Nghiên cứu một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng vận hành lưới điện phân phối tại công ty điện lực ứng hoà
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.4 MB, 102 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC MỎ - ðỊA CHẤT
------------------------------
VŨ THỊ MINH HUỆ
NGHIÊN CỨU MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VẬN HÀNH LƯỚI ðIỆN
PHÂN PHỐI TẠI CƠNG TY ðIỆN LỰC ỨNG HỊA
Chun ngành : Kinh tế công nghiệp
Mã số
: 60.31.09
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. Nguyễn Bá Uân
HÀ NỘI - 2011
LỜI CAM ðOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các thơng tin,
tài liệu trích dẫn trong luận văn ñã ñược ghi rõ nguồn gốc. Kết quả nêu trong luận
văn là trung thực và chưa được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào
trước ñây.
Hà Nội, ngày 20 tháng 8 năm 2011
Tác giả
Vũ Thị Minh Huệ
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình làm Luận văn tốt nghiệp, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản
thân, tác giả cịn nhận được sự chỉ dẫn nhiệt tình của thầy giáo hướng dẫn
PGS.TS.Nguyễn Bá Uân, các thầy cô giáo khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh
Trường ðại học Mỏ - ðịa chất, sự hỗ trợ, đóng góp ý kiến của bạn bè và ñồng
nghiệp. Thời gian làm luận văn tốt nghiệp là cơ hội quan trọng giúp tác giả củng cố
lại những kiến thức ñã học, ñồng thời học hỏi ñược thêm nhiều kiến thức khoa học
chuyên sâu cũng như nhiều kinh nghiệm thực tiễn quý báu từ các thầy cơ và đồng
nghiệp. Nhân dịp này tác giả muốn gửi lịng biết ơn sâu sắc đến:
- PGS.TS. Nguyễn Bá n người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tác giả
trong suốt quá trình học tập và thực hiện hồn thành luận văn.
- Các Thầy giáo, Cơ giáo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường ðại học
Mỏ - ðịa chất đã tận tình giảng dạy và giúp ñỡ tác giả trong quá trình học tập và
nghiên cứu tại Trường.
- Lãnh đạo Cơng ty điện lực Ứng Hịa, các phịng ban, các đồng nghiệp đã
đóng góp ý kiến, cung cấp số liệu cần thiết ñể giúp tác giả hồn thành đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, tháng 08 năm 2011
Tác giả
Vũ Thị Minh Huệ
MỤC LỤC
TT
Nội dung
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
MỞ ðẦU.................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT
LƯỢNG QUẢN LÝ VẬN HÀNH LƯỚI ðIỆN ....................................................... 4
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng ..................................................4
1.1.1 Khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng ....................................................4
1.1.2 ðặc ñiểm của chất lượng sản phẩm .................................................................10
1.1.3 Các nhân tố tạo nên chất lượng sản phẩm........................................................11
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng..............................................................12
1.2 Các mơ hình quản lý chất lượng .........................................................................13
1.2.1 Mơ hình thứ nhất: “Kiểm tra chất lượng -I (Inspection)” ................................13
1.2.2 Mơ hình thứ hai: “Kiểm sốt chất lượng (QC - Quality Control) và kiểm sốt
chất lượng tồn diện (TQC - Total Quality Control)” ..............................................13
1.2.3 Mơ hình thứ ba: ''ðảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurance)"...................14
1.2.4 Mơ hình thứ tư: ''Quản lý chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality
Management)" ...........................................................................................................15
1.2.5 Sự khác biệt về mặt chiến lược giữa các mơ hình ...........................................15
1.3 Các cơng cụ thống kê trong quản lý chất lượng..................................................16
1.4 Chi phí chất lượng...............................................................................................18
1.4.1 Khái niệm .........................................................................................................18
1.4.2 Phân loại chi phí chất lượng.............................................................................18
1.5 Lưới ñiện, chất lượng quản lý vận hành lưới ñiện phân phối .............................18
1.5.1 Khái niệm về lưới ñiện và chất lượng quản lý vận hành lưới ñiện..................18
1.5.2 Tổn thất ñiện năng trong quản lý phân phối ñiện ............................................19
1.5.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cơng tác quản lý vận hành lưới ñiện ...........20
1.5.4 Ý nghĩa về việc tăng cường quản lý chất lượng vận hành lưới ñiện ...............23
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VẬN
HÀNH LƯỚI ðIỆN TẠI CƠNG TY ðIỆN LỰC ỨNG HỊA ............................... 25
2.1 Q trình hình thành và phát triển lưới điện phân phối tại Cơng ty ðiện lực Ứng
Hịa ............................................................................................................................25
2.1.1 Vài nét về Huyện Ứng Hịa..............................................................................25
2.1.2 Q trình hình thành và phát triển lưới điện phân phối tại Cơng ty điện lực
Ứng Hịa ....................................................................................................................26
2.2 Phân tích thực trạng QLCLVH lưới điện tại Cơng ty ðiện lực Ứng Hịa ..........29
2.2.1 Phân tích QLCLVH từ quan điểm bên trong của ðiện lực..............................29
2.2.2 Phân tích quản lý chất lượng vận hành từ quan ñiểm bên ngồi (quan điểm của
khách hàng) ...............................................................................................................50
CHƯƠNG 3 ðỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG VẬN HÀNH LƯỚI ðIỆN PHÂN PHỐI TẠI CƠNG TY ðIỆN LỰC
ỨNG HỊA ............................................................................................................... 64
3.1 Những định hướng phát triển của Cơng ty ñiện lực Ứng Hòa............................64
3.1.1 Cơ sở pháp lý, các kế hoạch và ñịnh hướng ....................................................64
3.1.2 Dự báo nhu về phụ tải điện và quy hoạch lưới điện Huyện Ứng Hịa – TP. Hà
Nội.............................................................................................................................64
3.1.3 Mục tiêu tổng quát ...........................................................................................66
3.2 ðề xuất một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng vận hành lưới điện
phân phối của Cơng ty ðiện lực Ứng Hịa................................................................67
3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện lưới điện, hệ thống thơng tin quản lý ..................67
3.2.2 Giải pháp đổi mới cơng nghệ ...........................................................................73
3.2.3 Các giải pháp nhân sự ......................................................................................76
3.2.4. Nhóm giải pháp giảm tổn thất điện năng ........................................................81
3.2.5 Nhóm giải pháp về nâng cao sự hài lịng của khách hàng ...............................88
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................................. 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
SAIFI
Chữ viết ñầy ñủ
: Số lần gián ñoạn cung cấp ñiện trung bình của lưới điện
(System Average Interruption Frequency Index);
SAIDI
: Thời gian gián đoạn cung cấp điện trung bình của lưới ñiện
(System Average Interruption Duration Index);
CAIFI
: Số lần mất ñiện trung bình của khách hàng
(Customer Average Interruption Frequency Index);
CAIDI
: Thời gian mất điện trung bình của khách hàng
(Customer Average Interruption Duration Index);
ASAI
: Mức ñộ sẵn sàng cung cấp ñiện trong tháng
(Average Service Availability Index);
ASUI
: Mức độ khơng sẵn sàng cung cấp ñiện
(Average Service Unavailability Index);
ENS
: Tổng ñiện năng không cung cấp (Energy Not Supplied);
AENS
: ðiện năng trung bình khơng cung cấp ñến một khách hàng
(Average Energy Not Supplied);
ACCI
: ðiện năng trung bình khơng cung cấp đến một khách hàng bị
ảnh hưởng mất điện (Average Customer Curtailment Index);
GIS
: Hệ thống thơng tin ñịa lý (Geographic Information System);
EVN
: Tập ñoàn ñiện lực Việt Nam;
TSCð
: Tài sản cố định;
CMIS
: Hệ thống thơng tin quản lý khách hàng
(Customer Management Information System);
QLCLVH
: Quản lý chất lượng vận hành;
QLLð
: Quản lý lưới điện;
CBCNV
: Cán bộ cơng nhân viên;
TP. HN
: Thành phố Hà nội;
DANH MỤC BẢNG BIỂU
TT
Nội dung
Trang
Bảng 2.1 Các chi phí quản lý vận hành lưới ñiện .....................................................30
Bảng 2.2 Bảng thống kê kết quả thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh của Cơng ty
ðiện lực Ứng Hịa .....................................................................................................36
Bảng 2.3 Tổng hợp sự cố lưới điện của Cơng ty ðiện lực Ứng Hịa trong năm 2009,
2010 và ñến tháng 8/2011 .........................................................................................37
Bảng 2.4 Bảng kê so sánh các nguyên nhân gây sự cố lưới điện của Cơng ty ðiện
lực Ứng Hịa ..............................................................................................................39
Bảng 2.5 Bảng thống kê một số vụ sự cố lưới ñiện ñiển hình của Cơng ty ðiện lực
Ứng Hịa ....................................................................................................................40
Bảng 2.6 Hạn mức giao vốn ñầu tư xây dựng, sửa chữa lớn ....................................57
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ
TT
Nội dung
Trang
Hình 2.1 Chỉ số ñộ tin cậy SAIDI lưới ñiện phân phối một số nước trên thế giới
năm 2009 ...................................................................................................................32
Hình 2.2 Chỉ số ñộ tin cậy SAIDI lưới ñiện phân phối một số thành phố trên thế
giới năm 2009............................................................................................................33
Hình 2.3 Chỉ số độ tin cậy SAIFI lưới ñiện phân phối một số nước trên thế giới
năm 2004 ...................................................................................................................34
Hình 2.4 Chỉ số độ tin cậy SAIFI lưới ñiện phân phối một số thành phố trên thế giới
năm 2009 ...................................................................................................................35
Hình 2.5 Sơ đồ hình cây về các nguyên nhân tác ñộng ñến chất lượng quản lý vận
hành lưới điện tại cơng ty ðiện lực Ứng Hòa ...........................................................62
1
MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành điện là một ngành kinh tế kỹ thuật mũi nhọn, có vai trị vơ cùng quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chính vì vậy, ðảng và Nhà nước ta ln ln tập
trung đầu tư, chỉ đạo một cách tồn diện đối với hoạt động của ngành điện. Trong
suốt q trình hình thành và phát triển của mình, ngành điện đã ln cố gắng hồn
thành một cách có hiệu quả nhiệm vụ chính trị, kinh tế, xã hội đã được ðảng và Nhà
nước giao phó, đóng góp xứng đáng vào cơng cuộc ñấu tranh bảo vệ và giải phóng
ñất nước trước ñây cũng như cơng cuộc đổi mới xây dựng đất nước, thực hiện cơng
nghiệp hố, hiện đại hố ngày nay.
Từ khi chuyển ñổi nền kinh tế từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung, quan liêu
bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo định hướng xã hội
chủ nghĩa, ngành điện nói chung và Cơng ty điện lực Ứng Hịa nói riêng đã phải cố
gắng rất nhiều để thích nghi và tồn tại trong điều kiện mới.
Khi Việt Nam hội nhập với thế giới, yêu cầu ñổi mới ngành ñiện, thay ñổi cơ chế
vận hành thị trường ñiện năng càng trở nên cấp bách. Thị trường phát điện cạnh trạnh đã
dần được hình thành, cơ chế bao cấp cho ngành ñiện từ từ bị loại bỏ. Vị thế độc quyền
của các Cơng ty điện lực dần được xóa bỏ, mơi trường kinh doanh càng ngày càng khó
khăn, nguy cơ phải cạnh tranh với đối thủ trên thương trường ñã hiện hữu.
Việc nghiên cứu ñánh giá chất lượng ñiện năng là hết sức cần thiết, khẳng
ñịnh ñược hiệu quả ñích thực trong các doanh nghiệp kinh doanh điện nói chung và
Cơng ty điện lực Ứng Hịa nói riêng.
Xuất phát từ những vấn đề lý luận và thực tiễn nêu trên, tác giả lựa chọn ñề
tài: “Nghiên cu mt s gii pháp tng cng quản lý chất lợng vận hành lới
điện phân phi ti Cụng ty in lực Ứng Hòa” làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu của đề tài
Hệ thống hố các cơ sở lý luận về quản lý chất lượng vận hành lưới ñiện
phân phối về phương diện lý luận và trên cơ sở đó phân tích thực trạng chất lượng
2
quản lý vận hành lưới phân phối của Công ty ñiện lực Ứng Hòa và ñề xuất một
giải pháp tăng cường quản lý chất lượng vận hành lưới ñiện phân phối ðiện lực
Ứng Hòa.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu của ñề tài
ðối tượng nghiên cứu là chất lượng ñiện năng và chất lượng quản lý vận
hành lưới ñiện của Cơng ty điện lực Ứng Hịa.
Phạm vi nghiên cứu là thực trạng công tác quản lý vận hành lưới điện của
Cơng ty điện lực Ứng Hịa
4. Phương pháp nghiên cứu ñề tài
Các phương pháp ñược sử dụng trong ñề tài: Phân tích chất lượng dựa trên
cơ sở những lý thuyết về quản trị chất lượng, phân tích trên các số liệu thống kê, so
sánh với các tiêu chuẩn kỹ thuật của ngành điện, phân tích hệ thống và một số
phương pháp kết hợp khác.
5. Những đóng góp của đề tài
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng và quản lý chất lượng.
Trình bày các khái niệm về lưới ñiện, tổn thất ñiện năng, ý nghĩa của việc việc nâng
cao chất lượng quản lý vận hành lưới ñiện và các tiêu chí ñánh giá chất lượng quản
lý vận hành lưới điện phân phối;
Phân tích thực trạng quản lý chất lượng vận hành lưới điện của Cơng ty ñiện
lực Ứng Hòa. Những kết quả ñạt ñược và những ñiểm tồn tại cần khắc phục trong
quản lý chất lượng vận hành lưới ñiện;
ðề xuất một số giải pháp về hồn thiện lưới điện, hệ thống thơng tin quản lý,
đảm bảo nguồn nhân lực, giảm tổn thất ñiện năng và nâng cao sự hài lịng của khách
hàng tại Cơng ty ñiện lực Ứng Hòa.
6. Kết cấu của luận văn
Tên ñề ti: Nghiờn cu mt s gii pháp tng cng quản lý chất lợng
vận hành lới điện phân phi ti Cụng ty ðiện lực Ứng Hòa ”
3
Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
trình bày trong 92 trang, 6 bảng biểu, 5 hình vẽ và 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và quản lý chất lượng vận
hành lưới điện
Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng vận hành lưới điện tại
Cơng ty điện lực Ứng Hịa
Chương 3: ðề xuất một số giải pháp tăng cường quản lý chất lượng vận
hành l−íi điện phân phối tại Cụng ty ủin lc ng Hũa
4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
VÀ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ VẬN HÀNH LƯỚI ðIỆN
1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng, quản lý chất lượng
1.1.1 Khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng
Chất lượng là một khái niệm ñã ñược con người sử dụng và quan tâm từ
thời cổ ñại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Chất
lượng ñược ñịnh nghĩa theo nhiều cách khác nhau.
Theo Mác thì “chất lượng sản phẩm là mức ñộ, thước ño biểu thị giá trị sử
dụng của nó”. Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm
đó và nó chính là chất lượng của sản phẩm.
Cũng có học giả có định nghĩa chất lượng sản phẩm ñơn giản, ngắn gọn:
"Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng". Trên thực tế, phần lớn các
chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường ñều dựa trên quan ñiểm về
hành vi của thị trường mà coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay
mục đích sử dụng của người tiêu dùng.
Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 quy ñịnh: "Chất lượng là tập hợp
các đặc tính một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thoả
mãn những nhu cầu ñã nêu ra hoặc tiềm ẩn".
Tập hợp các quan niệm cho thấy, phần lớn các nhà nghiên cứu đều nhìn nhận
chất lượng dưới hai góc độ: ñáp ứng ñược các nhu cầu ñịnh trước (hay các tiêu
chuẩn kỹ thuật) và thoả mãn nhu cầu khách hàng trong ñiều kiện xác ñịnh về kinh
tế, xã hội (tức giá cả, văn hoá sử dụng..). Việc xem xét chất lượng như sự thoả mãn
nhu cầu khách hàng thường ñược gọi là phù hợp với việc sử dụng. Tuy nhiên, trong
thị trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì tổ chức
sẽ khó có thể thành cơng. ðể định vị trên thị trường, muốn không lâm vào cảnh què
quặt, phá sản, các tổ chức phải có sản phẩm đáp ứng trên cả sự mong ñợi của khách
hàng. Do ñó, có thể ñưa ra khái niệm về chất lượng như sau: Chất lượng là tổng
5
hồ các đặc tính của sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu ñịnh trước và thoả
mãn ñược các mong ñợi của khách hàng trong sử dụng.
Ngày nay mọi tổ chức năng động có qui mơ lớn hay nhỏ, hoạt động mang
tính địa phương hay tồn cầu đều đối mặt với những thách thức phải sản xuất ra
những sản phẩm ñáp ứng ñược nhu cầu các ñối tượng tiêu dùng của mình. Nhu cầu
của khách hàng đối với những sản phẩm và dịch vụ tốt có thể là yếu tố có ảnh
hưởng lớn đến những dự đốn trong tương lai. Chất lượng ñược xác ñịnh bằng việc
một sản phẩm hay dịch vụ ñược tạo ra hay cung cấp phải tạo ñược sự tin cậy và gần
gũi với khách hàng.
Một trong những hoạt ñộng phổ biến của nền kinh tế thị trường là “cạnh
tranh”. Có nhiều loại vũ khí cạnh tranh: chất lượng, giá cả, thời hạn giao hàng, các
dịch vụ bán hàng và sau bán hàng, các hoạt ñộng xúc tiến bán hàng… Tùy thuộc
vào ñiều kiện cụ thể của từng môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp vận dụng
các loại vũ khí trên ở mức độ khác nhau.
ðứng trên quan ñiểm của khách hàng, các yếu tố tác ñộng ñến quyết ñịnh
của khách hàng trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là chất lượng sản
phẩm, giá cả và thời gian giao hàng. Ở bất kỳ ñối tượng khách hàng nào, chất lượng
ñều là mối quan tâm hàng ñầu ảnh hưởng ñến quyết ñịnh tiêu dùng của họ. Trước
địi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mà thị trường người tiêu dùng thay thế
cho thị trường người sản xuất trước kia, các doanh nghiệp ñang gặp một bài tốn
khó, vừa làm sao sản xuất ra những mặt hàng có chất lượng cao, giá thành rẻ để
đảm bảo lợi nhuận, đồng thời ln sẵn có với giá cả cạnh tranh, bên cạnh đó phải
đáp ứng u cầu luật pháp.
Vì thế để tồn tại và phát triển doanh nghiệp phải ñảm bảo ñược niềm tin
cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thơng qua một mơi
trường sản xuất mà trong đó, từng cá nhân ở mọi cấp độ đều tham gia và có ý thức
về chất lượng.
Trong giai ñoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa
nhiều, thường trong phạm vi một gia đình. Người mua và người bán thường biết rõ
6
nhau nên việc người bán làm ra sản phẩm có chất lượng ñể bán cho khách hàng gần
như là việc đương nhiên vì nếu khơng họ sẽ khơng bán được hàng. ðiều này cũng
có nghĩa là nhu cầu của khách hàng ln được thỏa mãn một cách tốt nhất.
Cơng nghiệp phát triển, các vấn ñề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp
địi hỏi sự ra đời một số người chuyên trách về hoạch ñịnh và quản lý chất lượng
sản phẩm.
Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như:
Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật.
Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm ra các nguyên nhân hạ thấp
chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự báo phế phẩm và phân tích ngun nhân
hàng hóa bị trả lại. Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai ñoạn này thường ñược thực
hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ những
sản phẩm khơng đạt u cầu về chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không thể
nào kiểm tra được hết một cách chính xác các sản phẩm. Rất nhiều trường hợp
người ta loại bỏ nhầm các sản phẩm ñạt yêu cầu chất lượng, mặt khác, cũng rất
nhiều trường hợp, người ta không phát hiện ra các sản phẩm kém chất lượng và đưa
nó ra tiêu thụ ngồi thị trường.
Thực tế này khiến cho các nhà quản lý chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra
chất lượng ra tồn bộ q trình sản xuất - kiểm sốt chất lượng. Phương châm này
là phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng, giải quyết tốt
các điều kiện cho sản xuất từ gốc mới có kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm.
Người ta phải kiểm sốt được các yếu tố:
Con người (Men)
Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods)
Nguyên vật liệu (Materials)
Thiết bị sản xuất (Machines)
Phương pháp và thiết bị ño lường (Measurement)
Môi trường (Environment)
7
Thơng tin (Information)
Người ta gọi là phải kiểm sốt 5M, E, I. Ngồi ra, người ta cịn chú ý tới việc
tổ chức sản xuất ở cơng ty để đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm tra theo dõi
thường xuyên.
Trong giai ñoạn này, người ta ñã ñạt ñược nhiều kết quả trong việc ñưa vào
áp dụng các biện pháp, các cơng cụ quản lý, ví dụ :
Áp dụng các cơng cụ toán học vào việc theo dõi sản xuất.
Kiểm tra thiết bị, kiểm ñịnh dụng cụ ño.
Theo dõi năng suất lao động của cơng nhân, của máy móc.
Tuy nhiên, trong kinh doanh, muốn tạo nên uy tín lâu dài phải bảo ñảm chất
lượng, ñây là chiến lược nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng. Bảo ñảm chất lượng
phải thể hiện ñược những hệ thống quản lý chất lượng ñó và chứng tỏ bằng các
chứng cứ cụ thể về chất lượng ñã ñạt ñược của sản phẩm. Ở ñây cần một sự tín
nhiệm của người mua đối với cơng ty sản xuất ra sản phẩm. Sự tín nhiệm này có khi
người mua đặt vào nhà cung cấp vì họ chưa biết người sản xuất là ai. Nhà cung cấp
làm ăn ổn ñịnh, buôn bán ngay thẳng và phục vụ tốt cũng dễ tạo tín nhiệm cho
khách hàng đối với một sản phẩm mới. Sự tín nhiệm này khơng chỉ thơng qua lời
giới thiệu của người bán, quảng cáo, mà cần phải ñược chứng minh bằng các hệ
thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ thống quản lý chất lượng trong nhà máy.
Bảo ñảm chất lượng vừa là một cách thể hiện cho khách hàng thấy được về
cơng tác kiểm tra chất lượng, đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức chất lượng
đạt được.
Trong thực tế, từ cơng nhân đến giám đốc, ai cũng muốn kiểm tra chất
lượng, vì có kiểm tra mới đảm bảo được chất lượng. Nhưng khơng phải mọi người
trong sản xuất kinh doanh ñều muốn nâng cao chất lượng, vì việc này cần có chi
phí, nghĩa là phải tốn kém. Trong giai ñoạn tiếp theo - mà ta thường gọi là quản lý
chất lượng - người ta quan tâm nhiều hơn ñến mặt kinh tế của chất lượng nhằm tối
ưu hóa chi phí chất lượng để đạt ñược các mục tiêu tài chính cho doanh nghiệp.
8
Quản lý chất lượng mà khơng mang lại lợi ích kinh tế thì khơng phải là quản lý chất
lượng, mà là sự thất bại trong sản xuất kinh doanh.
ðể có thể làm ñược ñiều này, một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy động
mọi nguồn lực của nó, nghĩa là phải quản lý chất lượng toàn diện. Trong bước phát
triển này của chiến lược quản lý chất lượng, người ta không chỉ loại bỏ những sản
phẩm không phù hợp mà cịn phải tìm cách giảm tới mức thấp nhất các khuyết tật
và phịng ngừa khơng để xảy ra các khuyết tật. Kiểm tra chất lượng trong quản lý
chất lượng toàn diện cịn để chứng minh với khách hàng về hệ thống quản lý của
doanh nghiệp để làm tăng uy tín về chất lượng của sản phẩm. Kiểm tra chất lượng
trong quản lý chất lượng tồn diện cịn mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên vật liệu
nhập vào và ở nhà phân phối ñối với sản phẩm bán ra.
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn ñạt ñược chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách
ñúng ñắn các yếu tố này. Hoạt ñộng quản lý ñịnh hướng vào chất lượng gọi là
quản lý chất lượng.
“Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp, thủ tục và kiến thức
khoa học kỹ thuật bảo ñảm cho các sản phẩm sẽ hoặc ñang sản xuất phù hợp với
thiết kế, với yêu cầu trong hợp ñồng”. (A.Robertson-Anh).
“Quản lý chất lượng ñó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả
của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai những
tham số chất lượng, duy trì và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng một
cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng”. (A. Feigenbaum – Mỹ).
“Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo ñiều kiện sản xuất kinh tế
nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu
dùng”. (Kaoru Ishikawa - Nhật).
“Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo
việc tơn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành ñộng”. (P.
Crosby - Mỹ).
9
Quản lý chất lượng địi hỏi phải thực hiện những nguyên tắc chủ yếu là: quản
lý chất lượng phải ñược ñịnh hướng bởi khách hàng; coi trọng con người; nguyên
tắc tồn điện và đồng bộ; quản lý chất lượng phải thực hiện ñồng thời với các yêu
cầu ñảm bảo và cải tiến chất lượng; quản lý chất lượng phải thực hiện theo quá trình
và kiểm tra.
Quản lý chất lượng thực hiện các chức năng: hoạch ñịnh; tổ chức; kiểm tra,
kiểm sốt; kích thích; điều chỉnh; điều hồ và phối hợp.
Trong quản lý chất lượng, người ta thường áp dụng các phương pháp: kiểm
tra chất lượng; kiểm soát chất lượng và kiểm sốt chất lượng tồn diện; đảm bảo
chất lượng; quản lý chất lượng tồn diện.
Tiêu chuẩn ISO 9001, 2000 định nghĩa:
''Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
sốt một tổ chức về chất lượng''.
ðiều hành và kiểm soát về mặt chất lượng bao gồm việc thiết lập chính sách
chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm sốt chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Chính sách chất lượng: Ý ñồ và ñịnh hướng chung của một tổ chức có liên
quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất cơng bố chính thức.
Hoạch định chất lượng: Một phần trong quản lý chất lượng, tập trung vào
việc lập ra các mục tiêu chất lượng và quy ñịnh các q trình tác nghiệp cần thiết và
các nguồn lực có liên quan ñể thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng: Là một phần trong quản lý chất lượng tập trung vào
thực hiện các yêu cầu chất lượng.
ðảm bảo chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung
cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ ñược thực hiện.
Cải tiến chất lượng: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng
cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
10
1.1.2 ðặc ñiểm của chất lượng sản phẩm
1.1.2.1 Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hội, cơng nghệ tổng hợp
ln thay đổi theo thời gian và không gian, phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường và
ñiều kiện kinh doanh cụ thể trong từng thời kỳ.
1.1.2.2 Chất lượng sản phẩm đặc trưng bởi tính chất tường và ẩn
Mỗi sản phẩm được đặc trưng bằng các tính chất, ñặc ñiểm riêng biệt bên
trong của bản thân sản phẩm đó. Những đặc tính này có khả năng phản ánh một
cách khách quan quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm đó. Chúng phụ thuộc rất
nhiều vào trình ñộ thiết kế quy ñịnh cho sản phẩm. Mỗi tính chất được biểu thị bằng
các chỉ tiêu cơ lý hố nhất định và có thể đo lường đánh giá được. Vì vậy nói đến
chất lượng là tiếp cận đến hệ thống chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể.
Chất lượng biểu thị hai cấp ñộ và phản ánh hai mặt khách quan và chủ quan
hay nói cách khác cịn gọi là hai loại chất lượng:
a. Chất lượng trong tuân thủ thiết kế: thể hiện ở mức ñộ sản phẩm ñạt
ñược so với tiêu chuẩn thiết kế ñề ra. Khi sản phẩm sản xuất ra có những đặc tính
kinh tế kỹ thuật càng gần với tiêu chuẩn thiết kế thì chất lượng càng cao. Tính chất
này được phản ánh thơng qua các chỉ tiêu như tỷ lệ phế phẩm, sản phẩm khơng đạt
u cầu thiết kế, vv..vv..
Loại chất lượng này phản ánh bản chất khách quan của sản phẩm do đó liên
quan chặt chẽ đến khả năng cạnh tranh và chi phí, thể hiện tính chất “Tường” của
chất lượng sản phẩm.
b. Chất lượng trong sự phù hợp: Là chất lượng phản ánh mức phù hợp của
sản phẩm với nhu cầu khách hàng. Chất lượng phụ thuộc vào mức ñộ phù hợp của
sản phẩm thiết kế so với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mức độ phù hợp
càng cao thì chất lượng càng cao. Loại chất lượng này phụ thuộc vào mong muốn
và sự ñánh giá chủ quan của người tiêu dùng vì vậy nó tác động mạnh mẽ đến khả
năng tiêu thụ sản phẩm.
11
Nói đến chất lượng sản phẩm phải xem xét sản phẩm đó thoả mãn tới mức độ
nào nhu cầu của khách hàng. mức ñộ thoả mãn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng
thiết kế và những tiêu chuẩn kỹ thuật ñặt ra cho mỗi sản phẩm. Ở các nước tư bản,
qua phân tích thực tế chất lượng sản phẩm trong nhiều năm ñi ñến kết luận rằng
chất lượng sản phẩm tốt hay xấu thì 75% phụ thuộc vào giải pháp thiết kế, 20% phụ
thuộc vào công tác kiểm tra kiểm sốt và chỉ có 5% phụ thuộc vào kết quả nghiệm
thu cuối cùng.
1.1.2.3 Chất lượng sản phẩm mang tính truyền thống tiêu dùng
Chất lượng sản phẩm còn thể hiện ở truyền thống tiêu dùng. Mỗi dân tộc,
mỗi quốc gia, mỗi cộng đồng và mỗi vùng đều có thị hiếu tiêu dùng khác nhau. Mỗi
sản phẩm có thể được xem là tốt ở nơi này nhưng lại được coi là khơng tốt ở nơi
khác. Trong kinh doanh khơng thể có một chất lượng như nhau ở tất cả các vùng mà
nó cịn phụ thuộc vào hồn cảnh của từng nơi. Cũng vì thế mà doanh nghiệp cần
phải căn cứ tính hình cụ thể ñể ñề ra các phương án về chất lượng phù hợp.
1.1.3 Các nhân tố tạo nên chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm ñược tạo nên từ nhiều yếu tố, nhiều ñiều kiện trong chu
kỳ sống của sản phẩm. Chất lượng sản phẩm được hình thành từ khi xây dựng
phương án sản phẩm, thiết kế, lập kế hoạch, chuẩn bị sản xuất, sản xuất, phân phối
và tiêu dùng. Nói cách khác, chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá
trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và chịu tác ñộng của nhiều yếu tố.
Người ta ñã tổng kết ñược tập hợp những nhân tố cơ bản tác động đến chất lượng
sản phẩm gồm:
Chất lượng cơng cụ, máy móc thiết bị sử dụng trong q trình sản xuất;
Chất lượng lao ñộng;
Chất lượng nguyên vật liệu ñầu vào;
Chất lượng quản lý sản xuất kinh doanh;
Chất lượng cung ứng chuỗi cung cấp;
Chất lượng Marketing,...
12
Như vậy chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hoá mà
ta vẫn thường nghĩ. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể đó là chất lượng
sản phẩm, chất lượng của một hoạt ñộng, chất lượng của một doanh nghiệp;... Từ đó
có thể nhận thức rằng chất lượng sản phẩm ñược cấu thành từ nhiều nhân tố và các
nhân tố này đều có vai trò quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm:
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.4.1 Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Bao gồm: Nhu cầu của nền kinh tế;
Nhu cầu của thị trường;
Trình độ kinh tế, trình ñộ sản xuất;
Chính sách kinh tế;
Sự phát triển của khoa học công nghệ;
Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế;
Cải tiến hay đổi mới cơng nghệ, sắp xếp các dây chuyền hợp lý nhằm tiết
kiệm cho nền kinh tế mang lại hiệu quả nhanh chóng;
Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới;
Hiệu lực của cơ chế quản lý;
Phát triển kinh tế có kế hoạch, chiến lược;
Giá cả phải định mức theo chất lượng;
Chính sách đầu tư chiều sâu cho cơng tác ứng dụng;
Có cơ chế tổ chức quản lý về chất lượng.
1.1.4.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp: chú ý ñến 4 yếu tố cơ bản
Men: con người, lực lượng lao ñộng
Methods: Phương pháp quản lý ño lường tạo ñiều kiện cho doanh nghiệp có
thể khai thác tốt nhất nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
Machines: khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết bị tác động nâng cao
những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và năng suất lao ñộng.
Materials: vật tư, nguyên vật liệu và hệ thống cung cấp sẽ tạo ra việc cung
cấp ñúng số lượng, ñúng thời hạn ñể ñảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm.
13
1.2 Các mơ hình quản lý chất lượng
Trong lịch sử phát triển sản xuất, chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ
không ngừng tăng lên theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại.
Xuất phát trừ những mục tiêu kinh tế cụ thể, những quan niệm khác nhau,
thời kỳ khác nhau mà từng doanh nghiệp có những phương pháp quản lý chất lượng
khác nhau. Có thể phân ra 5 mơ hình cơ bản sau:
1.2.1 Mơ hình thứ nhất: “Kiểm tra chất lượng -I (Inspection)”
ðây là mơ hình ra đời sớm nhất. Mơ hình này định hướng vào sản phẩm căn
cứ vào các chỉ tiêu chất lượng ñã ñược ñề ra từ trước trong khâu thiết kế mà kiểm
tra ñối chiếu với chất lượng thực tế sản phẩm cuối cùng nhằm phát hiện những sản
phẩm sai hỏng ñể loại bỏ và phân loại chúng theo mức chất lượng khác nhau. Thực
chất của mơ hình này là KCS làm chức năng của bộ lọc, chỉ tập trung vào kiểm tra
sản phẩm cuối cùng, chỉ loại bỏ những phế phẩm ñã xuất hiện sai hỏng, mà khơng
có khả năng phát hiện ngăn chặn ngun nhân sai hỏng, do đó khơng có tác dụng
cải thiện tình trạng chất lượng. Nó cịn tạo ra sự ñối lập giữa người kiểm tra và
người sản xuất. ðồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn, thời gian, nhân lực
và độ tin cậy khơng cao.
1.2.2 Mơ hình thứ hai: “Kiểm sốt chất lượng (QC - Quality Control) và kiểm
sốt chất lượng tồn diện (TQC - Total Quality Control)”
ðể khắc phục nhược điểm của mơ hình “Kiểm tra chất lượng” Waltr
A.Shewhart đã đề xuất mơ hình kiểm sốt chất lượng vào năm 1931.
Khái niệm kiểm sốt chất lượng được định nghĩa là: “Các hoạt động và kỹ
thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để ñáp ứng các yêu cầu về chất lượng”.
Nội dung kiểm soát chất lượng tập trung vào khâu sản xuất bao gồm:
Kiểm soát con người (Men).
Kiểm soát phương pháp và quá trình (Methods).
Kiểm sốt các yếu tố đầu vào (Materials).
Kiểm sốt thiết bị (Machines).
Kiểm sốt mơi trường (Environment).
14
ðể đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng và thỏa mãn nhu cầu
khách hàng thì cần mở rộng phạm vi kiểm sốt trong tồn bộ các q trình trước và
sau sản xuất như: Marketing, thiết kế và nghiên cứu triển khai, cung ứng vật tư,
đóng gói, bảo quản, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau bán
hàng. Q trình đó đã cho ra đời phương pháp kiểm sốt chất lượng tồn diện.
Kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC): là một hệ thống có hiệu quả để nhất
thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng
của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức, sao cho các hoạt ñộng marketing,
kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa
mãn hồn tồn khách hàng.
1.2.3 Mơ hình thứ ba: ''ðảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurance)"
Là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ
thống quản lý chất lượng và ñược chứng minh là ñủ mức cần thiết ñể tạo sự tin
tưởng thỏa ñáng rằng thực tế sẽ thỏa mãn ñầy ñủ các yêu cầu chất lượng.
ðảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (trong
một tổ chức) nhằm tạo lịng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức; ñảm
bảo chất lượng với bên ngồi nhằm tạo lịng tin cho khách hàng và những người có
liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng ñược thỏa mãn.
Quan ñiểm ñảm bảo chất lượng ñược áp dụng đầu tiên trong những ngành
cơng nghiệp địi hỏi độ tin cậy cao, sau đó phát triển sang các ngành khác. Ngày nay
bao gồm cả lĩnh vực cung cấp dịch vụ.
Khi ñề cập ñến chất lượng, hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thỏa mãn
của khách hàng. Một trong những yếu tố thu hút ñược khách hàng ñó là niềm tin
của khách hàng ñối với nhà sản xuất. Khách hàng ln mong muốn tìm hiểu xem
nhà sản xuất có ổn định về mặt kinh doanh, tài chính, uy tín xã hội và có đủ độ tin
cậy khơng. Các yếu tố đó chính là cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng. Khách
hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng chất lượng sản phẩm
sản xuất ra sẽ ñược ñảm bảo. Niềm tin đó dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về cơ
cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của nhà sản xuất. Mặt khác, nhà
15
sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm chất
lượng của mình. Các bằng chứng đó dựa trên hệ thống chất lượng bao gồm: Sổ tay
chất lượng, qui trình, qui định kỹ thuật, ñánh giá của khách hàng về tổ chức và kỹ
thuật, phân cơng người chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, phiếu kiểm
nghiệm, báo cáo kiểm tra, thử nghiệm, qui định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm...
1.2.4 Mơ hình thứ tư: ''Quản lý chất lượng tồn diện (TQM - Total Quality
Management)"
Trong q trình hoạt động của mình, các doanh nghiệp ngồi việc xây dựng
hệ thống đảm bảo chất lượng cịn phải tính tốn đến hiệu quả kinh tế nhằm có được
giá thành rẻ nhất. Khái niệm quản lý chất lượng ra ñời liên quan ñến việc tối ưu hố
các nguồn lực nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Mục tiêu của quản lý chất lượng là
ñề ra những chính sách thích hợp thơng qua phân tích và hoạch ñịnh ñể có thể tiết
kiệm ñược ñến mức tối ña mà vẫn bảo ñảm sản phẩm và dịch vụ sản xuất ra ñạt tiêu
chuẩn. Quản lý chặt chẽ sẽ giảm tới mức tối thiểu những chi phí khơng cần thiết.
Quản lý chất lượng tồn diện là mơ hình quản lý chất lượng theo phong cách
Nhật Bản ñược tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển lên thành một phương pháp
quản lý có tính triết lý. Ngồi các biện pháp kiểm tra, kiểm sốt, bảo đảm, quản lý
hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng tồn diện cịn bao gồm nhiều biện pháp khác
nhằm thoả mãn những nhu cầu chất lượng của cả nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ quản lý chất lượng tồn diện phải được
trang bị mọi điều kiện kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng trong thơng tin, chất
lượng trong ñào tạo, chất lượng trong hành vi, thái ñộ, cử chỉ, cách cư xử trong nội
bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngồi.
1.2.5 Sự khác biệt về mặt chiến lược giữa các mơ hình
Sự khác biệt về mặt chiến lược giữa các mơ hình trên là:
Kiểm tra chất lượng: Phân loại sản phẩm tốt và xấu, công việc này không tạo
ra chất lượng. (Kiểm tra chất lượng: là hoạt ñộng ñánh giá sự phù hợp thơng qua
việc đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so
sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác ñịnh sự phù hợp của mỗi đặc tính).
16
Kiểm soát chất lượng: Tạo ra sản phẩm thoả mãn khách hàng bằng cách
kiểm sốt các q trình Men (con người), Machines (máy móc), Materials (nguyên
vật liệu), Methods (phương pháp), Environment (môi trường).
ðảm bảo chất lượng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng.
Quản lý chất lượng toàn diện tập trung vào huy động tiềm năng và sức sáng
tạo sẵn có của con người để tạo ra chất lượng.
1.3 Các cơng cụ thống kê trong quản lý chất lượng
Trong quản lý chất lượng ngày nay, người ta sử dụng các công cụ thống kê
ñể kiểm tra và ngăn chặn nguyên nhân của những tình trạng kém chất lượng trong
mọi khâu của qui trình (đây là sự khác biệt giữa quản lý chất lượng sản phẩm và
kiểm tra chất lượng sản phẩm).
Có nhiều phương pháp thống kê kiểm tra chất lượng, trong đó có 7 (bảy)
cơng cụ cơ bản và hữu hiệu cho quản lý chất lượng.
7 cơng cụ đó là: phiếu kiểm tra chất lượng (control sheet), biểu ñồ nhân quả
(Cause and Effect Diagram), biểu đồ kiểm sốt (Control chart), biểu ñồ phân bố mật
ñộ (Histogram), biểu ñồ Pareto, biểu ñồ phân tán (Scatter Diagram), biểu ñồ phân
tầng (Stratification).
Phiếu kiểm tra chất lượng (Control sheet) là những phiếu ghi các số liệu
một cách ñơn giản bằng các ký hiệu các ñơn vị đo về các dạng sai sót, khuyết tật
của sản phẩm. Mục đích của cơng cụ này là thu thập, ghi chép các dữ liệu chất
lượng theo những cách thức nhất định để đánh giá tình hình chất lượng và ñưa ra
những quyết ñịnh xử lý hợp lý.
Biểu ñồ nhân quả (Cause and Effect Diagram) là một cơng cụ được sử dụng
để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả với các nguyên nhân tiềm
tàng có thể ghép lại thành nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ để trình bày
giống như một xương cá. Vì vậy, cơng cụ này cịn được gọi là biểu đồ xương cá.
ðây là một công cụ hữu hiệu giúp liệt kê các nguyên nhân gây nên biến ñộng
chất lượng, là một kỹ thuật để cơng khai nêu ý kiến, để có thể dùng trong nhiều tình
huống khác nhau.
