Tài liệu Luận văn - Quản trị nhân sự tại khách sạn Đụng Á, thực trạng và giải pháp" docx

Luận văn
Quản trị nhân sự tại khạch
sạn Đụng Á, thực trạng và
giải pháp
1
LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới của Đảng và nhà nước, du
lịch Việt Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt. Kết quả này của ngành du
lịch Việt Nam có sự đóng góp quan trọng của các khách sạn. Ngành kinh
doanh khách sạn đó đảm bảo hiệu quả kinh tế, xã hội, an ninh,đóng góp cho
sự phát triển của nền kinh tế đất nước
Tuy nhiờn, với chớnh sỏch mở cửa trong nền kinh tế thị trường đó đặt
ngành du lịch đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khỏch
sạn bị một sức ộp lớn từ nhiều phớa trờn thị trường. Muốn tồn tại và phỏt
triển, bản thõn cỏc khỏch sạn, cỏc nhà quản lý khỏch sạn phải tỡm ra những
giải pháp tớch cực để cú thể phỏt triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi
nhuận, giữ vững uy tớn và chỗ đứng trờn thị trường.
Do đặc thự sản phẩm của khỏch sạn, chủ yếu là sản phẩm dịch vụ, nờn
lao động của ngành này cũng rất đặc biệt so với cỏc ngành khỏc ở tớnh chất,
nội dung của cụng việc. Do vậy, một biện pháp hữu hiệu để cú thể đứng
vững trờn thị trường của ngành kinh doanh khỏch sạn là phải quản lý nguồn
nhõn lực của mỡnh một cỏch cú khoa học và hiệu quả nhất
Qua thời gian thực tập tại khỏch sạn Đụng Á em đó chọn đề tài chuyờn
đề tốt nghiệp của mỡnh là “Quản trị nhân sự tại khạch sạn Đụng Á, thực
trạng và giải pháp” do khỏch sạn Đụng Á là nơi cú một đội ngũ cụng nhõn
viờn đụng đảo- một nơi mà cụng việc quản trị nhõn sự rất quan trọng và cần
thiết.
Mục tiờu của quản trị nhõn sự là làm sao phải quản lý, sử dụng lao
động một cỏch cú hiệu quả nhất, đồng thời cũng đảm bảo được cuộc sống về
vật chất cũng như tinh thần cho ngừơi lao động, tạo động lực trong lao động
gúp phần nõng cao chất lượng và hiệu quả sản xuất.

2
Trong chuyờn đề này, dựa trờn những số liệu thực tế của cụng ty và với
sự nhỡn nhận của mỡnh, em sẽ phõn tớch những điểm mạnh, yếu trong cụng
tỏc quản trị nhõn sự tại khỏch sạn, từ đú đưa ra một số giải pháp .
Kết cấu của chuyờn đề bao gồm 3 chương:
Chương 1: những vấn đề cơ bản của quản trị nhõn sự trong khỏch
sạn
Chương 2: Thực trạng về quản trị nhõn sự tại khỏch sạn Đụng Á
Chương 3: Những giải pháp và kiến nghị về cụng tỏc quản trị nhõn
sự tại khỏch sạn Đụng Á
Qua thời gian thực tập tại khỏch sạn Đụng Á do sự hạn chế về mặt kiến
thức, về thời gian tiếp cận cụng việc nờn chuyờn đề thực tập tốt nghiệp của
em cũn cú nhiều thiếu sút, vấn đề nghiờn cứu chưa sõu. Em rất mong cú
được sự đúng gúp ý kiến của cỏc thầy, cụ cũng như ban lónh đạo khỏch sạn
để cho chuyờn đề của em được hoàn thiện hơn.
3
CHƯƠNG 1
NHỮNG Lí LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ
TRONG KHÁCH SẠN
1.1.NHỮNG ĐẶC TRƯNG CƠ BẢN CỦA KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.1.1. Khỏi niệm và cỏc chức năng.
Theo như khỏi niệm của ngành du lịch thỡ “kinh doanh khỏch sạn là
một hỡnh thức kinh doanh dịch vụ nhằm đỏp ứng cỏc nhu cầu về nghỉ ngơi,
ăn uống, vui chơi giải trớ và cỏc nhu cầu khỏc của khỏch sạn du lịch trong
thời gian lưu trỳ tạm thời”
Kinh doanh khỏch sạn bao gồm cỏc chức năng: chức năng sản xuất,
chức năng lưu thụng và tổ chức tiờu thụ sản phẩm. Kinh doanh khỏch sạn vỡ
mục tiờu thu hỳt được nhiều khỏch du lịch, thoả món nhu cầu của khỏch sạn
du lịch ở mức độ cao, đem lại hiệu quả kinh tế cho ngành du lịch, cho đất
nước và cho chớnh bản thõn khỏch sạn.

Vị trớ của ngành kinh doanh khỏch sạn: là điều kiện khụng thể khụng
cú để đảm bảo cho du lịch tồn tại và phỏt triển, khỏch sạn là nơi dừng chõn
của khỏch trong hành trỡnh du lịch của họ. Khỏch sạn cung cấp cho khỏch
những nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi…) và những nhu cầu vui chơi
giản trớ khỏc. Kinh doanh khỏch sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp, gúp phần
đưa ngành du lịch phỏt triển, tạo cụng ăn việc làm trong ngành, tạo nguồn
thu ngoại tệ lớn cho ngành, là cầu nối giữa ngành du lịch với cỏc ngành
khỏc.
4
1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khỏch sạn:
Kinh doanh khỏch sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra
chủ yếu phải cú sự tiếp xỳc giữa con người với con người, nờn nú cú những
đặc điểm riờng biệt.
Kinh doanh khỏch sạn chiụ sự phụ thuộc bởi tài nguyờn du lịch. Vỡ
khỏch sạn là nơi cư trỳ tạm thời, là điểm dừng chõn của khỏch, số lượng
khỏch khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trớ tại
nơi cú tài nguyờn du lịch.
Hoạt động kinh doanh khỏch sạn cú lao động trực tiếp lớn, mà sản
phẩm chủ yếu của khỏch sạn là dịch vụ, do đú nú cần phải cú một khối
lượng lao động lớn
Trong khỏch sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần,
nhõn viờn làm việc 24/24giờ trong ngày, cụng việc lại mang tớnh chuyờn
mụn hoỏ cao, do vậy nú cũng phải cần một khối lượng lao động lớn để thay
thế để cú thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của
người lao động
Hoạt động kinh doanh khỏch sạn đũi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và
đầu tư cố định rất cao, hoạt động kinh doanh khỏch sạn cú tớnh chu kỳ. Nú
hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vỡ hoạt động kinh doanh khỏch sạn chỉ
tồn tại và phỏt triển khi do nhu cầu khỏch đến, họ cần cú tài nguyờn đẹp,
thời tiết, khớ hậu ổn định. Chỳng ta khụng thể thay đổi được quy luật thiờn

nhiờn, quy luật sinh lý nờn hệ thống này cú mang tớnh chu kỳ.
1.1.3. Cỏc loại hỡnh dịch vụ trong khỏch sạn
Hầu hết cỏc sản phẩm trong khỏch sạn đều là dịch vụ. Nú được phõn
chia làm 2 loại
Dịch vụ chớnh:
5
Dịch vụ bổ sung
1.1.3.1.Dịch vụ chớnh.
Là những dịch vụ khụng thể thiếu được trong kinh doanh khỏch sạn và
trong mỗi chuyến đi của du khỏch. nú bao gồm dịch vụ lưu trỳ và dịch vụ ăn
uống. Cỏc dịch vụ này đỏp ứng những nhu cầu thiết yếu của con người đú là
ăn và ngủ. Đối với khỏch sạn thỡ nú đem lại nguồn doanh thu chớnh và giữ
vị trớ quan trọng nhất trong cỏc loại hỡnh kinh doanh của khỏch sạn. Song
yếu tố để tạo nờn sự độc đỏo trong sản phẩm khỏch sạn lại là ở sự đa dạng
và độc đỏo của dịch vụ bổ sung
1.1.3.2. Dịch vụ bổ sung:
Là những dịch vụ đưa ra nhằm thoả món nhu cầu đặc trưng và bổ sung
của khỏch, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của
khỏch ở khỏch sạn cũng như làm phỏt triển mức độ phong phỳ và sức hấp
dẫn của chương trỡnh du lịch.
Thụng thường trong khỏch sạn cú những thể loại: dịch vụ văn hoỏ, dịch
vụ thể thao, dịch vụ thụng tin và văn phũng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lưu
niệm … dịch vụ bổ xung tạo cho khỏch cảm giỏc khụng nhàm chỏn, thỳ vị
khi lưu lại khỏch sạn, đõy là một biện pháp nhằm kộo dài thời gian khỏch
lưu lại tại khỏch sạn
1.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH VÀ TRONG
KHÁCH SẠN
1 1.2.1. Đặc điểm của lao động trong du lịch núi chung
1.2.1.1.Đặc điểm của lao động:
- Lao động trong ngành du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xó

hội núi chung. Nú hỡnh thành và phỏt triển trờn cơ sở sự phõn cụng lao
6
động của xó hội. Do vậy nú mang đầy đủ cỏc đặc điểm chung của lao động
xó hội núi chung:
- Đỏp ứng nhu cầu của xó hội về lao động
- Tạo ra của cải cho xó hội
- Lao động phụ thuộc vào hỡnh thỏi kinh tế
Tuy nhiờn trong lĩnh vực kinh doanh số lượng lao động cú những đặc
thự riờng:
- Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật
chất và phi vật chất. Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn hơn là sản xuất phi vật
chất (lao động chủ yếu tạo ra sản phẩm là dịch vụ, cỏc điều kiện thuận lợi
cho khỏch tiờu thụ sản phẩm)
- Lao động trong du lịch cú tớnh chuyờn mụn hoỏ cao: nú thể hiện ở
việc tổ chức thành cỏc bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thỡ nú lại
được chuyờn mụn hoỏ sõu hơn. Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời
gian, đặc điểm tiờu dựng của khỏch (khụng hạn chế về mặt thời gian), vỡ
vậy lao động phải phõn thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ
và sức khoẻ của lao động
- Cường độ lao động cao nhưng phõn bố khụng đều do đặc điểm tiờu
dựng của khỏch du lịch là khỏc nhau nờn lao động phải chịu một ỏp lực tõm
lý lớn đặc biệt là lao động nữ
- Lao động được sử dụng khụng cõn đối trong và ngoài thời vụ
1.2.1.2. Đặc điểm về cơ cấu lao động
- Theo chuyờn ngành, lao động trong du lịch là tổng hợp của lao động
nhiều ngành nghề khỏc nhau, trong đú lao động nghiệp vụ trong khỏch sạn
chiếm tỉ trọng lớn nhất
7
- Lao động trong du lịch là lao động trẻ và khụng đều theo lĩnh vực: Độ
tuổi trung bỡnh từ 30-40 tuổi. Trong đú lao động nữ cú độ tuổi trung bỡnh từ

20-30, nam từ 30-45 tuổi.
- Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đũi hỏi mức
tuổi thấp như ở lễ tõn, Bar, Bàn. Nhưng bộ phận quản lý lại cú độ tuổi cao
hơn.
- Trỡnh độ văn hoỏ của lao động trong du lịch thấp và khỏc nhau theo
cơ cấu nhưng cú trỡnh độ nghiệp vụ chuyờn mụn cao, cú trỡnh độ ngoại ngữ
cao.
1.2.1.3. Đặc điểm về tổ chức và quản lý lao động.
- Lao động trong du lịch diễn ra ở cỏc cơ sở độc lập, phõn tỏn do tài
nguyờn du lịch phõn tỏn và do khụng cú sự ăn khớp giữa cầu và cung. Do
đú cỏc Cụng ty lữ hành ra đời để nối kết cung và cầu, nú dần dần trở thành
cỏc Cụng ty kinh doanh-du lịch.
- Cú sự quản lý chồng chộo giữa cỏc cơ sở kinh doanh du lịch, cỏc
hóng đại lý .
- Tớnh biến động về nhõn lực cao trong khoảng thời gian giữa chớnh
vụ đặc điểm này cú tớnh khỏch quan do tớnh thời vụ trong du lịch gõy ra.
1.2.2. Đặc điểm của lao động trong khỏch sạn
Nguồn lao động trong khỏch sạn là tập hợp đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn
đang làm việc tại khỏch sạn, gúp sức lực và trớ lực tạo ra sản phẩm đạt được
những mục tiờu về doanh thu, lợi nhuận cho khỏch sạn.
Đặc điểm về tớnh thời vụ: Lao động trong khỏch sạn cũng như trong
ngành du lịch đều cú tớnh biến động lớn trong thời vụ du lịch. Trong chớnh
8
vụ do khối lượng khỏch lớn nờn đũi hỏi số lượng lao động trong khỏch sạn
phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngoài
vụ thỡ chỉ cần ớt lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng.
- Lao động trong khỏch sạn cú tớnh cụng nghiệp hoỏ cao, làm việc theo
một nguyờn tắc cú tớnh kỷ luật cao. Trong quỏ trỡnh lao động cần thao tỏc
kỹ thuật chớnh xỏc, nhanh nhạy và đồng bộ.
- Lao động trong khỏch sạn khụng thể cơ khớ tự động hoỏ cao được vỡ

sản phẩm trong khỏch sạn chủ yếu là dịch vụ
- Do vậy rất khú khăn cho việc thay thế lao động trong khỏch sạn, nú cú
thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
- Ngoài những đặc tớnh riờng biệt, lao động trong khỏch sạn cũn mang
những đặc điểm của lao động xó hội và lao động trong du lịch.
* Đặc điểm cơ cấu độ tuổi và giới tớnh
+ Lao động trong khỏch sạn đũi hỏi phải cú độ tuổi trẻ vào khoảng từ
20—40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khỏch sạn,
*Bộ phận lễ tõn: từ 20 –25 tuổi
* Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi
* Bộ phận buồng: 25 – 40 tuổi
Ngoài ra bộ phận cú độ tuổi trung bỡnh cao là bộ phận quản lý từ 40 –
50 tuổi
Theo giới tớnh : Chủ yếu là lao động nữ, vỡ họ rất phự hợp với cỏc
cụng việc phục vụ ở cỏc bộ phận như Buồng, Bàn, Bar, lễ tõn, cũn nam giới
thỡ thớch hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp.
* Đặc điểm của quỏ trỡnh tổ chức.
Lao động trong khỏch sạn cú nhiều đặc điểm riờng biệt và chịu ảnh
hưởng ỏp lực. Do đú quỏ trỡnh tổ chức rất phức tạp cần phải cú biện pháp
linh hoạt để tổ chức hợp lý.
9
Lao động trong khỏch sạn phụ thuộc vào tớnh thời vụ nờn nú mang
tớnh chu kỳ
Tổ chức lao động trong khỏch sạn phụ thuộc vào tớnh thời vụ, độ tuổi
và giới tớnh nờn nú cú tớnh luõn chuyển trong cụng việc, khi một bộ phận
cú yờu cầu lao động trẻ mà hiện tại nhõn viờn của bộ phận là cú độ tuổi cao,
vậy phải chuyển họ sang một bộ phận khỏc một cỏch phự hợp và cú hiệu
quả. Đú cũng là một trong những vấn đề mà cỏc nhà quản lý nhõn sự của
khỏch sạn cần quan tõm và giải quyết.
1.3. QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN

1.3.1. Nội dung của quản trị nhõn lực trong khỏch sạn
2 1.3.1.1..Xõy dựng bản mụ tả cụng việc
- Bản mụ tả cụng việc là bảng liệt kờ mụ tả lại cụng việc, quy trỡnh về
lao động nào đú, cỏc nguyờn tắc phương pháp thực hiện và tỷ lệ lao động để
thực hiện cụng việc đú. Để cú thể đảm bảo cho việc mụ tả cụng việc đạt hiệu
quả cao phải bỏm sỏt cỏc tiờu chuẩn về cụng việc.
* Yờu cầu: Bản phỏc hoạ cụng việc phải chỉ ra được khối lượng, đặc
điểm cụng đoạn, đặc thự của cụng việc và thời gian cần thiết để thực hiện
cụng việc đú, yờu cầu về chuyờn mụn, trỡnh độ nghiệp vụ, kỹ năng cần thiết
để thực hiện cụng việc.
- Bản mụ tả cụng việc phải được xõy dựng một cỏch chi tiết, chớnh xỏc
dựa trờn những tớnh toỏn, nghiờn cứu khoa học, kỹ năng thao tỏc hợp lý
nhất của khỏch sạn.
- Yờu cầu của nhõn viờn là yờu cầu thực tế của từng cụng việc.
* Việc mụ tả cụng việc cú tỏc dụng quan trọng trong việc quản trị
nhõn lực của khỏch sạn:
10
- Nú là cơ sở hướng dẫn cho cụng việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trớ
và xắp xếp cụng việc
- Làm cơ sở đỏnh giỏ, phõn loại cỏc nhõn viờn.
- Giỳp tiến hành trả thự lao cho cụng nhõn viờn được chớnh xỏc và
cụng bằng hơn.
- Giỳp cho cụng tỏc đề bạt trong cụng việc, giỳp nhà quản lý cải tiến
việc làm cho cụng nhõn viờn
- Giỳp xỏc định chớnh xỏc việc đào tạo nhõn lực trong khỏch sạn
31.3.1.2.Tổ chức tuyển chọn nhõn lực
Trong quỏ trỡnh tuyển chọn người quản lý cần căn cứ vào cỏc yờu cầu
sau:
- Trỡnh độ học vấn của lao động
- Trỡnh độ ngoại ngữ chuyờn mụn

- Ngoại hỡnh, độ tuổi, giới tớnh, sức khoẻ, tõm lý và đạo đức
- Khả năng giao tiếp, kiến thức về tõm lý
- Tất cả cỏc yờu cầu này nhằm mục đớch lựa chọn được những lao
động cú khả năng tốt nhằm tăng năng suất lao động. Tuyển chọn tốt sẽ giảm
bớt được thời gian và chi phớ đào tạo sau này.
* Quy trỡnh tuyển chọn lao động: gồm cỏc bước sau
Bước 1: Xỏc định nhu cầu về nhõn lực
- Ở mỗi thời điểm, mỗi khỏch sạn đều cú nhu cầu về một số lượng lao
động nhất định . Số lượng này do đặc điểm của hoạt động, quy mụ và trỡnh
độ của từng khỏch sạn quy định. Để xỏc định được nhu cầu tuyển chọn nhõn
lực, chỳng ta phải phõn biệt rừ 2 nhu cầu:
+ Nhu cầu thiếu hụt nhõn viờn
+ Nhu cầu cần tuyển chọn thờm nhõn viờn.
11
- Nhu cầu tuyển chọn thờm nhõn viờn là nhu cầu thực tế thể hiện bằng
con số cụ thể về số lượng chủng loại của nhõn viờn cần phải cú thờm để
đảm bảo cú thể hoàn thành được cỏc cụng việc trong hiện tại và tương lai mà
quỏ trỡnh sản xuất kinh doanh của khỏch sạn hiện tại khụng cú và khụng thể
tự khắc phục được. Thực chất nhu cầu tuyển chọn thờm là nhu cầu thiếu hụt
nhõn viờn sau khi đó sử dụng cỏc biện pháp điều chỉnh.
- Nếu ta gọi:
Q
th
: Nhu cầu thiếu hụt nhõn viờn
Q
đc:
Tổng khả năng tự cõn đối - điều chỉnh
Q
tc:
Nhu cầu tuyển chọn

Thỡ ta cú : Q
tc =
Q
TH
– Q
đc
Bước 2: Xỏc định mức lao động
Định mức lao động là số lượng lao động cần thiết để tạo ra một đơn vị
sản phẩm. Khối lượng cụng việc mà một lao động tạo ra một đơn vị sản
phẩm. Khối lượng cụng việc mà một lao động tao ra trong một đơn vị thời
gian
Định mức lao động trong khỏch sạn được coi là hợp lý khi thoả món
cỏc điều kiện sau:
Định mức lao động đú phải là mức lao động trung bỡnh tiờn tiến, đú là
định mức cú khả năng thực hiện và phải cú sự sỏng tạo, phấn đấu.
Định mức lao động khụng được phộp vĩnh viễn cố định
Định mức lao động phải được xõy dựng ở chớnh bản thõn cơ sở
Để xõy dựng được định mức lao động, người ta thường dựng phương
pháp thống kờ kinh nghiệm, dựa trờn kinh nghiệm trong quỏ trỡnh giỏm sỏt
hoạt động của đội ngũ lao động.
Thụng thường để đưa ra được định mức lao động, ta dựa vào số liệu
thống kờ sau:
12
Dựa trờn thống kờ về định mức lao động ở cỏc cơ sở khỏc cú điều kiện
kinh doanh gần giống với mỡnh
Dựa trờn định mức lao động của cơ sở ở những thời kỳ trước
Dựa trờn định mức lao động trung bỡnh, tiờn tiến của cỏc khỏch sạn
trờn thế giới
Dựa trờn thống kờ định mức lao động của đối thủ cạnh tranh
Dựa trờn quy trỡnh tổ chức phục vụ của từng bộ phận, dựa trờn số

lượng chủng loại cỏc dịch vụ bổ sung đi kốm
Tuỳ thuộc vào quy mụ khỏch sạn, tớnh chất mựa vụ và sự biến động
trong tương lai của sơ sở để đoỏn được.
Định mức lao động trong khỏch sạn thường cú 2 loại: Định mức lao
động chung và định mức lao động bộ phận
+ Định mức lao động chung là định mức lao động cần thiết được xõy
dựng chung cho toàn khỏch sạn
+ Định mức lao động bộ phận được xõy dựng cho cỏc khu vực kinh
doanh trực tiếp như Bàn, Bar, buồng… trong khỏch sạn
Bước 3: Thụng bỏo tuyển nhõn viờn
Qua việc xỏc định nhu cầu tuyển chọn và định mức lao động làm cơ sở
cho việc tiến hành thụng bỏo tuyển chọn nhõn viờn. Việc thụng bỏo phải chỉ
ra được cỏc tiờu chuẩn rừ ràng, số lượng cần tuyển, tiờu chuẩn gỡ..Sau đú
cung cấp những thụng tin cần thiết cho người cú nhu cầu được tuyển chọn
bằng nhiều phương pháp thụng tin: đài, tivi, sỏch bỏo…
Bước 4: Thu thập và phõn loại hồ sơ:
Sau khi thụng bỏo tuyển chọn thỡ tiến hành thu thập hồ sơ của người
xin việc giới hạn trong một khoảng thời gian nhất định nào đú và dựa trờn hệ
thống tiờu chuẩn, yờu cầu của tuyển chọn
13
Tiến hành phõn loại hồ sơ bước đầu để thu thập thụng tin, xem xột để
ra quyết định tuyển chọn.
Bước 5: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp
Để tuyển chọn được tốt thỡ phải cú hệ thống tiờu chuẩn về nghiệp vụ,
chức danh tối ưu vào cỏc khu vực cũn thiếu.
Sử dụng cỏc phương pháp tuyển chọn, cú 2 phương pháp tuyển chọn
thụng dụng nhất
- Phương pháp trắc nghiệm: 4 phương pháp
+ Trắc nghiệm trớ thụng minh, sự thớch nghi, trỡnh độ văn hoỏ
+ Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo

+ Trắc nghiệm về sự quan tõm, những vấn đề quan tõm hay thớch thỳ
+ Trắc nghiệm về nhõn cỏch
- Phương pháp phỏng vấn: cú 2 quỏ trỡnh
+ Phỏng vấn ban đầu: Dựng để loại trừ những người xin việc khụng đạt
tiờu chuẩn, khụng đủ trỡnh độ
+ Phỏng vấn đỏnh giỏ: được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề
thuộc khả năng của người xin việc. Điều này cho phộp người phỏng vấn ra
quyết định cuối cựng việc tuyển chọn hay khụng.
Bước 6: Thụng bỏo cho người trỳng tuyển.
Sau khi ra quyết định tuyển chọn, với số lượng và tiờu chuẩn đầy đủ.
Thỡ tiến hành thụng bỏo cho người trỳng tuyển hẹn ngày ký kết hợp đồng
lao động .
41.3.1.3. Đào tạo nhõn lực
Do nhu cầu của du lịch ngày càng cao, đổi mới và càng phong phỳ hơn,
nờn việc đào tạo nhõn lực trong du lịch là việc thiết yếu, ngoài ra cỏc trang
thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng tõn tiến đổi mới nờn việc đào tạo
đội ngũ lao động cho phự hợp là điều cần thiết và bắt buộc
14
Cú cỏc hỡnh thức đào tạo sau:
+ Đào tạo tập trung: là hỡnh thức tập trung cho những đối tượng chưa
biết gỡ về cụng việc trong du lịch, học tập trung tại trung tõm hoặc 1 cơ sở
nào đú theo một chương trỡnh cơ bản.
+ Đào tạo theo hỡnh thức tại chức, đối tượng đào tạo là những người đó
cú những kiến thức nhất định về du lịch hay đó được học nhưng chưa đạt
tiờu chuẩn thỡ tiến hành đào tạo lại
Ngoài ra cũn rất nhiều cỏc hỡnh thức đào tạo khỏc, tuỳ thuộc vào cỏc
mức độ khỏc nhau về nhận thức hay tuỳ thuộc vào địa lý từng vựng mà cú
phương pháp đào tạo trực tiếp hay giỏn tiếp.
Thời gian đào tạo: gồm đào tạo ngắn hạn và đào tạo dài hạn.
+ Đào tạo ngắn hạn: Là đào tạo trong một thời gian ngắn về một nghiệp

vụ nào đú, thụng thường chương trỡnh đào tạo đơn giản, ngắn, đi sõu vào
cỏc thao tỏc, kỹ năng, kỹ xảo về một nghiệp vụ nào đú. Mục đớch của
chương trỡnh đào tạo này nhằm cú thể sử dụng ngay nguồn nhõn lực, đỏp
ứng ngay được nhu cầu về nhõn lực của khỏch sạn.
+ Đào tạo dài hạn, là đào tạo trong một thời gian dài, thụng thường từ 2
năm trở lờn, học viờn được học theo một chương trỡnh cơ bản. Chương
trỡnh đào tạo này đa phần là giành cho cỏc nhà quản lý hay nhõn viờn kỹ
thuật cao, làm việc trong những bộ phận cần cú trỡnh độ cao.
- Nội dung đào tạo: Nội dung đào tạo được dựa theo những hỡnh thức
cơ bản của lao động như lao động quản lý, nhõn cụng kỹ thuật cao. Đào tạo
theo hướng chuyờn mụn, nghiệp vụ. Với hoạt động kinh doanh khỏch sạn,
một hoạt động kinh doanh tổng hợp được tổ chức theo hướng chuyờn mụn
hoỏ cao, nờn nội dung đào tạo phải cú tớnh chuyờn mụn hoỏ tức là đào tạo
từng nghiệp vụ chuyờn sõu: như đào tạo nhõn viờn Buồng, Bàn, lễ tõn. Vậy
15
phải xõy dựng nội dung đào tạo riờng cho từng đối tượng, từng nghiệp vụ cụ
thể.
5 1.3.1.3.Đỏnh giỏ hiệu quả lao động.
Hiệu quả của việc sử dụng lao động thể hiện thụng qua hiệu quả kinh tế
xó hội mà khỏch sạn đạt được trong một khoảng thời gian nhất định. Để
đỏnh giỏ được hiệu quả của việc sử dụng lao động ta dựa vào cỏc chỉ tiờu
sau:
+ Chỉ tiờu về năng suất lao động (W)
CT1:
W =
Tổng doanh thu
Tổng số nhõn viờn
CT2
W =
Khối lượng sản phẩm

Số lượng lao động
Chỉ tiờu này thể hiện được hiệu quả sử dụng lao động của khỏch sạn, nú
được xỏc định bằng tỉ số giữa khối lượng sản phẩm hoặc doanh thu thu được
trong một thời gian nhất định với số lượng lao động bỡnh quõn, tạo ra một
khối lượng sản phẩm hay một khối lượng doanh thu.
Trong du lịch, khỏch sạn, khối lượng sản phẩm được tớnh bằng ngày
khoỏn, chỉ tiờu bỡnh quõn trờn 1 lao động = Lợi nhuận / Số lao động bỡnh
quõn
Chỉ tiờu này càng cao thỡ lợi nhuận càng lớn nờn quỹ lương tăng lờn,
chứng tỏ việc sử dụng lao động hợp lý và hiệu quả.
Hệ số sử dụng lao động
theo quỹ thời gian
=
Thời gian làm việc thực tế
Thời gian làm việc quy định
Hệ số này thể hiện cường độ lao động về thời gian. Hệ số này tăng chứng
tỏ thời gian làm việc của nhõn viờn tăng dẫn đến sản phẩm sản xuất cũng
16
tăng, nú thể hiện sự cố gắng làm việc của nhõn viờn khi khối lượng cụng
việc của khỏch sạn tăng lờn.
Hệ số thu nhập so với
năng suất lao động
=
Thu nhập của một lao động trong năm
Mức doanh thu trung bỡnh của một lao
động trong năm
Cỏc chỉ tiờu này tớnh chung cho toàn doanh nghiệp và tớnh riờng cho
từng bộ phận. Qua sự biến đổi, tăng giảm của cỏc chỉ tiờu này mà nhà quản
lý khỏch sạn cú thể đưa ra những phương ỏn giải quyết về việc sử dụng lao
động một cỏch hữu hiệu hơn, tạo điều kiện tốt cho việc quản trị nhõn sự.

1.3.1.4.Cụng tỏc tổ chức lao động, tiền lương.
Đối với cỏc nhà kinh tế thỡ tiền lương là chi phớ sản xuất và nú là cụng
cụ sử dụng làm đũn bẩy kinh tế, khuyến khớch lao động làm việc.
Đối với người lao động thỡ tiền lương là để đảm bảo cho họ cụng bằng
về lợi ớch vật chất và lợi ớch tinh thần. Nú là số tiền mà người lao động
nhận được sau khi đó hoàn tất cụng việc của mỡnh đó được giao.
Cú nhiều hỡnh thức trả lương cho nhõn viờn, tuỳ thuộc vào từng doanh
nghiệp, theo thúi quen của mỗi quốc gia, ở Việt Nam trả theo lương thỏng.
- Xỏc định quỹ lương; Quỹ lương là tổng số tiền lương được tớnh bằng thu
nhập trừ đi cỏc khoản chi phớ, trừ đi thuế (nếu cú)
- Tổng thu nhập = tổng doanh thu – Chi phớ – Thuế (nếu cú)
Đơn giỏ tiền lương
=
Quỹ lương
Tổng số giờ cụng lao động
Căn cứ để phõn phối tiền lương: Cỏc nhà kinh doanh đều căn cứ vào
quỹ lương, đơn giỏ tiền lương, thời gian lao động cần thiết (Trong đú gồm
thời gian theo quy định, thời gian lao động ngoài giờ).
17
Ngoài ra họ cũn căn cứ vào những thành tớch đạt được của mỗi nhõn
viờn để cú những chớnh sỏch thưởng phạt cụng bằng thoả đỏng để cú thể
khuyến khớch cỏc nhõn viờn tớch cực lao động.
Tiền lương = Tổng số giờ cụng lao động x Đơn giỏ tiền lương
Trong mỗi khỏch sạn đều cú bộ phận quản lý tiền lương về thu nhập,
quỹ lương, phõn phối quỹ lương cho từng lao động
1.3.2. í nghĩa của quản trị nhõn sự
Quản trị nhõn sự là một trong những chức năng cơ bản của quỏ trỡnh
quản trị, nú giải quyết tất cả cỏc vấn đề liờn quan đến con người, gắn với
cụng việc của họ trong bất cứ tổ chức nào.
-Quản trị nhõn sự là lĩnh vực để theo dừi, hướng dẫn điều chỉnh, kiểm tra

sự trao đổi tớnh chất giữa con người với cỏc yếu tố của tự nhiờn trong quỏ
trỡnh tạo ra của cải vật chất và tinh thần để thoả món nhu cầu của con người.
Nhằm duy trỡ, bảo vệ và sử dụng phỏt huy tiềm năng của mỗi con người.
- Quản trị nhõn sự bao gồm việc hoạch định tổ chức chỉ huy, kiểm soỏt
liờn quan đến cụng việc hỡnh thành, phỏt triển duy trỡ nguồn sự nhằm
đạt được cỏc mục tiờu của tổ chức.
- Quản trị nhõn sự là thành tố quan trọng của chức năng quản trị, mà trong
khỏch sạn hay bất cứ một tổ chức nào, việc quản lý là quan trọng nhất nú
cú thể ở sự hiệu quả của cụng việc cũng như kết quả của cụng việc. Quản
trị nhõn sự giữ vai trũ quan trọng trong những hoạt động của cụng việc
quản trị, giỳp cỏc nhà quản trị cú những giải pháp thớch hợp đối với
những tỡnh huống trong quản lý cũng như kinh doanh.
18
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH
SẠN ĐễNG Á
2.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐễNG Á
2.1.1. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển
Khỏch sạn Đụng Á cú diện tớch 1000m
2
nằm trờn đường Lờ Văn Hưu
-Thị xó Sầm Sơn Thanh Hoỏ, cỏch trung tõm Thị xó 1 km. Khỏch sạn cú
một vị trớ rất đẹp, nằm ven bờ biển, xung quanh cú rất nhiều làng nghề
truyền thống, kộo lưới, đỏnh bắt cỏ biển.
Khỏch sạn Đụng Á được khởi cụng xõy dựng từ năm 1999, khỏch sạn
khỏnh thành vào ngày 19-5- 2001. Khỏch sạn Đụng Á ban đầu là nhà nghỉ
cấp bốn với số phũng ban đầu là 40 phũng. Sau đú Doanh nghiệp Vịờt Quốc
đó phỏ đi xõy thành hai khu năm tầng. Khi đưa vào hoạt động, khỏch hàng
chủ yếu là cỏc đoàn khỏch quen. Khỏch sạn chịu sự quản lý của Cụng ty du
lịch Việt Quốc. Từ thỏng 10 Năm 2001 đến nay khỏch sạn Đụng Á là một

đơn vị hạch toỏn kinh doanh độc lập với tờn gọi giao dịch là Cụng ty khỏch
sạn du lịch Đụng Á,trực thuộc Doanh nghiệp Việt Quốc .
2.1.2. Điều kiện sản xuất kinh doanh:
2.1.2.1. Vị trớ địa lý
Khỏch sạn Đụng Á cú một vị trớ địa lý rất thuận lợi về giao thụng. Đõy
là một điều kiện kinh doanh rất tốt của khỏch sạn. Nằm bờn đường biển,
khỏch sạn nằm giữa vựng đất cú nhiều tài nguyờn du lịch tự nhiờn. Với một
vị trớ thuận lợi về giao thụng, yờn tĩnh đẹp đẽ như vậy sẽ giỳp cho du khỏch
cú một chương trỡnh du lịch hợp lý và lý thỳ.
2.1.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật:
19
Khỏch sạn Đụng Á tuy khụng phải là những nhà cao tầng và đồ sộ mà
khỏch sạn cú một kiến trỳc mang tớnh chất mỹ thuật so với cỏc kiểu kiến
trỳc hiện đại trờn một diện tớch đất 1000 met vuụng
Đầu năm 2002, Cụng ty khỏch sạn du lịch Đụng Á đó nõng cấp khu
vực tiền sảnh, nhà ăn, phũng Marketing…..gồm hai khu Avà B.
Khỏch sạn cú tổng 78 phũng ở cỏc khu nhà A, B, chỳng được phõn
chia thành 3 hạng với cơ cấu sau:
Biểu 1: Cơ cấu loại phũng ngủ trong khỏch sạn.
Loại phũng Đặc biệt Sang trọng Tiờu chuẩn
Khu nhà A 0 0 60
Khu nhà B 2 4 12
Tổng số 2 4 72
Ngoài những phũng ngủ được trang bị đầy đủ với những tiện nghi theo
đỳng tiờu chuẩn . Khỏch sạn cũn cú những cơ sở phục vụ cỏc dịch vụ bổ
xung như, quầy bỏn hàng lưu niệm, 4 phũng Massage với trang thiết bị hiện
đại, Một phũng hội thảo cú thể phục vụ từ 100 – 200 khỏch; bói xe rộng cú
sức chứa 20 xe ụ tụ con
- Để phục vụ cho dịch vụ ăn uống khỏch sạn đó trang bị: Một phũng ăn
rộng cú thể phục vụ từ 100-200 khỏch (đõy cũng là phũng hội thảo).

Ngoài ra cú 2 phũng ăn nhỏ cú thể phục vụ từ 20 đến 30 khỏch mỗi
phũng.Phũng bếp rộng 100m
2
, cỏc trang thiết bị đều là của Nhật. Nhỡn
chung, cỏc cơ sở vật chất và trang thiết bị tại khỏch sạn Đụng Á tương
đối hoàn chỉnh theo tiờu chuẩn.
2.1.2.3.Vốn kinh doanh
Khỏch sạn Đụng Á cú quy mụ lớn,. Với một quy mụ cơ sở vật chất kỹ
thuật lớn, lĩnh vực kinh doanh rộng, khỏch sạn phải cần một lượng vốn đầu
tư lớn cho việc mở rộng kinh doanh sản xuất.
20
Biểu 2: Vốn kinh doanh của Khỏch sạn
Chỉ tiờu Đơn vị tớnh Năm 2000 Năm 2002
Vốn cố định Triệu đồng 6.383 5.930
Vốn lưu động Triệu đồng 2.610 2560
2.1.3.Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu quản lý của khỏch sạn Đụng Á
Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khỏch sạn đều cú một mụ hỡnh quản
lý phự hợp với điều kiện, nhu cầu cụng việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh
doanh hiện nay, do số lượng khỏch thay đổi nờn khỏch sạn đó cú mụ hỡnh
tổ chức quản lý mới phự hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới, mụ
hỡnh này bắt đầu hoạt động từ 2000
Biểu 3: Mụ hỡnh quản lý của Cụng ty khỏch sạn du lịch Đụng Á
Biểu 4 Mụ hỡnh quản lý của khỏch sạn Đụng Á
21
Giỏm đốc Cụng ty
Phú giỏm đốc Phú giỏm đốc
Khỏch
sạn
Xớ

nghiệp
giặt là
Cửa
h ng à ăn
uống
Tổ chức
h nh à
chớnh
Phũng
kỹ thuật
nghiệp
vụ
Phũng
kinh tế
kế
hoạch
Trung
tõm lữ
h nhà
Chi
nhỏnh
đại diện
Giỏm đốc khỏch sạn
Phú giỏm đốc Phú giỏm đốc
Tổ đún
tiếp
Tổ
buồng
Hướng
dẫn

Tổ vui
chơi
giải trớ
Tổ B n, à
Bar
Tổ
Bếp
Tổ h nh à
chớnh kế
toỏn
Tổ
marketing
Tổ bảo vệ Tổ bảo
dưỡng sửa
chữa
Theo mụ hỡnh này giỏm đốc khỏch sạn là người quản lý chung toàn
bộ hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ: Hành chớnh kế toỏn,
Marketing, bảo vệ và bảo dưỡng sửa chữa. Cỏc bộ phận sản xuất chịu sự chỉ
đạo của 2 phú giỏm đốc. Một phú giỏm đốc phụ trỏch: tổ đún tiếp, tổ phũng,
một phú giỏm đốc phụ trỏch: tổ vui chơi giải trớ, tổ bàn, bar, tổ bếp và tổ
dịch vụ văn hoỏ. Như vậy toàn bộ khỏch sạn được phõn thành 10 tổ với
chức năng nhiệm vụ rừ ràng và riờng biệt. Đứng đầu mỗi tổ đều cú một tổ
trưởng chỉ đạo trực tiếp nhõn viờn trong tổ. Qua mụ hỡnh trờn ta thấy rừ cơ
cấu tổ chức của khỏch sạn theo kiểu trực tuyến do vậy giữa cỏc khõu khụng
cú sự chồng chộo nhau. Nú phõn định rừ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận,
mỗi nhõn viờn. Người cú quyền quyết định cao nhất trong khỏch sạn là giỏm
đốc khỏch sạn, với mụ hỡnh này giỏm đốc nắm bắt được cỏc thụng tin kinh
22
doanh của cỏc bộ phận một cỏch kịp thời, ra quyết định chớnh xỏc, nhanh
chúng.

21.3.1.Chức năng, nhiệm vụ của cỏc bộ phận trong khỏch sạn
Bộ phận lễ tõn:
* Chức năng:
- Là nơi mở đầu cuộc tiếp xỳc chớnh thức giữa khỏch du lịch và khỏch
sạn.
- Thực hiện cỏc quy trỡnh cụng nghệ gắn liền giữa khỏch và khỏch sạn
- Là cầu nối giữa khỏch với cỏc dịch vụ khỏc trong khỏch sạn và ngoài
khỏch sạn.
* Nhiệm vụ:
- Lập bảng kờ khai số phũng ở, số phũng khỏch đi và số phũng khỏch sẽ
đến để thụng bỏo cho cỏc bộ phận khỏc cú kế hoạch bố trớ sắp xếp cụng
việc và nhõn lực.
- Giữ chỡa khoỏ, thư từ, đồ khỏch gửi…
- Làm thủ tục giấy tờ cho khỏch đến và đi, điều phối phũng cho khỏch
nghỉ trong thời gian dài hay ngắn,.
- Tớnh toỏn, thu chi phớ khỏch phải trả cho cỏc dịch vụ mà khỏch sạn
cung ứng trong suốt thời gian khỏch lưu trỳ.
- Chuyển giao cỏc yờu cầu dịch vụ của khỏch với cỏc dịch vụ tương ứng
- Nhận hợp đồng lưu trỳ, đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu được giỏm đốc uỷ
quyền đại diện…
- Ngoài cỏc nhõn viờn làm thủ tục đăng ký ra thỡ cũn cú nhõn viờn thu
ngõn, cú nhiệm vụ đổi tiền và thanh toỏn cho khỏch.
Túm lại, lễ tõn là một bộ phận quan trọng của khỏch sạn, nú là nơi tạo
ấn tượng ban đầu của khỏch.
* Phõn cụng lao động:
23
Tổ trưởng tổ lễ tõn quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao
động trong tổ. Tổ được chia làm 3 ca: sỏng, chiều, đờm
Ca sỏng từ 6h đến 14 h : làm cỏc thủ tục thanh toỏn khỏch trả phũng sau khi
tập hợp cỏc thụng tin từ cỏc dịch vụ khỏch sạn sau khi thanh toỏn thỡ tiễn

khỏch.
Ca chiều từ 14 h đến 22 h: Chủ yếu thực hiện cỏc cụng việc thủ tục
cho khỏch nhập phũng. Thụng bỏo đến cỏc bộ phận để chuẩn bị cỏc thủ tục
đún khỏch.
Ca đờm từ 22 h đến 6h : nhõn viờn lễ tõn tiếp tục cụng việc của ca
chiều bàn giao lại. Làm cỏc thủ tục thanh toỏn với cỏc đoàn đi sớm
+ Bộ phận phục vụ bàn:
* Chức năng: Là dõy nối liền giữa khỏch với khỏch sạn và thực hiện thao
tỏc phục vụ, tiờu thụ sản phẩm cho khỏch sạn. Thụng qua đú nhõn viờn bàn
sẽ giới thiệu được phong tục.
* Nhiệm vụ: Phục vụ khỏch ăn uống đỳng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối
hợp với bếp, bar, lễ tõn để cung ứng kịp thời nhu cầu của khỏch.
- Thực hiện tốt cỏc quy định vệ sinh phũng ăn, phũng tiệc, dịch vụ ăn
uống…
- Cú biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khỏch khi ăn uống
- Thường xuyờn trau dồi nghiệp vụ văn hoỏ, ngoại ngữ và cú ý thức giỳp
đồng nghiệp để phục vụ khỏch cú chất lượng hơn
+ Bộ phận bếp:
* Chức năng: Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những mún ăn đỏp ứng
nhu cầu của khỏch, phự hợp khẩu vị và phong tục tập quỏn của khỏch. Giới
thiệu tuyờn truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phỳ của vựng biển.
* Nhiệm vụ:
- Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khỏch
24
- Thực hiện đỳng, đủ và kịp thời yờu cầu của khỏch
- Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của cỏc nước để chế biến thức ăn làm hài
lũng khỏch
- Thực hiện tốt cỏc quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm…
- Thường xuyờn trau dồi nghiệp vụ, tạo những mún ăn hấp dẫn phục vụ
khỏch…

*Phõn cụng lao động:
- Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trỏch nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ
thuật, cụng việc sắp xếp nhõn lực, quản lý lao động.
thời gian làm việc chia làm 2 ca chớnh: Sỏng và chiều. Ngoài ra, cũn cú 1
nhúm chuyờn viờn phục vụ điểm tõm. Đứng đầu là mỗi ca là ca trưởng
kiờm bếp trưởng, mỗi ca cú một ca phú (bếp phú) và ba người rửa bỏt.
Ngoài ra cũn cú 1 thủ kho chuyờn theo dừi mảng xuất nhập hàng, một kế
toỏn tiờu chuẩn chuyờn theo dừi tiờu chuẩn ăn của khỏch, xỏc định khả
năng tiờu hao
+ Bộ phận phục vụ lưu trỳ:
* Chức năng: Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khỏch nghỉ ngơi và làm việc, là
một trong những nghiệp vụ chớnh quan trọng hàng đầu trong kinh doanh
khỏch sạn.
* Nhiệm vụ:
- Thụng qua việc phục vụ phản ỏnh được trỡnh độ văn minh, lịch sự của
ngành du lịch, từ đú khỏch hiểu được phong tục, tập quỏn lũng hiếu
khỏch của Sầm Sơn.
- Kiểm tra cỏc trang thiết bị, thay thế nếu hỏng húc
- Làm vệ sinh hàng ngày phũng khỏch nghỉ.
- Chịu trỏch nhiệm trước ban giỏm đốc về toàn bộ tài sản trong phũng nghỉ
25