Giáo trình Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch (Nghề: Chế biến món ăn) - CĐ Cơ Giới Ninh Bình

BỘ NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN
TRƯỜ NG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH

GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC: TÂM LÝ VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU 
LỊCH
NGHỀ: CHẾ BIẾN MĨN ĂN
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Ban hành kèm theo Quyết định số:       /QĐ­TCGNB ngày…..tháng…..năm  
20 của Trường Cao đẳng nghề Cơ giới Ninh Bình


Ninh Bình, 2018

TUN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể 
được pháp dùng ngun bản hoặc trích dùng cho các mục đích về  đào tạo và 
tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh 
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

2


MỤC LỤC

LỜI GIỚI THIỆU
Cũng như  nhiều ngành nghề  khác, trong hoạt động du lịch đối tượng  
làm việc trực tiếp của những người làm nghề  này chính là con người.   Vì 
vậy, để có thể phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất thì người làm du lịch  

cần phải có sự hiểu biết về các đặc điểm tâm lý của con người nói chung và 
3


của khách du lịch nói riêng là điều hết sức quan trọng. Trên cơ sở đó giúp cho  
người phục vụ có thể đốn biết nhu cầu, động cơ của khách từ đó có thể giao  
tiếp, phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. 
Mặt khác, việc cần phải có các hiểu biết và kỹ  năng để  giao tiếp với  
khách du lịch một cách hiệu quả địi hỏi người phục vụ cần khắc phục được  
những trở ngại trong q trình giao tiếp. Cũng như, người làm trong ngành du  
lịch cần nắm được những kiến thức cơ bản nhất về các nghi thức trong giao 
tiếp, các phong tục tập qn và đặc điểm giao tiếp theo dân tộc trên thế giới, 
nghề nghiệp, giới tính, lứa tuổi của các đối tượng khách hàng khác nhau là rất 
quan trọng.
Với nhận thức đó, dựa trên cơ  sở  các tài liệu tham khảo về tâm lý nói  
chung, tâm lý du lịch nói riêng và các tài liệu về kỹ năng giao tiếp;  cũng như 
chương trình khung đã ban hành của Tổng cục dạy nghề về chương trình mơn 
học Tâm lý và kỹ năng giao tiếp  ứng xử với khách du lịch;  chúng tơi đã biên  
soạn tập bài giảng mơn học này để làm tài liệu nội bộ trong trường. Để  sinh  
viên các ngành du lịch, chế biến món ăn...thuận lợi trong việc học tập và tìm  
hiểu.
Do năng lực cũng như thời gian của giáo viên biên soạn cịn nhiều hạn  
chế  do vậy tập bài giảng này cịn nhiều thiếu sót, chúng tơi xin trân trọng 
cảm  ơn và mong muốn nhận được nhiều sự  đóng góp từ  các thầy cơ giáo  
cũng như của các em sinh viên, để tập bài giảng sẽ được chỉnh sửa, bổ sung  
ngày càng hồn thiện hơn.
          Xin trân trọng cảm ơn!
                                                         Ninh Bình, ngày…..tháng…..năm…….
Nhóm biên soạn
   Nguyễn Thị Lành

   An Thị Hạnh
   Cao Thị Kim Cúc

GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
4


Mơn học: Kỹ năng giao tiếp
Mã mơn học: MH 08
Vị trí, ý nghĩa, tính chất, vai trị của mơn học:
­ Vị trí: Mơn học Tâm lý và kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch là  
mơn học thuộc nhóm các mơn cơ  sở  được bố  trí giảng dạy sau các mơn học 
cung và trước các mơn chun mơn nghề
­ Tính chất: Là mơn học lý thuyết cơ sở
­ Ý nghĩa và vai trị của mơn học: Là mơn học lý thuyết cơ sở nghề của  
chương trình đào tạo nghề Kỹ thuật chế  biến món ăn liên quan tới việc cung  
cấp các kiến thức cơ  bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh  
viên để sau này ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của mình.
Mục tiêu của mơn học: 
­ Về kiến thức: 
+ Trình bày được khái niệm về  tình cảm, kỹ năng giao tiếp ứng xử với 
khách du lịch;
+ Nêu được những đặc điểm chung về tâm lý của khách du lịch, một số 
tập qn giao tiếp của các nước trên thế giới.
­ Về kỹ năng:
+ Vận dụng được một số phương pháp nghiên cứu tâm lý khách du lịch; 
+ Thực hiện được các kỹ năng giao tiếp cơ bản đối với khách du lịch.
­ Về  năng lực tự  chủ  và trách nhiệm: Rèn luyện sự  tự  tin, tính nghiêm 
túc tích cực trong q trình học và thảo luận nhóm.
Nội dung của mơn học: 

5


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA TÂM LÝ HỌC
Mã chương: MH 08 – 01
Giới thiệu: Chương này cung cấp những kiến thức cơ bản cho người 
học như: những vấn đề  chung của tâm lý học: bản chất hiện tượng tâm lý, 
chức năng  và phân loại, phương pháp nghiên cứu các  hiện tượng tâm lý. 
Trong chương này cũng đề cập đến những quy luật của tình cảm và việc vận 
dụng các quy luật tình cảm trong hoạt động du lịch, sự   ảnh hưởng của một 
số hiện tượng tâm lý học xã hội tới du lịch. 
Mục tiêu:
­ Trình bày được bản chất, hiện tượng tâm lý người, khái niệm về tình 
cảm và các mức độ, quy luật của tình cảm
­ Phân loại được các hiện tượng tâm lý của con người
­ Vận dụng cấu trúc nhân cách vào hoạt động thực tiễn, quy luật tình  
cảm trong hoạt động thực tiễn
­ Rèn luyện khả năng tư duy sáng tạo và tính tích cực cho người học
Nội dung chính: 
1. Những vấn đề chung
Trong cuộc sống hàng ngày, nhiều người dùng cụm từ  "tâm lý" để  nói  
về sự hiểu biết trong giao tiếp, hay là sự hiểu biết về lịng người, giống như 
khi họ  nói: "Anh A, hay chị  B tâm lý thật"...Có người lại dùng từ  tâm lý để 
nói đến tính tình, tình cảm, trí thơng minh của con người...Đây là cách hiểu  
tâm lý theo nghĩa thơng thường. Đời sống tâm lý của con người rất phong phú, 
nó bao hàm nhiều hiện tượng tâm lý từ  đơn giản đến phức tạp như: cảm 
giác, tri giác, trí nhớ, tư  duy cho đến nhu cầu, tình cảm, ý chí, năng lực, ý  
tưởng....
Trong tiếng Việt thuật ngữ tâm lý, tâm hồn đã có từ lâu được hiểu là ý  

nghĩ, tình cảm ...làm thành đời sống nội tâm, thế  giới bên trong của mỗi con 
người. 
Theo ngơn ngữ  đời thường chữ  tâm thường có nghĩa là lịng người ,  
thiên về mặt tình cảm nó được dùng với những cụm từ như "nhân tâm", "tâm 

6


hồn",   "tâm   địa"   ...nhìn   chung   thường   để   diễn   tả   tư   tưởng,   tinh   thần,   ý 
chí...của con người. 
Trong lịch sử  xa xưa của nhân loại, các ngơn ngữ  phổ  biến người ta  
cũng đều nói đến "tâm lý" với ý nghĩa là "linh hồn", "tinh thần", như  trong  
tiếng Latinh "tâm lý học" là "Pychologie", trong đó "Psyche" là linh hồn, tinh 
thần; "logos" là học thuyết ­ khoa học; "Psychologie" chính là khoa học về 
tâm hồn. 
Nói một cách khái qt nhất tâm lý học là một khoa học về  các hiện 
tượng tâm lý:  là tất cả những hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con  
người, gắn liền và chi phối mọi hoạt động của con người. Các hiện tượng  
tâm lý đóng vai trị quan trọng đặc biệt trong đời sống con người, trong mọi  
hoạt động của cá nhân, trong quan hệ giữa con người với con người trong xã  
hội. 
1.1.Bản chất hiện tượng tâm lý
Chủ  nghĩa duy vật biện chứng khẳng định rằng: tâm lý người là sự 
phản ánh hiện thực khách quan vào não người thơng qua chủ  thể. Tâm lý  
người có bản chất xã hội lịch sử.
a.Tâm lý người là sự phản ánh hiện thực khách quan vào não người thơng  
qua chủ thể
Tâm lý người khơng tự nhiên sinh ra, cũng khơng phải não tiết ra như gan 
tiết ra mật, tâm lý người là sự  phản ánh hiện thực khách quan vào não người 
thơng qua “lăng kính chủ quan”.

Thế giới khách quan tồn tại bằng các thuộc tính khơng gian, thời gian và 
ln vận động. Phản ánh là thuộc tính chung của mọi sự  vật hiện tượng đang 
vận động. Nói một cách chung nhất: phản ánh là q trình tác động qua lại giữa  
hệ  thống này và hệ  thống khác để  lại dấu vết ( hình ảnh)  ở  cả  hệ  thống tác  
động và hệ thống chịu tác động, ví dụ: viên phấn viết lên bảng đen để lại vết  
phấn trên bảng và ngược lại làm bảng đen mịn; cây hoa hướng dương vươn về 
hướng mặt trời, đơi tơng đơi dép đi nhiều mịn theo ngày tháng, muối hịa tan vào 
nước...phản ánh diễn ra từ đơn giản tới phức tạp và có sự chuyển hóa lẫn nhau: 
từ phản ánh cơ học, phản ánh sinh vật tới phản ánh tâm lý.
* Phản ánh tâm lý là một loại phản ánh đặc biệt:

7


­ Tâm lý là sự  tác động của hiện thực khách quan vào một thứ  vật chất  
đặc biệt có tổ chức cao nhất, đó là bộ não, là hệ thần kinh, tâm lý là hoạt động  
của não. Chỉ có hệ thần kinh và não người mới có khả năng tiếp nhận tác động 
của hiện thực khách quan, tạo ra trong não hình ảnh tinh thần (tâm lý) chứa đựng 
trong vết vật chất, đó là các q trình sinh lý, sinh hố ở trong hệ thân kinh và  
não bộ.
­ Phản ánh tâm lý tạo ra “hình ảnh tâm lý” như  “một bản sao chép” về 
thế giới khách quan. Hình ảnh tâm lý khác xa về chất so với các hình ảnh cơ,  
lý, hóa, sinh vật ở chỗ:
+ Hình ảnh tâm lý mang tính sinh động, sáng tạo;
+ Hình  ảnh tâm lý mang tính chủ  thể, mang đậm màu sắc cá nhân (hay 
nhóm người)  nói cách khác hình  ảnh tâm lý là hình  ảnh chủ  quan về  thế giới 
khách quan. Tính chủ thể trong sự phản ánh tâm lý thể hiện ở chỗ:
* Mỗi chủ thể trong khi tạo ra hình ảnh tâm lý về thế giới đã đưa vốn 
hiểu biết, vốn kinh nghiệm, cái riêng của mình về  nhu cầu, xu hướng, tính 
cách, năng lực, tình cảm….vào trong hình ảnh đó làm cho nó mang đậm màu 

sắc chủ quan. Nói cách khác, con người phản ánh thế giới bằng hình ảnh tâm  
lý thơng qua “lăng kính chủ quan” của mình.
* Cùng nhận sự  tác động của thế  giới về  cùng một hiện thực khách 
quan, nhưng ở những chủ thể khác nhau cho ta những hình ảnh tâm lý với các  
mức độ và sắc thái khác nhau.
* Cũng có khi cùng một hiện thực khách quan tác động đến cùng một chủ 
thể  duy nhất nhưng vào những thời điểm khác nhau, ở  những hồn cảnh khác 
nhau, với trạng thái cơ  thể, trạng thái tinh thần khác nhau có thể  cho ta những  
mức độ biểu hiện và các sắc thái tâm lý khác nhau ở chủ thể ấy.
* Chính chủ thể mang hình ảnh tâm lý là người cảm nhận, cảm nghiệm 
và thể hiện rõ nhất. Thơng qua các mức độ và sắc thái tâm lý khác nhau mà mỗi 
chủ thể tỏ thái độ, hành vi khác nhau đối với hiện thực.
* Tâm lý của mỗi người khơng đồng nhất với nhau. Bởi vì, mỗi người có  
những đặc điểm riêng về cơ thể, giác quan, hệ thần kinh và não bộ; Mỗi người 
có hồn cảnh sống khác nhau, điều kiện giáo dục khơng giống nhau; Mỗi cá 
nhân thể  hiện mức độ  tích cực hoạt động, tích cực giao lưu khác nhau trong  
cuộc sống. Vì vậy, tâm lý của mỗi người thể hiện khác nhau.
8


Ví dụ cùng một món ăn những mỗi người tùy theo đặc điểm cá nhân: sở 
thích, kinh nghiệm, vốn hiểu biết, nhu cầu...mà có những cảm nhận khác nhau 
món ăn đó.
b. Tâm lý người có bản chất xã hội ­ lịch sử
Tâm lý người khác xa với tâm lý của một số lồi động vật cao cấp ở chỗ:  
Tâm lý có bản chất xã hội và mang tính lịch sử.
­ Tâm lý người có nguồn gốc hiện thực khách quan (thế giới tự nhiên và 
xã hội), trong đó nguồn gốc xã hội là cái quyết định. Ngay cả  phần tự  nhiên 
trong thế giới cũng được xã hội hố. Phần xã hội hố thế giới quyết định tâm lý  
con người thể hiện qua:

+ Các quan hệ kinh tế ­ xã hội;
+ Các mối quan hệ đạo đức, pháp quyền;
+ Các mối quan hệ  giữa con người với con người từ  quan hệ gia đình, 
làng xóm, q hương, cho đến các quan hệ nhóm, quan hệ cộng đồng…Các mối  
quan hệ này quyết định bản chất tâm lý con người.
Trên thực tế, nếu con người thốt lý khỏi các quan hệ  xã hội, quan hệ 
người ­ người đều làm cho tâm lý người mất đi bản tính người. Đặc biệt, những 
trẻ em do động vật ni từ bé, tâm lý của trẻ này khơng hơn hẳn tâm lý lồi vật.
­ Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp của con người  
trong các mối quan hệ xã hội. Con người là một thực thể tự nhiên, nhưng điều 
chủ yếu và quyết định là con người là một thực thể xã hội.
+ Con người là một thực thể  tự  nhiên như  đặc điểm cơ  thể, giác quan,  
thần kinh, bộ não, được xã hội ở mức cao nhất.
+ Con người là một thực thể xã hội: Con người là chủ thể của nhận thức, 
chủ thể của hoạt động giao tiếp với tư cách một chủ thể tích cực, chủ thể sáng 
tạo. Vì thế  tâm lý con người mang đầy đủ  dấu  ấn xã hội ­ lịch sử  của con 
người.
+ Tâm lý của mỗi cá nhân là kết quả của q trình lĩnh hội, tiếp thu vốn 
kinh nghiệm xã hội, nền văn hố xã hội thơng qua hoạt động và giao tiếp ( như 
hoạt động vui chơi, học tập, lao động, cơng tác xã hội). Trong đó, giáo dục giữ 
vai trị chủ  đạo, hoạt động của con người và mối quan hệ  giao tiếp của con 
người trong xã hội đóng vai trị quyết định trực tiếp

9


+ Tâm lý của mỗi con người hình thành, phát triển và biến đổi cùng với 
sự phát triển của lịch sử cá nhân, lịch sử dân tộc và cộng đồng.
Tóm lại, tâm lý của con người có nguồn gốc xã hội, vì thế khi nghiên cứu  
phải nghiên cứu mơi trường xã hội, nền văn hố xã hội, quan hệ xã hội trong đó  

con người sống và hoạt động. Đồng thời, cần phải tổ chức các hoạt động dạy 
học và giáo dục cũng như các hoạt động chủ đạo ở từng giai đoạn lứa tuổi khác  
nhau để hình thành và phát triển tâm lý con người.
1.2

Chức năng tâm lý 
Hiện thực khách quan quyết định tâm lý con người, nhưng chính tâm lý  

con người lại tác động trở lại hiện thực bằng tính năng động, sáng tạo của nó 
thơng qua hoạt động, hành vi. Mỗi hành động, hoạt động của con người đều do 
“cái tâm lý” điều hành. Đây chính là chức năng của tâm lý được thể hiện qua các  
mặt sau:
­ Chức năng định hướng: Tâm lý có chức năng chung là định hướng cho  
hoạt động.
­ Chức năng động lực: Tâm lý là động lực thơi thúc, lơi cuốn con người  
hoạt động, khắc phục mọi khó khăn vươn tới mục đích đã đề  ra.
­ Chức năng điều khiển, kiểm tra: Tâm lý điều khiển, kiểm tra q trình 
bằng chương trình, kế hoạch, phương pháp, phương thức tiến hành hành động, 
làm cho hoạt động của con người trở nên có ý thức, đem lại hiệu quả nhất định.
­ Chức năng điều chỉnh: Tâm lý giúp con người điều chỉnh hoạt động cho 
phù hợp với mục tiêu đã xác định, phù hợp điều kiện, hồn cảnh thực tế  cho  
phép. Nhờ chức năng này mà nhân tố tâm lý giữ vai trị cơ bản có tính quyết định 
trong hoạt động của con người.
1.3 Phân loại hiện tượng tâm lý
Có nhiều cách phân loại các hiện tượng tâm lý
Căn cứ vào thời gian tồn tại và vị trí tương đối của các hiện tượng tâm lý: có 3  
loại chính:
­ Các q trình tâm lý:  là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian 
tương đối ngắn, có mở đầu, diễn biến và kết thúc tương đối rõ ràng. Người ta  
thường phân biệt các q trình tâm lý cơ bản:

+ Q trình nhận thức: gồm có cảm giác, tri giác, trí nhớ, tư  duy, tưởng 
tượng.
10


+ Các q trình cảm xúc
+ Các q trình hành động ý chí
Ví dụ: Khi ta bắt đầu cảm nhận về một món ăn nào đó đây được gọi là 1 
trạng thái chú ý: bắt đầu khi ta bắt đầu thưởng thức và kết thúc sau khi 
chuyển sang món ăn khác. 
­ Các trạng thái chú ý: là những hiện tượng tâm lý diễn ra trong thời gian 
tương đối dài, việc mở đầu, kết thúc khơng rõ ràng như chú ý, tâm trạng. Ví dụ:  
trước một kỳ  thi quan trọng ( như tốt nghiệp chẳng hạn) chúng ta thường rơi  
vào tâm trạng lo lắng, băn khoăn, nhiều bạn lo đến mất ăn mất ngủ nhiều bạn  
rơi vào trạng thái stress. 
­ Các thuộc tính tâm lý: là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định, 
khó hình thành và khó mất đi, tạo thành những nét riêng của nhân cách. Có 4 
thuộc tính tâm lý: xu hướng, tính cách, năng lực, khí chất.
 Căn cứ vào hành động của con người, hiện tượng tâm lý có 2 loại:
­ Hiện tượng tâm lý có ý thức.
­ Hiện tượng tâm lý chưa được ý thức
 Căn cứ  vào biểu hiện tâm lý, người ta chia hiện tượng tâm lý thành 2  
loại:
­ Hiện tượng tâm lý sống động.
­ Hiện tượng tâm lý tiềm tàng
Căn cứ vào phạm vi ảnh hưởng của tâm lý, hiện tượng tâm lý có 2 loại:
­ Hiện tượng tâm lý cá nhân.
­ Hiện tượng tâm lý xã hội
1.4 Một số các phương pháp nghiên cứu tâm lý
1.4.1. Phương pháp quan sát

­ Quan sát là loại tri giác có chủ định nhằm xác định các đặc điểm của đối  
tượng qua những biểu hiện của hành vi, cử chỉ, cách nói năng.
­ Quan sát có nhiều hình thức: quan sát tồn diện hay quan sát bộ  phận, 
quan sát có trọng điểm, quan sát trực tiếp hay gián tiếp.
­ Phương pháp quan sát cho phép chúng ta thu được những   cái   cụ   thể, 
khách quan trong các điều kiện tự  nhiên của con người, do đó nó có nhiều  ưu 
điểm. Bên cạnh  ưu điểm, nó cũng có những hạn chế  như: mất thời gian, tốn 
nhiều cơng sức.
11


­ Muốn quan sát có hiệu quả cần chú ý những u cầu sau:
+ Xác định mục đích, nội dung, kế hoạch quan sát;
+ Chuẩn bị chu đáo về mọi mặt;
+ Tiến hành quan sát một cách cẩn thận, có hệ thống;
+ Ghi chép tài liệu quan sát một cách khách quan, trung thực.
Đối với một nhân viên phục vụ việc quan sát trong q trình giao tiếp với 
khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên phục vụ cần quan sát các ngơn ngữ cơ 
thể như ánh mắt, gương mặt, cử chỉ, thái độ...và qua giọng nói, hành động của  
khách để  phán đốn nhu cầu cũng như  biết được mức độ  hài lịng của khách 
hàng như thế nào với các sản phẩm dịch vụ bên mình cung cấp.
1.4.2. Phương pháp thực nghiệm
Đây là phương pháp có nhiều hiệu quả trong nghiên cứu tâm lý
­ Thực nghiệm là q trình tác động vào đối tượng một cách chủ  quan 
trong những điểu kiện đã được khống chế, để gây ra ở đối tượng những biểu 
hiện về  quan hệ  nhân quả, tính quy luật, cơ  cấu, cơ  chế  của chúng, có thể 
lặp đi lặp lại nhiều lần và đo đạc, định lượng, định tính một cách khách quan 
các hiện tượng cần nghiên cứu.
­ Có hai loại thực nghiệm cơ bản:
+ Thực nghiệm tự  nhiên: Được tiến hành trong điều kiện bình thường 

của cuộc sống và hoạt động. Trong q trình quan sát, nhà nghiên cứu chỉ thay 
đổi những yếu tố riêng rẽ của hoản cảnh, cịn trong thực nghiệm tự nhiên, nhà  
thực nghiệm có thể  chủ  động tạo ra các biểu hiện và diễn biến tâm lý bằng 
cách khống chế một nhân tố khơng cần thiết cho việc nghiên cứu, làm nổi bật 
những yếu tố cần thiết có khả  năng giúp cho việc khai thác, tìm kiếm các nội  
dung cần thực nghiệm.
Ví dụ như khi nhà hàng của chúng ta muốn tổ chức một thực nghiệm nhỏ 
với khách du lịch như việc để nâng cao ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh bảo vệ 
mơi trường, nhà hàng chia làm 2 khu: khu khách được phục vụ và khu tự phục 
vụ ở khu vực này được gắn nhiều biển báo nhắc nhở khách về việc giữ gìn vệ 
sinh. Kết quả sau 3 tháng thử  nghiệm nhà hàng nhận thấy việc khách tự  phục 
vụ giúp cho họ nâng cao ý thức trong việc giữ gìn vệ sinh và mơi trường tốt hơn. 
+ Thực nghiệm trong phịng thí nghiệm: Phương pháp thực nghiệm trong 
phịng thí nghiệm được tiến hành với điều kiện khống chế một cách nghiêm khắc 
12


các ảnh hưởng bên ngồi. Người làm thí nghiệm tự tạo ra những điều kiện để làm  
nảy sinh hay phát triển một nội dung tâm lý cần nghiên cứu. Do đó, người nghiên 
cứu có thể tiến hành chủ động hơn so với phương pháp quan sát và phương pháp  
thưc nghiệm tự nhiên.
Ví dụ  hiện nay trong phịng thí nghiệm các nhà nghiên cứu đang tiến hành 
việc sản xuất các thức ăn nhân tạo dần thay thế cho việc giết thịt động vật và giảm  
tải cho việc tác động vào tự nhiên. Đặc biệt họ nghiên cứu tâm lý của các thực khách 
khi sử dụng các loại thức ăn nhân tạo này. 
Tuy nhiên, dù thực nghiệm tự  nhiên hay thực nghiệm trong phong thí 
nghiệm thì cũng khó có thể khống chế hồn tồn ảnh hưởng của các yếu tố chủ 
quan của người bị thực nghiệm.Vì thế phải tiến hành thực nghiệm một số lần 
và phối hợp đồng bộ với nhiều phưong án và phương pháp khác.
1.4.3. Trắc nghiệm (Test)

­ Test là một phép thử để “đo lượng” tâm lý đã được chuẩn hố trên một  
số lượng người đủ tiêu biểu.
­ Ưu điểm cơ bản của test:
+ Có khả nảng làm cho hiện tượng tâm lý cần đo được trực tiếp bộc lộ 
qua việc giải bài tập test;
+ Có khả  năng tiến hành nhanh, tương đối đơn giản bằng giấp, bút, tranh 
vẽ…
+ Có khả năng lượng hố, chuẩn hố chỉ tiêu tâm lý cần đo.
­ Test có khó khăn, hạn chế:
+ Khó soạn một bộ test đảm bảo tính chuẩn hố;
+ Test cho ta biết kết quả gián tiếp là chủ yếu, ít bộc lộ q trình suy nghĩ 
của nghiệm thể để đi đến kết.
Ví dụ trong du lịch hiện nay người ta thường sử dụng một số loại test để 
khám phá đặc điểm tiêu dùng của khách như qua test về phong cách giao tiếp sẽ 
biết được đặc điểm nhu cầu du lịch của khách đó là gì từ đó họ thiết kế các tour  
cho phù hợp.
1.4.4. Phương pháp đàm thoại
­ Là cách đặt ra các câu hỏi cho đối tượng và dựa vào trả lời của họ để 
trao đổi, hỏi thêm, nhằm thu thập thơng tin về vấn đề cần nghiên cứu.
­ Để đàm thoại có kết quả tốt cần:
13


+ Xác định rõ mục đích u cầu (vấn đề cần tìm hiểu);
+ Tìm hiểu trước thơng tin về đối  tượng đàm thoại với một số đặc điểm 
của họ;
+ Có kế hoạch trước để “lái hướng” câu chuyện;
+ Cần linh hoạt trong việc “lái hướng” câu chuyện để  câu chuyện vừa  
đảm bảo tính lơgic của nó, vừa đáp ứng yếu cầu của người nghiên cứu.
Ví dụ: Các nhân viên của các tour,  nhà hàng, khách sạn hay các khu du lịch thơng  

qua việc giao tiếp trao đổi với khách để hiểu rõ hơn mục đích của chuyến đi và 
từ đó tư vấn cho khách những loại hình dịch vụ phù hợp. 
1.4.5. Phương pháp điều tra
Là phương pháp dùng một câu hỏi nhất loại đặt ra cho một số lượng lớn 
đối tượng nghiên cứu, nhằm thu thập ý kiến chủ  quan của họ về một vấn đề 
nào đó. Có thể trả lời bằng văn bản nhưng cũng có thể trả lời bằng miệng và có 
người ghi lại.
Có thể điều tra thăm dị chung hoặc điều tra chun đề để đi sâu vào một  
khía cạnh. Câu hỏi dùng để điều tra có thể là câu hỏi đóng, tức là có nhiều đáp án 
sẵn để đối tượng chọn một trong các đáp án, cũng có thể là câu hỏi mở để họ tự do  
trả lời.
Phương pháp này có thể  dùng trong một thời gian ngắn, thu thập được 
một số ý kiến của một số người nhưng là ý kiến chủ quan.
Ví dụ: Tại các khách sạn ở  Singapo trước khi khách trả  phịng các nhân 
viên đều phát cho họ một tờ rơi nhỏ được thiết kế hợp lý để  điều tra về cảm 
nhận của khách cũng như những phản ánh của họ về dịch vụ của khách sạn. 
1.4.6. Phương pháp phân tích sản phẩm của hoạt động
Đó là phương pháp dựa vào các kết quả  sản phẩm (vật chất, tinh thần) 
của hoạt động do con người làm ra để  nghiên cứu các chức năng tâm lý của 
người đó. Bởi vì, trong sản phẩm do con người làm ra có chứa “dấu vết” tâm lý, 
ý thức, nhân cách của con người. 
Sử dụng phương pháp này cần chú ý: các kết quả hoạt động phải được  
xem xét trong mối liên hệ với những điều kiện cụ thể khi tiến hành hoạt động.
Ví dụ: Nhìn vào cách ăn uống của một thực khách: cách cầm dao dĩa, cách  
cầm thìa đũa, cách bê bát, cách cắt thức ăn, cách nâng ly...mà người ta biết phong 
cách và đặc điểm tâm lý của người đó như thế nào?
14


1.4.7. Phương pháp nghiên cứu tiểu sử cá nhân

Có thể  nhận ra các đặc điểm cá nhân thơng qua việc phân tích tiểu sử 
cuộc sống của cá nhân đó, góp phần cung cấp một số tài liệu cho việc chuẩn 
đốn tâm lý.
Tóm lại, các phương pháp nghiên cứu tâm lý con người khá phong phú, 
mỗi phương pháp đều có những  ưu điểm và hạn chế  nhất định. Muốn nghiên 
cứu chức năng tâm lý một cách khoa học, khách quan, chính xác cần phải:
+ Sử dụng các phương pháp nghiên cứu thích hợp với vấn đề  cần nghiên 
cứu;
+ Sử dụng và phối hợp đồng bộ các phương pháp nghiên cứu để đem lại  
kết quả  khách quan, tồn diện.
Ví dụ: Mỗi lần đón tiếp một nhân vật quan trọng tới thăm hoặc nghỉ ngơi  
tại các resort cao cấp thường có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng để 
nghiên cứu và tìm hiểu các đặc điểm cá nhân của khách đó để phục vụ được tốt 
nhất.
2. Tình cảm 
2.1. Định nghĩa 
Tình cảm là những thái độ cảm xúc ổn định thể hiện sự rung cảm của  
con người đối với những sự vật hiện tượng của hiện thực khách quan, phản 
ánh ý nghĩa của chúng trong mối liên hệ với nhu cầu và động cơ của họ. 
Tình cảm và xúc cảm là những mức độ  chủ  yếu, mang tính phổ  biến  
trong đời sống tình cảm. Cảm xúc chính là các mức độ  trong đời sống tình  
cảm của con người.
Cũng như  nhận thức, tình cảm và xúc cảm phản ánh hiện thực khách  
quan cơ bản nhất của con người và mang tính chủ thể sâu sắc. Nhưng so với  
nhận thức thì tình cảm có những đặc điểm riêng khác với đặc điểm của hoạt  
động nhận thức. Những đặc điểm đó là:
  

+ Về  đối tượng phản ánh, thì q trình nhận thức phản ánh chính bản 

thân sự vật hiện tượng trong hiện thực khách quan, cịn tình cảm lại phản ánh  
mối quan hệ giữa các sự vật hiện tượng với nhu cầu động cơ của con người  
chứ khơng phản ánh chính bản thân sự vật hiện tượng. 
  

+ Phạm vi phản ánh, những sự  vật hiện tượng nào tác động vào các 

giác quan đều được nhận thức phản ánh  ở  một mức độ  nhất định, trong khi 
15


đó thì tình cảm chỉ  phản ánh những sự  vật hiện tượng nào có liên quan đến 
sự  thoả  mãn hay khơng thoả  mãn một nhu cầu hay động cơ  nào đó của con  
người mới gây nên cảm xúc. 
   

+ Phương thức phản ánh, Nhận thức phản ánh hiện thực khách quan dưới 

hình thức những hình ảnh, biểu tượng, khái niệm, cịn tình cảm phản ánh hiện thực  
khách quan dưới hình thức những rung động, những trải nghiệm của con người. 
   

+ Mức độ thể hiện tính chủ thể trong tình cảm cao hơn đậm nét hơn so  

với trong nhận thức. 
+ Cuối cùng q trình hình thành tình cảm lâu dài hơn nhiều, phức tạp 
hơn nhiều và được diễn ra theo quy luật khác với q trình nhận thức. 
2.2. Đặc điểm của tình cảm
a. Tính nhận thức: Khi có tình cảm nào đó, con người phải nhận thức được 
đối tượng và ngun nhân gây nên tâm lí, những biểu hiện tình cảm của mình.

b. Tính xã hội
­ Tình cảm chỉ có ở con người, mang tính xã hội, thực hiện chức năng xã hội  
và hình thành trong mơi trường xã hội.
­ Tình cảm nảy sinh trong q trình con người cải tạo tự nhiên bằng lao động xã  
hội và trong sự giao tiếp giữa con người với nhau như là một thành viên của một  
nhóm, một tập thể hay một cộng đồng nhất định.
c. Tính ổn định
So với xúc cảm, tình cảm thể hiện những thái độ ổn định của con người đối  
với hiện thực xung quanh và với bản thân. Vì thế, tình cảm là một thuộc tính tâm lý 
của con người.
d. Tính chân thật
Tình cảm phản ánh nội tâm thực của con người cho dù người đó có cố tình  
che dấu bằng những “động tác giả” bên ngồi. Các cụ ta có câu “cái kim lâu ngày 
trong bọc cũng lịi ra” nếu có tình cảm u hay ghét với một ai đó thì dù có che dấu 
bằng cách nào con người ta cũng khơng thể giữ điều đó một cách lâu dài.
e. Tính đối cực (tính hai mặt)
­ Tình cảm của con người chứa đựng những sắc thái trái ngược, đối lập  
nhau, tạo ra “sự đối cực” (hay tính hai mặt) trong đời sống tình cảm., vì thế u – 
ghét – vui – buồn...thường đi liền với nhau.

16


­ Thiếu sự rung động tương phản này sẽ dẫn đến sự bão hồ, buồn tẻ và 
đơn điệu.
g. Tính khái qt
Tình cảm là thái độ của con người đối với một loại (hay một phạm trù) các  
sự vật hiện tượng như: lịng u nước, tình gia đình, tình bạn… 
h. Tính khái qt
Tình cảm là thái độ của con người đối với một loại (hay một phạm trù) các  

sự vật hiện tượng như: lịng u nước, tình gia đình, tình bạn…
2.3. Các mức độ của đời sống tình cảm
a. Màu sắc xúc cảm 
 

Đây là mức độ  thấp nhất của phản ánh cảm xúc. Nó là một sắc thái của  

cảm xúc đi kèm theo q trình cảm giác. Nói cách khác, đó là những rung động nhất 
định mà cá nhân có được do ấn tượng của một cơ quan cảm giác nào đó đem lại.
b. Xúc cảm
Là những rung cảm xảy ra nhanh chóng nhưng mạnh mẽ và rõ rệt hơn so 
với màu sắc xúc cảm; mang tính chất khái qt hơn, được chủ thể ý thức ít nhiều 
rõ rệt hơn.
Xúc cảm có 2 dạng đặc biệt: xúc động và tâm trạng:
+ Xúc động: Là một dạng của xúc cảm, có cường độ rất mạnh, xảy ra trong  
thời gian ngắn và khi xảy ra xúc động, con người thường khơng làm chủ được bản 
thân mình cũng như khơng ý thức được hậu quả hành động của mình.
+ Tâm trạng: là một dạng của xúc cảm, có cường độ vừa phải hoặc tương 
đối yếu, tồn tại trong một khoảng thời gian tương  đối dài (hàng tháng, hàng  
năm…).
c. Tình cảm
­ Tình cảm là thái độ ổn định của con người với hiện thực xung quanh và đối 
với bản thân mình. Nó là một thuộc tính tâm lý.
­ Tình cảm là loại đặc biệt, có cường độ rất mạnh, thời gian tồn tại khá dài 
và được ý thức rất rõ ràng.
­ Người ta cịn phân chia tình cảm thành tình cảm cấp thấp và tình cảm cấp 
cao:
+ Tình cảm cấp thấp là những tình cảm có liên quan đến sự thoả mãn hay  
khơng thoả mãn những nhu cầu sinh lý.
17

+ Tình cảm cấp cao: gồm tình cảm đạo đức, tình cảm trí tuệ, tình cảm thẩm  
mỹ, tình cảm hành động, tình cảm có tính chất thế giới quan, nhân sinh quan.
* Tình cảm đạo đức: là những tình cảm có liên quan đến sự thoả mãn hay 
khơng thoả mãn những nhu cầu đạo đức của con người.
Tình cảm đạo đức biểu biện thái độ  của con người đối với những người 
khác, đối với tập thể và đối với bản thân.
* Tình cảm trí tuệ: là những tình cảm nảy sinh trong q trình HĐ trí óc, nó 
liên quan đến những q trình nhận thức và sáng tạo, liên quan đến sự thoả mãn 
hay khơng thoả mãn nhu cầu nhận thức của con người.
* Tình cảm trí tuệ: là những tình cảm nảy sinh trong q trình HĐ trí óc, nó 
liên quan đến những q trình nhận thức và sáng tạo, liên quan đến sự thoả mãn 
hay khơng thoả mãn nhu cầu nhận thức của con người.
* Tình cảm hoạt động: là sự thể hiện thái độ của con người đối với hoạt 
động nhất định, liên quan đến sự  thoả  mãn hay khơng thoả  mãn những nhu cầu  
hoạt động đó.
* Tình cảm mang tính chất thế giới quan, nhân sinh quan là mức độ cao nhất 
của tình cảm của con người. 
Ở mức độ này, tình cảm có đặc điểm là rất bền vững và ổn định, có tính  
khái qt cao, có tính tự  giác và tính ý thức cao, trở  thành một quan điểm, một  
ngun tắc trong thái độ và hành vi của cá nhân.
2.4. Các quy luật của tình cảm và sự vận dụng những quy luật này trong 
hoạt động du lịch
 

a. Quy luật lây lan
+ Nội dung: Xúc cảm, tình cảm của người này có thể truyền “ lây” sang người  

khác. 

+ Ý nghĩa: Tình cảm, xúc cảm có thể lây lan được, vì vậy đối với nhân  
viên phục vụ  du lịch cần ln tạo cho mình một tâm trạng, xúc cảm thoải 
mái, vui vẻ để truyền được những xúc cảm, tâm trạng tích cực đến du khách.  
Trong trường hợp có những xúc cảm tiêu cực như lo lắng, buồn phiền...phải 
cố  gắng che dấu, cố  tỏ  ra thật bình thường để  khơng lây lan sang khách du 
khách. 
Nếu trong q trình phục vụ nhận thấy những khách hàng có tâm trạng, 
cảm xúc tiêu cực cần chú ý, quan tâm, chăm sóc và nếu có thể  thì cách ly  
18


khách hàng này với những người khách khác ( cần tế  nhị  và chủ  động trong 
trường hợp này)
Cần tạo được uy tín, gây được thiện cảm, cảm xúc tích cực với khách  
hàng để  những cảm xúc này sẽ  được lan truyền sang những người khác tạo 
nên sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở du lịch của mình. 
 b. Quy luật thích ứng
+ Nội dung: Hiện tượng một tình cảm, xúc cảm nào đó có cứ lặp đi lặp 
lại  nhắc đi – nhắc lại nhiều lần một cách đơn điệu thì sẽ  dẫn đến sự  suy 
yếu và lắng xuống. Hiện tượng này được gọi là “chai sạn” hay “nhàm chán” 
trong tình cảm. Bởi một xúc cảm, tình cảm nào đó được nhắc đi nhắc lại 
nhiều lần một cách khơng thay đổi thì cuối cùng sẽ bị suy yếu, bị lắng xuống.  
Đó là hiện tượng được gọi là sự  “chai dạn“ của tình cảm. Hiện tượng ”gần  
thường xa thương” chính là do quy luật này tạo nên. 
+ Ý nghĩa: Trong hoạt động kinh doanh du lịch cần phải tạo ra tính mới 
mẻ, sáng tạo trong các sản phẩm du lịch để tránh sự nhàm chán của du khách.
Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động "làm dâu trăm họ" do đó 
nhân viên du lịch cần phải rèn luyện khả năng thích ứng với những tâm trạng, 
cảm xúc khác nhau của khách, để ln giữ  được thái độ  và phong cách phục 
vụ bình tĩnh, lịch sử trong mọi trường hợp.

Nhân viên phục vụ  du lịch có thể  cho rằng các hoạt động phục vụ 
khách hàng ln ln lặp đi lặp lại tạo nên sự đơn điệu, tẻ nhạt...do đó chính 
bản thân mình càn ln phải nghĩ rằng: " có những vị  khách có thể  đi qua 
cuộc đời chúng ta một lần và mãi mãi khơng gặp lại" nên cần có cách phục  
vụ, ứng xử sao cho lịch sự, thân thiện nhất.  
 c. Quy luật tương phản
   

+ Nội dung: Trong q trình hình thành và biểu hiện tình cảm, sự xuất 
hiện hoặc thay đổi cường độ  của những xúc cảm, tình cảm này có thể  làm 
tăng hoặc giảm cường độ một tình, cảm xúc cảm khác xảy ra đồng thời hoặc  
nối tiếp với nó. Như vậy: Tương phản đó là sự  tác động qua lại giữa những 
xúc cảm, tình cảm tích cực hay tiêu cực thuộc cùng một loại. Ví dụ  như  khi  
bạn vừa sờ tay vào cục đá lạnh sau đó bạn lại cho tay vào chậu nước ấm thì  
bạn có cảm giác như  nước đó khơng nóng lắm, ngược lại bạn cho tay vào 

19


chậu ấm sau đó bạn lại cho tay vào chậu nước đá bạn lại thấy chậu nước đá  
đó dường như lại càng lạnh hơn. 
   

+ Ý nghĩa: Trong hoạt động kinh doanh du lịch cần có thái độ phục vụ 
và đối xử cơng bằng với tất cả mọi người.
Nên đưa những yếu tố mới mẻ, đặc sắc vào trong những sản phẩm du  
lịch của mình để tạo ra sự tương phản với các sản phẩm cùng loại, tạo nên  
sự tị mị, hấp dẫn du khách. 
d. Quy luật di chuyển
+ Nội dung: xúc cảm, tình cảm của con người có thể di chuyển từ một đối  

tượng này sang một đối tượng khác có liên quan với đối tượng gây nên tình cảm 
trước đó. 
+ Ý nghĩa: Tránh việc "giận cá chém thớt", "vơ đũa cả nắm" trong cuộc 
sống, trong q trình phục vụ  du lịch nhân viên phục vụ  cần phải kiểm sốt 
được sự di chuyển tình cảm của mình, đặc biệt là những tình cảm, cảm xúc 
tiêu cực. 
Ấn tượng ban đầu đối với du khách là rất quan trọng, cần tạo ra những  
ấn tượng tốt đẹp trong tất cả  các khâu phục vụ  khách. Khi khách đi du lịch  
đến một địa điểm nào đó, nếu tại nơi khách ở để lại cho họ những ấn tượng 
tốt thì khách sẽ muốn quay trở lại nơi đó thêm nhiều lần nữa. 
   e. Quy luật về sự hình thành tình cảm
+ Nội dung: tình cảm được hình thành từ xúc cảm, do các xúc cảm cùng  
loại được động hình hố, tổng hợp hố khái qt hố mà thành. 
+ Ý nghĩa: Muốn tạo được tình cảm tốt đẹp của khách du lịch các cơ 
sở, dịch vụ du lịch của mình thì cần phải chú ý làm tốt tất cả các khâu trong 
q trình phục vụ. Có như vậy mới dần tạo nên những ấn tượng tốt đẹp cho 
khách, khơng chỉ khách đến một lần mà họ sẽ cịn thường xun qua lại, hoặc 
giới thiệu những người khác sử  dụng dịch vụ. Đối với nhứng khách hàng có  
mối quan hệ  thân tình (thường xun sử  dụng dịch vụ  như  vậy cũng nên có 
những chính sách đặc biệt thu hút họ như giảm giá, ưu tiên một số dịch vụ...).  
Từ những xúc cảm tình cảm với nơi họ đến du lịch mà họ  có thiện cảm với 
tồn bộ người dân và đất nước nơi họ đến du lịch. 
3. Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học xã hội và tâm lý du lịch 
3.1 Tâm lý học xã hội và Tâm lý học du lịch, mối quan hệ giữa chúng
20


Tâm lý xã hội là những hiện tượng tâm lý chung của nhiều người khi 
họ tập hợp thành một nhóm xã hội, cùng sống trong những điều kiện kinh tế ­  
xã hội nhất định. 

Tâm lý xã hội là trạng thái ý thức và thái độ  của nhóm người đối với  
những sự  kiện, hiện tượng xã hội. Nó phản ánh tồn tại xã hội mà nhóm  
người đó sống và hoạt động.
Tâm lý xã hội thể  hiện  ở  mỗi cá nhân với tư  cách là thành viên của  
nhóm. Tâm lý xã hội có quan hệ mật thiết với tâm lý cá nhân và hệ tư tưởng.  
Cả ba thành tố cùng tác động qua lại và chi phối lẫn nhau.
Tâm lý khách du lịch hay gọi tắt là tâm lý du lịch là mơn học thuộc  
chun ngành của tâm lý học, nghiên cứu những đặc điểm tâm lý, hiện tượng 
tâm lý của khách du lịch, nghiên cứu những yếu tố  ảnh hưởng tác động đến 
tâm lý của khách và nghiên cứu việc vận dụng các thành tựu của việc nghiên  
cứu này trong q trình phục vụ khách du lịch. 
Tâm lý học xã hội và tâm lý khách du lịch có mối quan hệ mật thiết với  
nhau vì:
­ Hoạt động du lịch là hoạt động mang tính xã hội cao. Vì vậy hoạt 
động du lịch cũng chính là đối tượng của tâm lý học xã hội.
­ Tâm lý khách du lịch chun nghiên cứu cơ chế hình thành, biểu hiện, 
vận động, phát sinh, phát triển tâm lý của khách du lịch. Trong các hiện tượng 
tâm lý này đa số là các hiện tượng tâm lý xã hội.
­ Đặc trưng của tâm lý xã hội là nghiên cứu đặc điểm tâm lý chung của 
cá nhân trong nhóm. Mà tâm lý du lịch thì nghiên cứu mối quan hệ tương tác,  
giao lưu giữa bốn nhóm như  sau: nhóm khách du lịch, nhóm người cung  ứng 
dịch vụ  du lịch, nhóm cư  dân nơi diễn ra hoạt động du lịch và nhóm chính  
quyền địa phương nơi diễn ra hoạt động du lịch. 
3.2. Các qui luật hình thành tâm lý xã hội
Tâm lý con người nói chung và khách du lịch nói riêng đều vận động, 
biến đổi theo các quy luật tâm lý do đó các quy luật tâm lý sẽ ảnh hưởng đến 
tâm lý của khách. Việc nghiên cứu những  ảnh hưởng này sẽ  giúp nhân viên 
phục vụ  hạn chế  được những  ảnh hưởng tiêu cực , vận dụng được những  
ảnh hưởng tích cực của các quy luật tâm lý trong q trình phục vụ. Hiện 
tượng tâm lý xã hội hình thành theo các qui luật đặc trưng sau: Quy luật kế 

21


thừa, lây lan và bắt chước nhau; Quy luật tác động qua lại; Quy luật  ảnh  
hưởng cảm hóa và để lại dấu ấn trong nhau. 
3.2.1 Qui luật kế thừa
Trong cuộc sống bên cạnh tính kế thừa sinh vật ( di truyền ) cịn có tính 
kế thừa xã hội – lịch sử. Đó là sự  truyền đạt các kinh nghiệm sống, nền văn  
hố tinh thần từ thế hệ này sang thế hệ khác. Sự phát triển và lịch sử của một 
cá nhân riêng lẻ  khơng thể  tách rời lịch sử  của những cá nhân sống trước 
hoặc đồng thời với người đó. Sự  kế  thừa thực hiện nhờ  q trình giao tiếp. 
Do đó các hiện tượng tâm lý xã hội phát triển theo qui luật kế thừa xã hội lịch  
sử.
­ Sự  kế  thừa khơng thụ  động, máy móc mà có chọn lọc, cải biên, bổ 
sung
những cái mới, hồn thiện hơn. Thế hệ mới kế thừa tâm lý của ơng Cha mình, 
của các lớp người đi trước khơng phải dưới hình thức có sẵn mà tiếp nhận 
một cách có chọn lọc, bác bỏ, cải biên nhiều, bổ  sung và đan xen vào những  
cái mới, họ chỉ lĩnh hội những cái gì cần thiết cho cuộc sống trong hồn cảnh  
mới.
­ Các lứa tuổi khác nhau, sự  kế  thừa khác nhau:  ở  lứa tuổi thanh niên, 
con người muốn cải tạo cái cũ một cách có phê phán, và đem lại cái gì  mới 
mẻ. Ở tuổi trưởng thành người ta điều chỉnh lại những điều bản thân đã kế 
thừa  ở tuổi thanh niên và tiếp tục bổ sung làm cho nó phong phú thêm, bước  
vào tuổi già, người ta bắt đầu suy nghĩ nhiều nên việc gìn giữ những nhiều đã 
kế thừa hơn là phát triển cái di sản đã có sẵn.
Hiện nay các di sản văn hóa vật thể và phi vật thể được kế thừa xã hội  
– lịch sử, các cơng trình di sản đó đang được giữ gìn, trùng tu và bảo vệ là địa 
điểm thu hút du lịch của các quốc gia. 
3.2.2 Qui luật lây lan

Qui luật lây lan là q trình lan toả  trạng thái cảm xúc từ  người này  
sang người khác, từ  nhóm người này sang nhóm người khác, hay nói cách  
khác, bên trong các quan hệ  xã hội có sự  giao lưu tình cảm giữa các cá nhân 
tạo nên sự lây truyền xã hội.. 

22


Sự lây truyền xã hội là những cảm xúc và ý kiến giao tiếp với nhau, do 
đó được nhân lên và được củng cố. Lây truyền xã hội qui định xu hướng bắt  
chước một mơ hình ứng xử và được truyền từ người này sang người khác.
­ Lây lan có biểu hiện đa dạng :
+ Lây lan có ý thức và lây lan vơ thức
+ Lây lan từ từ và lây lan bùng nổ nhanh: Lây lan từ một sự việc, hiện  
tượng nào đó lúc xuất hiện cịn chưa gây được tác động ngay đến những 
người xung quanh nhưng sự  tồn tại của nó dần dần gây cảm xúc đối với 
người xung quanh thơng qua q trình giao tiếp và nảy sinh sự  bắt chước 
người khác một cách từ từ. Ví dụ : Hiện tượng mốt, thời trang.
+ Lây lan bùng nổ: Hiện tượng này xảy ra khi con người  ở  trạng thái 
căng thẳng thần kinh cao độ, lúc đó ý chí của con người bị yếu đi, sự  tự chủ 
bị giảm sút, con người bị rơi vào trạng thái hoảng loạn, bắt chước một cách 
máy móc hành động của người khác.
Trong hoạt động du lịch hiện tượng lây lan diễn ra khi một khu du lịch  
nào đó nổi lên, một trào lưu hay một xu hướng tiêu dùng du lịch nào đó trở lên 
đặc biệt thu hút khách du lịch lập tức dưới thơng tin truyền thơng và cơng  
nghệ sẽ “lây lan” và tạo nên sức hút với rất đơng đảo người tham gia. 
3.2.3 Qui luật bắt chước
 Bắt chước là sự  mơ phỏng, lặp lại hành vi, tâm trạng, cách suy nghĩ, 
cách ứng xử của người khác hay của một nhóm người nào đó. Bắt chước có  
tính năng động và tuyển chọn, nó khơng phải là sự sao chép đơn giản hành vi  

khác, mà là sự sao chép sáng tạo độc đáo.
­ Con người bắt chước nhau về cách tổ chức cơng việc và sử dụng thời 
gian nhàn rỗi, hay cả các thị hiếu khác trong cuộc sống, góp phần xác lập nên  
các truyền thống và tập tục xã hội.
Bắt chước như một cơ chế trong q trình xã hội hố, q trình tạo nên 
các giá trị, các chuẩn mực của nhóm.
Trong tiêu dùng du lịch hiện tượng bắt chước diễn ra khá phổ  biến: ví 
dụ: khách bàn bên ăn món gì khách mới vào có xu hướng chọn món đó. Đồn  
khách trước mua q gì về làm kỷ niệm, đồn khách sau thường có xu hướng 
như vậy...
3.2.4 Qui luật tác động qua lại giữa con người với con người
23


Sự tác động qua lại giữa con người với nhau về trí tuệ, tình cảm, hành 
động, hình thành tâm trạng chung, quan điểm chung, mục đích chung.
Trong q trình giao tiếp, con người trao đổi quan niệm với nhau, khi 
quan niệm giống nhau thì quan niệm đó được củng cố, trở  thành cơ  sở  cho 
hoạt động chung, cho cách xử sự  chung. Khi có quan niệm khác nhau sẽ nảy 
sinh ra sự trang luận khi đó quan niệm sai hoặc được khắc phục, hoặc sẽ lấn  
át quan điểm kia, do đó sẽ hình thành nên những quan điểm chung.Con người 
càng có sự thống nhất trong hoạt động chung thì sự tác động càng chặt chẽ.
3.2.5 Các quy luật tâm lý khác
Ngồi ra trong q trình hoạt động du lịch cũng cần lưu ý vận dụng các  
quy luậ  tâm lý khác có  ảnh hưởng đến khách du lịch như: quy luật về  đời 
sống tình cảm ( đã tìm hiểu trước); quy luật về phép dùng người và vận dụng  
quy luật động cơ hành vi cá nhân. 
a. Vận dụng quy luật về phép dùng người
­ Các phương pháp khoa học : thơng thường nên vận dụng các thành tựu  
của khoa học về  con người, các quy luật đã được chứng minh qua thực tiễn  

trong việc đánh giá và sử  dụng con người. Đặc biệt cần chú ý đến phương 
pháp nghiên cứu tâm lý ( quan sát, trắc nghiệm, đàm thoại, điều tra, dùng 
bảng hỏi, thực nghiệm...) để  đánh giá những đặc điểm tâm lý, năng lực, trí 
tuệ, kinh nghiệm, thể lực, sức khỏe...của con người. Bên cạnh đó cần tham 
khảo kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học...kết hợp với linh cảm trực giác 
để  đánh giá và sử  dung con người phù hợp với vị  trí, hồn cảnh, điều kiện 
nhất định. 
­ Quy luật “ngưu tầm ngưu, mã tầm mã”: Đây là quy luật dùng người thích 
hợp với mình và thích làm việc cùng với những người hợp với mình. Thuật 
ngữ “hợp” ở đây khơng nhất thiết phải tồn diện mà có thể ở một khía cạnh 
cơ bản như:
+ Cùng ham lợi, cùng muốn có thu nhập cao
+ Cùng tính cách cùng quan điểm
+ Cùng suy nghĩ về cơng việc
+ Cùng thích một loại hình giải trí nào đó...
­ Quy luật về  cách sử  dụng người:  Muốn dùng được người có những 
ưu điểm gì thì bản thân người dùng cũng có hoặc tơn trọng những  ưu điểm  
24


đó. Bàn về  phép dùng người theo Khổng Minh: Phải biết tính mọi người: có 
người mềm mỏng mà hay dối trá, người khiêm tốn mà hay lường gạt, người  
trơng   mạnh  bạo  mà   lịng  nhút   nhát,  có   người   ra  sức   làm   mà  khơng   trung  
thành”. Cũng theo ơng, thường dùng bảy cách sau để xét đốn lịng người:
+ Bàn lẽ phải trái để xem trí nhớ của họ
+ Biện luận với họ để xem họ biến hóa như thế nào
+Hỏi mưu kế để xem hiểu biết của họ
+ Hỏi đến việc hy sinh xem họ có dũng cảm hay khơng?
+ Cho họ uống rượu để xem tính tình của họ
+ Đưa lợi lộc để xem xét lịng trung thành 

+ Bảo họ hứa hẹn việc gì, để xét sự tin cậy của họ
Trong phép dùng người, người xưa cịn nói: “dụng nhân dùng mộc” có 
nghĩa là con người ta nếu biết cách đều có thể  dùng người phù hợp với năng  
lực, tình cảm cũng như các đặc điểm tính cách của họ.
Những đặc điểm tâm lý cần tránh khi dùng người:
+ Q cầu tồn: khơng mạnh dạn sử dụng người, khơng dám đưa người 
dưới quyền vào những cơng việc khó khăn địi hỏi phải có sự nỗ lực cố gắng 
vươn lên. 
+ Bng lỏng: có nghĩa là khơng theo dõi, kiểm tra người dưới quyền
+ Điều tai hại nhất cần tránh là biết người tốt mà khơng dùng chỉ vì sợ 
họ có thể sẽ phát triển hơn mình, biết người xấu mà khơng đào thải chỉ vì họ 
là người vâng lời, bảo sao làm vậy. 
­ Vận dụng quy luật động cơ và hành vi cá nhân: Động cơ đóng vai trị 
quan trọng trong việc đánh giá hành vi của cá nhân, vì rằng cá nhân khơng bao 
giờ  hành động một cách vơ cớ, mỗi hành động đều có những ngun do của  
nó, có những yếu tố thúc đẩy con người hành động. Vì vậy khi xem xét hành  
vi bất cứ  cá nhân nào, người ta đều quan tâm đến động cơ  của hành động.  
Động cơ là hệ thống động lực điều khiển bên trong cá nhân thúc đẩy cá nhân 
hành động để đạt được những mục đích nào đó. Xét trên phương diện động  
cơ  bao gồm: nhu cầu, lý tưởng, hứng thú, thế  giới quan và niềm tin. Với 
khách du lịch chúng ta cũng cần quan tâm tới động cơ  của họ  dựa trên việc  
xem xét nhu cầu du lịch của khách. 
3.3 Một số hiện tượng tâm lý xã hội ảnh hưởng đến khách du lịch
25