Tài liệu đào tạo cố vấn dịch vụ ô tô chuyên nghiệp

Professional Service advisor

GIỚI THIỆU
Chào mừng bạn đến với khóa học về quy trình 10 bước dịch vụ của Kia – Moto. Mục
đích của khóa học nhằm cung cấp cho các bạn các thơng tin và quy trình thực hiện các bước
trong 10 bước chăm sóc khách hàng của Kia.
Trong khóa học này bạn sẽ nghiên cứu các quy trình, các kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách
hàng được tốt và hiệu quả nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà đại lý
của bạn cung cấp.
Các bước trong khóa học này bao gồm:
Bước 1 – Lập lịch hẹn
Bước 2 - Đón tiếp khách hàng
Bước 3 – Chẩn đoán
Bước 4 – Lập phiếu sửa chữa
Bước 5 – Báo giá
Bước 6 – Thực hiện công việc
Bước 7 – Theo dõi công việc
Bước 8 – Kiểm tra cơng việc hồn thành
Bước 9 – Giao xe cho khách hàng
Bước 10 – Liên hệ khách hàng sau dịch vụ
Mục tiêu của khóa học:
Khi kết thúc khóa học này bạn có thể mơ tả các bước trong quy trình dịch vụ 10 bước
của Kia- Moto và áp dụng chúng vào cơng việc của bạn tại đại lý. Giải thích rõ vai trò của bạn và
các thành viên trong cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ đại lý.
Bạn sẽ học được cách :
• Liên hệ ban đầu với khách hàng
• Thơng tin khách hàng
• Đón tiếp khách hàng
• Kiểm tra chẩn đốn ban đầu
• Lập phiếu sửa chữa
• Báo giá, cam kết giá

• Giao xe cho khách hàng
• Liên hệ khách hàng sau sửa chữa và giải quyết khiếu nại.
Phần hai và ba trong bài học này là các kỹ năng về giao tiếp, kỹ năng trao đổi với khách hàng
qua điện thoại và kỹ năng bán hàng. Bài học này sẽ giúp cho chúng ta cải thiện những kỹ năng
về giao tiếp và chăm sóc khách hàng được hài lòng nhất.
Phần bốn giới thiệu về các kỹ năng làm việc theo nhóm.
Phần năm là phần mở rộng giới thiệu về quy trình 5s và cách thực hiện.
Chúc các bạn thành công!



1

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor

PHẦN I: QUY TRÌNH 10 BƯỚC DỊCH VỤ
Bước 1: THIẾT LẬP LỊCH HẸN
1.1/ GIỚI THIỆU:

Đạt sự hài
lòng cao nhất

Trách nhiêmk CVDV
Đối xử tơn
trọng với K/H

Hiểu và phân

tích
Lắng nghe
khách hàng

Hầu hết khách hàng liên hệ với phòng dịch vụ của Đại lý THACO - KIA khi họ muốn đặt
lịch hẹn hoặc là cần sửa chữa. Các CVDV đóng một vai trò then chốt trong việc đáp ứng nhu cầu
của khách hàng và xây dựng mối quan hệ của khách hàng với dịch vụ. Việc thiết lập lịch hẹn là
trách nhiệm của CVDV nhằm:
• Lắng nghe nhu cầu và các vấn đề của khách hàng.
• Hiểu và phân tích những gì được u cầu.
• Đối xử tơn trọng với khách hàng và giao tiếp hiệu quả.
• Đảm bảo rằng Đại lý THACO-KIA ln đáp ứng được mức độ hài lịng cao nhất
của khách hàng.
Trong phần này, chúng ta xem xét đến tầm quan trọng của việc liên hệ lần đầu tiên với
khách hàng như thế nào để có thể đặt nền móng cho mối quan hệ lâu dài và mức độ hài lòng của
khách hàng đối với đại lý và thương hiệu.

1.2/ LIÊN HỆ BAN ĐẦU VỚI KHÁCH HÀNG:
Bước thiết lập lịch hẹn trong quy trình DV bao gồm nhiều bước. Chúng ta lần lượt đi qua
11 bước trong bài học này.
Xử lý các liên hệ ban đầu với khách hàng.
Khách hàng có thể liên hệ với Đại lý thơng qua điện thoại hoặc ghé thăm trực tiếp. Trong cả
hai trường hợp, CVDV phải đảm bảo rằng:
• Đón chào KH mới và nhận diện được các KH cũ.
• Thái độ nhiệt tình và giải thích rõ ràng.
• Tập trung vào khách hàng.



2

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor
• Dành đủ thời gian để hiểu được nhu cầu hoặc vấn đề của KH.
• Khu vực tiếp nhận xe luôn được chuẩn bị sẵn sàng.
Làm theo hướng dẫn và so sánh với công việc hàng ngày bạn đã làm.

1.3/ THU THẬP THÔNG TIN:

Sử dụng câu hỏi và lắng nghe để thu thập thông tin khách hàng và xe, hiểu được nhu cầu
của KH.
Dùng phiếu sửa chữa hoặc phiếu giao việc để ghi lại các thông tin về khách hàng và xe
khi tiếp khách hàng (tìm hiểu nhu cầu khách hàng). Điều này rất quan trọng, vì Đại Lý sẽ dựa
vào những thông tin này như một cơ sở dữ liệu để quản lý và lưu trữ. Dùng phiếu hẹn cho những
KH có hẹn hoặc lập một phiếu sửa chữa (RO) mới và theo dõi công việc thông qua các bộ phận
xưởng DV: Bp Phụ Tùng, Quản đốc, KTV và thu ngân dịch vụ.
Dùng các câu hỏi để kiểm tra thực tế và khuyến khích KH nói chuyện với bạn. Vì vậy,
KH sẽ cởi mở hơn và mọi chuyện sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Sử dụng hai dạng câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở:



3

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor

Câu hỏi mở giúp bạn thu thập thông tin ( Who? Why? When? Which?) ( Ai? Tại sao?
Khi nào? Cái gì?)
Câu hỏi đóng giúp bạn định hướng cuộc hội thoại bằng cách trả lời Yes or No ( Có hoặc
khơng) ( Can? Do? Is? May? Would? Shall? Could?).
Ngoai ra Sử dụng câu hỏi và sự trình bày :
1. Thăm dị thơng tin
2. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
3. Cam đoan với khách hàng
4. Thích ứng với khách hàng
5. Trợ giúp khách hàng
6. Thể hiện sự chân thành và trung thực.
“ Tơi hồn tồn hiểu được mối quan
tâm của bạn nhưng hãy để tôi đảm bảo với bạn rằng..”
“ Vì vậy, tại thời điểm này tất cả những gì bạn cần
Chỉ là một dv thơng thường”
“ Tơi chắc chắn rằng chúng tơi có thể sửa được,
Nhưng tơi cần kiểm tra phụ tùng sẵn có. Để chính xác
tơi sẽ nói chuyện với bộ phận phụ tùng và gọi lại cho
anh để thiết lập lịch hẹn với thời gian thích hợp”
“ Tơi nhớ rằng, chúng tơi đã làm dv chiếc Carens này
Bốn tháng trước. Tôi nghĩ rằng mọi thứ vẫn tốt
phải khơng anh”
“Tơi hiểu ý bạn muốn nói rằng, bạn đã thay phụ tùng này
từ trước”.
“ Vào lúc 3:00 Pm ngày thứ 4, thời gian này có thuận
tiện cho việc sửa chữa xe của anh hay khơng?”.

*Thăm dị để biết thông tin
*Xây dựng mối quan hệ với
khách hàng

*Trấn an khách hàng

*Sự thuận tiện cho khách hàng
*Hỗ trợ khách hàng.
*Thể hiện sự chân thành và
trung thực

1.4/ XÁC ĐỊNH RÕ YÊU CẦU:
Đây là trách nhiệm của CVDV để xác định các nhu cầu của KH và đưa ra những gợi ý
thích hợp. Khách hàng yêu cầu những điều cần phải thực hiện đối với xe của họ vì nhiều lý
do và đa dạng. Đôi khi, để công việc của CVDV được tối ưu, hoặc nhận lời khuyên từ đồng
nghiệp, hoặc từ KTV để nhận định đúng nguyên do. Trong mọi trường hợp, tuy nhiên, đó là
cơng việc của CVDV, nhưng cùng với sự hỗ trợ của các KTV, để xác định chính xác nguyên
do cho việc sửa chữa và vấn đề sẽ được giải quyết sau khi cơng việc hồn tất. Bạn phải làm
điều đó cho KH để đảm bảo bạn đã tiến hành mọi bước để làm tăng sự hài lịng và giảm chi
phí cho một chiếc xe KIA mà họ sở hữu.
Ở đây, tôi đề nghị vài lời khuyên. Xin hãy đọc cẩn thận và so sánh chúng với hoạt động
DV của bạn:
Lời khuyên:
• Dùng các câu hỏi thu thập thơng tin.
• Xem ngày mua xe và số KM đi được.
Đối với việc thay phụ tùng ( PT), hãy hỏi thêm để biết thêm chi tiết.
•
•
Khẩn trương trong cơng việc
•
Đối với các triệu chứng khơng rõ ràng, hãy sử dụng các kỹ thuật đặt câu hỏi
•
Đối với các trường hợp lặp đi lặp lại, hãy đặt lịch hẹn ưu tiên.

4

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor

1.5/ LẬP DỰ TỐN ƯỚC TÍNH:
Bước này cung cấp cho khách hàng với một ước tính tổng chi phí của từng hạng mục
cơng việc sửa chữa. Trách nhiệm này thuộc về các CVDV và nên tham khảo ý kiến với Quản đốc
xưởng và bộ phận phụ tùng nếu cần thiết.
Nhiều cơng việc phức tạp, có thể bạn sẽ phải cần tra cứu thông tin và gọi cho KH quay lại
sau khi đã hồn tất dự tốn sửa chữa. Luôn luôn gọi lại vào thời gian đã thỏa thuận với KH. Nếu
không bạn sẽ phá vỡ niềm tin của KH đối với bạn và cả Đại Lý của bạn nữa.
Đọc kỹ các lời khuyên để khi bạn đưa ra một dự tốn chi phí và so sánh với họat động
dịch vụ của bạn.

1.6/ CUNG CẤP PHƯƠNG TIỆN THAY THẾ:
Việc cung cấp xe đi lại thay thế là một lợi ích của KH và tạo nên sự khác biệt giữa DV
của KIA với các đơn vị cạnh tranh như garage ngoài. Khi thiết lập lịch hẹn, hỏi với KH về nhu
cầu đi lại của họ trong thời gian sửa chữa. Bằng cách đặt các câu hỏi tỉ mỉ hơn, bạn sẽ xác định
được nhu cầu đi lại của KH.



5

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)

Professional Service advisor
Nhớ rằng, dùng loại xe “lịch sự”, xe buýt đưa đón, các dữ liệu này phải được ghi lại và
kiểm sốt thơng qua hệ thống thẻ hẹn. Để tăng tính hiệu quả của việc thiết lập lịch hẹn của KH,
CVDV phải chuẩn bị sẵn trước xe hay xe buýt.

1.7/ THỎA THUẬN THỜI GIAN HẸN:

Việc thiết lập lịch hẹn địi hỏi bạn phải cân bằng được khối lượng cơng việc của xưởng
DV với nhu cầu và mong muốn của KH, những người muốn mang xe đến cho DV của bạn. Luôn
thiết lập một cuộc hẹn vào ban ngày và tại thời điểm mà KH thích. Nếu khơng thể, thì phải chắc
rằng KH hài lòng với những thỏa thuận vào thời điểm khác. Một trong các mục tiêu của xưởng
DV hướng đến là cung cấp lịch hẹn trong vòng 3 ngày kể từ khi KH yêu cầu.
Khi thiết lập một cuộc hẹn, luôn luôn kết thúc cuộc hội thoại bằng cách tóm tắt các hạng mục
cơng việc và lặp lại thời gian và ngày của cuộc hẹn. Hãy nhớ cảm ơn KH về công việc của họ
trước khi kết thúc cuộc hội thoại.
Cả CVDV và trưởng phòng dịch vụ (TPDV) nên làm việc cùng nhau để đảm bảo rằng
công việc hàng ngày được phân bố đều bằng cách sử dụng lịch hẹn. Thiết lập lịch hẹn dựa trên



6

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor
số giờ cơng sẵn có của xưởng để giảm thiểu thời gian chờ đợi của KH và tăng năng suất của
xưởng DV lên.

Ở đây, tôi xin đưa ra một số hướng dẫn. Hãy đọc cẩn thận và cố ứng dụng nó vào hoạt
động DV của bạn:
Hướng dẫn:
• Dự phòng khoảng 60% đến 80% tổng thời gian của KTV mỗi ngày
• Khoảng cách giữa mỗi lần hẹn là 15 phút
• Lên lịch hẹn vào những thời điểm khác thường (8.05, 8.20 v.v…)
• Kiểm tra sự sẵn có của các phương tiện thay thế cho KH
•

1.8/ XÁC NHẬN HÌNH THỨC THANH TỐN:

Xác nhận phương thức thanh tốn rất hữu ích trong lúc đàm thoại với KH ở thời điểm
này. Mục đích của bước này là để đảm bảo khơng có sự ngạc nhiên cho KH trong các giao dịch
của họ với đại lý. Ngồi ra phải chắc chắn rằng khơng liên quan đến bảo hành. Đối thoại cởi mở
và thẳng thắn về các vấn đề thanh toán sẽ giảm bớt các trường hợp KH khơng hài lịng tại thời
điểm thu.
Hãy nhớ ghi chú phương thức thanh toán của KH trên thẻ hẹn để tham chiếu khi cần.

1.9/ THIẾT LẬP THÔNG TIN KHÁCH HÀNG:
Đại lý hoặc xưởng DV của bạn sẽ dựa vào cơ sở dữ liệu (CSDL) thông tin KH và xe để
thực hiện công việc kinh doanh ( KD), cũng như thúc đẩy chiến dịch marketing và cung cấp các
dịch vụ đặc biệt (khuyến mãi...) cho KH (có trong CSDL). Tuy nhiên, thông tin KH mới phải
được cập nhật vào CSDL, ngoài ra đây cũng là cách để kiểm tra lại thơng tin KH hiện có (có thể
có sự thay đổi về chủ xe, số điện thoại liên lạc v.v...)
Thông tin về xe cũng phải được cập nhật để gởi thư nhắc nhở làm DV và phản ảnh được
lịch sử sửa chữa của xe. Điều này giúp cho chúng ta gởi các thơng tin thích hợp cho khách hàng,
và kết quả là tạo ra một hình ảnh chuyên nghiệp của bạn và tạo ra các cơ hội cho các công việc
trong tương lai.
Nếu cần thiết, hãy cập nhật thông tin khách hàng và dữ liệu của xe vào CSDL ngay
sau cuộc hội thoại.

7

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor

1.10/ CHẨN ĐOÁN TRƯỚC KHI SỬA CHỮA:

Phần chẩn đoán trước khi sửa chữa thường liên quan đến nhiều nhân sự trong bộ phận
DV, bao gồm CVDV, TPDV, Quản đốc và KTV. Nó cũng có thể yêu cầu tham vấn của Bp. Phụ
tùng. Điển hình như các thành viên cùng xem lại thơng tin của việc chẩn đốn trước khi sửa chữa
(VD: thẻ hẹn, RO, hoặc các câu hỏi). Chú ý đến các công việc trong vài ngày tới để lên kế hoạch
hành động và đảm bảo các Bp. liên quan hoàn toàn hiểu được những việc cần làm khi xe đến.
Ở đây, tôi xin đề xuất một số câu hỏi để xem xét khi xem lại các thẻ hẹn trước. Hãy
đọc kỹ và cố gắng thực hiện trong hoạt động DV của bạn.
Bất cứ hành động nào liên quan đến khách hàng, phải được truyền đạt bởi CVDV và thỏa thuận
trước ngày của cuộc hẹn. Nếu cần nhiều thời gian hơn, phải chắc chắn là thuận tiện cho KH,
hoặc sắp xếp lại cuộc hẹn.
Các hướng dẫn
• Yêu cầu của cơng việc có rõ ràng khơng ?
•
Nhận định các triệu chứng có chính xác khơng ?
•
Có dùng TSB KIA cho các lỗi hay sự cố khơng ?
•
Có thảo luận thêm về các u cầu của KH khơng, có thể là KTV ?

8

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor
•
•

Liệu các nội dung này có cần phải kiểm tra trước ngày hẹn hay khơng ?
Có cần phải thử xe trên đường hay không ?

1.11/ KIỂM TRA CÁC THÔNG TIN TRIỆU HỒI:
Khi một chiếc xe KIA vào đại lý để làm DV, đó là một cơ hội tuyệt vời để kiểm tra lại số
VIN hỗ trợ cho việc “gọi lại” (các nhà sản xuất ôtô thường hay thu hồi lại xe hoặc có các hành
động khắc phục lỗi của sản phẩm được gọi là recall). Nếu một chiếc xe được xác định là cần
kiểm tra hoặc điều chỉnh. Thông tin này phải được đưa vào RO cùng với các cơng việc sửa chữa.
Ln thơng báo và giải thích cho KH về việc recall. Nếu không liên quan đến RECALL thì phải
ln cố đạt được thỏa thuận với KH trước khi tiến hành công việc.

1.12/ ĐẢM BẢO PHỤ TÙNG SẴN CÓ:

Việc thiếu hoặc chậm trễ trong vận chuyển phụ tùng có thể dẫn đến việc giao xe chậm, và
trong một số trường hợp phải đổi lại lịch hẹn với KH. Các trường hợp này có thể làm cho KH
khơng hài lịng và làm ảnh hưởng đến uy tín của đại lý.
Nguyên nhân của việc giao hàng chậm trễ và lỗi hẹn với KH thường hầu hết là do không có kế
hoạch hành động tiếp theo. Nếu phụ tùng khơng sẵn có trong kho phụ tùng thì cần phải có một

9

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor
giải pháp khác hoặc bất khả kháng thì chúng ta phải gọi lại cho KH kịp thời trước ngày hẹn để
lên lịch lại.
TỔNG KẾT:
Việc thiết lập lịch hẹn là bước đầu tiên trong 10 Bước Quy Trình DV. Sự giao tiếp này là
quan trọng vì nó đặt nền móng cho cả q trình phục vụ khách hàng. Các phương pháp và
hướng dẫn trong “mô-đun” này cung cấp cho chúng ta cách để đảm bảo sự hài lòng khách
hàng, đẩy mạnh hiệu suất hoạt động của xưởng DV khi thực hiện việc thiết lập lịch hẹn
cho xe làm DV và sửa chữa.
Sau khi hoàn tất bài học này, bạn có thể
•
Chào đón khách hàng.
•
Tự tin hơn.
•
Hiểu rõ được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
•
Thiết lập lịch hẹn vào một thời điểm thuận tiện cho KH nhất.
•
Đảm bảo xưởng DV có thể hồn tất cơng việc trong thời gian tối thiểu cần thiết.
Câu hỏi ôn tập:

Điền vào ô trống với câu trả lời thích hợp.
a. Cố gắng sắp xếp lịch hẹn trong vòng ________ ngày kể từ ngày KH yêu cầu .
b. Khoảng cách giữa mỗi lần hẹn là______ phút để bạn có đủ thời gian nói cuyện với khách
hàng và thu thập thơng tin.
c. Dự phịng khoảng 60 – 80% thời gian của tổng số KTV để đáp ứng cho việc thiết lập lịch
hẹn, thời gian cịn lại là: ______________________
3. Khi cung cấp bảng dự tốn chi phí sửa chữa cho KH, bạn khơng cần báo bao gồm cả thuế ?
Hãy chọn câu trả lời đúng.
1. Đúng
2. Sai
2.



10

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor

BƯỚC 2: CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG
2.1/GIỚI THIỆU:

Đại lý THACO-KIA
Cố vấn
Dịch vụ

Khách hàng

CVDV là nhân viên của đại lý người mà hầu hết các khách hàng đều phải
thường xuyên tiếp xúc. Điều này có nghĩa là CVDV đóng vai trị quan trọng trong
sự phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Khi khách hàng đến xưởng
DV thì chỉ trong vịng 2 phút CVDV sẽ quyết định xem khách hàng có đồng ý với
dịch vụ của mình không và tiến hành cung cấp những ưu điểm của hoạt động dịch
vụ.Trong bước này, bạn sẽ phải nghiên cứu những cách tạo nên sự cảnh báo, mối
quan hệ chuyên nghiệp với những khách hàng mới. Rất nhiều những ý kiến có
trong phần 10.1. Những lịch hẹn thì rất quan trọng và cần thiết được trình bày
trong quy trình chào đón.
2.2/ GIỚI THIỆU ĐẾN KHÁCH HÀNG MỚI:

CVDV

- Giới thiệu bộ phận dịch
vụ
-Giải thích về Đại lý của
THACO KIA

Khách hàng mới

Cảm thấy hài lòng về
đại lý



11

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)

Professional Service advisor

Trong ngày, CVDV cần giới thiệu với khách hàng về phòng dịch vụ trong
lần đầu tiên và cũng như là bộ phận bán hàng theo như những gì họ đã được giao
dịch hoặc đã sử dụng xe KIA.
Dưới đây là những chỉ dẫn khi tiến hành giới thiệu với khách hàng
Vào cuối buổi giao dịch lần đầu, khách hàng có cảm giác tin tưởng vào mối quan
hệ của Đại Lý, nhân viên phòng dịch vụ và trách nhiệm của Đại Lý là luôn luôn hỗ
trợ mọi yêu cầu của khách hàng về xe KIA của họ.
“ Ở đây tôi xin nêu ra một số quan điểm cũng như cách ứng dụng thực tế rất hiệu quả
cho việc liên hệ giữa bộ phận bán hàng và dịch vụ tại đại lý, điều này giúp cho việc nắm bắt
thông tin khách hàng xe mới và liên hệ khách hàng xe mới vào làm dịch vụ lần đầu tại đại lý của
Kia. Đó là quy trình giao xe mới và chuyển giao thông tin khách hàng từ bộ phận bán hàng; Quy
trỡnh c thc hin nh sau:

T vấn bán hàng
Nhân viên t vấn bán hàng đa khách hàng đến khu vực dịch vụ và thực hiện các bớc sau :
- Giới thiệu Khách hàng xe mới với bộ phận dịch vụ : Trởng Phòng Dịch Vụ, Cố Vấn Dịch
Vụ, Nhân viên chăm sóc khách hàng của Đại lý (cskh)
- Giải thích cho khách hàng xe mới về quy trình dịch vụ :
+ Quy trình lên lịch hẹn gặp vào làm dịch vụ, thời gian hẹn gặp cố định, li ớch ca vic
t lch hn trc.
+ Đa khách hàng đến khu vực kiểm tra xe trớc khi vào sửa chữa, giới thiệu và giải
thích cho khách hàng về quy trình kiểm tra xe tại khu vực đón tiếp dịch vụ
- Cập nhật thông tin Khách hàng xe mới vào hồ sơ KH
- Báo cáo số lợng xe mới giao ( Lịch giao xe và Danh sách khách hàng đà giao xe) cho
bộ phận quan hệ khách hàng và thông tin khách hàng
- Báo cáo về việc thực hiện quy trình giao xe míi
Như vậy bộ phận bán hàng khi thực hiện việc giao xe mới đồng thời giới thiệu về bộ phận
dịch vụ của Kia với khách hàng cũng như cho họ biết về chính sách sau bán hàng của Kia. Bộ

phận bán hàng có trách nhiệm chuyển giao thơng tin khách hàng cho bộ phận chăm sóc khách
hàng của dịch vụ. Trung tâm quan hệ khách hàng dịch vụ tại đại lý theo dõi khách hàng xe mới
và liên hệ nhắc khách hàng cho lần bảo dưỡng dịch vụ đầu tiên 1000 km ( sau 30 ngày giao
xe).”

2.3/ CHÀO MỪNG KHÁCH HÀNG:
Bất cứ khi nào khách hàng đến với đại lý THACO KIA họ luôn cần cảm giác này đầu
tiên.
Khi khách hàng đến với Đại lý cần có một cuộc hẹn đã được sắp xếp trước.
1. Chào đón khách hàng trong sự đúng giờ bằng việc liên hệ trước.
2. Sử dụng thơng tin khách hàng nếu có thể.
3. Sử dụng ánh mắt và nụ cười thân thiện như là cử chỉ sẵn có.
4. Khi đang nói chuyện với khách hàng:
Ln ln chú ý khi nói chuyện với họ.
Chào đón họ bằng tên của họ :
“chào mừng anh “A” đến với THACO KIA, tơi là…… chúng tơi có thể giúp gì được
anh? hoặc là: chúc buổi sáng tốt lành, tơi là……chào đón anh đến với lần dịch vụ
60.0000 tại THACO KIA.
Thân thiện khi chào đón khách hàng.
Xin thơng tin khách hàng và cũng như là làm thế nào để biết được địa chỉ khách
hàng nếu như họ không thân thiết hoặc nếu khách khơng có lịch hẹn trước.



12

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor

Lắng nghe và ghi chú một cách cẩn thận để có thể nhớ mọi vấn đề của khách
hàng.
5. Nếu đang nói chuyện với khách hàng mà có một khách hàng khác đang chờ bạn thì phải
giải quyết một cách nhanh gọn. Nếu sự chờ đợi quá 1phút, thì nên xin địa chỉ và sẽ liên
lạc lại sau với thái độ lịch sự khiến cho họ cảm thấy thoả mái. Ví dụ như sẽ đề nghị chờ
đợi hoặc đi theo khách hàng đến phòng chờ.

Khách hàng cần cảm giác
- Trong một môi trường thân thiện

- Khách hàng là thượng đế

CVDV
Chào đón

Thơng tin khách
hàng

Ánh mắt và
nụ cười thân thiện

2.4/ TẠO MỐI QUAN HỆ VÀ HIỂU NHU CẦU KHÁCH HÀNG:

Thể hiện sự
quan tâm

Tất cả dữ liệu
về khách
hàng

Phát triển
mối quan hệ

Duy trì khách
hàng

Biết được thông tin KH sẽ giúp bạn và Đại Lý của bạn mở rộng mối quan hệ và cơ hội
cho sự hài lòng của khách hàng và những nhu cầu của họ. Cách tốt nhất để nắm được thông tin
KH là phải chỉ ra những lợi ích của họ và nói với họ bằng thái độ thân thiện và trìu mến. Những



13

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor
phương pháp hỏi có thể dẫn đến một cuộc đối thoại. Nhớ phải cập nhật tất cả dữ liệu thông tin
khách hàng một cách sớm nhất.
Khách hàng cảm thấy thư giản và hài lòng với Đại Lý nhiều cũng sẽ đến với phịng dịch
vụ khi họ có nhu cầu sửa chữa. Họ sẽ không đi đâu cho dù có vấn đề về giá cả nếu họ cảm thấy
bạn mang đến cho họ những giá trị và sự phục vụ tốt nhất bởi vì mối quan hệ giữa bạn và họ.

TỔNG KẾT
Cách thức một CVDV chào đón khách hàng sẽ tác động đến toàn bộ những cảm nhận của
khách hàng về đại lý và phòng dịch vụ. Vai trò của bạn chính là việc thúc đẩy một mối quạn hệ
tốt giữa khách hàng và địa lý:
• Giới thiệu với khách hàng về bộ phận dịch vụ
• Ln ln chào đón khách hàng một cách thân thiện và mau lẹ

• Nắm được nhu cầu của khách hàng
• Tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái
• Tiếp đãi khách hàng như là một phần quan trọng trong công việc kinh doanh.
Sau khi hồn thành xong bước này bạn có thể làm những việc sau:
Đón tiếp những khách hàng mới và hiện tại
Đưa ra những ưu điểm của đại lý để nhu cầu của khách hàng được thoả mãn
Làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái
Làm cho họ cảm thấy họ là quan trọng đối với mình.
Cung cấp cho khách hàng về thời gian và ghi chú mà họ yêu cầu để giải quyết vấn đề và đáp ứng
nhu cầu tiếp theo của họ.
Câu hỏi ôn tập:
1. Trong khi giới thiệu khách hàng mới, tại sao thu thập những thông tin về khách hàng là
quan trọng?
chọn câu trả lời đúng:
a. Bạn cần tiếp cận xem thử họ sẽ là khách hàng trung thành của mình khơng?
b. Bạn cố gắng thúc đẩy mối quan hệ với họ tốt hơn.
c. Thu thận dữ liệu khách hàng để sử dụng cho các chiến dịch dịch vụ.
d. Bạn muốn khách hàng cảm nhận họ được quan tâm, chăm sóc như thượng đế.
2/ Khi khách hàng đến theo lịch hẹn trước, nhưng bạn đang bận với khách hàng khác . Bạn nên
làm gì?
Hãy chọn câu trả lời tốt nhất.
a. Tập trung tiếp khách hàng đang tiếp và khơng nói bất kỳ điều gì với khách hàng mới đến.
b. Vậy tay chào khách hàng đang đến và nói “Xin chào, anh khỏe khơng? Bạn đã có hẹn
trước đúng không? Bạn hãy đợi tôi giây lát nhé!”
c. Chào khách hàng đang đến với nụ cười và gật đầu và sau đó tiếp khách hàng bạn đang
tiếp.
d. Đề nghị với khách hàng bạn đang tiếp: “Ơng vui lịng đợi tơi trong giây lát để tơi tiếp Mr
Jones? Ơng ấy chỉ ghé kiểm tra xe trong giây lát, nhanh lắm”

14

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor

BƯỚC 3: CHẨN ĐỐN
3.1/ GIỚI THIỆU:

Mục đích của việc chuẩn đốn:

•
•

Hiểu tất cả những vấn đề về xe
Tăng tỉ lệ FRFT và sự thoả mãn thực sự của khách hàng

Chẩn
đốn

Xác nhận vấn
đề

Kiểm tra 1 vịng
xung quanh xe

Đạt được sự
đồng ý

Chẩn đoán là dịp để CVDV kiểm tra và chắc chắn hiểu hoàn toàn những hư hỏng trên xe
KH. Đây cũng là lúc xác định thực tế nguyên nhân hư hỏng của xe, phụ tùng bị hư hỏng. Điều
này giúp “sửa đúng ngay từ lần đầu tiên”( FRFT) cho xe KH. Chẩn đoán là 1 trong 10 bước của
qui trình dịch vụ nhằm tìm ra hư hỏng, kiểm tra xung quang xe và xác định các hạng mục cần
sửa chữa.

3.2/ XÁC THỰC VẤN ĐỀ:
Sau khi đón tiếp và chào đón khách hàng đến với đại lý hay phịng dịch vụ, CVDV nên
quyết định xem nhu cầu của họ được sắp xếp trong sổ lịch hẹn được không.
Dưới đây là giới thiệu những bước đã được yêu cầu khi bạn xác minh vấn đề.
1. Xem lại thông tin đã ghi trong lịch hẹn. Kiểm tra xem thử những chẩn đoán đã làm.
2. Kiểm tra những dấu hiệu của xe với khách hàng.
- Thảo luận lý do tại sao khách hàng đến thăm BPDV và kiểm tra lại tất cả những thông tin về
thời gian hẹn.
3. Nếu những khoản mục phát sinh chưa được kể đến thì bổ sung vào thẻ hẹn, nếu phần nào
khơng cịn nữa thì xóa chúng khỏi thẻ hẹn.
4. Kiểm tra những vấn đề một cách đầy đủ. Nếu cần thiết, cần kiểm tra xe trên đường để hiểu
thêm về vấn đề. Tham khảo ý kiến của điều phối viên dịch vụ, Quản đốc, KTV nếu vấn đề khó
xác định. Điều này sẽ tiết kiệm thời gian trể trong q trình sửa chữa và có thể làm khách hàng
hài lòng hơn.
5. Bắt đầu và bổ sung vào RO, nó sẽ được sử dụng để chuyển tải những yêu cầu của khách hàng
đến KTV.
R/O sẽ cập được nhật trong suốt q trình thực hiện cơng việc.



15

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)

Professional Service advisor

Các bước
Xem lại

Xác nhận

Phát sinh

Bổ sung

Lệnh SC (RO)

Thông tin
trong lịch hẹn.

Những hư
hỏng về xe
với khách hàng

Những khoản
mục phát sinh
Và bỏ những
Sửa chữa
không cần thiết

Từ khách hàng
đến xe và kiểm

tra tất cả
những sửa
chữa

Thiết lập và
hồn thành
lệnh sửa
chữa

Ở đây có những đề xuất và lưu ý cần chú ý trong lúc bạn kiểm tra sự việc. Xin vui lòng
đọc cẩn thận và cố gắng sử dụng nó như một bài tập về dịch vụ.

•
•
•
•

Những đề nghị và lưu ý
Khi kiểm tra những hư hỏng, cần đưa khách hàng vào cảm giác thoải mái.
Kiểm tra thông tin khách hàng.
Đảm bảo bất kỳ sự hư hỏng sẽ được đưa ra một cách rõ ràng.
Trong suốt quá trình kiểm tra xe, cần sử dụng thời gian này như là cơ hội để xây dựng
mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

3.3/ KIỂM TRA MỘT VÒNG QUANH XE
Việc hư hỏng ban đầu đã được phát hiện, CVDV cần nắm lấy cơ hội để kiểm tra thêm với
khách hàng. Bước này được gọi là kiểm tra vịng quanh xe, nó bao gồm:
1. Chỉ ra những sửa chữa phát sinh.
2. Thảo luận về những diện mạo quanh xe với khách hàng.
3. Ghi chép những thông tin liên quan về những vấn đề hiện tại của xe để tránh những rắc

rối sau này. Như là: mức nhiên liệu của xe, hay những vết trầy xước bên ngoài mà không
phải do sự bảo quản của Đại lý….



16

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor

Mục đích:
• Xem xét xem có bất kỳ sửa chữa phát sinh
nào khơng.
• Xác nhận tổng quan tất cả bề mặt bên
ngồi xe với khách hàng.
• Ghi chép những thông tin liên quan về vấn
đề hiện tại của xe để có thể tránh những rắc
rối sau này.

Tiêu chí về lợi ích và sự thỏa mãn của khách hàng
•
Chứng minh trình độ chăm sóc và quan tâm mà
CVDV thể hiện với khách hàng,.
Đưa ra những lợi ích mà việc sửa chữa thay thế
•
mang lại.
Khi rà sốt xung quanh xe, cần chứng minh trình độ chăm
sóc khách hàng của một CVDV để đảm bảo rằng những

mong muốn của họ về việc tân trang là tốt nhất. Nếu viêc sửa chữa q ít khơng mang lại nhiều
doanh thu cho cơng ty, để tránh gây ấn tượng này, trước tiên CVDV cần nắm được tiêu chí hài
lịng của khách hàng để thảo luận.
Ln đưa ra những lợi ích của việc sửa chữa mang lại. Khơng nên nói: vấn đề này sẽ được
sửa chữa thay vào đó cần giải thích những ảnh hưởng và làm thế nào nó có thể cải thiện. Đến
bước tiếp theo là nói với khách hàng những lợi ích sau khi đã được cải thiện và việc lái xe sẽ
được an tồn. Tạo ra thời gian giải thích và có được sự đồng ý của khách hàng để tiến hành sửa
chữa.
Vị trí xung Những thứ cần tìm
quanh
Bên trong • Mức nhiên liệu trong thùng và số km.
xe
• Các phụ kiện theo xe.
• Vết trầy xước, hư hỏng do va chạm, ghế ngồi và nội thất trong xe.
• Sự sạch sẽ của xe.
Phía trước • Hư hỏng của lớp sơn.
xe
• Hư hỏng của kính chắn gió, đèn…
Xung quanh • Tình trạng kính chắn gió, chổi gạt mưa .
xe
• Tình trạng lốp xe và la-zăng.
• Sự trầy xước và vết lõm.
• Hư hỏng của lớp sơn.
Phía sau xe • Hư hỏng của lớp sơn, kính sau.
• Độ mịn của lốp dự phịng.
• Nến có thể, nâng xe lên và kiểm tra dưới gầm.
Kết hợp để kiểm tra những sửa chữa và phát hiện ra những công việc phát sinh. Bạn nên
kiểm tra đầy đủ tình trạng xe khi kiểm tra xung quanh. Đây là những khoản mục phải được kiểm
tra và ghi chú vào R/O

17

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor

3.4/ XÁC NHẬN NHỮNG CÔNG VIỆC CẦN THIẾT:

Mục đích:
• Xem lại việc sắp xếp cơng việc và điểm hài
lịng của khách hàng
• Cần thiết để tránh rắc rối và những bất mãn
với khách hàng.

Mục đích của yêu cầu này là xem lại việc sắp xếp công việc đã làm và chỉ ra sự đồng ý
của khách hàng. Sau khi hồn thành những chuẩn đốn xung quanh và cụ thể. Cần thảo luận
những phát hiện của bạn với khách hàng. Xác định thời gian để chắc chắn rằng họ đã hiểu và
đồng ý tiến hành. Bước này là cần thiết để tránh những rắc rối sau này khi công việc hồn thành.
Bạn đã có được sự đồng ý đầu tiên của khách hàng, hãy quay trở lại xưởng với khách hàng để
thảo luận về giá cả và thời gian hồn thành.

TỔNG KẾT:
Chuẩn đốn bao gồm việc xác nhận các hư hỏng của xe, kiểm tra xung quanh xe và xác
nhận với khách hàng các công việc cần thực hiện. Khi có hiệu quả, bước này đảm bảo sự cần
thiết của khách hàng rằng khách hàng đã thấy và điều đó cũng xác nhận nguyên nhân hư hỏng
của xe, giúp chúng ta chẩn đoán đúng từ lần đầu tiên, tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Chẩn
đốn chính xác cũng giúp KTV làm việc có năng suất và kết quả là Đại lý tăng được lợi nhuận

nhiều hơn.
Sau khi hoàn thành xong bước này, bạn có thể làm những việc sau:
Hiểu những vấn đề khách hàng đã trình bày.
•
Có được những chuẩn đốn cao hơn nếu u cầu.
•
Kiểm tra 1 vịng quanh xe với khách hàng
•
Đưa ra những hạng mục sửa chữa thích hợp nhất cho xe khách hàng.
•
Phối hợp chẩn đốn một cách hiệu quả với trưởng phịng dịch vụ và NVKT.



18

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor

Câu hỏi ôn tập:

1
2
3
4
5

2/ Liệt kê 4 khoản mục mà bạn kiểm tra trong khi ghi chép về tình trạng xe. Có thể có nhiều câu

trả lời, ví dụ;
• Bình nhiên liệu của xe.
• Vết trầy xước
• Cần gạt mưa
• Sơn xe, gương, etc



19

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor

BƯỚC 4:

PHIẾU SỬA CHỮA ( RO)

4.1/ GIỚI THIỆU:
HỒ SƠ QUAN TRỌNG NHẤT
Nhu cầu và sự mong chờ

Chi tiết cần sửa chữa

Khách hàng

Phiếu sửa chữa

Hóa đơn

Giải thích việc
sửa chữa

Phân xưởng

Bảo hành

Hiệu quả và
ấn tượng

Sự hài lòng khách hàng
Phiếu sửa chữa là một trong những tài liệu quan trọng được sử dụng trong xưởng dịch vụ
bởi vì nó nắm giữ thông tin quan trọng về nhu cầu và sự mong đợi khách hàng, đó cũng là nguồn
dữ liệu của tất cả các khách hàng đã thanh tốn (được xuất hóa đơn) trong quy trình dịch vụ.
Tiếp theo đó là ghi chép chi tiết những sửa chữa vào trong tài liệu này. Khi khách hàng quay trở
lại nhận xe họ sẽ thích có được lệnh sửa chữa cùng lời giải thích. R/O cũng được dùng để hồn
thành hố đơn dịch vụ và bất kỳ sự bảo hành nào cần thiết . Khi sử dụng R/O một cách chính
xác, nó sẽ góp phần tạo nên việc giao tiếp với toàn thể khách hàng thành công hơn. Kết quả là sẽ
tăng tỉ lệ hiệu quả cao trong xưởng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng.
Trong phần này bạn sẽ đi tất cả tiến trình R/O để phát hiện ra những cơng việc sửa chữa phải
làm.

4.2/ THÔNG TIN TRÊN PHIẾU SỬA CHỮA:
Tất cả thông tin chi tiết về khách hàng.
Tất cả thông tin chi tiết về xe.
Ngày và giờ khách hàng mang xe vào xưởng.
Những hư hỏng và thông tin khác về xe.
Bất kỳ sự yêu cầu đặc biệt nào của khách hàng.
Giá cả đã thỏa thuận với khách hàng.

Những công việc miễn phí hoặc thiện chí.
Những hư hỏng ngồi bảo hành.
Chữ ký khách hàng đồng ý cho phép sửa chữa.
CVDV ký tên xác nhận sửa chữa.
Thời gian nhận xe
Những sửa chữa lại được xác định dựa vào số R.O trước đó.
Phụ tùng cần cho việc sửa chữa.
KTV ký tên vào những hạng mục đã hồn thành.
Chi tiết những cơng việc phát sinh và sự đồng ý của khách hàng cho các việc phát sinh.
Thời gian hoàn thành của KTV.



20

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor

4.3/ CHUẨN BỊ TRƯỚC:

T-Card

Sự có sẵn

Xem lại
T-Card

Kiểm tra

sự sẵn có
cho những
khoản mục
cần thiết

Lịch sử

Kiểm tra
lại lịch sử
sửa chữa
trước đây.

Kế hoạch
hoạt động

R/O

Có kế hoạch
sửa chữa
nhằm mang
lại hiệu quả

Bắt đầu lập
lệnh sữa
chữa trước
khi khách
hàng đến.

Có nhiều thơng tin để ghi chép khi khách hàng đến vào đúng lịch hẹn. CVDV cần chuẩn
bị thời gian trước và những thông tin cần thiết để chắc chắn, tốt đến mức có thể, chiếc xe được

sửa chữa hoàn hảo trong suốt thời gian đã hẹn. Cần thiết kiểm tra lại với CVDV và Quản Đốc
trong thời gian chuẩn bị.
Dưới đây là những bước chuẩn bị R/O truớc cuộc hẹn với khách hàng:
1. Xem lại lịch hẹn
2. Chỉ ra xem thử tất cả những nhân lực, phụ tùng, dụng cụ, và phương tiện luôn sẵn sàng
cho lịch hẹn khơng. Bộ phận phụ tùng nên tìm kiếm những cái cần thiết để có thể sẵn sàng khi
bắt đầu công việc. Sắp xếp thời gian để không phải chờ đợi tại kho, và cũng đảm bảo rằng việc
sửa chữa sẽ khơng bị trì hỗn khi có sự thiếu hụt. Trao đổi với Quản Đốc để đảm bảo rằng KTV
phù hợp đã sẵn sàng cho việc sửa chữa của khách hàng.
3. Kiểm tra tiểu sử của xe và bất kỳ hoạt động nào.
Ghi chú xem bất kỳ việc sửa chữa lặp lại đã được giải quyết. Công việc được bổ sung
trong công việc sửa chữa và thảo luận nó khi khách hàng đến.
4. Có kế hoặch sửa chữa dựa trên sự chắc chắn về kế hoặch hoạt động với số lượng công
việc được giới hạn một cách hiệu quả.
Nói chuyện với QĐ và chắc chắn rằng họ đã hiểu việc yêu cầu và có kế hoạch đảm bảo
FRFT.
5. Bắt đầu lập RO khi khách hàng đến.

4.4/ KIỂM TRA CHI TIẾT R/O:
Khi khách hàng mang xe đến theo lịch hẹn bộ phận dịch vụ kiểm tra những bước chuẩn
đoán và khai thác những thơng tin mới, sau đó ghi chép tất cả những R/O cần xác minh với
khách hàng.
Đây tôi đề nghị những chỉ dẫn:



21

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)

Professional Service advisor

Sự chính xác của tất
cả những thơng tin

Khoản mục công
việc với giá cả hợp lý

Những
khoản
mục
cầ n
kiểm
Đồng ý với thời gian
t ra

đã hẹn

Liên lạc những
khoản mục chậm trễ
Và công việc phát
sinh.

1. Thảo luận chi tiết với khách hàng, bao gồm các thông tin cá nhân và thông tin về xe.
Những thay đổi bổ sung cần phải được thực hiện càng sớm càng tốt và chính xác.
2. Đi hết các mục trên phiếu sửa chữa cùng với khách hàng, một cách lần lượt, bạn sẽ
cung cấp một ước tính về giá cho mỗi công việc vào lúc này. Chủ đề này sẽ được đề cập trong
Module tiếp theo; Giá cả.
3. Đưa vào khoảng thời gian cần thiết để thực hiện cơng việc cho KTV. Nếu cần thiết có

thể tham khảo tài liệu hướng dẫn sửa chữa hay Quản Đốc xưởng để đảm bảo rằng các bộ phận
dịch vụ phải hoàn thành công việc trong thời gian đã định với tất cả các phương án và sự hài
lòng của khách hàng sẽ không bị ảnh hưởng.
4. Nếu công việc phát sinh được xác định chậm trể trong dự kiến hoàn thành, CVDV phải
thông báo ngay cho khách hàng để được sự đồng ý cho nội dung cơng việc đó. Khách hàng sẽ
không đến đại lý trong suốt thời gian xe sửa chữa để xem xét vì thế cơng việc sẽ khơng được
hồn thành nếu khơng thơng báo kịp thời.



22

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor

4.5/ XÁC NHẬN MÃ CƠNG VIỆC:

Tính tốn về hố đơn của khách hàng
Giờ cơng
tiêu chuẩn

Kết nối với phân xưởng một cách hiệu quả

Tiết kiệm thời gian khi lập phiếu sửa chữa

Một khi thỏa thuận với khách hàng về tất cả các chi tiết công việc sửa chữa, CVDV nên
sử dụng thời gian lao động tiêu chuẩn của Kia trong sách hướng dẫn để thiết lập thời gian tiêu
chuẩn cho mỗi mục sửa chữa. Thông tin này được sử dụng để tính tốn giá của từng phần giờ

cơng lao động cho khách hàng, nó cịn được dùng để xác định hiệu suất làm việc của xưởng
trong ngày.
Mã công việc nên sử dụng từ lúc thiết lập cuộc hẹn với khách hàng, điều này sẽ tiết kiệm
thời gian khi tiến hành lập lệnh sửa chữa.
Nếu một cơng việc nào đó mà khơng có thời gian lao động tiêu chuẩn, bạn có thể trao đổi
với quản đốc xưởng để đưa ra một thời gian dự kiến. Đối với trường hợp khó khăn, trưởng phòng
dịch vụ sẽ tư vấn để đưa ra một chính sách phù hợp nhằm đảm bảo duy trì và nâng cao sự hài
lòng khách hàng.

4.6/ XÁC NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG:

R/O là một hợp đồng hợp pháp đại diện cho sự đồng ý giữa công việc kinh doanh của bạn
với khách hàng. Nó phải được ký bởi CVDV và khách trước khi công việc được tiến hành.


23

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor
Khi kiểm tra ý định khách hàng, cần nhấn mạnh những khoản mục sửa chữa cần làm, sau đó đề
nghị khách hàng ký vào khu vực thích hợp để thể hiện họ đã đồng ý với công việc đang được
thực hiện. CVDV cũng phải ký vào nơi phù hợp.
Nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động với quy trình “ Early Bird or Drop Box program” (
tương tự như một hợp đồng nguyên tắc, bảo lãnh, ủy quyền), khách hàng nên ký kết và cung cấp
sự uỷ quyền của họ.

4.7/ CUNG CẤP PHƯƠNG TIỆN THAY THẾ
Rất nhiều khách hàng sẽ cần phương tiện trong suốt quá trình sửa chữa. Điều này nên

được thảo luận với họ trong khi hẹn, đề cập đến những cuộc hẹn phải chi tiết.
Nhớ rằng cung cấp phương tiện là một cách mà đại lý Kia và bộ phận dịch vụ có thể
mang lại lợi ích đến khách hàng, đưa ra thời gian ngắn nhất mà khách hàng có thể lấy xe.
Đây là trách nhiệm cần thiết của CVDV, hồn thành cơng việc giấy tờ khi cần thiết lập, chắc
chắn giao nhận xe theo đúng thời gian và ngày giờ đã hẹn.

TỔNG KẾT:
R/O đưa ra tiến trình sửa chữa đã được cập nhật tại mỗi thời điểm bằng sự xác nhận giữa
CVDV & KH. Trách nhiệm của CVDV là:
• Chuẩn bị r/o trước khi hẹn với khách hàng.
• Đưa ra chi tiết những sc với khách hàng khi họ đến lần đầu.
• Xác định và ghi chú những mã số điều hành trong tài liệu.
• Yêu cầu xác nhận của khách hàng khi có hư hỏng phát sinh..
• Đề cập đến nhu cầu về phương tiện của khách hàng.
Sau bài học này các bạn có thể
Chuẩn bị phân chia R/O trong lịch hẹn khách hàng.
Chứng minh chi tiết công việc sc với khách hàng
Ghi chú về thời gian hoàn thành
Yêu cầu khách hàng ký khi uỷ quyền .
Chăm sóc khách hàng về nhu cầu đi lại.

Câu hỏi ôn tập:
1/ Những chỉ dẫn nào dưới đây là phù hợp khi quyết định thời gian sửa chữa như yêu cầu?
a.
Sử dụng LTS của KIA (định mức giờ cơng lao động) bất cứ khi nào có thể



24

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)


Professional Service advisor
b.
Đợi khách hàng đến theo lịch hẹn trước khi tìm kiếm bất kỳ thơng tin gì về thời
gian làm việc.
c.
Nhờ quản đốc tư vấn thời gian sửa chữa cho những sửa chữa phức tạp (khơng có
trong LTS).
d.
Nếu việc sc chiếm nhiều thời gian như quy định thì cần bỗ xung vào r/o khi cơng
việc hồn thành.
2. CVDV nên kiểm tra lại thông tin khi chuẩn bị r/o vào lịch hẹn của khách hàng
a.
đúng
b.
sai
3. Bộ phận phụ tùng nên chuẩn bị trước những phụ tùng cho việc sc sau khi khách hàng kiểm tra
và ký r/o.
1.
đúng
2.
sai



25

Property of Thaco-Kia training center ( 8/2010)