Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sa đéc (tt)

TĨM TẮT LUẬN VĂN
Trong mơi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại
của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách
hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng
trong sự phát triển của mỗi Ngân hàng bởi vì chỉ có họ mới có thể đem lại cho Ngân hàng
doanh thu, lợi nhuận và sự nổi tiếng. Thực tế đã chứng minh chi phí để giữ một khách
hàng thấp hơn nhiều so với chi phí để có một khách hàng mới. Bởi vậy việc thỏa mãn sự
hài lòng của khách hàng là mục tiêu tất yếu của các Ngân hàng. Nó càng trở lên quan
trọng hơn trong môi trường cạnh tranh gay gắt.
VietinBank là một trong những Ngân hàng thương mại Nhà nước được cổ phần
hóa có quy mơ thuộc nhóm đầu trong số các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Hàng
năm, Vietinbank có chính sách đánh giá sự hài lòng của khách hàng bằng các bảng câu
hỏi phỏng vấn KH cho tất cả các chi nhánh của hệ thống Vietinbank. Cuộc khảo sát
thường được thực hiện vào khoảng đầu tháng 10 đến cuối tháng 11 hàng năm, sau đó các
chi nhánh sẽ thực hiện tổng hợp ý kiến khách hàng và làm báo cáo về cho hội sở chính
Vietinbank trong tháng 12. VietinBank Chi nhánh Sa Đéc là chi nhánh cấp 2 nhưng cũng
có những thế mạnh là các doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu gạo, các công ty sản
xuất và chế biến xuất khẩu cá tra... Tuy nhiên, một số khách hàng doanh nghiệp và khách
hàng cá nhân tại chi nhánh vẫn rời bỏ Ngân hàng khi được các Ngân hàng thương mại cổ
phần khác trên địa bàn lôi kéo, làm cho đến hoạt động huy động vốn và tín dụng của chi
nhánh cũng bị giảm, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh 3 năm
gần đây. Thêm vào đó vẫn cịn một số phàn nàn của khách hàng về thủ tục rườm rà, thời
gian giao dịch lâu…. VietinBank Chi nhánh Sa Đéc vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại và bất
cập nhất định cần phải sớm khắc phục.
Hiện tại, nhận thức được tầm quan trọng của việc thỏa mãn sự hài lòng của khách
hàng nên hàng năm Ngân hàng đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua lấy ý
kiến khách hàng. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược
quan trọng hàng đầu của các Ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài
lòng tốt nhất về các sản phẩm và dịch vụ của mình là vấn đề mà các Ngân hàng đang cố

gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Điều đó càng trở nên quan trọng hơn trước
sức ép liên tục của cạnh tranh, Ngân hàng phải tìm mọi cách thiết lập được mối quan hệ lâu
dài với khách hàng, để giữ được khách hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng.
Ngân hàng chỉ có thể đạt được mục tiêu đó khi nâng cao được sự hài lịng của khách hàng
về sản phẩm và dịch vụ của mình.
Xác định vấn đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
của Ngân hàng có một ý nghĩa hết sức quan trọng nên đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu cho bản luận
văn này.
Luận văn được thực hiện với mong muốn đưa ra được các đề xuất nhằm cải thiện
và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại của Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Qua đó, Ngân
hàng có thể giữ được khách hàng và nâng cao lịng trung thành của khách hàng, ổn định
doanh thu và lợi nhuận cho Ngân hàng.
Luận văn hướng tới các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
 Xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng .
 Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường sự hài lịng của khách hàng dựa trên việc tìm
hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ NH.
 Cần phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của
Ngân hàng?
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục các chữ
viết tắt, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn được kết cấu gồm 04
chương.


Chương 1: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ NHTM
Đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng cũng như tìm hiểu về chất lượng dịch vụ cùng với các nhân tố quyết định đến
chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phong phú và các
ngân hàng ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình. Ngồi ra,
chương 1 của đề tài cũng đưa ra một số khái niệm đo lường sự hài lòng của khách hàng
cũng như các nhân tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào các yếu tố
đó, ngân hàng sẽ có biện pháp mở rộng, phát triển dịch vụ để nâng cao sự hài lòng đối với
khách hàng trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.
Chương 2: Thực trạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Vietinbank chi nhánh
Sa Đéc.
Qua phân tích, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Chi
nhánh Sa Đéc giai đoạn 2010-2014, Chương 2 của luận văn đã đạt được một số kết quả
như sau:
Thứ nhất, trình bày quá trình hình thành và phát triển của VietinBank Chi nhánh
Sa Đéc, cơ cấu tổ chức cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn
2010-2014.
Thứ hai, trình bày các sản phẩm các sản phẩm dịch vụ điển hình chủ yếu tại
VietinBank Chi nhánh Sa Đéc cung cấp cho khách hàng.
Thứ ba, đi sâu vào phân tích ghi nhận những kết quả VIETINBANK đã đạt được
sau một thời gian đổi mới và phát triển, đồng thời cũng nêu lên một số điểm cần khắc
phục trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. Tồn tại cơ bản của hệ thống dịch vụ
VIETINBANK là hạn chế về số lượng và chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, tỷ trọng thu
nhập các loại dịch vụ chưa hợp lý, dịch vụ chưa tạo được thương hiệu riêng. Cụ thể:

 Một số tồn tại và hạn chế:
 Dư nợ tín dụng năm 2014 tăng trưởng cao so với năm 2010, chủ yếu tập trung
một số ngành nghề chủ yếu như kinh doanh lương thực, thuỷ sản, công nghiệp chế biến
cá tra xuất khẩu là các ngành chủ lực của tỉnh, sẽ dẫn đến rủi ro cao khi có sự biến động


về kinh tế ảnh hưởng đến ngành hàng.. Bên cạnh đó việc giải quyết các thủ tục về vay

vốn cho khách hàng không kịp thời, thời gian kéo dài dẫn đến khách hàng phàn nàn.
 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động tại chổ của chi nhánh tuy tăng trưởng
cao qua các năm nhưng tốc độ tăng không đáp ứng được nhu cầu về tăng trưởng tín dụng,
chỉ đáp ứng được khoảng 40% nguồn vốn cho vay. Vì vậy làm tăng áp lực nhận vốn điều
hoà, phát sinh chi phí trả lãi điều hồ q lớn.
 Các hoạt động dịch vụ phi tín dụng chưa thực sự được định hướng để phát triển
mạnh mẽ. Các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa
nhiều và tiện ích chưa phong phú. Việc hạn chế về công nghệ thông tin cũng ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ, làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ mới đến khách
hàng.

 Một số nguyên nhân có thể thấy từ thực trạng kinh doanh là:
- Lợi nhuận của Chi nhánh còn phụ thuộc quá nhiều vào hoạt động tín dụng, thu
nhập từ phí dịch vụ chiếm tỷ trọng hơn 20 % trong tổng thu nhập.
- Do thực hiện chính sách lãi suất trần của Hiệp hội Ngân hàng nên công tác huy
động vốn gặp không ít khó khăn.
- Sức hấp dẫn từ thị trường bất động sản, thị trường vàng ảnh hưởng lớn đến
nguồn vốn huy động cá nhân trên địa bàn. Bên cạnh đó, dưới sức ép cạnh tranh khốc liệt
của các ngân hàng trên địa bàn nên công tác huy động vốn từ dân cư gặp nhiều khó khăn.
- Hoạt động marketing ngân hàng chưa đi vào chiều sâu:
 Thiếu kinh nghiệm trong công tác quảng bá thương hiệu, công tác tiếp thị có
những thành cơng nhất định thu hút được khách hàng và phần lớn mang tính chỉ đạo,
triển khai của Ban Giám Đốc.
 Ngân hàng có thành lập bộ phận marketing được kiêm nhiệm từ vài cán bộ
nghiệp vụ kinh doanh và hoạt động khơng rõ nét, khơng có chương trình, chiến lược cụ
thể.
 Chưa có sự chủ động tìm kiếm khách hàng, chịu ảnh hưởng của tư tưởng ngồi
chờ khách hàng đến tiếp nhận và xử lý mang tính giải quyết sự vụ, không nắm được
khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng.

 Chi phí cho hoạt động marketing khơng lớn, chủ yếu quà khuyến mãi, tặng phẩm
nhân dịp lễ kỷ niệm nào đó, hoặc định kỳ cuối năm, khơng duy trì thường xuyên.
- Chưa xây dựng được thương hiệu:
 VietinBank chi nhánh Sa đéc vẫn chưa tạo được cho mình một phong cách giao
dịch riêng biệt, khác biệt và nổi trội so với các đối thủ trên địa bàn. Trụ sở ngân hàng đã
củ do xây dựng đã lâu, trang thiết bị văn phịng chưa bắt mắt và khơng hiện đại.
 Điều quan trọng nhất là thái độ phong cách giao tiếp của nhân viên tại ngân
hàng vẫn còn mang nét thời bao cấp…khách hàng cần ngân hàng, chứ không phải ngân
hàng cần khách hàng. Xử lý nghiệp vụ chưa được chuẩn hố, làm việc theo lối mịn người
đi trước dắt người đi sau, thời gian giải quyết giao dịch giao động lớn, chưa coi trọng xây
dựng văn hoá doanh nghiệp.
- Cơng nghệ ngân hàng vẫn cịn tồn tại hạn chế:
 Công nghệ ứng dụng tại ngân hàng tuy hiện đại, giao dịch onlie, nối kết trực
tuyến với NHCT VN nhưng đôi khi vẫn thường nghẽn mạng gọi là “Timeout”, hay tập
trung việc cho bộ phận tín dụng gây áp lực lớn dẫn đến vượt khả năng quản lý hiện tại
cho bộ phận tín dụng gây nên giảm chất lượng quản lý tín dụng cũng như phục vụ khách
hàng.
 Mức đầu tư máy móc thiết bị kinh doanh kém năng động, chờ duyệt, cấp của
VIETINBANK mất thời cơ vị thế kinh doanh. Qua đó, có thể nhận thấy đầu tư cơng nghệ
Chi nhánh Sa Đéc đã yếu thế hơn. Đây là một trong những nhân tố kiềm hãm sự phát
triển của ngân hàng, chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng còn yếu thế hơn so với một
số ngân hàng trên cùng địa bàn.
- Chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa đa dạng:
 Hoạt động của VIETINBANK Chi nhánh Sa Đéc vẫn còn bao trùm tư tưởng
của thời kỳ trước: Chỉ đặt nặng vai trò của khâu cho vay, chưa đẩy mạnh tỷ trọng từ
nguồn thu kinh doanh, dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn đơn điệu và nghèo
nàn, mang tính lập lại và bắt chước chứ không sáng tạo, chẳng hạn như sản phẩm huy
động vốn chỉ đơn thuần là các sản phẩm huy động có kỳ hạn thơng thường, khơng có
những sản phẩm chun biệt, ưu đãi dành riêng cho một đối tượng nào đó.

 Còn nhiều sản phẩm của VIETINBANK chưa đưa vào hoạt động như sản phẩm
bao thanh tốn, tín dụng thấu chi, cho thuê két sắt,….
Chương 2 giới thiệu vài nét về VIETINBANK Chi nhánh Sa Đéc cũng như đưa ra
một danh mục các sản phẩm dịch vụ điển hình VIETINBANK cung cấp cho khách hàng.
Chương 2 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của VIETINBANK.
Trong đó, ghi nhận những kết quả VIETINBANK đã đạt được sau một thời gian đổi
mới và phát triển, đồng thời cũng nêu lên một số điểm cần khắc phục trong điều kiện cạnh
tranh hiện nay. Tồn tại cơ bản của hệ thống dịch vụ VIETINBANK là hạn chế về số
lượng và chất lượng dịch vụ.
Chương 3: Mơ hình nghiên cứu và Kết quả nghiên cứu
Bên cạnh đó khảo sát khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và nhu cầu của họ đối với các sản phẩm dịch vụ VietinBank
cung cấp. Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu cầu của khách
hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng
nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy, tìm hiểu nguyên nhân để nâng cao
sự hài lòng của khách hàng hơn nữa ln là cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát
triển lâu dài của VietinBank Chi nhánh Sa Đéc, Chương 3 của luận văn đã đạt được một
số kết quả như sau:
Thứ nhất, thiết lập mơ hình nghiên cứu cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu cụ
thể và đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mơ hình nghiên
cứu.
Thứ hai, phân tích dữ liệu, dữ liệu thu thập được sau khi được làm sạch sẽ được
tiến hành phân tích bằng các kỹ thuật phân tích thống kê đa biến để trả lời các câu hỏi
nghiên cứu đặt ra. Phần phân tích dữ liệu này được hỗ trợ bởi phần mềm thống kê SPSS.
Thứ ba, Trình bày các kết quả nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu sau khi được phân
tích sẽ trình bày những kết quả chủ yếu, so sánh với một số nghiên cứu tương tự để có
những kết luận chính xác về kết quả nghiên cứu, gồm có:
Từ 8 nhân tố xác định trong nghiên cứu định tính (8 nhân tố với 28 biến), thơng

qua phân tích độ tin cậy (7 nhân tố với 26 biến) và phân tích nhân tố (6 nhân tố với 26


biến quan sát). Chúng ta có thể thấy 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng với
các mức độ khác nhau được thể hiện trong phương trình sau:
SHL = 0.202TCTG+0.124HADN+0.201STN+0.266STT+0.167PCPV+0.188SHH
 Một là, TÍNH CẠNH TRANH VỀ GIÁ: việc duy trì và vận dụng linh hoạt
chính sách về giá là rất cần thiết đối với NH để khách hàng ln cảm thấy những gì họ bỏ
ra là hồn toàn tương xứng với các giá trị dịch vụ nhận được.
 Hai là, HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP: Theo cảm nhận của khách hàng, NH đã
tạo dựng được sự tín nhiệm cao nơi khách hàng và xây dựng nên hình ảnh một NH với
tiêu chí phục vụ ln hướng đến khách hàng và mang phong cách phục vụ chuyên nghiệp
trong tất cả các hoạt động dịch vụ đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao nhất.
 Ba là, SỰ TÍN NHIỆM: khách hàng có sự hài lịng cao đối với NH, ngồi tiêu
chí an tồn, SỰ TÍN NHIỆM cịn được đo lường bởi các đánh giá như NH thực hịện dịch
vụ chính xác, bảo mật thơng tin khách hàng, gửi bảng sao kê đều đặn, và NH có sẵn lịng
lắng nghe ý kiến khách hàng hay không.
 Bốn là, SỰ THUẬN TIỆN: tác động đến sự hài lòng khách hàng vì chính yếu tố
này giúp cho khách hàng sử dụng trực tiếp và dễ dàng nhất các dịch vụ của NH. Nói cách
khác, đây là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ NH trên cơ sở đem đến cho họ
sư thoải mái, thuận lợi và dễ dàng giao dịch với NH.
 Năm là, PHONG CÁCH PHỤC VỤ: yếu tố “con người” là nhịp cầu nối giữa
NH và khách hàng để nhu cầu khách hàng có thể được khám phá và đáp ứng tốt nhất.
PHONG CÁCH PHỤC VỤ là yếu tố thể hiện rõ rệt nhất tính chất “cung cấp dịch vụ như
thế nào”.
 Sáu là, SỰ HỮU HÌNH: là những gì khách hàng có thể cảm nhận về NH qua
các giác quan của mình như tài liệu NH, chứng từ giao dịch, đồng phục nhân viên, cơ sở
vật chất…SỰ HỮU HÌNH là thành phần của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ và do đó tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
Chương 3 là cơ sở cho những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 4 nhằm xây

dựng VietinBank thành tập đồn tài chính ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa
dạng, chất lượng tốt, luôn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.


Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Vietinbank chi nhánh Sa Đéc.
Chương 4 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng
của khách hàng. Với sức ép chuyển đổi sang tập đồn tài chính ngân hàng gắn với q trình
cổ phần hóa, VIETINBANK cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản
phẩm ngày càng cao hơn nữa. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, VIETINBANK
cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy
trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh. Vì
vậy, VIETINBANK cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách
hàng hồn tồn hài lịng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng, Chương 4 của luận văn đã
nghiên cứu và đạt được các mục tiêu sau:
Thứ nhất, trình bày định hướng và yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
tại Vietinbank chi nhánh Sa Đéc.
Thứ hai,đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm 6 giải
pháp cụ thể sau:
- Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ riêng cho chi nhánh trên chuẩn mực của
Vietinbank.
- Hoàn thiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
- Đảm bảo tính cạnh tranh về giá.
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hỉnh ảnh riêng của chi nhánh.
- Củng cố hình ảnh tốt đẹp của Ngân hàng trong lòng khách hàng.
- Phát triển hợp tác sản phẩm dịch vụ và bán chéo với các định chế tài chính khác.
Thứ ba,đề xuất các kiến nghị với NHNN và VietinBank nhằm tạo điều kiện thuận
lợi hơn VietinBank Chi nhánh Sa Đéc trong việc phát triển dịch vụ NH trong thời gian
tới, cụ thể:
- Kiến nghị với VietinBank:

+ Cần cải tiến các quy trình, quy định, đảm bảo hồ sơ thủ tục giao dịch với khách
hàng đơn giản và tiện lợi.
+ Thị trường tài chính ngân hàng hiện đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng


gay gắt của các ngân hàng. Để có thể đứng vững và phát triển hơn nữa, VIETINBANK
cần có những giải pháp đưa ra các sản phẩn dịch vụ mới đến khách hàng, đặc biệt là những
sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế.
+ Mạng lưới VIETINBANK hiện nay chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn, các
khu trung tâm, đô thị và không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh
ngay trong nội bộ. Thiếu sự phối hợp, liên kết giữa các chi nhánh trong việc hoàn thành
kế hoạch chung của toàn hệ thống.
+ Về giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,VietinBank cần có kế
hoạch tuyển dụng và đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng
chuyên nghiệp trong toàn hệ thống.
+ Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, vì vậy quản lý rủi ro trong công
tác quản trị điều hành được xem là công việc quan trọng hàng đầu
- Kiến nghị với NHNN:
+ Cần tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng.
+ Cần hoàn thiện và nâng cấp hệ thống thông tin về khách hàng đảm bảo đầy đủ
và luôn cập nhật nhằm cung cấp thông tin chuẩn xác, kịp thời cho các ngân hàng.
+ Cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM trong nước.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng
hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong mơi trường
kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc
thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hoàn thiện chính sách phát
triển của Ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là NH thì vai trị của việc thỏa mãn nhu cầu khách
hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ giữa khách

hàng và NH cũng như những tác động tích cực mà NH có được. Cụ thể hơn, nếu NH đem
đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ
các sản phẩm, dịch vụ mới của NH; giới thiệu NH cho các đối tác khác, trở thành khách
hàng trung thành của NH; và trên hết góp phẩn gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và


vị thế của NH trên thị trường.
Với đề tài tìm hiểu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Sa Đéc”, các
mục tiêu đề cập trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thơng qua các số liệu thống
kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, và ANOVA cùng với
việc xem xét chính sách phát triển của NH và các mối tương quan phổ biến trong q
trình xây dựng mơ hình nghiên cứu.
Thứ nhất, khách hàng mong muốn nhiều nhất là NH thực hiện dịch vụ chính xác,
nhanh chóng và giá cả cạnh tranh.
Thứ hai, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng bao gồm chất lượng
dịch vụ (phong cách phục vụ, sự thuận tiện, sự tín nhiệm, sự hữu hình), giá cả dịch vụ, và
hình ảnh doanh nghiệp.
Thứ ba, mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH TMCP Công Thương Việt
Nam – CN Sa Đéc là rất cao trên cả 3 phương diện về chất lượng dịch vụ, khả năng đáp
ứng nhu cầu, và tiếp tục sử dụng dịch vụ NH.
Cũng cần lưu ý rằng sự hài lòng của khách hàng là kết quả tạo nên của nhiều yếu
tố.Vì vậy, cơng việc đem đến sự hài lịng của khách hàng cần phải thực hiện thường xuyên
và lâu dài. Do môi trường kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên
cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp.
Sau cùng, các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho
các chính sách marketing và giúp NH có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh
giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NH để NH nhận biết “mình ở vị trí nào trong
mắt khách hàng”, từ đó có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài
lòng của khách hàng hiệu quả hơn.