà người bệnh
trong quá trình khám, điều trị được đánh giá ở mức độ cao đạt ĐTB từ
4.17 trở lên. Trong đó “hoạt động đón tiếp, chỉ dẫn, cung cấp thông tin,
giới thiệu về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của Bệnh viện cho người
bệnh” được đánh giá cao nhất với 64.0% là đã triển khai và 23.6% triển
khai được một phần đạt điểm trung bình 4.49 trong khoảng đã triển khai.
Tiếp đến là “dịch vụ tổ chức thăm hỏi người bệnh và người nhà
người bệnh để nắm bắt thơng tin về tình hình sức khỏe, hồn cảnh khó
khăn của người bệnh, xác định mức độ và có phương án hỗ trợ” có
58,0% là đã triển khai và 27.2% triển khai được một phần đạt điểm
trung bình 4.39 vì người bệnh đa số đến từ những khu vực khác nhau
(nông thôn; thành thị), một phần là người lao động có điều kiện khó
khăn với 19.8% trong quá trình điều trị phải đi vay mượn nên thường bị
hạn chế nhiều về hiểu biết pháp lý dịch vụ của Bệnh viện. Như vậy, khi có
dịch vụ đón tiếp, chỉ dẫn, cung cấp thông tin, giới thiệu về dịch vụ khám
bệnh sẽ giảm áp lực không chỉ cho đội ngũ cán bộ hành chính và nhân viên
Y tế mà còn giảm áp lực cho người bệnh khi đi khám, chữa bệnh.

Như dịch vụ “Cung cấp thông tin, tư vấn cho người bệnh có chỉ định
chuyển cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc xuất viện; hỗ trợ thủ tục xuất
viện” đạt ĐTB 4.37 có 56.9% đã triển khai; “hỗ trợ, tư vấn cho người bệnh
về quyền, lợi ích hợp pháp và nghĩa vụ của người bệnh, các chương trình,
chính sách xã hội về bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội trong khám bệnh, chữa
bệnh” đạt ĐTB 4.32 có 53.3% đã triển khai. Đây là vấn đề quan trọng của
người bệnh có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe người bệnh.
2.1.2. Nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền thông, quan hệ công chúng
Biểu đồ 2.2. Đánh giá nhu cầu dịch vụ truyền thống, quan hệ công
chúng tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108.


Ghi chú:
2.1
2.2
2.3
2.4

Tuyên truyền các ca bệnh hay, kỹ thuật mới, các dịch vụ, chương trình của Bệnh viện thơng
qua các phương tiện thơng tin đại chúng như báo chí, truyền thông Website, Facebook….
Phối hợp, hỗ trợ với các cơ quan thơng tấn báo chí đăng tải thơng tin về Bệnh viện.
Phát hành “Tạp chí 108 vì sức khỏe cộng đồng” ấn phẩm lưu hành nội bộ
dành cho người bệnh, người nhà người bệnh , Cán bộ nhân viên Bệnh viện.
Thực hiện dịch vụ thiện nguyện và vận động, tiếp nhận tài trợ về kinh phí, vật chất để
hỗ trợ người bệnh có hồn cảnh khó khăn.

60

46.4

40

25.527.2 4.18

50
4.23
22.326.4

42.6
28.627.7
4.13

20
0

4.25
4.2
4.15
4.1
4.05

3.1

3.2

4.1

Khơng biết

Triển khai được mợt phần

Đã triển khai

Điểm trung bình

8

ĐIểm trung bình

Mức đợ đánh giá

(Nguồn: Kết quả khảo sát đề tài 11/2019)
Theo kết quả khảo sát “Tuyên truyền các ca bệnh hay, kỹ thuật
mới, các dịch vụ, chương trình của Bệnh viện thơng qua các phương tiện
thơng tin đại chúng như báo chí, truyền thơng Website, Facebook….” Được
đánh giá đạt ĐTB 4.25 có50.8% đã triển khai đạt và triển khai được một
phần 26.1% ở mức độ Tốt.
Hiện nay bộ phận truyền thông tại Bệnh viện đã truyền tại thông
tin trên nhiều phương tiện truyền thông như hoạt động của trang
Facebook “Bệnh viện Trung ương Quân đội 108. Về các thiết kế, kiểm
soát hệ thống biển bảng chỉ dẫn trong Bệnh viện đạt ĐTB 4.46; có
59.4% đã triển khai; và 28.8% triển khai được một phần; “tạp chí 108 vì
sức khỏe cộng đồng” ấn phẩm lưu hành nội bộ dành cho người bệnh,
người nhà người bệnh cán bộ nhân viên Bệnh viện đạt ĐTB 4.78, đã
triển khai 82.8%; Sản xuất video và Radio nội bộ phát hành trong cụm
tòa nhà trung tâm với ĐTB 4.69 đã triển khai 77.9%.
2.1.3. Nhu cầu sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện và vận động tài trợ
Đây là đầu mối của dịch vụ công tác xã hội để thực hiện tuyên
truyền, vận động tham gia, ủng hộ từ các cơ quan tổ chức, cá nhân để
hỗ trợ người bệnh có hồn cảnh khó khăn. Theo kết quả khảo sát đánh

giá về nhu cầu hoạt động Công tác xã hội tại Bệnh viện Trung ương
Quân đội 108 cho thấy rằng đây là hoạt động được đánh giá cao.
Biểu đồ 2. 3. Đánh giá nhu cầu dịch vụ tổ chức sự kiện và vận động
tài trợ tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108


Ghi chú:
3
3.1
3.2
4
4.1

Tổ chức sự kiện
Về tổ chức các chương trình giáo dục sức khỏe cho người bệnh và những người quan
tâm.
Hỗ trợ tinh thần thông qua dịch vụ tổ chức sự kiện, mang âm nhạc đến người
bệnh, các chương trình nhân ngày đặc biệt như ngày 27/7; Tết trung thu, Tết
thiếu nhi….
Vận động tài trợ
Thực hiện dịch vụ từ thiện và vận động, tiếp nhận tài trợ về kinh phí, vật chất
để hỗ trợ người bệnh có hồn cảnh khó khăn.

(Nguồn: Kết quả khảo sát đề tài 11/2019).
Một trong những dịch vụ cần thiết của công tác xã hội là “về tổ
chức các chương trình giáo dục sức khỏe cho người bệnh và những
người quan tâm” đạt ĐTB là 4.18 có 46.4% đánh giá đã triển khai và
27.2% đánh giá triển khai được một phần. Hoạt động giáo dục sức khỏe
hỗ trợ cung cấp những kiến thức cần thiết đến người bệnh đặc biệt là
đang trong quá trình điều trị của người bệnh giúp người bệnh có thể tự

chăm sóc bản thân tốt hơn.
Bên cạnh đó trong những ngày đặc biết Bệnh viện đã tổ chức một
số những chương trình như: Ngày thương binh liệt sỹ 27/7; Tết trung
thu; Tết thiếu nhi… theo kết quả của khảo sát nội dung “Hỗ trợ tinh
thần thông qua dịch vụ tổ chức sự kiện, mang âm nhạc đến người bệnh,
các chương trình nhân ngày đặc biệt như ngày 27/7; tết trung thu, tết
thiếu nhi….” đạt ĐTB 4.23 có 50.0% đã triển khai, 26.4% đã triển khai
được một phần.
Nhằm chia sẻ, chung tay giúp đỡ cho người bệnh có hồn cảnh khó
khăn đang điều trị tại Bệnh viện“thực hiện hoạt động từ thiện và vận
động tiếp nhận tài trợ về kinh phí, vật chất để hỗ trợ người bệnh có hồn
cảnh khó khăn” đạt ĐTB 4.13 có 42.6% đã triển khai; và 27.7% đã triển
khai được một phần.
2.1.4. Nhu cầu sử dụng dịch vụ hỗ trợ nhân viên Y tế và Đào tạo,
bồi dưỡng.
Công tác xã hội có vai trị quan trọng khơng chỉ hướng dẫn, chia
sẻ, giúp đỡ, kêu gọi cộng đồng hỗ trợ người bệnh có hồn cảnh khó
khăn mà Cơng tác xã hội cịn có vai trị quan trọng trong việc tạo dựng
mối quan hệ hài hòa giữa tinh thân và thể chất của người bệnh, giữa
người bệnh và Nhân viên y tế, cung cấp thông tin về người bệnh cho
nhân viên y tế trong trường hợp cần thiết để hỗ trợ công tác điều trị,
đồng thời động viên, chia sẽ với nhân viên y tế khi có vướng mắc với
người bệnh trong quá trình điều trị.
9


Theo kết quả khảo sát Công tác xã hội đang dần có vai trị quan
trọng khơng chỉ đối với người bệnh mà cịn có vai trị trong việc hỗ trợ
nhân viên Y tế.
Biểu đồ 2.4. Đánh giá nhu cầu dịch vụ hỗ trợ nhân viên Y tế và Đào tạo,

bồi dưỡng Công tác xã hội tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108

40
30

47

46.2

50

4.18
27.7
25.3

4.25
39.8

4.2

34.9

28.8
22.8

38.7
34.6

20

4.15

25.3

24.4

4.2
4.1
4.05

4.03

4.01

10

4
3.95

0

3.9
5.1

5.2

6.1

6.2

Không biết

Đã triển khai được một phần

Đã triển khai

Điểm trung bình

Ghi chú:
5
5.
1
5.
2
6
6.
1
6.
2

Hỗ trợ nhân viên y tế
Cung cấp thông tin về người bệnh cho nhân viên y tế trong trường hợp
cần thiết để hỗ trợ công tác điều trị;
Động viên, chia sẻ với nhân viên y tế khi có vướng mắc với người bệnh
trong q trình điều trị.
Đào tạo, bồi dưỡng
Tham gia hướng dẫn thực hành nghề Công tác xã hội cho học sinh, sinh
viên các cơ sở đào tạo nghề Công tác xã hội
Bồi dưỡng, tập huấn kiến thức về Công tác xã hội cho nhân viên y tế và
nhân viên Bệnh viện; phối hợp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cơ bản về y

tế cho người làm việc về Công tác xã hội.

(Nguồn: Kết quả khảo sát đề tài 11/2019).
Qua biểu đồ 2.4. cho thấy dịch vụ Cung cấp thông tin về người
bệnh cho Nhân viên Y tế trong trường hợp cần thiết để hỗ trợ công tác
điều trị đạt ĐTB 4.18 với 46.2% đã triển khai; 27.7% đã triển khai được
một phần; Động viên, chia sẻ với nhân viên y tế khi có vướng mắc với
người bệnh trong quá trình điều trị đạt ĐTB 4.20 với 47% đã triển khai;
28.8% đã triển khai được một phần.
10


2.1.5. Một số nhu cầu dịch vụ khác
Bên cạnh những hoạt động chuyên môn về Công tác xã hội, ban
Công tác xã hội tại Bệnh viện đã kiêm nhiệm thêm một số hoạt động
khác và được đánh giá khá cao
Biểu đồ 2.5. Đánh giá nhu cầu một số dịch vụ Công tác xã hội tại
Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
60

4.3
4.25

50

52.5

40

4.1

41.8
36.8

30

39.6

38.2
3.97

3.94

20

4.2

21.2

4
25.8

21.4

21.7

10

3.9
3.8

0

3.7

7

8

9

Khơng biết

Đã triển khai mợt phần

Đã triển khai

Điểm trung bình

Ghi chú:
7
8
9

Tổ chức đội ngũ cộng tác viên làm Công tác xã hội của Bệnh viện.
Tổ chức các dịch vụ từ thiện, Công tác xã hội của Bệnh viện tại cộng
đồng (nếu có)
Triển khai khu nhà lưu trú cho người bệnh ngoại trú và người nhà người
bệnh có nhu cầu lưu trú tại Bệnh viện

(Nguồn: Kết quả khảo sát đề tài 11/2019).
Theo kết quả khảo sát người bệnh nội trú đánh giá một số dịch vụ
ở mức độ 5 – Mức độ đã thực hiện. Như dịch vụ “triển khai khu nhà ở
lưu trú cho người bệnh ngoại trú và người nhà người bệnh có nhu cầu
lưu trú tại Bệnh viện” với tỷ lệ đã thực hiện 52.5% ĐTB đạt 4.25.
Dịch vụ phối hợp với các Khoa/phòng để giải quyết các vấn đề của
người bệnh và người nhà người bệnh. Đối với người bệnh nội trú đánh giá
38.2% đã thực hiện đạt ĐTB 3.97.

11


Cuối cùng thấp nhất là dịch vụ cung cấp thông tin về người bệnh
cho Nhân viên y tế trong trường hợp cần thiết để hỗ trợ công tác điều trị
nội trú có tỷ lệ đã thực hiện khá thấp 36.8% với ĐTB 3.94.
Như vậy, cho thấy rằng ngoài những dịch vụ chuyên sâu về Công
tác xã hội Bệnh viện Trung ương Qn đội 108 cịn triển khai khá thành
cơng một số dịch vụ khác như: Triển khai khu nhà ở lưu trú cho người
bệnh ngoại trú và người bệnh có nhu cầu lưu trú tại Bệnh viện; đồng
thời phối hợp với các khoa/phòng để giải quyết các vấn đề của người
bệnh và người nhà người bệnh; hỗ trợ, động viên nhân viên y tế tại
Bệnh viện.
2.2. Đánh giá chung về nhu cầu đáp ứng dịch vụ công tác xã hội đối
với người bệnh nội trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108.
Trong nghiên cứu này để phân tích khả năng đáp ứng của các dịch
vụ Công tác xã hội tại Bệnh viện nhóm nghiên cứu chia theo 9 nhóm:
(1) Hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về Công tác xã hội cho người
bệnh và người nhà người bệnh; (2) Truyền thông, quan hệ công chúng;
(3) Tổ chức sự kiện; (4) Vận động tài trợ; (5) Hỗ trợ nhân viên y tế; (6)
Đào tạo, bồi dưỡng; (7) Tổ chức đội ngũ công tác viên làm Công tác xã hội

của Bệnh viện; (8) Tổ chức các Dịch vụ từ thiện, Công tác xã hội của Bệnh
viện tại cộng đồng; (9) Triển khai khu nhà lưu trú cho người bệnh ngoại trú
và người nhà người bệnh có nhu cầu lưu trú tại Bệnh viện.
Các thang đo nhóm nghiên cứu sử dụng để đánh giá thơng qua hai
cơng cụ chính như sau:
(1) Kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cạy Cronbach Alpha
(2) Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor
Analysis).
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn
0,3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha
càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein
1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha là một phép
kiểm định về mức độ chặt chẽ mà các dịch vụ Công tác xã hội tương
quan với nhau đồng thời xem xét thang đo có nhiều chỉ báo là thang đo
tốt cho một khía cạnh của đánh giá về dịch vụ Công tác xã hội tại Bệnh
viện Trung ương Quân đội 108.
Điều kiện để các biến được chọn là hệ số Cronbach's Alpha if Item
Deleted của từng biến nhỏ hơn hế số Cranbach’s Alpha.

12


Nhóm

Hỗ trợ,
tư vấn
giải
quyết các
vấn đề về

Cơng tác
xã hợi
cho
người
bệnh và
người
nhà
người
bệnh.

Truyền
thơng,
quan hệ
cơng
chúng.

Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted

Tên biến
Về đón tiếp, chỉ dẫn, cung cấp thơng tin, giới
thiệu về Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của
Bệnh viện cho người bệnh.
Về tổ chức hỏi thăm người bệnh và người nhà
người bệnh để năm bắt thơng tin về tình hình
sức khỏe, hồn cảnh khó khăn của NB, xác
định mức độ và có phương án hỗ trợ.
Về hỗ trợ khẩn cấp các dịch vụ Công tác xã

hội cho người bệnh là nạn nhân của bạo hành,
bạo lực gia đình, bạo lực giới, tai nạn, thảm
họa nhằm bảo đảm an toàn cho người bệnh.
Về hỗ trợ, tư vấn cho người bệnh về quyền,
lợi ích hợp pháp và nghĩa vụ của người bệnh,
các chương trình, chính sách xã hội về bảo
hiểm y tế, trợ cấp xã hội trong khám bệnh,
chữa bệnh.
Việc cung cấp thơng tin, tư vấn cho người
bệnh có chỉ định chuyển sơ sở khám bệnh,
chữa bệnh hoặc xuất viện; hỗ trợ thủ tục xuất
viện và giới thiệu người bệnh đến các địa
điểm hỗ trợ tại cộng đồng.
Về gọi điện chăm sóc sức khỏe người bệnh
sau khi sử dụng dịch vụ Bệnh viện, đồng thời
cung cấp thông tin...
Tiếp nhận những ý kiến đóng góp, phản hồi
của người bệnh sau khi ra viện.
Nhắc lịch tái khám cho người bệnh nội trú
Về tuyên truyền các ca bệnh hay, kỹ thuật
mới, các Dịch vụ, chương trình của BV thơng
qua các phương tiện thơng tin đại chúng như
báo chí, truyền thơng Website, Facebook….
Về việc phối hợp, hỗ trợ với các cơ quan
thơng tấn báo chí đăng tải thông tin về
Về việc phối hợp, hỗ trợ với các cơ quan
thơng tấn báo chí hỗ trợ thơng tin về Bệnh
viện
Về “tạp chí 108 vì sức khỏe cộng đồng” ấn
phẩm lưu hành nội bộ dành cho người bệnh,

người nhà người bệnh, Cán bộ nhân viên
Bệnh viện.
Về việc thực hiện dịch vụ thiện nguyện và vận
động, tiếp nhận tài trợ

13

Hệ số
Cronba
ch’s
alpha

.956

.949

.952

.951

9.57

.949

.951
.952
.951

.928

.902

.916

.929

0.938


Tổ chức
sự kiện;
Vận đợng
tài trợ

Hỗ trợ
nhân
viên y tế;
Đào tạo,
bồi
dưỡng

Nhóm
Dịch vụ
khác

Về tổ chức các chương trình giáo dục sức
khỏe cho người bệnh và những người quan
tâm
Hỗ trợ tinh thần thông qua dịch vụ tổ chức sự
kiện, mang âm nhạc đến người bệnh, các

chương trình nhân ngày đặc biệt như ngày
27/7
Thực hiện dịch vụ từ thiện và vận động, tiếp
nhận tài trợ về kinh phí, vật chất...
Cung cấp thơng tin về người bệnh cho nhân
viên y tế trong trường hợp...
Động viên, chia sẽ với nhân viên y tế khi có
vướng mặc với người bệnh trong quá trình
điều trị
Tham gia hướng dẫn thực hành nghề Công tác
xã hội cho học sinh, sinh viên các cơ sở đào
tạo nghề Công tác xã hội
Bồi dưỡng, tập huấn kiến thức về Công tác xã
hội cho nhân viên y tế và nhân viên bệnh viện,
phối hợp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cơ bản
..
Tổ chức đội ngũ Công tác xã hội của Bệnh
viện
Tổ chức các dịch vụ tự thiện, Công tác xã hội
của bệnh viện tại Cộng đồng (nếu có)
Về việc triển khai khu nhà lưu trú cho người
bệnh ngoại trú và người nhà người bệnh có
nhu cầu lưu trú tại Bệnh viện
Về việc triển khai các gói dịch vụ ngồi dịch
vụ khám chữa bệnh cho người bệnh và người
nhà người bệnh như: Phòng tự nguyện...
Về việc sử dụng thẻ trong việc quản lý người
bệnh, người nhà người bệnh và khách thăm
lưu hành trong bệnh viện.

.898

.869

0.924

.905
.925
.919

.917

0.938

.913

.946
.933
.933
0.947
.927

.932

Nguồn: Điều tra của tác giả, 2019.
Sau khi kiểm định thang đó khơng có biến nào bị loại, đưa những biến đủ
điều kiện vào phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm gom các biến quan sát và
đầy thành những nhóm nhân tố mới có ý nghĩa đồng thời phát hiện cấu trúc
tiềm ẩn giữa các khái niệm nghiên cứu. Các biến có trọng số tải factor loading
nhỏ hơn 0,4 sẽ tiếp tục bị loại (Hair & Cộng sự 1998). Kết quả sắp xếp lại ta có

6 nhóm nhân tố mới:
Nhóm 1: Hỗ trợ, tư vấn giải quyết các vấn đề về Công tác xã hội cho
người bệnh và người nhà người bệnh (gồm các biến đón tiếp, chỉ dẫn, cung cấp
thơng tin, giới thiệu về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của Bệnh viện cho
14


người bệnh; Hỗ trợ khẩn cấp các dịch vụ công tác xã hội cho người bệnh là
nạn nhân của bạo hành, bạo lực gia đình, bạo lực giới..; )
Nhóm 2: Một số nhóm dịch vụ khác (gồm tổ chức đội ngũ công tác
xã hội của Bệnh viện, tổ chức các dịch vụ từ thiện, Công tác xã hội của
bệnh viện tại Cộng đồng; triển khai khu nhà lưu trú cho người bệnh
ngoại trú và người nhà người bệnh có nhu cầu lưu hành tại Bệnh viện;
về việc triển khai các gói dịch vụ ngồi địch vụ khám chữa bệnh cho
người bệnh và người nhà người bệnh).
Nhóm 3: Truyền thơng, quan hệ công chúng (về tuyên truyền các ca
bệnh hay, kỹ thuật mới, các dịch vụ, chương trình của Bệnh viện thông qua
các phương tiện thông tin đại chúng; Thực hiện dịch vụ thiền nguyện; phối
hợp, hỗ trợ các cơ quan thơng tấn báo chí hỗ trợ thơng tin về Bệnh viện)
Nhóm 4: Hỗ trợ nhân viên Y tế, đào tạo bồi dưỡng (cung cấp thông
tin về NB cho nhân viên y tế trong trường hợp cần thiết; động viên, chia
sẽ với nhân viên y tế khi có vướng mắc với người bệnh trong quá trình
điều trị; Hướng dẫn thực hành nghề Công tác xã hội cho học sinh, sinh
viên và các cơ sở đào tạo nghề Công tác xã hội; Bồi dưỡng, tập huấn
kiến thức về Công tác xã hội cho Nhân viên y tế, phối hợp đào tạo)
Nhóm 5: Tổ chức sự kiện; vận động tài trợ (về tổ chức các chương
trình giáo dục sức khỏe cho NB và những người quan tâm; Hỗ trợ tinh
thần thông qua dịch vụ tổ chức sự kiện, mang âm nhạc đến người bệnh,
các chương trình nhân ngày đặc biệt; thực hiện Dịch vụ tự thiện và vận
động, tiếp nhận tài trợ về kinh phí, vật chất..)

Hệ số KMO [26] (chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân
tích Dịch vụ) là 0,687 (thuộc khoảng [0,5:1]). Kêt luận việc phân tích
dịch vụ có khả năng thích hợp với các dữ liệu. Sig = 0,000 (các biến có
tương quan với nhau trong tổng thể. Số phương sai trích là 347.09 (độ
biến thiên của dữ liệu). Tính giá trị trung bình của các nhóm biến mới.
Hệ sớ hồi quy của mơ hình
Hệ sớ chưa
ch̉n hóa
B0
0,886
0,351
0,205
0,094
0,124
0,045

Mơ hình
Constant
Hỗ trợ, tiếp đón
Truyền thơng, quan hệ cơng chúng
Tổ chức sự kiến, vận động tài trợ
Hỗ trợ nhân viên y tế
Dịch vụ khác

Sig

VIF

0,003
0,000

0,000
0,038
0,032
0,027

4.219
4.716
4.223
5.986
2.412

Nguồn: Điều tra của tác giả, 2019.
15


Các nhóm nhân tố khác đủ điều kiện (sig<0,05). Anova đưa ra kết
quả F = 46,789 (sig =0,000) cho thấy có mối quan hệ giữa các nhân tố
đối với hành vi học ngoại ngữ của học sinh. Hệ số điều chỉnh tính được
là 0,675 cho biết mơ hình hồi quy được lập ra phù hợp với tập dữ liệu là
49,7%. Độ chấp nhận Tolerance <2, hệ số phóng đại phương sai của các
biến là VIF <10 → Khơng có dấu hiệu đa cộng tuyến. Mơ hình này có
thể sử dụng
Căn cứ vào hệ số beta chưa được chuẩn hóa, ta có thể đưa ra
phương trình hồi quy sau:
Nhu cầu dịch vụ Công tác xã hội tại Bệnh viện Trung ương Quân
đội 108 = 0,886 + 0,351* (hỗ trợ tiếp đón) + 0,205* *(Truyền thông,
quan hệ công chúng) + 0,124* (vận động tài trợ) +0,094*(Tổ chức sự
kiện) +0,045*(hỗ trợ nhân viên y tế).
Nhu cầu dịch vụ Công tác xã hội tại Bệnh viện Trung ương Qn đội
108

Hỗ trợ,
tiếp đón
hướng
dẫn NB,
NNNB

Truyền
thơng,
quan hệ
cơng
chúng

Khả năng đáp
ứng về dịch vụ
CTXH tại BV
TWQĐ 108

Vận động
tài trợ, tổ
chức sự
kiện

Hỗ trợ
nhân
viên y tế

Dịch vụ
khác

Như vậy, theo kết quả khảo sát nhu cầu người bệnh về dịch vụ
Công tác xã hội cao nhất là (1) dịch vụ hỗ trợ, tiếp đón hướng dẫn
người bệnh. Tiếp đến (2) dịch vụ truyền thông, quan hệ công chúng,
tiếp đến (3) vận động tài trợ, tổ chức sự kiện, (4) dịch vụ hỗ trợ nhân
viên Y tế dịch vụ đánh giá thấp nhất là nhóm dịch vụ khác.

16


TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Theo kết quả nghiên cứu cho thấy rằng công tác xã hội đang ngày
càng chứng minh được sự thiết yếu đối với người bệnh đặc biệt là người
bệnh nội trú. Hoạt động công tác xã hội người bệnh có nhu cầu cao nhất
là (1) hỗ trợ, tiếp đón hướng dẫn người bệnh, (2) hoạt động truyền
thơng, quan hệ công chúng, (3) hoạt động vận động tài trợ, tổ chức sự
kiện, (4) hỗ trợ nhân viên y tế dịch vụ đánh giá thấp nhất là nhóm dịch
vụ khác. Như vậy cho thấy rằng công tác xã hội trong Bệnh viện là một
bộ phận rất quan trọng góp phần khơng nhỏ vào cơng cuộc chăm sóc, bảo
vệ và nâng cao sức khỏe người dân. Sự tham gia của nhân viên cơng tác
xã hội sẽ làm tăng sự hài lịng của người bệnh, khiến người bệnh yên tâm
với phác đồ điều trị của bác sĩ và chất lượng khám chữa bệnh được tăng
lên, góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của Bệnh viện.
CHƯƠNG 3. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC XÃ
HỘI ĐỐI VỚI NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ
3.1. Khả năng đáp ứng dịch vụ chỉ dẫn, tư vấn thông tin chung về khám
và chữa bệnh.
Biểu đồ 3. 1. Khả năng đáp ứng dịch vụ hỗ trợ, tư vấn giải quyết các
vấn đề về Công tác xã hội cho người bệnh và người nhà người bệnh
70

4.5

60
50

4.45

4.45
57.7
53

52.7
4.37 51.1

40
30
30.8

33.5
27.5

20

50.5

50

54.1

4.35

4.29
30.8

52.5

4.35

4.35

30.2

4.29
28.8
27.7 4.26

4.4

4.28
25.8

10

4.3

4.25
4.2

0

4.15
1.1

1.2

1.3

1.4

Hài lịng

1.5

1.6

Rất hài lịng

1.7

1.8
ĐTB

Ghi chú.
1.1
1.2

Về đón tiếp, chỉ dẫn, cung cấp thông tin, giới thiệu về dịch vụ khám
bệnh, chữa bệnh của Bệnh viện cho người bệnh.
Về tổ chức hỏi thăm người bệnh và người nhà người bệnh để năm

17


1.3

1.4
1.5
16

bắt thơng tin về tình hình sức khỏe, hồn cảnh khó khăn của người bệnh,
xác định mức độ và có phương án hỗ trợ.
Về cung cấp thông tin, tư vấn cho người bệnh có chỉ định chuyển cơ sở
khám bệnh, chữa bệnh hoặc xuất viện; Hỗ trợ thủ tục xuất viện và giới
thiệu người bệnh đến các địa điểm hỗ trợ tại cộng đồng (nếu có).
Về gọi điện chăm sóc sức khỏe người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ Bệnh
viện, đồng thời cung cấp thông tin, giải đáp, những thắc mắc của người
bệnh sau khi ra viện.
Tiếp nhận những ý kiến đóng góp, phản hồi của người bệnh, người nhà
người bệnh
Nhắc lịch tái khám cho người bệnh nội trú.

(Nguồn: Kết quả khảo sát đề tài 11/2019).
Người bệnh nội trú đánh giá khả năng đáp ứng dịch vụ “về đón
tiếp, chỉ dẫn, cung cấp thông tin, giới thiệu về dịch vụ khám bệnh, chữa
bệnh của Bệnh viện cho người bệnh” được đánh giá cao nhất với tỷ lệ
rất hài lòng 57.7% đạt ĐTB 4.45; tiếp đến là dịch vụ “về tổ chức hỏi
thăm người bệnh và người nhà người bệnh để nắm bắt thơng tin về tình
hình sức khỏe, hồn cảnh khó khăn của người bệnh, xác định mức độ có
phương án hỗ trợ” đạt ĐTB 4.37 – mức độ 5 khả năng đáp ứng 52.7%
người bệnh nội trú hài lòng; tiếp đến là dịch vụ “tiếp nhận những ý kiến

đóng góp, phản hịi của người bệnh, người nhà người bệnh” có tỷ lệ rất
hài lịng 54.1% đạt ĐTB 4.35. Bởi vì khi mới vào viện, điều đầu tiên
người bệnh mong muốn là được hỏi thăm tình trạng sức khỏe, hồn
cảnh gia đình, giải thích những vấn đề liên quan đến quá trình điều trị
tại Bệnh viện và động viên tinh thần để họ có thể an tâm điều trị.
Nội dung được đánh giá khá cao “về hỗ trợ, tư vấn cho người bệnh
về quyền, lợi ích hợp pháp và nghĩa vụ của người bệnh, các chương trình,
chính sách xã hội về bảo hiểm y tế, trợ cấp xã hội trong khám bệnh, chữa
bệnh” đạt ĐTB 4.35 có 53.0% rất hài lịng; tiếp đến là dịch vụ “Về cung
cấp thơng tin, tư vấn cho người bệnh có chỉ định chuyển cơ sở khám
bệnh, chữa bệnh hoặc xuất viện; Hỗ trợ thủ tục xuất viện và giới thiệu
người bệnh đến các địa điểm hỗ trợ tại cộng đồng (nếu có)” 53% là
người bệnh nội trú rất hài lòng đạt ĐTB 4.29. Tiếp đến là dịch vụ “Về
gọi điện chăm sóc sức khỏe người bệnh sau khi sử dụng dịch vụ Bệnh
viện, đồng thời cung cấp thông tin, giải đáp, những thắc mắc của người
bệnh sau khi ra viện” có tỷ lệ rất hài lòng 50% đạt ĐTB 4.35. Dịch vụ
đánh giá thấp nhất là “nhắc lịch tái khám cho người bệnh nội trú” có
50% rất hài lịng, đạt ĐTB 4.26
18


3.2. Khả năng đáp ứng dịch vụ truyền thông, quan hệ công chúng.
Biểu đồ 3. 2. Khả năng đáp ứng dịch vụ truyền thông, quan hệ công chúng
đối với Người bệnh nội trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
Trung bình

Hài lịng

Rất hài lịng

Điểm trung bình

4.3

60

4.29

4.29
50
47.8

4.27

50.5

47.3

49.2
40

4.26
4.25

32.1

4.24

29.7
22.5

4.23
4.22

30

4.25
29.4
4.23

18.7

26.1
24.3

19.5

4.23

20

Đánh giá mức độ

Điểm trung bình

4.28

10

4.21

4.2

0
2.1

2.2

2.3

2.4

Ghi chú:
2
2.
1
2.
2
2.
3
2.
4

Truyền thơng, quan hệ cơng chúng.
Tun truyền các ca bệnh hay, kỹ thuật mới, các dịch vụ, chương trình
của BV thơng qua các phương tiện thơng tin đại chúng như báo chí, truyền
thơng Website, Facebook….
Việc phối hợp, hỗ trợ với các cơ quan thơng tấn báo chí đăng tải thơng tin về
Bệnh viện.
“tạp chí 108 vì sức khỏe cộng đồng” ấn phẩm l ưu hành nội bộ
dành cho người bệnh, người nhà người bệnh , Cán bộ Nhân

viên Bệnh viện.
Về các thiết kế, kiểm soát hệ thống biển bảng chỉ dẫn trong Bệnh viện
Trung ương Quân đội 108.

(Nguồn: Kết quả khảo sát đề tài 11/2019).
Theo kết quả khảo sát tất cả dịch vụ truyền thông, quan hệ công chúng
được người bệnh nội trú đánh giá ở mức độ rất hài lòng và hài lòng.
Dịch vụ đánh giá cao nhất là “tuyên truyền các ca bệnh hay, kỹ
thuật mới, các Dịch vụ, chương trình của Bệnh viện…..” đạt ĐTB 4.25
có 47.8% rất hài lịng; 32.1% hài lịng. Tiếp đến dịch vụ “về việc phối
hợp, hỗ trợ với các cơ quan thơng tấn báo chí hỗ trợ thơng tin về Bệnh
viện Trung ương Quân đội 108” đạt ĐTB 4.23 – Mức độ 5 mức độ rất
hài lịng có 47.3% rất hài lòng; 29.7% hài lòng.
19


Bên cạnh những dịch vụ về truyền thông, hiện tại hoạt động Công
tác xã hội tham gia biên tập tạp trí “tạp trí 108 vì sức khỏe cộng đồng”
là ấn phẩm dành riêng cho người bệnh, người nhà người bệnh và cán bộ
nhân viên, nội sang giúp tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu
Bệnh viện, cung cấp thơng tin y học thường thức; truyền thơng các
chính sách; định hướng phát triển của ban giá độc Bệnh viện tnhằm cung
cấp nhưng kiến thức y học; thông tin hoạt động sự kiến của Bệnh viện.
Theo kết quả khảo sát đối với người bệnh nội trú “tạp trí 108 vì sức khỏe
cộng đồng” đạt ĐTB 4.29 có 50.5% rất hài lịng; 29.4% hài lòng.
Dịch vụ đánh giá khả năng đáp ứng thấp nhất là “Về các thiết kế,
kiểm soát hệ thống biển bảng chỉ dẫn trong Bệnh viện Trung ương
Quân đội 108” đạt ĐTB 4.23 có 49.2% người bệnh nội trú rất hài lịng.
3.3. Khả năng đáp ứng dịch vụ vận đợng tài trợ; tổ chức sự kiện
Hoạt động vận động tài trợ có vai trị quan trọng trong việc hỗ trợ

giúp đỡ người bệnh trong quá trình điều trị đặc biệt là những người
bệnh gặp hồn cảnh khóa khăn và khơng có khả năng chi trả. Theo kết
quả khảo sát có 19.8% người bệnh phải đi vay mượn để chi trả cho điều
trị. Vì vậy tại các khoa/phịng tại Bệnh viện đã luôn chủ động liên kết
với ban Công tác xã hội để tìm kiếm những hỗ trợ tối ưu nhất cho các
người bệnh khó khăn thơng qua một số những dịch vụ như kêu gọi tài
trợ; đăng bài thông qua một số mang xã hội…
Biểu đồ 3. 3. Khả năng đáp ứng dịch vụ vận động tài trợ, tổ chức sự kiện
đối với người bệnh nội trú tại Bệnh viện Trung ương Qn đội 108
60

4.4
4.35

4.35

50

49.2

45.9
4.28

40

4.3

44.5

4.25

30
30.8
20

30.5

22.5

4.2

30.5

4.17

23.9

4.15

19.8

10

4.1

0

4.05

3.1
Bình thường

3.2
Hài lịng

20

4.1
Rất hài lịng

ĐTB


Ghi chú
3
3.1
3.2
4
4.1

Tổ chức sự kiện
Về tổ chức các chương trình giáo dục sức khỏe cho người bệnh và những người
quan tâm.
Hỗ trợ tinh thần thông qua dịch vụ tổ chức sự kiện, mang âm nhạc đến
người bệnh, các chương trình nhân ngày đặc biệt như ngày 27/7; Tết
trung thu, Tết thiếu nhi….
Vận động tài trợ
Thực hiện dịch vụ từ thiện và vận động, tiếp nhận tài trợ về kinh phí, vật
chất để hỗ trợ người bệnh có hồn cảnh khó khăn

(Nguồn: Kết quả khảo sát đề tài 11/2019

Theo kết quả người bệnh nội trú có mức độ hài lịng với dịch vụ
vận động tài trợ và tổ chức sự kiện. Hoạt động “thực hiện hoạt động tự
thiện và vận động, tiếp nhận tài trợ về kinh phí, vật chất để hỗ trợ người
bệnh có hồn cảnh khó khăn” đạt ĐTB 4.17 có 44.5% rất hài lịng;
30.5% hài lịng.
Bên cạnh hoạt động vận động tài trợ, hoạt động tổ chức sự kiện
cũng có ý nghĩa quan trọng với mong muốn mang đến cho người bệnh
cảm giác được quan tâm, gần gủi nên hằng năm mỗi dịp đặc biệt như
Tết trung thu, tết thiếu nhi, ngày thương bình liệt sĩ… Bệnh viện đã tổ
chức những chương trình hoạt động, tặng quà cho người bệnh. Hoạt
động hỗ trợ tinh thần thông qua hoạt động tổ chức sự kiện mang âm
nhạc đến người bệnh, các chương trình nhân ngày đặc biệt. người bệnh
nội trú đánh giá khá cao đạt ĐTB 4.35 có tỷ lệ rất hài lòng 49.2%; và
30.5% tỷ lệ hài lòng
Cũng với một số chương trình, tổ chức sự kiện với mục đích mang
đến kiến thức cũng như kết nối những người bệnh lại với nhau Bệnh
viện thường xuyên tổ chức những chương trình giáo dục sức khỏe, đặc
biệt là người bệnh đang trong giai đoạn điều trị, được nhân viên Công
tác xã hội hỗ trợ và tổ chức thực hiện sẽ đem lại lợi ích cho cộng đồng
nói chung và cá nhân người bệnh nói riêng, điều này nếu được hỗ trợ
người bệnh sẽ thấy được giá trí sống mang ý nghĩa giáo dục. Đây là
chương trình có vai trị quan trọng “tổ chức các chương trình giáo dục
sức khỏe cho người bệnh và những người quan tâm”. Người bệnh nội
trú đánh giá khá cao đạt ĐTB 4.28 có 45.9% rất quan trọng; 30.8% hài
lòng.

21


3.4. Khả năng đáp ứng dịch vụ hỗ trợ nhân viên y tế; đào tạo, bồi

dưỡng
Không chỉ hỗ trợ người bệnh nhân viên Cơng tác xã hội cịn có vai
trị quan trọng trong việc giúp đỡ Nhân viên y tế tăng cường mối liên
kết xã hội đồng thời mở rộng những hoạt động hỗ trợ nhân viên y tế
giúp nhân viên y tế có thể tập trung vào chun mơn và giám áp lực về
tinh thần trong quá trình làm việc.
Người bệnh nội trú đánh giá khả năng đáp ứng trong việc hỗ trợ
nhân viên y tế “cung cấp thông tin về người bệnh cho nhân viên y tế
trong trường hợp cần thiết để hỗ trợ công tác điều trị” đạt ĐTB 4.25 có
49.2% rất hài lịng; 29.1% hài lịng.
Cũng với hỗ trợ nhân viên Y tế, hàng năm hoạt động Cơng tác xã
hội có tổ chức nhận hướng dẫn cho sinh viên thực tập đến từ một số
trường tiêu biểu trường Đại học Y tế Cộng Đồng…theo y kiến đánh giá
từ người bệnh nội trú dịch vụ “tham gia hướng dẫn thực hành nghề
Công tác xã hội cho học sinh, sinh viên các cơ sở đào tạo nghề công tác
xã ” đạt 4.09 có 42.3% rất hài lịng.
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ Công tác xã hội, cũng như
khả năng đáp ứng của dịch vụ Công tác xã hội đối với người bệnh nội
trú không chỉ nâng cao năng lực, kỹ năng cho nhân viên Công tác xã hội
mà còn cần tăng cường đào tạo bồi dưỡng, tập huấn thêm kiến thức về
Công tác xã hội cho nhân viên y tế, đồng thời phối hợp đào tạo, bồi
dưỡng kiến thức cơ bản về y tế cho nhân viên Cơng tác xã hội đạt ĐTB
4.12 có 44.2% người bệnh nội trú rất hài lòng.
3.5. Khả năng đáp ứng một số dịch vụ khác tại Bệnh viện Trung
ương Quân đội 108
Bên cạnh những hoạt động chuyên môn về Công tác xã hội Bệnh
viện Trung ương Quân đội 108 cịn có một số hoạt động khác nhằm
mục đích hỗ trợ người bệnh trong quá trình khám và điều trị được thoải
mái và nâng mức độ hài lòng của người bệnh trong quá trình điều trị
như: Tổ chức đội ngũ mạng lưới Công tác xã hội tại khoa lâm sàng;

triển khai cái gọi dịch vụ cho người bệnh có nhu cầu; triển khai khu nhà
lưu trú để phục vụ người bệnh cũng như người nhà người bệnh.
Theo kết quả khảo sát từ người bệnh nội trú đánh giá mức độ hài
lịng về một số dịch vụ Cơng tác xã hội tại Bệnh viện Trung ương Quân
đội 108 như sau:

22


Biểu đồ 3. 4. Khả năng đáp ứng một số dịch vụ khác đối với người
bệnh nội trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
60

4.3
4.25

4.24

50

48.6
40
40.7

4.1

28.6
20

444.17

41.5

30

28.8

4.22
46.7

31

4.2
4.15

4.1
30.8

23.4 4.03

4.05
4

10

3.95

0

3.9

7

8
Hài lòng

9
Rất hài lòng

10

11
ĐTB

Ghi chú.
7
8
9

10

11

Tổ chức đội ngũ cộng tác viên làm công tác xã hội của Bệnh viện.
Tổ chức các hoạt động từ thiện, công tác xã hội của Bệnh viện tại cộng
đồng (nếu có)
Về việc triển khai khu nhà lưu trú cho người bệnh ngoại trú và người nhà
người bệnh có nhu cầu lưu trú tại Bệnh viện
Về việc triển khai các gói dịch vụ ngồi dịch vụ khám chữa bệnh cho người bệnh
và người nhà người bệnh như: Phòng tự nguyện; cắt tóc, gội đầu, dịch vụ chăm
sóc người bệnh thay người nhà, điện hoa, chuỗi cửa hàng tiện ích, phục vụ người

bệnh và người nhà người bệnh.
Về việc sử dụng thẻ trong việc quản lý người bệnh, người nhà người
bệnh và khách thăm lưu hành trong Bệnh viện để đảm bảo an ninh trật
tự cho Bệnh viện.

(Nguồn: Kết quả khảo sát đề tài 11/2019
Hiện nay để đáp ứng nhu cầu của người bệnh nội trú tại bệnh viện
đã mở rộng thêm một số dịch vụ như:
Tăng cường, mở rộng mang lưới làm Công tác xã hội tại các khoa
theo ý kiến đánh giá “Tổ chức đội ngũ Công tác viên làm Công tác xã
hội của Bệnh viện” đạt ĐTB 4.03 có 40.7% rất hài lịng; 23.4% hài lịng
Tổ chức các hoạt động từ thiện, Công tác xã hội của Bệnh viện tại
cộng đồng đạt ĐTB 4.10 – mức độ 5 có 41.5% rất hài lịng; 28.6% hài
lịng.
23


Nhằm hỗ trợ những người có hồn cảnh khó khăn đang điều trị tại
bệnh viện, cũng như người nhà người bệnh đến từ các khu vực xa Bệnh
viện có chỗ ở với chi phí thấp nhất, tháng 7 năm 2018, Bệnh viện Trung
ương Quân đội 108 đã triển khai và đưa vào sử dụng khu Nhà lưu trú
với khoảng 600 giường. Thủ tục đăng lý nhanh gọn và đơn giản đã
được người bệnh đánh giá khả năng đáp ứng cao: “Việc triển khai khu
nhà lưu trú cho người bệnh ngoại trú và người bệnh nội trú có nhu cầu
lưu trú tại Bệnh viện” được người bệnh nội trú đánh giá cao đạt 4.24 có
48.6% người bệnh nội trú rất hài lòng; 28.8% người bệnh nội trú hài
lòng. Như vậy khi khu nhà lưu trú dánh cho người nhà người bệnh;
người bệnh ngoại trú đi vào hoạt động tránh được tình trạng lộn xộn,
mất an toàn an ninh trong bệnh viện, giảm bớt những khó khăn cho gia
đình người bệnh đi chăm sóc người thân, đảm bảo sức khỏe, tiết kiệm

chi phí… trong q trình điều trị.
Triển khai các gói dịch vụ ngoài dịch vụ khám chữa bệnh cho
người bệnh, người nhà người bệnh như: Phịng tự nguyện, cắt tóc, gội
đầu, dịch vụ chăm sóc người bệnh thay người nhà, điện hoa, chuỗi cửa
hàng tiện ích đạt ĐTB 4.17 có 44.0% rất hài lòng; và 31.0% hài lòng.
Để đảm bảo an ninh, an toàn cho người bệnh đang điều trị tại Bệnh
viện Trung ương Quân đội 108. Bệnh viện có quy định khắt khe về giờ
thăm theo khung giờ. Đồng thời sử dụng thẻ trong quản lý người bệnh,
người nhà người bệnh và khách lưu hành trong Bệnh viện được người
bệnh đánh giá cao đạt ĐTB 4.22 có 46.7% người bệnh nội trú rất hài
lòng, 30.8% người bệnh nội trú hài lịng.
3.6. Mợt sớ yếu tớ tác đợng đến khả năng đáp ứng dịch vụ Công tác
xã hội đối với người bệnh nội trú tại bệnh viện Trung ương Quân
đội 108
Giới tính là một trong những yếu tố chính liên quan đến nhu cầu hỗ
trợ tâm lý – xã hội. Điều này không chỉ xuất phát từ sự khác biệt về sinh
lý giữa người bệnh nam và người bệnh nữ mà còn xuất phát từ tâm lý
của họ. Xét về tâm lý, nam giới thường có khuynh hướng mạnh mẽ,
cũng như ổn định về mặt tâm lý, tự mình vượt qua khó khăn ngay cả khi
họ gặp phải bệnh hiểm nghèo trong khi nữ giới lại thường tỏ ra nhạy
cảm, hay lo lắng, suy nghĩ về tình trạng bệnh, chi phí điều trị, các thơng
tin liên quan trong việc phịng chống điều trị bệnh.
24