Tóm tắt luận án tiến sĩ kinh tế phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở việt nam hiện nay

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
--------------------------

CHỬ BÁ QUYẾT

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ MUA BÁN TRỰC TUYẾN
Ở VIỆT NAM HIỆN NAY

Chuyên ngành: Thƣơng mại
Mã số:

62 34 10 01

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SỸ KINH TẾ

Hà Nội – 2013


2
Cơng trình đƣợc hồn thành tại:
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
PGS.TS. NGUYỄN VĂN MINH
PGS.TS. ĐỖ TRUNG TUẤN

Phản bin 1:

GS.TS. Nguyễn Thanh Thủy
Tr-ờng Đại học Quốc gia Hà Nội

Phn bin 2:

TS. Phạm Ngọc Thúy
Bộ Công Th-ơng

Phn bin 3:

PGS. TS. Nguyễn Thị Bích Loan
Tr-ờng Đại học Th-ơng mại

Lun ỏn sẽ đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm luận án cấp Trƣờng
họp tại TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI
Vào hồi ….. giờ..… ngày …. tháng …. năm ……

Có thể tìm hiểu luận án tại:
- Thƣ viện Quốc gia
- Thƣ viện Trƣờng Đại học Thƣơng mại


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
TMĐT ngày càng đƣợc ứng dụng rộng rãi đối với các nền kinh tế, các doanh
nghiệp và cộng đồng. TMĐT đã thu hút hàng tỷ ngƣời trên toàn cầu sử dụng với giá
trị giao dịch lên tới hàng nghìn tỉ $US mỗi năm. Mua bán trực tuyến (MBTT) là bộ
mặt của TMĐT, một trong những ứng dụng quan trọng của TMĐT. Để tiến hành các
giao dịch MBTT thành công, cũng nhƣ đẩy mạnh việc ứng dụng TMĐT, giảm bớt
khó khăn cho doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng trong các hoạt động mua, bán trực
tuyến, cần phải có các dịch vụ hỗ trợ nó.
Những quốc gia trên thế giới nhƣ Hoa Kỳ, Hàn Quốc, Nhật Bản, một số quốc

gia trong Liên minh châu Âu nhƣ Đức, Anh, Pháp… đã đi đầu trong xây dựng chính
sách, hạ tầng và tạo mơi trƣờng cho TMĐT và ngành dịch vụ hỗ trợ MBTT phát
triển. Không những thế, các doanh nghiệp TMĐT ở đây cũng rất thành công trong
khai thác và tự cung ứng phát triển nhiều dịch vụ hỗ trợ MBTT rất thành cơng. Ví
dụ, Amazon.com, một công ty của Hoa Kỳ đã kết hợp tự cung ứng dịch vụ và sử
dụng các dịch vụ hỗ trợ MBTT bên ngoài để triển bán hàng trực tuyến trên toàn cầu.
Các dịch vụ mà Amazon.com cung ứng là dịch vụ chợ điện tử, dịch vụ thanh toán
trực tuyến và dịch vụ thực hiện đơn hàng… Một ví dụ khác là công ty TMĐT
Ebay.com hiện đang hoạt động ở trên 30 quốc gia trên thế giới. Ebay cung cấp dịch
vụ đấu giá trực tuyến qua sàn ebay.com, dịch vụ thanh tốn trực tuyến qua
Paypal.com và dịch vụ truyền thơng an tồn SkyPe.com. Ebay.com đƣợc đánh giá là
cơng ty phát triển nhanh nhất mọi thời đại, và là sàn đấu giá điện tử lớn nhất thế
giới. Hoặc ở Trung Quốc, nhiều loại hình dịch vụ hỗ trợ MBTT đã phát triển gần
đây. Ví dụ, dịch vụ chợ điện tử do cơng ty Alibaba.com cung cấp đã hỗ trợ hàng
triệu doanh nghiệp tham gia hoạt động mua, bán hàng trực tuyến, dịch vụ thanh toán
trực tuyến qua Alipay đã thu hút hàng trăm triệu ngƣời dùng.
Việt Nam là quốc gia có nhiều triển vọng phát triển TMĐT và MBTT nhƣ dân
số khoảng gần 90 triệu ngƣời, trên 30% số ngƣời dùng Internet, Việt Nam đã gia
nhập WTO, và các tổ chức kinh tế, thƣơng mại khu vực và quốc tế. Tuy nhiên, hiện
trạng ứng dụng TMĐT và MBTT của Việt Nam chƣa phát triển.
2. Tình hình nghiên cứu
Trên thế giới: có một số nghiên cứu liên quan đến TMĐT và dịch vụ hỗ trợ
TMĐT, điển hình là
- EIU/Pyramid (2004) đã nghiên cứu về mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT của
các nƣớc trên thế giới. Nghiên cứu này có sử dụng thuật ngữ “dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến” và xem xét “dịch vụ hỗ trợ trực tuyến” là một trong sáu lĩnh vực cấu thành
mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT. Nghiên cứu cũng chỉ ra vai trò của dịch vụ hỗ trợ
trực tuyến là “các doanh nghiệp không thể hoạt động hiệu quả nếu thiếu các nhà môi
giới và các dịch vụ đi kèm…”.

2
- Laudon, K. C., và C. G. Traver (2005) đã xem dịch vụ hỗ trợ cho các ứng
dụng TMĐT là một yếu tố (trụ cột) cấu thành khung TMĐT. Các trụ cột khác là: (1)
Con ngƣời, (2) Các chính sách công, (3) Marketing và quảng cáo, (4) Các đối tác
kinh doanh. Các dịch vụ hỗ trợ cho các ứng dụng TMĐT gồm ba nhóm chính: Các
dịch vụ thanh tốn điện tử, (2) Các dịch vụ an toàn bảo mật TMĐT và (3) Các dịch
vụ logistics.
- Parmita Saha và Yanni Zhao (2005) nghiên cứu về “Mối quan hệ chất lƣợng
dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng”. Nghiên cứu này đƣa ra giả thuyết
và chứng minh mối tƣơng quan dƣơng giữa chất lƣợng dịch vụ trực tuyến với sự hài
lòng khách hàng trong sử dụng các dịch vụ. Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên năm
ngân hàng có cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử .
Tại Việt Nam: Có một số đề tài nghiên cứu về TMĐT, thanh tốn điện tử, an
tồn bảo mật là những lĩnh vực liên quan gần với dịch vụ hỗ trợ MBTT.
- Nguyễn Phƣơng (2008), đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: “Khảo sát
một số yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng thanh toán điện tử”. Kết quả nghiên
cứu về các yếu tố tác động tới xu hƣớng sử dụng thanh toán điện tử gồm: (i) Chuẩn
chủ quan; (ii) Nhận thức sự hữu ích; (iii) Nhận thức kiểm sốt hành vi; và (iv) Nhận
thức tính dễ sử dụng. Kết quả cũng cho biết có sự khác biệt trong việc đánh giá
thành phần xu hƣớng sử dụng và bốn yếu tố tác động theo các thuộc tính của đối
tƣợng đã sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
- Nguyễn Văn Thoan (2010), đề tài luận án tiến sỹ kinh tế: “Ký kết và thực hiện
hợp đồng điện tử trong điều kiện Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế”. Cơng trình
nghiên cứu về thực trạng ký kết và thực hiện hợp đồng điện tử ở Việt Nam, đánh giá
về tình hình ký kết và thực hiện hợp đồng điện tử tại Việt Nam. Đề tài cũng đề xuất
các giải pháp phát triển nhanh chóng việc ký kết và thực hiện hợp đồng điện tử tại
Việt Nam (nhóm giải pháp về phía Chính phủ Việt Nam, nhóm giải pháp về phía
doanh nghiệp Việt Nam) và một số kiến nghị lƣu ý của doanh nghiệp trong ký kết và
thực hiện hợp đồng điện tử ở Việt Nam.

- Nguyễn Hồng Sơn (2010), đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nƣớc “Luận cứ
khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020”. Kết quả
nghiên cứu đƣợc thể hiện: làm rõ vai trò của ngành dịch vụ đối với phát triển kinh tế
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; xu hƣớng phát triển ngành dịch vụ trên thế
giới và kinh nghiệm phát triển ngành dịch vụ của một số nƣớc trên thế giới và một
số gợi ý cho Việt Nam. Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển ngành dịch vụ ở
Việt Nam, đề tài đề xuất các định hƣớng, giải pháp chính sách phát triển các ngành
dịch vụ ƣu tiên của Việt Nam đến năm 2020 [45].
3. Xác lập vấn đề nghiên cứu
Nhƣ vậy, cho đến thời điểm này chƣa có một nghiên cứu chuyên sâu về MBTT
và dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam. Vì vậy, việc lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ


3
hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay” làm luận án tiến sỹ kinh tế của tác
giả vừa có ý nghĩa cấp bách và cần thiết. Đề tài này khơng trùng lặp với bất kỳ cơng
trình nghiên cứu nào đã cơng bố.
4. Mục đích nghiên cứu đề tài
- Hệ thống và khái quát hóa vấn đề lý luận về TMĐT và MBTT, dịch vụ hỗ trợ
MBTT và phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT, khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ
trợ MBTT ở một số quốc gia, doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trên thế giới, xác định
ngun nhân thành cơng, thất bại từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt
Nam (đặc biệt cho các doanh nghiệp) có thể vận dụng.
- Khái quát hiện trạng phát triển TMĐT và MBTT ở Việt Nam, cơ sở hạ tầng và
môi trƣờng kinh doanh cho TMĐT, phân tích và đánh giá tình hình phát triển các
dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam, thành công và tồn tại, nguyên nhân của thành
công và tồn tại trong phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam.
- Khái quát một số dự báo về phát triển MBTT trong thời gian tới năm 2020 và
định hƣớng tới năm 2030, triển vọng phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT, và đề xuất
các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam (nhóm giải pháp về phía

Chính phủ Việt Nam; nhóm giải pháp đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ;
nhóm giải pháp đối với doanh nghiệp, cá nhân sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT).
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến việc phát triển dịch vụ hỗ
trợ MBTT, nội dung của phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT, kinh nghiệm và các bài
học trong phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở các quốc gia, các doanh nghiệp TMĐT
trên thế giới. Qua nghiên cứu đánh giá và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ hỗ
trợ MBTT ở Việt Nam, để chỉ ra những đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc, nguyên nhân
thành công và tồn tại bất cập cần khắc phục, từ đó đề tài đƣa ra các đề xuất, giải
pháp đối với các cơ quan hữu quan nhằm đẩy mạnh phát triển các dịch vụ hỗ trợ
MBTT ở Việt Nam trong thời gian tới.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
Về khơng gian: Luận án nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở
một số quốc gia, nền kinh tế và một số doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trên thế giới
(của Hoa Kỳ, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc…); nghiên cứu tình hình cung ứng
và sử dụng các dịch vụ hỗ trợ MBTT của 185 doanh nghiệp Việt Nam (bao gồm
doanh nghiệp có website TMĐT, ngân hàng thƣơng mại, công ty vận chuyển, các cơ
quan nhà nƣớc, và tổ chức phi chính phủ…); và một số cơng ty cung ứng dịch vụ hỗ
trợ MBTT qua Internet của nƣớc ngoài tại Việt Nam.
Về thời gian: Những số liệu nghiên cứu đƣợc trích dẫn trong luận án đƣợc tập
hợp từ năm 1995 đến 2012, trọng tâm là giai đoạn từ năm 2006 tới 2011.


4
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp luận nghiên cứu đƣợc sử dụng là phƣơng pháp duy vật biện chứng
và duy vật lịch sử. Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng bao gồm: phân tích và
tổng hợp; so sánh; phƣơng pháp thống kê; phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia;
phƣơng pháp điều tra xã hội học; phƣơng pháp nghiên cứu nội dung website;

phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu; và phƣơng pháp nghiên cứu tình huống.
Phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia bao gồm phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn
qua điện thoại. Phƣơng pháp điều tra xã hội học đƣợc sử dụng thông qua gửi Phiếu
điều tra cho 185 doanh nghiệp để đánh giá: tình hình chuẩn bị sẵn sàng ứng dụng
TMĐT của doanh nghiệp; mức độ quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ MBTT; chất
lƣợng của một số dịch vụ hỗ trợ MBTT. Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu để thu thập
dữ liệu thứ cấp, thông qua các tài liệu của các công ty, báo cáo ứng dụng CNTT của
Liên Hợp quốc, báo cáo ứng dụng TMĐT của Việt Nam, các nghiên cứu đã công
bố… kết hợp dữ liệu sơ cấp để phân tích, làm rõ hiện trạng cung ứng và sử dụng
dịch vụ hỗ trợ MBTT trên thế giới và tại Việt Nam.
Với đặc thù của TMĐT và MBTT đƣợc diễn ra trên Internet, nghiên cứu có sử
dụng phƣơng pháp điều tra khảo sát website, nghiên cứu nội dung website và sử
dụng một số công cụ điện tử nhƣ bộ đếm số ngƣời đã truy cập, đang truy cập
website, thống kê số thành viên tham gia website, số tài khoản ngƣời dùng; các tính
năng của website; phân tích lƣu lƣợng truy cập và xếp hạng website của Alexa.com,
các công cụ phân tích trang web: Google Analystics, Yahoo!Web Analystics...
7. Những đóng góp của luận án
7.1. Những đóng góp về mặt lý thuyết
- Định nghĩa khái niệm MBTT và dịch vụ hỗ trợ MBTT, đặc điểm của dịch vụ
hỗ trợ MBTT, đề xuất việc phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT thành năm nhóm: dịch vụ
chợ điện tử; dịch vụ đảm bảo an tồn giao dịch MBTT; dịch vụ thanh tốn điện tử;
dịch vụ thực hiện đơn hàng và logistics; các dịch vụ khác, làm cơ sở cho việc phân
tích thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT tại các quốc gia, nền kinh tế trên thế
giới và Việt Nam.
- Đề xuất hai mơ hình cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT: (1) Mơ hình tích hợp
chuỗi cung ứng dịch vụ hỗ trợ và; (2) Mơ hình trung gian thơng tin TMĐT.
7.2. Những đóng góp về mặt thực tiễn
- Khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở một số quốc gia, doanh
nghiệp trên thế giới, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam (cấp Chính phủ,
doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng) có thể vận dụng.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam giai
đoạn 2006 - 2011, chỉ ra những kết quả đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc, xác định các
nguyên nhân liên quan.


5
- Đề xuất phƣơng hƣớng, các giải pháp và biện pháp ở tầm vĩ mơ (cấp Chính
phủ, ngành) và vi mô (cấp doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng) để phát triển các dịch vụ
hỗ trợ MBTT ở Việt Nam hiện nay và định hƣớng tới 2020.
8. Kết cấu của luận án
Luận án đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng, cụ thể là:
Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam hiện nay.
Chƣơng 3: Phƣơng hƣớng và giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT ở
Việt Nam hiện nay.
Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT
1.1. Tổng quan về thƣơng mại điện tử và mua bán trực tuyến
1.1.1. Tổng quan về thƣơng mại điện tử
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của mua bán trực tuyến
1.1.2.1. Khái niệm mua bán trực tuyến
“MBTT là các hoạt động mua, bán, hoặc giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ
được tiến hành qua mạng Internet”. MBTT là một loại hình quan trọng của ứng
dụng TMĐT nhƣng khơng đồng nhất với TMĐT.
1.1.2.2. Đặc điểm của mua bán trực tuyến
MBTT là hoạt động mua, hoạt động bán hoặc là giao dịch mua bán hàng hóa,
dịch vụ và thơng tin qua mạng Internet. Các hoạt động mua, bán hoặc giao dịch
MBTT diễn ra không phụ thuộc không gian, xuyên biên giới địa lý và theo thời gian
thực. Hoạt động hoặc giao dịch MBTT lệ thuộc CNTT-TT và mạng Internet. Thiếu
mạng Internet và hạ tầng công nghệ… các giao dịch MBTT không thực hiện đƣợc.
MBTT là hoạt động thƣơng mại bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều công việc diễn ra

không chỉ qua Internet mà cịn đƣợc thực hiện trong mơi trƣờng truyền thống.
1.1.3. Lợi ích và trở ngại của mua bán trực tuyến
1.1.4. Phân loại mua bán trực tuyến
Bảng 1.1. Tổng hợp các cách thức phân loại MBTT
Từ phƣơng diện hoạt động thƣơng mại
Mua trực
tuyến

Theo quy mô
Mua lẻ

Từ phƣơng diện giao dịch thƣơng mại
Chủ thể

Mua bn

Theo hình thức giao dịch
B2B

B2C

C2C

Mua bán sản phẩm hữu hình
Bán trực
tuyến

Bán lẻ

Bán bn

Khách thể

Mua bán dịch vụ
Mua bán sản phẩm nội dung

Căn cứ vào mức độ số hóa của sản phẩm, quy trình mua bán và chủ thể giao dịch (3P)
MBTT từng phần

MBTT thuần túy


6
Căn cứ nguồn gốc sở hữu sản phẩm, dịch vụ đƣợc bán
Bán sản phẩm của ngƣời bán

Bán sản phẩm của ngƣời khác

Liên kết mua/bán

Căn cứ vào đối tƣợng mua hàng
Doanh nghiệp sản xuất

Doanh nghiệp thƣơng mại

Ngƣời tiêu dùng

1.2. Tổng quan về dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến

“Dịch vụ hỗ trợ MBTT là những hoạt động hoặc chức năng được doanh nghiệp
và người tiêu dùng sử dụng trong hoạt động mua, bán hoặc giao dịch mua bán qua
Internet”. Thực chất của dịch vụ hỗ trợ MBTT là việc cung cấp các hoạt động hoặc
chức năng cần thiết nhằm giảm bớt khó khăn trong các hoạt động mua, bán trực
tuyến, giúp cho các giao dịch MBTT diễn ra dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn.
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ MBTT có một số đặc
điểm riêng sau đây:
v) Là loại dịch vụ hỗ trợ chuyên biệt gắn với hoạt động mua, bán hoặc giao
dịch MBTT
vi) Là loại dịch vụ có điều kiện, chỉ được cung ứng và sử dụng trong môi trường
CNTT, bị ảnh hưởng bởi khách thể giao dịch và cơng nghệ sử dụng
vii) Là dịch vụ có tính cá nhân hóa nhu cầu sử dụng
1.2.2. Vai trị, vị trí của dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
1.2.2.1. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ MBTT
i) Đối với hoạt động mua, bán của doanh nghiệp, người tiêu dùng: Là nguồn
lực bên ngoài bổ sung cho các nguồn lực bên trong của doanh nghiệp; mang lại lợi
ích trực tiếp cho các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tập trung vào hoạt động kinh
doanh chính; đóng vai trị “cầu nối” giữa ngƣời mua và ngƣời bán giúp họ tăng thêm
“sự tin cậy” với nhau; có vai trị “kích thích” các bên lựa chọn phƣơng thức giao
dịch MBTT; góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh mua và cạnh tranh bán của
doanh nghiệp, giúp ngƣời mua thỏa mãn nhu cầu mua sắm, giá thành rẻ…
ii) Đối với phát triển kinh tế và xã hội, thương mại của mỗi quốc gia: Thúc đẩy
việc chuyển đổi các phƣơng thức kinh doanh và cách thức mua sắm, tiêu dùng; Thúc
đẩy phát triển TMĐT và thƣơng mại truyền thống; tạo ra những công việc làm mới
cho nền kinh tế, thu hút lao động có trình độ và tạo ra của cải cho xã hội.
1.2.2.2. Vị trí của dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
i) Là một yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng MBTT
Theo nghiên cứu của Tổ chức thông tin kinh tế EIU thì các dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến là một trong sáu lĩnh vực ảnh hƣởng đến việc ứng dụng TMĐT.

ii) Là một trụ cột – yếu tố cấu thành khung MBTT
(xem hình bên dƣới)


7

1.2.4. Phân loại dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
1.2.4.1. Tình hình phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT trên thế giới
i) Hệ thống phân loại của LHQ (CPC 1.0), Tổ chức sở hữu trí tuệ của LHQ –
WIPO (NI-XƠ 9), hệ thống phân loại dịch vụ của LHQ theo hệ thống bộ mã chuẩn
sản phẩm và dịch vụ SPSC.
ii) Hệ thống phân loại của cơ quan hài hòa hóa thị trường nội địa thuộc liên
minh châu Âu
iii) Hệ thống phân loại theo tổ chức thương mại thế giới (WTO)
iv) Phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT theo các nhà nghiên cứu: Theo E. Turban et
al (2006, 2010); Theo Aberg & Shahmehri (2000); Gray (2000); Koch & Worndl
(2001); Ray (2001); Roth( 2000); theo A. Parasuraman et al (2002), Mohino Singh
(2002)
1.2.4.2. Phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam và lựa chọn các dịch
vụ hỗ trợ MBTT cho nghiên cứu
Tại Việt Nam, trong các báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2006, 2007 và Quyết
định 37/BCT năm 2008 đề cập tới một số dịch vụ hỗ trợ TMĐT nhƣ dịch vụ vận
hành sàn TMĐT, thiết kế website, giải pháp thanh toán, đào tạo TMĐT, tƣ vấn ứng
dụng TMĐT, v.v...”.
Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất năm nhóm dịch vụ:
Nhóm 1: Dịch vụ chợ điện tử
Nhóm 2: Dịch vụ đảm bảo an tồn giao dịch MBTT
Nhóm 3: Dịch vụ thanh tốn điện tử
Nhóm 4: Dịch vụ thực hiện đơn hàng và logistics, logistics điện tử
Nhóm 5: Các dịch vụ hỗ trợ khác: Dịch vụ xếp hạng và phân tích website

TMĐT, Dịch vụ mua hộ và bảo hiểm hàng hóa mua trực tuyến…


8
1.3. Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
1.3.1. Bản chất của phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
“Phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT đƣợc tiếp cận từ khía cạnh kinh tế, đó là sự gia
tăng về số lƣợng và sự nâng cao về chất lƣợng của các dịch vụ hỗ trợ MBTT”.
Sự gia tăng về số lƣợng đƣợc xác định qua tiêu chí tổng hợp: (1) Tình hình cung
ứng dịch vụ; và (2) Tình hình sử dụng dịch vụ.
Đối với tình hình cung ứng dịch vụ: đƣợc đánh giá qua xem xét: (i) hiện trạng
cung ứng dịch vụ, dịch vụ đã đƣợc cung ứng ở Việt Nam hay chƣa, thời điểm mà
dịch vụ bắt đầu đƣợc cung ứng thông qua so sánh với sự xuất hiện dịch vụ đó trên
thế giới; (ii) có sự gia tăng số lƣợng nhà cung ứng qua các năm, sự thành lập mới
các thể chế, công ty cung ứng dịch vụ hỗ trợ MBTT trong thời gian thực hiện nghiên
cứu, số lƣợng nhà cung ứng trong mỗi loại hình dịch vụ, có sự tham gia của nhiều
nhà cung ứng cùng một loại dịch vụ, có sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng, khơng
có tình trạng độc quyền cung ứng; ((iii) tính đa dạng các cơng cụ/phƣơng tiện hoặc
hạ tầng cung ứng dịch vụ.
Đối với đánh giá tính hình sử dụng dịch vụ: đƣợc xác định qua phân tích (i) tình
hình sử dụng các dịch vụ: sự gia tăng số lƣợt truy cập website cung cấp dịch vụ, số
ngƣời sử dụng dịch vụ (số thành viên, số tài khoản đăng ký), số thẻ thanh toán
(thanh toán điện tử), số gian hàng điện tử đƣợc mở (trên sàn giao dịch), số lƣợt tải
(phần mềm); (ii) giá trị giao dịch, giá trị đơn hàng thực hiện (doanh số), số lƣợng
đơn hàng đƣợc đặt... Trong một số loại hình dịch vụ, tiêu chí cơ sở pháp lý cho việc
cung ứng dịch vụ cũng đƣợc xem xét để đánh giá sự phát triển.
Sự nâng cao về chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên cơ sở tham khảo các mơ
hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của (Parasuraman et al.1985) và mơ
hình E-S-QUAL của Parasuraman et al. (2005) để đo lƣờng các dịch vụ hỗ trợ
MBTT là dịch vụ điện tử. Sử dụng thang đo Likert để thiết kế câu hỏi điều tra với

năm mức độ: Không đáp ứng yêu cầu = 0; Đáp ứng một phần yêu cầu = 1; Chấp
nhận = 2; Hài lòng = 3; Thỏa mãn = 4.
1.3.2. Một số điều kiện cơ bản để phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT
1.3.2.1. Khung hệ thống văn bản pháp luật, chính sách pháp luật
1.3.2.2. Xây dựng hạ tầng CNTT-TT và Internet
1.3.2.3. Sự phát triển của hệ thống thương mại truyền thống
1.3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT
1.3.3.1. Hội nhập kinh tế quốc tế
1.3.3.2. Sự phát triển của thương mại quốc tế
1.3.3.3. Cạnh tranh nhà cung ứng nước ngồi
1.3.3.4. Thói quen mua sắm của người tiêu dùng
1.3.3.5. Các yếu tố khác
1.4. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT trên thế giới và bài
học rút ra cho Việt Nam


9
1.4.1. Một số kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT trên thế
giới
1.4.1.1. Kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Hoa Kỳ
1.4.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Trung Quốc
1.4.1.3. Kinh nghiệm của một số quốc gia khác
1.4.2. Bài học cho Việt Nam
Một là, vai trị to lớn của chính phủ các nƣớc trong xây dựng cơ sở hạ tầng đủ
mạnh, thiết lập và tạo dựng môi trƣờng kinh doanh TMĐT cho các công ty cung ứng
dịch vụ hỗ trợ MBTT phát triển.
Hai là, các doanh nghiệp, công ty TMĐT đã có chiến lƣợc đúng đắn trong phát
triển TMĐT, kết hợp khai thác và sử dụng cũng nhƣ tự xây dựng hệ thống các dịch
vụ hỗ trợ MBTT đa dạng, thiết yếu đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng
trong các giao dịch MBTT. Trên cơ sở tìm ra những khó khăn, trở ngại trong hoạt

động mua, bán hàng trực tuyến, các công ty đã đƣa ra cách giải quyết những khó
khăn, giảm bớt trở ngại thơng qua chủ động phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT
thiết yếu.
Ba là, các công ty cũng đã xây dựng thƣơng hiệu, niềm tin đối với ngƣời mua
hàng trực tuyến, ngƣời sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT. Các giao dịch mua bán, thanh
tốn ln đƣợc xác thực bởi các cơng ty cung cấp dịch vụ xác thực có uy tín.
Bốn là, các cơng ty đã tối đa hóa việc tích hợp các dịch vụ hỗ trợ MBTT trên
website tạo ra sự đa dạng các dịch vụ hỗ trợ cho ngƣời dùng lựa chọn.
Năm là, các dịch vụ hỗ trợ MBTT đƣợc phát triển liên tục, đa dạng và phong
phú về số lƣợng và khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lƣợng có thể đáp ứng nhu
cầu của các bên trong giao dịch MBTT.
Sáu là, các cơng ty đã khuyến khích ngƣời sử dụng dịch vụ thông qua thu hút,
cung cấp cả hình thức miễn phí và trả phí, thu hút lƣợng ngƣời dùng rất lớn trên tồn
thế giới, từ đó có thể đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ trả phí.
Bảy là, hai hình thức để phát triển một số dịch vụ hỗ trợ MBTT: đầu tƣ và thuê
ngoài các dịch vụ hỗ trợ thông qua hợp tác, liên kết hoặc kết hợp các dịch vụ hỗ trợ
trong thƣơng mại truyền thống.
Tám là, phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT không chỉ nhằm mục đích thực hiện
hoạt động bán hàng, mua hàng mà còn đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Chƣơng 2
Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam hiện nay
2.1. Khái quát một số điều kiện cho cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT
ở Việt Nam
2.1.1. Khái quát hiện trạng hệ thống pháp luật Việt Nam đối với năm lĩnh
vực dịch vụ hỗ trợ MBTT đƣợc nghiên cứu


10
Hệ thống pháp luật của Việt Nam trong lĩnh vực cung ứng và sử dụng các dịch
vụ hỗ trợ MBTT đã đƣợc ban hành, sửa đổi, bổ sung và ngày càng hồn thiện đầy đủ

hơn đã tạo ra mơi trƣờng pháp lý thuận lợi cho phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT.
Điều này đƣợc thể hiện rõ trong kết quả đánh giá chỉ số pháp luật và chính sách cho
sẵn sàng ứng dụng CNTT và TMĐT Việt Nam của EIU có sự tiến bộ trong thời gian
từ năm 2004 đến năm 2010
2.1.2. Khái quát hiện trạng hạ tầng CNTT-TT và Internet ở Việt Nam
Hạ tầng CNTT-TT và Internet ở Việt Nam, đã có những tiến bộ, đáp ứng cơ bản
nhu cầu ứng dụng CNTT và TMĐT của doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng. Theo EIU
về đánh giá chỉ số kết nối Internet của Việt Nam, năm 2004 chỉ số kết nối Internet
đạt 0,92 điểm, mức điểm trung bình 3,35; đến năm 2009 chỉ số này đạt 2,50 điểm,
mức điểm trung bình 3,80; đặc biệt đến năm 2010 chỉ số này đạt 3,20 điểm, mức
điểm trung bình 3,87. Hạ tầng CNTT-TT và Internet ở Việt Nam đƣợc đánh giá là có
những tiến bộ vƣợt bậc, đáp ứng nhu cầu phát triển TMĐT và cung ứng, sử dụng các
dịch vụ hỗ trợ MBTT.
2.1.3. Khái quát một số điều kiện khác cho sự phát triển của dịch vụ hỗ trợ
MBTT ở Việt Nam
2.2. Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam
2.2.1. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ chợ điện tử
2.2.1.1. Phát triển SGD điện tử và các dịch vụ hỗ trợ trên SGD
Các SGD điện tử của Việt Nam đã tăng khá nhanh, cả về loại hình sàn và số
lƣợng sàn. Đặc biệt sau một thời gian thành lập, một số SGD đã thu hút đông đảo
doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng tham gia đăng kí thành viên, mở GHĐT để bán
hàng. So với các SGD nƣớc ngoài, các SGD điện tử Việt Nam đã cung cấp các dịch
vụ mở GHĐT và phân loại thành viên khá phong phú. Tuy nhiên, chi phí mở và duy
trì GHĐT của các SGD điện tử có khác nhau và nói chung cịn khá thấp so với các
SGD điện tử nƣớc ngoài hoạt động tại Việt Nam.
2.2.1.2. Phát triển dịch vụ tìm kiếm thơng tin
Phát triển dịch vụ tìm kiếm thông tin bao gồm phát triển các nhà cung cấp và
ngƣời sử dụng các dịch vụ tìm kiếm thơng tin trên Internet và dịch vụ tìm kiếm từ cơ
sở dữ liệu của website bán hàng. Tuy nhiên, thị phần tìm kiếm của các cơng cụ tìm
kiếm Việt Nam cịn quá nhỏ.

2.2.1.3. Phát triển các công nghệ EDI và ứng dụng EDI
Tình hình ứng dụng EDI trong một số ngành công nghiệp và dịch vụ tại Việt
Nam vẫn đang phát triển ở mức độ sơ khai, đơn giản, nhận thức về EDI còn thấp
2.2.1.4. Phát triển các dịch vụ chợ điện tử khác
i) Dịch vụ quảng cáo điện tử: đã có sự phát triển nhanh chóng loại hình, và
doanh số
ii) Phát triển các công cụ hỗ trợ truyền thông trực tuyến: tốc độ phát triển
nhanh, đặc biệt từ đầu 2010 đến nay.


11
2.2.1.5. Đánh giá chung sự phát triển dịch vụ chợ điện tử ở Việt Nam
Dịch vụ chợ điện tử Việt Nam phát triển khá sớm, phong phú về loại hình và số
lƣợng nhà cung ứng, có sự phát triển số lƣợng ngƣời sử dụng.
Về SGD điện tử: đã có sự phát triển cả về loại hình, số lƣợng nhà cung cấp, các
dịch vụ hỗ trợ trên các sàn đã đáp ứng yêu cầu chất lƣợng. Nhiều sàn đã thu hút
đƣợc khá đông doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng tham gia. Tuy nhiên, phần lớn các
dịch vụ hỗ trợ trên sàn còn khá đơn giản, mới giới hạn ở đăng tải nhu cầu mua, bán,
hỗ trợ bên mua, bên bán tìm kiếm đối tác. Những SGD điện tử có hỗ trợ đầy đủ các
dịch vụ để các bên hoàn thành giao dịch trực tuyến từ đặt hàng, thanh toán đến giao
nhận hàng hóa, hoặc các trợ giúp sau bán cịn chiếm số lƣợng rất ít. Các SGD điện
tử của Việt Nam cũng cịn gặp nhiều khó khăn trong duy trì hoạt động, nên rất khó
phát triển.
Về dịch vụ tìm kiếm thơng tin: đã có sự phát triển nhà cung ứng, ngƣời sử dụng.
Tuy nhiên, xu hƣớng sử dụng các dịch vụ tìm kiếm từ các nhà cung cấp nƣớc ngồi
chiếm vị thế chi phối.
Về phát triển và ứng dụng EDI: lĩnh vực này còn chậm cả về mức độ cung ứng
và sử dụng.
Về phát triển các dịch vụ quảng cáo điện tử và các dịch vụ hỗ trợ khác: có sự
phát triển mạnh mẽ cả ngƣời dùng và nhà cung ứng ở Việt Nam. Các lĩnh vực dịch

vụ chợ điện tử khác, tốc độ phát triển có chậm hơn.
2.2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch
MBTT
2.2.2.1. Phát triển dịch vụ chữ ký số và chứng thực chữ ký số
i) Cơ sở pháp lý và các tổ chức quản lý, cung cấp dịch vụ chữ ký số
Cơ sở pháp lý cho cung cấp và sử dụng dịch vụ chữ ký số và chứng thực chữ ký
số là Luật Giao dịch điện tử Việt Nam năm 2005 ở chƣơng 3, điều 24, và trong Nghị
định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký
số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Cơ quan quản lý nhà nƣớc cao nhất về công
nhận giá trị pháp lý của chữ ký số là Trung tâm Chứng thực chữ ký số quốc gia
thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông. Đến cuối năm 2010, Việt Nam có tổng số 5
nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số.
ii) Tình hình sử dụng dịch vụ chữ ký số
Theo đánh giá của các chuyên gia Bộ Thơng tin và Truyền thơng về tình hình sử
dụng và nhu cầu sử dụng dịch vụ chữ ký số đƣợc xem là rất thấp. Các doanh nghiệp
cung ứng đã sẵn sàng nhƣng doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng sử dụng chƣa nhận
thức, cần phải có thời gian chờ đợi. Trên thực tế, dịch vụ chữ ký số mới đƣợc sử
dụng chủ yếu cho kê khai thuế qua mạng, hải quan trực tuyến, chứng khoán trực
tuyến và các dịch vụ ngân hàng Internet. Trong khi các biện pháp bảo mật nhƣ phần
mềm chống virus và tƣờng lửa đƣợc các doanh nghiệp sử dụng chủ yếu, thì chữ ký
số chỉ đƣợc sử dụng ở mức rất thấp, năm 2009 là 3% và năm 2010 là 2,3%.


12
2.2.2.2. Phát triển dịch vụ gắn nhãn website TMĐT uy tín
i) Cơ sở pháp lý và các tổ chức quản lý, cung cấp dịch vụ gắn nhãn website
TMĐT uy tín
Điều 22 Thông tƣ 09/2008/TT-BCT ngày 21 tháng 7 năm 2008 của Bộ Công
Thƣơng hƣớng dẫn Nghị định TMĐT về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng
trên website TMĐT. Tổ chức cung cấp dịch vụ gắn nhãn website TMĐT uy tín là

Trung tâm phát triển TMĐT (EcomViet) thuộc Bộ Cơng Thƣơng. Ngồi ra, cịn có
các cơng ty nƣớc ngồi đã cung cấp hoặc xúc tiến quảng cáo dịch vụ gắn nhãn
website uy tín tại Việt Nam nhƣ VeriSign, Entrust.
ii) Tình hình sử dụng dịch vụ gắn nhãn website TMĐT uy tín
Theo TrustVN, số website TMĐT đã đƣợc thẩm định và gắn nhãn cịn rất ít,
trong khi sử dụng dịch vụ gắn nhãn website TMĐT uy tín của nhà cung ứng nƣớc
ngồi khá cao.
2.2.2.3. Phát triển chính sách bảo mật thông tin khách hàng tại website
TMĐT
i) Cơ sở pháp lý quy định việc xây dựng Chính sách bảo mật thơng tin khách
hàng tại website TMĐT
Cơ sở pháp lý về xây dựng Chính sách bảo mật thơng tin khách hàng tại website
TMĐT là Thông tƣ 09/2008/TT-BCT ngày 21 tháng 7 năm 2008 của Bộ Công
Thƣơng hƣớng dẫn Nghị định TMĐT về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng
trên website TMĐT.
ii) Tình hình xây dựng chính sách bảo mật thơng tin khách hàng tại website
TMĐT
Kết quả khảo sát dữ liệu sơ cấp và thứ cấp cho thấy, đa số các doanh nghiệp
còn chƣa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của cơng bố Chính sách bảo vệ dữ liệu
cá nhân cho khách hàng. Chỉ có dƣới 20% doanh nghiệp có website nhận thức đƣợc
vấn đề này. Ngồi ra, việc ban hành các Chính sách bảo mật thơng tin cá nhân khách
hàng đã cơng bố trên website cịn chƣa thực hiện nghiêm túc, đầy đủ. Nhiều website
có cơng bố chính sách nhƣng chƣa quan tâm đến nội dung, chất lƣợng và trách
nhiệm khi xảy ra tranh chấp với khách hàng.
2.2.2.4. Phát triển các dịch vụ khác đảm bảo an toàn hoạt động mua, bán
trực tuyến
i) Cơ sở pháp lý
Luật CNTT năm 2005 có quy định nhiều loại hình dịch vụ CNTT trong đó có
các dịch vụ bảo mật trong điều 52 khoản 3 và 5: Bảo hành, bảo trì, bảo đảm an tồn
mạng và thơng tin; và trong điều 53 về chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ

CNTT.


13
ii) Tình hình cung ứng và sử dụng
Trong thời gian từ 2007, việc cung cấp các dịch vụ bảo mật an ninh thông tin
của Việt Nam phát triển mạnh mẽ. Các nhà cung cấp nhiều dịch vụ bảo mật thông
tin điển hình là: VNCert: Trung tâm Ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam VnCert
đƣợc Chính phủ thành lập năm 2005, Cơng ty máy tính 911 với website 911.com.vn
là cơng ty cứu hộ máy tính và an ninh mạng hàng đầu Việt Nam, đƣợc thành lập
năm 2005.; Công ty BKAV với website Bkav.com.vn, tiền thân là Trung tâm an
ninh mạng Bách khoa Bkis, một trung tâm phần mềm và giải pháp an ninh mạng của
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đƣợc thành lập năm 1995. Bkis cung cấp nhiều
giải pháp an ninh mạng máy tính và hỗ trợ phát triển TMĐT; Công ty CMC thành
lập năm 1993. Năm 2008, CMC thành lập Công ty cổ phần An ninh An tồn Thơng
tin CMC (CMC InfoSec) nhằm phát triển và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ an
ninh an toàn thơng tin, bảo vệ cho hệ thống mạng của chính phủ, các doanh nghiệp,
tổ chức cũng nhƣ ngƣời sử dụng internet tại Việt Nam.
Ngồi ra cịn có các cơng ty nƣớc ngồi đang hoạt động mạnh tại Việt Nam và
có thị phần ngƣời sử dụng khá lớn nhƣ: Cisco Systems, Juniper Networks, Nortel,
IBM và Microsoft cung cấp các giải pháp an ninh mạng máy tính, các phần mềm
bảo mật với các sản phẩm tập trung vào diệt virus, sâu máy tính, tƣờng lửa, tích hợp
hệ thống và giải pháp an ninh bảo mật tổng thể. Các phần mềm diệt virus máy tính
của nƣớc ngồi đƣợc sử dụng phổ biến tại Việt Nam nhƣ AVG, Avira AntiVirus,
BitDefender, Kaspersky, Norton antivirus, Symantec…
2.2.2.5. Đánh giá về phát triển dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT
ở Việt Nam
Lĩnh vực các dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT, chống gian lận ở Việt
Nam cũng đã phát triển. Hầu hết các loại hình dịch vụ đảm bảo an tồn giao dịch
MBTT đã xuất hiện. Số lƣợng các dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ tƣơng đối phong

phú, đa dạng, có sự phát triển về số lƣợng nhà cung ứng và ngƣời sử dụng trong các
năm.
Việc khai thác các dịch vụ chƣa tƣơng xứng với khả năng cung ứng của thị
trƣờng. Với hầu hết các dịch vụ bảo mật, thị trƣờng cung cầu còn bất cân đối thể
hiện khả năng cung cao, cầu thấp. Nhu cầu sử dụng của dịch vụ của doanh nghiệp,
ngƣời tiêu dùng còn chƣa đƣợc xác lập. Các dịch vụ đƣợc cung ứng trực tuyến trên
Internet và tại website TMĐT. Do đó việc tiếp cận sử dụng dịch vụ là khá dễ dàng.
Cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ bảo mật diễn ra khá cao giữa nhà cung ứng
nƣớc ngoài và doanh nghiệp trong nƣớc. Nhiều trong số các dịch vụ bảo mật, nhà
cung cấp dịch vụ từ nƣớc ngồi có vị trí chi phối. Các nhà cung ứng dịch vụ của Việt
Nam cịn yếu và khó cạnh tranh với các doanh nghiệp nƣớc ngoài ngay tại thị trƣờng
trong nƣớc.


14
2.2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử
2.2.3.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và thị trường thẻ
thanh toán
Từ cuối năm 2006, đặc biệt trong hai năm 2007, 2008 đã có những chuyển biến
lớn trong lĩnh vực thanh toán điện tử. Các ngân hàng thƣơng mại bắt đầu chú trọng
tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán điện tử, tăng cƣờng cung cấp
dịch vụ ngân hàng điện tử, phát hành các loại thẻ thanh toán. Nếu nhƣ năm 2005, chỉ
có 5 trong số 70 ngân hàng thƣơng mại triển khai dịch vụ ngân hàng Internet, thì đến
năm 2007 đã có 18 trong 75 ngân hàng và đến cuối năm 2008, gần 100% ngân hàng
thƣơng mại đã triển khai ngân hàng Internet và cung cấp dịch vụ ngân hàng trực
tuyến với mức tăng trƣởng trung bình từ 200% - 300%.
Các ngân hàng liên kết với cổng thanh toán trực tuyến cung cấp dịch vụ thanh
toán cho các giao dịch MBTT. Ngoài ra, các ngân hàng thƣơng mại cũng đã phát
triển các dịch vụ khác nhƣ Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking và Home
Banking.

2.2.3.2. Phát triển cổng thanh toán trực tuyến
Số lƣợng các cổng thanh toán phát triển khá nhanh về số lƣợng, dịch vụ cung
ứng, số lƣợng ngƣời dùng và số lƣợng giao dịch, mức tăng trƣởng hàng năm vào
khoảng 150% - 200% trong thời gian 2006 - 2010. Giá trị thanh toán TMĐT qua các
cổng thanh toán trực tuyến đạt khoảng 2,4 triệu $US năm 2009.
2.2.3.3. Tự phát triển các phương tiện và dịch vụ thanh toán điện tử của
doanh nghiệp bán hàng trực tuyến
Nhiều doanh nghiệp bán hàng trực tuyến đã phát triển các phƣơng tiện và các
dịch vụ thanh toán điện tử để khách hàng sử dụng tiện lợi trong quá trình mua hàng
tại website của doanh nghiệp. Điển hình là siêu thị Golmart đã phát hành các loại thẻ
thanh toán cho khách hàng nhƣ Goldcard, Giftcard, eGiftcard. VTC đã phát hành thẻ
Vcoin, thẻ mua hàng trả trƣớc của chodientu.com, thẻ vàng, thẻ VIP của siêu thị
Nguyenkim.com…
2.2.3.4. Tích hợp các phương thức thanh tốn điện tử trên website TMĐT
Các website TMĐT của Việt Nam đã tích hợp nhiều phƣơng thức thanh tốn
khác nhau. Có khoảng 10 phƣơng thức thanh toán đƣợc các website áp dụng, phổ
biến nhất là thanh toán bằng tiền mặt (90%), chuyển khoản qua ngân hàng 55%,
chuyển khoản qua bƣu điện 60%, chuyển khoản qua ATM 50%, kết nối các cổng
thanh toán trung gian Payoo, nganluong, baokim... Đã có sự phát triển cả về số
lƣợng các website có tích hợp nhiều phƣơng thức thanh tốn (xem hình 2.22).


15

Hình 2.22. Tỷ lệ % các phƣơng thức thanh tốn ở các website B2C, C2C
Nguồn: Điều tra của tác giả (xem Phụ lục 6d)
2.2.3.5. Sự phát triển dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động
Các dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động cũng bắt đầu phát triển ở Việt
Nam, phổ biến cho các giao dịch mua bán B2C và C2C.
2.2.3.6. Đánh giá chất lượng các dịch vụ thanh toán điện tử

Chất lƣợng dịch vụ thanh toán điện tử đã đáp ứng nhu cầu ngƣời sử dụng các
giao dịch MBTT. Hạ tầng cơng nghệ cho thanh tốn trực tuyến dần đƣợc hồn thiện.
Với sự gia tăng nhanh chóng các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán và nhiều loại hình
dịch vụ thanh tốn điện tử, sự tham gia các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử
của nƣớc ngoài tại Việt Nam. Tuy nhiên, trong từng lĩnh vực cung ứng các dịch vụ
thanh tốn vẫn cịn những hạn chế, bất cập.
- Về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: (1) chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
điện tử chƣa cao; (2) cơ sở hạ tầng công nghệ cịn hạn chế, luật pháp chƣa chặt chẽ;
(3) trình độ nhân lực ở các ngân hàng thƣơng mại còn hạn chế; (4) bảo mật và mức
độ tin cậy chƣa đáp ứng yêu cầu [23].
- Đối với chất lƣợng dịch vụ thanh tốn bằng thẻ: vẫn cịn tồn tại nhiều bất cập
trong chất lƣợng dịch vụ thanh toán bằng thẻ chƣa đƣợc giải quyết là: (1) Số điểm
thanh toán hạn chế. Điều này phản ánh khả năng đáp ứng và hiệu quả sử dụng dịch
vụ thấp. (2) Độ an toàn của thẻ khơng cao, vì lí do khách quan và chủ quan; (3) Vấn
đề công nghệ, kỹ thuật: sự cố lỗi kĩ thuật của nhiều máy ATM là nguyên nhân dẫn
đến khách hàng không thực hiện giao dịch; (4) Khách hàng phải mất thời gian và tốn
chi phí trong sử dụng thẻ ATM; (5) Tỷ lệ thẻ không hoạt động cao, ƣớc tính tỷ lệ thẻ
“chết” của tất cả các ngân hàng có thể lên tới 20-30%; (6) Hoạt động marketing,
tuyên truyền của các nhà phát hành thẻ còn yếu và thiếu khiến việc khai thác tính
năng, tiện ích của thẻ cịn thấp.
- Đối với chất lƣợng cổng thanh tốn trực tuyến và dịch vụ cung cấp tại cổng
thanh toán: Mặc dù số lƣợng các cổng thanh toán phát triển nhanh chóng, nhƣng chủ
yếu đƣợc thành lập trong giai đoạn 2008 – 2010. Hạn chế về chất lƣợng dịch vụ


16
cung ứng là khó tránh khỏi do các nhà cung cấp chƣa có nhiều kinh nghiệm trong
cung ứng dịch vụ cho khách hàng dẫn tới việc cung ứng kém hiệu quả.
2.2.4. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thực hiện đơn hàng và
logistics

2.2.4.1. Dịch vụ vận chuyển và giao nhận hàng hóa
Theo kết quả điều tra của Bộ Cơng Thƣơng đối với 1600 doanh nghiệp có
website bán hàng về tổ chức phƣơng thức giao hàng cho thấy, 55,4% doanh nghiệp
có đội ngũ giao hàng, 25,8% doanh nghiệp thành lập đại lý giao nhận và 12,8% giao
hàng qua đƣờng bƣu điện (xem bảng 2.19). Các công ty cũng đã xây dựng chính
sách giao nhận hàng hóa, tuy nhiên, đa số các website có cơng bố chính sách giao
nhận hàng hóa còn rất đơn giản, sơ sài.
Bảng 2.18. Tổ chức phƣơng thức giao hàng của doanh nghiệp qua các năm
Phƣơng thức giao hàng
Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Đội ngũ giao hàng
56,9%
50,2%
55,4%
Ngƣời mua đến nhận tại các đại lý
43,6%
41,2%
49,9%
Đại lý giao nhận
33,3%
26,6%
25,8%
Bƣu điện
17,1%
18,6%
12,3%
Nguồn: Báo cáo TMĐT Việt Nam 2008, (tr 122)
2.2.4.2. Dịch vụ theo dõi tình trạng thực hiện đơn hàng trực tuyến
Ở Việt Nam, một số công ty vận chuyển đã bắt đầu xây dựng hệ thống thông tin
vận chuyển, tin học hóa và triển khai cung cấp thơng tin vận chuyển giao nhận hàng

hóa trên website. Tuy nhiên, phần lớn các website TMĐT chƣa cung cấp dịch vụ hỗ
trợ khách hàng theo dõi tình trạng thực hiện đơn hàng. Tỷ lệ website cung cấp dịch
vụ hỗ trợ tra cứu tình trạng đơn hàng rất thấp.
2.2.4.3. Dịch vụ hỗ trợ sau thực hiện đơn hàng
Những dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng bao gồm trả lại hàng, đổi hàng, giải đáp
khiếu nại có vai trị khá quan trọng, đặc biệt đối với hàng hóa hữu hình vận chuyển
trong thời gian dài ngày. Theo kết quả khảo sát từ 60 website TMĐT trong đó 50
website là B2C và 10 website là C2C, kết quả cho thấy chỉ có bình qn 22%
website đã cơng bố chính sách đổi hàng, trả hàng.
Bảng 2.20. Kết quả khảo sát về chính sách cơng bố trả lại hàng trên website
Website bán loại mặt hàng chính
Hàng điện tử, điện thoại
Sách, tạp chí, văn phịng phẩm
Website kinh doanh tổng hợp
Tổng số
Tỷ lệ bình qn

Số
lƣợng
30
20
10
60

Số website
đã cơng bố
9
2
2
13

Tỷ lệ %
theo loại
28,6%
10%
20%
21.4%

Nguồn: Tự điều tra của tác giả (xem Phụ lục 6e)


17
2.2.4.4. Một số đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện đơn hàng
i) Chi phí vận chuyển
ii) Tốc độ và thời gian giao hàng
iii) Mức độ tin học hóa hệ thống vận chuyển hàng hóa
2.2.5. Thực trạng phát triển một số dịch vụ hỗ trợ MBTT khác
2.2.5.1. Dịch vụ kiểm tốn hàng hóa cho bên mua
2.2.5.2. Dịch vụ mua hàng an toàn
2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam
2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
2.3.1.1. Những thành công chủ yếu
Thứ nhất, thị trƣờng dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam đã bƣớc đầu hình thành
với sự xuất hiện khá đầy đủ các loại hình dịch vụ, trong mỗi nhóm đã có sự đa dạng
các loại dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ.
Thứ hai, thay đổi nhận thức của doanh nghiệp, lãnh đạo doanh nghiệp và ngƣời
tiêu dùng trong cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT. Đây là một trong những
thành cơng chủ yếu góp phần thúc đẩy hình thành và phát triển thị trƣờng cung ứng
dịch vụ hỗ trợ MBTT.
Thứ ba, hình thành một số thiết chế, doanh nghiệp có quy mơ và uy tín trong

cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT đƣợc công nhận.
Thứ tƣ, một số doanh nghiệp đã thiết lập mạng lƣới cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho
khách hàng trong các hoạt động MBTT B2C, C2C và B2B. Phần lớn các website
B2C và C2C đã tích hợp các dịch vụ hỗ trợ trên website, thông tin nhà cung cấp dịch
vụ để khách hàng, và ngƣời sử dụng dễ dàng tiếp cận và tin cậy. Có sự liên kết phối
hợp giữa triển khai TMĐT với thƣơng mại truyền thống cũng nhƣ giữa MBTT với
kênh mua bán truyền thống trong một số khâu.
Thứ năm, chất lƣợng và giá cả dịch vụ. Cùng với sự phát triển các loại hình dịch
vụ là sự phát triển số lƣợng nhà cung ứng và chất lƣợng dịch vụ. Nhiều trong số các
dịch vụ hỗ trợ MBTT đã đáp ứng nhu cầu thị trƣờng và sự hài lòng ngƣời sử dụng,
giá cả thấp nhƣ dịch vụ mở GHĐT trên các SGD điện tử, cung cấp đa dạng các công
cụ hỗ trợ trao đổi thông tin trực tuyến trên các website bán lẻ…
2.3.1.2. Nguyên nhân của thành công
Những thành công trong phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam là:
Thứ nhất, Chính phủ, các doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng Việt Nam đã có sự tiến
bộ trong nhận thức về khai thác và ứng dụng TMĐT từ đó đã lập mơi trƣờng để các
doanh nghiệp cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT phát triển.
Thứ hai, các quyết sách, kế hoạch và chiến lƣợc đúng đắn trên cả góc độ vĩ mơ
và vi mơ. Chính phủ, các Bộ, các tỉnh đã có những chiến lƣợc đúng đắn và có sự hỗ
trợ kịp thời trong thúc đẩy phát triển TMĐT và các lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ MBTT.
Các doanh nghiệp cũng đã xây dựng kế hoạch đúng đắn và phù hợp cho riêng mình,


18
từ đó đã phát huy đƣợc những lợi thế, điểm mạnh bên trong của doanh nghiệp khai
thác cơ hội và sự hỗ trợ từ các cơ quan quản lí.
Thứ ba, sự năng động của các doanh nghiệp cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ
MBTT. Các doanh nghiệp Việt Nam khá năng động trong học tập kinh nghiệm
doanh nghiệp nƣớc ngồi, có những sáng tạo theo điều kiện nội tại của doanh nghiệp
và thị trƣờng Việt Nam.

Thứ tƣ, đội ngũ nhân viên tham gia cung ứng dịch vụ hỗ trợ đã đƣợc đào tạo và
có năng lực, chuyên nghiệp hơn. Nhà nƣớc, doanh nghiệp và các trƣờng đại học, cao
đẳng, các tổ chức đào tạo đã đóng vai trị quyết định trong phát triển nhân lực
TMĐT, từ lập kế hoạch, xây dựng và triển khai các chiến lƣợc phát triển nhân lực
kịp thời trên nhiều lĩnh vực phục vụ cho phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT.
2.3.2. Các tồn tại, bất cập và nguyên nhân tồn tại cần khắc phục
2.3.2.1. Các tồn tại, bất cập cần khắc phục
Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT tại Việt Nam giai đoạn
2006-2011 cho thấy còn khá nhiều tồn tại bất cập cần khắc phục.
Thứ nhất, có sự phát triển khơng đồng đều giữa các loại hình dịch vụ hỗ trợ
MBTT. Trong khi một số nhóm dịch vụ hỗ trợ MBTT phát triển khá nhanh cả về số
lƣợng nhà cung ứng và loại hình nhƣ dịch vụ thanh tốn điện tử vẫn cịn một số dịch
vụ hỗ trợ MBTT khác có mức độ phát triển chậm, điển hình là dịch vụ gắn nhãn
website TMĐT uy tín, ứng dụng chữ ký số.
Thứ hai, chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc cải thiện nhƣng chƣa đƣợc chun mơn
hóa, chƣa đáp ứng nhu cầu ngƣời dùng, nên chƣa thu hút đƣợc nhiều doanh nghiệp
và ngƣời tiêu dùng sử dụng.
Thứ ba, việc đầu tƣ cho phát triển nhiều dịch vụ hỗ trợ MBTT ở mức độ hạn chế
cả về nhân lực, công nghệ và vốn, phƣơng tiện sử dụng để cung ứng.
Thứ tƣ, yếu kém trong hợp tác, liên kết và chia sẻ cơng nghệ trong quy trình sản
xuất, kinh doanh. Hợp tác, liên kết phát triển và cung ứng dịch vụ mới diễn ra chủ
yếu trong lĩnh vực thanh tốn, cơng nghệ bảo mật và tại một số doanh nghiệp quy
mô lớn/ngành. Sự liên kết giữa các nhà cung ứng dịch vụ trong thƣơng mại truyền
thống với website TMĐT B2C và C2C vẫn cịn ít, đặc biệt trong cung ứng dịch vụ
thực hiện đơn hàng và e-logistics, phân phối hàng hóa hữu hình.
Thứ năm, tình trạng cung cầu dịch vụ chƣa cân bằng cũng nhƣ sự hạn chế trong
khai thác các tiện ích của một số dịch vụ.
Thứ sáu, giá cả và chi phí sử dụng dịch vụ. Nhiều dịch vụ sử dụng hiện chƣa
phải trả phí. Ngƣời sử dụng cũng chƣa quen với việc trả phí nhiều loại dịch vụ
CNTT.

Thứ bảy, mức độ đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ và mức phủ đầy dịch vụ cho
quá trình MBTT. Nhiều loại dịch vụ đƣợc cung ứng bởi số lƣợng rất lớn nhà cung
cấp và sự phát triển quá mức. Về mức độ phủ đầy dịch vụ cho giao dịch MBTT: Các
dịch vụ hỗ trợ sau mua còn tỏ ra kém hiệu quả trong thực thi.


19
Thứ tám, mức độ tiếp cận dịch vụ: Chỉ có một số doanh nghiệp và ngƣời tiêu
dùng có thể tiếp cận sử dụng các dịch vụ khá dễ dàng. Vẫn cịn tình trạng khó tiếp
cận tiêu dùng các dịch vụ. Sự phát triển các nhà cung ứng dịch vụ mới tập trung tại
các thành phố lớn nơi có hạ tầng CNTT-TT và mạng Internet phát triển, nơi có tập
trung đơng cả về số ngƣời sử dụng và doanh nghiệp. Nhiều khu vực, tỉnh thuộc vùng
sâu, vùng xa, mức độ phát triển còn khá thấp.
2.3.2.1. Nguyên nhân các tồn tại bất cập
Thứ nhất, xuất phát điểm của xã hội và nền thƣơng mại Việt Nam chƣa cao.
Việt Nam vẫn thuộc những nƣớc thu nhập thấp, nền kinh tế Việt Nam đang q độ
sang kinh tế cơng nghiệp. Để chuyển sang hình thái kinh tế tri thức địi hỏi phải có
thời gian, sự đầu tƣ vốn và con ngƣời, mức độ thu nhập. Tất cả những vấn đề trên đã
không cho phép TMĐT cũng nhƣ việc cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT
phát triển nhanh chóng đƣợc.
Thứ hai, trong cung ứng dịch vụ hỗ trợ MBTT, cả doanh nghiệp và ngƣời tiêu
dùng chƣa có nhiều kinh nghiệm, điều này dẫn tới kết quả: tình trạng tự dịch vụ và
tính chuyên nghiệp thấp. Nhiều loại dịch vụ hỗ trợ MBTT là những dịch vụ mới,
doanh nghiệp và nhân viên cung ứng dịch vụ chƣa có nhiều kinh nghiệm, hạn chế về
năng lực dẫn tới chất lƣợng dịch vụ chƣa đạt yêu cầu.
Thứ ba, một vài chính sách của nhà nƣớc đối với phát triển dịch vụ hỗ trợ
MBTT chƣa đƣợc cụ thể hóa, thiếu các hƣớng dẫn chi tiết cho doanh nghiệp và nhà
đầu tƣ nƣớc ngoài áp dụng.
Thứ tƣ, có sự hiện diện của các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT của nƣớc
ngoài tại Việt Nam cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nƣớc, hệ quả là làm giảm

tính năng động và khó có khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nƣớc.
Trong khi CNTT và TMĐT là lĩnh vực phát triển rất nhanh, các doanh nghiệp Việt
Nam ln đi sau đã khó cạnh tranh nhà cung ứng nƣớc ngoài ngay tại sân nhà.
Thứ năm, sự không đồng bộ trong phát triển cơ sở hạ tầng làm giảm đáng kể
cho việc cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT.
Chƣơng 3: Phƣơng hƣớng và giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ
mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay
3.1. Dự báo phát triển MBTT và nhu cầu sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt
Nam trong thời gian tới
3.1.1. Dự báo phát triển MBTT và nhu cầu sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT
trên thế giới
3.1.1.1. Dự báo phát triển MBTT trên thế giới
Dự báo trong thời gian tới năm 2015, TMĐT trên thế giới vẫn tiếp tục phát triển
mạnh mẽ. Ngày càng nhiều doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng ứng dụng TMĐT và
mua bán qua mạng. Mức độ ứng dụng ngày càng chuyên nghiệp, mở rộng trên nhiều
lĩnh vực thƣơng mại. Nhiều mặt hàng, dịch vụ đƣợc triển khai bán trên mạng. Vấn
đề bản quyền đối với sản phẩm số mua bán trực tuyến dần hoàn thiện hơn.


20
3.1.1.2. Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT trên thế giới
Cùng với sự phát triển TMĐT và MBTT, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT và MBTT
cũng phát triển về số lƣợng nhà cung ứng, đa dạng các loại hình dịch vụ hỗ trợ và
chất lƣợng dịch vụ cũng dần hồn thiện hơn. Ví dụ, dịch vụ thanh toán trực tuyến và
các thiết bị di động đƣợc dự báo sẽ ngày càng tăng do nhu cầu phát triển TMĐT ở
trên tất cả các nƣớc trên thế giới (xem hình 3.2).

Hình 3.2. Dự báo mức tăng trƣởng thanh tốn điện tử cho giao dịch bán lẻ và
bán bn đến 2012 các khu vực trên thế giới
Nguồn: ACI, May 2006

Nhiều ngành dịch vụ hỗ trợ MBTT sẽ tiếp tục đóng vai trị quan trọng trong
hoạt động MBTT cũng nhƣ tạo ra các giá trị gia tăng cho các nền kinh tế. Nhiều loại
dịch vụ hỗ trợ sẽ hoàn thiện về chất lƣợng và ngày càng đƣợc ứng dụng rộng rãi tại
các nền kinh tế thông qua cung cấp từ xa, cũng nhƣ sẽ xuất hiện thêm một số các
dịch vụ hỗ trợ mới là tất yếu khách quan.
3.1.2. Dự báo MBTT và nhu cầu sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam
3.1.2.1. Dự báo phát triển MBTT ở Việt Nam
Việt Nam có nhiều tiềm năng cho phát triển TMĐT và MBTT. Với dân số đứng
thứ 13 trên thế giới (gần chín mƣơi triệu ngƣời), khoảng trên 30% ngƣời sử dụng
Internet, và khoảng trên 500 nghìn DNNVV, Việt Nam vừa là thị trƣờng lớn cho
cung ứng và sử dụng các các loại dịch vụ, trong đó có dịch vụ hỗ trợ MBTT. Việt
Nam đã gia nhập WTO vào cuối năm 2007 cũng tạo ra nhiều cơ hội lớn cho doanh
nghiệp, ngƣời tiêu dùng trong đầu tƣ, phát triển thƣơng mại. Cùng với các lợi thế
của việc ứng dụng TMĐT mang lại sẽ giúp các doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng trong


21
nƣớc và nƣớc ngoài gia tăng hoạt động MBTT, đẩy mạnh giao thƣơng. Các hoạt
động này sẽ làm gia tăng nhu cầu cung cấp và sử dụng các loại dịch vụ trong đó có
dịch vụ hỗ trợ MBTT.
3.1.2.2. Nhận định về nhu cầu sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam
Các dịch vụ hỗ trợ MBTT sẽ đƣợc doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng ƣu tiên lựa
chọn sử dụng trong các giao dịch MBTT. Tuy nhiên, trong thời gian ngắn và trung
hạn, kết hợp các dịch vụ hỗ trợ truyền thống với dịch vụ điện tử (ví dụ kết hợp
phƣơng thức thanh toán truyền thống với thanh toán điện tử vẫn là điều cần thiết đối
với doanh nghiệp bán hàng trực tuyến). Cần phải có thêm thời gian và những chuẩn
bị cơ sở hạ tầng, nhân lực và công nghệ, niềm tin để ngƣời sử dụng tiếp cận với các
dịch vụ hỗ trợ MBTT.
3.2. Khái quát kế hoạch phát triển TMĐT và chiến lƣợc phát triển một số loại
hình dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam

3.2.1. Khái quát kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT Việt Nam giai đoạn
2011 – 2015 của Thủ tƣớng Chính phủ
3.2.2. Chiến lƣợc phát triển một số loại hình dịch vụ hỗ trợ MBTT của Việt
Nam
3.3. Các giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam
3.3.1. Nhóm giải pháp về phía Chính phủ Việt Nam
3.3.1.1. Xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng thương mại đáp ứng
tốt hơn cho TMĐT và MBTT
i) Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT-TT cho TMĐT
ii) Đầu tư hạ tầng thương mại, kho bãi, giao thông, cầu cảng
iii) Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ cơng trực tuyến
3.3.1.2. Tiếp tục hồn thiện các chính sách và hệ thống pháp luật về
TMĐT và các lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ MBTT
i) Hoàn thiện hệ thống pháp luật về TMĐT và các lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ
MBTT
ii) Hồn thiện các chính sách liên quan đến phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT
3.3.1.3. Tăng cường hỗ trợ doanh nghiệp, người tiêu dùng ứng dụng
TMĐT và dịch vụ hỗ trợ MBTT
3.3.1.4. Hợp tác quốc tế về TMĐT, CNTT và các lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ
MBTT quan trọng khác
3.3.2. Nhóm giải pháp đề xuất đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
3.3.2.1. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, phần cứng, phần mềm, đầu tư
cơ sở hạ tầng CNTT
3.3.2.2. Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao để triển khai cung ứng
dịch vụ có chất lượng
3.3.2.3. Đa dạng hóa đội ngũ nhà cung ứng, loại hình dịch vụ


22
3.3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá phí sử dụng dịch vụ

3.3.2.5. Tăng cường marketing sản phẩm dịch vụ, các chương trình
khuyến mại, liên kết cung ứng dịch vụ với doanh nghiệp TMĐT
Truyền thông trực tuyến và marketing các sản phẩm dịch vụ còn nhiều hạn chế
đối với các doanh nghiệp ở Việt Nam. Hầu nhƣ các chƣơng trình quảng cáo trên các
phƣơng tiện thơng tin mới tập trung vào các sản phẩm hữu hình, trong thời gian gần
đây, mảng quảng cáo dịch vụ mới phát triển. Cần đẩy mạnh hơn hoạt động truyền
thông, marketing các dịch vụ, chuyên nghiệp hóa hoạt động marketing dịch vụ, đặc
biệt các loại dịch vụ điện tử. Chỉ có thể giải quyết tốt khâu marketing dịch vụ điện tử
thì các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT mới đẩy mạnh việc sử dụng các loại hình
dịch vụ hỗ trợ MBTT, thu hút đƣợc nhiều ngƣời sử dụng biết đến và sử dụng.
3.3.2.6. Xây dựng chiến lược, nâng cao năng lực cạnh tranh nhà cung
ứng dịch vụ Việt Nam với doanh nghiệp nước ngoài
Hiện nay, năng lực cạnh tranh các doanh nghiệp Việt Nam khá yếu ngay tại Việt
Nam. Trong khi cung ứng dịch vụ CNTT nói chung, dịch vụ hỗ trợ MBTT nói riêng
có tính chất xun biên giới, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hỗ trợ MBTT của
nƣớc ngoài đang chiếm thị phần ngƣời dùng rất lớn tại Việt Nam. Nếu các nhà cung
ứng dịch vụ hỗ trợ MBTT, các cơng ty TMĐT Việt Nam khơng có chiến lƣợc phát
triển sớm thì trong thời gian tới 2015, hầu hết các nhà cung ứng dịch vụ hỗ trợ
MBTT Việt Nam sẽ thua trên sân nhà. Việc tăng quy mô, đầu tƣ cơ sở vật chất, phát
triển nhân lực, tăng cƣờng marketing dịch vụ và hoạch định chiến lƣợc phải đƣợc
giải quyết tổng thể đối với các nhà cung ứng dịch vụ hỗ trợ MBTT của Việt Nam
nhanh chóng, thời gian càng sớm càng tốt.
3.3.3. Nhóm giải pháp đề xuất đối với doanh nghiệp, cá nhân sử dụng dịch
vụ hỗ trợ MBTT
3.3.3.1. Nâng cao nhận thức của doanh nghiệp, người tiêu dùng về ứng
dụng TMĐT và sử dụng các dịch vụ hỗ trợ MBTT
3.3.3.2. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ sử dụng dịch vụ hỗ
trợ MBTT
3.3.3.3. Tăng cường khai thác sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT miễn phí,
sử dụng dịch vụ qua mạng Internet từ nước ngồi

3.3.3.4. Tăng cường bảo vệ quyền, lợi ích người sử dụng dịch vụ hỗ trợ
MBTT
3.3.3.5. Thu hút doanh nghiệp, người tiêu dùng qua những lợi ích cụ thể
khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ
3.3.3.6. Xây dựng niềm tin người sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT
Cả doanh nghiệp cung ứng và sử dụng các dịch vụ hỗ trợ MBTT cần xây dựng
niềm tin, tăng sự tin cậy cho ngƣời tiêu dùng trực tuyến.


23
3.4. Các đề xuất khác cho phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam
3.4.1. Học tập kinh nghiệm doanh nghiệp TMĐT nƣớc ngồi thành
cơng
3.4.1.1. Đối với doanh nghiệp lựa chọn mơ hình TMĐT C2C
Hiện nay một số cơng ty TMĐT của Việt Nam đã học tập mơ hình cung cấp
dịch vụ hỗ trợ MBTT của các công ty thành cơng nƣớc ngồi. Tuy nhiên nhiều dịch
vụ hỗ trợ MBTT chƣa đƣợc triển khai. Các công ty lựa chọn mơ hình TMĐT C2C
cần tiếp tục nghiên cứu hồn thiện mơ hình trong điều kiện thị trƣờng Việt Nam, với
những điều chỉnh phù hợp.
3.4.1.2. Đối với doanh nghiệp lựa chọn mơ hình sàn giao dịch B2B
Đã có một số sàn giao dịch B2B của Việt Nam đang phát triển theo mơ hình
thành cơng của nƣớc ngồi. Thời gian tới, các doanh nghiệp Việt Nam lựa chọn mơ
hình này cần tăng cƣờng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trên sàn, đặc biệt có sự liên kết
với các nhà cung ứng các dịch vụ khác.
3.4.1.3. Đối với doanh nghiệp lựa chọn mơ hình bán lẻ điện tử B2C
Những doanh nghiệp có quy mơ lớn, với nguồn tài chính và nhân lực dồi dào,
có khả năng áp dụng cơng nghệ hiện đại có thể vận dụng hình mẫu của
Amazon.com hoặc Taobao.com. Những doanh nghiệp có quy mơ nhỏ, vốn ít có
thể lựa chọn mơ hình TMĐT từng phần, kết hợp bán lẻ truyền thống với bán lẻ
trực tuyến, trong đó tận dụng cơ sở hạ tầng vật chất nhƣ cửa hàng, kho hàng

truyền thống sẵn có để triển khai bán hàng trực tuyến. Các doanh nghiệp khai thác
dịch vụ hỗ trợ MBTT thơng qua tích hợp các dịch vụ hỗ trợ bên ngồi nhƣ thanh
tốn, vận chuyển, trao đổi thơng tin... Bằng cách này, doanh nghiệp bán lẻ điện tử
có thể sử dụng hiệu quả các các cửa hàng tiện lợi truyền thống ở nhiều địa điểm,
nơi mà có thể đáp ứng thực hiện đơn hàng nhanh chóng nhất cho khách hàng. Các
doanh nghiệp bán lẻ này cũng phải kết hợp tốt giữa dịch vụ tự cung ứng với dịch
vụ thuê ngoài để giảm bớt khó khăn cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu sử dụng
của khách hàng.
3.4.2. Thiết lập một số mơ hình cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT
3.4.2.1. Mơ hình tích hợp chuỗi cung ứng dịch vụ hỗ trợ
3.4.2.2. Mơ hình trung gian thơng tin TMĐT