Nghiên cưu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuân tcvn iso 9001 2000 và các trường cao đăng nghề áp dụng cho trường cao đăng công nghiệp và xây dựng quảng ninh

1

Bộ giáo dục và đào tạo
Trờng đại học mỏ địa chất

Trơng Thị Khánh Ly

Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào các trờng cao đẳng nghề- áp
dụng cho trờng Cao đẳng công nghiệp và
xây dựng Quảng Ninh
Chuyờn ngnh:Kinh t cụng nghip
Mó s : 60.31.09

luận văn thạc sỹ kinh tế

NGI HNG DN KHOA HỌC:
TS.VƯƠNG HUY HÙNG

Hµ Néi - 2009


2

LỜI CAM ĐOAN
Đây là cơng trình nghiên cứu tốt nghiệp của riêng
tôi, tôi xin cam đoan các số liệu, kết quả nêu
trong luận văn là trung thực và chưa có ai công
bố trong bất kỳ tài liệu nào.

Hà Nội, ngày

tháng 8 năm 2009

Tác giả luận văn

Trương Thị Khánh Ly


3

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... 2
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG ISO 9000 VÀ DNCH VỤ HÀNH CHÍNH TRONG CÁC TRƯỜNG
CAO ĐẲNG NGHỀ ...................................................................................................... 8
1.1.Khái niệm về ISO 9000 và TCVN 9001:2000 ..................................................... 8
1.2. Những nội dung cơ bản của TCVN ISO 9001:2000: ...................................... 26
1.3. Áp dụng TCVN ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính và những yếu tố
cơ bản tạo ra chất lượng trong các khối Trường tại Quảng Ninh: ..................... 40
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH VÀ ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP VÀ XÂY DỰNG QUẢNG
NINH. ............................................................................................................................ 48
2.1. Khái quát đặc điểm, cơ cấu, bộ máy tổ chức, vị trí trường Cao đẳng Cơng
nghiệp và xây dựng Quảng Ninh .............................................................................. 48
2.2. Thực trạng hoạt động hành chính và đào tạo tại Trường Cao đẳng Cơng
nghiệp và Xây dựng Quảng Ninh. ........................................................................... 51
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 TẠI TRƯỜNG CAO

ĐẲNG CÔNG NGHIỆP VÀ XÂY DỰNG QUẢNG NINH ................................. 63
3.1. Bối cảnh chung và sự cần thiết của việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 .. 63
3.2. Điều kiện áp dụng tiêu chu n ISO 9001:2000. ................................................ 67
3.3. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chu n TCVN ISO
9001:2000 tại trường Cao đẳng Công nghiệp và Xây dựng Quảng Ninh .......... 68
KẾT LUẬN ……………………………………………………………………. ........... 94


4

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Sự nghiệp giáo dục - đào tạo của nước ta trong những năm qua đã đạt
được những thành tựu đáng ghi nhận: Cả nước đã hoàn thành phổ cập giáo
dục tiểu học, đang triển khai phổ cập giáo dục trung học cơ sở; hệ thống giáo
dục từ phổ thông đến đại học ngày càng hoàn thiện và đang phát triển theo
hướng đa dạng hoá, đáp ứng yêu cầu học tập ngày càng cao của xã hội. Với
22 triệu người đi học trên tổng số trên 80 triệu dân, Việt Nam đã được
UNESCO xếp thứ 64/127 nước về phát triển giáo dục.
Tuy nhiên, vấn đề chất lượng giáo dục lại đang là thách thức lớn đối
với toàn xã hội và Ngành Giáo dục nước ta. Bối cảnh của quá trình hội nhập
quốc tế ở nước ta hiện nay đang đặt ra những yêu cầu gay gắt đối với việc
nâng cao chất lượng giáo dục, trong khi chất lượng giáo dục ở nước ta lại có
nhiều vấn đề thể hiện sự “bất cập và yếu kém” (NQTW2-Khoá VIII) Trong
khi việc đánh giá chất lượng giáo dục lâu nay chỉ dựa vào kết quả cuối cùng
(đặc biệt là kết quả thi cử) cịn việc kiểm sốt chất lượng của tồn bộ q
trình giáo dục lại bị xem nhẹ thì việc xây dựng các Hệ thống Quản lý chất
lượng theo tiêu chuNn quốc tế trong lĩnh vực giáo dục sẽ là giải pháp mang
tính đột phá hướng tới chất lượng, đảm bảo chất lượng sản phNm qua từng
cơng đoạn và trong cả q trình giáo dục.

Tiªu chn chÊt l−ỵng là một trong những điều kiện để hội nhập kinh
tế quốc tế đạt tới phát triển thịnh vượng, bn vng. p dụng tiêu chuẩn chất
lợng là một dụng pháp quản lý đa đến thành công, tạo thuận lợi cho sự tăng
trởng bền vững của tổ chức thông qua việc huy động tâm trí của tất cả các
thành viên nhằm tạo ra chất lợng một cách có hiệu quả kinh tế theo yêu cầu
của x hội.
Trong giai đoạn hiện nay, cải cách hành chính đang là vấn đề hết søc


5

bøc thiÕt cđa n−íc ta. ViƯc ¸p dơng c¸c hƯ thống quản lý chất lợng tiên tiến
trong đó có tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào các cơ quan hành chính nhà
nớc là một biện pháp nhằm thực hiện tốt các mục tiêu trong cải cách hành
chính, tạo ra phơng pháp làm việc khoa học, công việc có chất lợng, nâng
cao tính phục vụ. Vì vậy, Chính phủ có quyết định 144/2006/QĐ-TTg về
việc áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nớc đợc Thủ
tớng Chính phủ ký ban hµnh ngµy 20/6/2006.
Víi xu thÕ hiƯn nay, tr−íc những yêu cầu của đổi mới, việc nâng cao
năng lực, hiệu quả và vị trí cạnh tranh của các trờng cao đẳng nghề trên x hội
nói chung và Trờng Cao đẳng Công nghiệp và Xây dựng Quảng Ninh nói riêng
là một đòi hỏi tất yếu. Do vậy việc thực hiện ®Ị tµi “Nghiên cứu áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chu n TCVN ISO 9001: 2000 vào các
trường cao đẳng nghề- Áp dụng cho trường Cao đẳng Cơng nghiệp và xây
dựng Quảng Ninh” lµ hÕt søc cÊp thiết góp phần vào thực tiễn để áp dụng rộng
r i cho các khối trờng và các cơ quan hành chính công tại Quảng Ninh
2. Mc ớch ti:
- Đề tài xác định mục đích chính: Nghiên cứu việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lợng ISO 9001:2000 nhằm nâng cao chất lợng đào tạo, hiệu

quả của hoạt động quản lý t¹i các khối trường ở Quảng Ninh, đặc biệt l
Trng Cao đẳng Công nghiệp và Xây dựng Quảng Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Để tài nghiên cứu những vấn đề lý luận về hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000 và các điều kiện để áp dụng tiêu chuNn TCVN 9001:2000
trong hoạt động của các khối trường.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là trường Cao đẳng Công nghiệp Và
Xây dựng Quảng Ninh.


6

4. Nội dung nghiên cứu:
TËp trung nghiªn cøu néi dung chủ yếu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và
tiêu chuẩn TCVN 9001:2000
Bèi c¶nh chung vỊ héi nhËp kinh tÕ thÕ giới; Thực trạng hình hình
phát triển kinh tế x hội tại Quảng Ninh năm qua; Thực trạng hoạt động quản
lý, dạy học và hiệu quả của việc áp dụng ISO 9001:2000 vào các trờng cao
đẳng nghề.
áp dụng TCVN ISO 9001:2000 vào Trờng Cao đẳng Công nghiệp và
Xây dựng Quảng Ninh .
5. Phng phỏp nghiờn cu:
+ Phơng pháp tập hợp, thống kê, phân tích: cỏc ti liu ó c h
thng v tích luỹ từ các nghiên cứu trước đây sẽ được phân tích và lựa chọn
những dữ liệu cần thiết phục v cho vn nghiờn cu.
+ Phơng pháp điều tra, khảo sát thực tế: Tp hp cỏc s liu liờn quan
đến hiện trạng thực tế đang diễn ra trong hoạt động hành chính tại các khối
trường tại Quảng Ninh và các hoạt động ở Trường Cao đẳng Công nghiệp và
Xây dng Qung Ninh
+ Phơng pháp hội thảo: l phng phỏp bắt buộc trong điều kiện áp

dụng tiêu chuNn TCVN ISO 9001: 2000, sử dụng để nhận diện các vấn đề
chung và đặc thù, đề xuất các giải pháp một cách tối ưu nhất.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
Nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001: 2000 trong giáo dục, góp phần
nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý trong hoạt động của các khối trường
và tại trường Cao đẳng Công nghiệp và Xây dựng Quảng Ninh.
Tạo ra được mơ hình, xây dựng đề án, giải pháp làm cơ sở cho các
đơn vị trong Tỉnh triển khai thực hiện áp dụng hệ thống tiêu chuNn TCVN
ISO 9001: 2000 theo quyết định số 144/2006/Q§-TTg, ngày 20/6/2006 của
Thủ tướng Chính phủ một cách có hiệu quả.


7

7. Cấu trúc của luận văn:
Luận văn gồm phần mở đầu, 3 chương và phần kết luận được trình
bày như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:
2000 và dịch vụ hành chính trong các trường cao đẳng nghề.
Chương 2: Thực trạng hoạt động tổ hành chính và đào tạo tại Trường
Cao đẳng Công nghiệp và Xây dựng Quảng Ninh.
Chương 3: Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuNn TCVN ISO 9001: 2000 tại Trường Cao đẳng Công nghiệp và Xây dựng
Quảng Ninh.
Tác giả xin chân thành cảm ơn TS. Vương Huy Hùng- Khoa Kinh tếTrường Đại học Mỏ Địa chất và các thầy cô trong Khoa Kinh tế - Trường Đại
học Mỏ Địa chất đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợ cho tác giả trong quá trình
nghiên cứu và hồn thành luận văn đúng hạn.


8

Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9000 VÀ DNCH VỤ HÀNH CHÍNH TRONG CÁC TRƯỜNG
CAO ĐẲNG NGHỀ
1.1.Khái niệm về ISO 9000 và TCVN 9001:2000.
1.1.1.Một s khỏi nim v cht lng.
Trớc đây ngời ta cho rằng chất lợng chủ yếu là nói đến sản phẩm, nhấn
mạnh các chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm và nỈng nỊ vỊ kiĨm tra ci cïng.
a. Theo Oxford Pocket Dictionary: chất lợng là mức hoàn thiện, là
đặc trng so sánh hay đặc trng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông
số cơ bản.
b. Theo chuyên gia Kaoru Ishikawa (Nhật): chất lợng là sự thoả m n
nhu cầu của thị trờng với chi phí thấp nhất
c. Theo chuyên gia Philip Crosby (Mỹ): Chất lợng là thứ cho khôngkhông mất tiền. Để đạt đợc chất lợng cần quan tâm đến 3 vấn đề: tổ chức,
truyền thông và điều phối chức năng. Cả 3 vấn đề này liên quan đến nhân tố
con ngời trong hệ thống.
Để đảm bảo chất lợng, hệ thống kiểm tra, kiểm soát chất lợng phải
đợc mở rộng tới các nhà cung ứng.
d. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000: Chất lợng là mức độ các
tập tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
Về mặt định lợng, chất lợng cũng có thể đợc biểu thị, tính toán bằng
công thức sau:

Q=

Lnc
K kh

Trong đó: Q: Hệ số chất lợng

(1.1)


9

Lnc: Lợng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có thể thoả m n cho ngời
tiêu dùng (hiệu năng, sự hoàn thiện của sản phẩm, dịch vụ hoặc các kết quả
thu đợc từ các hoạt động, các quá trình)
Kkh: kì vọng của khách hàng (các yêu cầu cụ thể, các thoả thuận trong
đơn đặt hàng, các tiêu chuẩn đợc áp dụng hoặc các điểm cao nhất trong các
thang điểm đánh giá )
Khi Q=1, có nghĩa là các kỳ vọng mong muốn của khách hàng đợc
đáp ứng và thoả m n hoàn toàn. Đây là tình huống lý tởng nhất và lúc đó sản
phẩm mới đợc coi là sản phẩm có chất lợng cao.
Từ những quan niệm trên có thể thấy rằng Chất lợng không chỉ là việc
thoả m n một quy cách kỹ thuật hay một yêu cầu cụ thể nào đó, mà có nghĩa
rộng hơn rất nhiều - Đó là sự thoả m n các mong muốn của khách hµng.
1.2.1.Giới thiệu về ISO 9000 và TCVN 9001:2000.
ISO lµ tỉ chức quốc tế và tiêu chuẩn hoá (International Organization for
Standardization) đợc thành lập năm 1947 trên phạm vi toàn thế giới. ISO hoạt
động trên nhiều lĩnh vực nh: văn hoá, khoa học kỹ thuật, kinh tế và môi
trờng Trụ sở chính của ISO ở Genever (Thuỵ Sỹ). Hoạt động chủ yếu của
ISO là chuẩn bị, xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế ở nhiều lĩnh vực, nhất là các
tiêu chuẩn an toàn, bảo vệ môi trờng, sở hữu trí tuệ và ban hành để áp
dụng. Hiện nay có hơn 160 nớc tham gia vào tổ chức quốc tế này, Việt Nam
là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977, là thành viên thứ 77 của tổ
chức này và Tổng cục tiêu chuẩn chất lợng thuộc Bộ khoa học và công nghệ
là cơ quan đại diện thờng trực.
Trong lĩnh vực kinh tế, ISO có rất nhiều văn bản hớng dẫn, quy định

về những hệ thống quản lý hữu hiệu cho các tổ chức kinh tế. Các quốc gia
thành viên của ISO cần phải tuân thủ các điều lệ của ISO trong việc áp dụng
các tiêu chuẩn, những quy định về việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất


10

lợng và chứng nhận công nhận lẫn nhau trong các chính sách mua bán, trao
đổi thơng mại quốc tế, nhằm đảm bảo quyền lợi của hai bên và của ngời
tiêu dùng, tạo ra một hệ thống bạn hàng tin cậy, đặc biệt là đối với các sản
phẩm có liên quan đến an toàn sức khoẻ của con ngời và môi trờng.
Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đợc bắt
đầu từ quy định về đảm bảo chất lợng .
Tiờu chuNn ISO 9000 do y ban ISO/TC176 soạn thảo trong 5 năm ấn
hành đầu tiên vào năm 1987, chỉnh lý lần 1 vào năm 1994, lần 2 vào tháng 12
năm 2000. Hệ thống này ra đời xuất phát từ yêu cầu khách quan của thực tiễn
kinh doanh trên thế giới. Đảm bảo chất lượng phải thể hiện được những hệ
thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ rằng các chứng cứ cụ thể chất lượng
đã đạt được của sản phNm. Mặt khác, khái niệm đảm bảo chất lượng khơng
giống nhau ở các nước, vì vậy ISO ban hành tiêu chuNn ISO 9000 để đưa ra
yêu cầu chung nhất cho các nước.
Các tiêu chuNn trong bộ ISO 9000 mô tả là các yếu tố mà một hệ thống
chất lượng nên có nhưng khơng mơ tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực
hiện các yếu tố này. ISO 9000 không nhằm mục tiêu đồng nhất hóa các hệ
thống chất lượng. Vì mỗi hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi
mục đích, sản phNm và thực tiễn cụ thể của tổ chức đó. Do vậy, hệ thống chất
lượng cũng rất khác nhau giữa tổ chức này với tổ chức kia.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng:
chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nhu cầu thị trường, thiết kế và triển khai
sản phNm, cung ứng, kiểm sốt thị trường, bao gói, phân phối , dịch vụ sau

khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo... ISO 9000 là tập
hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực hiện trong
nhiều quốc gia.
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, giấy chứng nhận ISO 9000


11

được xem như là giấy thông hành để xâm nhập vào thị trường thế giới. Tuy
rằng việc chấp nhận và áp dụng tiêu chuNn ISO 9000 là tự nguyện song dưới
áp lực của thị trường, các doanh nghiệp nhận thức được rằng việc áp dụng
tiêu chuNn này là lẽ sống cịn của mỗi doanh nghiệp.
Có 3 lý do chính mà các doanh nghiệp đưa ra khi chấp nhận tiêu chuNn
ISO9000 như sau:
Thứ nhất: Do yêu cầu khách hàng hay yêu cầu cạnh tranh của thị
trường, cần phải thiết lập hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000. Tuy
nhiên, ISO 9000 khơng phải là vũ khí dễ dàng trang bị để chiến đấu trên thị
trường, cũng không phải là sổ tay các qui định kỹ thuật có thể mua được ở
hiệu sách. Đó phải là tài liệu mơ tả rõ rệt chính doanh nghiệp đang làm ăn ra
sao, có đáng tín nhiệm khơng, mà lại do chính doanh nghiệp viết ra và được
người thứ ba xác nhận. Nó phải nêu lên được cách làm, cách kiểm tra, cách
giải quyết các vấn đề chất lượng sản phNm làm ra, những ai cung cấp nguyên
vật liệu cho doanh nghiệp, họ làm ăn ra sao, có đáng tin cậy khơng. Tất cả các
điều trên phải được chuyên gia đánh giá kiểm tra xem thực tế có đúng như
vậy khơng, đúng như thế nào?
Thứ hai: Chính doanh nghiệp thấy cần phải làm theo chiến lược chất
lượng của mình. Vì rằng, khơng thể kiểm tra hết được mà phải có sự tin cậy,
đảm bảo có cơ sở ngay từ đầu bằng các hệ thống. Và chính qua việc đảm bảo
đó, người quản lý mới tin chắc vào các nhân viên của mình ở các hệ thống.
Đảm bảo chất lượng bằng ISO 9000 làm nhẹ công việc quản lý chất lượng để

tập trung vào nâng cao chất lượng.
Thứ ba: Theo sự bắt buộc của luật lệ mỗi nước, ví dụ luật về an tồn
điện, luật an tồn thực phNm, luật về xây dựng... nếu khơng theo luật thì
khơng được, mà cách theo tốt nhất là xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
để đảm bảo chất lượng theo các luật lệ đó. Bộ tiêu chuNn ISO 9000:1994 gồm


12

24 tiêu chuNn khác nhau được chia thành 5 nhóm lớn như sau:
- Các yêu cầu của hệ thống chất lượng: gồm các tiêu chuNn ISO9001,
ISO9002 và ISO9003.
- Các tiêu chuNn hướng dẫn về đảm bảo chất lượng ISO9000-1,
ISO9000-2, ISO9000-3, ISO9000-4.
- Các tiêu chuNn hướng dẫn về quản lý chất lượng ISO90041,ISO9004-2 ISO9004 -3, ISO9004 -4, ISO9004 -5, ISO9004 -6, ISO9004 -7.
- Các tiêu chuNn đánh giá hệ thống chất lượng ISO10011-1, ISO100112, ISO10011-3
- Các tiêu chuNn hỗ trợ ISO 8402, ISO 10012-1, ISO 10012-2, ISO
010013, ISO 10014, ISO 10015, ISO 10016.
Q trình tồn cầu hóa với những thay đổi nhanh chóng về cơng nghệ
và thị trường, địi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng cạnh tranh quốc tế,
ngay cả khi mục tiêu thị trường của họ là nội địa. Sự ra đời của phiên bản
2000 của tiêu chuNn ISO 9000 không phải là đặc biệt. Bởi lẽ, trên thực tế, tất
cả các tiêu chuNn của ISO đều được xem xét lại sau 5 năm áp dụng để đảm
bảo rằng chúng vẫn cịn thích hợp với trình độ phát triển hiện tại. Thực tế cho
thấy việc đầu tư cho hệ thống quản lý chất lượng đã mang lại hiệu quả thực sự
về mặt tổ chức, điều hành, thương mại cũng như nâng cao chất lượng của sản
phNm , dịch vụ. Trong quá trình áp dụng, người ta cũng nhận ra rằng cấu trúc
và yêu cầu cụ thể của các tiêu chuNn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994 chỉ
thuận lợi cho việc quản lý chất lượng của các đơn vị sản xuất , khó áp dụng
cho các tổ chức dịch vụ , khó gắn nó với hệ thống quản lý chung, với hệ thống

quản lý mơi trường, nếu có.
Việc sốt xét và ban hành phiên bản ISO 9000:2000 sẽ đem lại nhiều
lợi ích, đồng thời là những thách thức mới cho các doanh nghiệp, tổ chức, các
chuyên gia, nhà quản lý.....


13

Tiêu chuNn ISO 9000:2000 bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ
bản thay thế cho tiêu chuNn các thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402) và tất cả
các tiêu chuNn ISO hướng dẫn cho từng ngành cụ thể.
Tiêu chuNn ISO 9001:2000 sẽ thay thế cho các tiêu chuNn ISO 9001.
ISO 9002. và ISO 9003:1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất
lượng. Là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng.
Vai trò của ISO 9001:2000 trong các bộ tiêu chuNn không hề thay đổi
nhưng một số nội dung được đưa thêm và đặc biệt cấu trúc của tiêu chuNn đã
thay đổi hoàn toàn. Tiêu chuNn cũ gồm 20 điều khoản riêng biệt không thể
hiện rõ và dễ hiểu cho người sử dụng chúng. Tiêu chuNn mới gồm 8 điều
khoản với nội dung dễ hiểu và logic hơn. Trong đó 4 điều khoản cuối đưa ra
các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng cần được xây dựng. áp dụng và
đánh giá.
Tiêu chuNn ISO 9004:2000 là một công cụ hướng dẫn cho các doanh
nghiệp muốn cải tiến và hồn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng của mình sau
khi đã thực hiện ISO 9001:2000. Tiêu chuNn này không phải là các u cầu kỹ
thuật; do đó, khơng thể áp dụng để được đăng ký hay đánh giá chứng nhận và
đặc biệt không phải là tiêu chuNn diễn giải ISO 9001:2000.
Tiêu chuNn ISO 19011:2000 nhằm hướng dẫn đánh giá cho hệ thống
quản lý chất lượng cũng như hệ thống quản lý môi trường và sẽ thay thế tiêu
chuNn cũ ISO 10011:1994.

Trước đây. doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa ISO 9001; ISO 9002;
ISO 9003 tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh và nhu cầu quản lý của
họ. Nhưng đối với phiên bản mới, doanh nghiệp chỉ có một lựa chọn ISO
9001:2000; trong đó doanh nghiệp có thể loại trừ bớt một số điều khoản
không áp dụng cho hoạt động của họ. Việc miễn trừ đó phải đảm bảo không


14

ảnh hưởng đến năng lực, trách nhiệm và khả năng cung cấp sản phNm /dịch vụ
thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng như các yêu cầu khác về luật định. Các
điểm miễn trừ chỉ được phép nằm trong điều khoản 7 liên quan đến quá trình
sản xuất của doanh nghiệp.
So với phiên bản cũ, phiên bản mới có những thay đổi chính sau đây:
- Khái niệm sản phNm và/hay dịch vụ được định nghĩa rõ ràng. Trong
phiên bản cũ khái niệm này chỉ được hiểu ngầm.
- Đưa vào khái niệm tiếp cận quá trình và được coi là một trong
những nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng. Tất cả hoạt động chuyển
đổi yếu tố đầu vào thành yếu tố đầu ra được coi là một quá trình. Để hoạt
động có hiệu quả. doanh nghiệp phải biết nhận dạng và điều hành nhiều
quá trình liên kết nhau.
- Chú trọng đến khách hàng. Tiêu chuNn nầy hướng hoàn toàn vào
khách hàng. Mục tiêu của nó là định hướng hoạt động của doanh nghiệp vào
khách hàng và nhắm tới việc thỏa mãn khách hàng.
- Thích ứng tốt hơn với những dịch vụ. Tiêu chuNn được viết lại để phù
hợp hơn với việc áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ.
- Thay thế hoàn toàn cho ISO 9001. ISO 9002 và ISO 9003:1994.
Tương thích với ISO 14000. ISO 9001:2000 đã được dự kiến để tương thích
với những hệ thống quản lý chất lượng khác được cơng nhận trên bình diện
quốc tế. Nó cũng phối hợp với ISO 14001 nhằm cải thiện sự tương thích giữa

2 tiêu chuNn này tạo dễ dàng cho các doanh nghiệp.
- Tính dễ đọc: nội dung của tiêu chuNn đã được đơn giản hóa, dễ đọc
nhằm tạo sự dễ dàng cho người sử dụng.
- Cuối cùng. tiêu chuNn này nhấn mạnh đến việc khơng ngừng hồn thiện.
Doanh nghiệp nào được bên thứ 3 công nhận đạt tiêu chuNn ISO 9000
sẽ thu được những lợi ích sau:


15

- Bên mua hàng hóa dịch vụ hoặc bỏ thầu miễn giảm việc thử nghiệm
lại sản phNm.
- Xuất khNu và trúng thầu dễ dàng đối với đối tác nước ngoài.
- Có một hệ thống tin cậy trong việc bán hàng giữa các doanh nghiệp
cũng như giữa các quốc gia.
- Dễ được các thị trường khó tính chấp nhận, đặc biệt cho các sản phấm
có liên quan đến sức khỏe, an ninh và môi trường.
1.1.3. Những triết lý cơ bản của ISO:
- ChØ cã thĨ s¶n xt ra mét s¶n phÈm, một dịch vụ có chất lợng, có
tính cạnh tranh cao khi mà cả hệ thống quản lý và sản xuất tốt.
- Để hoạt động có hiệu quả nhất phải làm đúng, làm tốt ngay từ đầu,
nh vậy ngay từ những khâu đầu tiên nh Marketing- Thiết kế- Thẩm địnhlập ké hoạch đều phải đợc thực hiện một cách tỷ mỷ, khoa học, chính xác để
tránh những quyết định sai lầm.
- Mục đích của hệ thống đảm bảo chất lợng là thoả m n tối đa nhu cầu
của ngời tiêu dùng, của x hội. Do đó, vai trò của nghiên cứu và phát triển
sản phẩm hay nghiên cứu sản phẩm mới là hết sức quan trọng.
- ISO 9000 đề cao vai trò của dịch vụ theo nghĩa rộng, tức là quan tâm
đến phần mềm của sản phẩm, đến dịch vụ sau khi bán. Việc xây dựng một hệ
thống phục vụ bán và sau bán là một phần qua trọng trong chiến lợc sản
phẩm, chiến lợc cạnh tranh của tổ chức.

- Về trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chøc ISO 9000 cho
r»ng thc vỊ ng−êi qu¶n lý. ChØ khi nào phân định rõ trách nhiệm của từng
ngời, công việc sẽ đợc thực hiện một cách hiệu quả hơn.
- ISO 9000 đề cao vai trò con ngời trong tổ chức. Con ngời là nhân tố
số một của hệ thống, hiệu quả công việc phải đợc kết hợp giữa năng lực và
đạo đức; đó là điểm nổi bật nhất xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9000, quản trị


16

phải dựa trên tinh thần nhân văn.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cho phép chỉ ra các thủ pháp cơ bản nhất để quản trị
hệ thống, một tổ chức nhằm mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp, cho x hội.
cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp khơng cịn cách nào khác là phải
nâng cao năng suất và chất lượng sản phNm. Năng suất và chất lượng là hai
mặt của vấn đề cạnh tranh.Cải tiến chất lượng chính là con đương ngắn nhất
và bền vững nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất. Cùng với việc đầu tư
chiều sâu về kỹ thuật, công nghệ; mở rộng sản xuất; việc áp dụng thành công
các thành tựu tiên tiến của khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí của ISO
9000 sẽ giúp các doanh nghiệp Việt Nam rút ngắn dần khoảng cách với khu
vực và thế giới.
Tóm lại muốn hội nhập vào thị trường thế giới, các doanh nghiệp phải
có ngơn ngữ tương đồng với nhau và ISO 9000 là một trong những ngơn ngữ
đó. Hiện nay, vẫn cịn khơng ít người ngộ nhận ISO 9000 là một loại tiêu
chuNn chất lượng của sản phNm. Không phải thế, ISO 9000 là một hệ thống
quản lý chất lượng áp dụng cho đơn vị để cải tiến công tác quản trị cho phù
hợp, trên cơ sở đó đảm bảo việc thực hiện cam kết chất lượng sản phNm, dịch
vụ đối với khách hàng. Nắm rõ đợc những triết lý cơ bản của ISO 9000 sẽ
giúp cho các tổ chức, các doanh nghiệp vợt qua những trở ngại để có thể hoà
nhập với thế giới.

1.1.4 . Cỏc nguyờn tc qun lý cht lng.
Nguyên tắc 1: Định hớng bởi khách hàng
Chất lợng định hớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lợc dẫn tới
khả năng chiếm lĩnh thị trờng, duy trì và thu hút họ. Nó đòi hỏi phải luôn
nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trờng và đánh
giá những yếu tố dẫn tới sự thoả m n khách hàng. nó đòi hỏi ý thức cải tiến,
đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chãng, mau


17

lẹ các yêu cầu của thị trờng, giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của
khách hàng
Mi t chc đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi ca h.
Đối với các cơ quan hành chính, khách hàng là các đối tợng đợc phục
vụ hoặc có liên quan trong giải quyết công việc. Khách hàng có thể là các cá
nhân, tổ chức, doanh nghiệp mà họ cung cấp các dịch vụ hành chính đáp
ứng các yêu cầu của công tác quản lý, phục vụ mà Nhà nớc giao.
Lợi ích chính:
- Tăng lợi nhuận và chiếm lĩnh thị trờng
- Tăng hiệu quả trong việc sử dụng các nguồn lực của tổ chức để thoả
m n khách hàng. Nâng cao tín nhiệm với khách hàng.
Thực hiện nguyên tắc này cần:
- Hiểu đúng nhu cầu của khách hàng
- Đảm bảo mục tiêu của tổ chức liên kết chặt chẽ với yêu cầu và sự
mong đợi của khách hàng
- Tuyên truyền về yêu cầu và mong muốn của khách hàng trong toàn tổ chức
- Đo lờng đợc sự thoả m n của khách hàng và xử lý kết quả đó

- Đảm bảo sự cân đối giữa việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng với các
bên có liên quan.
- Quản lý tèt, cã hƯ thèng c¸c mèi quan hƯ víi kh¸ch hàng.
Nguyên tắc 2: Đề cao vai trò của l nh đạo
Hoạt động chất lợng sẽ không thể đạt đợc kết quả nếu không có sự
cam kết triệt để của l nh đạo cấp cao. L nh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần
phải xác định mục đích và phơng hớng thống nhất cho tổ chức của mình.
L nh đạo cần phải tạo và duy trì một môi trờng nội bộ mà ở đó mọi ngời
tham gia tích cực vào việc đạt đợc mục tiêu của tổ chức.


18

Lợi ích chính:
- Để mọi ngời hiểu và huy động họ phấn đấu vì mục đích chung của tổ chức
- Các hoạt động đợc đánh giá và thống nhất áp dụng
- Đảm bảo thông tin liên lạc giữa các bộ phận
- Tạo ra đợc một môi trờng là việc tự do, thoải mái hơn, phơng pháp
làm việc hiệu quả.
Để thực hiện nguyên tắc này:
- L nh đạo phải gơng mẫu thực hiện những quy định tổ chức đó đề ra
- Quan tâm đến nhu cầu của tất cả các bên có liên quan
- Định hớng rõ tơng lai của tổ chức
- Đề ra những mục tiêu có tính thách thức để mọi ngời phấn đấu
- Thiết lập và duy trì một cơ chế phân chia công bằng, hợp lý ở mọi cấp
bậc trong tổ chức
- Tạo ra các mối quan hệ trung thực, loại bỏ sự sợ h i e dÌ trong tỉ chøc
- Cho phÐp mäi ng−êi sư dơng đủ các nguồn lực cần thiết, tự do hành
động theo đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn.
- Khuyến khích, động viên và công nhận sự đóng góp của mọi ngời.

Nguyên tắc 3: Đảm bảo sự tham gia của mọi ngời:
Con ngời ở mọi vị trí là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức, là guồn lực
quan trọng nhất và là cốt lõi của tổ chức. Thu hút đợc sự tham gia tÝch cùc cđa
mäi ng−êi cho phÐp khai th¸c khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho
tổ chức .
Lợi ích chính:
- Giao phó và lôi cuốn đợc sự đóng góp của quần chúng trong tổ chức
- Đổi mới, sáng tạo trong thực hiện mục tiêu của tỉ chøc
- Mäi ng−êi thiÕt tha tham gia ®ãng gãp để cải tiến liên tục
Để thực hiện nguyên tắc này cần
- Làm mọi ngời hiểu tầm quan trọng của sự đóng góp và vai trò của
họ trong tổ chức,


19

- Mọi ngời xác định rõ công việc mình phải thực hiện và trách nhiệm
giải quyết,
- Mọi ngời tự đánh giá công việc của mình theo mục tiêu đ đề ra ,
- Mọi ngời tích cực tìm kiếm cơ hội để sử dụng khả năng, kiến thức
và kinh nghiệm của mình,
- Mọi ngời chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm một cách thoải mái,
- Mọi ngời cởi mở thảo luận các vấn đề về hiệu quả.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ cao
hơn nếu áp dụng quản lý theo đúng quy trình. Phơng pháp quản lý này có thể
giảm chi phí và rút ngắn thời gian vận hành, tăng và dự báo chính xác kết quả
sản xuất, kịp thời đáp ứng cơ hội thị trờng.
Lợi ích chính:
- Chi phí thấp hơn, thời gian ngắn hơn do sử dụng hợp lý nguồn lực,

- Cải tiến và dự đoán đợc kết quả,
- Kiểm soát chặt chẽ các bớc thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ
đảm bảo hiệu quả, nhiệm vụ của tổ chức đợc thực hiện tốt,
- Tập trung việc u tiên các cơ hội để cải tiến.
Để thực hiện nguyên tắc này cần :
- Thờng xuyên xác định các hoạt động cần thiết để đạt đợc kết quả
mong muốn,
- Xác định rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn quản lý những hoạt
động chính,
- Phân tích và đo lờng năng lực của các hoạt động chính,
- Xác định các mối quan hệ bên trong giữa các hoạt động chính và giữa
các chức năng của tổ chức,
- Đánh giá khả năng rủ ro, hậu quả và tác động của các hoạt động tới
khách hàng, bên cung ứng và các bên có liên quan khác.


20

Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống:
Xác định, hiểu và quản lý các quá trình liên quan nh một hệ thống
thống nhất, đóng góp cho hiệu lực và hiệu quả của tổ chức thực hiện các mục
tiêu đề ra. Phơng pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp
các quy trình tối u, tập trung nỗ lực vào các quy trình then chốt, tạo niềm tin
vào hiệu quả bền vững của tổ chức.
Lợi ích chính:
- Hệ thống hoá và liên kết các quá trình giúp thùc hiƯn tèt nhÊt kÕt qu¶
mong mn,
- TËp trung kh¶ năng cố gắng vào các quá trình chính,
- Tạo niềm tin cho các bên liên quan vào sự bền vững, hiệu lực, hiệu
quả của tổ chức,

- Toàn bộ các hoạt động chính đợc quản lý thống nhất, hài hoà.
Để thực hiện nguyên tắc này cần:
- Xây dựng một hệ thống để thực hiện mục tiêu của tổ chức là hiệu quả
và hiệu lực nhất,
- Hiểu tính phụ thuộc của các quá trình của hệ thống, thiết lập hài hoà
và thống nhất các quá trình,
- Cung cấp hiểu biết tốt nhất về vai trò, trách nhiệm cần có để đạt đợc
mục tiêu chung và giảm tối đa sự cản trở trong nội bộ giữa các chức năng,
- Biết rõ khả năng của tổ chức và xác định nguồn lực phải có trớc khi
thực hiện,
- Đặt ra mục đích và xác định các hoạt động phối hợp trong hệ thống,
- Cải tiến liên tục hệ thống qua đo lờng và đánh giá.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phơng pháp của doanh
nghiệp. Muốn có đợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lợng cao nhất,
doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.


21

Lỵi Ých chÝnh:
- ThĨ hiƯn −u thÕ cđa tỉ chøc thông qua cải tiến năng lực,
- Liên kết các hoạt động cải tiến ở các cấp vào mục đích chiến lợc chung,
- Linh hoạt đối phó nhanh chóng với mọi tình huống,
- Giúp tổ chức loại bỏ dần những nhợc điểm của cơ chế quản lý quan
liêu bao cấp để thực sự trở thành bộ máy quản lý nhà nớc của dân và vì dân.
Để thực hiện nguyên tắc này cần:
- Phát động cải tiến các hoạt động hợp lý trong toàn tổ chức
- Đào tạo các phơng pháp, công cụ để cải tiến liên tục
- Thực hiện cải tiến liên tục đối với sản phẩm, quá trình, hệ thống phải

trở thành mục tiêu cho mỗi cá nhân. Lập mục đích để hớng dẫn, đo lờng,
theo dõi cải tiến liên tục.
- Công nhận kết quả của việc cải tiến
Nguyên tắc 7: Đa ra quyết định dựa trên căn cứ thực tiễn:
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh
doanh muốn có hiệu quả phải đợc xây dựng dựa trên cơ sở phân tích dữ liệu
và các thông tin.
Lợi ích chính:
- Đa ra đợc quyết định đúng đắn,
- Tăng khả năng cho thấy đợc hiệu quả của các quyết định trớc đó
qua các hồ sơ có liên quan .
Để thực hiện nguyên tắc này cần:
- Đảm bảo các dữ liệu và thông tin chính xác, tin cậy
- Phân tích dữ liệu và thông tin bằng các phơng pháp phù hợp
- Đa ra các quyết định và hành động trên cơ sở phân tích thực tế có
xét tới kinh nghiệm quản lý
Nguyên tắc 8: Quan hệ các bên cùng có lợi
Tổ chức, bên cung ứng và khách hàng đều phụ thuộc vào nhau vì mối


22

quan hệ các bên cùng có lợi thúc đẩy sự tăng trởng của các bên. trong dịch
vụ hành chính công đó là mối quan hệ giữa các đơn vị hành chính và các công
dân hoặc các doanh nghiệp là các đối tợng tiếp nhận dịch vụ.
Lợi ích chính:
- Tăng thu nhập cho các bên, hợp lý hoá chi phí và nguồn lực.
- Đáp ứng nhanh nhạy đối với sự thay đổi thị trờng hoặc nhu cầu của
khách hàng
- Không ngừng nâng cao hiệu quả công việc, tránh gây phiền hà, cản

trở công việc trong các bớc thực hiện, các thủ tục hành chính.
Để thực hiện nguyên tắc này cần:
- Xác định mối quan hệ giữa lợi ích trớc mắt và lâu dài
- Chia sẻ kinh nghiệm và nguồn lực với đối tác; xác định và lựa chọn
đơn vị cung ứng chÝnh
- Quan hƯ râ rµng vµ cëi më.
- Khun khÝch và công nhận các cải tiến về thực hiện của các bên cung ứng.
1.1.5.Tiờu chu n TCVN ISO 9001:2000
Là một trong bèn tiªu chn chÝnh thøc cđa Bé tiªu chn ISO 9000
phiên bản 2000, TCVN ISO 9001:2000 đợc coi nh một công nghệ quản lý
mới. Nó mô tả và xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất
lợng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lợng để đảm
bảo: sản phẩm của tổ chức luôn có khả năng thoả m n nhu cầu của khách
hàng và phù hợp với các chế định. TCVN ISO 9001:2000 cũng là cơ sở để
đánh giá khả năng của tổ chức trong hoạt động nhằm không ngừng cải tiến,
nâng cao hiệu quả và hiệu lực của hoạt động.
Những lợi ích mà TCVN ISO 9001: 2000 có thể do nhiều mục đích
khác nhau tuỳ theo yêu cầu của tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc
áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này ở một số các cơ quan hành chính trong
nớc đ áp dụng thành công và kinh nghiệm của các nớc nh Malaysia,


23

Singapo, ấn độ có thể dễ dàng nhận thấy một số lợi ích cơ bản cho tổ chức
khi áp dụng nh−:
* Các quy trình xử lý cơng việc trong các cơ quan hành chính nhà nước
được tiêu chuNn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo
cơ chế một cửa;
* Minh bạch và cơng khai hóa quy trình và thủ tục xử lý cơng việc cho

tổ chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
* Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm sốt được q
trình giải quyết cơng việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;
* Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch
vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuNn;
* Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan
hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất
của nhà nước ta là do dân và vì dân.
Bên cạnh đó cịn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:
* Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan
hành chính nhà nước;
* Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện tồn
tạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết cơng việc
đồng thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên
chức;
* Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn
cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho cơng tác phát triển
cơ quan;
* Đo lường, đánh giá được hệ thống, q trình, chất lượng cơng việc và sự
hài lịng của khách hàng theo các chuNn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;
* Làm cho cơng chức, viên chức có nhận thức tốt hơn về chất lượng


24

công việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong tồn cơ quan vì mục tiêu
cải cách hành chính;
* Khuyến khích cơng chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng
cao thành tích của đơn vị và cơ quan;
* Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và

các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ
quản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát
triển;
* Thúc đNy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt
động của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý
các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết
cơng việc hành chính.
Với các tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuNn TCVN ISO
9001:2000 trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong
việc cải cách thủ tục hành chính và có thể xem nó là một cơng cụ hữu hiệu để
thực hiện mục tiêu cải cách hành chính hiện nay.
Bè cơc TCVN ISO 9001:2000 bao gåm 08 mơc :
1. Ph¹m vi
2. Tiêu chuẩn trích dẫn
3. Thuật ngữ và định nghĩa
4. Hệ thống quản lý chất lợng
5. Trách nhiệm của l nh đạo
6. Quản lý nguồn lực
7. Tạo sản phẩm
8. Đo lờng, phân tích và cải tiến
Tiờu chuNn TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi
nhóm được xem như là một viên gạch xây cơ bản cho bất kỳ quá trình nào và


25

được trình bày ở dạng mơ hình của một hệ thng qun lý cht lng. Để vận
hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động
có liên quan mật thiết với nhau. Bất cứ hoạt động tiếp cận các đầu vào và
chuyển thành các đầu ra đề có thể coi nh một quá trình.

Thông thờng, đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp
theo; cách nhận biết, xây dựng và quản lý các quá trình trong một tổ chức gọi
là cách tiếp cận theo quá trình, da trờn tiếp cận theo quá trình (Đầu vào →
Qúa trình → Đầu ra) như đã trình bày nói trên . Hệ thống QLCL của một tổ
chức được mơ hình hóa dựa trên q trình chuyển hóa đầu vào thành đầu ra
có giá trị tăng thêm ( xem hình 1.1), bao gồm 5 nhóm u cầu:

Hình 1.1 - Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình