Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng iso 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước tại tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÁI BÌNH

CHUN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ:

: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007


PHỤ LỤC

Lờicảm ơn
Để hồn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Quý thầy, cô Trường đại học Kinh tế TP.HCM đã nhiệt tình truyền đạt
những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường, đặc biệt
là sự hướng dẫn tận tình của TS.Tạ Thị Kiều An - Khoa Quản trị Kinh
doanh -Trường đại học Kinh tế TP.HCM.
Anh, chị, em Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Chi cục TC ĐL CL
Tiền Giang- Sở Khoa học và công nghệ Tiền Giang, Các đơn vị quản lý
hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang đã hỗ trợ, cung cấp thông tin và tạo
điều kiện thuận lợi cho tơi trong q trình học tập, nghiên cứu, thu thập
các thơng tin, tài liệu để hồn thành luận văn.
Cuối cùng xin cảm ơn các bạn sinh viên lớp Quản trị kinh doanh –
Đêm 2 khóa 14 đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tơi trong suốt thời gian học
tập cũng như thực hiện đề tài.
Trong q trình hồn tất đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều
tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều khơng thể
tránh khỏi. Rất mong nhận được thơng tin đóng góp q báu từ Q Thầy,
Cơ, Đồng nghiệp và Bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2007
Người viết
Nguyễn Thái Binh


MỤC LỤC

Mở đầu ....................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 – ISO 9000 VÀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC.............. 5

1.1 – Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................................... 5
1.1.1 – ISO 9000 là gì?............................................................................................... 5
1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000...................................................... 6
1.1.3. Mơ hình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 .......... 7
1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính nhà nước....................... 8
1.2.1 – Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng...................................... 8
1.2.2- Các loại hình dịch vụ hành chính cơng............................................................ 10
1.2.3-Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính cơng..... 11
1.2.4 – Khái qt chương trình cải cách hành chính nhà nước đến năm 2010 .......... 12
1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính nhà nước..................... 14
1.2.6 – Áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết
định 144/2006/QĐ-TTg ............................................................................................ 16
1.3 - Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về cải cách dịch vụ hành chính
cơng ............................................................................................................................ 18
CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀ CÁC CƠ
QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI TIỀN GIANG ................
2.1 – Vài nét về Tỉnh Tiền Giang............................................................................... 23
2.1.1. Vị trí địa lý ....................................................................................................... 23
2.1.2. Tiềm năng về kinh tế........................................................................................ 23
2.2 – Giới thiệu Bộ máy quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang ................... 24

i


2.3 – Giới thiệu chương trình cải cách hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang ......... 26
2.3.1 -Về cải cách thể chế và thủ tục hành chính....................................................... 26
2.3.2- Về cải cách tổ chức bộ máy ............................................................................. 26
2.3.3 - Nâng cao chất lượng và năng lực đội ngũ cán bộ, công chức ........................ 27
2.3.4 - Về cải cách quản lý tài chính cơng ................................................................. 27
2.3.5 - Về cơng tác thơng tin tuyên truyền................................................................. 28

2.4 – Giới thiệu chương trình áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành
chính của tỉnh Tiền Giang .......................................................................................... 28
2.4.1 - Mục tiêu ......................................................................................................... 29
2.4.2- Nội dung .......................................................................................................... 30
2.5 – Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2000 vào cơng tác cải cách hành chính
Tỉnh. ........................................................................................................................... 33
2.5.1 – Đánh giá chuyển biến của các Đơn vị trước và sau khi áp dụng ISO 9000... 35
2.5.2 – Về mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành công việc................................ 35
2.5.3 – Về ý kiến chủ quan của các đơn vị triển khai ISO 9000 với mức hài lòng
của người dân sau khi áp dụng ISO ........................................................................... 37
2.5.4 – Về lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 ........................................................... 38
2.5.5 – Về các yếu tố quyết định đến sự thành công trong việc áp dụng ISO 9000 .. 39
2.5.6 – Về các khó khăn gặp phải trong việc áp dụng ISO 9000............................... 40
2.5.7 – Về vấn đề duy trì hệ thống quản lý theo ISO 9000........................................ 41
2.5.8 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HT QLCL ......................................... 42
2.5.9- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL trong các cơ quan HCNN ................... 43
2.5.10 - Thái độ của CBCC đối với việc áp dụng HT QLCL .................................... 43

ii


2.5.11 – Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo
ISO 9001:2000 tại Tiền Giang ................................................................................... 44
CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
ISO 9001:2000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÁNH TỈNH TIỀN
GIANG ...................................................................................................................... 47
3.1 – Mục đích của giải pháp ..................................................................................... 47
3.2 – Giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính
cơng theo ISO 9001:2000........................................................................................... 47
3.2.1 - Nhóm giải pháp liên quan đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội

ngũ công chức và viên chức....................................................................................... 48
3.2.2- Nhóm giải pháp liên quan đến hồn thiện thể chế và bộ máy ......................... 51
3.2.3 – Nhóm giải pháp liên quan đến hạ tầng cơ sở ................................................. 54
3.2.4 - Nhóm giải pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL .................................................... 58
3.2.5 – Nhóm giải pháp khác ..................................................................................... 62
3.3- Kiến nghị............................................................................................................. 66
Kết luận ..................................................................................................................... 69
Tài liệu tham khảo
Phục lục

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Giải nghĩa

1.

BCĐ

Ban chỉ đạo

2.

CBCC/VC

Cán bộ cơng chức, viên chức

3.

CN

Cơng nghiệp

4.

CP

Chính phủ

5.

CPĐT

Chính phủ điện tử

6.

CV

Chuyên viên

7.

DV

Dịch vụ

8.

HCNN

Hành chính nhà nước

9.

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

10.

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

11.

ISO-HC

ISO 9000 trong hành chính nhà nước

12.

KHCN

Khoa học và Cơng nghệ

13.

LĐ

Lãnh đạo

14.

MAMPU

Cơ quan Kế hoạch hố và Hiện đại hố thuộc Chính
phủ Malaysia

15.

NN

Nơng nghiệp

16.

NNPTNT

Nơng nghiệp và phát triển nông thôn

17.

QH

Quốc hội

iv


18.

SXKD

Sản xuất kinh doanh

19.

TB&XH

Thương binh và xã hội

20.

TCĐLCL

Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng

21.

TM

Thương mại

22.

TP

Trưởng phịng

23.

TTCN

Tiểu thủ cơng nghiệp

24.

TX

Thị xã

25.

UBND

Ủy ban nhân dân

26.

VP

Văn phòng

27.

WTO

Tổ chức thương mại quốc tế

v


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 – Lộ trình áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính
Tiền Giang.............................................................................................................. 33
Bảng 2.2 - Thống kê danh sách các Đơn vị thực hiện khảo sát............................. 34
Bảng 2.3 - Thống kê kết quả khảo sát theo cấp quản lý ........................................ 34

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1 - Mơ hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình .................. 7
Hình 2.1 - Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000...................... 35
Hình 2.2 – Biểu đồ Mức độ áp dụng ISO vào công việc theo cấp quản lý .............. 36
Hình 2.3a –Biểu đồ Mức hài lịng của cơng dân sau áp dụng ISO 9000 ................. 37
Hình 2.3b – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về mức hài lịng của cơng dân ........ 38
Hình 2.4 – Biểu đồ lợi ích của áp dụng ISO 9000 ................................................... 39
Hình 2.5 – Biểu đồ Các yếu tố quyết định sự thành cơng của việc áp dụng ISO
9000........................................................................................................................... 40
Hình 2.6 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về khó khăn đối với ISO 9000 .......... 41
Hình 2.7 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về điều kiện duy trì ISO 9000 ........... 42
Hình 3.1- Quy trình cung ứng dịch vụ “trọn gói ...................................................... 53

vii


1

MỞĐẦU
1- Lý do chọ
n đềtài
Trong xu thếhộ
i nhậ
p toàn cầ
u, nhằ
m đạ
t đượ
c mụ
c tiêu thu hút đầ
u tưvà tă
ng
trưởng kinh tế
. Cơng tác cả
i cách hành chính tạ
i mỗi quố
c gia ln ln đ
ược chính phủ
ưu tiên hàng đ
ầ
u. Ở các quố
c gia trong khu vực như
: Singapore, Malaysia, Indonesia,

Thái lan,…chính phủln tạ
o mọi đ
iề
u kiệ
n và ư
u tiên hỗtrợcác cơquan tổchức hành
chính cả
i tiế
n dị
ch vụcủa mình nhằ
m tạ
o ra môi trường kinh doanh tố
t tạ
o lợi thếcạ
nh
tranh trong thu hút đ
ầ
u tư.
Đối với doanh nghiệ
p, việ
c áp dụ
ng hệthống quả
n lý chấ
t lượng nhằ
m cả
i tiế
n chấ
t
lượ
ng sả

n phẩ
m và dị
ch vụnhằ
mđ
áp ứng các yêu cầ
u củ
a khách hàng là cầ
n thiế
t thì đ
ố
i
vớ
i cơquan quả
n lý hành chính nhà nướ
c vấ
nđ
ềtrên càng trởnên cấ
p bách nhằ
m tạ
o tính
minh bạ
ch, lịng tin cho khách hàng mà cụthểlà công dân, các tổchức và đ
ặ
c biệ
t là các
nhà đ
ầ
u tư. Tiêu chuẩ
n quố
c tếISO 9000 vềhệthố

ng quả
n lý chấ
t lượng đ
ược tổchức
Tiêu chuẩ
n hóa quốc tếban hành đ
ược chấ
p nhậ
n rộ
ng rãi trên thếgiới và đượ
c xem là
mơ hình quả
n lý chấ
t lượ
ng cho mọi tổchức kểcảcác đ
ơn vịquả
n lý hành chính nhà
nướ
c.
Mơ hình này đã đ
ược trên 776.608 đ
ơn vịcủ
a 161 quốc gia trên thếgiới triể
n khai
áp dụ
ng tính đ
ế
n thời đ
iể
m tháng 12/20051. Tạ

i Việ
t Nam, theo thống kê của mộ
t sốtổ
chức chứng nhậ
n, đ
ế
n thời đ
iể
m hiệ
n nay đ
ã có khoả
ng trên 4.000 đ
ơn vi đượ
c chứ
ng
nhậ
n ISO 9001:2000, trong đó có khá nhiề
u các đ
ơn vịhành chính cơng và dị
ch vụcơng
ởTP. HồChí Minh (Vă
n Phịng UBND TP. HCM, Trư
ờng đ
ào tạ
o cán bộ), Khánh Hòa
(Vă
n phòng UBND tỉ
nh Khánh Hòa, Vă
n phòng UBND TP. Nha Trang, Sởxây dựng
Khánh Hòa), Long An (Vă

n Phòng UDND tỉ
nh Long An, Vă
n Phòng UDND Huyệ
n Đức
Hòa, SởXây dự
ng, Sởđ
ị
a chính, Chi cục Thú Y Long an), Tiề
n Giang (UBND Tỉ
nh Tiề
n
Giang, SởTài chính – Vậ
t giá Tiề
n Giang, SởKếhoạ
ch & Đầ
u tưTiề
n Giang, SởTM &
Du lị
ch Tiề
n Giang, Trường chính trị
,…), Đồng tháp (Bệ
nh việ
n Đa khoa Cao lãnh và
Bệ
nh việ
n SaĐéc…); Hà Nộ
i (Việ
n quả
n lý kinh tếTW, Vă
n phòng UBND Hà Nộ

i). ..

1

ISO, “The ISO suevey of certification 2005”, ISO 9/2006


2

Tiề
n Giang là mộ
t tỉ
nh thuộc đ
ồng bằ
ng sông Cửu Long, là tỉ
nh đ
iđ
ầ
u trong cả
nướ
c vềviệ
c triể
n khai Hệthống quả
n lý chấ
t lượng theo ISO 9000. Đây là tỉ
nh có sự
quan tâm và cam kế
t của lãnh đạ
o vềcả
i cách hành chính. Đội ngũcơng chức, viên chức

củ
a tỉ
nh có tâm huyế
t và gắ
n bó vớ
i cơng việ
c. Đế
n nay sốlượng đ
ơn vị
HCNN trong tỉ
nh
đượ
c chứng nhậ
n nhiề
u và đ
a dạ
ng ởcác cấ
p tỉ
nh, huyệ
n, phư
ờng, xã cũng nhưcác cơ
quan chuyên môn củ
a tỉ
nh và bư
ớc đ
ầ
u đã mang lạ
i kế
t quảnhấ
tđ

ị
nh. Vấ
nđ
ềcấ
p bách và
cầ
n thiế
t đố
i vớ
i tỉ
nh Tiề
n Giang lúc này là duy trì cả
i tiế
n nhằ
m nâng cao tính hiệ
u quả
củ
a HTQLCL tạ
i các đ
ơn vịđ
ã đượ
c chứng nhậ
n. Đế
n nay, mặ
c dù Ban công tác áp dụ
ng
ISO 9000 trong hành chính củ
a tỉ
nh cũ
ng đ

ã có một sốbước chuẩ
n bị
, song do các đặ
c
thù riêng củ
a dị
ch vụhành chính cơng, các yế
u tốtác đ
ộng đ
ế
n hệthống quả
n lý q trình
cung cấ
p dị
ch vụhành chính cơng rấ
t đa dạ
ng. Vì vậ
y việ
c xem xét và phân tích tổng hợp
tấ
t cảnhững yế
u tốả
nh hưở
ng đ
ế
n việ
c áp dụ
ng ISO 9000 đểđ
ưa ra các giả
i pháp mang

tính đ
ồ
ng bộnhằ
m nâng cao hiệ
u lực và hiệ
u quảquả
n lý sẽcó ý nghĩ
a thiế
t thực cho
cơng cuộ
c cả
i cách hành chính củ
a Tiề
n Giang và cảnước.
2- Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
Trước nă
m 2000, việ
c áp dụ
ng ISO 9000 vào cơng tác cả
i cách hành chính đ
ố
i với
chúng ta vẫ
n cịn mới lạ
. Các thơng tin liên quan đế
n vấ
nđ
ềnày có đ
ược thơng qua họ
c

hỏ
i kinh nghiệ
m từnước ngồi nhưMalaysia, Singapore. Nă
m 2000, tạ
i TP.HCM Thạ
c sỹ
Nguyễ
n Vă
n Chiế
n có đ
ềtài đ
ánh giá thực trạ
ng hệthống quả
n lý chấ
t lượng củ
a một số
doanh nghiệ
p đ
ã áp dụng ISO 9000. Nă
m 2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng có đềtài
nghiên cứu đánh giá tác độ
ng củ
a ISO 9000 lên hoạ
tđ
ộ
ng củ
a doanh nghiệ
p TP.HCM.
Nhìn chung các đ
ềtài này tậ

p trung vào lĩ
nh vực sả
n xuấ
t kinh doanh là chủyế
u.
Nă
m 2004, Thạ
c sỹMai ThịHồ
ng Hoa có đ
ềtài vềứng dụ
ng ISO 9000 vào việ
c
nâng cao chấ
t lượng cung ứng dị
ch vụhành chính cơng tạ
i UBND Quậ
n 1. Nă
m 2005,
Thạ
c sỹTrị
nh Minh Tâm có đ
ềtài áp dụ
ng ISO 9000 vào hoạ
t độ
ng quả
n lý nhà nướ
c tạ
i
Chi cục TC ĐL CL TP.HCM. Xét trên góc độquố
c gia, Thủtướ

ng Chính phủra Quyế
t
đị
nh số169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệ
t đềán “Đổi mới phư
ơng thức đ
iề
u
hành và hiệ
nđ
ạ
i hố cơng sởcủa hệthố
ng hành chính” giai đ
oạ
n I từ2003 đế
n 2005 (gọi
tắ
t là Đềán 169). Trong đ
ó có tiể
u đềán 3 - “Thí đ
iể
m và triể
n khai áp dụ
ng hệthố
ng
quả
n lý chấ
t lượng vào hoạ
tđ
ộ

ng củ
a các cơquan hành chính nhà nướ
c”. Mục tiêu củ
a
tiêu đềán là xây dự
ng mộ
t quy trình xửlý cơng việ
c trong các cơquan hành chính nhà
nướ
c mộ
t cách khoa họ
c, hợp lý, tạ
o điề
u kiệ
nđ
ểngười đ
ứng đ
ầ
u cơquan hành chính nhà


3

nướ
c kiể
m sốt đ
ược q trình giả
i quyế
t cơng việ
c trong nộ

i bộcủa cơquan, thơng qua
đó từng bướ
c nâng cao chấ
t lượ
ng và hiệ
u quảcủ
a công tác quả
n lý và cung cấ
p dị
ch vụ
hành chính. Đây là nhữ
ng đềtài có liên quan đ
ế
n nghiên cứu triể
n khai ISO 9000 trong
dị
ch vụhành chính cơng.
Cho đ
ế
n nay, vẫ
n chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu đ
ểđ
ưa ra các giả
i pháp
mang tính đ
ồng bộnhằ
m nâng cao hiệ
u quảáp dụ
ng ISO 9000 cho các đ
ơn vịquả

n lý
hành chính nhà nước đặ
c biệ
t là tạ
i một tỉ
nh cụthểnhưTiề
n Giang.
3 - Mục đích, đối tượng và phạ
m vi nghiên cứu
Mục đ
ích nghiên cứu:
Trên cơsởnhững vấ
nđ
ềlý luậ
n có liên quan đ
ế
n cả
i cách hành chính nhà nướ
c, ISO
9000 và thực tiễ
n công tác cả
i cách hành chánh nhà nước, thực tiễ
n triể
n khai áp dụ
ng
ISO 9000 tạ
i các đ
ơn vịquả
n lý hành chính nhà nước cùng với việ
c khả

o sát thực tế
,
nghiên cứu kinh nghiệ
m tạ
i các quốc gia trong khu vực, Luậ
n vă
nđ
ềxuấ
t các giả
i pháp
khảthi đ
ểnâng cao hiệ
u quảáp dụng ISO 9000 vào công tác cả
i cách hành chính, góp
phầ
n vào việ
cđ
ổ
i mớ
i phương thức đ
iề
u hành, hiệ
nđ
ạ
i hóa cơng sởcơquan hành chính
nhà nước.
Đố
i tượng nghiên cứu:
Đố
i tượng nghiên cứu tậ

p trung vào họat độ
ng củ
a các đ
ơn vịđ
ã triể
n khai áp dụ
ng
ISO 9000 tạ
i Tiề
n Giang.
Phạm vi nghiên cứu:
Luậ
n vă
n tậ
p trung vào nghiên cứu và khả
o sát kinh nghiệ
m triể
n khai áp dụng ISO
9000 tạ
i các đ
ơn vịđ
ã triể
n khai áp dụng và đ
ạ
t chứ
ng nhậ
n ISO 9000 tạ
i Tiề
n Giang
nhằ

m xây dựng các giả
i pháp đ
ồ
ng bộnhằ
m nâng cao hiệ
u quảáp dụ
ng ISO 9000 vào
cơng tác quả
n lý hành chính tạ
i các cơquan quả
n lý hành chính nhà nước, phục vụcơng
tác cả
i cách hành chính củ
a Tỉ
nh. Do vấ
n đềcả
i cách hành chính rấ
tđ
a dạ
ng và rộng và
do thời gian nghiên cứu có hạ
n nên các nội dung nghiên cứu trong luậ
n vă
n khơng bao
gồ
m vấ
nđ
ềcả
i cách tài chính cơng – một nộ
i dung củ

a chương trình cả
i cách hành chính
nhà nước.
4 – Phương pháp nghiên cứu
Phư
ơng pháp đểnghiên cứu và thực hiệ
nđ
ềtài này dựa trên các phương pháp
sau:


4

Phư
ơng pháp phân tích tổ
ng hợp: nghiên cứu lý thuyế
t vềquả
n lý chấ
t lượng,
khoa học quả
n lý hành chính nhà nước cùng với phương pháp tiế
p cậ
n hệthống các yế
u
tốtác đ
ộng đế
n chấ
t lượng dị
ch vụhành chính nhà nư
ớc cùng với việ

c thu thậ
p thông
tin vềcác công việ
cđ
ã và đ
ang thực hiệ
n, các chủtrương, chính sách củ
a nhà nước về
cả
i cách hành chính cũ
ng nhưxem xét đế
n xu hướ
ng, kinh nghiệ
m áp dụng ISO 9000
trong cả
i cách hành chính đểđưa ra các giả
i pháp mang tính đồ
ng bộ.
Phươ
ng pháp khả
o sát thực tế: Tiế
n hành lậ
p phiế
u hỏ
i và gửi đ
ế
n các các đ
ơn vị
đã thự
c hiệ

n ISO 9000 tạ
i tỉ
nh Tiề
n Giang đ
ểthu thậ
p phân tích dữliệ
u. Kế
t quảkhả
o sát
sẽđ
ược xửlý bằ
ng phầ
n mề
m SPSS và phân tích thố
ng kê mô tả
.
5- Ý nghĩ
a khoa họ
c và thực tiễ
n của đềtài
Ý nghĩ
a khoa họ
c:
Khả
o sát, phân tích, tổ
ng hợp đ
ểđ
ưa ra đ
ược những vấ
nđ

ềcòn tồn tạ
i trong việ
c
áp dụ
ng hệthố
ng quả
n lý chấ
t lượng theo ISO 9000 trong các cơquan hành chính nhà
nướ
c.
Đềxuấ
t giả
i pháp nâng cao tính hiệ
u quảcủa HTQLCL tạ
i các đ
ơn vị
này nói riêng
và củ
a cảtỉ
nh nói chung trong điề
u kiệ
n và thự
c trạ
ng hiệ
n nay củ
a nề
n hành chính tỉ
nh
Tiề
n Giang cũng nhưcảnước.

Ý nghĩ
a thực tiễ
n:
Tính phù hợ
p và thực tếcủ
a các giả
i pháp đ
ưa ra ởđ
ây khơng chỉáp dụ
ng cho
Tiề
n Giang mà có thểnhân rộ
ng ra cho các đ
ị
a phương khác trong cảnư
ớc nhằ
m góp
phầ
n tích cực vào cơng tác cả
i cách hành chính hiệ
n nay củ
a Việ
t Nam.
6 –Kế
t cấu của luậ
n vă
n:
Ngoài phầ
n mởđầ
u, kế

t luậ
n, danh mụ
c tài liệ
u tham khả
o, phụlụ
c, luậ
n vă
n gồ
m
3 chươ
ng sau:
Chương 1 – ISO 9000 và cả
i cách hành chính nhà nước
Chương 2 – Thực trạ
ng áp dụ
ng ISO 9001:2000 vào các cơquan quả
n lý
hành chính nhà nước tạ
i Tiề
n Giang
Chương 3 – Giả
i pháp đ
ồ
ng bộnâng cao hiệ
u quảáp dụng ISO 9001:2000
vào công tác cả
i cách hành chánh Tỉ
nh Tiề
n Giang.

5

CHƯƠNG 1
ISO 9000 VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.1 – Giới thiệ
u bộtiêu chuẩ
n ISO 9000
1.1.1 – ISO 9000 là gì?
Bộtiêu chuẩ
n ISO 9000 do Tổchức Tiêu chuẩ
n hố Quốc tế(ISO) ban hành nhằ
m
cung cấ
p các hướ
ng dẫ
n quả
n lý chấ
t lượng và xác đ
ị
nh các yế
u tốcầ
n thiế
t của một hệ
thố
ng chấ
t lượng đểđạ
t đư
ợc sựđ
ả

m bả
o vềchấ
t lượng củ
a sả
n phẩ
m hay dị
ch vụmà mộ
t
tổchức cung cấ
p.
Bộtiêu chuẩ
n ISO 9000 lầ
nđ
ầ
u tiên vào nă
m 1987, sau lầ
n soát xét đ
ầ
u tiên vào
nă
m 1994, bộtiêu chuẩ
n này bao gồm 24 tiêu chuẩ
n vớ
i 3 mơ hình đ
ả
m bả
o chấ
t lượ
ng
cơbả

n (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và mộ
t sốtiêu chuẩ
n hướng dẫ
n.
Sau lầ
n soát xét thứhai vào nă
m 2000, bộtiêu chuẩ
n ISO 9000:2000 đượ
c hợp
nhấ
t và chuyể
nđ
ổi cịn lạ
i 4 tiêu chuẩ
n chính sau:
ISO

Tên gọ
i

ISO 9000:2000

Hệthố
ng quả
n lý chấ
t lượ
ng - Cơsởvà từvựng

ISO 9001:2000

Hệthố
ng quả
n lý chấ
t lượ
ng - Các yêu cầ
u

ISO 9004:2000

Hệthố
ng quả
n lý chấ
t lượ
ng - Hư
ớng dẫ
n cả
i tiế
n

ISO 19011: 2002

Hướng dẫ
nđ
ánh giá các hệthống quả
n lý chấ
t lượng và môi
trường

a) Tiêu chuẩ
n ISO 9000:2000 mô tảcơsởnề

n tả
ng của các hệthố
ng quả
n lý chấ
t
lượ
ng và quy đị
nh hệthố
ng thuậ
t ngữliên quan.
b) Tiêu chuẩ
n ISO 9001:2000 đ
ưa ra các yêu cầ
uđ
ối với hệthố
ng quả
n lý chấ
t
lượ
ng cho một tổchức với mong muố
n:
+ Chứng minh khảnă
ng củ
a tổchức trong việ
c cung cấ
p mộ
t cách ổ
nđ
ị
nh các sả

n
phẩ
m/dị
ch vụđ
áp ứng các yêu cầ
u củ
a khách hàng và các yêu cầ
u chếđ
ị
nh có liên quan


6

+ Nâng cao mức đ
ộhài lòng của khách hàng nhờviệ
c áp dụ
ng có hiệ
u lực và
thường xuyên cả
i tiế
n hệthố
ng
ISO 9001:2000 có thểđ
ược sửdụ
ng với mụ
cđ
ích nộ
i bộcủa tổchức, với mụ
cđ

ích
chứng nhậ
n hoặ
c trong tình huố
ng hợ
p đồ
ng. Khi áp dụ
ng ISO 9001:2000, tổchức có thể
loạ
i trừcác đ
iề
u khoả
n khơng áp dụ
ng đ
ối vớ
i hoạ
tđ
ộ
ng sả
n xuấ
t/cung cấ
p dị
ch vụcủ
a
mình liên quan đ
ế
n nghĩ
a vụthoảmãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầ
u chếđị
nh.

Những ngoạ
i lệnày đư
ợc giới hạ
n trong phạ
m vi đ
iề
u 7 của tiêu chuẩ
n ISO 9001:2000 và
phả
i đượ
c tổchứ
c chứng minh rằ
ng đ
iề
u ngoạ
i lệnày không liên quan đ
ế
n chấ
t lượ
ng sả
n
phẩ
m/dị
ch vụ
.
c) Tiêu chuẩ
n ISO 9004:2000 đ
ưa ra các hướ
ng dẫ
n cho hệthố

ng quả
n lý chấ
t
lượ
ng đểcó thểđ
áp ứng cho nhiề
u mục tiêu hơn. Tiêu chuẩ
n này đặ
c biệ
t chú trọng tớ
i
việ
c thư
ờng xuyên cả
i tiế
n kế
t quảhoạ
tđ
ộng, hiệ
u quảvà hiệ
u lực củ
a tổchức sau khi đ
ã
áp dụ
ng hệthố
ng quả
n lý chấ
t lượng theo tiêu chuẩ
n ISO 9001:2000.
Tuy nhiên, tiêu chuẩ

n ISO 9004:2000 không đ
ược sửdụng cho mụ
cđ
ích chứng
nhậ
n củ
a bên thứba (Tổchức Chứng nhậ
n) hoặ
c cho các mụ
cđ
ích thoảthuậ
n có tính hợp
đồ
ng. Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có thểthấ
y rằ
ng các mục tiêu đặ
t ra trong
ISO 9004:2000 đ
ãđ
ượ
c mởrộ
ng hơn đ
ểbao gồm cảviệ
cđ
áp ứng mong muố
n củ
a tấ
t cả
các bên có liên quan đ
ồ

ng thời với việ
c quan tâm đế
n kế
t quảhoạ
tđ
ộ
ng củ
a tổchức.
d) Tiêu chuẩ
n ISO 19011:2002 – Hướng dẫ
nđ
ánh giá hệthố
ng quả
n lý chấ
t lượng
theo tiêu chuẩ
n ISO 9001:2000.
Bộtiêu chuẩ
n ISO 9000 đ
ã đư
ợc chuyể
n dị
ch thành tiêu chuẩ
n Việ
t Nam tươ
ng
ứng: TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và TCVN
ISO 19011:2003

1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000

Áp dụng tiêu chuẩ
n TCVN ISO 9001:2000 là nhằ
mđ
ể
:
 Chứ
ng tỏkhảnă
ng cung cấ
p sả
n phẩ
m đồ
ng nhấ
t đ
áp ứng các yêu cầ
u củ
a
khách hàng và các yêu cầ
u pháp lý khác.
 Nâng cao sựthoảmãn khách hàng qua việ
c áp dụ
ng có hiệ
u lực hệthố
ng này,
xây dự
ng các q trình đ
ểcả
i tiế
n thườ
ng xuyên và phòng ngừa các sai lỗ
i.

7

1.1.3. Mơ hình của hệthống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000
Tiêu chuẩ
n TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầ
u chung, mỗi nhóm đượ
c
xem nhưlà mộ
t viên gạ
ch xây cơbả
n cho bấ
t kỳquá trình nào và đ
ược trình bày ởdạ
ng
mơ hình củ
a mộ
t hệthố
ng quả
n lý chấ
t lượ
ng dựa trên tiế
p cậ
n theo quá trình (Đầ
u vào →
Quá trình → Đầ
u ra). Hệthố
ng QLCL củ
a một tổchức đ

ược mơ hình hóa dựa trên q
trình chuyể
n hóa đ
ầ
u vào thành đầ
u ra có giá trịtă
ng thêm ( xem hình 1.1), bao gồ
m5
nhóm u cầ
u:

Hình 1.1 - Mơ hình của hệthống quản lý chất lượng dựa trên q trình

Nhóm u cầ
u 1: Hệthống quả
n lý chấ
t lượng
Phầ
n này nêu chi tiế
t các yêu cầ
u chung và yêu cầ
u củ
a hệthống tài liệ
uđ
ểlàm
nề
n tả
ng củ
a hệthố
ng quả

n lý chấ
t lượng. Các u cầ
u chung đ
ịi hỏ
i phả
i nhìn vào các
q trình củ
a hệthố
ng quả
n lý, cách thức chúng tác đ
ộng lẫ
n nhau, cầ
n nguồn lự
c gì đ
ể
vậ
n hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cả
i tiế
n chúng nhưthế
nào.
Ngoài ra, phầ
n này cũ
ng ấ
nđ
ị
nh các yêu cầ
u vềhệthố
ng vă
n bả
n cầ

n thiế
t cho
việ
cđ
iề
u hành có hiệ
u lực hệthống và cách kiể
m soát tài liệ
u và hồsơ.
Nhóm yêu cầ
u 2: Trách nhiệ
m của lãnh đạ
o
Việ
c quả
n lý HTQLCL là trách nhiệ
m củ
a “lãnh đ
ạ
o cao nhấ
t” (thủtrưởng cơ
quan). Lãnh đ
ạ
o cao nhấ
t phả
i nhậ
n biế
t các yêu cầ
u của khách hàng khi hoạ
ch đ

ị
nh chiế
n


8

lượ
c và cam kế
t đáp ứng các yêu cầ
u này đ
úng pháp luậ
t và chức trách giả
i quyế
t công
việ
c.
Lãnh đạ
o cao nhấ
t phả
i xác đ
ị
nh chính sách chấ
t lượng và đ
ểđ
ạ
t chính sách này
phả
i xác đ
ị

nh các mụ
c tiêu chấ
t lư
ợng đ
ồng thời việ
c hoạ
ch đ
ị
nh các biệ
n pháp cầ
n tiế
n
hành đ
ểđ
ạ
tđ
ược mục tiêu đ
ó.
Lãnh đ
ạ
o cao nhấ
t phả
iđ
ả
m bả
o có sựtrao đ
ổi thơng tin nộ
i bộrõ ràng vềhiệ
u lự
c

củ
a HTQLCL và xem xét đị
nh kỳhệthố
ng này đ
ểđả
m bả
o nó ln thích hợp và có hiệ
u
lực.
Nhóm u cầ
u 3: Quản lý nguồ
n lực
Phầ
n này quy đ
ị
nh các nguồn nhân lực và cơsởvậ
t chấ
t cầ
n thiế
t đểthực hiệ
n quá
trình. Nhân viên cầ
n có nă
ng lực đểthực hiệ
n các cơng việ
cđ
ược giao và có cơsởhạ
tầ
ng, mơi trường làm việ
c cầ

n thiế
t nhằ
m tạ
o khảnă
ng đ
ả
m bả
o các yêu cầ
u củ
a khách
hàng đ
ề
u đượ
cđ
áp ứng.
Nhóm yêu cầ
u 4: Tạ
o sả
n phẩ
m / dị
ch vụ
Bao gồ
m các quá trình cầ
n thiế
tđ
ểtạ
o ra sả
n phẩ
m hay cung cấ
p dị

ch vụHCNN.
Đây là hoạ
tđ
ộ
ng chuyể
n hoá đ
ầ
u vào củ
a q trình thành đ
ầ
u ra có giá trịtă
ng thêm. Ví
dụ
: Đố
i với SởTài Ngun và Mơi trườ
ng, q trình đ
ó có thểlà q trình chuyể
n hóa
các thơng tin nhậ
n đượ
c từhồsơđ
ă
ng ký xin cấ
p quyề
n sửdụ
ng đấ
t thành giấ
y chứng
nhậ
n quyề

n sửdụ
ng đ
ấ
t sau khi thẩ
m xét hồsơchứa đ
ủcác thông tin đ
áp ứng với yêu cầ
u
pháp lý, đ
ố
i với tổchức bệ
nh việ
n công đ
ầ
u vào là bệ
nh nhân đ
ầ
u ra là bệ
nh nhân đượ
c
chữa khỏ
i bệ
nh …
Yêu cầu vềĐo lường, phân tích và cả
i tiế
n
Đây là cơng việ
cđ
o lường, đ
ánh giá đ

ểcó thểtheo dõi và phân tích nhằ
m cung cấ
p
thơng tin vềcác hệthống đ
óđ
ược vậ
n hành nhưthếnào đểgiả
i quyế
t các yêu cầ
u củ
a tổ
chức/công dân qua việ
c đánh giá nộ
i bộ
, các quá trình và sả
n phẩ
m. Việ
c phân tích này,
kểcảsai sót trong hệthố
ng, q trình thực hiệ
n và kế
t quảgiả
i quyế
t công việ
c HCNN, sẽ
cung cấ
p thông tin có giá trịđểlàm cơsởđểthực hiệ
n các nộ
i dung cả
i cách hành chính

nhà nước khi cầ
n thiế
t.

1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính nhà nước
1.2.1 – Bản chất và đặc trưng của dị
ch vụhành chính cơng


9

Hành chính nhà nước là khái niệ
m dùng đ
ểchỉhoạ
t độ
ng của bộmáy hành chính
nhà nước, sửdụ
ng quyề
n lực củ
a nhà nướ
c trong quả
n lý, đ
iề
u hành và thực hiệ
n các chức
nă
ng nhiệ
m vụcủ
a Nhà nước nhằ
m bả

o đả
m các quyề
n và lợi ích hợ
p pháp của cơng dân,
tổchức. Dị
ch vụhành chính cơng do các cơquan hành chính nhà nước cung ứng đ
áp ứng
các đặ
c trưng chung củ
a dị
ch vụcông và đ
ặ
c trưng riêng của hành chính cơng, cụthểnhư
sau:
Thứnhấ
t, là các hoạ
t độ
ng có tính chấ
t phục vụtrực tiế
p (khác với các hoạ
tđ
ộ
ng
quả
n lý nhà nướ
c).
Thứhai, loạ
i dị
ch vụnày phục vụcho các quyề
n lợi và nghĩ

a vụthiế
t yế
u của các
tổchức và công dân. Các loạ
i giấ
y tờnày là những chứ
ng chỉghi nhậ
n vềnhân thân, về
quyề
n sởhữu, vềquyề
n thực hiệ
n các hoạ
tđ
ộng phụ
c vụtrự
c tiế
p cho sựtồ
n tạ
i và sinh
sống của họ. Chẳ
ng hạ
n, chứng minh thưlà chứng chỉxác nhậ
n vềnhân thân củ
a mỗ
i
người, là bằ
ng chứng pháp lý vềsựtồ
n tạ
i củ
a ngườ

iđ
ó và phụ
c vụtrực tiế
p cho các giao
dị
ch theo pháp luậ
t củ
a ngư
ời đ
ó.
Thứba, loạ
i dị
ch vụnày do Nhà nước chị
u trách nhiệ
m cung ứng cho xã hộ
i. Các
loạ
i giấ
y phép, giấ
y tờxác nhậ
n, chứng thực nói trên do các cơquan hành chính củ
a nhà
nướ
c cung ứng cho các tổchức và cơng dân. Có những loạ
i dị
ch vụcơng do các tổchức
nhà nước đượ
c ủy quyề
n thực hiệ
n nhưhoạ

tđ
ộng công chứng…
Thứtư, việ
c cung ứng các dị
ch vụcông này phả
iđ
ả
m bả
o mụ
c tiêu hiệ
u quảvà
công bằ
ng. Nhà nướ
c bả
ođ
ả
m việ
c cung ứng các dị
ch vụcơng này có hiệ
u quả
, khuyế
n
khích mọ
i người dân thực hiệ
n vì lợ
i ích chung củ
a xã hộ
i. Đồng thời, nhà nước thực hiệ
n
cung ứ

ng các dị
ch vụcông dự
a trên nguyên tắ
c công bằ
ng: mọi công dân luôn bình đẳ
ng
trước nhà nước vềquyề
n lợ
i và nghĩ
a vụ
. Việ
c cấ
p các loạ
i giấ
y tờnói trên chính là quyề
n
lợi và cũ
ng là nghĩ
a vụcủ
a ngườ
i dân trước Nhà nước.
Bên cạ
nh những đ
ặ
c trư
ng chung đ
ó, dị
ch vụhành chính cơng có những nét đặ
c
thù riêng biệ

t, phân đị
nh nó với các loạ
i hình dị
ch vụcơng khác. Các đ
ặ
c thù của dị
ch vụ
hành chính cơng là:
Thứnhấ
t, việ
c cung ứng dị
ch vụhành chính cơng ln gắ
n vớ
i thẩ
m quyề
n hành
chính – pháp lý của các cơquan hành chính nhà nướ
c.
Do dị
ch vụhành chính cơng gắ
n liề
n với thẩ
m quyề
n hành chính- pháp lý của bộ
máy nhà nước nên loạ
i dị
ch vụnày do các cơquan hành chính nhà nước thực hiệ
n. Trong

10

khi đ
ó, việ
c cung cấ
p các dị
ch vụcơng nhưhoạ
tđ
ộng sựnghiệ
p, cơng ích khơng gắ
n với
thẩ
m quyề
n hành chính- pháp lý của các cơquan hành chính nhà nước. Đây là các hoạ
t
độ
ng phụ
c vụcác lợi ích chung củ
a đờ
i sống cộng đ
ồng dân cưmà Nhà nước nhậ
n về
mình với tưcách là nghĩ
a vụcủ
a Nhà nước trước ngư
ời dân. Nghĩ
a vụnày đ
ược thực hiệ
n
thơng qua việ

c các cơquan hành chính nhà nước có thẩ
m quyề
n ủy nhiệ
m hoặ
c tổchứ
c
đấ
u thầ
u, ký hợ
pđ
ộng với các tổchức ( trực thuộ
c nhà nước hoặ
c tổchức tưnhân) đ
ểcác
tổchức này trực tiế
p cung ứng dị
ch vụ
. Còn bả
n thân các cơquan nhà nước không trự
c
tiế
p thực hiệ
n cung ứng các dị
ch vụnày. Các hoạ
tđ
ộng này đ
ược thực hiệ
n trên ngun
tắ
c tách hành chính cơng quyề

n với hoạ
t độ
ng sựnghiệ
p, cơng ích, nghĩ
a là cơquan hành
chính nhà nước không trực tiế
p cung ứng dị
ch vụsựnghiệ
p công hoặ
c dị
ch vụcơng ích.
Thứhai, dị
ch vụhành chính cơng là các hoạ
t độ
ng phụ
c vụcho hoạ
tđ
ộng quả
n lý
củ
a Nhà nước. Dị
ch vụhành chính công, bả
n thân chúng không thuộc vềchức nă
ng quả
n
lý nhà nước, song lạ
i là những hoạ
t độ
ng sinh ra từchức nă
ng quả

n lý nhà nước. Chính vì
vai trị đ
ó mà khơng ít người cho rằ
ng các dị
ch vụnày chính là hoạ
tđ
ộ
ng quả
n lý nhà
nướ
c.
Thứba, dị
ch vụhành chính cơng là những hoạ
t đ
ộ
ng khơng nhằ
m mục đ
ích lợi
nhuậ
n, nế
u có thu tiề
n thì thu dướ
i dạ
ng lệphí (chỉdành cho những người cầ
n dị
ch vụ
)
nộ
p ngân sách nhà nư
ớc, nơi làm dị

ch vụkhông trực tiế
p hưởng lợi từnguồ
n thu này.
Thứtư, mọi ngườ
i dân có quyề
n ngang nhau trong việ
c tiế
p nhậ
n và sửdụ
ng các
dị
ch vụnày vớ
i tưcách là đ
ố
i tượng phụ
c vụcủa chính quyề
n. Đố
i với các dị
ch vụhành
chính cơng, ngun tắ
c bình đẳ
ng trong cung ứng dị
ch vụmang tính chấ
t bấ
t di bấ
t dị
ch.
Cơquan hành chính nhà nước có trách nhiệ
m và nghĩ
a vụphụ

c vụcho mọi người dân,
khơng phân biệ
tđ
ó là ngườ
i nhưthếnào.
Tóm lạ
i, dị
ch vụhành chính cơng là những hoạ
tđ
ộng giả
i quyế
t các công việ
c cụ
thểcho công dân đượ
c thực hiệ
n dựa vào thẩ
m quyề
n hành chính – pháp lý của Nhà nước.

1.2.2- Các loại hình dị
ch vụhành chính cơng
Cách nhìn nhậ
n phạ
m vi của dị
ch vụcơng có sựkhác biệ
t giữa các nước khác nhau
trên thếgiới, do đó sựphân đị
nh dị
ch vụcông và liệ
t kê các loạ

i dị
ch vụcông cụthểcũng
không có sựđ
ồ
ng nhấ
t. Xét vềmặ
t khoa họ
c, că
n cứvào khái niệ
m và các đ
ặ
c trưng nêu
trên của dị
ch vụcơng, có thểthấ
y các hoạ
tđ
ộng cung ứng dị
ch vụhành chính cơng hiệ
n
nay bao gồm các loạ
i hình cơbả
n nhưsau:


11

 Hoạ
tđ
ộng cấ
p các loạ

i giấ
y phép.
 Hoạ
tđ
ộng cấ
p các loạ
i giấ
y xác nhậ
n, chứng thực.
 Hoạ
tđ
ộng thu các khoả
nđ
óng góp vào ngân sách và các quỹcủa Nhà nước.
 Hoạ
t độ
ng giả
i quyế
t khiế
u nạ
i, tốcáo củ
a công dân và xửlý các vi phạ
m hành
chính.
 Hoạ
tđ
ộng giữgìn trậ
t tựan ninh công cộ
ng của cả
nh sát (công an).

Các loạ
i giấ
y tờ, chứng từphát sinh từcác hoạ
tđ
ộng nói trên phả
n ánh kế
t quảcụ
thểcủ
a các dị
ch vụcông. Song dị
ch vụcông không phả
i là những giấ
y tờđ
ó mà là cảmộ
t
q trình hoạ
t độ
ng đ
ểban hành giấ
y tờnày. Vì vậ
y, dị
ch vụcơng do các cơquan hành
chính nhà nước cung ứng phả
iđ
ượ
c hiể
u nhưcác hoạ
tđ
ộ
ng của cơquan hành chính nhà

nướ
c liên quan đ
ế
n việ
c thự
c hiệ
n các quyề
n và nghĩ
a vụcơbả
n của các tổchức và công
dân.

1.2.3-Các yế
u tốcấu thành và các yế
u tốtác độ
ng đế
n dị
ch vụhành chính cơng
Các yế
u tốcấu thành dị
ch vụhành chính cơng
Dị
ch vụhành chính cơng là kế
t quảcủ
a mộ
t q trình bao gồ
m mộ
t loạ
t các hoạ
t

độ
ng và sựhỗtrợcủ
a các nguồ
n lực cầ
n thiế
t. Các yế
u tốcủ
a dị
ch vụhành chính cơng
bao gồ
m:
-

Thểchếhành chính nhà nước;

-

Hệthố
ng cơquan quả
n lý hành chính nhà nướ
c tạ
o nên bộmáy hành chính nhà
nước;

-

Độ
i ngũnhững người làm việ
c trong các cơquan hành chính nhà nư
ớc;

-

Nguồ
n tài chính cầ
n thiế
t bả
ođ
ả
m cho các hoạ
tđ
ộ
ng quả
n lý nhà nước đ
ược
thự
c hiệ
n.

Các yế
u tốtác động đế
n việ
c cung ứng dị
ch vụhành chính cơng
Bên cạ
nh các yế
u tốcấ
u thành bả
n thân hoạ
t độ

ng cung ứng dị
ch vụcơng nói trên,
có thểnêu lên các yế
u tốtác đ
ộng đế
n quá trình cung ứng dị
ch vụhành chính cơng như
sau:
Thứnhấ
t, sựphân cấ
p thẩ
m quyề
n trong cung ứng dị
ch vụhành chính cơng. Việ
c
phân cấ
p thẩ
m quyề
n trong hệthố
ng thứbậ
cđ
ó có ả
nh hưởng rấ
t lớn đ
ế
n hoạ
tđ
ộ
ng cung

12

ứng dị
ch vụcông. Nế
u cùng mộ
t dị
ch vụcông nhưng lạ
i đượ
c chia ra nhiề
u cơquan, bộ
phậ
n cùng tham gia thì sẽtác đ
ộ
ng đ
ế
n bả
n thân các yế
u tốcấ
u thành dị
ch vụđ
ó, cụthểlà
dị
ch vụđ
óđ
ược hình thành từtổ
ng thểcác thủtụ
c hành chính củ
a các cơquan, từcác quy
trình riêng biệ

t củ
a từng cơquan, phả
i liên quan đế
n nhiề
u người, nhiề
u bộphậ
n. kế
t quả
là thời gian cung ứng dị
ch vụsẽkéo dài.
Thứhai, cơchếquả
n lý củ
a cơquan, đ
ơn vịcung ứng dị
ch vụcông. Việ
c đơn vịáp
dụ
ng cơchếquả
n lý ởcơquan, đ
ơn vịđó nhưthếnào có ả
nh hư
ởng khơng nhỏđế
n hoạ
t
độ
ng cung ứng dị
ch vụcơng củ
a cơquan, đơ
n vịđ
ó. Cơchếquả

n lý ởđ
ây bao gồm cơ
chếtổchức, cơchếtài chính, cơchếđiề
u hành…
Thứba, cơng nghệvà trang thiế
t bịđ
ược sửdụ
ng. Trong thời đạ
i của cách mạ
ng
khoa họ
c – cơng nghệ
, các cơng nghệmới có tác đ
ộ
ng to lớ
n đế
n chấ
t lượ
ng và hiệ
u quả
hoạ
t độ
ng của các chủthểsửdụ
ng chúng.
Thứtư, cơchếkiể
m tra, giám sát. Đố
i với dị
ch vụhành chính cơng, cơchếkiể
m
tra, giám sát giữmộ

t vai trị hế
t sức quan trọ
ng, bởi lẽcác dị
ch vụcông này là việ
c Nhà
nướ
c sửdụ
ng quyề
n lực cơng của mình đ
ểgiả
i quyế
t cơng việ
c cho các tổchức và cơng
dân.
Nhưvậ
y, khi nói vềdị
ch vụhành chính cơng, cầ
n hiể
u loạ
i dị
ch vụnày nhưmộ
t
tổ
ng thểcác yế
u tốcấ
u thành và yế
u tốtác đ
ộ
ng nói trên. Việ
c cả

i tiế
n dị
ch vụhành chính
cơng sẽliên quan đ
ế
n việ
c cả
i tiế
n từ
ng yế
u tố
, nhóm yế
u tốhoặ
c tồn bộcác yế
u tốnói
trên.

1.2.4 – Khái qt chương trình cải cách hành chính nhà nước đế
n năm 2010
Sựcần thiế
t cải cách dị
ch vụhành chính nhà nước
ỞViệ
t Nam, dị
ch vụhành chính cơng là một nộ
i dung quan trọ
ng trong mố
i quan
hệcủa Nhà nư
ớc với công dân. Trong đ

iề
u kiệ
n nước ta hiệ
n nay rấ
t cầ
n cả
i cách dị
ch vụ
hành chính cơng vì ba lý do sau:
Thứnhấ
t, lâu nay chúng ta thườ
ng đ
ồ
ng nhấ
t hoạ
t độ
ng cung ứng dị
ch vụhành
chính cơng với hoạ
tđ
ộ
ng quả
n lý nhà nước, dẫ
nđ
ế
n tình trạ
ng khi các cơquan nhà nước
và cơng chức nhà nướ
c tiế
n hành các cơng việ

c nói trên, họsẽý thức rằ
ng đ
ó là họđang
đóng vai trị người quả
n lý (hoặ
cđ
ang thực hiệ
n chức nă
ng cai trịcủa Nhà nước), do đó
họkhơng coi người dân nhưnhững khách hàng củ
a nề
n công vụ
, mà giống nhưnhững
người bịquả
n lý. Mộ
t khi tồ
n tạ
i quan hệngười quả
n lý và người bịquả
n lý thì đươ
ng


13

nhiên sẽdẫ
nđ
ế
n tình trạ
ng cửa quyề

n, ban phát, nhũ
ng nhiễ
u, cơchếxin – cho… Vì vậ
y
cầ
n thiế
t cả
i cách dị
ch vụcơng trên cơsởtách biệ
t nó với hoạ
tđ
ộng quả
n lý nhà nước đ
ể
bả
ođ
ả
m cho các hoạ
tđ
ộ
ng này thểhiệ
n rõ chức nă
ng phụ
c vụNhà nước đ
ố
i với các tổ
chức và công dân.
Thứhai, trong đ
iề
u kiệ

n cụthểcủ
a nư
ớc ta, Nhà nư
ớc còn can thiệ
p vào khá nhiề
u
hoạ
t độ
ng củ
a các tổchứ
c và công dân. Các tổchức và công dân phả
i xin phép các cơ
quan hành chính nhà nướ
c đ
ố
i với nhiề
u loạ
i hoạ
t đ
ộ
ng nhưđ
ă
ng ký kinh doanh, giấ
y
phép hành nghề
, giấ
y phép xuấ
t nhậ
p khẩ
u… Thậ

m chí các thủtục này cịn khá nặ
ng nề
và phức tạ
p, tạ
o thành mộ
t mả
ng công việ
c khá lớ
n củ
a các cơquan hành chính nhà nư
ớc.
Trong đ
iề
u kiệ
nđ
ó, việ
c cả
i cách dị
ch vụcông theo hư
ớng giả
m bớt sựcan thiệ
p củ
a Nhà
nướ
c ởnhững nơi không cầ
n thiế
t sẽtạ
ođ
iề
u kiệ

n thuậ
n lợi cho hoạ
t độ
ng củ
a các tổ
chức và công dân.
Thứba, dị
ch vụhành chính cơng là sựthểhiệ
n trực tiế
p nhấ
t vai trị phụ
c vụcủ
a
Nhà nước trước cơng dân, là hình ả
nh cụthểvềNhà nướ
c ởmỗ
i cơng dân. Vềthực chấ
t,
dị
ch vụhành chính công là mộ
t phầ
n rấ
t cơbả
n củ
a dị
ch vụcông. Do đó cả
i cách dị
ch vụ
hành chính cơng là rấ
t cầ

n thiế
tđ
ểlàm cho Nhà nước phụ
c vụxã hội được tố
t hơn, tạ
o
dựng niề
m tin củ
a ngườ
i dân vào Nhà nước.

Khái quát vềchương trình cải cách hành chính nhà nước đế
n 2010
Chương trình cả
i cách hành chính nhà nước tậ
p trung vào bố
n nội dung sau:
Cả
i cách thểchế
: Nâng cao chấ
t lượ
ng xây dựng vă
n bả
n, công khai minh bạ
ch
các vă
n bả
n quy phạ
m pháp luậ
t có liên quan đ

ế
n tổchứ
c cơng dân, thường xun rà sốt
các vă
n bả
n, chuẩ
n hóa mẫ
u hóa các giấ
y tờthủtục; tổchức giả
i quyế
t“
mộ
t cửa”liên
thơng, kiệ
n tồn bộphậ
n tiế
p cơng dân, đ
ổ
i mới quy trình nâng cao chấ
t lư
ợng giả
i quyế
t
khiế
u nạ
i, tốcáo.
Cả
i cách tổchức bộmáy: Rà soát quy chếhoạ
t độ
ng sở-ngành, quậ

n-huyệ
n; tránh
chồng chéo đùn đ
ẩ
y; hoàn thiệ
n bộmáy tổchức theo hư
ớng tinh gọn; nâng cao chấ
t lượng
hiệ
u quảhoạ
tđ
ộng của chính quyề
n cơsở
; tách dị
ch vụcơng ra khỏi hành chính cơng;
tiế
p tụ
c phân cấ
p ủy quyề
n; đ
ẩ
y mạ
nh ứng dụ
ng công nghệthông tin trong quả
n lý hành
chính; mởrộ
ng áp dụ
ng cơng nghệhành chính theo tiêu chuẩ
n ISO -9000.
Nâng cao nă

ng lực đ
ội ngũcán bộcông chức: Tiế
p tụ
cđ
ào tạ
o kiế
n thức kỹnă
ng
hành chính cho cơng chức các cấ
p; chú ý đ
ào tạ
o các chức danh công chứ
c cơsở; đ
ổ
i mớ
i


14

nộ
i dung đ
ánh giá nă
ng lự
c bằ
ng cách lấ
y phiế
u tín nhiệ
m cán bộcơng chức chủchố
t;

thực hiệ
n ln chuyể
n cán bộlãnh đạ
o; có chính sách đ
ãi ngộthích đ
áng thưởng phạ
t
phân minh; chính sách thu hút nhân tài.
Cả
i cách tài chính cơng: Thực hiệ
n áp dụ
ng rộ
ng rãi cơchếtài chính mới; đ
ẩ
y
mạ
nh xã hộ
i hóa thu hút các nguồn lực; tiế
p tụ
c mởrộng khốn biên chế
; mởrộ
ng giao
quyề
n tựchủtài chính cho các đ
ơn vịsựnghiệ
p; quả
n lý chặ
t chẽquỹnhà, quỹđ
ấ
t thuộ

c
sởhữu Nhà nước…

1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào công tác cả
i cách hành chính nhà nước
Nhưđ
ã trình bày trên, ISO 9000 có thểáp dụ
ng trong nhiề
u tổchứ
c khác nhau như
mơ hình cơng ty, nhà máy, xí nghiệ
p, bệ
nh việ
n, trường họ
c...Việ
c áp dụ
ng ISO
9001:2000 có thểdo nhiề
u mụ
cđ
ích khác nhau tùy theo yêu cầ
u của mổi tổchứ
c, tuy
nhiên qua kế
t quảkhả
o sát việ
c áp dụ
ng thí đ
iể
m tiêu chuẩ

n này trong mộ
t sốcác các cơ
quan hành chính trong nước đ
ã áp dụ
ng thành công và kinh nghiệ
m áp dụ
ng củ
a các nước
nhưMalaysia, Singapo, Ấn độ
, … chúng ta có thểdễdàng nhậ
n thấ
y mộ
t sốtác dụ
ng cơ
bả
n cho tổchức nhưsau:
Các Quy trình xửlý cơng việ
c trong các cơquan hành chính nhà nước đ
ượ
c tiêu
chuẩ
n hóa theo hướng khoa họ
c, hợp lý và đ
úng luậ
t và theo cơchếmột cửa;
Minh bạ
ch và cơng khai hóa quy trình và thủtục xửlý cơng việ
c cho tổchức và
cơng dân đểtạ
o cho dân cơhộ

i kiể
m tra;
Ngườ
i đứng đ
ầ
u cơquan hành chính nhà nước kiể
m sốt đư
ợc q trình giả
i quyế
t
cơng việ
c trong nội bộcủ
a cơquan đểcó chỉđ
ạ
o kị
p thờ
i;
Nâng cao hiệ
u lực và hiệ
u quảcủ
a công tác quả
n lý và cung cấ
p dị
ch vụcông theo
mụ
c tiêu cả
i tiế
n thường xuyên theo yêu cầ
u củ
a tiêu chuẩ

n;
Cũ
ng cốđ
ược lòng tin, cả
i thiệ
n mố
i quan hệvà hình ả
nh củ
a cơquan hành chính
nhà nước các cấ
pđ
ố
i vớ
i tổchức và cơng dân phù hợp bả
n chấ
t của nhà nước ta là do dân
và vì dân.
Bên cạ
nh đ
ó cịn có các lợi ích cụthểtrong cơquan nhưsau:
Nối kế
t hệthố
ng quả
n lý chấ
t lượng vào các q trình củ
a cơquan hành chính nhà
nướ
c;