Nghiên cứu hành vi sử dụng thanh toán quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP sài gòn hà nội (tt)

TĨM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Tồn cầu hố và hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành xu thế khách quan chi phối
sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia và quan hệ quốc tế. Việt Nam cũng khơng
nằm ngồi quy luật đó. Hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang mang lại nhiều cơ hội và
thách thức cho kinh tế Việt Nam nói chung và các ngân hàng thương mại Việt Nam nói
chung.
Việc phát triển các nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Sài gòn Hà nội trong thời gian tới theo hướng đa dạng hóa các sản phẩm nghiệp vụ, chuẩn hóa
nghiệp vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đáp ứng được nhu cầu thực tiễn ngày
càng cao của nền kinh tế, vì vậy, là một việc làm hết sức cần thiết. Nhưng làm thế nào để
làm được điều này thì phải có một lộ trình cụ thể và đúng hướng, hơn hết ta phải hiểu
được nhu cầu, hành vi muốn sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng như thế
nào. Kết hợp những kiến thức lý thuyết đã được học tại nhà trường và kinh nghiệm thực
tiễn công tác khi làm việc tại Ngân hàng TMCP Sài gòn - hà nội Trụ sở chính, tơi đã tiến
hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của
khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài gòn - hà nội”.
Mục tiêu nghiên cứu là căn cứ thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng
TMCP Sài gòn - hà nội cùng các đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng để xác định được hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp, để từ đó
định hướng ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế.
Dịch vụ thanh toán quốc tế là dịch vụ đặc thù trong nhóm các dịch vụ ngân hàng,
bởi vậy ngoài những tác nhân ảnh hưởng đến hành vi mua của tổ chức như phân tích ở
trên, ta cịn quan tâm đến những tác nhân quan trọng khác mà không chỉ xuất phát từ các
yếu tố môi trường, tổ chức, quan hệ cá nhân và yếu tố cá nhân, mà tác nhân đó cịn xuất
phát từ chính ngân hàng (đơn vị cung cấp dịch vụ) mà sử dụng dịch vụ cũng như xu
hướng sử dụng dịch vụ đó ở các doanh nghiệp cùng lĩnh vực và mục tiêu hoạt động. Nếu


như các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của tổ chức mang tầm vĩ mơ thì trong lĩnh
vực dịch vụ thanh toán quốc tế sẽ đi cụ thể hơn.
Những yếu tố cấu thành nên hành vi sử dụng của khách hàng tổ chức đó chính là:
-

Những hành động cấu thành phải là những hành động có mục đích.

-

Những hành động này phải tác động lên các công cụ, phương tiện nhằm đạt

được mục đích.
-

Những hành động tạo nên hành vi sử dụng phải chứa đựng tình cảm, thái độ

đối với khách thể chịu tác động của hành động như sự thích thú, sự chán nản, sự tích cực,
hay sự khơng quan tâm tới những việc mình làm.
Trong lịch vực dịch vụ, các yếu tố chi phối đến hành vi sử dụng dịch vụ đó chính
là cảm nhận của người sử dụng, cái họ nhận được so với cái họ bỏ ra có thích đáng để sử
dụng hay khơng, nói một cách tổng qt, đó chính là việc họ có hài lịng hay khơng? Phải
hài lịng hoặc có đánh giá tích cực thì dưới góc độ người sử dụng, đại diện cho khách
hàng tổ chức, họ sẽ đưa ra các hành vi sử dụng dịch vụ, tiếp tục hay dừng lại.
Thanh tốn quốc tế là q trình thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi
về tiền tệ phát sinh từ các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước
này với các tổ chức, cá nhân nước khác; giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua
quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan.
Thanh toán quốc tế qua ngân hàng có 3 phương thức chủ yếu là: chuyển tiền, nhờ thu
& tín dụng chứng từ; trong đó phương thức tín dụng chứng từ là phổ biến nhất.
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và hoạt động, họ còn phải “ sống ” trong thị
trường của họ, bởi lẽ đó giữa các doanh nghiệp ln có sự liên kết và chia sẻ thông tin.
Ngân hàng là trung gian tài chính, bởi lẽ đó kể cả với đối tác hay đối thủ cạnh tranh, sự
đánh giá của họ cũng tác động không nhỏ trong định hướng suy nghĩ của “ người đại diện
của doanh nghiệp ” trong việc đưa ra quyết định chọn dịch vụ thanh toán của ngân hàng

nào. Thậm chí trong một lĩnh vực ngành nghề, có cái gọi là xu hướng sử dụng dịch vụ.
Có nghĩa là giữa các doanh nghiệp “truyền tai” nhau về việc: Ngân hàng này có kênh


thanh tốn tốt, ngân hàng này phí và lãi suất ưu đãi hơn, Chất lượng dịch vụ ngân hàng
đó tốt. Đơi khi một doanh nghiệp vì lý do khách quan hay chủ quan họ không thể trải
nghiệm được nhiều các ngân hàng khác nhau để so sánh hay phân biệt, nhất khi trong
thời kỳ hiện tại, với những ngân hàng lớn, họ còn lựa chọn doanh nghiệp để cung cấp
dịch vụ chứ sự quyết định lại không phải đi từ phía doanh nghiệp. Nhưng trong phạm vi
đề tài nghiên cứu, tôi dành cho Khách hàng là thượng đế, và họ là người quyết định sử
dụng hay không sử dụng dịch vụ. Nói tóm lại, xu hướng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc
tế trong giới kinh doanh đối với một nhóm ngành kinh doanh nhất định, đó lại là yếu tố
chi phối hành vi sử dụng/hành vi mua/hành vi ra quyết định của doanh nghiệp.
Trên cơ sở Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) và
nhận định được ưu nhược điểm của hai mơ hình Mơ hình servqual của Parasuraman
(1998 ) và Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984), tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu dựa
trên các yếu tố then chốt của hai mơ hình Mơ hình servqual của Parasuraman (1998) và
Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984) để làm định hướng cho mơ hình nghiên cứu. Rõ
ràng, với tính đặc thù của dịch vụ thanh toán quốc tế cùng với đặc thù trong hành vi mua
của tổ chức, các yếu tố trong hai mơ hình nghiên cứu trên vẫn khơng phải hồn tồn đầy
đủ. Tuy nhiên đó chính là khung lý thuyết tổng qt cho việc tiến hành nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là cơ sở tạo nên sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của
khách hàng là cơ sở ra quyết định đến hành vi mua của khách hàng.
Từ đó, cá nhân tôi đề xuất nghiên cứu đề tài xem xét các yếu tố tác động đến hành
vi ra quyết định của khách hàng thơng qua việc hài lịng của họ đó chính là chất lượng
dịch vụ (gồm 6 yếu tố đó là sự hữu hình, phong cách phục vụ, sự thuận tiện, sự tín nhiệm,
danh mục phục vụ, tiếp xúc khách hàng), tiếp đó là yếu tố về giá (phí), hình ảnh doanh
nghiệp với các tiêu chí, thang đo mang tính tổng hợp gồm 28 biến được mã hóa thuộc 8
yếu tố tác động.
Hành vi sử dụng của khách hàng được thể hiện sau khi hành vi mua và tiến trình ra

quyết định. Hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng dựa trên cảm nhận của khách hàng


về dịch vụ tại Ngân hàng, bởi vậy các thang đo thể hiện cảm nhận đánh giá của khách
hàng chính là cơ sở tạo nên hành vi của khách hàng.
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 giai đoạn chính đó là giai đoạn nghiên cứu
định tính nhằm xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch
vụ và giai đoạn nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thơng tin, phân tích dữ liệu phục vụ
cho mục đích nghiên cứu.
Trong bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng, tác giả sử dụng thang đo do Rennis
Likert (1932) giới thiệu với các mức đánh giá như sau: 5: Hồn tồn đồng ý, 4: Đồng ý,
3: Bình thường, 2: Khơng đồng ý, 1: Hồn tồn khơng đồng ý.
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thơng qua các bước phân tích độ
tin cậy Cronbach’s Alpha, và phân tích nhân tố, mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh
gồm 6 biến độc lập (Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện, Sự tín nhiệm, Sự hữu hình, Hình
ảnh doanh nghiệp, và Tính cạnh tranh về giá) để đo lường biến phụ thuộc là hành vi ra
quyết định của khách hàng doanh nghiệp.
Tác giả tiếp tục kiểm định mô hình sau khi xử lý số liệu qua phân tích thang đo
thơng qua phân tích tương quan hệ số Pearson và phân tích hồi quy, tác giả xác định được
mức độ phụ thuộc giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc thông qua hệ số beta. Các hệ
số beta đều ở hệ số dương, chứng tỏ mức độ phụ thuộc thuận giữa các biến độc lập với
biến phụ thuộc và sự chênh lệch hệ số beta không đáng kể, chứng tỏ giữa các biến độc
lập có sự tác động đến biến phụ thuộc với khoảng cách không khác nhau nhiều.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là NH thì vai trò của việc đáp ứng các nhu cầu
khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ giữa
khách hàng và NH cũng như những tác động tích cực mà NH có được.
Trên cơ sở xác định được các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ TTQT
của KHDN tại SHB, tác giả đã định hình và đề xuất các giải pháp kiến nghị để nâng cao
chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ TTQT tại SHB được đa dạng hơn.

Với đề tài tìm hiểu “Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của
khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài gòn - hà nội ”, các mục tiêu đề cập
trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thơng qua các số liệu thống kê mơ tả, phân
tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy cùng với việc xem xét chính sách
phát triển của NH và các mối tương quan phổ biến trong q trình xây dựng mơ hình
nghiên cứu. Do môi trường kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả
nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp. Sau cùng, các kết
quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing
và giúp NH có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ NH để NH nhận biết “mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng”, từ đó
có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động và địa chỉ tìm đến của các quyết định của
khách hàng.