Tài liệu hướng dẫn quy trình bán hàng hãng xe Toyota

TÀI LIỆU HƯỚNG DẪN
QUY TRÌNH BÁN HÀNG

01/2013

Phịng Đào tạo Bán hàng
Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng
(Lưu hành nội bộ)


Lời nói đầu

“Quy trình bán hàng” là văn bản hướng dẫn công việc cụ thể, giúp nhân viên kinh doanh
thực hiện cơng việc bán hàng một cách đầy đủ, chính xác và thuận tiện. Với mục tiêu
không ngừng tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc gia tăng giá trị
hình ảnh của Toyota và các đại lý, Công ty ô tô Toyota Việt Nam mong muốn có sự
“chuẩn hóa” để tạo tính đồng bộ trong các hoạt động tại đại lý.
Tài liệu hướng dẫn quy trình bán hàng này được biên soạn nhằm thống nhất hoạt động bán
hàng ở tất cả các đại lý của Toyota trên toàn quốc. Nội dung tài liệu bao gồm hướng dẫn
thực hiện chi tiết các bước trong quy trình bán hàng:
Bước 1: Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Bước 2: Trình bày sản phẩm & lái thử xe
Bước 3: Thương thảo
Bước 4: Giao xe
Bước 5: Liên hệ sau bán hàng
Ngồi ra, tài liệu cịn cung cấp các gợi ý, bảng biểu mẫu giúp việc thực hiện các bước bán
hàng được đồng bộ, đầy đủ và hợp lý hơn.
Trong q trình biên soạn chắc chắn sẽ khơng thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định.
Chúng tơi rất mong có được những ý kiến đóng góp nhằm giúp cho tài liệu này ngày càng
đầy đủ, chính xác hơn.
Xin chân thành cảm ơn

Cơng ty ơ tơ Toyota Việt Nam
Nhóm Cải tiến Hoạt động Bán hàng

1


Mục lục

A. Khái niệm cơ bản
1. Khái niệm cơ bản về đại lý Toyota
2. Tổng quan quy trình bán hàng

4
5

B. Quy trình bán hàng
1. Hướng dẫn sử dụng
2. Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu khách hàng
3. Trình bày sản phẩm & Lái thử xe
4. Thương thảo
5. Giao xe
6. Liên hệ sau bán hàng

7
9
15
26
35
41

C. Phụ lục và tham khảo
1. Phụ lục 1.1: Phiếu tiếp cận khách hàng
2. Phụ lục 3.1: Bảng "Bàn đang sử dụng"
3. Phụ lục 3.2: Bảng tạm tính chi phí đăng ký xe
4. Phụ lục 3.3: Bảng “Quy trình thanh tốn - giao xe (trả góp)”
5. Phụ lục 3.4: Bảng “Quy trình thanh tốn - giao xe (trả thẳng)
6. Phụ lục 3.5: Chứng từ đính kèm đăng ký vay (TFS)
7. Phụ lục 3.6: Giấy tờ trước và sau khi giải ngân
8. Phụ lục 3.7: Quy trình cho vay của TFS
9. Phụ lục 3.8: Bảng “Giải thích hợp đồng”
10. Phụ lục 4.1: Công việc cần chuẩn bị trước khi giao xe
11. Phụ lục 4.2: Chương trình giao xe
12. Phụ lục 4.3: Tài liệu hướng dẫn chăm sóc khách hàng
13. Phụ lục 4.4: Giải thích bảo hiểm & đăng kí xe
14. Phụ lục 4.5: Giới thiệu sách HDSD
15. Phụ lục 4.6: Danh mục hướng dẫn sử dụng xe căn bản
16. Phụ lục 4.7: Biên bản bàn giao
17. Phụ lục 4.8: Hướng dẫn giải thích sách an tồn Toyota
18. Phụ lục 4.9: Hướng dẫn giới thiệu bảo hành - bảo dưỡng
19. Phụ lục 4.10: Danh sách cố vấn dịch vụ
20. Phụ lục 4.11: Bản đánh giá phục vụ quy trình giao xe
21. Phụ lục 4.12: Kiểm tra xe trước khi giao xe

46
47
48
49
50
51
52

53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66

2


Giải thích các từ viết tắt

CVDV:

Cố vấn dịch vụ

HDSD:

Hướng dẫn sử dụng

KH:

Khách hàng

NV:

Nhân viên

NVKD:

Nhân viên kinh doanh

NVCS:

Nhân viên CS

PL:

Phụ lục

TPKD:

Trưởng phòng kinh doanh

3


A

01

Khái niệm cơ bản về đại lý Toyota

Đại lý tiêu chuẩn Toyota là nơi cung cấp những giá trị riêng biệt đến từng đối tượng khách
hàng, do vậy khách hàng sẽ tiếp tục đến đại lý lâu dài.
Khách hàng sẽ quyết định đến đại lý nào dựa trên mức độ hài lịng của khách hàng trải
nghiệm tại đại lý đó.
(chất lượng cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên)

 Khái niệm cơ bản về đại lý Toyota

Đại lý là nơi cung cấp
những giá trị riêng biệt đến
từng đối tượng khách hàng,
do vậy khách hàng sẽ mong
muốn đến đại lý.

 Yêu cầu đối với một
đại lý tiêu chuẩn

Cơ sở vật chất
Là nơi khách hàng cảm
thấy thoải mái đến thăm bất
kỳ lúc nào và được tư vấn
bất kỳ vấn đề gì về xe.

Nhân viên
Là những chuyên gia cung
cấp những lời khuyên phù
hợp với nhu cầu của
khách hàng.

Cùng với cơ sở vật chất tiện nghi và nhân viên chuyên nghiệp có thể đáp ứng mọi nhu cầu
của khách hàng, đại lý sẽ mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua xe tốt nhất.

4


A

02

Tổng quan quy trình bán hàng

Các điểm giao tiếp chính giữa khách hàng và nhân viên được xác định trong 5 bước bán hàng.
Cách ứng xử đối với khách hàng được thể hiện trong từng bước.

1. Tiếp cận
và tìm hiểu
nhu cầu
khách hàng

2. Trình bày
sản phẩm &
Lái thử xe

5. Liên hệ
sau bán hàng

3. Thương
thảo

4. Giao xe

5


B

Quy trình bán hàng

6


Hướng dẫn sử dụng
A

Bước hiện tại được
thể hiện bằng màu đỏ

I.Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

B

Địa điểm diễn
ra tình huống

II.Trình bày sản phẩm & lái thử xe

C

D

Nội dung nhân viên tham gia
tình huống phải thực hiện

IV. Giao xe

III.Thương thảo

Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

I

Nhân viên tham
gia tình huống

03

Quy trình chi tiết

Khu vực trưng bày xe
Nhân viên lễ tân / Nhân viên kinh doanh

Nhân viên lễ tân

Đối với KH
xem xe

Mời nhân viên kinh doanh trực
phòng trưng bày ra tiếp khách
hàng

3’

E
Thứ tự các bước
thực hiện

Nhân viên kinh doanh

TRÌNH BÀY SẢN PHẨM

Giới thiệu bản thân
 Giới thiệu tên
 Trao danh thiếp
 Mang theo sổ tay và viết
khi tiếp khách hàng

7

V.Liên hệ sau bán hàng


NHỮNG YÊU CẦU THỰC HIỆN TRONG QUY TRÌNH BÁN HÀNG
A. Chuyên nghiệp trong dáng vẻ

B. Chuyên nghiệp trong thái độ

a. Ngoại hình
1. Mặc đồng phục đại lý gọn gàng, sạch sẽ,
phẳng phiu

2. Đầu tóc gọn gàng, tay và móng tay sạch sẽ
3. Đeo thẻ nhân viên ngay ngắn
4. Mang giầy công sở
b. Tác phong chuyên nghiệp
1. Không làm việc khác khi đón tiếp khách
hàng
2. Khơng hút thuốc khi tiếp khách hàng
3. Không vừa nghe điện thoại vừa tiếp khách
hàng. Trong trường hợp cần thiết phải xin
phép khách hàng và ra khu vực khác để
nghe điện thoại
4. Luôn tiễn khách hàng đến cửa phòng trưng
bày khi khách hàng ra về

1.Thái độ nhiệt tình, nhã nhặn và thân thiện
2.Khơng để khách hàng chờ đợi
3.Khơng đánh giá khách hàng qua vẻ bề
ngồi

C. Chun nghiệp trong kiến thức
sản phẩm

D. Chuyên nghiệp trong kỹ năng
bán hàng

1. Am hiểu về các sản phẩm của xe Toyota
2. Cập nhật thông tin về đối thủ trên thị
trường (Bản tin bán hàng_hotsheet,
Salestalk)
3. Giải thích sản phẩm cho khách hàng bằng

ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu

1. Kỹ năng giao tiếp, chào hỏi khách hàng
- Giao tiếp bằng mắt
- Hỏi và sử dụng tên khách hàng thường
xuyên
2. Kỹ năng tư vấn sản phẩm cho khách hàng
- Đặt các câu hỏi mở để hiểu được nhu
cầu của khách hàng
- Chủ động giới thiệu sản phẩm cho
khách hàng bằng phương pháp
“CLOSE”
- Không chỉ trích nhà sản xuất hay mẫu
xe đối thủ mà khách hàng đang tham
khảo

8


I
Tiếp cận và tìm hiểu
nhu cầu khách hàng
Đây là lúc khách hàng quyết định chọn nơi mua xe.

9


I

Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

01 Khái niệm

Mong đợi của khách hàng
Khách hàng muốn được đối xử lịch sự và nhã nhặn.
Khách hàng mong muốn nhân viên có thể đáp ứng chính xác những yêu cầu của họ.

Chỉ dẫn căn bản
Những điểm chính
Tiếp đón khách hàng trong khơng khí thân mật, khơng tạo ra sự gị bó cho khách hàng và tìm hiểu
cụ thể nhu cầu của khách hàng.

Mục tiêu của bước này
Khách hàng được chào đón.
Nhân viên hiểu rõ mục đích đến đại lý của khách hàng.

Nhân sự

Nhân viên kinh doanh
10

Nhân viên lễ tân


I.Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

I

II.Trình bày sản phẩm & lái thử xe

III.Thương thảo

IV. Giao xe

Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH
1

Đón tiếp
khách hàng

Khách hàng đến
đại lý

2

Giới
thiệu
tên đại lý và
tìm hiểu mục
đích đến đại
lý của khách
hàng

02

Đối với KH có
hẹn trước

3

Mời khách
hàng ngồi ở
khu vực bàn
thương thảo
cịn trống

V.Liên hệ sau bán hàng

Quy trình tổng thể

4

Liên hệ với
nhân viên mà
khách hàng
có hẹn

5

Nhân viên có
hẹn ra tiếp
khách hàng

CÁC BƯỚC
TIẾP THEO

Xin Chào
Xin chào

Nhân viên

lễ tân mời
nhân
viên
kinh doanh
ra tiếp khách
hàng

Đối với KH
xem xe

3’

Nhân
viên
kinh doanh

Tiếp tục quay trở
lại bước

1
1

4’

Tìm hiểu nhu
cầu
khách
hàng

II.TRÌNH

BÀY SẢN
PHẨM

11


I.Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

I

II.Trình bày sản phẩm & lái thử xe

III.Thương thảo

IV. Giao xe

Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH
Khu vực đậu xe

03

V.Liên hệ sau bán hàng

Quy trình chi tiết

Khu vực phịng trưng bày
Nhân viên lễ tân / Nhân viên kinh doanh
1

Khách hàng đến đại lý

2
Đón tiếp khách hàng

Giới thiệu tên đại lý và tìm
hiểu mục đích đến đại lý của
khách hàng

Xin chào

Đối với KH có
hẹn trước

Xin chào

Xin chào

Nhân viên lễ tân đón tiếp
khách hàng
Chủ động chào hỏi khách
hàng:
 " Xin chào Anh/Chị đến đại
lý Toyota (.......) xin hỏi
Anh/Chị đến xem xe hay có
hẹn trước?"

Đón tiếp NGAY khi khách
hàng bước vào phòng trưng
bày

Nhân viên kinh doanh đón
tiếp khách hàng
Chủ động chào hỏi khách
hàng:
 " Xin chào Anh/Chị. Em là
nhân viên kinh doanh của
đại lý Toyota (.......), xin
hỏi Anh/Chị đến xem xe
hay có hẹn trước?"

12

Đối với KH
xem xe


I.Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

I

II.Trình bày sản phẩm & lái thử xe

III.Thương thảo

IV. Giao xe

Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

V.Liên hệ sau bán hàng

Quy trình chi tiết

03

Khu vực bàn thương thảo
Nhân viên lễ tân / Nhân viên kinh doanh
3

Đối với KH có
hẹn trước

Mời khách hàng ngồi ở khu
vực bàn thương thảo
còn trống

4

5
Liên hệ với nhân viên mà
khách hàng có hẹn

Nhân viên có hẹn ra tiếp
khách hàng
CÁC BƯỚC TIẾP
THEO

 Trong tất cả các tình huống,
thời gian khách hàng chờ đợi
khơng q 5 phút để được
đón tiếp

 Mang theo sổ tay và viết khi
tiếp khách hàng

Hướng dẫn khách hàng đến
tận bàn
 "Anh/Chị vui lòng ngồi
chờ, em sẽ liên hệ ngay với
nhân viên (……)"
Mời khách hàng dùng đồ
uống

Trường hợp: Nhân viên cần
gặp có mặt tại đại lý:
 Nhanh chóng ra tiếp
khách hàng
Trường hợp: Nhân viên cần
gặp khơng có mặt tại đại lý:
 Nhân viên phụ trách
thông báo ngay với
khách hàng

13


I.Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

I

II.Trình bày sản phẩm & lái thử xe

III.Thương thảo

IV. Giao xe

Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

03

V.Liên hệ sau bán hàng

Quy trình chi tiết

Khu vực trưng bày xe
Nhân viên lễ tân / Nhân viên kinh doanh

Tiếp tục quay trở lại bước

Nhân viên lễ tân

Đối với KH
xem xe

1

Mời nhân viên kinh doanh trực
phòng trưng bày ra tiếp khách
hàng

3’

4’
Tìm hiểu nhu cầu
khách hàng

Nhân viên kinh doanh

Giới thiệu bản thân
 Giới thiệu tên
 Trao danh thiếp
 Mang theo sổ tay và viết
khi tiếp khách hàng

Tập trung vào việc
chuyện với khách hàng
(áp dụng cho tất cả
bước trong quy trình)
Tìm hiểu thơng tin cơ
của khách hàng
 Sử dụng mẫu “Tiếp
khách hàng” (PL1.1)

14

II.TRÌNH BÀY SẢN
PHẨM

nói
các
bản
cận

II
Trình bày sản phẩm
& Lái thử xe
Đây là giai đoạn khách hàng mong muốn tìm kiếm được mẫu xe
đáp ứng nhu cầu, sở thích của họ.

15


II Trình bày sản phẩm & lái thử xe

01

Khái niệm

Mong đợi của khách hàng
Khách hàng mong muốn nhân viên kinh doanh giới thiệu mẫu xe đáp ứng được các nhu cầu của
họ.
Khách hàng muốn chủ động tìm kiếm mẫu xe họ quan tâm.

Chỉ dẫn căn bản
Những điểm chính
Giới thiệu đầy đủ thông tin về mẫu xe và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và đòi hỏi của khách
hàng.

Mục tiêu của bước này
Khách hàng cảm thấy mẫu xe được giới thiệu là hoàn toàn phù hợp với mong muốn của họ.

Nhân sự

Nhân viên kinh doanh
16


I.Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

II
1

II.Trình bày sản phẩm & lái thử xe

IV. Giao xe

III.Thương thảo

Trình bày sản phẩm & lái thử xe
Giới thiệu
mẫu xe phù
hợp với nhu
cầu sử dụng
xe
của
khách hàng

2

Trình bày về
tính năng, ưu

điểm, và lợi
ích của xe
mang lại cho
khách hàng

3

Lắng
nghe
khách hàng
phản hồi

02
4

Mời khách
hàng lái thử
xe phù hợp
với nhu cầu
của khách
hàng

V.Liên hệ sau bán hàng

Quy trình tổng thể
5

Kiểm tra lịch
xe lái thử và
hướng dẫn thủ

tục đăng ký lái
thử xe

Nếu mẫu
xe có sẵn

Lịch xe lái thử

Nếu mẫu
xe khơng
có sẵn

17


I.Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

II

II.Trình bày sản phẩm & lái thử xe

IV. Giao xe

III.Thương thảo

Trình bày sản phẩm & lái thử xe
Nếu mẫu
xe có sẵn

6

Chọn tuyến
đường
chứng tỏ
được
những tính
năng
ưu
điểm của
mẫu xe lái
thử

7

Giải thích
về
quy
trình
lái
thử xe

8

Nhân viên
kinh doanh
lái xe

9

02

Đổi khách
hàng sang
vị trí lái xe

10

V.Liên hệ sau bán hàng

Quy trình tổng thể
Trả lời các
câu hỏi của
khách hàng

11

Đề xuất
khách
hàng
mua xe

KH quyết
định mua
xe

III.
THƯƠNG
THẢO

KH chưa
quyết

định mua xe

12

Lắng
nghe
khách
hàng phản
hồi
và
giải thích

KH chưa
quyết
định mua xe

13

Tiễn
khách
hàng ra
tận cửa

14

Liên hệ
lại
vào
thời gian
phù hợp

15

Cập nhật
thông tin
KH vào dữ
liệu

8’

Đặt lịch
hẹn
lái
thử xe với
khách
hàng

9’

Tiễn
khách
hàng ra
tận cửa

10’

Lên
kế
hoạch
theo dõi

khách
hàng

16

Lên
kế
hoạch liên
hệ và theo
dõi khách
hàng

KH quyết
định mua
xe

III.
THƯƠNG
THẢO

Nếu mẫu
xe khơng
có sẵn

6’

Thơng
báo với
khách
hàng và

đề nghị
thời điểm
khác

Thống nhất
thời điểm
xe sẵn sàng
cho lái thử
phù
hợp
với
thời
gian
của
Lịch xe lái thử
khách hàng

7’

dõi
và liên hệ
với KH khi
xe sẵn sàng
cho việc lái
thử

THỰC
HIỆN
BƯỚC
TIẾP

THEO TÙY
TÌNH
HUỐNG
KH

11’ Theo

Trở lại bước:
6

18


I.Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

II

II.Trình bày sản phẩm & lái thử xe

III.Thương thảo

Trình bày sản phẩm & lái thử xe

IV. Giao xe

03

V.Liên hệ sau bán hàng

Quy trình chi tiết

Khu vực trưng bày xe
Nhân viên kinh doanh
1
Giới thiệu mẫu xe phù hợp
với nhu cầu sử dụng xe của
khách hàng

2

3

Trình bày về tính năng, ưu
điểm, và lợi ích của xe mang
lại cho khách hàng

4

Lắng nghe khách hàng phản
hồi

Mời khách hàng lái thử xe
phù hợp với nhu cầu của
khách hàng

Hỏi xem khách hàng có tham
khảo mẫu xe của nhà sản xuất
nào khác khơng
Trình bày ưu điểm của xe
TOYOTA so với xe khách

hàng tham khảo (**)
Sử dụng catalogue, tờ rơi
thông tin xe, trang web
Toyota Việt Nam để giới
thiệu xe
(Tham khảo thêm thông tin
trong tài liệu “Hướng dẫn bán
hàng” của từng mẫu xe)

Chủ động giới thiệu xe cho
khách hàng bằng phương
pháp “CLOSE” (*)
Để khách hàng xem xe từ
mọi góc độ
Tập trung giới thiệu những
điểm khách hàng quan tâm

Giải thích rõ những lợi ích
khách hàng sẽ được hưởng
nếu mua xe tại đại lý bạn

Nêu rõ lợi ích của việc lái thử
xe
Hướng dẫn các thủ tục giấy
tờ cần thiết cho việc đăng ký
lái thử xe

(*): Tham khảo tài liệu “Hướng dẫn bán
hàng dành cho nhân viên bán hàng mới”
(**) : Tham khảo tài liệu (bản tin bán

hàng, sales talk…)

19


I.Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

II

II.Trình bày sản phẩm & lái thử xe

III.Thương thảo

IV. Giao xe

Trình bày sản phẩm & lái thử xe

03

V.Liên hệ sau bán hàng

Quy trình chi tiết

Khu vực bàn thương thảo

Trên đường thử

Nhân viên kinh doanh

5

Kiểm tra lịch xe
lái thử và hướng
dẫn thủ tục đăng
ký lái thử xe

6
Nếu mẫu
xe có sẵn

Chọn
tuyến
đường chứng tỏ
được những tính
năng ưu điểm của
mẫu xe lái thử

7

Giải thích về quy
trình lái thử xe

8

NVKD lái xe

Lịch xe lái thử

 Khi KH đồng ý lái thử
xe, NVKD kiểm tra

lịch xe lái thử
 NVKD hướng dẫn và
cùng KH đăng ký vào
phiếu đăng ký lái thử
xe
 Kiểm tra các loại giấy
tờ cần thiết cho việc
lái thử xe

Nếu mẫu
xe khơng
có sẵn

 Đại lý nên thiết lập
một số tuyến đường
mẫu để có thể chứng
tỏ được những ưu
điểm về tính năng của
mẫu xe lái thử và phù
hợp với thời gian của
KH (khoảng 20-30
phút)

20

 NVKD sẽ lái trước để
KH có cảm nhận ban
đầu, sau đó KH sẽ lái

 Chỉ ra những tính năng

ưu điểm đáp ứng được
nhu cầu của KH
 Lái xe an toàn, cẩn
thận
 Lưu ý đến an tồn giao
thơng, vd: tốc độ, biển
báo..


I.Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

II

II.Trình bày sản phẩm & lái thử xe

III.Thương thảo

IV. Giao xe

Trình bày sản phẩm & lái thử xe
Trên đường thử

03

V.Liên hệ sau bán hàng

Quy trình chi tiết

Khu vực bàn thương thảo

Nhân viên kinh doanh

9

Đổi KH sang vị
trí lái

10

Trả lời các câu
hỏi của KH

11

Đề xuất KH mua
xe

KH quyết
định mua xe

III.
 Trợ giúp KH điều
chình ghế ngồi sao cho
phù hợp nhất
 Trợ giúp KH điều
chỉnh gương
 Khơng nên trị chuyện
với KH liên tục khi
KH đang lái xe để đảm
bảo an tồn. Tuy

nhiên, NVKD vẫn có
thể trình bày khái qt
về các tính năng của
xe một cách phù hợp

 Sau khi về đến Đại lý,
NVKD hướng dẫn KH
ngồi vào bàn đàm
phán và chuyển phiếu
nhận xét về lái thử xe
để KH điền
 NVKD dựa vào bảng
câu hỏi trong phiếu để
thảo luận cùng KH
 Mời KH dùng đồ uống

THƯƠNG THẢO

KH chưa
quyết định
mua xe

21


I.Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

II

II.Trình bày sản phẩm & lái thử xe

III.Thương thảo

IV. Giao xe

Trình bày sản phẩm & lái thử xe
Khu vực bàn thương thảo

03

V.Liên hệ sau bán hàng

Quy trình chi tiết

Khu vực phịng trưng bày

Khu vực văn phòng

Nhân viên kinh doanh

12 Lắng nghe khách

13 Tiễn khách hàng ra

hàng phản hồi và
giải thích

tận cửa

KH chưa

quyết định
mua xe

14 Liên hệ lại vào thời
gian phù hợp

KH quyết
định mua xe

III.

 Cảm ơn KH đã đến
Đại lý
 Gửi catalogue và báo
giá cho KH

THƯƠNG THẢO

22

 Cảm ơn KH đã đến
Đại lý
 Mục tiêu của cuộc nói
chuyện là mời KH tới
Đại lý lần nữa
 Cung cấp thêm thông
tin cho KH
 Hỏi KH đã mua xe nào
của nhà sản xuất khác
khơng? Nếu có, hỏi

KH lý do vì sao họ
chọn mẫu xe đó


I.Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

II

II.Trình bày sản phẩm & lái thử xe

III.Thương thảo

IV. Giao xe

Trình bày sản phẩm & lái thử xe

03

Khu vực văn phòng

V.Liên hệ sau bán hàng

Quy trình chi tiết
Khu vực phịng trưng bày

Nhân viên kinh doanh

15 Cập nhật thông tin
KH vào dữ liệu

16 Lên kế hoạch theo
dõi và liên hệ KH

THỰC HIỆN BƯỚC
TIẾP THEO TÙY
TÌNH HUỐNG KH

23


I.Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu KH

II

II.Trình bày sản phẩm & lái thử xe

III.Thương thảo

IV. Giao xe

Trình bày sản phẩm & lái thử xe

03

V.Liên hệ sau bán hàng

Quy trình chi tiết

Khu vực bàn thương thảo

Khu vực phòng trưng bày

Nhân viên kinh doanh
Nếu mẫu
xe khơng
có sẵn

6’

Thơng báo với
KH và đề nghị
thời điểm khác

7’

Thống nhất thời
điểm xe sẵn sàng
cho lái thử phù
hợp với thời gian
của KH

8’

Đặt lịch hẹn lái
thử xe với KH

9’

Tiễn KH ra tận
cửa

Lịch xe lái thử

 Cảm ơn KH đã đến
Đại lý
 Gửi catalogue và báo
giá cho KH

24