Phân tích tình hình nguồn khách và một số biện pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách của khách sạn century riverside huế giai đoạn 2007 2009

Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống xã
hội và phát triển với tốc độ ngày càng nhanh trên phạm vi toàn thế giới. Số lượng người
tham gia vào các chuyến đi du lịch quốc tế tăng lên rất nhanh. Nếu như năm 1996, thế
giới có 592 triệu lượt người ra nước ngoài du lịch thì theo dự đoán của tổ chức du lịch
thế giới (WTO) đến năm 2010 thế giới sẽ có khoảng 937 triệu và đến năm 2020 sẽ lên
khoảng 1,6 tỷ lượt người. Cũng theo WTO thì nguyên nhân khiến du lịch đi xa hơn
trong 25 năm tới chính là sự hấp dẫn của danh lam thắng cảnh.
Ngành du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển của một loạt các ngành khác như
vận tải, bưu điện, thương nghiệp, tài chính, các hoạt động phục vụ sinh hoạt cá nhân,
các dịch vụ phục vụ nhu cầu giải trí, các hoạt động văn hoá thể thao...Mặt khác, hoạt
động du lịch còn có tác dụng tăng cường các mối quan hệ xã hội, tình hữu nghị và sự
hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các quốc gia.
Với hiệu quả như vậy, nhiều nước chú trọng phát triển du lịch, coi du lịch là một
ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của mình.
Cũng như các quốc gia khác trên thế giới, Du lịch Việt Nam, trong những năm gần
đây, ngày càng được cải thiện về mọi mặt. Hoạt động du lịch cũng được xem là cơ hội
lớn cho các nhà đầu tư. Việt Nam được xem là vùng đất an toàn, thân thiện và một trong
những địa chỉ du lịch hấp dẫn trên thế giới. Với bề dày lịch sử, văn hoá truyền thống
cùng với những lợi thế do thiên nhiên ban tặng, những món ăn hấp dẫn, các làng nghề
truyền thống, lễ hội văn hoá đặc sắc, những bãi biển đẹp…đã thu hút ngày càng nhiều
du khách quốc tế đến với Việt Nam.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch trong cả nước, Thừa Thiên Huế được
đánh giá là một tỉnh có nhiều tiềm năng và thế mạnh để phát triển du lịch. Được thiên
nhiên ưu đãi, mãnh đất Huế với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp như: sông Hương, núi
Ngự, các bãi tắm Thuận An, Lăng Cô, Cảnh Dương, vườn quốc gia Bạch Mã… Bên
cạnh đó, với vị trí địa lý nằm giữa khúc ruột miền Trung và là nhịp cầu nối giữa
hai miền Nam Bắc, cố đô Huế đóng vai trò quan trọng trong tiến trình phát triển
của lịch sử dân tộc.

Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 1
Khóa luận tốt nghiệp
Trong quá khứ Huế đã từng là nơi hội tụ tinh hoa văn hóa của dân tộc với
nhiều di tích lịch sử có giá trị đến ngày nay như: Kinh thành Huế, hệ thống lăng
tẩm, chùa chiền, bảo tàng cố vật…Chính vì vậy ngày 11/12/1993, Huế đã vinh dự
được UNESCO chính thức công nhận “Quần thể di tích Cố đô Huế” là Di sản Văn
hóa thế giới.
Ngày 07/11/2003, thêm một vinh dự nữa đến với Huế là UNESCO đã chính thức
công bố việc công nhận Âm nhạc cung đình Huế, nhã nhạc là kiệt tác di sản văn hóa phi
vật thể và truyền khẩu của nhân loại. Sự kiện này mở ra một cơ hội nữa cho ngành du
lịch tỉnh TTH phát triển lớn mạnh.
Tuy nhiên, những năm gần đây đã xuất hiện nhiều nhà đầu tư, đối tác nước
ngoài đổ xô vào đầu tư xây dựng khách sạn đề kinh doanh nhằm mục đích tìm
kiếm lợi nhuận. Lượng khách sạn tăng đột biến, cung vượt quá cầu làm cho hiệu
quả kinh doanh du lịch ngày càng giảm sút. Trong hoàn cảnh đó, muốn tồn tại và
phát triển các nhà kinh doanh khách sạn phải đương đầu với những thách thức
đó để tìm ra những biện pháp và hướng đi phù hợp nhất.
Là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực du lịch nên Công ty liên doanh
Khách sạn Bờ sông Thanh Lịch - Khách sạn Century cũng không tránh khỏi
những thách thức đó. Mặc dù trong những năm qua hoạt động của khách sạn
Centurry đã có những bước tiến lớn nhưng kết quả đạt được chưa xứng với tiềm
năng hiện có của mình. Bên cạnh những thành quả đạt được, vẫn còn tồn tại
nhiều bất cập trong kinh doanh. Lượng khách đến vẫn còn ít nên kết quả kinh
doanh chưa cao. Nhận thấy việc thu hút khách là có ý nghĩa quan trọng đối với sự
tồn tại và phát triển của ngành kinh doanh khách sạn nên trong thời gian thực
tập từ ngày 21/01/2010 đến 21/04/2010 ở khách sạn Centurry, tôi đã chọn đề tài:
“Phân tích tình hình nguồn khách và một số biện pháp nhằm nâng cao khả năng
thu hút khách của Khách sạn Century Riverside Huế giai đoạn 2007-2009” làm
Luận văn tốt nghiệp cho mình.
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu:

* Mục tiêu lý luận:
Phân tích tình hình nguồn khách, đặc điểm, nhân tố ảnh hưởng, thuận lợi và khó khăn
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 2
Khóa luận tốt nghiệp
của khách sạn. Trên cơ sở đó đề ra các biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả thu hút
khách, góp phần vào sự phát triển của khách sạn ở hiện tại và trong tương lai.
* Đối tượng nghiên cứu:
- Tình hình nguồn khách của khách sạn.
- Cơ cấu nguồn khách của khách sạn theo các chỉ tiêu như quốc tịch, thị trường
mục tiêu, mục đích chuyến đi…
- Lượng khách đến khách sạn theo từng tháng trong năm.
- Công suất sử dụng phòng bình quân.
- Doanh thu của khách sạn.
3. Phương pháp nghiên cứu:
3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp: Chủ yếu các thống tin và các tài liệu liên quan đến đề tài được thu
thập từ phòng tài chính kế toán, phòng thị trường và phòng tổ chức hành chính của
Khách sạn Centurry. Ngoài ra, còn tham khảo thông tin qua sách, báo, internet…
3.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:
Khi đã hoàn thành việc thu thập dữ liệu, tiếp theo sẽ tiến hành tổng hợp dữ liệu
cần phân tích. Sau đó tùy theo từng dữ liệu mà đưa ra các phương pháp thực hiện thích
hợp như sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp phân tích và so sánh
- Phương pháp điều tra và quan sát.
- Công cụ xử lý: Excel
4. Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: đề tài được thực hiện trong phạm vị khách sạn Centurry Huế.
- Về thời gian: đề tài được nghiên cứu qua 3 năm 2007-2009

Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 3
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH
VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Cơ sở lý luận:
1.1.1 Tổng quan về du lịch:
* Khái niệm Du lịch:
Định nghĩa chính thức về “du lịch” của Tổ chức du lịch Thế giới được đưa ra tại
Hội nghị quốc tế về Lữ hành và thống kê du lịch ở Otawa, Canada tháng 6/1991 như
sau: “Du lịch bao gồm những hoạt động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi
ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình) trong thời gian liên tục
không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh và các mục đích khác”.
Theo điều 4 của Luật du lịch Việt Nam (2006) thì thuật ngữ “Du lịch” được hiểu
như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình nhắm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
* Những đặc trưng cơ bản của ngành du lịch:
- Tính đối ngoại và tính quốc tế.
- Tính khoa học, nghệ thuật, bản sắc văn hóa và truyền thống dân tộc.
- Du lịch chịu sự chi phối của pháp luật quốc tế và pháp luật quốc gia.
- Du lịch là một ngành kinh tế.
- Hoạt động du lịch gắn liền với hoạt động khai thác, bảo tồn các tài nguyên lịch
sử văn hóa của địa phương, quốc gia và vùng lãnh thổ.
- Du lịch là một ngành công nghiệp mà sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
- Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp.
- Ngành du lịch có tính thời vụ cao.
- Phát triển du lịch kéo theo sự phát triển của nhiều ngành nghề khác.
- Du lịch trong nước là cơ sở để phát triển du lịch quốc tế.
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 4

Khóa luận tốt nghiệp
* Khái niệm Khách du lịch:
“Khách du lịch là công dân của một nước sang thăm và lưu trú tại nước khác trong
một thời gian ít nhất là 24 tiếng đồng hồ mà ở đó họ không có nơi ở thường xuyên”
Theo Luật du lịch nướcCộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 01
tháng 01 năm 2006 thì định nghĩa về khách du lịch gồm khách du lịch quốc tế và khách
du lịch nội địa được trích dẫn ở điều 34 trang 33 như sau:
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngoài
vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra
nước ngoài du lịch”.
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.
* Sản phẩm du lịch:
- Khái niệm:
Là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của
khách du lịch, nói cách khác sản phẩm du lịch là sự kết hợp giữa các hàng hóa cụ thể
(một bữa ăn, một đêm nghỉ…) và các dịch vụ du lịch (bầu không khí, chất lượng phục
vụ, sự hài lòng của khách…).
Có thể biểu hiện sản phẩm du lịch dưới dạng công thức sau:
Sản phẩm du lịch = dịch vụ + hàng hóa + tiện nghi + tài nguyên du lịch
- Đặc điểm:
+ Trong sản phẩm du lịch dịch vụ chiếm một tỷ trọng cao.
+ Vừa mang tính vô hình, vừa mang tính hữu hình.
+ Không đồng nhất.
+ Không thể lưu kho, cất trữ.
+ Dễ bị bắt chước.
+ Được tiêu dùng tại chổ (sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời)
+ Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ cao.
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 5
Khóa luận tốt nghiệp

*Nhu cầu du lịch:
- Khái niệm:
Lý thuyết của Maslow về nhu cầu của con người:
+ Nhu cầu sinh lý
+ Nhu cầu về an toàn (tính mạng, tài sản…)
+ Nhu cầu xã hội
+ Nhu cầu được kính trọng
+ Nhu cầu tự thể hiện mình.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, được hình
thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần
(nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp...).
- Nhu cầu du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ là vì:
+ Du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong cuộc sống
+ Xu hướng dân số theo kế hoạch hoá gia đình
+ Thu nhập cá nhân ngày càng cao
+ Phí tổn du lịch giảm dần
+ Trình độ học vấn, giáo dục của con người ngày càng cao
+ Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng
+ Đô thị hóa, cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất (khách sạn, nhà hàng…) ngày càng
hoàn thiện.
+ Thời gian nhàn rỗi nhiều.
+ Du lịch vì mục đích kinh doanh.
+ Phụ nữ cớ điều kiện đi du lịch hơn.
+ Du lịch trở thành tiêu chuẩn của cuộc sống.
+ Tình hình chính trị, an ninh ổn định đã tạo điều kiện cho du lịch phát triển.
* Động cơ du lịch:
- Tò mò, khám phá, tìm hiểu:
+ Thích phiêu lưu, mạo hiểm
+ Thích đến những nơi xa xôi
+ Thích tìm tòi những cái mới và cái lạ

Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 6
Khóa luận tốt nghiệp
+ Thích hoà mình vào nền văn hoá địa phương
+ Thích di chuyển nhiều và mua sắm hàng hoá độc đáo…
- Nghỉ ngơi, giải trí, thư giản:
+ Thích đến những nơi nổi tiếng
+ Thích đi theo nhóm và tham gia vào những sinh hoạt vui chơi dân dã
+ Thích giao tiếp, thăm viếng người thân bạn bè
+ Thích các chất lượng, dịch vụ cao
+ Thích mua những tour trọn gói
- Nghiên cứu, học hỏi:
Thích tìm tòi, khám phá, chất lượng dịch vụ hợp lý…
- Du lịch kết hợp công vụ:
Kết hợp vui chơi để tìm hiểu thị trường.
- Du lịch cuối tuần, du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng…:
Thư giản, gặp gỡ bạn bè, đi sâu vào loại hình mong muốn…
* Thị trường du lịch:
- Khái niệm:
Thị trường du lịch là nơi diễn ra quan hệ giữa người mua (khách du lịch) và người
bán (người cung du lịch: các công ty du lịch, các hãng, các khách sạn…) nhằm xác định
giá cả, khối lượng hàng hoá dịch vụ du lịch cần trao đổi.
- Đặc trưng của thị trường du lịch:
+ Thị trường du lịch xuất hiện muộn hơn thị trường hàng hoá về mặt thời điểm, và nó
khác với thị trường hàng hoá ở chỗ đối tượng của việc mua bán không chỉ là hàng hoá mà
còn là dịch vụ du lịch mà phần dịch vụ lại chiếm đa số (gọi là sản phẩm du lịch).
+ “Sản phẩm du lịch” trên thị trường du lịch không có dạng hiện hữu trước cho người
mua. Khi mua sản phẩm, khách hàng không biết thực chất của sản phẩm, mà chỉ nhận biết
đến sau khi đã mua và sử dụng nó. Như vậy quan hệ giữa người bán và người mua là quan
hệ gián tiếp. Người mua biết đến sản phẩm du lịch thông qua các hoạt đông quảng cáo, giới
thiệu hay tư vấn của các đại lý du lịch. Người bán giới thiệu sản phẩm du lịch thông qua

các hình thức trên mà không có sản phẩm du lịch để trưng bày.
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 7
Khóa luận tốt nghiệp
+ Trong thị trường du lịch bao gồm những mối quan hệ kinh tế gắn liền với địa
điểm, thời gian, điều kiện của việc bán các dịch vụ du lịch và hàng hoá, do sự phát triển
đô thị, kinh tế các vùng, do nâng cao đời sống ở các vùng, do thời gian nhãn rỗi.
+ Trên thị trường du lịch, đối tượng mua bán ngoài hàng hoá vật chất và dịch vụ,
còn có những đối tượng mua bán mà ở thị trường khác không coi là hàng hoá, đó là các
giá trị nhân văn, tài nguyên thiên nhiên: phong cảnh, khí hậu, mặt trời.
+ Quan hệ thị trường giữa người mua và người bán được bắt đầu từ khi khách
quyết định mua hàng đến khi khách về đến nơi cư trú của họ. Không như thị trường
hàng hoá, quan hệ mua bán sẽ chấm dứt ngay sau khi đã trả tiền.
+ Sản phẩm du lịch không bán được có nghĩa là nó tồn tại dưới dạng năng lực,
không thể lưu kho, lưu bãi. Các dịch vụ du lịch nếu không được tiêu dùng sẽ không có
giá trị ví dụ: một chuyến tham quan, một đêm ngủ tại khách sạn, một chỗ ngồi đã được
chọn trước…
+ Thị trường du lịch mang tính chất thời vụ rõ rệt. Vì vậy quan hệ cung và cầu ở
đây cũng khác quan hệ cung và cầu của hàng hoá vật chất.
* Phân loại thị trường du lịch:
- Khái niệm:
Phân loại thị trường du lịch là quá trình phân chia toàn bộ thị trường du lịch thành
các nhóm có đặc trưng chung, các nhóm này được gọi là các đoạn thị trường mục tiêu
hay các thị trường mục tiêu.
- Phân loại:
Xuất phát từ đặc điểm cung và cầu du lịch tách rời nhau về mặt không gian:
+ Thị trường gửi khách
+ Thị trường nhận khách
Theo không gian địa lý:
+ Thị trường du lịch quốc tế
+ Thị trường du lịch khu vực

+ Thị trường du lịch nội địa
Xét trên giác độ hiện thực và khả năng thực hiện cung cầu du lịch:
+ Thị trường du lịch thực tế
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 8
Khóa luận tốt nghiệp
+ Thị trường du lịch tiềm năng
Xét theo mức độ tích cực của hành vi mua bán trên thị trường du lịch:
+ Thị trường tích cực
+ Thị trường tích cực hiện thời
+ Thị trường tích cực trước mắt
+ Thị trường tích cực lâu dài
Căn cứ vào tính chất thời vụ của nơi khai thác tài nguyên du lịch và của thị trường
gửi khách:
+ Thị trường du lịch quanh năm
+ Thị trường du lịch theo mùa
- Ý nghĩa của việc phân loại thị trường du lịch:
+ Đối với các nhà kinh doanh du lịch: Giúp cho họ nhận thức được đầy đủ về vai
trò từng loại thị trường cụ thể trong thị trường du lịch nói chung. Để từ đó phân tích và
lập các chiến lược tiếp cận thị trường một cách dễ dàng, tiện lợi và có hiệu quả.
+ Đối với người tiêu dùng: Để có cơ sở lựa chọn các sản phẩm của từng nhà kinh
doanh phù hợp với nhu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của mình trong mỗi
chuyến đi. Hơn thế nữa, đó là cách giúp người tiêu dùng đơn giản hoá quá trình ra quyết
định mua.
+ Có bao nhiêu nhu cầu cần được thoã mãn mà được xã hội thừa nhận thì có bấy
nhiêu loại thị trường du lịch thoã mãn các nhu cầu đó.
* Nghiên cứu thị trường:
- Khái niệm:
Nghiên cứu thị trường là tổng hợp có hệ thống các thông tin, ghi nhận và phân tích
các dữ liệu về các vấn đề có liên quan đến công việc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ du
lịch. Tiếp theo đó là việc tổ chức các hoạt động để tìm ra câu trả lời khách quan cho

những câu hỏi mà một nhà kinh doanh du lịch muốn thành công cần phải làm.
+ Ai là khách hàng hiện tại, tiềm năng của doanh nghiệp?
+ Quy mô của thị trường hiện tại, tiềm năng
+ Khách hàng mua những sản phẩm dịch vụ gì?
+ Tại sao họ lai mua những sản phẩm đó?
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 9
Khóa luận tốt nghiệp
- Mục đích:
Qua nghiên cứu môi trường cũng như thị trường để biết được điểm mạnh, điểm
yếu, những đe dọa và cơ hội của doanh nghiệp, nhu cầu của khách hàng hiện tại và tiềm
năng…
Để xác định khả năng hàng bán được là bao nhiêu từ đó dự đoán lợi nhuận cho
doanh nghiệp mình.
- Nội dung:
+ Nghiên cứu thị trường: xác định tổng nguồn nhu cầu, khuynh hướng phát triển
trong tương lai của thị trường.
+ Nghiên cứu khách hàng: tìm hiểu sự khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, thái độ của
khách hàng…
+ Nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành, sự xâm nhập của các
nhà cạnh tranh tiềm năng.
+ Nghiên cứu các sản phẩm
+ Nghiên cứu các nhà cung ứng, kênh phân phối.
+ Nghiên cứu về quảng cáo…
1.1.2 Một số vấn đề về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn:
* Khái niệm về khách sạn:
Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lich về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ –CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ
10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần

thiết phục vụ khách du lịch”.
Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật
ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử
dụng trong việc học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm
và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 10
Khóa luận tốt nghiệp
* Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
* Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
- Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Mặt khác, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ
hạng của khách sạn.
- Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn.Ngoài ra còn có nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ
tầng của khách sạn cao, chí phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn.
- Đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài
24/24 giờ mối ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực
tiếp trong khách sạn
- Mang tính quy luật:

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động
theo một số qui luật như: qui luật tự nhiên, qui luật kinh tế - xã hội, qui luật tâm lý của
con người…
* Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn:
- Ý nghĩa kinh tế:
Tích cực:
+ Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia phát triển
+ Góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được
vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 11
Khóa luận tốt nghiệp
+ Phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích
các ngành khác phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở
hạ tầng cho các điểm du lịch.
+ Góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người dân làm
việc trong ngành và các ngành có liên quan.
Tiêu cực:
+ Thay thế du lịch bằng những dịch vụ khác.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn mà Việt Nam là nước kém phát
triển, không đủ khả năng nên những khách sạn quy mô lớn đa số là vốn đầu tư của nước
ngoài. Do đó phụ thuộc vào vốn đầu tư của nước ngoài.
+ Quá trình đầu tư khách sạn là quá trình đầu tư liên tục nên sự cạnh tranh là liên tục.
+ Phụ thuộc vào những nhân tố khách quan có thể không kiểm soát được. Đối với
những nước mà phụ thuộc vào du lịch thì dễ bấp bênh.
+ Mặt bằng chất lượng sản phẩm không đảm bảo, nên nhập khẩu nước ngoài nhiều
do vậy mặt bằng giá tăng lên.
+ Bất động sản: đầu tư khách sạn nên lựa chọn vị trí đẹp nên nhà đầu tư chọn mua
nó giá cao thì làm tăng sức ép lạm phát.
- Ý nghĩa xã hội:
Tích cực:

+ Tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch.
+ Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao
động tại các điểm du lịch.
+ Nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân.
+ Tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của
công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước
và lòng tự hào dân tộc lớp trẻ.
+ Đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc
trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
Tiêu cực:
+ Sự gia nhập của khách du lịch với nền văn hóa và lối sống xa lạ thường gây tác
động xấu đến văn hóa, xã hội của nước nhận khách.
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 12
Khóa luận tốt nghiệp
+ Ảnh hưởng đến thuần phong mỹ tục, sự gia tăng các tệ nạn xã hội là những điều
khó tránh khỏi.
+ Mật độ khách tăng sẽ làm tăng mức độ ô nhiễm môi trường nếu như khách du
lịch không có ý thức bảo vệ môi trường.
1.1.3 Nguồn khách và vấn đề thu hút khách trong kinh doanh khách sạn:
* Nguồn khách:
- Khái niệm:
Nguồn khách là tập hợp tất cả khách du lịch theo một tiêu thức thống kê nhất định
nào đó.
- Các nhân tố ảnh hưởng đến nguồn khách:
+ Nhân tố vĩ mô:
Nhân tố kinh tế và thu nhập của người dân: Người ta chỉ đi du lịch khi mà mức
sống và thu nhập được nâng cao, khi đó người ta có khả năng thanh toán, trang trải các
chi phí ăn ở, đi lại, mua sắm tại nơi du lịch.
Nhân tố nhân khẩu học: Những nhóm người quốc tịch, giới tính, tuổi tác khác
nhau thì sẽ có thái độ khác nhau đối với nhu cầu du lịch.

Nhân tố xã hội: Hiện nay nhân tố này ảnh hưởng rất mạnh và có xu hướng tác
động đến việc đi du lịch. Bởi vì du lịch giúp con người mở rộng tầm nhìn về thế giới
quanh ta về nền văn minh của nhân loại, nó giúp con người có điều kiện tiếp xúc và hiểu
nhau hơn. Ngoài ra du lịch còn khẳng định vai trò, vị trí của mình trong xã hội.
Vai trò và sự hổ trợ của nhà nước, của các tổ chức xã hội về du lịch cũng ảnh
hưởng đến nguồn khách. Du lịch là hoạt động mang lại ngân sách thu nhập cao cho nhà
nước, nhân dân, đặc biệt du lịch còn được coi là công cụ đạt đến nền văn minh xã hội,
giáo dục và cả chính trị.
+ Nhân tố vi mô:
Thời gian rãnh: Du lịch là nhu cầu thứ yếu cao cấp nên người ta chỉ đi du lịch
nhiều hơn và xa hơn khi có nhiều thời gian rãnh rỗi.
Giá cả: Là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định việc đi du lịch, nếu giá
cao sẽ làm cho nhu cầu du lịch giảm và ngược lại.
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 13
Khóa luận tốt nghiệp
Tình trạng sức khỏe: Sức khỏe và hạn chế thể lực sẽ ảnh hưởng đến việc đi du lịch
của con người.
Văn hóa: Sự khác biệt nhau về văn hóa cũng là yếu tố kích thích hay cản trở đến
vấn đề đi du lịch, nó kích thích một số du khách đi du lịch vì nó có sức hấp dẫn đặc biệt,
nó tăng tính khám phá, tìm hiểu và học hỏi. Tuy nhiên sự khác biệt này cũng là yếu tố
cản trở khách du lịch đến điểm du lịch hay một quốc gia nào đó vì họ ít am hiểu về
phong tục tập quán và sự khác nhau về ngôn ngữ tại nơi đến.
Tóm lại: Con người chỉ đi du lịch khi họ có thu nhập cao, thời gian rãnh rỗi và
phương tiện đi lại dễ dàng. Ngoài ra còn phụ thuộc vào nhu cầu sở thích riêng của mỗi
người hay mỗi quốc gia.
* Một số khái niệm liên quan đến nguồn khách:
- Số lượt khách (L-K):
Là số lượng khách đến và tiêu dùng sản phẩm du lịch trong một thời kỳ nhất định
ở một địa điểm cụ thể nào đó.
Biết được số L-K đến nơi nào đó hay đến một khách sạn là phương pháp đơn giản

để đo lường nhu cầu của khách, chỉ tiêu này phản ánh nhu cầu du lịch rõ ràng và là chỉ
tiêu phản ánh một cách gián tiếp.
Biết được số L-K đến của khách sạn sẽ giúp chúng ta có những biện pháp phù hợp
để phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Số ngày - khách (N-K)
Là tổng số ngày du lịch của khách du lịch trong một thời kỳ nhất định (tính theo
phương pháp cộng dồn ngày người) hay tổng số ngày khách được thu thập từ các báo
cáo thống kê định kỳ.
- Mức chi tiêu của khách:
Chỉ tiêu này phản ánh chất lượng sản phẩm, dịch vụ…mà các doanh nghiệp du
lịch cung cấp cho khách và sự hài lòng của du khách đối với các sản phẩm đó.
- Xu hướng thay đổi cơ cấu nguồn khách:
+ Cơ cấu khách được phân chia thành nhiều tiêu thức khác nhau, mỗi tiêu thức
phản ánh một đặc điểm riêng và có một ý nghĩa nhất định của nó. Trong đề tài này xin
nêu một vài tiêu thức tiêu biếu sau:
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 14
Khóa luận tốt nghiệp
+ Cơ cấu khách theo quốc tịch:
+ Cơ cấu khách theo độ tuổi:
+ Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
+ Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi…
* Vai trò và ý nghĩa của hoạt động thu hút khách:
- Vai trò:
Vấn đề thu hút khách có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của bất
kỳ doanh nghiệp du lịch nào vì đặc thù của sản phẩm du lịch là không thể mang đi bán ở
nơi khác mà khách hàng phải đến tận nơi bán sản phẩm để tiêu dùng. Do đó, nếu như
lượng khách đến lưu trú và tiêu dùng dịch vụ bổ sung ở khách sạn đông thì CSSDP sẽ
cao làm cho doanh thu và lợi nhuận thu được sẽ cao nên khách sạn có điều kiện nâng
cấp, cải tạo, đầu tư mới để mở rộng quy mô kinh doanh thông qua nguồn vốn tích lũy
được, hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế cũng như cải thiện thu nhập cho cán bộ công nhân

viên. Ngược lại, lượng khách ít sẽ không đảm bảo được nguồn thu cho khách sạn, làm
cho hoạt động kinh doanh trì trệ,t hậm chí dẫn đến phá sản.
Như vậy, thu hút khách là vấn đề có ý nghĩa sống còn đối với ngành kinh doanh du
lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Vì thế, để đảm bảo cho sự phát triển
của doanh nghiệp mình, các nhà kinh doanh khách sạn phải xác định được thị trường
khách hàng mục tiêu và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
- Ý nghĩa: Thu hút khách ngày càng nhiều sẽ:
+ Đảm bảo sự tồn tại và phát triển, phát huy được lợi thế cạnh tranh của doanh
nghiệp trên thị trường du lịch.
+ Làm tăng doanh thu, đảm bảo cho quá trình kinh doanh diễn ra liên tục và ngày
càng phát triển.
+ Hoàn thành nghĩa vụ đối với Nhà nước, cải thiện đời sống cho cán bộ công nhân
viên.
+ Tạo ra nhiều việc làm cho cư dân địa phương nên góp phần làm giảm tỷ lệ thất
nghiệp.
+ Thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển…
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 15
Khóa luận tốt nghiệp
1.1.4 Tính thời vụ trong kinh doanh du lịch:
* Khái niệm:
Thời vụ trong du lịch là những dao động được lặp đi lặp lại theo thời gian của
cung và cầu các dịch vụ hàng hóa xảy ra dưới sự tác động của một số nhân tố xác định.
Sự chênh lệch về thời gian giữa các thể loại và cường độ biểu hiện của các thể loại
đó, nếu tập hợp lại sẽ thấy được các biến động thời vụ của toàn bộ hoạt động du lịch.
* Đặc điểm của tính thời vụ:
- Tính thời vụ trong du lịch là một hiện tượng phổ biến và khách quan.
- Thời gian và cường độ của các mùa có sự khác biệt phụ thuộc vào từng loại
khách.
- Thời gian và cường độ của các mùa có sự khác biệt phụ thuộc vào mức độ khai
thác tài nguyên du lịch và có sự khác biệt của từng loại hình du lịch.

- Thời gian và cường độ du lịch khác nhau tùy thuộc vào điều kiện phát triển du
lịch của mỗi vùng, mỗi quốc gia.
- Cường độ của thời vụ du lịch là không bằng nhau theo chu kỳ kinh doanh hình
thành nên các mùa trong du lịch.
* Sự tác động của tính thời vụ trong kinh doanh du lịch:
- Đối với nhà kinh doanh du lịch:
+ Tính thời vụ ảnh hưởng bất lợi đến cả cung và cầu trong du lịch.
+ Làm cho việc sử dụng tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật không sử dụng
hết công suất, gây lãng phí lớn trong mùa vắng khách.
+ Ảnh hưởng đến việc sử dụng nguồn lao động không hết trong năm.
+ Mùa cao điểm thường làm giảm chất lượng phục vụ du khách vì những nhân
viên phục vụ phải tăng ca làm việc
+ Mùa thấp điểm gây ra tình trạng thất nghiệp tạm thời đối với một bộ phận nhân
viên phục vụ và gây lãng phí các nguồn lực.
+ Làm cho nguồn thu của các doanh nghiệp du lịch không ổn định.
- Đối với khách du lịch:
+ Làm hạn chế khả năng tìm chổ nghỉ thích hợp với thời gian tự chọn theo ý
muốn.
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 16
Khóa luận tốt nghiệp
+ Vào mùa cao điểm, thường xày ra tình trạng tập trung các nhu cầu của khách du
lịch, làm giảm tiện nghi sử dụng các tài nguyên du lịch nên giảm chất lượng phục vụ.
1.1.5 Hệ thống chỉ tiêu và phương pháp nghiên cứu:
* Các chỉ tiêu đánh giá kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách
sạn:
+ Doanh thu du lịch (D):
Chỉ tiêu này ngoài việc phản ánh toàn bộ số tiền thu được của khách sạn từ việc
bán các loại hình hàng hóa, dịch vụ trong kỳ, nó còn phản ánh chất lượng phục vụ và sự
thay đổi trình độ hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật.
+ Chí phí du lịch (C):

Phản ánh toàn bộ chi phí, số tiền bỏ ra để đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh
doanh của khách sạn trong kỳ.
+ Lợi nhuận (L): Phản ánh toàn bộ lợi nhuận (lãi) mà khách sạn thu được trong kỳ.
L = D - C
- Chỉ tiêu chung:
Hiệu quả tổng hợp: Được đo bằng tỷ số giữa doanh thu thuần và chi phí thuần, là
chỉ tiêu cơ bản nhất.
C
D
H
=
D: Doanh thu thuần
C : Chí phí thuần
Chỉ tiêu này phản ánh: cứ 1 đồng chí phí bỏ ra thì thu được bao nhiêu đồng doanh
thu. Vì thế hệ số H càng lớn thì hiệu quả kinh doanh càng cao.
H > 1: Kinh doanh có hiệu quả
H = 1: Hòa vốn
H < 1: Kinh doanh không có hiệu quả
- Nhóm chỉ tiêu đặc trưng:
+ Chỉ tiêu về hiệu quả khai thác khách:
Số lượt khách (L-K) = Tổng số khách đến khách sạn trong một thời kỳ nhất định.
Số ngày khách (N-K) = Số L-K x TGLT bq 1 khách.
Thời gian lưu trú bình quân 1 khách =
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 17
Khóa luận tốt nghiệp
Doanh thu bình quân 1 khách =
Doanh thu bình quân 1 ngày khách =
Các chi tiêu này phản ánh mức doanh thu bình quân thu được từ 1 khách hay 1
ngày khách trong thời gian nhất định.
+ Một số chỉ tiêu khác:

Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng CSVCKT của khách sạn:
Công suất sử dụng phòng bình quân:
CSSDP bq = x 100%
Chỉ tiêu này phản ánh số phòng bán ra chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng số
phòng có khả năng đáp ứng của khách sạn trong một thời gian nhất định.
Hệ số sử dụng phòng bình quân:
HSSDP bq=
* Một số phương pháp thống kê trong du lịch:
- Thu thập thông tin:
Các thông tin về nguồn khách được thu thập bằng các phương pháp như: điều
tra, thống kê, phỏng vấn…
- Xác định nhu cầu hiện thời:
Phân tích các nhu cầu của khách du lịch, đặc biệt chú ý tới những nguồn khách
khác nhau theo đặc điểm nhân khẩu học, theo thời gian mùa vụ, thời gian lưu trú bình
quân, theo mức độ chi tiêu…Qua việc phân tích này chúng ta rút ra được quy luật và xu
hướng biến động của nhu cầu khách, trên cơ sở đó xác định được đâu là thị trường mục
tiêu, thị trường tiềm năng và thị trường bổ sung.
- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh:
Tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn từ đó so sánh với các đối thủ
cạnh tranh được xác định về các mặt như: giá cả, dịch vụ, chất lượng…so sánh thị phần
của mình đối với các đối thủ cạnh tranh.
- Phân tích tính thời vụ của nguồn khách:
Việc phân tích tính thời vụ giúp khách sạn xác định được quy luật thời vụ, để từ
đó đề ra phương hướng và biện pháp kinh doanh phù hợp với từng thời điểm.
* Các bước xác định quy luật thời vụ:
- Bước 1: Lập các dãy số biến động số lượng khách du lịch theo thời gian cho tổng
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 18
Khóa luận tốt nghiệp
số khách du lịch và cơ cấu từng loại khách. Số năm đưa vào quan sát càng nhiều càng dễ
phát hiện quy luật thời vụ và cho kết quả chính xác.

- Bước 2: Loại bỏ các ảnh hưởng đột biến, ngẫu nhiên đến thời vụ để phản ánh
chính xác hơn quy luật thời vụ
Có thể sử dụng phương pháp: Tính bình quân khách của từng tháng trong năm của
dãy số thời gian, đưa ra các dãy số thời gian nói trên về dãy số trung bình của các tháng
trong một năm nói chung theo công thức:
n
Y
Y
n
i
ij
j
∑
=
=
1
Trong đó:
Y
ij
: số khách tháng thứ j của năm i
n : số năm
j
Y
: số khách bình quân của các tháng j cùng tên qua các năm
- Bước 3: Xác định biến động thời vụ, so sánh các dãy số bình quân
j
Y

với số
bình quân của mỗi tháng.

0
Y
Y
I
j
TV
=
I
TV
: Chỉ số thời vụ từng tháng
j
Y
: Số khách bình quân của các tháng j cùng tên qua các năm
0
Y
:

Số khách bình quân trong dãy số của 1 tháng
* Dự báo xu hướng phát triển của nguồn khách:
Với mục đích dự đoán lượng khách đến khách sạn của mình trong tương lai sẽ góp
phần quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của khách sạn.
Người ta dùng phương pháp hồi quy thông qua việc xác định hàm xu thế:
t
Y
= a
o
+ a
1
t
a

o
=
Y
– a
1
t

2
1
..
δ
tYtY
a
−
=
Từ công thức trên ta có thể dự đoán số khách của năm tới như sau:
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 19
Khóa luận tốt nghiệp
Y
nt
= a
o
+ a
1
t
*

Dự đoán lượng khách: Y
(n+1)
=

Y
x I
j

+ Theo tháng:
j
nt
I
Y
Y
×
=
12
+ Theo quý:
j
nt
I
Y
Y
×
=
4
Y
: Lượng khách dự đoán của hàm xu thế (tháng, quý)
I : Tần số dự đoán
n : Số năm đưa vào nghiên cứu
t: thời gian tính theo năm
* Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến biến động Doanh thu:
Doanh thu = Doanh thu x Thời gian lưu trú x Số lượt khách
bình quân bình quân

1 N-K 1 khách
(a) (b) (c)
Doanh thu = Doanh thu bình quân 1 N-K x Số N–K
(a) (e)
- Hệ thống chỉ số:
I
D
= I
a
x I
b
x I
c

+ Số tương đối:
000
100
100
110
110
111
000
111
0
1
cca
cba
cba
cba
cba

cba
cba
cba
D
D
××==
+ Lượng tăng giảm tuyệt đối:
(D
1
- D
0
) = (a
1
- a
0
) b
1
c
1
+ (b
1
- b
0
) a
0
c
1
+ ( c
1
- c

0
) a
0
b
0
* Các nhân tố ảnh hưởng đến sự biến động của ngày khách:
+ Hệ thống chỉ số:
I
e
= I
b
x I
c
+ Số tương đối:

00
10
10
11
0
1
cb
cb
cb
cb
e
e
×=
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 20
Khóa luận tốt nghiệp

+ Lượng tăng giảm tuyệt đối:
(e
1
- e
0
) = (b
1
- b
0
)c
1
+ (c
1
- c
0
)b
0
1.2 Cơ sở thực tiễn:
1.2.1 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam hiện nay:
Du lịch Việt Nam trong nhiều năm qua đã có những bước phát triển mạnh mẽ và
đang từng bước hội nhập vào quá trình phát triển của du lịch thế giới. Lượng khách
quốc tế đi du lịch sang Việt Nam ngày càng nhiều và lượng khách nội địa có nhu cầu đi
du lịch ngày càng cao.
Lượng khách du lịch ngày càng tăng đã tạo động lực thúc đẩy sự ra đời và phát
triển của hàng loạt cơ sở lưu trú có quy mô và chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu lưu
trú của du khách.
Tuy nhiên, năm 2009 tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu dẫn đến
kinh tế khó khăn, nạn thất nghiệp trầm trọng, khách du lịch thắt chặt hầu bao và thận
trọng hơn trước khi quyết định đi du lịch. Do vậy, Ngành Du lịch thế giới đã phải chịu
sự suy giảm nặng nề.

Trong tình hình đó, lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng suy giảm. Năm 2009,
ước tính có 3.7 triệu du khách quốc tế đến Việt Nam, giảm 10.9% so với năm 2008. Trong
đó, khách đến du lịch, nghỉ ngơi đạt 2.2 triệu lượt, giảm 14.8%, đến vì công việc là 783
nghìn lượt giảm 0.2%; thăm thân nhân đạt 517 nghìn lượt tăng 1.4%..
Khách quốc tế đến bằng đường hàng không đạt 3.02 triệu lượt giảm 7.8% so với
năm 2008, đến bằng đường biển là 66 nghìn lượt giảm 56.5% và đến bằng đường bộ là
680 nghìn lượt giảm 15%.
Đáng lo ngại là một số nước tuy có lượng khách đến nước ta lớn nhưng giảm so
với năm 2008 như Trung Quốc 527 nghìn lượt giảm 18%, Mỹ 404 nghìn lượt giảm
2.6%, Hàn Quốc 362 nghìn lượt giảm 19.4%, Nhật Bản 359 nghìn lượt giảm 8.6%, Đài
Loan 271 nghìn lượt giảm 10.4%, Pháp 174 nghìn lượt giảm 4.1%, Thái Lan 152 nghìn
lượt giảm 16.3% và hàng loạt các thị trường khác giảm 9.7%.
Nhìn chung du lịch Việt Nam trong 20 năm qua từ hạng thấp nhất đã vươn lên
hạng trung bình trong khu vực. Du lịch đã trở thành ngành xuất khẩu tại chổ rất hiệu quả
và đầy triển vọng, tạo ra nhiều công ăn việc làm, góp phần xóa đói giảm nghèo, tăng
cường giao lưu văn hóa và phát triển kinh tế đối ngoại.
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 21
Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 1: Thống kê khách quốc tế đến Việt Nam tháng 12 và cả năm 2009
ĐVT; Lượt khách
Ước tính
tháng 12/2009
Năm 2009
Tháng 12/2009 so với
tháng 11/2009 (%)
Năm 2009 so với
năm 2008 (%)
Tổng số 376400 3772359 97 89.1
Chia theo phương tiện đến
Đường không 306.4 3.025.625 99,5 92,2

Đường biển 4.5 65.934 112,5 43,5
Đường bộ 65.5 680.800 86,2 85,0
Chia theo mục đích chuyến đi
Du lịch, nghỉ ngơi 223510 2.226.440 96,5 85,2
Đi công việc 84983 783.139 89,2 99,8
Thăm thân nhân 47816 517.703 138,4 101,4
Các mục đích khác 20091 245.077 75,9 91,4
Chia theo một số thị trường
Trung Quốc 51121 527.610 79,0 82,0
Mỹ 35841 403.930 108,4 97,4
Hàn Quốc 34731 362.115 116,1 80,6
Nhật Bản 32957 359.231 95,3 91,4
Đài Loan 25008 271.643 103,6 89,6
Úc 25176 218.461 125,2 93,1
Pháp 15124 174.525 77,1 95,9
Malaisia 20078 166.284 128,4 95,3
Thái Lan 13883 152.633 101,8 83,7
Các thị trường khác 122481 1.135.927 92,5 90,3
Nguồn: Tổng cục Du lịch
Những kết quả đạt được của du lịch Việt Nam là rất đáng khích lệ, tuy nhiên vẫn
còn chưa tương xứng với tiềm năng du lịch vốn có. Năng lực cạnh tranh của du lịch
nước ta còn thấp bởi dịch vụ chưa đa dạng, sản phẩm du lịch ít phong phú, giá cả cao,
chất lượng dịch vụ còn kém. Do đó, thời gian lưu trú và tỷ lệ du khách quay trở lại lần
hai của nước ta còn thấp.
Mặc dù năm 2009 du lịch Việt Nam có dấu hiệu phục hồi nhưng với thực trạng và
bối cảnh trên thì sự phục hồi chưa vững chắc, thêm sự cạnh tranh ngày càng gay gắt,
diễn biến thất thường của thiên tai và bão lụt…Cho nên, du lịch Việt Nam cần phải xây
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 22
Khóa luận tốt nghiệp
dựng những sản phẩm du lịch đặc sắc, cố gắng khai thác thị trường mới nhưng biết giữ

gìn, bảo vệ thị trường truyền thống. Bên cạnh đó cần chú ý công tác xúc tiến, quảng bá
du lịch, xây dựng chính sách giá hợp lý và đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán
bộ để có thể cạnh tranh về dịch vụ với các nước trong khu vực
1.2.2 Tình hình du lịch ở Tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay:
Du lịch và dịch vụ du lịch ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu kinh tế của
tỉnh, trở thành một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh. Từ chỗ chỉ chiếm 25%
đến 35% trong tổng thu nhập kinh tế của tỉnh năm 1990, đến nay du lịch và dịch vụ đã
vươn lên chiếm tới hơn 43%.
Bảng 2: Lượng khách du lịch đến Huế giai đoạn 2005-2009
ĐVT: Lượt khách
Năm Tổng lượt khách Khách quốc tế Khách nội địa
2005 1 050 000 369 000 681 000
2006 1 230 000 436 000 794 000
2007 1 517 790 666 590 851 200
2008 1 680 800 790 750 889 250
2009 1 329 000 576 600 752 400
Nguồn: Sở Văn Hóa, Thể Thao và Du lịch TTH
Biểu đồ 1: Tình hình khách du lịch đến Huế giai đoạn 2005-2009
Trong 5 năm qua, số lượng khách du lịch đến Huế ngày một tăng và đạt cao nhất
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 23
Khóa luận tốt nghiệp
vào năm 2008, 1.68 triệu lượt tăng 60.1% so với năm 2005.
Mặc dù năm 2008 là năm bị khủng hoảng kinh tế tài chính vậy mà lượng khách
đến Huế vẫn rất đông. Đây có thể là do Huế ngày càng hấp dẫn khách du lịch và một
phần là nhờ thành công của lễ hội Festival.
Năm 2009, Huế cũng như các tỉnh thành khác trong cả nước chịu ảnh hưởng nặng
nề của tác động bên ngoài làm cho lượng khách giảm còn 1.33 triệu lượt tương ứng
giảm 21% so với năm 2008.
Ngoài các thị trường truyền thống như Pháp, Nhật Bản, Anh, Mỹ..., năm nay
khách du lịch đến Huế bằng đường bộ từ Thái Lan, Trung Quốc cũng tăng mạnh. Chỉ

trong 3 ngày (từ 28 - 30/8), Trung tâm lữ hành quốc tế Xanh Huế đã đón và phục vụ
thành công một đoàn khách lớn với hơn 1.300 du khách Thái Lan qua tuyến đường bộ
Thái Lan - Lào - Việt Nam. Đặc biệt, ngoài tuyến đường hàng không, du lịch bằng tàu
biển và tàu hoả đến Huế cũng tăng lên đáng kể. Công ty TNHH lữ hành Hương Giang
(Huế) và Công ty Tulico (Hà Nội) vừa phối hợp đầu tư 4 toa tàu cao cấp nối với tàu
thống nhất SE1, SE2, mỗi toa tàu gồm 6 cabin với 4 giường và được trang bị nội thất
theo tiêu chuẩn khách sạn cao cấp để phục vụ khách nước ngoài đến Huế.
Đến nay, toàn Tỉnh TTH có hơn 150 cơ sở lưu trú với hơn 6000 phòng ngủ, các
khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao, chiếm khoảng 50% cơ sở lưu trú. Khắc phục
được tình trạng "cháy" phòng nghỉ cho khách du lịch đến Huế trong các dịp cao điểm
như tết Nguyên Đán hoặc lễ hội như trước đây.
Và có hơn 100 lễ hội dân gian, lễ hội truyền thống và hiện đại đã được các địa
phương khôi phục và phát huy, bao gồm lễ hội cung đình, các lễ hội văn hóa tín
ngưỡng, tôn giáo như lễ Phật Đản, lễ hội Điện Huệ Nam...; lễ hội tưởng nhớ các vị khai
canh, thành hoàng, lễ tưởng niệm các vị tổ sư làng nghề như Lễ hội Cầu Ngư, Lễ hội vật
võ Làng Sình, lễ hội thả diều... Nhiều lễ hội khác cũng được tổ chức như lễ hội Đền
Huyền Trân, Lễ hội Lăng Cô huyền thoại biển, Lễ hội Thuận An biển gọi. Đặc biệt, quy
mô và ấn tượng nhất là lễ hội Festival Huế được tổ chức định kỳ hai năm một lần vào
các năm chẵn, Festival Nghề truyền thống hai năm một lần vào các năm lẻ với một
chuỗi những hoạt động văn hóa, lễ hội ấn tượng, đặc sắc gắn kết với nhau đã được trình
diễn trong các kỳ Festival. Riêng Lễ hội Đền Huyền Trân lần đầu được tổ chức tại Huế
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 24
Khóa luận tốt nghiệp
vào ngày 9 tháng Giêng năm 2009 đã thu hút hơn 30.000 lượt khách du lịch tham dự...
Thêm một sự kiện nữa là ngày 6/6/2009 Tỉnh TTH đã vinh dự đón nhận danh hiệu
“Lăng Cô - vịnh đẹp thế giới” do Câu lạc bộ các vịnh biển đẹp nhất thế giới –
Worldbays bình chọn. Và năm 2010, Tỉnh TTH sẽ tổ chức một loạt sự kiện nhằm hưởng
ứng 1000 năm Thăng Long-Hà Nội và đặc biệt là Festival sắc màu Huế.
Nhìn chung, những năm qua ngành du lịch Tỉnh TTH đã có những bước phát triển
nhanh và mạnh cả về số lượng và chất lượng. Trong đó số lượt khách nội địa trong cơ

cấu khách chiếm tỷ trọng cao hơn khách quốc tế. Điều này chứng tỏ việc khai thác và
phát huy các tiềm năng vốn có chưa thực sự hiệu quả cũng như việc quảng bá các sản
phẩm du lịch của Huế ra thị trường quốc tế còn chưa được quan tâm đúng mức. Hy
vọng trong năm đến với sự quan tâm đầu tư của các ban ngành liên quan, ngành du lịch
của tỉnh sẽ có những bước phát triển mạnh hơn nữa. Hy vọng trong tương lai ngành du
lịch Tỉnh TTH sẽ đạt đươc những thành tựu to lớn hơn mà trước mắt là năm 2010 - một
năm với nhiều sự kiên lớn diễn ra ở Huế.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH NGUỒN KHÁCH
CỦA KHÁCH SẠN CENTURY
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CENTURY:
Tên Tiếng Việt: Khách sạn Century Riverside
Địa chỉ : 49 Lê Lợi – TP.Huế
Điện thoại : (84-54) 3823391 – 3823390
Fax : (84-54) 3823394
Email : –
Website :
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn:
Đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngày càng tăng của khách
du lịch đến Huế, năm 1985, được sự đồng ý của UBND Tỉnh TTH, Công ty Du Lịch
TTH đã tiến hành khởi công xây dựng khách sạn Hương Giang II với quy mô 139
phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao tại trung tâm thành phố.
Ngày 20/08/1991, Khách sạn Hương Giang II chính thức đi vào hoạt động với số
Trần Thị Cẩm Vân - K40 QTKD Du Lịch 25