Hướng dẫn ôn tập quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn

Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập
Hướng dẫn ôn tập quản trị nghiệp vụ phục vụ khách sạn
Chương 2
1.Sơ đồ và nội dung các bước quy trình đặt buồng…
Sơ đồ:
B1: Nhận đặt buồng
B2: Xđ đối tượng KS ko muốn tiếp nhận
B3: Ktra knăng đáp ứng ycầu đặt buồng
B4: Lập fiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách
B5: Lưu thông tin đặt buồng
B6: Nhận định lại từ khách
B7: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân
Nội Dung:
*Nhận yêu cầu đặt buồng
Cần tiếp nhận các thông tin:
-Ngày giờ đến của Khách và số đêm lưu trú
-Số lượng khác và số lượng buồng, loại buồng
-Yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có), địa chỉ, điện thoại của khách
-Giá buồng và phương thức thanh toán
*Xđ đối tượng khác KS ko muốn tiếp nhận: căn cứ vào
+Chiến lược kinh doanh của DN để đảm bảo LN, uy tín, quan hệ.
+Lý do an ninh
+Khả năng thanh toán của khác
*Ktra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng
Nviên lễ tân ktra dữ liệu về tình hình buồng trống của KS
*Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng
-Nếu KS còn buồng trống:
+Giới thiệu buồng về loại hạng, vị trí, giá, tiện nghi để khách lựa chọn
+Thoả thuận giá cả căn cứ vào tình hình KS và các KS khác, thống kê khách ở từng
giai đoạn, sự kiện trong vùng…để có mức giá hợp lý
Các thông báo giá đã or chưa có thuế +Lphí phục vụ +các khoản chi fí khác để

chuyển cho khách
+Nếu khách ko chấp nhận đặt buồng trao đổi thoả thuận cụ thể để xđ lại các chi
tiết đặt buồng.
+Nếu ĐLDL or hang lữ hành đặt buồng khách mua tour chọn gói or chỉ nhờ đặt
buồng và tự thanh toán = tài khoản cá nhân với KS
+Nếu khách đặt buồng bẳo đảm bằng tài khoản  thông báo số tài khoản, tên ngân
hàng giao dịch của KS cho khách và ycầu khách chuyển số TK của khách cho KS
+Khách đồng ý đặt buồngtiến hành thủ tục khẳng định đặt buồng
+Khách ko chấp nhânkêt thúc quy trình đặt buồng
Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 1
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập
-Nếu KS hết buồng trống:
+Có thể gợi ý cho khách về loại buồng +thời điểm đến
Nếu chấp nhậntiếp tục giới thiệu, xác nhận thông tinkhẳng định
Nếu ko chấp nhậngiới thiệu khách sang KS khác tương đương
có thể lập danh sách khách đợi, lưu cùng với khách hàng đặt buồng
*Lập fiếu đặt buuồng và fiếu xác nhận đặt buồng cho khách
-Lập fiếu đặt buồng: có các thông tin:
+Thông tin về KH:tên, địa chỉ, điện thoại…
+Yêu cầu của khách: loạ buồng, số lượng buồng, số lương khách, ngày đến, số ngày
lưu trú, yêu cầu đặc biệt của khách.
+Fương thức thanh toán
+Đặt buồng đảm bảo or ko đảm bảo
-Gửi xác nhận đặt buồng cho khách: công việc của nhân viên phụ trách đặt buồng
*Lưu thông tin đặt buồng:
-Mọi thông tin về đặt buồng của khách fải đc cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thức tự
ngày đến và tên khách (xếp theo các chữ cái ABC…)
-Lưu các thông tin, fax đặt buòng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt buồng, fiếu
xác nhận đặt buồng
*Nhận khẳng định lại từ khách:

-ý khách có muốn sửa đặt buồngnhân viên cần:
+Xác định lại fiếu đặt buồng trc đó của khách
+Nhận thông tin thay đổi
+Kiểm tra knăng đaá ứng yêu cầu của KS: đáp ứng đc (thông báo sẽ thực hiện sửa
đổi cho khác), ko đáp ứng đc (thoả thuận, ghi nhận kết quả)
-Yêu cầu khách huỷ đặt buồng:
+Xđ lại fiếu đặt buồng trc của khách
+Tìm hiểu lý dothuyết fục lại
+Nếu khách kô đồng ýcảm ơn khác đã thông báo+hẹn dịp đc đón khách
+Ý khách huỷ đặt buồng ko đúng quy địnhfải thu tiền fạt
+Đóng dấu huỷ fiếu đặt buông, liên hệ với khách trong danh sách khách đợi. Thông
báo các bộ fận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách
+Đề fòng khách có thể huỷ đặt buong vào fút cuốikhách sạn cần thông báo thời
hạn huỷ đặt buồng và fải ghi vào hợp đồng đặt buồng chính thức.
Số lượng đặt buồng lớn  thời gian huỷ fải sớm
*Tổng hợp tình hình dặt buồgn và chuỷên cho nhân viên tiếp tân:
Nhân viên đặt buồng cần ghi lại các thông tin:
-Số fiếu đặt buồng
-Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng
-Sơ đồ bố trí buồng cho khách đặt buồng trc
-DSách khách dự định đến và đi trong ngày, trong tuần.
Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 2
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập
-Slượng khách đã đặt buồng nhưng ko đến +ko báo huỷ
-Tiền HH cho các đại lý or cá nhân đã nhận đặt buồng trung gian
-Dsách giá hợp tác cho các cty, các giao dịch khuyến mãi.
-Những đặt buồng bị từ chối, báo cáo về slượng khách ko đặt buồng
-Dự báo về doanh thu, công suất buồng
-Số lượng khách ở quá dự đinh/sớm hơn.
-yêu cầu xe đưa đón khách, các cuộc fax fải gửi tới khách sạn.

2.Thủ tục đăng kí KS.
*Sơ đồ
B1: Chuẩn bị trc khi khách đến
B2: Chào đón khách
B3: Xđ việc đặt buồng trc của KS
B4: Xđ tình trạng buồng và xếp buồng cho khách
B5: Xđ đảm bảo thanh toán
B6: Khẳng định việc lưu trú
B7: Giao chìa khoá
B8: Giới thiệu dvụ Đưa khách lên buồng
B9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
*Nội dung
B1: Chuẩn bị trc khi khác đến
-Chuẩn bị trc hsơ đăng kí KS: gồm fiếu đặt buồng, thư khẳng định lại đặt buồng,
fiếu đăng kí KS, chìa khoá và thẻ khoá từ or thẻ điện, các fiếu dịch vụ miễn fí (ăn
sang, đồ uống, thông tin sửa đổi…)
-Chuẩn bị đk đón tiếp: bố trí nhân lực sẵn sàng đón khác, xđ nghi thức đón tiếp tuỳ
thuộc vào đói tượng khác, tôn giáo, van hoá của khác, tránh các điều cấm kị đối với
từng qgia
Yêu cầu khách đặt buồng trướcthông báo cho bộ fận liên quan để chuẩn bị kịp
thời
B2: Chào đón khách
Mọi đói tượng khách đều fải đc đón tiếp nhiệt tình, chu dáo, hướng dẫn khác và đưa
hành lý vào fòng đợi +tới quầy lễ tân
Nhân viên lễ tân cần chú ý đế fong thái, dáng vẻ, ngôn ngữ và fối hợp chặt chẽ để
chào đón khách kịp thời, trang trọng, fù hợp với tập quan từng dân tộc.
B3: Xđ việc đặt buồng trc của khách
Bằng cách kết hợp hỏi tên khác, kiểm tra fiếu đặt buòng, sổ đặt buồng or sơ đồ đặt
buồng…
B4:Xđ tình trạng buồng và xếp buồng cho khách.

Kiểm tra knăng KS còn buồng trống để xếp buồng cho khách nhanh chóng và hợp
lý.
-Khách đặt buồng trc: ko thay đổi thông ti8nđiều fối buồng hợp lý cho khác, Nếu
Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 3
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập
muốn thay đôỉ hộp đồngcoi như khách vãng lai.
-Kách vãng lainhận ycầu: nếu còn buồng trốngthuyết fụ khách chọn. Nếu hết
buồng trống or Khách ko chap nhậngiới thiệu đến KS kác
B5:Xđ đảm bảo thanh toán
-Xđ người thanh toán, hình thức thanh toánthiết lập giới hạn nợ cho fép, tạo đk
cho qtrình thanh toán của khách nhanh, thuận lịư và có hiệu quả.
-Khách tự thanh toán:
+Bằng tiền mặtkiểm tra ngoại tệ
+Bằng sec dulịch, thẻ tín dụgn (ktra hiệu lực, knăng chấp nhận của KS, tên khách,
giới hạn thanh toán của thê)
-Khách đc công ty thanh toán:
+Fiếu dịch vụ do các cty DL fát hành (voucher): cần xđ KS có chấp nhân Voucher
của cty đó or ko, xem tên khác, giá buồng và các dvụ ghi trên Voucher để cung cấp
đúng dịch vụ. Thu lại Voucher khi khách đến đăng kí KSgiữ lại cty lữ hành, cty
DL để thanh toán.
+Thanh toán bằng TK của cơ quan: Cần xđịnh
.Cty nào đc fép thanh toán với KS, ktra số dư của khách ở ngân hàng
.Các thủ tục cần thiết (gửi thư khảng định or đề nghị ứng tiền tạm ứng)
.Fải thông báo rõ cho khách biết các dvụ công ti sẽ thanh toán và những dvụ khác fải
tự trả.
B6:Khẳng định việc lưu trú: Hoàn thành fiếu đăng kí KS.
B7:Giao chìa khoá và giới thiệu thông tin dịch vụ
Trong lúc giao chìa khoá, có thể giới thiệu những ưu đãi của KS, quảng bá các dvụ,
các đk đặc biệt, khuyến mạigợi ý khách tiêu dùng.
Có thể hướng dẫn khách 1 số quy định của KS: nơi và giờ mở của các bộ fận dịch

vụ, cách use thang máy, cách use ĐT, nhắc nhở khách giữ gin và bảo quản chìa khoá
buồng…
B8: Đưa khách lên buồng:
Khi đưa khách lên buồngcó thể giải thích đk của buồng KS cũng như vị trí, giờ
mở cửa các nhà hàng, thông tin về các dvụ của KS và trở lời những câu hỏi của
khách.
Giới thiệu thiết bị trong buồng, các dịch vụ khách cần…
Bàn giao chìa khoá buồng và chúc khách kì nghỉ thú vị
Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin:
- Hoàn tất hồ sơ của khách => chuyển cho thu ngân.
- Hoàn tất thủ tục đăng kí tạm trú của khách.
-Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi trong sổ đăng kí KS, đánh dấu
vào sơ đồ đặt buồng.
-Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận lquan để phối hợp phục vụ khách.
3, Phục vụ các dịch vụ trong KD lưu trú:
Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 4
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập
Sơ đồ: Nhận yêu cầu của khách
|
_________________ Ktra khả năng
________________________
| | |
Bfận dịch vụ trong KS Bộ phận lễ tân Cở sở
dvụ ngoài KS
| | |
Chuyển ycầu dịch vụ Thực hiện dvụ
Liên hệ
| | |----------
+---------|
Theo dõi chất lượng Xđịnh đơn giá

Có Từ chối
| |
| Lên hoá đơn dvụ Hợp đồng
dvụ
| | |
-------------------------------Vào sổ ---------------- Theo
dõi chất lượng
| | |
Thanh toán ngay hay thanh |------ Tạm ứng
thanh toán cho khách
toán khi trả buồng
Nội dung:
- Nhận yêu cầu của khách: Loại dịch vụ, số lượng, phương thức thanh toán và những
yêu cầu đặc biệt
- Kiểm tra khả năng đáp ứng: trong khách sạn, liên hệ bên ngoài.
- Bộ phận lễ tân:
+ Trực tiếp phục vụ các dịch vụ đthoại, mua vé, đổi tiển, hành lý.
+ Chuyển cho các bộ phận trong KS phục vụ các dvụ ăn, giặt là ...
+ Liên hệ với cở sở dvụ ngoài => cung cấp dvụ tham quan...
- Trong quá trình cung cấp dvụ, nviên tiếp tân cần:
+ Xđịnh CLDV cung cấp cho khách có đáp ứng yêu cầu mà họ đặt ra hay ko
+ Cập nhật chính xác các khoản chi tiêu của khách vào tài khoản của khách.
+ Trường hợp khách sử dụng dvụ ngoài KS => đưa hoá đơn cho khách thanh toán.
+ Các dịch vụ miễn fí như dvụ hành lý, dvụ t/tin chỉ dẫn, chuyển thư... vẫn cần vào
sổ để theo dõi
+ Thường xuyên phối hợp với các bộ phận dvụ trong KS và các cơ sở dvụ ngoài KS
=> cập nhật thông tin cần thiết.
Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 5
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập
4, Thủ tục trả buồng:

* Sơ đồ: 1--> 9
Bước 1: Xđịnh việc trả buồng
Căn cứ vào kế hoạch và thông báo đột xuất của khách để nhân viên lễ tân xđịnh
ngày giờ trả buồng
Bước 2: Thông báo các bộ phận dịch vụ lquan đến thanh toán của khách
Đề nghị chuyển các phiếu ghi chưa thanh toán của khách cho bộ phận lễ tân để
chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
Bước 3: Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách
Hồ sơ gồm: phiếu đăng kí KS, phiếu khẳng định đặt buồng, các loại hoá đơn dvụ
chưa thanh toán và các phiếu kí nợ (nếu có), phiếu thanh toán trước (nếu có), thư
cảm ơn...
Bước 4: Xđịnh trách nhiệm thanh toán
Khách lẻ hay công ty, thanh toán ngay hay trả chậm, trả bằng tiền mặt/ séc/ thẻ tín
dụng... Với đoàn khách: thanh toán chung hay riêng.
Bước 5: Trao hoá đơn thanh toán để khách ktra và kí xác nhận
Đem bản tổng hợp chi phí và chuyển cho khách kiểm tra => kí xác nhận.
Bước 6: Khẳng định thanh toán
Thu ngân tiến hành thu nhận các khoản thanh toán của khách
+ Thanh toán = tiền mặt: kiểm đếm chính xác, tránh tiền giả; với ngoại tệ thì xđịnh
loại ngoại tệ được chấp nhận ở VN, nắm vững tỉ giá.
+ Thanh toán = séc DL, thẻ tín dụng: kí, kiểm tra tên khách, thẻ ngân hàng, tên ngân
hàng.
Bước 7: Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại giấy tờ, đồ đạc
Bước 8: Giúp khách đem hành lý ra xe và tiễn khách
Bước 9: Hoành chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin.
Kiểm tra tình trạng buồng, thông tin cho bộ phận vệ sinh, lưu hồ sơ khách hàng.
C1 Khái niệm và phân tích các đặc điểm của hoạt động phục vụ trong khách
sạn.
1, Các hoạt động phục vụ trong KS gồm:
* Lễ tân:

- Lễ tân là những nghi thức, thủ tục được tiến hành trong quá trình đón tiếp và phục
vụ khách.
- Phục vụ lễ tân là hđộng giao tiếp và các thao tác kĩ thuật tác nghiệp nhằm thực hiện
những nghi thức, thủ tục cần thiết trong quá trình đón tiếp.
* Phục vụ buồng:
- Buồng KS là nơi khách lưu trú trong 1 thời gian nhất định để nghỉ ngơi và làm
việc.
- Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách = việc làm vệ
sinh, bảo dưỡng, bài trí buồng khách và các khu vực công cộng đồng thời phục vụ
Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 6
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com Tài liệu ôn tập
các dvụ mà khách yêu cầu.
* Phục vụ bàn:
- Bàn là nơi khách ăn uống, ăn thường hay dự tiệc.
- Phục vụ bàn là toàn bộ thao tác kĩ thuật và sự quan tâm, chăm sóc đồng thời nhằm
đáp ứng yêu cầu ăn uống cho khách
- Phục vụ ăn: chọn món theo lacác, ăn tự chọn, ăn theo thực đơn, tại buồng.
* Phục vụ bar:
- Bar là nơi cung ứng chủ yếu các loại đồ uống và 1 số đồ ăn nhẹ.
- Phục vụ bar là toàn bộ các thao tác kĩ thuật pha chế và phục vụ các loại đồ uống và
sự quan tâm chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng yêu cầu đồ uống và 1 số đồ ăn nhẹ.
2, Đặc điểm hoạt động phục vụ trong khách sạn:
- Hoạt động phục vụ trong KS rất phức tạp:
+ Đối tượng khách: mỗi người có 1 phong tục tập quán riêng, thói quen khác nhau
về nhu cầu sở thích, khác nhau về giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, tình trạng sức
khoẻ.
+ Sự đa dạng các dịch vụ và sự khác nhau về phương thức phục vụ, chính sách ưu
đãi: khách theo đoàn, khách lẻ, khách quen...
+ Sự khách nhau về các thiết bị, dụng cụ ... dùng loại nào thì phù hợp với từng
trường hợp.

+ Phục vụ đêm: có nhiều tình huống phức tạp xảy ra => giải quyết tình huống 1
cách nhanh chóng, đem lại sự thoải mái cho khách, ko mất lòng khách nhưng ko ảnh
hưởng đến KS.
- Có nd kĩ thuật:
+ Lễ tân: đặt buồng trước...
+ Bàn: theo thực đơn.
- Tính nghệ thuật cao: nghệ thuật thuyết phục khách, nghệ thuật biểu diễn các thao
tác. Sử dụng nhiều lao động và nhiều hđộng mang t/c bề nổi. Nhân viên giao tiếp
thường xuyên với khách, được khách chiêm ngưỡng => các thao tác phải chuẩn
mực, kĩ năng giao tiếp, tốc độ phục vụ.
- Công việc vất vả: cường độ làm việc cao (nhất là lúc có lễ tiệc), thời gian kéo dài,
công việc tiếp xúc với hoá chất (nviên buồng ...)
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng 1 hay nhiều dịch vụ cho
khách.
C2 (tiếp)
- Đặt buồng trước là việc thoả thuận giữa khách hàng với KS để khách có sẵn buồng
và tiện nghi tại KS vào 1 thời điểm nào đó trong tương lai.
- Nguồn đặt hàng:
+ Khách trực tiếp đặt buồng
+ Thông qua các đại lý trung gian
+ Qua trung tâm đặt buồng của tập đoàn KS: các trung tâm này tiếp nhận yêu cầu
Quản trị nghiệp vụ khách sạn Ebook.VCU 7