Tài liệu hướng dẫn đánh giá quy trình bán hàng hãng Toyota

TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN
ĐÁNH GIÁ
QUY TRÌNH BÁN HÀNG

01 - 2013

Phịng Đào tạo Bán hàng
Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng
(Lưu hành nội bộ)


Lời nói đầu
Đây là bộ hướng dẫn đánh giá quy trình bán hàng dành cho tất cả những
người làm cơng tác đánh giá. Bộ hướng dẫn này hướng dẫn cho người
đánh giá hiểu rõ làm thế nào để đánh giá các hạng mục một cách chính
xác nhất. Mục đích sử dụng bộ đánh giá này nhằm đảm bảo các hoạt động
bán hàng cơ bản được thực hiện tại Đại lý.
Bộ hướng dẫn này giải thích phương pháp đánh giá cũng như lợi ích mang
lại của việc thực hiện Quy trình bán hàng chuẩn. Nội dung bộ hướng dẫn
đánh giá này bao gồm 4 phần:
Phần I: Khởi đầu bán hàng
Phần II: Thương thảo
Phần III: Nhân viên bán hàng
Phần IV: Quy trình giao xe
Phòng đào tạo bán hàng TMV sẽ sử dụng tài liệu này cho công tác đào tạo
lớp nhân viên bán hàng mới (C1). Đồng thời Đại lý cũng sử dụng bộ
hướng dẫn này đào tạo cho nhân viên mới vào làm công tác bán hàng và
là công cụ để theo dõi, duy trì các hoạt động bán hàng cơ bản tại Đại lý.
Trong quá trình biên soạn chắc chắn sẽ khơng thể tránh khỏi những thiếu
sót nhất định. Nhóm cải tiến hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục nghiên cứu,
cải tiến, cập nhật bộ tài liệu đánh giá này. Do đó, chúng tơi rất mong có

được những ý kiến đóng góp nhằm giúp cho tài liệu này ngày càng đầy
đủ, chính xác hơn.

Xin chân thành cảm ơn
Cơng ty ơ tơ Toyota Việt Nam
Nhóm cải tiến hoạt động bán hàng


Giải thích các từ viết tắt
H
HDSD:

Hướng dẫn sử dụng

KH:

Khách hàng

K

N
NV:
Nhân viên
NVKD: Nhân viên kinh doanh
NVCS: Nhân viên CS
P
PL:

Phụ lục

TPKD:

Trưởng phòng kinh doanh

T


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN I: KHỞI ĐẦU BÁN HÀNG
I.1. Thời gian chờ đợi để được chào đón
I.1.1 Sự thường trực tại vị trí của lễ tân và nhân viên kinh doanh

VD





Đánh
giá

Điểm đánh giá

Tiêu chuẩn đánh giá

Sự thường trực tại vị Trong giờ làm việc, quầy trực tiếp
trí.
tân phải ln có nhân viên trực.

Nhân viên trực đón tiếp KH khơng
được làm việc riêng, ln quan sát
để đón tiếp KH kịp thời.

Lợi ích
- KH ln được tiếp đón và hỗ trợ kịp thời.
- Đảm bảo hình ảnh chuyên nghiệp của Đại lý.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần I: Khởi đầu bán hàng

Cách đánh giá
Quan sát lễ tân và NVKD ln có
mặt tại vị trí làm việc của mình
khơng? Có làm việc riêng khơng?
(VD: Chơi game, đọc báo…)
Chỉ một trường hợp khơng đạt
thì mục này được đánh giá
không đạt.


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN I: KHỞI ĐẦU BÁN HÀNG
I.1.2 Đón tiếp và chào hỏi khách hàng

VD

Đánh

giá

Điểm đánh giá
Việc đón tiếp và
chào hỏi của lễ tân
và NVKD

Tiêu chuẩn đánh giá
Đón tiếp ngay khi KH vừa bước
vào phòng trưng bày.
Chào KH, giới thiệu tên đại lý,
tìm hiểu mục đích đến của KH.

Lợi ích
- KH được chào đón nhiệt tình khi đến Đại lý.
- KH dễ dàng khi tìm NV để hỏi thơng tin.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần I: Khởi đầu bán hàng

Cách đánh giá
Quan sát việc chào đón của lễ
tân và NVKD.
Chỉ một trường hợp khơng đạt
thì mục này được đánh giá
khơng đạt.


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN I: KHỞI ĐẦU BÁN HÀNG
I.1.3. Hướng dẫn khách hàng

VD

Đánh
giá

Điểm đánh giá

Tiêu chuẩn đánh giá

Việc hướng dẫn của Mời và dẫn KH đến tận bàn.
NV
Mời KH dùng đồ uống.
Nói với KH: "Anh/Chị vui lịng ngồi
chờ, em sẽ liên hệ ngay với NV..."

Cách đánh giá
 Quan sát việc hướng dẫn của lễ
tân và NVKD.
 Chỉ một trường hợp khơng đạt
thì mục này được đánh giá
khơng đạt.

Lợi ích
- KH được đón tiếp chu đáo, nhiệt tình: hướng dẫn tận nơi, mời nước.
- KH khơng thấy bối rối khi tìm chỗ ngồi.
- KH an tâm khi biết nhu cầu của mình được đáp ứng.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần I: Khởi đầu bán hàng


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN I: KHỞI ĐẦU BÁN HÀNG
I.1.4. Thời gian chờ đợi để gặp nhân viên

VD

Đánh
giá

Điểm đánh giá

Tiêu chuẩn đánh giá

Thời gian chờ đợi để Trong tất cả các trường hợp, thời gian
gặp NV
để KH được tiếp đón khơng quá 5 phút:
1. NV cần gặp có mặt tại đại lý:
Nhanh chóng ra tiếp KH trong vịng
5 phút.
2. NV cần gặp khơng có mặt tại đại
lý: NV phụ trách thơng báo ngay
sự vắng mặt của NV cần gặp với
KH trong vịng 5 phút.

Lợi ích
- KH cảm thấy được quan tâm và tôn trọng đúng mức.
- Không mất thời gian của KH.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần I: Khởi đầu bán hàng

Cách đánh giá
Theo dõi thời gian chờ đợi của
KH.
Chỉ một trường hợp khơng đạt
thì mục này được đánh giá
không đạt


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN I: KHỞI ĐẦU BÁN HÀNG
I.2. Giải thích tính năng, ưu điểm, lợi ích của sản phẩm (F.A.B)
I.2.1. Chủ động giới thiệu xe, các tính năng trên xe

VD

Đánh
giá

Điểm đánh giá

Tiêu chuẩn đánh giá

Việc chủ động giới  Chủ động đặt câu hỏi để xác định
thiệu xe, các tính
sự quan tâm của KH đối với xe
năng trên xe cho KH  Chủ động giới thiệu tính năng KH
quan tâm

Cách đánh giá
Quan sát thực tế các trường hợp
NVKD giới thiệu xe.

Lợi ích
- Giúp KH thoải mái hơn trong việc tìm hiểu sản phẩm và hiểu sản phẩm hơn.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần I: Khởi đầu bán hàng


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN I: KHỞI ĐẦU BÁN HÀNG
I.2.2. Vị trí giới thiệu xe

VD


Đánh
giá

Điểm đánh giá
Vị trí giới thiệu xe
của NVKD


Tiêu chuẩn đánh giá

Vị trí của KH phải là vị trí thuận lợi nhất Quan sát thực tế các trường hợp
cho việc quan sát, thử các tính năng/
NVKD giới thiệu xe.
trang bị, ví dụ như:
Đèn: KH & NVKD đứng cạnh đèn
Gương chiếu hậu tích hợp đèn báo
rẽ: KH & NVKD đứng cạnh gương
Các chức năng của tay lái, Bảng
đồng hồ trung tâm, MID, Hệ thống
âm thanh, Hệ thống điều hòa, Hộp
số, Gài cầu,Túi khí: KH ngồi ghế
lái, NVKD ngồi ghế hành khách
trước
Điều chỉnh ghế: KH ngồi ghế lái,
NVKD ngồi/quỳ ngoài cửa xe
Động cơ: KH & NVBH đứng cạnh
khoang động cơ
Thông số bánh xe, Phanh tang
trống/đĩa: KH & NVKD ngồi cạnh
bánh xe
ABS / EBD / BA / VSC / LSPV:
NVKD đứng bên cạnh chỉ vào hệ

thống phanh / ngồi trong xe chỉ
vào bảng đồng hồ táp lơ để trình
bày
Cảm biến lùi: KH & NVKD đứng
phía sau xe

Lợi ích
- Thuận lợi cho KH trong việc quan sát được tính năng xe.
- NVKD quan sát tốt hơn các phản ứng của KH để trình bày tốt hơn.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần I: Khởi đầu bán hàng

Cách đánh giá


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN I: KHỞI ĐẦU BÁN HÀNG
I.2.3. Sử dụng phương pháp C.L.O.S.E

VD

Đánh
giá

Điểm đánh giá
Phương pháp
C.L.O.S.E

Tiêu chuẩn đánh giá
Quan sát thực tế các trường hợp giới
thiệu xe cho khách:
C: Cover the features - Chỉ rõ vị
trí, chạm vào & nêu rõ ràng
tên tính năng
L: Let the customer do it - Để KH
tự làm
O: Observe the customer's reaction Quan sát phản ứng của KH
S: Sell the benefit - Nêu rõ lợi ích
tính năng
E: Elicit the response - Hỏi để xác
nhận KH có thích tính năng đó
khơng

Cách đánh giá
Quan sát thực tế các trường hợp
NVBH giới thiệu xe

Lợi ích
- Cho KH thấy sự chuyên nghiệp trong việc giới thiệu sản phẩm .
- Nêu bật lợi ích mang lại cho KH của tính năng đó.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần I: Khởi đầu bán hàng


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN I: KHỞI ĐẦU BÁN HÀNG
I.3. Sự chu đáo đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước khi mua xe
I.3.1.Nhân viên kinh doanh mang theo sổ, bút khi tiếp khách hàng

VD

Đánh
giá

Điểm đánh giá
Việc mang theo số
bút khi tiếp KH

Tiêu chuẩn đánh giá
Có đầy đủ:
+ Sổ tay
+ Bút

Lợi ích
- Tạo tác phong chuyên nghiệp khi tiếp KH.
- Không mất thời gian để tìm sổ,, bút..
- Khơng bỏ lỡ thông tin của KH.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần I: Khởi đầu bán hàng

Cách đánh giá
 Quan sát thực tế xem NVKD có
mang theo sổ bút khơng?

 Chỉ một trường hợp khơng đạt
thì mục này được đánh giá
không đạt.


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN I: KHỞI ĐẦU BÁN HÀNG
I.4. Giới thiệu bản thân
I.4.1. Nhân viên kinh doanh giới thiệu bản thân

VD

Đánh
giá

Điểm đánh giá
Việc giới thiệu bản
thân của NVKD đối
với KH lần đầu tiên
gặp mặt.

Tiêu chuẩn đánh giá
 Giới thiệu tên
 Trao danh thiếp cho KH lần đầu
gặp mặt.
 Cách trao danh thiếp:
+ Trao bằng 2 tay
+ Theo chiều KH đọc được

 Danh thiếp phải được để trong hộp
đựng danh thiếp hoặc để trong sổ.

Lợi ích
- KH biết rõ về NVKD.
- Thoải mái, thân mật hơn trong việc trao đổi thông tin.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần I: Khởi đầu bán hàng

Cách đánh giá
 Quan sát thực tế xem KH có
phải lần đầu NV gặp mặt không?
Quan sát việc giới thiệu tên và
trao danh thiếp.
Chỉ một trường hợp khơng đạt
thì mục này được đánh giá
khơng đạt.


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN II: THƯƠNG THẢO
II.1. Bảng thơng tin hỗ trợ bán hàng

VD
ĐẠI LÝ
KHÁCH HÀNG

NGÂN HÀNG

TO YO TA VIỆT NAM
NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

KẾ TO ÁN

LO GISTIC

THANH TOÁN BẰNG TRẢ THẲNG (TIỀN MẶT / CHUYỂN KHOẢN)

Ký hợp đồng

Nhà máy

Xác nhận đặt cọc

Đặt cọc
Thơng báo KH thời
gia n, thủ tục thanh
tốn

Tiền mặ t

Thanh
toán

Bộ hồ sơ xe

Xác nhận thanh

toán

Chuyển
khoản

Ủy nhiệm chi

Khách hàng nhận
xe

Thơng báo thời
gian, thủ tục

Xe

Xe

THANH TỐN BẰNG TRẢ GĨP

Ký hợp đồng

Nhà máy
Xác nhận đặt cọc

Đặt cọc

Nhận được chấp
nhận cho vay từ
ngân hàng

Ngân hàng chấp
nhậ n cho vay

Thơng báo KH
thanh tốn phần tiền
cịn lạ i

Thanh tốn phần
tiền cịn lại

Bộ hồ sơ xe

Xác nhận thanh
toán
Ngân hàng giữ giấ y
tờ xe

Nhân viên đại lý
cùng KH đăng ký xe

Khách hàng nhận
xe

Đánh
giá

Điểm đánh giá
Bảng "Đang sử
dụng"
Bảng "Tạm tính

chi phí đăng ký
xe"
Bảng "Giải thích
hợp đồng"
Bảng "Quy trình
thanh tốn giao
xe"
Bảng "Chương
trình giao xe"

Tiêu chuẩn đánh giá
Số bảng phải bằng số bàn thương
thảo trong phòng trưng bày.
Bảng phải ở trong tình trạng sạch
sẽ, khơng sứt mẽ, nứt vỡ.
Các bảng của đại lý phải có đầy đủ
các thơng tin tối thiểu như các phụ
lục hướng dẫn, dễ dàng để đọc
hiểu (Tham khảo PL3.1, PL 3.2,
PL.3.3, PL 3.4, PL 3.8, PL 4.2)

Xe

Xe

Xác nhận thanh
tốn

Ủy nhiệm chi

Thơng báo thời
gian, thủ tục

Cách đánh giá
Quan sát các bảng để trên
bàn thương thảo.
Chỉ một trong các tiêu chuẩn
đánh giá không đạt là mục này
không đạt.

Lợi ích
- Bảng "Tạm tính chi phí đăng ký xe": giúp KH hình dung rõ ràng về các chi phí để lưu hành
xe và so sánh các mẫu xe khác nhau. Do đó KH có được kế hoạch tài chính tốt hơn, thuận
tiện trong quyết định mua xe.
- Bảng "Giải thích hợp đồng": Giúp KH nắm rõ được thơng tin cần thiết trong hợp đồng,
tránh việc KH khiếu kiện sau này.
- Bảng "Quy trình thanh tốn giao xe": Là cơng cụ để NVKD giải thích cho KH về điều kiện
và thời điểm nhận xe sau khi chuyển tiền để tránh được khiếu nại và thắc mắc của KH liên
quan đến việc giao nhận xe.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần II: Thương thảo


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN II: THƯƠNG THẢO
II.2. Chi phí tạm tính

VD

Đánh
giá

Điểm đánh giá

Tiêu chuẩn đánh giá

Việc NVKD tính tốn NVKD phải tính tốn trên
chi phí cùng với KH - Tờ giấy trắng/mẫu
- Sạch, khơng nhàu

Lợi ích
- Tạo tính chun nghiệp cho NVKD.
- KH hình dung rõ ràng về các chi phí cụ thể của chiếc xe.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần II: Thương thảo

Cách đánh giá
Quan sát việc tính tốn của NV khi
làm việc với KH.


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN III: NHÂN VIÊN KINH DOANH
III.1. Sự nhã nhặn và thân thiện

III.1.1. Hình thức bên ngồi của nhân viên kinh doanh

VD



Đánh
giá

Điểm đánh giá
 Sự đầy đủ
đồng phục, biển
tên, giày và sử
dụng đúng quy
cách.
 Sự sạch sẽ, gọn
gàng.



Tiêu chuẩn đánh giá
 Đồng phục đầy đủ, đúng quy
cách theo quy định. Đồng phục
sạch sẽ, gọn gàng, phẳng phiu.
 Biển tên đeo ngay ngắn và ở vị trí
KH có thể dễ dàng nhìn thấy.
 Mang giày cơng sở. NV nữ có thể
mang xăng đan có quai hậu.
Giày/xăng đan sạch sẽ, lịch sự.
 Đầu tóc gọn gàng, tay và móng

tay sạch sẽ.

Lợi ích
- Thể hiện dáng vẻ chuyên nghiệp của NVKD.
- Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi tiếp xúc với NVKD.
- Đảm bảo hình ảnh chuyên nghiệp của đại lý.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần III: Nhân viên kinh doanh

Cách đánh giá
 Quan sát hình thức bên ngồi
của NVKD trực phịng trưng bày
và NVKD tiếp KH trong giờ làm
việc.
 Chỉ một trường hợp không đạt
thì mục này được đánh giá
khơng đạt.


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN III: NHÂN VIÊN KINH DOANH
III.1.2. Thái độ, tác phong làm việc của lễ tân & nhân viên kinh doanh

VD


Đánh

giá

Điểm đánh giá
Thái độ thân
thiện.
Hỗ trợ KH tận
tình.
Việc hút thuốc

Tiêu chuẩn đánh giá
Tươi cười khi chào hỏi KH.
Hướng dẫn KH tận tình.
Khơng nói chuyện, làm việc riêng
trong lúc tiếp KH.
Không hút thuốc khi làm việc với
KH.

Cách đánh giá
Quan sát thái độ, tác phong làm
việc của lễ tân và NVKD trong
giờ làm việc.
Chỉ một trường hợp khơng đạt
thì mục này được đánh giá
khơng đạt.

Lợi ích
- Tạo cảm giác thân thiện ngay lần đầu đến phòng trưng bày.
- Thể hiện tính chun nghiệp.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG

Phần III: Nhân viên kinh doanh


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN III: NHÂN VIÊN KINH DOANH
III.1.3. Bảng "Bàn đang sử dụng" tại khu vực bàn thương thảo

VD

Đánh
giá

Điểm đánh giá
NVKD sử dụng bảng
"Bàn đang sử dụng"
trong quá trình tiếp
KH

Tiêu chuẩn đánh giá

Cách đánh giá

Trong quá trình làm việc với KH, nếu
Quan sát thực tế xem NV có sử
NVKD và KH có rời khỏi bàn và sẽ
dụng bảng "Bàn đang sử dụng" khi
quay trở lại bàn thì phải sử dụng bảng làm việc với KH không.
"Bàn đang sử dụng" trong q trình rời

khỏi.

Lợi ích
- Sử dụng bảng "Đang sử dụng" khi rời bàn trong quá trình đàm phán để tránh.
NVKD khác sử dụng để tiếp KH.
- NVKD khác biết khu vực bàn còn trống để tiếp KH.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần III: Nhân viên kinh doanh


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN III: NHÂN VIÊN KINH DOANH
III.1.4. Tiễn khách hàng ra tận cửa

VD

Đánh
giá

Điểm đánh giá
Việc tiễn KH

Tiêu chuẩn đánh giá
NV phải tiễn KH ra tận cửa phòng
trưng bày.

Lợi ích

- Thể hiện thái độ nhiệt tình, chu đáo đối với KH.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần III: Nhân viên kinh doanh

Cách đánh giá
 Quan sát thực tế xem NV có
tiễn KH ra cửa khơng
 Chỉ một trường hợp khơng đạt
thì mục này được đánh giá
không đạt


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN III: NHÂN VIÊN KINH DOANH
III.2. Tập trung vào việc nói chuyện với khách hàng
III.2.1. Việc sử dụng điện thoại

VD

Đánh
giá

Điểm đánh giá

Tiêu chuẩn đánh giá

Việc tiếp chuyện qua Không được vừa nghe điện thoại

điện thoại
vừa tiếp KH.
Trong trường hợp cần nghe điện
thoại phải xin phép KH:
+ Ngồi cùng KH: Rời khỏi bàn để
nghe
+ Đứng giới thiệu xe cùng KH: Rời
khỏi vị trí giới thiệu để nghe

Lợi ích
- Thể hiện sự chuyên nghiệp của NVKD.
- Thể hiện sự quan tâm và tôn trọng KH.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần III: Nhân viên kinh doanh

Cách đánh giá
 Quan sát thực tế xem NVKD có
thực hiện theo tiêu chuẩn đánh
giá khơng?
 Chỉ một trường hợp khơng đạt
thì mục này được đánh giá
khơng đạt


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN III: NHÂN VIÊN KINH DOANH
III.2.2 Nhờ đồng nghiệp hỗ trợ

Đánh
giá

Điểm đánh giá
Việc tiếp đồng thời
nhiều KH

Tiêu chuẩn đánh giá
Không tiếp nhiều KH cùng lúc.
Trong trường hợp có nhiều KH cần
phải nhờ đồng nghiệp hỗ trợ.

Lợi ích
- Thể hiện sự quan tâm và tôn trọng KH.
- Tiết kiệm thời gian cho KH

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần III: Nhân viên kinh doanh

Cách đánh giá
 Quan sát thực tế xem NVKD có
thực hiện theo tiêu chuẩn đánh
giá không?
 Chỉ một trường hợp khơng đạt
thì mục này được đánh giá
khơng đạt


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN IV: QUY TRÌNH GIAO XE
IV.1. Tình trạng xe
IV.1.1. Kiểm tra xe trước khi giao

VD


Đánh
giá

Điểm đánh giá
Kiểm tra tình trạng
xe trước khi giao
cho KH



Tiêu chuẩn đánh giá
Xe sạch sẽ
Không trầy xướt
Các hạng mục kiểm tra xe trước
khi giao (PL 4.12)

Lợi ích
- Đảm bảo xe giao cho KH trong điều kiện tốt nhất.
- Dự phòng thời gian khắc phục nếu phát sinh vấn đề

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG

Phần IV: Quy trình giao xe

Cách đánh giá
Quan sát trực tiếp xe giao cho KH
có thỏa tiêu chuẩn đánh giá khơng
(Tham khảo phụ lục 4.12 "Các hạng
mục kiểm tra xe trước khi giao")


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN IV: QUY TRÌNH GIAO XE
IV.1.2. Kiểm tra xe cùng khách hàng

VD

Đánh
giá

Điểm đánh giá
Việc kiểm tra xe

Tiêu chuẩn đánh giá
NV cùng KH kiểm tra xe.
KH được hướng dẫn kiểm tra xe
theo "Biên bản bàn giao xe".
NV cùng KH đối chiếu số khung
giữa BBBG và xe

Cách đánh giá
Quan sát trực tiếp việc hướng dẫn
của NV khi giao xe cho KH.

Lợi ích
- Xác nhận thực trạng của xe khi giao cho KH. KH thấy xe đã được giao đúng như
trong hợp đồng của KH.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần IV: Quy trình giao xe


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN IV: QUY TRÌNH GIAO XE
IV.2. Sự nhiệt tình & tập trung của nhân viên
IV.2.1. Túi Hồ sơ giao cho khách hàng

VD

Đánh
giá

Điểm đánh giá
Túi hồ sơ giao cho
KH

Tiêu chuẩn đánh giá
Túi hồ sơ phải:

- Nguyên vẹn
- Sạch sẽ

Cách đánh giá
Quan sát trực tiếp các trường hợp
giao xe.

Lợi ích
- Đảm bảo tính gọn gàng, tránh sự mất mát hồ sơ xe trong quá trình KH mang đi đăng ký.
- Thể hiện sự chuyên nghiệp của đại lý.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần IV: Quy trình giao xe


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN IV: QUY TRÌNH GIAO XE
IV.2.2 Giao xe trong khoang giao xe mới

VD

Đánh
giá

Điểm đánh giá
Việc giao xe trong
"Khoang giao xe
mới"

Tiêu chuẩn đánh giá
Xe phải được giao trong "Khoang giao
xe mới".

Lợi ích
- Tăng tính trang trọng của việc giao xe.
- Giúp KH cảm thấy thoải mái khi nhận xe.
- Có khơng gian riêng biệt, KH tập trung nghe hướng dẫn.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần IV: Quy trình giao xe

Cách đánh giá
Quan

sát các trường hợp giao
xe.
Chỉ một trường hợp không đạt là
không đạt.


Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH BÁN HÀNG
PHẦN IV: QUY TRÌNH GIAO XE
IV.2.3 Sự nhiệt tình của nhân viên

Đánh
giá

Điểm đánh giá

Tiêu chuẩn đánh giá

Sự nhiệt tình của NV - Thái độ vui vẻ
- Chuẩn bị việc giao xe chu đáo,
không để KH chờ đợi
- Không làm việc khác khi giao xe

Cách đánh giá
 Quan sát thực tế xem NV phụ
trách có thể hiện sự nhiệt tình
khơng.
 Chỉ một trường hợp khơng đạt
thì mục này được đánh giá
khơng đạt.

Lợi ích
- Thể hiện sự chu đáo và nhiệt thành của NV và đại lý.
- KH cảm thấy thoải mái và tin tưởng cho các lần đến đại lý làm bảo dưỡng hoặc sửa
chữa.
- KH sẽ giới thiệu bạn bè, người thân cho NVKD.

Tài liệu hướng dẫn đánh giá QUY TRÌNH 5 BƯỚC BÁN HÀNG
Phần IV: Quy trình giao xe